Дослідження особливостей організації обслуговуючої діяльності

Зміст

Введення

Глава 1. Теоретичні основи організації готельного бізнесу

1.1 Готельний бізнес і його основні складові

1.2 Готельна послуга як результат організації готельної діяльності

1.3 Вимоги та норми до організації і регулювання готельного бізнесу

Глава 2 Дослідження особливостей організації готельного бізнесу (на прикладі готелю "Сибір" Алтайського краю)

2.1 Огляд ринку готельних послуг Алтайського краю та м. Барнаула

2.2 Загальна характеристика і фінансово-господарський аналіз готелю "Сибір"

2.3 Дослідження конкурентних переваг досліджуваної готелі

Глава 3. Рекомендації щодо підвищення ефективності роботи готелю "Сибір"

Висновок

Список використаних джерел та літератури

Додаток А

Додаток Б

Додаток В

Додаток В

Додаток Г

Додаток Д

Додаток Ж

Введення

Розвиток ринкових відносин, перетворення в економічній сфері мали істотний впливу на соціально-культурний сервіс Росії, в тому числі і на сферу туризму та гостинності.

Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, і в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, яка об'єднує різні сфери діяльності, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.

Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і зросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Світовий готельний бізнес сьогодні - це глобальна за своїми масштабами цілісна, інтегрована і динамічна галузь сфери послуг, цілком грунтується на принципах ринкової економіки, об'єктивних закономірностях міжнародного поділу праці, інтернаціоналізації виробництва.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання і харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно.

У сучасних умовах розвиток маркетингу призвело до створення нової ринкової філософії обслуговування, в центрі якої стоїть не прибуток, як раніше, а бажання споживача. У результаті цього в готельному бізнесі відбуваються інтенсивні процеси диференціації та індивідуалізації послуг, підвищення їх якості, розвиваються гнучкі системи цін на послуги, системи різноманітних знижок та заохочень. Зростаюча конкуренція між підприємствами готельного бізнесу змушує надавати велике значення маркетингових комунікацій, рекламі, і шукати все нові і нові шляхи інформування споживача.

В останні роки в Росії готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке становище призводить до посилення конкуренції, що змушує власників готелів шукати шляхи формування стратегічних конкурентних переваг.

Розгляд особливостей організації готельного бізнесу спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно підвищувати ефективність роботи готельного підприємства, поліпшувати якість обслуговування, приділяти увагу розширенню бізнесу, впровадження новітніх технологій, грамотної рекламної політики з метою більш повного і якісного задоволення клієнтів.

Тому актуальність даної роботи очевидна і зумовлена ​​необхідністю організації та побудови готельного бізнесу відповідає сучасним ринковим умовам, пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності.

Мета даної роботи - сформувати систему управління та організації готелі в сучасних умовах з урахуванням особливостей готелю "Сибір".

У рамках даної мети ставляться такі основні завдання:

1) розкрити поняття готельного бізнесу й визначити його основні складові;

2) охарактеризувати готельну послугу як основу організації готельного бізнесу;

3) сформулювати основні вимоги і норми до організації і регулювання готельного бізнесу;

4) здійснити огляд ринку готельних послуг м. Барнаула і Алтайського краю;

5) дати загальну характеристику та проаналізувати діяльність готелю "Сибір" з надання послуг;

6) вивчити конкурентне середовище і виявити конкурентні переваги досліджуваної готелю на ринку готельних послуг м. Барнаула;

7) розробити рекомендації щодо підвищення ефективності функціонування готелю "Сибір".

Об'єктом даного дослідження виступає підприємство, що здійснює свою діяльність на ринку готельних послуг - готель "Сибір".

Предметом дослідження є - система готельного бізнесу.

Дослідження включає наступні методи: аналітичний (аналіз науково-популярної, спеціальної та методичної літератури з маркетингу послуг, туризму та гостинності; аналіз матеріалів періодичних видань, аналіз статистичних даних); маркетинговий, загальнонаукові та частнонаучние методи пізнання - діалектичний, матеріалістичний, формально-логічний, конкретно-історичний, соціологічний, статистичний, дедукція та індукції, аналізу і синтезу.

Інформаційна база дослідження - статистичні дані, дані конкретного підприємства, результати емпіричних досліджень.

У структуру даної роботи входять зміст, вступ, 3 розділи, висновок, список використаної літератури, додатки.

У вступі обгрунтовується актуальність теми даної дипломної роботи, визначаються цілі, завдання, предмет і методологія дослідження.

У першому розділі розглядаються теоретичні аспекти організації готельного бізнесу, формулюються поняття та визначення, висвітлюються вимоги до організації і норми регулювання готельного бізнесу.

У другому розділі аналізується ринок готельних послуг м. Барнаула і Алтайського краю, дається характеристика Готелі "Сибір", проводиться аналіз її діяльності з надання послуг, досліджується конкурентне оточення і місце Готелі "Сибір" на ринку готельних послуг м. Барнаула.

У третє чолі представлені рекомендації підвищення ефективності роботи готелю "Сибір".

У висновку робляться висновки про виконану роботу.

Список використаної літератури містить 44 джерела.

Глава 1. Теоретичні основи організації готельного бізнесу

1.1 Готельний бізнес і його основні складові

Історія готельного бізнесу йде своїм корінням в глибину століть. Як тільки люди почали подорожувати, треба було місце, де можна було б зупинитися. Вже в Стародавній Греції існували приміщення при тавернах, де розміщувалися мандрівники. Але початок готельної індустрії було покладено в Римі. Саме тут купці та чиновники для вирішення торгівельних питань часто змушені були виїжджати і подорожувати по країні. Результатом таких пересувань стала розвинена мережа заїжджих дворів і готелів, побудованих в основному уздовж доріг для зручності мандрівників. Готелі вперше з'явилися у Франції. Це були замки у мальовничих місцях міста. Вони були побудовані з каменю і відрізнялися комфортом. Багато що змінилося з часів перших готелів, але вони внесли свій вагомий внесок в розвиток всіх наступних готелів. Історія готельного бізнесу, так чи інакше, природно відображена в його сучасне становище в світі [43, с.18].

Готельний бізнес - це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсійного обслуговування. Серед комплексу послуг, що надаються туристу під час подорожі, готельне обслуговування посідає центральне місце. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять як основна частина в будь-яку туристичну програму, в кожен тур.

Засоби розміщення туристів за міжнародними рекомендаціями поділяються на чотири групи:

готелі й аналогічні підприємства;

комерційні та соціальні підприємства розміщення;

спеціалізовані засоби розміщення;

приватні туристські засоби розміщення.

Типова класифікація засобів розміщення показана на мал.1 і рекомендована Всесвітньою туристською організацією але не є єдиною у всіх країнах. У рамках проведеного дослідження для нас представляє інтерес один із засобів розміщення - готель.

Рис.1 Класифікація засобів розміщення

Готель у широкому сенсі - це будинок з мебльованими кімнатами для короткочасного проживання [13].

На законодавчому рівні поняття готелю визначається наступним чином: "готель" - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно) призначений для надання послуг [34].

З точки зору споживачів, готель - це установа, що надає проживання на комерційній основі і що пропонує свої зручності і послуги на продаж індивідуально або в різних поєднаннях [25, с.14].

Основною функцією готелю є надання людям, які знаходяться поза домом, ночівлі та забезпечення їх основних потреб. Ця функція готелю істотно відрізняє її від інших видів бізнесу.

Готель як загальна ринкова поняття складається з п'яти елементів: розміщення, зручності, послуги, ціна, імідж (рис.2).

Рис.2 Елементи готелі

Розташування - центральний елемент готелі, він визначає її географічне місце всередині або поблизу якого-небудь конкретного міста, містечка чи селища; на території даного району розташування позначає доступність і зручність, що воно дає, привабливість околиць, відсутність шуму та інших незручностей, або навпаки.

Вигоди готелі, які включають спальні, ресторани, бари, приміщення для прийомів, приміщення для нарад і засоби і споруди для відпочинку, такі як тенісні корти і плавальні басейни, представляють собою набір різноманітних послуг для використання їх клієнтами, і вони можуть відрізнятися за типом, розміром та іншими ознаками.

Обслуговування готелю включає в себе організаційну структуру управління, наявність конкретних готельних послуг, їх якість, виражених в таких показниках як формальне і неформальне обслуговування, ступінь уваги персоналу, моторність і діловитість.

Імідж готелю може виражатися в способі, якими готель представляється себе людям, і в тому образі, в якому вона сприймається ними при описі. Це побічний продукт її розташування, зручностей, обслуговування, але він посилюється такими факторами як назва, зовнішній вигляд, атмосфера, пов'язані з нею асоціації - у тих, хто живе і харчується там; тим, що вона говорить про себе і що кажуть про неї інші люди.

Ціна готелю висловлює її вартість, яка визначається її розташуванням, зручностями, обслуговуванням, іміджем і задоволенням, одержуваних її клієнтами від всієї сукупності цих складових.

Готелі надають послуги своїм покупцям безпосередньо і особисто. Готельні послуги споживаються в місці їх продажу, там же і виробляються. Отже, готельні послуги повинні надаватися там, де існує попит, і ринок - це домінуючий фактор, який впливає на розташування готелю У свою чергу, місце розташування - ключовий фактор впливу на життєздатність бізнесу.

Розвиток готельного бізнесу безпосередньо пов'язано з розвитком засобів транспорту. Перші постоялі двори та інші заклади розміщувалися уздовж доріг і в кінцевих пунктах призначення. Розвиток залізничного транспорту зумовило появу залізничних готелів. Поява автомобільного транспорту породило новий попит на місця розміщення на нічліг вздовж шосе, і сучасний мотель і автогостініца стали відповіддю на це. Аналогічним чином вплинули і пасажирські морські перевезення і авіатранспорт. Готелі розміщуються в портах, поблизу аеропортів і аеровокзалів.

Вплив розташування тісно пов'язано з транспортом, тому багато готелів розташовані таким чином, щоб поряд були транспортні стоянки, чергове таксі і близькість міського транспорту.

Сучасний готель покликана створити комфортабельні умови для ночівлі туриста і надати йому ряд додаткових послуг. Будівля готелю є багатофункціональним спорудою і містить технологічно складне устаткування. Будівництво і реконструкція будівлі готелю потребує великих інвестицій. Готелі різняться за своїми архітектурними рішеннями.

Основні принципи, які беруться до уваги при спорудженні будинків готелів, такі.

1. Будинок (чи комплекс будівель) повинні органічно вписуватися в навколишнє середовище, зберігаючи особливості міського чи сільського ландшафту.

2. Слід враховувати природно-кліматичні фактори, температуру і вологість повітря, кількість опадів, інсоляцію, швидкість і напрямок вітру тощо

3. Архітектурне, конструктивне і планувальне вирішення будівлі не повинні бути надмірно дорогими. Планування будинку повинна забезпечувати економічність його експлуатації. Основні зусилля проектантів направляються на раціональне поєднання поточних і одноразових витрат.

4. При проектуванні будинку певну роль відіграють рекламні міркування: забезпечення оформлення фасаду, що підкреслює престижність готелю; встановлення рекордів певного напряму (будівля найвищої будівлі, самого екзотичного будівлі тощо); розташування вітрин готельних торгових центрів і пр.

Планування будинку повинна забезпечувати раціональну організацію обслуговування і відповідний комфорт живуть, відповідати функціональним вимогам.

Будинок має відповідати естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Слід передбачати можливість реконструкції будівлі.

Необхідно дотримуватися умов економічності процесу будівництва [43, с.41].

Виявлення потреб у готельних місцях представляється складною проблемою. Для її вирішення слід розташовувати відповідними методами, знати фактори, що впливають на сформований попит в готельних місцях, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від кількості та пропускної здатності місць тяжіння туристів, існуючої забезпеченості регіону готелями і ступеня їх завантаження, сформованих тенденцій зміни контингенту проживаючих в готелях. Важливими орієнтирами в розрахунках одноразової місткості готелів є динаміка доходів населення, значущість регіону, особливості регіонального розвитку ділової активності, індустрії розваг і відпочинку, транспортної системи.

Характеристики готелів розрізняються за багатьма ознаками: типом конструкцій, місткості, поверховості, призначенням, режиму експлуатації та пр. Інтер'єр готелю повинен володіти естетичною і художньою виразністю, відповідати функціональному призначенню приміщень. Особливої ​​уваги, поряд з меблями, потребує постільна білизна та приладдя, столова білизна, драпірування, килими, килимові покриття. Засобами посилення виразності внутрішнього простору обладнаних приміщень служать колірне і світлове рішення, особливості застосовуваних матеріалів.

За функціональним призначенням у готелі виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення для харчування гостей, приміщення торгово-побутового обслуговування; приміщення для занять спортом, розваг, бізнесу гостей; службові та побутові приміщення, технічні приміщення [43, с.47].

Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готелю. Вона орієнтована на зустріч і проводи гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт.

Житлова частина готелю має місця для ночівлі приїжджають (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах. Номер має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей.

У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування приїжджають, разом із прийомом їжі, можуть розважатися, спілкуватися. Склад приміщень розважального призначення великий. Сюди включаються кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортивними залами, кегельбаном та ін Приміщення для ділових зустрічей включають різні конференц-зали, зали для ділових і банківських операцій, виставкові зали.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування надають послуги клієнтам торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє та ін

Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.

У технічних приміщеннях розташовуються служби, які контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого сміттєвидалення, телефону, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.

Склад і площа окремих груп приміщень різні і залежать від типу готелю, умов експлуатації, її місткості.

Функціональної зоною готелю є також територія, що примикає до готельного будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів і персоналу готелю від зовнішнього середовища (шум, загазованість, бруд тощо), доступність для приїжджих. З цієї точки зору важливо розташування готелю щодо транспортних вузлів, відповідне рекламне оформлення будівлі. Біля готелю передбачаються місця відпочинку гостей, парковка і стоянка транспортних засобів. Перспективне використання підземного простору території готелю.

Управління готелем. Управління готелем - це вдосконалення практики щоденних справ для досягнення стабільного розвитку відповідно до кон'юнктури готельного бізнесу, виборче застосування компонентів індустрії готельного господарства, яка має власну соціально-організаційну структуру і вимагає оперативних дій, викликаних умовами ринкових відносин [44, с. 199].

Організаційна структура готельного підприємства - це адміністративно-ієрархічна система його менеджменту [19, с.14]. Як правило, нею охоплюються: власник готелю, генеральний директор, заступник генерального директора, директор номерного фонду, керівник служби прийому,

керівник служби покоївок, директор пральні, головний інженер, керівник служби безпеки, директор з харчування, шеф-кухар, директор ресторану, змінні кухаря, регіональні комерційні керівники, директор фінансової служби, головний бухгалтер, касир, керівник кадрової служби, керівник господарської служби, директор з обслуговування.

Для досягнення поставлених цілей і завдань в компаніях індустрії гостинності повинна бути розроблена організаційна структура, а робота в ній повинна бути розділена між всіма працівниками. Також структура потрібна для ефективного перетворення ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу.

Коректна розробка організаційної структури - це головний показник ефективного організаційного перетворення.

Організаційна структура компаній індустрії гостинності визначає не тільки її економічну ефективність, але й моральну і трудову задоволеність персоналу.

При розробці організаційної структури фахівці відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів організації.

У спеціальній літературі підрозділи готелі об'єднують в ті чи інші групи у відповідності з обраним критерієм. Наприклад, підрозділи готелі поділяють на основні, що формують дохід: номерний фонд, ресторани, бари), і допоміжні: технічний відділ, відділ кадрів, бухгалтерія. Широко поширений метод класифікації готельних служб, в основі якого лежить ступінь контакту працівників того чи іншого підрозділу готелю з клієнтами [42, с.55].

Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелі передбачені наступні основні служби:

служба управління номерним фондом (служба прийому і розміщення, служба покоївок, служба портьє, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки тощо);

адміністративна служба (секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з пожежної безпеки і техніки безпеки тощо);

служба громадського харчування (кухня, ресторан, служба Банкетинг, служба працівників ресторану та ін);

інженерно-технічні служби (головний інженер, служба поточного ремонту, служба зв'язку, електрик, сантехнік і ін);

допоміжні служби (пральня, білизняна, служби прибирання приміщень тощо);

додаткові служби [43, с.73].

Це - мінімальний набір забезпечують служб для надання основних послуг. Однак висококатегорійние готелі можуть мати більш значна кількість служб (рис.3).

Тепер більш детально розглянемо функції основних служб.

У функції служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання та ведення необхідної документації. В обов'язки цієї служби входить також введення і підтримка в робочому стані бази даних, що відображають інформацію про гостей і стан номерного фонду.

Обслуговування гостей в період проживання зводиться до продовження терміну проживання, переведення гостя з одного номера в інший (у необхідних випадках), стягування плати за проживання, організації надання додаткових послуг за бажанням клієнта.

Служба прийому і розміщення здійснює також збір заявок та бронювання місць в готелі, тобто обслуговує потенційних клієнтів.

Рис.3 Структура готельного комплексу

Основні цілі та стратегії Онлайнові служби прийому та розміщення готелю збігаються з головним завданням всієї готелі - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Що ж стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами представлення бізнес - мотелю, зменшення часу реєстрації гостей. Тут має величезне значення як якісне комп'ютерне обладнання, освітлення, організація робочих місць з точки зору ергономіки, так і фізичний і емоційний стан працівників даної служби [2, с.35].

Служба експлуатації номерів та надання послуг - забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги туристам. Служба очолюється заступником Генерального директора готелю - менеджером. У багатоповерхових або складаються з кількох корпусів готелях групи покоївок та інший персонал організовані зазвичай по поверхах і корпусах.

До складу служби входять групи, які забезпечують білизною, у деяких готелях - пральні, майстерні побутових послуг і т.п. У цю ж службу входить група, організуюча активне дозвілля, оздоровчі заходи, заняття спортом, тренування, виходи на природу або багатоденні походи - в залежності від програми подорожі і побажань проживаючих у готелі. Іноді цю групу виділяють в самостійний підрозділ. На чолі її стоять і фітнес-інструктора з туристсько-оздоровчої роботи.

Служба покоївок - відділ, що відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів та інших внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом гостей.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д.

Харчування та напої в готелях можуть надаватися і не проживають в них людям так само, як і проживають гостям, в ці послуги можуть включатися продажу солідних прийомів. Продаж харчування і напоїв щодо трудомістка послуга [25, с.97].

Значення інженерно-технічної служби в будь-яких готельних комплексах у міру насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше і більше зростає.

Основний зміст роботи кадрової служби складає: формування кадрів організації (планування, відбір і наймання, вивільнення, аналіз плинності і т.д.); навчання працівників (перепідготовка, атестація та оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); вдосконалення організації праці, його стимулювання, створення безпечних умов праці.

Щоквартально повинна проводитись атестація персоналу готелю, по двох атестаційним системам:

експертна (коли група експертів дає оцінку за системою критеріїв, що досить суб'єктивно);

система оцінки технічних і технологічних параметрів (наприклад, скільки часу необхідно покоївки для прибирання номера, за яким алгоритмом вона працює, за якою систем прибирає кімнати і т.д.) [6, с.42].

Господарська служба - це найбільше підрозділ готелю. Повсякденне підтримання в належному порядку величезного числа житлових кімнат вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібно організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Безпосереднє управління готелем здійснює, що представляє інтереси Зборів засновників, наділених владою (власників готелю), Генеральний директор. Генеральний директор є першою особою готелю і виконує дві головні завдання:

по-перше, він повинен так управляти готелем, щоб повністю задовольняти всі побажання гостя і тим самим привернути його повторно відвідати готель;

по-друге, він повинен виконати свої обов'язки перед власником готелю, забезпечивши його прибутковість.

Генеральний директор здійснює щоденне оперативне керівництво персоналом готелю, контролює роботу підлеглих і вирішує всі виникаючі проблеми. Разом з цим він повинен забезпечити і стратегічні завдання управління. Саме генеральний директор представляє на раду директорів фінансовий план готелю і відповідає за його виконання. Крім щорічних планів генеральний директор відповідає за розробку довгострокового (зазвичай п'ятирічного) плану, в якому мають бути визначені довгострокові цілі підприємства та розроблено стратегії досягнення цих цілей. Ці стратегії повинні бути забезпечені відповідними фінансовими, організаційними та матеріальними ресурсами.

Генеральний директор повинен забезпечити нормальні умови праці та відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку тощо).

У європейських та американських готелях прийнято, що перш, ніж зайняти високий пост генерального директора, співробітник повинен опрацювати практично у всіх основних підрозділах готелю [15, с.56].

1.2 Готельна послуга як результат організації готельної діяльності

Готельний бізнес, є частиною індустрії гостинності і належить до сфери послуг, яка є перспективною і швидкорозвиваюча-щейся галуззю економіки.

Згідно з ГОСТ Р 50646-94 "Послуги населенню. Терміни та визначення" послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача [41].

Послуга - це дії, виконання і зусилля. Послуга - це щось, що має цінність для покупця і може сприйматися свідомістю, розумово [7]. Послуга постає як певна обіцянка, що передбачає високу довіру до того, хто її надає.

Основою готельного бізнесу є готельна послуга. У літературі готельна послуга, розглядається як "одиниця товарної продукції - це певний мінімальний обсяг благ, що може бути предметом окремого замовлення, номенклатурна позиція в переліку. Основне місце в номенклатурі готельних послуг займають послуги розміщення, але можуть бути присутніми інші послуги і товари, що забезпечують задоволення самостійних або супутніх потреб гостей і замовників "[41, с.239]. Як "суб'єктивний нематеріальний продукт для клієнтів. Цей продукт повинен бути запропонований для того, щоб задовольнити всі побажання клієнтів і досягти високої якості обслуговування" [8, с.28]. Як готельний продукт "сукупність певної кількості і якості послуг, здатних задовольнити потребу людей у ​​відпочинку, розвагах і комфортному проживанні" [14, с.48].

Готельна послуга має низку особливостей.

Перша особливість готельних послуг, як і послуг в цілому, полягає в тому, що вони не нематеріальні, тобто вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Різниця між товаром і послугою грунтується на ступені їх відчутності. Послуги невловимі [1, с.629]. Потенційний користувач не може оглянути, помацати послугу перед її придбанням. Однією з найважливіших проблем підприємств готельного бізнесу - створити довіру, яке в подальшому буде посилювати відчутність виробленої послуги. Так, демонструючи фотографії номерів, гостьового холу, конференц-залу можна матеріалізувати передбачувану послугу. Велике значення має зовнішній вигляд закладу, уніформа і багато інших складових. Після отримання послуги, можна матеріалізувати спогади клієнта. Адже, якщо він відвезе з собою фірмову ручку, конверт з папером і листівкою, то тим самим зможе продовжити свої приємні відчуття від перебування в готелі і в наступний приїзд знову скористається послугами саме цього готелю.

Друга особливість полягає в тому, що стосовно наданого в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання [1, с.630]. Безпосередньому обслуговування повинно передувати виконання додаткових послуг, призначених для того, щоб в певний момент задовольнити попит, що виник. Для гостя ж готельна послуга нерозривно пов'язана з процесом її надання. У цьому сенсі гість набуває не послугу, а обслуговування. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосереднім заселенням. Неодночасність може характеризуватися і послуги харчування гостя: приготування страв для "шведського столу" проходить в іншому місці і в інший час. Для готельного підприємства такий поділ є необхідністю.

Третьою особливістю готельних послуг є - недовговічність послуги, що означає, послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання [1, с.631]. Послуги не сохраняемость, що є наслідком їх не матеріальності. На відміну від товарів ні фірма, яка надає послуги, ні користувач не можуть створювати запаси послуг. Двадцяти кімнатний готель не може накопичити за два дні необхідну кількість номерів, щоб потім здати їх як 40 кімнат бажаючому замовнику [3, с.33]. Комплекс готельних послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу.

Тому, пропозиція готельної послуги означає здатність виробляти її, і поєднати з попитом. Якщо сполучення припущення і попиту не відбулося, цінність послуги втрачається безповоротно. Непроданий товар можна зберегти і реалізувати пізніше, але пусте місце в готелі представляють безперечну втрату для їх господарів. Щоб частково компенсувати втрачений прибуток і підвищити управління реалізацією но-мірного фонду, готелі беруть із клієнтів плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося цим скористатися.

Четверта особливість полягає в тому, що готельні послуги носять терміновий характер. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, щоб проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний чинник разом з місцем розташування є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Наприклад, із сучасних готелів саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, оплату, отримання ключів та інше, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин [4, с.6].

Іншою важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх перш за все від послуг технічних, де більшою мірою використовуються машини і автомати, є широка участь людей у ​​виробничому процесі. Залучення людського фактора робить сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ним недолік стандартизації, що представляє одну з важливих проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв в більшості випадків відносять наступні:

час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);

час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі понад встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5, 10, 15 хвилин);

зовнішній вигляд і наявність уніформи, знання мов персоналом обслуговування і т.д. [4, с.8].

Шостий особливістю готельних послуг є сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерна коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (відряджені розміщуються в готелі в будні), що значною мірою впливає не завантаження готелю.

Сьома особливість - взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай грунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну, а потім готель. Тільки після цього він задумується про вибір відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Проте така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися і в зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайомий з певної готелем.

Особливість готельної послуги ще й у тому, що кожен гість - учасник процесу надання послуги не тільки особисто собі. Слідуючи правилам поведінки і проживання, він сприяє отриманню задоволення від одержуваного обслуговування іншими гостями. Персонал та адміністрація здійснюють контроль і можуть приймати певні заходи до тих гостям, які своєю поведінкою заважають обслуговування інших гостей.

Характеризуючи готельну послугу як основу готельного бізнесу не можна не торкнутися надання послуг.

Гість під час свого перебування в готелі споживає, як правило, не одну, а безліч окремих послуг, центральне місце серед яких належить комплексної послуги розміщення, що складається з окремих послуг бронювання, поселення, проживання, розрахунку - вибуття. Процес готельного обслуговування в широкому сенсі починається з моменту усвідомлення споживачем своєї потреби в послузі, коли він приступає до пошуку і вивчення інформації про можливі варіанти отримання послуги, і завершується остаточним розрахунком і від'їздом з готелю. Дуже важливо розуміти склад, зміст і взаємозв'язок елементів цього процесу. У них необхідно вміти вловлювати постійно виникають і мінливі потреби і бажання гостя, гнучко реагувати на них, не викликаючи негативної реакції у відповідь. Це неодмінна умова конкурентоспроможності та економічного процвітання готельного підприємства.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживають у готелі і відбувають з неї повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Стандартний набір послуг, обмежений проживанням та харчуванням, не дає готельному підприємству особливих конкурентних переваг. Російські готелі тепер все частіше готові надавати своїм гостям широкий спектр додаткових послуг - конференц-і фітнес-центри, екскурсійне обслуговування, різноманітні варіанти харчування і т.п. Пропонуються і так звані "спеціальні пакети". В умовах досить жорсткої конкуренції це стає необхідною умовою успішного бізнесу [16].

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції при її отриманні; побудка до певного часу; надання, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Для середніх і великих тургостініц і повносервісних готелів із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг: послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар); магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати; інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна); екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів); ​​покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження , навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги); послуги салону краси; сауна, лазня, басейни, тренажерний зал; оренда залів переговорів, інші послуги.

Індустрія ділових зустрічей і пов'язаних з ними поїздок за останні десятиліття зросла в самостійну сферу бізнесу. Обсяг коштів, що витрачаються щорічно у всьому світі на проведення ділових зустрічей, наукових конференцій, навчальних семінарів, виставок, корпоративних нарад оцінюється в сотні мільярдів доларів, і ємність цього ринку постійно зростає [10].

На тлі зростання ділової активності в останні кілька років спостерігається стабільне збільшення затребуваності так званих конференц-послуг, що включають організацію ділових заході, що проводяться російськими та іноземними фірмами. Попит на такі послуги набагато перевищує пропозицію і, згідно з прогнозами, буде рости і далі. В умовах браку спеціалізованих бізнес-центрів попит на конференц-послуги в даний час задовольняється готелями. Додаткові послуги виділяють даний готель із ряду інших [35].

Наприклад: готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перш ніж залучити на відпочинок високооплачуваних професіоналів, банкірів, політиків, надали можливість проведення тут міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні, побудувавши і обладнавши конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням новітніх досягнень науки і техніки [4, с.22].

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, що би набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають додаткові послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.

При розгляді питання про готельної послуги як основі готельного бізнесу необхідно торкнутися такого поняття як якість готельної послуги.

Якість в готельному бізнесі - це репутація, гарантія конкурентоспроможності та популярності. Зупиняючись в готелі, ми стикаємося з портьє, офіціантами, вантажниками багажу, іноді помічаємо в коридорі покоївку. Приємне враження справляє та готель, де обслуговування ненав'язливе, персоналу "не чутно і не видно", але при цьому всі побажання виконуються [38, с.24].

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник":

"Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби" [4, с.241].

У Міжнародних стандартах також прийнятий термін "якість обслуговування", яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача [26].

Стосовно до якості послуг у сфері обслуговування виділяють:

компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

надійність (стабільність роботи фірми);

чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);

розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);

довіру (репутація фірми);

безпека (захист від ризику (фізичного і морального);

увічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу) [5, с.114].

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги до клієнтів адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері готельного бізнесу передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно повинні бути спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, яке показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:

здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію [23, с.145].

Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Таким чином, якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

1.3 Вимоги та норми до організації і регулювання готельного бізнесу

Готельні послуги та їх якість багато в чому залежить від того, які стандарти, нормативи і правила застосовуються в готелі. Одну й ту ж послугу можна виконати по-різному. Особливо це помітно в роботі персоналу, який безпосередньо контактує з клієнтами.

Прийняті в готелі стандарти, нормативи, правила (інструкції) покликані забезпечити сталість високої якості обслуговування. Вони детально закріплюють виробничі обов'язки за окремими підрозділами та службами готелю, за окремими посадами її працівників, визначають порядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій при обслуговуванні клієнтів. У зарубіжних готельних ланцюгах всі ці питання чітко розписані в спеціальних нормативних документах.

У Росії підприємства готельного бізнесу керуються федеральними та регіональні законодавчими актами, державними стандартами і нормативами, що мають на меті:

забезпечити організацію процесів виробництва готельних послуг по всій країні на єдиному для всіх регіонів високому якісному рівні;

встановити чіткий коло обов'язків і відповідальності готельних підприємств перед своїми клієнтами;

орієнтувати готельні підприємства на впровадження сучасних методів і технологій виконання готельних послуг.

Серед зазначених актів можна назвати:

Цивільний кодекс Російської Федерації Ч.1 [11], Ч.2 [12].

Федеральний закон "Про основи туристської діяльності в РФ" № 132-ФЗ від 14.11.1996 р. [30].

Закон РФ "Про захист прав споживачів" № 23001 (ред. Від 21.12.2004г) [29].

Правила надання готельних послуг в РФ. Затверджені постановою Уряду РФ від 25.04.1997 р. № 490 з доповненням від 15.09.2000 р. № 693, від 01.02.2005 № 49 [34].

Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення. Затверджено Наказом Міністерством економічного розвитку і торгівлі РФ від 21.03.2003г. № 197 [33].

ГОСТ Р 51185-98. "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги" [39].

ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення" [37].

ГОСТ Р 30335-95. "Послуги населенню. Терміни та визначення" [41].

ГОСТ Р 50690-94. "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги" [40].

Відповідно до їх вимог та з метою їх обов'язкового дотримання готелі зобов'язані створювати власну правову базу для забезпечення високої якості обслуговування стосовно до своїх виробничих умов.

У цю правову базу зазвичай включаються такі документи:

Генеральна інструкція. У ній декларується місія готелі, тобто головна мета її створення і функціонування, визначається організаційна та функціональна структура, ступінь участі всіх підрозділів і служб в прийомі та обслуговуванні клієнтів, порядок їх взаємодії та субординації у виробничому процесі. Генеральна інструкція є основним документом, що визначає обов'язки готелі перед її клієнтами. На основі цієї інструкції розробляються всі інші внутрігостінічние стандарти та правила обслуговування.

Посадові інструкції. Вони встановлюють конкретні службові обов'язки і відповідальність, головні завдання і фронт робіт, необхідний рівень професійних знань, порядок взаємодії та субординації для кожної посадової особи готелі, від генерального директора до швейцара або посильного. Наявність посадових інструкцій дозволяє керівництву готелю правильно розставляти кадри, нормувати і планувати їх працю, питати з кожного працівника якісне виконання роботи в повному обсязі, передбаченому інструкцією. Крім того, за наявності таких інструкцій працівник готелю не може ухилитися від виконання того чи іншого доручення під приводом такого аргументу, як, наприклад, "це не мої обов'язки" або "мені за це не платять".

Технологічні правила. Вони встановлюють єдиний порядок, послідовність, обсяг і якість необхідних операцій при обслуговуванні клієнтів готелю. Основною метою таких правил є:

високоякісне і однакове виконання готельних послуг;

виконання готельних послуг на основі сучасних високих технологій.

Технологічні правила та інструкції особливо необхідні для регламентування процесу виробництва таких послуг як:

Прийом прибувають клієнтів у службі портьє: вітання, узгодження та надання клієнту житлового номера, реєстрація, видача ключа, допомога в піднесенні багажу, повідомлення необхідної інформації про готелі, реагування на прохання, передача кореспонденцію, що надійшла, розрахунки за надані послуги.

Прибирання житлових номерів і громадських приміщень: визначення видів прибирання (генеральна, після від'їзду клієнта, щоденна ранкова, вечірня, на прохання клієнта), встановлення порядку підготовки і послідовності операцій при збиранні, нормування праці (кількість збираних номерів на одну покоївку), нормування витратних матеріалів (чистячі та дезінфікуючі засоби).

Обслуговування клієнтів офіціантами і барменами в ресторані або барі: вітання, прийом замовлення, подача напоїв і страв, розрахунки, прибирання столу і ін Зазначені операції регламентуються в більш докладних деталях, наприклад, сервіровка столу, порядок прийому замовлення, подачі замовлених напоїв і страв, розрахунків [18, с.40].

Необхідною умовою розробки посадових інструкцій і технологічних правил повинна стати атестація робочих місць у готелі. Не секрет, що багато посад і робочі місця перейшли в сучасне життя російських готелів з періоду планової економіки. Як приклад можна послатися на такі посади як швейцар і чергова по поверху, які ще присутні в багатьох російських готелях. Сучасні технології, застосовувані в готельному виробництві, дозволяють відмовитися від цих робочих місць. Можна також вказати і на те, що закордонні готелі у своїй більшості відмовляються від вмісту в постійному штаті таких працівників як електромонтери, механіки, сантехніки, слюсарі та деякі інші технічні фахівці, що обслуговують матеріально-технічну частину. Ці функції передаються незалежним спеціалізованим агентствам (підприємствам) з якими готель укладає відповідні контракти на профілактику та ремонт. Атестація дозволяє встановити чіткий перелік необхідних робочих місць, визначити обсяг і характер виконуваних операцій на цих місцях і відповідно скласти посадові та технологічні інструкції на кожне робоче місце, що безсумнівно буде сприяти підвищенню якості обслуговування.

Правила внутрішнього розпорядку. Вони визначають загальні питання відношення персоналу до клієнтів, до інших співробітників готелю і до її майну, взаємин між персоналом і адміністрацією. Хоча ці правила в деякому сенсі можна віднести до питань менеджменту, адміністрування, тим не менш, в них містяться важливі норми і вимоги виконання готельних послуг, прояви гостинності, ділової культури, зовнішнього вигляду і дисципліни співробітників. Так, наприклад, у багатьох американських і європейських готелях новим працівникам при їх надходженні на роботу у готель видається для вивчення і керівництва так звані "кишенькові книжки співробітника", в яких поряд із загальною інформацією про готелі містяться досить конкретні вимоги про відносини персоналу до клієнтів готелю , зокрема, вказується, що слід:

посміхатися при зустрічах або бесідах з клієнтами;

використовувати тільки ввічливі звернення до клієнтів, по можливості запам'ятовувати їх імена і звертатися по імені;

при зверненні клієнта з питанням або проханням не відсилати його до іншого співробітника, а намагатися самому відповісти або виконати отриману прохання;

якщо клієнт запитує, як знайти якесь місце в готелі, не пояснювати можливий шлях, а провести його до цього місця;

не з'являтися без діла в місцях, призначених для клієнтів.

Установлено конкретні вимоги до зовнішнього вигляду співробітників: обов'язок носити формений одяг, утримувати її чистою і акуратною в будь-який час, носити значок або бейдж з прізвищем. Весь адміністративний персонал зобов'язаний носити одяг ділового стилю. Всі співробітники зобов'язані дотримуватися гігієни і чистоту стосовно свого волосся, нігтів, зубів і т.д. [18, с.42].

Всі вищезазначені нормативні документи можуть послужити підвищенню якості послуг за умови їх неухильного і чіткого виконання всіма співробітниками готелю. Тому вони повинні бути доведені до відома кожного працівника. Для цього організовується їх вивчення і тренінг у робочих колективах відповідних підрозділів і служб готелю, І звичайно, необхідно встановлення суворого повсякденного контролю за їх дотриманням.

Рівень послуг, що надаються готельними підприємствами, визначається по їх відповідності вимогам стандартів.

Стандарт - це нормативний документ, розроблений на основі консенсусу, затверджений визнаним органом, спрямований на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі. У стандарті встановлені для загального та багаторазового використання загальні принципи, правила, характеристики, що стосуються різних видів діяльності або їх результатів.

Стандартизація - це діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці [17, с .96].

Об'єктом стандартизації є послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єкта в цілому, або його окремих складових (характеристик). Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих або планованих завдань.

На даний момент йде тенденція до демократизації процедур розробки стандартів, розширення практики застосування в Україні міжнародних, регіональних та національних стандартів економічно розвинених країн

за умови відповідності їх вимог потребам вітчизняної економіки [23, с.290].

Необхідність і достовірність оцінки якості готельного продукту посилюються в міру все більшого залучення країн у міжнародний туристичний ринок. Високий і різноманітний попит на туристські послуги в усьому ми ре робить необхідним взаємне визнання результатів діяльності різних підприємств сфери туризму. Вищий рівень такого визнання - сертифікація, яка гарантує, що продукт (послуга) відповідає певним вимогам і має задану якість.

Сертифікація - сукупність дій і процедур з метою підтвердження (за допомогою сертифіката відповідності або знака відповідності) того, що продукт або послуга відповідає певним стандартам чи технічним умовам [42, с.25].

В даний час в Росії сертифікація готельних послуг носить добровільний характер. Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних або фізичних осіб на договірних умовах між заявником та органом з сертифікації в системах добровільної сертифікації. Рішення про добровільну сертифікацію зазвичай пов'язане з проблемами конкурентоспроможності послуг, просуванням послуг на ринок (особливо зарубіжний), уподобаннями покупців, все більше орієнтуються у своєму виборі на сертифіковані послуги.

Найбільш поширеним прикладом добровільної сертифікації в індустрії гостинності є сертифікація підприємств на відповідність вимогам певної категорії за діючою класифікацією.

Відповідно до Концепції розвитку туризму в Російській Федерації, схваленої розпорядженням Уряду Російської Федерації від 11.07.02

р., Наказом Мінекономрозвитку Росії від 21 червня 2003 р. № 197 було затверджено "Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення" [33]. Цей документ нового покоління встановлює цілі, організаційну структуру та порядок проведення робіт в Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення на категорію ("без зірок", "одна зірка", "дві зірки", "три зірки", "чотири зірки", " п'ять зірок ").

Основними цілями даного документа є:

забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення;

гармонізація критеріїв класифікації засобів розміщення в Російській Федерації з Рекомендаціями СОТ і з урахуванням існуючої зарубіжної практики;

диференціація засобів розміщення залежно від асортименту та якості послуг, що надаються;

надання допомоги споживачеві в компетентному виборі послуг засобу розміщення;

забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засоби розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає категорії, встановленої в нормативних документах, прийнятих в Системі;

підвищення конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення;

сприяння розвитку в'їзного та внутрішнього туризму за рахунок зміцнення довіри російських та іноземних споживачів до результатів класифікації засобів розміщення і відповідно збільшення доходної частини бюджету країни.

Проведення оцінки відповідності засобу розміщення та його номерного фонду категорії базується на сукупності мінімальних вимог і критеріїв бальної оцінки.

Важливим достоїнством даної Системи є можливість з урахуванням певного сумарної кількості балів присвоїти категорію засоби розміщення, а також визначити, за допомогою яких якісних змін в готелі можна отримати більш високу категорію. Крім цього є можливість провести класифікацію номерного фонду, виділивши в ньому офіційно номери класу "сьют", "апартамент", "люкс", "студія" (Додаток А). В даний час вже 17 готелів Російської Федерації надані різні категорії з використанням бальної оцінки.

Глава 2 Дослідження особливостей організації готельного бізнесу (на прикладі готелю "Сибір" Алтайського краю)

2.1 Огляд ринку готельних послуг Алтайського краю та м. Барнаула

В даний час розвиток алтайської туристичної галузі має виразний характер. З кожним роком майже на 150% зростає кількість туристів, що приїжджають на Алтай, причому серед них дуже значну кількість становлять VIP-персони - великі бізнесмени, дипломати, депутати Федеральних зборів РФ. Нарешті, президент Росії, який побував у 2003 р. на гірськолижному курорті Белокуріха.

Перспективними для розвитку туристської інфраструктури вважаються передгірні райони Алтайського краю. Найбільш освоєний з них - район озера Ая. Тут на кількох кілометрах прибережної зони Катуні розташовується ряд туристичних баз і будинків відпочинку загальною місткістю понад тисячу місць. Самий комфортабельний готельний комплекс - "Ая" відповідає категорії 3 *. У літній час він завантажений практично на 100%. У районі лівобережжя Катуні реалізуються два великих проекти будівництва нових туристичних об'єктів. Один з них знаходиться у стадії проектування, в іншому вже ведуться оздоблювальні роботи.

У туристичному комплексі Алтайського краю виділяється курорт Белокуриха, що володіє найбільш місткою і висококласної готельною базою. Крім медично-оздоровчих турів тут активно розвивається гірськолижний і конгресний туризм, будуються елітні готелі. Один з таких прикладів - санаторій "Едем. Після реконструкції, яка вже близька до завершення, він зможе приймати VIP-клієнтів.

Ринок готельних послуг Алтайського краю за період з 1996 р по 2004 р. представлений в таблиці 1.

З таблиці 1 видно, що загальне число готельних підприємств в Алтайському краї з 1996 р. по 2004 р. практично не змінилося. Кількість їх в містах і селищах міського типу - зросла від 27 до 41, а в сільській місцевості скоротилося з 67 до 53. Скоротилася і загальна одноразова місткість на 363 місця через незатребуваність і нерентабельність.

Таблиця 1. Основні показники розвитку ринку готельних послуг Алтайського краю

Число діб, наданих розміщеним особам за період з 1996 р. по 2004р. змінювалося по кожному року. Слід зазначити, що кількість діб наданим розміщеним особам у 2004р. знизилося на 61,1 тис. у порівнянні з 1995р.

Аналіз такого показника ринку готельних послуг як доходи від експлуатації готельних підприємств дозволяє зробити висновок про загальне зростання доходів (рис. 4).

Рис.4 Динаміка доходів від експлуатації готельних підприємств Алтайського краю

За даними Територіального органу Федеральної служби державної статистики по Алтайському краю в краї в 2004 р. функціонувало 94 готельних підприємств загального призначення (з них - 76 готелів) загальною місткістю 4123 місць. У міській місцевості розташовується 41 готельних підприємств (на 2983 місця), у сільській - 53 підприємств (на 1140 місць). У державній власності знаходиться 9 готельних підприємств, у муніципальній - 39, у приватній - 23, в змішаній власності - 6 [31]. Загальна кількість розміщених за 2004 р. склало 248,6 тис. чоловік.

На малюнку 5 представлено співвідношення числа розміщених осіб за цілями подорожей до загальної кількості розміщених за 2004 р.

Як видно з діаграми, основну частку розміщених (76,8%) склали особи приїжджають з діловими та професійними цілями, 9,4% - з метою дозвілля, рекреації і відпочинку.

Середня тривалість перебування - 2,4 доби. Доходи від експлуатації за 2004 р. склали 140,9 млн. рублів. Середньооблікова чисельність працівників - 1138 чоловік.

Рис.5 Співвідношення числа розміщених осіб у готелях м. Барнаула

Ціни на послуги готелів в період 2003-2004 рр.. зросли на 29,4% (для порівняння: ціни на послуги в сфері туризму зросли на 46,9%, а в цілому на платні послуги - на 50,7%), що говорить про відносну стабілізацію цін на готельні послуги і навіть здешевлення їх щодо купівельної спроможності населення.

Місто Барнаул, будучи транспортним, діловим та культурним центром Алтаю, володіє найбільш ємною готельною базою із загальним фондом 1010 номерів або 53,8% всього номерного фонду Алтаю. При цьому в 2004 р. в готелях міста було обслуговано 142472 гостей або 65,6%, а доходи склали 83,253 млн. рублів, що становить 74,4% общекраевих показників. Середнє завантаження готелів Барнаула також значно вище - 59,0 проти 37,0 у середньому по краю. Мінімальне завантаження спостерігається в літній період і на початку осені, також падає завантаження у вихідні та святкові дні (наприклад, в готелі "Барнаул" до 40%). Пік завантаження припадають на час проведення масових заходів у місті, особливо виставок-ярмарків або великих спортивних змагань. Постійними клієнтами готелів є фермери (до 40% гостей міста), бізнесмени, спортсмени, влітку - абітурієнти.

У готельному господарстві спостерігається тенденція до універсалізації готельних підприємств, тобто створення на базі готелю цілого комплексу додаткових послуг, служб, організацій, які нерідко зовсім не пов'язаних з готельною діяльністю. На даний момент близько 9% номерного фонду здано в оренду комерційним організаціям, хоча зараз починається поступовий зворотний процес - повернення корисних площ у номерний фонд (наприклад - в готелі "Центральної").

Починає змінюватися і сервіс барнаульских готелів. У готельному бізнесі є кілька лідерів. Це великі, що пройшли сучасну реконструкцію та провідні за якістю обслуговування готелю, як "Центральна" і "Барнаул". З серпня до них приєдналася "Сибір" [39]. Причому "Сибір" опинилася у більш вигідному становищі, оскільки зробила ставку на повну реконструкцію будівлі, що дозволило їй оптимально використовувати всі можливості сучасних будівельних технологій. Поетапна реконструкція, якою скористалися інші готелі, незважаючи на те, що дозволяє вести реконструкцію, не перериваючи роботи готелів, не дуже хороша тим, що реконструюються старі будівлі, планування яких часто не цілком відповідає сучасним вимогам. При цьому ні один готель не припиняє свою діяльність, що говорить з одного боку про появу засобів і бажання поліпшити комфортність і оснащеність готелі, з іншого - про фінансову слабкість готелів і небажанні втрачати вигоду навіть на шкоду якості обслуговування (шум роботи, запах фарби, пил і пр).

Іншою характерною рисою барнаульских готелів є все більша орієнтація на надання повного комплексу послуг. Серед додаткових послуг готелів найбільш популярні сауни, косметичні та лікувально-оздоровчі кабінети, різноманітні торговельні точки, останнім часом

конференц-зали. Однак відсутні туристично-екскурсійні послуги, хоча в більшості готелів розташовані офіси туристських фірм. Розважальні послуги в готелях практично не пропонуються, лише де-не-де

більярд. У "Барнаулі" є казино, виділяється готель "Сонячний", який

входить в розважальний заміський комплекс "Сонячний". Відсутня і харчування, включене у вартість номерів (хоча ця послуга проектується).

У номерному фонді спостерігається тенденція збільшення частки поліпшених (одномісних упорядкованих і багатокімнатних) номерів з 16% у 1997р. до 22% у 1998р. і майже 30% у 2001р. З'являються високо комфортабельні 3-4-кімнатні номери. Причому, найбільший попит мають саме однокімнатні одномісні номери з усіма зручностями.

2.2 Загальна характеристика і фінансово-господарський аналіз готелю "Сибір"

Готель "Сибір" розташована в будинку будівлі 1964 [29]. Загальна площа п'ятиповерхового будинку готелю до 2003 року становила 4557,6 кв. м. У готелі було 152 номери на 258 місць. За додаткову плату в організовано користування душовими, прокат холодильників і телевізорів. Для обслуговування гостей на правах орендарів функціонував ресторан, буфет, перукарня, годинна, шевська та пошивна майстерні. Штат готелю становив 64 особи (з них 8 адміністративно-управлінського апарату).

Якість і рівень сервісу був розрахований на середні потреби і можливості. Однак сучасні умови обумовлюються появою нового споживача, який висуває підвищені вимоги до якості, асортименту, культури та рівня обслуговування. Тому у 2002 році було прийнято рішення про капітальної реконструкції готелю.

Був складений проект, метою якого було створення в місті Барнаулі готельного комплексу, що відповідає сучасному рівню сервісу.

Загальна площа оновленої готелю "Сибір" складає - 6500 кв. м. Сьогодні "Сибір" пропонує своїм гостям 91 сучасний готельний номер: 1 президентський (площа 145 кв. м), 4 - трикімнатних люксів (81,3 кв. м), 6 підлозі люксів (48 кв. м), 63 - одномісних номери категорії "стандарт" і "покращений" (від 22 до 37 кв. м), 18 - двомісні номери (31-37 кв. м).

У розпорядженні гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна з басейном, масажний кабінет, студія краси, електронне казино, стоянка і послуги автотранспорту.

Готель "Сибір" має організаційно правову форму - Товариство з обмеженою відповідальністю "ГОССІБ" (ТОВ "ГОССІБ").

Готель "Сибір" має ліцензію на надання готельних послуг і сертифікат відповідності.

У Готелі "Сибір" вироблений певний набір послуг, який клієнт очікує побачити в готелі середнього рівня (3-4 зірки). Основною послугою що надається готелем є розміщення та харчування гостей (у вартість проживання входить сніданок - шведський стіл).

Підприємство пропонує наступні готельні номери:

одномісні (площа: 22 кв. м. Оснащення номера включає: ванна кімната з душовою кабіною, фен, індивідуальні засоби гігієни, дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, ліжко розміру "Дабл" (2,05 х 1,6 м), кольоровий телевізор , телефон, холодильник, робочий стіл, звукоізоляційні вікна)

одномісний номер "Покращений" (площа: 37 кв. м. Оснащення номера включає: ванна кімната з душовою кабіною, фен, індивідуальні засоби гігієни, дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, ліжко розміру "Дабл" (2,05 х 1,6 м ), кольоровий телевізор, телефон, холодильник, робочий стіл, звукоізоляційні вікна)

двомісні (площа: від 31 до 37 кв. м. Оснащення номера включає: ванна кімната з душовою кабіною, фен, індивідуальні засоби гігієни, дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, два ліжка, кольоровий телевізор, телефон, холодильник, робочий стіл, звукоізоляційні вікна )

номери класу "Напівлюкс" (площа: від 48 кв. метри, двокімнатний номер, що складається з вітальні та спальні площею 48 кв. м. Оснащення номера включає: ванна кімната з душовою кабіною, фен, індивідуальні засоби гігієни, дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, ліжко розміру "Дабл" (2,05 х 1,6 м), кольоровий телевізор, телефон, холодильник, робочий стіл, звукоізоляційні вікна)

номери класу "Люкс-С" (дві спальні і вітальня, площа: від 81,3 кв. м. Оснащення номера включає: дві ванних кімнати: одна з душовою кабіною, друга - з душовою кабіною та ванною, фен, індивідуальні засоби гігієни, дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, мінібар, кольоровий телевізор, телефон, холодильник, звукоізоляційні вікна, кондиціонер)

номери класу "Люкс-К" (вітальня, спальня, кабінет, площа: від 81,3 кв. м. Оснащення номера включає: дві ванних кімнати: одна з душовою кабіною, друга - з душовою кабіною та ванною, фен, індивідуальні засоби гігієни , дзеркало з підсвічуванням, банні рушники, мінібар, кольоровий телевізор, телефон, холодильник, ліжко розміру "Дабл" (2,05 х 1,6 м), звукоізоляційні вікна, кондиціонер.

президентський номер (П'ять кімнат загальною площею 145 кв. метри, дві спальні з ліжками розміру "Дабл", дві ванних кімнати (з джакузі і душовою кабіною), що включають: фен, дзеркало з підсвічуванням, індивідуальні засоби гігієни, банні рушники, затишні лазневі халати; робочий кабінет, вітальня, кухня, телефон, міні-бар, звукоізоляційні вікна та двері, кондиціонер, домофон).

Встановлена ​​вартість номерів у готелі "Сибір" (відповідно з прайсом) представлена ​​в таблиці 2.

Таблиця 2. Вартість номерів у готелі "Сибір" (у відповідність з прайсом)

До додаткових послуг відносяться: послуги торгової зони (торгівля сувенірами, друкованої продукції, тютюново-винними виробами, туристськими товарами); цілодобове обслуговування в номерах; стоянка автотранспорту; послуги перевезення (зустріч і проводи в аеропорт, по місту); надання індивідуальних сейфів; камера зберігання; послуги пральні та прасування білизни; реєстрація іноземних громадян; оренда конференц-залу; послуги харчування в ресторані, барі, електронне казино, сауна з басейном, студія краси, доступ в інтернет, оренда весільного номеру.

Крім основних послуг готель "Сибір" пропонує широкий перелік додаткових послуг, які також беруть участь у формуванні готельного продукту. Вони сприяють поліпшенню якості обслуговування, створення атмосфери гостинності готелю, підвищують її імідж на ринку, забезпечують зростання її доходів і рентабельності.

Вартість на надання послуг у готелі "Сибір" представлена ​​в таблиці 3.

У готелі діє автоматизована система бронювання, попереднє замовлення квитків, інформаційна служба, поштові послуги. У ТОВ "

ГОССІБ "розроблена власна правова база для забезпечення високої якості обслуговування та послуг, в яку входять наступні документи: генеральна інструкція, посадові інструкції, технологічні правила, правила внутрішнього розпорядку та інших

Таблиця 3. Вартість на додаткових послуг у готелі "Сибір"

Організаційна структура управління готелю "Сибір" є відображенням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного її працівника.

Права та обов'язки керівництва визначаються, виходячи з потреби задоволення бажань клієнтів через наявні можливості та ресурси. Оперативні рішення спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Відповідальність за прийняття управлінських рішень лежить на вищому ланці управління. Підрозділи являються функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну мету - задоволення потреб клієнтів.

Схема організаційної структури готелю "Сибір" представлена ​​на рисунку 6.

Директор є виконавчим особою, призначений власниками підприємства для здійснення оперативного керівництва діяльністю товариства. Директор вирішує величезну кількість завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та директор визначають коло постачальників, ділові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.

Рис.6 Організаційна структура Гостинці "Сибір"

Свою діяльність директор здійснює відповідно до чинного законодавства та Статутом Товариства.

Заст. директора з господарської частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії, стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки. Контролює своєчасне постачання господарських товарів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.

Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як, адміністративна служба (служба прийому і розміщення), служба покоївок, служба безпеки.

Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, займається резервуванням номерів для клієнтів, а також функції інформаційного центру. Служба прийому і розміщення, безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелю. Для гостя - це особа готелі і більше того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка гостей і надання їм численних додаткових послуг. Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готелі (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, ресторанів, театрів і т.п.

Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.

Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка. У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним робіт, що доручаються стороннім будівельно-монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.

Служба безпеки несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів, їх майна та майна готелю від можливої ​​шкоди з боку різного роду кримінальних елементів.

Служба харчування входить в структуру готелю і організує обслуговування гостей у ресторані або в барі, обслуговування в номерах, банкетів, виїзні заходи. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби живлення знаходяться шеф-кухар, адміністратори ресторану, бармени, офіціанти.

Бухгалтерська служба, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.

Згідно зі штатним розкладом в Готелі "Сибір" встановлені 89 штатних одиниць.

Структуру персоналу готелю "Сибір" можна розподілити за кількома параметрами:

За віковими групами (табл.4)

За освітою (табл.5)

Персонал готелю, починаючи від покоївок до Директора, пройшли навчання і отримали сертифікати "Міжнародної академії готельного і туристського бізнесу", м. Москва.

У готелі "Сибір" особливу увагу приділено матеріально-технічного оснащення готелю. Стан матеріально - технічної бази є одним із факторів забезпечення якісного обслуговування в готельному підприємстві. Тому при плануванні, обробки приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень і житлових номерів використовувалися тільки високоякісні матеріали й устаткування, а саме: комфортабельні меблі, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство, власна АТС, котельня, яка дає можливість мати гарячу воду 24 години на добу і багато іншого.

Таблиця 4

Розподіл персоналу готелю за віковими групами

Таблиця 5

Розподіл персоналу готелю за освітою

Однією з переваг у роботі Готелі є застосування комп'ютерних технологій для управління готельним бізнесом. Розроблена, на базі 1С: Підприємство, програма автоматизованого управління готельним підприємством.

У готелі "Сибір" використовуються сучасні електронні замки (дана технологія не використовується ні в одному готелі міста!). Електронні ключі дозволяють легко перепрограмувати замок у випадку втрати ключа. Крім того, електронні замки забезпечують контроль за витратою електроенергії в номері.

Для успішного просування свого готельного продукту на ринок готель "Сибір" використовує такі засоби масової інформації як преса (журнали та газети), зовнішня реклама (рекламні щити, стенди), реклама на фірмовому транспорті, електронна лампа, інформаційний буклет готелі, створений власний сайт з допомогою якого, можна не тільки отримати детальну інформацію про готелі, її місцезнаходження, номери, а й зарезервувати номер в готелі. Розроблено логотип Готелі "Сибір" (додаток Б). Його можна побачити на всіх рекламних проспектах, на фірмових ручках, футболках, кепках, пакетах, запальничках та візитних картках. Переважаючий колір - синій, в ньому витримані інтер'єр і формений одяг персоналу.

У готелі діє гнучка система знижок для постійних та корпоративних клієнтів, а також для групових заявок. Крім знижок з ціни готель використовує різні програми винагороди постійних клієнтів, які засновані на накопиченні балів з подальшими безкоштовними послугами.

За період з 2004-2005 рр.. готелем "Сибір" надано послуг на суму 42733162 крб., в тому числі: проживання - 41877316 руб. (98%), перебір проживання - 208127 крб. (0.5%), продовження проживання - 2 292 руб., Додаткове місце - 645427 крб. (1,5%) (табл.6).

Проведений аналіз діяльності готелю "Сибір" свідчить про те, що спостерігається щоквартальне збільшення виручки від надаваних послуг. У 2005 р. виручка від проживання збільшилася на 67% в порівнянні з попереднім аналогічним періодом. При цьому темп зростання в 2005 р. від надання всіх послуг у готелі склала 163%. Таким чином можна зробити висновок, що готель "Сибір" ефективно розвивається і користується попитом з боку населення.

У таблиці 7 проаналізована виручка від надання додаткових послуг Готелем "Сибір" в 2005 рр.. Виручка від надання додаткових послуг в 2005 р. склала 1835254 крб. (6,9%). У структурі додаткових послуг найбільш затребувані такі послуги як, бронювання готелю, сауна, оренда конференц-залу, міжміський та міжнародний телефонний зв'язок. Так від загального обсягу наданих додаткових послуг на частку перерахованих припадає майже 93%. Адміністрація готелю на основі вивчення вітчизняного та зарубіжного досвіду проводить роботу щодо розширення та вдосконалення надаються додаткових послуг.

На підставі даних бухгалтерської звітності Готелі "Сибір" можна розрахувати такі коефіцієнти: коефіцієнт абсолютної ліквідності, коефіцієнт критичної ліквідності, коефіцієнт поточної ліквідності, коефіцієнт забезпеченості власними коштами, коефіцієнт фінансової незалежності (табл.8). Результати розрахунків наведено в таблиці 9.

Аналіз результатів показує, що в цілому до четвертого кварталу 2004р. показники коефіцієнтів поліпшуються. Але Коефіцієнт забезпеченості власними коштами, що характеризує наявність власних оборотних коштів у підприємства, необхідних для фінансової стійкість погіршився вже у другому кварталі. Коефіцієнт фінансової незалежності дуже малий, але поступово покращується.

Проводячи аналіз готелю "Сибір" можна зробити наступні висновки.

Діяльність підприємства орієнтована в основному на ділових людей молодого і середнього возраста.84% з приїжджають в готель становлять чоловіки. З них більша частина - це особи, відряджені а м. Барнаул і в навколишні райони. Готель "Сибір" часто є відправним пунктом для багатьох туристів на маршрути в гірські райони краю.

Клієнтами готелю "Сибір" є громадяни Російської Федерації, громадяни держав далекого і ближнього зарубіжжя. У готелі зупиняються члени уряду, депутати Думи, відомі представники шоу-бізнесу.

За період з 2004-2005 рр.. в готелі "Сибір" зупинялися 12764 чоловік, у тому числі громадяни, що проживають в СНД - 11269 осіб (88%), які проживають поза СНД - 1525 осіб (12%) (рис.7).

З таблиці 10 видно, що загальна кількість клієнтів готелю "Сибір" зросла: за третій квартал 2003р. у готелі було розміщено 611 осіб, у четвертому кварталі - 1313 осіб, третьому кварталі 2004р. - 2040 осіб, у четвертому кварталі - 2097 чоловік.

Рис.7 Структура клієнтів готелю "Сибір" в 2004-2005 рр..

Основними клієнтами Весільного номери були молодята р. Барнаула і Алтайського краю.

У конференц-залі проводяться передвиборні компанії, зустрічі відомих акторів, співаків з представниками преси, презентації, прес-конференції, конференції, семінари великих компаній міста.

Оснащення конференц-зали: великий овальний стіл, зручні крісла, плазмовий екран 42 ", Комп'ютер, підключений до екрану, DVD-програвач, доступ в Інтернет і електронною поштою. Керівництво готелю проводить анкетування своїх клієнтів (додаток В). Були отримані перші результати. Так, було встановлено, що 84% респондентів зупинилися в Готелі "Сибір" вперше.

Керівництво готелю проводить анкетування своїх клієнтів (додаток В). Були отримані перші результати. Так, було встановлено, що 84% респондентів зупинилися в Готелі "Сибір" вперше.

Рис.8 Співвідношення факторів при виборі засобів розміщення клієнтами Готелі "Сибір"

З малюнка 10 видно, що при первинному виборі готелю клієнти керувалися наступними факторами: по рекомендації - 66%, завдяки рекламі - 25,6%, місце розташування - 7,6%, інше - 8,4%. Таким чином, більший відсоток анкетованих при виборі місця розміщення покладаються на рекомендації своїх знайомих. Використання реклами "з вуст у вуста" не вписується у звичайні канали просування готельного продукту на ринку. Тим не менш, цей канал передачі й поширення інформації про готель має вирішальне значення для залучення споживачів готельних послуг і використовується тут як один з основних. Клієнт, який залишився задоволеним отриманими послугами, стане в подальшому її постійним клієнтом і буде рекомендувати її своїм знайомим, колегам. Дані проведеного опитування показали, що при наступних візитах в м. Барнаул 24% з опитаних при виборі готелю керувалися якістю наданих послуг. Тому питання про якість обслуговування тут приділяється особлива увага.

При відповіді на запитання пункту 4 анкети (Як Ви оцінюєте роботу служб?) Всі респонденти відзначили досить високий рівень якості обслуговування персоналом. Максимальні оцінки отримали такі служби як обслуговування на поверсі та служба прийому і розміщення, оскільки співробітники цих служб контактували з клієнтами безпосередньо. Відсутність відгуків про службу охорони, говорить про професіоналізм їх роботи, а вміння бути непомітними є важливим показником цього підрозділу.

При висловленні побажань клієнти найбільш часто зазначали: поліпшити роботу ресторану (урізноманітнити меню, продовжити час сніданку до 11 годин); встановити в номерах додаткові прилади й аксесуари (міні-бари, електрочайники, халати, годинник); змінити розрахункову годину.

Таблиця 6

Виручка від надання основних послуг у готелі "Сибір", руб.

Таблиця 7

Виручка від надання додаткових послуг у готелі "Сибір"