Контроль якості

У 50-і роки в Японії стали активно функціонувати гуртки якості. Гуртки якості народилися "природно", як логічне продовження і розвиток японських концепцій і практики управління персоналом і якістю. На початковому етапі створення гуртків якості в промислових компаніях зустрілося зі значними труднощами і вимагало серйозних організаційних зусиль і чималих витрат. Гуртки стали однією з тих практичних форм, в яких почали реалізовувати управлінські підходи та концепції підвищення ефективності. Найважливішою формою діяльності гуртків якості було навчання робітників і майстрів. Програми навчання виникли в провідних компаніях: програма навчання бригадирів статистичним методам контролю ячество в металургійній компанії "Фудзі Сейтецу" (1951 р.); випуск навчальних матеріалів з контролю якості в компанії "Текки кекам" (1952 р.); програма з навчання "Міцубісі денкі "(1952 р.). У січні 1956 р. журнал "Контроль якості" провів круглий стіл і провів дискусію "Цехові майстри розповідають про свій досвід у галузі контролю якості". Батьком гуртків якості по праву вважається праву вважається професор Ісікава Каору. У квітні 1962 р. вийшов перший номер журналу "Контроль якості для майстра", одним з основних авторів якого був Ісікава. У журналі пролунав заклик створити на підприємствах гуртки контролю якості. У журналі були обгрунтовані принципи роботи цих гуртків. Серед цілей гуртків якості було висунуто три головних:
1 - вносити внесок у вдосконалення виробництва та розвиток підприємства;
2 - на основі поваги до людини створювати гідну і радісну обстановку на робочих місцях;
3 - створювати сприятливу обстановку для прояву здібностей чол людини та виявлення його безмежних можливостей.
Заклик журналу був почутий і підхоплений. У травні 1962 р. зареєстровано перший гурток якості на заводі державної телефонно-телеграфної компанії "Ніхон денден косячи" у м. Масцуяма. У травні 1963 р. відбувся перший з'їзд гуртків якості (м. Сендай). У з'їзді брало участь 149 чоловік і було заслухано 22 доповіді, а на четвертому з'їзді, що проходив у 1964 р. в м. Нагоя було вже 563 учасника і 92 доповіді. З самого початок основу організації гуртків якості був покладений принцип добровільності. До початку 1965 р. в Японії було зареєстровано 3700 гуртків. У 1966 р. японські гуртки якості заявили про себе в Стокгольмі на десятому конгресі Європейської організації контролю якості. В даний час у Японії зареєстровано понад 300 тис. гуртків якості. Концепція контролю якості була не нова, але японці висунули концепцію повного контролю якості, більш широку за масштабом, яка передбачала рух за поліпшення якості на рівні компанії. У русі повинен брати участь кожен від керуючого директора до прибиральниці. Іншими словами розроблена американськими вченими концепція відсутності недоліків була трансформована в Японії в загальнонаціональний рух. Рух за відсутність недоліків було націлене на досягнення певних стандартів якості, QC мали цілю поступове поліпшення якості понад певних стандартів. Програми QC в дійсності були пов'язані не тільки з якістю продукції, але мали на меті тотальну революцію у роботі організації на рівні цехів.
Поява міжнародних стандартів ISO серії 9000 на системи якості стало подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якістю. З кінця 80-х років підприємства країн з ринковою економікою стали займатися розробкою. впровадженням і сертифікацій систем менеджменту якості. Сформувався системний підхід до менеджменту якості. Серйозну увагу стало приділятися не тільки якості продукції, але і якості надання послуг. Це обумовлено тим, що минуле десятиліття у багатьох країнах з ринковою економікою характеризується бурхливим ростом сфери послуг. При цьому надання послуг не протиставляється виробництву продукції.
Надання послуг має ряд особливостей.
Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.
При наданні послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе. Так, викладач не може дати знання студенту без участі і бажання останнього. Якість послуг має різні виміри. Це можна пояснити на прикладі так званої індустрії гостинності. У цій області якість - це те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування повинна гарантувати його. У США, та й у нашій країні немає такої реклами, в якій би не йшлося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері. Гарантування якості - закріплення і підтримку системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам є головним підсумком еволюції менеджменту якості.

2. Контроль якості
Планування і розробка методів забезпечення якості включає: планування рівня якості виробу, планування контролю якості і технічних засобів контролю; збір інформації про якість, визначення витрат на забезпечення якості, обробку інформації та аналіз даних про якість із сфери виробництва і експлуатації; управління якістю продукції, що поставляється постачальниками та управління якістю продукції на власному підприємстві; розробку методик контролю, що забезпечують порівнянність і надійність результатів контролю якості; розробку (спільно з технічними підрозділами) технічних умов, кондицій, стандартів для здійснення управління якістю продукції.
Контроль якості включає: - вхідний контроль якості сировини, основних і допоміжних матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих виробів, інструментів, що надходять на склади підприємства; виробничий поопераційний контроль за дотриманням встановленого технологічного режиму, а іноді і міжопераційних приймання продукції; систематичний контроль за станом обладнання, машин , ріжучого і вимірювального інструментів, контрольно-вимірювальних приладів, прецизійних засобів вимірювання, штампів, моделей випробувальної апаратури та вагового господарства, нових і знаходяться в експлуатації, пристосувань, умов виробництва і транспортування виробів та інші перевірки, контроль моделей та дослідних зразків контроль готової продукції ( деталей, дрібних складальних одиниць, подсистемами, вузлів, блоків, виробів). Стимулювання якості включає: розробку документації, що відбиває методи та засоби мотивації в області забезпечення якості продукції; розробку положень про преміювання працівників підприємства за якість роботи (спільно з відділом організації праці та заробітної плати; навчання та підвищення кваліфікації).
Очолює ВТК начальник відділу, безпосередньо підпорядкований директору підприємства. Начальник ВТК має право припиняти приймальний контроль продукції, що має повторювані дефекти, до усунення причин, що викликає ці дефекти, забороняти використання сировини, матеріалів, комплектуючих виробів та інструменту, що не відповідають 'встановленим вимогам виготовлення нової продукції. При виникненні шлюбу начальник ВТК пред'являє обов'язкові для виконання вимоги до підрозділів і посадових осіб підприємства щодо усунення причин виникнення дефектів продукції і представляє керівництву підприємства пропозиції про притягнення до відповідальності посадових осіб і робітників підприємства, винних у виготовленні бракованої продукції. Він нарівні з директором і головним інженером підприємства несе відповідальність за випуск недоброякісної або невідповідної стандартам і технічним умовам продукції. Структура і штати ВТК підприємства розробляються на основі типової структури, з урахуванням завдань, функцій і виробничих особливостей. Як правило, у складі відділу створюються: бюро технічного контролю, територіально розташовані в основних і допоміжних цехах; бюро зовнішньої приймання, що забезпечує вхідний контроль матеріалів і комплектуючих виробів: бюро заключного контролю та випробувань готової продукції; бюро аналізу та обліку шлюбу та рекламації; центрально- вимірювальна лабораторія та її контрольно-перевірочні пункти, які контролюють стан елементів і оснащення, в тому числі використовуваних при контролі якості; інспекторська група, що здійснює перевірочний контроль якості продукції та цільові перевірки дотримання технологічної дисципліни; підрозділу контролю експортної продукції; підрозділ контролю якості брухту і відходів кольорових і благородних металів.
Тісний зв'язок з діяльністю ВТК мають метрологічний відділ; відділи стандартизації, головного технолога, головного металурга, головного конструктора; відділ надійності; відділ або цех гарантійного обслуговування та ін Загальне керівництво роботами із забезпечення якості продукції здійснює головний інженер підприємства. Він залучає для вироблення та аналізу варіантів управлінських рішень постійно діючу комісію з якості (ПДКК), до складу якої входить більшість головних спеціалістів підприємства, включаючи начальника ВТК. Контроль виконання рішень ПДКК, обробку інформації з аналізу та обліку браку, а також розрахунок показників якості праці ведуть фахівці обчислювального центру системи управління якістю.
3. Зірка якості
Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома у російському виробництві - "Знак якості". Контур цієї фігури, який, як відомо, називається "Пентагон", заповнимо п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо "Зіркою якості".
У підставу зірки якості покладемо ту чи іншу систему управління якістю, що відповідає певній концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів. Сучасна філософія управління якістю приділяє велику увагу як горизонтальним процесів управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії "маркетолог - конструктор - технолог - виробничник - випробувач - торговець"), так і вертикальним процесам, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, але і знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач - постачальник, структурування функції якості і т. п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління "є знамениті гуртки якості.
Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть в різній мірі охоплювати горизонтальне управління, в тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність врахування цих напрямів менеджменту. На "Зірці якості" дві верхні границі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у разі успіху, досягають створювані системи, а внизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і / чи книгах, статтях (для конкретної системи якості).
Отже, для того, щоб та чи інша спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:
а) використовувати засоби мотивації для персоналу;
б) навчати його як по професійних питань, струм і з питань менеджменту якості;
в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;
г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь встановленої якості.
Якось запитали японського проф. X. Цубакі: "У чому секрет успіхів Японії в області якості - у використанні статистичних методів, методів Тагуті, гуртків якості чи чогось ще?" Він відповів: "Все, що ви перерахували, грає свою роль, але, мабуть, найголовніше - це прекрасно поставлена ​​система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації ". При цьому він поскаржився, що зараз, у зв'язку з ослабленням у Японії системи довічного найму, виникли певні проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них.
В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості.
П'ять зірочок якості
1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система - система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню межі допусків, - прохідні і непрохідні калібри.
Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).
Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.
Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.
Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).
Усі зазначені вище особливості системи Тейлора робили її системою керування якістю кожного окремо взятого виробу.
2. Друга зірка
Система Тейлора дала чудовий механізм керування якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), однак виробництво - це процеси. І незабаром стало ясно, що керувати треба процесами.
У 1924 р. в БЕЛЛ телефоун Леборетріз (нині корпорація AT & Т) була створена група під керівництвом д-ра Р. Л. Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухартом, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки д-ру Е. Демінга, одержали дуже широке поширення в Японії і зробили дуже істотний вплив на економічну революцію в цій країні. Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, розв'язувані конструкторами, технологами і робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їхнього зменшення. З'явилася спеціальність - інженер з якості, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і т. п. У цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їхнє попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів і керування ними .
Більш складною стала мотивація праці, тому що тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання і контролю.
До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання і контролю.
Стали більш складними і відносини постачальник - споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.
3. Третя зірка
У 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю - TQC. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S - Statistical (статистичний). На цьому етапі, позначеному третьою зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодія в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.