Зміст
Введення
Глава 1. Послуги та їх класифікація
Глава 2. Характеристика і класифікація туристських послуг
Висновок
Список літератури
Введення
На початку третього тисячоліття сфера туризму перетворюється на могутній соціально-культурне та політичне явище, в значній мірі робить вплив на світовий устрій та політику ряду держав і регіонів.
У системі туризму переплетені інтереси економіки і культури, безпеки та міжнародних відносин, екології та зайнятості населення, готельного бізнесу і транспортних організацій. Розвиток туризму має велике значення як для держави в цілому, так і для окремої особистості зокрема.
Дана галузь відноситься до числа найбільш дохідних і динамічно розвиваються галузей світового господарства. За прогнозами СОТ, до 2010 року число туристичних прибуттів перевищить 1 млрд людей, до 2020 року складе 6 млрд людей, світові доходи від туризму в 2020 році зростуть до 2 трлн доларів. [10, c.10]
Туризм за останні 15 років розвивався високими темпами. Навіть в умовах несприятливої кон'юнктури і періодів економічної кризи у світовій індустрії туризму збереглася позитивна тенденція до зростання.
Туризм стимулює розвиток інших суміжних галузей економіки: торгівлі, транспорту, зв'язку, сільського господарства, виробництва товарів народного споживання та ін
Поряд з високоекономіческім потенціалом, туризм відіграє важливу соціальну роль. Він надає значний вплив на зайнятість населення. З урахуванням високого мультиплікативного ефекту стимулюється вторинна зайнятість в інших галузях економіки.
Крім того, туризм - соціальний фактор відпочинку, оздоровлення, взаєморозуміння між людьми, доступу до історичних та культурних цінностей, сприяє розвитку особистості, політичної стабільності, соціальної рівноваги та ін
У Росії туризм поки не досяг таких вражаючих результатів і знаходиться на стадії становлення.
Низький технічний рівень у туристської галузі і невисокий рівень кваліфікації туристських кадрів поки не дозволяє залучити потужних туристичний потік з-за кордону, тим самим стимулювати розвиток внутрішнього та соціального туризму. Туристські послуги, в тому числі й у рамках готельного обслуговування, як соціально-культурні будується на принципах сучасного гостинності, що підвищує їх роль у розвитку вітчизняного туризму. Актуальність: туризм являє собою швидкозростаючу галузь економіки. Задоволення зростаючих потреб клієнтів в туристичних послугах на високому рівні є найважливішим завданням у сфері послуг.
Об'єктом курсової роботи є сфера послуг.
Предмет курсової роботи - послуги в сфері туризму.
Метою курсової роботи є характеристика і класифікація туристських послуг.
У зв'язку з поставленою метою в роботі вирішувалися наступні завдання:
проаналізувати літературу з даної теми;
дати характеристику туристських послуг;
дати класифікацію туристських послуг.
Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку літератури. У першому розділі освячується визначення послуги, її класифікації. У другому розділі наводиться характеристика і класифікація туристських послуг.
При написанні курсової роботи була використана література з маркетингу авторів Котлер Ф., Кулібанова В.В. та ін, з туризму авторів Бікташева Д.Л., Гіевая Л.П., Жданова Т.С. та ін
Глава 1. Послуги та їх класифікація
Послуга - це:
результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні.
корисні дії по відношенню до споживача, що задовольняють його запити, націлені на надання йому певної користі, зручності, благ, які отримують споживчу вартість. Всі послуги класифікуються за різними ознаками: за специфікою змісту (наприклад, створення нової споживчої вартості - пошиття одягу); обслуговування виробництва або людини; за видами праці (здійснена на основі громадської, корпоративної, приватної власності на засоби виробництва); за видами споживання (індивідуальні , масові); за формами обслуговування (абонементні, термінові, за місцем роботи). [13, c.79]
Послуги володіють чотирма основними властивостями: невідчутність, невіддільність, непостійність якості і неможливість зберігання.
Невідчутність послуг означає, що на відміну від матеріальних товарів їх можна побачити, спробувати, відчути, почути або вловити їх запах до тих пір, поки вони не будуть придбані. Прагнучи зменшити невизначеність, покупці аналізують зовнішні ознаки або очевидність якості послуги. Вони отримують уявлення про рівень обслуговування по розташуванню офісу, інтер'єру, обладнання, персоналу, продавця послуги, наданої інформації та ціною. Тому завдання продавця послуги полягає у підвищенні ступеня відчутності послуги в тій чи іншій мірі.
Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Послуги на відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються на складі, поширюються через численних посередників, звичайно надаються і споживаються одночасно. Якщо послугу надає людина, то він вважається частиною послуги. Тому персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з клієнтами. На підсумковий результат надання послуги безпосередньо впливають і клієнт, і продавець.
Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Організації сфери послуг вживають різні заходи з контролю якості. Перш за все, це ретельний відбір і навчання персоналу. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість наданої послуги. Організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, заміняючи співробітників обладнанням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур.
Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Процес надання та споживання послуги протікає одночасно і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу.
Недовговічність послуг не представляє особливих проблем, якщо попит на неї досить стійкий. Але якщо попит піддається різним коливанням, організації сфери послуг часто зіштовхуються з проблемами. Вони можуть використовувати різні стратегії усунення невідповідностей між попитом і пропозицією. З боку попиту, диференційоване ціноутворення - призначення різних цін у різний час - допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншою завантаження. [2, c.678 - 690]
Класифікація послуг. Розробка критеріїв класифікації послуг має на меті визначення та відбір найважливіших типологічних ознак послуг, які можуть допомогти в справі їх розбиття на складові групи. Вироблення класифікаційних критеріїв має важливе значення, тому що в різних країнах не існує порівнянних підходів до створення класифікаційних схем. Це ускладнює аналіз сервісної діяльності.
Завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг поки залишається невирішеною проблемою у світі. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством.
Модель класифікації послуг, прийнята на Північноамериканському континенті:
транспорт (залізничний, авіаційний, автотранспорт, вантажний та ін);
комунікації (телефон, телеграф, радіо тощо);
суспільно-корисні послуги (електро-, водо-і газопостачання);
масова діяльність (оптова та роздрібна торгівля);
фінансування, страхування, робота з нерухомістю;
безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистісний характер, консультації з організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги та відпочинок тощо);
інші види сервісу.
У цій класифікації відбивається історична практика розвитку сервісної діяльності в США і Канаді. Ця модель виходить з змістовно-функціональних критеріїв і включає в себе великі області сервісної діяльності, які можна вважати важливими її напрямками.
У російській практиці класифікації послуг розроблено Класифікація послуг населенню, який містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг:
торгівля (оптова і роздрібна);
послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, структури громадського харчування);
зв'язок та інформаційне обслуговування;
послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів;
кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю;
наука і наукове обслуговування;
охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт;
послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);
послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін);
послуги державного управління;
інші послуги.
Всього в Загальноросійському класифікаторі послуг міститься близько 1500 найменувань послуг.
У вітчизняній науці та сервісної діяльності виділяються укрупнені одиниці членування послуг та сервісної діяльності за такими напрямами, пов'язаними з їх функціональної сутністю:
послуги виробничого характеру - виявляються економічним структурам у зв'язку з їх виробничими потребами (в тому числі охоронні, ремонтні, банківські, ділові та ін);
торговельні послуги (оптові та роздрібні);
послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян у рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто з облаштуванням житла, веденням домашнього господарства, реалізацією сімейних потреб, домашнім відпочинком;
соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей у тих товарах, якостях і функції, які необхідні їм як суб'єктам суспільних відносин: транспортні, фінансові, поштові, рекреаційні (підтримання здоров'я, організація відпочинку в суспільно-масових формах), освітні, інформаційні та ін ;
культурні послуги - пов'язані з наданням послуг пізнавально-наукового, художньо-естетичного, розважального плану.
Такий варіант класифікації типологічних напрямків сервісної діяльності виступає одним з найбільш поширених у вітчизняній практиці аналізу сфери послуг. Часто мова йде про соціальні та культурні послуги. Соціокультурні послуги націлені на задоволення потреб, пов'язаних із соціальними, культурними і духовними запитами людей, підтриманням нормальної життєдіяльності споживача, підвищення професійної майстерності.
У російській практиці класифікації послуг поширене їх розподіл на матеріальні і нематеріальні. До матеріального відносяться послуги, що потребують матеріальних ресурсів (сировина, напівфабрикати, запчастини, продукти повсякденного попиту та ін), які пізніше люди використовують, споживають. Нематеріальні послуги задіють невловимі, духовні компоненти людської активності - знання, математичний апарат і статистику, художні образи, духовні цінності. Цей поділ залишається умовним, тому що обидва типи послуг неможливо реалізувати без використання як матеріальних, так і духовних елементів обслуговування.
У вітчизняній науці існує модель класифікації послуг з взаємопов'язаним якостям:
По використовуваних предметів праці:
виробничі,
інформаційні;
За ступенем капітальних вкладень:
висококапіталоемкіе,
нізкокапіталоемкіе;
За рівнем матеріальних витрат:
матеріаломісткі,
нізкоматеріалоемкіе;
За складністю технології виконання послуг:
сложнотехнологіческіе,
простої технології;
За кваліфікації персоналу:
високопрофесійні,
достатньої кваліфікації;
За місцем в інфраструктурі економіки:
виробничі,
інституційні,
соціальні (сфера послуг населенню);
За ступенем відчутності:
відчутні,
невловимі;
За обов'язковості присутності клієнта:
присутність клієнта необхідно,
виконувані за відсутності клієнта;
За рівнями правового регулювання:
двостороннє,
багатостороннє,
За ступенем правової та нормативної регламентації:
високої регламентації,
достатньої регламентації;
За соціальним статусом клієнта (фізичних та юридичних осіб):
елітні,
ексклюзивні,
високого статусу (по евростандортам),
масові;
За місцем у суспільстві:
виробничі,
розподільні,
професійні,
споживчі,
громадські;
За діловому призначенням:
ділові,
організаційні,
особисті;
За місцем у сфері суспільного виробництва:
у сфері виробництва,
у сфері обігу,
у роздрібній торгівлі,
в оптовій торгівлі;
З організаційних форм виконання:
самостійними спеціалізованими фірмами,
структурами у складі головних фірм,
спеціалізованою мережею фірм,
індивідуальними виконавцями;
За комплектності наданих послуг:
повного комплексу (циклу),
окремих видів послуг;
За ступенем комерціалізації:
комерційні повністю,
комерційні частково,
некомерційні;
За ступенем організаційно-технологічної регламентації:
обов'язкові за регламентом (планово-попереджувальні або планово-примусові),
гарантійні,
додаткові;
За зв'язку з процесом реалізації (збуту, продажу) продукції:
супутні реалізації,
післяпродажні;
За формою відшкодування витрат на виконання послуг:
платні (оплачувані клієнтом, покупцем),
безкоштовні (оплачувані виробником або включаються в ціну продукції);
За місцем підприємницької діяльності:
організаційні (менеджерські),
логістичні,
маркетингові.
Дана модель класифікації послуг заснована на узгоджених між собою критеріях. Ці критерії дозволяють розбивати всі послуги на основі пов'язаних між собою змістовно-функціональних якостей і розподіляти їх у різні групи. У даній класифікації одна і та ж послуга з різних якостей може бути занесена в різні групи. [1, с.76 - 83]
Розробка класифікаційних критеріїв і розбиття сервісної діяльності на групи вимагає багато зусиль з боку фахівців різних країн. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством. В даний час ще не створена загальноприйнята класифікаційна схема аналізу.
Глава 2. Характеристика і класифікація туристських послуг
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку. [4, c.173]
Туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця по задоволенню відповідних потреб туристів в організації та здійсненні туру і його окремих складових. Робота турпідприємства може полягати в організації як усієї подорожі, так і окремих видів послуг. [3, c.10]
Як і будь-яка інша послуга, туристська послуга характеризується наступними властивостями: невідчутність, невіддільність від джерела й об'єкта послуги, непостійністю якості, несохраняемості та ін
Невідчутність проявляється в тому, що туристську послугу не можна спробувати на смак, на дотик, її не можна побачити і почути до моменту її безпосереднього надання. До того як турист прибув на місце відпочинку, він має тільки опис маршруту та супутні документи на його реалізацію. Відпочинок та враження від нього він отримує тільки у момент знаходження на туристському об'єкті і в процесі взаємодії з навколишнім середовищем. Турагент не може продемонструвати свій "товар" під час продажу, що становить труднощі його роботи.
Однак не можна стверджувати, що, скориставшись послугою, турист у результаті має тільки оплачений рахунок. Насправді споживач, відпочив і заряджений позитивною енергією в результаті відпочинку, зберігає у своїй пам'яті спогади, якими він може поділитися з іншими.
Щоб зменшити невизначеність, що породжуються невідчутність туристських послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, хоч в якійсь мірі свідчить про якість цих послуг. Туристському агенту в даній ситуації необхідно наочно проілюструвати краси курортів і місць відпочинку і туризму. Найбільш ефективно впливає на споживача перегляд барвистих буклетів і відеоматеріалів, на яких можна побачити "продукт" і переконатися в реальності їх якості.
Невіддільність від джерела й об'єкта послуги виявляється в тому, що, по-перше, надання туристської послуги вимагає, як правило, присутності того, хто її надає, або того, кому вона виявляється. По-друге, надання туристської послуги завжди прив'язане до місця подорожі, тобто до конкретної географічній зоні, території. По-третє, споживачі виступають як би частиною продаваної послуги, створюючи клімат, атмосферу користування послугою. Наприклад, присутність у тихому оздоровчому пансіонаті серед людей, що займаються лікуванням, галасливої молодої компанії, напевно порушить сформовану атмосферу спокою й умиротворення. У той же час активність і енергійність молодих людей буде органічно доповнювати і підтримувати спортивно-оздоровчу атмосферу гірськолижного курорту. Тому туристському агенту необхідно враховувати психологічний настрій клієнтів і його порівнянність з атмосферою місця перебування. По-четверте, не тільки працівники турфірми, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, за яких послуга може бути надана. Так, можливі непорозуміння з туристами, які не знають, що за додаткові послуги вони повинні заплатити місцевим туроператору, наприклад, за транспортне обслуговування. Відповідальність за подібного роду ситуацію лягає на туроператора, який оформляв поїздку і здійснював переговори з клієнтами. Він зобов'язаний повідомити споживачів про цю особливість туристської послуги. Таким чином, принцип невіддільності увазі, що менеджери повинні керувати не тільки своїми клієнтами, але і працівниками організації.
Непостійність якості, мінливість туристських послуг виявляється в тому, що їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно або з невеликим проміжком часу, що обмежує можливість їх контролю. По-друге, тимчасова нестійкість попиту обумовлює проблематичність збереження якості обслуговування в періоди підвищеного попиту. По-третє, величезний вплив справляє "людський фактор": багато що залежить від манери поведінки, уважності та привітності працівника турфірми; один і той самий працівник може чудово обслужити туриста сьогодні й кепсько - завтра через особисті неприємності або поганого самопочуття.
Сезонність - залежність обсягу туристських послуг від природно-кліматичних умов. При вирішенні проблеми менеджменту в туризмі повинні обов'язково враховуватися невизначеність і мінливість зовнішнього середовища, у якій виявляється туристська послуга. Кліматичний і погодний чинники є одними з найбільш вирішальних у створенні цінності і привабливості послуги для туриста. Тому помилки метеорологів часто мають негативні наслідки для турфірм, так як що розчарувалися через погодні умов туристи відмовляються від подальшого співробітництва.
Несохраняемость проявляється в тому, що туристські послуги не можна складувати. Відпочинок відбувається протягом того періоду, який сплачений, і на тому курорті, куди оплачена путівка. Тож скористатися цією послугою можна тільки в даний проміжок часу і на даному курорті. Крім того, в залежності від об'єкта, до якого прив'язана туристська послуга, її вартість і комплектація можуть значно відрізнятися в залежності від періоду часу.
Різноманітність туристських послуг визначається тим, що туристи подорожують із різними цілями, висувають різні вимоги до туристських послуг, готові і в змозі заплатити різну ціну за туристську послугу. Кожній категорії туристів відповідає певний сегмент туристичного ринку. Картина ще більш ускладниться, якщо врахувати такі особливі категорії відпочиваючих, як пацієнти гірських санаторіїв та спеціалізованих клінік чи учні виховних установ. Подальша сегментація ринку визначається країною проживання туриста. Виробники туристських послуг орієнтуються на цілком конкретні категорії відпочиваючих. Вони добре знають їхні потреби, і задоволення цих потреб приносить їм дохід.
Комплектність туристської послуги обумовлена тим, що для туриста вона складається з комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), які є специфічним туристичним продуктом. Ці окремі туристські послуги є доповнюючими.
Непервічность туристської послуги пов'язана з тим, що туристський продукт не став товаром першої необхідності і навряд чи стане їм у найближчій перспективі, хоча в сучасному світі значення туризму як засобу відновлення сил і здоров'я величезна. Крім того, на туристських послуг більше, ніж на інших платних послугах, позначаються купівельна спроможність населення, політичні події та екологічні явища.
Унікальність туристської послуги означає, що повторити її в усіх аспектах не представляється можливим. Навіть два тури по одному і тому ж маршруту при одній і тій же вартість, організовані однієї і тієї ж турфірмою, часто проходять по-різному (з-за різного складу відпочиваючих, різного стану транспортного засобу, погодних умов, соціальних і політичних подій в країні перебування і т.п.).
Територіальна розділеність споживання туристських послуг, пропонованих підприємствами туризму, проявляються в наступному: початкові послуги (інформація про туристський об'єкті, придбання путівки, квитка і т.п.) туристи отримують в місцях постійного проживання, інші послуги - на шляху прямування до туристських об'єктів (транспортні послуги, харчування), треті - в місці знаходження туристських об'єктів (розміщення в готелі, харчування, екскурсійні послуги тощо). Тільки їх сукупність визначає повноцінне задоволення туристських потреб.
Еластичність попиту на туристські послуги вкрай висока: зміна структури або рівня споживання туристських послуг може відбуватися під впливом цінових і нецінових факторів. Іншими словами, для попиту на туристські послуги характерна відносна чутливість споживачів до зміни цін: невеликі зміни ціни призводять до значних змін в обсязі споживаних туристських послуг. Це означає, що при зменшенні рівня грошових доходів населення почне скорочувати свої потреби, поступово виключаючи найменш важливі, і перш за все випадає потреба в туристських послугах, так як туристський продукт не вважається товаром першої життєвої необхідності і визначають його попит факторами є рівень доходу суб'єкта і ціни запропонованих послуг.
Залежність туристських послуг від виконавця проявляється в тому, що сукупність корисних властивостей туристського продукту - це результат тісної взаємодії елементів матеріальної бази туризму і персоналу. Високий рівень сервісу, комфорт, дизайн туристського обладнання та спорядження ще не означають належної якості туристського продукту, передбаченого умовами договору надання послуг. Повноцінний комплекс послуг турист може отримати тільки при відповідних діях обслуговуючого персоналу (виконавця).
Якість туристських послуг визначається рівнем сервісу, професіоналізм працівників, у значній мірі залежить від його особистої зацікавленості й уваги до клієнта. Помилки і помилки персоналу, несумлінне ставлення до виконання своїх обов'язків, невиконання або неналежне виконання послуг можуть зіпсувати враження від туру, привести до незворотних для турфірми наслідків (втрата клієнтури).
Як правило, туристичні послуги включають комплексні поїздки - пакети послуг (тури), послуги розміщення, харчування, транспортні послуги, культурні, спортивні, рекреаційні, екскурсійні та інші, в тому числі спеціальні послуги.
Пакет послуг (турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і т.д. Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними увазі туристського відпочинку.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами: реалізація замовлених турів і реалізація інклюзив-турів.
При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг у пропонованому ним місці відпочинку:
розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;
харчування - різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або "а ля карт" з обслуговуванням і т.д.
екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;
транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди автомашини і т.д.
спортивні та курортні послуги - користування такими програмами на вибір;
візові послуги, а також послуги страхування (у необхідних випадках) і т.д.
Вибрані туристом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакета туру (турпутівки). Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору.
Інклюзив-тур - тур з жорстким, заздалегідь спланованим (до контракту з клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Особливості підготовки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, суворо ув'язана з термінами і графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовним. Інклюзив-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах у відомі місця туризму і відпочинку, що користуються стійким попитом. Склад послуг на інклюзив-турі при реалізації не змінюється.
Велику частину вартості інклюзив-турів зазвичай становить оплата транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги, в тому числі екскурсійні, становлять невелику частку в загальній вартості.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
наявність попиту на даний подорож;
наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури та послуг;
взаємини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
відносини між країною відправлення і країною призначення;
взаємини з партнерськими туристськими організаціями (постачальниками послуг);
рівень розвитку туризму в країні призначення;
політична стабільність в країні призначення. [3, c.10 - 15]
До туристським послуг нематеріального характеру відносяться послуги туристично-екскурсійних установ; послуги транспорту; послуги санаторно-курортних установ; послуги охорони здоров'я; послуги освіти; послуги громадських організацій; послуги державного управління.
До туристським послуг матеріального характеру відносяться послуги непассажірского транспорту; заготовки; послуги торгівлі; послуги житлово-комунального господарства; побутові послуги.
Задоволення потреб і попиту на туризм передбачає наявність безлічі туристських послуг. Ці послуги можуть бути повністю споживаються (їжа та напої) або частково споживаними (послуги розміщення в готелі).
Послуги, що надаються турфірмою, поділяються на основні та допоміжні:
До основних відносяться:
вибір виду туризму і маршруту туру (місця відпочинку);
уточнення кількості днів туру;
вибір готелю (її критерії, місце розташування);
організація харчування;
вибір трансферу;
організація культурної програми;
уточнення ціни туру з обліків системи знижок.
До допоміжних (додатковим) відносяться:
візова підтримка (оформлення візи туристам);
супровід (за бажанням) туристів;
оформлення проїзних документів і багажу;
доставка туристів до трансферу і назад після прибуття;
страхування туристів і багажу та ін [9, c.147 - 157]
За мети подорожі туристські послуги поділяються:
на цільові туристські послуги (туристські послуги, характерні саме для цього місця, споживання яких становить мету подорожі);
інфраструктурні послуги (послуги інфраструктурного комплексу, необхідні для життєзабезпечення населення і повсюдно поширені).
За роллю в структурі туристського споживання розрізняють:
основні туристські послуги;
додаткові туристські послуги;
супутні послуги.
Основні туристські послуги - цільові послуги, що входять в тур, тобто послуги, які купуються в пакеті, що гарантує їх обов'язкове споживання в місці відпочинку.
Туристський пакет включає чотири обов'язкові елементи:
туристський центр (місце відпочинку туриста, що включає всі його рекреаційні можливості: природні, екологічні, культурно-історичні, соціально-демографічні, інфраструктурні, етнічні);
транспорт (засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристського центру);
послуги розміщення (конкретна готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі).
трансфер (будь-яка перевезення туриста в межах туристського центру).
Додаткові туристські послуги - цільові і інфраструктурні послуги, які можна отримати за додаткову плату, що не входять у вартість туру, але специфічні для даного туристичного центру.
До складу додаткових туристських послуг відносяться екскурсії, походи і подорожі, як різновид послуги.
Екскурсія - туристична послуга, яка забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших пізнавальних потреб туриста або екскурсанта.
Супутні послуги - послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими користуються і туристи. [7, c.73 - 90]
Туристські послуги становлять собою великий сегмент сфери послуг, що забезпечують задоволення потреб людей та реалізацію їх діяльності у вільний час: відпочинок, розваги, подорожі.
Висновок
Послуга - це діяльність, яку одна сторона може запропонувати іншій. Послуги невловимі, процес їхнього виробництва і споживання не можна розділити, їхня якість не постійно і вони недовговічні. Кожна характеристика являє собою певну проблему і вимагає певних заходів для її вирішення.
В даний час ще не створена загальноприйнята класифікаційна схема аналізу послуг. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством.
Туристські послуги становлять собою великий сегмент сфери послуг, що забезпечують задоволення потреб людей та реалізацію їх діяльності у вільний час: відпочинок, розваги, подорожі.
Туристська послуга - результат діяльності туристського підприємства по задоволенню потреб туристів. Як і будь-яка інша послуга, туристська послуга характеризується невідчутність, невіддільність від джерела й об'єкта послуги, непостійністю якості, несохраняемості. Крім того туристська послуга характеризується сезонністю, різноманітністю, комплектністю та унікальністю.
Основні туристські послуги орієнтовані на споживання туристів (наприклад, послуги розміщення, трансфер, екскурсії); додаткові послуги можуть виконуватися як для туристів (міні-бар в номері, екскурсії), так і для місцевого населення (вистави). Супутні послуги споживаються в основному місцевим населенням.
Список літератури
Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент. Москва: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
Амстронг Г., Котлер Ф. Введення в маркетинг, 8-е видання: Пер. з англ. - М.: ТОВ "І. Д. Вільямс", 2007. - 832 с.
Бікташева Д.Л., Гіевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризмі: Навчальний посібник. - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2007. - 272 с. - (Серія профіль).
Биржаков М.Б. Введення в туризм: Підручник. - Видання 8-е, перероблене і доповнене. - СПб.: "Видавничий дім Герда", 2006. - 512 с.
Волошин М.І., Ільїна Е.Н., Ісаєва Н.В. Менеджмент туризму. Туризм як об'єкт управління: Підручник. М.: ФиС, 2004. - 245 с.
Виноградова М.В., Паніна З.І. Організація і планування діяльності підприємств сфери сервісу: Навчальний посібник. - 2-е вид. - М.: видавничо-торгова корпорація "Дашков і Ко", 2006. - 464 с.
Квартальнов В.А. Туризм: теорія і практика. М., Фінанси і статистика: 1998. - 279 c.
Кулібанова В.В. Маркетинг: сервісна діяльність. - СПб.: Пітер, 2000. - 320 с.
Лукичева Л.І. Менеджмент туризму: основи менеджменту. М.: Фінанси і статистика, 2002. - 286 с.
Менеджмент якості та оцінки відповідності в туризмі: Навчальний посібник / В.К. Гамов, Н.В. Старчікова. - Ростов н / Д: Фенікс, 2007. - 281 с.
Ніколайчук Н.Є. Маркетинг і менеджмент послуг. Діловий сервіс. Санкт-Петербург: Питер, 2005.
Песоцька Є.В. Маркетинг послуг. Санкт-Петербург: Питер, 2000.
Туризм, гостинність, сервіс. Під ред. Л.П. Воронкової. М.: Аспект Пресс, 2002.
Федцов В.Г. Культура сервісу. М.: ПРІОР, 2001.
Федцов В.Г., Федцов В.В. Підприємництво: сфера сервісу. Москва: Дашков і К, 2002.