- Управління службою резервування
- Управління обслуговуванням гостей
- Управління розрахунками з гостями
- Загальні питання управління готелем
Відділ резервування очолюється менеджером, який підпорядковується директору відділу обслуговування. Відділ резервування працює з 8.00 до 18.00. Завдання його службовців продати всі вільні номери готелю за максимально високу ціну.
Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового користування, зв'язок з клієнтами (включаючи пейджеровую і радіо), звукозаписні автовідповідачі, факси, службу передачі повідомлень і аварійний центр. Центр зв'язку працює цілодобово.
Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари, портьє і коридорні.
Швейцари першими зустрічають гостей. Одягнені в примітну уніформу вони стоять біля дверей, вітаючи гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі.
Коридорні супроводжують гостей, доставляють їх багаж в кімнати, Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють що і як працює (освітлення, телевізор, служба «побудки», пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номері, ресторан, плавальний басейн і т. д.)
Адміністративно-господарська служба найбільше підрозділ, у ньому працює до 50% всіх службовців. Стежить за чистотою та порядком у номерах. Сюди входячи т покоївки пральні, прибиральники.
Служба безпеки
Нічний аудитор починає роботу близько години ночі, перевіряє і підсумовує кредиторську заборгованість гостей.
Служба маркетингу та збуту займається рекламою готелю переконуючи його в тому, що їхній готель не тільки відповідає його очікуванням, але навіть їх перевершує, однак у клієнта не повинно виникати враження, що з нього намагаються «здерти зайвого».
Харчовий комплекс
Харчовий комплекс включає в себе:
- Кухня
- Ресторан
- Бари, кафе
- Секція прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду
- Відділ обслуговування масових заходів
Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який звітує перед директором харчового комплексу за якість їжі, що готується.
У шеф-кухаря є три помічники. Один відповідає за денну зміну, один - за вечірню, ще один - за банкети.
Ресторан управляється адміністратором (Метродотель). Обов'язки адміністратора:
- Підтримувати високу якість обслуговування відвідувачів
- Наймати, навчати і раціонально використовувати персонал
- Встановлювати і підтримувати високі стандарти якості
- Стежити за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах
- Надавати директору харчового комплексу розрахунок бюджетів і бізнес прогноз на наступні тиждень, місяць, рік
Секція прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду. Завідувач секцією підкоряється безпосередньо директору харчового комплексу і відповідає за наступні види робіт:
- Миття та чищення порцелянового і скляного посуду, а також їдальні начиння, які використовуються торговельними точками харчового комплексу.
- Ведення строгого обліку посуду і начиння і щомісячну перевірку їх запасу.
- Підтримка в робочому стані посудомийних машин.
- Інвентаризацію запасу чистячих і миючих препаратів
- Сан.обработку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування
- Контроль за кухонними комахами і виклик дезінсекторов у разі необхідності
- Своєчасне поповнення персоналу.
Відділ обслуговування масових заходів.
Відділ кадрів виконує наступні функції:
- Набір / навчання / оцінка
- Регулювання праці і зарплати
- Питання преміювання
- Дисциплінарні заходи стягнення
- Недопущення випадків незаконного звільнення
Бухгалтерія виконує наступні функції:
- Складання бюджету
- Контроль за витратами, собівартістю, оплатою праці і т.д.
- Перевірка документації / ревізія
- Контроль за кредиторської / дебіторської заборгованістю
- Контроль за виручкою
- Дотримання положень котракт
- Управління готівкою / банківські операції
Інженерна служба очолюється головним інженером. Служба ТБ виконує наступні функції:
- Інструктаж по ТБ
- Контроль за виплатою допомоги по непрацездатності
- Щомісячне інструктування / перевірки
- Контроль за кошторисом витрат, пов'язаних з виробничими травмами
Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і експлуатацію номерного фонду (освітлення, опалення, вентиляція, сантехніка, меблі і т.д.)
Бронювання номерів
Розмір оплати за бронь встановлює готель. Він залежить від частоти заїздів груп та кількості туристів в групі. В середньому розмір оплати за бронь становить для індивідуальних туристів - 50% від тарифу для груп туристів - 25, 30, 35%. Після отримання заявки на бронювання готель повинен вислати підтвердження або відмову в броні. Іноді заявки ставляться на лист очікування, а остаточну відповідь дається протягом встановленого терміну. Заявка на бронювання повинна містити такі відомості: П.І.Б. клієнта, термін проживання, категорія та кількість номерів, місць.
Підтверджене резервування - резервування, підтверджене спеціальним повідомленням від отеля.Номер чекає гостя до 18 годин в день заїзду, далі в разі не заїзду він передається у вільний продаж через службу прийому і розміщення.
Гарантоване резервування - резервування зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого ним номери навіть у разі запізнення, тому що клієнт повідомляє готелю номер своєї кредитної карти.
Готелі, включені в комп'ютерні системи бронювання (КСБ) не стягують плату за бронювання з гостя, а, навпаки, самі оплачують кожну процедуру у розмірі від 7 до 15 доларів.
Види КСБ:
1. Розподільні мережі турагенств - інформація про тури, готелях, прокат автомобілів, торгівлі сувенірами і т.д.
2. Комп'ютерні мережі резервування готельних номерів:
2.1.Національние КСБ
2.2.Корпораціонние КСБ (належать готельним компаніям)
3. Глобальні комп'ютерні мережі
ОРГАНІЗАЦІЯ ПРИЙОМУ, РЕЄСТРАЦІЇ І РОЗМІЩЕННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ
Правильна організація зустрічей та проводів гостей є важливою ланкою обслуговування в готелі. Для зустрічі прибули необхідно знати яка делегація прибула в готель, їх громадянства, термін проживання, точна дата і час прибуття, кількість чоловіків і жінок, подружніх пар та дітей, клас обслуговування і т.д. Туристів або іноземних гостей повинні зустрічати співробітники бюро обслуговування або представники адміністрації. Якщо група численна, то прибулим роздають направлення на поверхи і в міру можливості супроводжують групами до номера .. У цей же час маркується багаж і доставляється на поверхи і в кімнати.
1) Туристська віза - жовтого кольору, серія візи - Т; за цією ж візою туристи держмито не платять, по ній приїжджають іноземні туристи.
2) Консульська - блакитного кольору, серія - К, за неї, платять Держ.мито - 20%.
3) Багаторазова - зелена - серія - М; вона може реєструватися тільки в ПВС, а не в готелі.
На будь-якому типі візи на декількох мовах написано: «Після прибуття в пункт призначення в'їжджає зобов'язаний протягом 3-х діб, виключаючи свята і вихідні дні, представити свій закордонний. паспорт для реєстрації. "На візі повинні стояти 2 друку:
1) червона - назва КПП і дата перетину кордону.
2) синя - про реєстрацію в готелі або ПВС.
Для реєстрації іноземних громадян в готелі заповнюються вручну або на комп'ютері «Книга реєстрації іноземних туристів» (по туристській візі) і «Книга реєстрації іноземних фахівців» (за консульської візі). Вони містять наступну інформацію: реєстраційний номер, Ф. І. О. гостя, рік народження, громадянство, № паспорта, дата перетину державного кордону, найменування КПП, термін дії візи, маршрут прямування.
9.2 Підприємства харчування
Громадське харчування - це складова індустрії гостинності велика сфера бізнесу, основи якого становлять підприємства харчування, які характеризуються різноманітністю форм обслуговування і великим асортиментом.
У міждержавному стандарті "Класифікація підприємств" 30389-95, введений в Україні 7 січня 1998 року і діє вже близько чотирьох років, передбачає такі типи підприємств громадського харчування, ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна і буфет
В основі відмінностей підприємств харчування за типом лежать наступні три ознаки:
1. асортимент реалізованої продукції
2. форми обслуговування, які застосовуються на підприємстві
3. номенклатура наданих підприємством послуг.
Класифікацію послуг громадського харчування, загальні вимоги до якості послуг і обов'язкові вимоги щодо безпеки послуг, що надаються у сфері громадського харчування, встановлює державний стандарт 30523-97 "Послуги громадського харчування", запроваджений в Україні з липня 1998 року.
Класифікація підприємств харчування виконується за багатьма ознаками:
¨ За ознакою зв'язаності управління розрізняють підприємства, об'єднані в ланцюзі, і що самостійно. До найбільших ресторанним ланцюгах відносять Мак'Дональдс (з кількістю п / п 9460), Бургер Кінг.
¨ У залежності від асортименту розрізняють: комплексні, універсальні, спеціалізовані.
¨ У залежності від обслуговується контингенту підприємства можуть працювати з постійним контингентом (таке п \ п живлення знаходиться при готелі, санаторії), зі змінним контингентом (міський ресторан).
¨ У залежності від методу обслуговування розрізняють підприємства, в яких споживачі обслуговуються офіціантами; самообслуговування, змішаного обслуговування.
Підприємства харчування розрізняються також за повнотою технологічного циклу, обсягу та характеру послуг, виду харчування, режиму роботи, часу функціонування та іншими ознаками.
За аналогією із засобами розміщення туристів підприємства харчування класифікуються залежно від культури і якості обслуговування, а також кухні і асортименту пропонованих страв, кількості посадкових місць, режиму роботи, форми обслуговування відвідувачів.

Типи підприємств громадського харчування
Ресторан - визначається як підприємство громадського харчування з дуже широким асортиментом страв: вино горілчаних, тютюнових та кондитерських виробів, так само в ресторані повинен забезпечуватися високий рівень обслуговування. Ресторани поділяються на 2 великі групи: класичні і швидкого обслуговування.
Мають місце також відмінності у формі обслуговування: «А ля карт» передбачає вільний вибір клієнтом страв з запропонованого рестораном меню, «табльдот» - обслуговування по єдиному для всіх клієнтів меню без права вибору страв, «Шведський стіл" - вільний вибір виставлених на загальний стіл страв і самообслуговування. Ресторани діляться на класи - люкс, вищий, перший, другий
Бар - це підприємство громадського харчування з барною стійкою, через яку реалізуються змішані міцні алкогольні, слабоалкогольні та безалкогольні напої. Холодні і гарячі закуски, десерти, кондитерські вироби, покупні товари. У залежності від асортименту продукції бари поділяються на: загального призначення, пивні, десертні, вітамінні, молочні. І призначенням: танцивальние, диско-бари, ігрові, бари-фанатів.
Кафе - це підприємство з організації харчування та відпочинку відвідувача з наданням обмеженого у порівнянні з ресторану, кулінарних продуктів та напоїв.
Їдальня - це підприємство харчування виробництво і реалізація загальнодоступних і традиційних асортименту кулінарної продукції, різноманітним за днями тижня.
Закусочна - це підприємство харчування з обмеженим асортиментом страв не складного приготування з певного виду сировини і призначеного для швидкого обслуговування споживачів.

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГРУП ТУРИСТІВ:
заявка в якій повідомляють дату прибуття, чисельність групи і супроводжуючих осіб, з якої країни, дату і час обслуговування. Для харчування групи туристів відводиться спец. зал. Якщо це неможливо, то відводять окремі столи в загальному залі і ставлять таблички із зазначенням країни туристів або національні прапорці.
Меню для туристів узгоджують попередньо з представниками організації, що відповідають за групу.
Індивідуальний:
Вони харчуються зазвичай по порционному меню і розплачуються готівкою.
9.3 Договір на готельне обслуговування
Договором передбачається, що одна сторона (засіб розміщення) за певну плату зобов'язується надати іншій стороні послугу тимчасового проживання у спеціально облаштованому приміщенні.
До послуги тимчасового проживання відносяться: прибирання номера, харчування, збереження майна та інші послуги в залежності від категорії готелю. Договір складається відповідно до норм законодавства, закон «Про захист прав споживача» та інші нормативні акти. Цей закон використовують при наданні послуг у готелях, мотелях, санаторіях, базах відпочинку, пансіонатах та інших місць призначених для розміщення ..
Договір укладається як в письмовому вигляді, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання.
Відповідальність сторін визначається нормами законодавства.
Договору з готельним підприємством
· Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30% -80%. За цим договором, турфірма одержує від готелю певну кількість місць, яке вона повинна протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату, навіть якщо вони не будуть іспользовани.Остальную частину квоти фірма має право анулювати у встановлений термін. За цим договором турфірма отримує ціни на місця нижчі, ніж звичайні тарифи.
· Договір про квоту має без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеною їй квотою місць. І можна зробити ануляцію місць, не використані в строк. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.
· Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За цим договором фірма гарантує повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від заповнення. Фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення.
· Договір про поточний бронюванні. Це найбільш типовий договір турфірми, особливо для тих, хто організовує індивідуальні тури. За договором фірма не отримує ніякої квоти місць, а спрямовує готелі заявку на бронювання, і тільки з отримання підтвердження виробляє продаж послуг.
Договір з підприємством харчування - договір укладається з окремим підприємством, якщо воно не входить в контакт з готельним підприємством., В якому вказується:
· Кількість обслуговуваних туристів;
· Регулярність і величина замовлення;
· Вид харчування;
· Приблизні варіанти меню;
· Ціни на раціони харчування;
· Терміни подачі заявок на харчування;
· Матеріальна відповідальність за зрив харчування з тієї чи іншої сторони з зазначенням строків настання матеріальної відповідальності.

Лекція 10. Технологія транспортного забезпечення
Транспорт - одна з найважливіших складових частин матеріальної бази економіки будь-якої країни. З давніх часів транспорт був рушієм прогресу. Людина використовував будь-які підручні засоби для перевезення людей і вантажів. З винаходом колеса, а дещо пізніше і різних типів двигунів людина стала відповідно розвивати і засобів пересування: візки, карети, пароплави, паровози, літаки і т.д. Це дозволяло здійснювати поїздки на великі відстані і з різними цілями.

Транспортні подорожі (транс - тури) - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів

10.1Классіфікація подорожей

Транспортні подорожі класифікуються за низкою основних ознак:
- Способом пересування на маршруті;
- Видом використовуваного транспорту;
- Побудови траси маршруту;
- Тривалості подорожі;
- Сезонності;
- Іншими факторами.
При плануванні своєї подорожі туристи враховують такі чинники: швидкість доставки до мети поїздки, комфорт подорожі, вартість, можливість перевезення багажу та його вага, можливість зупинки на шляху прямування, умови харчування, рівень шуму і вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість широкого огляду під час поїздки, наявність несприятливих екологічних факторів, безпека.
За пріоритетам ці вимоги розподіляються в такому порядку: безпека подорожі; вартість і наявність різних пільг, комфортабельність, швидкість доставки; інші фактори.
Чим більший набір позитивних факторів, тим вища вартість транспортного подорожі, проте, жоден транспортний засіб не задовольняє всім набору вимог.
У цілому оцінка привабливості основних транспортних засобів для міжнародних туристських подорожей за десятибальною рейтингом наведена в табл. 1.
Рейтинг привабливості транспортних засобів

Критерії оцінки	Види транспортних засобів
	Річкові	Морські	Залізнична.	Автобус		Легков. автом.	Літак
1.Безопасность руху	7	5	6	4	5		7
2. Екологічна безпека	6	6	7	5	6		8
3. Вартість перевезення	8	6	9	8	2		1
4. Експлуатаційної. швидкість	1	2	6	4	6		10
5. Мобільність	1	1	1	8	10		5
6. Можливість зупинки на шляху прямування за бажанням туристів	2	1	1	8	10		1
7. Можливість тривалого життєзабезпечення в дорозі	8	10	5	3	2		5
8. Місткість	7	10	6	4	1		7
9. Питомі капітальні витрати	2	1	3	8	10		2
10. Рівень комфорту	8	10	2	4	6		6
Всього балів	50	52	48	56	58		52

Найбільшою популярністю користуються автобусні авіаційні та залізничні подорожі (близько 88% від загального обсягу транспортних подорожей).
Транспортне туристську подорож, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний + автобусний (легковий автомобіль), авіаційний + автобусний і т. д.
Найбільш мобільний вид транспорту - автобус і легковий автомобіль використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді трансферного транспорту по доставці туристів з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.
Класифікація транспортних засобів
1. Сухопутний транспорт
1.1. Залізничний:
Переваги: ​​- незалежний від погоди, найбільш безпечний, більш низькі тарифи, розгалужена система знижок, проїзних квитків тощо, дозволяють подорожувати за значно нижчими цінами
Туризм почався саме з залізничного подорожі, організованого 5 липня 1841 Томасом Куком. Перший паровоз був створений Ріхардом Тревітік в 1803 році в США. Перша залізниця була побудована Джорджем Стефенсоном в 1825 році між Манчестером і Ліверпулем. Перша залізниця в Росії була побудована між Санкт-Петербургом і Царським Селом 15 квітня 1836 р .
Залізничні маршрути:
приміські
маршрути дальнього сполучення
швидкісні лінії
спеціальні маршрути
екскурсійні маршрути
У залежності від швидкості руху поїзда бувають: експреси, швидкі, пасажирські
Їх ділять на: приміські (до 150 км ) Місцеві (від 150 до 700 км ) Далекого прямування (від 700 км ). Самою довжиною трасою є Москва-Владівасток довжина 9000 км .
У залежності від тривалості курсування поїзда бувають: цілорічні та сезонні, чартерні.
Якість обслуговування на залізничному транспорті залежить від виду поїзда (пасажирський, швидкий, фірмовий, експрес) і класу розміщення (загальний, плацкартний, м'який, спальний). До складу поїзда входять: 1-2 - сальний, 5-8 м'яких, 7-10 - плацкартних і вагон-ресторан.
Вокзали - це споруди, призначені для обслуговування пасажирів подорожуючих ж \ д транспортом.
1.2.Автомобільний-транспорт загального застосування (трансфери, екскурсії, внутрімаршрутние перевезення автобусами, оренда малолітражних автомобілів туристами для особистого користування на відпочинку), економічний вид транспорту, доступний широким верствам населення, сезонність при організації турів не грає такої великої ролі, як в інших поїздках
Ø міжнародні автобуси
Ø тур. автобуси для поїздки на далекі відстані
Ø міські та приміські пасажирські автобуси
Ø чартерні та екскурсійні автобуси
Ø автомобілі з водіями і (прокат)
Ø таксі
Автобусні та автомобільні перевезення
автомобільний транспорт до цих пір є лідером туристських перевезень, виконуючи дві основні функції:
1. самостійний вид подорожей та екскурсій;
2. допоміжний (трансферний) транспорт.
3. відпочинок і розваги;
4. ділові поїздки
Автомобілі в залежності від типу кузова діляться на: седан, хетчбек, універсал, купе, родстер, мікроавтобус, спортивний, лімузин.

Автобусні перевезення

За призначенням перевезення бувають: міські та приміські, трансферні, спеціальні, екскурсійні, далекого прямування.
У залежності від місткості: мікроавтобуси (8-15), середньої місткості (20-22), стандартні (50), двоповерхові (70-100).
Основною проблемою в даний час при організації автобусних турів є недолік автобусів хорошої якості. Автобуси класу на вітчизняному туристичному ринку - це велика рідкість, а вітчизняні автобуси, на жаль, відстають від світових стандартів якості.
2. Водний транспорт: (річковий, морський).
Переваги: ​​високий рівень комфорту, великий обсяг одноразової завантаження, можливості реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес-туризм, навчальний, шоп-туризм та ін), повноцінний відпочинок, повний комплекс життєзабезпечення.
Недоліки: невисока швидкість пересування транспортних засобів, високі тарифи, обмеження мобільності, схильність деяких людей «морської хвороби»
Пасажирські лайнери
Круїзні суду
Внутрішній водний транспорт (катери, пороми)
Внутрішній водний транспорт із розміщенням (яхта)
Субмарина
Гідроцикли
Водний транспорт - є видом масового транспорту. Морські перевезення бувають каботажні (в межах однієї держави) і закордонні.
Морський транспорт використовується:
для перевезення пасажирів
для круїзів
для проведень конференцій, семінарів, фестивалів
для екскурсій
Особливою формою морських туристичних перевезень є круїзи. Судновласницькі компанії практикують 10 видів різноманітних круїзів. Самий популярний «класичний» круїз 10-20 - днів. Передбачає заходи в порти, екскурсії, розважальна програма. Найбільшими і красивими суднами є такі судна: Crystal Cruise line, Crystal Harmony, Carnival, Jubilee, Tropicale.
3. Авіаційний транспорт
Переваги: ​​- розширена географія подорожей, скорочення термінів подорожі на користь їх частоти (зростання короткострокових турів на далекі відстані), найшвидший і зручний вид транспорту при переїздах на дальні відстані, привабливий для туристів сервіс.
Кошти повітряних перевезень туристів
Серед відомих засобів повітряних пасажирських перевезень виділимо використовувані для цілей туризму та перевезення подорожуючих:
- Повітряні кулі та дирижаблі
- Парашути і дельтаплани
- Вертольоти
- Літаки всіх видів, призначені для пасажирських перевезень
Великі авіакомпанії світу:
American Airlines, Delta, Nord-West, Air France, British Airways, KLM, Lufthansa, Air Arabia, Аерофлот, Аеросвіт.
Типи літаків: надзвукові (Конкорд) аеробуси (А-380), магістральні літаки (Ту-204), бізнес, гідролітаки, мала авіація
Авіаперевезення бувають регулярні та чартерні.
Залежно від умов комфорту місця в літаку ділять на класи:
перший, бізнес-клас, економ-клас і інші види.
10.2Договор з автотранспортними підприємствами
Договір з автотранспортними підприємствами - цей договір будуватися на підставі договору оренди транспортного засобу з екіпажем, який надає орендареві (турфірмі) транспортний засіб у тимчасове володіння та користування за плату, і надає свої послуги по управлінню або за його технічної експлуатації. У договорі обмовляється наступне:
· Марка автотранспортних засобів;
· Графіки і терміни роботи;
· Терміни подачі заявок на виділення автотранспорту;
· Матеріальну відповідальність АТП за зрив подачі автотранспорту;
· Матеріальну відповідальність турфірми за зрив використання автотранспорту;
· Максимальні терміни очікування автотранспорту;
· Максимальні терміни очікування туристів;
· Основні правила та обов'язки туристів, гідів, екскурсоводів;
· Знижки та пільги;
Договір з авіакомпаніями може бути трьох видів:
- Договір на квоту місць на регулярних авіарейсах;
- Агентська угода - це робота з реалізації авіаквитків, коли турфірма має можливість виступати агентом авіакомпанії з продажу авіаквитків, що спрощує процедуру бронювання та оформлення проїзних документів;
- Чартер - оренда літака, договір визначає вартість рейсу, включаючи оренду літака, витрата палива, роботу екіпажу, обслуговування в аеропорту.

Лекція 11. Взаємодія турфірми з екскурсійними фірмами та страховими компаніями
11.1 Екскурсійне обслуговування
Екскурсійне обслуговування є частиною комплексної туристської послуги.
Екскурсія - це форма пізнання дійсності і розширення кругозору шляхом відвідування визначних об'єктів. Екскурсії класифікуються:
1) за змістом (оглядові тематичні, спеціальні);
2) за тематикою (природничі, історичні, літературні, виробничі, екологічні та інші);
3) за місцем проведення (міські, заміські, колійна інформація, в музеї, на виробництві тощо);
4) за способом пересування (пішохідні, з використанням транспорту, комбіновані);
5) за формою проведення (звичайні, навчальні, рекламні, екскурсія-масовка, екскурсія-прогулянка, екскурсія-концерт).
Підготовка екскурсії реалізується в кілька етапів:
- Вибір теми екскурсії;
- Створення нової екскурсії під вибрану тему;
- Підготовка екскурсовода для проведення даної екскурсії.
Об'єктами екскурсії можуть бути:
- Місця, пов'язані з історичними подіями;
- Природні об'єкти і заповідники;
- Будівлі і споруди;
- Меморіальні пам'ятники і комплекси;
- Твори архітектури;
- Оригінальні інженерні споруди;
- Об'єкти, пов'язані з життям видатних особистостей;
- Технічні експонати;
- Пам'ятники мистецтва;
- Експозиції музеїв, картинних галерей, виставок;
- Археологічні пам'ятники.
Процес створення екскурсій також включає в себе:
- Розробку екскурсійного маршруту;
- Розробку тексту екскурсії;
- Створення методики проведення екскурсії;
- Розробку та виготовлення наочного демонстраційного матеріалу (фото, відео, плакат);
- Визначення переліку залучених коштів на проведення екскурсії;
- Калькуляція витрат на проведення екскурсії;
- Визначення норми прибутку і розрахунок ціни на дану екскурсійну послугу;
- Контрольна обкатка екскурсійного маршруту шляхом його об'їзду або обходу;
- Затвердження екскурсії у встановленому порядку;
- Рекламу екскурсійного маршруту.
11.2 Страхування туристів
Страхування являє собою захист майнових інтересів фізичних і юридичних осіб при настанні несприятливих подій.
Відшкодування збитку в межах страхової суми.
Відповідно до вимог статті 17 Закону України «Про туризм» страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим. Висновком вважається оформлення страхового полісу.
Програма А - Страхування медичних витрат при виїзді за кордон.
Програма А * - Страхування від нещасних випадків по всьому світу. Крім того, до уваги наших клієнтів пропонується дополнітеоьние програми страхування, що дозволяють максимально врахувати їхні інтереси.
Програма В - Безлімітне страхування за програмою «Безпечна екзотика»
Програма D - Страхування під час занять активними видами спорту.
Програма G - Медичне страхування подорожуючих по території України.
Програма I - Страхування витрат, що виникли через неможливість здійснити туристичну поїздку.
Програма H - страхування багажу туристів.
Страхування цивільної відповідальності автовласника за нанесення шкоди третім особам при дорожньо-транспортній пригоді (зелена карта) *
Страховка покриває:
1. амбулаторне лікування
2. стаціонар
3. вартість медикаментів
4. екстрена стоматологія
5. репатріація останків
6. приїзд і перебування родича у випадки госпіталізації або смерті
7. повернення хворого на батьківщину
8. повернення неповнолітніх дітей у випадки хвороби батьків
Страховка не покриває:
1. Подорож було здійснено з метою лікування
2. Хронічні захворювання вимагають лікування
3. вагітність на пізніх термінах або аборти
4. витрати пов'язані з нервовими, психічними розладами
5. наркотиками і інтоксикацією
6. самогубства
7. пластичною хірургією
8. людина нанесла каліцтва собі сам
9. лікування родичів
Фактори:
вік
країна
тривалість і мета
ліміт страхової відповідальності
спосіб продажу
При настанні страхового випадку необхідно чітко виконувати рекомендації страхової компанії, викладені в страховому полісі, виданому на руки, і протягом 15 днів після повернення надаються: заява документ на відшкодування медичних витрат.
У заяві викладаються обставини події, додається страховий поліс, оригінал довідки з медичної установи, документи, що підтверджують оплату лікування і медикаментів з додатком виписаних рецептів.
Страхування туристів на підставі Закону України «Про туризм», є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі договорів зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.
Страхування, у свою чергу, є обов'язковим і відповідає ГОСТ 286 (1) - 95.

11.3 Договори страхування та екскурсійного обслуговування
Страхування туристів (медичне або від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктом туристичної діяльності на основі договору зі страховими компаніями. Туристи можуть самостійно укладати договори.
Договори повинні забезпечити надання медичної допомоги туристам а так само виплату компенсації при настанні страхового випадку. Інформація про умови страхування має бути доведена до туриста перед укладанням договору на туристичне обслуговування. Страхування здійснюється один раз і на весь період відпочинку. На вимогу туриста туроператор чи тур агент страхують від інших ризиків, пов'язаних з подорожжю. За бажанням туриста з ним можуть укласти договір про страхування для покриття витрат, пов'язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста або договору страхування для покриття витрат, пов'язаних з передчасним поверненням на ПМЖ при настанні хвороби або нещасного випадку.
Компенсація шкоди нанесеної життю або здоров'ю людини або майну, проводиться у встановленому порядку згідно з договором.
Договір на екскурсійне обслуговування
Умовою договору є те що одна сторона за певну плату зобов'язується надати клієнту послугу складовою частиною якої є діяльність екскурсовода (гіда-перекладача), тривалістю не більше 24 годин. Договір укладається відповідно нормам законів, в тому числі шляхом видачі ваучера.
Особа, яка надає послуги має надати клієнтові всі необхідну інформацію до екскурсій.

Лекція 12. Атракція клієнтів під час відпочинку
Однією з головних завдань у технології туристичної діяльності є організація вільного часу туриста. Так як повертаючись з відпочинку турист пам'ятає не як годували або зустрічали, а які були екскурсії і розваги в туристичному центрі. Щоб задовольнити туриста на! 00% потрібно подарувати йому незабутні приємні спогади.
12.1 Атракція туристів під час відпочинку
Атракція - система розваг і заходів, мета яких сформувати позитивні відчуття від туру. Атракції є важливим елементом відпочинку.
У систему розваг входять екскурсії, тематичні парки, казино, костюмовані тури, атракціони, комп'ютерні клуби і спортивні події ит.
Тематичні парки: Голлівуд, Діснейленд. Леголенд, Порт Авентура
Костюмовані тури - наприклад тур на американське ранчо де турист може спробувати себе в ролі ковбоя
Казино: Монто-Карло, Лас - Вегас
Дискотеки: Казантип, Ібіца
Головне що потрібно пам'ятати це те, що атракції потрібно грамотно планувати. не можна перевантажувати туриста. Потрібно стежити за моральним і фізичним станом туриста. Враховувати віру і менталітет туриста. надавати туристу право вибору ..
12.2 Анімація відпочинку туриста
Анімація - діяльність з розробки та здійснення спеціальних програм проведення вільного часу. Сюди входять анімаційні шоу - музеї, спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, медитації, і. т. д.
Шоу-музеї - музеї з живими персонажами. Туристи не споглядають а беруть участь в шоу
Аніматори - молоді люди працюють цілодобово. Основне завдання не дати молодим людям скучити. Зустрічаються на курортах «Все включено». Вранці проводять заняття з аеробіки мул розважають туристів на пляжі. Днем навчають новачків на корті, на змаганнях для туристів чи на екскурсії. Увечері стежать щоб не нудьгували відвідувачі бару. Вночі. аніматори влаштовують барвисте вечірньо шоу з участю туристів.
Аніматори мають барвисті футболки з бейджами.
Вимоги до аніматорам:
1. Гарна пам'ять
2. Працездатність
3. Привітність
4. Знання мов
5. Творчі дані
6. Товариськість
Для анімації турів велике значення має доступ до календаря свят. і знаменних подій.

Лекція 13. Інформаційні технології в туристичній діяльності
13.1 Автоматизація роботи турфірми
У наш час комп'ютер став «повноцінним робочим» кожного підприємства. Турфірмі сьогодні без комп'ютера не обійтися. Туроператори користуються даними, закладеними в комп'ютер про всі послуги: де і ким надаються для комплектації турів, що підвищує ефективність роботи і знижує витрату часу. Замовлення на певні послуги передаються за допомогою клавіатури комп'ютера.
Існують програми, які обробляє всі можливі варіанти резервування без втручання людини і видають результати в середовищі Windows.
Причини та переваги автоматизації.
· Управління
· Можливість оперативного контролю
· Стратегічний контроль
· Прискорення роботи персоналу
· Скорочення часу на обробку
· Швидко отримувати дані про роботу фірми і конкретного співробітника
Рівні або етапи автоматизації:
офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси);
комп'ютери зі стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office;
спеціальне програмне забезпечення - так званий BackOffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання;
наявність своїх _нтернет-магазинів.
Необхідний мінімум автоматизації
1. Необхідний рівень автоматизації визначається насамперед обсягами. Три десятки туристів на місяць легко враховуються засобами Microsoft Office - Excel або навіть Word-ом.
2. Звідси незаперечний факт - вам потрібен в офісі хоча б один комп'ютер. І це мінімум автоматизації, без якого сучасна туристична фірма, на мій погляд, працювати не може. Сюди ж слід віднести наявність електронної пошти.
3. Необхідність спеціального програмного забезпечення, простіше кажучи, який-небудь туристичної програми, покликаної автоматизувати всю всередині офісну роботу, обумовлюється двома причинами. Перша - обсяги клієнтів, які менеджер в Ехсеl вже не в змозі контролювати. Це приблизно 100 туристів на місяць.
4. Зважившись на покупку, ви повинні зрозуміти, який спеціальний софт вам потрібен. Інакше кажучи, хто ви - агент, туроператор, або і те, й інше разом. Агенту - свій софт, туроператору - свій.
Агентський софт - $ 200
Туроператорські софт - $ 900.
Комп'ютер - 700
Сервер - 1500-2000
Кабелю
Обслуговування
Впровадження ПЗ на підприємстві
Автоматизація - довгий і безперервний процес, що вимагає постійних вкладень, рівень яких визначається рівнем фірми. Недовкладення (як і переоцінка) в автоматизацію можуть обернутися втратою клієнтів і крахом фірми.
Вибір ПЗ
керівник повинен знати управлінські можливості купленого ним програмного забезпечення, вміти ними користуватися самостійно
Функціональні особливості ПЗ
облік заявок і клієнтів у базі даних
можливість друку всього пакету документів, які видаються клієнту і відсилаються партнерам
облік і контроль квот, завантаження рейсів
друк прайсів
on-line бронювання
зв'язок з турагентські софтом
зв'язок з бухгалтерською програмою
можливість отримати в свою базу турпродукт від різних туроператорів і підібрати оптимальний варіант для кінцевого клієнта з багатьох пропозицій
· Можливість безпосередньо зробити своє замовлення в базі туроператора
· Дозволяти швидко оцінювати ефективність витрат, прибутковість або збитковість на різних рівнях бізнесу.
Економія часу на: Швидкості відправки заявки туроператору; Час підтвердження заявки
Час виписки документів
Основні тенденції у турбізнесі:
створення незалежних мереж турагентств на основі єдиних технологій;
створення мереж турагентств туроператорами на основі єдиних технологій;
надання незалежним агентствам нових технологічних сервісів;
укрупнення незалежних турагентств і їх автоматизація;
створення стандартів обміну інформацією між учасниками туристичного ринку.

13.2 Програмне забезпечення в Туризмі
1.Системно
2.Прікладное
Стандартне
Спеціальне
Системи бронювання
§ Глобальні системи бронювання
§ Локальні (українська) системи бронювання
§ Корпоративні (готель Маріотт)
§ Системи готельних брокерів (Гулівер)
§ Інтернет-системи бронювання
Системи автоматизації туризму
§ МастерТур (клієнт-сервер)
§ Самотур (клієнт-сервер)
§ комтура (ASP) (Інтурист)
САМО-Турагент
Програмний комплекс «САМО-Турагент», реалізований на найсучасніших засобах розробки, передбачає автоматизацію всього циклу діяльності турагентства .. Співробітники турагентства можуть приступити до ведення обліку путівок в програмі відразу ж після інсталяції програми.
Основну операцію - оформлення заявки клієнта - можна провести прямо в присутності клієнта, і відразу ж внести дані про оплату, роздрукувати договір, прибутковий касовий ордер, путівку форми ТУР-1 і т.п. "САМО-Софт" підтримує у своїх програмах формат обміну даними TravelXM, який дозволить турагентству закачувати пропозиції від туроператорів безпосередньо в програмний комплекс "САМО-Турагент" .. Крім того, САМО-Турагент суміщений з бухгалтерією 1С та провідними російськими і українськими системами пошуку та бронювання турів.
Всеосяжна система відбору пропозицій туроператора дозволить в лічені секунди вибрати підходящий варіант відпочинку. Відбір здійснюється за критерієм ціни, категорії готелю, напрями, туроператора, термінів поїздки та ін Потім програма дозволяє сформувати заявку з обраної пропозиції і відправити її туроператору за узгодженим варіантом обміну: факсом або електронною поштою.
Програма "САМО-Турагент" функціонує на окремому комп'ютері, в локальній обчислювальній мережі, а також у віддаленій мережі по каналах Інтернет. Всі дані зберігаються в центральній базі даних (підтримуються СУБД MS Access і MS SQL Server).
Основні можливості програми:
створення електронного документа "Заявка" з описом складу туру (описуються готелі, транспорт, додаткові послуги);
створення електронного документа "Заявка" на основі пропозиції від туроператора (перенесення всіх даних про замовлення з пропозиції до заявки);
друк необхідних документів на основі електронного документа "Заявка" (договору, путівки ТУР-1, листа бронювання, рахунки клієнта, ваучера);
ведення архіву постійних клієнтів;
облік платежів за заявками (прибуткових і видаткових);
управління доступом різних користувачів до режимів програми;
можливість ведення додаткових довідників - "Дзвінки" і "Реклама" (облік телефонних дзвінків і облік ефективності реклами).
Додаткові можливості програми:
завантаження в базу даних пропозицій туроператорів з файлів формату TravelXML;
створення заявки на основі пропозиції із системи ИМА Форос ІнфоТревл;
створення заявки на основі пропозиції з пошукової системи "Тури.ru";
вивантаження заявок в систему 1С-Рарус: Турагентство і завантаження з неї платежів;
структура документа "Заявка" дозволяє описувати і переїзні тури;
введення приміток і позначок за кожною заявкою для зручності обробки;
гнучкість у створенні своїх власних звітів.
САМО-Тур
Програма "САМО-Тур" призначена для автоматизації офісу туроператора.
Програма враховує всі технологічні операції туроператорської діяльності.
Основні можливості програми:
опис послуг, що надаються туристам: готелів, транспорту, страхування, візової підтримки, додаткових послуг;
квотування послуг: номерів готелів, місць транспорту і місць туру;
створення турпакетів з різного набору послуг, розрахунок прайс-листа і підготовку їх до друку;
оформлення заявок туристів;
підготовка документів туриста: ваучер, квиток, страховий поліс, анкета для оформлення візи, путівка ТУР-1 та ін;
підготовка заявок партнерам для бронювання і підтверджень покупцям (турагентствам);
облік платежів покупців і розрахунків з партнерами за надані послуги;
формування підсумкових звітів і списків: для готелів, для авіакомпаній, для Посольств, для страхових компаній;
статистичний аналіз.
Додаткові можливості програми:
імпорт цін готелів та квитків з таблиць формату MS Excel;
гнучкий механізм ціноутворення: комісія туроператора в процентному або грошовому вираженні, і їх поєднання;
гнучкий механізм призначення комісійної винагороди покупцям;
візуальний контроль продажу квотуємих послуг;
контроль взаєморозрахунків за кожною заявкою;
пару з поштовими програмами;
пару з бухгалтерськими програмами: "1С: Бухгалтерія 7.7", "Парус";
гнучка система адміністрування: призначення прав доступу, як окремим користувачам, так і групами користувачів, призначення правил контролю менеджерів з продажу, індивідуальні налаштування інтерфейсу кожного користувача і ін;
вбудований редактор друкованих форм, що настроюються документи, списки, звіти у редакторах MS Word, MS Excel;
дружній, зрозумілий інтерфейс користувача.
ТурУчет
Основні функції програми - облік і автоматизація роботи в турфірмі, оформлення та друк пакету документів по вибраному клієнтом туру (друк Путівки здійснюється на Вашому типографському бланку форми ТУР-1), облік грошей заплачених оператору і від клієнта, побудова фінансових звітів. Вся інформація зберігається в єдиній базі даних, щоб декілька менеджерів з різних ПК могли одночасно вносити нові дані, коригувати, і будувати звіти по цій інформаційній базі даних.
Програма ТурУЧЕТ складається з наступних компонентів:
1. Головна форма - інтерфейс управління програмою, звідки викликаються інші форми: список всіх клієнтів в базі на яких оформлені договору; довідники країн, операторів, менеджерів, і курсів валют; форма роботи зі звітами; імпорт і загальні налаштування програми.
2. Картка клієнта містить реквізити клієнта, ПІБ (автоматичний трансліт в англійський), паспортні дані і список турів, в яких бере участь клієнт.
3. Картка туру відображає всю інформацію по туру, вартість туру в оператора, сума і строки оплати клієнта, список всіх учасників туру, звітний місяць, до якого належить тур.
4. Форма ЗВІТИ дозволяє відфільтрувати внесені в базу тури за різними критеріями, наприклад, по звітному місяцю, з якого-то оператору, за статусом і ін При натисканні на кнопку - ці дані виводяться в EXCEL. Крім семи вже налаштованих стандартних звітів, що відстежують щомісячне фінансовий стан турфірми, можна створити будь-які інші необхідні для аналізу інформації звіти.
5. Форма Установки програми дозволяє настроїти під потреби агенства друк необхідних шаблонів документів у форматі MS Word
6. Форма курсів валют щоденно накопичує в собі курси валют, які автоматично викачуються з інтернет-сайту банку (можливість завантажити курс за будь-який період). Ці курси валют надалі використовуються для розрахунку сум у картці туру. 7. Форма Фірми-контрагенти дозволяє вести картотеку фірм, з якими контактує Ваша компанія. У кожної фірми Ви можете задати своє 'Статус' за яким згодом группіроватьспісок.
8. Форма ВИТРАТИ дозволяє вести облікові записи за поточним витратам у фірмі (купівля нового обладнання тощо). В кінці місяця є можливість додати з довідника постійних витрат (зарплата співробітникам, оренда, телефон тощо) в поточний звітний місяць і також вивести даний у вигляді звіту в EXCEL.
9. Можливість щомісячного Архівація дозволяє Вам після того, як місяць завершений і побудовані всі звіти - перенести всі дані в архівну базу даних, яка знаходиться, наприклад, на знімному носії (флешка).
- Нерегулярний (сезонний, щоденний, до погодинних коливань)
- Повноцінний (ту підприємство - продавець задоволений своїм торговим оборотом)
- Нераціональний (шкідливі для здоров'я чи аморальні товари і послуги)
Основою тур попиту є потреба людини у відпочинку, пізнанні, спілкуванні, що й спонукає його до подорожі.
Будучи елементом тур ринку, попит формується на основі багатьох факторів об'єктивного і суб'єктивного характеру
Динамічний розвиток обумовлено дією комплексу демографічних, природно-географічних, соціально-економічних, науково-технічних факторів.
На ряду з нею виділяється група чинників, що включає смаки, уподобання, національні традиції.
Пропозиція турпродукту - колічествово турпродуктів (тур послуг), яке виставлено на ринок при певному рівні цін. Якщо попит відображає імовірну ємність ринку, то пропозиція - це фактичний обсяг туріско-екскурсійних послуг, які пропонують споживачеві на ринку.
Співвідношення м / у попитом і пропозицією залежить від багатьох чинників, одним з яких є ціна. Завищені ціни приводять, за винятком поодиноких випадків, до падіння попиту, а заниження до втрати прибутків і нерентабельність підприємства.
Ціна - міра і регулятор рівноваги м / у попитом і пропозицією на турринку. Це основний критерій вибору тур продукту для більшості споживачів і у першу чергу вона впливає на обсяг продажів.
На рівень цін м. вплинути фактори:
ціни на послуги постачальників тур послуг (готелі, транспорт)
ціни на послуги, що надаються конкурентами на ринку
коливання в попиті
сезонність
психологічні чинники, пов'язані з модою, престижем і т.д
Існують 3 методи розробки цін:
встановлення ціни в залежності від попиту на ринку
встановлення ціни в залежності від рівня цін конкурентів
розрахунок цін за собівартістю тур продукту (послуг / товарів)
У туризмі застосовують диференційовані ціни. Диференціація цін проводиться в залежності від:
часу (сезон, не сезон, проведення конгресів, Олімпіада)
сегмента ринку
форми оплати (випередити - знижки, в мінімальний термін)
Конкуренція - взаємна боротьба підприємств за монопольне / краще становище на тур ринку.
Взаємодія елементів ринку призводить до його циклічності (якщо пропозиція тур продукту більше попиту, то ціни на нього падають. Це викликає зниження підприємницької активності з виробництва даного / конкретного тур продукту, якщо навпаки, то настає підвищення цін і ця ситуація стимулює виробництво цього продукту на ринку ). Після певного коливання цін настає період рівноваги попиту і пропозиції. У цей час ринок приходить в рівноважний стан.
2.2 Фактори, що впливають на туристичний ринок
Туристичний ринок - це ринок послуг. Він має специфічні особливості, зважати на які необхідно при організації туристичного бізнесу.
Туристичний ринок в значній мірі залежить від різних чинників:
Природно-екологічні фактори:
- Хороший клімат і комфортні природні умови
- Наявність гарних ландшафтів та природних пам'яток
- Наявність річок, озер, та інших водойм
- Чистота та охайність
Соціально економічний чинники:
- Рівень життя основної маси населення
- Соціальна свобода і права, що дають можливість громадянам пересуватися всередині і за межі держави
- Зовнішньоекономічні зв'язки держави
Політичні фактори:
- Політична стабільність
- Мирні відносини між державами
- Наявність міжурядових угод в галузі туризму
Демографічні чинники:
- Зростання населення
- Збільшення тривалості життя
- Етнічні туристичні потоки
- Приплив в туризм молоді
тенденція збільшення сімейних подорожей
Тур. попит носить яскраво виражений сезонний характер з піками в певну пору року і спадами в інші місяці. У країнах північної півкулі з помірним кліматом основними тур. сезонами є. літній (липень-серпень) і зимовий (січень-березень). т.м. виділяють міжсезоння (квітень-червень, вересень). І т. зв. мертвий сезон (жовтень-грудень).
Сезонний характер тур. попиту виявляється в нерівномірному завантаженні підприємств тур. індустрії. Сезонні коливання тур. попиту обумовлені впливом різних факторів: природно-кліматичного, економічного, соціального, психологічного.
2.3 Сегментація туристичного ринку
Сучасний тур ринок характеризується великою диференціацією.
Диференціація - це поділу ринку на різні сегменти попиту, зумовлені єдиними ознаками споживання, властивими кожному сегменту споживання.
Кожен сегмент характеризується однорідністю мотивів і можливостей.
Сегментація ринку:
1. Соціально - економічні фактори: стать, вік, дохід, рід заняття ітд.
2. Культура
3. Географічний чинник
4. Адаптація до нового: новатори і ретрогради
5. Каналом отримання товару
6. Використання товару
7. Психологічні чинники
Метою тур фірми є створення відповідного тематики і складу послуг туристичного обслуговування. При цьому не забувати про смаки, звички і менталітеті приїжджих.
Вивченням потреб кожної конкретної групи туристів займається туристичний маркетинг. Існують 12 принципів туристичного маркетингу.
1. Оновлення продукту 2. Вивчення потенціалу ринку 3. Облік напрямків на ринку 4. Облік регіональної різниці 5. Облік сезонної різниці 6. Відповідність рекламного бюджету завданням програми 7. Відповідність політики конкретним цілям 8. Випробування нових ідей до їх впровадження на ринок. 9. Не плутати тактику і стратегію. 10. Аналіз помилок маркетингу. 11. Аналіз життєвого циклу. 12. Оцінка конкурентів.
Тур маркетинг - система організації та управління діяльністю. тур підприємства., спрямована. на створення нових більш ефективних видів туристко - екскурсійних. послуг, їх виробництва та збуту з метою отримання прибутку на основі підвищення якості т.п. і врахування процесів, що відбуваються на суміжному тур ринку.
До функцій маркетингу належить:
v облік ринкового попиту
v визначення оптимального асортименту
v визначення структури виробництва (управління)
v прийняття ефективних рішень
v розробка збутової політики
v Зміст маркетингу:
v вивчення попиту на т.п.
v вимога споживачів до якості тур послуг
Види маркетингових стратегій:
v сегментування ринку
v інновації
v диверсифікація - попутне заняття, яке невластиво даному турпредприятию
v інтернаціоналізація - планомірне, системне, аналіз зарубіжних ринків
v глобалізація - визначення загальних, незалежно від специфіки країни та послуг, тобто визначення глобальних ринків, пріоритетних для впровадження
v кооперація
v технологічні стратегії - свідомий вибір технічних напрямків (високий сервіс, культура обслуговування, оперативність. обслуговування. клієнтів)
1. Цінова політика
2. Вибір каналів розподілу
3. Обслуговування (рівень сервісу, страхування)
4. Реклама і promotion
5. Стимулювання збуту (продажів).
Життєвий цикл продукту - час існування товару або послуги від його появи на ринку на продаж до моменту зникнення з ринку. існує п'ять стадій циклу:
1. Розробка
2. Впровадження
3. Зростання
4. Зрілість
5. Спад
2. 4 Структура міжнародного туристичного ринку
Міжнародний туризм у світі вкрай не рівномірний, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів.
Найбільший розвиток міжнародний туризм отримав в західноєвропейських країнах. На частку цього регіону доводиться понад 70% світового туристичного ринку і близько 60% валютних надходжень. Приблизно 20% доводиться на Америку, менше 10% - на Азію, Африку і Австралію разом узяті.
ВТООН у своїй класифікації виділяє країни, що є переважно постачальниками туристів (США, Бельгія, Данія, Німеччина, Голландія, Нова Зеландія, Швеція, Канада, Англія) і країни що є, в основному, приймаючими туристів (Австралія, Греція,, Італія, Іспанія, Мексика, Португалія, Франція, Швейцарія). Найбільший дохід від туризму одержують США, Іспанія, Франція, Китай. А до країн які витрачають на туризм відносяться Німеччина, Скандинавські країни, Великобританія, Японія
Розглянемо коротко стан туризму по регіонах
Європа - 400.млн. туристів. темпи зростання 7% Основний приріст відвідуваності припадає на країни Середземномор'я: Іспанія, Італія, Греція, і країни Східної Європи. Падіння в традиційних туристичних країнах: Франція, Великобританія, Швейцарія, Ірландія.
Америка - 130 млн. туристів. Темпи зростання 4% Основний потік припадає на США, Мексика, Бразилія, Аргентина.
Азіатсько-тихоокеанський регіон - 100 млн. туристів. темпи зростання 8,5%. Прибуття туристів зростає за рахунок Китаю, Японії і Південно-східної Азії.
Китай-ринок подорожей потенційно феноменального розміру. Швидке економічне зростання (підтримане іноземними інвестиціями розширення виробництва, зростання купівельної спроможності) і лібералізація туристських обмежень можуть стимулювати зусилля по зростанню внутрирегионального туризму з Китаю. Не виключена можливість, що до 2010 р . китайський туристський ринок може стати більшим, ніж американський.
Африка - 27.3 млн. туристів. Приріст 9% Найбільше зростання у країн Магрибу та Південної Африки.
Близький Схід - 20 млн. туристів. Приріст 17.5%. Хороші темпи зростання в Ізраїлі, Йорданії, Туреччини, Кіпру. негативний у Іраку та Ірану.
Вченими висловлена ​​основні тенденції туризму до 2020 року.
1. У Європі доведеться витримувати жорстку конкуренцію за прибутки від туризму, яка зажадає від європейської індустрії туризму підвищення якості наданих послуг.
2. Витрати на всі види подорожей і, в першу чергу, витрати на транспорт, будуть збільшуватися швидше, ніж інші статті сімейного бюджету. Подорожі стануть більш частими, але менш тривалими, оскільки витрати на одну поїздку знизяться. У цілому ж витрати на подорожі зростуть за рахунок споживання більш якісного відпочинку.
3. Число поїздок буде збільшуватися за рахунок міжконтинентальних подорожей з Європи в Америку, Азію і Океанію.
4. Сезонні зміни ринкової кон'юнктури в найближчому майбутньому перестануть бути проблемою для індустрії туризму, так як вдалий маркетинг буде сприяти їх вигідному використанню. Для цього буде потрібно активна співпраця між державами і приватними туристськими структурами.
5. Використання повітряного транспорту буде розширюватися швидше завдяки збільшенню числа зручних прямих рейсів.
6. Групи, включаючи сімейні, будуть зменшуватись і вибирати все більш гнучку програму відпочинку.
7. По мірі все більш активного впровадження комп'ютерних систем бронювання будуть зменшуватися терміни бронювання.
8. Активніше за інших будуть подорожувати дві вікові групи: люди похилого віку і молодь.
9. Буде продовжувати рости попит на туризм, пов'язаних з відвідуванням культурних визначних пам'яток, а також з активним відпочинком.
10. Стан навколишнього середовища стане одним з домінуючих чинників в залученні туристів, особливо в сільських і прибережних районах.
11. Маркетингове сегментування ринку стане більш чітко вираженим. Пропозицію необхідно буде підстроювати під потреби кожної групи споживачів.

Лекція 3. Державне регулювання туристичною діяльністю на Україну
3.1. Роль держави в управлінні туристичною діяльністю
Центральним органом державної виконавчої влади в галузі туризму є Державний комітет України по туризму, повноваження якого визначаються Законом України «Про туризм» та Указом Президента України «Про положення про Державний комітет України по туризму» від 29.12.98.
Основними цілями державного регулювання туристської діяльності є:
забезпечення прав громадян на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей;
створення умов для діяльності, спрямованої на виховання, освіту та оздоровлення туристів;
розвиток туристичної індустрії, створення нових робочих місць, збільшення доходів держави і громадян України,
розвиток міжнародних контактів;
збереження об'єктів туристського показу, раціональне використання природного та культурного потенціалу країни, туристських ресурсів.
Державне регулювання туристської діяльності здійснюється за допомогою:
створення нормативних і правових актів, спрямованих на впорядкування та вдосконалення відносин у сфері туристичної індустрії;
сприяння в просуванні турпродуктів на внутрішньому і світовому туристських ринках;
ліцензування, стандартизації в туристській індустрії, сертифікації туристського продукту;
встановлення правил в'їзду, виїзду і перебування на територію України прямих бюджетних асигнувань на розробку і реалізацію цільових програм розвитку туризму;
захисту прав та інтересів туристів, забезпечення їх безпеки;
створення сприятливих умов для інвестицій, податкового та митного регулювання;
сприяння кадровому забезпеченню туристської діяльності та розвитком наукових досліджень у сфері туристської індустрії.
Держава регулює туристичну сферу за допомогою контролю надання турістіческіз послуг економічних і адміністративних механізмів.
Контроль якості послуг та обслуговування, що надаються туристичними підприємствами, проводиться на основі використання різних методів:
А) візуального контролю (шляхом огляду об'єкта - його інтер'єрів, обладнання, інвентарю, посуду, столової білизни тощо);
Б) аналітичного (аналізу документації - бракеражному журналів, санітарних книжок персоналу тощо);
В) медичного контролю (медичних оглядів персоналу, санітарно-епідеміологічних аналізів);
Г) інструментальних (визначення якості води, повітря і т.д., перевірки технічного стану та режимів роботи устаткування і т.д.);
Д) соціологічних (шляхом опитування туристів і обслуговуючого персоналу).
Адміністративні заходи здійснюються шляхом:
1. створення нормативно-правових актів, спрямованих на вдосконалення відносин у сфері туристичної індустрії;
2. сприяння в просуванні туристичного продукту на внутрішньому та світовому туристичних ринках;
3. захисту прав та інтересів туристів, забезпечення їх безпеки; ліцензування, стандартизації в туристській індустрії, сертифікації туристського продукту;
4. встановлення правил в'їзду, виїзду і перебування на території країни з урахуванням інтересів розвитку туризму;
5. податкового та митного регулювання
6. стандартизація і сертифікація в сфері туризму
Економічні заходи здійснюються шляхом:
1. прямих бюджетних асигнувань на розробку і реалізацію федеральних цільових програм розвитку туризму;
2. створення сприятливих умов для інвестицій в туристську індустрію;
3. надання пільгових кредитів, встановлення податкових і митних пільг туроператорам і турагентам, які займаються туристичною діяльністю;
4. сприяння кадровому забезпеченню туристської діяльності;
5. розвитку наукових досліджень у сфері туристичної індустрії;
6. сприяння участі туристів, туроператорів, турагентів і їх об'єднань в міжнародних туристських програмах;
7. забезпечення картографічною продукцією
Державне регулювання туристської діяльності можна об'єднати в три загальні моделі:
1) центральна державна туристична організація відсутня, всі питання вирішуються на місцях на основі принципів ринкової самоорганізації (наприклад, США, де в 1997 році ліквідували державну структуру USTTA, відала туризмом)
2) існує сильне і авторитарне міністерство, що контролює діяльність всієї галузі (Туреччина, Єгипет, Туніс, інші країни, де туризм є одним з основних джерел валютних надходжень)
3) питання розвитку туристичної діяльності вирішуються на рівні багатогалузевого міністерства, яке вирішує глобальні проблеми державного регулювання і проводить маркетингову діяльність (Франція, Іспанія, Великобританія, Італія)
3.2 Державна реєстрація суб'єктів підприємницької діяльності
Початок діяльності суб'єкта туристичне діяльності - це реєстрація його в державних органах. Будь-який суб'єкт тоді вважається створеним коли пройде реєстрацію в державній адміністрації за місцем знаходження підприємства. Порядок реєстрації визначений чинним законодавством України і складається з декількох умов реєстрації. В Україні протягом декількох років діє типова схема реєстрації новоствореного підприємства.
Таблиця. 3. Схема державної реєстрації підприємства на Україну.

Етап	Дії	Зміст етапу	Заключний документ
1	Обгрунтування доцільності створення підприємства	Вибір виду діяльності. Пошук партнера. Підготовка бізнес-плану	Бізнес-план
2	Збори засновників	Вибір організаційно-правової форми підприємства. Затвердження установчого договору.	Установчий договір і протокол засідання.
3	Послуги нотаріальної контори	Нотаріальне свідоцтво підписи учасників.	Нотаріальне свідоцтво
4	Підготовка документів до реєстрації	Оплата держмита	бланк держмита
5	ДПА	Облік в ДПА	відмітка на установчих документах. Ідентифікаційний код
6	Звернення до банку	Відкриття рахунку в банку 30% від статутного фонду для ТОВ і ВАТ і 50% для ЗАТ	Довідка про відкриття рахунку
7	Звернення до держадміністрації	Подача необхідних документів.	Свідоцтво про реєстрацію
8	Звернення до ПФ і ФЗ	Реєстрація у фондах	Відмітка фондів.
9	Звернення до МВС	Прийом необхідних документів і видача дозволу на виготовлення печатки і штампів.	дозволу на виготовлення печатки і штампів.
10	Звернення до штемпельно-гравірувальную майстерню	Виготовлення печатки і штампів	Друк і штамп
11	Ліцензування СПД	Отримання ліцензії	Ліцензія для здійснення турдіяльності

3.3 Ліцензування суб'єктів турдіяльності
Органи, які реалізують державну політику у сфері ліцензування туристичної діяльності: 1) Кабінет міністрів України; 2) Державна туристична адміністрація.
Для отримання ліцензії до ліцензійного відділ Управління нормативно-правовим і кадровим забезпеченням ДТАУ подаються наступні документи:
1. Заява встановленого зразка.
2. Установчі документи та свідоцтво про реєстрацію
3. Виписка з трудової книжки
4. Характеристика діяльності.
5. Документ, що підтверджує наявність службового приміщення
6. Договір зі страховою компанією
7. Довідка з статуправління
8. Квитанція про сплату держмита
Причинами для прийняття рішення у відмові видачі ліцензії є:
- Недостовірність даних у документах поданих заявником
- Невідповідність заявника згідно поданих документів ліцензійним умовам.
3.4 Стандартизація та сертифікація
Стандарт - нормативний документ в якому вказані правила, вимоги, загальні принципи або характеристики стосуються різних видів діяльності або їх результатів, для досягнення оптимальної упорядкування в певній галузі
Гостандарти Україні - ДСТУ
галузеві стандарти - ДСТУ
технічні умови України - ТУУ
стандарти підприємств
Державні стандарти видаються у вигляді брошур, збірників, які доступні будь-якому споживачеві інформації.
Сертифікацією розуміється діяльність. з підтвердження відповідності продукції та послуг, встановленим вимогам з метою:
· Створення умов для діяльності. організацій, підприємництва на єдиному ринку України, для участі в міжнародній. торгівлі,
· Сприяння споживача у виборі послуг
· Захисту споживача від недобросовісного виконавця,
· Контролю та безпеки послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і имущ. споживачів,
· Підтвердження показників якості послуги, заявленої виконавцем.
Сертифікація тур. послуг і послуг з розміщення проводиться у відповідності прийнятих нормативних актів («Про сертифікації продукції та послуг», «Про захист прав споживача», «Про основи тур. діяльність»).
Правилами сертифікації тур. послуг і послуг готелів, затверджені Постановою держ. стандарту України та ГОСТами:
1) Класифікація готелів.
2) Проектування тур. послуг.
3) Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів.
4) Тур послуги - загальні вимоги.
Правилами сертифікації тур. послуг і послуг готелів визначені етапи сертифікації:
1) Подача заявки на сертифікацію.
2) Підготовчі роботи. На цьому етапі тур. підприємству, яке подає заявку видається анкета-опитувальник з метою попередньої оцінки готовності до сертифікації. Анкета надходить до, який аналізує. У разі прийняття рішення про початок сертифікації експерт спільно з заявником вибирає схему сертифікації.
У туризмі існує 4:
· Передбачає оцінку майстерності виконавця і рекомендується для сертифікації екскурсій.
· Передбачає оцінку процесу надання послуг і рекомендується для тур. перед.
· Атестація підприємств - для готелів.
· Сертифікація систем якості.
Залежно від обраної схеми розробляється програма сертифікаційної перевірки.
3) Сертифікаційна перевірка.
Виконується у заявника комісією сертифікаційного. центру.
· Наявність комплекту діючої документації (Система доведення корисної інформації до туриста.
· Договір з туристом на купівлю \ продаж турпродукту ..
· Контракти з партнерами
· Відповідність набору послуг, обіцяних туристу, узгоджених в контрактах і програмах.
· Кваліфікація персоналу та інші документи, які входять до переліку програми.
Результати перевірки оформляються актом перевірки.
4) Етап ухвалення рішення про видачу сертифіката відповідності та знака відповідності при покладе. результаті перевірки, чи невидачі при негативному результаті.
Термін дії не більше 3 років.
У разі негативного. результату перевірки. відповідно до Закону настає ліцензії анулювання ліцензії.
На протязі всього періоду здійснюється інспекційний контроль, який буває. плановий (не рідше 1 раз на рік) і позаплановий (на прохання підприємства і на багаторазові скаргами туристів).
Рішення, які можуть бути прийняті:
· Підтвердити дію сертифікату.
· Призупинити дію сертифікату та призначити коректувальні заходи у разі виявлення недоліків та можливості їх усунення до 3 міс.
· Анулювати.
3.5 Законодавче та правове забезпечення туристичної діяльності
В Україні основним законом, який регулює діяльність в галузі туризму, є Закон про туризм, прийнятий ВР України 15.09.95. Цей документ визначає основні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні заходи реалізації державної політики України в галузі туризму. Метою Закону є створення правової бази для становлення туризму як високорентабельної галузі економіки на важливого засобу культурного розвитку громадян, забезпечення зайнятості населення, збільшення валютних надходжень, захист законних прав та інтересів туристів і суб'єктів туристичної діяльності, визначення їх обов'язків і відповідальності.
Діяльність цього Закону поширюється на підприємства, установи, організації незалежно від їх форм власності, фізичних осіб, діяльність яких пов'язана з наданням туристичних послуг, а також на громадян, які їх отримують.
Закон України про туризм визначає державну політику в галузі туризму, вказує державні органи, її регулюючі, а також визначає організаційні питання по наданню туристичних послуг.
Відповідно до Закону основними напрямами державної політики є, зокрема:
§ Залучення громадян до раціонального використання вільного часу, проведення цільового відпочинку, знайомство з культурно-історичною спадщиною, природним середовищем;
§ забезпечення раціонального використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки України, створення ефективної системи туристичної діяльності для забезпечення потреб внутрішнього та іноземного туризму.
§ створення та вдосконалення нормативно-правової бази в галузі туризму відповідно до чинного законодавства України, міжнародних норм і правил;
§ створення сприятливого для розвитку туризму податкового, валютного, митного, прикордонного і інших видів контролю;
§ створення економічних умов, що стимулюють розвиток туризму в Україну;
§ залучення національних та іноземних інвестицій у розвиток туристичної індустрії;
§ підтримка розвитку туризму в регіонах, визначення статусу окремих туристичних центрів, створення умов для пріоритетного розвитку туристичної індустрії;
§ розвиток співробітництва з зарубіжними країнами та міжнародними організаціями, участь у міжнародних програмах розвитку туризму, розробка та укладання міжнародних двосторонніх і багатосторонніх договорів у галузі туризму та визначення механізму їх реалізації.
Однак, слід зазначити, що більш детально державну політику в галузі туризму описують програми розвитку туризму на національному та регіональному рівнях.
Суб'єкти туристичної діяльності при здійсненні іноземного, внутрішнього, міжнародного туризму та екскурсійної діяльності повинні дотримуватися наступних вимог:
Конституції України
Законів України:
«Про туризм», «Про ліцензування суб'єктів господарської діяльності», «Про підприємництво», «Про захист прав споживача», «Про страхування», «Про рекламу»
Декретів та постанови КМУ:
«Про стандартизацію і сертифікацію», «Правила в'їзду іноземців в Україну, їх виїзд з України і транзит через Україну», «Порядок надання медичної допомоги іноземцям під час перебування на території України», Програма розвитку туризму до 2010 року »
І інших нормативних документів.

Лекція 4. Технологія туроператорської та турагенської діяльності
Бурхливий розвиток масового туризму у світі забезпечило відповідні розвиток індустрії туризму, економіки, науки, культури та медицини.
Індустрія тризму-сукупність різних суб'єктів туристичної діяльності, які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення туристів.
У систему індустрії туризму входять спеціалізовані підприємства, організації та установи:
1.Організатори туризму (туроператори турагенти, туристичні бюро,);
2. Підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати);
3. Підприємства харчування (ресторани, кафе, бари);
4. Фірми, що займаються транспортним обслуговуванням (автопідприємства, авіаційні підприємства, залізничні відомства, підприємства морського і річкового транспорту);
5. Рекламно-інформаційні туристські установи (рекламні агентства, рекламні бюро, інформаційні агентства);
6. Органи управління туризмом (комітети та департаменти туризму, громадські туристські організації і об'єднання);
7. Банки і страхові компанії;
Усі суб'єкти можна раз ділити на виробників туристичних послуг, посередників на тих хто виконує функції як і виробника так і посередника, підприємства нетуристичній сфери які беруть участі в обслуговуванні туристів
Розвиток туристської індустрії залежить від безлічі факторів:
* Наявність туристично-рекреаційних ресурсів;
* Наявність розвиненої інфраструктури регіону;
* Наявність кваліфікованих кадрів;
* Державної підтримки туризму;
* Демографічних і соціальних чинників;
* Факторів ризику;
* Політичних та економічних чинників;
* Науково-технічного прогресу, традицій та ін
4. 1 Туроператорська та турагентська діяльність
Організації, що займаються складанням і продажем турів, а також підготовкою та проведенням екскурсій, називаються туристично-екскурсійними організаціями.
В даний час на туристичному ринку діють два види туристських фірм: туроператори та турагенти.
Туроператор - туристське підприємство (організація), яке займається розробкою туристських маршрутів і комплектацією турів; забезпечує їх функціонування, організовує рекламу; розраховує у відповідності з діючими нормативами і затверджує в установленому порядку ціни на тури по цих маршрутах; продає тури турагентам для випуску і реалізації путівок за своїми ліцензіями. Туроператори виконують провідну роль у туризмі, так як саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристичний продукт, який і реалізують споживача через агентську мережу. Зазвичай виділяють чотири типи туроператорів:
• масового ринку;
• спеціалізованого сегмента ринку;
• внутрішнього ринку;
• зовнішнього ринку.
Туроператори масового ринку - найбільш поширений тип. Вони продають пакети на популярні курорти. Перевезення туристів здійснюється чартерними або регулярними перевезеннями.
Туроператори спеціалізованого сегмента ринку спеціалізуються на наданні певного напряму.
Туроператори внутрішнього ринку (місцеві) продають тур пакети всередині країни проживання, тобто організують тури по своїй країні.
Туроператори зовнішнього ринку (в'їзні) продають тур пакети в різні країни. Вони організують різні послуги для зарубіжних туроператорів.
Туроператор на прийомі - вони базуються в країні призначення і обслуговують прибулих туристів.
Туроператор - найбільш індустріалізованих вид турфірми, що представляє собою різновид оптової туристської фірми і відрізняється більшим обсягом і широкою спеціалізацією.
На практиці з регіонального напрямку діяльності прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і внутрішніх (рецептивних) операторів.
Ініціативні туроператори - це оператори, відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з постачальниками послуг .. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечуючи проїзд до місця початку подорожі і назад та організовуючи надання внутрімаршрутного транспорту.
Внутрішні (рецептивні) туроператори - це туроператори на прийомі, тобто комплектуючі тури і програми обслуговування в місці прийому та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, розважальними установами і т. д.).
Найбільшими туроператорами світу є: Амерікен експрес, Карлсон (США), Томас Кук (Англія), ТУІ (ФРН), Хіспатур (Іспанія) Скай і Нордікс (Скандинавія).
Турагент - це організація-посередник, реалізатор туристського продукту туроператора, який працює безпосередньо на туристичному ринку. Турагент отримує за свою діяльність комісійну винагороду (7-15% від вартості туру). На відміну від туроператора турагент не несе відповідальності за якість туру.
Турагенти можуть:
- Продавати тур від себе і за дорученням підприємства. Вказуючи в путівці реквізити туроператора і агента.
- Продавати тур від свого обличчя, але із зазначенням конкретного туроператора.
- Продавати від себе без вказівки туроператора.
Функції організаторів туризму: комплектуюча, сервісна, гарантійна
Комплектуюча - створення туру з окремих туристичних послуг.
Сервісна - це обслуговування туристів в офісі при продажу пакетних турів і на маршруті
Гарантійна - це забезпечення туристів гарантією надання їм заздалегідь оплачених послуг в обумовленому кількості і на певному рівні. Відповідно до законодавства, та організація яка сформувала і продала туристові тур, несе перед туристом повну юридичну відповідальність.
4.2 Організація роботи туристичної форми
Туристська фірма - туристське підприємство агентсько - операторського профілю, яка має свою специфіку організації діяльність, яка як і в будь-якій фірмі, залежить від цілей та завдань її діяльності.
Мета: створення привабливих туристичних продуктів, які відповідають потребам туристів, підтримка пропозиції на рівні попиту, збереження конкурентоспроможності продукту
Завдання: 1) маркетингові дослідження ринку 2) Розробка турпродукту, що складається з планування та апробації 3) фінансові розрахунки, складаються з ціноутворення, облікової та звітної політики, оподаткування та ін 4) розвиток туристичної фірми, у тому числі впровадження нових продуктів і напрямів, диверсифікації та інтеграції
Всі ці завдання спрямовані на виконання головної функції - якісне обслуговування турістовВ України сформувалися чотири групи туристичних фірм по вигляду і формам надаваних послуг.
1. Фірми з мінімальним набором послуг, де пропонується клієнтам кілька постійних маршрутів без достатнього вибору.
2. Фірми достатнього вибору, де пропонується клієнтові 10-15 маршрутів.
3. Фірми повного вибору, критерієм яких є девіз: "Куди завгодно і коли завгодно!".
Фірми екзотичних маршрутів, які пропонують клієнтам незвичайні подорожі та екскурсії.
Мінімальний розмір фінансового забезпечення туроператора 20 000 євро. Розмір фінансового забезпечення туроператора який займається виключно внутрішнім і в'їзним туризмом 10 000 євро. Мінімальний розмір фінансового забезпечення турагента 2 000 євро.
Структура турфірми
Структура туристської фірми залежить від її спеціалізації, виду і організації діяльності.
Структура організації і управління туристичної фірми визначається задачами і стратегією компанії, але, як правило, має керівника, що здійснює загальне керівництво і розробляє загальну стратегію фірми, а також відділи посередницьких операцій, маркетингу і реклами, бухгалтерію.
Відділ по організації посередницьких операцій міжнародного туризму веде роботу по плануванню і здійсненню туристичних поїздок на основі ділерський договорів з туроператорами. На початку кожного сезону на підставі даних про попит і стан ринку, наданих відділом маркетингу, складається план набору груп у різних напрямах, запит пересилається туроператору на надання окремих турів на певний період. Вся робота по забезпеченню договору: формування груп, добір керівників і гідів-перекладачів, надання необхідної інформації, списків груп при візовому оформленні і страхуванні здійснюється також цим відділом.
Контроль за роботою фірми здійснюється за допомогою бухгалтерського відділу, куди надходить інформація про наявність та рух грошових коштів і здійснення різних господарських операцій.
Маркетингова і рекламна стратегія, а також розробка туристичного продукту здійснюється відділом маркетингу.
Оформлення фірми
Важливим психологічним фактором для клієнта при виборі фірми, а також показником її успішної роботи є зовнішнє і внутрішнє оформлення фірми. Тому, по можливості, необхідно до початку діяльності фірми розробити єдиний фірмовий стиль.
Фірмовий стиль передбачає виконання всіх рекламно-інформаційних вивісок фірми (рекламні щити, стенди плакати тощо), а також іншої рекламної продукції в єдиному стилі і в єдиній колірній гамі.
Основними елементами фірмового стилю є логотип і назва фірми (торговий знак).

Зовнішнє оформлення фірми

Всі атрибути зовнішнього оформлення повинні містити назву фірми, логотип, при необхідності - адресу.
Основні види зовнішнього оформлення:
· Вивіска (її наявність обов'язкова за умовами сертифікації) - распоются зазвичай безпосередньо біля входу у фірму, і служить орієнтиром клієнтів.
· Консоль (вулична вивіска) - розташовується на вулиці, безпосередньо біля входу у фірму, має підсвічування, також є орієнтиром для клієнтів.
· Рекламний щит за місцем розташування фірми - зазвичай містить інформацію про основні маршрути і послуги, що пропонуються фірмою.
· Стрітлайн (розкладний двосторонній рекламний щит) - розташовується на вулиці в безпосередній близькості від входу у фірму, містить коротку інформацію про основні маршрути і служить орієнтиром для клієнтів.
· Оформлення віконних прорізів - фірмові плакати та ін (містять, як правило, інформацію про маршрути, ціни, знижки та ін.)
· Маркізи (козирки над вікнами і вхідними дверима, виконані у фірмовому стилі).
· Підсвітка віконних прорізів і маркіз.
Внутрішнє оформлення фірми
• Оформлення внутрішніх приміщень (коридор, хол і пр.):
повинен бути оформлений стенд з наступними документами: ліцензія (копія); сертифікат (копія); правила продажу туристичних путівок; правила безпеки на маршруті; документ, який регламентує порядок розгляду скарг; план співбесіди з туристами, що виїжджають за путівками; пам'ятка громадянину Україна, що виїжджає за кордон; витяги з правил міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу і вантажів; митні вимоги при виїзді з України; правила страхування; рекомендується оформляти стенди, які містять короткий опис існуючих в фірмі маршрутів; рекомендується обладнати місця для відпочинку відвідувачів;
рекомендується наявність у фірмі відеотехніки для демонстрації відеоматеріалів про пропоновані маршрутах;
рекомендується передбачити місця для розміщення рекламної продукції фірми.
• Оформлення кабінетів:
таблички на дверях кабінетів зазначенням напрямків - країн;
таблички на столах співробітників із зазначенням маршрутів;
оформлення робочого місця наочними матеріалами по маршрутах дотриманням фірмового стилю.
• Професійні якості співробітників
Серед проблем, висунутих туризмом, найбільш важливою є проблема обслуговування і гостинності. Тому той, хто хоче працювати в сфері туризмі, повинен володіти такими якостями, як терпіння, товариськість, доброзичливість, терпимість, витривалість. У багатьох професіях, пов'язаних з туризмом, необхідне знання іноземної мови.
До обов'язкових вимог належать:
- Знання працівником своїх посадових обов'язків;
- Знання Закону «Про туризм» і «Про захист прав споживачів»;
- Знання нормативних і законодавчих актів України в галузі туризму;
- Наявність стажу роботи в туризмі або суміжних з ним галузях діяльності;
- Знання туристських формальностей;
- Знання іноземної мови, що використовується в діяльності туристської фірми.
А до рекомендаційних відносяться:
- Наявність спеціальної освіти у сфері економіки та менеджменту туризму
- Регулярне підвищення кваліфікації персоналу;
- Знання матеріалів, рекомендацій та інших документів міжнародних туристських організацій
Зовнішній вигляд співробітників:
рекомендується діловий стиль одягу або уніформа;
рекомендується наявність у співробітників бейджів, оформлених у єдиному фірмовому стилі.
Матеріально-технічна база фірми
Рекомендації щодо компонування та технічного забезпечення робочих місць. В даний час існує велика кількість фірм, що надають послуги з технічного обслуговування. При виборі фірми, що пропонує такого роду послуги, необхідно враховувати якість пропонованої продукції, терміни гарантійного обслуговування і можливість надання технічного обслуговування.
Устаткування і засоби комунікації, необхідні для туристської фірми:
· Телефони (міська, міжнародний зв'язок; місцева лінія між відділами фірми);
· Факс;
· Ксерокс;
· Комп'ютери;
· Принтери;
· Офісна телефонна станція (за наявності у фірмі великого штату або декількох приміщень);
· Локальна мережа (за наявності великої кількості комп'ютерів).
Рекомендації щодо компонування та оснащення робочих місць:
* Робоче місце директора повинно знаходитися в окремому приміщенні. Обладнання: телефон з більш широкими, ніж у співробітників фірми, функціональними можливостями (за наявності міні-станції); комп'ютер; сейф і пр.
* Робоче місце секретаря повинно розташовуватися поруч з кабінетом директора. Обладнання: факс, комп'ютер, принтер, ксерокс, багатоканальний телефон, стелажі та ін
* Робоче місце бухгалтера має знаходитися в окремому приміщенні. Обладнання: комп'ютер, принтер, телефон, стелажі для зберігання документації, сейф і пр.
* Робоче місце касира повинно знаходитися в окремому приміщенні. Обладнання: комп'ютер, телефон, машинка для перерахунку грошових купюр, детектор грошових купюр, сейф і пр.
* Робоче місце менеджера повинно бути зручним і мати достатню кількість місць для прийому відвідувачів. Обладнання: комп'ютер, принтер, телефон, стелажі, сейф і пр.
Безпека фірми
Безпека фірми може бути забезпечена різними технічними засобами.
Для забезпечення безпеки фірма може використовувати як найпростіші технічні засоби (решітки на вікнах і дверях, металеві двері), так і більш складні і дорогі системи (тривожна кнопка, камери стеження, різні системи сигналізації).
Визначальними факторами при виборі технічних засобів, що забезпечують безпеку фірми, є її фінансові можливості, а також цінність матеріальної та інтелектуальної власності.
Для установки сигналізації слід звернутися у відділ позавідомчої охорони, або скористатися послугами охоронних підприємств.
Рекомендується укласти договір з охоронним підприємством, яке має ліцензію на надання послуг, пов'язаних з безпекою, і отримати т нього рекомендації з оснащення засобами безпеки.
4.3. Імідж туристичної фірми
Імідж-позитивний образ об'єкта зазвичай спеціально створений.
Від позитивного образу туристичної фірми будить залежатиме кількість клієнтів. Тому при створення образу треба враховувати ряд моментів:
Назва
1. Незмінність назви
2. Асоціація з продукцією, що випускається
3. Стислість, благозвучність, естетичність
4. Неповторність
5. Приємностей для іноземців
Емблема і товарний знак (торгова марка)
1. Фірмове ім'я
2. Фірмовий знак
3. Фірмовий образ
Рівень обслуговування
Форма співробітників
Надійність
PR

Лекція 5. Теорія туристичного продукту
5.1. Поняття послуга в індустрії гостинності
Сфера обслуговування являє собою широкий і об'ємний інститут. Дане поняття охоплює сферу виробництва як матеріальних, так і нематеріальних благ. Сфера обслуговування виражена в сукупності різноманітних галузей господарювання, кожна з яких здійснює свою діяльність за допомогою надання певних послуг, тим самим, задовольняючи потреби громадян. Різного рівня послуги охоплюють собою широке поле діяльності - від торгівлі і транспорту до фінансування, страхування та посередництва. Готелі та ресторани, туристичні фірми та санаторно-оздоровчі, медичні установи відносяться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій формі надають послуги. Сфера послуг випереджає виробничу сферу за темпами зростання і по появі нових видів послуг, за її пристосування до потреб ринку та споживачів. Найбільш часто послугу розглядають з економічної та правової точок зору. Кожна з них має свої особливості. В економічній науці переважає думка, згідно з яким послуги виконують будь-які функції, які безпосередньо пов'язані із задоволенням потреб членів суспільства, якщо відповідна діяльність не спрямована на виробництво яких-небудь предметів. У правовому розумінні послуги представляють собою дії, результати яких невіддільні від самої діяльності і споживаються в процесі цієї діяльності.

5.2 Туристичний продукт
Під технологією створення туристичного продукту організаторами туризму слід розуміти роботу з комплектації різного виду товарів і послуг в єдине ціле - тур.
Туристичний продукт - це сукупність речових (предметів споживання) і нематеріальних (у формі послуги) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, що виникли під час подорожі.
Тур - це туристична поїздка за певним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг.
Туристична послуга - послуги з розміщення, харчування, транспортного, інформаційно - рекламного обслуговування, а так само послуги установ культури, спорту, розваги спрямовані на задоволення потреб туриста.
Туристичний продукт являє собою сукупність певної якості і кількості товарів і послуг рекреаційного характеру, підготовлених у даний конкретний момент для реалізації споживачем і зафіксовані в програмі туру.
Для кращого розуміння суті туристичного продукту слід провести його класифікацію за певними ознаками.
1. Склад: товари, послуги, природні умови і антропогенні ресурси
2. Ємність подачі: комплексний: перевезення, трансферт, розміщення (BB, HB, FB) і частковий
3. Види туризму
4. Виробник турпослуг: виробники, посередники і підприємства які обслуговують місцеве населення, але частково задовольняють потреби туристів.
5. Категорія споживача: туристів, екскурсантів, відвідувачів і інших мандрівників.
6. Споживчі якості: а) є продуктів людської праці
б) не є продуктом людської праці в) безкоштовний г) платний.
7. Види туристичного ринку; національний туристичний продукт, іноземний турпродукт і міжнародний туристичний продукт
Основні: Послуги, що надаються підприємствами в галузі туризму і є в основі кожної туристичної пропозиції більш-менш повно це розміщення, громадське харчування, транспорт та страхування;
Додаткові: лікування, спорт, побутові послуги, торгові послуги, розвага.
Спеціалізовані: послуги туристичних агентств, операторів, бюро і. т. д.
Оплата послуги: а) Послуги, які надаються споживачам без безпосередньої оплати. Вартість цих послуг покривається з фондів, що належать певній колективу і створюваних із засобів його учасників незалежно від того, чи користуються взагалі вони даними послугами чи ні. б) Послуги, що сплачуються їх споживачами.
Специфічні особливості туристичної послуги як товару:
- Мультиплікаційний ефект від отримання тур послуги
- Особливості формування попиту на тур послуги
- Заміна якості послуги
- Розрив у часі між купівлею і споживанням послуги
- Неможливість збереження, складування, транспортування
- Особливості життєвого циклу як товару
- Нерозривність процесу виробництва і споживання
- Розрив території між виробником, реалізатором і споживачем
- Невідчутність послуги до моменту отримання
- Інформаційне забезпечення
- Високий рівень індивідуалізації
- Зв'язок ціни і якості
- Взаємозаміна, взаємодоповнення і сугестивного
Товари: специфічні: товари які можна отримати під час подорожі (карти і плани міст, буклети, брошури, сувеніри)
неспецифічні: більшість товарів, які є дефіцитом або дорожче в місці проживання.
Турпродукт (100%) = Тур (30%) + ДТУ (40%) + товари (30%)
Валовий турпродукт - сукупність обсягів товарів і послуг, вироблених (придбаних) у гори до туризму за 1 рік
При комплектації туристичних послуг турфірма повинна враховувати основні споживчі властивості турпродукту.
1. Цілісність - завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити потреби туристів
2. Ефективність - найбільший ефект при менших витратах
3. Надійність - якість, пов'язане з достовірністю інформації, відповідністю вмісту продукту і реклами
4. Ясність - споживання продукту повинні бути зрозумілі як туристу так і обслуговуючому персоналу
5. Гнучкість - здатність продукту та системи обслуговування пристосується до іншого типу споживача, і бути несприйнятливою до заміни персоналу.
6. Гостинність - дати відчути людям, що їм раді

5.3 Види турів
Основним завданням організаторів туризму є комплектація різних туристичних послуг в тур. Залежно від виду туру туроператор підбирає різні послуги і тип обслуговування.
Форма побудови туру:
Інклюзив - це тур суворим набором послуг не менше двох і діє на певному маршруті.
Рекомендовано - це тур, що складається з різних видів послуг, кожна з них може бути реалізовано окремо і має власну ціну. Комплектування складу послуг проводиться за бажанням клієнта.
Зміст програми обслуговування:
Тематичні, Лікувально-оздоровчі, Спортивні, Комбіновані
Форма організації: VIP - тури, А ля карт, Stop-overs (транзит), СЕТ (стандарт), Каскад (у місці прибуття), Велнес (лікування), Сафарі, Круїзи, Рекламний, Фортуна (знижка але без вказівки готелю)
Життєвий цикл:
Основні - тури знаходяться на стадії росту і приносять прибуток
Підтримуючі - тури які стабілізують доходи і знаходяться на стадії росту
Стратегічні - тури, покликані забезпечити прибуток у майбутньому і знаходяться на стадії розробки та впровадження
Тактичні - це тури, покликані стимулювати продаж основних турів і знаходяться на стадії зростання або зрілості.
Сезонність: Цілорічні і сезонні
Побудова траси: Лінійні, радіальні, кільцеві й комбіновані
Тривалість: Багатоденні, короткочасні і тури вихідного дня
Вік учасників: дитячі, молодіжні, дорослі і людей похилого віку
Склад учасників: індивідуальні, сімейні і групові
Належність транспорту: а) особистий або орендований б) загального користування в) особистий транспорт туристів
Вид та транспорту: автомобільний, залізничний, водний, авіаційний ітд.
Турпакет - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або групового варіанту, який пропонується на широкий продаж споживачам і в якій крім транспорту входять розміщення, харчування та інше обслуговування.
Турпакет складається з 4 елементів: туристичний центр, транспорт, проживання та харчування і трансфер.
Терцентрі - місце відпочинку туриста, що включає всі рекреаційні можливості.
Транспорт - засіб пересування за допомогою якого можна дістатися до туристичного центру.
Розміщення - категорія готелю яке пропонується туристу під час туру на весь час проживання.
Трансфер - доставляє туриста від місця прибуття (аеропорт або порт) до місця розміщення і назад.
5.4 Мотиви при виборі турів
У туризмі, як і скрізь, купують не тільки те, що необхідно. Існує безліч мотивів покупок.
Мотив - це потреба, яка стала настільки нагальною, що змушує людину шукати шляхи і способи задоволення.
Туристичні мотиви - спонукання людини, спрямовані на задоволення рекреаційних потреб
Відомий американський вчений Маслоу вважає що людьми рухають різні потреби. Вони розташовуються в ієрархічній послідовності.
- Фізіологічні потреби і потреби самозбереження
- Соціальні потреби (зустріч, дружба, любов)
- Потреба в повазі
- Потреба в самоствердженні
Ця теорія допомагає розуміти потреби покупців і способи просування товарів. Все це в рівній мірі відноситься і до туристичного продукту.
Туристичні потреби
- Розміщення, харчування, транспортні послуги
- Пізнання, спілкування розвага
- Культура, повага, комфортність при обслуговування
- Престижність, популярність курортів
Фахівці виділяють п'ять груп факторів впливають на формування туристичних потреб
1. Природні чинники (ДП, клімат, флора і фауна)
2. Соціально економічні (мова, економічний рівень розвитку країни)
3. Матеріальна база
4. Інфраструктура
5. Туристичні пропозиції (ресурси гостинності, екскурсії, анімація і. Т. Д.)
Класифікація мотивів
1. Мета поїздки
2. Вид відпочинку: Турбота про здоров'я, спілкування, самоповага і самореалізація, хобі, освіту, рішення ділових проблем, задоволення цікавості
3. Напрямок
Закон Енгеля - із збільшенням доходу зменшуються витрати на товари першої необхідності і збільшуються на предмети розкоші
Ефект примикання до більшості
Ефект Сноба
Ефект Веблена (демонстрація престижу)
Фактори що впливають на туристичні мотиви: вік, освіта, соціальний статус, сімейний стан. менталітет, релігія, робота, здоров'я.
Етапи прийняття рішення: 1. Усвідомлення потреби 2. Пошук інформації 3. Оцінка варіантів 4. Рішення про покупку 5. Реакція на купівлю
5.5 Типи туристів
При вивченні туристичного бізнесу дуже важливо правильно відповісти на таке запитання: хто і якими туристичними послугами користується? У зв'язку з цим всіх туристів можна класифікувати за такими ознаками:
- Залежно від їх активності;
- Залежно від стилю життя.
- Залежно від доходу
Активність
Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих відпускників привертають сонце, пісок і море.
Любителі задоволень. Це тип дуже заповзятливих туристів, які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу.
Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла.
Любителі спортивного відпочинку. На відміну від активно відпочиваючих в туристів-спортсменів вся увага сконцентрована на змаганнях. Для них дуже важливий спорт - їхнє хобі. Вони не бояться фізичних навантажень.
Відпочиваючі з метою пізнання, вивчення. Даний тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня.
Любителі пригод. Лише деякі любителі гострих відчуттів відправляються в мандрівку поодинці і при цьому піддають себе дійсно серйозному ризику від стилю їхнього життя
Любителі насолод. Представники даної групи пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку.
Тенденційні туристи. Для туристів, які входять у цю групу, відпочинок - це можливість знайти і проявити себе як особистість.
Сімейні туристи. У цю групу входять виключно сім'ї з дітьми.
Цілком відпочиваючі. До цієї групи входять порівняно пасивні туристи, для яких головною умовою є можливість відпочити. Вони люблять рясно і смачно поїсти.
Від віку учасників
- Від 0 до 14 років: це діти, як правило, подорожують із батьками, для них необхідно формувати пільгові розцінки;
- 15 - 24 років: сегментом є молодь, яка вже подорожує без батьків, але, тим не менш, зберігаються пільгові розцінки на поїздки;
- 25 - 44 років: економічно активні люди, які проводять час зі своїми сім'ями на відпочинку або друзями. Тут треба звертати увагу на потреби дітей, якщо відпочивають сім'ями (11, 163).
- 45 - 64 років: люди середнього віку, що мають економічну активність, але не обтяжені дітьми. До речі сказати, таких споживачів називають «спорожнілі гнізда».
- Старше 65 років: тут споживачами є люди старшого віку, непрацюючі пенсіонери. У світі цей сегмент налічує чималу частку туристського ринку.
Велике значення в адаптації туриста до «нового» мають його індивідуальні якості. Умовний підбір типових комбінацій співвідношення «нового» і «знайомого», становлять певну типологію туристів, дозволяє В. А. квартального виділити чотири туристські ролі:
1.Організованний масовий турист. Туристський маршрут для нього формується заздалегідь. Організований масовий турист набуває пекідж - тур, сприймаючи і розцінюючи його як черговий товар, пропонований для масової реалізації; під час поїздки не приймає майже ніяких рішень. Співвідношення між «новим» і «знайомим» - максимум «знайомого», мінімум «нового».
2.Індівідуальний турист. Маршрут для нього також планується заздалегідь, але не повністю, і в цьому полягає головна відмінність індивідуального туриста від організованого масового туриста. Індивідуальний турист частково бере участь у формуванні туру, контролює час поїздки і маршрут, не обмежений рамками групи, всі послуги отримує виключно від туристських організацій. Домінантною є «знайоме», але вже в меншому ступені.
3.Туріст - дослідник. Організовує поїздку самостійно, уникає побитих туристських маршрутів, але віддає перевагу комфорт, властивий масового туризму, при розміщенні, перевезення тощо. Турист - дослідник намагається зблизитися з місцевим населенням. Активніше, ніж організований масовий і індивідуальний туристи, відривається від «знайомого», але за певних обставин готовий повернутися до нього. «Нове» домінує, але існує невелика прихильність до «знайомому»
4.Туріст - бродяга. Активно йде від знайомого, відкидає будь-які форми зв'язку з туристськими організаціями, вважає загальноприйнятий туризм «прісним», позбавленим привабливості. Турист - бродяга схильний все виконувати самостійно і розраховує тільки на себе. У нього немає фіксованого маршруту, графіка пересування, чіткої мети подорожі. Він повністю занурюється в культуру місцевості, по якій подорожує. «Нове» повністю домінує над «знайомим»
Туристів, як покупців туристського продукту, В. А. Квартальнов розділив на чотири групи:
1) економічні покупці (висока чутливість до ціни, якості, асортименту);
2) персоніфіковані (вид туристського продукту, якість послуг туризму, ціна не є вирішальним фактором);
3) етичні (платять низькі ціни за тури з широким асортиментом послуг в туризмі);
4) аппотічние (важлива якість послуг, ціна не грає роль).
Залежно від виду висунутого попиту туристи діляться на три групи:
1) люди з туристськими потребами і бажанням подорожувати;
2) люди з високою купівельною спроможністю, попит яких спрямований на елітні і найпрестижніші тури, оригінальні подорожі, високий рівень обслуговування;
3) люди з купівельним поведінкою в туризмі. Це стосується всіх природних, психологічних, соціальних та інших причин, які змушують його реагувати певним чином на рекламу.
Виділяють такі типи туристів: S, W, A, F, B.
S - типовий відпускник, що віддає перевагу пасивний відпочинок на морі, морських курортах, спокій і комфорт, уникає суєту, але вітає контакти з приємними людьми.
F - відпускник, що віддає перевагу поїздки на далекі відстані і флірт.
W1 - відпускник, що віддає перевагу активний відпочинок, піші походи; його кредо - фізична активність; незалежно від погоди, він підтримає.
W2 - швидше спортсмен, ніж любитель, витримує тривалі, аж до екстремальних, навантаження.
A - любитель пригод, ризику, нових відчуттів, випробування своїх сил у несподіваних ситуаціях.
B - допитливі туристи:
Висновок: Основними складовими туристського продукту є - туристські послуги, товар та роботи, які укомплектовуються в тур або турпакет, з урахуванням категорій туристів.

Лекція 6. Технологія формування турів
6.1 Основні поняття та визначення
Формування маршрутів, турів, екскурсійних програм, представлення основних, додаткових і супутніх послуг складають технологію туристичного обслуговування, тобто це формування конкретного туристичного продукту для задоволення потреби в туристської послуги.
Основні визначення:
Маршрут-це заздалегідь спланована траса пересування туриста протягом певного часу з метою надання йому передбачених програмою послуг.
Тур - це туристична поїздка за певним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг.
Туристська путівка-це документ, що підтверджує оплату передбачених програмою послуг. У теперішній час використовується форма ТУР - 1
Ваучер - документ, який є гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг від суб'єкта туристичної діяльності.
6.2 Класифікація туристичних маршрутів
Класифікацію туристських маршрутів можна побудувати за різними ознаками.
За типами маршрути бувають:
тематичні - з переважанням екскурсійного обслуговування та пізнавальної спрямованості;
похідні - маршрути з активними способами пересування;
фізкультурно-оздоровчі - з перевагою в програмі спортивних та фізкультурно-оздоровчих заходів;
комбіновані - маршрути, що поєднують елементи всіх перерахованих маршрутів.
За сезонності дії маршрути поділяються:
цілорічні (позасезонні);
сезонні - функціонують у певний сезон (лижні, водні, гірські і т.д.).
За побудовою траси маршрути поділяються на:
лінійні - з відвідуванням одного чи кількох пунктів (крім початкового), що знаходяться на трасі;
радіальні - (стаціонарні) з відвідуванням пунктів з одного стаціонарного пункту на маршруті;
кільцеві - зі збігом точок початку і кінця маршруту та відвідуванням декількох пунктів на маршруті.
За тривалістю маршрути бувають:
- Багатоденними (14-30 днів);
- Кілька днів (1-3 дні)-маршрути вихідного дня;
- Кілька годин (екскурсії).
По виду транспорту на маршруті:
- Власний транспорт туристської фірми;
- Орендований (зафрахтований) транспорт в інших організацій;
- Особистий транспорт туристів.
За способами пересування на маршруті:
- Автобусні;
- Теплохідні (морські, річкові);
- Авіаційні;
- Залізничні;
- Комбіновані.
За змістом маршруту:
- Відпочинок на природі;
- Відпочинок на морському узбережжі;
- Відпочинок у горах та ін [
Всі ці види маршрутів передбачають менеджери турфірми при складанні турів.
Складається графік руху по маршруту в табличній формі із зазначенням дати і часу прибуття і відправлення по кожному пункту маршруту.
6.3 Розробка туристичного маршруту
Розробка маршрутів - складна багатоступінчаста процедура, що вимагає досить високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування. Вона тривала в часі і часом займає кілька місяців. Розробка маршруту завершується узгодженням і затвердженням паспорта маршруту Процес проектування повинен відповідати вимогам закону України «Про туризм» і ГОСТу 28681. 1-95 «Проектування туристичних послуг»
Процес проектування: пошук ідеї - відбір ідеї - розробка продукту та його перевірка - розробка стратегії маркетингу - випробування продукту в ринкових умовах
Етапи розробки туристського маршруту:
-Дослідження туристських ресурсів за пропонованою трасі маршруту;
- Маркетинг ринку на туристські послуги з даної трасі;
- Визначення типу маршруту;
-Побудова траси маршруту;
- Розробка схеми безпеки на маршруті;
- Розробка карти та паспорта маршруту;
- Пробна обкатка маршруту;
- Затвердження паспорта маршруту.
Після розробки маршруту йде укладання договорів з партнерами.
Методика організації маршруту
Будь-якому менеджеру з туризму необхідно грамотно і професійно складати тури, організовувати диференційоване обслуговування груп різного соціального та вікового складу.
Щоб залучити туристів, на маршруті має бути те, що вони захотіли б побачити або, ніж захотіли б зайнятися. Залучати туристів можна чим завгодно: історичними місцями, мальовничою місцевістю, культурними заходами і виставками, полюванням. риболовлею, фестивалю: і, рідкісними тваринами, птахами і багатьом іншим.
Доступність передбачає використання на туристичному маршруті різних видів транспорту: автомобіля, автобуса, поїзда, літака, а для піших маршрутів - облаштованій туристської траси. Більшість туристів віддасть перевагу ті місця, до яких легко, дешево і зручно дістатися.
Змістовність туристського маршруту означає наявність пізнавальних елементів, що сприяють знайомству з природою природними багатствами та пам'ятниками культури, історії, архітектури і так далі.
Функціональність передбачає цілорічне використання одного і того ж туристського маршруту, але з різним набором сезонних послуг.
Багатоаспектність туристського маршруту вимагає наявності в програмі туристського обслуговування заздалегідь підготовлених варіантів.
Комфортність. Туристи будуть віддавати перевагу тим маршрутами, на яких створені умови для проживання і харчування. Абсолютний мінімум - це трохи їжі і намет, оптимум - триразове харчування, нічліг в закритому приміщенні на ліжку, гаряче водопостачання.
Інформованість. Туристський маршрут може відповідати усім перерахованим вище вимогам, але туристів на ньому може не виявитися, тому що вони нічого не чули і не знали про нього, тобто не були поінформовані. Інформованість туристського маршруту досягається різними засобами реклами - в брошурах, журналах, газетах, на радіо і телебаченні, а також через агентів, туристичних бюро та через туристів, в яких великий досвід подорожей. Турист повинен знати, що він побачить, чим він буде займатися на маршруті, як буде добиратися і де зупинятися, перш ніж вирішить відправитися по даному маршруту.
6.4 Формування туру
Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до формування туру.
Розрізняють два основних види туру.
Пекідж-тур - комплексна туристська послуга, що включає в себе: розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспорт (за вибором).
ексклюзивний тур, де турист замовляє мінімально-достатній набір основних послуг, купуючи додаткові послуги за потребою. Це розширює можливість планування власного часу туристу і в ряді випадків здешевлює путівку].
Етап формування туру включає в себе «збірку» ряду послуг і товарів в одну «оболонку», звану туром. Крім механічного складання такого набору формування туру передбачають і його техніко-економічне обгрунтування, бо низько рентабельний тур в кінцевому підсумку є неспроможним.
Організація п різних видів і типів включає наступні етапи: підготовчий, маршрутний, заключний.

При підготовці туру менеджер повинен підготує і надати на затвердження керівництва:
1. Програму обслуговування на маршруті
2. Калькуляцію туру
3. Дані про країну поїздки
4. Умови безпеки на маршруті
5. Відомості про необхідні адреси і телефони (офіційні особи, посольства і консульства)
6. Відомості про приймаючу сторону
7. Зразок ваучера
8. Інформацію про правила в'їзду і виїзду
Всі ці вимоги знаходять своє відображення в таких документах:
Технологічна карта маршруту
Паспорт маршруту
Інформаційний листок
Каталог маршруту
Калькуляція туру
Зразок ваучера
Всі документи носять офіційний характер і повинні бути підписані керівником
Калькуляція туру
Розрахунок собівартості турпродукту
Собівартість складається зі змінних і постійних витрат
Змінні: розміщення, харчування, перевезення, екскурсії, трансфер, комісійні турагентам, зарплата керівнику групи
постійні: оренда офісу, зарплата, податки, реклама, загальногосподарські витрати.
Проживання: ПР = СТС х Нч (вартість номера помножити на кількість діб)
Харчування: ПТ = СтП х Тс (вартість харчування помножити на тривалість туру)
Перевезення: Пр = АР / Чт (оренду розділити на число туристів)
Екскурсія: Е = Ст / Чт (вартість екскурсії розділити на число туристів)
Трансфер: Тр = Ряд / Чт (вартість трансферу розділити на число туристів)
Керівник: Р = ПТР + ПРР + КМ + Ср / Чт (харчування, проживання, відрядження та страховку керівника розділити на число туристів)
Собівартість = проживання + живлення + перевезення + трансфер + керівник + комісійні агентам
Визначення ціни турпродукту і доходу від реалізації
Ціна = собівартість на коефіцієнт рентабельності
Маржинальний дохід від продажу = ціна мінус собівартість
Річний маржинальний дохід = дохід від туру помножити число турів за рік
Витрати = маржинальний даход х 30% / 100%
Валовий прибуток = Марж. дохід - Витрати
Річний прибуток = Валовий прибуток помножить на число турів на рік
Чистий прибуток за рік = річний прибуток - річний прибуток помножена на величину податку / 100%
Дохід від продажі за рік = ціна путівки помножити кількість туристів за рік
Сума продажів турів за рік = дохід помножити на кількість турів за рік
Економічна ефективність туру
Прибутковість = Річний прибуток / суму продажів - річний прибуток і помножити на 100%
Технологія збуту туру.
Мережа збуту - об'єднання під одним туроператором певну кількість турагентів, бюро замовлень, агентів збуту, аквізіторов і.т.д. метою якої є розподіл і збут продукції.
Канал збуту - шлях по якому проходить Тупродукти перш ніж потрапити до клієнта.
прямі і непрямі
Схема А: Р. туроператор - турист
Схема Б: Р. туроператор - І. туроператор - турист
Схема В: Р. туроператор - І. туроператор - турагент-турист
Схема Г: Р. туроператор - І. туроператор - туроператор оптовик - турагент-турист
Схема Д: Р. туроператор - І. туроператор - туроператор оптовик - турагент - агент - турист

Лекція 7. Технологія обслуговування клієнтів
7.1. Класи обслуговування клієнтів турфірми
Історія гостинності з часів античності і до наших днів відображає все найкраще і найгірше, що міг би мати людина. Перший досвід цивілізації свідчить про те, що гість завжди був об'єктом всілякої уваги і навіть релігійного шанування.
Слово «сервіс» стало загальнозрозумілою, ми переводимо його як «обслуговування», але це не зовсім точно. «Сервіс» - це вміле обслуговування, що приносить задоволення і задоволення. Тільки професійна підготовка, знання хоча б двох іноземних мов і велика практика в змозі забезпечити працівникові турфірми кваліфіковане рішення всіх питань обслуговування: спокою та впевненості у важкій обстановці, швидкого прийняття рішень, вміння зробити так, щоб клієнт думав, що він має рацію, навіть тоді, коли він не правий. Мета турфірми - задовольнити потреби клієнта. Клієнт - постійний покупець або замовник, який набуває і споживає турпослуги.
Класи обслуговування застосовуються для позначення якості наданих послуг. Нормативних стандартів щодо встановлення класності турів та програм обслуговування не існує як у нас в країні, так і за кордоном, однак загальноприйнято, що більш високий клас обслуговування відрізняється більш високою якістю наданих туристичних послуг. В даний час рівень обслуговування по туру умовно ділять на наступні категорії: VIP, «люкс», перший клас, туристський і економічний класи.
Клас «люкс». При організації туру по цій категорії зазвичай залучають послуги самого високого класу. Це можуть бути готелі вищої категорії та навіть позакатегорійні, харчування в розкішних ресторанах з обов'язковим індивідуальним обслуговуванням, перельоти першим класом або літаками бізнес-авіації, індивідуальний трансфер на машинах класу «лімузин», індивідуальний гід-перекладач і так далі.
Перший клас. Досить високий рівень обслуговування. Передбачає розміщення в готелях категорій «чотири - п'ять зірок», переліт бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір страв, індивідуальний трансфер і кураторство гіда.
Туристський клас. Наймасовіший варіант обслуговування. Передбачає розміщення в готелях категорій «дві-три зірки», переліт економічним класом регулярних авіарейсів, харчування за типом шведського столу, трансфер на замовному автобусі в складі групи.
Економічний клас. Найдешевший варіант обслуговування. Зазвичай цим класом користуються студенти і малозабезпечені люди. Розміщення в готелях «одна-дві зірки», в хостелах, гуртожитках, у малих приватних готелях, які передбачають сервіс по типу самообслуговування, харчування може не надаватися або надаватися сніданок за типом шведського столу; переліт, як правило, чартерними рейсами; зустрічі і проводи можуть бути організовані на громадському транспорті
7.2 Тури і робота з ними
Тур представляє собою заздалегідь сплановану і оплачену туристичну поїздку в одне або кілька місць. Тури як правило існують у вигляді Inclusive Tours (IТ), - "включених турів", що передбачають попереднє замовлення та оплату всього комплексу необхідних послуг: перельотів, переїздів, перенесення багажу, проживання, харчування та ін Відповідно, тури можуть здійснюватися на території країни проживання клієнта (Domestic Inclusive Тour - DIT) або з виїздом за кордон (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа туру як специфічної форми обслуговування представляє хорошу можливість запропонувати клієнтові, який вирушає на відпочинок, широкий вибір включених і додаткових послуг.
"Готові" пакетні тури, як правило, пропонуються й проводяться туроператорами (tour operators). Туроператори організовують технічну сторону туру - бронюють готелі, перельоти, організують харчування та екскурсійне обслуговування в метах відпочинку і т.д. - А також займаються самостійною рекламою і маркетингом пропонованих турів. Пропонуючи свій тур або, що частіше, цілу серію турів, тур-оператор зазвичай публікує барвисту рекламну брошуру з описом пропонованої поїздки, вартості та умов участі. Для того, щоб мати можливість використовувати в ході включених турів спеціальні тарифи, туроператори, що пропонують їх, повинні відповідати певним вимогам і бути зареєстрованими в IATA
Серед інших вимог, висунутих IATA до таких турах, - наступні:
1.Перелет повинен здійснюватися на рейсі однієї з авіакомпаній-членів IATA;
2. У вартість туру повинно бути включено розміщення в готелях на всьому протязі туру;
3. У вартість туру також повинна бути включена хоча б одна з перерахованих нижче послуг: трансфери, екскурсії або оренда автомобіля.
4. IATA також повинна схвалити маркетингову брошуру туру. Усі зареєстровані тури отримують від IATA спеціальний номер (IT NUmber), зазвичай публікується у брошурі або посилає згодом тур агенту оператором. У більшості випадків наявність у туру цього номеру дає можливість туристичним агентам одержати більшу суму комісійних при бронюванні та продажу квитків, пов'язаних з участю пасажира в такому турі.
Розрізняють дві основні форми турів: з супроводом (escorted tours) і без супроводу (unsecorted tours).
Тур без супроводу (його іноді також називають незалежним туром-independent tour) передбачає самостійну поїздку туриста за спланованим маршрутом і як правило включає замовлення і попередню оплату наступних послуг:
1. Переліт в обидва кінці з міста проживання туриста і назад
2. Трансфери з аеропорту в гостинцю і назад
3. Проживання в готелі
4. Екскурсії або спеціальні поїздки в місці відпочинку - за бажанням
Відповідні податки і чайові можуть бути включені або не включені.
Незалежний тур надає клієнту максимальну гнучкість у виборі термінів та тривалості поїздки і набору бажаних послуг, в той же час дозволяючи знизити вартість поїздки за рахунок закупівлі послуг у комплексі.
Тур з супроводом передбачає попереднє жорстке планування, замовлення та оплату авіаквитків, готелів, перенесення багажу, наземного транспорту та харчування і здійснюється в супроводі професійного гіда, який перебуває з групою 24 години на добу і який вирішує всі проблеми, що виникають на місці. Тури з супроводом особливо рекомендовані для наступних категорій туристів:
· Люди похилого віку
· Нервові й не впевнені в собі туристи, які побоюються несподіванок
· Люди, які хочуть побачити максимум пам'яток в мінімум часу
· Туристи, що вирушають в "екзотичні" місця:
При замовленні рекламованого пакетного туру з супроводом у туроператора агенту необхідно з'ясувати наступні питання:
1.Чи є відправка туру в зазначений день гарантованої, тобто незалежно від числа записалися. Якщо ні, то який мінімальний розмір групи і скільки людина вже записалося.
2.Імеет чи клієнт право на отримання грошей назад у випадку відмови від поїздки, а якщо так, то до якого часу можна відмовитися.
Різновидом туру з супроводом є hosted tour - тур, в якому бере участь "господар" в місці відпочинку.
Вибір туру
Аналізуючи рекламну брошуру чи листівку тур-оператора, слід звернути увагу на наступні важливі деталі, найчастіше майстерно замасковані рекламним велеречіем:
1. Чи входить переліт, тобто чи є тур тим, що називають IT - Inclusive Tour; яка авіакомпанія здійснює переліт;
2. Кількість ночей в готелі. Пам'ятайте, що рахунок тривалості проживання в готелях зазвичай ведуть ночами, яких завжди на одну менше, ніж днів.
3. Категорія та місце розташування готелів;
4. Чи включені трансфери, тобто переїзди з аеропорту в готель і назад;
5. Яка екскурсійна програма туру, як і ким проводяться екскурсії, чи надається транспорт. Проявіть здорову підозрілість до фраз типу "знайомство з пам'ятками", "вечірня прогулянка" і т.д.
6. Не соромтеся задати стільки питань, скільки Ви вважаєте за потрібне. Пам'ятайте, що від Вашої ретельності залежить, чи залишиться клієнт задоволеним, а значить - чи звернеться він до Вас наступного разу.
7. Якщо в пакетний тур включене харчування, зверніть особливу увагу на все, що пов'язано з кухнею, якістю їжі і включеним кількістю прийомів їжі
8. Чи включені у вартість пакету чайові, вартість перенесення багажу, податки, портові та інші збори, якими обкладаються туристи в аеропортах багатьох країн. Якщо всі або деякі із зазначених зборів не включені у вартість туру, то, відповідно, його реальна вартість для клієнта буде відрізнятися від рекламованої - часто, на досить значні суми.
9. Зверніть особливу увагу на disclaimer - розділ брошури або контракту, в якому повинно бути недвозначно перераховано все те, що НЕ ВКЛЮЧЕНО у вартість поїздки. Законодавство багатьох країн, що регулює рекламну діяльність, пред'являє рекламодавцю обов'язкова вимога публікувати disclaimer в тому чи іншому вигляді. Як правило, цей розділ публікують у самому кінці, в нижній частині сторінки, та до того ж і дрібним шрифтом.
10. Саме головне: не забудьте дізнатися у агента тур-оператора відсоток Ваших комісійних. Пам'ятайте, що розмір комісійних може часто залежати від валового обсягу проданих Вами турів компанії.
11. З особливою ретельністю слід підходити до турів, що пропонуються туроператорами, які використовують спеціальні чартерні авіарейси (charter tour operators).
При виборі пакетного туру для клієнта турагенту слід взяти до уваги такі чинники:
1. Ким організований тур, яка репутація та надійність даного тур-оператора
2. Тип туру: індивідуальний або груповий, з супроводом чи без.
3. Робив чи клієнт аналогічні поїздки в минулому. Це особливо важливо, якщо клієнт збирається в індивідуальну поїздку, в іншу країну, без знання мови і т.д.
4. Що являє собою конкретний тур, який набір послуг він включає, огляд яких пам'яток і де він припускає, чи всі з пропонованих послуг бажані для клієнта. 5. Комфортність і місце розташування готелів використовуються в турі, наскільки вони відповідають очікуванням конкретного клієнта.
6. Передбачувана кількість туристів у групі якщо поїздка групова. 7. Вік клієнтів. Людям похилого віку, як зазначалося вище, у багатьох випадках краще порекомендувати тур з супроводом, з мінімальною вірогідністю виникнення несподіванок.
8. Тривалість туру. Наприклад, той, у кого в запасі тільки один тиждень, не зможе поїхати в двотижневу поїздку.
9. Вартість поїздки.
7.3. Технологія обслуговування клієнта в турфірмі
Продаж туристичного продукту в умовах жорсткої конкуренції стає все більш складним завданням. У зв'язку з цим особливого значення набуває вдосконалення технології продажів.
Для досягнення цієї мети менеджер повинен проводити маркетингові дослідження туристського ринку, знати сильні і слабкі сторони своїх маршрутів в порівнянні з конкурентами. Менеджер повинен регулярно брати участь у зборах фірми, що проводяться для обміну досвідом та обговорення різних скрутних ситуацій; володіти короткою інформацією про всі напрямки, про наявність «гарячих» путівок і, таким чином, постійно бути в курсі поточних справ фірми.
Найважливішим аспектом технології продажів є психологія взаємодії з клієнтом. Співробітник фірми, який безпосередньо бере участь у процесі продажу, повинен вміти красиво представити свої маршрути, а й професійно володіти технікою спілкування з клієнтом.

Встановлення контакту з клієнтом
Менеджер повинен розуміти, що вибір клієнта багато в чому залежить не тільки від отриманих відомостей, але і від враження, яке зумів справити сам менеджер.
Спілкування менеджера з клієнтом може бути як по телефону так і особисто. Телефонна розмова з клієнтом повинен бути коротким, але інформативно повним. При спілкуванні з клієнтом по телефону менеджер повинен відповідати абоненту привітним голосом, активно підтримувати інтерес до бесіди, не перебивати його, не дозволяти собі дратівливого тону в разі, якщо клієнт перепитує.
Менеджер зобов'язаний відразу приділити увагу клієнту, який прийшов у фірму. Якщо менеджер зайнятий невідкладними справами він повинен люб'язно попросити клієнта трохи почекати, запропонувавши йому рекламну продукцію фірми за маршрутом, який цікавить клієнта.
1. Пам'ятайте, що Ви тур агент, а не державний чиновник. Не змушуйте клієнта чекати. Посміхніться, запропонуйте йому стілець, чашку кави, сигарету - словом, дайте йому зрозуміти, що йому раді, що він Вам потрібен.
2. Перш за все з'ясуєте чого хоче клієнт і скільки грошей він готовий витратити на майбутню поїздку. Марно розписувати мандрівникові принади готелю "Ріц" на Французькій Рив'єрі, якщо у нього немає зайвих грошей
3. Обговорюючи поїздку з клієнтом, виберіть і запропонуйте увазі клієнта брошури та іншу наявну у Вас рекламну літературу, відповідну його інтересам
4. У розмові з клієнтом постарайтеся справити враження знаючої людини, який сам побував у тому місці, яке він пропонує клієнту.
5. У ході бесіди порівнюйте достоїнства і недоліки аналогічних пакетів, готелів і т.д. в різних місцях.
6. НІКОЛИ НЕ обманює клієнта: щоб уникнути майбутніх неприємностей переконайтеся, що у клієнта немає жодних необгрунтованих очікувань, що він чітко знає, чого йому очікувати від купується поїздки. Іншими словами, не намагайтеся видати 3-зірковий готель за п'ятизірковий, а Чорне море - за Середземне.
7. Радячи клієнту, що вибрати, ніколи не "зациклюватися" лише на одному курорті, одному конкретному пакеті чи готелі
8. При необхідності не бійтеся делікатно "підштовхнути" сумнівається клієнта, однак при цьому не перегніть палицю. Пам'ятайте, що продаж модельного взуття безногому - вища і найбільш складне з мистецтв
9. Продавши клієнту тур, обов'язково проінформуйте його про погоду у вибраному ним місці відпочинку, порадьте, що взяти з собою, скажіть кілька слів про місцеві звичаї, звичаї, визначні пам'ятки і нічних розвагах
10. Будьте завжди в курсі ризиків і можливих незручностей у популярних місцях відпочинку, пов'язаних з їх кліматом, санітарним станом, політичною ситуацією, рівнем економічного розвитку, злочинністю і т.д. При необхідності, обов'язково попередьте клієнта про ризики, пов'язані з робиться їм поїздкою. У разі поїздки в "екзотичні" місця або для занять ризикованими видами спорту - альпінізмом, серфінгом, полюванням на слонів і т.д. - Порадьте клієнту придбати спеціальну медичну страховку або поліс страхування життя.
Робота з клієнтом у складних ситуаціях
У разі наявності обставин, що перешкоджають здійсненню поїздки в обумовлені терміни, необхідно створити умови для забезпечення потенційного клієнта туристським пакетом з необхідними змінами.
Професіоналізм менеджера полягає в здатності передбачити реакцію клієнта на отриману інформацію і залежно від цього запропонувати йому альтернативні варіанти:
- Перенесення дати поїздки без зміни вартості путівки;
- Індивідуальний тур на спочатку обумовлену дату, по можливості з мінімальною доплатою або без доплати, але з виключенням з туристського пакета частини послуг з метою збереження рентабельності туру;
- Відмова від туру з поверненням вартості путівки відповідно до умов договору;
- Подорож по іншому маршруту.
У конфліктних ситуаціях для збереження іміджу фірми можливий продаж путівки за собівартістю / нижче собівартості за погодженням з адміністрацією.
За обставин, коли жорсткі зобов'язання за договором з партнерами можуть бути не виконані (наприклад, «гарячі» блоки місць), цінова політика фірми повинна бути гнучкою, щоб звести до мінімуму втрати фірми.
У випадку, якщо клієнт не прийняв остаточного рішення здійснити подорож, а у менеджера на маршруті склалася ситуація, коли необхідно терміново доукомплектувати групу для отримання пільгових умов від перевізника і партнера, менеджер зобов'язаний запропонувати йому такі знижки, які влаштували б клієнта і в той же час зберегли рентабельність туру для фірми Необхідно попередити клієнта про те, що інформація про надані йому знижки повинна бути конфіденційною для інших членів групи.
Менеджер повинен звертати особливу увагу на клієнта, в поведінці якого ще до поїздки відчувається бажання створити конфліктну ситуацію, що може зашкодити комфортному подорожі групи, а також привести до небажаних для фірми наслідків. У цьому випадку менеджер зобов'язаний особливо ретельно оформляти договір і путівку, обумовлюючи з клієнтом кожен пункт окремо.
Робота з клієнтом після завершення подорожі
Робота менеджера з клієнтом не повинна обмежуватися діяльністю в рамках туру. Менеджеру рекомендується проявити увагу до клієнта, і після завершення подорожі, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку клієнта про якість наданих йому послуг.
Існує ряд правил і вимог, що пред'являються посольствами, консульствами, митницею та ін, недотримання яких може перешкоджати здійсненню подорожі. Ці вимоги постійно змінюються. Тому менеджер зобов'язаний бути в курсі всіх змін і доводити до відома клієнта достовірну інформацію.
Порядок надання клієнту інформації про маршрут
1. Надаються рекламні матеріали про маршрут.
Рекламні альбоми з повною інформацією про стандартний маршруті, ілюстровані каталоги готелів країни проходження, відеоматеріали.
2. Надається інформація про вартість турпакета.
• Вартість послуг на маршруті, які можуть включати вартість проїзду, проживання, харчування, трансферту, екскурсій, індивідуального супроводу, лікування та інших замовляються клієнтом послуг.
• Вартість візи.
• Вартість страховки.
3. Надається інформація про тривалість і протяжності маршруту.
4. Надається інформація про компанію-перевізника
• Назва компанії-перевізника.
• Вид транспортного засобу (літак, потяг, автобус, теплохід, парою і т.д.).
• Клас перевезення (економічний, бізнес-клас і т.д.). Розклад рейсів.
5. Надається інформація про умови розміщення і категорії готелів.
Надається інформація про інфраструктуру готелю
• Наявність номерів в готелі за категоріями.
Основні категорії номерів у готелях
(Коротка характеристика):
• стандартні: одно-, дво-, тримісні (single, double, triple), можливо з додатковим ліжком
• номери типу «suite» (підвищеної комфортності):
studio - великий однокімнатний номер, найчастіше поліпшеного типу;
• апартаменти (apartament) - 1-2-3-кімнатні номери, обов'язково з кухнею;
• спеціалізовані номери - весільні, для некурців, для інвалідів та ін
Кількість ресторанів, барів (літні, криті, нічні, з розважальними програмами чи дискотекою, lobby-bar (бар в холі), cneck-bar (бар з легкими закусками), (бар з легкими закусками), beach-bar (бар на пляжі ), agua-bar (бар на воді), pool-bar (бар біля басейну), phito-bar (бар, де подаються напої з трав) та ін.)
• Наявність пляжу (платного / безкоштовного), його обладнання з переліком послуг (платних / безкоштовних).
• Наявність аквапарку (на пляжі або на території готелю).
• Наявність дитячого, дорослого басейнів (критий, відкритий, з морською, мінеральної, звичайною водою та ін.)
• Наявність турецької лазні, сауни, джакузі.
• Наявність медичного кабінету.
• Наявність приміщень для лікувальних процедур (таласотерапія та ін.)
• Наявність ігрової кімнати для дітей та майданчики (з вихователем / без вихователя).
• Наявність тренажерних залів (фітнес-центрів).
Наявність умов для різних видів спорту
• Наявність теле-, відео-, концертного залів.
• Наявність конференц-залів, їх обладнання (екрани, проектори, навушники для синхронного перекладу та ін.)
• Наявність бізнес-центрів та їх обладнання (комп'ютери, принтери, ксерокси; телефонна, факсимільний, електронна зв'язок та ін.)
• Наявність інформаційної служби.
• Наявність бібліотеки.
• Наявність торгового центру.
• Наявність перукарського, косметичного салонів. Наявність Прасування (платна / безкоштовна).
• Наявність паркінгу, закритих гаражів (охоронюваних / не охороняються).
• Наявність вантажного і пасажирського ліфтів, їх кількість,
• Поверховість готелю.
Надається інформація про комфортність умов проживання
• Кількість ліжок в номері і їх види (одно-, півтора-, двоспальні; велика нестандартна ліжко; ліжко з балдахіном; ліжко з водним матрацом; додаткові ліжка - дитяча, розкладачка, розкладний диван та ін.)
• Наявність ванної кімнати (суміщений с / у, роздільний);
• Наявність у ванній кімнаті ванни, душової кабіни або душа; біде; джакузі; банних приладдя; фена.
• Наявність кондиціонера.
• Наявність балконів (лоджії).
• Вид з вікна (при замовленні номера з видом на гори, на море, на басейн вартість номера збільшується).
• Наявність підігріву підлоги, матеріал підлогового покриття.
• Наявність TV, супутникових програм, відеомагнітофона і радіо.
• Наявність телефону, факсу.
• Наявність сейфа.
• Наявність міні-бару (як правило оплата за користування включається в рахунок і оплачується клієнтом при виїзді з готелю).
• Наявність холодильника. Наявність прасувального апарату для штанів. Наявність електрочайника, кавоварки.
• Наявність чайно-кавового набору (чай, кава, вершки, цукор, шоколад і.т.д.).
Надається інформація про сервіс готелю:
• Прокат (автомобіля, TV, відео-, аудіотехніки, сейфа, холодильника, праски та ін.)
• Замовлення перегляду супутникових програм.
• Парковка.
• Піднос багажу.
• Пральня, хімчистка, в т.ч. «
• Прибирання і зміна білизни, доп. прибирання перед сном.
• Замовлення «розбудити по телефону».
• Замовлення ліжка для дитини.
• Замовлення няні для дітей (зі знанням російської мови).
Організація екскурсії
• Замовлення квитків (театри, концерти, спортивні заходи тощо).
• Бронювання квитків на всі види транспорту.
• Обмін валюти.
Надається інформація про трансфер
Надається інформація про екскурсійну програму і умови її організації
• Маршрут екскурсій з перерахуванням пропонованих до огляду визначних пам'яток.
• Вартість екскурсій (якщо екскурсії не входять у вартість турпакета)
• Гід (російськомовний або під переклад).
• Вид екскурсії (транспортна, пішохідна).
• Тривалість екскурсії.
Надається інформація про організацію харчування
У різних готелях існують різні системи організації харчування. У більшості готелів сніданок входить у вартість проживання.
Організація харчування та асортимент страв залежать від країни перебування і від категорії готелю.
• Сніданок:
- Континентальний, англійська та американський сніданки - організація харчування, що передбачає порціонне подачу і обмежений асортимент страв.
• Обід і вечеря можуть бути організовані як за принципом шведського столу, так і з порціонної подачею страв.
Надається інформація про додаткові послуги, ціна яких не входить у вартість путівки. Вказується вартість цих послуг.
Повідомляється перелік документів, необхідних для оформлення туру
• Загальногромадянський закордонний паспорт (ОЗП).
• Анульований ОЗП (якщо такий є).
• Паспорт громадянина України (внутрішній паспорт),
Перелік документів, які необхідно надати до консульства, що пред'являють особливі вимоги:
• Свідоцтво про шлюб.
• Довідка з місця роботи (оформлюється на бланку підприємства; підписується керівництвом; в ній вказується посада, термін роботи на підприємстві, середньомісячна заробітна плата; згода керівництва на надання відпустки на дати поїздки).
• Довідка про рухоме і нерухоме майно.
Перелік документів, необхідних для оформлення путівок особам, які не досягли 18 років:
• Якщо дитина їде з одним з батьків - нотаріально завірена довіреність від другого батька (навіть якщо подружжя в розлучення).
• Якщо дитина їде без батьків з супроводжуючим - нотаріально завірена довіреність від обох батьків, оформлені на ім'я супроводжуючого.
• Якщо дитина їде без батьків і без супроводжуючого - нотаріально завірена довіреність (дозвіл на виїзд) від батьків.
• Якщо батьки / один з батьків померли - ксерокопії свідоцтва про смерть.
• Якщо місцезнаходження батьків / одного з батьків невідоме довідка з міліції.
• Копії документів про позбавлення батьківських прав, недієздатності батьків.
• Ксерокопія свідоцтва про народження дитини або паспорта.
Повідомляється інформація про профілактичні щеплення
Повідомляється інформація про необхідність самостійно вивчити правила вивезення / ввезення тварин у разі, якщо клієнт має намір взяти в подорож тварина або придбати його за кордоном, (утримання тварини в готелі має бути узгоджене з партнером)
Клієнта, що хоче перед підписанням договору більш докладно ознайомитися з його умовами, видається зразок договору (без печатки та підпису уповноваженої особи).
Перевірка документів
Паспорт:
1. Термін дії (паспорт не повинен бути прострочений).
2. Серія (повинна бути дійсною на момент вчинення).
3. Фотографія (повинна бути добре приклеєна, друк на ній повинна бути чіткою).
4. Зовнішній вигляд (паспорт не повинен бути старим і забрудненим).
5. Наявність вільних сторінок для візи.
6. Наявність особливих відміток (про порушення паспортно-візового режиму, законодавства країни перебування; про не анульовано запиті на візування в консульствах інших країн Шенгенської Угоди).
7. Правильність вписання дітей у паспорт батьків
Фотографії для анкети консульства
1. Необхідна кількість фотографій.
1. Відповідність розмірів фотографій вимогам консульств.
3. Наявність кольорових і / або чорно-білих фотографій, згідно з вимогами консульств.
Анкета туриста:
1. Дані анкети є підставою для заповнення заяви на отримання візи (консульської анкети).
2. Анкета повинна бути заповнена розбірливо та підписана клієнтом.
3. Помилка, неточність в анкеті або навмисна помилкова інформація можуть спричинити за собою відмову у візі і, як наслідок, утримання частини суми, сплаченої клієнтом (витрати фірми за надані послуги).
4. Менеджер в присутності клієнта заповнює консульську анкету, після чого клієнт ставить на ній свій підпис, запевняючи тим самим її правильність.
Бронювання туру
1. Підготуйте всю необхідну інформацію:
Місце призначення
IT-номер туру (якщо зазначений в брошурі)
Прізвище (а) туриста (ів)
Бажані дати відправлення і повернення
2. Зв'яжіться з представником тур-оператора за номером, вказаним у брошурі чи листівці. Якщо у Bac є питання щодо умов туру - обов'язково задайте їх.
3. Повідомте агенту туроператора всю зазначену вище інформацію, вказавши також, бажану готель (якщо є вибір), кількість осіб в номері, необхідний тип ліжка - двоспальне, два односпальних і т.д.
4. Якщо тур не включає переїзд - повідомте агенту номер і дату рейсу заброньованого Вами для клієнта.
5. Отримайте від агента і запишіть номер зробленого замовлення (confirmation number).
6. Не забудьте уточнити розмір і порядок отримання Вами комісійних.
7. Дізнайтеся більше люб'язностями і повісьте трубку.
Отримавши від агента туроператора підтвердження замовлення, візьміть з клієнта гроші
Інструктаж клієнтів перед поїздкою
На зборах групи кожного клієнта (сім'ї) видається конверт з пакетом документів, який необхідно взяти в подорож. На конверті має бути логотип фірми, координати фірми викладені в додатку до договору і підписуються клієнтами після зборів.
• Інформація на конверті:
1. П.І.Б. клієнтів.
2. Країна проходження.
3. Дата і час вильоту в країну проходження, час прибуття клієнта ваеропорт.
4. Дата і час вильоту з країни проходження, час прибуття літака ваеропорт (Росія).
5. Час подачі трансферу до готелю.
6. Час від'їзду з готелю в аеропорт.
7. Назва приймаючої фірми з її координатами.
8. Назва готелю з його координатами (якщо готелів більше 2 - інформація про них викладена в програмі туру).
9. Назва таблички для зустрічі туристів в аеропорту країни прямування (для зустрічі груп на табличці пишеться назва приймаючої або фірми, що відправляє, для індивідуальних клієнтів - їх прізвища).
• Пакет документів (перевіряється клієнтом відразу після видачі);
1. ОЗП з відкритою візою.
2. Путівка (клієнт підписує путівку і відривний талон, який залишається у фірмі для передачі у фінансово-економічний відділ).
3. Копія запрошення від приймаючої сторони.
4. Квиток (авіа, ж / д, автобус, пором, теплохід).
5. Ваучер - письмове підтвердження замовлених послуг від приймаючої сторони.
6. Страховий поліс (оригінал), правила страхування з вказівкою телефонів сервісної служби страхової компанії, та контактні телефони менеджерів, відповідальних за даний напрямок.
• До пакету документів додаються:
1. Митні декларації (2 шт. - На 1 особу) та зразок їх заповнення.
2. Карта міста (по можливості).
3. Інформаційний листок
Участь у турі
З метою дотримання інтересів всіх учасників поїздки туроператор залишає за собою право не допустити до поїздки або виключити зі складу групи в процесі поїздки осіб, чия поведінка несумісне з інтересами інших учасників групи.
Туроператор повинен бути заздалегідь попереджений про участь в поїздці туристів-інвалідів, які потребують спеціальних додаткових послуг. Туроператор спробує зробити все можливе для забезпечення участі таких туристів в поїздці, однак не несе відповідальності за можливу відмову в обслуговуванні інвалідів з боку автобусних компаній, готелів, ресторанів та ін Якщо пасажир потребує подібного роду послугах, його повинен супроводжувати компаньйон, здатний надавати відповідну допомогу.
Участь у турі неповнолітніх
Учасники туру, які не досягли 18 років на день вильоту, допускаються до участі в поїздці тільки в супроводі дорослого. Неповнолітнім надається знижка в розмірі 10% від вартості обслуговування на землі або 5% від вартості туру, що включає авіа переліт, квитки на який також оформлені туроператором.
Вартість туру
Всі ціни вказані з урахуванням обмінних курсів, існуючих на момент публікації брошури. У випадку зміни курсів на момент відправлення ціни можуть змінюватися на 5% за згодою туриста і з повідомленням його за 20 днів до початку туру.
Паспорти
Всі учасники поїздки повинні мати дійсні паспорти.
Візи
Іноземна валюта
Ми настійно рекомендуємо учасникам туру мати з собою невелику кількість готівкових грошей в валюті кожної країни на момент в'їзду в країну.

Лекція 8. Технологія взаємини турфірми з клієнтом. Претензійна робота
8.1. Документальне оформлення взаємовідносин турфірми з клієнтом
Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:
1. документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання);
2. документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт);
3. документи, які стверджують особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей тощо);
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність малолітніх дітей і так далі, і повинен відповідати нормативно-правовим документам Україна і країни (країн) перебування (7, 13 ).
Документи для замовлення
Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги.
У зв'язку з тим, що багато турфірми надають клієнтам можливість розрахунків по частинах, від застосовуваної термінології у вищевказаному документі залежить його правовий статус. У разі якщо попередня оплата визначається авансом, то заявка визнається в якості попереднього договору, на підставі якого надалі буде укладений основний договір, при цьому попередній може бути позбавлений юридичної сили або включений в основний. Якщо попередня оплата визнається завдатком, наявність завдатку свідчить про укладення договору - угоди, внаслідок чого інша договір не потрібно.
Лист бронювання фактично є заявкою турагентства на надання турпослуг туроператором.
Відповідно до закону України «Про туризм» реалізація турпродукту здійснюється на підставі договору.
Документи для клієнта
Договір на туристичне обслуговування
Договором передбачається надання туроператором або турагентом за певну плату туристичної послуги або комплексу туристичних послуг туристу.
Договір укладається в письмовій або електронній формі згідно з договором. Договір може укладатись шляхом видачі ваучера. До моменту укладення договору туристу повинна бути надана інформація: 1) вимоги до оформлення документів (паспорт, віза) на в'їзд \ виїзд до країни тимчасового прибуття і терміни їх оформлення.
2) медичні застереження
3) туроператор (турагент), його місцезнаходження, реквізити, ліцензія і сертифікати
4) розмір фінансового забезпечення туроператора або турагента чи установі яка надасть кредит у випадку банкрутства.
Клієнту за його вимогою повинна надається інформація
достовірна інформація про споживчі властивості турпродукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації турпродукту;
- Дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
- Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
- Права, обов'язки і відповідальність сторін;
- Роздрібна ціна турпродукту і порядок його оплати;
- Мінімальна кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
- Умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;
- Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.
Кожна сторона договору може внести зміни до договору, вимагати розірвання договору у зв'язку із змінами обставин.
До істотних обставин відносяться:
1) погіршення умов поїздки, терміни поїздки
2) збільшення транспортних тарифів
3) введення нових податкових ставок та інших зборів
4) різка зміна курсу валют
5) інші обставини за договором сторін
Турист може відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту витрат наданих до цього повідомлення.
Туроператор або турагент може відмовитися від виконання договору якщо повністю компенсує витрати туриста.
Якість послуг має відповідати умовам договору.
Зміна ціни у зв'язку з форс - мажорними обставинами не пізніше 10 днів до початку туру, якщо тривалість більше 10 днів. За 5 днів якщо тривалість від 2 до 10 днів. За 48 годин якщо тривалість 1 день. При цьому збільшення вартості не має перевищувати 5%. У випадки перевищення 5% турист має право відмовитися.
Туроператор (турагент) може в договорі обмежити свою відповідальність розміром подвійної вартості турпродукту, якщо він один несе відповідальність за порушення з боку партнерів.
Права та обов'язки сторін вказують у договорі. Відповідальність за порушення визначають відповідно до чинного законодавства.
Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону, є туристська путівка або турваучер.
Турпутівки - це документ, що підтверджує факт передачі турпродукту. У відповідність закону турпутівки є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж турпродукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента.
Турваучер - це документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їх передачі .. Ваучер є офіційним документом, який направляє фірма видає туристам - індивідуалам чи керівнику групи як підтвердження їх права отримати від приймаючої фірми перераховані у ньому послуги. Після прибуття туриста в пункт призначення ваучер передається приймаючій стороні.
Відповідно до законів України «Про захист прав споживачів» та «Про туризм» стурісту повинна бути надана достовірна і повна інформація про майбутню подорож. Тому в комплект обов'язкових документів, які видаються клієнту, входить інформаційний листок і, при необхідності, інші документи (програма, маршрут перебування, проспекти, каталоги, карта метро і так далі).
Деякі посольства розвинених країн для отримання в'їзної візи ввели вимога обов'язкового страхування.
При подорожах у країни, неблагополучні щодо особливо небезпечних захворювань (чума, холера, жовта лихоманка та інше), туристам повинна видаватися «Пам'ятка громадянам, що від'їжджають в країни, неблагополучні по особливо небезпечних інфекцій». Пам'ятка має завірятися оператором та агентом, крім цього вона повинна бути забезпечена голограмою.
8.2 Ваучер. Порядок оформлення ваучера
Ваучер - документ, який є гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг від суб'єкта туристичної діяльності. Відповідно до статті 23 закону «Про туризм» ваучер є документом суворої звітності, тобто потребує обліку і зберіганню в відповідності процедурам передбачені законами. При укладанні договорів якими передбачено використовуються ваучери як форма договору при наданні туристичних послуг, зразки ваучерів є додатками договорів.
Використання ваучерів є обов'язковою для всіх суб'єктів туристичної діяльності, якщо це не обумовлено в договорами.
При наданні туристу окремої послуги, яка підтверджується іншим документом (страховий поліс, квиток) або комплексу послуг з вище перерахованими документами, використання ваучера не обов'язково.
Бланки ваучера заповнюються:
надання послуг на території України - українською або російською мовою
надання послуг за кордоном - мовою передбаченим у договорі
Бланки ваучерів заповнюють розбірливим почерком в ручну або за допомогою комп'ютера. При заповненні бланка заповнення всіх відомостей зазначені у статті 23 обов'язкові. Ваучер заповнюється в 3 примірниках, інформація вноситься в ваучер повинна бути ідентичною у всіх примірниках .. Перший і другий примірник віддаються туристу, третій залишається у суб'єкта туристичної діяльності. Іноземні туристи, які в'їхали в Україні у випадку відсутності оригіналу можуть надати ксерокопію або електронний варіант. На вимогу туриста, що здійснює подорож у групі, ваучер можуть оформити індивідуально. Всі екземпляри ваучерів заповнюються підписом керівника суб'єкта туристичної діяльності і скріплюються печаткою. Ваучер з виправленнями, незаповнений ібез підпису вважається недійсним.
Опис бланка ваучера
Розмір бланка ваучера - А 6 (99х210).
Ваучер повинен мати:
серію і номер бланка;
найменування документа "Ваучер";
найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії
найменування, місцезнаходження, номер телефону суб'єкта який надає послуги
розмір фінансового забезпечення цивільної відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності зазначені в договорі.
прізвище, ім'я та по батькові туриста або керівника групи, чисельність групи та список туристів.
терміни надання послуг, види послуг та їх вартість.
назва, адреса, номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорія, режим харчування.
в ваучер можуть включаться додаткові дані обумовлені договором
дата видачі ваучера;
місце друку

8.3 Технологія розрахунку турфірми з клієнтами
Депозит і остаточна оплата
При бронюванні туру, для того щоб зарезервувати за Вами місце, необхідно внести депозит, який не підлягає поверненню у разі відмови від поїздки. Депозит є складовою частиною повної вартості поїздки, яка повинна бути внесена не пізніше, ніж за 45 днів до виїзду-'. Допуск туристів до участі в поїздці здійснюється за пред'явленням спеціального ваучера, що підтверджує 100-процентну оплату.
Оплата вважається остаточною тільки після отримання її туроператором.
Відмова від участі
У випадку, якщо відмова від поїздки здійснюється за 45 днів до відправлення, то попередній депозит (максимум 20% від загальної вартості) не повертається. Якщо відмова здійснюється менш, ніж за 45 днів, то з внесеної вартості туру утримуються наступні штрафи):
За 45-16 днів 20% від вартості
За 15-1 днів 35% вартості
Менше 1 дня 100% вартості
У випадку, якщо турист зажадав зміни дати і часу вильоту, в залежності від що залишається до вильоту часу, авіакомпанія, що здійснює рейс, може накладати додаткові штрафи
Плата за зміну броні
У кожному разі зміни умов бронювання на вимогу туриста стягується разовий операційний внесок у розмірі $ 20. Зміни дати і часу менше, ніж за 45 днів до вильоту, вважаються відмовою від участі у турі з подальшим твором нового замовлення. При цьому застосовуються зазначені вище штрафи.
Як правило, туристи замовляють поїздку за 1-3 тижні, вносячи при цьому повну вартість відразу
8.4 Робота з претензіями
Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, яка уклала з ним договір. Менеджер повинен уважно вислухати клієнта, розібратися в суті конфлікту, що виник і докласти всіх зусиль до того, щоб «погасити» конфліктну ситуацію. Завдання менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому вигляді. Якщо клієнт все ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її отримання.
Порядок розгляду претензій
1. Претензія оформляється в письмовому вигляді на ім'я директора фірми. У претензії повинні бути викладені всі факти порушення програми чи зміни умов договору. Претензія пред'являється для ознайомлення менеджеру за напрямом, який дає усний коментар клієнту.
2. Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації робиться відмітка про кількість сторінок додаються до претензії документів.
3. Претензія повинна бути зареєстрована в країні перебування представником приймаючої сторони або супроводжуючим групи. У разі якщо претензія не була зареєстрована, клієнт повинен дати письмове пояснення з зазначенням причини, з якої він не пред'явив претензію у момент її виникнення.
4. У претензії повинні бути вказані дані клієнта (П.І.Б., домашня адреса і номер контактного телефону) та додані копії документів, що підтверджують факт придбання туристської путівки.
5. Зареєстрована претензія в той же день передається керівнику фірми на розгляд.
6. Керівник фірми не пізніше наступного дня передає претензію менеджеру, відповідальному за виконання послуги.
7. Менеджер, відповідальний за виконання послуги, протягом трьох днів розглядає претензію, вживає всіх заходів до повного дослідження причин виникнення претензії. Після закінчення роботи з претензією менеджер представляє керівнику фірми аргументований висновок за змістом претензії та пропозиції щодо її задоволення або відмову в задоволенні.
8. До висновку повинні бути додані такі документи:
- Договір з клієнтом про надання туристських послуг;
- Путівка;
- Квитанція про оплату;
- Програма туру, приписане з клієнтом;
- Копії авіаквитків.
Разом з документами до висновку додаються:
- Пояснювальні записки співробітників фірми, що мають відношення до виникнення претензії;
- Звіт супроводжуючого групи або інформація від приймаючої сторони;
- Розрахунок суми, що повертається клієнтові, складений спільно з фінансово-економічним відділом фірми, якщо висновок містить пропозиції про повне або часткове задоволення претензії.
9. Керівник фірми протягом п'яти днів розглядає претензію; на свій розсуд запитує необхідні для правильного рішення документи; у разі ускладнень звертається до юриста фірми за консультацією.
10. Остаточне рішення по суті претензії викладається у письмовому вигляді та направляється на ім'я клієнта рекомендованою поштою з повідомленням про вручення претензії за вказаною адресою. В окремих випадках керівник фірми може повідомити клієнта про своє рішення по телефону.
11. У разі згоди з розміром суми, що підлягає клієнт може її особисто отримати в зручний для нього час, але не пізніше зазначеного фірмою дня. Для отримання суми, що підлягає клієнт повинен мати при собі паспорт.
12. У випадку, коли повертається суму отримує довірена особа клієнта, необхідна нотаріально завірена довіреність на його ім'я.
13. Клієнт пише заяву на ім'я керівника фірми, де вказує, що суперечка з фірмою врегульовано і претензій до фірми не є.
14. Квитанція про оплату путівки здається клієнтом в касу фірми.
15. Претензія клієнта, відповідь на претензію з поштовою квитанцією, а також документи, пов'язані з розглядом претензії, зберігаються в канцелярії фірми відповідно до правил діловодства.

Лекція 9.Сотруднічество туроператора з готелями та підприємствами харчування.
9.1 Підприємства розміщення
Індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризує і дружелюбністю по відношенню до гостей
Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі (звичайно в приміщенні). В якості додаткових умов приймається:
а) загальна кількість місць ночівлі перевищує деякий мінімум,
б) об'єкт розміщення має керівництво,
в) управління об'єктом будується на комерційній основі.
Засоби розміщення бувають індивідуальні та колективними. Так само виділяють: 1) Готелі та аналогічні засоби розміщення 2) комерційні та соціальні засоби розміщення 3) спеціалізовані засоби розміщення 4) приватні засоби розміщення
Таблиця 4.
Стандартна класифікація засобів розміщення туристів [1]

Категорії	Розряди	Групи
1.Коллектівние засоби розміщення туристів	1.1 Готелі та аналогічні засоби розміщення туристів	1.1.1. Готелі 1.1.2. Аналогічні заклади
	1.2. Спеціалізовані заклади	1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори праці і відпочинку 1.2.3. Громадські кошти транспорту 1.2.4. Конгрес-центри
	1.3. Інші колективні заклади	1.3.1. Житла, призначені для відпочинку 1.3.2. Майданчики для кемпінгу 1.3.3. Інші колективні заклади
2.Індівід2.Індівідуальние кошти і я т засоби розміщення туристів	2.1. Індивідуальні засоби розміщення	2.1.1. Власні житла 2.1.2. Орендовані кімнати в сімейних будинках 2.1.3. Житла, орендовані у приватних осіб або агентств 2.1.4. Розміщення, що надається безкоштовно родичами або знайомими 2.1.5. Інше розміщення на індивідуальній основі

Основними засобами вважають готелі та мотелі. Всі інші засоби розміщення є додатковими.
Готель - це основне підприємство індустрії гостинності, що здійснює прийом та обслуговування відвідувачів; колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що мають єдине керівництво, надає набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згруповане в класи і категорії відповідно з наданими послугами і обладнанням номерів. Готелі повинні мати не менше 10 кімнат з них не більше ніж 20% повинні бути двомісні і більше.
Залежно від конкретного обладнання та особливостей надаваних послуг у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні готелі, курортні готелі, клуби з проживанням та ін У залежності від типу конструкцій і матеріалів будинку готелів бувають каркасні, блочні, монолітні , з місцевих будівельних матеріалів та ін При класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілорічного, сезонного, змішаної дії. При класифікації за місцем розташування виділяють готелі, розташовані в місті; готелі, розташовані поза містом; придорожні готелі; готелі, розташовані на воді тощо Готелі розрізняються за кількістю постійних спальних місць (місткості). Менше 100 місць - малі готелі, від 100 до 500 місць - середні готелі, більше 500 місць - великі готелі. За рівнем комфорту готелю розрізняють по зірках т 1 до 5. система зірок * - це французька національна класифікація (Україна, Росія, Австралія, Угорщина, Італія)
· Система літер, використовують у Греції
· Система «корон» / «ключів», використовується в Англії
· Система розрядів (Іспанія, Італія, Ізраїль)
· Система балів
Мотель - засіб розміщення для автотуристів. Розташоване поблизу автотрас. Окрім номерів туристам надають місця для стоянки автомобілів.
Кемпінг - табір для авто-мото-велотуристів. Розташований в заміській місцевості. Туристам надають місця для ночівлі (намети або будиночки) з елементарними зручностями і місця для стоянки транспорту.
Ротель - засіб розміщення представляє собою вагон з спальними відсіками.
Флотель-плаваюча готель або готель.
Ботель-невеликий готель на воді. Може бути переобладнане судно.
Флайоель - засіб розміщення для авіатурістов. Є злітна посадка для маленьких літаків і вертольотів.
Туристична база - туркомплекс приймає туристів займаються активним відпочинком. розташовані в мальовничих місцях.
Притулок-засіб розміщення які мають не менше 10 спальних місць. Розташовані в проміжних пунктах маршрутів.
Вимоги до готелів та аналогічних засобів розміщення:
1. Готель будь-якої категорії повинна мати зручні під'їзні шляхи, впорядковану прилеглу територію, вивіску з назвою та категорії.
2. Архітектурно - планувальне рішення повинне відповідати будівельним нормам і правилам.
3. Екологічні умови розташування готелю повинні бути сприятливими.
4. При проживання в готелі повинні бути забезпечені безпека життя і здоров'я гостей, збереження майна.
5. Відповідати протипожежної безпеки.
6. Дотримувалися санітарно-гігієнічні норми і правила.
Номерний фонд повинен складатися з 1 і2 місцевих номерів на 60% для 1 *, 80% для 2 *, 100% для 3 *, 4 *, 5 *. Площа номера для одномісного 8 кв.м. для 1 * і 2 * 10 кв. м . для 3 *, 16 кв.м. для 4 * і 18 кв. м . для 5 *. Двомісного номера 12 кв. м . для 1і2 * 14 кв. м . для 4 і 5 *. Приміщення для надання послуг харчування є в готелях від 2 і вище У 4 * і 5 * готелях обладнані тренажерні зали, басейни, сауна, магазини ітд. За функціональним призначенням у готелі виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення для харчування гостей, приміщення торгово-побутового обслуговування; приміщення для занять спортом, розваг, бізнесу гостей; службові та побутові приміщення, технічні приміщення.
Робота основних служб готелю
Служба прийому і розміщення.
Включає в себе:
- Офіс головного адміністратора
- Стіл резервування
- Адміністративно-господарський підрозділ
- Зв'язок
- Обслуговуючий персонал
- Служба безпеки
- Служба з маркетингу та збуту
- Нічний аудитор
Головний адміністратор.
Серед посадових обов'язків головного адміністратора три наступні:
- Керувати збутом номерів
- Вести балансові гостьові рахунки
- Пропонувати послуги типу доставки пошти, факсів, послань, а також місцевих і готельних новин.
Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління.