Діяльність банку щодо залучення грошових коштів юридичних осіб

Сертифікати повинні бути терміновими. Граничний термін обігу сертифіката визначається банком. Власник сертифіката може поступитися правом вимоги іншій особі протягом терміну обігу сертифіката. За сертифікатами кредитних організацій на пред'явника поступка здійснюється простим врученням, а за іменним - оформляється цесія. Розрахунки з купівлі-продажу для юридичних осіб здійснюються тільки безготівковим способом [2, c.22].
Для залучення ресурсів банками випускаються фінансові векселі, які мають депозитну природу. Вексель банку - це цінний папір, що містить безумовне боргове зобов'язання векселедавця (банку) про сплату певної суми векселедержателю у конкретному місці в зазначений термін законному пред'явнику векселя.
Банки можуть випускати прості і переказні векселі, а також процентні та дисконтні.
Векселі дозволяють залучити ресурси в рублях і іноземній валюті. Купівля-продаж векселя оформляється договором. У комерційному банку ведеться журнал реєстраційного обліку випущених векселів.
Оплата векселя здійснюється за заявою векселедержателя за пред'явленням векселя до оплати. Оплата здійснюється тільки безготівковим шляхом для юридичних осіб. Вексель може бути розрахунковим засобом, використовуватися в заставних, зовнішньоторговельних операціях, векселем може бути виданий кредит, що робить вексель привабливим, як для банку, так і для його клієнтів.
Через випуск векселів банки залучають досить дешеві ресурси, але, в основному, короткострокові [2, c. 23].
Сертифікати та векселі мають переваги і недоліки в порівнянні з терміновими банківськими вкладами. Основною перевагою є можливість поступки права вимоги по сертифікату та передачі векселя за індосаментом іншій особі. Ця можливість дає власникам право використовувати їх як засіб розрахунків із збереженням виплачуваного доходу, а банку зберегти залучені кредитні ресурси. А значним недоліком сертифікатів та векселів є підвищені витрати банку на їх випуск [7, c.127].
Банки залучають ресурси і через емісію банківських карт. Порядок емісії та здійснення розрахунків з їх використанням визначений у Положенні Банку Росії «Про емісії банківських карт і про операції, що здійснюються з використанням платіжних карт» № 266-П від 24.12.2004 року.
Банківська картка - карта, що забезпечує її власникові можливість неодноразового проведення операцій по банківському рахунку, в тому числі твір безготівкових розрахунків та отримання відповідних грошових сум з рахунку. Види операцій, які власник банківської карти вправі здійснювати з банківського рахунку, встановлюються законом та (або) договором між власником і емітентом банківської карти.
Банківські картки, які випускаються для юридичних осіб:
· Розрахункова банківська карта - витрачання коштів у межах суми, яка є на рахунку чи кредиту надається КБ - емітентом клієнту (овердрафт).
Кошти на рахунках клієнтів юридичних осіб потрапляють до банку через відкриття та ведення рахунку (в рублях і в інвалюті) резидентам і нерезидентам. Рух коштів по рахунках пов'язане із вчиненням розрахунків або цільовим використанням.
Відповідно до статті 845 Цивільного кодексу: банк може використовувати наявні на рахунку кошти, гарантуючи право клієнта безперешкодно розпоряджатися цими коштами; банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші не передбачені законом або договором банківського рахунку обмеження його права розпоряджатися грошовими коштами на свій розсуд.
Клієнт має право в будь-який час розірвати договір в односторонньому порядку, що знижує стійкість даного виду ресурсів для банку [2, c.23].
Ресурси від юридичних осіб можуть бути залучені через випуск облігацій. Номінальна вартість облігацій може бути визначена в рублях і в іноземній валюті.
За Інструкцією Банку Росії «Про правила випуску і реєстрації цінних паперів кредитними організаціями на території Російської Федерації» № 128-І от10.03.2006 року кредитна організація може випускати облігації іменні та на пред'явника; забезпечені заставою власного майна або облігації із забезпеченням, наданим кредитної організації для цілей випуску третіми особами, облігації з іпотечним покриттям, облігації без забезпечення; процентні та дисконтні; конвертовані в акції; з одноразовим строком погашення або облігації з терміном погашення за серіями у визначені терміни; з можливістю дострокового погашення.
Облігації дають можливість банкам залучати грошові кошти на тривалий термін, а власникам облігацій (юридичним особам) - отримувати фіксований дохід у вигляді відсотка. Банк, що випускає облігації, повинен вибрати зручну форму їх погашення: частками або одноразовим викупом їх. Банк також залишає за собою право проводити погашення шляхом їх купівлі на біржі. При зниженні курсу облігації до номінальної вартості банк опиняється у вигідному становищі. Так що можна зробити висновок, що випуск облігацій є джерелом довгострокових ресурсів і не надто дорогих.
За залучені ресурси комерційних банків платять своїм клієнтам винагороду, у вигляді відсотків. При роботі з депозитами юридичних осіб, окремі банки застосовують індивідуальний підхід. Процентні ставки на депозити юридичних осіб, що залучаються комерційними банками, як правило, не афішуються. Пропоновані підприємству процентні ставки по депозитах юридичних осіб, залежать від суми і термінів вкладення, а так само зацікавленості банку в роботі з конкретним підприємством по іншим аспектам співробітництва у сфері банківських послуг. За використання грошових коштів, які знаходяться на розрахунковому рахунку клієнта, банк може не сплачувати відсотки, якщо це визначено договором, або нараховувати відсотки лише за наявності на рахунку певного мінімального залишку, що робить дані ресурси для банку вигідними за ціною залучення.

2 АНАЛІЗ РЕАЛІЗАЦІЇ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ
2.1 ТЕНДЕНЦІЇ Равіта ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ
Для аналізу реалізації форм залучення ресурсів від юридичних осіб розглянемо структуру залучених коштів комерційних банків Російської Федерації.
Таблиця № 4
Динаміка і структура залучених банками коштів організацій Російської Федерації, Республіки Комі
(На початок року; в рублях і іноземній валюті; млн. руб.)
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 № 1, 2009 № 10, регіональне додаток 2007 № 1, 2008, № 1, 2009 № 3, 2010 № 1 ..
У таблиці № 4 показано форми залучення коштів від юридичних осіб в цілому по країні і по Республіці Комі, у ній не знайшли відображення ресурси, залучені банками через випуск векселів і облігацій, тому що по них наведені статистичні дані сукупні без розбивки на фізичних і юридичних осіб .
Розглядаючи банківський сектор Російської Федерації можна сказати, що юридичні особи стали більше розміщувати свої ресурси саме в депозити до 2009 року. У порівнянні з 2008 роком, у 2009 році обсяг коштів, залучених на депозити, виріс майже в 1,5 рази, а частка їх збільшилась на 9% (у 2008 році - 51,25%; у 2009 році - 60,28). Обсяг депозитних сертифікатів знизився до 2009 року більше, ніж у 2 рази у порівнянні з 2008 роком. Тому і їх частка впала до 2009 року до 0,15%. За коштами на рахунках клієнтів також спостерігається зниження. Їх частка на 2009 рік склала 39,57% (у 2007 році - 55,77%, в 2008 році - 48,31%). Це можна пояснити тим, що юридичні особи вважають за краще невикористовувані залишки на рахунках переводити в депозити. Але в 2010 році ситуація змінилася. У Російській Федерації скоротився обсяг депозитів юридичних осіб до 4184 632,7 тис. руб., Тобто впав на 15,38% в порівнянні з 2008 роком. Але при цьому відбулося зростання сум депозитних сертифікатів і коштів на рахунках клієнтів. Відповідно депозитні сертифікати збільшилися в 2010 році в порівнянні з 2009 році на 58,58%, а кошти на рахунках - 18,82%.
Що стосується банківського сектору Республіки Комі, то можна виділити наступні тенденції. За 3 роки частка депозитів юридичних осіб зросла на 11,98%. А частка коштів на рахунках клієнтів впала на 12,83%. Але у відсотковому співвідношенні частка розрахункових засобів (62%) переважають над вкладами (37%). Однак за депозитними сертифікатами помітний різкий стрибок до 40 млн. рублів у 2009 році (у 2008 році - 14 млн. крб.), А в 2010 році вже до 108%. Це можна пояснити тим, що за депозитними сертифікатами на відміну від вкладів є поступка прав вимоги іншій особі. Тобто юридичні особи вклали свої ресурси в сертифікати, щоб не тільки зберегти їх і отримати відсотки по них, але і якщо виникнуть труднощі в діяльності юридичних осіб сертифікати в будь-який момент можна поступитися кредиторам або постачальникам.
Кризові явища визначили валютну структуру депозитів юридичних осіб (таблиця № 5).
Таблиця № 5
Структура залучених вкладів (депозитів) юридичних осіб.
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 № 1, 2009 № 10.
У зв'язку з коливаннями курсу валют у 2008 році відбулося зниження частки вкладів в іноземній валюті з 45,72% до 40,47% і відповідно навпаки підвищення частки депозитів у національній валюті. І до 2009 року ситуація стабілізувалася, і різко виріс попит на вклади в іноземній валюті, їх частка склала 47,29%. Це можна пояснити послабленням курсу національної валюти, а також бажанням отримати дохід за рахунок різниці курсу. Але в 2010 році курс національної валюти зміцнився, курс долара і євро падає по відношенню до рубля, тому частка депозитів юридичних осіб у національній валюті зросла на 17,24%.
Проаналізуємо динаміку залучених вкладів юридичних осіб, відображену в таблиці № 6.
Таблиця № 6
Динаміка залучених вкладів (депозитів) юридичних осіб
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2007 № 1, 2008, № 1, 2009 № 1, 2010 № 1.
З таблиці № 6 видно, що відбувається збільшення обсягів залучених вкладів, але разом з цим спостерігається уповільнення темпів приросту розміщених юридичними особами коштів у національній валюті на 55% (з 79% на 2008 до 24% на 2009). Дана тенденція пояснюється впливом на банківську систему кризи - погіршення фінансового стану кредитних організацій, внаслідок цього закриття банківських вкладів або дострокове вилучення великих сум - це спричинило за собою падіння темпів приросту залучених вкладів. Але вже до 2010 року темп приросту депозитів у національній валюти збільшився до 100,53%. У підсумку можна сказати, що економічна ситуація стабілізувалася: фінансовий стан клієнтів покращився, грошові кошти у юридичних осіб стали рости.
Протилежна тенденція простежується в динаміці залучення вкладів в іноземній валюті, в даному випадку спостерігається збільшення темпів приросту на 19% у 2009 році (з 45% на 01.01.2008 до 64% ​​на 01.01.2009). Це обумовлено ослабленням курсу національної валюти, а також бажанням отримати дохід за рахунок різниці курсу. Але в 2010 році унаслідок зміцнення курсу рубля по відношенню до долара і євро темп приросту склав -4,02%.
З метою оцінки стійкості ресурсної бази доцільно провести порівняльний аналіз структури депозитів юридичних і фізичних осіб за термінами залучення.
Таблиця № 7
Структура залучених банками РФ коштів організацій і фізичних осіб у гривнях та іноземній валюті по термінам залучення
(На початок року, у%)
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 № 1, 2009 № 10, 2010 № 1.
З вищенаведеної таблиці видно, що ресурси до 1 року по юридичних особах в 2008 році були рівні 51,28%, в 2009 році - 49,54%, в 2010 році - 49,88%. За фізичним особам ці ресурси становили у 2008 році 37,6%, в 2009 році - 34,85%, а в 2010 році - 34,79%. Отже, в 2009 році переважали довгострокові ресурси понад рік рівні 50,46% у юридичних осіб, як і в 2010 році - 50,12%. У порівнянні з фізичними юридичні особи менше вкладають кошти до запитання, але більше на термін до 30 днів. Частка середньострокових ресурсів юридичних осіб (у 2010року - 49,88%) вище, ніж у фізичних (у 2009 році - 34,79%). Частка фізичних осіб переважає на термін від 1 року до 3 років (у 2010 році - 58,39%), у юридичних осіб найбільшу частку займають депозити на той самий строк (у 2010 році - 25,88%), але при цьому кошти вкладені понад трьох років також мають вагому частку (у 2010 році - 24,65%). Це позитивна тенденція для банків, так як депозити юридичних осіб - найнадійніші залучені ресурси, тим більше, якщо термін притягнення виріс, значить, банки можуть розміщувати свої ресурси в довгострокові проекти.
Якщо зіставити терміни залучення ресурсів через випуск сертифікатів, то можна зробити такі висновки з таблиці № 8.
Таблиця № 8
Структура випущених комерційними банками депозитних і ощадних сертифікатів
(На початок року, у%)
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2008 № 1, 2009 № 1, 2010 № 1.
З таблиці № 8 видно, що юридичні та фізичні особи вважають за краще купувати сертифікати з терміном погашення від 181 дня до 1 року. Юридичні особи, особливо, перестали купувати депозитні сертифікати з терміном погашення понад 3 років. Це можна пояснити тим, що на довгострокові вкладення не вистачає вільних ресурсів. Але при цьому різко зросла частка коштів, що перебувають від 31 до 90 днів до 26,13%, тобто юридичні особи стали відкладати тимчасово вільні грошові кошти в депозитні сертифікати з терміном до 3 місяців. За фізичним особам, можна сказати, що вони майже не вкладають гроші в ощадні сертифікати до 30 днів. Основна частина ресурсів що у фізичних, що у юридичних осіб, знаходиться в сертифікатах з терміном погашення до 1 року.
Далі розглянемо середньозважені процентні ставки по депозитах юридичних осіб, для того, щоб оцінити ціну залучення грошових коштів.
Таблиця № 10
Структура середньозважених процентних ставок за вкладами
юридичних осіб
Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2008 № 1, 2009 № 1, 2010 № 1.
У таблиці № 10 показані середньозважені процентні за вкладами юридичних осіб в рублях і іноземній валюті. З наведеного аналізу видно, що процентна ставка за вкладами в рублях строком до 30 днів знизилася в 2010 році на 2,7%, до 180 днів вона впала на 2,8%, від 181 дня до 1 року - на 3,4%, понад 1 рік ставка зменшилася на 1,5%. У 2009 році всі ставки виросли так, як юридичні особи в першу чергу постраждали від кризи, що призвело до дефіциту грошових коштів, то банкам було необхідно підвищувати процентні ставки, щоб клієнти зацікавилися розміщенням коштів у внески. Але до 2010 року економіка стабілізувалася, і банки поступово почали знижувати процентні ставки. За депозитами в іноземній валюті такі ж тенденції. На короткострокові ресурси терміном до 90 днів процентна ставка за вкладами знизилася на 1,5% і 1,7%. Ставка зросла тільки на депозити від 91 до 180 днів на 0,85%. А по всіх інших ставка впала відповідно до терміну на 2% і на 2,9%.
2.2 АНАЛІЗ РЕАЛІЗАЦІЇ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ВІД ЮРИДИЧНИХ ОСІБ У РЕГІОНАЛЬНОМУ ФІЛІЇ АКБ «МБРР» (ВАТ) в місті Сиктивкарі
Більш докладно проведемо аналіз на прикладі Регіонального філіалу Акціонерного Комерційного Банку «Московський Банк Реконструкції та Розвитку» (відкрите акціонерне товариство) в місті Сиктивкарі, Республіки Комі. Даний банк приступив до своєї діяльності в березні 1994 року. Він орієнтований на роботу з юридичними особами.
У таблиці № 11 відображені пасиви банку і їх структура.

Таблиця № 11
Динаміка залучених банком АКБ «МБРР» у Республіці Комі коштів організацій і фізичних осіб.
(На початок року; в тис. крб.)
Розраховано за основними показниками бюджету на 2007, 2008 і 2009 року регіональної філії АКБ «МБРР».
У вище наведену таблицю не входять дані з цінних паперів, випущених банком. У 2009 році банки випустили векселі на загальну суму 79 667 тис. руб., А власних облігацій у даному періоді не було. У 2007 році переважали грошові кошти юридичних осіб (53,80%), але в наступні роки фізичні особи збільшили свою частку в 2008 році до 55,22%, а до в 2009 році - до 58,60%. Це можна пояснити тим, що серед фізичних осіб зросла довіра до банку і їх влаштовує процентні ставки за вкладами, так як зросли обсяги залучених строкових коштів. Темпи приросту залучених коштів юридичних осіб у 2009 році склали 8,62%, тоді у фізичних осіб - 24,68%. Хоча треба зазначити, що темпи приросту залучених коштів фізичних осіб скоротилися вдвічі порівняно з 2008 роком. Фізичні особи різко перестали вкладати грошові кошти до запитання, що можна пояснити спадом в економіці, зростанням цін на продукти і споживчі товари. Обсяги залучених коштів юридичних зросли, але переважають грошові кошти до запитання, хоча намітилася тенденція вкладання великих коштів юридичних осіб в депозити.
Далі доцільно подивитися доходи, отримані від комісії з юридичних і фізичних осіб. Хоча залучення коштів - це витрати для банку, але при проведенні операцій, наприклад, по розрахунковому рахунку, банк стягує комісію, що є вже доходом для банку (таблиця № 12).
Таблиця № 12
Структура прибутку по комісії, отриманий банком АКБ «МБРР» у Республіці Комі
(На початок року; в тис. крб.)
Розраховано за основними показниками бюджету на 2007, 2008 і 2009 року регіональної філії АКБ «МБРР».
Розглядаючи доходи по комісії видно, що фізичні особи приносять більше прибутку, ніж юридичні, але до 2009 року розрив між ними був незначний (на 01.01.2007р. Він становив 15,96%, на 01.01.2008г.-11, 6%), а вже в 2009 році розрив становив 43,12%. Швидше це пов'язано з тим, що економічний спад в країні погіршила фінансовий стан багатьох організацій, в наслідок чого багато хто збанкрутував. І щоб утримати клієнтів, що залишилися і залучити нових банку довелося знижувати комісію.
Регіональний філіал АКБ «Московський Банк Реконструкції та Розвитку» (ВАТ) у місті Сиктивкарі випускає векселі облігації. Але особливим попитом з боку клієнтів вони не користуються. Тільки в 2009 році було випущено три векселі на загальну суму 79 667 тис. руб. під 10% річних.
Ще один параметр аналізу реалізації форм залучення ресурсів від юридичних осіб у Регіональному філіалі АКБ «МБРР» - це ціна пропонованих банком послуг. Далі ми порівняємо вартість основних послуг з розрахунково-касового обслуговування в розрізі трьох банків (таблиця № 13).
Таблиця № 13
Вартість основних послуг з розрахунково-касового обслуговування
(На початок року; в крб.)
Джерело: www.banki.ru
З таблиці № 13 можна зробити висновок, що ціни у філії АКБ «МБРР» конкурентоспроможні. Причому, вони нижчі, ніж у банків-конкурентів. Для більшості організацій важливим параметром буде те, що відкриття банківського рахунку.
Для клієнтів найважливішим показником вибору банку є процентна ставка за депозитами, тому в таблиці № 14 ми порівняємо середні процентні ставки по рублевих депозитах в розрізі трьох банків.
Таблиця № 14
Середні процентні ставки по рублевих депозитах юридичних осіб (на початок року; у%.)
Джерело: www.banki.ru
У вище наведеної таблиці, показані середні процентні ставки по рублевих депозитах юридичних осіб залежно від терміну вкладу. АКБ «МБРР» має переваги серед своїх конкурентів («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») - у нього найвищі процентні ставки. Тому цей банк за ціною залучення є прийнятним для клієнтів. При цьому у конкурентів або зовсім немає умови дострокового вилучення грошових коштів клієнтом, або процентна ставка до запитання дорівнює близько 0,5% річних. АКБ «МБРР» ж пропонує своїм клієнтам від 0,5% річних до звичайної процентної ставки за мінусом її десятої частини. Тобто, філія АКБ «МБРР» (ВАТ) конкурентоспроможний за ціною залучення.
2.3 ОЦІНКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ У РЕГІОНАЛЬНОМУ ФІЛІЇ АКБ «МБРР» (ВАТ) в місті Сиктивкарі
Банк з метою вивчення попиту та інтересів клієнтів провів маркетингове дослідження. Предмет дослідження був спрямований на вивчення якості банківського обслуговування, а об'єктом дослідження виступили головні бухгалтери, директори фірм або їх заступники як представники юридичних осіб, що були носіями необхідної для дослідження інформації.
У ході дослідження були використані кількісні і якісні методи: глибинне інтерв'ю та анкетування.
Дослідження минуло чотири послідовно проведених етапи:
· 1 етап. Визначення тверджень, на основі яких юридичні особи будуть оцінювати послуги надаються банком;
· 2 етап. Проведення глибинних інтерв'ю (Додаток 1);
· 3 етап. Організація і проведення анкетування.
Цілі даного дослідження:
1. виявити причини, за якими клієнти вирішили працювати саме через АКБ «МБРР»;
2. з'ясувати причини, за якими клієнти АКБ «МБРР» для виконання банківських операцій можуть перейти в інший банк;
3. подивитися, наскільки в цілому клієнти задоволені якістю обслуговування без уточнення будь-яких параметрів.
При аналізі анкет були отримані наступні дані. Перш за все, слід зазначити, що тільки дві причини були найбільш важливими при виборі даного банку, які набрали більше 50%: більше низький рівень цін на послуги, що надаються (59,38%) і більш низький відсоток за кредитами (53,42%). Далі йде така причина, як знайомства з керівництвом або персоналом банку (48,44%). Вона також набрала достатньо великий відсоток, що свідчить про те, що особисті зв'язки та особисті контакти відіграють велику роль у залученні клієнтів до банку. Потім ідуть наступні причини: поради знайомих (35,94%), зручне місце розташування банку (21,88%), реклама (17,19%) та інші причини, які не були вказані в анкеті (10,94%). Серед таких інших причин були названі красива будівля банку, приємна зовнішність обслуговуючого персоналу, випадковість.
Основними причинами переходу в інший банк можуть стати пропозиція більш низьких цін на послуги, що надаються (64,06%), відмова в отриманні кредиту (59,38%) та пошук кращого сервісу (51,56%). Важливою причиною може стати недовіру до банку (45,31%). Також були названі інші причини (12,50%), серед яких міг стати конфлікт із персоналом банку, некомпетентний персонал, негативну громадську думку.
Як видно з таблиці 15, зовсім незадоволених і незадоволених клієнтів немає. Більшість з них (62,5%) задоволені якістю клієнтського обслуговування. Відсоток абсолютно задоволених склав 29,69, а частково задоволених - 7,81.
Таблиця 15
Далі, представлена ​​залежність між загальною задоволеністю якістю обслуговування і:
· Частотою контактів з банком. (Таблиця 16)
Таблиця 16
З таблиці видно, що, чим частіше клієнт звертається в банк, тим більше він задоволений обслуговуванням. Наприклад, серед клієнтів, що звертаються в банк щодня, відсоток частково задоволених склав 4,69, задоволених - 37,5 і абсолютно задоволених 15,63. Також в таблиці можна судити про те, що клієнтів, які звертаються в банк рідше, ніж 1 раз на тиждень немає.
Таблиця 17.

Дана таблиця показує, що найбільше задоволені якістю обслуговування клієнти, що працюють з АКБ «МБРР» від 1 до 3 років (29,69%). Також, виходячи з таблиці можна спостерігати таку закономірність: чим більше клієнт обслуговується в банку, тим менше він задоволений обслуговуванням за винятком клієнтів, що працюють з банком менше року.
· Середньомісячного обороту по рахунку клієнта
Таблиця 18
З таблиці видно, що тільки 1% клієнтів з середньомісячними оборотами по рахунку понад 3 млн. рублів абсолютно задоволений обслуговуванням. Найбільші відсотки задоволених становлять клієнти з оборотами до 1 млн. рублів і от1 до 3 млн. рублів (29,69 і 25 відповідно).
За допомогою пакету аналізу «Descriptive statistics (описова статистика)» була отримана наступна інформація (Таблиця 19). У даній таблиці представлені середні значення важливості різних параметрів.
Таблиця 19
За цими даними показники були розділені на дві групи: менш важливі і більш важливі. Для того, щоб включити кожен з параметрів в одну з груп, були визначені 2 інтервали (Табл. 20). Величина інтервалу розраховується за формулою:
Величина інтервалу = Розмах варіації / кількість груп
Величина інтервалу = (4,468750-2,281250) / 2 = 1,09375
Таблиця 20
У підсумку менш важливими для клієнтів є:
· Інформативність і привабливість матеріалів
· Репутація банку
А найбільш важливими є:
· Години роботи банку
· Здатність ставити інтереси клієнтів на перше місце
· Існування атмосфери довіри і взаєморозуміння між працівниками та клієнтами банку
· Відсутність черг
· Компетентний і ввічливий персонал
· Надання послуг акуратно і в строк
· Відчуття безпеки при роботі з банком
· Ціна послуг
Ці дані дозволяють виявити фактори, на які в подальшому необхідно буде зробити основний акцент у вдосконаленні банківського обслуговування.
У меншій мірі клієнти задоволені наступними параметрами:
· Години роботи банку
· Відсутність черг
· Відчуття безпеки при роботі з банком
Більшою мірою клієнти задоволені наступними параметрами
· Репутація банку
· Надання послуг акуратно і в строк
· Інформативність і привабливість матеріалів
· Ціна послуг
· Здатність ставити інтереси клієнтів на перше місце
· Існування атмосфери довіри і взаєморозуміння між співробітниками
і клієнтами банку
· Компетентний і ввічливий персонал
· Середньомісячного обороту по рахунку клієнта
Регіональний банк АКБ «МБРР» (ВАТ) вивчив задоволеність клієнтів обслуговування, ранжирувавши їх за середньомісячним оборотів за рахунками. Необхідно відзначити, що в банку обслуговуються як дрібно-роздрібні клієнти, так і крупно-будівельні фірми.
З таблиці видно, що тільки 29,69% респондентів абсолютно задоволені обслуговуванням. Клієнти з оборотами понад 5 млн. руб. «Задоволені» обслуговуванням у банку, їхня відповідь говорить про те, що вони очікують більш індивідуального підходу та ставлення до них як до Vip-клієнтам. Найбільші відсотки задоволених становлять клієнти з оборотами до 1 млн. рублів і від 1 до 3 млн. рублів (29,69 і 25 відповідно). У структурі клієнтів вони займають частку рівну 90,63%, тобто це основні клієнти банку. Банку варто замислитися, як підняти сервіс обслуговування великих клієнтів і при цьому не знижувати для юридичних осіб з середньомісячними оборотами до 3 млн. крб.
Таблиця 21
У ході проведення дослідження були проаналізовані проблеми банку АКБ «МБРР» і виявлена ​​наступна закономірність: клієнти АКБ «МБРР» у меншій мірі задоволені саме тими показниками, які для них є найбільш важливими.
Банк звернув велику увагу на такі параметри, як години роботи банку, відсутність черг і почуття безпеки при роботі з банком.
Що стосується часу роботи банку, то кількість зовсім незадоволених, незадоволених і частково задоволених клієнтів склало 85% від загального числа опитаних. Це досить велика цифра, щоб подумати над покращенням цього показника. Тому банк продовжив час розрахунково-касового обслуговування до 15.00, оскільки клієнти часто відчували незручності, не встигаючи до встановленого часу оформити свої платежі.
Однією з нагальних проблем банку, висловленої респондентами, є проблема черг при розрахунково-касовому обслуговуванні. Багато з них вважали, що три операціоніста - це мало. Вони не встигають оформити всі платежі, щоб при цьому не створювалося черги. До цієї ж проблеми можна додати брак стільців в операційному залі. Найчастіше люди, не встигаючи, вдаються втомлені і змушені стояти в черзі. У цій ситуації необхідно забезпечити зал деякою кількістю стільців. Унаслідок цього банк став активніше впроваджувати систему віддаленого управління банківськими рахунками «Клієнт-Банк» із застосуванням засобів криптозахисту. Банком обладнується робоче місце клієнта спеціалізованими засобами зберігання секретних ключів системи «Клієнт-Банк» за певну плату. Переваги у даної послуги полягають, в тому що клієнт може керувати рахунками з будь-якої точки країни; проводити всі види операцій по рахунках «день у день»; оперативно надавати інформацію про надходження на рахунки; здійснювати експорт-імпорт документів з бухгалтерських систем; вести архіви рахунків , довідники банків та інші довідково-інформаційні матеріали; гарантовано захистити інформацію від несанкціонованого доступу.
Також великий відсоток клієнтів АКБ «МБРР» не можуть почувати себе безпечно при роботі з банком. Звичайно, багато в чому це пов'язано з нестабільністю в банківській сфері, але і керівництву банку необхідно вжити більше зусиль для формування сприятливого іміджу банку, що в свою чергу позначиться і на поліпшенні вищевказаного параметра. Зараз же банк недостатньо коштів і часу приділяє даному питанню.

3 ПРОБЛЕМИ В ЗАЛУЧЕННІ КОШТІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ І МОЖЛИВІ ШЛЯХИ ЇХ ВИРІШЕННЯ
3.1 ПРОБЛЕМИ В ДІЯЛЬНОСТІ БАНКІВ НА РИНКУ КОШТІВ ОРГАНІЗАЦІЙ
Ресурсна база, як мікроекономічний фактор, має прямий вплив на ліквідність і платоспроможність комерційного банку. Самі масштаби діяльності комерційного банку, а отже і розміри доходів, які він отримує, жорстко залежить від розмірів тих ресурсів, які банк придбаває на ринку позичкових і депозитних ресурсів. Звідси виникає конкурентна боротьба між банками за залучення ресурсів [68, c.123].
Формування ресурсної бази, що включає в себе не тільки залучення нової клієнтури, а й постійна зміна структури джерел залучення ресурсів, є складовою частиною гнучкого управління активами і пасивами комерційного банку. Ефективне управління пасивами передбачає здійснення грамотної депозитної політики. Специфіка цієї сфери діяльності, в тому, що в частині пасивних операцій вибір банку звичайно обмежений певною групою клієнтури, до якої він прив'язаний набагато сильніше, ніж до позичальників.
При видачі позики банк, а не клієнт, вирішує питання про передачу грошей позичальникові, тобто має значну можливість маневру грошовими ресурсами. При залученні грошових коштів, право вибору залишається за клієнтом, а банк змушений вести нерідко жорстку конкуренцію за вкладника, втратити якого досить легко.
Найголовнішою проблемою на сьогоднішній день є фінансова криза. Він торкнувся всіх верств фінансової системи. І в першу чергу постраждали юридичні особи: проблеми з дебіторською заборгованістю, неможливість гасити власні кредити, недовіра до банківської системи, підвищення галузевих ризиків і т.д. З цієї причини як наслідок страждають самі комерційні банки. В умовах кризи вони намагаються не тільки залучити якомога більше нових клієнтів, а й утримати старих [35, c.67].
Для того, щоб підвищити довіру юридичних осіб до банків, розглядається пропозиція «страхування вкладів юридичних осіб». Так як депозити юридичних осіб - це найбільш надійні та вигідні залучені ресурси, банки зацікавлені в них як можна на більший термін. Пропозиція про страхування вкладів могло б вирішити відразу дві проблеми: підвищити довіру до комерційних банків і збільшити термін перебування ресурсів у банках (юридичні особи не боялися б довгостроково вкладати свої кошти).
Щоб залучити нових клієнтів банкам необхідно в першу чергу направити свої зусилля в наступні області:
· Створення системи комплексного, високоякісного обслуговування клієнтів,
· Розвиток диференційованих каналів продажів і обслуговування для різних клієнтських сегментів,
· Розвиток нових клієнтських сегментів.
До того ж банки, борючись за клієнтів, підбирають індивідуальні підходи до них. Наприклад, пропонують портфель послуг, тобто якщо клієнт купує в банку пакет послуг (відкриває депозит, розрахунковий рахунок і бере кредит), то для нього ціна кредиту може бути нижче, ніж для клієнта, що одержує від банку тільки кредитні послуги. Розвиток каналів дистанційного обслуговування і партнерських програм, активний розвиток послуг для VIP-клієнтів - це теж методи залучення і утримання клієнтів.
Однак комерційним банкам важливо не лише підвищувати рівень клієнтського сервісу і збільшувати кількість клієнтів, але також необхідно підвищувати їх якість. Наступна проблема на даному ринку пов'язана з 115-ФЗ «Про протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму» комерційному банку забороняється відкривати рахунки на анонімного вкладника, або наявність відомостей про участь в терористичній діяльності, або за відсутності за своїм місцезнаходженням юридичної особи. За результатами перевірок, за сукупністю виявлених порушень, включаючи порушення вимог Федерального закону № 115-ФЗ, до кредитних організацій були застосовані різні заходи впливу: попереджувальні - доведення до відома керівництва інформації про недоліки в діяльності кредитної організації (у 339 випадках); примусові - пред'явлення вимог про усунення виявлених порушень (в 229 випадках); штрафи накладені в 170 випадках, введено обмеження або заборони на здійснення окремих видів банківських операцій в 252 випадках; ліцензії відкликані у 7 кредитних організацій. Більш гостро стоїть проблема з дистанційним банківським обслуговуванням. У даному випадку тільки налагоджена система протидії легалізації (відмиванні) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму може забезпечити кредитним організаціям стабільну та довгострокову безперебійну роботу. Очевидно, що така система потребуватиме певних вкладень. За останні кілька років кількість комп'ютерних злочинів, включаючи злочини в банківській сфері з використанням систем дистанційного банківського обслуговування, зросла в кілька разів. Внаслідок цього технології ДБО все частіше стають предметом пильної уваги з боку регулювальних органів [54, c.78].
Інша проблема полягає в тому, що юридичні особи стали більше замислюватися про додаткового прибутку. Раніше їх гроші знаходилися в більшій мірі на розрахункових рахунках, але зараз юридичні особи віддають перевагу частину грошей, не знаходяться в обігу, відкладати в депозит, іноді навіть на термін менше 30 днів. Комерційні банки замість дешевих ресурсів отримують додаткову витрату.
Інша проблема пов'язана з процентною політикою. У зв'язку з кризою довгострокові ресурси подорожчали в особливості рублеві депозити юридичних осіб. Щоб гроші клієнта не йшли до конкурентів, банкам доводиться підвищувати процентні ставки. Проте комерційні банки в більшості випадків встановлюють плаваючу ставку по внесках юридичних осіб, на відміну від фізичних. Тим самим вони знижують ризики втрат при падінні ставки рефінансування.
Також є ряд проблем, пов'язаних з банківськими картами. Їх впровадження дуже дорого обходитися комерційним банкам. По-перше, це сама їх виробництво. А, по-друге, установка банкоматів і терміналів для проведення операцій по цих картах. Банки намагаються компенсувати ці витрати за рахунок високих комісій з обслуговування карт і скороченням персоналу в зв'язку з автоматизацією операцій.
Перспективна форма залучення коштів - облігації з іпотечним покриттям. Але з ними пов'язані такі проблеми: нерозвиненість інфраструктури фондового ринку, нерозвиненість законодавчої бази, небажання фінансових інститутів вкладати свої активи в довгострокові проекти.
У недавній час уряд вніс на розгляд до Держдуми законопроект, що відкриває співробітникам деяких федеральних відомств доступ до банківської таємниці. Парламентарії повинні внести поправки в два федеральні закони: «Про банки і банківську діяльність» та «Про валютне регулювання та валютний контроль». Документ, який був розроблений Мінфіном, зобов'язує банки надавати Росфіннадзор, Федеральної податкової служби (ФПС) і Федеральній митній службі (ФМС) інформацію щодо валютних операціях і рахунках. Це може призвести до того, що, по-перше, ляже додаткове операційна навантаження на банки для надання інформації. По-друге, що саме несприятливий, може відбутися відтік клієнтів. Більшості клієнтів не захочеться, щоб їх перевіряли всі кому не лінь, навіть якщо вони не порушують закон, і вони поспішають перейти в банк іншої юрисдикції. При цьому обсяг валютних операцій у банках на другому місці після платежів.
Але основна проблема пов'язана з кадрами. Фінансова криза змусила комерційних банків проводити скорочення. Це природно негативно відбилося на їхній роботі. По-перше, через брак співробітників, а, по-друге, через їх моральної виснаженості через стрес. У даній ситуації оптимальним варіантом буде зберегти найкращих співробітників (багатопрофільних фахівців) і постаратися забезпечити позитивний моральний клімат у колективі. У той же час необхідно залучити співробітників в активну реалізацію стратегії банку. Залучення співробітників може забезпечуватися активними каскадування і трансляцією для них довгострокових пріоритетів діяльності і поступовим включенням стратегічних показників в систему оцінки ефективності діяльності всіх рівнів управління. Так як на даний момент немає системи заробітної плати, яка б стимулювала співробітників залучати більше ресурсів. Наприклад, якщо б була прив'язка до обсягу укладених договорів-депозитів, то співробітники були б зацікавлені в клієнтах (намагалися бути доброзичливими і пропонувати весь спектр послуг).
3.2 НАПРЯМКИ РОЗВИТКУ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ
КОШТІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ
Для того щоб залучити грошові кошти, банку необхідно, перш за все, привабити клієнта. Раніше говорилося про такі способи як, конкурентоспроможні ціна на послуги, підвищені процентні ставки за депозитами, надання пакету послуг. Далі ми розглянемо більш детально діяльність по залученню юридичних осіб.
Робота із залучення в банк нових клієнтів з числа успішно діючих підприємств, організацій визначається клієнтської політикою банку і можливостями (інформаційними, штатними, фінансовими ресурсами) відділу клієнтських відносин та його головного ударного загону - групи менеджерів із залучення клієнтів. Утримання старого клієнта значно дешевше (по трудовитратах і вартості), ніж пошук і залучення нового клієнта, тим більше, економічно успішного, потрібного цьому банку. Але якщо постійно не поповнювати свою клієнтську базу, не відточувати свою майстерність як із залучення, так і з утримання клієнта, можна багато чого втратити в якості своєї роботи, в іміджі банку, прибутку банку, нарешті.
Як відомо, існують чотири найважливіші завдання клієнтського бізнесу - отримати (залучити) клієнта, утримати його, розвинути (виростити) і, нарешті, позбутися від непотрібного (недобросовісного) клієнта. Не випадково залучення стоїть першим номером у всій системі роботи з клієнтом. Залучення нових клієнтів потрібно, щоб новими вимогами та особливостями нових клієнтів пожвавити діяльність банку, його структур і співробітників, змусити адекватно відповідати тим викликам, які завжди пов'язані з новими клієнтами. Безсумнівно, банк цікавить і обсяг залучених коштів і вигода, пов'язана з продажем новим клієнтам послуг та продуктів банку. Залученні клієнтів, дорогий захід. По відношенню до інших видів клієнтського бізнесу (наприклад, утримання клієнтів) витратність залучення вище в 2-3 рази. Технологія залучення увазі серйозну роботу з підготовки фахівців, організації пошуку таких організацій, з ведення переговорів, адаптації новачків і ряді інших акцій при високому ризику неотримання позитивного рішення від потенційного клієнта.
Конкуренція на ринках банківських послуг змушує кредитні організації шукати нові й нестандартні шляхи у вирішенні цього завдання. Ефективність вирішення цих питань пов'язана зі створенням найбільш сприятливих умов для розвитку бізнесу клієнтів банку, тому що в кінцевому результаті позитивні фінансові результати організацій-клієнтів безпосередньо позначаються на фінансових результатах кредитної організації.
Для реалізації проектів із залучення клієнтів і розширенню клієнтської бази банки до недавнього часу керувалися завданням арифметичного нарощування розрахункових рахунків. Ця практика показала свою безрезультативність в розрахунку на кінцевий результат. Поява великої кількості не працюють рахунків завантажує роботу банку і ускладнює діловодство.
Іншим способом залучення клієнтів був обраний шлях співпраці з юридичними і подібними до них фірмами з оплати винагороди у вигляді відсотків від сум залишків по рахунках клієнта за конкретний період. Подібна тактика має свої мінуси. Основним недоліком даної співпраці є, на наш погляд, те, що розрахунок банку йде на вже сформовані або формуються фінансово благополучні організації - холдинги та інші "білі" фірми, що показують прибуток, хоча сам потенційний "постачальник" цих фірм - юридична компанія зможе розраховувати на дивіденди тільки з великих залишків, що відстежити практично неможливо, про що знають всі великі та середні юридичні фірми. Тому постачальнику вигідніше отримати прибуток (винагороду) одноразово в момент залучення клієнта. Іншим мінусом зазначеної схеми є об'єктивні умови ведення бізнесу в Росії, а саме, те, що фінансово благополучні організації зазвичай приростають до певної банківської структурі і важко йдуть на відкриття рахунків в іншому банку. У даному випадку їх можна залучити, запропонувавши ще більш привабливі умови [21, c.22].
Найбільш зваженим і розумним кроком у роботі по залученню
клієнтів є робота по орієнтуванню клієнтів на співпрацю з певним банком. Початковим етапом цієї діяльності є пропозиція пакету додаткових послуг, за допомогою яких потенційний клієнт потрапляє в умови необхідності подальшої співпраці з банком. У пакет додаткових послуг можна включити:
· Комплексне обслуговування клієнта з усіх питань його діяльності (кваліфіковані юридичні консультації, бухгалтерський супровід, допомога при здачі звітності, оптимізація оподаткування та фінансових потоків)
· Спільна розробка та реалізація інвестиційних проектів;
· Пільгове кредитування.
Особа (потенційний клієнт) бажає відкрити свою справу на початковому етапі стикається з численними труднощами правового, організаційного, фінансового характеру. Пропонуючи подібну схему, банки, які вирішують всі ці питання і тому набувають значні переваги в порівнянні з іншими банками, у клієнта з'являється довіра до банку, він задоволений рівнем обслуговування. Продаж готових фірм обов'язково супроводжується зміною засновника та директора, що гарантує юридичну чистоту і факт реальної подальшої роботи фірми.
В якості додаткової послуги клієнтський відділ через повіреного юридичну фірму зможе запропонувати отримання необхідних ліцензій і подальше повне юридичне обслуговування. Клієнти часто мають потребу в послугах юридичного та консультаційного характеру. Успішне вирішення юридичних та бухгалтерських проблем клієнта надалі ще більше закріплює його за кредитною організацією. Організаційна сторона реалізації подібного проекту пов'язана зі створенням штату персональних менеджерів, які працюють індивідуально з кожним окремим клієнтом. Кожен персональний менеджер в залежності від завантаження зможе охопити 5-20 клієнтів банку працюють за даною схемою. Вирішення питань юридичного характеру вимагає участі в процесі юридичної фірми (бюро) спеціалізується в наданні подібних послуг [66, c.37].
Результатом практичної реалізації є:
· Отримання реального клієнта з реально працюючим рахунком.
· Свобода від зобов'язань по необмеженої в часі виплати відсотків по залишках працюючих рахунків перед третіми особами (постачальниками клієнтів).
· Якісне поліпшення роботи з клієнтами через пропоновані додаткові послуги.
· Підвищення довіри клієнта до банку.
· Юридична чистота всіх операцій по залученню клієнтів.
· Отримання прибутку за рахунок продажу готових фірм і реалізації додаткових послуг.
В якості додаткових послуг банки можуть пропонувати юридичну адресу та відповідального секретаря. Як показує практика, більшість фірм у процесі своєї діяльності стикаються з проблемами відсутності реального юридичної адреси, що змушує організації звертатися в приватні компанії надають послуги секретаря або в Тарп (територіальні агентства розвитку підприємництва). На базі розвитку пропонованої програми залучення клієнтської бази пропозицію за поштовим обслуговування, і тим більше секретарській, на наш погляд, дозволить привернути ще більшу кількість потенційних клієнтів і підвищити рейтинг обслуговування банку. Запропонована схема показує свою ефективність
Успіх роботи по залученню в банк успішних клієнтів визначається, перш за все, вмілим керуванням цим процесом. Головні керуючі органи: комітет з клієнтської роботі при правлінні банку і керівництво відділом клієнтських відносин.
Клієнтська політика банку та план роботи відділу, заснований на клієнтській політиці банку на поточний рік.
Управління процесом залучення клієнтів починається з встановлення цільових завдань (які клієнти потрібні банку, в які терміни, з якими витратами, якими зусиллями і т.п.) і доведення цих завдань до безпосередніх виконавців (відділ, відповідні менеджери). Важлива також оцінка підготовленості менеджерів по даному напрямку роботи. Така підготовка описується декількома модулями:
- Комунікативні здібності менеджера (його вміння вступити в контакт з потенційним клієнтом, вести переговори, вміти переконувати, слухати партнера, бути переконливим);
- Знання бізнесу потенційного клієнта, його стану, перспектив розвитку, особливостей фінансового управління, збутової політики, податкового планування. Тільки розуміючи бізнес клієнта, його устрій і управління, можна всерйоз пропонувати продукти, товари, послуги свого банку, розуміючи, яким чином і коли вони можуть бути затребувані;
- Доскональне знання достоїнств і переваг свого товару, послуг, продуктів, вміння представити його потенційному клієнту справжнім чином, показати приховані можливості, результати використання клієнтом, гарантувати післяпродажне сервісне обслуговування;
- Вміння гідно представляти свій банк, знати її сильні сторони з урахуванням діючих конкурентів.
Всі ці якості перевіряються керівництвом відділу (можливі залік знань і навичок при прийомі на роботу) або організовується підготовка менеджерів за такими програмами з підсумковим іспитом.
Наступний важливий аспект у залученні юридичних осіб та їх грошових коштів - це депозитна політика банку. Депозитна політика банку є складовою кредитної політики і багато в чому визначається нею. Проте виділення в діяльності банків роботи по залученню ресурсів та взаємообернених вплив результатів цієї роботи на формування активів банку дозволяють розглядати депозитну політику як самостійну сферу управління пасивами балансу. Головним завданням депозитної політики банків в умовах економічної кризи є мінімізація втрат від зростаючих інфляційних ризиків, пов'язаних зі скороченням реальної ресурсної бази банку, зростанням її вартості, несприятливою зміною структури пасивів, зменшенням капіталу банку внаслідок зростання кредитних і процентних ризиків. У рамках цього завдання стратегія і тактика депозитної політики російських банків повинні будуватися з урахуванням наступних аспектів.
Рішення проблеми скорочення реальних розмірів залучених банками коштів в умовах інфляції бачиться у зміні акцентів банківського маркетингу та менеджменту, які повинні стати головними при визначенні стратегії і тактики депозитної політики. Підвищення рівня конкуренції у сфері банківських послуг з обслуговування та залучення клієнтури змушують банки розробляти нові схеми, інструменти, методи, підходи в роботі з клієнтами, які відповідають їх інтересам і потребам і не характерні для умов стабільної економіки («плаваючі» процентні ставки, депозитні рахунки грошового ринку, заставні з коригуванням на рівень інфляції та ін.)
Далі по анализируемому банку б хотілося розглянути відділ по роботі з клієнтами, тому що саме він відповідає за залучення та утримання клієнтів.
Відділ по роботі з клієнтами може бути в різному складі (за кількістю співробітників). Важливо мати в його складі, перш за все, професіоналів і зберегти зазначені у таблиці за відділом функції - залучення клієнтів, роботи з VIP-клієнтами, організації продажів, оцінки якості обслуговування та ін Причому не важливо, скільки людей займаються у Відділі тією чи іншою справою - нехай навіть 1 людина веде проблему або декілька напрямів роботи-важливо виділити ці функції і намагатися їх вирішувати в рамках наявності коштів і можливостей у максимально можливих обсязі та якості, відслідковуючи динаміку змін і пропонуючи керівництву Банку свої міркування щодо поліпшення справи.
У ході аналізу були сформульовані певні напрями вдосконалення діяльності відділу по роботі з клієнтами. По-перше, повинна бути створена структура побудови роботи відділу по роботі з клієнтами буде не продуктивним без першого і основного етапу - створення «Клієнтської політики банку на поточний рік та / або 3 роки».
Для залучення нових клієнтів та утримання діючих необхідно надавати весь спектр банківських послуг. Клієнт не піде обслуговуватися в Банк, який не надає основну банківську послугу - кредитування.
Необхідно ранжувати клієнтів не тільки по виду діяльності, а й за значущістю: VIP-клієнти, бізнес-партнери та ін В даний час, Банк не може надати VIP-клієнтам «тіплічние» умови обслуговування. За час існування Філії, деякі клієнти з числа VIP перейшли на обслуговування в інші банки (частіше в Ощадбанк). Основна причина - умова кредитування (сума, строки, ставка, застава, швидкість прийняття рішення Банку).
Повинна створюватися «Клієнтська політика банку на поточний рік» - документ, що визначає конкретні завдання в роботі з формування ефективної клієнтської бази, їх ресурсне забезпечення, пріоритети, систему контролю за виконанням даного документа.
Створення в кожній філії Банку Комітету по роботі з клієнтами - спеціального Комітету, що має особливий статус і повноваження у цій діяльності. Це підвищить ефективність роботи відділу. Повноваження Комітету - координація клієнтської роботи, виділення пріоритетів і їх вирішення, оцінки роботи, конкретні плани залучення клієнтів, звіти щодо виконання планів і т.п.
Збільшення чисельності відділу по роботі з клієнтами та розширення повноважень - залучення клієнтів, робота з VIP-клієнтами, організація продажів, оцінка якості обслуговування та ін Створення відділу, що має свій алгоритм роботи, свою структуру, повноваження, завдання і відповідальність.
Організація мотивації співробітників бізнес-підрозділів, відділу по роботі з клієнтами по залученню корпоративних клієнтів.

ВИСНОВОК
На підставі проведеного дослідження можна зробити висновок про зростання ролі грошових коштів від юридичних осіб. Це підтверджується тим, що їх частка в пасивах і в залучених засобах неухильно зростає. Змінюється співвідношення залучених ресурсів від юридичних осіб на користь депозитів.
З аналізу реалізації форм залучення грошових коштів від юридичних осіб намітилася тенденція скорочення частки розрахункових рахунків і збільшення депозитів. Юридичні особи стали відкривати більше вкладів на великі суми, причому в 2010 році переважали довгострокові ресурси понад рік. При цьому високу частку мають кошти, розміщені понад трьох років. Це позитивна тенденція для банків, так як депозити юридичних осіб - найнадійніші залучені ресурси, тим більше, якщо термін притягнення виріс, значить, банки можуть розміщувати свої ресурси в довгострокові проекти.
Незважаючи на позитивні тенденції, існує ряд проблем, пов'язані зі світовою фінансовою кризою, який посилив конкуренцію між банками, привів до скорочення співробітників, зажадав індивідуального підходу до клієнтів. Певні проблеми пов'язані з реалізацією Федеральним законом № 115-ФЗ «Про протидію легалізації (відмиванні) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму». У цілому на рівні законодавства необхідно ввести страхування вкладів юридичних осіб, щоб підвищити довіру до комерційних банків і збільшити термін перебування ресурсів у них. Банкам особливо слід удосконалювати організаційну роботу з юридичними особами, щоб клієнти були зацікавлені саме в цих банках.
У роботі оцінювалася якість обслуговування клієнтів у банку АКБ «МБРР». На основі аналізу були зроблені пропозиції щодо вдосконалення відділу по роботі з клієнтами, який грає важливу роль в залученні коштів від юридичних осіб. До складу відділу по роботі з клієнтами повинні входити менеджер по залученню нових клієнтів, менеджер по роботі з VIP-клієнтами, менеджер з продажу та сектор індивідуальних замовлень клієнта. Для залучення нових клієнтів та утримання діючих необхідно надавати весь спектр банківських послуг. Клієнт не піде обслуговуватися в Банк, який не надає основну банківську послугу - кредитування.
Необхідно ранжувати клієнтів не тільки по виду діяльності, а й за значущістю: VIP-клієнти, бізнес-партнери та ін В даний час, Банк не може надати VIP-клієнтам «тіплічние» умови обслуговування. За час існування Філії, деякі клієнти з числа VIP перейшли на обслуговування в інші банки (частіше в Ощадбанк). Основна причина - умова кредитування (сума, строки, ставка, застава, швидкість прийняття рішення Банку).
Повинна створюватися «Клієнтська політика банку на поточний рік» - документ, що визначає конкретні завдання в роботі з формування ефективної клієнтської бази, їх ресурсне забезпечення, пріоритети, систему контролю за виконанням даного документа.
Створення в кожній філії Банку Комітету по роботі з клієнтами - спеціального Комітету, що має особливий статус і повноваження у цій діяльності. Це підвищить ефективність роботи відділу. Повноваження Комітету - координація клієнтської роботи, виділення пріоритетів і їх вирішення, оцінки роботи, конкретні плани залучення клієнтів, звіти щодо виконання планів і т.п.
Збільшення чисельності відділу по роботі з клієнтами та розширення повноважень - залучення клієнтів, робота з VIP-клієнтами, організація продажів, оцінка якості обслуговування та ін Створення відділу, що має свій алгоритм роботи, свою структуру, повноваження, завдання і відповідальність.
Організація мотивації співробітників бізнес-підрозділів, відділу по роботі з клієнтами по залученню корпоративних клієнтів.
Керівництву банку необхідно вжити більше зусиль для формування сприятливого іміджу банку, який буде залучати клієнтів.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
2. Алексєєва В.Д. Навчальний посібник з дисципліни «Банківська справа». - Сиктив., 2009. 63 с.
11. Бюлетень банківської статистики № 2 (189). 2010р.
12. Бюлетень банківської статистики № 2 (189). 2009р.
13. Бюлетень банківської статистики № 2 (177). 2008р.
14. Бюлетень банківської статистики № 2 (165). 2007р.
23. Цивільний Кодекс Російської Федерації, частина I, II. - М., 1998.
29. Інструкція Банку Росії «Про правила випуску і реєстрації цінних паперів кредитними організаціями на території РФ» № 128-І від 10.03.06 р.
42. Миколаєва М.Р. Банківський рахунок: відкривати чи не відкривати? / / Банківська справа. 2009. № 9. - С. 87-90.
45. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2007 рік, Центральний банк Російської Федерації.
46. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2008 рік, Центральний банк Російської Федерації.
47. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2009 рік, Центральний банк Російської Федерації.
53. Положення Банку Росії «Про емісії банківських карт і про операції, що здійснюються з використанням платіжних карт» від 24.12.2004р. № 266-П.
54. Ревенко П.В. Електронний банкінг: управління ризиками відмивання грошей / / Банківська справа. 2009. № 9. - С. 76-79.
66. Управління діяльністю комерційного банку (банківський менеджмент) / Под ред. О.І. Лаврушина. - М.: "Юрист", 2006. - 367 с.

Додаток 1
Схема глибинного інтерв'ю з керівником відділу по залученню клієнтів
· З якого року розпочав свою роботу регіональна філія МБРР?
· Скільки людей працює у вашому відділі? Які вони займають посади? Які функції на них покладені?
· Який освітній, професійний рівень підготовки працівників вашого відділу?
· У кого Ви, як керівник відділу, перебуваєте в безпосередньому підпорядкуванні?
· Як часто у відділі змінюються співробітники? (Якщо часто, то з чим це пов'язано?)
· Як Ви оцінюєте матеріальну базу банку?
· Чи багато постійних клієнтів має Ваш банк?
· З ким Вам доводиться частіше за все працювати? Як ви можете охарактеризувати своїх основних клієнтів?
· Який послугою найчастіше вони користуються?
· У нашому місті функціонує досить велику кількість банків. Взаємодієте Ви між собою? Яким чином?
· Які банки Ви вважаєте своїми основними конкурентами?
· Можете визначити ваше конкурентну перевагу?
· Які Ви можете назвати особливості, що відрізняють Вас від інших банків?
· Хто в банку займається питаннями організації маркетингової діяльності? Чи є у вас такий фахівець? Які функції він виконує?
· Як формується бюджет маркетингу?
· Чи існує система внутрішньої звітності?
· Чи проводите маркетингові дослідження?
· Вдаєтеся до послуг маркетингових агентств?
· Чи відбувається яких-небудь чином планування маркетингових заходів?
· Ви як-небудь просуваєте свої послуги на ринку? (Якщо ні, то чому?)