Курсова робота
по темі: Роль готелів та підприємств харчування
в індустрії туризму.
Виконав: студент
3 курсу 4 групи
Удалов І.І.
Перевірив: доцент
Шаврова І.К.
Зміст
Стор.
Вступ 3
I. Сучасний стан російського ринку туристичних
послуг 6
II. Готелі та підприємства харчування в індустрії туризму 10
III. Тенденції розвитку підприємств харчування та готелів у
індустрії туризму 20
Висновок 23
Список літератури 24
Введення
У другій половині XX століття туризм почав стрімко перетворюватися на найбільший сектор світової економіки. До кінця століття за своїми оборотами і дохідності він вже конкурував з видобутком і переробкою нафти, з автомобілебудуванням.
За даними Всесвітньої туристичної організації (ВТО), число подорожуючих у 2004 р. збільшилося на 10% і склало 760 млн чол. До 2010 р. їх число досягне одного мільярда. Оскільки населення Землі становить близько 6 млрд чол., З урахуванням внутрішнього туризму можна говорити, що майже половина людей на планеті щорічно виявляються безпосередньо залученими в туристський бізнес. Глобалізація, інформатизація, розвиток транспортних засобів у світі за останні два десятиліття додали туризму таку стрімку динаміку розвитку, що він у найближчі десятиліття може стати провідною світовою галуззю. Значимість туризму в сучасному світі постійно зростає, і, за оцінками фахівців, XXI століття стане століттям туризму.
У 1950-1999 рр.. середньорічні темпи зростання обсягів туризму склали 7%, що набагато вище середніх темпів зростання світової економіки. За прогнозами Всесвітньої туристичної організації, в найближчі десятиліття темпи зростання обсягів туризму збережуться, і до 2020 р. число міжнародних туристських прибуттів досягне 1561 млн (у 2000 р. їх було 698 млн). Ще більш значно - в 4,2 рази, - повинні збільшитися доходи від туризму: з 476 млрд до 2 трлн дол.1
У чому причини такої феноменального зростання? Виявляється, існує прямий зв'язок туризму з зростанням доходів і підвищенням рівня життя населення. Як правило, чим більш благополучна країна, що стабільніше її соціально-економічне становище в світі, тим вище в ній частка населення, що формує світові туристичні потоки. І навпаки: чим гірше соціально-економічне становище в країні і в світі, тим менша частка населення вирушає у подорожі. Ця закономірність вельми характерна, і її, мабуть, можна і потрібно розглядати як певний показник розвитку країни у світовому співтоваристві.
У той же час туризм є потужним каталізатором соціально-економічного розвитку як розвинених, так і депресивних країн і регіонів: він забезпечує приплив іноземної валюти, інвестицій, сприяє бурхливому зростанню суміжних галузей, допомагає вирішувати проблеми зайнятості населення, підвищує репутацію країни у світовому співтоваристві. При істотно менших витратах, ніж в інших галузях економіки, туризм може забезпечити значні валютні надходження.
В даний час, за статистикою Всесвітньої туристичної організації, у світі налічується 80% країн, в яких в'їзний туризм входить у першу п'ятірку провідних статей експорту, а в 40% - є основною експортною статтею. Ще 40% - це держави, де доходи від туризму перевищують 1 млрд дол.2
Туризм як сфера бізнесу перетворився сьогодні на величезний багатоканальний спосіб отримання гігантських і все наростаючих фінансових потоків, що забезпечують вже мільярдні світові туристичні потоки (таблиця).
Важливо відзначити, що в сучасному глобалізованому і інформаціонізірующемся суспільстві туризм стає все більш сприятливим середовищем, в якій суспільство з наростаючою інтенсивністю і масштабністю споживає, використовує з метою свого розвитку всі накопичені людиною культурно-історичні цінності та рекреаційні ресурси. В цьому, можливо, одна з основних причин вливання в останні десятиліття в туризм гігантських ресурсів під контролем зрощуване провідними світовими державами транснаціональних компаній, які все більш щільно огортають планету готельними та ресторанними «ланцюгами», броніровочнимі та інформаційними системами, транспортними альянсами, індустріальними технологіями інформування , розваги, дозвілля, навчання і т. д.
Туризм в його нинішньому вигляді стає своєрідним мостом, по якому люди починають все успішніше долати простір і час.
I. Сучасний стан російського ринку туристичних послуг
Туристський ринок - це інститут або механізм, який зводить разом покупців (пред'явників попиту) і продавців (постачальників) туристських послуг. На відміну від звичайних товарних ринків туристський ринок не несе в собі руху товарів від продавців до покупців. Навпаки, самі покупці переміщуються до місця призначення, щоб отримати зарезервовані послуги.
Ринок - це сфера обміну. Предметом обміну на туристському ринку є туристські послуги, які представляють собою діяльність різних підприємств туристської індустрії (готелів, ресторанів, перевізників, підприємств дозвілля, організаторів подорожей та ін) по задоволенню мандрівників у різного роду послугах. Аналізуючи ринок туристських послуг, ми свідомо обмежуємо сферу нашого дослідження системою економічних відносин лише в одному, але дуже важливому сегменті туристської індустрії - діяльності туристичних фірм. За визначенням туристичні фірми як організатори подорожей та обслуговування туристів представляють собою стрижневе ланка в системі ринкових економічних відносин в туристській індустрії. Слід також зазначити, що, незважаючи на свою очевидну значимість, саме ця сфера ринкових відносин в індустрії туризму до цього часу залишається недостатньо висвітленою.
Дослідження туристського ринку доцільно проводити за такими напрямами:
представити поточний стан туристського ринку по основних економі
ного показниками;
розкрити основні еволюційні процеси і тенденції розвитку ринку пропозиції туристичних послуг;
визначити стан попиту на туристські послуги й тенденції в його динаміці.
У період переходу від адміністративного управління економікою до ринкового господарства в останнє десятиліття XX століття російський туристичний ринок пережив кардинальні зміни. Перехід російського туристського сектора на ринкові умови господарювання здійснювався на основі наступності туристських традицій і зв'язків. У радянський період туризм будувався на плановій основі. Активно розвивався внутрішній туризм, підтримувалися міцні міжнародні туристські зв'язки.
Зміни в туристській індустрії торкнулися насамперед внутрішнього туризму
в Росії, який раніше був прерогативою профспілкової системи, побудованої на
плановій основі і не схожою на сучасну комерційний туризм. Однак до теперішнього часу ми майже наблизилися до рівня 90-х рр.. У 2003 р. Росію відвідало 22500 тисяч іноземних громадян, російські громадяни вчинили 20500000 поїздок за кордон. До 2010 р. Всесвітня туристська організація (СОТ) прогнозує входження Росії в десятку найбільш відвідуваних країн світу.
Перші приватні туристичні фірми з'явилися в Росії в 1989 р., серед них «Роза вітрів», «Содіс», «Турбюро Москва» та інших Державні туристичні компанії - Держкомінтурист СРСР, ЦСТЕ ВЦРПС, Бюро міжнародного молодіжного туризму «Супутник» - провели акціонування на початку 90-х рр..
Указ Президента «Про лібералізацію зовнішньоекономічної діяльності» дозволив російським підприємствам самостійно виходити на зовнішній ринок. Починаючи з 1991 р. російські туристичні фірми встановлюють прямі ділові відносини з зарубіжними партнерами і здійснюють діяльність з організації як внутрішнього, так і міжнародного туризму.
У 1993 р. утворена Національна туристична асоціація, засновниками якої стали ЦСТЕ-Інтур та ін У цьому ж році стала видаватися професійна туристська газета «Туринфо», навколо якої об'єдналися туристичні фірми, які створили Російську асоціацію туристичних агентств - РАТА. В даний час РАТА перетворена в Російський союз туріндустрії, куди увійшли підприємства транспортного, готельного, страхового, юридичного, банківського, освітнього та інших секторів туристичної індустрії, представники ЗМІ, регіональних туристичних адміністрацій.
Починаючи з 1994 р. здійснення міжнародної туристської діяльності дозволяється лише за ліцензією, видаваної уповноваженими державними органами з ліцензування.
У 1996 р. «Наталі Туре» оголосила про відкриття власного сайту в Інтернеті г початку бронювання в режимі реального часу. Через рік свої сайти відкрили «Супутник», «Інтурист», «Велика подорож», «Бегемот». В даний час в Інтернеті діє близько 600 ресурсів російських турфірм.
Також в 1996 р. в Державній Думі РФ утворений Комітет з туризму і спорту. У 1996 р. Держдума РФ прийняла Закон «Про основи туристської діяльності», що діє до теперішнього часу.
У 1998 р. фінансово-економічна криза 18 серпня поставив під загрозу існування не лише окремих компаній, але і всієї туріндустрії в цілому. Вже в перші дні вересня чверть фахівців в області організації туристських подорожей залишилися без роботи, надалі практично припинили своє існування близько 40% туристичних фірм.
У 2000 р. з'являються перші російські мережеві об'єднання туристичних фірм.
Основні етапи розвитку російського туристичного бізнесу демонструють шлях, пройдений за короткий історичний період, вимірюваний десятиліттям. За цей період сформувався ринок пропозиції туристичних послуг, який базується на приватній власності. Російський туристичний бізнес вистояв в напруженій конкурентній боротьбі з іноземними компаніями і зайняв міцні позиції на туристичному ринку, зумів консолідуватися з вітчизняними авіакомпаніями, створив успішні чартерні програми, заснував і підтримав свою професійну асоціацію, яка об'єднала підприємства ключових секторів туристичної індустрії.
II. Готелі та підприємства харчування в індустрії туризму.
Одним з найважливіших видів послуг в технології туристської діяльності є розміщення туристів. Як вже зазначалося раніше, до таких засобів відносяться: готель, мотель, кемпінг, туристська база, пансіонат, туристське гуртожиток, родтель, ботель, флотель та ін Засоби розміщення туристів за міжнародними рекомендаціями поділяються на чотири групи:
готелі й аналогічні підприємства;
комерційні та соціальні підприємства розміщення;
спеціалізовані засоби розміщення;
приватні туристські засоби розміщення.
Типова класифікація засобів розміщення рекомендована СОТ. Вона не є єдиною у всіх країнах, як і класифікація готелів.
Туристський готель - це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з подорожжю, які не передбачені у звичайній (комунальної) готелі.
У всіх туристських готелях передбачені чотири основні групи послуг: розміщення, харчування; дозвілля; побутове обслуговування.
За статистикою СОТ, майже половина готельного фонду в світі (49,1%) розміщена в Європі. Готельний фонд Росії становить 3% від європейського.
Індустрія гостинності, що є однією з найбільших галузей світової економіки, в даний час бурхливо розвивається. Завдяки соціальному, політичному і економічному прогресу за останні двадцять років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно із зростанням загального числа туристів помітний розвиток отримала інфраструктура туризму і основний її компонент - готельний сектор, який прагне отримати свою частку бізнесу. У сучасних умовах готелі змушені боротися за «місце під сонцем», а за наявності можливості - прагнути до розширення свого бізнесу. Останнім часом у зв'язку з недавнім економічним спадом у розвинених країнах світу різко загострилася конкурентна боротьба в індустрії гостинності.
Виживання і зростання ділової активності - найважливіші напрями в діяльності готельних підприємств у всіх країнах світу. Деякі з них вже усвідомили цей факт і вживають необхідних заходів, щоб забезпечити собі стабільне майбутнє шляхом задоволення мінливих потреб клієнтів і стимулювання повторних звернень за наданням готельних послуг. Бурхливі зміни, що відбуваються в області телекомунікацій, засобів масової інформації та пов'язаних з ними технологій, сприяли зростанню очікувань з боку клієнтів щодо якості обслуговування, професіоналізму працівників і різноманітності пропонованих готельних послуг. Тому вже не можна розраховувати на те, що клієнтура буде миритися з явно поганим обслуговуванням. У рамках своєї політики в області маркетингу готелю повинні інформувати потенційного клієнта про рівень і якість послуг, на які він може розраховувати, а потім забезпечити відповідність пропонованих ними послуг принаймні заявленому рівню. Чимало успішних готельні компанії на своєму власному досвіді усвідомили, що не можуть дозволити собі ігнорувати ринки, що розвиваються, не використовувати нові підходи до менеджменту і не впроваджувати передові технології Розглянемо функціонування на прикладі готелю «Хенде».
Готель «Хенде» (ТОВ «Владивостоцький Бізнес-центр») функціонує вже 8 років і є спільним підприємством «Хенде Груп» (Південна Корея) і адміністрації Владивостока.
Філософія менеджменту готелю: «Найбільш доброзичливий і найчистіший готель».
Основними напрямками діяльності готелю «Хенде» є:
надання гостям готелю затишних і комфортабельних номерів;
обслуговування гостей у ресторанах і барах готелю;
надання послуг фітнес-центру: сауна, спортивний зал, масажний кабінет, басейн, тренажерний зал;
послуги бізнес-центру: копіювальні та розмножувальні роботи, всі види
зв'язку, Інтернет, електронна пошта;
організація семінарів, презентацій і виставок для виробників і споживачів.
Для будь-якої компанії життєво важливим є завоювання нових клієнтів і утримання старих. Так як на завоювання нових клієнтів в середньому потрібно приблизно в 6 разів більше коштів, ніж на утримання одного старого, висновок очевидний: робота з вже існуючими клієнтами (поліпшення сервісу, пропозиція нових послуг, розробка гнучкої цінової політики) повинна стати пріоритетним напрямком діяльності для будь-якої компанії, орієнтованої на споживача.
Основними клієнтами готелів міста на сьогоднішній день є туристи з КНР, російські та іноземні бізнесмени. Єдина можливість залучити клієнтів - гідне обслуговування і різноманітність послуг.
З метою стимулювання каналів розподілу (турагентів) була розроблена спеціальна система знижок для туристичних агентств. Розмір знижки залежить від сезону і кількості броніруемих місць. Дана програма була представлена на спеціально організованому нараді з керівниками місцевих туристичних агентств, де також обговорювалися перспективи розвитку туристичної галузі Приморського краю та перспективи співпраці з готелем.
У результаті маркетингової програми при виході на ринок готелю «Хенде» вдалося домогтися виконання поставлених цілей: у короткостроковому періоді проінформувати цільові сегменти про відкриття нового готельного комплексу і переконати потенційних клієнтів спробувати послугу, а в довгостроковому періоді - сформувати значну групу постійних клієнтів.
Великі блоки реклами та паблік рілейшнз, використовувані в маркетинговій програмі, дозволили сформувати позитивний імідж готелю серед цільових сегментів, проінформувати потенційних клієнтів про послуги та їх високій якості.
На першому етапі впровадження на ринок стимулювання продажів у вигляді надання 50%-вої знижки на готельні номери дозволило залучити перших гостей з усіх цільових аудиторій, познайомити їх з переліком послуг та високою якістю. Сьогодні готель «Хенде» в процесі своєї роботи повинен крім створення більш міцних зв'язків з партнерами розвивати більш тісні зв'язки і лояльне співробітництво зі своїми безпосередніми споживачами.
Кращий підхід до збереження споживача полягає в тому, щоб доставити йому найбільше задоволення результатами купівлі й у підсумку отримати вірність даній фірмі.
Для досягнення більш міцних зв'язків зі споживачем можна застосувати один з трьох підходів. Перший передбачає перш за все введення у відносини зі споживачем додаткових фінансових вигод. Хоча дані програми заохочення споживачів та інші фінансові стимули створюють додаткові переваги, вони можуть бути легко скопійовані конкурентами і, таким чином, не створять диференціації пропозицій саме цієї фірми.
Другий підхід полягає в тому, щоб ввести поряд з фінансовими додаткові соціальні пільги. При цьому персонал компанії працює над тим, щоб зміцнити соціальні зв'язки зі споживачами шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, а потім індивідуалізувати і персоніфікувати свої товари і послуги. Так вони перетворюють споживачів у клієнтів. Споживачі можуть бути безіменними для компанії, а клієнти - ні. Споживачі - це частина маси або частину великих сегментів ринку; клієнти ж обслуговуються на індивідуальній основі. Споживачі обслуговуються будь-яким службовцям фірми, який виявляється на місці; клієнти ж обслуговуються професіоналом, призначеним саме для них.
Третій підхід до створення міцних взаємовідносин зі споживачем - це підключення поряд з фінансовими й соціальними пільгами структурних зв'язків. Наприклад, авіалінії пропонують спеціальні системи резервування маршрутів для туристичних агентств. Клієнти, часто звертаються в компанію, мають спеціальні телефонні лінії, якими вони можуть скористатися. У результаті важкого фінансового потрясіння, що вразила всю економіку країни в кінці 90-х років, різко скоротилося число заявок на розміщення в готелі, і завантаження номерів знизилася до катастрофічно низького рівня.
Для поліпшення ситуації керівництво готелю зайнялося маркетинговим плануванням, почавши з аналізу ринку і конкурентів. Процес планування дозволив побачити маркетингові можливості, такі, як вдосконалення стратегії ціноутворення та виділення цільового сегмента ринку цього готелю. Ці та інші зміни дозволили відійти від політики жорстких розпоряджень і вказівок персоналу і сприяли тому, що готель збільшила свою частку на ринку і, як наслідок, - дохід.
Якість обслуговування розглядається сьогодні як важлива галузь діяльності організацій готельного бізнесу. При цьому з'явилася необхідність регулярно проводити контроль якості. Гарантії, звичайно, можуть призвести до фінансових втрат, якщо надавати гостям послуги низької якості. Тому в готелі була створена служба керуючого за якістю, яка повинна займатися перевіркою стандартів надання послуг, у тому числі дій обслуговуючого персоналу.
Система гарантій впливає також і на персонал готелю «Хенде», це дає їм впевненість і можливість врегулювати проблеми клієнтів власними силами, не чекаючи схвалення менеджера. І цілком очевидно, що персонал готелю «Хенде» вважає за краще працювати в таких умовах, при яких керівництво допомагає їм надавати якісні послуги, що задовольняють клієнтів.
У готелі «Хенде» пропонується використання моделі якості обслуговування, відомої як п'ятиступінчаста. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта.
Дана модель управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг.
Першою системою є система підбору персоналу та його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Адміністрація готелю «Хенде» постійно піклується про наявність у персоналу необхідної кваліфікації і знань для надання послуг високої якості.
Співробітники готелю «Хенде» повинні мати достатньо високий рівень комунікації, щоб донести до споживача суть послуги.
Ввічливість персоналу є важливим чинником успіху у наданні якісної послуги. Від того, наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів, залежить оцінка якості послуг, що надаються.
І, нарешті, співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, треба наділити повноваженнями, які виходять за рамки їхніх посадових обов'язків, але дозволяють швидко і ефективно розв'язувати проблеми і запобігати конфліктні ситуації з клієнтами.
Друга - система підтримки і винагород персоналу.
Керівництво готелю «Хенде» вважає, що ставлення споживачів до готелю багато в чому залежить від працюючого в ній персоналу. У готелі проводиться внутрішній маркетинг і розробляються системи підтримки і винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники служб регулярно перевіряють ступінь задоволеності співробітників своєю роботою.
Для створення позитивного настрою серед співробітників, зміцнення корпоративного духу та підвищення мотивації в готелі проводяться наступні заходи:
опитування співробітників, вивчення та оцінка їх думки про підприємство;
розробка програм вільного часу співробітників;
семінари з підвищення кваліфікації;
залучення співробітників до планування та проведення заходів;
повідомлення про кращих співробітників на дошці оголошень;
день відкритих дверей для співробітників і членів їх сімей;
часткова оплата навчання та перенавчання співробітників;
стажування кращих співробітників за кордоном.
Третя - система контролю якості та стандартизації процесу надання послуг в готелі. Зазвичай адміністрація готелю розробляє перелік процедур надання послуг, схематично відображають процес їх виробництва.
Слід, однак, мати на увазі, що зайва стандартизація збіднює послугу, що надається. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати можуть підвищити рентабельність готелю на короткий термін. Разом з тим ці дії знижують здатність готелю до інновацій в довгостроковій перспективі, а також до збереження високого рівня обслуговування та гнучкого реагування на мінливі потреби та бажання клієнтів.
Четверта - система контролю продуктивності праці.
Керівництво готелю «Хенде» використовує наступні способи контролю і підвищення продуктивності праці:
підвищення професійної підготовки персоналу;
поліпшення технічного оснащення трудомістких робіт;
впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;
диференціацію обслуговування - розробку вторинного (додаткового) набору послуг, на які розраховує клієнт;
спонукання клієнтів до самообслуговування (шведський стіл у ресторані).
П'ята система - контроль за ступенем задоволеності клієнтів обслуговуванням за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтури, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.
У готелі «Хенде» налагоджений контроль і координація роботи з управління якістю, яку виконує служба керуючого за якістю.
Дана служба здійснює щоденний контроль якості надання послуг і відповідність послуг технологічним стандартам та санітарним нормам. Дана служба підзвітна начальнику служби маркетингу і здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю. Зауваження керуючого за якістю до керівників підрозділів і співробітникам обов'язкові для виконання.
Керуючий за якістю спільно з відділом кадрів, керівниками інших підрозділів готелю організує навчання та перепідготовку персоналу, а також спільно зі службою маркетингу відстежує і рекомендує для впровадження нові готельні та ресторанні послуги, технології, бере участь у розробці стратегії готельного підприємства. До цієї роботи залучаються незалежні експерти, консультаційні та навчальні фірми.
Однією з основних послуг в технології обслуговування туристів є харчування. Туристична індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари (гриль-бари, пивні бари, фітобар, коктейль бари та ін), їдальні, фабрики-кухні, фабрики заготівельні, буфети, продовольчі магазини і т. п.
Ці підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди. Більшість з них є частиною туристично-готельного блоку (готелі), рідше вони працюють в автономному (самостійному) режимі.
За формою обслуговування підприємства поділяються на обслуговування за допомогою офіціантів і самообслуговування.
За режимом харчування туристів ці підприємства надають послуги у вигляді повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, харчування для дітей та ін У ряді готелів в номерах передбачаються кухні, міні-бари, а послуги харчування можуть бути peaлізовани як в номері, так і на підприємстві харчування.
Дані послуги поділяються на комплексне харчування, харчування по вибору, харчування за попереднім замовленням, у тому числі обслуговування урочистих прийомів, банкетів та ін
Крім того, підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах;
Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць,-режиму роботи (цілодобовий, з обмеженням за часом).
У залежності від ступеня технічної оснащеності, якості та обсягу послуг, що надаються, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників підприємства туристичної індустрії харчування поділяються на категорії.
Категорія - відмітна ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначаються символом Н (зірка): вища категорія - 5 зірок, нижча - одна зірка. Підприємства, які не пройшли сертифікацію за встановленим вимогам, зберігають стару класифікацію: вища, перша і друга категорії.
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Як правило, сніданок туристам надається за схемою «шведський стіл» з самообслуговуванням і вибором страв за своїм розсудом з наданого асортименту. У готелях більш високих категорій сніданок буває рекомендованим в кафе, буфеті, ресторані або з подачею в номер. У номерах, оснащених кухнями і міні-барами, сніданок готується самостійно.
При схемі харчування «напівпансіон» туристові надається або поєднаний обід-вечеря, або вечеря у встановлений час. При схемі «повний пансіон» забезпечується трьох-або чотириразове харчування.
Природно, що схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських та інших самодіяльних турів з активними способами пересування заснована на самостійному приготуванні їжі зі спеціальних напівфабрикатів і концентратів.
Особливі вимоги до харчування висуваються для так званих гастрономічних турів, де повинна бути присутня певна національна кухня з відомими вишуканими (у ряді випадків екзотичними) стравами і напоями.
III. Тенденції розвитку підприємств харчування та готелів в індустрії туризму
Перехід до ринкової економіки об'єктивно супроводжується поступовим створенням конкурентного середовища в усіх галузях економіки. Ця обставина, у свою чергу, обумовлює необхідність внесення адекватних змін у систему й методи управління фірмами незалежно від їхніх розмірів і профілю діяльності.
Готельна індустрія сьогодні являє собою галузь із зростаючим рівнем конкуренції на ринку готельних послуг. Незважаючи на важке становлення ринкових відносин, в Росії за останні роки відкрилося чимало готелів. Нові підприємства створюються, але через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. Конкуренція - сильний стимул для поліпшення роботи готелю.
До теперішнього часу у вітчизняній економічній літературі індустрія гостинності не розглядалася в якості одного з ефективних напрямків розвитку економіки. Гостинність звикли вважати як форму проведення дозвілля, а аж ніяк не як дохідну статтю бюджету. Найважливіші сфери готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є резервами підвищення його конкурентоспроможності. Але проблема вдосконалення управління потенціалом готельних підприємств недостатньо вивчена і висвітлена в літературі, до теперішнього часу немає системних наукових розробок у цій області. Основними тенденціями в розвитку готельного бізнесу є:
поширення сфери інтересів готельного бізнесу на продукти та послуги, раніше надані підприємствами інших галузей (наприклад, організація харчування, дозвілля, розваг, виставкової діяльності та ін), розвиток демократизації готельної індустрії, що сприяє підвищенню доступності готельних послуг для масового споживача; посилення спеціалізації готельного бізнесу , що дозволяє більш чітко орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак;
глобалізація і концентрація готельного бізнесу;
персоніфікація обслуговування і повна концентрація на запитах і потребах клієнтів;
широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє проводити глибоку й системну економічну діагностику;
впровадження нових технологій у ділову стратегію готельних підприємств, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів і послуг.
Основними завданнями в сфері готельного бізнесу стають створення конкурентних переваг та підвищення конкурентоспроможності, створення стабільної клієнтури через уміння знайти свого клієнта, пошук і створення нових шляхів розвитку, постійне оновлення власної політики з урахуванням динамічно розвивається ринку готельних послуг.
Проблеми підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу укрупнено можна підрозділити на наступні:
проведення досліджень з формування принципів управління готельним бізнесом в ринкових умовах;
застосування до менеджменту і розробці управлінських рішень основних наукових підходів (системного, маркетингового, функціонального, відтворювального, нормативного та ін);
переробка стандартів ISO серії 9000 по системах якості для їхньої ув'язки з цілим - конкурентоспроможністю і доповнення такими науковими підходами, як маркетинговий, функціональний, відтворювальний і ін,
охоплюють більшість аспектів управління;
орієнтація розвитку готельного бізнесу переважно на інноваційний шлях розвитку, і ін
Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи опосередковано створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.
Глобалізація і концентрація готельного бізнесу виявляються в створенні великих корпорацій і готельних ланцюгів. Такий підхід дозволяє готельним підприємствам перегрупуватися й залучити додаткові ресурси для розвитку свого бізнесу. Готельні підприємства концентруються через створення союзів або асоціацій, що не порушують їх юридичну і господарську самостійність, але дозволяють проводити спільні маркетингові програми, вести дослідницьку діяльність, формувати єдину систему підготовки і перепідготовки кадрів.
Світова практика переконливо доводить, що інвестиції в індустрію гостинності за своєю віддачі порівнянні із вкладеннями в нафтовидобуток. Економічний аналіз готельного сектора свідчить про ефективність інвестицій саме в готельні ланцюги, а не в окремі готельні господарства. У світовій практиці існують два основних види готельних ланцюгів: інтегровані ланцюги, які створені з однорідних одиниць, і готельний консорціум, який об'єднує незалежні готелі.
Висновок
Росія нехай поки що повільно, але все ж втягується р. сферу світового туризму. Її територіальні ресурси для цього величезні і, що дуже важливо, для туризму унікальні, як унікальна і сама російська цивілізація. Ці є найважливішим фактором привабливості країни для світового туризму. Але Росія поки туристично не облаштована в порівнянні зі світовими туристськими державмі. Завдання облаштування тільки поставлене президентом РФ В. В. Путіним на засіданні Держради Російської Федерації в липні 2004 р. у м. Геленджику Краснодарського краю.
Знадобиться величезна робота з розгортання нормального виробництва місцевих інтегрованих туристичних продуктів, що включають в себе історичну, культурну, біологічну, географічну, промислову, кадрову та інші складові сучасного туристичного бізнесу, як найважливішого і економічно стрімко-
тельно набирає чинності сектору світової економіки, культури, політики і т.д.
Важливо при цьому мати на увазі, що економічна міць туризму багато в чому грунтується на мультиплікативному ефекті, який в туризмі дуже масштабніший. Як підгниває відомий польський теоретик туризму Ірена Енджейчік, «завдяки ефекту мультиплікації одне робоче місце в туризмі створює сім нових робочих місць в інших галузях і секторах, пов'язаних з туризмом кооперативної ланцюгом». У силу цього туризм може дати старт якісно нового етапу розвитку багатьох російських реніну, особливо з великими рекреаційними можливостями.
Список літератури
1. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкіна О.М. Туристичні послуги та їх роль в організації обслуговування споживачів. / / Сучасні технології в сервісі, туризмі та управлінні. _ Майкоп: Вид-во МГТІ, 2002. -
2. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2003. -
3. Фомічев В.І. Міжнародна торгівля. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 446с.
4. Абрамова Т.В., Барзикін Ю.А., Шарафутдінов В.М. XXI століття стане століттям туризму. / / ЕКО - 2005. - № 9. - С.46-58 / /
5. Курська Є.М. Контроль якості в туристичній галузі. / / Менеджмент у Росії і за кордоном. - 2005. - № 5. - С.83-99 / /
6. Рогачов А.Ф., Скопина І.В. Підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу в ринкових відносинах. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2004. - № 5. - С.37-46. / /
7. Туватов В.Є. Особливості організації та функціонування служби маркетингу на підприємствах готельної індустрії. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2006. - № 1. - С.89-97. / /
8. Юрик Р.А. Аналіз сучасного стану російського ринку туристичних послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2005. - № 2. - С.67-77. / /
На першому етапі впровадження на ринок стимулювання продажів у вигляді надання 50%-вої знижки на готельні номери дозволило залучити перших гостей з усіх цільових аудиторій, познайомити їх з переліком послуг та високою якістю. Сьогодні готель «Хенде» в процесі своєї роботи повинен крім створення більш міцних зв'язків з партнерами розвивати більш тісні зв'язки і лояльне співробітництво зі своїми безпосередніми споживачами.
Кращий підхід до збереження споживача полягає в тому, щоб доставити йому найбільше задоволення результатами купівлі й у підсумку отримати вірність даній фірмі.
Для досягнення більш міцних зв'язків зі споживачем можна застосувати один з трьох підходів. Перший передбачає перш за все введення у відносини зі споживачем додаткових фінансових вигод. Хоча дані програми заохочення споживачів та інші фінансові стимули створюють додаткові переваги, вони можуть бути легко скопійовані конкурентами і, таким чином, не створять диференціації пропозицій саме цієї фірми.
Другий підхід полягає в тому, щоб ввести поряд з фінансовими додаткові соціальні пільги. При цьому персонал компанії працює над тим, щоб зміцнити соціальні зв'язки зі споживачами шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, а потім індивідуалізувати і персоніфікувати свої товари і послуги. Так вони перетворюють споживачів у клієнтів. Споживачі можуть бути безіменними для компанії, а клієнти - ні. Споживачі - це частина маси або частину великих сегментів ринку; клієнти ж обслуговуються на індивідуальній основі. Споживачі обслуговуються будь-яким службовцям фірми, який виявляється на місці; клієнти ж обслуговуються професіоналом, призначеним саме для них.
Третій підхід до створення міцних взаємовідносин зі споживачем - це підключення поряд з фінансовими й соціальними пільгами структурних зв'язків. Наприклад, авіалінії пропонують спеціальні системи резервування маршрутів для туристичних агентств. Клієнти, часто звертаються в компанію, мають спеціальні телефонні лінії, якими вони можуть скористатися. У результаті важкого фінансового потрясіння, що вразила всю економіку країни в кінці 90-х років, різко скоротилося число заявок на розміщення в готелі, і завантаження номерів знизилася до катастрофічно низького рівня.
Для поліпшення ситуації керівництво готелю зайнялося маркетинговим плануванням, почавши з аналізу ринку і конкурентів. Процес планування дозволив побачити маркетингові можливості, такі, як вдосконалення стратегії ціноутворення та виділення цільового сегмента ринку цього готелю. Ці та інші зміни дозволили відійти від політики жорстких розпоряджень і вказівок персоналу і сприяли тому, що готель збільшила свою частку на ринку і, як наслідок, - дохід.
Якість обслуговування розглядається сьогодні як важлива галузь діяльності організацій готельного бізнесу. При цьому з'явилася необхідність регулярно проводити контроль якості. Гарантії, звичайно, можуть призвести до фінансових втрат, якщо надавати гостям послуги низької якості. Тому в готелі була створена служба керуючого за якістю, яка повинна займатися перевіркою стандартів надання послуг, у тому числі дій обслуговуючого персоналу.
Система гарантій впливає також і на персонал готелю «Хенде», це дає їм впевненість і можливість врегулювати проблеми клієнтів власними силами, не чекаючи схвалення менеджера. І цілком очевидно, що персонал готелю «Хенде» вважає за краще працювати в таких умовах, при яких керівництво допомагає їм надавати якісні послуги, що задовольняють клієнтів.
У готелі «Хенде» пропонується використання моделі якості обслуговування, відомої як п'ятиступінчаста. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта.
Дана модель управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг.
Першою системою є система підбору персоналу та його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Адміністрація готелю «Хенде» постійно піклується про наявність у персоналу необхідної кваліфікації і знань для надання послуг високої якості.
Співробітники готелю «Хенде» повинні мати достатньо високий рівень комунікації, щоб донести до споживача суть послуги.
Ввічливість персоналу є важливим чинником успіху у наданні якісної послуги. Від того, наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів, залежить оцінка якості послуг, що надаються.
І, нарешті, співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, треба наділити повноваженнями, які виходять за рамки їхніх посадових обов'язків, але дозволяють швидко і ефективно розв'язувати проблеми і запобігати конфліктні ситуації з клієнтами.
Друга - система підтримки і винагород персоналу.
Керівництво готелю «Хенде» вважає, що ставлення споживачів до готелю багато в чому залежить від працюючого в ній персоналу. У готелі проводиться внутрішній маркетинг і розробляються системи підтримки і винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники служб регулярно перевіряють ступінь задоволеності співробітників своєю роботою.
Для створення позитивного настрою серед співробітників, зміцнення корпоративного духу та підвищення мотивації в готелі проводяться наступні заходи:
опитування співробітників, вивчення та оцінка їх думки про підприємство;
розробка програм вільного часу співробітників;
семінари з підвищення кваліфікації;
залучення співробітників до планування та проведення заходів;
повідомлення про кращих співробітників на дошці оголошень;
день відкритих дверей для співробітників і членів їх сімей;
часткова оплата навчання та перенавчання співробітників;
стажування кращих співробітників за кордоном.
Третя - система контролю якості та стандартизації процесу надання послуг в готелі. Зазвичай адміністрація готелю розробляє перелік процедур надання послуг, схематично відображають процес їх виробництва.
Слід, однак, мати на увазі, що зайва стандартизація збіднює послугу, що надається. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати можуть підвищити рентабельність готелю на короткий термін. Разом з тим ці дії знижують здатність готелю до інновацій в довгостроковій перспективі, а також до збереження високого рівня обслуговування та гнучкого реагування на мінливі потреби та бажання клієнтів.
Четверта - система контролю продуктивності праці.
Керівництво готелю «Хенде» використовує наступні способи контролю і підвищення продуктивності праці:
підвищення професійної підготовки персоналу;
поліпшення технічного оснащення трудомістких робіт;
впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;
диференціацію обслуговування - розробку вторинного (додаткового) набору послуг, на які розраховує клієнт;
спонукання клієнтів до самообслуговування (шведський стіл у ресторані).
П'ята система - контроль за ступенем задоволеності клієнтів обслуговуванням за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтури, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.
У готелі «Хенде» налагоджений контроль і координація роботи з управління якістю, яку виконує служба керуючого за якістю.
Дана служба здійснює щоденний контроль якості надання послуг і відповідність послуг технологічним стандартам та санітарним нормам. Дана служба підзвітна начальнику служби маркетингу і здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю. Зауваження керуючого за якістю до керівників підрозділів і співробітникам обов'язкові для виконання.
Керуючий за якістю спільно з відділом кадрів, керівниками інших підрозділів готелю організує навчання та перепідготовку персоналу, а також спільно зі службою маркетингу відстежує і рекомендує для впровадження нові готельні та ресторанні послуги, технології, бере участь у розробці стратегії готельного підприємства. До цієї роботи залучаються незалежні експерти, консультаційні та навчальні фірми.
Однією з основних послуг в технології обслуговування туристів є харчування. Туристична індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари (гриль-бари, пивні бари, фітобар, коктейль бари та ін), їдальні, фабрики-кухні, фабрики заготівельні, буфети, продовольчі магазини і т. п.
Ці підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди. Більшість з них є частиною туристично-готельного блоку (готелі), рідше вони працюють в автономному (самостійному) режимі.
За формою обслуговування підприємства поділяються на обслуговування за допомогою офіціантів і самообслуговування.
За режимом харчування туристів ці підприємства надають послуги у вигляді повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, харчування для дітей та ін У ряді готелів в номерах передбачаються кухні, міні-бари, а послуги харчування можуть бути peaлізовани як в номері, так і на підприємстві харчування.
Дані послуги поділяються на комплексне харчування, харчування по вибору, харчування за попереднім замовленням, у тому числі обслуговування урочистих прийомів, банкетів та ін
Крім того, підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах;
Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць,-режиму роботи (цілодобовий, з обмеженням за часом).
У залежності від ступеня технічної оснащеності, якості та обсягу послуг, що надаються, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників підприємства туристичної індустрії харчування поділяються на категорії.
Категорія - відмітна ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначаються символом Н (зірка): вища категорія - 5 зірок, нижча - одна зірка. Підприємства, які не пройшли сертифікацію за встановленим вимогам, зберігають стару класифікацію: вища, перша і друга категорії.
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Як правило, сніданок туристам надається за схемою «шведський стіл» з самообслуговуванням і вибором страв за своїм розсудом з наданого асортименту. У готелях більш високих категорій сніданок буває рекомендованим в кафе, буфеті, ресторані або з подачею в номер. У номерах, оснащених кухнями і міні-барами, сніданок готується самостійно.
При схемі харчування «напівпансіон» туристові надається або поєднаний обід-вечеря, або вечеря у встановлений час. При схемі «повний пансіон» забезпечується трьох-або чотириразове харчування.
Природно, що схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських та інших самодіяльних турів з активними способами пересування заснована на самостійному приготуванні їжі зі спеціальних напівфабрикатів і концентратів.
Особливі вимоги до харчування висуваються для так званих гастрономічних турів, де повинна бути присутня певна національна кухня з відомими вишуканими (у ряді випадків екзотичними) стравами і напоями.
III. Тенденції розвитку підприємств харчування та готелів в індустрії туризму
Перехід до ринкової економіки об'єктивно супроводжується поступовим створенням конкурентного середовища в усіх галузях економіки. Ця обставина, у свою чергу, обумовлює необхідність внесення адекватних змін у систему й методи управління фірмами незалежно від їхніх розмірів і профілю діяльності.
Готельна індустрія сьогодні являє собою галузь із зростаючим рівнем конкуренції на ринку готельних послуг. Незважаючи на важке становлення ринкових відносин, в Росії за останні роки відкрилося чимало готелів. Нові підприємства створюються, але через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. Конкуренція - сильний стимул для поліпшення роботи готелю.
До теперішнього часу у вітчизняній економічній літературі індустрія гостинності не розглядалася в якості одного з ефективних напрямків розвитку економіки. Гостинність звикли вважати як форму проведення дозвілля, а аж ніяк не як дохідну статтю бюджету. Найважливіші сфери готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є резервами підвищення його конкурентоспроможності. Але проблема вдосконалення управління потенціалом готельних підприємств недостатньо вивчена і висвітлена в літературі, до теперішнього часу немає системних наукових розробок у цій області. Основними тенденціями в розвитку готельного бізнесу є:
поширення сфери інтересів готельного бізнесу на продукти та послуги, раніше надані підприємствами інших галузей (наприклад, організація харчування, дозвілля, розваг, виставкової діяльності та ін), розвиток демократизації готельної індустрії, що сприяє підвищенню доступності готельних послуг для масового споживача; посилення спеціалізації готельного бізнесу , що дозволяє більш чітко орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак;
глобалізація і концентрація готельного бізнесу;
персоніфікація обслуговування і повна концентрація на запитах і потребах клієнтів;
широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє проводити глибоку й системну економічну діагностику;
впровадження нових технологій у ділову стратегію готельних підприємств, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів і послуг.
Основними завданнями в сфері готельного бізнесу стають створення конкурентних переваг та підвищення конкурентоспроможності, створення стабільної клієнтури через уміння знайти свого клієнта, пошук і створення нових шляхів розвитку, постійне оновлення власної політики з урахуванням динамічно розвивається ринку готельних послуг.
Проблеми підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу укрупнено можна підрозділити на наступні:
проведення досліджень з формування принципів управління готельним бізнесом в ринкових умовах;
застосування до менеджменту і розробці управлінських рішень основних наукових підходів (системного, маркетингового, функціонального, відтворювального, нормативного та ін);
переробка стандартів ISO серії 9000 по системах якості для їхньої ув'язки з цілим - конкурентоспроможністю і доповнення такими науковими підходами, як маркетинговий, функціональний, відтворювальний і ін,
охоплюють більшість аспектів управління;
орієнтація розвитку готельного бізнесу переважно на інноваційний шлях розвитку, і ін
Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи опосередковано створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.
Глобалізація і концентрація готельного бізнесу виявляються в створенні великих корпорацій і готельних ланцюгів. Такий підхід дозволяє готельним підприємствам перегрупуватися й залучити додаткові ресурси для розвитку свого бізнесу. Готельні підприємства концентруються через створення союзів або асоціацій, що не порушують їх юридичну і господарську самостійність, але дозволяють проводити спільні маркетингові програми, вести дослідницьку діяльність, формувати єдину систему підготовки і перепідготовки кадрів.
Світова практика переконливо доводить, що інвестиції в індустрію гостинності за своєю віддачі порівнянні із вкладеннями в нафтовидобуток. Економічний аналіз готельного сектора свідчить про ефективність інвестицій саме в готельні ланцюги, а не в окремі готельні господарства. У світовій практиці існують два основних види готельних ланцюгів: інтегровані ланцюги, які створені з однорідних одиниць, і готельний консорціум, який об'єднує незалежні готелі.
Висновок
Росія нехай поки що повільно, але все ж втягується р. сферу світового туризму. Її територіальні ресурси для цього величезні і, що дуже важливо, для туризму унікальні, як унікальна і сама російська цивілізація. Ці є найважливішим фактором привабливості країни для світового туризму. Але Росія поки туристично не облаштована в порівнянні зі світовими туристськими державмі. Завдання облаштування тільки поставлене президентом РФ В. В. Путіним на засіданні Держради Російської Федерації в липні 2004 р. у м. Геленджику Краснодарського краю.
Знадобиться величезна робота з розгортання нормального виробництва місцевих інтегрованих туристичних продуктів, що включають в себе історичну, культурну, біологічну, географічну, промислову, кадрову та інші складові сучасного туристичного бізнесу, як найважливішого і економічно стрімко-
тельно набирає чинності сектору світової економіки, культури, політики і т.д.
Важливо при цьому мати на увазі, що економічна міць туризму багато в чому грунтується на мультиплікативному ефекті, який в туризмі дуже масштабніший. Як підгниває відомий польський теоретик туризму Ірена Енджейчік, «завдяки ефекту мультиплікації одне робоче місце в туризмі створює сім нових робочих місць в інших галузях і секторах, пов'язаних з туризмом кооперативної ланцюгом». У силу цього туризм може дати старт якісно нового етапу розвитку багатьох російських реніну, особливо з великими рекреаційними можливостями.
Список літератури
1. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкіна О.М. Туристичні послуги та їх роль в організації обслуговування споживачів. / / Сучасні технології в сервісі, туризмі та управлінні. _ Майкоп: Вид-во МГТІ, 2002. -
2. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2003. -
3. Фомічев В.І. Міжнародна торгівля. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 446с.
4. Абрамова Т.В., Барзикін Ю.А., Шарафутдінов В.М. XXI століття стане століттям туризму. / / ЕКО - 2005. - № 9. - С.46-58 / /
5. Курська Є.М. Контроль якості в туристичній галузі. / / Менеджмент у Росії і за кордоном. - 2005. - № 5. - С.83-99 / /
6. Рогачов А.Ф., Скопина І.В. Підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу в ринкових відносинах. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2004. - № 5. - С.37-46. / /
7. Туватов В.Є. Особливості організації та функціонування служби маркетингу на підприємствах готельної індустрії. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2006. - № 1. - С.89-97. / /
8. Юрик Р.А. Аналіз сучасного стану російського ринку туристичних послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2005. - № 2. - С.67-77. / /