Розвиток Комунікацій на підприємстві та пропозиції щодо їх поліпшення

Такий зворотній зв'язок реалізується за допомогою двох завершальних етапів комунікаційного процесу.
5. Інтерпретація повідомлення та формування відповіді. На цьому етапі відправник і одержувач міняються місцями: одержувач стає відправником і формує свою відповідь, в якому містяться його інтерпретація отриманого повідомлення і реакція на нього, а початковий відправник - одержувачем, що очікують повідомлення - відповіді.
6. Передача відповіді. Сформований відповідь передається одержувачу по обраному каналу зв'язку, замикаючи тим самим цикл комунікації.
Слід мати на увазі, що для досягнення взаєморозуміння може знадобитися кілька таких циклів і відповідно більше часу. Але хоча процес комунікації зі зворотним зв'язком протікає повільніше, він набагато більш точний і ефективний у порівнянні з однобічним зв'язком.
Як вже зазначалося вище, в системах передачі інформації в більшій чи меншій мірі завжди присутній шум. Мовою теорії інформації шумом називають усе, що спотворює сенс переданого повідомлення. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу комунікації може відбуватися деяке спотворення сенсу. Зазвичай ці спотворення несуттєві, але якщо рівень шуму високий, це призводить до істотної втрати сенсу і може навіть повністю блокувати інформаційний обмін. Тому необхідно знати основні причини шумів і можливих спотворень і враховувати їх вплив у процесах комунікації.
1.3. Ділове спілкування.
Важливим напрямом комунікаційної діяльності організації є ділове спілкування. Під діловим спілкуванням розуміється взаємодія між людьми всередині організації і поза нею, включає передачу і прийом інформації та її сприйняття учасниками.
Основними формами ділового спілкування є: ділові розмови; ділові бесіди; ділові наради; ділові переговори; симпозіуми; семінари.
Ділова розмова - це мовний контакт. Він може здійснюватися при безпосередньому спілкуванні, а також за допомогою технічних засобів: телефону, радіо, відеотехніки, комп'ютерів. Ділова розмова передбачає обмін учасників інформацією з приводу конкретної управлінської ситуації. У такій розмові має місце звернення або запит однієї зі сторін контакту, що містить прохання про надання інформації, а також відповідь запитуваної сторони, що містить необхідні відомості або твердження про їх відсутність.
Метою ділової розмови зазвичай є досягнення певної домовленості з розглянутих питань, прийняття відповідних рішень, проведення узгоджених дій.
Ділова бесіда передбачає більш тривалий у порівнянні з діловою розмовою контакт учасників для обговорення заздалегідь запланованих проблем. Бесіда, як правило, передбачає безпосередній контакт учасників, Бесіда може проходити у формі монологу (один говорить, інші слухають), у формі діалогу (двоє говорять по черзі), а також у формі багатосторонньої ділового спілкування.
Бесіда має на меті проаналізувати проблему, що виникла або ситуацію, прозондувати настрій підлеглих, партнерів або споживачів, виробити пропозиції для взаємоприйнятних рішень.
Бесіда вимагає ретельної підготовки, що включає визначення місця її проведення, складу учасників, регламенту, постановки питань, а також необхідного результату.
Ділова нарада, на відміну від бесіди, звичайно носить офіційний характер. Нарада може проводитися як при безпосередньому контакті, так і при його відсутності (диспетчерське нараду, електронна конференція і т. п.).
Основною метою наради є колективна підготовка управлінських рішень з усього кола управлінських завдань: планування, організації роботи, зміни структури організації, методів стимулювання, результатами контролю та обліку, усунення недоліків. Нарада може бути також націлене на вирішення економічних, фінансових, маркетингових проблем. Нарада ретельно готується. При цьому встановлюється час його проведення, регламент, склад учасників, порядок денний. Зазвичай заздалегідь готується проект рішення наради.
Ділові переговори - це особлива, специфічна форма наради, що відрізняється наступними ознаками:
- Переговори ведуться двома або більше сторонами, кожна з яких має свої інтереси;
- Метою переговорів є прийнятне для сторін узгодження інтересів;
- Результат переговорів документально фіксується в договорі сторін (контракті).
Симпозіум - це нарада з якого-небудь значимого питання (звичайно наукового характеру). Метою симпозіуму є вільне творче обговорення важливої ​​для науки і практики проблеми, зближення позицій учасників або, навпаки, виявлення протиріч у їхніх підходах.
Учасники симпозіуму поділяються на виступаючих і слухачів, причому слухачі можуть брати участь в обговоренні проблеми, у творчій дискусії.
Стосовно до менеджменту симпозіум може збиратися для розгляду та аналізу окремих теоретичних і прикладних проблем цієї дисципліни.
Семінар, подібно симпозіуму, також являє собою нарада з значущої наукової чи прикладної проблеми. Однак, на відміну від симпозіуму, головна мета семінару - навчальна. Учасники семінару під керівництвом викладача ведуть обговорення заздалегідь підготовлених ними тематичних повідомлень.
Семінарські заняття сьогодні широко застосовуються і для вивчення менеджменту у вищих навчальних закладах.
1.4. Комунікаційні бар'єри.
Дуже важливою характеристикою будь-якої форми комунікації є її схильність всіляких перешкод.
Під перешкодами розуміються перешкоди, бар'єри, що виникають при формуванні, передавання і приймання інформації та порушують комунікацію. Основними комунікаційними бар'єрами є перешкоди, пов'язані:
-З вмістом повідомлення;
-З формою повідомлення;
-З засобами сполучення;
-З організацією повідомлення.
До перешкод, пов'язаних з утриманням повідомлення, відносяться:
1) Мовні вербальні (пов'язані з промовою, словами). Це, перш за все, семантичні перешкоди, викликані неправильним розумінням сенсу слів (наприклад, з-за поганого перекладу), недостатньою професійною підготовкою (нерозумінням спеціальних термінів), поганим вимовою і т. п.
2) Мовні невербальні (пов'язані з мовою жестів, тіло рухами, виразом обличчя). Це перешкоди, що виникають приведення переговорів, коли різні сторони надають одним і тим же жестам різний зміст (наприклад, кивок голови у болгар означає не згоду, як у нас, а заперечення).
3) Логічні перешкоди. Тут бар'єром стає різна система доказів, яка приймається сторонами, різне бачення одних і тих же обставин, різні принципи та установки. Так, логіка багатого відрізняється від логіки бідного, логіка сміливого - від логіки обережного, логіка покупця - від логіки продавця і т.д.
4) Перешкоди сприйняття. Бар'єром може стати обстановка, в якій сприймається інформація (наприклад, недружня атмосфера), упереджене ставлення до одержуваної інформації, відсутність довіри, протиріччя з попередніми повідомленнями, неготовність до сприйняття (наприклад, через нехтування необхідної підготовчої роботою).
Перешкоди, пов'язані з утриманням повідомлення, можуть бути в значній мірі нейтралізовані:
- Ретельною підготовкою до формування, передачі і прийому інформації;
- Залученням до створення повідомлення і до його прийому фахівців;
- Навчанням персоналу організації комунікаційним процесам;
- Створенням обстановки, яка сприяла комунікаційної діяльності.
До перешкод, пов'язаних з формою повідомлення, відносяться:
Складність форми. Тут перешкоди виникають через труднощі розуміння повідомлення (наприклад, при зловживанні спеціальними термінами, при великій кількості цифрових даних і т. п.).
Незвичність форми. Перешкоди з'являються, наприклад, тоді, коли розпорядження віддається нетрадиційним способом (наприклад, в незвичній формулюванні).
Невідповідність форми змісту інформації. Наприклад, сигнал лиха повинен передаватися коротким повідомленням, а фінансова інформація повинна носити вичерпний характер.
Невизначена посередництво у передачі та інтерпретації інформації. Перешкоди виникають через неминучі спотворень на кожному етапі прийому-передачі повідомлення (ефект «зіпсованого телефону»).
Перешкоди, пов'язані з формою повідомлення, можуть бути подолані:
- Доданням повідомленням зрозумілого вигляду і доступної форми;
- Дотриманням встановлених і узгоджених правил представлення інформації;
- Забезпеченням відповідності форми повідомлення його змісту;
- Виключенням невиправданих проміжних інстанцій при передачі та прийомі інформація.
До перешкод, пов'язаних із засобами повідомлення, відносяться:
Низька оперативність передачі інформації. Наприклад, запізнення передачі інформації викликано необхідністю її кодувати.
Мала пропускна здатність кошти. Інформаційні перевантаження, наприклад, може викликати недолік в організації необхідної для оформлення і передачі повідомлення оргтехніки.
Невідповідність кошти повідомлення характер переданої мій інформації. Наприклад, відсутність відеоапаратури змушує задовольнятися лише аудіотехнікою, можливості якої обмежені.
Слабка перешкодозахищеність і низька якість комунікації ційних коштів. Це призводить до порушення комунікаційного процесу і різко знижує його якість. Перешкоди, пов'язані з коштами повідомлення, можуть бути істотно знижені при виділенні додаткових коштів на оснащення комунікацій сучасною технікою.
До перешкод, пов'язаних з організацією повідомлення, відносяться:
Погана зворотній зв'язок або її відсутність. Це збільшує ризик спотворення інформації, позбавляє організацію можливості контролювати процес управління.
Запізнення інформації. Це різко знижує цінність інформації та ефективність її використання.
Невдалий підбір партнерів в комунікаційному процесі. Це збільшує можливість спотворення повідомлень, а в ряді випадків може привести до зриву комунікації.
Невдалий вибір часу і обстановки комунікації. Це знижує цінність повідомлення та ефективність його реалізації.
Перешкоди, пов'язані з організацією повідомлення, можуть бути істотно зменшені:
ü обов'язковим налагодженням постійної і стійкою зворотного зв'язку;
ü забезпеченням своєчасності в передачі інформації;
ü ретельним підбором учасників комунікаційного процесу;
ü продуманим вибором часу та обстановки комунікації.
Паблік рілейшнз сьогодні - одна з найважливіших форм ділового спілкування. Враховуючи цю обставину, зупинимося на даній формі ділових комунікацій більш докладно.
1.5. Паблік рилейшнз.
Паблік рілейшнз у широкому розумінні - це діяльність фірми, щодо встановлення зв'язків з громадськістю, з необхідною соціальним середовищем. Головне завдання - сформувати громадську думку, направити думки, почуття і поведінку певних груп людей в русло, вигідне фірмі.
Приватними цілями (завданнями) паблік рілейшнз є.
Ø формування іміджу фірми,
Ø забезпечення зв'язку фірми з засобами масової інформації;
Ø робота з населенням;
Ø робота з громадськими організаціями,
Ø робота з органами влади,
Ø робота з партнерами і конкурентами;
Ø інформування громадськості;
Ø зондування громадської думки;
Ø відстеження (моніторинг) громадської думки;
Ø представницька діяльність;
Ø профілактика конфліктів;
Ø формування «кола друзів» фірми;
Ø подолання кризи фірми;
Ø спонсорство.
Менеджмент ставить перед паблік рілейшнз загальні і конкретні завдання, прив'язані до певних періодів діяльності фірми, забезпечує єдність організації та управління. Маркетинг надає паблік рілейшнз спрямованість на кінцеву мету діяльності фірми - отримання максимально можливого прибутку. Він бере на себе найбільш заземлену, рутинну частину цієї роботи. Паблік рілейшнз по відношенню до маркетингу як би грає роль розвідки, своєрідного передового загону, який покликаний готувати плацдарм, повинен зуміти закріпитися на ньому, з тим, щоб потім успішно розгорнути там маркетингову діяльність. При цьому паблік рілейшнз доводиться брати на себе частину функцій із сусідніх з маркетингом областей. Однак як засобу, так і методи паблік рілейшнз істотно відрізняються від відповідних інструментів маркетингу.
Основними об'єктами докладання сил паблік рілейшнз є соціально-політична, соціально-економічна і соціально-психологічне середовище: населення, споживачі, ринкове середовище, громадські організації, державні та місцеві органи управління, засоби масової інформації, персонал і «друзі фірми».
Засоби масової інформації, є не тільки засобом, а й об'єктом паблік рілейшнз. Така двояка роль дає змогу зробити використання засобів масової інформації постійним, безперервним і підтримувати взаємну зацікавленість цих коштів і фірми у спільній діяльності.
В якості засобів паблік рілейшнз широко використовуються такі засоби масової інформації: преса, інформаційні агентства, телебачення, радіо, журналістика та література.
Для передачі пресі широкої інформації з особливо важливій темі організовуються прес-конференції. Вони готуються ретельно і, як правило, завчасно. Тексти основних повідомлень друкуються заздалегідь і лунають присутніх. На прес-конференцію запрошуються представники всіх основних засобів масової інформації, незалежно від їх відносин з фірмою - організатором конференції.
Робота з радіо і телебаченням передбачає підготовку і широке використання публіцистичних повідомлень, які можуть носити інформаційний, аналітичний і художній характер.
Інформаційна публіцистика - найважливіша форма роботи паблік рилейшнз на радіо і телебаченні. Вона може мати форму інтерв'ю, репортажу, звіту, виступу або нотатки. Аналітична та художня публіцистика має форму оглядів, бесід, коментарів, нарисів, кореспонденції, фейлетонів.
У самий останній час телебачення знайшло такі потужні засоби, як відеоконференції, стало використовувати всесвітню комп'ютерну мережу Інтернет. Ця новітня техніка суттєво розширила можливості телебачення, а значить, і паблік рілейшнз.
Формування паблісіті та іміджу фірми - це центральна, наскрізна завдання паблік рілейшнз. Її сміливо можна віднести до надзавдання фірми.
Паблісіті - це популярність фірми, її позитивний, головним чином зовнішній, вигляд. Це те, як постає фірма перед зовнішнім світом. Цілі паблісіті досягаються переважно засобами масової інформації.
Імідж фірми - це її обличчя в поданні певних груп людей, що цікавлять фірму. Імідж досягається проведенням низки цільових заходів.
Паблісіті й імідж фірми нерозривно пов'язані між собою і забезпечуються в ході одних і тих же дій. Ці дії можна умовно розбити на дві великі групи заходів, що мають самостійний зміст: заходи щодо формування організаційної культури і стилю фірми; спеціальні (цільові) заходи.
Заходи щодо формування організаційної культури і стилю фірми включають створення зовнішнього вигляду співробітників, системного дизайну, фірмового стилю.
Зовнішньому вигляду персоналу фірми присвячений відповідний матеріал даної глави.
Системний дизайн фірми передбачає комплексну розробку архітектурного і оформлювального дизайну об'єктів фірми, їх приміщень, робочих місць, меблів, оргтехніки.
Фірмовий стиль складається з стилю управління фірмою і її підрозділами, стилю ділових контактів співробітників всередині фірми і з представниками зовнішнього світу (клієнтами, партнерами, конкурентами, представниками громадськості та органів влади) та відповідного стилю поведінки.
Фірмовий стиль проявляється і знаходить своє найбільш повне вираження в особистому і корпоративної культури керівників і персоналу фірми.
В якості спеціальних (цільових) заходів паблік рілейшнз використовуються: презентації, церемонії та акції, конференції, зустрічі, дні відкритих дверей, відвідування, круглі столи, виставки та ярмарки, ювілеї, прийоми та інші подібні заходи.
Як приклад церемонії можна навести церемонію відкриття нового об'єкта фірми, прикладом акції може служити благодійне або спонсорську захід.
Конференція дає можливість обговорити нагальні для фірми проблеми за участю широкого кола зацікавлених осіб і з залученням відомих наукових та інших авторитетів.
Зустрічі дають фірмі можливість організувати контакти персоналу, клієнтів і партнерів фірми з конкретних питань діяльності.
Дні відкритих дверей дозволяють показати досягнення фірми та ознайомити з її планами найширші верстви населення.
Відвідини переслідують ті ж цілі, що і дні відкритих дверей, однак тут вирішуються більш конкретні завдання, а коло учасників обмежений.
Круглі столи проводяться для обговорення з фахівцями та зацікавленими особами конкретних проблем діяльності фірми.
Виставки та ярмарки все більше стають найважливішим засобом паблік рилейшнз. Під час їх дії здійснюється продаж продукції фірми і показ її досягнень, відбувається
налагодження відносин зі споживачами та постачальниками, проводяться рекламні заходи.
Ювілеї дають можливість привернути увагу населення до справ фірми, підняти її авторитет, заохотити персонал і «друзів фірми».
Прийоми зарекомендували себе як перевірений засіб залучення до участі в справах фірми представників найрізноманітніших кіл, осіб, які можуть сприяти процвітанню фірми: представників засобів масової інформації, артистів, письменників, відомих діячів науки і культури, представників владних структур і т. д. Прийоми розрізняються за масштабом: фуршет, коктейль, сніданок або обід, келих шампанського і т. д. При проведенні прийомів передбачаються представлення гостей, записи в книзі відвідувачів, роздача подарунків і сувенірів.
1.6. Міжособистісні та організаційні комунікації.
Комунікація з іншою людиною називається міжособистісної. Це найпоширеніший тип комунікації. B міжособистісної комунікації ми діємо і як приймаюча, і як посилає інформацію сторона. Посланням є надана інформація, каналом її передачі є зазвичай погляд або звук, а зворотним зв'язком - відповідь кожного учасника комунікації. Інтерв'ю часто розглядається як тип міжособистісної комунікації.
Внутриличностная комунікація виникає всередині самого індивідуума. Це те, як індивідуум говорить сам із собою. Він є і посилаєш, і приймаючої інформацію стороною, егo думки і почуття вдягаються в послання, а мозок діє як какал для обробки цих думок і почуттів. Зворотній зв'язок-це те, що доповнює інформацію або відкидає її.
Комунікація в малій групі кожен індивідуум має paвний шанс брати участь в обговоренні, може бути легко почутий і взаємодіяти з іншими. Взаємодія ускладнюється, якщо група перевищує розмір 10-12 чол. малі групи складаються з декількох індивідуумів, що посилають і отримують інформацію. У зв'язку з цими виникає базікаючи ймовірність непорозуміння в групі. Канали зв'язку більш структуровані, ніж при міжособистісному спілкуванні, однак канали зворотного зв'язку та можливості для неї ті ж. Часто в організаціях малі групи називаються "командами". Популярність команд в організаціях не означає, що вони корисні в кожній ситуації. Не всі учасники завжди добре працюють в команді, деякі можуть краще функціонувати самостійно.
У суспільної комунікації виступаючий (джерело інформації) передає послання аудиторії (одержувачам інформації). Суспільна комунікація виникає, коли група занадто велика, щоб усі її члени могли ефективно брати участь у її роботі. Канали ті ж, що і при міжособистісному спілкуванні або спілкуванні в малій групі (погляд і звук), однак можливе використання технічних засобів, зокрема засобів візуального впливу на аудиторію (діаграми, діапроектори і т.a.). Можливості зворотного зв'язку тим не менш обмежені. Більшість освіту, в яких діє громадська комунікативна зв'язок, є формальними, тому аудиторія зазвичай не інтерпретує виступаючого. Однак аудиторія в тій або іншій формі виражає ставлення до виступаючого. Громадська комунікативна зв'язок звичайно нерегулярна. Цей тип комунікації може виникнути на зборах, церемоніях, прес-конференціях.
Внутрішня оперативна комунікація - це структурована комунікація в межах організації, безпосередньо спрямована на досягнення цілей організації. Структура має на увазі, що комунікація є частиною діяльності організації. Робочі цілі організації співвідносяться з її безпосередньою діяльністю, наприклад виробничої або відноситься до сфери послуг. прикладами такої комунікації є зв'язок між відділами підприємства, звіти відділу реалізації продукції або відомості складського обліку, які передають інформацію про потреби відділу оперативного планування виробництва.
Зовнішня оперативна комунікація - пов'язана з досягненням організацією своїх цілей або межорганизационном діяльністю. Вона здійснюється між організацією та утвореннями, які існують поза нею. Вона також відноситься до взаємин з урядовими, державними, регіональними органами та громадськістю. Оскільки успіх кожної організації залежить від її зовнішнього середовища, цей тип комунікації важливий для продовження діяльності організації.
Особистісна комунікація визначається як випадковий обмін інформацією між людьми при зустрічі. Люди відчувають постійну потребу в спілкуванні. Хоча особистісна комунікація не є безпосередньо частиною цілей організації, вона тим не менш важлива.
Слід особливо відзначити важливість сприйняття як визначального моменту в ефективності комунікації. Керівник повинен знати, що:
- Інформація, яка не перебуває в області досвіду одержувача (керівника, підлеглого, працівника одного рівня), буде сприйнята повільніше, ніж знайома інформація;
- У незнайомій ситуації працівник майже автоматично вибирає ту частину свого минулого досвіду, яка пов'язана з цією ситуацією і може бути використана для її оцінки;
- Комунікації сприймаються і оцінюються у світлі досвіду працівника;
- Навіть найбільш об'єктивна інформація включає суб'єктивні уявлення;
- Невідповідність кодування і розшифровки інформації випливає з відмінностей в досвіді її джерела і одержувача;
- Один тільки мова не може вирішити проблему невідповідності кодування і розшифровки інформації.
Можливі перешкоди на шляху комунікацій показані на рис. 1. Відомі численні підручники і правила, спрямовані на забезпечення ефективного сприйняття управлінської інформації в процесі комунікацій. Основний акцент у них робиться на те, щоб зняти всі перешкоди і бар'єри, пов'язані з поведінки осіб, які отримують ділову інформацію.
Особливо важливо, щоб в процесі комунікацій була забезпечена зворотний зв'язок. В організації зворотний зв'язок може здійснюватися різними шляхами. При безпосередньому спілкуванні керівник може використовувати пряму зворотний зв'язок, в інших випадках йому доводиться покладатися більше на непрямі методи зворотного зв'язку. Наприклад, зниження ефективності виробництва, збільшення кількості прогулів та плинності кадрів або погана координація між підрозділами можуть вказувати на погіршення комунікацій.
Існують різні види мереж комунікацій. Деякі види залежать від конкретного фактора, наприклад від якості та обсягу інформації. На рис.2 показані чотири типи комунікаційних мереж. Експериментальні дані показали, що в цілому відмінності між видами мереж наступні. Мережа комунікацій у вигляді кола є активною, без лідера, неорганізованою, нестійкою. Мережа у вигляді колеса являє собою іншу крайність: вона менш активна, має певного лідера, добре і стійко організована, більш впорядкована. Потрібно згадати і про багатоканальної мережі, що представляє собою те ж колесо, але зі зв'язком між підлеглими.
Очевидним стає те, що структура мережі комунікацій впливає на точність і недвозначність послань, на функціонування групи, на відчуття задоволеності її членів. Вона є важливим компонентом у типах взаємодії всередині організацій, у здатності групи направляти спільні зусилля на виконання певних завдань. З цих позицій структура у вигляді колеса вважається найбільш простий для організації. В окремих групах вона виявляється ефективною, а інших - ні.
Між менеджерами виробилася тенденція повідомляти вищим керівникам тільки позитивну інформацію. Бажання повідомляти тільки гарні новини або ж те, що керівник хоче почути. також призводить до спотворення реальної інформації.
В даний час потоки інформації настільки великі, що може статися перевантаження інформаційного каналу. Одночасна переробка інформації і необхідність вести інформаційний обмін призводять до того, що керівник не в змозі реагувати на всю інформацію. Він відсіває ту інформацію, яка йому здається менш важливою. Але це особиста точка зору. У іншого керівника вона може виявитися іншою.
Перешкодою в ефективності комунікаційного процесу може виступати і незадовільна структура організації, визначається як логічний взаємозв'язок рівнів управління та функціональних сегментів, що забезпечує ефективне досягнення цілей. Але структури створюють люди, а логіка у різних людей різна. Якщо взаємозв'язок структурних елементів продумана погано, зменшуються можливості ефективного управління.
Чим більше рівнів управління, тим більша ймовірність інформаційних спотворень у зв'язку з коригуванням і фільтрацією повідомлень на кожному рівні. Негативний вплив на комунікаційний процес можуть надавати погані відносини між підрозділами підприємств, а також конфліктні ситуації між ними та окремими працівниками.
Обсяги інформаційних потоків регулюються тільки в тих випадках, коли керівники Різних рівнів добре собі підставляють, яка інформація необхідна для ефективного управління і що значить "дуже мало" або "занадто багато" в інформаційному обміні. Інформаційні потоки поставлені в пряму залежність від цілей, що розуміються рішень і способу оцінки роботи керівника або керованого ним підрозділу, тому на різних рівнях управління потрібні різні обсяги інформації.
Управлінські дії не обмежуються тільки регулюванням інформаційних потоків. Застосовуються також безпосередні контакти з одним або групою підлеглих для обговорення виробничих питань. Ті самі питання можуть обговорюватися на загальних зборах колективу підрозділу або щотижневих нарадах.
Як і в міжособистісному обміні інформацією, в організаційних комунікаціях величезне значення мають системи зворотного зв'язку, які є частиною контрольно - управлінської інформаційної системи. Прикладом зворотного зв'язку може бути напрямок представників відділів та служб для обговорення окремих питань до підрозділів організації або відрядження цих представників на інші підприємства і в організації. Подібним чином керівник організації або її підрозділу може відвідати цех або виробнича ділянка, щоб особисто пересвідчитися, як втілюються у життя його вказівки. в даному випадку він долає розрив між собою і підлеглими. Як варіант про-ратної зв'язку може бути використаний опитування працівників, який проводиться особисто або за опитувальних листах, по заздалегідь продуманій системі або без неї.
Для поліпшення процесу надходження інформації на верхні рівні управління застосовується система збору пропозицій. передбачається, що подавати ідею щодо вдосконалення будь-якого управлінського рішення може кожен працівник підприємства. На багатьох підприємствах встановлюються скриньки для подачі пропозицій в анонімному порядку. Недоліком такого способу є те, що пропозиції не завжди розглядаються, а якщо розглядаються, то прийняті пропозиції не стимулюються.
Більш ефективний спосіб - це адресні пропозиції з гарантією стимулювання. іноді підприємства встановлюють телефонний зв'язок для подачі пропозицій або питань, а відповіді друкуються у спеціальних бюлетенях. Питання мають взаємний інтерес, можуть обговорюватися на зустрічах групи працівників і менеджерів.
Великі організації практикують випуск щомісячних бюлетенів з інформацією щодо вдосконалення управлінських відносин і перспектив розвитку організації.
Важливим сучасним засобом інформаційного забезпечення є відеозапис. Відеострічки демонструють раз на квартал. Вони містять як виробничу, управлінську, так і фінансову інформацію і дозволяють працівникам формувати власну думку про окремих керівників і організації в цілому.
1.7. Проблеми в міжособистісних контактах.
Такими проблемами досить часто є психологічні відмінності в сприйнятті. Люди інтерпретують одну й ту ж інформацію по-різному залежно від освіти, життєвого досвіду, кола інтересів, потреб, емоційного стану. Дуже важливий також характер взаємин між керівником і підлеглим. В атмосфері довіри розширюються інформаційні потоки і підвищується точність інформації: якщо керівники чесні і відкриті, інформуючи своїх підлеглих, останні відповідають їм тим же.
Інша частина проблем міжособистісних контактів пов'язана з так званими семантичними бар'єрами. Вони виявляються в тому, що слова-символи, які використовуються для кодування інформації, можуть мати різні значення для різних людей залежно від їх професії, соціального статусу, національно-культурних відмінностей, посади і т. д. Ситуація ускладнюється тим, що в багатьох організаціях , а іноді навіть в їх структурних підрозділах, виробляється власний жаргон, що також може служити джерелом смислових спотворень.
Крім слів (основного засобу кодування) в інформаційних обмінах використовуються також і невербальні символи, наприклад, вираз обличчя, пози, жести, інтонації, які, як усім добре відомо, з власного досвіду, здатні істотно змінювати зміст вимовлених слів. Відповідно до досліджень психологів, значна частина мовної інформації (іноді до 90%) сприймається не через слова, а через мову жестів, поз і інтонацію. Це означає, що в багатьох випадках те, як ми говоримо, набагато важливіше слів, які ми вимовляємо. Невербальні символи (точніше їх протиріччя або невідповідність вербальним) здатні істотно спотворити зміст переданого повідомлення і створити додаткові проблеми у спілкуванні.
Проблеми, що виникають у міжособистісних інформаційних обмінах, мають психологічну природу і вирішуються перш за все шляхом підвищення психологічної культури менеджерів і, зокрема, вдосконаленням навичок ділового спілкування. Однак труднощі в процесах комунікації можуть бути викликані і причинами іншого - організаційного характеру.
Фільтрація. В організації існує необхідність відбору або фільтрації відомостей, щоб при обміні інформацією між підрозділами або рівнями управління направляти одержувачу тільки ті повідомлення, які його стосуються. Для прискорення руху інформації і надання повідомленню більшої ясності інформацію певним чином «стискають»: спрощують, обробляють, підсумовують. Це може призвести до отсеиванию одних і акцентування інших відомостей, що спотворюють зміст інформації.
Крім того, повідомлення, що передаються на вищі рівні організаційної ієрархії, досить часто спотворюються через ситуацію, тенденції постачати керівників лише позитивно сприймають інформацією. Це призводить до того, що підлеглі не інформують керівника про існуючу або потенційну проблему і повідомляють йому тільки те, що він хоче почути.
Перевантаження каналів зв'язку - інша причина труднощів в організаційних комунікаціях. Вона може бути викликана як елементарної браком технічних засобів зв'язку та обробки інформації (або їх технічною недосконалістю), так і надмірністю інформаційних потоків.
Нераціональна організаційна структура - ще одна причина, здатна викликати проблеми в комунікаціях. Якщо структура організації продумана погано, викликає дублювання функцій, завдань і повноважень, це неминуче призводить і до паралельних потоків інформації, її спотворень і уповільнення руху. Крім того, чим більше рівнів керівництва в організаційній структурі, тим більше ймовірність інформаційних спотворень, так як кожен рівень фільтрує і коригує передану інформацію. Нераціональна структура може також викликати конфлікти між різними підрозділами та окремими керівниками, що природно створює серйозні проблеми при обміні інформації і прийняття управлінських рішень.
1.8. Розвиток інформаційних технологій.
Їх роль у вдосконаленні комунікаційного процесу.
Найважливішим етапом формування інформаційного забезпечення є організація технологічного процесу переробки інформації за допомогою нових інформаційних технологій.