Звіт щодо практичного завдання на тему:
«Проведення переговорів»
Новосибірськ
2008
Переговори. Організація і проведення переговорів.
У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності важливу роль відіграють переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри. Переговори здійснюється у вербальній формі. Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії. Найсуттєвіше, укладено в умінні слухати співрозмовника, постійно виявляти до нього увагу і заохочувати його нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагати самоствердження партнера по переговорах.
Так що ж таке переговори? Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси. Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).
Успіх переговорів цілком залежить від того, наскільки добре ви до них підготувалися. До початку переговорів необхідно мати розроблену їх модель:
- Чітко уявляти собі предмет переговорів і обговорювану проблему. Ініціатива на переговорах буде у того, хто краще знає і розуміє проблему;
- Обов'язково скласти приблизну програму, сценарій ходу переговорів. Залежно від складності переговорів може бути кілька проектів;
- Намітити моменти своєї непоступливості, а також проблеми, де можна, поступитися, якщо несподівано виникає безвихідь в переговорах.
Реалізація цієї моделі можлива в тому випадку, якщо в процесі підготовки переговорів будуть вивчені наступні питання:
1) мета переговорів;
2) партнер по переговорах;
3) предмет переговорів;
4) ситуація і умови переговорів;
5) присутні, на переговорах;
6) організація переговорів.
Змістовна підготовка переговорів включає наступне:
- Аналіз проблеми і діагностика ситуації;
- Формування спільного підходу, основних цілей і завдань;
- Визначення переговорної позиції, можливих варіантів вирішення проблеми і узгодження інтересів;
- Формування пропозицій та їх аргументація.
Аналіз проблеми і діагностику ситуації слід вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу. У процесі підготовки до переговорів необхідно виявити інтереси учасників переговорів, причому не лише власні, а й партнера по переговорах. Нерозуміння інтересів партнера часто призводять до зриву процесу переговорів.
Організаційна підготовка переговорів передбачає:
- Формування делегації;
- Методи підготовки до переговорів.
Кількісний та якісний склад делегації визначається кількістю питань, що підлягають обговоренню, необхідністю залучення експертів, паралельним обговоренням деяких питань, рівнем представництва. При формуванні делегації визначаються основні функції кожного учасника переговорів.
У процесі підготовки переговорів проводяться наради. Цей метод підготовки можна вважати загальновизнаним. Наради розрізняються за кількістю учасників, періодичності їх проведення, кількості обговорюваних проблем. Наради спрямовані на визначення завдань і цілей майбутніх переговорів.
У процесі підготовки до переговорів проводяться також ділові або імітаційні ігри, що дозволяють відтворити ситуації на майбутніх переговорах. Паралельно ділові ігри сприяють виробленню навичок ведення переговорів.
Важливим є точне визначення позицій учасників переговорів і можливі варіанти взаємоприйнятних рішень.
Необхідно приділити належну увагу правилам організації та проведення переговорів. Основний принцип - рівноправності і взаємної поваги. Зазвичай про час і місце проведення бесіди домовляються заздалегідь, за 3 - 5 днів. Місцем проведення зазвичай є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить бесіду в своєму офісі, отримує перевагу «своїй території», що частково порушує принцип рівноправності. Тривалість розмови також визначається заздалегідь і регламент повинен дотримуватися кожної зі сторін. При тривалих бесідах рекомендується через 40-50 хвилин влаштовувати перерву, щоб продуктивність роботи не знижувалася від втоми.
Склад учасників переговорів також узгоджується заздалегідь і відображає баланс інтересів сторін. Обумовлюються також тематичні рамки бесіди і її основні цілі. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їх статусу. Якщо учасники бесіди раніше не були знайомі, то їх взаємне представлення супроводжується обміном візитними картками.
Проведення бесіди припускає конфіденційність змісту, тому фіксувати хід бесіди або окремі обговорювані положення можна лише за взаємною згодою, тобто це питання вимагає особливого обговорення. Правила організації та проведення ділових бесід, які спрямовані на те, щоб сприяти успішному їх проведення, щоб задоволення і хороше враження від взаємодії залишилося у кожної із сторін.
А ось і деякі поради, які допоможуть досягти вам успіхів при проведенні переговорів:
- Не спотворюйте факти. Чесність і прямота завжди винагороджуються по заслугах.
- Не робіть необгрунтованих припущень. Не треба думати, що ви добре знаєте настрої і почуття вашого партнера. Завжди перевіряйте себе питаннями.
- Будьте терплячі. Затримка в ході переговорів завжди засмучує, але це все-таки краще необдуманого рішення. Рішення, прийняті поспіхом, не принесуть користі ні вам, ні вашим партнерам.
- Не вірте всьому, що чуєте. Перевіряйте правильність будь-якої отриманої інформації.
Можу запропонувати і інші поради:
- Завжди просите більшого. Тактика початкового шоку цілком обгрунтована.
- Ніколи не погоджуйтеся першим і не виступайте першим з зустрічною пропозицією.
- Не показуйте, що ви готові піти на поступки. Як тільки ви вимовите фразу: «Це можна обговорити», вважайте, що ви виписали партнеру банківський чек.
- Якщо все ж таки необхідно піти на поступку, робіть це неохоче і повільно.
- Намагайтеся уникати недбалих і жорстких висловлювань. Це може викликати непримиренність вашого партнера.
- Зберігайте почуття гумору. Якщо ви займаєтеся чимось занадто довго і занадто інтенсивно, це починає дратувати, і в результаті у партнера складеться відчуття, що переговори стали для нього негативним досвідом. Ви повинні час від часу розряджати атмосферу, щоб вона не пригнічувала вас.
Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній стадії їх необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які порушувалися у процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнуто певний прогрес. Доцільно, також грунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.
При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. У даному випадку, акцентується увага не. на предметі переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють соопределеніе обгрунтованості пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти у майбутньому, тобто слід відмовитися від підбиття підсумків по тим розділам, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.
Отже, після проведення переговорів настає час підбити підсумки. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, коли прийняті необхідні заходи для їх реалізації, зроблені певні висновки для підготовки наступних переговорів. Аналіз підсумків переговорів має наступні цілі:
- Порівняння цілей переговорів з їх результатами;
- Визначення заходів і дій, що випливають з результатів переговорів;
- Ділові, особисті та організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження проводилися.
Він повинен проходити за такими трьома напрямками:
1) Аналіз відразу по завершенні переговорів - такий аналіз, який допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів;
2) Аналіз на вищому рівні керівництва організацією;
3) Індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з'ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань та організації в цілому. Це критичний самоаналіз в сенсі контролю і зробити висновки з переговорів.
Переговори на Сибірській Ярмарку.
21 березня у нашої групи відбулося виїзне заняття на Сибірську Ярмарок. У цей день на Ярмарку проходила Міжнародна виставка технологій, обладнання, матеріалів для лісової і деревообробної промисловості під назвою СібЛес Деревообробка. Метою нашого заняття було вступити в переговори з представником тієї чи іншої компанії. Отже, група студентів розійшлася виставковою залою у пошуках партнера для бесіди.
Мій вибір припав на представника виробничої компанії ТОВ «ЕкоДім».
«ЕкоДім» - це швидко розвивається, яка працює на Російському ринку з 2006 року. Вона є одним з кращих виробників профілювання клеєного бруса в Новосибірській області. Поставляє комплектуючі для зборки та будує «під ключ» дерев'яні брусові дому «преміум» і «економ» класів. Так що ж таке клеєний брус? На це питання представник «Екодома» відповів мені наступне. Клеєний брус-це надійний і довговічний будівельний матеріал, що зберігає всі кращі властивості деревини. Головна перевага, що дозволяє йому користуватися величезним споживчим попитом - це енергозбереження і екологічність. У Європі цей матеріал користується великою популярністю вже більше 30 років. У запропонованому мені для ознайомлення рекламному буклеті описані ще багато інших переваг клеєного бруса в порівнянні з іншими матеріалами (див. додаток). Відповідь мого співрозмовника викликав у мене наступне питання. «Як впливають переваги клеєного бруса при будівництві будинків?» Співробітник компанії розповів мені кілька «плюсів» такого будівництва:
- Відсутність усадки, розтріскування і викривлення;
- Дозволяє відмовитися від використання більшості оздоблювальних матеріалів;
- Велика міцність;
- Не потрібні глибокі і важкі фундаменти, тому що будинки з клеєного бруса значно легше кам'яних і цегляних;
- Хороші теплоізоляційні характеристики;
- Не вимагає додаткової обробки ні зсередини, ні зовні.
У ПК ТОВ «ЕкоДім» виробничий процес виготовлення клеєного бруса здійснюється на новому високотехнологічному обладнанні провідних зарубіжних виробників. Ця компанія з офісними, виробничими та складськими приміщеннями базується в п. Мочіще Новосибірської області.
Також особливий інтерес у мене викликало питання взаємин компанії з клієнтами: обслуговування, можливості компанії, вигідні для клієнта переваги перед іншими компаніями, що пропонують аналогічні товари та послуги. Звернувшись до компанії «ЕкоДім» ви отримаєте:
- Гнучку цінову політику;
- Індивідуальний підхід до кожного клієнта;
- Створення ескізного та робочого проекту;
- Використання якісного матеріалу;
- Великий вибір дизайнерських проектів.
За час роботи компанія створила базу типових проектів дерев'яних будинків, котеджів і бань з клеєного бруса з оптимальним планувальним рішенням. Вони являють собою базову модель, яку завжди можна відкоригувати за бажанням замовника.
Від аналогічних компаній «ЕкоДім» відрізняється тим, що має:
- Низькі ціни на будівельні матеріали з клеєного бруса за рахунок власного виробництва;
- Можливість працювати як з індивідуальними замовниками, так і з корпоративними клієнтами;
- Можливість гнучкого поетапної оплати після укладення договору;
- Готовність працювати в якості субпідрядника тільки з виготовлення і постачання бруса.
Подякувавши співробітника компанії за доброзичливу і невимушену бесіду, він запропонував мені рекламний буклет компанії «ЕкоДім», що містить більш детальну інформацію (див. додаток). На цьому переговори на Сибірській Ярмарку для мене закінчилися.
«Проведення переговорів»
Новосибірськ
2008
Переговори. Організація і проведення переговорів.
У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності важливу роль відіграють переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри. Переговори здійснюється у вербальній формі. Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії. Найсуттєвіше, укладено в умінні слухати співрозмовника, постійно виявляти до нього увагу і заохочувати його нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагати самоствердження партнера по переговорах.
Так що ж таке переговори? Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси. Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).
Успіх переговорів цілком залежить від того, наскільки добре ви до них підготувалися. До початку переговорів необхідно мати розроблену їх модель:
- Чітко уявляти собі предмет переговорів і обговорювану проблему. Ініціатива на переговорах буде у того, хто краще знає і розуміє проблему;
- Обов'язково скласти приблизну програму, сценарій ходу переговорів. Залежно від складності переговорів може бути кілька проектів;
- Намітити моменти своєї непоступливості, а також проблеми, де можна, поступитися, якщо несподівано виникає безвихідь в переговорах.
Реалізація цієї моделі можлива в тому випадку, якщо в процесі підготовки переговорів будуть вивчені наступні питання:
1) мета переговорів;
2) партнер по переговорах;
3) предмет переговорів;
4) ситуація і умови переговорів;
5) присутні, на переговорах;
6) організація переговорів.
Змістовна підготовка переговорів включає наступне:
- Аналіз проблеми і діагностика ситуації;
- Формування спільного підходу, основних цілей і завдань;
- Визначення переговорної позиції, можливих варіантів вирішення проблеми і узгодження інтересів;
- Формування пропозицій та їх аргументація.
Аналіз проблеми і діагностику ситуації слід вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу. У процесі підготовки до переговорів необхідно виявити інтереси учасників переговорів, причому не лише власні, а й партнера по переговорах. Нерозуміння інтересів партнера часто призводять до зриву процесу переговорів.
Організаційна підготовка переговорів передбачає:
- Формування делегації;
- Методи підготовки до переговорів.
Кількісний та якісний склад делегації визначається кількістю питань, що підлягають обговоренню, необхідністю залучення експертів, паралельним обговоренням деяких питань, рівнем представництва. При формуванні делегації визначаються основні функції кожного учасника переговорів.
У процесі підготовки переговорів проводяться наради. Цей метод підготовки можна вважати загальновизнаним. Наради розрізняються за кількістю учасників, періодичності їх проведення, кількості обговорюваних проблем. Наради спрямовані на визначення завдань і цілей майбутніх переговорів.
У процесі підготовки до переговорів проводяться також ділові або імітаційні ігри, що дозволяють відтворити ситуації на майбутніх переговорах. Паралельно ділові ігри сприяють виробленню навичок ведення переговорів.
Важливим є точне визначення позицій учасників переговорів і можливі варіанти взаємоприйнятних рішень.
Необхідно приділити належну увагу правилам організації та проведення переговорів. Основний принцип - рівноправності і взаємної поваги. Зазвичай про час і місце проведення бесіди домовляються заздалегідь, за 3 - 5 днів. Місцем проведення зазвичай є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить бесіду в своєму офісі, отримує перевагу «своїй території», що частково порушує принцип рівноправності. Тривалість розмови також визначається заздалегідь і регламент повинен дотримуватися кожної зі сторін. При тривалих бесідах рекомендується через 40-50 хвилин влаштовувати перерву, щоб продуктивність роботи не знижувалася від втоми.
Склад учасників переговорів також узгоджується заздалегідь і відображає баланс інтересів сторін. Обумовлюються також тематичні рамки бесіди і її основні цілі. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їх статусу. Якщо учасники бесіди раніше не були знайомі, то їх взаємне представлення супроводжується обміном візитними картками.
Проведення бесіди припускає конфіденційність змісту, тому фіксувати хід бесіди або окремі обговорювані положення можна лише за взаємною згодою, тобто це питання вимагає особливого обговорення. Правила організації та проведення ділових бесід, які спрямовані на те, щоб сприяти успішному їх проведення, щоб задоволення і хороше враження від взаємодії залишилося у кожної із сторін.
А ось і деякі поради, які допоможуть досягти вам успіхів при проведенні переговорів:
- Не спотворюйте факти. Чесність і прямота завжди винагороджуються по заслугах.
- Не робіть необгрунтованих припущень. Не треба думати, що ви добре знаєте настрої і почуття вашого партнера. Завжди перевіряйте себе питаннями.
- Будьте терплячі. Затримка в ході переговорів завжди засмучує, але це все-таки краще необдуманого рішення. Рішення, прийняті поспіхом, не принесуть користі ні вам, ні вашим партнерам.
- Не вірте всьому, що чуєте. Перевіряйте правильність будь-якої отриманої інформації.
Можу запропонувати і інші поради:
- Завжди просите більшого. Тактика початкового шоку цілком обгрунтована.
- Ніколи не погоджуйтеся першим і не виступайте першим з зустрічною пропозицією.
- Не показуйте, що ви готові піти на поступки. Як тільки ви вимовите фразу: «Це можна обговорити», вважайте, що ви виписали партнеру банківський чек.
- Якщо все ж таки необхідно піти на поступку, робіть це неохоче і повільно.
- Намагайтеся уникати недбалих і жорстких висловлювань. Це може викликати непримиренність вашого партнера.
- Зберігайте почуття гумору. Якщо ви займаєтеся чимось занадто довго і занадто інтенсивно, це починає дратувати, і в результаті у партнера складеться відчуття, що переговори стали для нього негативним досвідом. Ви повинні час від часу розряджати атмосферу, щоб вона не пригнічувала вас.
Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній стадії їх необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які порушувалися у процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнуто певний прогрес. Доцільно, також грунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.
При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. У даному випадку, акцентується увага не. на предметі переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють соопределеніе обгрунтованості пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти у майбутньому, тобто слід відмовитися від підбиття підсумків по тим розділам, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.
Отже, після проведення переговорів настає час підбити підсумки. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, коли прийняті необхідні заходи для їх реалізації, зроблені певні висновки для підготовки наступних переговорів. Аналіз підсумків переговорів має наступні цілі:
- Порівняння цілей переговорів з їх результатами;
- Визначення заходів і дій, що випливають з результатів переговорів;
- Ділові, особисті та організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження проводилися.
Він повинен проходити за такими трьома напрямками:
1) Аналіз відразу по завершенні переговорів - такий аналіз, який допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів;
2) Аналіз на вищому рівні керівництва організацією;
3) Індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з'ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань та організації в цілому. Це критичний самоаналіз в сенсі контролю і зробити висновки з переговорів.
Переговори на Сибірській Ярмарку.
21 березня у нашої групи відбулося виїзне заняття на Сибірську Ярмарок. У цей день на Ярмарку проходила Міжнародна виставка технологій, обладнання, матеріалів для лісової і деревообробної промисловості під назвою СібЛес Деревообробка. Метою нашого заняття було вступити в переговори з представником тієї чи іншої компанії. Отже, група студентів розійшлася виставковою залою у пошуках партнера для бесіди.
Мій вибір припав на представника виробничої компанії ТОВ «ЕкоДім».
«ЕкоДім» - це швидко розвивається, яка працює на Російському ринку з 2006 року. Вона є одним з кращих виробників профілювання клеєного бруса в Новосибірській області. Поставляє комплектуючі для зборки та будує «під ключ» дерев'яні брусові дому «преміум» і «економ» класів. Так що ж таке клеєний брус? На це питання представник «Екодома» відповів мені наступне. Клеєний брус-це надійний і довговічний будівельний матеріал, що зберігає всі кращі властивості деревини. Головна перевага, що дозволяє йому користуватися величезним споживчим попитом - це енергозбереження і екологічність. У Європі цей матеріал користується великою популярністю вже більше 30 років. У запропонованому мені для ознайомлення рекламному буклеті описані ще багато інших переваг клеєного бруса в порівнянні з іншими матеріалами (див. додаток). Відповідь мого співрозмовника викликав у мене наступне питання. «Як впливають переваги клеєного бруса при будівництві будинків?» Співробітник компанії розповів мені кілька «плюсів» такого будівництва:
- Відсутність усадки, розтріскування і викривлення;
- Дозволяє відмовитися від використання більшості оздоблювальних матеріалів;
- Велика міцність;
- Не потрібні глибокі і важкі фундаменти, тому що будинки з клеєного бруса значно легше кам'яних і цегляних;
- Хороші теплоізоляційні характеристики;
- Не вимагає додаткової обробки ні зсередини, ні зовні.
У ПК ТОВ «ЕкоДім» виробничий процес виготовлення клеєного бруса здійснюється на новому високотехнологічному обладнанні провідних зарубіжних виробників. Ця компанія з офісними, виробничими та складськими приміщеннями базується в п. Мочіще Новосибірської області.
Також особливий інтерес у мене викликало питання взаємин компанії з клієнтами: обслуговування, можливості компанії, вигідні для клієнта переваги перед іншими компаніями, що пропонують аналогічні товари та послуги. Звернувшись до компанії «ЕкоДім» ви отримаєте:
- Гнучку цінову політику;
- Індивідуальний підхід до кожного клієнта;
- Створення ескізного та робочого проекту;
- Використання якісного матеріалу;
- Великий вибір дизайнерських проектів.
За час роботи компанія створила базу типових проектів дерев'яних будинків, котеджів і бань з клеєного бруса з оптимальним планувальним рішенням. Вони являють собою базову модель, яку завжди можна відкоригувати за бажанням замовника.
Від аналогічних компаній «ЕкоДім» відрізняється тим, що має:
- Низькі ціни на будівельні матеріали з клеєного бруса за рахунок власного виробництва;
- Можливість працювати як з індивідуальними замовниками, так і з корпоративними клієнтами;
- Можливість гнучкого поетапної оплати після укладення договору;
- Готовність працювати в якості субпідрядника тільки з виготовлення і постачання бруса.
Подякувавши співробітника компанії за доброзичливу і невимушену бесіду, він запропонував мені рекламний буклет компанії «ЕкоДім», що містить більш детальну інформацію (див. додаток). На цьому переговори на Сибірській Ярмарку для мене закінчилися.