Таблиця

М'які	Жорстка		Принципова
1.Участнікі переговорів - друзі.	Учасники переговорів - вороги.	Учасники переговорів-партнери у вирішенні проблеми.
2. Мета - угода.	Мета - перемога.	Мета - ефективне і безконфліктне вирішення проблеми.
3. Ідуть на поступки з метою збереження взаємин.	Вимагають поступок як умови збереження взаємин.	Відокремлюють емоції від проблеми.
4. М'який конфлікт людям і проблеми.	Жорсткий конфлікт проблеми і людям.	М'який конфлікт людям, жорсткий конфлікт проблеми.
5. Довіряють іншим.	Не довіряють іншим.	Створюють довірчі відносини.
6. Легко змінюють позицію.	Чіпко триматися за позицію.	Зосереджуються не на своїй позиції, а на загальних інтересах.
7. Вносять пропозиції.	Погрожують.	До вивчення інтересів протилежної сторони не мають твердої позиції.
8. Розкривають свою позицію.	Вводять в оману щодо своєї позиції.	Розкривають свою позицію.
9. Ідуть на односторонні втрати заради збереження стосунків.	Вимагають односторонніх переваг, як умови досягнення угоди.	Враховують можливості взаємної вигоди.
10. Шукають єдино можлива відповідь, рішення, прийнятне для іншої сторони.	Шукають єдино можлива відповідь, рішення, прийнятне для себе.	Вибирають з різних варіантів прийнятне рішення для обох сторін.

1.2 Природа конфлікту в організації
Ще один об'єктивний елемент конфлікту - його середовище, що включає сукупність об'єктивних умов конфлікту. Середа конфлікту робить істотний вплив на причини його виникнення і всю динаміку.
На необхідність урахування соціальних умов, в яких протікає конфлікт, вказував В. Лазарєв [35].
З точки зору рівнів соціальної системи розрізняють мікро-і макросередовище конфлікту. Мікросередовище конфлікту - це сукупність умов взаємодії людей, які безпосередньо впливають на міжособистісний і міжгруповий конфлікт. Макросередовище конфлікту включає в себе ті умови, які впливають на розвиток конфліктів між великими соціальними групами й державами. Хоча опосередковано макросередовище впливає, звичайно, і на розвиток конфліктів на рівні окремих особистостей і малих груп.
За природою складових її компонентів можна виділити три види середовища конфлікту:
I) фізичну, 2) суспільно-психологічну і 3) соціальну.
Для того, щоб точніше усвідомити природу конфлікту і його відмінності від суміжних явищ необхідно визначити межі конфлікту, тобто його зовнішні межі в просторі і взаємини часу.
Можна виділити три аспекти визначення меж конфлікту: просторовий, часовий і внутрішньосистемний [19].
Просторові межі конфлікту визначаються територією, на якій відбувається конфлікт. Часові межі - це тривалість конфлікту, її початок і кінець. Від того чи можна вважати конфлікт почався, залежить оцінка дій його учасників у тій чи інший момент часу. Внутрішньо же аспект розвитку конфлікту тісно пов'язаний з чітким виявленням конфліктуючих сторін з усього кола його учасників.
Необхідно також розглянути особистісні елементи конфлікту, до яких відносяться психофізіологічні, психологічні, етичні та поведінкові властивості окремої особистості, що впливають на виникнення і розвиток конфліктної ситуації.
Риси характеру особистості, її звички, почуття, воля, інтереси і мотиви - все ця і багато інших її якості відіграють величезну роль у динаміці будь-якого конфлікту. Але найбільшою мірою їх вплив можна знайти на мікрорівні, в міжособистісному конфлікті і в конфлікті всередині організації [49].
Серед особистісних елементів конфлікту перш за все слід назвати:
1) основні психологічні домінанти поведінки;
2) риси характеру і типи особистостей;
3) установки особистості, що утворюють ідеальний тип індивідуальності;
4) неадекватні оцінки і сприйняття;
5) манери поведінки;
6) етичні цінності.
Відмінності названих характеристик людей, їх розбіжність і протилежний характер можуть служити підставою конфлікту.
Найважливішу роль серед особистісних чинників конфлікту відіграють основні психологічні домінанти поведінки особистості: 1) ціннісні орієнтації; 2) мети; 3) мотиви, 4) інтереси; 5) потреби.
Всі вони мають внутрішню взаємозв'язок і випливають один з іншого.
Розглянемо їх більш докладно.
1. Ціннісні орієнтації людей як суб'єктів конфлікту формуються в процесі соціалізації особистості і виражаються в тих моральних, ідеологічних, політичних та інших засадах, на основі яких суб'єкт протиборства оцінює характер конфлікту і будує свою поведінку у цій ситуації. На базі ціннісних орієнтації відбуваються виокремлення та диференціація об'єктів конфлікту за їх значимістю, вирішується питання про те, чи слід взагалі брати участь в конфлікті.
2. Мета - це усвідомлений образ передбачати результати, на досягнення якого спрямована дія людини [4].
Що стосується конфлікту мета його суб'єктів - це подання тієї кінцевої ситуації, яка виникне в результаті розв'язання протиборства, і до досягнення якої прагнуть його учасники. Саме цей корисний для учасників конфлікту результат і визначає спрямованість їхньої поведінки. Залежно від розвитку конфлікту основна мета може бути замінена на іншу, яка на початку конфлікту виступала як мета-засіб.
Образ передбачаємо позитивного результату конфлікту придбає спонукальну силу і таким чином стає метою, починає спрямовувати дії суб'єктів протиборства. Але це відбувається тоді, коли здійснюється зв'язок мети з мотивом поведінки.
3. Мотив - спонукання до діяльності, пов'язане з задоволенням тих чи інших потреб особистості. Мотиви в конфлікті - це спонукання до вступу в конфлікт, пов'язані із задоволенням потреб опонента, сукупність зовнішніх і внутрішніх умов, що викликають конфліктну активність суб'єкта. Основою вступу в конфлікт, в кінцевому рахунку, виступає необхідність реалізації його суб'єктами своїх інтересів.
4. Інтереси учасників конфлікту - це усвідомлення ними об'єкта конфлікту як своєї потреби. Звідси підвищена увага саме до даного об'єкту конфлікту, а не до іншого. Саме протиріччя інтересів народжує конфлікт.
5. Потреба. З точки зору психології потреба суб'єктів конфлікту - це таке їх стан, який виражається в тому, що об'єкт конфлікту виступає як потреба, гостра необхідність для їх існування. Тому вона є самим глибинним джерелом активності суб'єктів і штовхає їх на конфліктні дії. Потреба, таким чином, є тим станом особистості, яке регулює її поведінку, в тому числі і конфліктну поведінку. Але при цьому ця регуляція здійснюється у взаємозв'язку з інтересами, мотивами, цілями і ціннісними орієнтаціями особистості.
Важливу роль у виникненні та розвитку конфлікту відіграють риси характеру особистості, її базові характеристики. Це індивідуальні психофізіологічні властивості темпераменту людини, які проявляються в особливостях самооцінки, в способі реагування на слова і вчинки людей. У зв'язку з цим виділяють насамперед дві основні психологічні осі особистості:
• екстраверсія - інтроверсія,
• емоційна нестійкість - емоційна стабільність.
Залежно від домінування тієї чи іншої характеристики виділяють такі типи особистостей:
1. Екстраверти - люди, які потребують постійної стимуляції, «підживлення» від зовнішнього середовища. Вони товариські, прагнуть до нових вражень, схильні до ризику, люблять зміни
2. Інтроверти - стимули для життєвої активності вони черпають зсередини, живуть в основному своїм внутрішнім світом. Вони замкнуті, мало товариські, повільні, серйозні, люблять порядок, дружать з небагатьма.
3. Емоціональнонеустойчівие люди характеризуються постійним емоційним напруженням, переживанням особистої загрози, підвищеною чутливістю до невдач і помилок.
4. Емоційно стабільні люди - їм властиві емоційна врівноваженість, негнучкість характеру, нездатність глибоко співчувати переживанням інших людей [14].
Крайні прояви названих якостей в особистості дуже рідкісні. Кожен зазвичай займає позицію в діапазоні ближче до того чи іншого полюсу. Але залежно від того, якою мірою ці якості присутні в людині, виділяють чотири основних типи характеру особистості.
1. Меланхолік - людина, що поєднує в більшій мірі риси інтроверта і емоційної нестійкості. Його основні характеристики: замкнутість, песимізм, неврівноваженість, похмурість, тривожність.
2. Холерик - поєднує риси екстраверта і емоційної нестабільності. Це людина образливий, неспокійний, збудливий, імпульсивний, різкий, активний, нестриманий. Йому властиві спади і підйоми настрою.
3. Сангвінік - більшою мірою поєднує властивості екстраверта та емоційної стабільності. Йому притаманні такі риси, як товариськість, відкритість, доступність, балакучість, ініціативність, активність, працездатність і оптимістичність.
4. Флегматик - поєднує в більшою мірою властивості інтроверта і емоційної стабільності. Він володіє такими рисами: старанністю, вдумливістю, стриманістю, миролюбністю, врівноваженістю, надійністю, спокоєм.
Особливо важливий особистісний елемент конфлікту - надмірна виразність окремих характеру рис характеру індивіда. Для їх позначення Н. Крогіус ввів поняття акцентуація характеру, тобто певний напрям характеру [33]. Акцентуйовані особистості випробують додаткові труднощі у взаємодіях з іншими. А окремі надмірно виражені риси характеру прямо носять конфліктну спрямованість
Виділені Леонгардом типи акцентуйованих особистостей розділені на дві групи:
1) акцентуації характеру (демонстративний, нетактовним, застревающий, збудливий);
2) акцентуації темпераменту (гіпертіміческій, дистимической, тривожно - боязкий, циклотимічний, емотивний, афективно - екзальтований).
Відмінності в манерах поведінки, неадекватні оцінки і сприйняття людиною як себе, так і інших людей можуть також стати причиною конфлікту.
Ці відмінності можуть бути обумовлені як рисами характеру, так і освітою, ціннісними орієнтаціями, життєвим досвідом, тобто факторами, пов'язаними з процесом соціалізації особистості. Але зустрічаються люди просто важкі у спілкуванні, поведінка яких незручно для оточуючих і які є підвищеними джерелами виникнення конфліктів.
У своїй роботі «Спілкування з важкими людьми» Роберт М. Бремсон виділив цілий ряд таких типів важких у спілкуванні людей [9]. Перерахуємо деякі з них: агрессівісти, скаржники, мовчуни, сверхпокладістие, вічні песимісти, всезнайки.
До особистісним елементам конфлікту слід віднести також такі психофізіологічні якості людей, які знайшли своє вираження у виділенні двох типів особистості: художнього і розумового. Цей поділ обумовлено тим, що мозок людини складається з двох півкуль, кожна з яких «відповідає» за свої функції організму і психіки.
До важливих особистісним елементам конфлікту слід віднести установки особистості, що утворюють ідеальні утворюють типи індивідуальності. У зв'язку з цим Едуард Шпрангер (1882 - 1963) у своєму творі «Форми життя» виділив шість основних ідеальних типів людей, які відповідають розбіжностям у їх ціннісних орієнтаціях: теоретичний людина, економічна людина, естетичний людина, соціальна людина, політичний людина, релігійна людина.
Заниження або завищення якостей інших людей або своїх власних може породжувати найрізноманітніші непорозуміння, протиріччя і конфлікти. У зв'язку з цим виділимо типові помилки, які часто призводять до необ'єктивним оцінкам.
1. Ефект ореолу - помилка, яка виникає при необхідності робити висновки про внутрішні характеристики іншої людини за зовнішніми ознаками.
2. Ефект бумеранга - за певних діях джерела інформації на аудиторію або на окрему особистість може вийти результат, протилежний очікуваному.
3. Ефект новизни - при сприйнятті та оцінці людьми один одного по відношенню до незнайомої людини більш значущою є перша інформація, а по відношенню до знайомого - остання, тобто більш нова інформація.
4. Ефект поблажливості - тенденція оцінювати себе і інших більш високо за шкалою позитивних характеристик і більше низько за шкалою негативних якостей.
5 Логічна помилка - близька до ефекту ореола. Суть її полягає в часто повторюваної взаємозв'язку якостей особистості, про яких відомо особам, які виступають в якості експертів.
6. Помилка соціального стереотипу. Соціальний стереотип - це відносно стійкий і спрощений образ соціального об'єкта: групи, індивіда, явища. Його наявність грає істотну роль в оцінці людиною інших людей і подій.
7. Помилка центральної тенденції - виникає тоді, коли оцінює уникає давати низькі або високі оцінки, а користується усередненими оцінками.
8. Помилка привабливості та взаємної симпатії - полягає в тому, що через симпатію до близької людини оцінка завищується.
9. Помилка близькості - проявляється, коли оцінюваний порівнюється з іншими людьми цього ж статусу та соціальної ролі, а не автономно, безвідносно до кого-небудь [54].
Американський конфліктолог Джині Г. Скотт додає до цього переліку важких у спілкуванні людей ще цілий ряд типів: «максималісти», «потайливі», «невинні брехуни», «помилкові альтруїсти».
Зазвичай конфліктна ситуація характеризується деякою ступенем перекрученості і невизначеності. Тому саме ця «невизначеність» результату є необхідною умовою виникнення конфлікту, бо тільки в цьому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, які з самого початку приречені на поразку [46].
Ступінь перекрученості конфліктної ситуації - не постійна величина.
Розглянемо, в чому полягає перекручування конфліктної ситуації:
1. Спотворення конфліктної ситуації в цілому:
- Конфліктна ситуація спрощується, складні або неясні моменти не аналізуються;
- Відбувається схематизація конфліктної ситуації; виділяються деякі основні, стійкі зв'язки і відносини;
- Зменшується перспектива сприйняття;
- Сприйняття ситуації відбувається в полярних оцінках за типом «чорне - біле»;
- Панує категоричність оцінок, які не піддаються перегляду і сумнівам.
2. Спотворення сприйняття мотивів поведінки в конфлікті:
- Власна мотивація. Як правило, собі приписуються соціально схвалювані мотиви. Власні помисли оцінюються як шляхетні, цілі - як піднесені і тому варті реалізації.
- Мотиви опонента оцінюються як підлі і ниці.
3. Спотворення сприйняття дій, висловлювань, вчинків:
- Власна позиція. Зазвичай фіксується нормативна обгрунтованість своєї позиції, її доцільність.
- Позиція опонента. Розглядається як помилкова, бездоказова, нормативно не підкріплена.
4. Спотворення сприйняття особистісних якостей:
- Сприйняття самого себе. Зазвичай виділяються позитивні, привабливі риси. Вони пропагуються серед оточуючих. Ігноруються зауваження, вказівки про будь-яких сумнівних, безглуздих і невигідних якостях, властивості своєї особистості;
- Сприйняття особистості опонента. Посилюється пошук всього негативного і непривабливого [7].
Виділяють ряд факторів, які породжують і підсилюють ступінь спотворення сприйняття конфліктної ситуації: зміна протікання психічних процесів у стані стресу; негативні емоції; рівень інформованості учасників один про одного; особливості перцептивних процесів; невміння передбачати наслідок, ступінь значущості потреб і мотивів; домінування у свідомості опонента «агресивної концепції середовища»; негативна установка на опонента; сформувалася в доконфліктний період стосунків.
Виходячи з викладеного вище розуміння сутності конфлікту, його об'єкта і предмета розглянемо типологію «конфліктів» у «вузькому» розумінні слова, тобто про конфлікти, що виникають у процесі людської діяльності і поведінки людей, про конфлікти, що представляють собою особливу якість взаємодії між людьми або між різними елементами внутрішньої структури самої особистості.
Однак навіть у цьому випадку, маючи на увазі тільки людська взаємодія, дати будь-яку закінчену типологію конфліктів не представляється можливим. Це пояснюється тим, що є величезна різноманітність суб'єктів, цілей, мотивів, областей, видів, систем і рівнів, тимчасових рамок і людської взаємодії, кожне з яких може служити підставою для типології конфліктів.
У вітчизняному менеджменті отримав широку популярність такої науковий підхід, який дозволяє співвідносити тип конфлікту з типовими формами поведінки сторін, прогнозувати можливі наслідки у певному діапазоні, зв'язати конфліктне прояв з областю змістовних протиріч (А. А. Єршов, В. А. Соснін та ін ) [21]. Підставами для класифікації зазвичай виступають джерело конфлікту, його зміст, значимість конфліктних чинників, структурно-динамічні характеристики (інтенсивність, тривалість, функціональні наслідки та ін.) Типології конфліктів зустрічаються практично в кожній роботі цього напрямку.
Найбільш загальна класифікація конфліктних ситуацій полягає у виділенні їх на об'єктивні та суб'єктивні залежно від причин їх породжують. Об'єктивні конфліктні ситуації обумовлені якими-небудь об'єктивними обставинами [8].
Суб'єктивні конфліктні ситуації бувають обумовлені розбіжністю інтересів окремих людей, або ж виникають через неусвідомлюваних особистісних якостей опонентів. У першому випадку суб'єктивні конфлікти мають цілеспрямований характер, тому що, опоненти спрямовують свої дії на оволодіння об'єктом конфлікту і більшою частиною усвідомлюють як об'єкт конфлікту, так і свої дії. У другому випадку ж конфлікт буває нецілеспрямованими, не має об'єкту і являє собою як би самоціль для суб'єкта конфліктної взаємодії. Дуже часто такі конфлікти набувають затяжного характеру, коли сторонній спостерігач не завжди може розгледіти, що тут має місце конфлікт, а іноді й сам суб'єкт не усвідомлює його. Саме такі конфлікти є найбільш складними для аналізу і конструктивного вирішення. Ініціатор їх особу, для якої конфліктне взаємодія є способом вирішення внутрішніх суперечностей, не усвідомлює цього, а приписує відповідальність за те, що відбувається своєму супротивнику чи обставинам [4].
У словнику пояснюються три види конфліктів в залежності від кількості учасників:
1. Внутріособистісний, який характеризується боротьбою приблизно рівних за силою мотивів, потягів, інтересів у одного і того ж людини;
2. Міжособистісний, що характеризується тим, що діючі особи прагнуть реалізувати у своїй життєдіяльності взаємовиключні цілі;
3. Міжгруповий, що відрізняється тим, що конфліктуючими сторонами виступають вже соціальні угруповання, що переслідують несумісні цілі і перешкоджають одна одній їх здійснення. Зауважимо, що міжособистісний і міжгруповий конфлікти часто протікають і як внутрішньоособистісний [20].
С. Бауерс, Т. Леймдорфер виділяють два види конфліктів в залежності від їх розв'язності (див. таблицю):
Таблиця Співвідношення видів і фаз конфлікту
1. Конструктивний - дозволений конфлікт, де з'ясовуються позиції обох
сторін без звинувачень і докорів шляхом взаємоповаги і співпраці;
2. Деструктивний - невирішений конфлікт, де учасники не вислуховують один одного до кінця, не йдуть на співпрацю при пошуку виходу з ситуації, скочуються на взаємні докори й образи при визначенні суті конфлікту [6].
В. П. Захаров, Є. В. Сидоренко ділять всі конфлікти, грунтуючись на принципі наявності або відсутності предмета спору, на реалістичні або предметні, і нереалістичні, або безпредметні. У реалістичних конфліктах виділяється конструктивна і деструктивна фази, а в нереалістичних - тільки одна фаза - деструктивна.
Реалістичні (предметні) конфлікти викликаються незадоволенням певних вимог учасників і несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом переваг між ними.
Нереалістичні (безпредметні) конфлікти, хоча й потребують взаємодії між двома або більше людьми, містять не суперечать один одному устремління суперників, а потреба звільнитися від напруги.
Конструктивна фаза конфлікту характеризується тим, що обидва опоненти усвідомлюють мета, предмет, засоби спільної діяльності (бесіди, робота над чим-то і т.д.), правильно оцінюють свої можливості і своє стану і способи на об'єктивну оцінку стану і реакцій опонента.
Однак, можливо, їх не задовольняє:
1). стиль ведення розмови: підвищений емоційний тон мови, закиди, виправдання, висловлювання, що відображають орієнтацію на себе і свої інтереси при ігноруванні реакцій партнера і слабкості зворотного зв'язку;
2). немовні характеристики поведінки: ухилення від розмов, припинення спільної діяльності або її неякісне виконання, спроби згладити негативні результати чи наслідки діяльності, напружений самоконтроль поведінки, специфічні немовні реакції на негативне ставлення конфлікт розмови і т.д.
Деструктивна фаза конфлікту починається тоді, коли взаємна незадоволеність опонентів один одним, способами вирішення проблеми, продуктивністю спільної діяльності перевищує певний критичний поріг і колективна робота стає некерованою.
Тому найважливіше завдання керівника будь-якого рівня - рішення проблем регулювання конфліктів, недопущення їх переростання з конструктивною в деструктивну форму, запобігання розростання, генералізації конфлікту. Для цього особливо важливо розбиратися у структурі, динаміці, типології конфлікту, тобто у всьому понятійно-категоріальному апараті конфліктології [33].
Важливою характеристикою конфлікту є його динаміка (див. рис.1).
Перш ніж розглянути етапність розвитку конфлікту, необхідно визначити його часові межі - початок і закінчення [38]. Це важливо для розуміння його відмінностей від «околоконфліктних» явищ і вироблення доцільних стратегій керуючого впливу на конфлікт. Початок конфлікту може бути зафіксовано у вигляді первинних актів протидії сторін. Для визнання конфлікту почався потрібні три співпадаючих умови:
- Перший учасник свідомо й активно діє на шкоду іншому учаснику (під діями розуміються як фізичні руху, так і передача інформації);
- Другий учасник (опонент) усвідомлює, що зазначені дії спрямовані проти його інтересів;
- У зв'язку з цим опонент робить дії у відповідь проти першого учасника.
Якщо одна з взаємодіючих сторін робить агресивні дії, а друга займає пасивну позицію, то конфлікту немає. Конфлікт відсутній також коли одна із сторін замишляє конфліктну взаємодію, тобто здійснює уявні, а не поведінкові дії. Закінчення конфлікту може мати різні форми та наслідки. Однак у будь-якому випадку мова йде про припинення дій один проти одного.
Ступінь напруженості
відносин


Д і ф ф е р е н ц і а ц і я І н т е р н а ц і я


Возникно-Усвідомлення Спроби Предконф-Інцидент Ескалація зба-Завершено-Часткова Повна t
веніе об'єк-об'єктивною вирішити ліктная рованное ня кон-нормалі-нормалі-
об'єктивно проблемної проблему ситуація проти-фликт зація від-зація від-
проблем-ситуації неконф-дія ношень ношень
ної ліктнимі
ситуації способами
Латентний період Відкритий період Латентний період
(Предконфлікт) (власне конфлікт) (послеконфлікт-
ва ситуація)

Рис. 1. Основні періоди та етапи динаміки конфлікту.
1.3 Стадії розвитку конфлікту
Можна виділити наступні три основні стадії розвитку конфлікту:
1) латентну стадію (передконфліктна ситуація),
2) стадію відкритого конфлікту,
3) стадію дозволу (завершення) конфлікту.
Передконфліктна ситуація - це можливість, а не дійсність конфлікту, який не виникає на порожньому місці, а визріває поступово, у міру розвитку і загострення протиріч, його викликають.
Ці протиріччя і факти, що призводять до протиборства, спочатку не виявляються ясно і чітко, вони сховані за безліччю випадкових і другорядних явищ. Це період накопичення факторів і процесів, які можуть призвести до конфлікту. Тому досить часто і цілком справедливо його називають латентним періодом конфлікту, передконфліктна періодом або інкубаційним станом конфлікту. Ми його будемо називати передконфліктної ситуацією.
Латентний період включає етапи:
- Виникнення об'єктивної проблемної ситуації суб'єктами взаємодії;
- Спроби сторін розв'язати об'єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами;
- Виникнення передконфліктної ситуації.
Козирєв Г.І. передконфліктна стадія умовно ділить на три фази розвитку, для яких характерні наступні особливості у взаєминах сторін [25]:
1. Виникнення суперечностей з приводу певного спірного питання; зростання недовіри і соціальної напруженості; пред'явлення односторонніх чи взаємних претензій; зменшення контактів і накопичення образ.
2. Прагнення довести правомірність своїх домагань і звинувачення противника в небажанні вирішувати спірні питання «справедливими методами»; замикання на своїх власних стереотипах: появи упередженості і неприязні в емоційній сфері.
3. Руйнування структур взаємодії, перехід від взаємних звинувачень конфлікт загрозам; зростання агресивності; формування «образу ворога» і установка на боротьбу.
Передконфліктна ситуація - це зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту, викликані певними протиріччями.
Якщо не рахувати випадків, коли виникає помилковий конфлікт, то зазвичай конфлікт породжується об'єктивною проблемною ситуацією [50].
Суть такої ситуації полягає у виникненні протиріччя між суб'єктами (їхніми цілями, мотивами, діями, прагненнями і т. д.). Так як протиріччя ще не усвідомлено і немає конфліктних дій, то цю ситуацію називають проблемною. Вона є результатом дії переважно об'єктивних причин [4].
Об'єктивні суперечливі ситуації, що виникають в діяльності людей, створюють потенційну можливість виникнення конфліктів, яка переходить в реальність тільки в поєднанні з суб'єктивними факторами.
Усвідомлення ситуації протиріч не завжди тягне конфліктну взаємодію сторін. Часто вони, або одна з них, намагаються вирішити проблемну ситуацію неконфліктними способами (переконанням, роз'ясненням, проханнями, інформуванням протилежної сторони). Іноді учасник взаємодії поступається, не бажаючи переростання проблемних ситуацій у конфлікт. У будь-якому випадку на даному етапі сторони аргументують свої інтереси і фіксують позиції.
При цьому слід мати на увазі, що саме усвідомлення причин потенційного конфлікту в передконфліктної ситуації може бути як адекватною (правильним), так і неадекватним.
Неадекватне усвідомлення проблемної ситуації може мати двоякого роду наслідки.
1. Воно може сприяти стримуванню, затягування виникнення відкритого конфлікту. Це відбувається, коли небезпека проблемної ситуації недооцінюється або применшується.
2. Воно може сприяти форсуванню настання явного конфлікту, його штучного підштовхуванню. Важливо також відзначити, що різні опоненти потенційного конфлікту можуть бути зацікавлені у неадекватній оцінці і неадекватне сприйняття небезпеки протиріч та чинників, що виникли в передконфліктної ситуації, і свідомо вводити в оману інших учасників майбутнього конфлікту. Цілі цієї дезінформації і дезорієнтації противника потенційного конфлікту в оцінці небезпеки передконфліктної ситуації можуть бути також подвійними. Вони можуть бути спрямовані або на стримування майбутнього протиборства, або на провокування одного з опонентів конфлікту до форсування протиборства. У першому випадку небезпека протиріч передконфліктної ситуації свідомо применшується, у другому - перебільшується. Але в будь-якому випадку свідома помилкова оцінка передконфліктної ситуації використовується однією із сторін у своїх інтересах.
Таким чином, адекватне і своєчасне усвідомлення та оцінка передконфліктної ситуації є найважливішою умовою найбільш оптимального вирішення передконфліктної ситуації і ефективним способом запобігання можливого конфлікту [53].
Правильне осмислення протиріч на цій стадії дозволяє вжити заходів для їх врегулювання ще до початку відкритого конфлікту.
Ознакою переходу прихованої (латентної) стадії конфлікту у відкриту є перехід сторін до конфліктної поведінки. Як зазначалося вище, конфліктну поведінку представляє собою виражені зовні дії сторін. Їх специфіка, як особливої ​​форми взаємодії, полягає в тому, що вони спрямовані на блокування досягнення супротивником його цілей і здійснення своїх власних цілей. Іншими ознаками конфліктних дій є:
• розширення числа учасників;
• наростання числа проблем, що утворюють комплекс причин конфлікту, перехід від ділових проблем до особистісним;
• зміщення емоційного забарвлення конфлікту у бік темного спектру, негативних почуттів, таких, як неприязнь, ненависть і т.п.;
• зростання ступеня психічної напруженості до рівня стресової ситуації.
Перехід конфлікту з латентного стану у відкрите протиборство відбувається в результаті того чи іншого інциденту. Інцидент - це той випадок, який ініціює відкрите протиборство сторін. Інцидент конфлікту слід відрізняти від його приводу. Привід - це ту конкретну подію, яка служить поштовхом, предметом до початку конфліктних дій. При цьому воно може виникнути випадково, а може і спеціально придумувати, але привід ще не є конфлікт. На відміну від цього інцидент - це вже конфлікт, його початок.
Інцидент може статися випадково, а може бути спровокований суб'єктом (суб'єктами) конфлікту, з'явитися результатом природного ходу подій. Буває, що інцидент готує і провокує якась сила, яка переслідує свої інтереси в передбачуваному «чужому» конфлікті [26].
Автори книги «Увага: конфлікт» Ф.М. Бородкін і Н. М. Коряк виділяють чотири типи конфліктних ситуацій і чотири типи інциденту за характером виникнення:
1) об'єктивні цілеспрямовані,
2) об'єктивні нецілеспрямовану,
3) суб'єктивні цілеспрямовані,
4) суб'єктивні нецілеспрямовану [8].
Інцидент знаменує собою перехід конфлікту в нову якість. У ситуації, що склалася три варіанти поведінки конфліктуючих сторін:
- Сторона (сторони) прагнуть залагодити протиріччя і знайти компроміс;
- Одна зі сторін робить вигляд, що «нічого особливого не сталося» (відхід від конфлікту);
- Інцидент стає сигналом до початку відкритого протистояння [25].
Реальні сили опонентів у конфлікті до кінця не відомі і невідомо, як далеко в протиборстві може піти той чи інший учасник конфлікту. Ця невизначеність істинних сил і ресурсів (матеріальних, фізичних, фінансових, психічних, інформаційних і т.д.) противника є дуже важливим фактором стримування розвитку конфлікту на його початковій стадії. Разом з тим ця невизначеність сприяє і подальшому розвитку конфлікту. Більш слабка сторона не стала б у багатьох випадках посилювати марне протиборство, а сильна сторона, не довго думаючи, придушила б супротивника своєю міццю. В обох випадках інцидент був би досить швидко вичерпано.
Таким чином, інцидент часто створює амбівалентну ситуацію в установках і діях опонентів конфлікту.
Навіть після інциденту зберігається можливість вирішити конфлікт мирним шляхом, за допомогою переговорів прийти до компромісу між суб'єктами конфлікту. І цю можливість варто використовувати повною мірою.
Вся сукупність дій учасників конфлікту на його відкритої стадії характеризується терміном ескалація, під яким розуміються інтенсифікація боротьби, наростання руйнівних дій сторін один проти одного, створюють нові передумови для негативного результату конфлікту.
Під ескалацією конфлікту (від лат. Scala - сходи) розуміється прогресуюче в часі розвиток конфлікту, загострення протиборства, при якому наступні руйнівні дії опонентів один на одного вище за інтенсивністю, ніж попередні.
Ескалація конфлікту представляє ту його частину, яка починається з інциденту і закінчується ослабленням боротьби, переходом до завершення конфлікту [4].
Ескалація конфлікту характеризується наступними ознаками:
1. Звуження когнітивної сфери в поведінці і діяльності.
2. Витіснення адекватного сприйняття іншого образом ворога. Образ ворога як цілісне уявлення про опонента, що інтегрує перекручені та ілюзорні риси, починають формуватися в ході латентного періоду конфлікту в результаті сприйняття, детермінованого негативними оцінками. Поки немає протидії, поки погрози не реалізовано, образ ворога носить вогнищевий характер. У ході ескалації образ ворога проявляється все більш виразно й поступово витісняє об'єктивний образ.
Про те, що образ ворога стає домінуючим в інформаційній моделі конфліктної ситуації свідчить:
- Недовіра, покладання провини на ворога, ототожнення зі злом;
-Негативний очікування, уявлення «нульової суми» (все, що вигідно ворогу шкодить нам і навпаки);
- Деіндивідуалізація;
- Відмова від співчуття.
3. Зростання емоційної напруги. Виникає як реакція на зростання загрози можливого збитку; зниження керованості протилежною стороною; неможливість реалізувати свої інтереси в бажаному обсязі за короткий час; опір опонента.
4. Перехід від аргументів до претензій і особистих випадів.
5. Зростання ієрархічного рангу порушуваних і захищаються інтересів та їх поляризація.
6. Застосування насильства. На думку С. Кудрявцева, багато насильницькі дії обумовлені помстою. Дослідження агресії показують, що вона значною мірою пов'язана з будь-якої внутрішньої компенсацією, відшкодуванням збитку [38]. Дії в конфлікті можуть викликатися прагненням до відплати за збиток, заподіяний «я».
7. Втрата первісного предмета розбіжностей полягає в тому, що протиборство, яке почалося через спірний об'єкта, вже не грає основної ролі.
8. Розширення кордонів конфлікту. Відбувається розширення його тимчасових і просторових кордонів.
9. Збільшення числа учасників.
Наслідки ескалації цілком залежать від позицій сторін, особливо тієї, яка має великі ресурси і сили.
У разі несумісності сторін наслідки відкритої стадії конфлікту можуть бути катастрофічними.
В іншому випадку, при обопільній прагненні сторін до зняття виниклої напруги, взаємних поступок, до відновлення співпраці, конфлікт вступає в стадію вирішення і завершення. Теоретичне забезпечення практичного вирішення, регулювання конфлікту - найважливіша мета конфліктології [4].
Способи завершення конфлікту спрямовані в основному на зміну самої конфліктної ситуації, або шляхом впливу на учасників, або шляхом зміни характеристики об'єкта конфлікту, або іншими засобами.
Застосування різних методів вирішення конфліктів може призвести до повного або часткового вирішення конфлікту.
Часткове вирішення конфлікту досягається, коли припиняється зовнішнє конфліктну поведінку сторін, але ще не перетвориться внутрішня, так звана когнітивна, інтелектуальна і емоційна сфера, що породила конфліктну поведінку. Так конфлікт дозволяється не повністю, а лише на поведінковому рівні.
Повне вирішення конфлікту досягається лише тоді, коли перетворюються обидва компоненти конфліктної ситуації - і на зовнішньому, і на внутрішньому рівнях.
На стадії вирішення конфліктів Козирєв Г.І. виділяє наступні варіанти розвитку конфліктів:
1) очевидну перевагу одній зі сторін дозволяє нав'язати слабшому опоненту свої умови припинення конфлікту;
2) боротьба йде до повної поразки однієї зі сторін;
3) боротьба приймає затяжний, уповільнений характер через нестачу ресурсів;
4) сторони йдуть на взаємні поступки у конфлікті, вичерпавши ресурси і не виявивши явного (потенційного) переможця;
5) конфлікт може бути зупинено під тиском третьої сили.
Соціальний конфлікт буде тривати до тих пір, поки не з'являться реальні умови його припинення.
Існують також абсолютні конфлікти, в яких боротьба ведеться
до повного знищення одного або обох суперників [26].
Слід постійно мати на увазі, що найбільш складним завданням управління конфліктом на дозвільній стадії є перетворення суб'єктивного образу, ідеальної картини конфліктної ситуації у конфліктуючих сторін. Проблема перетворення наявних ціннісних установок, мотивів і прийняття нових вимагає від керівника або посередника високого рівня психологічної підготовки і досвіду регулювання конфліктних ситуацій.
За своїм характером завершення конфлікту може бути:
1) з точки зору реалізації цілей протиборства: переможним, компромісним, пораженським;
2) з точки зору форми вирішення конфлікту: мирним, насильницьким;
3) з точки зору функцій конфлікту: конструктивним, деструктивним;
4) з точки зору ефективності та повноти дозволу: повністю і докорінно завершеним, відкладеним на яке-небудь (або невизначений) час.
Слід зазначити, що поняття «завершення конфлікту» і «вирішення конфлікту» не тотожні. Вирішення конфлікту є окремий випадок, одна з форм завершення конфлікту, і виражається в позитивному, конструктивному вирішенні проблеми основними учасниками конфлікту або третьою стороною. Але крім цього формами завершення конфлікту можуть бути:
• згасання (згасання) конфлікту,
• усунення конфлікту,
• переростання конфлікту в інший конфлікт.
Слід також зазначити, що не завжди конфлікт проходить всі вказані стадії: латентну (приховану), відкриту і дозвільну. Так, об'єктивно склалася конфліктна ситуація може бути не помічена, не усвідомлена тими, чиї інтереси вона обмежити. Тоді, природно, конфлікт не почнеться. Конфлікт не почнеться і в тому випадку, якщо слідом за виникненням його об'єктивних причин вони негайно ж усуваються [4].
Останньою стадією в динаміці конфлікту є післяконфліктний період, коли ліквідуються основні види напруженості, відносини між сторонами остаточно нормалізуються і починають переважати співпрацю та довіру.
Проте слід мати на увазі, що не завжди завершення конфлікту призводить до миру і злагоди. Трапляється і так, що закінчення одного (первинного) конфлікту може дати поштовх іншим, похідним конфліктів, причому абсолютно в інших сферах життєдіяльності людей.
За завершенням конфлікту може слідувати постконфліктний синдром, що виражається в напружених взаєминах колишніх опонентів конфлікту. А при загостренні протиріч між ними постконфліктний синдром може стати джерелом наступного конфлікту, причому з іншим об'єктом, на новому рівні і з новим складом учасників.
Вплив конфлікту на його учасників і соціальне оточення має подвійний, суперечливий характер. Це пов'язано з тим, що відсутні чіткі критерії розрізнення конструктивних і деструктивних конфліктів, важко дати узагальнену оцінку результатів конфлікту.
Для пояснення функцій соціального конфлікту слід звернутися перш за все до самого поняття "функція". У суспільних науках функція (від лат. Functio - здійснення, виконання) означає значення і роль, яку певний соціальний інститут або приватний соціальний процес виконує щодо потреб соціальної системи більш високого рівня організації чи інтересів складових її спільностей, соціальних груп та індивідів. Відповідно до цього під функцією конфлікту ми будемо розуміти ту роль яку виконує конфлікт по відношенню до суспільства і його різним структурним утворенням: соціальним групам, організаціям і індивідам.
Розрізняють явні та латентні (приховані) функції конфлікту [54].
1. Явні функції конфлікту характеризуються тим, що його наслідки співпадають з цілями, які проголошували і переслідували опоненти конфлікту.
2. Приховані (латентні) функції конфлікту - такі, коли його наслідки виявляються лише з плином часу і які певною мірою відрізняються від намірів, раніше проголошених учасниками конфлікту.
Всі функції конфліктів за значенням і їх ролі можна розділити на дві групи:
1) конструктивні (позитивні) функції конфлікту;
2) деструктивні (негативні) функції конфлікту.
Як конструктивні, так і негативні функції конфлікту В. П. Ратніков поділяє на:
а) загальні функції конфлікту (які мають місце на різних рівнях соціальної системи);
б) функції конфлікту на особистісному рівні, які стосуються впливу конфлікту безпосереднього на особистість.
Загальні конструктивні функції конфлікту виражаються в наступних наслідки: виявленні і фіксації протиріч, зняття соціальної напруженості, стимулюванні групового творчості, з'ясуванні співвідношення сил, стабілізації соціальної системи [55].
Конструктивні функції конфлікту, впливають на індивідуальні характеристики особистості: пізнавальну функцію, самопізнання та самооцінку, ступінь соціалізації, адаптації, психічної напруженості і т.д.
Загальні деструктивні функції конфлікту виявляються на різних рівнях соціальної системи і виражаються в наступних наслідки: використанні насильницьких методів його дозволу, в стані дестабілізації, дезінтеграції суспільства, уповільнення темпів його розвитку, наростання в суспільстві настроїв песимізму, появі нових, більш деструктивних конфліктів, зниження рівня організації системи.
Деструктивні функції конфлікту на особистісному рівні виражаються в наступних наслідки: негативному зміні соціально-психологічний клімату в групі, розчарування у своїх можливостях і здібностях, до деідентіфікаціі особистості, появу почуття невпевненості в собі, негативній оцінці людиною своїх партнерів по спільній діяльності і т.д.
Необхідно враховувати те, що ступінь конструктивності конфлікту може змінюватися у міру його розвитку. Також необхідно враховувати, для кого з учасників він конструктивний, а для кого - деструктивний.
Враховуючи специфіку теми даної дипломної роботи, необхідно розглянути особливості міжособистісних конфліктів.
Під міжособистісним конфліктом розуміють відкрите зіткнення взаємодіючих суб'єктів на основі виниклих суперечностей, які виступають у вигляді протилежних цілей, не сумісних в якійсь конкретній ситуації.
Такі протиборства можуть відбуватися в різних сферах суспільного життя. Причини, які призвели до виникнення міжособистісного конфлікту, також можуть бути самими різними: об'єктивними, тобто не залежними від волі і свідомості людей, і суб'єктивними, залежними від людини; матеріальними та ідеальними, тимчасовими і постійними і т.д.
У всякому міжособистісному конфлікті велике значення мають особистісні якості людей, їх психічні, соціально-психологічні і моральні характеристики. У зв'язку з цим часто кажуть про міжособистісної сумісності або несумісності людей, які грають найважливішу роль в міжособистісному спілкуванні [26].
При системному вивченні конфліктів у них виділяють структуру та елементи. Елементами в міжособистісному конфлікті є: суб'єкти конфлікту, їхні особистісні характеристики, цілі та мотиви, прихильники, причини конфлікту. Структура конфлікту - це взаємозв'язки між його елементами. Конфлікт завжди знаходиться в розвитку, тому його елементи і структура постійно змінюються.
У конфліктній ситуації виявляються суб'єкти та об'єкт конфлікту. До суб'єктів міжособистісного конфлікту відносять тих учасників, які відстоюють свої власні інтереси, прагнуть до досягнення своєї мети. Вони завжди виступають від свого обличчя. Об'єктом міжособистісного конфлікту вважають те, на що претендують його учасники. Також виділяють конфлікти між особистістю і групою. Цей тип конфлікту має багато спільного з міжособистісним, однак, він більш багатоплановий. Група включає в себе цілу систему відносин, вона певним чином організована, в ній, як правило, є формальний і / або неформальний лідер, координаційна і субординаційні структури і т. д. Тому потенційна можливість конфлікту тут зростає [24].
Подібно до інших типів конфліктів, конфлікт між особистістю і групою може бути як конструктивним, так і деструктивним. У першому випадку дозвіл конфлікту сприяє зміцненню зв'язку особистості з групою, формуванню особистісної і групової ідентифікації і інтеграції. У другому випадку, навпаки, відбуваються дезідентіфікація особистості і групова дезінтеграція.
Всякий міжособистісний конфлікт врешті-решт має свій дозвіл. Форми їх дозволу залежать від стилю поведінки суб'єктів у процесі розвитку конфлікту. Цю частину конфлікту називають емоційною стороною і вважають її найбільш важливою.
Дослідники виділяють такі стилі поведінки в міжособистісному конфлікті:
1. Протиборство - характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, відсутністю співпраці при пошуку рішення, націленістю тільки на свої інтереси за рахунок інтересів іншої сторони. Індивід застосовує всі доступні йому засоби для досягнення поставлених цілей: влада, примус, використання різних засобів тиску на опонентів, використання залежності інших учасників від нього.
2. Ухилення - найменш продуктивно для якнайшвидшого розв'язання конфліктної ситуації. Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту, не надавати йому великої цінності (можливо через нестачу умов для його дозволу) [14].
3. Пристосування - передбачає готовність суб'єкта поступитися своїми інтересами з метою збереження взаємин, які ставляться вище предмета і об'єкта розбіжностей.
4. Компроміс - вимагає поступок з обох сторін до того ступеня, коли шляхом взаємних поступок знаходиться прийнятне рішення для протиборчих сторін.
5. Співпраця - припускає спільний виступ сторін для вирішення проблеми. При такій поведінці вважаються правомірними різні погляди на проблему. Ця позиція дає можливість зрозуміти причини розбіжностей і знайти вихід з кризи, прийнятний для протиборчих сторін без обмеження інтересів кожної з них. Дана стратегія найбільш продуктивна для вирішення конфлікту, тому що об'єднує особисті та колективні інтереси взаємини ім'я успіху справи.
Всі названі стилі поведінки можуть бути як спонтанними, так і свідомо використовуються для досягнення бажаних результатів при вирішенні міжособистісних конфліктів.
1.4 Особливості управління конфліктами на виробництві
Виробничі конфлікти, за твердженням О.М. Громовий, це специфічна форма вираження суперечностей у виробничих відносинах трудового колективу [16].
Виробничі конфлікти існують на всіх рівнях, виділяються наступні типи виробничих конфліктів:
1) конфлікти всередині малих виробничих груп (внутрішньогрупові конфлікти):
• конфлікт між рядовими працівниками;
• конфлікт між керівниками і підлеглими;
• конфлікт між працівниками різної кваліфікації, віку;
2) конфлікти між малими виробничими групами (міжгрупові конфлікти);
3) конфлікти між виробничими групами та адміністративно-управлінським апаратом [12].
В основі виробничого конфлікту між керівниками і підлеглими - найчастіше лежать відносини, що визначаються посадовою розподілом службових ролей.
Серед факторів, що впливають на діяльність організації, велику роль грає взаємовідношення керівників і підлеглих. З найбільшою силою воно виявляється в малих групах, тобто там, де створюються матеріальні та духовні цінності, вирішуються основні проблеми виробництва. Саме тут найчастіше зароджуються конфліктні ситуації та конфлікти. Виникають вони тоді, коли цілі, мотиви поведінки, інтереси, соціальні очікування у керівника і підлеглих не збігаються.
Передумовою зіткнень і напруженості можуть служити невідповідність між стилем роботи керівника, що ігнорує умови діяльності колективу, його виробничими потребами й очікуваннями підлеглих. Це може статися, наприклад, якщо в колектив, орієнтований готівку інтереси і цілі, прийде керівник вимогливий, принциповий, з соціально-ціннісними орієнтаціями [22].
Стиль керівника повинен відповідати рівню розвитку колективу. Для нормальної обстановки в колективі необхідно, щоб офіційна позиція керівника не знаходилася в суперечності з його становищем в неофіційній структурі групи. Його діяльність повинна задовольняти вимогам, які пред'являють до нього члени колективу.
Конфлікти в організації можуть виникати, якщо керівник і підлеглі по-різному, з різних позицій, розуміють стоять перед ними завдання.
Керівник покликаний керувати конфліктами на виробництві. В умовах переходу до ринкової економіки успіх керівника буде визначатися ступенем розвитку його ділових та особистісних якостей, вміння досягати компромісів, уникати міжособистісних конфліктів. Від етичних норм керівника, його вміння спілкуватися з підлеглими, від сили його впливу на людей залежать і успіх колективу, і його особисті успіхи. Керівник повинен мати і розвивати такі якості, як дипломатичність, гнучкість у методах управління, вміння бути принциповим і володіти мистецтвом домагатися компромісу, керівник є найбільш впливовим і авторитетною особою в створенні нормальних міжособистісних відносин. Якщо керівник не помічає своїх підлеглих, не рахується з їх думкою - може виникнути конфлікт [14].
На думку В.Є. Щербак - управління конфліктом - це здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її та здійснити напрямні дії по її вирішенню [55].
Він стверджує, що управління конфліктом як сфера управлінської діяльності має наступні різні стадії:
1) сприйняття конфлікту і первинна оцінка ситуації;
2) дослідження конфлікту і пошук його причин;
3) пошук шляхів вирішення конфлікту;
4) здійснення організаційних заходів.
Конфлікт в організації практично завжди видно, тому що має певні і зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємовідносин з постачальниками і покупцями та ін
В.Є. Щербак звертає увагу на те, що об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:
• псевдоконфлікти (реально не існуючі конфлікти);
• переоцінка або недооцінка значущості конфлікту;
• несприйняття, ігнорування існуючого конфлікту [55].
Р.Х. Шакуров вказує на важливість дослідження конфлікту і пошук його причин як однієї з важливих стадій управління конфліктом в організації. Він виділяє алгоритм аналізу конфліктної ситуації, який передбачає:
1) виявлення суті протиріччя, встановлення не тільки приводу, а й причини, яка нерідко маскується учасниками конфлікту; ця так званих «больових точок» у організації та своєчасне проведення роботи по їх усуненню;
2) з'ясування інтересів і цілей учасників, їх позицій (бо можуть бути цілі не суперечливими, але тлумачитися по-різному). Тут важливо виділити риси характеру, пов'язані із затвердженням особистих домагань, і цілі соціальної взаємодії, пов'язані з вирішенням колективних завдань та виконанням обов'язків;
3) оцінка можливих результатів і наслідків протиборства, альтернативних варіантів досягнення мети;
4) пошук точок дотику, спільних цілей та інтересів конфліктуючих.
Також, Р.Х. Шакуров визначає пошук шляхів вирішення конфлікту, як стадії яка передбачає:
1) повне припинення конфронтації і взаємне примирення сторін;
2) досягнення компромісу - часткове задоволення домагань обох сторін, взаємні поступки. Такий результат призводить до взаємного виграшу;
3) дозвіл конфлікту на діловій, принциповій основі: шляхом задоволення об'єктивних вимог, претензій сторін або шляхом викриття неспроможності пропонованих претензій, покарання учасників конфлікту;
4) механічне припинення конфлікту (розформування одного з підрозділів, звільнення одного з учасників конфлікту з організації, переклад лідера або декількох членів конфліктної боку в інший або ряд інших підрозділів даної організації). Такий результат неминучий, коли подолати конфлікт іншими способами неможливо. Але при вирішенні конфлікту важливо не допускати екстремальних ситуацій [].
Сучасна конфліктологія (Е. А. Уткін, В. Н. Кудрявцева, Д. А. Петровська, А. М. Олійник, Л. Коузера та ін) виділяє два основних типи вирішення конфлікту в організаціях:
1. Авторитарний тип - вирішення конфлікту через застосування владних повноважень. Його основні риси полягають у тому, що:
• керівник бачить і чує тільки себе. Вважає, що співробітники зобов'язані підкорятися, сумніви у правильності його рішень неприпустимі;
• керівник вважає, що повинен «перемогти» за всяку ціну;
• конфлікти розглядаються як людські слабкості;
• управління конфліктною ситуацією відбувається в інтересах організації, в сумнівних випадках повинні «летіти голови». При даному типі дозволу конфлікту використовуються наступні методи:
а) переконання і навіювання. Вони практично невіддільні. Керівник намагається використовувати своє керівне становище, авторитет, права і через диктат своєї волі впливати на свідомість, діяльність конфліктуючих сторін силою логіки, фактів, прикладу;
б) спроба узгодити непримиренні інтереси - це один із прийомів зближення конфліктуючих сторін, він дозволяє домогтися взаємоприйнятного врівноваженого розмови, зняття напруженості у взаєминах;
в) метод «гри», коли одна зі сторін прагне залучити на свій бік, наприклад, керівництво організації, а інша сторона - профспілки.
Основна перевага авторитарного типу вирішення конфлікту в тому, що, як вважають керівники, при його використанні економиться час. Його головний недолік полягає в тому, що конфлікт при цьому не дозволений, зовні задавлений і можливий його повернення.
2. Партнерський тип вирішення конфлікту - вирішення конфлікту через застосування конструктивних способів. Його основні риси полягають у тому, що має місце:
а) конструктивна взаємодія керівника з конфліктуючими сторонами. Щоб аргументи керівника організації були прийняті або хоча б вислухані, керівнику необхідно викликати до себе довіру, усунути негативні почуття, дотримуватись етикету, коректність в обігу;
б) сприйняття аргументів іншої сторони;
в) готовність до компромісу, взаємний пошук рішень; вироблення взаємоприйнятних альтернатив;
г) прагнення поєднати особистісний та організаційний фактори;
д) сприйняття як нормальний чинник діяльності.
Партнерський тип конфлікту має свої переваги. Він ближче до реального вирішення проблеми, дозволяє знайти об'єднуючі чинники, тобто задовольнити (може бути, не завжди повно) інтереси сторін [56].
М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі поділяють ефективні способи управління конфліктоной ситуацією на дві категорії: структурні і міжособистісні. Вони відзначають, що при управлінні конфліктами, керівник повинен почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Ними виділені чотири структурні методи вирішення конфлікту в організації: роз'яснення вимог до роботи; використання координаційних і інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей і використання системи винагород.
Роз'яснення требовній до роботи - метод управління, що запобігає дисфункціональних конфлікт, - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника або підрозділу. Тут важливі параметри як кровень результатів, який повинен бути досягнутий, хто його надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила.
Координаційні і інтеграційні механізми. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як відзначав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організацій. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися. В управлінні конфлітамі корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи і межотдельские наради.
Загальноорганізаційна комплексні цілі - вимагають спільних зусиль двох або більш співробітників, груп або відділів, щоб направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.
Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі.
На закінчення відзначимо, що в організації дуже важливо прагнути до швидкого і повного вирішення конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними. Важливе значення при цьому має створення сприятливої ​​атмосфери праці, доброзичливих міжособистісних відносин членів колективу в процесі трудової діяльності, вміння відрізняти причини від приводів, вибирати найбільш вірні способи вирішення конфліктів. Це одна з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно управляти - це в тому числі і вміння створювати таку обстановку, в якій з мінімальними витратами реалізовувалися б поставлені перед організацією завдання.

РОЗДІЛ 2. ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ КОНФЛІКТІВ НА ВИРОБНИЦТВІ
Метою нашого дослідження було:
- По-перше, з'ясування причин виникнення конфліктів на виробництві з точки зору, як працівників, так і адміністрації;
- По-друге, вивчення відмінностей в оцінці інтенсивності конфліктів між працівниками та адміністрацією;
- По-третє, визначення бажаних стратегій виходу з конфліктів.
Об'єктом дослідження став конфлікт.
Предметом дослідження - виробничі конфлікти.
Відповідно до поставленої мети дослідження були поставлені наступні завдання:
- Розробка плану дослідження та підбір методів вивчення конфліктних ситуацій на виробництві;
- Проведення комплексу діагностичних методик з працівниками підприємства;
- Проведення комплексу діагностичних методик з адміністрацією підприємства;
- Обробка та аналіз результатів дослідження;
- Формулювання висновків, що випливають з результатів дослідження.
Дослідження проводилося на ВАТ «Тираспольському заводі металовиробів ім. П.В. Добродєєва »у відділах: постачання, збуту, маркетингу, плановому і виробничому. Всього дослідженням було охоплено 165 осіб.
2.1 Методи дослідження
Для з'ясування причин виникнення конфліктів була використана анкета «Причини виникнення конфліктів між працівниками та адміністрацією», яка включала в себе пропозицію проранжировать причини виникаючих конфліктів від найбільш важливих до найменш значущих. Були запропоновані наступні причини:
1. небажання адміністрації визнавати свої помилки;
2. наявність у адміністрації «привілейованою» частини співробітників;
3. несправедливість адміністрації;
4. небажання адміністрації зрозуміти працівників;
5. занадто високі вимоги адміністрації;
6. небажання працівників продуктивно трудитися;
7. порушення співробітниками робочої дисципліни;
8. погана підготовленість працівників до трудової діяльності;
9. ігнорування зауважень адміністрації;
10. несправедливе відношення адміністрації до працівників.
Для визначення стратегії виходу з конфліктів був використаний опитувальник, розроблений Н.К Томасом (адаптований Н. В. Гришиною), «Оцінка способів реагування в конфлікті»:
1. а. Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання;
6. Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, в чому ми обоє згодні.
2. а. Я намагаюся знайти компромісне рішення;
б. Я намагаюся залагодити його з урахуванням інтересів іншої людини і моїх власних.
3. а. Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого;
б. Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.
4. а. Я намагаюся знайти компромісне рішення;
б. Я намагаюся не зачепити почуттів іншої людини.
5. а. Улагоджуючи спірну ситуацію, я весь час намагаюся знайти підтримку в іншого;
б. Я намагаюся робити все, щоб уникнути марної напруженості.
6. а. Я намагаюся уникнути неприємності для себе, б. Я намагаюся домогтися свого.
7. а. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання, з тим, щоб згодом вирішити його остаточно;
б. Я вважаю за можливе в чомусь поступитися, щоб добитися в іншому.
8. а. Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого;
б. Я першою справою намагаюся визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і спірні питання.
9. а. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей, що виникли;
б. Я прикладаю зусилля, щоб домогтися свого.
10. а. Я твердо прагну домогтися свого;
б. Я намагаюся знайти компромісне рішення.
11. а. Першим ділом я прагну ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і спірні питання;
б. Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.
12. а. Найчастіше, я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечки;
б. Я даю можливість іншому, в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде назустріч.
13. а. Я пропоную середню позицію;
б. Я наполягаю, щоб все було зроблено, по-моєму.
14. а. Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди;
б. Я намагаюся довести іншому логіку і перевагу моїх поглядів.
15. а. Я намагаюся заспокоїти іншого і зберегти наші стосунки, б. Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруги.
16. а. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого;
б. Я зазвичай намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.
17. а. Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого;
б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.
18. а. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму;
б. Я дам іншому можливість залишитися при своїй думці, якщо він йде мені назустріч.
19. а. Першим ділом я намагаюся визначити те, у чому полягають неї порушені інтереси і спірні питання;
б. Я намагаюся відкласти спірні питання, з тим щоб з часом вирішити їх остаточно.
20. а. Я намагаюся негайно перебороти наші розбіжності;
б. Я намагаюся знайти найкраще сполучення вигод і втрат для нас обох.
21. а. Під час переговорів намагаюся бути уважним до іншого, б. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.
22. а. Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю і позицією іншої людини;
б. Я відстоюю свою позицію.
23. а. Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас;
б. Іноді надаю іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
24. а. Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я намагаюся йти йому назустріч;
б. Я намагаюся переконати іншого піти на компроміс.
25. а. Я намагаюся переконати іншого у своїй правоті;
б. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до аргументів іншого.
26. а. Я звичайно пропоную середню позицію;
б. Я майже завжди прагну задовольнити інтереси кожного з нас.
27. а. Найчастіше прагну уникнути суперечок;
б. Якщо це зробить іншу людину щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.
28. а. Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого;
б. Улагоджуючи ситуацію, я звичайно прагну знайти підтримку в іншого.
29. а. Я пропоную середню позицію;
б. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через виникаючі розбіжності.
30. а. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого;
б. Я завжди займаю таку позицію в суперечці, щоб ми спільно могли досягти успіху
По кожному з п'яти розділів опитувальника (суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення, пристосування) підраховано кількість відповідей, що збігаються з ключем.

КЛЮЧ ДЛЯ ОПИТУВАЧА

Суперництво За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а. Співпраця 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306. Компроміс 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а. Уникнення 1а, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296. Пристосування 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 16а, 18а, 24а, 256, 276, 30а.
Отримані кількісні оцінки порівнювалися між собою для виявлення найбільш бажаною форми соціальної поведінки випробуваного в ситуації конфлікту, тенденції його взаємин у складних умовах.

Для визначення інтенсивності конфліктів між працівниками та адміністрацією, нами було поставлено питання: «Як часто у вас виникають конфлікти?», І запропоновано три варіанти відповіді: часто, рідко, ніколи. Для статистико-математичної обробки даних нами використовувався коефіцієнт кореляції Пірсона.

Загальна формула якого:

R _{xy =} n · Σ х _i у _i - (Σх _i) · (Σу _i)
√ [n Σх ² _i - (Σх _i) ^2] · [n Σу ² _i - (Σу _i) ^2]
Де n - кількість об'єктів;
х _i - ранг якості х;
y _i-ранг якості у.
Також використовувався метод бесіди та спостереження.

2.2 Результати експериментального дослідження особливостей виробничих конфліктів між адміністрацією та працівниками підприємства
Обробивши результати, отримані в ході проведення анкети «Причини виникнення конфліктів між працівниками та адміністрацією», були зроблені наступні висновки.
У відділі збуту причини конфліктів були проранжовано наступним чином:

В №	причини конфліктів	працівники	адміністрація
1	Небажання адміністрацією визнавати свої помилки	2	5
2	Наявність у «адміністрації» «привілейованою» частини співробітників	3	10
3	Несправедливість адміністрації	4	1
4	Небажання адміністрації зрозуміти працівників	1	4
5	Занадто високі вимоги адміністрації	5	2,5
6	Небажання працівників продуктивно працювати	6	2,5
7	Порушення працівниками робочої дисципліни	7	9
8	Погана підготовленість працівників до трудової діяльності	9	7,5
9	Ігнорування зауважень адміністрації	8	6
10	Несправедливе ставлення адміністрації до працівників	10	7,5

R _xy = + 0, 323
У відділі постачання причини конфліктів були проранжовано наступним чином:

В №	причини конфліктів	працівники	адміністрація
1	Небажання адміністрацією визнавати свої помилки	3	9,5
2	Наявність у «адміністрації» «привілейованою» частини співробітників	8	9,5
3	Несправедливість адміністрації	1	5
5	Занадто високі вимоги адміністрації	7	7,5
6	Небажання працівників продуктивно працювати	4	1
7	Порушення працівниками робочої дисципліни	2	2
8	Погана підготовленість працівників до трудової діяльності	5	4
9	Ігнорування зауважень адміністрації	9	6
10	Несправедливе ставлення адміністрації до працівників	10	7,5

R _xy = + 0, 42
У плановому відділі причини конфліктів були проранжовано наступним чином:

В №	причини конфліктів	працівники	адміністрація
1	Небажання адміністрацією визнавати свої помилки	2	10
2	Наявність у «адміністрації» «привілейованою» частини співробітників	3	5
	причини конфліктів	працівники	адміністрація
3	Несправедливість адміністрації	5	9
4	Небажання адміністрації зрозуміти працівників	4	4
5	Занадто високі вимоги адміністрації	1	2
6	Небажання працівників продуктивно працювати	9	3
7	Порушення працівниками робочої дисципліни	6	6
8	Погана підготовленість працівників до трудової діяльності	8	1
9	Ігнорування зауважень адміністрації	7	7
10	Несправедливе ставлення адміністрації до працівників	10	8

Rxy = - 0,054

У виробничому відділі причини конфліктів були проранжовано наступним чином:

№	причини конфліктів	працівники	адміністрація
1	Небажання адміністрацією визнавати свої помилки	4	2
2	Наявність у «адміністрації» «привілейованою» частини співробітників	2,5	9
3	Несправедливість адміністрації	2,5	4,5
4	Небажання адміністрації зрозуміти працівників	8	4,5
6	Небажання працівників продуктивно працювати	1	10
7	Порушення працівниками робочої дисципліни	6	6,5
8	Погана підготовленість працівників до трудової діяльності	5	8
9	Ігнорування зауважень адміністрації	9	6,5
10	Несправедливе ставлення адміністрації до працівників	10	3

Rxy = 0, 492
У відділі маркетингу причини конфліктів були проранжовано наступним чином:

№	причини конфліктів	працівники	адміністрація
1	Небажання адміністрацією визнавати свої помилки	6	4
2	Наявність у «адміністрації» «привілейованою» частини співробітників	7	7
3	Несправедливість адміністрації	1	10
4	Небажання адміністрації зрозуміти працівників	8	2
5	Занадто високі вимоги адміністрації	4	9
6	Небажання працівників продуктивно працювати	3	5,5
7	Порушення працівниками робочої дисципліни	2	3
9	Ігнорування зауважень адміністрації	9	1
10	Несправедливе ставлення адміністрації до працівників	10	5,5

R _xy = - 0,5
Узагальнюючи результати анкетування можна зробити висновок, що:
- У відділі збуту до основних причин конфліктів відносять: наявність у адміністрації «привілейованою» частини співробітників, несправедливе відношення адміністрації до працівників;
- У відділі забезпечення - несправедливе відношення адміністрації до працівників; погану підготовленість працівників до трудової діяльності;
- У плановому відділі - наявність у педагога улюбленців серед студентів, несправедливість і занадто високі вимоги педагогів;
- У виробничому відділі - небажання адміністрації зрозуміти працівників, наявність у адміністрації «привілейованою» частини співробітників;
- У відділі маркетингу - небажання працівників продуктивно працювати, порушення працівниками робочої дисципліни, небажання адміністрацією визнавати свої помилки.
Найменш рідкісними причинами конфліктів у відділі збуту вважають ігнорування зауважень адміністрації, погану підготовленість працівників до трудової діяльності і несправедливе відношення адміністрації до працівників; у відділі постачання - занадто високі вимоги адміністрації, ігнорування зауважень адміністрації і несправедливе відношення адміністрації до працівників; в плановому відділі - погану підготовленість працівників до трудової діяльності, порушення працівниками дисципліни і несправедливе відношення адміністрації до працівників; у виробничому відділі - занадто високі вимоги адміністрації, ігнорування зауважень адміністрації і несправедливе відношення адміністрації до працівників; у відділі маркетингу - занадто високі вимоги адміністрації, ігнорування зауважень адміністрації та несправедливе ставлення адміністрації до працівників.
Адміністрація ж до найбільш частих причин конфліктів відносить ігнорування зауважень працівниками, погану підготовленість працівників до трудової діяльності.
Найменш ж рідкісними причинами конфліктів адміністрація вважає - наявність у адміністрації «привілейованою» частини співробітників; небажання працівниками визнавати свої помилки.
Деякі представники адміністрації підприємства зазначають, що основними причинами конфліктів є відсутність культури співпраці адміністрації та працівників і небажання цьому вчитися; невміння працювати з виконавцями та ігнорування їх думки. Була виявлена ​​група респондентів серед адміністрації, указавшая на відсутність конфліктів із працівників з адміністрацією.
Таким чином, ми бачимо розбіжність поглядів адміністрації та співробітників на причини виникнення конфліктів між ними, що на наш погляд може з'явитися причиною конфлікту. Найбільш сильно це розбіжність була в виробничому відділі та відділі маркетингу (R _xy = -0,492 і R _xy = -0,498 відповідно); було виявлено частковий збіг в оцінці причин конфліктів між працівниками відділу збуту, відділу постачання та адміністрацією (R _xy = + 0,32 і R _xy = + 0,42 відповідно), в плановому відділі цієї залежності не було виявлено (R _xy = - 0, 054).
Обробляючи результати відповідей працівників на анкету «Як часто у вас виникають конфлікти?», Спрямовану на визначення відмінностей в оцінці інтенсивності, були отримані дані, які можна представити у вигляді таблиці оцінки частоти ділових конфліктів між працівниками та адміністрацією.

	часто			рідко			ніколи			Σ
Про Т Д Е Л	Р	А	% Рас- зго- ження	Р	А	% Рас- зго- ження	Р	А	% Рас- зго- ження
1	3%	0%	3%	55%	62,5%	7,5%	42%	37,5%	4,5%	15%
2	4%	0%	4%	32%	30%	2%	64%	70%	6%	12%
3	7%	0%	7%	31%	44%	13%	62%	60%	2%	22%
4	17,4%	0%	17,4%	65,2%	63,6%	1,6%	17,4%	36,4%	19%	38%
5	26,1%	0%	26,1%	43,5%	76%	32,5%	30,4%	34%	3,6%	62,2%

Р - працівники, А - адміністрація.
1. Відділ збуту
2. Відділ постачання
3. Плановий відділ
4. Виробничий відділ
5. Відділ маркетингу
Визначення значущих відмінностей в оцінці інтенсивності конфліктів між працівниками та адміністрацією дозволило зробити висновки. Ми бачимо, що розбіжність в оцінці причин конфліктів призводить до їх виникнення, про що свідчить відсоток працівників у виробничому та відділі та відділі маркетингу, що вказали на те, що конфлікти між ними і адміністрацією виникають часто.
Можна припустити, що на рівень конфліктності у працівників у виробничому відділі та відділі маркетингу вплинуло підвищення рівня тривожності, пов'язаного зі збільшенням інтенсивності праці, підвищенням вимог з боку адміністрації, невизначеності подальшого шляху розвитку виробництва.
Аналізуючи результати таблиці, ми бачимо розбіжність в оцінці працівниками та адміністрацією частоти виникнення конфліктів між ними, яке вище у виробничому відділі та відділі маркетингу (38%, 62,2%); найменше ж воно у відділі постачання (12%).
Для більш глибокого аналізу проблеми були проаналізовані стратегії виходу з конфліктів.
З працівниками було проведено опитувальник, в ході опрацювання якого були отримані наступні результати по кожному відділу.

	Стратегії виходу з конфлікту
Курс	1 місце	2 місце	3 місце	4 місце	5 місце
1	компроміс	пристосування	уникнення	співробітництво	суперництво
2	компроміс	пристосування	уникнення	суперництво	співробітництво
3	компроміс	пристосування	уникнення	співробітництво	суперництво
4	компроміс	уникнення	співробітництво	суперництво	пристосування
5	компроміс	уникнення	співробітництво	пристосування	суперництво

1. Відділ збуту
2. Відділ постачання
3. Плановий відділ
4. Виробничий відділ
5. Відділ маркетингу
Аналізуючи, отримані дані, можна зробити висновок, що найбільш бажаною стратегією виходу з конфліктів у працівників у всіх відділах є компроміс. На другому і третьому місці у працівників відділів збуту, постачання, планового - є пристосування та уникнення, а у виробничому відділі та відділі маркетингу - уникнення і співробітництво.
Найменш бажаний стратегіями виходу з конфліктів є суперництво і пристосування.
Аналізуючи результати, отримані при обробці трьох методик, можна зробити висновок про те, що працівники виробничого відділу та відділу маркетингу курсу по-різному оцінюють ситуацію, що виникають у процесі взаємодії працівників і адміністрації, тобто адміністрація не у всіх ситуаціях здатна зрозуміти працівників, оцінити ситуацію «очима» самих виконавців.
У результаті такого стану прогресує діссоннантность, Инконгруентность у відносинах між працівниками та адміністрацією виробництва.
А адже саме адміністрація, яка працює з виконавцями повинна продемонструвати їм конструктивні форми поведінки в конфліктної ситуації, адекватні стратегії виходу з неї.
Професійна позиція адміністрації в конфлікті зобов'язує її взяти на себе ініціативу в його розв'язанні й зуміти поставити на перше місце інтереси працівників.
Таким чином, працівники можуть перейняти деструктивний спосіб вирішення конфліктів і використовувати його в своїй виробничій діяльності.
Отже, наша гіпотеза про те, що на ступінь напруженості конфліктних відносин між адміністрацією та працівниками впливають особливості оцінки ними причин, що викликають ділові конфлікти між ними, підтвердилася.
2.3 Розробка виробничої адміністративної моделі управління конфліктами на виробництві
Мета: створення виробничої адміністративної моделі управління конфліктами на виробництві для ВАТ «Тираспольський завод металовиробів ім. П.В. Добродєєва ».
Завдання:
1. Розробити виробничу адміністративну модель управління конфліктами на виробництві.
Нами розроблена модель діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві, яка є органічним компонентом управління кадрів та кадрової політики, що забезпечує своєчасне виявлення конфліктних ситуацій і максимально повне використання ресурсів їх дозволу.
Адміністративна команда з управління конфліктами на виробництві включає в себе: директора, голови профспілкової організації, начальника відділу кадрів.
Головна мета роботи адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві - створення, збереження психологічного комфорту на виробництві, своєчасне управління конфліктами, змінами та стресами.
Завдання:
- Вдосконалення методів і механізмів прогнозування розвитку системи структурних виробництва;
- Створення «фонду особистості» працівників виробництва;
- Створення резервного «фонду особистості» працівників виробництва;

- Створення системи перепідготовки і підвищення професійної компетентності працівників з урахуванням потреб особистості;
- Розвиток системи наукового та прикладної творчості діяльності працівників виробництва;
- Забезпечення адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві соціально - психодиагностическим інструментарієм вивчення конфліктів на виробництві та способами їх вирішення.
Основні функції діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві:
1. Просвітницька
2. Пропедевтична - (попередньо дізнаюся)
3. Профілактична
4. Діагностична
5. Корекційна
Реалізація поставлених завдань передбачає два етапи:
ПЕРШИЙ ЕТАП - (2009 рік) - перехід до збалансованого розвитку діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві:
Основна мета - визначення та здійснення комплексу заходів, спрямованих на вивчення позитивних і подолання негативних бар'єрів у професійній діяльності структурних підрозділів виробництва, створення соціально - психодіагностичного інструментарію з вивчення особистісного потенціалу працівників, створення механізмів впровадження управлінської служби адекватно існуючих соціально - економічних умов.
У процесі досягнення цієї мети будуть вирішуватися такі завдання:
- Збереження і зміцнення позицій довіри до дієвості діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві;
- Вивчення та ознайомлення з функціональними обов'язками діяльності всіх працівників виробництва;
- Зміна змісту, організаційних форм і методів роботи структурних підрозділів виробництва;
- Реалізація нових підходів у вивченні «фонду особистості» працівників виробництва.
Очікується, що в результаті першого етапу будуть вирішені найбільш болючі проблеми реформування структури управлінської діяльності виробництва, подолані негативні тенденції та процеси. Одночасно будуть апробування новітні соціальні та психодіагностичні методики вивчення проблемних ситуацій особистісних та міжособистісних взаємин, конфліктів на виробництві. Розпочнеться формування «фонду особистості» працівників виробництва. Буде виявлено резерв керівного складу. У плані підвищення кваліфікації з керівним складом буде проведено семінар - практикум на тему: «Психологія управління: конфлікти та їх подолання»
На першому етапі в основному будуть реалізовані функції - просвітницька та діагностична.
ДРУГИЙ ЕТАП (2010 рік) - етап сталого розвитку діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві:
Основна мета етапу - розвиток системи діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві, що задовольняє інтересам і потребам працівників виробництва на основі нових механізмів.
Будуть вирішуватися такі завдання:
- Забезпечення пріоритетності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві в питаннях визначення професійної діяльності працівників виробництва;
- Створення умов для гарантованого та випереджаючого розвитку творчого потенціалу співробітників виробництва;
- Забезпечення відкритості адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві для всіх структурних підрозділів виробництва;
- Вдосконалення компетентності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві.
Очікується, що в результаті другого етапу будуть отримані наступні результати:
- Створено комплекс соціально - психодіагностичних методик по вивченню особистісних новоутворень, соответствующтіх тієї чи іншої професійної спрямованості співробітників виробництва;
- Створено «фонд особистості» працівників виробництва;
- Створено резервний фонд управління виробництвом;
- Створено систему перепідготовки фахівців і працівників виробництва з урахуванням самореалізації особистісних характеристик;
- Дана оцінка з психолого - педагогічної взаємодії всіх структурних підрозділів виробництва;
- Розроблено систему роботи з індивідуальним особистісним планам саморозвитку співробітників виробництва;
- Розроблено систему прийому на роботу кадрів, з мінімальними термінами адаптації до виробничого процесу.
На другому етапі в основному будуть реалізовані наступні функції - Пропедевтична (попередня) і корекційна.
У зв'язку з цим, виникає необхідність створення умов для діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві, що передбачає:
1. Внесення до Статуту виробництва основних положень, пов'язаних з діяльністю структурних підрозділів.
2. Створення матеріально - технічних умов діяльності адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві.
3. Надання матеріальної та організаційної підтримки в забезпеченні бібліотеки науково - методичною літературою та методичними посібниками з вивчення конфліктології.
4. Підвищення кваліфікації адміністративної команди з управління конфліктами на виробництві в рамках даного напрямку діяльності.
5. Надання днів для здійснення підготовки до розвиваючих і просвітницьким заходам.
6. Забезпечення умови для створення та використання в роботі комп'ютерних технологій проведення, обробки і зберігання діагностичної інформації.
7. Організаційна підтримка різних форм співробітництва керівників структурних підрозділів з адміністративною командою з управління конфліктами на виробництві (контроль за використанням рекомендацій, проведення малих рад, консиліумів, нарад).
8. Залучення управлінських механізмів формування у працівників мотивації на співпрацю з адміністративною командою з управління конфліктами на виробництві.
9. Включення керівників структурних підрозділів виробництва в систему управлінських кроків по супроводу новоприбулих і молодих фахівців.
10. Формування адміністративного замовлення керівникам структурних підрозділів на проектувальних та аналітичну діяльність.

ВИСНОВКИ
1. Дане дослідження було присвячене вивченню проблеми управління конфліктами і шляхів вдосконалення методів їх дозволу. Аналіз наукової літератури з даної теми позначив важливість правильно організованого управління конфліктами на виробництві як процесу вироблення, прийняття та реалізації управлінських рішень, в яких знаходить своє вираження зміст управлінської діяльності керівника та її результати.
2. Як свідчать матеріали дослідницької роботи, науково - обгрунтована організаційна структура управління конфліктами на виробництві, ефективно впливає на якість роботи, допомагає уникати методу проб і помилок в реалізації поставлених цілей і завдань розвитку виробництва.
3. Підводячи підсумок вищесказаного можна зробити висновок про те, що в теорії управління конфліктами на виробництві визначено методологічні основи, сформульовано принципи управління конфліктами, виокремити основні функції управління конфліктами і визначені шляхи вдосконалення методів їх дозволу.
4. Завдяки узгодженості функціональних відносин у колективі виконавців, встановлення конкретного характеру зв'язків між керівниками і виконавцями, адміністрація заводу істотно видозмінила свої погляди і позиції на питання:
- Актуальність формування відповідальності за здійснюване справу;
- Вміння взаємодіяти в колективі на основі співробітництва;
-Формування потреби адміністрації у застосуванні цивілізованих способів вирішення конфліктних ситуацій на виробництві.
Сучасному керівнику необхідні глибокі знання основних положень науки управління, соціально - психологічних аспектів керівництва виробничою діяльністю.
Успіх роботи підприємства буде значною мірою залежати від впровадження в практику ідей менеджменту, який включає сукупність принципів, засобів, форм і методів управління виробничим процесом з метою задоволення запитів співробітників.
Успішно вирішувати завдання, поставлені перед керівником в області управління конфліктами і вибору шляхів, методів їх вирішення, можливо лише дотримуючись основних принципів управління виробництвом:
· Оптимальне співвідношення централізації і децентралізації в управлінні;
· Єдність єдиноначальності і колегіальності в управлінні;
· Раціональне поєднання прав і обов'язків, відповідальності в управлінні та самоконтролю;
· Здійснення наукового підходу в управлінні, подолання формалізму;
· Поєднання гнучкості, динамічності, управління всією системою виробництва;
· Поєднання державних і громадських начал, розширення самоврядування.
Керівництво колективом - це поєднання науки і мистецтва. Проектуючи свою діяльність, керівник ДОП повинен чітко уявляти: що і як необхідно досягти; які реальні терміни досягнення наміченого і хто виконавець; які умови на виробництві вже є для цього, які треба створити додатково; чим і як оцінити результати досягнутого.
Успіх досягається завдяки чіткого розуміння мети і доброму знанню виконавців, засобів і методів реалізації мети, а також вмінню бачити в повному обсязі процес руху до мети і враховувати всі фактори на цьому шляху. У цілому, аналіз структури та змісту діяльності керівника показує, що це: поетапна циклічна діяльність, яка забезпечує досягнення мети і виконання запланованого в потрібній ситуації; безперервний процес, що представляє собою цілісну сукупність певних дій; перетворююча діяльність, що об'єднує індивідуальні дії окремих членів колективу в його спільну діяльність.
Діяльність керівника багатогранна, пронизує все що відбуваються на виробництві процеси і відрізняється великою складністю і динамізмом. Тому, про її результативності можна судити і за підсумками ступеня конфліктності на виробництві.
Результати діяльності керівника з управління конфліктами на виробництві залежать від наступних спеціально організованих умов:
· Розширення сфери ділових та міжособистісних відносин, і контактів, забезпечення на цій основі продуктивної взаємодії адміністрації та працівників виробництва;
· Інтеграція активних форм і методів підготовки, підвищення професійної майстерності керівника в пошуку шляхів і методів вирішення конфліктів на виробництві.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Александрова О.В. Соціально-трудові конфлікти: шляхи їх вирішення. - М., 1993.
2. Андрієнко О.В. Соціальна психологія. - М.: ACADEMIA, 2000.
3. Анцупов А.Я. Вплив трудових ситуацій на ефективність діяльності воїна-оператора ППО. Дис ... канд. Психол. Наук. - М., 1986.
4. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - М.: ЮНИТИ, 2001.
5. Афанасьєв В.Г. Науково - технічна революція, управління. - М., 1972.
6. Бауерс С., Леймдорфер Т. Творчий підхід у врегулюванні конфліктів. - М., 1990
7. Безвесюк В.В. Парадигма конфліктів / / Прикладна психологія та психологічний аналіз. 1998. № 3.
8. Бородкін Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Нрвосібірск: Наука, 1989.
9. Бремсон Р.М. Спілкування з "важкими" людьми. - Київ: Зовнішторгвидав, 1990.
10. Ворожейкін І.В., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М., 2000.
11. Вудкок М., Френсіс Д. Розкутим менеджер. - М., 1994.
12. Генкін Б.М. Основи управління персоналом. - М., 1996.
13. Герасимов Г.І., Речкін Н.С. Трансформація управлінської культури. - Ростов н / Д., 1998.
14. Геращенко І. Психологія колективу. Конфліктологія / / Менеджер 2000. № 2.
15. Гришина Н.В. Психологія міжособистісного конфлікту: Дис ... д-ра психол. Наук. - СПб. 1995.
16. Громова О.Н. Конфліктологія. Курс лекцій. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво ЕКМОС, 2000.
17. Гукаленко О.В.; Руденко М.М., Руденко В.М. та ін Введення в конфліктології. - Бендери, 2002.
18. Дмитрієв О.В. Конфліктологія: навчальний посібник. - М.: Гардаріки, 2001.
19. Дмитрієв О.В. Конфліктологія: навчальний посібник. - М.: Гардаріки, 2002.
20. Ємельянов С.М. Практикум з конфліктології. - СПб.: Видавництво «Пітер», 2000.
21. Єршов А.А. Соціально-психологічні аспекти конфліктів / / соціальна психологія і соціальне планування. - Л., 1985.
22. Зазикін В., Чернишов О., Менеджер: психологічні секрети професії. - М., 1992.
23. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. - Ростов-на-Дону.: Фенікс, 1992.
24. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту. - М.: Аспект Пресс, 1996.
25. Козирєв Г.І. Введення в конфліктології: навчальний посібник для студ. вищ. уч. зав. - М.: Гуманит. вид. центр ВЛАДОС, 2000.
26. Колесніков В.М. Лекції з психології індивідуальності. - М.: Видавництво «Інститут психології», 1996.
27. Кон І.С. У пошуках себе: особистість і її самосвідомість. М.: Політвидав, 1984.
28. Конфліктологія: Підручник для вузів / В.П. Ратніков, В.Ф. Голюб, Г.С. Лушакова та ін; Під ред. Проф. В.П. Ратніков, - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001
29. Конфлікти: сутність і подолання. М, 1990.
30. Котлер Ф. Основи маркетингу. - Санкт - Петербург., 1994.
31. Коузера Л. Основи конфліктології. - СПб.: Світлячок, 1999.
32. Кричевський Р.Л. Якщо ви керівник ... М., «Дело», 1994.
33. Крогіус Н. В. Особистість у конфлікті. - К.: Видавництво Саратського університету, 1976.
34. Кудрявцев С.В. Конфлікт і насильницький злочин. - М.: Наука, 1991.
35. Лазарєв В.С., Афанасьєв Т.П., Єлісєєв І.А., Пуденко Т.І. Керівництво колективом. - М., 1995.
36. Марченко І.П. Який керівник нам потрібен. М., «Економіка», 1993.
37. Омаров О.М. Управління і людина. - М., 1989.
38. Пелені А.Ф. Попередження та подолання міжособистісних конфліктів в організаціях. Автореферат дисертації канд. пед. наук. Казань, 1990.
39. Петровська Л. А. Про понятійної схемою соц.-психол. Аналізу конфлікту / / Тези. методолог. проблеми соц. психології. - М.: Изд-во МГУ, 1977.
40. Пітері Т., Уотермен Р. У пошуках ефективного управління, М., 1986
41. Поздняк Л.В. Основи вироблення та реалізації управлінських рішень. - М., 1994.
42. Пономарьов Ю.П. Ігрові моделі: матеметіческіе методи, психологічний аналіз. - М.: Наука, 1991.
43. Психологія менеджменту / Нікіфоров Г.С., Макшанов С.І. та ін - СПб.: Вид-во С.-Петербурзького університету, 1992.
44. Ратніков В.П. Колектив як соц. спільність. - М.: МГУ, 1978.
45. Руденко М.М. Конфлікт: сутність, виникнення, дозвіл. Тирасполь, 1995.
46. Роберт Таунсенд. Секрети управління. Бібліотека ділової людини. - М., 1991.
47. Рибакова М.М. Конфлікт та взаємодія в організації. М., 1991.
48. Самоукіна М. Виробничий конфлікт / / Народна освіта. 1993. № 4.
49. Скотт Дж.Г. Способи вирішення конфліктів. - Київ: Верзінін і до ^_0, ЛПД, 1991.
50. Третьяков П.І. Управління за результатами. Практика менеджменту. М.: Нова школа, 1997
51. Уткін Е.А. Конфліктологія. Теорія і практика. - М.: Асоціація авторів і видавців «ТАНДЕМ». Вид-во «ЕКМОС», 2000.
52. Фішер Р., Юрія У. Умови виникнення конфліктів. - М., 1993.
53. Шакуров Р.Х. Соціально - психологічні основи управління: керівник і педагогічний колектив. - М., 1990.
54. Шейнов В.П. Конфлікти в нашому житті. - Мінськ: Амалфея. 1997.
55. Щербак В.Є. Конфліктні ситуації на підприємстві / / ЕКО. 1990, № 11.
56. Хасан Б.І. Парадокси конфліктології. - Філософія і соціальна думка. -1990. - № 6.