МІНІСТЕРСТВО АГЕНСТВО ДО ОСВІТИ ГОСУДАРСВЕННОГО ОСВІТНЬОГО УСТАНОВИ ВИЩОЇ ОСВІТИ Санкт-Петербурзького ДЕРЖАВНОГО УНІВЕРСИТЕТУ СЕРВІСУ І ЕКОНОМІКИ
Спеціальність: 100102: Організація обслуговування підприємства сфери сервісу
Курсова робота
на уроках: Організація обслуговування на підприємстві сфери сервісу
Тема:
Підвищення рівня обслуговування при наданні послуг страхування (на прикладі компанії "Інгосстрах")
Виконала:
Смирнова Дарина Дмитрівна
Студентка 182 групи
Перевірила викладач:
Карєва Світлана Борисівна
2009
Зміст
Введення
1. Основні складові рівня обслуговування в сервісних підприємствах
2.Аналіз рівня обслуговування при наданні страхових послуг (на прикладі компанії «Ингосстрах»)
3.Путі підвищення рівня обслуговування в сервісних підприємствах
Висновок
Список використаної літератури
Введення
У сучасному світі економіки, однією з особливостей є гігантський ріст сфери послуг. Це пов'язано зі зростаючим добробутом населення, зі збільшенням вільного часу, з впровадженням досягнень Науково Технічного Прогресу сфери послуг. Однак на сьогоднішній день зростання частки сфери послуг в економіці країни має бути більше. Причиною відставання є досить велика частка сировинного сектора в економіці країни і досить високі світові ціни на природні ресурси. Більш швидке зростання послуг у нашій країні може бути пов'язаний з новими видами діяльності, новими інвестиційними можливостями і високою конкурентно здатністю підприємств у сфері послуг.
У Росії сьогодні вже прискорено розвивається інформаційні технології, комунікаційні послуги, медичні послуги, послуги зв'язку, продаж автомобілів та індустрії розваг, так наприклад зростання частки ринку інформаційно - телекомунікаційних послуг за 2008 рік склав 22%.
Останнім часом, на ряду, з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові. Однак традиційні види послуг мають найбільш швидкі темпи зростання, наприклад роздрібна торгівля та підприємства харчування. Потреба населення в послугах постійно підвищується, проте немало важливо в сучасних умовах ринку особливу значимість набуває конкурентноздатність послуг (товарів).
Для конкурентноздатності важливі такі складові: ціна, якість, рівень обслуговування, точні терміни виконання послуг населення і рівень сервісного обслуговування, який є невід'ємною значимістю для споживача. Організація обслуговування в значній мірі впливає на позитивне чи негативне сприйняття споживачів сервісних підприємств. Чітка правильна організація виробництва послуг створює умови для раціональної та ефективної організації обслуговування населення. Що поведе за собою успішну роботу та підвищення рівня обслуговування. У свою чергу, чим правильніше організовано обслуговування, тим охочіше і регулярніше споживач звертається до послуг підприємства, що забезпечує можливість раціоналізації процесу виробництва та наданні послуг, і є гарантією конкурентоспроможності сервісного підприємства.
Метою даної курсової роботи є виявлення рівня обслуговування споживачів, а як і шляхів його поліпшення огляду на те, що це є основою конкурентоспроможності сервісного підприємства в умовах ринку.
1. Основні складові рівня обслуговування в сервісних підприємствах
Результат діяльності сервісного підприємства багато в чому залежить від рівня обслуговування, який визначається наступними показниками:
- Якість надаваних послуг і обслуговування
- Конкурентоспроможність
- Обсяг послуг, що надаються
- Асортимент послуг, що надаються
- Культура обслуговування
- Ціна
У сучасному світі економіки особливе значення має конкурентоспроможність сервісного підприємства і якість наданих послуг. Якість є одним з найбільш основних показників визначають конкурентоспроможність підприємства.
Якість послуги - це сукупність характеристик послуги визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. На сервісному підприємстві якість визначає документ ГОСТР50691-94. Якість послуг визначається їх споживчими властивостями, відповідно до нормативних вимог, а так само умовою договору надання послуг. Якість послуг є більш складною категорією, ніж якість товару, так як споживач сприймає не тільки результат послуги, але і в ряді випадків є учасником процесу надання послуг, також на відміну від товарів, які є, у своїй більшості типовими. До того ж послуги найчастіше виявляються індивідуально, з урахуванням персональних потреб і конкретної ситуації. Таким чином, можна сказати, що ступінь задоволення споживача послугою, багато в чому залежить від якості послуги, якості виконання й результату послуги.
Оскільки якісний сервіс - це ефективний інструмент продажів, він забезпечує стійку конкурентну перевагу. Найчастіше це єдина конкурентна перевага, яка є у компанії, що працює в галузі, де безліч компаній пропонують, по суті, однакові продукти або послуги. Тому якість послуги багато в чому залежить і від якості обслуговування. Якість послуги визначається показниками якості, властивостями та характеристиками послуги здатними задовольняти ту чи іншу потребу споживача. Існують різні групи показників якості:
Показники безпеки - характеризують безпеку результату та процесу надання послуг для життя, здоров'я, майна громадян і навколишнього середовища. Безпека послуги для споживача - стан, при якому ризик шкоди чи збитку обмежений допустимим рівнем. При наданні послуги повинні забезпечуватися безпеку сировини і матеріалів, використовуваних для виробництва послуги. Виробничий і обслуговуючий персонал сервісної організації повинен мати відповідну спеціальну підготовку і забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни.
Показники надійності - характеризують властивості надійності і стійкості до зовнішніх впливів результату послуги, перешкодозахищеності результату та процесу надання послуги, надійності надання послуги споживачу. Показники надійності послуг визначаються здатністю сервісної організації виконати послугу гарантувати споживачеві збереження результату послуги (працездатності відремонтованого або зробленого на замовлення товару) у встановлених параметрах в певних межах, що відповідають заданим режимам та умовам використання, технічного обслуговування, зберігання і транспортування.
Ергономічні показники - відображають зручність користування послугою та відповідності антропогенним, психологічним і фізичним властивостям людини.
Естетичні показники - характеризують зовнішній вигляд, красу, гармонійність, відповідність вимогам моди і стилю, цілісність композиції і художню виразність. Оформлення приміщень сервісних організацій передбачає використання різних художньо-виражальних засобів, меблів та інших. Оформлення фасаду будівлі включає вітрини і вивіску. Для оформлення вивіски використовують світло, колір, графічні і текстові зображення. Розташування вивіски може бути вертикальним або горизонтальним. Естетичне оформлення формує атмосферу контактної зони. Колір меблів (робочий стіл) і обладнання повинен поєднуватися з загальним тлом приміщення. Зовнішній вигляд фахівця з сервісу є елементом, що формує середовище контактної зони і враження споживача, створює довірче відношення до фахівця із сервісу. Зовнішній вигляд складається з: одягу, взуття, зачіски, косметики, постави, міміки, жестів, манери поведінки.
Показники інформативності - наявність необхідної інформації про послугу, виконавці послуг, правила та умови надання послуг, всі ці вимоги відображаються в Законі РФ «Про захист прав споживачів» Інформативність послуг характеризується:
- Наявністю необхідної достовірної інформації про асортимент послуг, виконавця, правила та умови надання послуг, у тому числі про права покупців;
- Відповідністю персоналу свого професійного призначенням, в тому числі компетентності і здатності надавати покупцям потрібну інформацію. Сервісна організація (виконавець) зобов'язана своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про послуги (роботи).
Показники професійного рівня персоналу підприємства (виконавця послуг) включають три підгрупи:
Рівень професійної підготовки і кваліфікації, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;
Здатність до керівництва (для керівників підприємств, менеджерів, та інших);
Знання та дотримання професійної етики поведінки.
Показники стандартизації і уніфікації - характеристика відображає насиченість послуги стандартними уніфікованими або оригінальними власними документами.
Показники соціального значення - характеризують соціальну адрестность, забезпеченість населення даного виду, а також рівня якості рівнем середовища.
Показники призначення - це набір властивостей послуги визначає якість виконання функції, для яких вона призначена, включаючи в себе показники застосування, показники сумісності з іншою послугою, показники специфічності. Показники призначення поділяються на 4 групи:
1) показники застосування - характеризують властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її розповсюдження.
2) показники сумісності - як результат взаємодії послуги з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою;
3) показники якості підприємства - це матеріально-технічна база, санітарно-гігієнічні та ергономічні умови обслуговування споживачів, етика спілкування і можливість отримання додаткових послуг, середній час очікування або обслуговування споживачів, середня кількість обслужених споживачів в одиницю часу, а так само наявність в правилах обслуговування певних пріоритетних категорій споживачів (діти, інваліди, особи похилого віку)
4) специфічні показники, характерні для окремих видів послуг
За цими показниками якості здійснюється оцінка якості та контроль якості. Під контролем якості розуміється сукупність операції включають в себе проведення вимірювань випробувань, оцінку однієї чи декількох характеристик послуги і порівняння отриманого результату з встановленими вимогами. Забезпечення якості послуг та обслуговування залежить від системи контролю якості на даному підприємстві. Контроль якості повинен здійснюватися на всіх стадіях процесу надання послуг - в процесі обслуговування споживача, при проведенні технологічної операції.
Кількісне значення показників якості продукції визначається методами:
- Експериментальним, який базується на застосуванні технічних засобів і діяльність, можливо, оцінити найбільш об'єктивно якість продукції.
- Органолептичними, що дозволяє визначити якість продукції за допомогою органолептичних почуттів по хворій системі.
- Соціологічним, який грунтується на використанні даних обліку і аналізу споживачів продукції.
- Експертних оцінок, що базуються на кількісних оцінках фахівцями даних видів продукції.
Незважаючи на важливість сервісу, до цих пір відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється рядом їх особливостей у порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:
1.Неосязаемость послуг. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у затруднительности їх оцінки з боку покупця.
2.Покупатель часто бере пряму участь у процесі надання послуг.
3.Услугі споживаються у великих розмірах в той же час, коли вони виявляються, тобто послуги не можуть складатися і транспортуватися.
4.Показатели ніколи не ставати власником, купуючи послуги.
5.Оказаніе послуг - це діяльність (процес), і тому послуги не можуть бути протестовані перш ніж покупець сплатить.
6.Оказаніе послуг часто складається з системи більш дрібних (субсидіарних) дій, причому покупець оцінює всі ці дії. Якість і привабливість послуг, залежить від здатності покупця, дати взую оцінку дій з надання послуг.
Для кожного параметра оцінки якості послуг, є 2 величини (умови) - очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуг.
Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:
· Відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);
· Надійність - послідовність виконання «точно в строк». (Доставка товару в зазначене місце і час, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжуватимуть фізичний розподіл)
· Відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцеві гарантії виконання послуг.
· Законність - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу.
· Доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою зручне для покупця, час надання послуг.
· Безпека - відсутність ринку і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі).
· Ввічливість - коректність, люб'язність персоналу до покупця.
· Комунікабельність - здатність персоналу розмовляти з покупцем на зрозумілій йому мові.
· Взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і значення його потреб.
Контроль якості процесу обслуговування більш складний і суб'єктивний з причини відсутності виражених кількісних показників. Зростання конкурентоспроможності сервісного підприємства (організації) залежить від високої якості послуг обслуговування. Вимоги до споживача постійно, тому облік основних чинників, що визначають якість послуг та обслуговування є першорядним завданням сервісного підприємства, збільшуються, тому що від цього залежить стратегічний розвиток і фінансовий стан підприємства. Федеральний Закон про технічне регулювання визначає нові завдання по стандартизації показників якості послуг. Істотна роль у забезпеченні якості відводиться різними професійними організаціями та об'єднаннями, або такими як Асоціація організаційної сфери послуг, союз перукарів і косметологів Росії, Асоціація ріелторів, ремісничі палати та ін Актуальним завданням так само є організація надання об'єктивної інформації споживачу про якість послуг, впровадження порядку класифікації послуг за категоріями якості. Контроль якості послуг здійснюється різними методами: • визначення відповідності якості послуг вимог документів та / або споживача; • встановлення чинників сприяють досягненню необхідного рівня якості послуг; • порівняльна оцінка якості виконання однакових послуг;
За процедур контролю розрізняють:
• Інструментальний контроль - у вигляді результату відповідних вимірювань;
• Органолептичний - через реакцію органів почуттів контролера.
• Модельно - розрахунковий - з використанням залежності оцінюваного показника від показників, що визначаються іншими методами (детерменированности) або моделюванням випадкового процесу формування показників якості;
• Експертний - на основі аналізу суджень (якісних і кількісних оцінок) експертів;
• Соціологічний - проведення соціологічних досліджень та аналізу отриманих даних.
Методи формування результатів контролю та оцінки показників якості поділяють на дві групи:
1. визначення відмінностей одиничних показників якості:
• детермінованою різниці значень або миттєвої різниці;
• різницею статистичних характеристик
• різниці прогнозних значень показника на певний момент часу або різниці швидкостей зміни (тренду) математичного очікування цього показника.
Ці методи використовують при всіх способах отримання значень показників якості, крім апологіческіх обстежень;
Спеціальність: 100102: Організація обслуговування підприємства сфери сервісу
Курсова робота
на уроках: Організація обслуговування на підприємстві сфери сервісу
Тема:
Підвищення рівня обслуговування при наданні послуг страхування (на прикладі компанії "Інгосстрах")
Виконала:
Смирнова Дарина Дмитрівна
Студентка 182 групи
Перевірила викладач:
Карєва Світлана Борисівна
2009
Зміст
Введення
1. Основні складові рівня обслуговування в сервісних підприємствах
2.Аналіз рівня обслуговування при наданні страхових послуг (на прикладі компанії «Ингосстрах»)
3.Путі підвищення рівня обслуговування в сервісних підприємствах
Висновок
Список використаної літератури
Введення
У сучасному світі економіки, однією з особливостей є гігантський ріст сфери послуг. Це пов'язано зі зростаючим добробутом населення, зі збільшенням вільного часу, з впровадженням досягнень Науково Технічного Прогресу сфери послуг. Однак на сьогоднішній день зростання частки сфери послуг в економіці країни має бути більше. Причиною відставання є досить велика частка сировинного сектора в економіці країни і досить високі світові ціни на природні ресурси. Більш швидке зростання послуг у нашій країні може бути пов'язаний з новими видами діяльності, новими інвестиційними можливостями і високою конкурентно здатністю підприємств у сфері послуг.
У Росії сьогодні вже прискорено розвивається інформаційні технології, комунікаційні послуги, медичні послуги, послуги зв'язку, продаж автомобілів та індустрії розваг, так наприклад зростання частки ринку інформаційно - телекомунікаційних послуг за 2008 рік склав 22%.
Останнім часом, на ряду, з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові. Однак традиційні види послуг мають найбільш швидкі темпи зростання, наприклад роздрібна торгівля та підприємства харчування. Потреба населення в послугах постійно підвищується, проте немало важливо в сучасних умовах ринку особливу значимість набуває конкурентноздатність послуг (товарів).
Для конкурентноздатності важливі такі складові: ціна, якість, рівень обслуговування, точні терміни виконання послуг населення і рівень сервісного обслуговування, який є невід'ємною значимістю для споживача. Організація обслуговування в значній мірі впливає на позитивне чи негативне сприйняття споживачів сервісних підприємств. Чітка правильна організація виробництва послуг створює умови для раціональної та ефективної організації обслуговування населення. Що поведе за собою успішну роботу та підвищення рівня обслуговування. У свою чергу, чим правильніше організовано обслуговування, тим охочіше і регулярніше споживач звертається до послуг підприємства, що забезпечує можливість раціоналізації процесу виробництва та наданні послуг, і є гарантією конкурентоспроможності сервісного підприємства.
Метою даної курсової роботи є виявлення рівня обслуговування споживачів, а як і шляхів його поліпшення огляду на те, що це є основою конкурентоспроможності сервісного підприємства в умовах ринку.
1. Основні складові рівня обслуговування в сервісних підприємствах
Результат діяльності сервісного підприємства багато в чому залежить від рівня обслуговування, який визначається наступними показниками:
- Якість надаваних послуг і обслуговування
- Конкурентоспроможність
- Обсяг послуг, що надаються
- Асортимент послуг, що надаються
- Культура обслуговування
- Ціна
У сучасному світі економіки особливе значення має конкурентоспроможність сервісного підприємства і якість наданих послуг. Якість є одним з найбільш основних показників визначають конкурентоспроможність підприємства.
Якість послуги - це сукупність характеристик послуги визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. На сервісному підприємстві якість визначає документ ГОСТР50691-94. Якість послуг визначається їх споживчими властивостями, відповідно до нормативних вимог, а так само умовою договору надання послуг. Якість послуг є більш складною категорією, ніж якість товару, так як споживач сприймає не тільки результат послуги, але і в ряді випадків є учасником процесу надання послуг, також на відміну від товарів, які є, у своїй більшості типовими. До того ж послуги найчастіше виявляються індивідуально, з урахуванням персональних потреб і конкретної ситуації. Таким чином, можна сказати, що ступінь задоволення споживача послугою, багато в чому залежить від якості послуги, якості виконання й результату послуги.
Оскільки якісний сервіс - це ефективний інструмент продажів, він забезпечує стійку конкурентну перевагу. Найчастіше це єдина конкурентна перевага, яка є у компанії, що працює в галузі, де безліч компаній пропонують, по суті, однакові продукти або послуги. Тому якість послуги багато в чому залежить і від якості обслуговування. Якість послуги визначається показниками якості, властивостями та характеристиками послуги здатними задовольняти ту чи іншу потребу споживача. Існують різні групи показників якості:
Показники безпеки - характеризують безпеку результату та процесу надання послуг для життя, здоров'я, майна громадян і навколишнього середовища. Безпека послуги для споживача - стан, при якому ризик шкоди чи збитку обмежений допустимим рівнем. При наданні послуги повинні забезпечуватися безпеку сировини і матеріалів, використовуваних для виробництва послуги. Виробничий і обслуговуючий персонал сервісної організації повинен мати відповідну спеціальну підготовку і забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни.
Показники надійності - характеризують властивості надійності і стійкості до зовнішніх впливів результату послуги, перешкодозахищеності результату та процесу надання послуги, надійності надання послуги споживачу. Показники надійності послуг визначаються здатністю сервісної організації виконати послугу гарантувати споживачеві збереження результату послуги (працездатності відремонтованого або зробленого на замовлення товару) у встановлених параметрах в певних межах, що відповідають заданим режимам та умовам використання, технічного обслуговування, зберігання і транспортування.
Ергономічні показники - відображають зручність користування послугою та відповідності антропогенним, психологічним і фізичним властивостям людини.
Естетичні показники - характеризують зовнішній вигляд, красу, гармонійність, відповідність вимогам моди і стилю, цілісність композиції і художню виразність. Оформлення приміщень сервісних організацій передбачає використання різних художньо-виражальних засобів, меблів та інших. Оформлення фасаду будівлі включає вітрини і вивіску. Для оформлення вивіски використовують світло, колір, графічні і текстові зображення. Розташування вивіски може бути вертикальним або горизонтальним. Естетичне оформлення формує атмосферу контактної зони. Колір меблів (робочий стіл) і обладнання повинен поєднуватися з загальним тлом приміщення. Зовнішній вигляд фахівця з сервісу є елементом, що формує середовище контактної зони і враження споживача, створює довірче відношення до фахівця із сервісу. Зовнішній вигляд складається з: одягу, взуття, зачіски, косметики, постави, міміки, жестів, манери поведінки.
Показники інформативності - наявність необхідної інформації про послугу, виконавці послуг, правила та умови надання послуг, всі ці вимоги відображаються в Законі РФ «Про захист прав споживачів» Інформативність послуг характеризується:
- Наявністю необхідної достовірної інформації про асортимент послуг, виконавця, правила та умови надання послуг, у тому числі про права покупців;
- Відповідністю персоналу свого професійного призначенням, в тому числі компетентності і здатності надавати покупцям потрібну інформацію. Сервісна організація (виконавець) зобов'язана своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про послуги (роботи).
Показники професійного рівня персоналу підприємства (виконавця послуг) включають три підгрупи:
Рівень професійної підготовки і кваліфікації, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;
Здатність до керівництва (для керівників підприємств, менеджерів, та інших);
Знання та дотримання професійної етики поведінки.
Показники стандартизації і уніфікації - характеристика відображає насиченість послуги стандартними уніфікованими або оригінальними власними документами.
Показники соціального значення - характеризують соціальну адрестность, забезпеченість населення даного виду, а також рівня якості рівнем середовища.
Показники призначення - це набір властивостей послуги визначає якість виконання функції, для яких вона призначена, включаючи в себе показники застосування, показники сумісності з іншою послугою, показники специфічності. Показники призначення поділяються на 4 групи:
1) показники застосування - характеризують властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її розповсюдження.
2) показники сумісності - як результат взаємодії послуги з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою;
3) показники якості підприємства - це матеріально-технічна база, санітарно-гігієнічні та ергономічні умови обслуговування споживачів, етика спілкування і можливість отримання додаткових послуг, середній час очікування або обслуговування споживачів, середня кількість обслужених споживачів в одиницю часу, а так само наявність в правилах обслуговування певних пріоритетних категорій споживачів (діти, інваліди, особи похилого віку)
4) специфічні показники, характерні для окремих видів послуг
За цими показниками якості здійснюється оцінка якості та контроль якості. Під контролем якості розуміється сукупність операції включають в себе проведення вимірювань випробувань, оцінку однієї чи декількох характеристик послуги і порівняння отриманого результату з встановленими вимогами. Забезпечення якості послуг та обслуговування залежить від системи контролю якості на даному підприємстві. Контроль якості повинен здійснюватися на всіх стадіях процесу надання послуг - в процесі обслуговування споживача, при проведенні технологічної операції.
Кількісне значення показників якості продукції визначається методами:
- Експериментальним, який базується на застосуванні технічних засобів і діяльність, можливо, оцінити найбільш об'єктивно якість продукції.
- Органолептичними, що дозволяє визначити якість продукції за допомогою органолептичних почуттів по хворій системі.
- Соціологічним, який грунтується на використанні даних обліку і аналізу споживачів продукції.
- Експертних оцінок, що базуються на кількісних оцінках фахівцями даних видів продукції.
Незважаючи на важливість сервісу, до цих пір відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється рядом їх особливостей у порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:
1.Неосязаемость послуг. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у затруднительности їх оцінки з боку покупця.
2.Покупатель часто бере пряму участь у процесі надання послуг.
3.Услугі споживаються у великих розмірах в той же час, коли вони виявляються, тобто послуги не можуть складатися і транспортуватися.
4.Показатели ніколи не ставати власником, купуючи послуги.
5.Оказаніе послуг - це діяльність (процес), і тому послуги не можуть бути протестовані перш ніж покупець сплатить.
6.Оказаніе послуг часто складається з системи більш дрібних (субсидіарних) дій, причому покупець оцінює всі ці дії. Якість і привабливість послуг, залежить від здатності покупця, дати взую оцінку дій з надання послуг.
Для кожного параметра оцінки якості послуг, є 2 величини (умови) - очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуг.
Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:
· Відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);
· Надійність - послідовність виконання «точно в строк». (Доставка товару в зазначене місце і час, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжуватимуть фізичний розподіл)
· Відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцеві гарантії виконання послуг.
· Законність - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу.
· Доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою зручне для покупця, час надання послуг.
· Безпека - відсутність ринку і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі).
· Ввічливість - коректність, люб'язність персоналу до покупця.
· Комунікабельність - здатність персоналу розмовляти з покупцем на зрозумілій йому мові.
· Взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і значення його потреб.
Контроль якості процесу обслуговування більш складний і суб'єктивний з причини відсутності виражених кількісних показників. Зростання конкурентоспроможності сервісного підприємства (організації) залежить від високої якості послуг обслуговування. Вимоги до споживача постійно, тому облік основних чинників, що визначають якість послуг та обслуговування є першорядним завданням сервісного підприємства, збільшуються, тому що від цього залежить стратегічний розвиток і фінансовий стан підприємства. Федеральний Закон про технічне регулювання визначає нові завдання по стандартизації показників якості послуг. Істотна роль у забезпеченні якості відводиться різними професійними організаціями та об'єднаннями, або такими як Асоціація організаційної сфери послуг, союз перукарів і косметологів Росії, Асоціація ріелторів, ремісничі палати та ін Актуальним завданням так само є організація надання об'єктивної інформації споживачу про якість послуг, впровадження порядку класифікації послуг за категоріями якості. Контроль якості послуг здійснюється різними методами: • визначення відповідності якості послуг вимог документів та / або споживача; • встановлення чинників сприяють досягненню необхідного рівня якості послуг; • порівняльна оцінка якості виконання однакових послуг;
За процедур контролю розрізняють:
• Інструментальний контроль - у вигляді результату відповідних вимірювань;
• Органолептичний - через реакцію органів почуттів контролера.
• Модельно - розрахунковий - з використанням залежності оцінюваного показника від показників, що визначаються іншими методами (детерменированности) або моделюванням випадкового процесу формування показників якості;
• Експертний - на основі аналізу суджень (якісних і кількісних оцінок) експертів;
• Соціологічний - проведення соціологічних досліджень та аналізу отриманих даних.
Методи формування результатів контролю та оцінки показників якості поділяють на дві групи:
1. визначення відмінностей одиничних показників якості:
• детермінованою різниці значень або миттєвої різниці;
• різницею статистичних характеристик
• різниці прогнозних значень показника на певний момент часу або різниці швидкостей зміни (тренду) математичного очікування цього показника.
Ці методи використовують при всіх способах отримання значень показників якості, крім апологіческіх обстежень;
2. формування узагальнених показників:
• Метод кваліметрії - з використанням зваженого підсумовування одиничних показників визначенням «ваг» експертним шляхом.
• Метод вибору визначального показника, відповідність якого встановленим вимогам є головною умовою визнання послуги якісної, невеликі відхилення значень інших показників визнаються несуттєвими. Визначальним показником рекомендується приймати показник безпеки;
• Метод вибору в якості визначального показника з найбільшою швидкістю зміни.
Ці групи методів використовують при всіх способах отримання значень показників якості. Якість обслуговування клієнтів (рівень) визначається як сукупність умов забезпечують споживачеві найменші витрати часу і максимальні зручності при користуванні послугою.
Складові оцінки якості обслуговування є показники:
1. Кількість видів наданих послуг;
2. Питома вага послуги реалізованих товарів за прогресивною формою обслуговування
Упр .= Vпр. / Vобщ .* 100%
- Цей показник визначає як співвідношення обсягу послуг надання по прогресивним формам до загального обсягу надання послуг в одиницю часу.
3. Питома вага замовлень виконаних у встановлені терміни
УУС = Vус / Vобщ * 100%
- Цей показник визначається, як співвідношення обсягу укладеного виконувати у встановлені терміни до обсягу загального за певний період.
4. Питома вага термінових замовлень у загальній кількості виконаних замовлень
УСЗ = Vсз / Vобщ * 100%
- Цей показник визначається як співвідношення обсягу термінових замовлень до загального обсягу.
5. Кількість скарг і наявність вдячних відгуків. Особливістю сфери послуг є те, що головним експертом у визначенні якості послуг та рівня обслуговування є споживач.
Споживча оцінка послуги та обслуговування містить багато суб'єктивних моментів, в основному споживче порівняння фактичних параметрів якості послуг та обслуговування з очікуваними, при їх збігу, якість послуг і рівень обслуговування визнається «хорошим».
Очікування споживача будується на таких факторах як: особисті споживання, інтереси, минулий досвід (не завжди вдалий), вплив реклами, чуток, оцінок. Вплив даних чинників здатне спотворити якісну сутність послуги, що необхідно враховувати при оцінці якості послуги.
Тому підхід до виявлення рівня якості послуг та обслуговування повинен бути двостороннім. З одного боку ступінь задоволення потреб і його оцінки слід визнати важливим критерієм оцінки стану якості сервісу.
Слід визнати що якщо 25-30% клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговування, готовність залишається постійними споживачами підприємства, рекомендують роботу підприємства своїм знайомим, то це вважається досить сприятливим показником з точки зору стандартів якості цієї організації. Саме такий двосторонній підхід в основному орієнтир на споживача. У теперішній час застосовується в Росії, де рівень якості послуг та обслуговування також може бути проконтрольована відповідно до Федерального закону «Про захист прав споживача», так само не втрачає значення і самоконтроль проводиться безпосередньо на сервісному підприємстві. На сьогоднішній день важливим засобом відомчого та державного контролю є стандартизація, сертифікація і ліцензування.
Для аналізу рівня обслуговування на сервісних підприємствах та визначення шляхів його покращення можна розглянути, діяльність великої страхової компанії в Росії - «Ингосстрах».
2. Аналіз рівня обслуговування при наданні страхових послуг (на прикладі компанії «Ингосстрах»)
Відкрите страхове акціонерне товариство (ВСАТ) «Ингосстрах» працює на міжнародному та внутрішньому ринках з 1997 року.
На 2008 рік «Ингосстрах» - один з найбільших універсальних страховиків федерального рівня і один з лідерів вітчизняного страхового ринку, як за обсягом, так і за основними балансовими показниками. Статутний капітал компанії становить 2 мільярди рублів.
Найбільші страхові компанії Росії, на 1 липня 2008 рік.
Висока ділова репутація «Іногосстрах» підтверджена міжнародним агентством Standard & Poor `s, повторно привласнили компанії рейтинг фінансової стійкості й рейтинг кредитного контрагента на рівні ВВ. Прогноз - «Позитивний». Рейтинг «Ингосстраха» по Російській шкалою - ruAA. Рейтингове агентство Moody `s Investors Service присвоїло ВСАТ« Ингосстрах », рейтинг фінансової стійкості (financial strength rating) за міжнародною шкалою на рівні« Ва2 »з прогнозом« Стабільний ».
Одночасно агентство Moody `s Investors Service Agency оголосило про присвоєння довгострокового кредитного рейтингу компанії за національною шкалою на рівні Аа3 (rus) і короткострокового кредитного рейтингу на рівні RUS - 1. Російським рейтинговим агентством «Експерт РА» «Ингосстраху» повторно присвоєно найвищий рейтинг А + +.
Клас А + +: високий рівень надійності з позитивними перспективами.
У короткостроковій перспективі компанія планує, з високою ймовірністю, забезпечити своєчасне виконання всіх фінансових зобов'язань, як поточних, так і виникають у ході страхової діяльності. У середньостроковій перспективі існує висока ймовірність виконання зобов'язань за страховими договорами, навіть в умовах суттєвих несприятливих змін макроекономічних і ринкових (ринок страхування) показників.
За даними «Ингосстрах» за 2007 рік, сумарний обсяг страхової премії, нарахований на користь компанії за прямими операціями, склав 12 мільярдів 778 млрд рублів, а по вхідному перестрахуванню - 3 мільярди 271 мільйон рублів.
Обсяг премії по добровільному страхуванню іншому, ніж страхування життя, склав 11 млрд 386 млн рублів (приріст склав 25%). У тому числі страхова премія за особистим страхуванням (крім страхування життя) досягла 1 млрд 299 млн рублів (приріст 13%).
Страхова премія по страхуванню майна склала 8 млрд 491 млн рублів. (Приріст 30,7%), по добровільному страхуванню цивільної відповідальності - 1 мільярд 584 мільйони рублів. (Приріст 7,3%). Збір страхової премії ВСАТ «Ингосстрах» з обов'язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів (ОСАЦВ) склав 1 мільярд 392 мільйони рублів.
Виплати «Ингосстрах» за січень - грудень 2007 склали 4 мільярди 131000000 рублів, у тому числі з особистого страхування (крім страхування життя) - 755 мільйонів рублів, зі страхування майна - 2 мільярди 580 мільйонів рублів, з добровільного страхування відповідальності - 719 мільйонів рублів . За ОСАГО за період з 1 липня 2007 року було виплачено 76 мільйонів рублів.
Продовжуючи утримувати міцні позиції на ринку корпоративного страхування, «Ингосстрах» у 2007 рік досяг помітних успіхів на ринку страхування фізичних осіб. Так, питома вага премії зі страхування майна громадян в загальному обсязі премії зі страхування майна склав 33% проти 20% у 2006 році. Страхова премія по страхуванню майна громадян збільшилася в 2007 році в порівнянні з 2006 р. більш ніж у 2 рази і склала 2 мільярди 828 мільйонів рублів.
За підсумками 2007 року активи ВСАТ «Ингосстрах» склали 19,3 мільярда рублів проти 16,3 мільярда на початок року. Капітал «Ингосстрах» досяг 4,2 мільярда рублів проти 4 млрд 36 мільйонів рублів на початок року, страхові резерви зросли з 11,4 до 14 мільярда рублів.
«Ингосстрах» збільшив у 2007 році чистий прибуток на 65,4% (до 783 мільйонів рублів). Активи збільшилися на 30%, досягнувши 25 378 мільйонів рублів. За підсумками 2008 року резерви склали 19 556 млн рублів проти 14 186 мільйонів рублів на початок року.
Збір премії з прямого страхування в порівнянні з 2007 роком збільшився на 59,6% і склав 20 392 млн рублів (за матеріалами Gazeta / ru)
«Ингосстрах» забезпечує своїх клієнтів ефективної страхової захистом, оплачуючи дуже великі збитки без шкоди для своєї фінансової стійкості. За останні роки «Ингосстрах» провів дві рекордні в історії Росії виплати, пов'язані з авіакатастрофою в Іркутську і загибеллю супутника «Купон», що належали ЦБ РФ, на загальну суму понад 140 мільйони доларів США.
«Ингосстрах» відшкодував збитки, у зв'язку з втратою телекомунікаційного супутника «Експрес-А» (12,2 мільйона рублів), виплатив вартість винищувача Су - 30, що розбився на авіасалоні в Ле Бурже (5 мільйонів доларів), брав участь у компенсації втрат, пов'язаних з аваріями ракет «Протон» при пусках з космодрому Байконур. Крім цього, «Ингосстрах» - єдина російська страхова компанія, яка бере участь у відшкодуванні втрат, пов'язаних з трагедією 11 вересня у США.
В історію «Ингосстраха» також увійшли виплати, пов'язані з підйомом золота з крейсера «Единбург», загибеллю надзвукового пасажирського літака ТУ-144 на авіасалоні у Франції, загибеллю теплохода «Адмірал Нахімов».
ВСАТ «Ингосстрах» позиціонує себе на ринку як універсальна страхова компанія загальнофедерального рівня, що спеціалізується на класичних видах добровільного ризикового страхування і широко представлена через мережу своїх філій, представництв, дочірніх і залежних компаній, як у Росії, так і за її межами.
Стратегічним напрямком діяльності компанії є надання повного спектру страхових послуг. Забезпечувати комплексний захист фінансових інтересів клієнтів компанії дозволяють ліцензії на здійснення 91 виду страхування, а також з перестрахування. В даний час «Ингосстрах» займає лідируючі позиції в автострахуванні населення і підприємств, страхування КАСКО транспортних засобів і відповідальності морських, повітряних та автомобільних перевізників, в страхуванні туристів, вантажів, а також на багатьох інших сегментах страхового ринку. Відповідальність перед клієнтами по повній сумі можливих збитків «Ингосстрах» несе завдяки високій фінансовій стійкості, значних обсягів власних коштів компанії і надійним перестрахувальним програмами. У числі партнерів з перестрахування - провідні міжнародні копанні: AIG, Allianz, AXA, CCR, Hannover Re, синдикати Lloyd `s, Munich Re, Partner Re, QBE, SCOR, Swiss Re, Transatlantic Re, XL Re та інші. Отже, рівень показників надійності послуг цієї компанії дуже високий.
Послуги «Ингосстраха» доступні на всій території Російської Федерації завдяки широкої регіональної мережі, що включає в 2009 році 88 філій. Офіси компанії діють в 182 містах Росії. Регіональна мережа нараховує 139 різних за організаційно - правову форму і географічному положенню організацій. У тому числі 119 в Росії і 20 за кордоном. Крім цього, компанії з участю капіталу «Ингосстрах» працюють у країнах ближнього і далекого зарубіжжя. Міжнародна страхова група «ІНГО» об'єднує в своєму складі страхові компанії, в капіталі яких «Ингосстрах» контролює понад 50%. На сьогоднішній день членами ІНГО є вісім компаній за кордоном, а також три компанії на території Російської Федерації. З цього випливає, що показники призначення послуг цієї компанії також знаходяться на високому рівні. Виходячи з цих даних, слід відзначити високий рівень показників безпеки та професійного рівня. Вісім представництв «Ингосстраха» здійснюють свою діяльність на території країн ближнього і далекого зарубіжжя. Офіси компанії діють в Азербайджані, Казахстані, Узбекистані, Україні, Індії, Китаї, Єгипті і США. Станом на початок 2007р. мережа «Ингосстрах» в далекому зарубіжжі включала в себе страхові компанії «Софаг» (Німеччина), «Таранто» (Австрія), «ІнгоНорд» (Фінляндія), «Інгосюр» (Нідерланди), а також представництва в США, КНР, Індії. Тобто послуги компанії мають дуже широке охоплення різних сегментів ринку і споживачів, що також є показником підвищення рівня обслуговування.
«Ингосстрах» грає дуже помітну роль у російському страховому співтоваристві, будучи постійним членом ряду асоціацій російських страховиків і беручи активну участь у розробці низки законодавчих ініціатив, спрямованих на вдосконалення правової бази національного страхування.
Серед ділових партнерів «Ингосстраха» значаться найбільші російські та світові банки, промислові підприємства, представництва інофірм, державні та комерційні організації. Поліс «Ингосстраха» визнаний більш ніж в 130 країнах світу. найбільшими клієнтами «Ингосстраха» є:
1. Промислові та комерційні підприємства:
· Комсомольське-на-Амурі авіаційне виробниче об'єднання
· ФГУП «РСК« МіГ »
· «Експоцентр»
· Торгово-виставкові комплекси «Твій Дім», «Крокус-Сіті», «Крокус Сіті Молл», «Крокус Експо»
· Мережа супермаркетів «Раменка», «Ашан», «Сьомий континент»
· Пивоварна компанія «Балтики»
· Компанія-виробник продуктів харчування «Нестле Фуд»
· Торговий дім «Гум»
2. Представництва іноземних компаній:
· Kodak
· Xerox
· Procter & Gamble
3. Російські фінансові організації »
· Внештогрбанк
· Зовнішекономбанк
4. Представництва іноземних організацій і банків:
· Pricewaterhouse Coopers
· Видавничий будинок Independent Media
· Hewlett-Packard
· Golden telecom
· IKEA
· Samsung Electronics
· LG Electronics
· Coca-Cola
· Heineken
· Caterpillar
· Siemens
· Boeing
5. Транспортні організації:
· ВАТ «Авіакомпанія" Красноярські авіалінії »
· ВАТ «Владивосток Авіа»
· Авіакомпанія «Кубанські авіалінії»
6. Державні організації:
· Міністерство юстицій РФ
· Конституційний Суд РФ
· Інформаційне телеграфне агентство Росії «ІТАР-ТАРС»
7. Туристичні організації Росії:
· Наталі Турс
· Мостревел
· Ланта-тур вояж
У 2008р. з ініціативи «Ингосстраха» була створена міжнародна страхова група «ІНГО». Стратегічна мета «ІНГО» - побудова високо інтегрованого страхового співдружності, здатного забезпечити досягнення компаніями групи лідируючих позицій на цільових страхових ринках, а також рішення співпраці в галузі страхових і перестрахувальних операцій для надання клієнтам надійного фінансового захисту їх інтересів.
Міжнародна діяльність історично є найважливішим напрямком роботи «Ингосстраха». У 1997р. компанії з участю капіталу «Ингосстраха» об'єдналися в транснаціональну групу «Ингосстрах» (ТНГ «Ингосстрах»). ТНГ створювалася для проведення скоординованої страхової та перестрахової політики, спільного навчання персоналу, обміну досвідом тощо За період свого існування ТНГ трансформувалася в співдружність страхових компаній, тісно пов'язаних виробничо-комерційними зв'язками, при збереженні лідерства «Ингосстраха». На її базі була сформована МСГ «ІНГО».
Міжнародна страхова група «ІНГО» - це якісно інший, значно вищий рівень інтеграції компаній, а отже новий виток у напрямку підвищення рівня обслуговування клієнтів. До групи увійшли страхові товариства, а також компанії, які надають допоміжні по відношенню до страхування і перестрахування послуги, управління контрольними пакетами акцій яких здійснює «Ингосстрах».
Розвиток міжнародної складової покликане сприяти підвищенню капіталізації «Ингосстраха», «ІНГО» в цілому і окремих вхідних у неї компаній, зміцнення системи корпоративного управління, а також створенню умов для реалізації в групі ефекту позитивної синергії.
Соціальна діяльність - багаторічна традиція для «Ингосстраха». Організованої благодійністю «Ингосстрах» займається досить давно, і це стало невід'ємною частиною ділової активності компанії. За роки роботи виробилися пріоритетні напрями благодійництва, яким слід «Ингосстрах»:
· Програми прямої допомоги нужденним (особливо дітям, багатодітним сім'ям, лікувальним установам);
· Допомога організаціям інвалідів ВВВ, сім'ям загиблих військовослужбовців;
· Допомога малозабезпеченим громадянам;
· Підтримка бюджетних організацій культури і мистецтв;
· Фінансування економічних програм.
Не залишаються без уваги «Ингосстраха» навчальні заклади. Щорічно проводяться конкурси дипломних і курсових робіт зі страхової тематики на присудження грантів ВСАТ «Ингосстрах» серед студентів економічних вузів Росії.
Отже, компанія надає послуги мають високий індекс соціальної спрямованості-заставу високого рівня обслуговування.
Цінова політика компанії може бути охарактеризована помірними цінами і гнучкість при високій якості послуг і великою мірою надійності послуг, що надаються, що робить «Ингосстрах» дуже привабливою для клієнтів страхової компанією, враховуючи специфіку страхового ринку.
Отже, в цілому можна вважати, що компанія «Ингосстрах» надає послуги високої якості при високому рівні обслуговування.
На сайті «Ингосстраха» можна попередньо ознайомитися з правилами страхування, самостійно розрахувати вартість поліса і при необхідності оптимізувати страховий захист. Є можливість відправити заяви на страхування в електронному вигляді в центральний офіс компанії.
Зворотній зв'язок зі споживачами здійснюється за допомогою інтернет - конференцій та електронної пошти. Тому показники інформативності знаходяться на дуже високому рівні.
3. Шляхи підвищення рівня обслуговування в сервісних підприємствах
У сучасних умовах страхування компанія вважає за доцільне бути готовими працювати практично в будь-якому суб'єкті Російської Федерації і країні СНД. Сьогодні у Росії активно розпочався процес концентрації страхового капіталу, злиття дрібних і середніх страхових компаній і створення на цій основі більш великих з одночасним розширенням масштабів їхньої діяльності. Цей процес значно прискорився після прийняття доповнень до Закону «Про страхування», що регламентують мінімальний розмір статутного капіталу страховика. Тому одним з головних кроків у напрямку підвищення економічної стійкості та іміджу дочірніх і залежних компаній є наділення їх значними фінансовими засобами, що дозволяють впевнено себе почувати в умовах ринку, що розвивається, а також охоплювати все більше число споживачів.
Великий потенціал, що ховається в галузі страхування середніх і дрібних клієнтів, так само свідчить про необхідність подальшого розвитку регіональної мережі, так як робота з такими клієнтами утруднена в рамках діяльності центрального офісу. Регіональна політика є одним з напрямків підвищення рівня обслуговування та задоволення потреб споживачів, є запорукою досягнення заявленої мети бути безумовним лідером на страховому ринку в Росії.
Страхова послуга є, мабуть, найбільш складним продуктом з точки зору продажу. Споживачеві пропонують придбати щось, за що потрібно заплатити гроші, найчастіше чималі, а результати діяльності страхової компанії він може і не побачити, якщо не відбудеться страхового випадку. Як у таких умовах споживач буде здійснювати вибір між різними пропозиціями страхових послуг, на яких критеріях грунтуватися - питання дуже непросте. Тому, крім цінового чинника, в страховій сфері найважливішим критерієм для споживача є надійність страхової компанії. Це є важливим моментом у формуванні політики просування страхової фірми. Іміджева реклама в цьому випадку є більш пріоритетною, ніж реклама, спрямована на збільшення продажів.
Величезний потенціал діяльності страхових компаній криється у створенні партнерських союзів, що дозволяє не тільки розширити товарну пропозицію для своїх клієнтів і вийти на нових споживачів, а й сформувати принципово новий продукт, який буде користуватися великим попитом.
Прикладом може служити альянс продавців автомобілів, банків і страхових компаній, який пропонує на ринку новий продукт-продаж автомобілів на виплат.
До основних напрямів підвищення якості послуг та рівня обслуговування споживачів можна віднести:
- Розширення асортименту послуг, що надаються страхування;
- Підвищення обсягу надання послуг;
- Розвиток фірмового сервісу;
- Застосування прогресивних форм обслуговування;
- Застосування сучасного обладнання;
- Впровадження нових видів послуг та інновацій;
- Підвищення якості наданих послуг;
- Скорочення витрат часу споживача на отримання послуги;
- Автоматизація, Комп'ютеризація;
- Підвищення культури обслуговування з урахуванням застосування нової етики та естетики, ефективної і достовірної реклами;
- Створення зручностей і комфорту споживачу при користуванні послугою.
Для цього необхідно:
1. Використання сучасних методів маркетингу, менеджменту, презентацій.
2. Акцентування уваги клієнта на вигодах, пов'язаних зі споживанням даної послуги.
3. Залучення до реклами відомих особистостей.
4. Підвищення відчутності свого товару (послуги), шляхом пред'явлення споживачу сертифіката, експертних висновків, відгуків клієнта.
5. Підвищення числа висококваліфікованих фахівців, у тому числі виділення коштів на навчання та підготовку персоналу.
6. Створення марочного найменування, бренду для своєї послуги.
7. Підвищення продуктивності підприємства за рахунок зменшення часу обслуговування одного клієнта.
8. Регулярне проведення контролю ступеня задоволення споживача якістю послуг та обслуговування за допомогою скарг і пропозицій, опитувань і проведення контрольних закупівель.
9. Активація споживчого попиту в періоди його спаду.
10. Впровадження системи попередніх замовлень, заявок.
11. Заохочення виконання робіт самими клієнтами.
12. Встановлення системи пільг і знижок.
13. Пропозиція додаткових послуг в якості альтернативи для очікування своєї черги клієнтів.
14. Залучення до виконання робіт у періоди пікового завантаження підприємства, коли в першу чергу виконується найнеобхідніші обов'язки.
15. Розробка програми надання послуг кількома споживачами в рамках одного замовлення.
16. Підвищення потужності підприємства, зокрема обсягу виконання робіт і надання послуг.
Із залученням цих пунктів в роботу, очікується підвищення якості обслуговування та якості пропонованих послуг.
Висновок
Страхова компанія «Ингосстрах» працює на міжнародному та внутрішньому ринках з 1947 року. За цей період «Ингосстрах» зі скромного управління, що входить до Міністерства фінансів СРСР, виріс у солідну компанію з розгалуженою регіональною мережею. Сьогодні це найбільша страхова компанія федерального рівня і один з лідерів вітчизняного страхового ринку як за обсягом страхової премії та сумою виплаченого страхового відшкодування, так і за основними балансовими показниками. Висока ділова репутація страхової компанії «Ингосстрах» підтверджена російським рейтинговим агентством «Експерт РА», в черговий раз привласнили компанії найвищий рейтинг A + +.
Вперше рейтинг А + + компанія отримала в 2002 году.Страховая компанія «Ингосстрах» грає дуже помітну роль у російському страховому співтоваристві, будучи постійним членом ряду асоціацій російських страховиків і беручи активну участь у розробці законодавчих ініціатив, спрямованих на вдосконалення правової бази національного страхування.
Компанія входить в ряд професійних організацій та пулів: Союз Російських судновласників; Міжнародний союз морського страхування, Швейцарія; Російський союз автостраховщиков; Міжнародний союз авіаційних страховиків, Лондон; Міжнародна асоціація страховиків технічних ризиків, Великобританія; Асоціація страховиків відповідальності за заподіяння шкоди в області промислової безпеки; Асоціація російських міжнародних автомобільних перевізників; Всеросійський союз страховиків; Російський союз промисловців і підприємців; Торгово-Промислова Палата (ТПП РФ), Російський ядерний страховий Пул і ін
Діяльність «Ингосстраха» відзначена багатьма призами та нагородами. У червні 2009 р . компанія стала лауреатом премії «Фінансова еліта Росії» у номінації «Гран-Прі: Страхова компанія року».
У травні 2009 р . «Ингосстрах» став лауреатом Премії «Золота Саламандра» у головній номінації «Страхова компанія 2008 р . »І в номінації« Інформаційно відкрита організація року ». У 2008 р . компанія була визнана лауреатом Премії в номінації «Якість страхових послуг 2007». У квітні 2009 р . «Ингосстрах» переміг у премії «Фінансовий Олімп - 2008». У квітні 2008 р . став лауреатом конкурсу БРЕНД РОКУ / EFFIE 2007, влітку - лауреатом Премії «Слава нації» і володарем диплома в категорії «Золото», в грудні - лауреатом «Ингосстрах» - єдина російська страхова компанія, яка вже 60 років успішно працює на міжнародному та внутрішньому ринках . Національної премії в галузі бізнесу «Компанія року» та лауреатом національної премії «Атланти бізнесу 2008».
Залишаючись лідером вітчизняного ринку протягом всієї своєї історії, «Ингосстрах» успіхів у сфері відносин з клієнтами, головним підсумком яких стало довіру мільйонів приватних клієнтів і десятків тисяч компаній. Сьогодні клієнти нашої страхової компанії - це найбільші промислові підприємства, організації-учасники зовнішньоторговельної діяльності, транспортні та торговельні фірми, банки, представництва транснаціональних організацій. Більшість з них співпрацюють зі страховиком протягом багатьох років. «Ингосстрах» надає повний спектр страхових послуг.
Список використаної літератури
1. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер. з англ. - М.: "Ростінтер", 1996.
2. Виноградова М.В., Паніна З.І. «Організація і планування підприємства у сфері сервісу», Навчальний посібник 4-те видання, перероб. І доп.-М: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і Ко, 2007»
3. Мхітарян С.В. «Галузевий маркетинг» Мхітарян С.В. - М: Ексмо, 2009
4. Романович Ж.А., Калачов С.Л. «Сервісна діяльність» Учеб. / Под.Ред.Проф. Ж.А. Романовича-3-е видання, перероб., І доп .- «Дашков і Ко» 2008
5. Т.В. Алесінская, Л.М. Дейнека, О.М. Проклинаючи, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова та ін; Під загальною ред. В.Є. Ланкін. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основи маркетингу: Навчальний посібник для підготовки до підсумкового міждисциплінарного іспиту професійної підготовки менеджера »
• Метод кваліметрії - з використанням зваженого підсумовування одиничних показників визначенням «ваг» експертним шляхом.
• Метод вибору визначального показника, відповідність якого встановленим вимогам є головною умовою визнання послуги якісної, невеликі відхилення значень інших показників визнаються несуттєвими. Визначальним показником рекомендується приймати показник безпеки;
• Метод вибору в якості визначального показника з найбільшою швидкістю зміни.
Ці групи методів використовують при всіх способах отримання значень показників якості. Якість обслуговування клієнтів (рівень) визначається як сукупність умов забезпечують споживачеві найменші витрати часу і максимальні зручності при користуванні послугою.
Складові оцінки якості обслуговування є показники:
1. Кількість видів наданих послуг;
2. Питома вага послуги реалізованих товарів за прогресивною формою обслуговування
Упр .= Vпр. / Vобщ .* 100%
- Цей показник визначає як співвідношення обсягу послуг надання по прогресивним формам до загального обсягу надання послуг в одиницю часу.
3. Питома вага замовлень виконаних у встановлені терміни
УУС = Vус / Vобщ * 100%
- Цей показник визначається, як співвідношення обсягу укладеного виконувати у встановлені терміни до обсягу загального за певний період.
4. Питома вага термінових замовлень у загальній кількості виконаних замовлень
УСЗ = Vсз / Vобщ * 100%
- Цей показник визначається як співвідношення обсягу термінових замовлень до загального обсягу.
5. Кількість скарг і наявність вдячних відгуків. Особливістю сфери послуг є те, що головним експертом у визначенні якості послуг та рівня обслуговування є споживач.
Споживча оцінка послуги та обслуговування містить багато суб'єктивних моментів, в основному споживче порівняння фактичних параметрів якості послуг та обслуговування з очікуваними, при їх збігу, якість послуг і рівень обслуговування визнається «хорошим».
Очікування споживача будується на таких факторах як: особисті споживання, інтереси, минулий досвід (не завжди вдалий), вплив реклами, чуток, оцінок. Вплив даних чинників здатне спотворити якісну сутність послуги, що необхідно враховувати при оцінці якості послуги.
Тому підхід до виявлення рівня якості послуг та обслуговування повинен бути двостороннім. З одного боку ступінь задоволення потреб і його оцінки слід визнати важливим критерієм оцінки стану якості сервісу.
Слід визнати що якщо 25-30% клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговування, готовність залишається постійними споживачами підприємства, рекомендують роботу підприємства своїм знайомим, то це вважається досить сприятливим показником з точки зору стандартів якості цієї організації. Саме такий двосторонній підхід в основному орієнтир на споживача. У теперішній час застосовується в Росії, де рівень якості послуг та обслуговування також може бути проконтрольована відповідно до Федерального закону «Про захист прав споживача», так само не втрачає значення і самоконтроль проводиться безпосередньо на сервісному підприємстві. На сьогоднішній день важливим засобом відомчого та державного контролю є стандартизація, сертифікація і ліцензування.
Для аналізу рівня обслуговування на сервісних підприємствах та визначення шляхів його покращення можна розглянути, діяльність великої страхової компанії в Росії - «Ингосстрах».
2. Аналіз рівня обслуговування при наданні страхових послуг (на прикладі компанії «Ингосстрах»)
Відкрите страхове акціонерне товариство (ВСАТ) «Ингосстрах» працює на міжнародному та внутрішньому ринках з 1997 року.
На 2008 рік «Ингосстрах» - один з найбільших універсальних страховиків федерального рівня і один з лідерів вітчизняного страхового ринку, як за обсягом, так і за основними балансовими показниками. Статутний капітал компанії становить 2 мільярди рублів.
Найбільші страхові компанії Росії, на 1 липня 2008 рік.
| № | Компанія | Активи, тис. грн. | Зміна активів,% | Капітал, тис. руб. | Зміна капіталу,% | |
| 1 | Росгосстрах | 45011187 | 50.1 | 15059227 | 121 | |
| 2 | Столичне страхове суспільство | 29000084 | -5,3 | 2503289 | 0 | |
| 3 | Ингосстрах | 24653613 | 27,8 | 4420355 | 5,2 | |
| 4 | КАПІТАЛ 'Страхування | 20058246 | 22,5 | 5415790 | 10,8 | |
| 5 | РЕСО-Гарантія | 15416742 | 10,9 | 3331021 | 2,1 | |
| 6 | Національна страхова група | 13373727 | 118,4 | 669443 | 0,6 | |
| 7 | СОГАЗ | 13014192 | 53 | 2493739 | 32,9 | |
| 8 | РОСНО | 11592967 | 43,6 | 1320857 | -10,1 | |
| 9 | Уралсиб | 7871713 | 11,6 | 2516122 | 0,2 | |
| 10 | Згода | 6921873 | -2,4 | 978680 | -0,1 |
Одночасно агентство Moody `s Investors Service Agency оголосило про присвоєння довгострокового кредитного рейтингу компанії за національною шкалою на рівні Аа3 (rus) і короткострокового кредитного рейтингу на рівні RUS - 1. Російським рейтинговим агентством «Експерт РА» «Ингосстраху» повторно присвоєно найвищий рейтинг А + +.
Клас А + +: високий рівень надійності з позитивними перспективами.
У короткостроковій перспективі компанія планує, з високою ймовірністю, забезпечити своєчасне виконання всіх фінансових зобов'язань, як поточних, так і виникають у ході страхової діяльності. У середньостроковій перспективі існує висока ймовірність виконання зобов'язань за страховими договорами, навіть в умовах суттєвих несприятливих змін макроекономічних і ринкових (ринок страхування) показників.
За даними «Ингосстрах» за 2007 рік, сумарний обсяг страхової премії, нарахований на користь компанії за прямими операціями, склав 12 мільярдів 778 млрд рублів, а по вхідному перестрахуванню - 3 мільярди 271 мільйон рублів.
Обсяг премії по добровільному страхуванню іншому, ніж страхування життя, склав 11 млрд 386 млн рублів (приріст склав 25%). У тому числі страхова премія за особистим страхуванням (крім страхування життя) досягла 1 млрд 299 млн рублів (приріст 13%).
Страхова премія по страхуванню майна склала 8 млрд 491 млн рублів. (Приріст 30,7%), по добровільному страхуванню цивільної відповідальності - 1 мільярд 584 мільйони рублів. (Приріст 7,3%). Збір страхової премії ВСАТ «Ингосстрах» з обов'язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів (ОСАЦВ) склав 1 мільярд 392 мільйони рублів.
Виплати «Ингосстрах» за січень - грудень 2007 склали 4 мільярди 131000000 рублів, у тому числі з особистого страхування (крім страхування життя) - 755 мільйонів рублів, зі страхування майна - 2 мільярди 580 мільйонів рублів, з добровільного страхування відповідальності - 719 мільйонів рублів . За ОСАГО за період з 1 липня 2007 року було виплачено 76 мільйонів рублів.
Продовжуючи утримувати міцні позиції на ринку корпоративного страхування, «Ингосстрах» у 2007 рік досяг помітних успіхів на ринку страхування фізичних осіб. Так, питома вага премії зі страхування майна громадян в загальному обсязі премії зі страхування майна склав 33% проти 20% у 2006 році. Страхова премія по страхуванню майна громадян збільшилася в 2007 році в порівнянні з 2006 р. більш ніж у 2 рази і склала 2 мільярди 828 мільйонів рублів.
За підсумками 2007 року активи ВСАТ «Ингосстрах» склали 19,3 мільярда рублів проти 16,3 мільярда на початок року. Капітал «Ингосстрах» досяг 4,2 мільярда рублів проти 4 млрд 36 мільйонів рублів на початок року, страхові резерви зросли з 11,4 до 14 мільярда рублів.
«Ингосстрах» збільшив у 2007 році чистий прибуток на 65,4% (до 783 мільйонів рублів). Активи збільшилися на 30%, досягнувши 25 378 мільйонів рублів. За підсумками 2008 року резерви склали 19 556 млн рублів проти 14 186 мільйонів рублів на початок року.
Збір премії з прямого страхування в порівнянні з 2007 роком збільшився на 59,6% і склав 20 392 млн рублів (за матеріалами Gazeta / ru)
«Ингосстрах» забезпечує своїх клієнтів ефективної страхової захистом, оплачуючи дуже великі збитки без шкоди для своєї фінансової стійкості. За останні роки «Ингосстрах» провів дві рекордні в історії Росії виплати, пов'язані з авіакатастрофою в Іркутську і загибеллю супутника «Купон», що належали ЦБ РФ, на загальну суму понад 140 мільйони доларів США.
«Ингосстрах» відшкодував збитки, у зв'язку з втратою телекомунікаційного супутника «Експрес-А» (12,2 мільйона рублів), виплатив вартість винищувача Су - 30, що розбився на авіасалоні в Ле Бурже (5 мільйонів доларів), брав участь у компенсації втрат, пов'язаних з аваріями ракет «Протон» при пусках з космодрому Байконур. Крім цього, «Ингосстрах» - єдина російська страхова компанія, яка бере участь у відшкодуванні втрат, пов'язаних з трагедією 11 вересня у США.
В історію «Ингосстраха» також увійшли виплати, пов'язані з підйомом золота з крейсера «Единбург», загибеллю надзвукового пасажирського літака ТУ-144 на авіасалоні у Франції, загибеллю теплохода «Адмірал Нахімов».
ВСАТ «Ингосстрах» позиціонує себе на ринку як універсальна страхова компанія загальнофедерального рівня, що спеціалізується на класичних видах добровільного ризикового страхування і широко представлена через мережу своїх філій, представництв, дочірніх і залежних компаній, як у Росії, так і за її межами.
Стратегічним напрямком діяльності компанії є надання повного спектру страхових послуг. Забезпечувати комплексний захист фінансових інтересів клієнтів компанії дозволяють ліцензії на здійснення 91 виду страхування, а також з перестрахування. В даний час «Ингосстрах» займає лідируючі позиції в автострахуванні населення і підприємств, страхування КАСКО транспортних засобів і відповідальності морських, повітряних та автомобільних перевізників, в страхуванні туристів, вантажів, а також на багатьох інших сегментах страхового ринку. Відповідальність перед клієнтами по повній сумі можливих збитків «Ингосстрах» несе завдяки високій фінансовій стійкості, значних обсягів власних коштів компанії і надійним перестрахувальним програмами. У числі партнерів з перестрахування - провідні міжнародні копанні: AIG, Allianz, AXA, CCR, Hannover Re, синдикати Lloyd `s, Munich Re, Partner Re, QBE, SCOR, Swiss Re, Transatlantic Re, XL Re та інші. Отже, рівень показників надійності послуг цієї компанії дуже високий.
Послуги «Ингосстраха» доступні на всій території Російської Федерації завдяки широкої регіональної мережі, що включає в 2009 році 88 філій. Офіси компанії діють в 182 містах Росії. Регіональна мережа нараховує 139 різних за організаційно - правову форму і географічному положенню організацій. У тому числі 119 в Росії і 20 за кордоном. Крім цього, компанії з участю капіталу «Ингосстрах» працюють у країнах ближнього і далекого зарубіжжя. Міжнародна страхова група «ІНГО» об'єднує в своєму складі страхові компанії, в капіталі яких «Ингосстрах» контролює понад 50%. На сьогоднішній день членами ІНГО є вісім компаній за кордоном, а також три компанії на території Російської Федерації. З цього випливає, що показники призначення послуг цієї компанії також знаходяться на високому рівні. Виходячи з цих даних, слід відзначити високий рівень показників безпеки та професійного рівня. Вісім представництв «Ингосстраха» здійснюють свою діяльність на території країн ближнього і далекого зарубіжжя. Офіси компанії діють в Азербайджані, Казахстані, Узбекистані, Україні, Індії, Китаї, Єгипті і США. Станом на початок 2007р. мережа «Ингосстрах» в далекому зарубіжжі включала в себе страхові компанії «Софаг» (Німеччина), «Таранто» (Австрія), «ІнгоНорд» (Фінляндія), «Інгосюр» (Нідерланди), а також представництва в США, КНР, Індії. Тобто послуги компанії мають дуже широке охоплення різних сегментів ринку і споживачів, що також є показником підвищення рівня обслуговування.
«Ингосстрах» грає дуже помітну роль у російському страховому співтоваристві, будучи постійним членом ряду асоціацій російських страховиків і беручи активну участь у розробці низки законодавчих ініціатив, спрямованих на вдосконалення правової бази національного страхування.
Серед ділових партнерів «Ингосстраха» значаться найбільші російські та світові банки, промислові підприємства, представництва інофірм, державні та комерційні організації. Поліс «Ингосстраха» визнаний більш ніж в 130 країнах світу. найбільшими клієнтами «Ингосстраха» є:
1. Промислові та комерційні підприємства:
· Комсомольське-на-Амурі авіаційне виробниче об'єднання
· ФГУП «РСК« МіГ »
· «Експоцентр»
· Торгово-виставкові комплекси «Твій Дім», «Крокус-Сіті», «Крокус Сіті Молл», «Крокус Експо»
· Мережа супермаркетів «Раменка», «Ашан», «Сьомий континент»
· Пивоварна компанія «Балтики»
· Компанія-виробник продуктів харчування «Нестле Фуд»
· Торговий дім «Гум»
2. Представництва іноземних компаній:
· Kodak
· Xerox
· Procter & Gamble
3. Російські фінансові організації »
· Внештогрбанк
· Зовнішекономбанк
4. Представництва іноземних організацій і банків:
· Pricewaterhouse Coopers
· Видавничий будинок Independent Media
· Hewlett-Packard
· Golden telecom
· IKEA
· Samsung Electronics
· LG Electronics
· Coca-Cola
· Heineken
· Caterpillar
· Siemens
· Boeing
5. Транспортні організації:
· ВАТ «Авіакомпанія" Красноярські авіалінії »
· ВАТ «Владивосток Авіа»
· Авіакомпанія «Кубанські авіалінії»
6. Державні організації:
· Міністерство юстицій РФ
· Конституційний Суд РФ
· Інформаційне телеграфне агентство Росії «ІТАР-ТАРС»
7. Туристичні організації Росії:
· Наталі Турс
· Мостревел
· Ланта-тур вояж
У 2008р. з ініціативи «Ингосстраха» була створена міжнародна страхова група «ІНГО». Стратегічна мета «ІНГО» - побудова високо інтегрованого страхового співдружності, здатного забезпечити досягнення компаніями групи лідируючих позицій на цільових страхових ринках, а також рішення співпраці в галузі страхових і перестрахувальних операцій для надання клієнтам надійного фінансового захисту їх інтересів.
Міжнародна діяльність історично є найважливішим напрямком роботи «Ингосстраха». У 1997р. компанії з участю капіталу «Ингосстраха» об'єдналися в транснаціональну групу «Ингосстрах» (ТНГ «Ингосстрах»). ТНГ створювалася для проведення скоординованої страхової та перестрахової політики, спільного навчання персоналу, обміну досвідом тощо За період свого існування ТНГ трансформувалася в співдружність страхових компаній, тісно пов'язаних виробничо-комерційними зв'язками, при збереженні лідерства «Ингосстраха». На її базі була сформована МСГ «ІНГО».
Міжнародна страхова група «ІНГО» - це якісно інший, значно вищий рівень інтеграції компаній, а отже новий виток у напрямку підвищення рівня обслуговування клієнтів. До групи увійшли страхові товариства, а також компанії, які надають допоміжні по відношенню до страхування і перестрахування послуги, управління контрольними пакетами акцій яких здійснює «Ингосстрах».
Розвиток міжнародної складової покликане сприяти підвищенню капіталізації «Ингосстраха», «ІНГО» в цілому і окремих вхідних у неї компаній, зміцнення системи корпоративного управління, а також створенню умов для реалізації в групі ефекту позитивної синергії.
Соціальна діяльність - багаторічна традиція для «Ингосстраха». Організованої благодійністю «Ингосстрах» займається досить давно, і це стало невід'ємною частиною ділової активності компанії. За роки роботи виробилися пріоритетні напрями благодійництва, яким слід «Ингосстрах»:
· Програми прямої допомоги нужденним (особливо дітям, багатодітним сім'ям, лікувальним установам);
· Допомога організаціям інвалідів ВВВ, сім'ям загиблих військовослужбовців;
· Допомога малозабезпеченим громадянам;
· Підтримка бюджетних організацій культури і мистецтв;
· Фінансування економічних програм.
Не залишаються без уваги «Ингосстраха» навчальні заклади. Щорічно проводяться конкурси дипломних і курсових робіт зі страхової тематики на присудження грантів ВСАТ «Ингосстрах» серед студентів економічних вузів Росії.
Отже, компанія надає послуги мають високий індекс соціальної спрямованості-заставу високого рівня обслуговування.
Цінова політика компанії може бути охарактеризована помірними цінами і гнучкість при високій якості послуг і великою мірою надійності послуг, що надаються, що робить «Ингосстрах» дуже привабливою для клієнтів страхової компанією, враховуючи специфіку страхового ринку.
Отже, в цілому можна вважати, що компанія «Ингосстрах» надає послуги високої якості при високому рівні обслуговування.
На сайті «Ингосстраха» можна попередньо ознайомитися з правилами страхування, самостійно розрахувати вартість поліса і при необхідності оптимізувати страховий захист. Є можливість відправити заяви на страхування в електронному вигляді в центральний офіс компанії.
Зворотній зв'язок зі споживачами здійснюється за допомогою інтернет - конференцій та електронної пошти. Тому показники інформативності знаходяться на дуже високому рівні.
3. Шляхи підвищення рівня обслуговування в сервісних підприємствах
У сучасних умовах страхування компанія вважає за доцільне бути готовими працювати практично в будь-якому суб'єкті Російської Федерації і країні СНД. Сьогодні у Росії активно розпочався процес концентрації страхового капіталу, злиття дрібних і середніх страхових компаній і створення на цій основі більш великих з одночасним розширенням масштабів їхньої діяльності. Цей процес значно прискорився після прийняття доповнень до Закону «Про страхування», що регламентують мінімальний розмір статутного капіталу страховика. Тому одним з головних кроків у напрямку підвищення економічної стійкості та іміджу дочірніх і залежних компаній є наділення їх значними фінансовими засобами, що дозволяють впевнено себе почувати в умовах ринку, що розвивається, а також охоплювати все більше число споживачів.
Великий потенціал, що ховається в галузі страхування середніх і дрібних клієнтів, так само свідчить про необхідність подальшого розвитку регіональної мережі, так як робота з такими клієнтами утруднена в рамках діяльності центрального офісу. Регіональна політика є одним з напрямків підвищення рівня обслуговування та задоволення потреб споживачів, є запорукою досягнення заявленої мети бути безумовним лідером на страховому ринку в Росії.
Страхова послуга є, мабуть, найбільш складним продуктом з точки зору продажу. Споживачеві пропонують придбати щось, за що потрібно заплатити гроші, найчастіше чималі, а результати діяльності страхової компанії він може і не побачити, якщо не відбудеться страхового випадку. Як у таких умовах споживач буде здійснювати вибір між різними пропозиціями страхових послуг, на яких критеріях грунтуватися - питання дуже непросте. Тому, крім цінового чинника, в страховій сфері найважливішим критерієм для споживача є надійність страхової компанії. Це є важливим моментом у формуванні політики просування страхової фірми. Іміджева реклама в цьому випадку є більш пріоритетною, ніж реклама, спрямована на збільшення продажів.
Величезний потенціал діяльності страхових компаній криється у створенні партнерських союзів, що дозволяє не тільки розширити товарну пропозицію для своїх клієнтів і вийти на нових споживачів, а й сформувати принципово новий продукт, який буде користуватися великим попитом.
Прикладом може служити альянс продавців автомобілів, банків і страхових компаній, який пропонує на ринку новий продукт-продаж автомобілів на виплат.
До основних напрямів підвищення якості послуг та рівня обслуговування споживачів можна віднести:
- Розширення асортименту послуг, що надаються страхування;
- Підвищення обсягу надання послуг;
- Розвиток фірмового сервісу;
- Застосування прогресивних форм обслуговування;
- Застосування сучасного обладнання;
- Впровадження нових видів послуг та інновацій;
- Підвищення якості наданих послуг;
- Скорочення витрат часу споживача на отримання послуги;
- Автоматизація, Комп'ютеризація;
- Підвищення культури обслуговування з урахуванням застосування нової етики та естетики, ефективної і достовірної реклами;
- Створення зручностей і комфорту споживачу при користуванні послугою.
Для цього необхідно:
1. Використання сучасних методів маркетингу, менеджменту, презентацій.
2. Акцентування уваги клієнта на вигодах, пов'язаних зі споживанням даної послуги.
3. Залучення до реклами відомих особистостей.
4. Підвищення відчутності свого товару (послуги), шляхом пред'явлення споживачу сертифіката, експертних висновків, відгуків клієнта.
5. Підвищення числа висококваліфікованих фахівців, у тому числі виділення коштів на навчання та підготовку персоналу.
6. Створення марочного найменування, бренду для своєї послуги.
7. Підвищення продуктивності підприємства за рахунок зменшення часу обслуговування одного клієнта.
8. Регулярне проведення контролю ступеня задоволення споживача якістю послуг та обслуговування за допомогою скарг і пропозицій, опитувань і проведення контрольних закупівель.
9. Активація споживчого попиту в періоди його спаду.
10. Впровадження системи попередніх замовлень, заявок.
11. Заохочення виконання робіт самими клієнтами.
12. Встановлення системи пільг і знижок.
13. Пропозиція додаткових послуг в якості альтернативи для очікування своєї черги клієнтів.
14. Залучення до виконання робіт у періоди пікового завантаження підприємства, коли в першу чергу виконується найнеобхідніші обов'язки.
15. Розробка програми надання послуг кількома споживачами в рамках одного замовлення.
16. Підвищення потужності підприємства, зокрема обсягу виконання робіт і надання послуг.
Із залученням цих пунктів в роботу, очікується підвищення якості обслуговування та якості пропонованих послуг.
Висновок
Страхова компанія «Ингосстрах» працює на міжнародному та внутрішньому ринках з 1947 року. За цей період «Ингосстрах» зі скромного управління, що входить до Міністерства фінансів СРСР, виріс у солідну компанію з розгалуженою регіональною мережею. Сьогодні це найбільша страхова компанія федерального рівня і один з лідерів вітчизняного страхового ринку як за обсягом страхової премії та сумою виплаченого страхового відшкодування, так і за основними балансовими показниками. Висока ділова репутація страхової компанії «Ингосстрах» підтверджена російським рейтинговим агентством «Експерт РА», в черговий раз привласнили компанії найвищий рейтинг A + +.
Вперше рейтинг А + + компанія отримала в 2002 году.Страховая компанія «Ингосстрах» грає дуже помітну роль у російському страховому співтоваристві, будучи постійним членом ряду асоціацій російських страховиків і беручи активну участь у розробці законодавчих ініціатив, спрямованих на вдосконалення правової бази національного страхування.
Компанія входить в ряд професійних організацій та пулів: Союз Російських судновласників; Міжнародний союз морського страхування, Швейцарія; Російський союз автостраховщиков; Міжнародний союз авіаційних страховиків, Лондон; Міжнародна асоціація страховиків технічних ризиків, Великобританія; Асоціація страховиків відповідальності за заподіяння шкоди в області промислової безпеки; Асоціація російських міжнародних автомобільних перевізників; Всеросійський союз страховиків; Російський союз промисловців і підприємців; Торгово-Промислова Палата (ТПП РФ), Російський ядерний страховий Пул і ін
Діяльність «Ингосстраха» відзначена багатьма призами та нагородами. У червні
У травні
Залишаючись лідером вітчизняного ринку протягом всієї своєї історії, «Ингосстрах» успіхів у сфері відносин з клієнтами, головним підсумком яких стало довіру мільйонів приватних клієнтів і десятків тисяч компаній. Сьогодні клієнти нашої страхової компанії - це найбільші промислові підприємства, організації-учасники зовнішньоторговельної діяльності, транспортні та торговельні фірми, банки, представництва транснаціональних організацій. Більшість з них співпрацюють зі страховиком протягом багатьох років. «Ингосстрах» надає повний спектр страхових послуг.
Список використаної літератури
1. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер. з англ. - М.: "Ростінтер", 1996.
2. Виноградова М.В., Паніна З.І. «Організація і планування підприємства у сфері сервісу», Навчальний посібник 4-те видання, перероб. І доп.-М: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і Ко, 2007»
3. Мхітарян С.В. «Галузевий маркетинг» Мхітарян С.В. - М: Ексмо, 2009
4. Романович Ж.А., Калачов С.Л. «Сервісна діяльність» Учеб. / Под.Ред.Проф. Ж.А. Романовича-3-е видання, перероб., І доп .- «Дашков і Ко» 2008
5. Т.В. Алесінская, Л.М. Дейнека, О.М. Проклинаючи, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова та ін; Під загальною ред. В.Є. Ланкін. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основи маркетингу: Навчальний посібник для підготовки до підсумкового міждисциплінарного іспиту професійної підготовки менеджера »