Права споживачів при виконанні робіт наданні послуг та їх захист

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. Загальна характеристика

1.1 Основні поняття і коло правовідносин з виконання робіт (надання послуг) потрапляють під дію законодавства про захист прав споживачів

1.2 Законодавство у сфері захисту прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг)

РОЗДІЛ 2. Норми регулюють виконання робіт (надання послуг)

2.1 Норми регулюють виконання робіт (надання послуг)

2.2 Спеціальні норми регулюють виконання робіт (надання послуг)

РОЗДІЛ 3. Державна і громадська захист прав споживачів

3.1 Цивільно - правова відповідальність за порушення прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг)

3.2 Форми та порядок захисту прав споживачів

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Представлена ​​випускна кваліфікаційна робота присвячена розгляду прав споживачів при наданні послуг, виконанні робіт та їх захисту. Кожна людина протягом свого життя стає споживачем товарів, робіт і послуг будучи учасником правовідносин, що складаються в сфері споживчого виробництва і торгівлі.

Проблеми захисту прав споживача не втрачають своєї актуальності протягом багатьох років, оскільки права споживача нерідко порушуються.

Проблема даного дослідження носить актуальний характер і в сучасних умовах. Про це свідчить часте вивчення порушених питань. Для сучасного стану науки характерний перехід до глобального розгляду проблем захисту прав споживачів. В умовах економічної кризи питання захисту прав споживача набувають не тільки соціальне, але й правове значення. Складна економічна ситуація безпосередньо відбивається на правах споживачів, тому правовий захист даних прав та інтересів споживачів принципово необхідна. Питанням дослідження присвячено безліч робіт. В основному матеріал, викладений у навчальній літературі, носить загальний характер, а в численних монографіях з даної тематики розглянуті більш вузькі питання захисту прав споживачів в Російській Федерації. Однак потрібно урахування сучасних умов при дослідженні проблематики означеної теми. Висока значимість проблеми захисту прав споживачів визначають безсумнівну новизну даного дослідження. Подальше увагу до питання про проблему захисту прав споживачів в Російській Федерації необхідно з метою більш глибокого і обгрунтованого дозволу приватних актуальних проблем тематики даного дослідження. Актуальність цієї роботи зумовлена, з одного боку, великим інтересом до теми «Права споживачів при наданні послуг, виконанні робіт та їх захисту» в сучасній науці, з іншого боку, її недостатньою розробленістю.

Розгляд питань пов'язаних з даною тематикою носить як теоретичну, так і практичну значимість. Результати можуть бути використані для розробки методики аналізу законодавства про захист прав споживачів в Російській Федерації. Теоретичне значення вивчення проблеми «Захист прав споживачів при наданні послуг, виконанні робіт» полягає в тому, що обрана для розгляду проблематика знаходиться на стику відразу кількох наукових дисциплін.

Об'єктом даного дослідження є суспільні відносини, пов'язані із захистом прав споживачів.

Предметом дослідження є нормативно - правові акти, що регулюють права споживачів при виконанні робіт (наданні послуг).

Метою дослідження є вивчення прав споживачів при наданні послуг, виконанні робіт та їх захисту на основі чинного законодавства та аналізу теоретичних положень, так само формулювання пропозицій та рекомендацій щодо удосконалення законодавства у цій галузі, спрямованих на підвищення ефективності застосування практики.

Відповідно до мети визначено такі завдання даного дослідження:

1. розкрити основні поняття законодавства про захист прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг);

2. виявити проблеми правового регулювання законодавства про захист прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг);

3. розглянути способи захисту прав споживачів.

Методологічну основу дослідження становлять приватні і спільні наукові методи: історичний, логічний, діалектичний, структурно-системного та багато інших, широко застосовуються в юридичній науці і при розкритті даної теми. Теоретичну основу проведення дослідження з'явилися законодавчі акти, нормативні документи за темою роботи.

Джерелами інформації для написання роботи за темою «Права споживачів при виконанні робіт (наданні послуг) та їх захист» склали матеріали переддипломної практики, великий обсяг нормативно-правових актів, присвячених відносинам з участю споживачів, а саме: Цивільний кодекс РФ (частина 1) від 30. 11. 1994 51-ФЗ, (частина 2) від 26.01.1996г. 14-ФЗ (ред. від 17.07.2009); ФЗ РФ Про захист прав споживачів від 09.01.1996г 2-ФЗ; «Правила надання послуг з реалізації туристичного продукту», затверджені Постановою Уряду РФ від 18.07.07г.; «Правила надання платних освітніх послуг », затверджені Постановою Уряду РФ від 05.07.01г. (Ред. від 15.09.08г.); «Правила надання послуг автостоянок», затверджені Постановою Уряду РФ про 17.11.1994г. (Ред. від 10.03.09г.); «Правил надання послуг (виконання робіт) з технічного обслуговування і ремонту автомототранспортних засобів», затверджені Постановою Уряду РФ від 11.04.01г. (Ред. от23.01.07г.); «Правила виробництва і реалізації продукції (послуг) громадського харчування», затверджені Урядом РФ 13.04.1993г. (Ред. від 10.05.07Постановленіе уряду РФ від 30.06.2004 № 322 (ред.20.02. 10) Про затвердження Положення про Федеральної службі з нагляду у сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини; Постанова Пленуму Верховного Суду РФ від 29.09.1994г. № 7 (ред.11.05.2007) Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів, а також деякі інші нормативно-правові акти, базова навчальна література наступних авторів: Айман т.про, Аншакова М.Г., Астахова П.А., Борисова О.Б., Борисової Л.М, Горєлова А., Горіної І.Є., Кудріній Т.М., Катис М.М, Марочкине Ю.М., Піляевой В.В., Сметанніковой А.Є., Тішуковой Ю.В, Ткачова В.М., Шестакової Є.Д., Щирського Д. А. Наукова новизна дослідження полягає в тому, що воно є такою роботою, в якій проведений цивільно-правовий аналіз проблем захисту прав споживачів та відповідальності за їх порушення.

РОЗДІЛ 1. Загальна характеристика

1.1 Основні поняття і коло правовідносин з виконання робіт (надання послуг) підпадають під дію законодавства про захист прав споживачів

Вся планета вже більше чверті століття відзначає 15 березня Всесвітній день захисту прав споживачів. Саме в цей день у далекому 1961 році були сформульовані чотири основних права споживача - на вибір, інформацію, безпеку, а також право бути почутим. Пізніше до них додалися ще чотири основних права - споживчу освіту, на здорове довкілля, задоволення базових потреб і на відшкодування збитку. 15 березня в 1983 році був закріплений в міжнародному календарі святкових дат. У Росії цей день отримав офіційне визнання порівняно недавно - після прийняттям 7 лютого 1992 року Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів». За минулий час після прийняття Закону в Росії було зроблено досить багато у галузі захисту прав споживачів, а саме була сформована велика нормативна база, були створені різні державні структури та громадські організації, склалася судова практика, через різні засоби масової інформації пропагуються базові знання в області захисту прав споживачів. Проте в Росії в цій області не все так гладко. Нерідко, купуючи товари, замовляючи роботи, послуги для власних потреб, ми стикаємося з порушеннями наших прав як споживача. Але, щоб перемогти в протистоянні: «виконавець (виробник) - споживач» і захистити свої права ми повинні спиратися на букву закону. Тільки закон, а не морально-побутові уявлення про ринок допоможуть нам визначити, «хто правий - хто винен» і «кого стратити, а кого милувати». Щоб якісніше були роботи і послуги, потрібно частіше працювати з законом [30, с. 43 - 45].

Перш за все, споживач повинен спиратися на Закон «Про захист прав споживачів» (це «біблія» споживача) і Цивільний кодекс РФ. Крім названих актів, так само діє велика кількість постанов Уряду Російської Федерації, без яких норми Закону «Про захист прав споживачів» від 07.02.1992 N 2300-1 (зі зм. І доп., Що вступають в силу з 01.01.2010) (далі «Закон про захист прав споживача» або Закон) не досить ясні.

Питання, про те які саме правовідносини регулюються Законом про захист прав споживачів, був предметом суперечок і викликав неоднозначні тлумачення у судовій практиці. Спроба покласти край суперечкам була зроблена Верховним Судом РФ, розглянувши судову практику щодо застосування законодавства про захист прав споживачів і прийнявши Постанова Пленуму ЗС РФ від 29.09.94 р. (в ред. Від 11.05.07г.) № 7 «Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів», де дається роз'яснення які саме правовідносини потрапляють під регулювання законодавства про захист прав споживачів. [32, с.126]

Споживачем, як трактує нам Закон, є громадянин, який має намір придбати, замовити або придбаває, замовляє або використовує товари, послуги, роботи виключно для особистих домашніх, сімейних та інших потреб, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю. З даного визначення випливає, що Закон про захист прав споживачів можна застосовувати лише до тих відносин, в яких однією із сторін є фізична особа. При цьому Закон не робить різниці між правами громадянина Російської Федерації, осіб без громадянства та іноземців. Але у разі придбання товарів, замовлення робіт чи послуг юридичною особою, відносини потрапляють під регулювання загальногромадянського законодавства. Пояснити такий різний підхід до захисту прав громадян та юридичних осіб можна тим, що інтереси підприємств захищаються професіоналами (наприклад, економістами, юристами). Як правило, професійної підтримки споживач не має, що змушує його захищати свої права самостійно. Внаслідок цього держава, беручи спеціальне законодавство, створюючи спеціалізовані органи, що здійснюють контроль за дотриманням цього законодавства покладає на себе обов'язок відстоювати інтереси споживачів.

Також споживачем визнається як громадянин, який вже замовив послугу або роботу, придбав товари і використовує їх, так і той, хто тільки збирається це зробити. З цього випливає, що, громадянин вже є споживачем, звернувшись до виконавця, виробника з проханням надати послугу, виконати роботу, розповісти про умови надання послуги, виконання роботи, або показати вам товар і розповісти про його властивості. Внаслідок чого відмова виконавця, виробника від перерахованих вище дій може розцінюватися як порушення Закону про захист прав споживачів. Так само споживачем визнається не тільки громадянин, який набуває послугу, результати роботи, але і той, хто безпосередньо цією послугою, результатом роботи користується, наприклад, якщо послуга, або результат роботи був піднесений в подарунок.

Законом про захист прав споживачів встановлено що, громадянин тільки тоді є споживачем, коли замовляє послуги, роботи, купує товар винятково для особистих (побутових) потреб. Таке формулювання допускала різні тлумачення і на практиці часто приводила до суперечок про правомірність застосування Закону в тій чи іншій ситуації. У законодавстві ж не визначено, що таке особисті (побутові) потреби. Поняттям «особисті (побутові) потреби» охоплюють дуже широке коло відносин, тому що діє на сьогоднішній день редакція Закону про захист прав споживачів встановлює, що відносини з участю громадян регулюються Законом лише тоді, коли послуги, роботи купуються саме для особистих потреб, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю. Але і в такому формулюванні закладена певна небезпека для споживачів. З економічної точки зору прибуток - це різниця між доходами і витратами, тобто практично будь-яка грошова сума, отримана громадянином, в тому числі і його заробітна плата, може бути класифікована як прибуток. Однак поняття «прибуток» зустрічається лише в податковому законодавстві стосовно оподаткування юридичних осіб. Оподаткування громадян зв'язується з терміном «дохід». Таким чином, при формальному підході особистих потреб, пов'язаних з отриманням прибутку, взагалі не існує. [31, с. 65 - 66]

Громадянин у свою чергу виступає споживачем трьох елементів: товарів, робіт, послуг. Щоб уникнути будь-яких розбіжностей кожному з цих понять законодавцем дається визначення.

Грунтуючись на ст.129, 455 Цивільного кодексу РФ та Законі «Про захист прав споживачів» можна сказати про те, що товаром може бути будь-яка річ, що реалізується за договором купівлі-продажу для особистих (побутових) потреб, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю, за умови того , що вона не вилучено з цивільного товарообігу. На продаж так само розглядаються матеріали, сировину, напівфабрикати, комплектуючі вироби та інше за умови того, що вони реалізуються споживачу в якості самостійної товарної одиниці за договором купівлі-продажу [35, с. 53 - 54].

На підставі ст. 703,730 Цивільного кодексу РФ і Закону «Про захист прав споживачів» під роботою можна розуміти таку діяльність виконавця, яка здійснюється за певну плату за завданням споживача, що має матеріальний результат, який передається громадянину для задоволення особистих (побутових) потреб.

Під послугами з урахуванням положень ст. 779 Цивільного Кодексу РФ розуміється вчинення за плату певних дій або здійснення певної діяльності за завданням споживача для задоволення особистих (побутових) потреб (наприклад, послуги зв'язку, перевезення, освітніх, консультаційних і т.п.).

В окремих випадках законодавством передбачено, що користуватися послугою, товаром, результатом роботи може лише громадянин, який уклав договір з виконавцем, продавцем. Наприклад, скористатися договором перевезення повітряним транспортом може тільки громадянин, зазначений у квитку. За договором перевезення стороною є саме цей громадянин, внаслідок цього тільки він є споживачем.

Не на всі відносини пов'язані зі споживанням громадян товарів, послуг, робіт поширюється законодавство про захист прав споживачів. Якщо, наприклад, один громадянин продає іншому будь - яку річ, допустимо трактор, тут законодавство про захист прав споживача діяти не буде, так як така операція потрапляє під дію норм цивільного законодавства. А якщо ж трактор купується у компанії, що займається постачанням сільськогосподарської техніки, то в цьому випадку покупець набуває статус споживача, отже, в цьому випадку дані відносини потрапляють під регулювання законодавства про захист прав споживачів [37, с.18].

Так само відносини регульовані законодавством про захист прав споживачів можуть виникати з таких видів угод (ч. 2 ГК РФ):

• договору роздрібної купівлі-продажу (ст.492 ЦК України);

• договору підряду - будівельного, побутового і т.д. (Ст.702 ГК РФ);

• договір найму житлового приміщення (в т.ч. соціального найму - ст.671, 672) зокрема виконання робіт, надання послуг із забезпечення належної експлуатації житлового будинку, в якому знаходитися житлове приміщення громадянина, щодо забезпечення або надання надання наймачеві необхідних комунальних послуг, проведення поточного ремонту спільного майна багатоквартирного будинку та пристроїв для надання комунальних послуг (п.2 ст.676 ГК РФ);

• договору оренди, прокату (ст.606, 625 ЦК РФ);

• договору перевезення пасажирів, багажу, вантажів (ст.784 ЦК України);

• договору зберігання (ст.886 ЦК України);

• договору комісії (ст.990 ЦК України);

• договір на надання фінансових послуг, спрямованих на задоволення особистих, домашніх, сімейних та інших потреб споживача-громадянина, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю, в тому числі надання кредитів, відкриття та ведення рахунків клієнтів-громадян, здійснення розрахунків за їх дорученням, послуги з прийому громадян та зберігання цінних паперів та інших цінностей, надання їм консультаційних послуг;

• договір банківського вкладу, в якому вкладник є громадянин;

• інших договорів.

Але з прийняття Постанови Пленуму ЗС РФ від 29.09.94г. спори з приводу правовідносин регулюються законодавством про захист прав споживачів не закінчилися, по-перше, тому, що вказана постанова носить обов'язковий характер тільки для судів, по-друге, наведений вище перелік цивільно-правових договорів не є вичерпним і залишає можливість віднесення під юрисдикцію Закону про захист прав споживачів та інших договорів. У результаті суперечки серед правопріменітелей і наукових дослідників правовідносин у сфері захисту прав споживачів з приводу складу правовідносин, які регулюються Законом про захист прав споживачів, спалахнули знову. Основним предметом розбіжностей з'явилися фінансові послуги [43, с. 268].

Даючи коментар положенням Закону про захист прав споживачів, багато засобів масової інформації відзначали, що редакції від 17.12.99г Закон не поширюється на відносини, які пов'язані з наданням громадянам фінансових послуг, наприклад, відносини між вкладником і банком, оскільки банківський внесок припускає виплату відсотків, а отже, дані відносини пов'язані з отриманням прибутку. Але варто відзначити, що така позиція хибна, тому що грошові кошти належать громадянину на праві власності. У силу ст.210-211 ГК України власник несе ризик випадкової загибелі належних йому коштів, отже, для реалізації своїх прав він змушений вживати заходів для забезпечення збереження своїх грошовий коштів.

Для забезпечення збереження грошових коштів, громадянину можна вдатися до найбільш розповсюджених способів зберігання грошових коштів:

• не довіряючи нікому збирати гроші в «панчоха»;

• розмістити грошові кошти у банку у вигляді вкладу або вкладати гроші в акції та інші цінні папери;

• вкладати гроші в високо ліквідну власність, тобто купувати нерухомість, товари і т.д.

Грошові кошти - це особлива власність, метою зберігання яких є збереження купівельної спроможності. Тому зберігання в «панчосі» невигідно, тому що не захищає грошові кошти ні від крадіжки, ні від знецінення. Таким чином, для рядового громадянина-споживача найбільш прийнятний лише спосіб - розміщення грошових коштів у банку. На вкладені в банк кошти нараховуються відсотки, які деякі представники фінансових структур намагаються назвати прибутком громадянина і на цій підставі вивести фінансові послуги зі сфери регулювання споживчим законодавством. Поняття «прибуток» присутній лише в податковому законодавстві, з цього ж податкового законодавства слід, що з нараховуються банком відсотків на вклади громадян податки на прибуток не стягуються. Таким чином, сам законодавець не розглядає відсотки з банківського вкладу як отримання прибутку. Отже, немає жодних підстав виводити правовідносини, пов'язані з наданням фінансових послуг з-під юрисдикції Закону про захист прав споживачів [39, с. 36 - 38].

В Огляді законодавства та судової практики ЗС РФ за перший квартал 2008 року, затверджений Постановою Президії ВР РФ від 28 травня 2008р., розглядалося питання про те, чи застосовується закон про захист прав споживачів до правовідносин, які випливають з договорів майнового страхування.

Відносини зі страхування врегульовані гл.48 ДК РФ, Законом РФ «Про організацію страхової справи в Російській Федерації» (ред. від 21.06.04г.), А так само спеціальними законами про окремі види страхування. Відповідно до п.1 ст. 929 ГК РФ за договором майнового страхування одна сторона (страховик) зобов'язується за обумовлену договором плату (страхову премію) при настанні події передбаченого в договорі (страхового випадку) відшкодувати іншій стороні (страхувальникові) або іншій особі, на користь якої укладено договір (вигодонабувачу), заподіяні внаслідок цієї події збитки в застрахованому майні або збитки у зв'язку з іншими майновими інтересами страхувальника (виплатити страхове відшкодування) в межах визначеної договором суми (страхової суми).

Страхування - це відносини із захисту інтересів юридичних та фізичних осіб РФ, суб'єктів РФ і муніципальних утворень при настанні певних страхових випадків за рахунок грошових фондів, які сформовані із сплачених страхових внесків, а так само за рахунок інших коштів страховиків. Метою страхування при укладанні договору майнового страхування є погашення за рахунок страховика ризику майнової відповідальності перед іншими особами, або ризику виникнення інших збитків в результаті страхового випадку.

З аналізу наведених правових норм випливає, що відносини по майновому страхуванню не потрапляють під предмет регулювання Закону про захист прав споживачів та положення цього Закону до відносин майнового страхування не застосовуються [52, с. 289].

Відносини не пов'язані з придбанням товару, наданням послуг, виконанням робіт, а так само відносини, які з безоплатних договорів, які не регулюються законодавством про захист прав споживачів. А так само відносини, що виникають між органами, які виконують адміністративно-розпорядчі та державно-владні повноваження, покладені на них, та громадянами; відносини, що виникають при здійсненні адміністративно-розпорядчих повноважень державними органами виконавчої влади, державними установами, органами місцевого самоврядування; відносини, що виникають в процесі здійснення нотаріальних дій.

Також не регулюються законодавством про захист прав споживачів відносини, що виникають у зв'язку з членством громадян у громадських об'єднаннях, товариствах, дачно-будівельних, житлово-будівельних та ін Але якщо ж виникають відносини з приводу надання платних послуг громадянам зазначеними організаціями, то тоді вони будуть регулюватися законодавством про захист прав споживачів [48, с. 71].

Іншою стороною у взаємовідносинах з споживачами є виробник, виконавець, продавець (далі при цитуванні Закону термін «продавець» буде опускатися, оскільки в даній роботі мова йде про права споживачів при виконанні робіт, послуг). Відповідно до Закону про захист прав споживачів ними є організації незалежно від їх організаційно-правової форми (форми власності), а також індивідуальний підприємець, який виробляє товари для реалізації або виконує за відплатним договором роботи або надає послуги споживачам, або за договорами купівлі- продажу реалізує товари споживачам.

На відміну від раніше чинної редакції Закону про захист прав споживачів, де лише суб'єкти підприємницької діяльності визнавалися виробником, продавцем, виконавцем, у чинній редакції встановлено, що відносини між громадянами і будь-якими організаціями (незалежно від форми власності) зокрема й відносини з участю державних організацій , за умови того, що ці організації надають послуги або продають товари споживачам, регулюються законодавством про захист прав споживачів [53, с. 276].

Виробником, виконавцем може виступати і індивідуальний підприємець, оскільки в силу ст.23 Цивільного кодексу РФ громадянин як індивідуального підприємця має право займатися підприємницькою діяльністю з моменту державної реєстрації. На нього також покладено зобов'язання по відношенню до споживачів, що і на організації. Суд вправі покласти зобов'язання, що випливають із закону про захист прав споживачів, у разі якщо громадянин у порушенні вимог законодавства здійснює підприємницьку діяльність без державної реєстрації.

Виробником, виконавцем визнається лише та організація, у разі якщо виробництво товару здійснюється для реалізації споживачам. Дія Закону про захист прав споживачів не поширюється, якщо підприємство не має наміру реалізовувати вироблений товар громадянам-споживачам. Наприклад, громадянин набуває токарний верстат, призначений за технічними умовами експлуатації для використання у виробництві, про що зроблено спеціальний запис в інструкції з експлуатації. Оскільки виробник не припускав, що верстатом будуть користуватися в побуті, то такі взаємини будуть будуватися на основі положень загальногромадянського законодавства.

Згідно з цим у Законі про захист прав споживачів визначенням виконавцем виступає організація, яка виконує роботи чи надає послуги споживачам на основі возмездного договору. Таким чином, головна умова застосовності Закону до тієї чи іншої організації - оплатне (платність) виконуваної роботи (послуги). У той же час визначення поняття «виконавець» у Законі про захист прав споживачів допускає неоднозначне його тлумачення, оскільки з визначення не ясно, по відношенню до якої з сторін у договорі возмездность - обов'язкова умова. У даному випадку мова йде про виконавця і норми Закону застосовуються до правовідносин, у яких організація виконує роботи, надає послуги за певну плату. При цьому не має значення, здійснює оплату безпосередньо споживач або третя особа (наприклад, організація, в якій працює, або держава). Відповідно до ст.423 ЦК РФ оплатним є договір, за яким сторона, виконуюча зобов'язання, повинна одержати плату чи інше зустрічну надання за виконання своїх обов'язків. Закон про захист прав споживачів лише свідчить, що робота виконавця обов'язково повинна бути оплачена, і не містить прямої вимоги, щоб цю плату вносив безпосередньо споживач [56, с. 79 - 83].

Відповідно до Закону про захист прав споживачів продавцем виступає організація, що реалізує споживачам товари за договором купівлі-продажу. У разі придбання товару будь - яким іншим шляхом (наприклад, за договором підряду, договору міни), стосунки не будуть регулюватися споживчим законодавством.

Пропоновані споживачеві роботи, послуги повинні відповідати обов'язковим вимогам, що пред'являються до якості і встановленим у затверджених правилах, а так само в інших нормативних документах, що мають відношення до даних видів виконуваних робіт, наданих послуг.

Під недоліком послуги, роботи розуміється невідповідність послуги, роботи:

• умовам договору;

• обов'язковим вимогам, встановленим в законному порядку;

• цілям, про які продавець (виконавець) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору;

• цілям, для яких послуга, робота такого роду звичайно використовується;

• зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом.

Невідповідність товару звичайно ставляться до якості даного виду товару розглядається як недолік, так як не всі вимоги можуть бути встановлені в нормативній документації [51, с. 13].

Під істотним недоліком послуги, роботи Закон про захист прав споживачів передбачає такий недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання послуги, результатів роботи відповідно до їх цільовими призначеннями або яке не може бути усунутий, або для усунення потрібні великі витрати, або внаслідок якого споживач у значною мірою позбавляється того, на що він мав право розраховувати при укладенні договору.

Отже, суттєвим є недолік, який робить неприпустимим або неможливим використання послуги, результатів роботи відповідно до їх цільовими призначеннями. Ця умова може трактуватися настільки широко, що практично будь-який недолік може бути розцінений як істотний. Не менш широко можна трактувати ще один критерій суттєвості послуги, роботи, визначений Законом про захист прав споживачів, коли для усунення недоліку потрібні великі витрати. Не існує визначення поняття «великі витрати», так як для однієї сім'ї великими витратами є розміром десять тисяч рублів, іншу сім'ю не збентежать витрати в півмільйона рублів. Цілком можливо, що принцип співвідношення витрат із заробітком споживача може бути застосований і при визначенні значущості витрат на усунення недоліку послуги, роботи.

Закон про захист прав споживачів встановлює так само, що суттєвим є недолік, внаслідок якого споживач в значній мірі позбавляється того, на те, що мав право розраховувати при укладенні договору. Якщо раніше згадувані критерії більш застосовні в основному до визначення якості товарів, то аналізований критерій дозволить визначити істотність недоліків у наданій послузі.

Отже, практично всі критерії суттєвості виник нестачі носять оцінний (суб'єктивний) характер. Враховуючи, що від визнання того чи іншого недоліку істотним буде залежати обсяг відповідальності виконавця, виробника перед споживачем, навколо визначення поняття «істотний недолік» неминуче виникають численні суперечки, вирішити які допомагає судова практика.

Також законодавцем було встановлено важлива вимога до виконуваних робіт, послуг - це безпека. Під безпекою процесу виконання роботи (надання послуги) розуміється безпеку технології виконання роботи (надання послуги) як для споживача, так і для його майна, а також навколишнього середовища. Вимоги про безпеку встановлюються на зазначених стадіях виконання робіт (послуг) стосовно до звичайних умов, а забезпечення безпеки особи, яка безпосередньо виконує роботу (послугу) здійснюється у відповідності з нормами трудового чи іншого соціального законодавства. Безпека виконуваної роботи (послуги) є однією з найважливіших складових характеристик результату виконаної роботи (послуги), що забезпечує їх використання для певних цілей [48, с. 169].

1.2 Законодавство у сфері захисту прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг)

Законодавство про захист прав споживачів - це цілий масив нормативно-правових актів, законів, постанов Уряду РФ, указів Президента РФ, відомчі акти, що регулюють окремі напрями, пов'язані із захистом і реалізацією прав споживачів у Росії.

Норми так званого споживчого законодавства міститися в різних галузях права. Перелік нормативно-правових актів, які регулюють правовідносини у сфері захисту прав споживачів, відкриває Основний Закон нашої держави - ​​Конституція Російської Федерації.

Конституція РФ від 12 грудня 1993 р. закріпила основи правового статусу громадян, тим самим проголосивши і закріпивши основні права і обов'язки громадян, регламентовані найбільш повно і конкретно іншими законами. У ст.2 Конституції РФ прописаний найважливіший принцип, який встановлює що людина, а так само його права і свободи є найвищою цінністю, що забезпечує одну зі сторін життя і діяльності цивілізованого суспільства, кожного громадянина і людини. Відповідно до положень ст. 20, 41 - 43, 45, 46 Конституції РФ кожен має право на життя, на медичну допомогу, охорону здоров'я, має право на освіту (в тому числі і недержавне), має право на сприятливе навколишнє середовище, достовірну інформацію про її стан, а так само кожен має право захищати свої права і свободи всіма способами, не забороненими законом, а також гарантується судовий захист прав і свобод - все це має особливе значення для споживача послуг [45, с. 182].

Законодавством про захист прав споживачів регулюється ринок платних робіт і послуг. Спільним джерелом для всіх видів возмездного надання послуг, виконання робіт є, перш за все, Закон «Про захист прав споживачів», який розрахований виключно на відносини, де на стороні споживачів виступають громадяни.

Також забезпечують єдине регулювання договорів на виконання робіт і на надання послуг видані в розвиток Закону «Про захист прав споживачів» затверджені Постановою Уряду РФ від 05.07.2001 № 505 (ред. від 15.09.08г.) «Правила надання платних освітніх послуг», від 18.07.2001 № 452 «Правила надання послуг з реалізації туристичного продукту», від 17.11.2001 № 795 (ред. від 24.04.07г.) «Правила надання послуг автостоянок», від 11.04.2001 № 290 (ред. від 23.01.07г.) «Правила надання послуг (виконання робіт) з технічного обслуговування і ремонту автомототранспортних засобів», від 02.03.2005 № 111 «Правила надання послуг з перевезень на залізничному транспорті пасажирів, а також вантажів, багажу і вантажобагажу для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності» і т.д. [45, с. 190].

При вирішенні питання про те, чи підпадає дана послуга, виконана робота під дію Закону, характер правового регулювання (вид договору) значення не має. Визначальним є виконання роботи, надання послуги виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

Суди розглядають чимало справ за позовами громадян до підприємств і організацій, які виконують роботи, надають послуги населенню. Збільшення кількості по даній категорії справ можна пояснити тим, що Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів» були істотно розширені права громадян і конкретизована відповідальність організацій в області обслуговування населення. У Законі вирішено багато питань при регулюванні відносин, що випливають з договору підряду (побутового замовлення), купівлі-продажу та інших договорів щодо виконання робіт, надання послуг громадянам.

Складність таких спорів полягає в тому, що зазначені відносини поряд із Законом про захист прав споживачів регулюються Цивільним кодексом і різного роду правилами. У деяких випадках в нормативних актах міститься пряма вказівка, що відносини з надання послуг населенню регулюються тільки Законом про захист прав споживачів. Тому під дію Закону підпадають що знаходяться в різних переліках роботи, послуги, що регулюються різними договорами, такі, наприклад, як перевезення пасажирів (багажу), зберігання і т.д. [33, с. 367].

Поширення Закону на той чи інший вид робіт, послуг, що надаються громадянам, є суттєвим питанням, яке необхідно вирішити у разі спору. Від відповіді на нього залежать важливі права споживача, такі, як сплата або несплата державного мита при зверненні до суду, альтернативна підсудність.

У цілому Закон про захист прав споживачів спрямований на посилення гарантій захисту прав споживачів і на врегулювання відносин між споживачами і підприємцями в ринкових умовах. Об'єднання в гол. 39 ЦК РФ всіх договорів возмездного надання послуг, крім виділених у самостійні типи, аж ніяк не виключає властивих окремими договорами послуг особливостей. Зазначена обставина зажадало забезпечити, не виходячи за рамки гол. 39, також і спеціальне регулювання визначені не пойменованих у ЦК видів договорів послуг. Відповідаючи зазначеної потреби, з'явилися акти, присвячені окремим з них.

Прикладами можуть служити затверджені в різний час Постановами Уряду РФ «Правила надання готельних послуг РФ» (в ред. Від 01.02.05г.), «Правила надання послуг з вивезення твердих і рідких побутових» (в ред. Від 01.02.05г.), «Правила надання послуг телефонного зв'язку» (в ред. Від 10.03.09 р.), «Правила надання послуг проводового радіомовлення» (в ред. Від 16.02.08г.), «Правила надання послуг поштового зв'язку» (в ред. Від 15.04 .05 р.) і т.д. [34, с. 291].

У Правилах, присвячених окремим видам робіт, послуг, вказані порядок укладання відповідних договорів, права споживача робіт (послуг), замовника і виконавця, обов'язки сторін, а також їх відповідальність за порушення договору. Правила деталізують порядок приймання та оформлення замовлень на виконання робіт, надання послуг, порядок і форму їх оплати. Зокрема, заслуговують на увагу положення, пов'язані з обов'язковим обсягом інформації, наданої підприємцем, видачу документів, які служать формою договору (квитанція, талон, касовий чек тощо), набору обов'язкових умов договору, відповідальності споживача за переданий їм матеріал, переліченням строку і наслідків його порушення, прав споживача при виявленні недоліків у виконаному замовленні. Тут же міститься перелік послуг, за які розрахунки проводяться повністю при укладенні договору (купівля, доставка або пересилання подарунків, доставка вантажів, посередницькі послуги тощо), послуг, які передбачають оплату при замовленні в обсязі 50%, і ін

Норми перелічених Правил є обов'язковими для підприємців, крім тих, які носять диспозитивний характер і, як у них прямо зазначено, що допускають у договорі інше.

Важливу роль у застосуванні законодавства, що регулює відносини з виконання робіт (надання послуг) споживачеві грає судова практика, наприклад: Постанова Пленуму Верховного Суду РФ і Пленуму Вищого Арбітражного Суду РФ від 1 липня 1996 р. N 6 / 8 «Про деякі питання, пов'язані з застосуванням частини першої Цивільного кодексу Російської Федерації »; Постанова Пленуму Верховного Суду РФ від 29 вересня 1994 р. N 7« Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів »(зі зм. і доп. від 11.05.07г.) та нормативні акти Міністерства Російської Федерації з антимонопольної політики і підтримки підприємництва. Так п. 55 Постанови Пленуму Верховного Суду РФ і Пленуму Вищого Арбітражного Суду РФ від 1 липня 1996 р. N 6 / 8 «Про деякі питання, пов'язані із застосуванням частини першої Цивільного кодексу Російської Федерації» містить важливе положення про те, що при вирішенні спорів за позовами споживачів про спонукання комерційної організації до укладання публічного договору (стаття 426) необхідно враховувати, що тягар доказування відсутності можливості надати споживачеві відповідні послуги, покладено на комерційну організацію.

Міністерство Російської Федерації з антимонопольної політики і підтримки підприємництва також дає роз'яснення у правозастосовчій формі відповідних нормативних актах (накази, інструкції і т.д.).

Таким чином, розглянувши деякі аспекти нормативно - правового регулювання захисту прав споживачів у сфері виконання робіт, надання послуг можна зробити певні висновки про те, що система сучасних норм, що регулюють захист прав споживачів у сфері надання послуг - це складна комплексна правова система з різноманітними технологічними ланками за рівнем правового регулювання (конституційне, законодавче та інше (відомче, різного роду Правила) регулювання).

Цивільний кодекс РФ (ч.1 і 2) є основоположним кодифікованим законодавчим актом, що регулює сферу цивільно-правових відносин. У цю сферу суспільних відносин входять і відносини з виконання робіт, надання послуг споживачеві. Багато що в ГК узагальнено відображає те, що вже закріплено законодавством про захист прав споживачів і містить норми, що заповнюють прогалини в регулюванні таких важливих правовідносин.

Спільним для всіх видів возмездного надання послуг джерелом є, перш за все, Закон «Про захист прав споживачів». Цей Закон розрахований виключно на відносини, в яких на стороні споживачів виступають громадян, спрямований на посилення гарантій захисту прав споживачів і на врегулювання відносин між споживачами і підприємцями в ринкових умовах.

У цілому, можна сказати про те, що особливістю сучасного законодавства про захист прав споживачів у сфері виконання робіт, надання послуг є те, що це одна з найбільш динамічних областей правового регулювання [41, с. 429].

РОЗДІЛ 2. Норми, які регулюють виконання робіт (надання послуг)

2.1 Загальні норми регулюють виконання робіт (надання послуг)

Все частіше і частіше замовляючи послуги (роботи), ми стикаємося з його незадовільною якістю. Тільки при спільному зусиллі держави, федеральних органів управління, трудових колективів підприємств, а так само їх керівників може бути вирішена проблема підвищення якості товару.

Найважливішу роль в даній проблематиці грають споживачі, тільки вони, стикаючись практично кожен день з тим, що купують товар і нерідко з тим, що товар неякісний, можуть заповнити весь перелік своїх вимог і запитів виробникам товарів і послуг. Найважливішим напрямком інтенсивного розвитку економіки, ефективністю економічного зростання і суспільного виробництва є поліпшення якості продукції.

Однією з основних завдань суспільного виробництва є не тільки забезпечення кінцевого споживача необхідною кількістю продукції, товарів, робіт і послуг, а й надання їх з відповідною якістю. Це вимога, що видається цілком природним, стикається на практиці з тим, що ні, і в принципі не може бути єдиного і придатного на всі випадки визначення поняття якості.

Визначення якості відноситься як до робіт та послуг, так і до процесів надання послуг, виконання робіт і результатами виконання робіт (товарах). Будь-яка послуга, робота повинна бути відтворена відповідно до певних вимог споживачів. Якість виконаних робіт (наданих послуг) характеризується відповідністю споживчим вимогам. Ознаками і характеристиками результатів робіт (послуг) є їх властивості, які характеризують придатність до виконання певних вимог [37, с. 74 - 76].

Споживач, так само як і виробник (виконавець) більше зацікавлений в отриманні високоякісних результатів виконуваних робіт (наданих послуг). Тому що при укладанні договору підряду, купівлі-продажу, поставки реалізовується інтерес кожного з них: споживач розраховує на надання якісних результатів роботи (послуги), що відповідає його дійсності, а виробник очікує, що результат роботи (послуги) без претензій за якістю і, будучи сплачений відповідно умовами договору буде прийнятий покупцем. Але, в той же час, забезпечення належної якості виконання робіт (надання послуг), не може бути приватною справою тільки виконавця і споживача. Це ще й одна з основних завдань держави. Згідно зі ст. 71 Конституції РФ у веденні Російської Федерації перебувають стандарти, еталони, метрична система, що є найважливішими інструментами регулювання якості.

Глибоке реформування соціально-економічної основи і політичного ладу сучасної російської держави, побудова системи ринкового господарювання зумовили принципово важливі зміни в методах державного регулювання якості. Чисто управлінські, адміністративні способи впливу на якість, хоча і збережуться в даний час і в доступному для огляду майбутньому, але сфера їх застосування поступово звужується. Все більш помітну роль у визначенні якості продукції грає договір [42, с. 114].

Договірне визначення якості виконаних робіт (наданих послуг) випливає також із положень п. 4 ст. 421 ГК РФ, звідки випливає, що умови договору (у тому числі, і про якість) визначаються на розсуд сторін, якщо інше не передбачено законом або іншими правовими актами.

Враховуючи, що у взаєминах можуть бути відсутні як імперативні приписи закону, так і вільно сформовані сторонами умови договору про якість, передбачено, що виконавець (виробник) зобов'язаний передати споживачеві результати виконаної роботи (наданої послуги), відповідний поставленим вимогам і придатний для цілей, для яких результат роботи (послуги), такого роду звичайно використовується, за відсутності в договорі підряду умов про якість товару. Якщо ж споживач довів до відома виконавця (виробника) про конкретні цілі замовлення робіт (послуг), то виконавець (виробник) у свою чергу зобов'язаний передати споживачеві результат роботи (послуги), придатний для використання у відповідності з цими цілями (п.1 і 2 ст.4 Закону). У той же час, свобода договору не може бути безмежною. Як встановлено у п. 1 ст. 422 ЦК РФ, договір має відповідати обов'язковим для сторін правилам, встановленим законом та іншими правовими актами (імперативним нормам), які у час його ув'язнення. Цей баланс імперативних вимог закону і диспозитивного розсуду сторін договору, особливо важливий для регулювання якості, поступово зміщується в бік останнього.

Тим не менше, існують суспільні відносини, в яких законодавець позначає «слабку сторону» і свідомо обмежує свободу договору в інтересах цієї сторони. Це, перш за все відносини з участю громадян-споживачів [46, с.154].

Під правом споживача на якість робіт (послуг) розуміється передача якісного результату роботи (послуги) з встановленими гарантіями на стан працездатності та покладанням певних зобов'язань на виконавця (виробника) перед споживачем у даній сфері.

Як відомо, термін використання результату роботи (послуги) обмежений певними рамками. Щоб визначити цей термін, Закон про захист прав споживачів (п.1 ст.5) вводить поняття «термін служби» у відношенні результату роботи (послуги), призначений для тривалого використання.

Під терміном служби розуміється будь-який певний період часу, протягом якого споживачеві забезпечується можливість використання результат роботи (послуги) за призначенням. Виробника (виконавець) несе відповідальність, унаслідок виявлення істотних недоліків, які виникли з його вини, перед споживачем.

Обчислення строку служби результатів роботи (послуги) може проводитися одиницями виміру, наприклад, метрами, кілометрами, одиницями часу та іншими одиницями вимірювання виходячи з функціонального призначення результату роботи (послуги).

Виходячи з конструктивних особливостей, видів матеріалів, способу обробки, технологічних можливостей виробником визначається термін служби результату роботи (товару). Так само у разі відсутності терміну служби на результат роботи, виробник зобов'язується протягом 10 років з дня передачі результату роботи (товару), споживачеві забезпечити його безпеку (п.2 ст.7 Закону про захист прав споживачів).

Постановою Уряду РФ від 16 червня 1997р. № 720 (в ред. Від 10 травня 2001р.) Затверджено перелік товарів тривалого користування, в тому числі комплектуючих виробів (деталей, вузлів, агрегатів), які після закінчення певного періоду можуть становити небезпеку для життя, здоров'я споживача, заподіювати шкоди його майну або навколишнього середовища і на які виробник зобов'язаний встановлювати термін служби, і перелік товарів, які після закінчення терміну придатності вважаються непридатними для використання їх за призначенням [49, с. 367].

Також Закон про захист прав споживачів у п.4 ст. 5 вводить поняття «термін придатності», так як не всякому результату роботи (послуги) можна застосувати норми Закону про термін служби. Під терміном придатності розуміється період часу, після закінчення якого результат роботи (послуги) вважається непридатним для використання за призначенням. В обов'язковому порядку цей термін повинен встановлюватися на медикаменти, парфумерно-косметичні товари, продукти харчування, товари побутової хімії і інші подібні результати роботи. Відповідна інформація про термін придатності результату роботи повинна міститися безпосередньо на товарі, його упаковці і в документації про його якість. Термін придатності результатів роботи (товарів) не може бути призупинений або перерваний (див. додаток А).

Існує також і ще один вид терміну - гарантійний термін. Після покупки технічно складного товару, проходить певний період часу перевірки, протягом якого можуть виявитися недоліки або особливості. Тому виробник (виконавець) мають право встановлювати гарантійний термін (п.6 ст.5 Закону про захист прав споживачів). Під гарантійним терміном розуміється певний період часу, протягом якого при виявленні нестачі виконавець, виробник, уповноважений індивідуальний підприємець чи організація зобов'язані задовольнити вимоги споживача (ст.18 та 29 Закону), тим самим беручи на себе підвищені зобов'язання перед споживачем.

Відповідно до п.7 ст.5 Закону про захист прав споживачів якщо виробник не встановив гарантійний термін, то це має право зробити виконавець. Так же виконавець щодо недоліків виконаної роботи (послуги), які були виявлені після закінчення гарантійного терміну, встановленого виробником вправі прийняти зобов'язання (додаткове зобов'язання). У договорі між виконавцем і споживачем обмовляється терміни дії такого зобов'язання, його зміст і порядок здійснення прав за таким зобов'язанням споживачем [50, с. 34 - 36].

Сьогодні в Росії надається величезна кількість різноманітних робіт і послуг. Йде велика боротьба за споживача, в якій беруть участь як виробники, так і торговельні компанії. Внаслідок чого з'являються різні додаткові послуги. І тут гарантійне обслуговування набуває досить широке поширення. На підставі п.7 і 8 ст.5 Закону про захист прав споживачів виконавцям надається право на встановлення додаткової гарантії. Ця гарантія може бути встановлена ​​тільки понад гарантійного терміну, встановленого виробником. Це означає, що якщо після виконання роботи (надання послуги) споживачеві видано два гарантійних талона: талон виробника, який встановлює гарантію терміном на один рік, і талон виконавця на той самий строк, то споживач може користуватися своїми правами протягом двох років.

Закон про захист прав споживачів застерігає, що умови додаткової гарантії визначаються договором між виконавцем і споживачем. Виконавець має право встановити плату за право користуватися додатковою гарантією, споживач ж у свою чергу має право відмовитися від запропонованої йому додаткової гарантії на виконані роботи (надані послуги). Буває, що недобросовісні виконавці запевняють споживача, що без талона додаткової гарантії не буде діяти гарантія на товар від його виробника. Це обман - позбавити споживача гарантії виробника виконавець не має права.

Єдиний документ, необхідний для здійснення гарантії, - гарантійний талон. Чек сервісний центр (гарантійна майстерня) вимагати не може. До речі, багато виконавців (виробники), сьогодні не заповнюють гарантійні талони, запевняючи, що для гарантійного обслуговування є досить наявність касового чека організації - виконавця. Це допустимий варіант, за умови, що сервісний центр у виконавця власний. Але все одно не заважає зайвий раз підстрахуватися, витративши зайві 10-15 хвилин і заповнити гарантійний талон, особливо якщо отримується дороговартісна річ. Якщо, наприклад, торгова точка через півроку закриється, то споживача це питання не торкнеться. Але все одно не варто викидати чек на куплений товар до закінчення на нього гарантії. Якщо виникне така ситуація, коли майстерня раптом стане наполягати на тому, що у покупця неправильно заповнений гарантійний талон або він взагалі «неправильного» зразка, то потрібно йти до виконавця. Чек позбавить від зайвих дискусій на тему, де була зроблена покупка товару неналежної якості.

Споживачеві, при покупці дорогих і технічно складних товарів для тривалого користування, небайдуже обслуговування товару після закінчення гарантійного терміну. Закон про захист прав споживачів, охороняючи інтереси громадян, поклав на виготовлювача певні обов'язки, які спрямовані на забезпечення післягарантійного обслуговування товару. На підставі ст.6 Закону про захист прав споживачів виробник зобов'язаний забезпечити ремонт і технічне обслуговування товару. А так само випускати запасні частини для технічного обслуговування і ремонту в необхідних обсягах і асортименті, щоб було достатньо протягом терміну виробництва і після того, як знімуть його з виробництва протягом терміну служби товару. Але якщо такий термін відсутній, то протягом 10 років з дня, коли товар був переданий споживачеві [54, с. 97].

Також у цей момент дуже актуальна і проблема безпеки товару. При використанні нових технологій у виробництві продуктів харчування, лікарських і косметичних засобів і товарів, використання в більших обсягах синтетичних речовин при виготовленні виробів побутової техніки все це призводить до збільшення ймовірності заподіяння шкоди здоров'ю та життю споживача. Застосування у повсякденному житті різних технічно складних механізмів (джерел підвищеної небезпеки) не дозволяє повністю виключити заподіяння шкоди не тільки навколишньому середовищу, але здоров'ю і життю, а також майну споживача, так як вони можуть вийти з-під контролю людини. Щоб мінімізувати можливість виникнення таких ситуацій в процесі виконання робіт, надання послуг велика увага приділяється реалізації права споживачів на безпеку Законом про захист прав споживачів.

Право споживачів на безпеку реалізовується в тих умовах, коли зберігання, використання, транспортування та утилізація безпечна для здоров'я, життя споживача, навколишнього середовища і не завдає шкоди майну споживача.

Законом про захист прав споживачів передбачається безліч заходів, які спрямовані на запобігання заподіяння шкоди здоров'ю та життю споживача. Такі заходи можна розділити на дві групи:

• заходи, які спрямовані на запобігання заподіяння шкоди здоров'ю та життю споживача, вже реалізованими товарами (послугами, роботами);

• заходи, які спрямовані на недопущення надходження товарів (послуг, робіт) заподіюють шкоду споживачам.

Суть заходів, зазначених вище, полягає в тому, що роботи (послуги), які виконуються (надаються) споживачам, повинні відповідати обов'язковим вимогам встановлених державою. Ці вимоги містяться у стандартах і носять обов'язковий характер. За дотриманням цих вимог контролюють відповідні державні органи, такі як федеральні органи санітарно-епідеміологічного нагляду, по стандартизації, метрології, і т.д. [54, с. 101].

Державна система сертифікації є ще одним додатковим перешкодою для вступу небезпечних товарів у продаж.

Сертифікація - це підтвердження відповідності якості товарів уповноваженими державними органами обов'язковим вимогам стандартів.

Урядом РФ затверджуються переліки робіт (послуг) підлягають обов'язковій сертифікації.

Сертифікації підлягають:

• продовольчі товари (хлібобулочні вироби, м'ясні продукти, яйцепродукти, кондитерські вироби, вода питна, тютюнові вироби, продукція олійно-жирової промисловості і т.д.);

• косметичні товари;

• технічні засоби для реабілітації інвалідів (води мінеральні та лікувально-столові, медичні апарати, інструменти, прилади, милиці, ходунки, крісла-коляски), товари для профілактики і лікування захворювань;

• трикотажні вироби;

• швейні вироби;

• взуття;

• пушно-хутряні та овчинно-шубні вироби;

• господарські товари (верстати металорізальні, паливо, електрична енергія, клеї та герметики побутового призначення, столові приналежності, посуд, товари побутової хімії);

• легкові автомобілі та мотовелотехніка;

• товари для дітей (продукти харчування, шкільно-письмове приладдя, одяг, взуття, предмети по догляду за дітьми);

• предмети обстановки будинку (стільці, крісла, дивани, меблеві гарнітури, килими та килимові вироби);

• культтовари, товари для дозвілля та розваг (телефонні апарати, кінофототовари, факсимільна апаратура, вироби піротехнічного характеру);

• товари побутового призначення для захисту громадянина від небезпечних (шкідливих) зовнішніх впливів і т.д.

Роботи (послуги), що підлягають сертифікації не можуть надаватися без сертифіката відповідності. За наявність сертифіката відповідальність несе виконавець [55, с. 167].

У п. 3 ст. 7 Закону про захист прав споживачів встановлено, що виробник (виконавець) повинен у необхідних випадках розробити і вказати правила використання товару, транспортування, зберігання або утилізації в супровідних документах, маркуванням, на етикетці чи іншими способами. Це є ще однією гарантією безпеки використовуваних результатів робіт (послуг) для здоров'я, життя і майна споживачів. Довести ці правила до відома споживача має виконавець.

Але запобігти виконання робіт (надання послуг), які можуть завдати або завдають шкоди здоров'ю та життю споживачів не в силах навіть найдосконаліша система сертифікації. Внаслідок цього Законом про захист прав споживачів встановлено, що виробник (виконавець) зобов'язаний призупинити виконання робіт (надання послуг) при виявленні, що при дотриманні споживачами правил зберігання і експлуатації, результати робіт (товари) все ж таки заподіюють або можуть заподіяти шкоду споживачам. Відповідно до п.5 ст.7 Закону виробник повинен зняти товари з виробництва, якщо не представляється можливим встановити причини заподіяння шкоди, або усунення причини не можливо. Виробник і виконавець повинні одночасно вжити заходів до відкликання небезпечних результатів робіт (товарів) від споживача. У разі відмови виробника (виконавця) в добровільному порядку виконувати вимоги, передбачені п.5 ст.7 Закону про захист прав споживачів щодо зняття товару з виробництва, то відгук товару від споживачів і вилучення товару з обігу здійснюється уповноваженим федеральним органом виконавчої влади, а саме Федеральною службою з нагляду в сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини (Росспоживнагляд) (див. додаток Б).

Завдані збитки споживачу, які були нанесені в зв'язку з відкликанням роботи (послуги) підлягають відшкодуванню в повному обсязі виробником (виконавцем) [51, с. 12].

Споживач може замовити виконання роботи, послуги з необхідними йому якостями володіючи лише достовірною інформацією про неї. Ще в Законі СРСР від 22 травня 1992р. «Про захист прав споживачів» було закріплено право споживача на інформацію про виробника. Зі зростанням можливостей для споживчого вибору зросло і значення інформації, одержуваної споживачем. Розширилися можливості для недобросовісних виконавців, виробників витягувати додаткові прибутки, порушуючи право споживача на інформацію. Тому це право конкретизовано та розширено в ст.8-11 Закону про захист прав споживачів.

Перш за все, Закон встановлює загальні вимоги до інформації. Споживачеві повинна бути надана необхідна і достовірна інформація:

• про виробника (продавця, виконавця);

• про товари (послуги, роботи);

• про порядок придбання товарів (послуг, робіт).

Також Законом вказується, що достовірна і необхідна інформація про роботи (послуги), про порядок замовлення робіт (послуг) і про виробника (виконавця) повинна в наочній і доступній формі доведена до споживачів при укладанні договорів про надання послуг, виконання робіт тими способами, які прийняті в окремих сферах обслуговування споживачів. Інформація повинна бути представлена ​​російською мовою, але на розсуд виробника (виконавця) може бути і на рідних мовах народів РФ і державних мовах суб'єктів РФ.

Під необхідною інформацією слід розуміти її повноту. Нерідко споживач не володіє достатньою інформацією про роботи (послуги) який він бажає замовити. Відповідно виконавець (виробник) повинен надати інформацію в обсязі дозволяє оцінити необхідність укладення договору на виконання робіт (надання послуг), їх якості та властивості, правила зберігання та користування і т.д. Внаслідок чого споживач може зробити правильний потрібний вибір роботи (послуги) і використовувати результат роботи (послуги) в подальшому без допомоги професіоналів. Перелік відомостей, що надається споживачеві в обов'язковому порядку, встановлює Закон. Ці відомості умовно можна розділити на дві групи:

• відомості про виробника (виконавця);

• відомості про роботу (послугу).

Особливим видом інформації споживача про роботи (послуги) є реклама. Без ознайомлення з рекламою практично не відбувається жодна більш-менш значна угода. Відносини, що виникають у зв'язку з виробництвом, розміщенням та розповсюдженням реклами, регулюються Федеральним законом про 13 березня 2006 № 38-ФЗ (ред. від 22.01.2010.) «O рекламу». Цей закон pa спространяется на рекламу всіх послуг, в тому числі банківських, страхових та інших, пов'язаних з користуванням грошовими коштами громадян. Норми Федерального закону «Про рекламу» щодо відповідальності з a неналежну рекламу не можуть застосовуватися до інформації про товар, доведеної до споживача не шляхом реклами [44, с. 155].

Відповідно до вимог ст. 9 Закону про захист прав споживачів інформація про виробника (виконавця) повинна містити фірмове найменування організації, тобто назву, яка дозволяє відрізнити і ідентифікувати від інших організацій економічного обороту та місцезнаходження (адреса) організації.

При визначенні місцезнаходження виконавця (виробника) необхідно звернення до реєстраційних органи і зробити запит до відповідного територіального органу федеральної податкової служби, який на виконання п.1 Положення про Федеральній податковій службі, затвердженого постановою Уряду РФ 30 вересня 2004 р. № 506 (в ред. від 24 лютого 2009р.) є уповноваженим федеральним органом виконавчої влади, що здійснює державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб як індивідуальних підприємців. Оскільки інформація про юридичну адресу підприємства (індивідуального підприємця) не може становити комерційну таємницю, реєстраційні органи зобов'язані відповісти на запит про нього навіть приватній особі, в іншому випадку громадянин може зажадати шукану інформацію про місцезнаходження виробника (продавця, виконавця) через суд.

Виконавець (виробник) мають право встановлювати режим роботи свого підприємства самостійно (ст. 11 Закону про захист прав споживачів). Державні (муніципальні) підприємства таким правом користуватися не можуть. Але в той же час Закон зобов'язує підприємство дотримуватися встановленого режиму роботи. Наприклад, на вивісці майстерні зазначено, що вона працює з 8:00 до 22:00 щоденно, без обідньої перерви і вихідних. Якщо зазначений режим роботи майстерні не дотримується, то державні органи відповідної компетенції, має право залучати до відповідальності організацію за порушення законодавства. Також споживач, який зазнав збитків у зв'язку з недотриманням режиму роботи виконавця (в даному випадку майстерні), має право вимагати відшкодування завданих збитків.

Наприклад, грунтуючись на рекламному оголошенні, в якому зазначений режим роботи, споживач приїжджає з іншого міста і виявляє, що підприємство (організація), всупереч зазначеної вивісці інформації про роботу організації, в даний момент не працює. Якщо збитки настільки великі, що споживач готовий витратити час на їх відшкодування (ціна квитків на дорогу, упущена вигода і т.п.), необхідно подбати про докази. Це можуть бути показання свідків, акт, складений представниками державних органів або громадських організацій, що здійснюють захист прав споживачів [34, с. 489].

Якщо виконавець (виробник) займається таким видом діяльності, який підлягає ліцензуванню та державної акредитації, то до відома споживача повинна бути доведена інформація про:

• номер ліцензії і (або) номер свідоцтва державної акредитації;

• терміни, протягом яких діють, зазначені вище, ліцензії або сертифікати;

• органі, який видав ліцензію та (або) свідоцтво;

• виді діяльності, якою займається виробник (продавець, виконавець).

Введення розглянутого п.2 ст.9 Закону про захист прав споживачів є наслідком широкого поширення системи ліцензування окремих видів діяльності за час, що минув з моменту прийняття першої редакції Закону. Так, на сьогоднішній день відповідно до ст. 17 Федерального закону від 8 серпня 2001 р. № 128-ФЗ (в ред. Від 30.12.2008 р.) «Про ліцензування окремих видів діяльності» обов'язковому державному ліцензуванню підлягають перевезення пасажирів і багажу залізничним транспортом, діяльність з продажу електричної енергії громадянам, медична діяльність та ін Можна сперечатися про те, наскільки ефективна система державного ліцензування з точки зору захисту прав споживачів. Як правило, наявність ліцензії саме по собі не говорить про те, що дана компанія надійна і у її клієнтів не буде проблем. Навіть у сфері медичної діяльності, де ліцензування досить жорстке і наявність ліцензії певною мірою гарантує надійність конкретного медичного закладу, відомо достатню кількість випадків некваліфікованого надання медичної допомоги клієнтам, але при цьому чомусь медичні установи зберігали ліцензію на надання медичних послуг.

У той час як фірма, яка ще не отримала ліцензію, може працювати особливо якісно, ​​побоюючись, що при появі першого ж незадоволеного клієнта розкриється те, що фірма, взагалі-то, поки не має права працювати. Іншими словами, наявність чи відсутність ліцензії не говорить про ставлення фірми до своїх клієнтів.

Однак інформація про наявність у виконавця (виробника) ліцензії на здійснення конкретної ліцензованої діяльності важливою для споживача з інших міркувань. Якщо ліцензії немає, то з'являється ризик, що держава в будь-який момент може припинити діяльність цієї організації, що може перешкодити виконанню виконавцем (виробником) своїх зобов'язань перед споживачами. Так що в рамках нині існуючої системи ліцензування наявність подібного пункту в Законі про захист прав споживачів є логічним і необхідним [41, с. 471].

П. 1 ст. 10 Закону про захист прав споживачів встановлено, що своєчасне надання достовірної та необхідної про роботи (послуги) інформації, яка забезпечує можливість правильного вибору, входить в обов'язки виконавця (виробника), а також встановлений перелік та способи доведення інформації з окремих видів робіт (послуг) , в якому міститься інформація, що підтверджує дотримання базового права споживача, а саме на безпеку, обумовлена ​​наявністю стандартів, відомостей про вміст шкідливих для здоров'я речовин порівняно з обов'язковими вимогами стандартів, інформації про сертифікацію, про протипоказання щодо застосування продукції і т.д.

Інформація про роботи (послуги) є в якійсь мірі захистом від свідомо неправильного використання результатів роботи (послуги) тобто інформація допомагає зрозуміти споживачу для чого цей результат роботи (послуги) призначений, що можна з ним робити і чого робити ні в якому разі не можна; відомості про правила безпечного і ефективного використання товару, про основні споживчі властивості тощо, а також ще одна важлива вимога про інформування споживачів про те, що існують обставини, що залежать від споживачів, які можуть вплинути на якість виконуваної роботи (наданої послуги).

У цілому можна сказати, що інформація обов'язкова для надання споживачу захищає про недобросовісність виконавця (виробника), які вводять споживача в оману про споживчі властивості товару шляхом приховування інформації, іншими словами нечесним способом вплинути на споживчий вибір.

Інформація, представлена ​​в п.2 ст.10 Закону про захист прав споживачів повинна доводитися до відома споживачів за допомогою технічної документації, яка додається до робіт (послуг), маркуванням на етикетках та іншими способами, прийнятих для окремих видів робіт (послуг). Так само Закон про захист прав споживачів покладає виконавця (виробника) надання інформації про організації, які уповноважені приймати претензії щодо виконання робіт (послуг), здійснювати технічне обслуговування та ремонт результатів робіт (послуг).

Велике значення має і те, яким чином інформація доводитися до відома споживачів. Мається на увазі те, що інформація повинна надаватися російською мовою, але допускається додатково на мовах народів РФ і державних мовах суб'єктів РФ на розсуд виробника (продавця, виконавця) (п.2 ст.8 Закону). Також повинні бути забезпечені інформацією про місце їх виготовлення ті продукти харчування, які розфасовується і пакували на території Російської Федерації.

Таким чином, на підставі вищесказаного можна зробити висновок про те, що Законом про захист прав споживачів жорстко регламентується право споживача відповідно до його вимог на виконання (надання) виробником (виконавцем) якісних і безпечних робіт (послуг). Багато виробники (виконавці) за рахунок використання неякісних і небезпечних матеріалів, що використовуються при виконанні робіт (послуг) часто завдають шкоди здоров'ю, життю та майну споживача. Якість і безпека роботи (послуги) - це найважливіша складова характеристик, яка дозволяє забезпечувати можливість використовувати результати роботи (послуги) для певних цілей [53, с. 224].

Також Закон забезпечений нормою, яка встановлює права та обов'язки виробника (виконавця) в області визначення терміну служби, терміну придатності, а також гарантійного терміну на виконані роботи (послуги) та їх результати. Законом визначено, що якщо виробник не встановив термін служби або термін придатності на товари, на які зобов'язаний був встановити ці строки, то шкода, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків товару, підлягає відшкодуванню незалежно від часу його заподіяння. Це підвищує відповідальність виготовлювача за дотриманням норм Закону в участі встановлення строків служби та термінів придатності.

Велика увага в законодавстві приділено тому, яку інформацію про виконувані роботи (послуги) виробник (виконавець) надає споживачеві, тим самим забезпечуючи можливість правильного і свідомого вибору. Весь перелік обов'язкової для надання інформації в цілому захищає від несумлінності виконавці (виробника), який шляхом приховування даної інформації вводить в оману про споживчі властивості, якість та безпеку виконуваних робіт (послуг).

2.2 Спеціальні норми регулюють виконання робіт (надання послуг)

Споживача при укладенні договору на виконання робіт (надання послуг) цікавлять важливі умови угоди, а саме:

• ціна виконаної роботи (послуги);

• якість виконання роботи (послуги);

• термін виконання роботи (послуги).

Але перед тим як укладати договір на виконання робіт (надання послуг) споживач повинен бути проінформований про якість, безпеку виконання робіт (послуг). А також про те, яка тривалість терміну служби (термін придатності) результатів роботи (послуги). Чи встановлюється гарантійний термін, на який період тощо, іншими словами можна сказати, що споживачеві повинна бути надана повна і достовірна інформація про виконувану роботу (послугу). На практиці неодноразово трапляються випадки надання недостовірної або неповної інформації, але для того, щоб такі ситуації виникали рідше або взагалі не виникали Законом про захист прав споживачів встановлено відповідальність виробника (виконавця) за неналежну інформацію про роботу (послугу).

Відповідно до ст.12 закону про захист прав споживачів під неналежної інформацією розуміється:

• недостатньо повна інформація, тобто інформація, що не дозволяє споживачеві зробити компетентний вибір роботи (послуги) і використання результатів цієї роботи (послуги) за призначенням;

• недостатня інформація, тобто інформація невідповідна дійсності.

Відповідно до ст. 14 Закону про захист прав споживачів споживач має право вимагати відшкодування шкоди, заподіяної здоров'ю, життю та майну внаслідок того, що не була надана повна і достовірна інформація про виконувану роботу (послузі), а також відшкодування збитків, завданих природним об'єктам, які знаходяться у власності споживача.

Виконавець відповідно до договору повинен якісно надати послугу (виконати роботу) (п.1 ст.4 Закону про захист прав споживачів).

У Законі йдеться про те, що виконавець повинен здійснити виконання роботи в той термін, який встановлений договором або правилами виконання окремих видів робіт (послуг).

Закон передбачає затвердження Урядом РФ двох видів документів, які відображають специфіку і численність послуг і робіт: правила надання окремих видів послуг і правила виконання окремих видів робіт, які згідно зі ст.3 ГК РФ за своєю юридичною природою відносяться до інших нормативно-правових актів.

Якщо вищевказаними правилами термін виконання робіт не передбачений, то він може бути обумовлений у договорі про виконання робіт (надання послуг), а також термін з меншою тривалістю, ніж той термін, який встановлений зазначеними правилами. Таким чином, можна виділити два види строків на виконання робіт (надання послуг): договірні і законні. Терміни, які встановлені законодавством або правилами про окремі види договорів, за згодою сторін можуть бути змінені, за умови того, що зміна буде відбуватися у бік зменшення.

Державне регулювання є основною формою регулювання цих термінів. Але в окремих випадках, коли наприклад, справа стосується виготовлення або ремонту унікальних виробів, предметів старовини, про термінові послуги або роботах, то терміни можуть встановлюватися за угодою сторін (див. додаток А).

На підставі п.2 ст.27 Закону про захист прав споживачів можна виділити два види строків виконання робіт:

а) дата (період часу), з якою виконавець повинен приступити до виконання робіт (надання послуг);

б) дата (період часу) до якої виконавець повинен закінчити виконання робіт (надання послуг).

Вчинення певних дій однієї зі сторін, може служити встановленням терміну початку або закінчення виконання робіт (надання послуг), наприклад, передача матеріалів, які необхідні для виконання робіт, споживачем виконавцю. Чітке визначення початку і закінчення терміну виконання робіт є важливим для правильності обчислення строку.

Згідно ст.191 ГК РФ протягом терміну, визначеного періодом часу, починається на наступний день після календарної дати або настання події, яким визначено його початок. У разі здійснення по частинах виконання роботи (надання послуги) протягом терміну дії договору, то у змісті повинні відображатися проміжні (приватні) строки поряд із загальним строком виконання роботи, так як конкретизуються обов'язки виконавця, надається визначеність і чіткість виконуваної роботи (надають послуги) . Так само можуть змінюватися терміни початку і закінчення робіт (надання послуг), але тільки за згодою сторін, тобто з обопільної згоди, як споживача, так і виконавця. Встановлені сторонами нові терміни повинні бути зазначені в договорі або додатковій угоді.

Відповідно до ст. 192-194 Цивільного кодексу РФ зобов'язання передбачає період або день його виконання підлягає виконанню в цей день або будь-який момент такого періоду. У ряді випадків зобов'язання можуть бути виконані і достроково. Виробник (виконавець) має право запропонувати споживачеві дострокове виконання, якщо інше не передбачено законом, договором або не випливає із суті зобов'язання. Але не завжди може влаштувати споживача дострокове виконання зобов'язання виконавцем (виробником), так наприклад, при достроковому виконанні договору про доставку вантажу у споживача можуть виникнути проблеми пов'язані зі зберіганням, складування і т.п. тому при укладенні договору потрібно обумовлювати момент дострокового виконання зобов'язань за договором щоб не виникало непорозумінь і конфліктних ситуацій між виконавцем та споживачем (див. додаток А).

Як правило, при виникненні конфліктів у взаєминах між виконавцем і споживачем мова йде не про дострокове виконанні, а про прострочення виконання замовлених робіт (послуг). У таких ситуаціях Закон про захист прав споживачів наділяє споживачів досить широкими правами і передбачає жорсткі санкції по відношенню до невиконаного свої зобов'язання виконавцю.

У відповідності зі ст.28 Закону про захист прав споживачів у разі порушення виконавцем строків виконання роботи (послуги), а саме термінів початку, закінчення або проміжних виконання робіт (послуг), або під час виконання роботи (послуги) стало очевидно, те, що вчасно виконана вона не буде, споживач має право:

• визначити і призначити новий строк виконання робіт (послуг) виконавцю;

• призначити третіх осіб для виконання роботи (послуги);

• виконати роботу своїми силами, з вимогою відшкодування понесених ним витрат;

• висунути вимогу про зменшення ціни за виконані роботи (послуги);

• відмовитися від виконання договору про виконання роботи (послуги).

У зв'язку з порушенням термінів виконання робіт (послуг) споживач має право вимагати повного відшкодування збитків.

У разі призначення нових термінів виконання робіт (послуг) сторони даних правовідносин зобов'язані прописати їх в договорі (п.2 ст.28 Закону). Якщо знову призначені терміни були прострочені, то споживач має право пред'явити вимоги, встановлені п.1 ст.28 Закону, виконавцю.

Виконавець не має право вимагати відшкодування своїх витрат у процесі виконання робіт (послуг), а так само плати за виконану роботу за умови, що споживач не прийняв виконану роботу, у разі відмови від виконання договору про виконання робіт (послуг) (п.4 ст .28 Закону).

Грунтуючись на п.5 ст.28 Закону про захист прав споживачів у разі порушення термінів виконання робіт (послуг) споживач може стягувати з виконавця неустойку (пеню) за кожний день (годину, у разі визначення термінів у годинах) у розмірі 3% від ціни , встановленої в договорі про виконання робіт (послуг), в разі того, якщо ціна договором не визначено, то неустойка вираховується від загальної ціни замовлення (див. додаток А).

За порушення термінів початку, етапів та закінчення виконання робіт (послуг) неустойка (пеня) стягується за кожний день (годину) прострочення відповідно аж до початку, закінчення виконання роботи, її етапів або до пред'явлення вимог споживача, які встановлені п.1 ст.28 Закону про захист прав споживачів.

Визначення розміру неустойки відбувається виходячи з того, яка ціна визначена договором за виконання робіт (послуг), якщо ціна не визначена виходячи із загальної ціни замовлення, яка існувала в місці задоволення виконавцем вимоги споживача. Сума, яка визначена для стягнення, не повинна перевищувати ціну загального замовлення або окремого виду виконання роботи (послуги).

Виконавець звільняється від задоволення вимог споживача у разі, якщо терміни були порушені з вини споживача, або при настанні непереборної сили природних явищ, пред'являючи докази, які підтверджують невинність (п.6 ст.28 Закону).

Законом про захист прав споживачів передбачені різні правові наслідки порушення виконавцями вимог, що пред'являються до якості робіт (послуг): виконувана виконавцем робота (послуга) повинна відповідати тій якості, яке передбачено договором. У разі відсутності умов про якість роботи (послуги) у договорі, виконавець зобов'язується виконати роботу (послугу), яка відповідає звичайно ставляться, а так само придатна для тих цілей, для яких використовується ця робота (послуга).

При виявленні недоліків виконаної роботи (послуги) споживач має право на підставі п. 1 ст.29 Закону зажадати від виконавця:

а) усунути безоплатно недоліки;

б) відповідно зменшити ціну;

в) виготовити безоплатно іншу річ з однорідного матеріалу відповідної якості, або повторно виконати роботу;

г) відшкодувати витрати з усунення недоліків виконаної роботи, які були ним понесені.

Правові наслідки порушення вимог до якості виконаної роботи (послуги) подібні з наслідками і правами при продажу товарів з вадами [36, с. 19].

Наприклад, якщо підрядник здає побудований їм будинок з недоробками (не встановлена ​​охоронна сигналізація, не засклені вікна і т.д.), то з точки зору Закону про захист прав споживачів ці недоробки не є недоліками, тому що не стосуються якості виконаної роботи. Відповідальність підрядника у цьому випадку настає за порушення термінів виконуваної роботи, тобто під недоліком в даному випадку розуміється не тільки відповідність якості виконаних робіт умовам договору, а й звичайно ставляться.

Виконавець не звільняється від виплати неустойки за порушення терміну закінчення виконання робіт (послуг) навіть при виконанні вимог, які були пред'явлені споживачем, про безоплатне усунення недоліків, про повторне виконання робіт (послуг), про виготовлення іншої речі і т.д.

Якщо у встановлений строк, який зазначений у договорі, не були усунуті недоліки виконаної роботи, то споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання роботи (послуги) з вимогою повного відшкодування збитків. Споживач також має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (послуг) при виявленні істотних недоліків чи інших істотних відступів від умов договору (див. додаток А).

Під іншими істотним відступом від умов договору, згідно ст.450 ГК РФ розуміється порушення умов договору, яке тягне за собою таку шкоду, внаслідок якої сторона позбавляється того, на що мала право розраховувати при укладенні договору. На практиці це може означати порушення істотних умов договору.

Всі перераховані вище вимоги пред'являються в процесі виконання або при прийнятті виконання роботи (послуги). Після вже прийнятої роботи вимоги з приводу прихованих недоліків можуть бути пред'явлені: протягом гарантійного терміну, або у межах двох років з дня прийняття виконаної роботи (послуги) за відсутності гарантійного терміну. Що ж стосується недоліків у будові і іншому нерухомому майні вимоги пред'являються протягом гарантійного терміну, а при його відсутності - протягом п'яти років. Згідно з п.4 ст.29 Закону споживач має право на безоплатне усунення недоліку після закінчення гарантійного терміну, якщо він допущений з вини виконавця. Така вимога пред'являється протягом терміну служби або протягом десяти років з дня прийняття роботи, за умови того, що термін служби не встановлено. Якщо дана вимога не задоволена у протягом двадцяти днів з дня його пред'явлення споживачем або виявлений недолік є непереборним, споживач за своїм вибором вправі вимагати:

а) зменшення ціни за виконану роботу;

б) відшкодування витрат, які були понесені в процесі усунення недоліків виконаної роботи;

в) відмова від виконання договору про виконання роботи та відшкодування збитків [38, с. 98].

На підставі ст.30 Закону про захист прав споживачів усунення виконавцем недоліків повинно здійснюватися в розумний термін, який був призначений споживачем та зазначений у договорі або іншому документі (заяві). Виконавець за порушення термінів усунення недоліків несе відповідальність у вигляді сплати неустойки (пені) за кожний прострочений день (п.5 ст.28 Закону), а також по іншим вимогам встановлених п.1 та 4 ст.29 Закону про захист прав споживачів.

Крім термінів усунення недоліків виконаної роботи (послуги) також передбачені строки задоволення інших окремих вимог споживача в ст.31 Закону. Наприклад, споживач уклав договір з будівельною фірмою договір будівельного підряду на будівництво будинку за містом. У разі якщо виконавець порушив терміни будівництва будинку і абсолютно очевидно, що робота не буде виконана в строк, то споживач має право висунути вимоги у бік виконавця, які встановлені в п.1 ст.28 Закону про захист прав споживачів.

Слід відзначити і той важливий факт, що у споживача є право на відмову від виконання договору в будь-який час, але за умови того, що буде проведена оплата фактично понесених витрат виконавця, які були пов'язані з виконанням даного договору. Проте якщо немає провини виконавця, споживач зобов'язаний не тільки сплатити виконавцю частину ціни пропорційно частини виконаної роботи (послуги), але і відшкодувати збитки, які були викликані розірванням договору. Збитки, згідно ст.15 ЦК РФ включають в себе не тільки ті витрати, які поніс виконавець, але передбачувані витрати і упущену вигоду. Тому в даному випадку розірвання договору буде невиправданим [40, с. 43].

На практиці досить часто виникає необхідність розірвати договір з виконавцем. У цьому випадку виконавці починають збільшувати свої витрати, представляючи споживачеві розрахунок з виконаних робіт з повною вартістю договору. Щоб уникнути обговорюваної ситуації, споживачеві необхідно вимагати від виконавця підтвердження всіх витрат відповідних бухгалтерських документів (чеками, товарним накладними тощо).

При укладанні договорів на виконання робіт (надання послуг) на вимогу однієї із сторін договору може бути виставлено вимогу на складання кошторису, що містить в собі перелік всі виконаних робіт, матеріалів, використаних при виконанні робіт (послуг), а також необхідного обладнання, матеріалів та ін . із зазначенням їх ціни (вартості).

До складу кошторисної документації входить:

• локальні кошториси (визначається кошторисна вартість окремих видів робіт і витрат у складі робочої документації або робочого проекту);

• об'єктні кошториси (складаються на об'єкт в цілому);

• кошторису на окремі види робіт;

• зведений кошторисний розрахунок (основний документ, в якому визначаються повна кошторисна вартість виконаної роботи).

У статті 33 Закону про захист прав споживачів закріплено положення відповідно, з яким на виконання робіт (надання послуг) може бути складена тверда або приблизний кошторис.

Тверда кошторис не може бути зменшена на вимогу споживача, так само як і збільшена на вимогу виконавця. Навіть у тому випадку, коли при укладенні договору була виключена можливість передбачення повного обсягу підлягають виконанню робіт яких необхідних витрат для цього (ст.709 ЦК України). Якщо відбулася істотна зміна вартості обладнання, матеріалів, а так само послуг що надаються виконавцю третіми особами, яке при укладенні договору неможливо було передбачити, виконавець має право вимагати збільшення твердого кошторису. Якщо від споживача надійшла відмова на виконання цієї вимоги, то виконавець в судовому порядку може розірвати договір (п.2 ст.33 Закону).

При виникненні істотного підвищення приблизного кошторису при виконанні додаткових робіт (надання додаткових послуг) виконавець своєчасно зобов'язаний попередити споживача. При відмові споживача на перевищення приблизного кошторису виконавець має право відмовитися від виконання робіт (надання послуг) і вимагати сплати ціни за надану послугу (виконану роботу).

На підставі п.3 ст. 31 Закону про захист прав споживачів у разі несвоєчасного попередження споживача про те, що необхідно перевищити приблизний кошторис, виконавець зобов'язаний виконати договір, зберігаючи при цьому право на оплату роботи (послуги) в межах приблизного кошторису [47, с. 729].

При укладанні договору на виконання роботи виконавець, на підставі п.1 ст. 34 Закону про захист прав споживачів зобов'язується виконати роботу своїми засобами і з свого матеріалу, якщо інше не передбачено договором. За неналежну якість матеріалу, який був наданий для виконання робіт, виконавець несе відповідальність на підставі встановлених правил про відповідальність продавця за товари неналежної якості. За матеріал виконавця оплату виробляє споживач повністю або в розмірі, який повинен бути зазначений в договорі про виконання робіт з тією умовою, що остаточний розрахунок буде виконаний при отриманні споживачем виконаної роботи виконавцем, якщо інший порядок розрахунків за матеріал виконавця не передбачено угодою сторін (п. 2 ст.34 Закону). Виконавець може надавати матеріал споживачеві в кредит у випадках, передбачених договором про виконання робіт. У подальшому зміна ціни на матеріал, який був наданий кредит, не потрапляє під перерахунок відповідно до п.3 ст.34 Закону про захист прав споживачів. Пунктом 4 ст.34 Закону передбачено, що матеріали, інструменти, технічні засоби необхідні для виконання роботи доставляються виконавцем до місця виконання робіт. Також виконавець несе відповідальність за збереження і правильне використання матеріалу який використовується повністю або частково, який надав споживач [50, с. 59].

В обов'язки виконавця входить попередити споживача про те, що матеріал переданий споживачем є непридатним або недоброякісним, а також представити звіт про витрачання матеріалу і повернути залишок, якщо такий є. Якщо матеріал (річ), який був наданий споживачем, з яких-небудь причин було втрачено (пошкоджено) частково або повністю, то виконавець протягом триденного терміну він повинен бути замінений однорідним матеріалом (річчю) застосований у виготовленні вироби за бажанням споживача в розумний строк . У разі відсутності однорідного матеріалу (речі) аналогічної якості виконавець зобов'язаний відшкодувати споживачеві ціну пошкодженого (втраченого) матеріалу (речі) у двократному розмірі, а також витрати понесені споживачем.

Визначення ціни пошкодженого (втраченого) матеріалу (речі) визначається виходячи з ціни, яка існувала в тому місці, в якому повинно було бути задоволена вимога споживача виконавцем у день добровільного задоволення вимоги або в день, коли суд виніс рішення внаслідок незадоволення вимоги.

У договорі про виконання робіт або іншому документі (замовленні, квитанції) підтверджує його закінчення визначається ціна матеріалу (речі), який передавався виконавцю (п.2 ст. 35 Закону).

На підставі п.3 ст.35 Закону про захист прав споживачів, якщо споживач був попереджений виконавцем про те, що особливі властивості матеріалу (речі) можуть спричинити за собою часткову або повну втрату (пошкодження) або ці властивості при належній прийманні матеріалу (речі) не виявлені, то виконавець не несе відповідальність за часткову або повну втрату (пошкодження) матеріалу (речі) прийнятого ним від споживача.

Стаття 36 Закону про захист прав споживачів зобов'язує виконавця донести своєчасно інформацію до споживача про те, що при дотриманні вказівок споживача та інших обставин, які залежать від споживача, може спричинити зниження якості або неможливість скоєння виконуваної роботи. Виконавець має право відмовитися від виконання договору про виконання роботи (надання послуги), а також вимагати відшкодування збитків внаслідок того, якщо споживач в розумний строк не змінить вказівок, не усуне інших обставин знижують якість виконуваної роботи, не замінить недоброякісний або непридатний матеріал.

За надані послуги споживач зобов'язаний сплатити у порядку і строк, які встановлені договором з виконавцем (ст.37 Закону). Про спосіб оплати послуги (роботи) споживач домовляється з виконавцем. Оплата може здійснюватися як готівкою, так і безготівковим розрахунком. Що ж стосується часу розрахунків, то загальним правилом тільки після того, як споживач приймає виконану в повному обсязі роботу надає оплату виконавцю. Також робота може бути оплачена шляхом видачі авансу або у повному розмірі, але тільки за згодою споживача.

Необхідно відзначити, що в чинному законодавстві міститься досить багато винятків з правил, відповідно до яких оплата виконаної виконавцем у повному обсязі роботи споживачем проводитися після закінчення роботи (послуги). Аналогічні норми містяться і в деяких інших правових актах, які встановлюють порядок надання послуг споживачам [55, с. 136].

У разі використання готівкової форми розрахунку робота (послуга) оплачується, таким чином, як вкаже виконавець, наприклад:

• внесення готівкових грошових коштів у касу виконавця;

• в кредитну організацію;

• в касу комерційної організації, що мають право приймати плату за надані послуги відповідно до Федерального закону від 02.12.1990г. № 395-1 (ред. від 03.06.2009г.) «Про банки і банківську діяльність», якщо інше не передбачено федеральними законами або іншими нормативно-правовими актами РФ. При цьому зобов'язання споживача перед виконавцем щодо оплати наданих послуг (робіт) будуть вважатися виконаними з того моменту, коли споживач внесе готівкові грошові кошти.

Відповідно до ст. 39 Закону про захист прав споживачів наслідки, які виникли в ході порушень умов договору про надання окремих видів послуг, внаслідок свого характеру не потрапляють під дію гол. III Закону «Захист прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг)», то вони визначаються законом. Зміст ст. 39 Закону не охоплює всі питання з регулювання надання окремих видів послуг, а тільки формулює правила про наслідки порушення умов договору, відсилаючи нас до спеціальних законів або спеціальними нормами ГК РФ. Наприклад, збитки, які були нанесені внаслідок порушення виконавцем своїх прав, підлягають відшкодуванню в повному обсязі, якщо інше не передбачено законом (п. 2 ст. 13 Закону). У свою чергу, п. 2, 3 ст.796 ГК РФ вказують на обмежену відповідальність перевізника багажу, який у разі втрати або нестачі багажу відшкодовує громадянину збитки лише в розмірі вартості втраченого чи відсутнього багажу і повертає провізну плату. Наявність у Законі про захист прав споживачів ст. 39 дозволяє також полегшити процедуру регулювання нових послуг, що з'являються на ринку і не потрапляють ні під один з відомих законодавством форм договорів. Ця норма Закону дозволяє при необхідності усунути прогалину в законодавстві, не вносячи змін до ЦК РФ І Закон про захист прав споживачів, а прийнявши новий законодавчий акт та підзаконні (відомчі) правові акти на його виконання. Прикладом може служити прийняття 24.11.1996 р. Федерального закону № 132-ФЗ (в ред. Від 30.12.2008.) «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», Постанови Уряду РФ від 18.07.2007 р. № 452 «Про затвердження правил надання послуг з реалізації туристичного продукту », наказу Ростуризму від 10.05.2007г. № 28 «Про затвердження положення про ведення єдиного федерального реєстру туроператорів» і листа Росспоживнагляду від 31.08.2007 р. № 0100/8935-07-32 «Про особливості правозастосовчої практики, пов'язаної із забезпеченням захисту прав споживачів у сфері туристичного обслуговування», які встановили особливості регулювання відносин при наданні споживачам туристичних послуг і т.д. [31, с. 113].

РОЗДІЛ 3. Державна і громадська захист прав споживачів

3.1 Цивільно-правова відповідальність за порушення прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг)

Поряд з правовими засобами, які забезпечують захист прав споживачів, громадянська відповідальність займає найважливіше місце. Роль громадянської відповідальності значно підвищується в умовах сьогоднішньої ринкової економіки, так як її основна мета полягає в тому, щоб відновити порушену майнову сферу потерпілої особи.

Будучи одним з видів юридичної відповідальності, цивільна відповідальність передбачає застосування до правопорушника таких санкцій, які покладають на нього додаткові цивільно-правові обов'язки, які є певним покаранням за скоєне правопорушення.

У статті 12 Закону про захист прав споживачів встановлено відповідальність виробника (виконавця) за неналежну інформацію про роботу (послугу), а також про виробника (виконавця). Ця відповідальність є цивільно-правовою відповідальністю організації. Заходи відповідальності встановлені диференційовано, в залежності від того, який характер носять настали шкідливі наслідки. Під неналежною інформацією розуміється недостовірна інформація, іншими словами інформація не відповідає дійсності, а також інформація, що містить недостатньо відомостей про виконувану роботу (послугу), тобто не дозволяє споживачеві компетентно вибрати необхідний вид робіт, що відповідає його дійсної потреби, або не надає можливість користуватися результатами роботи (послуги) за призначенням. Також правила встановлені ст. 12 Закону поширюються і на ті випадки, коли споживачеві інформація про виконувану роботу (послузі) або про виконавця (виробника) взагалі не була надана [36, с. 24].

На виробника (виконавця) лягає відповідальність перед споживачем у разі надання недостатньо повної або недостовірної інформації про роботу (послугу), а також про виконавця (виробника) якщо:

• результати виконаної роботи (послуги) не можуть бути використані за призначенням;

• результати виконаної роботи (послуги) не володіють необхідними для споживача властивостями;

• недоліки результатів робіт (послуг) виникли відразу ж після того, як споживач прийняв їх;

• внаслідок користування результатами роботи (послуги) завдано шкоду здоров'ю, життю або майну споживача.

Під результатом виконаної роботи (послуги) не володіє необхідними для споживача властивостями, розуміється такий результат, який не відповідає, перш за все, конкретним потребам споживача за умовами його використання, за призначенням і т.п.

У даному випадку з юридичної точки зору справа мається з помилкою споживача щодо предмета договору з вини іншої сторони. Відповідно до ст. 450 ГК РФ споживачеві надається можливість розірвання договору, як за угодою сторін, так і в односторонньому порядку [32, с. 267].

П. 4 ст. 495 ГК РФ встановлено відповідальність виконавця за виникнення недоліків виконаної роботи після передачі її результатів споживачеві внаслідок надання йому неналежної інформації, але відповідальність настає в тому випадку, якщо покупець доведе причинний зв'язок між виникли недоліком і відсутністю необхідної інформації.

Згідно з п. 2 ст. 15 ГК РФ збитками є витрати, які були зроблені або будуть зроблені особою, чиє право було порушено для того, щоб відновити свої порушені права, а так само пошкодження або втрата його майна, неодержані доходи, які були б отримані в звичайних умовах цивільного обороту, якби її право не було порушене (упущена вигода). За змістом положень Закону про захист прав споживачів до упущеної вигоди можна віднести лише ті збитки, які не пов'язані з отриманням від підприємницької діяльності.

Наприклад, фермер тримає корову, половина удою йде на потреби сім'ї, а половина продається на ринку. Ветеринарний лікар запропонував зробити всім коровам платну вакцинацію. Внаслідок ветеринарної помилки корова гине ... З цього часу фермер змушений купувати молоко у сусіда. У даному випадку цей фермер як споживач послуг ветеринарного лікаря має право вимагати відшкодування упущеної вигоди у вигляді вартості тієї частини молока, яка споживалася його родиною, а не тієї, що продавалася на ринку [52, с. 213].

У ст.13 Закону про захист прав споживачів за порушення прав споживачів передбачається відповідальність виконавця (виробника), уповноваженого індивідуального підприємця або уповноваженої організації, імпортера в розмірі, встановленому законом або договором. Але так як Закон визнає лише ті умови договорів, які не обмежують права споживачів щодо встановлених у Законі (ст.16), відповідно і відповідальність, передбачена договором, буде застосовуватися тільки в тому випадку, якщо вона не вища, ніж встановлена ​​Законом про захист прав споживачів.

Однією з форм цивільно-правової відповідальності є неустойка (ст.330 ЦК України). Неустойка - це грошова сума визначена договором або законом, яка зобов'язує боржника заплатити кредитору в разі невиконання зобов'язання, неналежного виконання зобов'язання або якщо було допущене прострочення виконання зобов'язання. Одночасно з основним зобов'язанням виникає і зобов'язання неустойки, яке зводиться до того, що боржник зобов'язаний заплатити певну грошову суму, в тому випадку, якщо обов'язки взагалі не будуть виконані, або виконані неналежним чином. У незалежності від того, в якій формі скоєно основне зобов'язання (у письмовій, усній), але зобов'язання по неустойки повинно бути відтворене в письмовій формі. Недійсність такої угоди буде у випадку недотримання форми угоди про неустойку [46, с. 331].

Можна виділити кілька видів неустойки:

• по підставі виникнення:

а) законна неустойка - встановлена ​​законом, може бути стягнена незалежно від того, чи включені умови про неї в договорі (ст.322 ЦК України);

б) договірна неустойка - визначається угодою сторін, у якій вказано розмір, і умови, за порушення яких вона стягується;

• по відношенню збитків, завданих неналежним виконанням зобов'язання:

а) залікова неустойка - відшкодування збитків в частині не покритою неустойки;

б) штрафна неустойка - відшкодування збитків у сумі понад неустойки;

в) виняткова неустойка - відсутність можливості відшкодування збитків, стягнення підлягає тільки лише неустойка;

г) альтернативна неустойка - за вибором кредитора стягнення підлягає або неустойка, або збитки.

Наприклад, Закон про захист прав споживачів передбачає обов'язок виконавця виплати неустойки у розмірі 3% від вартості роботи у випадку, якщо було допущене прострочення при здачі результатів роботи. Проте якщо договором між сторонами передбачається 6%, то будуть застосовуватися умови договору, якщо 1%, то ці умови будуть недійсними, а неустойка буде стягнуто в тому розмірі, в якому передбачена Законом про захист прав споживачів.

Розмір неустойки може бути знижений судом, якщо він несоразмерен наслідків порушення цивільно-правового зобов'язання. Незалежно від виплати неустойки (пені) та відшкодування збитків виконавець (виробник, уповноважений індивідуальний підприємець чи організація, імпортер) зобов'язаний виконати порушене зобов'язання та відшкодувати збитки споживача в повному обсязі.

Тягар доказування згідно з п. 4 ст. 13 Закону про захист прав споживачів лежить на виконавця (виробника, уповноваженому індивідуальному підприємця чи організації, імпортері). Закон передбачає підстави звільнення від відповідальності зазначених осіб, наприклад, внаслідок дії непереборної сили, дії самого споживача або третіх осіб, які порушили правила транспортування, зберігання чи використання результатів роботи (послуги).

Під непереборною силою розуміється надзвичайні й невідворотні за даних умов обставини, які не залежать від волі виконавця, виробника: стихійні явища (землетруси, повені, урагани, і т.д.), епідемії, воєнні дії і т.д. [41, с. 659].

Згідно п.6 ст.13 Закону в разі задоволення судом встановлених законом вимог споживача, то судом стягується з виконавця (виробника, уповноваженого індивідуального підприємця чи організації, імпортера) штраф у розмірі 50% від тієї суми, яку суд присудив на користь споживача за недотримання в добровільному порядку задоволення вимог споживача.

Якщо із заявою на захист прав споживача виступають громадські об'єднання споживачів (їх асоціацій, союзи) або органи місцевого самоврядування, то 50% сум стягнутого штрафу перераховуються зазначеним об'єднанням (їх асоціаціям, спілкам) або органам.

З правом споживачів на безпеку виконуваних робіт (послуг) пов'язане право споживачів на відшкодування шкоди. Це право також закріплено в ст.14 Закону про захист прав споживачів.

Шкода, яка була заподіяна здоров'ю, життю або майну споживача підлягає відшкодуванню, якщо шкода заподіяна протягом встановленого терміну придатності або терміну служби результатів роботи (товару).

Якщо на товар повинен бути встановлений відповідно до Закону про захист прав споживачів термін придатності або термін служби, але він не встановлений, або споживачеві не було надано достовірна і повна інформація про термін придатності або про термін служби, або споживач не був проінформований про необхідні дії після закінчення терміну придатності або терміну служби та можливі наслідки в разі невиконання цих дій, або товар (робота) після закінчення цих строків становить небезпеку для життя і здоров'я, шкода підлягає відшкодуванню незалежно від часу його заподіяння.

Якщо відповідно до вимог Закону виробник (виконавець) не встановив на результат роботи (послуги) термін служби, шкода підлягає відшкодуванню у разі її заподіяння протягом 10 років з дня передачі результату роботи споживачеві, а якщо день передачі встановити неможливо - з дати закінчення виконання роботи [50, с. 170].

На практиці нерідко виникають ситуації, коли результати роботи (послуги) заподіює шкоду особам, які ніяк не пов'язані з виконавцем (виробником) цих робіт (послуг). Наприклад, після ремонту електропровідного кабелю сталося замикання електрики, і згодом виниклої пожежі найчастіше збиток завдається не тільки майну замовника робіт (послуг), а й майну інших осіб. Дана ситуація передбачена Законом, в силу якого правом вимагати відшкодування шкоди, заподіяної внаслідок недоліків результатів роботи (послуги) володіє будь-який потерпілий незалежно від того, чи перебував він договірних відносинах з виконавцем (виробником) чи ні.

Відповідно до вимог п.1 ст.14 Закону шкоду, яка була заподіяна здоров'ю, життю або майну споживача внаслідок рецептурних, виробничих, конструктивних та інших недоліків результатів робіт (послуг) повинна бути відшкодована в повному обсязі. Це дуже важливе положення Закону про захист прав споживачів знаходить своє підтвердження і в ст.1095 Цивільного кодексу РФ, згідно з якою, що спричинила шкоду зобов'язується відшкодувати його незалежно від наявності провини і договірних відносин з потерпілим [49, с. 467].

Правила відшкодування шкоди, заподіяної здоров'ю та життю громадянина, встановлені чинним цивільним законодавством, зокрема, норм ст. 1064, 1084 - 1101гл.59 ГК РФ. Згідно з положеннями ст. 1088, 1089 ЦК РФ, якщо смерть громадянина настала внаслідок провини виконавця (виробника), на відшкодування шкоди мають право особи, які перебували на утриманні загиблого до дня його смерті, а також ті особи, які стали непрацездатні протягом 5 років з моменту його смерті . Шкода відшкодовується в розмірі тієї частки заробітку загиблого, яку особи, що мають право на відшкодування, отримували або мали можливість отримувати на своє утримання за його життя. Наприклад, внаслідок порушення технології збирання продукції виробником була випущена неякісна партія ручних дрилів. Користуючись однієї з неякісних дрилів (внаслідок удару струмом), загинув споживач цієї «продукції». До дня смерті середній заробіток загиблого складав п'ятнадцять тисяч карбованців. На його утриманні знаходилося дві людини: непрацездатна дружина і малолітня дитина. Для визначення розміру відшкодування заробітна сума ділиться на трьох (сам загиблий і два утриманця). Таким чином, на частку кожного припадала сума в п'ять тисяч рублів. Ця сума і підлягає стягненню з заподіювача шкоди.

При заподіянні шкоди здоров'ю споживача відшкодуванню підлягає втрачений заробіток (або його частина) розмір якої розраховується за правилами, встановленими нормами ЦК РФ, витрати на додаткове харчування, лікування (в тому числі санітарно-курортних), протезування, а також інші витрати, які були викликані ушкодженням здоров'я. У разі пошкодження або знищення майна споживача, то йому повинна бути надана річ того ж роду і якості або відновлено пошкоджене майно, але якщо цього зробити не можна, споживачеві повинні бути відшкодовані збитки. Шкода, яка була заподіяна внаслідок недоліків товару, повинна бути відшкодована продавцем або виготовлювачем товару за вибором потерпілого. Шкода, яка була заподіяна внаслідок недоліків роботи або послуги, повинна бути відшкодована виконавцем.

Виконавець (виробник) несе відповідальність за шкоду, яка була заподіяна здоров'ю, життю або майну споживача у зв'язку з використанням обладнання, матеріалу, інструментів та інших засобів, необхідних для виконання робіт (послуг), незалежно від того, дозволяв рівень наукових і технічних знань виявити їх особливі властивості чи ні [56, с. 195].

На підставі п.5 ст.14 Закону про захист прав споживачів з виготовлювача (виконавця) може бути знята відповідальність, в разі того, якщо він доведе, що спричинення шкоди сталося внаслідок непереборної сили або порушення встановлених правил зберігання, використання, транспортування результатів робіт ( послуг) споживачем. Аналогічна норма закріплена і в ст. 1098 Цивільного кодексу РФ.

Крім зазначених вище видів відповідальності Закон про захист прав споживачів так само одним з перших передбачив можливість стягнення компенсації за заподіяну моральну шкоду.

Поняття моральної шкоди закріплене в ст. 151 Цивільного кодексу РФ, відповідно до якого під моральною шкодою можна розуміти моральні або фізичні страждання, заподіяні дією (бездіяльністю), що посягають на нематеріальні блага належать громадянину від народження чи в силу закону (здоров'я, життя, ділова репутація, гідність особистості, особиста і сімейна таємниця, недоторканність приватного життя) або порушують його особисті немайнові права (право авторства, право на користування своїм ім'ям і т.п.) або порушують майнові права громадянина.

Згідно зі ст. 15 Закону про захист прав споживачів в ролі заподіювача шкоди можуть виступати виробник, виконавець або організація, яка виконує функції виробника (виконавця).

Загальні норми про компенсацію моральної шкоди містяться у ст.1099 - 1101 ГК РФ. Ці положення цивільного законодавства передбачають підстави компенсації моральної шкоди, порядок і спосіб компенсації. Необхідно враховувати, що відповідно до положень ст.151, 1101 ЦК РФ розмір компенсації моральної шкоди визначається судом у порядку цивільного судочинства. Відповідно до ст.15 Закону про захист прав споживачів моральну шкоду, яка була заподіяна споживачеві внаслідок порушення виробником (виконавцем) прав споживачів, передбачених законом і правовими актами РФ, які регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, підлягає компенсації заподіювача шкоди за наявності його провини. Потрібно мати на увазі, що законодавець закріпив у ст. 1100 ГК РФ норму, відповідно до якої компенсація моральної шкоди, заподіяної споживачеві, може здійснюватися незалежно від вини заподіювача шкоди у випадках, передбачених законом.

Розмір компенсації моральної шкоди визначається судом і не залежить від розміру відшкодування майнової шкоди (ст. 15 Закону про захист прав споживачів, п.3 ст.1099 ЦК України). Але питання про розмір відшкодування в грошовій формі викликає великі труднощі в судах. Стаття 192 ЦПК РФ, яка зобов'язує суд до винесення законних і обгрунтованих рішень, не містить будь-яких вилучень, звідси випливає, що і в частині розміру відшкодування моральної шкоди в грошовій формі рішення також має бути обгрунтованим і законним. Для забезпечення виконання цієї вимоги, ст. 197 ЦПК РФ встановила, що в мотивувальній частині рішення суду повинні бути зазначені докази, на яких грунтуються висновки суду, встановлені судом обставини справи, а також доводи, на підставі яких відкидаються ті чи інші обставини. Відповідальність за заподіяння моральної шкоди має явно виражений компенсаційний характер.

При відшкодуванні майнової шкоди цивільне законодавство застосовує принцип еквівалентності розміру відшкодування розміром заподіяної шкоди. У разі компенсації моральної шкоди принцип еквівалентності непридатний в силу особливої ​​специфіки. Але оскільки шкода заподіяна і повинен бути компенсований, зі змісту цивільного законодавства випливає, що до компенсації моральної шкоди може і повинен застосовуватися принцип більш «низького» рівня - принцип адекватності (відповідності).

Можна припустити, що для того щоб у споживача виникло право на компенсацію заподіяної йому моральної шкоди виробником, виконавцем, уповноваженим органом (уповноваженим індивідуальним підприємцем) або імпортером з загальних підставах, необхідна наявність двох умов:

• наявність вини в порушенні цих прав заподіювача шкоди;

• порушення прав споживача, передбачених законом.

Існують два способи вирішення конфліктів між споживачем і виробником (виконавцем) або імпортером:

а) досудовий (добровільний);

б) судовий (примусовий).

У досудовому (добровільному) порядку сторони конфлікту в галузі правовідносин щодо захисту прав споживачів можуть прийти до взаємної згоди і задоволенню у повному обсязі претензій у добровільному порядку без звернення за допомогою до суду. В разі того, якщо сторони не змогли досягти згоди в добровільному порядку, у споживача виникає право на звернення до суду з позовною заявою про відшкодування шкоди, заподіяної здоров'ю, життю або майну (у тому числі моральної шкоди).

Можна відзначити, що практично кожен позов, який пред'являється в судовому порядку на підставі Закону про захист прав споживачів, сьогодні супроводжується вимогою про компенсацію моральної шкоди. Практика застосування цієї норми Закону настільки велика, що стала предметом обговорення на Пленумі Верховного Суду РФ (Постанова Пленуму ЗС РФ від 20.12.1994 року № 10 (в ред. Від 06.02.2007) «Деякі питання застосування законодавства про компенсацію моральної шкоди»).

Найскладнішим на практиці є визначення розміру відшкодування моральної шкоди. На першому етапі суди стягували компенсацію у процентному співвідношенні з розміром майнового збитку. На неприпустимість такого підходу вказав Верховий Суд РФ, а згодом норма, що забороняє обумовлювати розмір відшкодування за завдану моральну шкоду сумою майнової шкоди, з'явилася в Законі про захист прав споживачів і в ГК РФ. Таким чином, можна зробити висновок, що питання визначення критеріїв, які дозволяють об'єктивно оцінювати розмір компенсації заподіяної споживачеві моральної шкоди, залишається поки відкритим. До того ж можна констатувати, що судова практика навіть за схожими спорах різна [39, с. 200].

Споживач часто, знаходиться в уразливому положенні, вступаючи у взаємини з виконавцем (виробником), особливо це виявляється в ситуаціях, коли споживач користується послугами організацій, які займають домінуюче становище на ринку і нав'язують споживачам невигідні для них умови договору.

Для забезпечення охорони інтересів споживачів у п.1 ст. 16 Закону про захист прав споживачів встановлено правило, в якому вказується, що умови договору визнаються недійсними, якщо вони обмежують права споживачів в порівнянні з правилами, які встановлені законами та іншими правовими актами РФ у сфері захисту прав споживачів.

Якщо у споживача виникли збитки в результаті виконання договору, який обмежує його права, то вони повинні бути відшкодовані в повному обсязі. На практиці досить рідко зустрічаються самостійні позови про визнання умов договору недійсними. Це цілком з'ясовно, оскільки за відсутності реального порушення права навряд чи людина стане звертатися до суду. Однак при виникненні конфліктних ситуацій, у разі, коли фірма посилається на умови договору, в позовну заяву включаються пункти про визнання цих умов недійсними.

Проаналізувавши положення Закону про захист прав споживачів про визнання недійсними пунктів договору, які порушують права споживачів, потрібно відзначити, що ЦК України містить норму, що дозволяє визнати недійсними не тільки умови, що прямо суперечать вимогам законодавства, а й умови, що не порушують закон, але не відповідають економічним інтересам споживачів. Мова йде про ст. 428 ЦК РФ, яка передбачає право громадянина в судовому порядку оскаржувати умови договору, які обмежують його інтереси, якщо укласти цей договір споживач не міг інакше, ніж погодившись з усіма його умовами. У законодавстві такий договір називається договором приєднання. Практика застосування цієї статті ще знаходитися у стадії розробки, і пройде досить багато часу, перш ніж у судів виробиться єдиний підхід до розгляду справ цієї категорії. Видається, що такі позови досить перспективні і, можливо, застосування саме цього положення законодавства дозволить поставити крапку в тривалій суперечці про законність одностороннього зниження банками відсотків за депозитними вкладами.

Закон зобов'язує організацію, яка винна в тому, що включила в договір умови, які обмежують права споживача, відшкодувати збитки, завдані виконанням такого договору.

Крім загального правила, ст. 16 Закону прямо вказує на дві умови договору із споживачами, які свідомо є протиправними. По-перше, виконавцю (виробнику) заборонено під час укладання договору на виконання одних робіт (послуг) ставити умови обов'язкового придбання інших робіт (послуг). Забороняється обумовлювати задоволення вимог споживачів, що пред'являються протягом гарантійного терміну, умовами, не пов'язаними з вадами результатів виконаних робіт (послуг). Відповідно до вимог Закону про захист прав споживачів збитки, завдані споживачеві внаслідок порушення його права на вільний вибір надаються робіт (послуг), відшкодовуються виконавцем (виробником) у повному обсязі. По-друге, нав'язування додаткових послуг, які надаються за плату споживачеві заборонено. З такими ситуаціями ми стикаємося щодня. Наприклад, в «Оптиці» погоджуються виконати роботу з виготовлення окулярів тільки в тому випадку, якщо оправа буде придбана в тій же «Оптиці. Це є порушенням вимог законодавства і дає споживачеві право вимагати відшкодування збитків.

Відповідно до п.3 ст.16 Закону про захист прав споживачів виконавець не має права виконувати додаткові послуги, роботи за плату, не погодивши це зі споживачем. Також споживач має право відмовитися від оплати таких послуг (робіт), а в разі якщо вони оплачені - зажадати повернення сплаченої суми у виконавця (виробника).

При зверненні до ст. 43 Закону про захист прав споживачів можна побачити, що внаслідок порушення прав споживачів, які встановлені законами та іншими нормативно-правовими актами РФ виконавець (виробник) відповідно до законодавства РФ крім цивільно-правової відповідальності може нести адміністративну або кримінальну відповідальність [54, с. 429].

Так у Кодексі України про адміністративні правопорушення (далі КУпАП РФ) від 30.12.2001 р. № 195-ФЗ (зі зм. І доп. Від 03.06.2009г.) Передбачена адміністративна відповідальність з накладенням штрафу, передбачена ст. 14.7 КоАП «Обман споживачів, ст. 14.8 КпАП «Порушення інших прав споживачів», також за включення в договір тих умов, які обмежують права споживача, встановлені законом, за відмову від надання пільг та переваг споживачеві, ст. 19.19 КоАП «Порушення обов'язкових вимог державних стандартів, правил обов'язкової сертифікації, порушення вимог нормативних документів щодо забезпечення єдності вимірювань».

А також на сьогоднішній день Кримінальним кодексом Російської Федерації (КК РФ) від 13.06.96г. № 63-ФЗ (зі зм. І доп. Від 29.06.09г) передбачена статтею 238 кримінальна відповідальність за порушення прав споживачів, якої підлягають тільки фізичні особи.

З урахуванням вищесказаного необхідно відзначити наявність тенденції до розширення сфери систематичного контролю за дотриманням законодавства про захист прав споживачів, здійснюваного органами влади нашої держави.

Отже, законодавство про цивільну відповідальність у галузі захисту прав споживачів передбачає досить жорсткі заходи за їх порушення. Дотримуватися його канонів вигідно як споживачам для захисту своїх прав та інтересів, так і виконавцям (виробникам). Законом встановлені різні гарантії задоволення вимог споживача, починаючи від сплати неустойки споживачеві в разі незадоволення його законних вимог і закінчуючи сплатою штрафу за незадоволення вимог споживача у добровільному порядку в розмірі ціни позову. Звідси можна зробити висновок про те, що для виконавця (виробника) дешевше дотримуватися закону, і тим більше, не доводити справу до судового розгляду.

3.2 Форми та порядок захисту прав споживачів

Кожній людині і громадянину статтею 46 Конституції РФ гарантується судовий порядок захисту її прав і свобод. Також судовий захист закріплена в ст.11 Цивільного кодексу РФ і ст.17 Закону про захист прав споживачів, що встановлює важливі демократичні засади, які гарантують громадянам судовий захист їх прав і свобод. Судовому захисту підлягають права, які визначені у Цивільному кодексі України та іншими правовими актами, що містять норми цивільного права. У даному випадку порушене чи оскаржене право є об'єктом захисту. Також потрібно зазначити про те, що справи із захисту прав споживачів належать до категорії цивільних справ, і порядок їх виробництва у всіх судах Російської Федерації визначається Цивільним процесуальним кодексом РФ та Законом «Про захист прав споживачів» (стаття 17). Суд збуджує цивільну справу за позовною заявою або за заявою тієї організації, куди звернувся споживач за захистом своїх прав. Будь-який громадянин має право в установленому законом порядку звернутися до суду за захистом порушених прав.

Аналізуючи чинне законодавство, можна сказати про те, що однією з тенденцій його розвитку є розширені сфери судової діяльності, а також судового контролю за законністю дій і рішень громадських об'єднань, посадових осіб, державних органів. І це не випадково, так як очевидні переваги судового порядку в порівнянні з адміністративним порядком (див. додаток Б).

Іншим варіантом захисту є досудовий захист, іншими словами претензійний виробництво.

Суть позасудового порядку захисту прав споживачів полягає в тому, що споживач, чиї права порушені, спочатку може пред'явити виконавцю (виробнику) вимоги про захист порушеного права, при цьому, не звертаючись з позовом до суду.

Метою досудового порядку розгляду вимог споживача є спонукання сторін на самостійне врегулювання виникли між ними розбіжностей, а виконавця (виробника) - у добровільному порядку задовольнити обгрунтовані вимоги споживача, тим самим дозволяючи швидко відновити порушене право. На практиці нерідко зустрічаються випадки, коли виконавець (виробник) відмовляється від добровільного виконання вимог споживача, але Законом про захист прав споживачів передбачена відповідальність виконавця (виробника) за відмову задоволення в добровільному порядку обгрунтованих вимог споживача, яка є обов'язком виконавця (виробника). Що стосується споживача, то досудове пред'явлення вимог про захист своїх порушених прав виконавцю (виробнику) є його правом, тому споживач на свій розсуд або ставить вимогу про захист своїх порушених прав виконавцю (виробнику), або звертається з позовом до суду. У разі якщо споживач вибирає перший варіант, означений вище, то йому необхідно подати претензію у письмовій формі або заяву, де викладаються всі його вимоги

Недотримання обов'язкового досудового порядку регулювання спорів перешкоджає розгляду позову. Дане положення закріплено в Постанові Пленуму Верховного Суду РФ «Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів» [56, с. 127].

Крім того, з прийняттям Закону про захист прав споживачів у Росії склалася система органів покликаних здійснювати державний контроль за дотриманням споживчого законодавства, який здійснюється уповноваженими органами виконавчої влади з контролю (нагляду), іншими федеральними органами виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів, а також їх територіальними органами, які здійснюють функцію з контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки виконуваних робіт (послуг), у порядку, який визначений Урядом РФ.

Державним контролем і наглядом у сфері захисту прав споживачів передбачається:

• проведення заходів, які пов'язані з контролем: перевірка дотримання виконавцем (виробником) обов'язкових вимог законів та інших правових актів РФ, які регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, а також обов'язкові вимоги до робіт (послуг);

• видача виготовлювачам (виконавцям) приписів про припинення порушень прав споживачів, про необхідність дотримання обов'язкових вимог до робіт (послуг);

• вжиття заходів щодо призупинення виконання робіт (надання послуг) не відповідають обов'язковим вимогам щодо відкликання внутрішнього ринку від споживача і т.д.

Уповноважений державний орган виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів, інші органи виконавчої влади та їх територіальні органи, які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки робіт (послуг), для дачі висновку з метою захисту прав споживачів можуть бути притягнуті судом до участі у справі або вступати в справу за своєю ініціативою або ініціативою осіб, які беруть участь у справі.

Федеральний орган виконавчої влади, який здійснює функції з вироблення державної політики у сфері захисту прав споживачів, дає роз'яснення з питань застосування законів та інших нормативно-правових актів, а також затверджує положення про порядок розгляду справ про порушення законів та інших нормативно-правових актів РФ, регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів (див. додаток Б).

На підставі ст.41 Закону виконавець (виробник) зобов'язаний надати достовірну інформацію, документацію, пояснення в усній чи письмовій формі, на вимогу уповноваженого федерального органу виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів, необхідних для здійснення ними повноважень, які встановлені в Законі про захист прав споживачів.

Відповідно до положень Закону про захист прав споживачів і указами Президента РФ від 9 березня 2004 р. № 314 «Про систему і структуру федеральних органів виконавчої влади», від 20 травня 2004 р. № 649 «Питання структури федеральних органів виконавчої влади», і від 12 травня 2008 р. № 724 «Питання системи і структури федеральних органів виконавчої влади» державний контроль і нагляд за дотриманням законів та інших нормативно-правових актів РФ, які регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, здійснює спеціально створена Федеральна служба з нагляду у сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини (Росспоживнагляд).

Відповідно до положень про Федеральній службі з нагляду у сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини, затвердженого постановою Уряду РФ від 30 червня 2004 р. № 322, Росспоживнагляд знаходиться у веденні Міністерства охорони здоров'я і соціального розвитку РФ та є уповноваженими федеральним органом виконавчої влади, які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері забезпечення санітарно - епідеміологічного благополуччя населення, захисту прав споживачів і споживчого ринку.

Росспоживнагляд здійснює нагляд і контроль за виконанням обов'язкових вимог законодавства РФ у сфері захисту прав споживачів, забезпечення санітарно-епідеміологічного благополуччя населення, і в області споживчого ринку (контроль за дотриманням санітарного законодавства, дотриманням законів та інших нормативно-правових актів РФ, що регулюють відносини в області захисту прав споживачів, дотриманням правил виконання окремих видів робіт, надання послуг і т.д.); ліцензування окремих видів діяльності, які віднесені до компетенції Росспоживнагляду, встановлення причин і умов виникнення та поширення інфекційних захворювань і масових отруєнь; реєстрацію, наприклад, окремих видів продукції, які становлять потенційну небезпеку для людини (крім лікарських засобів), вперше ввозяться на територію РФ харчових продуктів, вперше виробництво біологічні, хімічні речовини тощо; підготовку пропозицій про введення або скасування на території РФ, суб'єктів РФ обмежувальних заходів (карантину ); організацію діяльності системи державної санітарно - епідеміологічної служби РФ і інші функції у встановленій сфері діяльності, якщо такі функції передбачені федеральними законами, нормативно-правовими актами Президента РФ або Уряду РФ [47, с. 379].

Росспоживнагляд з метою реалізації повноважень у встановленій сфері діяльності має право на організацію проведення необхідних для дослідження, випробування, аналізу і оцінки, у тому числі наукових досліджень з питань здійснення нагляду у встановленій сфері діяльності, залучення наукових та інших організацій, вчених і фахівців для опрацювання питань встановленої сфери діяльності; дачу роз'яснень з питань, віднесених до компетенції Росспоживнагляду фізичним та юридичним особам; здійснення контролю за діяльністю територіальних органів Росспоживнагляду і підвідомчих організацій і т.д.

Росспоживнагляд не має право на здійснення нормативно - правового регулювання у встановленій сфері діяльності, крім тих випадків, які встановлені указами Президента РФ, постановами Уряду РФ, а також на управління державним майном і надання платних послуг.

Також до федеральним органам виконавчої влади, які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки робіт, послуг, відноситься і федеральний антимонопольний орган - орган виконавчої влади, покликаний проводити державну політику щодо розвитку конкуренції, підтримці нових економічних структур, обмеження монополістичної діяльності, припинення недобросовісної конкуренції, захисту прав споживачів.

В даний час відповідно до указів Президента РФ від 9 березня 2004 р. № 314 (ред. від 22.06.09г.) «Про систему і структуру федеральних органів виконавчої влади», від 20 травня 2004 р. № 649 (ред. від 25.12 .08 р.) «Питання структури федеральних органів виконавчої влади» та від 12 травня 2008 р. № 724 (ред. від 31.12.08г.) «Питання системи і структури федеральних органів виконавчої влади» функції федерального антимонопольного органу здійснює знаходиться у віданні Уряду РФ Федеральна антимонопольна служба РФ (ФАС Росії).

Відповідно до положень постанови Уряду РФ від 7 квітня 2004 р. № 189 «Питання Федеральної антимонопольної служби» ФАС Росії є федеральним органом виконавчої влади, який здійснює функції з контролю і нагляду за дотриманням законодавства про конкуренцію на товарних ринках і на ринку фінансових послуг, про рекламу, про природні монополії, а також видання нормативно - правових та індивідуально - правових документів у межах своєї компетенції.

Основними функціями ФАС Росії є контроль і нагляд за дотриманням законодавства про конкуренцію на товарних ринках, на ринках фінансових послуг, про природні монополії, про рекламу, у сфері розміщення замовлень на виконання робіт, надання послуг для потреб суб'єктів РФ і муніципальних потреб.

Крім Росспоживнагляду і ФАС Росії в межах своєї компетенції побічно беруть участь у захисті прав споживачів Міністерство промисловості і торгівлі РФ (Мінпромторг Росії), Федеральне агентство з технічного регулювання і метрології (Ростехрегулювання), Федеральна служба з екологічного, технологічного і атомного нагляду (Ростехнагляд) і інші федеральні органи виконавчої влади (їх територіальні органи) (див. додаток Б).

Але ніякі федеральні органи не можуть знати всіх проблем, з якими доводиться щоденно стикатися споживачам в суб'єктах РФ і особливо в кожному конкретному місті чи районі, оскільки відомство перебуває в Москві не буде розбиратися з конкретною майстерні, булочної і т.д. порушує права споживачів в Новосибірську, Калузі або Находці. Також і неможливо направити представників федеральних відомств в кожен регіон. Саме тому певні функції із захисту інтересів споживачів Закон про захист прав споживачів покладає на уповноважені вищі виконавчі органи державної влади відповідного суб'єкта РФ, а також міські, районні, обласні адміністрації. Сьогодні практично в кожному населеному пункті є фахівець або група фахівців, які займаються захистом прав споживачів. Образно кажучи, такі відділи по захисту прав споживачів при місцевих адміністраціях є переднім краєм роботи держави зі споживачем. Кожен споживач, який має претензії до якості роботи або послуги, до організації, що виконує їх, може поскаржитися у відділ по захисту прав споживачів, і йому зобов'язані дати консультацію щодо того, як потрібно себе вести в ситуації, що склалася [42, с. 168].

На підставі ст. 44 Закону з метою захисту прав споживачів на території муніципального освіти органи місцевого самоврядування мають право розглядати скарги, консультувати з питань захисту прав споживачів, а також звертатися до судів на захист прав споживачів. Для забезпечення захисту прав споживачів органи місцевого самоврядування самостійно формують відповідні структури. Як видно, на відміну від федеральних органів та уповноважених вищих виконавчих органів державної влади відповідного суб'єкта РФ, місцеві органи із захисту прав споживачів не наділені жодними контрольними функціями. Однак відсутність права карати порушників прав споживачів аж ніяк не означає непотрібність місцевих органів із захисту прав споживачів. Ці органи можуть приймати досить ефективні заходи до порушників закону у багатьох відділах по захисту прав споживачів створені «чорні списки» організацій і фірм, які обманюють споживачів. Ці списки публікуються в засобах масової інформації, на окремих сайтах в Інтернеті, і споживачі дізнаються, з якими фірмами можна мати справу безбоязно, а спілкування з якими можна уникати. Фахівці місцевих адміністрацій виявляють порушення прав споживачів, направляють інформацію про порушення прав споживачів у виконавчі органи державної влади відповідного суб'єкта РФ і відповідні федеральні органи для вжиття необхідних заходів, звертаються до суду в інтересах споживачів (див. додаток В).

Разом з тим при розгляді скарг споживачів у рамках повноважень, які закріплені в ст.44 Закону про захист прав споживачів, органи місцевого самоврядування має право з метою об'єктивного розгляду по суті поставлених питань здійснювати перевірки фактів, викладених у скаргах. За результатами зазначених перевірок органи місцевого самоврядування мають право приймати обгрунтовані рішення, в тому числі пов'язані з направленням отриманих матеріалів в територіальні управління Росспоживнагляду, проте виключається можливість проведення будь-яких заходів з контролю у сфері захисту прав споживачів за ініціативою самого органу місцевого самоврядування, тобто . в плановому порядку і за відсутності скарг споживачів.

Крім відповідних федеральних органів виконавчої влади (їх територіальних органів), уповноважених вищих виконавчих органів державної влади суб'єктів РФ, що здійснюють захист прав споживачів (контроль за якістю та безпекою робіт, послуг), а також органів місцевого самоврядування на допомогу споживачу приходять громадські об'єднання споживачів (їх асоціації, спілки), які відповідно до п.1 ст. 45 Закону про захист прав споживачів створюються громадянами на добровільній основі у разі, коли необхідно об'єднати зусилля людей для захисту порушених інтересів, для проведення спільних заходів. Основна характеристика громадської організації - орієнтація не на комерційні інтереси, а на захист прав своїх членів та громадян взагалі.

Громадські об'єднання споживачів є у багатьох державах світу не один десяток років. У нашій країні рух споживачів виникло у великих містах. У вересні 1988р. з'явився Ленінградський клуб споживачів, трохи пізніше - Московський союз споживачів. Потім стали виникати подібні об'єднання в Новосибірську, Єкатеринбурзі, Ростові, Челябінську ... На сьогоднішній день у Росії зареєстровано понад 200 регіональних громадських об'єднань споживачів. Для координації своєї діяльності громадські об'єднання створюють національні організації. Більшість російських регіональних організацій об'єднані в Союз споживачів РФ (СП РФ).

Кожне громадське об'єднання споживачів (а також їх асоціації, спілки) здійснює свою діяльність в першу чергу відповідно до ФЗ від 19 травня 1995р. № 82-ФЗ «Про громадських об'єднаннях» і може користуватися правами, встановленими ст. 27 вищевказаного закону, і наданими Законом про захист прав споживачів.

Розглянемо деякі з повноважень громадських об'єднань, які встановлені в ст.45 Закону про захист прав споживачів.

Закон надає споживчим організаціям право на проведення експертизи якості і безпеки результатів робіт (послуг). Для реалізації цього права суспільні об'єднання споживачів можуть засновувати власні випробувальні лабораторії, укладати договори з уже діючими лабораторіями. Багато споживчі організації активно використовують це право і проводять випробування різних результатів робіт, щоб надати споживачам достовірну інформацію про властивості випробовуваних товарів. Одна з переваг споживчих випробувань - їх незалежність. Іноді в процесі випробувань виявляється, що відчувають товари не відповідають вимогам з безпеки. У цьому випадку, відповідно до Закону про захист прав споживачів, громадські об'єднання споживачів має право звернутися до органів державного контролю, щодо припинення потрапляння небезпечного товару до споживачів [32, с. 188].

Ще одне право громадських об'єднань споживачів (їх асоціацій, спілок) - це право перевіряти дотримання прав споживачів та правил торговельного, побутового та інших видів обслуговування споживачів, складати акти про виявлені порушення прав споживачів і направляти зазначені акти для розгляду до уповноважених органів державної влади, брати участь за дорученням споживачів при веденні експертиз за фактами порушення прав споживачів і т.д.

Головна відмінність суспільства споживачів від державного органу з захисту прав споживачів - незалежність від держави, політики та бізнесу. Якщо голова місцевої адміністрації населеного пункту винесе постанову, яка обмежує права споживачів, то відділ захисту прав споживачів при місцевій адміністрації навряд чи зможе виступити проти свого керівника, а суспільство споживачів в змозі це робити і домогтися скасування незаконної постанови. Крім того, товариства споживачів дуже мобільні. Їх діяльність не пов'язують ніякі інструкції та бюрократичні узгодження. Якщо співробітник товариства зіткнувся протягом дня з якимось порушенням споживчих прав, то вже ввечері суспільство може почати їх захищати.

Якщо споживач вважає, що його права порушені, він завжди може звернутися в громадську організацію споживачів свого місто чи району. Громадські об'єднання споживачів можуть надавати допомогу в тому випадку, якщо споживачеві необхідна консультація юриста, захист у суді, незалежна експертиза. На відміну від державних органів, громадські організації не мають повноважень штрафувати порушника і діють через суд або шляхом звернень до спеціалізованих державних органів в сфері захисту прав споживачів. У цих організаціях працюють професіонали своєї справи, і, звернувшись до них, споживач отримає реальну допомогу в захисті своїх порушених прав і не залишиться один на один зі своїми проблемами (див. додаток Б).

Таким чином, проаналізувавши вищесказане, можна зробити висновок про те, що в Росії існує дві форми захисту прав споживачів - державна і громадська. На сьогоднішній день в Новосибірській області державний захист більш розвинена, ніж суспільна. Але хотілося, щоб було посилено контроль і споживчих товариств, так як вони можуть брати участь у розробці вимог щодо безпеки виконання робіт (надання послуг), перевіряти дотримання обслуговування споживачів, вносити пропозиції про заходи щодо підвищення якості виконання робіт (послуг) і т.д. , тим самим запобігаючи порушення прав споживачів [37, с. 117].

ВИСНОВОК

На закінчення хотілося б відзначити те, що з моменту прийняття Закону про захист прав споживачів була створена правова база захисту прав споживачів, що включає в себе не лише вказаний Закон, а й Цивільний кодекс РФ, спеціальні закони, що регулюють окремі сфери діяльності, правила здійснення робіт і надання послуг, які затверджуються Кабінетом Міністрів України. Відбувається розвиток законодавства в сфері якості, у тому числі безпеки надаються робіт (послуг). Відповідно до Закону створена система захисту прав споживачів, яку утворюють федеральний антимонопольний орган і його територіальні управління; федеральні органи виконавчої влади та їх територіальні підрозділи, - здійснюють контроль якості та безпеки виконання робіт (послуг), органи місцевого самоврядування, громадські об'єднання споживачів. За минулі роки були вирішені такі питання, як доведення до споживачів необхідної і достовірної інформації про роботи (послуги), формування звичаїв і правил ділового обороту на базі освоєння виконавцями (виробниками) споживчого законодавства при виконанні робіт (наданні послуг), привид договорів, у тому числі і гарантійних талонів великих вітчизняних та іноземних компаній у відповідності з вимогами російського споживчого законодавства. Міцно увійшло в практику досудове вирішення спорів між споживачами та іншими ринковими контрагентами. Більш широкий розмах набуває робота з інформування та навчання населення основам споживчої культури.

Разом з тим, як показує практика в сфері захисту прав споживачів залишається чимала кількість невирішених питань правового, соціального, економічного і організаційного характеру. На становищі споживачів негативно позначається наявність безлічі монопольних ринків; цінова спекуляція, повінь споживчого ринку неякісними і фальсифікованими пропонованими роботами, послугами; низький рівень інформування споживачів у зв'язку з відсутністю або низьким рівнем інформаційних систем, які доступні для споживачів на тлі широкої наступальної реклами; недостатній авторитет громадських об'єднань із захисту прав споживачів і т.д.

У зв'язку з цим у споживчому законодавстві потрібно:

1. розширення та розвиток системи програмних заходів у сфері захисту прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг);

2. посилення координації роботи з вироблення єдиних позицій реалізації законодавства про захист прав споживачів на основі масштабної правозастосовчої практики судовою системою, органами виконавчої влади, органами виконавчої влади суб'єктів РФ, органами місцевого самоврядування, громадськими споживчими організаціями;

3. підвищення ролі міжвідомчих та координаційних рад по захисту прав споживачів як на федеральному рівні, так і в суб'єктах РФ у реалізації законодавства про захист прав споживачів, визначення пріоритетних напрямів формування споживчої політики у сфері виконання робіт (надання послуг);

4. створення необхідних умов для розвитку та зміцнення системи державної та судового захисту прав споживачів у сфері виконання робіт (надання послуг) з урахуванням посилення ролі органів місцевого самоврядування в цій галузі з метою забезпечення доступності її для широких верств населення;

5. проведення моніторингу в різних секторах споживчого ринку робіт (послуг) у вигляді великих комплексних обстежень з питань дотримання законних прав споживачів, у тому числі освітніх, медичних послуг, а також з окремих питань забезпечення безпеки і якості виконуваних робіт (послуг, послуг).

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Нормативні акти

1. Конституція РФ: Прийнята всенародним голосуванням 12.12.1993 (ред. від 30.12.2008 № 7-ФКЗ). - М.: Юридична література, 2010. - 48 с.

2. Цивільний кодекс Російської Федерації: Федеральний закон від 30 листопада 1994 р. № 51-ФЗ (частина перша) (ред. від 27.12.2009) / / Відомості Верховної Ради України. - 1994. - № 32. - Ст. 3301.

3. Цивільний кодекс Російської Федерації: Федеральний закон від 26 січня 1996 р. № 14-ФЗ (частина друга) (ред. від 17.07.2009) / / Відомості Верховної Ради України. - 1996. - № 5. - Ст.410.

4. Цивільний процесуальний кодекс Російської Федерації: Федеральний закон від 14 листопада 2002 р. № 138-ФЗ (ред. від 27.02.2009) / / Відомості Верховної Ради України. - 2002. - № 46. - Ст. 4532.

5. Кодекс України про адміністративні правопорушення від 30 грудня 2001р. № 195-ФЗ (ред. від 03.06.2009) / / Відомості Верховної Ради України. - 2002. - № 1 (ч.1). - Ст. 1.

6. Кримінальний кодекс Російської Федерації від 13 червня 1996 р. № 63-ФЗ (ред.от 29.06.2009) / / Відомості Верховної Ради України. - 1996. - № 25. - Ст. 2954.

7. Закон Російської Федерації від 7 лютого 1992р. № 2300-1 (ред. від 23.07.2008) «Про захист прав споживачів» / / Відомості Верховної Ради України. - 1992. - № 15. - Ст.766

8. Федеральний закон Російської Федерації від 27 грудня 2002р. № 184-ФЗ (ред. від 23.07.2008) «Про технічне регулювання» / / Відомості Верховної Ради України. - 2002. - № 52 (ч.1). - Ст.5140.

9. Федеральний закон Російської Федерації від 30 березня 1999р. № 52-ФЗ (ред. від 22.12.2008) «Про санітарно-епідеміологічне благополуччя населення» / / Відомості Верховної Ради України. - 1999. - № 14. - Ст. 1650.

10. Федеральний Закон Російської Федерації від 8 серпня 2001р. № 128-ФЗ (ред. від 30.12.2008.) «Про ліцензування окремих видів діяльності» / / Відомості Верховної Ради України. - 2001. - № 33 (ч.1). - Ст.3430.

11. Федеральний закон Російської Федерації від 17 серпня 1995р. № 147-ФЗ (ред. від 25.12.2008р.) «Про природні монополії» / / Відомості Верховної Ради України. - 1995. - № 34. - Ст. 3426.

12. Закон Російської Федерації від 27 листопада 1992р. № 4015 - 1 (ред. від 21.06.200г.) «Про організацію страхової справи в Російській Федерації» / / Відомості Верховної І ЗС РФ. - 1993. - № 2. - Ст.811.

13. Федеральний закон Російської Федерації від 13 березня 2006р. № 38-ФЗ (ред. від 22.01.2010.) «Про рекламу» / / Відомості Верховної Ради України. - 2006. - № 12. - Ст. 1232.

14. Федеральний закон Російської Федерації від 2 грудня 1990р. № 395-1 (ред. від 03.06.2009г.) «Про банки і банківську діяльність» / / Відомості Верховної Ради України. - 1996. - N 6. - Ст. 492.

15. Федеральний закон Російської Федерації від 24 листопада 1996 р. № 132-ФЗ (ред. від 30.12.2008.) «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» / / Відомості Верховної Ради України. - 1996. - № 49. - Ст. 5491.

16. Постанова Уряду Російської Федерації від 12 лютого 1994р. № 100 (ред. від 10.03.2009.) «Про організацію робіт із стандартизації, забезпечення єдності вимірювань, сертифікації продукції та послуг» / / Відомості Верховної Ради та Уряду Російської Федерації. - 1994. - № 8 - ст. 598.

17. Постанова Уряду Російської Федерації від 16 червня 1997р. № 720 (ред. від 10 травня 2001р.) «Про затвердження Переліку товарів тривалого користування, в тому числі комплектуючих виробів (деталей, вузлів, агрегатів), які після закінчення певного періоду можуть становити небезпеку для життя, здоров'я споживача, заподіювати шкоди його майну або навколишньому середовищу і на які виробник зобов'язаний встановлювати термін служби, і Переліку товарів, які після закінчення терміну придатності вважаються непридатними для використання за призначенням »/ / Відомості Верховної Ради України. - 1997. - № 25. - Ст. 2942.

18. Постанова Уряду Російської Федерації від 18 липня 2007р. № 452 «Про затвердження Правил надання послуг з реалізації туристичного продукту» / / Відомості Верховної Ради України. - 2007. - № 30. - Ст. 3942.

19. Постанова Уряду Російської Федерації від 5 липня 2001р. № 505 (ред. від 15.09.2008г.) «Про затвердження Правил надання платних освітніх послуг» / / Відомості Верховної Ради України. - 2001. - № 29. - Ст. 3016.

20. Постанова Уряду Російської Федерації від 17 листопада 1994р. № 1264 (ред. від 10.03.2009.) «Про затвердження Правил надання послуг автостоянок» / / Відомості Верховної Ради України. - 2001. - № 48. - Ст. 4517.

21. Постанова Уряду Російської Федерації від 11 квітня 2001р. № 290 (ред. від 23.01.2007г.) «Про затвердження» / / Відомості Верховної Ради України. - 2001. - № 17. - Ст. 1712.

22. Постанова Уряду Російської Федерації від 2 березня 2005р. № 111 (ред. від 14.12.2006г. З ізм. Від 21.02.2007г.) «Про затвердження Правил надання послуг з перевезень на залізничному транспорті пасажирів, а також вантажів, багажу і вантажобагажу для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності »/ / Відомості Верховної Ради України. - 2005. - № 10. - Ст. 851.

23. Постанова Уряду Російської Федерації від 25апреля 1997р. № 490 (ред. від 01.02.2005р.) «Про затвердження Правил надання готельних послуг в РФ» / / Відомості Верховної Ради України. - 1997. - № 18. - Ст. 2153.

1. Постанова Уряду Російської Федерації від 6 червня 2005р. № 353 (ред. від 16.02.2008г.) «Про затвердження Правил надання послуг проводового радіомовлення» / / Відомості Верховної Ради України. - 2005. - № 24. - Ст.2372.

2. Постанова Уряду Російської Федерації від 10 лютого 1997р. № 155 (ред. від 01.02.2005р.) «Правила надання послуг з вивезення твердих і рідких побутових відходів» / / Відомості Верховної Ради України. - 1997. - № 7. - Ст.862.

3. Постанова Уряду Російської Федерації від 18 травня 2005р. № 310 (ред. від 10.03.2009.) «Про затвердження Правил надання послуг місцевого, внутрішньозонової, міжміського, міжнародного телефонного зв'язку» / / Відомості Верховної Ради України. - 2005. - № 21. - Ст.2030.

Матеріали судової практики

27. Постанова Пленуму Верховного Суду РФ від 29 вересня 1994 р. № 7 (ред. від 11.05.2007г.) «Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів» / / Бюлетень ЗС РФ. - 1997. - № 1.

28. Постанова Президії ВР РФ від 28 травня 2008р. «Огляд законодавства та судової практики ЗС РФ за перший квартал 2008 року» / / Бюлетень ЗС РФ. - 2008. - № 8.

29. Постанова Пленуму Верховного Суду РФ від 20 грудня 1994 р. № 10 (ред. від 06.02.2007) «Деякі питання застосування законодавства про компенсацію моральної шкоди» / / Російська газета. - 1995. - № 29.

Наукова література

30. Айман Т.О. Захист прав споживачів. - М.: Норма, 2007. - 88 c.

31. Аншаков М.Г., Баршіна Р.Ю. Постатейний коментар до закону «Про захист прав споживачів». - М.: МАУП, 2007. - 208 с.

32. Астахов П.А., Володарський Ю.І. Як споживачу захистити свої права. - М.: Волтерс Клувер, 2007. - 303 с.

33. Астахов П.А. Права споживача. Спірні моменти. Найяскравіші процеси та поради відомого адвоката. - М.: Волтерс Клувер, 2008. - 253 с.

34. Борисов А.Б. Коментар до закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» (постатейний). Зі зразками претензій та позовних заяв. - М.: Закон і право, 2009. - 1072 с.

35. Борисова Л.М., Чаннов С.Є. Коментар до Закону РФ «Про захист прав споживачів». - М,: Юринформцентр, 2007. - 208 с.

36. Горелов А. Застосування норми про відповідальність за обман споживачів / / Відомості Верховної Ради. - М.: Юрид. лит., 2003. - № 8. - С. 47 - 48.

37. Горіна І.Є. Захист прав споживачів, актуальні питання, зразки документів. - М.: Юрайт-М, 2007. - 137 с.

38. Гусятникова Д.Б. Покупець не завжди правий! Типові ситуації із захисту прав усіх учасників процесу купівлі-продажу товарів і послуг. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 128 с.

39. Еналеева І.Д. Захист прав споживачів, актуальні питання, зразки документів. - М.: Юріздат, 2008. - 235 с.

40. Закон РФ «Про захист прав споживачів». Юридичний коментар / під ред. Д.М. Сорк. - М.: ЮРкніга, 2007. - 112 с.

41. Законодавство про конкуренцію та захисту прав споживачів. Збірник нормативних актів і документів / під ред. П.В. Крашеннінікова. - М.: Проспект, 2008. - 790 с.

42. Захист прав споживачів / під. ред. Т.А. Стяжкіна. - 5-е вид., Перераб. і доп. - М.: Статут, 2003. - 287 с.

43. Захист прав споживачів: нормативні акти, офіційні роз'яснення, судова практика, зразки документів / під. ред. М.Ю. Тихомирова. - 3-е вид., Доп. і перераб. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 972 с.

44. Золотухіна Т.А. Постатейний коментар до нової редакції Закону РФ «Про захист прав споживачів». - М.: НОРМА, 2007. - 256 с.

45. Катис М.А. Деякі проблеми нормативно-правового регулювання захисту прав споживачів / / Юрист. - 2007. - № 10. - С. 56 - 57.

46. Кудріна Т.М. , Пахомова І.А. Права споживача. Відповіді на всі питання. - М.: Крона-Лекс, 2008. - 336 с.

47. Марченко М.М. Джерела права. - М.: Закон і право, 2008. - 760 с.

48. Марочкіна Ю.М. Захист прав споживачів при покупці товарів і послуг. - М.: Статут, 2007. - 204 с.

49. Піляева В.В. Захист прав споживачів словник-довідник з законодавчими актами та зразками документів. - М., 2008. - 725 с.

50. Піляева В.В. Федеральний закон «Про захист прав споживачів» у схемах і визначеннях: навчальний посібник. - М.: Спарк, 2008. - 176 с.

51. Сметаннікова А.Є. Наслідки передання товару неналежної якості / / Законодавство. - 2007. - № 4. - С. 8 - 14.

52. Судова практика по спорах про захист прав споживачів: збірник нормативних актів / упоряд. В.М. Малиновська. - М.: Проспект, 2007. - 480 с.

53. Тішуков Ю.В. Відповідальність продавця. - Ростов н / Д.: Фенікс, 2008. - 332 с.

54. Ткачов В.М. Захист прав споживачів в Російській Федерації (правове регулювання, коментарі, консультації, зразки документів): наук.-практич. посібник. - М.: Волтерс Клувер, 2009. - 544 с.

55. Шестакова Є.Д. Покупець завжди правий. - М.: Юрайт, 2007. - 272 с.

56. Щирський Д.А. Захист прав споживача практичне керівництво зі зразками заяв. - 3-е изд., Перераб. і доп. - М., 2008. - 288 с.