МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ РФ
Санкт-Петербурзький державний
УНІВЕРСИТЕТ СЕРВІСУ І ЕКОНОМІКИ
ІНСТИТУТ ТУРИЗМУ І МІЖНАРОДНИХ
ЕКОНОМІЧНИХ ВІДНОСИН
Кафедра управління підприємницькою діяльністю
ДИПЛОМНИЙ ПРОЕКТ
На тему:
Проект заходів з підвищення якості обслуговування (на прикладі ТОВ «Приокская»)
Петербург
2009р.
Зміст
Введення
1. Теоретична частина
1.1 Сутність поняття «рівень обслуговування»
1.2 Взаємозв'язок конкурентоспроможності організації і рівня обслуговування клієнтів
1.3 Фактори, що впливають на рівень обслуговування клієнтів організації
1.4 Нормативно-правові засади захисту прав споживачів послуг
Висновок:
2. Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»
2.1 Комплексний аналіз діяльності ТОВ "Приокская"
2.1.1 Загальна характеристика ТОВ "Приокская"
2.1.2 Аналіз організаційної структури управління ТОВ "Приокская"
2.1.3 Аналіз обсягів та асортименту послуг, що надаються ТОВ "Приокская"
2.1.4 Аналіз наявності, руху та ефективності використання основних виробничих фондів ТОВ «Приокская»
2.1.5 Аналіз наявності та ефективності використання оборотних коштів ТОВ «Приокская»
2.1.6 Аналіз собівартості та витрат ТОВ «Приокская»
2.1.7 Аналіз прибутку і рентабельності ТОВ «Приокская»
2.1.8 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами та використання фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"
2.1.9 Аналіз використання фонду робочого часу ТОВ "Приокская"
2.1.10 Аналіз продуктивності праці ТОВ "Приокская"
2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі ТОВ "Приокская"
2.2.1 Аналіз асортименту послуг ТОВ "Приокская"
2.2.2 Аналіз якості обслуговування і наданих послуг ТОВ "Приокская"
Висновок:
3. Проектна частина
3.1 Впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання
3.2 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: можливість доставки в номер
3.3 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: вдосконалення асортименту послуг, що надаються
Висновок:
4. Економічне обгрунтування проекту
Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 1
Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 2
Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 3
Висновок:
5. Розробка технічних і технологічних заходів щодо вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская»
Висновок:
6. Організація безпеки життєдіяльності
Висновок:
Висновок
Список літератури
Програми
Введення
Метою написання даного проекту є розгляд і вивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством. Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби. Розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг, спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.
Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності готелю ТОВ "Приокская". За твердженням відомого американського фахівця з управління П. Друкера, призначення будь-якого бізнесу полягає в задоволенні запитів клієнта. Теоретик маркетингу Ф. Котлер також переконаний, що ключовим чинником ринкового успіху підприємства є завоювання і утримання клієнта завдяки ефективному задоволенню його потреб. Дійсно, підприємства, які чітко орієнтуються на клієнта, домагаються явних конкурентних переваг перед фірмами, ігнорують такий підхід.
Мета даної роботи - розробка заходів щодо підвищення рівня обслуговування на прикладі ТОВ «Приокская».
Для досягнення мети необхідно вирішити такі завдання:
розглянути загальнотеоретичні питання рівня обслуговування, законодавчі та нормативні акти з питань захисту прав споживачів;
провести комплексний економічний аналіз діяльності підприємства і аналіз якості обслуговування ТОВ «Приокская»;
розробити заходи, спрямовані на вдосконалення якості обслуговування;
розрахувати економічну ефективність проекту;
показати технічні та технологічні шляхи реалізації пропонованих заходів;
розглянути питання техніки безпеки на підприємстві в умовах здійснення проекту.
Інформаційною базою проекту послужили:
роботи вітчизняних і зарубіжних авторів з проблем рівня обслуговування клієнтів;
статті фахівців у галузі менеджменту;
кодекс законів про працю, федеральні закони РФ;
ресурси інтернету.
1. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА
1.1 Сутність поняття «рівень обслуговування»
Готель - комерційне підприємство, що виробляє та пропонує на ринку свій «товар», продукт у вигляді комплексу послуг, серед яких основними є послуга розміщення і послуга харчування [12, c .97].
При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні послуг:
окремі послуги та групи послуг;
продукт «готель» як комплекс послуг;
продукт «готель» як комплекс послуг + додаткові послуги.
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити [19, c .201].
Зміст послуги розміщення полягає в наступному: по - перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю - портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д.
Готельні номери - основний елемент послуги розміщення-багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей [31, c .78].
Рівень обслуговування характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю.
Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник": "Якість послуги - Це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби ".
У Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 прийнятий термін "якість обслуговування", яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.
До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
надійність;
люб'язність;
довірчість;
доступність;
комунікативність;
уважне ставлення.
Надійність визначається, як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельного будинку, ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.
Люб'язність - Рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг, і зокрема готельних, така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи.
У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми у відповідності з принципами кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з правилом Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців у тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і докази своєї правоти вони, перш за все, спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливому" клієнту.
Клієнт в дійсності не завжди правий. Однак яку вигоду отримає готельне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не буде на це підприємство, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникають проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.
Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірливості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємств все гаразд і йому слід довіритися.
Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав кімнати розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.
Комунікативність - Здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхнього боку [25, c .210].
Уважне ставлення - Індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.
При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо визначення: "відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - погано", "задовольняє потреби - не задовольняє" і т.д. Наприклад: "Якість обслуговування у вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартів", "Рівень обслуговування в готелі" Політ "нижче рівня обслуговування в тризірковому готелі", "Якість послуг, що надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на" незадовільно "". Широке поширення нестандартизованих термінів щодо якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.
Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняття "якість" в центрі уваги знаходиться особистість споживача.
До поняття "якість послуги", яке дозволяє всебічно охопити діяльність підприємств гостинності, примикає поняття "відносне якість", що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів - звідси і походить поняття "відносне якість", якому притаманні такі характеристики [13, c .59]:
можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;
можливість розгляду з точки зору споживача;
незалежність від структури цін на підприємстві;
можливість охоплення не тільки матеріальних, а й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку.
Поняття "якість" з позиції споживача розглядають багато авторів. Так, Ф. Татарський стверджує, що "якості взагалі не буває, а буває воно тільки стосовно до конкретних потреб конкретних споживачів і виявляється, як правило, певним компромісом між якістю і ціною". Дж. Харінгтон підходить до цього поняття наступним чином: "Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли в нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він передбачає". У цьому плані інтерес представляє і формула, за якою американські споживачі оцінюють продукцію:
Якість + Надійність + Зручність в обслуговуванні
Цінність = ------------------------------------------------ -------------------------
Ціна
Таким чином, задоволення визначається не тільки якістю. Задоволення - це результат аналізу ціни й користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто, особливо у сфері послуг, споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те що вважає якість високим. При цьому причина невдоволення - ціна. У той же час цей споживач буде задоволений іншим, більш дешевим продуктом.
У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як "якість ціни".
Поняття "якість послуги" також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин [29, c .101]:
якості потенціалу (технічної якості);
якості процесу (функціонального якості);
якості культури (соціального якості).
У багатьох зарубіжних готелях, що приділяють велику увагу питанням якісного обслуговування, за критерій якості беруть пред'явлені скарги, що дозволяє оцінити, з приводу якого із трьох складових загальної якості є найбільше обгрунтованих скарг клієнтів. За свідченням фахівців, у цих готелях у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури. Якість потенціалу тут досягло високого рівня і задовольняє клієнтів співвідношення "ціна-послуга".
1.2 Взаємозв'язок конкурентоспроможності організації і рівня обслуговування клієнтів
Позиція готельного продукту на ринку визначається на основі виявлення його якісних, цінових та інших переваг перед характеристиками аналогічних продуктів конкурентів. В якості параметрів, що описують позиціонування, вибирають найбільш важливі для споживача. У результаті подальшого ранжирування і оптимізації продуктових рядів будуть сформовані конкурентні переваги. Чим більшою вагою має заданий конкурентну перевагу з точки зору споживача, тим більше ефективним може виявитися позиціонування. Наприклад, у готельному бізнесі основними конкурентними перевагами готелю можуть виступати його місце розташування, історична цінність будівлі, відмінне або близьке до ідеального стан матеріально-технічної бази, високий рівень якості обслуговування, широкий спектр послуг, що надаються, відносно низький рівень цін і т.д. Наприклад, констатується, що даний готель має перевагу за місцем розташування в порівнянні з готелями-конкурентами, якщо він розташований в центрі міста або поблизу ділового центру з добре розвиненою інфраструктурою, поряд з виставковим комплексом і т.д. Готель, що пропонує свої послуги за цінами нижче, ніж у конкурентів, має цінове конкурентна перевага, яка готельний менеджмент визначив на основі порівняння якості своїх послуг з аналогічними показниками готелів - конкурентів.
Сучасний готель повинна прагнути перевищити очікування своїх споживачів у рівні обслуговування, характерному для своєї класифікації (зірковості). Багато готелів успішно використовують стратегію нарощування вгору продуктового асортименту - відкривають окремі поверхи, де за відносно невелику доплату гостям пропонується більш високий рівень сервісу - покращені номери, окрема реєстрація і розрахунок на поверсі, кімната для сніданку, кімната для проведення зустрічей і переговорів і т.д . Така практика впроваджена в роботу московських готелів «Космос» (поверх «Космос Клуб»), «Аеростар» (поверх Exclusive), «Шератон Палас» (поверх «Шератон Тауері») і ін
Деякі готелі («Балчуг Кемпінскі», «Ренесанс» та ін) сьогодні намагаються персоніфікувати свій сервіс, вводячи в штат посаду менеджера по роботі з гостями, завданням якого є більш ефективне задоволення індивідуальних потреб гостей. Наприклад, готель «Марріотт Аврора» пропонує на сьогоднішній день ексклюзивну послугу для своїх гостей на ринку Москви - службу дворецьких, що працює на кожному гостьовому поверсі. Завдяки роботі цієї служби будь-який гість може замовляти додаткові послуги і вирішувати свої проблеми, звертаючись до дворецькому на своєму поверсі, а не до різних служб готелю або за допомогою співробітників служби реєстрації, як в інших готелях. Дворецькі знають постійних гостей по іменах і вміють попередити будь-які їхні бажання. Це скорочує час обслуговування, сприяє більш оперативному вирішенню проблем гостя, підвищенню уваги до нього з боку персоналу готелю, що в кінцевому підсумку призводить до збільшення його доходів. Таким чином, найважливішою конкурентною перевагою будь-якого готелю є більш широкий, ніж у конкурентів, спектр послуг, що надаються. При цьому будь-яка нова якісна послуга, що створює додаткові зручності для гостя, буде їм напевно по достоїнству оцінена.
- За персоналу. Відомо, що в готельному бізнесі перед кожним співробітником стоїть важливе і непросте завдання - створювати атмосферу гостинності, в якій гості будуть почувати себе комфортно. Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників-професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурентам. Диференціація по персоналу вимагає ретельного відбору персоналу, розробки програм морального і матеріального стимулювання, ротації кадрів, а також системи тренінгів і курсів підвищення кваліфікації. Крім того, є проблема сприйняття персоналом нових технологій та ідей розвитку готелю.
Залежно від особливостей конкретних готельних продуктів і можливостей самого готелю він може використовувати одночасно декілька напрямів диференціації для позиціонування. Тим не менш, як показує практика, найбільші вигоди при позиціонуванні готелю дає одне, але саме сильну конкурентну перевагу. Останнє слід вибирати, якщо воно відповідає наступному переліку вимог:
важливість - вибране конкурентну перевагу приносить високо оцінюється користь клієнтам готелю;
неповторність - Конкуренти не пропонують дана відмінність або ваш готель пропонує його найбільш яскравим способом;
доступність - рекламована перевага можна показати і продемонструвати споживачеві;
неповторно - Готелям-конкурентам неможливо або важко перейняти або скопіювати даний конкурентну перевагу;
доступність за ціною - споживачі можуть дозволити собі заплатити за дане відмінність;
прибутковість - Готель отримує прибуток, використовуючи дана відмінність.
Готельного менеджменту слід уникати помилок при організації позиціонування продукту або всього готелю:
недопозіціонірованіе продукту - Надання ринку недостатньої інформації про вигоди придбання даного продукту або послуги;
перепозиціювання - Надання занадто великої інформації про продукт або про все готелі;
неоднозначне позиціонування - Формування у потенційних споживачів неоднозначного подання про продукт готелю.
Останній етап на шляху до правильного позиціонування всього готелю або окремого його продукту включає:
підготовку і проведення необхідних змін усередині підприємства;
інформування персоналу про найбільш важливих конкурентних перевагах готелю і способи їх реалізації в обслуговуванні;
просування його позиції на ринку;
своєчасне і правильне інформування споживачів цільового ринку про конкурентні переваги готелю та його продуктів, у тому числі з використанням інформаційних технологій.
Спеціальні маркетингові програми готелів і введення нових технологій сьогодні стали невід'ємною частиною їх корпоративної політики і запорукою успішного ведення бізнесу. Менеджмент готелю, володіючи знаннями та навичками управління, як правило, завжди прагне знайти і запропонувати клієнтам нові види послуг.
Постійні зміни в номенклатурі послуг - один з найважливіших елементів цільової стратегії готелю, спрямованої на формування конкурентних переваг. Розробка нових продуктів є необхідною умовою поступального розвитку будь-якого готельного підприємства, про що свідчать наступні чинники:
життєвий цикл продукту - всі існуючі продукти мають властивість застарівати, тобто попит на них з часом падає, тому менеджменту готелю важливо шукати способи удосконалення існуючих і розробки абсолютно нових продуктів, які зможуть замінити застарілі;
конкуренція - успішна новинка, запропонована готелем на ринку, дозволяє йому придбати конкурентні переваги, і навпаки, успішна новинка готелю-конкурента послаблює позиції вашого готелю на ринку;
споживчі смаки - З плином часу змінюються смаки і переваги гостей, які з інтересом сприймають появу нової пропозиції;
структура ринку - Під впливом політичних, економічних, технологічних, соціально - культурних та інших змін у суспільстві змінюються й сам ринок, і його структура.
Успіх можливий лише за рахунок своєчасної адаптації готелем своєї продуктової політики до потреб мінливого ринку.
Нові готельні продукти можна розділити на три типи:
імітація - продукти, нові для даного готелю, але не дл я ринку;
видозмінені - оновлені вже існуючі продукти;
справжні новинки - унікальні продукти, в яких ринок відчуває дійсну потребу.
Як свідчить досвід готельних корпорацій, які досягли успіху, не можна весь час обмежуватися вдосконаленням вже існуючих послуг і продуктів. Тільки по - справжньому нові продукти та послуги, орієнтовані на незайняті ділянки ринку, можуть принести готельному підприємству високу віддачу. При цьому новинки повинні спиратися на реальні можливості і ресурси готелю. Орієнтація готельного підприємства на розробку і виведення на ринок нових продуктів вимагає використання передових технологій обслуговування.
Все різноманіття технологій можна розділити на базові, ключові та ведучі.
1. Базові технології обслуговування. Вони є основою ведення готельного бізнесу, але це не джерело конкурентних переваг. Як правило, вони широко відомі, легко доступні і використовуються абсолютною більшістю готелів. Базовими технологіями є всі перераховані вище. Постійне їх вдосконалення, наприклад процесу збирання номерів або процедури реєстрації з метою мінімізації ймовірності збоїв у роботі, підвищення швидкості і якості обслуговування офіціантами відвідувачів в ресторані і т.д., здатне забезпечити збереження або навіть деяке зростання конкурентного потенціалу готелю.
Однак на сучасному рівні розвитку світового готельного бізнесу базові технології, навіть безперервно покращувані, не можуть стати основою стійкої конкурентної переваги на ринку. Рано чи пізно обов'язково знайдеться готель, який зробить ставку на розробку (придбання, копіювання тощо) і впровадження у свою роботу ключових і провідних технологій.
2. Ключові технології обслуговування Це технології, що забезпечують досягнення готелем конкурентної переваги і зазвичай менш доступні для використання всіма учасниками ринку. Такі технології дають можливість готелю знижувати собівартість продукту, максимізувати дохід від продажів, досягати і підтримувати високі стандарти обслуговування, займаючи значиму нішу і точно позиціонуючи себе в цих різновидах послуг на ринку.
Подібного типу технології впроваджено декілька років тому московськими готелями групи «Марріотт» і готелем «Балчуг Кемпінскі». Одними з перших на готельному ринку Москви вони стали використовувати автоматизовану систему управління доходами, що забезпечує підтримку управлінських рішень з оптимізації продажів об'єктів номерного фонду та максимізації доходів. Дана технологія визначила успіх цих готелів на ринку на кілька років вперед.
Необхідно відзначити, що для різних сегментів готельного ринку можуть існувати свої базові і ключові технології. Наприклад, для готелю високого класу з міжнародними стандартами ведення бізнесу впровадження системи управління доходами може служити базовою технологією, тоді як для російського готелю середньої категорії - безсумнівно, ключовий.
3. Провідні технології. Вони можуть змінити розстановку сил у галузевій конкурентній боротьбі. Провідна технологія на етапі її впровадження є, як правило, власністю, ноу-хау одного гравця на ринку. Вдала провідна технологія здатна зробити переворот на ринку і вивести в лідери її власника, навіть якщо той не був таким раніше. Тому готелям - лідерам важливо не пропустити появи на ринку нових ведучих технологій [16, c .21].
Першим серед московських готелів впровадив послугу високошвидкісного і бездротового підключення до мережі інтернет «Парк Арарат Хайят». Користування інтернетом стало можливо не тільки в гостьових кімнатах або бізнес - центрі, але і практично в будь-якому приміщенні готелю. Дана послуга - логічне продовження реалізації цим готелем своєї основної концепції «інтелектуальний будинок» («smart house»), вона дозволяє гостям не витрачати час на підключення до мережі за допомогою телефонної лінії, модему, провайдера та додаткових пристосувань. Безумовно, нова технологія привернула додаткову увагу до готелю з боку бізнесменів, а також організаторів високобюджетних конференцій.
Для того щоб зберегти «старих» постійних клієнтів, практично в кожній готельній мережі або окремому готелі існують програми заохочення постійних клієнтів. Найбільш часто використовується система знижок на номери і так звана накопичувальна система, коли клієнт, набравши певну кількість очок або балів за проведені в готелі ночі, потім отримує значні пільги на користування готельними послугами.
Особливе місце в ряду маркетингових акцій для прямих клієнтів займають спеціальні розважальні заходи та тематичні вечірки, що проводяться готелями разом з ресторанними службами. Великою популярністю користуються кулінарні фестивалі, дні національних кухонь. Готелями також розробляються спеціальні акції, що заохочують партнерів і корпоративних клієнтів. Основна їх мета - зміцнення і розширення ділових контактів. Так, програма Preferance Plus передбачає різні заохочення та призи для партнерів, наприклад членські карти у фітнес-клуб готелю або безкоштовне проживання в будь-який з готелів ланцюга.
Правильне ведення конкурентної боротьби на увазі, що менеджмент готелю повинен знати свої сильні і слабкі сторони в кожному класі розглянутих вище технологій, а також аналогічні показники основних конкурентів.
Грунтуючись на цих даних, слід розставити пріоритети в розвитку і впровадженні нових продуктів, оцінивши їх економічну ефективність. На цій інформації повинна будуватися продуктова політика підприємства.
1.3 Фактори, що впливають на рівень обслуговування клієнтів організації
Персонал відіграє особливу роль у розвитку готельного підприємства. У одному готелі працюють фахівці різних професій (від 5 до 9 спеціальностей), практично будь-яка послуга, що надається клієнту, вимагає кооперації кількох служб і, отже, координації дій працівників різних спеціальностей. Звідси випливає важливість координації різних служб та різних фахівців, які повинні взаємодіяти таким чином, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися оперативно і без втручання менеджменту готелю
Робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередньо контактує з клієнтами, вимагає особливого уміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед постояльців готелю бувають багаті та бідні, молоді і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних національностей та спеціальностей, а також кримінальні елементи.
Готельне підприємство - це свого роду безперервне виробництво послуг, так як воно працює 24 години на добу, 365 днів у році, тому в менеджерів готелю робочий день не нормований і практично завжди більше 8 годин на день (часто до 70 год на тиждень). При цьому робота менеджерів вищого рівня характеризується високою часткою вербальних (розмовних) контактів (безпосередньо і по телефону) і відносно невеликим часом, витрачаються на роботу з листами і документами. Менеджер повинен вміти швидко приймати рішення і бути постійно готовим до будь-яких несподіванок (наприклад, одночасний приїзд двох VIP-персон, які претендують на один "президентський" номер). Все це пов'язане з високими нервовими навантаженнями.
Специфіка роботи готельного підприємства пов'язана з тим, що проблемні питання виробництва повинні вирішуватися максимально швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування, час надання низки послуг вимірюється хвилинами.
Рівень послуг, що надаються в готелі - це її репутація, гарантія конкурентоспроможності та популярності. Приємне враження справляє та готель, де обслуговування ненав'язливо, персоналу не чути і не видно, але при цьому всі побажання гостя виконуються. Все робиться як би само собою: скрізь чистота, скрізь красиво, персонал надмірно не миготить перед очима.
Готель - це безперервний праця всього персоналу заради зручності клієнта [9, c .99]. У готельному підприємстві немає таких посад і місць, на яких працівник може нічого не робити.
Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю. І якщо його радо зустрінуть, нададуть чистий номер, смачний обід, але раптом несподівано нагрубіянити в барі, то пропадуть всі попередні зусилля персоналу, так як гість поїде незадоволеним. Тому до підбору співробітників у готелях ставляться надзвичайно відповідально.
Рівень готельного обслуговування багато в чому залежить від системи керівництва підприємством.
Керівник формує стосунки всередині і поза організації, мотивує членів трудового колективу до досягнення цілей організації. Але високоефективне керівництво передбачає здатність розділити своє бачення проблем з іншими, тобто керувати разом з людьми, а не керувати людьми. Люди хочуть, щоб їхній лідер був не тільки і не стільки професіоналом, орієнтованим винятково на процес виробництва, скільки керівником з «людським обличчям», що має відповідну соціально - психологічну підготовку. Його управлінська діяльність повинна орієнтуватися на людину, що особливо важливо в готельній індустрії.
Керівник не повинен бути недосяжним. Керівник готелі - це її серце, і від того, як воно б'ється, залежить і настрій колективу, і вчинки підлеглих [14, c .220].
Керівник не має права втомлюватися, перестати хотіти працювати, не може своєю поведінкою поставити під сумнів репутацію підприємства. Моральний клімат порушити легко, а помилки такого роду довго не забуваються. Керівник не має права не виконувати обіцянки, а також забувати про плани, зустрічах. Обман не додасть авторитету, а навпаки, різко знизить мотивацію всередині колективу. У керівника не повинно бути улюбленців, неприпустимі дружні і панібратські стосунки, бо все це кардинально впливає на репутацію людини в колективі. Дружба керівника і підлеглого чревата вибором - дружба чи робота. Дружні та інші відносини можливі лише за межами підприємства і поза робочим часом.
Оскільки і люди, і ситуації постійно змінюються, менеджер повинен бути достатньо гнучким, щоб пристосуватися до безперервним змінам. Розуміння ситуації і знання того, як управляти людськими ресурсами, є найважливішими компонентами ефективного керівництва. Це свідчить про те, що управлінська робота ставиться до числа таких видів людської діяльності, які вимагають специфічних особистісних якостей, що роблять конкретну особистість професійно придатною до управлінської діяльності.
Сучасні теорія і практика управління готельним господарством висувають певні вимоги до керівника [27, c.111]:
Професійна компетентність базується на знаннях і здібностях. Те, що потрібно від співробітників, повинен вміти робити і менеджер. Це значить, що він повинен бути прикладом у роботі, як це не банально звучить;
Соціальна компетентність передбачає знання в галузі управлінської психології. Оскільки керівник досягає результату своєї праці, впливаючи на інших осіб, йому необхідні перш за все знання соціальної психології, сучасних управлінських підходів та особливостей професії. Уміння спонукати співробітників до діяльності - передумова продуктивної спільної роботи. Напруженість і дисгармонія у відносинах негативно впливають на успішність роботи всього готелю. До соціальної компетентності також відносяться педагогічні навички, чутливість до особистих проблем співробітників, здатність до комунікації, нестандартне мислення, рішучість і наполегливість у досягненні мети, ініціативність, вміння виконувати зобов'язання й обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість характеру, справедливість, тактовність, акуратність, вміння розташувати до себе, почуття гумору і хороше здоров'я;
Концептуальна компетентність означає вміння менеджера виявляти проблеми і вирішувати їх. Крім того, менеджер повинен вміти відрізняти значне в явищах і процесах, що відбуваються в готелі, від незначного. Таким чином, концептуальна компетентність менеджера передбачає розвинене почуття значущого, вміння аналізувати, враховувати тенденції та закономірності.
Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі. Її облік в системі управління персоналом вимагає відповідних методів і технологій.
Мотивація - це процес стимулювання самого себе й інших до діяльності, спрямованої на досягнення індивідуальних цілей і загальних цілей організації, заходів, які спонукають і стимулюють співробітників організації виконувати поставлені цілі з більшою віддачею [11, c .54].
Її створення грунтується на взаємному врахуванні інтересів організації і працівника.
Стимул - зовнішнє спонукання до дії, поштовх, спонукальна причина. У широкому сенсі стимул - це такий вплив однієї людини на іншу, яке спонукає його до спрямованого дії, потрібного ініціатору впливу.
Стимулювання - процес впливу на людину за допомогою значущого для нього зовнішнього предмета (об'єкта, умов, ситуації тощо), який спонукає людину до певних дій (Як-то: перебування в комфортних умовах і т.п.) [26, c .275].
Мета матеріального і нематеріального стимулювання (мотивація) персоналу підприємства полягає в наступному [2, c .11]:
підвищення рівня послуг підприємства;
підвищення матеріальної зацікавленості працівників підприємства і забезпечення їм соціальних гарантій;
залучення та утримання висококваліфікованих фахівців, розвиток таких якостей персоналу, як ініціатива, лояльність і відданість підприємству.
Типовими є такі стимули: підвищення в посаді, розширення обсягу повноважень, збільшення влади, відсоток від економічного ефекту, визнання, краще місце за столом на нараді, усна подяка керівника у присутності колег, матеріальна премія з зазначенням за що, страхування життя і здоров'я, позачергової оплачувану відпустку і т.д.
Мотивація - це те, що виникає всередині самої людини. В ідеалі вся система мотивації спрямована на те, щоб працівники відчували себе щасливими: задоволений працівник - задоволений клієнт. Але щастя - внутрішнє відчуття людини, а до такого ступеня мотивувати когось ззовні неможливо.
Мета будь-якого керівника полягає у формуванні такої ситуації, коли співробітник добровільно віддає себе справі, мотивує себе сам [1, c .9].
1.4 Нормативно-правові засади захисту прав споживачів послуг
До законодавчих основ, що регулює діяльність готельного господарства в РФ, відносяться:
1. Цивільний кодекс Російської Федерації (частини перша, друга і третя) (з ізм. І доп. Від 20 лютого, 12 серпня 1996 р., 24 жовтня 1997 р., 8 липня, 17 грудня 1999р., 16 квітня, 15 травня 1926 листопада 2001 р., 21 березня, 14,26 листопада 2002, 10 січня, 26 березня, 11 листопада, 23 грудня 2003, 29 червня, 29 липня, 2 грудня 2004 р.), що визначає основні права та обов'язки підприємців , що забезпечує і захищає економічні та особисті права громадян, що встановлює правила про майновий і ринковому обороті.
2. Податковий кодекс Російської Федерації - частина перша від 31 липня 1998 р. № 146-ФЗ і частина друга від 5 серпня 2000 р. № 117-ФЗ (зі зм. І доп. Від 30 березня, 9 липня 1999 р., 2 січня, 5 серпня 1929 грудня 2000 р., 24 березня 1930 травня, 6, 7, 8 серпня, 27, 29 листопада, 28,29, 30,31 грудня 2001 р., 29мая, 24,25 липня, 24,27, 31 грудня 2002, 6, 22, 28 травня, 6, 23, 30 червня, 7 липня, 11 листопада, 8, 23 грудня 2003, 5 квітня, 29, 30 червня, 20, 28, 29 липня 1918 , 20, 22 серпня, 4 жовтня, 2 листопада 2004 р.), що визначає фінансові зобов'язання перед державними органами, муніципальними установами;
3. Постанова Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490 Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації (з ізм. І доп. Від 2 жовтня 1999 р., 15 вересня 2000 р.).
У нашій країні ця постанова є основним нормативним документом для таких підприємств, як готель. Виходячи з вимог, що пред'являються цим документом, господарюючі суб'єкти, що надають готельні послуги, організують процес їх надання.
4. Наказ Міністерства економічного розвитку і торгівлі Російської Федерації від 21 червня 2003 р. № 197 Про затвердження Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення, що встановлює цілі, організаційну структуру та порядок проведення робіт у системі класифікації готелів та інших засобів розміщення по категорії (без зірок, одна зірка, дві зірки, три зірки, чотири зірки, п'ять зірок).
Основними цілями Системи класифікації готелів та інших
засобів розміщення є:
♦ забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення;
♦ гармонізація критеріїв класифікації засобів розміщення в Російській Федерації з Рекомендаціями Всесвітньої туристської організації (СОТ) і з урахуванням існуючої зарубіжної практики;
♦ диференціація засобів розміщення залежно від асортименту та якості послуг, що надаються;
♦ надання допомоги споживачеві в компетентному виборі послуг засобу розміщення;
♦ забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засоби розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає тій, яка встановлена в нормативних документах, прийнятих в Системі;
♦ підвищення конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення;
♦ сприяння розвитку в'їзного та внутрішнього туризму за рахунок зміцнення довіри російських та іноземних споживачів до результатів класифікації засобів розміщення і відповідно збільшення доходної частини бюджету країни.
5. Федеральний закон від 24 листопада 1996 р. № 132-ФЗ Про основи туристської діяльності в Російській Федерації (з ізм. І доп. Від 10 січня 2003, 22 серпня 2004 р.), що визначає принципи державної політики, спрямованої на встановлення правових основ єдиного туристичного ринку в РФ, який регулює відносини, що виникають при реалізації прав громадян РФ, іноземних громадян та осіб без громадянства на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей.
6. Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300 -1 Про захист прав споживачів (з ізм. І доп. Від 2 червня 1993 р., 9 січня 1996р., 17 грудня 1999 р., 30 грудня 2001 р., 22 серпня, 2 листопада 1921 грудня 2004 р.), який регулює відносини між споживачами та виконавцями, встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я, отримання інформації про товари (роботи, послуги) і про їх виробниках (виконавців, продавців).
Стандартизація - Це діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.
Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, що плануються або потенційних завдань. Цілі стандартизації можна розділити на загальні і вузькі.
Загальні цілі випливають, перш за все, зі змісту поняття. Конкретизація загальних цілей пов'язана з виконанням тих вимог стандартів, які є обов'язковими. До них відносяться розробка норм, вимог, правил, що забезпечують безпеку послуг для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна, якість послуг відповідно до рівня розвитку науково-технічного прогресу, економії всіх видів ресурсів, безпека господарських об'єктів, пов'язана із запобіганням виникненню різних катастроф (природного і техногенного характеру) та надзвичайних ситуацій і т.д.
Стандартизація має свої об'єкт (предмет) і область.
Об'єкт стандартизації - Послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єкта в цілому, або його окремих складових (характеристик).
Область стандартизації - Сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, готельна індустрія є областю стандартизації, а об'єктами стандартизації можуть бути конкретні готельні послуги: послуги з оформлення та розміщення гостей, послуги покоївки з прибирання номерів, послуги харчування і т.д.
У залежності від того, учасники якого географічного, економічного, політичного регіону світу беруть стандарт, розрізняють рівень стандартизації:
міжнародний - діяльність, відкриту для відповідних органів будь-якої країни;
регіональний - діяльність, відкриту тільки для відповідних органів держав одного географічного, політичного або економічного регіону світу;
національний - стандартизацію в одному конкретному державі.
Слово "сертифікація" у перекладі з латинської мови означає "зроблено вірно". Для того щоб переконатися, що послуга "надано вірно", необхідно знати, яким вимогам вона повинна відповідати і яким чином можливо отримати достовірні докази цієї відповідності. Загальновизнаним способом такого докази служить сертифікація відповідності.
Сертифікація - Процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що послуга відповідає заданим вимогам. Під третьою стороною розуміється особа чи орган, визнаний незалежним ні від виробника послуг (першої сторони), ні від його споживача (другої сторони).
Процедури, правила, випробування та інші дії, які можна розглядати як складові самого процесу сертифікації, можуть бути різними в залежності від ряду факторів. Серед них - законодавство, що стосується стандартизації, якості і безпосередньо сертифікації, особливості об'єкта сертифікації, що в свою чергу визначає вибір методу проведення досліджень і т.д. Іншими словами, доказ відповідності здійснюється з тієї чи іншої системи сертифікації. Відповідно до Керівництва 2 ІСО / МЕК - це система, яка здійснює сертифікацію за власними правилами, що стосуються як процедури, так і управління.
У загальному вигляді систему сертифікації складають:
центральний орган, який керує системою, проводить
нагляд за її діяльністю і може передавати право на проведення
сертифікації іншим органам;правила і порядок проведення сертифікації;
нормативні документи, на відповідність яким здійснюється сертифікація;
процедури (схеми) сертифікації;
порядок інспекційного контролю.
Сертифікацію послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в центральному (національному) органі. Функції органу з сертифікації послуг можуть виконувати підприємства та організації, що відповідають вимогам незалежності та компетентності, які мають не менше двох експертів-аудиторів.
Системи сертифікації можуть діяти на національному, регіональному та міжнародному рівнях. Якщо система сертифікації займається доказом відповідності певного виду послуг, - це система сертифікації однорідних послуг, яка у своїй практиці застосовує стандарти, правила і процедуру, пов'язані саме до даних послуг.
Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер.
Найбільш поширеним прикладом добровільної сертифікації в індустрії гостинності є сертифікація підприємств на відповідність вимогам певної категорії за діючою класифікацією.
Віхою у розвитку добровільної сертифікації готелів можна вважати 1989 рік, коли СОТ розробила проект "Міжнародна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів", схвалений регіональними комісіями (Мадрид, СОТ, 1989).
Добровільна сертифікація проводиться органами із сертифікації за договірними цінами і лише після отримання обов'язкового сертифікату безпеки.
Порядок проведення сертифікації послуг включає:
подачу заявки на сертифікацію;
прийняття рішення за заявкою, у тому числі вибір схеми сертифікації;
розробку методики проведення перевірки;
проведення сертифікаційної перевірки;
видачу сертифіката відповідності та ліцензії на застосування
знака відповідності, укладення договору на проведення інспекційного контролю за відповідністю;здійснення інспекційного контролю за відповідністю
сертифікованої послуги вимогам нормативних документів.
Інспекційний контроль здійснюється органом, який видав сертифікат, протягом усього терміну дії сертифіката, але не рідше одного разу на рік, у формі періодичних і позапланових перевірок. Результати інспекційного контролю оформляються актом, в якому дається оцінка результатів контролю та висновок про можливість збереження дії виданого сертифіката. Акт зберігається в органі по сертифікації, а його копії направляються виконавцю послуг і організаціям, які брали участь в інспекційному контролі.
У разі виявлення порушень дію сертифікату може бути зупинено або припинено.
Слід зазначити, що за кордоном тисячі готелів та ресторанів сертифікують свої системи якості в національних та міжнародних системах сертифікації, що дає їм значні переваги в конкурентній боротьбі. Приклади сертифікації систем якості на готельних підприємствах є в Російській Федерації.
Висновок:
Рівень обслуговування характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю.
Найважливішим конкурентною перевагою будь-якого готелю є більш широкий, ніж у конкурентів, спектр послуг, що надаються.
Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників - професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурентам.
Менеджменту готелі важливо планувати ефективність заохочувальних програм для постійних гостей і формувати це конкурентна перевага.
Перевагою готелю є його приналежність відомої міжнародної готельної мережі, що підтримує стандарти обслуговування на високому рівні.
Постійні зміни в номенклатурі послуг - один з найважливіших елементів цільової стратегії готелю, спрямованої на формування конкурентних переваг.
Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю.
Рівень готельного обслуговування багато в чому залежить від системи керівництва підприємством.
Керівник формує стосунки всередині і поза організації, мотивує членів трудового колективу до досягнення цілей організації.
Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі.
2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «Приоксько»
2.1 Комплексний аналіз діяльності ТОВ "Приокская"
2.1.1 Загальна характеристика ТОВ "Приокская"
Готель "Приокская" представляє собою семиповерхова, однокорпусні будівля, розташована на в'їзді в місто і є найбільшим готелем області. У 2004 році була закінчена реконструкція будівлі за проектом тульських архітекторів, і на сьогоднішній день готель "Приокская" - найсучасніша і впорядкований готель в місті.
Номерний фонд складається з 90 комфортабельних номери категорій "апартаменти", "люкс", "напівлюкс" і "бізнес-клас". Місткість готелю 148 місць. У всіх номерах готелю є санвузли, телевізори, міні-бари, телефони, безкоштовний комплект приладдя і косметики для ванної. Прибирання номера покоївкою проводиться щодня. Зміна постільної білизни проводиться 1 раз на 3 дні. Зміна рушників відбувається щодня. Всі номери оснащені рекламно - інформаційними матеріалами: інформаційним довідником, телефонним довідником, переліком наданих готелем послуг, протипожежної інструкцією.
Готель надає можливість проводити презентації, семінари, конференції, ділові зустрічі і переговори. У ній розташовується конференц-зал на 40 місць, облаштований меблями, екраном та проектором. Також надаються послуги факсимільного зв'язку, копіювальної техніки.
Лобі-бар розташований на першому поверсі готелю. Утором тут накриваються столи для сніданку, який включений у вартість проживання і являє собою шведський стіл. Також у барі - великий асортимент напоїв.
Персонал готелю носить формений одяг, вигляд якої залежить від диференціювання за посадами.
2.1.2 Аналіз організаційної структури управління ТОВ "Приокская"
Сутність організаційної структури - в делегуванні прав і обов'язків для поділу праці. Організаційна структура готелю є відображенням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного її працівника.
Організаційна структура готелю «Приокская» дозволяє встановити взаємовідносини, які пов'язують вище керівництво з нижчими рівнями працівників. Ці відносини встановлюються через делегування, яке означає передачу повноважень і завдань особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання.
Для ефективної роботи керівництво має розподілити серед співробітників всі ті завдання, які необхідні для досягнення мети підприємства. Але якщо існуючі завдання не будуть делеговані, значить, керівник повинен буде виконувати їх сам.
2.1.3 Аналіз обсягів та асортименту послуг, що надаються ТОВ "Приокская"
Готель пропонує гостям наступні послуги:
Цілодобовий прийом і розміщення гостей;
Лобі-бар (великий вибір закусок і широкий асортименту напоїв);
Конференц-зал
Розглянемо динаміку реалізації послуг у готелі «Приокская» (табл. 2.1).
Таблиця 2.1
Динаміка реалізації послуг у ТОВ "Приокская"
Показник | Одиниця виміру | 2006 | 2007 | 2008 |
Обсяг реалізації послуг |
тис.р. | 82 680 | 119 784 | 134 040 | |
Абсолютний приріст базисний | тис.р. | - | 37 104 | 51 360 |
Абсолютний приріст ланцюговий | тис.р. | - | 37 104 | 14 256 |
Темп зростання базисний | % | - | 144,9 | 162,1 |
Темп зростання ланцюгової | % | - | 144,9 | 112,0 |
Темп приросту базисний | % | - | 44,9 | 62,1 |
Темп приросту ланцюгової | % | - | 44,9 | 12,0 |
Середньорічний темп зростання можна розрахувати по середньогеометричній зваженої:
Т р = √ 1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%
Середньорічний темп приросту:
Т пр = 117,5 - 100,0 = 17,5%
Динаміку реалізації послуг можна також зобразити графічно (рис. 2.1.1., Рис. 2.1.2.).
Рис. 2.1.1.
Динаміка обсягів реалізації послуг у ТОВ «Приокская»
Рис. 2.1.2
Динаміка ланцюгових темпів зростання обсягів реалізації послуг у ТОВ «Приокская»
Вивчивши динаміку реалізації послуг за 2006 - 2008рр., Можна зробити висновок про те, що діяльність підприємства має позитивну тенденцію зростання обсягів реалізації послуг.
Узагальнюючу характеристику змін асортименту послуг, що надаються дає однойменний коефіцієнт, рівень якого визначається наступним чином:
К = Обсяг послуг, прийнятий у розрахунок ÷ Базовий обсяг реалізації послуг
У розрахунок цього коефіцієнта приймається фактичний обсяг послуг кожного виду в звітному періоді, але не більше планового минулого періоду.
Розрахуємо його величину за даними такої таблиці:
Табл. 2.2
Аналіз виконання плану реалізації послуг ТОВ «Приокская» за 2008р.
Послуга | Обсяг реалізації послуг, тис. руб. | |||
План. | Факт. | +, - | % До плану | |
Проживання гостей | 105 000 | 132 480 | +27 480 | +26,2 |
Лобі-бар | 1 500 | 1 200 | -300 | -20,0 |
Конференц-зал | 310 | 360 | +50 | +16,0 |
Разом | 116 800 | 134 040 | +27 230 | +22,2 |
З таблиці видно, що за звітний період план з реалізації послуг перевиконано на 22,2%
Повернемося до вище зазначеного коефіцієнту.
К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912
Судячи за величиною цього коефіцієнта, відбулися істотні зміни в асортиментній політиці підприємства: значно збільшився випуск першої і третьої послуг і скоротився другий.
2.1.4 Аналіз наявності, руху та ефективності використання основних виробничих фондів ТОВ «Приокская»
Одним з найважливіших факторів збільшення обсягу реалізації послуг є забезпеченість і ефективність використання основних засобів.
Розглянемо структуру та динаміку використання основних фондів у порівнювані періоди (табл. 2.3, табл. 2.4).
Табл. 2.3
Наявність, рух і структура основних засобів ТОВ «Приокская» за 2007 рік (тис. крб.)
№ | Найменування основних засобів | Наявність на початок періоду | Надійшло за звітний період | Вибуло за звітний період | Наявність на кінець періоду |
1 | Будинки | 6 000 | - | - | 6 000 |
2 | Машини та обладнання | 495 | 150 | - | 645 |
Разом | 6 495 | 150 | - | 6 645 |
За 2007 рік відбулися суттєві зміни - сума основних засобів зросла на 150 тис. руб. за рахунок придбання нового обладнання.
Табл. 2.4
Наявність, рух і структура основних засобів ТОВ «Приокская» за 2008 рік (тис. крб.)
№ | Найменування основних засобів | Наявність на початок періоду | Надійшло за звітний період | Вибуло за звітний період | Наявність на кінець періоду |
1 | Будинки | 6 000 | - | - | 6 000 |
2 | Машини та обладнання | 645 | 75 | 9 | 711 |
Разом | 6 645 | 75 | 9 | 6 711 |
За 2008 рік відбулися деякі зміни - сума основних засобів зросла на 66 тис. руб. за рахунок надходження нового обладнання.
Рух і технічний стан основних засобів готелі представлені в наступній таблиці (табл. 2.5).
Табл. 2.5
Рух і технічний стан основних засобів ТОВ «Приокская»
№ | Найменування показника | 2007 | 2008 | Зміна | |
+ / - | % | ||||
1 | Коефіцієнт оновлення | 0, 0226 | 0,0112 | -0,0114 | - 50,4 |
2 | Коефіцієнт вибуття | 0 | 0,0013 | + 0,0013 | - |
3 | Коефіцієнт приросту | 0,0231 | 0,0113 | -0,0118 | - 51,1 |
4 | Коефіцієнт зносу | 0,0012 | 0,00 1 5 | +0,00 0 3 | + 25,0 |
5 | Коефіцієнт придатності | 0,0143 | 0,0 131 | -0,00 12 | - 8,4 |
Технічний стан основних засобів в готелі погіршився у зв'язку зі зменшенням інтенсивності оновлення та збільшенням зносу основних виробничих фондів.
Для визначення ефективності використання основних засобів, розглянемо такі визначальні її показники, як фондовіддача і фондомісткість (табл. 2.6).
Табл. 2.6
Ефективність використання основних засобів ТОВ «Приокская» (тис. крб.)
№ | Найменування показника | Період | Зміни | ||
2007 | 2008 | + / - | % | ||
1 | Фондовіддача | 18,03 | 19,97 | +1,94 | +10,76 |
2 | Фондомісткість | 0,0548 | 0,0498 | -0,005 | -9,12 |
Наявність позитивних змін, виявлених у результаті розрахунку показників, говорить про те, що основні виробничі фонди ТОВ «Приокская» використовуються ефективно.
2.1.5 Аналіз наявності та ефективності використання оборотних коштів ТОВ «Приокская»
Розглянемо наявність і структуру оборотних активів готелю за 2007-2008 рр.. (Табл. 2.7).
Табл. 2.7
Наявність і структура оборотних активів ТОВ «Приокская»
Вид оборотних коштів | 2007 р. (тис.р.) | 2008 р. (тис.р.) | Зміна + / - | Структура (уд. вага) у 2007 р. (%) | Структура (уд. вага) у 2008 р. (%) | Зміна + / - |
Дебіторська заборгованість | 1 000 | 850 | -150 | 13,14 | 8,56 | -4,58 |
Запаси | 6 500 | 9 000 | +2 500 | 85,41 | 90,66 | +5,25 |
Грошові кошти | 110 | 77 | -33 | 1,45 | 0,78 | -0,67 |
Загальна сума оборотних активів | 7 610 | 9 927 | +2 317 | 100 | 100 | - |
Найбільшу питому вагу в оборотних активах 2007 р. займається запаси. На їх частку доводиться 85,41% загальної суми оборотних коштів. В іншому, структура оборотних коштів достатньо стабільна.
У 2008 р. найбільшу питому вагу в оборотних активах займають також запаси. Їх частка складає 90,66%.
У цілому, сума оборотних коштів у готелі за 2007 і 2008 рр.. збільшилася, отже, діяльність ТОВ «Приокская» »стабільна і достатньо забезпечена грошовими і матеріальними ресурсами.
Ефективність використання оборотних коштів в ГО «Приокская», можна визначити двома показниками: матеріаломісткості і матеріаловіддачі (табл. 2.8).
Табл. 2.8
Показники ефективності використання матеріальних ресурсів ТОВ «Приокская» »
№ | Найменування показника | Період | Зміни | ||
2007 | 2008р. | + / - | % | ||
1 | Матеріаломісткість | 0,04 | 0,05 | +0,01 | +25,0 |
2 | Матеріаловіддача | 23,11 | 18,87 | - 4,24 | -18,34 |
Кількість матеріальних витрат, необхідних на виробництво однієї одиниці послуги, в 2008 році збільшилося на 25,0%.
Кількість виробленої послуги з кожної гривні спожитих матеріальних ресурсів до кінця 2008 року зменшилося на 18,34%.
2.1.6 Аналіз собівартості та витрат ТОВ «Приокская»
Розглянемо основні витрати, включені до собівартості послуг, що надаються в ТОВ «Приокская» (табл. 2.9)
Табл. 2.9
Структура собівартості послуг ТОВ «Приокская»
№ |