Проект заходів з підвищення якості обслуговування на прикладі готелю Приокская

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати



МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ РФ

Санкт-Петербурзький державний

УНІВЕРСИТЕТ СЕРВІСУ І ЕКОНОМІКИ

ІНСТИТУТ ТУРИЗМУ І МІЖНАРОДНИХ

ЕКОНОМІЧНИХ ВІДНОСИН

Кафедра управління підприємницькою діяльністю

ДИПЛОМНИЙ ПРОЕКТ

На тему:

Проект заходів з підвищення якості обслуговування (на прикладі ТОВ «Приокская»)

Петербург

2009р.

Зміст

Введення

1. Теоретична частина

1.1 Сутність поняття «рівень обслуговування»

1.2 Взаємозв'язок конкурентоспроможності організації і рівня обслуговування клієнтів

1.3 Фактори, що впливають на рівень обслуговування клієнтів організації

1.4 Нормативно-правові засади захисту прав споживачів послуг

Висновок:

2. Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»

2.1 Комплексний аналіз діяльності ТОВ "Приокская"

2.1.1 Загальна характеристика ТОВ "Приокская"

2.1.2 Аналіз організаційної структури управління ТОВ "Приокская"

2.1.3 Аналіз обсягів та асортименту послуг, що надаються ТОВ "Приокская"

2.1.4 Аналіз наявності, руху та ефективності використання основних виробничих фондів ТОВ «Приокская»

2.1.5 Аналіз наявності та ефективності використання оборотних коштів ТОВ «Приокская»

2.1.6 Аналіз собівартості та витрат ТОВ «Приокская»

2.1.7 Аналіз прибутку і рентабельності ТОВ «Приокская»

2.1.8 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами та використання фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"

2.1.9 Аналіз використання фонду робочого часу ТОВ "Приокская"

2.1.10 Аналіз продуктивності праці ТОВ "Приокская"

2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі ТОВ "Приокская"

2.2.1 Аналіз асортименту послуг ТОВ "Приокская"

2.2.2 Аналіз якості обслуговування і наданих послуг ТОВ "Приокская"

Висновок:

3. Проектна частина

3.1 Впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання

3.2 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: можливість доставки в номер

3.3 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: вдосконалення асортименту послуг, що надаються

Висновок:

4. Економічне обгрунтування проекту

Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 1

Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 2

Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 3

Висновок:

5. Розробка технічних і технологічних заходів щодо вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская»

Висновок:

6. Організація безпеки життєдіяльності

Висновок:

Висновок

Список літератури

Програми

Введення

Метою написання даного проекту є розгляд і вивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством. Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби. Розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг, спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.

Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності готелю ТОВ "Приокская". За твердженням відомого американського фахівця з управління П. Друкера, призначення будь-якого бізнесу полягає в задоволенні запитів клієнта. Теоретик маркетингу Ф. Котлер також переконаний, що ключовим чинником ринкового успіху підприємства є завоювання і утримання клієнта завдяки ефективному задоволенню його потреб. Дійсно, підприємства, які чітко орієнтуються на клієнта, домагаються явних конкурентних переваг перед фірмами, ігнорують такий підхід.

Мета даної роботи - розробка заходів щодо підвищення рівня обслуговування на прикладі ТОВ «Приокская».

Для досягнення мети необхідно вирішити такі завдання:

  • розглянути загальнотеоретичні питання рівня обслуговування, законодавчі та нормативні акти з питань захисту прав споживачів;

  • провести комплексний економічний аналіз діяльності підприємства і аналіз якості обслуговування ТОВ «Приокская»;

  • розробити заходи, спрямовані на вдосконалення якості обслуговування;

  • розрахувати економічну ефективність проекту;

  • показати технічні та технологічні шляхи реалізації пропонованих заходів;

  • розглянути питання техніки безпеки на підприємстві в умовах здійснення проекту.

Інформаційною базою проекту послужили:

  • роботи вітчизняних і зарубіжних авторів з проблем рівня обслуговування клієнтів;

  • статті фахівців у галузі менеджменту;

  • кодекс законів про працю, федеральні закони РФ;

  • ресурси інтернету.

1. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1.1 Сутність поняття «рівень обслуговування»

Готель - комерційне підприємство, що виробляє та пропонує на ринку свій «товар», продукт у вигляді комплексу послуг, серед яких основними є послуга розміщення і послуга харчування [12, c .97].

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні послуг:

  • окремі послуги та групи послуг;

  • продукт «готель» як комплекс послуг;

  • продукт «готель» як комплекс послуг + додаткові послуги.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити [19, c .201].

Зміст послуги розміщення полягає в наступному: по - перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю - портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д.

Готельні номери - основний елемент послуги розміщення-багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей [31, c .78].

Рівень обслуговування характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю.

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник": "Якість послуги - Це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби ".

У Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 прийнятий термін "якість обслуговування", яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

  • надійність;

  • люб'язність;

  • довірчість;

  • доступність;

  • комунікативність;

  • уважне ставлення.

Надійність визначається, як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельного будинку, ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - Рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг, і зокрема готельних, така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи.

У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми у відповідності з принципами кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з правилом Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців у тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і докази своєї правоти вони, перш за все, спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливому" клієнту.

Клієнт в дійсності не завжди правий. Однак яку вигоду отримає готельне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не буде на це підприємство, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникають проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірливості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємств все гаразд і йому слід довіритися.

Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав кімнати розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.

Комунікативність - Здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхнього боку [25, c .210].

Уважне ставлення - Індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо визначення: "відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - погано", "задовольняє потреби - не задовольняє" і т.д. Наприклад: "Якість обслуговування у вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартів", "Рівень обслуговування в готелі" Політ "нижче рівня обслуговування в тризірковому готелі", "Якість послуг, що надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на" незадовільно "". Широке поширення нестандартизованих термінів щодо якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.

Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняття "якість" в центрі уваги знаходиться особистість споживача.

До поняття "якість послуги", яке дозволяє всебічно охопити діяльність підприємств гостинності, примикає поняття "відносне якість", що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів - звідси і походить поняття "відносне якість", якому притаманні такі характеристики [13, c .59]:

  • можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;

  • можливість розгляду з точки зору споживача;

  • незалежність від структури цін на підприємстві;

  • можливість охоплення не тільки матеріальних, а й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.

Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку.

Поняття "якість" з позиції споживача розглядають багато авторів. Так, Ф. Татарський стверджує, що "якості взагалі не буває, а буває воно тільки стосовно до конкретних потреб конкретних споживачів і виявляється, як правило, певним компромісом між якістю і ціною". Дж. Харінгтон підходить до цього поняття наступним чином: "Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли в нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він передбачає". У цьому плані інтерес представляє і формула, за якою американські споживачі оцінюють продукцію:

Якість + Надійність + Зручність в обслуговуванні

Цінність = ------------------------------------------------ -------------------------

Ціна

Таким чином, задоволення визначається не тільки якістю. Задоволення - це результат аналізу ціни й користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто, особливо у сфері послуг, споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те що вважає якість високим. При цьому причина невдоволення - ціна. У той же час цей споживач буде задоволений іншим, більш дешевим продуктом.

У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як "якість ціни".

Поняття "якість послуги" також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин [29, c .101]:

  • якості потенціалу (технічної якості);

  • якості процесу (функціонального якості);

  • якості культури (соціального якості).

У багатьох зарубіжних готелях, що приділяють велику увагу питанням якісного обслуговування, за критерій якості беруть пред'явлені скарги, що дозволяє оцінити, з приводу якого із трьох складових загальної якості є найбільше обгрунтованих скарг клієнтів. За свідченням фахівців, у цих готелях у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури. Якість потенціалу тут досягло високого рівня і задовольняє клієнтів співвідношення "ціна-послуга".

1.2 Взаємозв'язок конкурентоспроможності організації і рівня обслуговування клієнтів

Позиція готельного продукту на ринку визначається на основі виявлення його якісних, цінових та інших переваг перед характеристиками аналогічних продуктів конкурентів. В якості параметрів, що описують позиціонування, вибирають найбільш важливі для споживача. У результаті подальшого ранжирування і оптимізації продуктових рядів будуть сформовані конкурентні переваги. Чим більшою вагою має заданий конкурентну перевагу з точки зору споживача, тим більше ефективним може виявитися позиціонування. Наприклад, у готельному бізнесі основними конкурентними перевагами готелю можуть виступати його місце розташування, історична цінність будівлі, відмінне або близьке до ідеального стан матеріально-технічної бази, високий рівень якості обслуговування, широкий спектр послуг, що надаються, відносно низький рівень цін і т.д. Наприклад, констатується, що даний готель має перевагу за місцем розташування в порівнянні з готелями-конкурентами, якщо він розташований в центрі міста або поблизу ділового центру з добре розвиненою інфраструктурою, поряд з виставковим комплексом і т.д. Готель, що пропонує свої послуги за цінами нижче, ніж у конкурентів, має цінове конкурентна перевага, яка готельний менеджмент визначив на основі порівняння якості своїх послуг з аналогічними показниками готелів - конкурентів.

Сучасний готель повинна прагнути перевищити очікування своїх споживачів у рівні обслуговування, характерному для своєї класифікації (зірковості). Багато готелів успішно використовують стратегію нарощування вгору продуктового асортименту - відкривають окремі поверхи, де за відносно невелику доплату гостям пропонується більш високий рівень сервісу - покращені номери, окрема реєстрація і розрахунок на поверсі, кімната для сніданку, кімната для проведення зустрічей і переговорів і т.д . Така практика впроваджена в роботу московських готелів «Космос» (поверх «Космос Клуб»), «Аеростар» (поверх Exclusive), «Шератон Палас» (поверх «Шератон Тауері») і ін

Деякі готелі («Балчуг Кемпінскі», «Ренесанс» та ін) сьогодні намагаються персоніфікувати свій сервіс, вводячи в штат посаду менеджера по роботі з гостями, завданням якого є більш ефективне задоволення індивідуальних потреб гостей. Наприклад, готель «Марріотт Аврора» пропонує на сьогоднішній день ексклюзивну послугу для своїх гостей на ринку Москви - службу дворецьких, що працює на кожному гостьовому поверсі. Завдяки роботі цієї служби будь-який гість може замовляти додаткові послуги і вирішувати свої проблеми, звертаючись до дворецькому на своєму поверсі, а не до різних служб готелю або за допомогою співробітників служби реєстрації, як в інших готелях. Дворецькі знають постійних гостей по іменах і вміють попередити будь-які їхні бажання. Це скорочує час обслуговування, сприяє більш оперативному вирішенню проблем гостя, підвищенню уваги до нього з боку персоналу готелю, що в кінцевому підсумку призводить до збільшення його доходів. Таким чином, найважливішою конкурентною перевагою будь-якого готелю є більш широкий, ніж у конкурентів, спектр послуг, що надаються. При цьому будь-яка нова якісна послуга, що створює додаткові зручності для гостя, буде їм напевно по достоїнству оцінена.

- За персоналу. Відомо, що в готельному бізнесі перед кожним співробітником стоїть важливе і непросте завдання - створювати атмосферу гостинності, в якій гості будуть почувати себе комфортно. Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників-професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурентам. Диференціація по персоналу вимагає ретельного відбору персоналу, розробки програм морального і матеріального стимулювання, ротації кадрів, а також системи тренінгів і курсів підвищення кваліфікації. Крім того, є проблема сприйняття персоналом нових технологій та ідей розвитку готелю.

Залежно від особливостей конкретних готельних продуктів і можливостей самого готелю він може використовувати одночасно декілька напрямів диференціації для позиціонування. Тим не менш, як показує практика, найбільші вигоди при позиціонуванні готелю дає одне, але саме сильну конкурентну перевагу. Останнє слід вибирати, якщо воно відповідає наступному переліку вимог:

  • важливість - вибране конкурентну перевагу приносить високо оцінюється користь клієнтам готелю;

  • неповторність - Конкуренти не пропонують дана відмінність або ваш готель пропонує його найбільш яскравим способом;

  • доступність - рекламована перевага можна показати і продемонструвати споживачеві;

  • неповторно - Готелям-конкурентам неможливо або важко перейняти або скопіювати даний конкурентну перевагу;

  • доступність за ціною - споживачі можуть дозволити собі заплатити за дане відмінність;

  • прибутковість - Готель отримує прибуток, використовуючи дана відмінність.

Готельного менеджменту слід уникати помилок при організації позиціонування продукту або всього готелю:

  • недопозіціонірованіе продукту - Надання ринку недостатньої інформації про вигоди придбання даного продукту або послуги;

  • перепозиціювання - Надання занадто великої інформації про продукт або про все готелі;

  • неоднозначне позиціонування - Формування у потенційних споживачів неоднозначного подання про продукт готелю.

Останній етап на шляху до правильного позиціонування всього готелю або окремого його продукту включає:

  • підготовку і проведення необхідних змін усередині підприємства;

  • інформування персоналу про найбільш важливих конкурентних перевагах готелю і способи їх реалізації в обслуговуванні;

  • просування його позиції на ринку;

  • своєчасне і правильне інформування споживачів цільового ринку про конкурентні переваги готелю та його продуктів, у тому числі з використанням інформаційних технологій.

Спеціальні маркетингові програми готелів і введення нових технологій сьогодні стали невід'ємною частиною їх корпоративної політики і запорукою успішного ведення бізнесу. Менеджмент готелю, володіючи знаннями та навичками управління, як правило, завжди прагне знайти і запропонувати клієнтам нові види послуг.

Постійні зміни в номенклатурі послуг - один з найважливіших елементів цільової стратегії готелю, спрямованої на формування конкурентних переваг. Розробка нових продуктів є необхідною умовою поступального розвитку будь-якого готельного підприємства, про що свідчать наступні чинники:

  • життєвий цикл продукту - всі існуючі продукти мають властивість застарівати, тобто попит на них з часом падає, тому менеджменту готелю важливо шукати способи удосконалення існуючих і розробки абсолютно нових продуктів, які зможуть замінити застарілі;

  • конкуренція - успішна новинка, запропонована готелем на ринку, дозволяє йому придбати конкурентні переваги, і навпаки, успішна новинка готелю-конкурента послаблює позиції вашого готелю на ринку;

  • споживчі смаки - З плином часу змінюються смаки і переваги гостей, які з інтересом сприймають появу нової пропозиції;

  • структура ринку - Під впливом політичних, економічних, технологічних, соціально - культурних та інших змін у суспільстві змінюються й сам ринок, і його структура.

Успіх можливий лише за рахунок своєчасної адаптації готелем своєї продуктової політики до потреб мінливого ринку.

Нові готельні продукти можна розділити на три типи:

  • імітація - продукти, нові для даного готелю, але не дл я ринку;

  • видозмінені - оновлені вже існуючі продукти;

  • справжні новинки - унікальні продукти, в яких ринок відчуває дійсну потребу.

Як свідчить досвід готельних корпорацій, які досягли успіху, не можна весь час обмежуватися вдосконаленням вже існуючих послуг і продуктів. Тільки по - справжньому нові продукти та послуги, орієнтовані на незайняті ділянки ринку, можуть принести готельному підприємству високу віддачу. При цьому новинки повинні спиратися на реальні можливості і ресурси готелю. Орієнтація готельного підприємства на розробку і виведення на ринок нових продуктів вимагає використання передових технологій обслуговування.

Все різноманіття технологій можна розділити на базові, ключові та ведучі.

1. Базові технології обслуговування. Вони є основою ведення готельного бізнесу, але це не джерело конкурентних переваг. Як правило, вони широко відомі, легко доступні і використовуються абсолютною більшістю готелів. Базовими технологіями є всі перераховані вище. Постійне їх вдосконалення, наприклад процесу збирання номерів або процедури реєстрації з метою мінімізації ймовірності збоїв у роботі, підвищення швидкості і якості обслуговування офіціантами відвідувачів в ресторані і т.д., здатне забезпечити збереження або навіть деяке зростання конкурентного потенціалу готелю.

Однак на сучасному рівні розвитку світового готельного бізнесу базові технології, навіть безперервно покращувані, не можуть стати основою стійкої конкурентної переваги на ринку. Рано чи пізно обов'язково знайдеться готель, який зробить ставку на розробку (придбання, копіювання тощо) і впровадження у свою роботу ключових і провідних технологій.

2. Ключові технології обслуговування Це технології, що забезпечують досягнення готелем конкурентної переваги і зазвичай менш доступні для використання всіма учасниками ринку. Такі технології дають можливість готелю знижувати собівартість продукту, максимізувати дохід від продажів, досягати і підтримувати високі стандарти обслуговування, займаючи значиму нішу і точно позиціонуючи себе в цих різновидах послуг на ринку.

Подібного типу технології впроваджено декілька років тому московськими готелями групи «Марріотт» і готелем «Балчуг Кемпінскі». Одними з перших на готельному ринку Москви вони стали використовувати автоматизовану систему управління доходами, що забезпечує підтримку управлінських рішень з оптимізації продажів об'єктів номерного фонду та максимізації доходів. Дана технологія визначила успіх цих готелів на ринку на кілька років вперед.

Необхідно відзначити, що для різних сегментів готельного ринку можуть існувати свої базові і ключові технології. Наприклад, для готелю високого класу з міжнародними стандартами ведення бізнесу впровадження системи управління доходами може служити базовою технологією, тоді як для російського готелю середньої категорії - безсумнівно, ключовий.

3. Провідні технології. Вони можуть змінити розстановку сил у галузевій конкурентній боротьбі. Провідна технологія на етапі її впровадження є, як правило, власністю, ноу-хау одного гравця на ринку. Вдала провідна технологія здатна зробити переворот на ринку і вивести в лідери її власника, навіть якщо той не був таким раніше. Тому готелям - лідерам важливо не пропустити появи на ринку нових ведучих технологій [16, c .21].

Першим серед московських готелів впровадив послугу високошвидкісного і бездротового підключення до мережі інтернет «Парк Арарат Хайят». Користування інтернетом стало можливо не тільки в гостьових кімнатах або бізнес - центрі, але і практично в будь-якому приміщенні готелю. Дана послуга - логічне продовження реалізації цим готелем своєї основної концепції «інтелектуальний будинок» («smart house»), вона дозволяє гостям не витрачати час на підключення до мережі за допомогою телефонної лінії, модему, провайдера та додаткових пристосувань. Безумовно, нова технологія привернула додаткову увагу до готелю з боку бізнесменів, а також організаторів високобюджетних конференцій.

Для того щоб зберегти «старих» постійних клієнтів, практично в кожній готельній мережі або окремому готелі існують програми заохочення постійних клієнтів. Найбільш часто використовується система знижок на номери і так звана накопичувальна система, коли клієнт, набравши певну кількість очок або балів за проведені в готелі ночі, потім отримує значні пільги на користування готельними послугами.

Особливе місце в ряду маркетингових акцій для прямих клієнтів займають спеціальні розважальні заходи та тематичні вечірки, що проводяться готелями разом з ресторанними службами. Великою популярністю користуються кулінарні фестивалі, дні національних кухонь. Готелями також розробляються спеціальні акції, що заохочують партнерів і корпоративних клієнтів. Основна їх мета - зміцнення і розширення ділових контактів. Так, програма Preferance Plus передбачає різні заохочення та призи для партнерів, наприклад членські карти у фітнес-клуб готелю або безкоштовне проживання в будь-який з готелів ланцюга.

Правильне ведення конкурентної боротьби на увазі, що менеджмент готелю повинен знати свої сильні і слабкі сторони в кожному класі розглянутих вище технологій, а також аналогічні показники основних конкурентів.

Грунтуючись на цих даних, слід розставити пріоритети в розвитку і впровадженні нових продуктів, оцінивши їх економічну ефективність. На цій інформації повинна будуватися продуктова політика підприємства.

1.3 Фактори, що впливають на рівень обслуговування клієнтів організації

Персонал відіграє особливу роль у розвитку готельного підприємства. У одному готелі працюють фахівці різних професій (від 5 до 9 спеціальностей), практично будь-яка послуга, що надається клієнту, вимагає кооперації кількох служб і, отже, координації дій працівників різних спеціальностей. Звідси випливає важливість координації різних служб та різних фахівців, які повинні взаємодіяти таким чином, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися оперативно і без втручання менеджменту готелю

Робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередньо контактує з клієнтами, вимагає особливого уміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед постояльців готелю бувають багаті та бідні, молоді і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних національностей та спеціальностей, а також кримінальні елементи.

Готельне підприємство - це свого роду безперервне виробництво послуг, так як воно працює 24 години на добу, 365 днів у році, тому в менеджерів готелю робочий день не нормований і практично завжди більше 8 годин на день (часто до 70 год на тиждень). При цьому робота менеджерів вищого рівня характеризується високою часткою вербальних (розмовних) контактів (безпосередньо і по телефону) і відносно невеликим часом, витрачаються на роботу з листами і документами. Менеджер повинен вміти швидко приймати рішення і бути постійно готовим до будь-яких несподіванок (наприклад, одночасний приїзд двох VIP-персон, які претендують на один "президентський" номер). Все це пов'язане з високими нервовими навантаженнями.

Специфіка роботи готельного підприємства пов'язана з тим, що проблемні питання виробництва повинні вирішуватися максимально швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування, час надання низки послуг вимірюється хвилинами.

Рівень послуг, що надаються в готелі - це її репутація, гарантія конкурентоспроможності та популярності. Приємне враження справляє та готель, де обслуговування ненав'язливо, персоналу не чути і не видно, але при цьому всі побажання гостя виконуються. Все робиться як би само собою: скрізь чистота, скрізь красиво, персонал надмірно не миготить перед очима.

Готель - це безперервний праця всього персоналу заради зручності клієнта [9, c .99]. У готельному підприємстві немає таких посад і місць, на яких працівник може нічого не робити.

Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю. І якщо його радо зустрінуть, нададуть чистий номер, смачний обід, але раптом несподівано нагрубіянити в барі, то пропадуть всі попередні зусилля персоналу, так як гість поїде незадоволеним. Тому до підбору співробітників у готелях ставляться надзвичайно відповідально.

Рівень готельного обслуговування багато в чому залежить від системи керівництва підприємством.

Керівник формує стосунки всередині і поза організації, мотивує членів трудового колективу до досягнення цілей організації. Але високоефективне керівництво передбачає здатність розділити своє бачення проблем з іншими, тобто керувати разом з людьми, а не керувати людьми. Люди хочуть, щоб їхній лідер був не тільки і не стільки професіоналом, орієнтованим винятково на процес виробництва, скільки керівником з «людським обличчям», що має відповідну соціально - психологічну підготовку. Його управлінська діяльність повинна орієнтуватися на людину, що особливо важливо в готельній індустрії.

Керівник не повинен бути недосяжним. Керівник готелі - це її серце, і від того, як воно б'ється, залежить і настрій колективу, і вчинки підлеглих [14, c .220].

Керівник не має права втомлюватися, перестати хотіти працювати, не може своєю поведінкою поставити під сумнів репутацію підприємства. Моральний клімат порушити легко, а помилки такого роду довго не забуваються. Керівник не має права не виконувати обіцянки, а також забувати про плани, зустрічах. Обман не додасть авторитету, а навпаки, різко знизить мотивацію всередині колективу. У керівника не повинно бути улюбленців, неприпустимі дружні і панібратські стосунки, бо все це кардинально впливає на репутацію людини в колективі. Дружба керівника і підлеглого чревата вибором - дружба чи робота. Дружні та інші відносини можливі лише за межами підприємства і поза робочим часом.

Оскільки і люди, і ситуації постійно змінюються, менеджер повинен бути достатньо гнучким, щоб пристосуватися до безперервним змінам. Розуміння ситуації і знання того, як управляти людськими ресурсами, є найважливішими компонентами ефективного керівництва. Це свідчить про те, що управлінська робота ставиться до числа таких видів людської діяльності, які вимагають специфічних особистісних якостей, що роблять конкретну особистість професійно придатною до управлінської діяльності.

Сучасні теорія і практика управління готельним господарством висувають певні вимоги до керівника [27, c.111]:

  • Професійна компетентність базується на знаннях і здібностях. Те, що потрібно від співробітників, повинен вміти робити і менеджер. Це значить, що він повинен бути прикладом у роботі, як це не банально звучить;

  • Соціальна компетентність передбачає знання в галузі управлінської психології. Оскільки керівник досягає результату своєї праці, впливаючи на інших осіб, йому необхідні перш за все знання соціальної психології, сучасних управлінських підходів та особливостей професії. Уміння спонукати співробітників до діяльності - передумова продуктивної спільної роботи. Напруженість і дисгармонія у відносинах негативно впливають на успішність роботи всього готелю. До соціальної компетентності також відносяться педагогічні навички, чутливість до особистих проблем співробітників, здатність до комунікації, нестандартне мислення, рішучість і наполегливість у досягненні мети, ініціативність, вміння виконувати зобов'язання й обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість характеру, справедливість, тактовність, акуратність, вміння розташувати до себе, почуття гумору і хороше здоров'я;

  • Концептуальна компетентність означає вміння менеджера виявляти проблеми і вирішувати їх. Крім того, менеджер повинен вміти відрізняти значне в явищах і процесах, що відбуваються в готелі, від незначного. Таким чином, концептуальна компетентність менеджера передбачає розвинене почуття значущого, вміння аналізувати, враховувати тенденції та закономірності.

Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі. Її облік в системі управління персоналом вимагає відповідних методів і технологій.

Мотивація - це процес стимулювання самого себе й інших до діяльності, спрямованої на досягнення індивідуальних цілей і загальних цілей організації, заходів, які спонукають і стимулюють співробітників організації виконувати поставлені цілі з більшою віддачею [11, c .54].

Її створення грунтується на взаємному врахуванні інтересів організації і працівника.

Стимул - зовнішнє спонукання до дії, поштовх, спонукальна причина. У широкому сенсі стимул - це такий вплив однієї людини на іншу, яке спонукає його до спрямованого дії, потрібного ініціатору впливу.

Стимулювання - процес впливу на людину за допомогою значущого для нього зовнішнього предмета (об'єкта, умов, ситуації тощо), який спонукає людину до певних дій (Як-то: перебування в комфортних умовах і т.п.) [26, c .275].

Мета матеріального і нематеріального стимулювання (мотивація) персоналу підприємства полягає в наступному [2, c .11]:

  • підвищення рівня послуг підприємства;

  • підвищення матеріальної зацікавленості працівників підприємства і забезпечення їм соціальних гарантій;

  • залучення та утримання висококваліфікованих фахівців, розвиток таких якостей персоналу, як ініціатива, лояльність і відданість підприємству.

Типовими є такі стимули: підвищення в посаді, розширення обсягу повноважень, збільшення влади, відсоток від економічного ефекту, визнання, краще місце за столом на нараді, усна подяка керівника у присутності колег, матеріальна премія з зазначенням за що, страхування життя і здоров'я, позачергової оплачувану відпустку і т.д.

Мотивація - це те, що виникає всередині самої людини. В ідеалі вся система мотивації спрямована на те, щоб працівники відчували себе щасливими: задоволений працівник - задоволений клієнт. Але щастя - внутрішнє відчуття людини, а до такого ступеня мотивувати когось ззовні неможливо.

Мета будь-якого керівника полягає у формуванні такої ситуації, коли співробітник добровільно віддає себе справі, мотивує себе сам [1, c .9].

1.4 Нормативно-правові засади захисту прав споживачів послуг

До законодавчих основ, що регулює діяльність готельного господарства в РФ, відносяться:

1. Цивільний кодекс Російської Федерації (частини перша, друга і третя) (з ізм. І доп. Від 20 лютого, 12 серпня 1996 р., 24 жовтня 1997 р., 8 липня, 17 грудня 1999р., 16 квітня, 15 травня 1926 листопада 2001 р., 21 березня, 14,26 листопада 2002, 10 січня, 26 березня, 11 листопада, 23 грудня 2003, 29 червня, 29 липня, 2 грудня 2004 р.), що визначає основні права та обов'язки підприємців , що забезпечує і захищає економічні та особисті права громадян, що встановлює правила про майновий і ринковому обороті.

2. Податковий кодекс Російської Федерації - частина перша від 31 липня 1998 р. № 146-ФЗ і частина друга від 5 серпня 2000 р. № 117-ФЗ (зі зм. І доп. Від 30 березня, 9 липня 1999 р., 2 січня, 5 серпня 1929 грудня 2000 р., 24 березня 1930 травня, 6, 7, 8 серпня, 27, 29 листопада, 28,29, 30,31 грудня 2001 р., 29мая, 24,25 липня, 24,27, 31 грудня 2002, 6, 22, 28 травня, 6, 23, 30 червня, 7 липня, 11 листопада, 8, 23 грудня 2003, 5 квітня, 29, 30 червня, 20, 28, 29 липня 1918 , 20, 22 серпня, 4 жовтня, 2 листопада 2004 р.), що визначає фінансові зобов'язання перед державними органами, муніципальними установами;

3. Постанова Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490 Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації (з ізм. І доп. Від 2 жовтня 1999 р., 15 вересня 2000 р.).

У нашій країні ця постанова є основним нормативним документом для таких підприємств, як готель. Виходячи з вимог, що пред'являються цим документом, господарюючі суб'єкти, що надають готельні послуги, організують процес їх надання.

4. Наказ Міністерства економічного розвитку і торгівлі Російської Федерації від 21 червня 2003 р. № 197 Про затвердження Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення, що встановлює цілі, організаційну структуру та порядок проведення робіт у системі класифікації готелів та інших засобів розміщення по категорії (без зірок, одна зірка, дві зірки, три зірки, чотири зірки, п'ять зірок).

Основними цілями Системи класифікації готелів та інших

засобів розміщення є:

забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення;

гармонізація критеріїв класифікації засобів розміщення в Російській Федерації з Рекомендаціями Всесвітньої туристської організації (СОТ) і з урахуванням існуючої зарубіжної практики;

диференціація засобів розміщення залежно від асортименту та якості послуг, що надаються;

надання допомоги споживачеві в компетентному виборі послуг засобу розміщення;

забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засоби розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає тій, яка встановлена ​​в нормативних документах, прийнятих в Системі;

підвищення конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення;

сприяння розвитку в'їзного та внутрішнього туризму за рахунок зміцнення довіри російських та іноземних споживачів до результатів класифікації засобів розміщення і відповідно збільшення доходної частини бюджету країни.

5. Федеральний закон від 24 листопада 1996 р. № 132-ФЗ Про основи туристської діяльності в Російській Федерації (з ізм. І доп. Від 10 січня 2003, 22 серпня 2004 р.), що визначає принципи державної політики, спрямованої на встановлення правових основ єдиного туристичного ринку в РФ, який регулює відносини, що виникають при реалізації прав громадян РФ, іноземних громадян та осіб без громадянства на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей.

6. Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300 -1 Про захист прав споживачів (з ізм. І доп. Від 2 червня 1993 р., 9 січня 1996р., 17 грудня 1999 р., 30 грудня 2001 р., 22 серпня, 2 листопада 1921 грудня 2004 р.), який регулює відносини між споживачами та виконавцями, встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я, отримання інформації про товари (роботи, послуги) і про їх виробниках (виконавців, продавців).

Стандартизація - Це діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.

Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, що плануються або потенційних завдань. Цілі стандартизації можна розділити на загальні і вузькі.

Загальні цілі випливають, перш за все, зі змісту поняття. Конкретизація загальних цілей пов'язана з виконанням тих вимог стандартів, які є обов'язковими. До них відносяться розробка норм, вимог, правил, що забезпечують безпеку послуг для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна, якість послуг відповідно до рівня розвитку науково-технічного прогресу, економії всіх видів ресурсів, безпека господарських об'єктів, пов'язана із запобіганням виникненню різних катастроф (природного і техногенного характеру) та надзвичайних ситуацій і т.д.

Стандартизація має свої об'єкт (предмет) і область.

Об'єкт стандартизації - Послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єкта в цілому, або його окремих складових (характеристик).

Область стандартизації - Сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, готельна індустрія є областю стандартизації, а об'єктами стандартизації можуть бути конкретні готельні послуги: послуги з оформлення та розміщення гостей, послуги покоївки з прибирання номерів, послуги харчування і т.д.

У залежності від того, учасники якого географічного, економічного, політичного регіону світу беруть стандарт, розрізняють рівень стандартизації:

  • міжнародний - діяльність, відкриту для відповідних органів будь-якої країни;

  • регіональний - діяльність, відкриту тільки для відповідних органів держав одного географічного, політичного або економічного регіону світу;

  • національний - стандартизацію в одному конкретному державі.

Слово "сертифікація" у перекладі з латинської мови означає "зроблено вірно". Для того щоб переконатися, що послуга "надано вірно", необхідно знати, яким вимогам вона повинна відповідати і яким чином можливо отримати достовірні докази цієї відповідності. Загальновизнаним способом такого докази служить сертифікація відповідності.

Сертифікація - Процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що послуга відповідає заданим вимогам. Під третьою стороною розуміється особа чи орган, визнаний незалежним ні від виробника послуг (першої сторони), ні від його споживача (другої сторони).

Процедури, правила, випробування та інші дії, які можна розглядати як складові самого процесу сертифікації, можуть бути різними в залежності від ряду факторів. Серед них - законодавство, що стосується стандартизації, якості і безпосередньо сертифікації, особливості об'єкта сертифікації, що в свою чергу визначає вибір методу проведення досліджень і т.д. Іншими словами, доказ відповідності здійснюється з тієї чи іншої системи сертифікації. Відповідно до Керівництва 2 ІСО / МЕК - це система, яка здійснює сертифікацію за власними правилами, що стосуються як процедури, так і управління.

У загальному вигляді систему сертифікації складають:

  • центральний орган, який керує системою, проводить
    нагляд за її діяльністю і може передавати право на проведення
    сертифікації іншим органам;

  • правила і порядок проведення сертифікації;

  • нормативні документи, на відповідність яким здійснюється сертифікація;

  • процедури (схеми) сертифікації;

  • порядок інспекційного контролю.

Сертифікацію послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в центральному (національному) органі. Функції органу з сертифікації послуг можуть виконувати підприємства та організації, що відповідають вимогам незалежності та компетентності, які мають не менше двох експертів-аудиторів.

Системи сертифікації можуть діяти на національному, регіональному та міжнародному рівнях. Якщо система сертифікації займається доказом відповідності певного виду послуг, - це система сертифікації однорідних послуг, яка у своїй практиці застосовує стандарти, правила і процедуру, пов'язані саме до даних послуг.

Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер.

Найбільш поширеним прикладом добровільної сертифікації в індустрії гостинності є сертифікація підприємств на відповідність вимогам певної категорії за діючою класифікацією.

Віхою у розвитку добровільної сертифікації готелів можна вважати 1989 рік, коли СОТ розробила проект "Міжнародна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів", схвалений регіональними комісіями (Мадрид, СОТ, 1989).

Добровільна сертифікація проводиться органами із сертифікації за договірними цінами і лише після отримання обов'язкового сертифікату безпеки.

Порядок проведення сертифікації послуг включає:

  • подачу заявки на сертифікацію;

  • прийняття рішення за заявкою, у тому числі вибір схеми сертифікації;

  • розробку методики проведення перевірки;

  • проведення сертифікаційної перевірки;

  • видачу сертифіката відповідності та ліцензії на застосування
    знака відповідності, укладення договору на проведення інспекційного контролю за відповідністю;

  • здійснення інспекційного контролю за відповідністю
    сертифікованої послуги вимогам нормативних документів.

Інспекційний контроль здійснюється органом, який видав сертифікат, протягом усього терміну дії сертифіката, але не рідше одного разу на рік, у формі періодичних і позапланових перевірок. Результати інспекційного контролю оформляються актом, в якому дається оцінка результатів контролю та висновок про можливість збереження дії виданого сертифіката. Акт зберігається в органі по сертифікації, а його копії направляються виконавцю послуг і організаціям, які брали участь в інспекційному контролі.

У разі виявлення порушень дію сертифікату може бути зупинено або припинено.

Слід зазначити, що за кордоном тисячі готелів та ресторанів сертифікують свої системи якості в національних та міжнародних системах сертифікації, що дає їм значні переваги в конкурентній боротьбі. Приклади сертифікації систем якості на готельних підприємствах є в Російській Федерації.

Висновок:

Рівень обслуговування характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю.

Найважливішим конкурентною перевагою будь-якого готелю є більш широкий, ніж у конкурентів, спектр послуг, що надаються.

Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників - професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурентам.

Менеджменту готелі важливо планувати ефективність заохочувальних програм для постійних гостей і формувати це конкурентна перевага.

Перевагою готелю є його приналежність відомої міжнародної готельної мережі, що підтримує стандарти обслуговування на високому рівні.

Постійні зміни в номенклатурі послуг - один з найважливіших елементів цільової стратегії готелю, спрямованої на формування конкурентних переваг.

Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю.

Рівень готельного обслуговування багато в чому залежить від системи керівництва підприємством.

Керівник формує стосунки всередині і поза організації, мотивує членів трудового колективу до досягнення цілей організації.

Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі.

2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «Приоксько»

2.1 Комплексний аналіз діяльності ТОВ "Приокская"

2.1.1 Загальна характеристика ТОВ "Приокская"

Готель "Приокская" представляє собою семиповерхова, однокорпусні будівля, розташована на в'їзді в місто і є найбільшим готелем області. У 2004 році була закінчена реконструкція будівлі за проектом тульських архітекторів, і на сьогоднішній день готель "Приокская" - найсучасніша і впорядкований готель в місті.

Номерний фонд складається з 90 комфортабельних номери категорій "апартаменти", "люкс", "напівлюкс" і "бізнес-клас". Місткість готелю 148 місць. У всіх номерах готелю є санвузли, телевізори, міні-бари, телефони, безкоштовний комплект приладдя і косметики для ванної. Прибирання номера покоївкою проводиться щодня. Зміна постільної білизни проводиться 1 раз на 3 дні. Зміна рушників відбувається щодня. Всі номери оснащені рекламно - інформаційними матеріалами: інформаційним довідником, телефонним довідником, переліком наданих готелем послуг, протипожежної інструкцією.

Готель надає можливість проводити презентації, семінари, конференції, ділові зустрічі і переговори. У ній розташовується конференц-зал на 40 місць, облаштований меблями, екраном та проектором. Також надаються послуги факсимільного зв'язку, копіювальної техніки.

Лобі-бар розташований на першому поверсі готелю. Утором тут накриваються столи для сніданку, який включений у вартість проживання і являє собою шведський стіл. Також у барі - великий асортимент напоїв.

Персонал готелю носить формений одяг, вигляд якої залежить від диференціювання за посадами.

2.1.2 Аналіз організаційної структури управління ТОВ "Приокская"

Сутність організаційної структури - в делегуванні прав і обов'язків для поділу праці. Організаційна структура готелю є відображенням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного її працівника.

Організаційна структура готелю «Приокская» дозволяє встановити взаємовідносини, які пов'язують вище керівництво з нижчими рівнями працівників. Ці відносини встановлюються через делегування, яке означає передачу повноважень і завдань особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання.

Для ефективної роботи керівництво має розподілити серед співробітників всі ті завдання, які необхідні для досягнення мети підприємства. Але якщо існуючі завдання не будуть делеговані, значить, керівник повинен буде виконувати їх сам.

2.1.3 Аналіз обсягів та асортименту послуг, що надаються ТОВ "Приокская"

Готель пропонує гостям наступні послуги:

  1. Цілодобовий прийом і розміщення гостей;

  2. Лобі-бар (великий вибір закусок і широкий асортименту напоїв);

  3. Конференц-зал

Розглянемо динаміку реалізації послуг у готелі «Приокская» (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Динаміка реалізації послуг у ТОВ "Приокская"

Показник

Одиниця виміру

2006

2007

2008

Обсяг реалізації послуг


тис.р.

82 680

119 784

134 040

Абсолютний приріст базисний


тис.р.


-

37 104

51 360

Абсолютний приріст ланцюговий


тис.р.


-

37 104

14 256

Темп зростання базисний


%


-

144,9

162,1

Темп зростання ланцюгової


%


-

144,9

112,0

Темп приросту базисний


%


-

44,9

62,1

Темп приросту ланцюгової


%


-

44,9

12,0

Середньорічний темп зростання можна розрахувати по середньогеометричній зваженої:

Т р = √ 1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Середньорічний темп приросту:

Т пр = 117,5 - 100,0 = 17,5%

Динаміку реалізації послуг можна також зобразити графічно (рис. 2.1.1., Рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1.

Динаміка обсягів реалізації послуг у ТОВ «Приокская»



Рис. 2.1.2

Динаміка ланцюгових темпів зростання обсягів реалізації послуг у ТОВ «Приокская»

Вивчивши динаміку реалізації послуг за 2006 - 2008рр., Можна зробити висновок про те, що діяльність підприємства має позитивну тенденцію зростання обсягів реалізації послуг.

Узагальнюючу характеристику змін асортименту послуг, що надаються дає однойменний коефіцієнт, рівень якого визначається наступним чином:

К = Обсяг послуг, прийнятий у розрахунок ÷ Базовий обсяг реалізації послуг

У розрахунок цього коефіцієнта приймається фактичний обсяг послуг кожного виду в звітному періоді, але не більше планового минулого періоду.

Розрахуємо його величину за даними такої таблиці:



Табл. 2.2

Аналіз виконання плану реалізації послуг ТОВ «Приокская» за 2008р.

Послуга

Обсяг реалізації послуг, тис. руб.


План.

Факт.

+, -

% До плану

Проживання гостей

105 000

132 480

+27 480

+26,2

Лобі-бар

1 500

1 200

-300

-20,0

Конференц-зал

310

360

+50

+16,0

Разом

116 800

134 040

+27 230

+22,2

З таблиці видно, що за звітний період план з реалізації послуг перевиконано на 22,2%

Повернемося до вище зазначеного коефіцієнту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

Судячи за величиною цього коефіцієнта, відбулися істотні зміни в асортиментній політиці підприємства: значно збільшився випуск першої і третьої послуг і скоротився другий.

2.1.4 Аналіз наявності, руху та ефективності використання основних виробничих фондів ТОВ «Приокская»

Одним з найважливіших факторів збільшення обсягу реалізації послуг є забезпеченість і ефективність використання основних засобів.

Розглянемо структуру та динаміку використання основних фондів у порівнювані періоди (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наявність, рух і структура основних засобів ТОВ «Приокская» за 2007 рік (тис. крб.)

Найменування основних засобів

Наявність на початок періоду

Надійшло за звітний період

Вибуло за звітний період

Наявність на кінець періоду

1

Будинки

6 000

-

-

6 000

2

Машини та обладнання

495

150

-

645


Разом

6 495

150

-

6 645

За 2007 рік відбулися суттєві зміни - сума основних засобів зросла на 150 тис. руб. за рахунок придбання нового обладнання.

Табл. 2.4

Наявність, рух і структура основних засобів ТОВ «Приокская» за 2008 рік (тис. крб.)

Найменування основних засобів

Наявність на початок періоду

Надійшло за звітний період

Вибуло за звітний період

Наявність на кінець періоду

1

Будинки

6 000

-

-

6 000

2

Машини та обладнання

645

75

9

711


Разом

6 645

75

9

6 711

За 2008 рік відбулися деякі зміни - сума основних засобів зросла на 66 тис. руб. за рахунок надходження нового обладнання.

Рух і технічний стан основних засобів готелі представлені в наступній таблиці (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Рух і технічний стан основних засобів ТОВ «Приокская»

Найменування показника

2007

2008

Зміна





+ / -

%

1

Коефіцієнт оновлення

0, 0226

0,0112

-0,0114

- 50,4

2

Коефіцієнт вибуття

0

0,0013

+ 0,0013

-

3

Коефіцієнт приросту

0,0231

0,0113

-0,0118

- 51,1

4

Коефіцієнт зносу

0,0012

0,00 1 5

+0,00 0 3

+ 25,0

5

Коефіцієнт придатності

0,0143

0,0 131

-0,00 12

- 8,4

Технічний стан основних засобів в готелі погіршився у зв'язку зі зменшенням інтенсивності оновлення та збільшенням зносу основних виробничих фондів.

Для визначення ефективності використання основних засобів, розглянемо такі визначальні її показники, як фондовіддача і фондомісткість (табл. 2.6).

Табл. 2.6

Ефективність використання основних засобів ТОВ «Приокская» (тис. крб.)

Найменування показника

Період

Зміни



2007

2008

+ / -

%

1

Фондовіддача

18,03

19,97

+1,94

+10,76

2

Фондомісткість

0,0548

0,0498

-0,005

-9,12

Наявність позитивних змін, виявлених у результаті розрахунку показників, говорить про те, що основні виробничі фонди ТОВ «Приокская» використовуються ефективно.

2.1.5 Аналіз наявності та ефективності використання оборотних коштів ТОВ «Приокская»

Розглянемо наявність і структуру оборотних активів готелю за 2007-2008 рр.. (Табл. 2.7).

Табл. 2.7

Наявність і структура оборотних активів ТОВ «Приокская»

Вид оборотних коштів

2007 р. (тис.р.)

2008 р. (тис.р.)

Зміна

+ / -

Структура (уд. вага) у 2007 р. (%)

Структура (уд. вага) у 2008 р. (%)

Зміна + / -

Дебіторська заборгованість

1 000

850

-150

13,14

8,56

-4,58

Запаси

6 500

9 000

+2 500

85,41

90,66

+5,25

Грошові кошти

110

77

-33

1,45

0,78

-0,67

Загальна сума оборотних активів

7 610

9 927

+2 317

100

100

-

Найбільшу питому вагу в оборотних активах 2007 р. займається запаси. На їх частку доводиться 85,41% загальної суми оборотних коштів. В іншому, структура оборотних коштів достатньо стабільна.

У 2008 р. найбільшу питому вагу в оборотних активах займають також запаси. Їх частка складає 90,66%.

У цілому, сума оборотних коштів у готелі за 2007 і 2008 рр.. збільшилася, отже, діяльність ТОВ «Приокская» »стабільна і достатньо забезпечена грошовими і матеріальними ресурсами.

Ефективність використання оборотних коштів в ГО «Приокская», можна визначити двома показниками: матеріаломісткості і матеріаловіддачі (табл. 2.8).

Табл. 2.8

Показники ефективності використання матеріальних ресурсів ТОВ «Приокская» »

Найменування

показника

Період

Зміни



2007

2008р.

+ / -

%

1

Матеріаломісткість

0,04

0,05

+0,01

+25,0

2

Матеріаловіддача

23,11

18,87

- 4,24

-18,34

Кількість матеріальних витрат, необхідних на виробництво однієї одиниці послуги, в 2008 році збільшилося на 25,0%.

Кількість виробленої послуги з кожної гривні спожитих матеріальних ресурсів до кінця 2008 року зменшилося на 18,34%.

2.1.6 Аналіз собівартості та витрат ТОВ «Приокская»

Розглянемо основні витрати, включені до собівартості послуг, що надаються в ТОВ «Приокская» (табл. 2.9)

Табл. 2.9

Структура собівартості послуг ТОВ «Приокская»

Елементи витрат

Період

Зміни



2007

2008

+ / -

%

Амортизація

797,4

805,32

7,92

0,9

Оплата праці

4 551

4 756

205

4,5

Відрахування на соц. потреби

1 183,26

1 236,56

53,3

4,5

Реклама

5 788

8 249,96

2461,96

93,8

Матеріальні витрати

59 521

60 709,16

1 188,16

2

Комерційні витрати

14 969,34

15 465

495,66

3,3

Інші витрати

10 245

11 204

959

9,3

Повна собівартість, в тому числі:

97 055

102 426

5371

5,5

змінні витрати

84 735,34

87 378,16

2 642,82

3,1

постійні витрати

12 319,66

15 047,84

2 728,18

22

Зроблені розрахунки показують, що витрати в 2008 році збільшилися на 5.5%, ніж у 2007 році на 5 371 тис. руб. Основну частку витрат у собівартості надання послуг складаю змінні витрати 85,3%.

2.1.7 Аналіз прибутку і рентабельності ТОВ «Приокская»

Проаналізуємо показники рентабельності готелю (табл. 2.10).

Табл. 2.10

Показники рентабельності ТОВ «Приокская» (%)

Показник

Період

Зміна



2007

2008

+ / -

1

Рентабельність продукції

23,4

30,8

7,4

2

Рентабельність продажів

19

23,5

4,5

Показник рентабельності продукції збільшився, отже, збільшилася і сума прибутку з кожної гривні, витраченої на реалізацію продукції.

Показник рентабельності продажів також збільшився, значить, підвищилася ефективність комерційної діяльності в ТОВ «Приокская».

Отримані результати дозволяють зробити висновок про те, що послуги, реалізовані ТОВ «Приокская», рентабельні, а комерційна діяльність підприємства ефективна.

Проаналізуємо показали прибутку готелю за 2007 - 2008 рр.. (Табл. 2.11).

Табл. 2.11

Показники прибутку ТОВ «Приокская» (тис. крб.)

Найменування

2007

2008

Зміна




+ / -

%

Виручка від реалізації послуг за вирахуванням ПДВ і інших аналогічних платежів

119 784

134 040

+14 256

+11,90

Собівартість реалізації послуг

97 055

102 426

5 371

5,5

Балансова прибуток

22 729

31 614

+8 888

+39

Валовий прибуток

35 048,66

46 661,84

11 613,18

+33

Прибуток від реалізації

14 290,66

25 146,84

10 856,18

+75,5

На підставі таблиці 2.11 можна зробити наступні висновки. Виручка від реалізації збільшилася на 14 256 тис. руб., При цьому собівартість реалізації послуг збільшилася на 5 371 тис. руб., Що в свою чергу показує збільшення балансового прибутку на 39% в порівнянні з попереднім роком.

2.1.8 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами та використання фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"

Забезпеченість підприємства персоналом визначаємо шляхом порівняння фактичної кількості працівників з плановою потребою в цілому і по окремих посадах (табл. 2.12). Таке порівняння дає можливість встановити чи правильно підібраний і розставлений персонал.

Таблиця 2.12

Забезпеченість трудовими ресурсами за 2008 рік у ТОВ "Приокская"

Трудові

ресурси

Чисельність план

Чисельність факт

Відсоток забезпеченості

Середньооблікова чисельність персоналу, в тому числі:

58

53

91, 4

ген. директор

1

1

100

керуючий

1

1

100

гол. бухгалтер

1

1

100

бухгалтер

1

1

100

керівник служби розміщення

1

1

100

співробітник служби розміщення

7

4

57

старший охоронець

4

4

100

охоронець

16

16

100

адміністратор лобі-бару

1

1

100

кухар

3

3

100

офіціант

5

3

60

бармен

4

4

100

посудомийка

3

3

100

покоївка

10

10

100

Забезпеченість підприємства персоналом становить 91,4%, що цілком прийнятно для ефективної роботи, тому що відсутні 8,6% - це, в основному, працівники, необхідні в якості заміни на періоди чергових і навчальних відпусток, а також відпусток за лікарняним листком. Хоча в підборі і розстановці працівників не існує необхідності кардинальних змін, але, якщо врахувати, що однією з причин надходження скарг є неможливість доставки замовлення з лобі-бару в номер, слід мати на увазі: проблема з браком обслуговуючого персоналу має місце і повинна бути вирішена .

Кваліфікаційний рівень працівників визначаємо шляхом вивчення таких ознак як вік, освіту і стаж роботи (табл. 2.13).

Таблиця 2.13

Показники якісного складу трудових ресурсів в ТОВ "Приокская"

Показник

Чисельність працівників на кінець 2007р.

Чисельність працівників на кінець 2008р.

Питома вага,%




2007

2008

За віком, років

до 20

20-30

30-40

40-50

50-60



0

33

12

4

4



0

29

1 червня

4

4



0,0

62,3

22,7

7,5

7,5



0,0

54,7

30,3

7,5

7, 5

Разом

53

53

100

100

За освітою

середнє

середня спеціальна

незакінчений. вища

вища



1 квітня

23


10

6



1 квітня

27


5

7



26,4

43,4


18,9

11,3



26,4

51,0


9,4

13,2

Разом

53

53

100

100

За трудового стажу, років


до 1

1 - 5




28

25




20

33




5 2, 8

47, 2




7 березня, 7

62, 3

Разом

53

53

100

100

Більшості працівників ТОВ «Приокская» від 20 до 30 років. У 2008 році збільшилася кількість працівників у віці від 30 до 40 років (на 7,6%). Кількість працівників від 20 до 30 років знизилася на 7,6%. Склад співробітників від 40 до 60 років не змінився. Таким чином, на зміну працівникам без трудового стажу, найчастіше після професійних ліцеїв, або студентів приходять люди з досвідом роботи. Велика частина працівників має середню спеціальну освіту.

Зміна якісного складу персоналу відбувається в результаті його руху (табл. 2.14).

Таблиця 2.14

Показники руху якісного складу персоналу в ТОВ "Приокская"

Показник

2007

2008

Чисельність персоналу на початок року

53

53

Прийняті на роботу

28

20

Вибули, в тому числі

за власним бажанням

за порушення трудової дисципліни

28

24

4

20

18

2

Чисельність персоналу на кінець року

53

53

Середньооблікова чисельність персоналу

53

53

Коефіцієнт обороту з прийому працівників

0,528

0,377

Коефіцієнт обороту з вибуття працівників

0,528

0,377

Коефіцієнт плинності кадрів

0,528

0,377

Коефіцієнт сталості кадрів

0,472

0,623

У 2007 році плинність кадрів склала 52,8%, до кінця 2008 року вона зменшилася на 15,1%. Як правило, йдуть молоді і перспективні співробітники у віці від 20 до 30 років, які мають вищу або неповну вищу освіту. Основною причиною їх звільнень є невисока заробітна плата і відсутність можливості кар'єрного зростання.

А для встановлення причин збільшення фонду оплати праці, проведемо факторний детермінований аналіз (табл. 2.15).

Таблиця 2.15

Дані для аналізу фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"

Показник

Од. вимір.

Усл.обозн.

Період




2007

2008

Середньооблікова чисельність працівників

чол.

Ч

53

53

Кількість відпрацьованих днів одним робітником у середньому за рік

ні

Д

276

276

Середня тривалість робочого дня

годину

П

8

8

Середньогодинна заробітна плата одного працівника

руб.

З

38,89

55,56

ФОП = Ч × Д × П × З

Вплив факторів на обсяг реалізації продукції розраховуємо способом ланцюгових підстановок:

1). ФОП 2007 = Ч 2007 × Д 2007 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р..

ФОП усл1 = Ч 2008 × Д 2007 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р..

ФОП усл2 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р..

ФОП усл3 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2008 × З 2007 = 4551 тис. р..

ФОП 2008 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2008 × З 2008 = 6502 тис. р..

2). ΔФОТ (Ч) = ФОП усл1 - ФОП 2007 = 0

Δ ФОП (Д) = ФОП усл2 - ФОП усл1 = 0

Δ ФОП (П) = ФОП усл3 - ФОП усл2 = 0

Δ ФОП (З) = ФОП 2008 - ФОП усл3 = 1 951 тис. р.

3). Перевірка:

Δ ФОП = ФОП 2008 - ФОП 2007 = 1 951 тис. р.

У 2008 році фонд оплати праці на підприємстві збільшився на 1 951 тисяч рублів внаслідок збільшення середньогодинної заробітної плати одного працівника на 16,67 рубля.

2.1.9 Аналіз використання фонду робочого часу ТОВ "Приокская"

За рівнем використання фонду робочого часу можна оцінити повноту використання персоналу (табл. 2.16).

Таблиця 2.16

Використання персоналу в ТОВ "Приокская"

Показник

Од.

ізм.

Ум.

позн.

2007р.

2008р.

план

2008р.

факт

Відхи-ня від 2007р.

Відхи-ня від плану

Середньорічна чисельність працівників

чол.

ЧР

53

58

53

0

- 5

Відпрацьовано за рік одним працівником:

днів

годин



дні

годину



Д

Ч



276

2 208



276

2 208



276

2 208



0

0



0

0

Середня про-тривалість робочого дня

годину

П

8

8

8

0

0

Фонд робочого часу

годину

Т

117 024

128 064

117 024

0

- 11 040

Фактичний фонд робочого часу менше планового на 11040 години. Вплив факторів на його зміну можна оцінити способом абсолютних різниць:

Δ Т ЧР = (ЧР факт - ЧР план) × Д план × П план = - 11040 год

Δ Т Д = (Д факт - Д план) × ЧР факт × П план = 0

Δ Т П = (П факт - П план) × Д факт × ЧР факт = 0

На відхилення фактичного фонду робочого часу від планового вплинула різниця між запланованим кількістю працівників і фактичним. У цілому, підприємство використовує персонал досить повно, тому що в середньому одним співробітником було відпрацьовано запланованих 2208 години.

2.1.10 Аналіз продуктивності праці ТОВ "Приокская"

Продуктивність праці розраховується як відношення валової продукції до чисельності персоналу. Таким чином, продуктивність праці у 2007 році склала близько 2 260 тис.р. на одного працівника, а в 2008 році - 2 529 тис.р. Так як чисельність персоналу залишилася колишньою, то підвищення продуктивності праці відбулося внаслідок збільшення обсягу валової продукції. Розглянемо, які чинники вплинули на цю зміну (табл. 2.17).

Таблиця 2.17

Дані для аналізу продуктивності праці в ТОВ "Приокская"

Показник

Од.

Усл.обозн.

Період

Зміна




2007р.

2008р.

+ / -

%

1. Обсяг реалізації послуг

тис.р.

ВП

119 784

134 040

+ 14 256

+11,90

2. Середньо-облікова чисельність працівників

чол.

СЧП

53

53

-

-

3. Середнє число днів, відпрацьоване одним працівником за рік

дні

СЧД

276

276

-

-

4. Середньо-денний виробіток одного працівника

тис.р.

СДВ

8, 1887

9,1632

+ 0,9745

+11,90

Продуктивність праці в 2008р. в порівнянні з 2007р. збільшилася на 11,9, підвищення цього показника пов'язане зі збільшенням виручки на 14 256 тис.руб.

ВП = СЧП × СЧД × СДВ

Вплив факторів на обсяг випуску продукції розраховуємо способом ланцюгових підстановок:

1). ВП 2007 = СЧП 2007 × СЧД 2007 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.

ВП усл1 = СЧП 2008 × СЧД 2007 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.

ВП усл2 = СЧП 2008 × СЧД 2008 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.

ВП 2008 = СЧП 2008 × СЧД 2008 × СДВ 2008 = 134040 тис.р.

2). ΔВП (СЧП) = ВП усл1 - ВП 2007 = 0

Δ ВП (СЧД) = ВП усл2 - ВП усл1 = 0

Δ ВП (СДВ) = ВП 2008 - ВП усл2 = 14 256 тис.р.

3). Перевірка:

Δ ВП = ВП 2008 - ВП 2007 = 14256 тис.р.

Δ ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тис.р.

Таким чином, збільшення валової продукції в 2008 році на 14 256 тис.р. було викликано зростанням середньоденної виробітку одного працівника (+ 0,9745 тис.р.).

Отже, на підвищення продуктивності праці в 2008 році також вплинуло зростання середньоденної виробітку одного працівника.

Підсумуємо зміни, що відбулися в діяльності готелю в порівнювані періоди (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»

Найменування показника

2007

2008

Зміни





+ / -

%

1

Виручка

119 784

134 040

+ 14 256

+11,90

2

Собівартість

97 055

102 426

5371

5,5

3

Вартість ОФ

6 645

6 711

+66

+0,99

4

Чисельність працюючих

53

53

0

-

5

ФОП

4 551

4 756

+205

+4,5

6

Балансова прибуток (с.1 - с.2)

22 729

31 614

+8 888

+39

7

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100

23,4

30,8

7,4

х

8

Рентабельність продажів (с.6/c/1) х100%

19

23,5

4,5

х

9

Продуктивність праці (с.1/c.4)

2 260,08

2 529,06

+268,98

+11,90

10

Фондовіддача (с.1/с.3)

18,03

20

+1,9 7

+ 10

11

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

85,9

89,7

3,8

+4,4

2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі ТОВ "Приокская"

2.2.1 Аналіз асортименту послуг ТОВ "Приокская"

На підприємстві ведеться робота з вивчення споживчого попиту. Проводиться робота шляхом встановлення особистих контактів, шляхом анкетування гостей, а також методом постійного спостереження. Часто буває так, що найкращим джерелом інформації для розуміння смаків клієнтів є власні спостереження. Таким чином, можна отримати масу дуже цінної інформації про клієнтів. Скільки їм років, як вони одягнені, сімейні вони або вільні, який професійною діяльністю займаються, яких організаціям належать? Відповіді на ці, на перший погляд, поверхневі запитання дають багато поживи для міркувань, дозволяють розкрити мотиви поведінки клієнтів і зробленого ними вибору. Отримавши відповіді, можна йти далі шляхом задоволення потреб клієнтів та створення умов, при яких гості стають регулярними відвідувачами. Потрібно поліпшити роботу по постійному спостереженню за своїми гостями й намагатися покращувати свої можливості в обслуговуванні. Гості самі, коли їм надається можливість, готові розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що потребує покращення. Дуже важливо керівникам навчитися слухати своїх гостей і чинити так, як вони рекомендують. І справді багато нових ідей у поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими гостями.

Як видно з аналізу таблиці 2.2 основними послугами, які надаються в готелі є (проживання, послуги «Лоббі-Бар», конференц-зал), де в порівнянні з 2007 роком обсяг послуги конференц-залу за 1 рік збільшився більш ніж на 100%. Послуги лобі-бару та проживання також мають позитивну тенденцію зростання, але в кілька разів менше (25,0% і 11,65% відповідно).

Для більш глибокого аналізу необхідно порівняти наявність основних і додаткових послуг у трьох готелях: «Приокская», «Клуб на Дворянській», «Монако» (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наявність основних і додаткових послуг у найкращих готелях м. Калуга

Послуга

Готель


«Приокская»

«Клуб на Дворянській»

«Монако»

Проживання

+

+

+

Бар

+

+

+

Конференц-зал

+

-

-

Наявність халатів і тапочок у всіх номерах

- / + Тільки в деяких категоріях

+

+

Наявність праски та прасувальної дошки у всіх номерах

- / + Тільки в деяких категоріях

+

+

Швидкий процес бронювання (по телефону, e-mail)

-

+

+

Наявність зарубіжних телеканалів у номерах

-

+

+

Розподіл номерного фонду для курців і некурців

-

+

-

Доставка замовлення з бару в номер

-

+

+

Наявність зубної пасти, щітки, гребінці для волосся

-

+

+

Наявність інтернету в номерах

-

+

- / + Тільки в деяких категоріях

Аналізуючи табл. 2.20, можна зробити висновок, що такі основні послуги, як проживання та наявність бару, є у всіх вище перерахованих готелях. Послуга конференц-залу є тільки в ТОВ «Приокская», тому що тільки цей готель має рівень бізнес - класу. Такі додаткові послуги, як швидкий процес бронювання, наявність зарубіжних телеканалів у всіх номерах, доставка замовлення з бару в номер, наявність зубної щітки, пасти і гребінці для волосся, є у всіх готелях крім ТОВ «Приокская». Якщо наявність в номерах халата, тапочок, праски та прасувальної дошки також передбачені у всіх вище перерахованих готелях, то в ТОВ «Приокская» ці послуги надаються тільки постояльцям з номерів категорії «люкс» і «апартаменти».

Послуги розподілу номерного фонду для курящих і некурящих гостей, надання інтернету у всіх номерах представлені тільки в готелі «Клуб на Дворянській». Незважаючи на те, що останні послуги абсолютно відсутні у ТОВ «Приокская», вони необхідні саме цьому готелі, тому що вона, як вже було сказано раніше, на відміну від всіх інших готелів міста має рівень бізнес - класу.

2.2.2 Аналіз якості обслуговування і наданих послуг ТОВ "Приокская"

Методом анкетування (додаток 2), спостереження і просто бесіди з клієнтами були виявлені конкретні недоліки в діяльності готелю (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результати опитування клієнтів ТОВ "Приокская"


Питання

Оцінка


Прекрасно

Нормально

Жахливо


Чол.

%

Чол.

%

Чол.

%

Загальне враження про асортимент послуг

10

6,7

80

53,3

60

40,0

Загальне враження про номер

20

13,3

85

56,6

45

30,0

Враження після приїзду і реєстрації

50

33,3

100

66,7

0

0,0

Загальне враження про проживання в готелі ТОВ "Приокская"

30

20,0

90

60,0

30

20,0

Всього опитано

150 чол.

Як видно з табл. 2.21 більшість постояльців зіткнулося з проблемою асортименту послуг - 40% від усієї кількості опитаних гостей. Як наслідок, зіпсувалося загальне враження про номер і про проживання в цілому.

Для більш наочного вивчення зобразимо отримані дані графічно (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

Рис. 2.2.1

Оцінка асортименту в готелі ТОВ «Приокская»




Оцінка асортименту,%

П. - чудово

6,7

Н. - нормально

53,3

У. - жахливо

40

Рис. 2.2.2 Оцінка номери в готелі ТОВ «Приокская»


Оцінка номери,%

П. - чудово

13,3

Н. - нормально

56,6

У. - жахливо

30

Рис. 2.2.3

Оцінка прибуття і реєстрації в готелі ТОВ «Приокская»




Оцінка прибуття і реєстрації,%

П. - чудово

33,3

Н. - нормально

66,7

У. - жахливо

0

Рис. 2.2.4

Оцінка загального враження про проживання в готелі ТОВ «Приокская»


Оцінка загального враження про проживання,%

Кв. 1 - чудово

20

Кв. 2 - нормально

60

Кв. 3 - жахливо

20

Перейдемо до розгляду списку додаткових послуг, які бажали б побачити в подальшому більшість опитаних гостей у ТОВ «Приокская» (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результати опитування постояльців ТОВ «Приокская»

Які доп. послуги Ви хотіли б побачити в готелі «Приокская»?

Чол.

%

Прискорити процес бронювання, використовуючи e - mail.

45

30

Поділ номерного фонду для курящих і некурящих.

7

4,6

Можливість виходу в інтернет у всіх номерах.

19

12,7

Розширений асортимент зарубіжних телеканалів у номерах.

10

6,7

Доставка замовлення з лобі-бару прямо в номер.

35

23,3

Наявність в номерах таких предметів гігієни як зубна паста, зубна щітка, гребінець для волосся.

12

8

Наявність банних тапочок, халата, прасувальної дошки і праски у всіх номерах.

22

14,7

Разом:

150 чол.

Як видно з табл. 2.22 більшість клієнтів готелю «Приокская» хотіли б прискорити процес бронювання (30% опитаних), мати можливість робити замовлення з номера (23,3% опитаних), побачити в номері лазневі капці, халат, прасувальну дошку і праска (14,7% опитаних ), а також мати вільний вихід в інтернет прямо в номері (12,7% опитаних).

Висновок:

У цілому фінансовий стан підприємства можна охарактеризувати стабільним, так в порівнянні з 2007р. виручка в 2008 році збільшилася на 11,9%, не значно підвищилася собівартість на 5,5% (каліцтва частка матеріальних витрат і витрати на рекламу), середня заробітна плата збільшилася на 4,4%, продуктивність праці на 11,9%. Незважаючи на позитивні економічні показники, в найближчому майбутньому успішна діяльність ТОВ «Приокская» »може дати збій. Пов'язано це з постійно зростаючою конкуренцією. Не можна забувати про те, що готель «Приокская» орієнтована, насамперед, на шар людей, чиї доходи вище середнього. Тому, щоб остаточно не розчарувати клієнтів і зовсім їх не втратити, постає необхідність підвищення якості і розширення асортименту послуг, що надаються

Табл.

Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»

Найменування показника

2007

2008

Зміни





+ / -

%

1

Виручка

119 784

134 040

+ 14 256

+11,9

2

Собівартість

97 055

102 426

5371

5,5

3

Вартість ОФ

6 645

6 711

+66

+0,99

4

Чисельність працюючих

53

53

0

-

5

ФОП

4 551

4 756

+205

+4,5

6

Балансова прибуток (с.1 - с.2)

22 729

31 614

+8 888

+39

7

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100

23,4

30,8

7,4

х

8

Рентабельність продажів (с.6/c/1) х100%

19

23,5

4,5

х

9

Продуктивність праці (с.1/c.4)

2 260,08

2 529,06

+268,98

+11,90

10

Фондовіддача (с.1/с.3)

18,03

20

+1,9 7

+ 10

11

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

85,9

89,7

3,8

+4,4

У ході аналізу якості наданих послуг були виявлені деякі негативні моменти, тобто були опитані клієнти та проаналізовано основні конкуренти, дані показані графічно (рис. 2.2.5).

Рис. 2.2.5

Бажані доп. послуги у ТОВ «Приокская»

Доп. послуги.


Захід

%

Кв. 1

Прискорити процес бронювання, використовуючи електронну пошту;

30

Кв. 2

Можливість виходу в інтернет у всіх номерах;

12,7

Кв. 3

Доставка замовлення з лобі-бару прямо в номер;

23,3

Кв. 4

Наявність банних тапочок, халата, прасувальної дошки і праски у всіх номерах;

14,7

Кв.5

Розширений асортимент зарубіжних телеканалів у номерах;

6,7

Кв.6

Поділ номерного фонду для курців і некурців;

4,6

Кв.7

Наявність в номерах таких предметів гігієни як зубна паста, зубна щітка і гребінець для волосся.

8

Природно, що відсутність вище перерахованих доп. послуг у готелі призвело до певних грошових втрат. Розглянемо, до яких втрат можуть привести виявлені проблеми в табл. 2.23.

Табл. 2.23

Сума втрат виручки в ТОВ «Приокская»

п / п

Проблема

Можливі наслідки

Сума втрат

1

Повільний процес бронювання номерів

При сформованій системі бронювання в готелі «Приокская», отримання підтвердження броні може зайняти від декількох годин до повного робочого дня. Природно припустити, що клієнти вважатимуть за краще аналогічну готель із спрощеною формою бронювання.

175,08 тис. руб. × 12 міс. = 2 101 тис. руб. на рік

2

Ненадання замовлення з лобі-бару в номер

Неможливість зробити замовлення в лобі-бар з номера, вимушена необхідність спускатися на перший поверх, а також перебування в часто переповненому шумному лобі-барі призводять до негативної реакції гостей і, як наслідок, повна відмова від використання послуг лобі-бару.

580,80 тис. руб. × 12 міс. = 6 970 тис. руб. на рік

3

Невеликий асортимент послуг, що надаються

Відсутність в одній з найкращих готелів не тільки міста, але і всієї калузької області банного халата, тапочок, праски та прасувальної дошки в номері призводить до втрати клієнтів, так як приблизно за ті ж гроші можна отримати більш високий рівень сервісу в аналогічній готелі. Негативні емоції від проживання в готелі «Приокская» можуть також призвести до втрати не тільки даного постояльця, але й до втрати потенційних клієнтів в особі знайомих і родичів першого.

343,25 тис. руб. × 12 міс. = 4 119 тис. руб. на рік


Разом втрат

13 190 тис. руб. на рік

Таким чином, в готелі ТОВ "Приокская" для дозволу слід провести наступні заходи для вдосконалення якості обслуговування:

  • прискорити процес бронювання, використовуючи електронну пошту;

  • надати можливість виходу в інтернет у всіх номерах;

  • надання можливості доставки замовлення з лобі-бару в номер;

  • надання банних тапочок, халата у всі номери незалежно від категорії номера;

  • надання праски та прасувальної дошки у всі номери незалежно від категорії номера.

У сумі готель несе 13 190 тис. руб. втрат в рік від трьох невирішених проблем. Для того щоб усунути виявлені проблеми, в наступному розділі будуть запропоновані заходи. Дані, наведені в Таблиці 2,23 будуть використані як вихідні в четвертому розділі дипломного проекту.

3. ПРОЕКТНА ЧАСТИНА

Рис.3.1 Дерево цілей по розробці заходів щодо поліпшення якості обслуговування ТОВ "Приокская"

Для вирішення виявлених проблем побудуємо дерево цілей (рис. 3.1). Дана схема показує, що для поліпшення якості обслуговування будуть розроблені наступні заходи:

  • вдосконалення процесу бронювання;

  • можливість доставки замовлення з лобі-бару прямо в номер;

  • вдосконалення асортименту послуг, що надаються;

  • можливість виходу в інтернет у всіх номерах;

Розберемо перші три заходи більш детально.

3.1 Впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання

Клієнти часто скаржаться, що до нас дуже важко потрапити. Вони анітрохи не перебільшують. Це дійсно так. Як правило, бронювання номерів у готелі «Приокская» виконується тільки факсом і лише на ім'я організації. Та чи інша фірма робить запит на фірмовому бланку з проханням забронювати номер (або номер) для своїх співробітників. У заявці вказуються прізвище, ім'я, по батькові прибувають гостей, що цікавить їх категорія номера, терміни проживання, форма оплати, контактна особа, контактні телефони та факс. У разі оплати за безготівковим розрахунком, організація висилає свої реквізити для виставлення рахунку, після оплати якого копія платіжного доручення відправляється в готель по факсу. В обов'язковому порядку в заявці має бути вказано, що в разі не прибуття, при нескасована бронюванні, оплата перших діб буде проведено. Після отримання заявки відділ бронювання її розглядає. Як при підтвердженні бронювання, так і у випадку відмови, організація отримує письмову відповідь факсом. І тільки у випадку позитивної відповіді від відділу бронювання готелю «Приокская», організація може бути повністю впевнена, що бронь є, і її співробітники будуть обов'язково поселені. Бронювання по телефону, електронною поштою і для фізичних осіб не проводиться.

Як видно з усього вище перерахованого, потрапити в готель "Приокская" дійсно складно. Всі ці заходи робляться для того, щоб запобігти простоювання номерів. Але з іншого боку, весь цей довгий процес бронювання викликає негатив і відштовхує як російських, так і іноземних клієнтів.

У європейських країнах давно практикується бронювання номерів по електронній пошті при зазначенні номера кредитної карти, який дозволяє відразу зняти певну суму. І, якщо клієнт не зміг приїхати і заздалегідь про це попередити, то готель все одно отримує грошову суму в розмірі вартості бронювання і суми штрафу.

Така форма бронювання простіше, ефективніше і вигідніше обом сторонам, оскільки вона дозволить залучити зокрема тих клієнтів, які цінують свій час і готові оплатити свій комфорт за будь-якою ціною. При цьому відпаде необхідність залучення компанії, і клієнт, він був громадянином РФ або європейської держави, зможе самостійно, без будь-якого праці забронювати собі номер.

Для початку можна спробувати бронювання номерів по електронній пошті тільки для постійних клієнтів, без зазначення номера кредитної картки.

Отже, прискорення процесу бронювання включає надання можливості постійним клієнтам бронювання номерів по e - mail. Такі компанії як ТОВ "Фольксваген Груп Русявий", BCD Travel, ЗАТ "Пежо Сітроен Автомобілі Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАТ "Магна Технопласт", ТОВ "Козельского бюро подорожей та екскурсій", з якими ТОВ «Приокская» співпрацює довго і плідно , зможуть бронювати номери за лічені хвилини. Їм не доведеться передзвонювати: чи дійшов факс, хвилюватися: чи передали його у відділ бронювання, чекати: поки заявка буде розглянута, підтверджена, роздрукована і відправлена ​​назад факсом. Все це, як правило, займає досить багато часу. А, використовуючи e - mail, його економія в наявності. При цьому простоювання номерів з вини наших постійних клієнтів мало ймовірно: вище перераховані компанії позитивно себе зарекомендували і завжди вчасно повідомляють про будь - яких поправках, будь то зміна дати заїзду, терміну проживання або просто ануляція бронювання.

Таким чином, перший захід - бронювання номерів по e - mail для постійних клієнтів. Витрати на даний захід складуть (табл. 3.1):

Табл. 3.1

Витрати щодо вдосконалення процесу бронювання в ТОВ «Приокская»

п / п

Стаття витрат

Сума, тис. руб.

1.Едіновременние витрати

1

Оплата послуг зовнішнього консультанта (підключення всіх комп'ютерів відділу бронювання до мережі інтернет, установка Mail. Ru, AntiSPAMer, антивірус Касперського)

0,7

2

Оплата послуг інтернету

4,0

2.Текущіе витрати

1

-

-

Разом витрат

4,7

3.2 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: можливість доставки в номер

Нерідко буває, що гості, втомлені від затримки рейсу, нічного перельоту і тригодинний дороги, приїжджають у готель «Приокская» пізно вночі. Їхнім єдиним бажанням стає піднятися в номер, прийняти душ, випити чашку гарячого чаю і переміститися в царство Морфея. Але, на жаль, доводиться пояснювати, що їх замовлення не може бути доставлений в номер. Гості можуть його отримати безпосередньо в лобі-барі. Можна здогадатися яка слід реакція: суцільний негатив. Найчастіше люди думають, що обслуговуючий персонал готелю просто не хоче працювати («вас багато, всім милий не будеш»). Насправді все набагато складніше. Постояльці не можуть зробити замовлення в номер, тому що готелі «Приокская» не вистачає обслуговуючого персоналу, а саме офіціантів. Ввечері та вночі в барі залишається тільки один бармен. Природно він не може залишити робоче місце і бігати за номерами з підносом. Саме з цієї причини навіть чашка чаю не може бути надана гостю в номер.

Висновок простий - набрати відсутній персонал, грамотно продумати графік роботи кожного з них, щоб не було ні перебору, ні недобору.

Ця необхідність з'явилася, коли готель «Приокская» стала однією з провідних готелів не тільки міста, а й усієї області. Люди роблять перевагу на її користь, тому що знають, що за свої гроші (іноді чималі), отримають гідне обслуговування.

Таким чином, другий захід являє собою набір відсутніх двох офіціантів. Витрати на даний захід складуть (табл. 3.2):

Табл. 3.2

Витрати по можливості доставки замовлення в номер у ТОВ «Приокская»

п / п

Стаття витрат

Сума, тис. руб.

1.Едіновременние витрати

1

Розміщення реклами про наявність вакансій на місцевому телеканалі

2,0

2.Текущіе витрати

1

Заробітна плата двом офіціантам

16

Разом витрат

18,0

3.3 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: вдосконалення асортименту послуг, що надаються

Банні халати, тапочки, прасувальна дошка і праска надаються тільки тим гостям, які проживають в номерах категорії «люкс» і «апартаменти». Але якщо врахувати той факт, що готель «Приокская» більше орієнтована на шар людей, доходи яких вище середнього, то адміністрація готелю просто зобов'язана надавати всі ці предмети в абсолютно всі номери всі залежності від його категорії.

Клієнти готелю «Приокская» - не тільки громадяни РФ, але і багатьох європейських держав. Приїжджаючи в іншу країну, невідоме місто, і оселився в готель, кожному хочеться відчувати себе максимально комфортно. Завдання керівництва полягає в створенні таких умов, при яких гість буде почувати себе, як вдома. А щоб створити такі умови, потрібно щось міняти, робити, розвиватися, прагнути надати той рівень сервісу, який очікують постояльці готелю «Приокская».

Для вирішення цієї проблеми необхідно закупити все вище перераховане в потрібній кількості.

Їх наявність і брак представлені в табл. 3.3:

Табл. 3.3

Аналіз асортименту послуг, що надаються в ТОВ «Приокская»

Найменування

Наявність план.

(Шт.)

Наявність факт.

(Шт.)

+ / -

% До плану

Банні тапочки

300

28

- 272

- 90,7

Банний халат

300

28

- 272

- 90,7

Праска

100

14

- 86

- 86,0

Прасувальна дошка

100

14

- 86

- 86,0

Витрати на даний захід представлені в табл. 3.4 і становлять 465,08 тис. руб.

Табл. 3.4

Витрати на вдосконалення асортименту послуг, що надаються в

ТОВ «Приокская»

Найменування

Кількість (шт.)

Ціна за 1 шт., Тис. руб.

Загальна сума, тис. руб.

Банні тапочки

272

0,04

10,88

Банний халат

272

0,5

136,0

Праска

86

3,5

301,0

Прасувальна дошка

86

0,2

17,2

Разом

465,08

Таким чином, витрати на другий захід є лише поточні витрати і обійдуться готелі в 465,08 тис. руб. (Табл. 3.5)

Табл. 3.5

Загальні витрати на вдосконалення асортименту послуг, що надаються в ТОВ «Приокская»

п / п

Стаття витрат

Сума, тис. руб.

1.Едіновременние витрати

1

Купівля банних тапочок

10,88

2

Купівля банних халатів

136,0

3

Купівля прасок

301,0

4

Купівля прасувальних дощок

17,2

2.Текущіе витрати

1

-

-

Разом витрат

465,08

Висновок:

У проектній частині дипломного проекту були розроблені такі заходи щодо поліпшення якості обслуговування:

  • вдосконалення процесу бронювання. На його впровадження необхідно затратити 4,7 тис. руб.;

  • можливість доставки замовлення з лобі-бару в номер. Для здійснення цього заходу необхідно затратити 16,0 тис. руб.;

  • вдосконалення асортименту послуг, що надаються, на який необхідно витратити 465,08 тис. руб.

Відобразимо загальну суму витрат на розробку заходів щодо поліпшення якості обслуговування у зведеній таблиці (табл.. 3.6).

Таблиця 3.6

Витрати на впровадження заходів щодо поліпшення якості обслуговування в ТОВ «Приокская»

п / п

Захід

Сума, тис. руб.

1.Едіновременние витрати

1

Захід 1 «Удосконалення процесу бронювання»

4,7

2

Захід 2 «Можливість доставки замовлення з лобі-бару в номер»

2,0

3

Захід 3 «Удосконалення асортименту послуг, що надаються»

465,08


Разом одноразових витрат

471,78

2.Текущіе витрати

1

Захід 1 «Удосконалення процесу бронювання»

-

2

Захід 2 «Можливість доставки замовлення з лобі-бару в номер»

16

3

Захід 3 «Удосконалення асортименту послуг, що надаються»

0


Разом поточних витрат

16,0

Всього витрат за проектом

490,48

Таким чином, на впровадження заходів з удосконалення якості обслуговування необхідно затратити 490,48 тис. руб. (Табл. 3.6)

4. ЕКОНОМІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЕКТУ

Після складання проекту необхідно з'ясувати, чи будуть економічно ефективні запропоновані заходи. Зробимо розрахунок основних техніко-економічних показників, який дозволить відповісти на дане питання (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).

Таблиця 4.1

Техніко-економічні показники ефективності впровадження заходів з удосконалення процесу бронювання в ТОВ "Приокская"

п / п

Найменування

показника

Од.

ізм.

До проведення заходів

Після впровадження заходів

Зміни






+ / -

%

1

2

3

4

5

6

7

1

Виручка (без ПДВ)

тис.руб.

134 040

140 742

6702

105

2

Собівартість

тис.руб.

102 426

106 534,84

4 108,84

104

3

Вартість основних виробничих фондів

тис.руб.

6 711

6 711

-

100

4

Чисельність працівників

чол.

53

53

-

100

5

Фонд оплати праці

тис.руб.

4 756

4 756

-

100

6

Балансова прибуток (с.1 - с.2)

тис.руб.

31 614

34 208

2594

108

7

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100%

%

30,8

32

1,2

х

8

Рентабельність продажів (с.6 / c .1) х100%

%

23,5

24,3

0,8

х

9

Продуктивність праці (с.1 / c .4)

руб. / чол

2 529,06

2 655,5

126,44

104

10

Фондовіддача (с.1/с.3)

руб. / руб

20

21

1

105

11

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

тис.руб. / чол

89,7

89,7

-

100

Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 1

  1. Виручка за 2009 рік з урахуванням впровадження заходи щодо вдосконалення процесу бронювання складе: 134 040 + 6702 = 140 742 тис. р.

  2. Структура собівартості до проведення заходу: повна собівартість в 2008 році склала 102 462 тис. р., У тому числі постійні витрати 15 047,84 тис.руб. і змінні витрати 87 378 тис.руб.

Розрахунок собівартості після впровадження заходу: постійні витрати не зміняться - 15 047,84., А змінні витрати необхідно розрахувати:

- Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.;

- Плановані змінні витрати = 0,65 * 140 742 = 91 482,3 тис. р..;

- Витрати на проведення заходу 4,7 тис. р.

Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тис. р..

  1. Зміни інших показників розраховуються відповідно до формул у таблиці 4.1.

Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 8%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання продуктивності праці на 4%.

Загалом, впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання буде економічно ефективним заходом.

Таблиця 4.2.

Техніко-економічні показники ефективності доставки замовлення в номер у ТОВ "Приокская"

п / п

Найменування

показника

Од.

ізм.

До проведення

Заходів 2008

Після впровадження заходів

2009

Зміни






+ / -

%

1

2

3

4

5

6

7

1

Виручка (без ПДВ)

тис. руб.

134 040

142 082,4

8042,4

106

2

Собівартість

тис. руб.

102 426

107 595,4

5 313,4

105

3

Вартість основних виробничих фондів

тис. руб.

6 711

6 711

-

100

4

Чисельність працівників

чол.

53

55

2

103

5

Фонд оплати праці

тис. руб.

4 756

4 948

192

105

6

Балансова прибуток (с.1 - с.2)

тис. руб.

31 614

34 487

2 873

109

7

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100%

%

30,8

32

1,2

х

8

Рентабельність продажів (с.6 / c .1) х100%

%

23,5

24,2

0,1

х

9

Продуктивність праці (с.1 / c .4)

руб. / чол

2 529,06

2 583,3

54,24

102

10

Фондовіддача (с.1/с.3)

руб. / руб.

20

21

1

105

11

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

тис. руб. / чол

89,7

89,9

35,3

100,2

Методика розрахунку техніко-економічних показників Захід 2

  1. Виручка за 2009 рік з урахуванням впровадження заходи щодо вдосконалення процесу бронювання складе: 134 040 + 8042,4 = 142 082,4 тис. р..

  2. Структура собівартості до проведення заходу: повна собівартість в 2008 році склала 102 462 тис. р., У тому числі постійні витрати 15 047,84 тис.руб. і змінні витрати 87 378 тис.руб.

Розрахунок собівартості після впровадження заходу:

  1. постійні витрати зміняться на - 15 239,84 тис.руб. (За рахунок збільшення персоналу, де ФОП збільшиться на 192 тис. грн.);

- Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.;

- Плановані змінні витрати = 0,65 * 142 082,4 = 92 353,56 тис. р..;

- Витрати на проведення заходу 2 тис. р.

Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15239,84 + 92 353,56 + 2 = 107 595,4 тис. р..

  1. Зміни інших показників розраховуються відповідно до формул у таблиці 4.2.

Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 6%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання рентабельності продажів яка складає 24,2% і продуктивності праці на 2%, також чисельність персоналу збільшилася на 2 особи в зв'язку з цим ФОП збільшився на 192 тис.руб.

У цілому, впровадження доставки замовлення в номер буде економічно ефективним заходом.

Таблиця 4.3. Техніко-економічні показники ефективності вдосконалення асортименту послуг, що надаються в ТОВ "Приокская"

п / п

Найменування

показника

Од.

ізм.

До проведення заходів 2008

Після впровадження заходів

2009

Зміни







+ / -


%

1

2

3

4

5

6

7

1

Виручка (без ПДВ)

тис. руб.

134 040

142 082,4

8042,4

106

2

Собівартість

тис. руб.

102 426

107 869,48

5443,48

105

3

Вартість основних виробничих фондів

тис. руб.

6 711

6 711

-

100

4

Чисельність працівників

чол.

53

53

-

100

5

Фонд оплати праці

тис. руб.

4 756

4756

-

100

6

Балансова прибуток (с.1 - с.2)

тис. руб.

31 614

34 212,92

2598,92

108

7

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100%

%

30,8

32

1,2

х

8

Рентабельність продажів (с.6 / c .1) х100%

%

23,5

24

0,5

х

9

Продуктивність праці (с.1 / c .4)

руб. / чол

2 529,06

2 680,8

151,74

105

10

Фондовіддача (с.1/с.3)

руб. / руб.

20

21

1

105

11

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

тис. руб. / чол

89,7

89,7

-

100

Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 3

  1. Виручка за 2009 рік з урахуванням впровадження заходи щодо вдосконалення процесу бронювання складе: 134 040 + 8042,4 = 142 082,4 тис. р..

  2. Структура собівартості до проведення заходу: повна собівартість в 2008 році склала 102 462 тис. р., У тому числі постійні витрати 15 047,84 тис.руб. і змінні витрати 87 378 тис.руб.

Розрахунок собівартості після впровадження заходу:

  1. Розрахунок собівартості після впровадження заходу: постійні витрати не зміняться - 15 047,84 тис.руб., А змінні витрати необхідно розрахувати;

- Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.;

- Плановані змінні витрати = 0,65 * 142 082,4 = 92 353,56 тис. р..;

- Витрати на проведення заходу 468,08 тис. р..

Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15 047,84 + 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тис. р..

  1. Зміни інших показників розраховуються відповідно до формул у таблиці 4.3.

Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 6%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання рентабельності продажів яка становить 24% і продуктивності праці на 5%, незмінним залишилися такі показники як чисельність персоналу, вартість осн.проізвод.фондов і середня з / плата.

У цілому, впровадження вдосконалення асортименту послуг, що надаються буде економічно ефективним заходом.

Для узагальнення результатів розрахунків за всім аналізованим заходів і отримання даних про економічну ефективність проекту в цілому, зведемо отримані дані в табл. 4.4. (Додаток 3).

Висновок:

Таким чином, внаслідок запровадження трьох заходів, спрямованих на вдосконалення заходів щодо поліпшення якості обслуговування ТОВ "Приокская», виручка підприємства зросте на 117%. Ця зміна вплине на збільшення балансового прибутку на 25%, так само підвищення якості предоставлемих послуг вплинуло на рентабельність продажів яка збільшилася на 25,2%. Також збільшення виручки і кількості чисельності персоналу на 2 людини вплинуло на зростання продуктивності праці на 12%, підвищення Фонду оплати праці 192 тис.руб, що спричинить за собою зростання заробітної плати на 5,87%.

Загалом, впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання, можливість доставки в номер, а також вдосконалення асортименту послуг, що надаються є економічно ефективними заходами.

5. РОЗРОБКА ТЕХНІЧНИХ І ТЕХНОЛОГІЧНИХ ЗАХОДІВ ЩОДО вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приоксько»

Для вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская» необхідно провести наступні заходи:

  1. Надати можливість виходу в інтернет у всіх номерах;

  2. Надати можливість бронювання номерів по e - mail для постійних клієнтів.

Основною перевагою першого заходу є збільшення числа постояльців готелю за рахунок підвищення її іміджу і, як наслідок, підвищення прибутковості в цілому.

Основною перевагою другого заходу є швидкість передачі інформації, що істотно прискорить процес бронювання номерів. А для того щоб не втрачати час на нескінченну перевірку наявності листів у поштовій скриньці, встановимо програму Mail.ru. Заодно встановимо AntiSPAMer, щоб не відволікатися на непотрібну інформацію. А для того щоб убезпечити комп'ютер загалом, встановимо антивірус.

Розглянемо запропоновані заходи більш детально.

5.1 Розширення точки Wi - Fi

Наступний захід полягає в наданні послуг бездротового інтернету у всі номери.

Wi-Fi - стандарт на обладнання для широкосмугового радіозв'язку, призначеної для організації локальних бездротових мереж. Установка таких мереж рекомендується там, де розгортання кабельної системи неможливе або економічно недоцільно. Користувачі можуть переміщатися між точками доступу по території покриття мережі Wi-Fi без розриву з'єднання.

Бездротовий інтернет на мобільні пристрої (КПК, смартфони і ноутбуки), оснащені клієнтськими Wi-Fi приймально-передавальними пристроями, можуть підключатися до локальної мережі і діставати доступ в інтернет через так звані точки доступу або хот споти.

Хот спот - ділянка місцевості (наприклад, приміщення офісу, кафе, станція метро), де за допомогою портативного пристрою (ноутбука або надолонника), що працює по бездротовому протоколу радіодоступу Wi-Fi, можна отримати доступ до інтернету. Так, багато кафе роблять безкоштовні хот споти для залучення відвідувачів і як додатковий сервіс.

Найбільш важливий елемент бездротових мереж - "точка доступу". Якщо вам потрібно не тільки об'єднати комп'ютери в бездротову мережу, але і з'єднати цей сегмент мережі з проводовим, то найпростіший спосіб - установка так званої "точки доступу". При використанні точки доступу, ви фактично маєте вибраного мережний пристрій, робота якого не залежить ні від завантаженості інших ПК, ні від їх конфігурації, що є безсумнівним плюсом. Вам не доведеться виконувати налаштування складного програмного забезпечення, або побоюватися, що комп'ютер виявиться в черговий раз вимкненим, а необхідна служба не буде запущена.

Переваги Wi-Fi:

  • Wi-Fi дозволяє розгорнути мережу без прокладки кабелю, може зменшити вартість розгортання і розширення мережі. Місця, де не можна прокласти кабель, наприклад, поза приміщеннями і в будівлях, що мають історичну цінність, можуть обслуговуватися бездротовими мережами;

  • Wi-Fi - пристрої широко поширені на ринку. А пристрої різних виробників можуть взаємодіяти на базовому рівні сервісів;

  • Wi-Fi - це набір глобальних стандартів. На відміну від стільникових телефонів, Wi-Fi обладнання може працювати в різних країнах по всьому світу.

Недоліки Wi-Fi:

  • Досить високе в порівнянні з іншими стандартами споживання енергії, що зменшує час життя батарей і підвищує температуру пристрою;

  • Wi-Fi мають обмежений радіус дії. Типовий домашній Wi-Fi має радіус дії 45 м в приміщенні і 90 м зовні. Відстань залежить також від частоти. Wi-Fi в діапазоні 2.4 Ггц працює далі, ніж Wi-Fi в діапазоні 5 ГГц, і має радіус менше, ніж Wi-Fi на частоті 900 МГц. Насправді, з позиції безпеки, невеликий радіус дії є перевагою. Тобто з урахуванням того, що більшість точок доступу або не мають захисту, або використовують шифрування з відомими уразливими (~ 80-90%), для того, щоб знайти мережу, потрібно опинитися в зоні її дії, а чим менше зона дії - тим складніше це зробити.

  • Накладення сигналів закритої або використовує шифрування точки доступу і відкритої точки доступу, що працюють на одному або сусідніх каналах може перешкодити доступу до відкритої точки доступу. Ця проблема може виникнути при великій щільності точок доступу, наприклад, у великих багатоквартирних будинках, де багато мешканців ставлять свої точки доступу Wi-Fi.

  • Неповна сумісність між пристроями різних виробників або неповна відповідність стандарту може привести до обмеження можливостей з'єднання або зменшення швидкості.

Клієнтам готелю "Приокская" надані послуги Wi - Fi з'єднання, але тільки на першому поверсі, і лише на території лобі-бару. А так як наш готель має статус бізнес - класу, то, як наслідок, більшість наших клієнтів - ділові люди, для яких інтернет не примха, а вимушена необхідність. Найчастіше наші гості змушені проводити по кілька годин на першому поверсі. А, якщо врахувати, що тих, хто потребує в інтернеті, може виявитися порядком кілька десятків, то працювати (саме це і роблять наші постояльці) у таке переповненому приміщенні стає просто неможливо.

На мою думку, наші клієнти варті того, щоб просто розширити точку бездротового з'єднання з інтернетом. Тим самим ми надамо можливість нашим гостям спокійно працювати і спілкуватися, не виходячи з номера. Що, як наслідок, не змусить в майбутньому довго замислюватися при виборі готелю.

5.2 Установка програм «Mail. Ru», «AntiSPAMer» і «Антивірус Касперського»

Для можливості бронювання номерів по електронній пошті необхідно отримати вихід в інтернет для отримання і відправки електронних листів. При цьому будемо користуватися послугами провайдера, що не вимагає наявність зовнішнього модему, телефонної розетки, телефонних ліній внутрішньої АТС.

Потім реєструємо пошту на mail. Ru. А для того щоб не відволікатися на перевірку тієї самої пошти, встановлюємо Mail.ru. Ця програма повідомляє про отримання нових листах, що надійшли в поштову скриньку. Повідомлення з'являється в нижньому правому куті екрану комп'ютера. Пишеться ім'я відправника пошти і заголовок, так що, ще не увійшовши в поштову скриньку, можна дізнатися, хто написав і з якого приводу.

Ні для кого не секрет, що більшість власників поштових скриньок страждає від так званого спаму, анонімних масових непрошених розсилок. Найбільший потік спаму поширюється через електронну пошту. В даний час частка вірусів і спаму в загальному трафіку електронної пошти становить за різними оцінками від 70 до 95 відсотків.

Деякі компанії, що займаються легальним бізнесом, рекламують свої товари чи послуги за допомогою спаму. Вони можуть розсилати його самостійно, але частіше замовляють це тим компаніям, які на цьому спеціалізуються. Привабливість такої реклами в її порівняно низької вартості і досить великому охопленню потенційних клієнтів. За допомогою спаму часто рекламують продукцію, про яку не можна повідомити іншими способами - наприклад, контрафактні (підроблені) товари, лікарські засоби з обмеженнями по обороту, незаконно отриману закриту інформацію. Заборонена законодавством про рекламу інформація - наприклад, що ганьбить конкурентів і їх продукцію, - також може поширюватися за допомогою спаму.

Так звані «листи щастя», поширення політичної пропаганди, масова розсилка листів, що містять комп'ютерні віруси - все це теж є спамом.

Іноді спам використовується для того, щоб виманити гроші в одержувача листа. Такий лист містить повідомлення про те, що одержувач листа може одержати якимось чином велику суму грошей, а відправник може йому в цьому допомогти. Потім відправник листа просить переказати йому трохи грошей, наприклад, оформлення документів чи відкриття рахунку. Виманювання цієї суми і є метою шахраїв.

Ще один спосіб шахрайства за допомогою спаму являє собою спамер намагається виманити в одержувача листа номер його кредитних карток чи паролі доступу до систем онлайнових платежів. Такий лист, зазвичай, маскується під офіційне повідомлення від адміністрації банку. У ньому говориться, що одержувач повинен підтвердити відомості про себе, інакше його рахунок буде заблоковано, і наводиться адреса сайту (належить спамерам) з формою, яку треба заповнити. Серед даних, які потрібно повідомити, присутні і ті, які потрібні шахраям. Для того щоб жертва не здогадалася про обман, оформлення цього сайту також імітує оформлення офіційного сайту банку.

Робимо висновок: необхідно встановити програму, яка зможе захистити нас від спаму, який представляє собою не тільки непотрібну інформацію, а й певну небезпеку для комп'ютера в цілому. Скористаємося AntiSPAMer, ефективним засобом боротьби зі спамом. Завдяки інтуїтивному методу обробки заголовків повідомлень програма сама визначає великий відсоток спаму (50 - 90%), навіть при порожньому чорному списку. Видалення спаму відбувається прямо з поштового сервера. Програма може самонавчатися, створюючи фільтри з заголовків повідомлень, що підвищує ефективність визначення спаму до 100%. При цьому існує можливість безпечного перегляду вмісту повідомлення. Програма може вести список IP адрес серверів, з яких ведеться розсилка спаму, а так само виключати повністю всю підмережа, в якій знаходиться цей сервер. Основним плюсом цієї програми вважається те, що листи фільтруються ще до завантаження.

Щоб як - то убезпечити комп'ютери від вірусів, які потрапляють в основному через інтернет, і відчувати себе в мережі більш-менш упевнено, необхідний хороший антивірус.

Комп'ютерний вірус - програма, яка може самовільно поширюватися. Потрапивши в комп'ютер, вірус може завдати величезної шкоди: знищити або пошкодити документи, файли, фотографії, бази даних. Через вірус швидкість роботи системи значно знижується, а це не дозволяє повноцінно використовувати комп'ютер. І, як правило, відбувається зниження працездатності.

Найбільш зручними і надійними є продукти Касперського.

Останньою версією даного продукту є антивірус Касперського 8.0.0.454, Основними функції антивіруса Касперського:

  • захист від вірусів, троянських програм і черв'яків;

  • перевірка файлів, пошти і інтернет-трафіку в режимі реального часу;

  • захист від вірусів при роботі з ICQ і іншими IM-клієнтами;

  • захист від всіх типів клавіатурних шпигунів;

  • автоматичне оновлення баз.

Захист антивіруса Касперського від вірусів є комплексною і включає в себе:

  • захист електронної пошти. Антивірус Касперського здійснює антивірусну перевірку поштового трафіку на рівні протоколу передачі даних (для вхідних повідомлень і для витікаючих) незалежно від використовуваної поштової програми. Для популярних поштових програм - Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express і The Bat - передбачено лікування вірусів в поштових базах;

  • перевірку інтернет-трафіку. Антивірус Касперського забезпечує антивірусну перевірку інтернет-трафіку, що надходить в режимі реального часу. Це дозволяє запобігти зараженню ще до збереження файлів на жорсткому диску комп'ютера;

  • сканування файлової системи. Перевірці можуть бути піддані будь-які окремі файли, каталоги і диски. Крім того, можна запустити перевірку тільки критичних областей операційної системи і об'єктів, що завантажуються при старті Windows.

Таким чином, установка вище перерахованих програм призведе до прискорення процесу бронювання.

Висновок:

Для вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская» необхідно провести заходи щодо виходу в інтернет, яке дозволить з номера готелю підтримувати зв'язок інтерактивно клієнтам, також підключення інтернету і покупка програм відкриває можливість бронювання номерів по e - mail для постійних клієнтів.

Основною перевагою першого заходу є збільшення числа постояльців готелю за рахунок підвищення її іміджу і, як наслідок, підвищення прибутковості в цілому.

Основною перевагою другого заходу є швидкість передачі інформації, що істотно прискорить процес бронювання номерів. А для того щоб не втрачати час на нескінченну перевірку наявності листів у поштовій скриньці, встановимо програму Mail.ru. Заодно встановимо AntiSPAMer, щоб не відволікатися на непотрібну інформацію. А для того щоб убезпечити комп'ютер загалом, встановимо антивірус.

Розглянемо запропоновані заходи більш детально.

Надання можливості виходу в інтернет у всіх номерах збільшить число постояльців і, як наслідок, прибуток у цілому;

Установка на всіх комп'ютерах відділу бронювання програм Mail.ru, AntiSPAMer і антивірус Касперського призведе до непотрібності постійної перевірки електронної пошти на наявність листів, видалення спаму, занепокоєння потрапляння та поширення вірусів у комп'ютері відповідно. У цілому, створення електронної скриньки прискорить процес передачі інформації між ТОВ «Приокская» та її постійними клієнтами.

6. ОРГАНІЗАЦІЯ БЕЗПЕКИ ЖИТТЄДІЯЛЬНОСТІ

6.1 Пожежна безпека

Почнемо з важливою проблеми, що стоїть перед готелями, це як запобігти пожежі і які заходи безпеки повинні бути дотримані.

Сьогодні існує безліч методів попередження займання або пожежі. Це всілякі датчики, вогнегасники, пожежні сигналізації, пожежні рукави, автоматизовані системи пожежі гасіння, капюшони, що захищають від диму, а також спеціальні комп'ютерні системи відстеження вогнищ загоряння, системи оповіщення про пожежу.

Опишемо деякі з них.

Є кілька типів широко використовуються датчиків:

  • датчики виявлення полум'я;

  • датчики виявлення димових газів;

  • датчики виявлення тепла - призначені для виявлення локального зростання температури.

Так само існує безліч типів вогнегасників, а саме

за способом спрацьовування:

  • автоматичні (самосрабативающіе) - зазвичай стаціонарно монтуються в місцях можливого виникнення пожежі;

  • ручні (приводяться в дію людиною) - розташовуються на спеціально оформлених стендах.

за принципом дії:

  • вуглекислотні;

  • повітряно-пінні;

  • порошкові;

  • водні.

за обсягом корпусу:

  • ручні малолітражні з об'ємом корпусу до 5 л;

  • промислові ручні з об'ємом корпусу від 5 до 10 л;

  • стаціонарні і пересувні з об'ємом корпусу понад 10 л.

Вогнегасники маркіруються буквами, що характеризують вид вогнегасника, і цифрами, що позначають його місткість.

У всіх номерах готелю «Приокская» перебувають захисні капюшони «Фенікс». Вони призначені для захисту органів дихання, очей та шкіри обличчя від парів, газів і аерозолів небезпечних хімічних речовин (включаючи продукти горіння) при евакуації з будівлі.

Сигналом для застосування захисного капюшона «Фенікс» є поява в повітрі сторонніх запахів. Видимих ​​аерозолів (диму, туману), подразнення органів дихання та / або очей.

Щоб правильно скористатися захисним капюшоном «Фенікс» слід вийняти виріб з пластикової упаковки, розірвати герметичний пакет за місцем насічки, розгорнути капюшон. Потім відірвати затиск для носа від капюшона, надіти гумку затискача на голову нижче вух. Потім розтягнути кінці затиску і надіти його на ніс так, щоб він затискав обидві ніздрі. Після цього необхідно вставити руки в еластичний комір і розтягнути його. Положення капюшона - фільтром вниз. Потім акуратно надіти капюшон на голову фільтром вперед. І тільки після цього захопити весь загубник ротом, підтримуючи фільтр рукою. Не забуваючи при цьому, утримувати загубник протягом усього часу використання каптура і дихати тільки через рот. У разі неправильного використання носового затиску слід покращити його або затиснути ніс пальцями через плівку капюшона. І нарешті, розправити нижню частину капюшона так, щоб еластичний комір був прикритий зверху плівкою капюшона.

Тільки після використання захисного капюшона «Фенікс» слід залишити небезпечну зону і вийти з будівлі.

Вогнегасники, пожежні рукави, пожежні сигналізації, капюшони від диму повинні бути загальнодоступними і простими у використанні.

На кожному поверсі готелю «Приокская» знаходиться загальний план поверху, з зазначенням, де розташовані засоби пожежі гасіння, телефони, як покинути будівлю самим коротким і простим шляхом. Так само в плані вказується прізвище того, хто відповідальний за пожежну безпеку, і за якими телефонами потрібно телефонувати в разі пожежі.

У кожному номері та інших службових кімнатах ТОВ «Приокская» встановлені датчики на «розбивання» стекол. Якщо хтось розіб'є скло, спрацьовує сигналізація на пульті охорони (сигналізацію чує тільки охорона готелю). Цей пристрій дозволяє не ставити грати на вікна, які не тільки псують вигляд з вікна, сама будівля, а й є перешкодою у разі евакуації в екстрених випадках.

Важливу роль грає добре навчений персонал, його вміння оперативно і розумно діяти в ситуації, що склалася, вміння користуватися засобами пожежі гасіння. Для цього кожен рік персонал готелю проходить навчання з пожежної безпеки.

6.2 Медпункт

У всіх готелях так само є пункт мед допомоги, в якому будь-якому гостю чи службовцю, у разі потреби, повинна бути надана медична допомога. На жаль, в готелі «Приокская» такий пункт не передбачений. У разі необхідності надання термінової медичної допомоги гостю, на допомогу приходить співробітник служби розміщення, у якого є аптечка. Якщо обслуговуючий персонал в силу будь-яких обставин не може допомогти постояльцеві, він змушений викликати машину швидкої допомоги.

6.3 Система відеоспостереження

Безпеку гостей є одним з основних достоїнств, як невеликого гостьового будинку, так і готелю високого рівня, що дозволяє створити відчуття затишку і спокою. Зараз практично всі готелі використовують системи відеоспостереження для забезпечення особистої безпеки відвідувачів. Система відеоспостереження повинна бути максимально ефективна у використанні.

Готель «Приокская» це багатоповерховий будинок, де одночасно може перебувати безліч людей. Крім того, на території готелю розташовуються лобі-бар і конференц-зал. Персонал готелю повинен контролювати великі потоки людей, які в'їжджають, проживають або покидають готель. Всі ці обставини притягують до готельного комплексу злочинців, які можуть спробувати вкрасти особисті речі відвідувачів або просто сховатися в натовпі людей. Тому для забезпечення безпеки в готелі зроблений комплекс заходів, як технічних, так і організаційних. Однією з основних організаційних заходів є чіткий регламент роботи служби безпеки і регламент прав доступу персоналу у відповідні приміщення. Як показує аналіз, установка і використання відеокамер та пропускної системи з системою обліку робочого часу персоналу є найбільш ефективним засобом забезпечення безпеки в готелі.

Відеокамери встановлені таким чином, щоб контролювати всі ключові точки готелі - автостоянку, вхід, хол, ресепшен, лобі-бар і периметр готелю. Схема розміщення відеокамер ретельно опрацьована таким чином, щоб не залишалося «сліпих зон».

У ключових зонах, таких, наприклад як вхід в готель та автостоянка, стоять камери з високим дозволом і великою частотою кадрів (до 25 кадрів), так як через головний вхід проходить більшість відвідувачів і персоналу. Це дозволяє зафіксувати як особи входять, так і номери автомобілів, які під'їжджали до готелю. Вся інформація, отримана з камер, записується і зберігається у вигляді архіву. Охорона готелю має «чорний список» відвідувачів, чия присутність на території готелю може бути потенційно небезпечним для клієнтів.

Основна перевага системи відеоконтролю - це можливість швидкого отримання інформації про всі інциденти, які сталися в готелі.

6.4 Охорона праці в готелі

Співробітники служби розміщення, бухгалтери, співробітники служби безпеки часто використовують комп'ютери. Доведено, що використання комп'ютерів за деяких умов може сприяти розвитку таких характерних розтягувань, як розтягування зап'ястя або плеча, а також виникненню проблем з шиєю і спиною. Службовці піддаються особливому ризику, якщо робочі місця погано пристосовані, якщо доводиться працювати в незручних позах або, якщо робота, пов'язана з використанням дисплеїв, триває без належних перерв. При такій роботі також можуть виникати стомлення очей та інші проблеми із зором. Заходи безпеки включають в себе відповідне обладнання робочих місць, оснащених комп'ютерами, навчання персоналу правильному режиму праці та відпочинку.

Багато співробітників, зайняті у сфері обслуговування гостей, працюють позмінно. Їх розклад може різнитися відповідно до рівня зайнятості в готелі.

Співробітників можуть попросити виходити на роботу, як в денну, так і в нічну зміну. Фізіологічними і психологічними результатами позмінної роботи можуть стати порушення звичного сну, розлади шлунка, стреси. Співробітники можуть приймати ліки, які допомагають витримати в незвичайні робочі години. Робітники повинні знати, як виявити проблеми зі здоров'ям, пов'язані зі змінною роботою. Завжди, коли можливо, співробітники повинні мати достатньо часу для відпочинку і сну між змінами. Особливу увагу необхідно звертати на змінну роботу в години пік і пізно вночі. Це, перш за все, стосується питань забезпечення безпеки, наявності на робочому місці належної вентиляції (в силу того, що вентиляція часто вимикається на ніч). Низька якість повітря всередині приміщення. У вестибюлях, барах, їдальнях та гостьових кімнатах службовці можуть відчувати певні незручності від тютюнового диму. Якщо вентиляція працює не так, як годиться, тютюновий дим може стати причиною виникнення раку або хвороб серця.

Персонал, зайнятий на навантаженні, розвантаженні та перенесенні багажу, а також у сфері постачання схильний до травм, які пов'язані з підйомом тягарів. Проблеми зі спиною, шиєю, колінами або ліктями можуть виникнути в тому випадку, якщо персонал не навчений необхідним прийомам перенесення ваги. Для перевезення багажу в обов'язковому порядку повинні використовуватися візки. Вони повинні бути належним чином екіпіровані і перебувати в робочому стані.

Покоївки, робочі пралень і доглядачі. Цей підрозділ зазвичай відповідає за прибирання та підтримання порядку в кімнатах, громадських місцях, а також у залах для зустрічей і відпочинку. Крім того, ця служба може надавати постояльцям послуги пральні. Покоївки часто втомлюються від підйомів тягарів і додатки надмірних зусиль. Вони змушені часто нахилятися, дотягуватися до чого-небудь. Працівники пралень також схильні звичним растяжениям через можливі різких рухів при складуванні, сортування і завантаження білизни.

На допомогу таким працівникам існують спеціальні візки. Вони повинні бути пристосовані для перевезення важких вантажів і завжди підтримуватися в робочому стані. Ці візки також повинні бути відносно легкими і повинні добре маневрувати, щоб було зрозуміло, куди вони можуть рушити.

Як покоївки, так і працівники пралень повинні пройти відповідний інструктаж: як можна зменшити ризик або скоротити кількість травм.

Покоївки і прислуга використовують хімічні речовини для чищення раковин, ванн, туалетів, підлог або дзеркал. Деякі хімікати можуть викликати дерматит, проблеми з диханням. Кілька основних засобів, що чистять мають у своєму складі аміак, миючі засоби та розчинники можуть викликати запалення шкіри, очей, носа і горла. Деякі засоби, які включають у себе розчиняють речовини, можуть викликати пошкодження нирок і репродуктивної системи. Дезінфікуючі засоби часто містять фенольні похідні, які можуть викликати запалення. Передбачається, що їх вплив також несе ризик виникнення раку.

Серед запобіжних заходів необхідно виділити забезпечення захисними рукавичками та заміну небезпечних коштів менш небезпечними. Повинна бути налагоджена система вентиляції через кондиціонери і просто через відкриті вікна. Місця зберігання хімічних речовин повинні підтримуватися в порядку і знаходитися далеко від місць відпочинку, їдалень або кухонь. Необхідно проводити інструктаж з хімічної небезпеки та її наслідків для здоров'я. Заняття повинні проводитися у формі, зрозумілій для персоналу.

Обслуговуючому персоналу готелів необхідно швидко рухатися. Через швидке пересування можна посковзнутися на вологому підлозі, впасти при збиранні, спіткнутися об дроти. У процесі навчання необхідно зробити упор на те, як убезпечити себе від падінь і скоротити необхідність нагальних дій.

Порізи склом, гострими бритвеними лезами та іншим сміттям можна скоротити, використовуючи вкладиші в кошиках для сміття і встановлюючи відповідні верстати для використання бритв у ванних кімнатах. Робітники повинні бути ознайомлені з технікою правильного зберігання сміття.

Використані голки, залишені відвідувачами в кошиках для сміття, білизну або просто покинуті в кімнатах становлять небезпеку заразитися інфекційною хворобою через випадкового уколу. Частіше за інших з використаними голками зустрічаються покоївки та працівники пралень. Персонал повинен знати, як позбавлятися від використаних голок. Керівники готелів також повинні забезпечити ефективні медичні та профілактичні заходи для службовців, які постраждали від уколу старої голкою.

Працівники пралень перуть, прасують і складають чисту білизну. Опіки від приладів, оснащених поганою системою вентиляції, можуть бути результатом обмежених умов праці і спричинити за собою стрес. Серед симптомів можна виділити головний біль, нудоту, дратівливість, втома, слабкість і прискорений пульс. В окремих випадках ці симптоми можуть спричинити судоми і інші більш серйозні проблеми, у випадку якщо первинні симптоми були проігноровані.

Наслідки перегріву можна запобігти використанням хорошого вентиляційного устаткування, ізолюючого джерела тепла, а також частими перервами в прохолодних місцях. Потрібно пити достатню кількість води і одягати зручну і вільний одяг. Якщо робоче місце знаходиться у відносно теплій зоні, можна використовувати вентилятори.

Звичні розтягування можуть відбутися у працівників кухні, посудомийок, офіціантів або барменів, доставляють продукти. Підношення можуть бути важкими, а офіціантові, можливо, доводиться далеко йти. При виконанні замовлень для зменшення ризику необхідно використовувати спеціальний візок. Такі візки повинні вільно маневрувати і підтримуватися в постійному порядку. Якщо візки оснащені підігрівачами, персонал повинен бути навчений правильному поводженню з ним.

Покриття підлоги в кухнях, втім, як і в інших місцях, в які зазвичай доводиться ходити співробітникам, щоб уникнути падінь повинні бути чистими і сухими. Мокрі плями повинні витиратися негайно.

На кухнях може статися кілька різних видів нещасних випадків. Можливі, наприклад, глибокі опіки або ножові порізи. До таких наслідків може призвести недотримання техніки безпеки. Підношення з продуктами або тарілки повинні зберігатися в безпечному місці, інакше їх можна перекинути. При вході / виході з кухні повинні лежати неслизькі килимки. Для прибирання також необхідно використовувати неслизький віск. Усі проходи в обов'язковому порядку повинні бути вільні від ящиків, стійок з підносами та інших зайвих речей. Про все, що може спричинити за собою нещасний випадок (пошкоджене покриття підлоги, оголена проводка, розлита їжа), необхідно терміново доповісти. Будь-який безлад слід усувати якомога швидше. Засоби зв'язку завжди повинні бути на своєму місці і в робочому стані.

Нещасні випадки також можуть виникати при використанні невідповідного обладнання. Так, для того, щоб дістати що-небудь з верхньої полиці, потрібно використовувати тільки сходи або драбини, а не стільці або поставлені один на одного ящики. Це означає, що сходи та драбини повинні зберігатися в певному місці і бути в робочому стані.

Використання ножів може спричинити за собою заподіяння серйозних ран, якщо ножі неправильно використовуються або зберігаються. Персонал кухні часто використовує ножі для різання овочів і м'яса перед приготуванням страв. Щоб запобігти нанесення пошкоджень, слід використовувати ножі за призначенням (тобто не відкривати ними консервні банки); стежити за тим, щоб ножі були гострими, тому що користування тупим ножем вимагає великих зусиль, і значно більше вірогідність його зісковзування; переносити ножі за ручку, щоб лезо було опущено донизу; зберігати ножі в спеціально відведеному місці, куди класти їх негайно після миття.

Опіки шкіри - основне, від чого страждає персонал кухні, що використовує плити та духовки. Опіки можуть варіюватися від легкого ошпарювання до опіку третього ступеня. Коли потрібно дістати каструлю з духовки, зняти кришку або перенести каструлю, для запобігання неприємностей завжди необхідно використовувати рукавиці. Щоб уникнути випадкового загоряння і щоб не посковзнутися, поблизу печей завжди має бути чисто. Духовки зазвичай використовуються на кухнях для глибокого пропарювання м'яса і овочів. Найбільш ймовірна небезпека, пов'язана з цими машинами, це опіки, що виникають від крапель киплячого жиру. Для того щоб убезпечити себе при використанні таких жаровень, необхідно переконатися в тому, що масло не перегрівається і не горить. Також потрібно витирати будь-який жир на підлозі навколо жаровні, не переливати масло, щоб запобігти розливанню. Надмірну обережність потрібно виявляти при фільтрації або зміні масла в духовці. Персонал завжди повинен надягати захисні рукавички, фартухи і одяг з довгим рукавом. Зараз для швидкого приготування на кухнях дедалі частіше використовуються мікрохвильові печі. При неправильній експлуатації такої печі можна отримати електрошок або зазнати впливу НВЧ-випромінювання. Залежно від потужності і тривалості впливу мікрохвильове опромінення може вразити чутливі органи людини. Коли мікрохвильові печі не використовуються, в них не повинно бути продуктів і жирних плям (особливо навколо замків і на дверцятах). Вони можуть перешкодити щільному закриттю дверцят, внаслідок чого може статися випромінювання мікрохвиль. Поряд з кожною мікрохвильовою піччю повинні бути вивішені повні інструкції з правилами техніки безпеки. Всі печі необхідно регулярно оглядати, перевіряти на точність режимів роботи і на відсутність зовнішнього мікрохвильового випромінювання. Такий перевіркою і лагодженням повинні займатися тільки кваліфіковані фахівці.

Висновок:

Таким чином, номери готелю «Приокская» мають захисні капюшони «Фенікс». Вони призначені для захисту органів дихання, очей та шкіри обличчя від парів, газів і аерозолів небезпечних хімічних речовин (включаючи продукти горіння) при евакуації з будівлі.

На кожному поверсі готелю «Приокская» знаходиться схема спільного плану поверху, з зазначенням, де розташовані засоби пожежі гасіння, телефони, як покинути будівлю самим коротким і простим шляхом.

Так само є відеокамери встановлені для контролю всіх ключових точок готелі - автостоянку, вхід, хол, ресепшен, лобі-бар і периметр готелю. Схема розміщення відеокамер ретельно опрацьована таким чином, щоб не залишалося «сліпих зон».

Для обслуговуючого персоналу і клієнтів є аптечка першої допомоги, також для персоналу постійно проводяться інструктажі з техніки безпеки. де процесі інструктажу робиться основний акцент на те, як убезпечити себе від падінь і скоротити необхідність нагальних дій і з захисту та запобігання будь-яких небезпек з клієнтами готелю.

ВИСНОВОК

У дипломному проекті на тему: Розробка заходів щодо підвищення рівня обслуговування в організації (на прикладі ТОВ «Приокская») були розглянуті загальнотеоретичні питання рівня обслуговування клієнтів, законодавчі та нормативні акти з питань захисту прав споживачів, які дозволили визначити, що рівень обслуговування характеризується асортиментом надаваних послуг, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю.

Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників - професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурента.

Перевагою готелю є його приналежність відомої міжнародної готельної мережі, що підтримує стандарти обслуговування на високому рівні.

Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі.

Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю.

В основі правового захисту прав споживачів послуг лежить Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300 -1 Про захист прав споживачів.

Комплексний економічний аналіз діяльності ТОВ «Приокская» показав, що підприємство в цілому є рентабельним і фінансово стійким, його основні і оборотні фонди використовуються ефективно. Однак готель зіткнулася з проблемою асортименту послуг, а саме з неповнотою наданих додаткових послуг.

У зв'язку з виявленою проблемою були запропоновані наступні заходи:

  • вдосконалення процесу бронювання;

  • вдосконалення послуг обслуговування (можливість доставки замовлення в номер);

  • вдосконалення послуг обслуговування (вдосконалення асортименту послуг, що надаються).

Розрахунок техніко-економічних показників ефективності проекту показав, що всі запропоновані заходи є економічно ефективними. Їх впровадження дозволить підвищити виторг на 9,84%, збільшити балансовий прибуток на 10,60%, тим самим підвищити рентабельність продажів на 6,81%.

Були детально розглянуті такі технічні та технологічні заходи, як надання можливості виходу в інтернет у всіх номерах та установка на всіх комп'ютерах відділу бронювання програм Mail. Ru, AntiSPAMer, антивірус Касперського.

Розглядаючи питання безпеки на підприємстві в умовах здійснення проекту, були представлені:

  • захисний капюшон «Фенікс»;

  • відеоконтроль ключових точок готелі та ін

У результаті, проект із підвищення рівня обслуговування включає в себе всі етапи від теоретичного вивчення до охорони безпеки життєдіяльності співробітників в умовах його здійснення, що, безумовно, необхідно для найбільш ефективного його впровадження.

Таким чином, поставлені цілі і завдання були виконані. Можна відзначити основні характерні особливості підприємства: ТОВ «Приокская» успішно функціонує на ринку протягом 4 років, і за цей час має стабільний попит з боку постійних клієнтів. Крім того, щороку кількість споживачів постійно зростає. А розроблені заходи з удосконалення якості обслуговування збільшать їхню кількість.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

  1. Журнал «Готель і Ресторан». 2004. № 4.

  2. Журнал «Готель». 1997. № 1.; 2003. № 5.

  3. Журнал «Парад готелів». 2003. № 1.

  4. Закон РФ від 7 лютого 1992 р. N 2300-1 "Про захист прав споживачів"

  5. Офіційні документи. Правила надання готельних послуг в РФ. Додаток до газети "Фінансова Росія", № 19, 1997 р.

  6. Постанова Уряду РФ від 25.04.1997 N 490 (ред. від 15.09.2000) "Про затвердження правил надання готельних послуг в РФ"

  7. Сертифікація та ліцензування туристично-екскурсійних, готельних послуг та перевезень пасажирів авіатранспортом: Нормативні документи та довідкова інформація. - СПб., 1998. - 310 с.

  8. Бобцов А.А., Лямін А.В., Чежін М.С. Прогрммное забезпечення для роботи в Інтернеті. - СПб., 2002. - 98 с.

  9. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів. - М., 2006. - 150 с.

  10. Вайншейг А. Бездоганний сервіс. Щоб кожен клієнт відчував себе королем. - М., 2006. - 152 с.

  11. Волков Ю.Ф. Технологія готельного обслуговування. - М.: ФЕНИКС, 2005. - 210 с.

  12. Герчикова І.М. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000 - 180 с.

  13. Єфімова О.П. Економіка готелів і ресторанів. - М., 2006. - 170 с.

  14. Зубков А.А., Чібісов С.І. Довідник працівника готельного господарства. - М.: Вищ. шк., 2000. - 260 с.

  15. Іванова Т.І. Корпоративні мережі зв'язку. - М., 2008. - 211.

  16. Інькова Н.А. Сучасні інтернет - технології у комерційній діяльності. - М., 2007. - 189 с.

  17. Леонтьєв В.П. Безпека в мережі Інтернет. - М., 2008. - 256 с.

  18. Лощинська В.М. Сервіровка і етикет столу. - Мінськ: Елайд, 2000. - 150 с.

  19. Медлік С. Готельний бізнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

  20. Мусакін А. Малий готель. - М., 2007. - 185 с.

  21. Надежін І.А. Сучасний ресторан і культурне обслуговування. - М.: Економіка, 1999. - 235 с.

  22. Петров М.І. Безпека і персонал - М., 2006. - 238 с.

  23. Романович В. Сервісна діяльність. - М., 2006. - 250 с.

  24. Русе Д.С. Технології бездротового доступу. - М., 2002. - 352 с.

  25. Семенов В.С., Калінінський І.М., Попова Н.А. Готельне господарство. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 270 с.

  26. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - М., 2007. - 351 с.

  27. Уокер Джон. Введення в гостинність. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 170 с.

  28. Усов В.В. Організація обслуговування в ресторанах. - М.: Вищ. шк., 1999. - 190 с.

  29. Ходарков Л.Ф. Світове готельне господарство. - М., 1999. - 220 с.

  30. Чалова Н.В. Практикум для барменів та офіціантів по обслуговуванню відвідувачів у ресторанах. - М., 2002. - 352 с.

  31. Чудновський А.Д. Туризм і готельне господарство. - М.: ЕКМОС, 2000. -

190 с.

  1. Шахнович І. Світ зв'язку. Сучасні технології бездротового зв'язку. - М., 2006. - 288 с.

  2. http://www.gazeta.asot.ru

  1. http://nalog.consultant.ru

Додаток 1

Реквізити організації

Найменування

ТОВ «Приокская»

Юридична адреса

248001, м. Калуга, вул. Кірова, буд.1

Фактична адреса

248001, м. Калуга, вул. Кірова, буд.1

Телефон

8 (4 842) 7 4 - 90 - 53

Адреса електронної пошти

hotel-kaluga@kaluga.ru

ИНН / КПП

4027059841/402701001

Розрахунковий рахунок

40702810900010000134

Найменування банку

Калузький філія АКБ «Фора - Банк»

БИК

042908770

Кореспондентський рахунок

30101810000000000770

ОГРН

1034004406347

Додаток 2

Готель "Приокская"

Спасибі, що для проживання під час цієї Вашої поїздки Ви вибрали готель "Приокская". Наша мета - повністю задовольнити наших гостей у кожен з приїздів. Не могли б Ви приділити кілька хвилин зауважень? Ми постараємося зробити з цієї цінної зворотного зв'язку максимум користі, довівши Ваші зауваження до відома керівництва готелю. Ми дуже цінуємо Ваш внесок, який допоможе нам у процесі постійного вдосконалення наших послуг.

Прізвище та ім'я: ____________________

Ел. пошта :__________________________

Адреса: ______________________________

Країна: ____________________________

Номер телефону: ____________________

Дата приїзду: ______________

Дата від'їзду: ____________

Номер кімнати: _________________

Додаток

Таблиця 4.4. Техніко-економічні показники ефективності проекту з розробки заходів, що поліпшують якість обслуговування ТОВ "Приокская"


п / п


Найменування

показника


Од.

ізм.

До проведення

заходів

2008

Захід 1

Захід 2

Захід 3

Після впровадження заходів

2009

Зміни










+ / -


%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1.

Виручка (без ПДВ)

тис. руб.

134 040

6 702

8 042,4

8 042,4

156 826,8

22 786,8

117

2.

Собівартість

тис. руб.

102 426

4 108,84

5 313,4

5443,48

117 291,72

14 865,72

114

3.

Вартість основних виробничих фондів


тис. руб.

6 711

-

-

-

6 711

-

100

4.

Чисельність працівників

чол.

53

-

2

-

55

2

105

5.

Фонд оплати праці

тис. руб.

4 756

-

192

-

4 948

192

104

6.

Балансова прибуток

(С.1 - с.2)


тис. руб.

31 614

2594

2 873

2598,92

39535,08

7921,08

125

7.

Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100%


%

30,8

1,2

1,2

1,2

33,7

2,9

х

8.

Рентабельність продажів (с.6/c.1) х100%


%

23,5

0,8

0,1

0,5

25,2

1,7

х

9.

Продуктивність праці (с.1/c.4)


руб. / чол.

2 529,06

126,44

54,24

151,74

2 851,3

322,24

112

10.

Фондовіддача (с.1/с.3)

руб. / руб.

20

1

1

1

23,3

3,3

116

11.

Середня заробітна плата (с.5/с.4)

тис. руб. / чол

89,7

-

35,3

-

90

0,3

100,3

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Диплом
599.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готелю Братислава
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія 1
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія-1
Інвестиційний проект заходів спрямований на підвищення рентабельності виробництва на
Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю Президент готель Київський
Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю Президент-готель Київський
Організація обслуговування населення в готельному бізнесі на прикладі готелю Асторія 1 лютого
Проект заходів з підвищення ефективності маркетингової діяльності ТОВ Проктер енд Гембл
Підвищення конкурентоспроможності підприємства готельного господарства на прикладі готелю ТОВ Юність
© Усі права захищені
написати до нас