Організація адміністративно-господарської служби готелі

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ І ТОРГІВЛІ

Кафедра готельно-ресторанної справи

Курсова робота

з організації готельного господарства

на тему: «Організація адміністративно-господарської служби готелю»

Виконала:

ф-ту менеджменту

Кузіна Л.Т.

Харків 2009

Зміст

Введення

Глава 1. Організація адміністративно-господарської служби готелі

1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства

1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові про бязанності

Глава 2. Технологія роботи поверхового персоналу

2.1 Технологія роботи поверхового персоналу

2.1.1 Графіки виходу на роботу персоналу АГС готелі

2.1.2 Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі

2.1.3 Прийом на роботу нових співробітників у АГС готелі

2.1.4 Посадові обов'язки заступника керівника АГС готелю. Посадові обов'язки супервайзерів даної служби

2.1.5 Основні технологічні документи АГС готелі

2.1.6 Ключове господарство АГС готелю. Методи запобігання готельних крадіжок

2.1.7 Технологія прибирання номерного фонду готелю (після-довність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи в процесі збирання номера)

Висновок

Список використаної літератури

Введення

З кожним роком зростає кількість готелів та готелів, як у нашій країні, так і за кордоном, тому що кошти і послуги для розміщення туристів, займають одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури. Розміщення - важливий елемент програми практично будь-якого туру. Не рідко мотивація вибору готелю для туриста є визначальною, тому сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес несе в собі величезний потенціал, здатний приносити стійкий дохід.

З точки зору бізнесу готель є підприємством з виробництва та надання послуг комерційного гостинності, яке пропонує свої зручності і сервіс споживачеві. Тобто функціональне призначення послуг полягає в тому, що готель покликана створити комфортабельні умови для розміщення гостей і надати йому ряд додаткових послуг.

Ні для кого не секрет, що наші вітчизняні готелі поки що програють у якості обслуговування своїм конкурентам. Причому ця різниця в обслуговуванні стрімко посилюється, чим далі ми їдемо від основних туристських центрів, прямуючи назустріч новим враженням і випробувань на теренах нашої Батьківщини. Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності готельної організації та послуг.

Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є винятком з цього правила, тому організаційна структура в дуже високій мірі впливає на абсолютну більшість показників діяльності підприємства. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен буде мати налагоджений механізм надання таких послуг. Крім того, виключно важливим чинником є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю, так як готельний бізнес характеризується не тільки великою кількістю персоналу з різними навичками і компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (відділами).

І хоча правильно спроектована організаційна структура сама по собі не є достатньою умовою для успішної діяльності готелю, її відсутність робить неможливою організацію ефективної роботи всього підприємства незалежно від рівня кваліфікації та компетентності менеджерів та персоналу.

Глава 1. ОРГАНІЗАЦІЯ АДМІНІСТРАТИВНО-ГОСПОДАРСЬКОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛІ

1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства

У готельному бізнесі зустрічаються й інші назви цього підрозділу, такі, наприклад, як служба господарського забезпечення та обслуговування готелю, поповерхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду та ін Англійським аналогом адміністративно-господарської служби (АГС) готелі є ємне слово Housekeeping, що в дослівному перекладі означає домашнє господарство, домоведення, адміністративно-господарська робота.

Структура, функції, склад, підпорядкованість у цій службі також можуть бути диференційовані в різних готелях. При цьому суть не змінюється. Призначення цього підрозділу - забезпечення обслуговування гостей у номерах, підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану гостьових кімнат і громадських приміщень, надання побутових послуг клієнтам. Жодна готель не може існувати без АГС. Її очолює, як правило, жінка. Ця посада може бути названа по-різному: керівник господарської служби, завідувачка поверховій службою, начальник служби готельного господарства, керуюча поповерхово-господарської службою, менеджер служби покоївок і т. д. У зарубіжних готелях і вітчизняних готелях з участю іноземного капіталу дана посада може бути названа: Head Але us е k її p е r, Але us е k її ping Manager, Executive Але us е k її per, Director of internal services, Director of h про us е k її ping operations, Gouvernante General (остання назва більш типово для готелів з ​​французьким менеджментом).

У великих готелях у підпорядкуванні керівника служби Ho us e k ee ping зазвичай знаходяться: заступник (Assistant Ho us e k ee per); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids); персонал пральні-хімчистки (Laundry / Dry Cleaning Service) і білизняний (Linen Room); співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру (Fitness Center); флористи (Florists).

Як правило, АГС входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу. За опитуваннями клієнтів чистота і порядок стоять на першому місці в числі вимог до готелю. Дійсно, рідко коли глибина басейну в готелі або колір подається автомобіля хвилюють гостя більше, ніж зручність ліжка, якість постільних речей або санітарно-гігієнічний стан ванної кімнати. Багато в чому завдяки зусиллям співробітників адміністративно-господарської служби гість відчуває себе в домашній обстановці, оточеним турботою і увагою. У багатьох людей покоївка, як і раніше асоціюється з віником і відром. Існує думка, що робота в АГС малоприваблива, не кваліфікованості, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Раніше в готелі службу покоївок розглядали як щось другорядне, не варте особливої ​​уваги. Все це мало місце, але давно відійшло в історію. На вітчизняний ринок прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Гість прокидається вранці в ліжку, приготовленої покоївки; користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки.

Співробітники адміністративно-господарської служби мають велику цінність для підприємства. У керівника даної служби такий же високий статус, як і у керівників інших служб готелю. Для того щоб сьогодні працювати в адміністративно-господарській службі, треба багато знати і багато вміти. Даного підрозділу необхідний надійний і чесний персонал, оскільки він має безпосередній доступ до особистих речей гостей, що проживають в номерах. АГС - найбільше підрозділ у готелі за кількістю персоналу. У працюючих у великому колективі співробітників є можливості проявити свої організаторські та лідерські здібності. Робота в даному підрозділі - хороший стартовий майданчик для просування по службових сходах і вигідно відрізняється в цьому плані від інших більш дрібних за чисельністю персоналу підрозділів готелю. Хороший керуючий готелем зобов'язаний досконально знати роботу персоналу АГС.

У своїй діяльності співробітники АГС застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття «стандарт» трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти будь-що за своїми ознаками, властивостями, якостями. Стандарт - встановлені готелем вимоги, які пред'являються до продукту та послуг. Щоб вижити в жорстокій конкурентній боротьбі і досягти успіху на ринку, необхідно вдосконалювати роботу всіх служб готелю, і зокрема АГС готелю, впроваджувати новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду та суворо дотримуватися високих стандартів чистоти. Лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях, що належать великим готельним ланцюгам, введені суворі стандарти обслуговування.

З одного боку, клієнти впевнені в тому, що сервіс буде таким, яким вони очікують його побачити незалежно від того, в якій країні знаходиться готель. З іншого боку, якщо є певні стандарти, то легше контролювати якість.

У цій книзі узагальнено досвід роботи служби Housekeeping зарубіжних і деяких провідних вітчизняних готелів. Матеріал носить рекомендаційний характер, оскільки очевидно, що різні готелі мають свою специфіку й різні бюджетні можливості.

1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові обов'язки

Керівник цього підрозділу найчастіше підкоряється безпосередньо генеральному директору (управляючому) або заступнику генерального директора з готельного господарства (у великому готелі).

До посади керівника АГС в готелях з високими стандартами обслуговування пред'являються наступні кваліфікаційні вимоги:

• вища освіта;

• досвід роботи за фахом не менше 5 років;

• вільне знання англійської мови, знання інших іноземних мов вітається;

• володіння застосовуваними в готелі комп'ютерними програмами.

Крім цього керівник такого підрозділу повинен мати досить великим обсягом знань у галузі планування матеріального постачання, управління 'персоналом і т. д. Керівнику такого рівня повинні бути притаманні якості: вимогливість, відповідальність, пунктуальність, комунікабельність, висока працездатність та інших

Серед посадових обов'язків керівника служби Housekeeping нижченаведені є пріоритетними:

• вирішувати питання, пов'язані з контролем і поліпшенням якості роботи підрозділу;

• керувати службою відповідно до корпоративної політики підприємства;

• створювати максимально комфортну атмосферу для клієнтів готелю.

Керівник АГС зобов'язаний:

1. Контролювати чистоту в гостьових кімнатах та громадських приміщеннях готелю.

1.1. Регулярно проводити обхід приміщень, що входять в зону відповідальності даного підрозділу.

1.2. Проводити і контролювати такі заходи, як генеральне прибирання, додаткові ремонтні та оздоблювальні роботи в зазначених приміщеннях.

2. Спільно з відділом кадрів вирішувати питання по прийому на роботу, навчання, мотивації, підтримки співробітників служби; контролювати й оцінювати роботу персоналу, відстороняти від роботи і звільняти у необхідних випадках.

2.1. Проводити співбесіди з претендентами на роботу.

2.2. Брати участь у виробничих навчаннях (тренінгах) та інших заходах, необхідних для підвищення професійного рівня співробітників служби.

2.3. Контролювати присутність співробітників на навчальних програмах.

2.4. Своєчасно проводити атестацію персоналу.

2.5. Регулярно проводити збори в підрозділі; нести відповідальність за дотриманням співробітниками відділу правил техніки безпеки на робочому місці і пожежної безпеки (правильній поведінці при протипожежної тривозі).

2.6. Організовувати роботу підрозділу на основі стандартів, прийнятих в готелі; контролювати суворе виконання співробітниками посадових інструкцій, правил ділового етикету та гігієни.

2.7. Надавати керівництву готелю пропозиції про заохочення найбільш відзначилися співробітників або застосування дисциплінарних заходів за порушення правил внутрішнього розпорядку.

2.8. Регулярно інформувати підлеглих про нові внутрішніх розпорядженнях та інструкціях і суворо контролювати їх виконання.

2.9. Створювати сприятливий клімат у ввіреному колективі, професійно і оперативно вирішувати проблеми, що виникають в ході роботи.

3. Контролювати складання і виконання графіків виходу на роботу персоналу служби. Складати та контролювати графік відпусток персоналу служби.

4. Своєчасно проводити інвентаризацію основних засобів, постільної білизни, уніформи з метою економії.

5. Щодня контролювати процедуру видачі та прийому службових ключів з метою збереження майна клієнтів і готелі.

6. Вчасно робити заявки на необхідні для роботи матеріали, забезпечувати наявність необхідних запасів і контролювати рівень матеріальних витрат. Здійснювати закупівлі суворо відповідно до бюджету.

7. Контролювати підготовку та оформлення номерів для VIP-персон, а також приміщень для проведення банкетів, конференцій та інших заходів, запланованих у готелі.

8. Співпрацювати із зовнішніми фірмами і компаніями по деяких видах обслуговування готелю, оформляти договори з ними, проводити закупівлі.

9. Вести відповідну документацію, регулярно складати і здавати необхідні звіти.

10. Тісно взаємодіяти з усіма службами готелю і, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, службою організації харчування, інженерно-технічною службою, відділом кадрів, відділом матеріального постачання.

11. Планувати щорічний бюджет, що включає витрати на:

11.1. закупівлю білизни, уніформи, предметів індивідуального користування для гостей, миючих засобів і матеріалів для номерного фонду та громадських приміщень, канцелярських товарів і додаткових предметів гостинності для клієнтів.

11.2. Закупівлю обладнання для догляду за підлогою.

11.3. Закупівлю миючих препаратів та засобів для пральні-хімчистки.

11.4. Закупівлю матраців, покривал, драпіровок, матеріалу для абажурів, дзеркал, предметів меблів.

12. Виконувати інші доручення за вказівкою керівництва, які відповідають його компетенції і є необхідними в зв'язку з виробничою ситуацією.

Керівник працює щодня, крім вихідних (субота, неділя), за традиційним 8-годинним графіком. При цьому виключені переробки, пов'язані з виходом на роботу у вихідні дні, екстреним викликам з відпустки і т. д. з виробничої необхідності.

Керівник АГС має у підпорядкуванні штат співробітників, які забезпечують прибирання гостьових кімнат, службових і громадських приміщень (відділ готельного господарства); штат пральні-хімчистки, а також персонал оздоровчо центру. У багатьох готелях до служби АГС (Housekeeping) відносяться фахівці з догляду за рослинами та флористи. У кожної групи співробітників АГС є свої конкретні завдання та обов'язки.

Глава 2. ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ Поверховий ПЕРСОНАЛУ

2.1 Технологія роботи поверхового персоналу

Основні обов'язки поверхового персоналу або, по-іншому, співробітників відділу готельного господарства:

• підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових і громадських приміщеннях;

• здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;

• надання вечірнього сервісу (підготовка зайнятих кімнат до нічного відпочинку гостей);

• організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а також доглядом за інвентарем та обладнанням;

• надання послуг міні-бару (в деяких готелях дана функція покладена на штат поверхового персоналу, в інших готелях ця робота здійснюється силами персоналу служби організації харчування).

Керівник АГС складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі, заповнює платіжну відомість для подальшого нарахування заробітної плати співробітникам. У платіжній відомості повинні бути зазначені робочі дні, дні відгулів або вихідних, дні чергової відпустки, дні додаткової оплачуваної відпустки або відпустки без утримання, дні прогулів, професійного навчання, години роботи в нічний час, лікарняних, дні декретної відпустки або по догляду за дитиною і інші важливі пункти. При заповненні платіжної відомості керівник служби господарського забезпечення повинен бути в тісному діловому контакті з відділом кадрів та розрахункової частиною готелю, суворо дотримуватися трудового законодавства.

Складаючи графік роботи, керівник виходить з 5-денного робочого тижня (8-годинного робочого дня) і двох вихідних. При складанні графіка роботи керівник враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр (басейн, сауна, солярій, тренажерний зал), ресторани, бари, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона прийому та розміщення, ліфти, сходи, кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого.

Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна. Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби. Так, якщо в готелі велике завантаження, слід більшу кількість службовців зайняти роботою, пов'язаною з прибиранням номерів. У дні ж затишшя, навпаки, більшу увагу звернути на прибирання нежитлових приміщень, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників у холі, здача в хімчистку штор і покривал з номерів, тимчасово не зайнятих гостями, натирання підлоги і т. д.

Протягом робочого дня плани можуть істотно змінюватися і керівник повинен оперативно і гнучко вирішувати виникаючі питання, робити відповідні заміни та перестановки персоналу. Тим не менш, в готелях дотримуються певних фіксованих графіків роботи персоналу АГС.

2.1.1 Графіки виходу на роботу персоналу АГС готелі

Якщо говорити узагальнено, в цілому, то в більшості висококласних готелів даний підрозділ працює цілодобово у три зміни. Клієнти таких готелів у будь-який час доби не залишаються без уваги. У різних готелях час початку і кінця роботи тієї чи іншої зміни може бути різним. Але, як правило, графіки роботи змін відрізняються незначно. Найчастіше це такі варіанти:

1-а зміна	2-а зміна	3-а зміна
(Ранкова чи інакше денна)	(Вечірня)	(Нічна)
з 7.00 до 15.30	з 13.00 до 21.30	з 21.30 до 7.00
з 8.30 до 17.30	з 14.00 до 22.00	з 22.00 до 8.30
з 7.00 до 16.00	з 14.00 до 22.30	з 22.30 до 7.00

Можливі й інші варіанти з невеликою диференціацією. Такий графік дозволяє здійснювати «безшовний сервіс», тобто плавний перехід від зміни до зміни. Всі переробки, понаднормові години враховуються і відповідним чином оплачуються. Даний графік виходу на роботу в більшій мірі відноситься до роботи покоївок. Графіки роботи інших співробітників підрозділу мають свою специфіку і можуть варіюватися.

Дуже важливо, щоб графіки виходу на роботу складалися своєчасно, в ідеалі в середині поточного місяця співробітники вже повинні знати свій графік роботи на наступний місяць. У цьому випадку вони мають можливість планувати свій робочий і вільний час. Складання графіків виходу на роботу непроста справа, оскільки керівникові необхідно комбінувати і чергувати не тільки позиції службовців, але й час їх виходу на роботу, вихідні дні і т. д. Як і в службі прийому і розміщення, в службі Housekeeping широко застосовується система взаємозамінності ( Polivalense). Новачок проходить перехресне навчання (крос-тренінги) в рамках свого підрозділу, і в підсумку оволодіває усіма навичками, необхідними для обслуговування клієнтів у своєму відділі. Це робиться для того, щоб:

• замінити при необхідності відсутнього співробітника іншим, щоб співробітник професійно розвивався, не втрачав з часом отримані знання та навички;

• змінити думку окремих співробітників про необ'єктивність і несправедливості в розподілі обсягу робіт, викорінити заздрість в колективі і т. д.;

• мінімізувати можливі зловживання у службі.

Ось лише деякі приклади, що ілюструють дані тези.

• Покоївка, роками приводить в порядок тільки громадські туалети, навряд чи зможе кваліфіковано підготувати гостьову кімнату до заїзду VIP-персони.

• Покоївки, прибирають лише громадські, господарські та службові приміщення, часто незадоволені тим, що їм не доручають прибирання житлових номерів, де, на їхню думку, працювати цікавіше і прибутково.

• Між двома покоївками одного з поверхів виник конфлікт на особистому грунті. Вони постійно голосно з'ясовують свої відносини, що заважає відпочинку клієнтів і роботі колективу. При цьому вони дуже досвідчені, працездатні, відповідальні співробітниці, з якими адміністрації не хотілося б розлучитися.

Рішенням проблеми у всіх трьох випадках буде застосування методу перестановки, зміни кадрів на окремих ділянках, періодичне чергування між співробітниками закріплених за ними функцій і операцій. На практиці це виглядає наступним чином: один тиждень група покоївок приходить в 1-шу зміну, робота в якій в основному пов'язана з великим обсягом поточного збирання номерного фонду та частини громадських і господарських приміщень; наступний тиждень ця ж група покоївок виходить на роботу у вечірню зміну , в якій покоївки більшою мірою зайняті проміжної прибиранням (вечірній сервіс, додаткове прибирання на прохання гостей і т. д.), а також прибиранням службових приміщень. Не виключена взаємозамінність покоївок денної та вечірньої змін з покоївками нічної зміни. Такий прийом вносить в роботу різноманітність і дуже ефективний для підприємства. Що стосується чисельності покоївок, то в 1-й зміні залучено, як правило, більша кількість людей, в 2-й значно менше і в нічну зміну для середньої по місткості готелю достатньо однієї або декількох покоївок.

При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання і переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних днів, а також чергових відпусток, так як в службі працюють здебільшого жінки. Іноді не вдається задовольнити всі прохання співробітників і тоді керівник складає розклад роботи підлеглих відповідно з виробничою необхідністю та інтересами підприємства. Це більшою мірою стосується чергових відпусток. Оскільки готель працює безперервно весь рік, задовольнити і надати відпустку в літній час всім співробітникам не представляється можливим. Керівник повинен гнучко підходити до даних проблем і намагатися максимально враховувати інтереси підприємства і службовців. Іноді серед персоналу служби виникає необхідність помінятися змінами один з одним або вихідними днями. Такі заміни можливі тільки при наявності письмової заяви, своєчасно складеного даними співробітниками на ім'я керівника служби.

Графіки виходу на роботу персоналу служби АГС повинні вивішуватися в офісі служби.

2.1.2 Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі

Трохи про офіс АГС готелю.

1. Офіс, як правило, є робочим місцем керівника служби Housekeeping.

2. Тут проводяться щоденні 5-хвилинні наради (або інакше - зборів, планерки, meetings - англ.) Колективу служби.

3. Тут покоївки отримують персональні завдання з прибирання номерного фонду, громадських, господарських та інших приміщень.

4. Тут зберігаються службові ключі, робоча документація, архівні документи.

5. Звідси відбувається обмін інформацією, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю (приміщення повинно бути оснащене сучасним комп'ютерним обладнанням, надійним оргтехнікою).

6. Тут покоївки та інші співробітники служби доповідають про виконану роботу.

7. Тут ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки звідси при крайній необхідності можливий нетривалий особистий дзвінок кого-небудь із співробітників служби.

8. Звідси керівник служби дає різного роду розпорядження, сюди ж він запрошує співробітників для виробничих і особистих бесід, тут керівник зустрічається з постачальниками, проводить інструктаж з знову які надійшли співробітниками.

9. Тут приймаються від службовців пояснювальні та доповідні записки, різного роду заяви і т. д.

За відсутності керівника служби в офісі повинен обов'язково перебувати хтось із його заступників або помічників.

В офіс АГС надходить безліч телефонних дзвінків як внутрішніх, так і зовнішніх. При розмові по телефону, незалежно від того з ким Ви спілкуєтеся, найважливіше - виробити найбільш сприятливе враження. Пам'ятайте, що гість Вас не бачить. Ваш голос, усмішка, доброзичливість, а також вміння швидко і точно виконувати прохання є для тих, що дзвонять візитною карткою готелю. Черговий по офісу повинен відпові чать на дзвінок не пізніше третього сигналу. При відповіді на телефонний дзвінок співробітник повинен говорити не поспішаючи, чітко промовляючи слова, привітно, доброзичливо, з посмішкою.

При відповіді на зовнішній дзвінок черговий по офісу повинен вимовити стандартну фразу: «Доброго ранку / день / вечір / ніч. Готель (назва готелю), адміністративно-господарська служба. Чим можу допомогти? ».

При відповіді на внутрішній дзвінок необхідно привітати дзвонить людини, назвати відділ, посаду, своє ім'я і запитати, чим Ви можете бути корисні. «Добрий ранок / день / вечір / ніч. Адміністративно-господарська служба готелю. Супервайзер (ім'я), чим можу допомогти? ».

Якщо знаходиться в офісі співробітник не в змозі моментально відповісти на питання, хто телефонує, виконати його прохання або вирішити проблему, йому потрібно вибачитися, з'ясувати координати клієнта, попросити почекати деякий час. Потім в максимально короткий термін слід передзвонити клієнтові та поінформувати його про результат або про хід вирішення його питання.

Співробітникові по офісу АГС заборонено кому б то не було повідомляти конфіденційну інформацію про роботу служби: графіки роботи керівника, персоналу, домашні адреси і телефони, а також про які проживають в готелях гостях.

2.1.3 Прийом на роботу нових співробітників у АГС готелі

Прийом на роботу нових співробітників у АГС здійснюється керівником служби з анкетами (резюме), наданими відділом кадрів готелю. Якщо в службі є потреба в новому працівника (вільна вакансія), то обрану кандидатуру викликають на співбесіду. Керівник повинен ознайомити що прийшов з підприємством; розповісти про роботу, яка належить цій людині; проінформувати про умови роботи, зарплати, права й обов'язки співробітника. У багатьох висококласних готелях практикується наступний прийом: якщо претендентові на робоче місце підходять попередньо запропоновані йому умови, то його запрошують попрацювати один робочий день безкоштовно під керівництвом досвідченого наставника. Це робиться для того, щоб, з одного боку, що прийшов (часто буває так, що людина не мала такого досвіду роботи, прийшов з іншої сфери діяльності) вирішив для себе, чи підходить йому ця робота чи ні. Зрозуміло, що за одну робочу зміну важко у всьому розібратися, зорієнтуватися, все зрозуміти і оцінити, тим не менш, є люди, які вже після декількох годин роботи розуміють, що вони «прийшли не за адресою». З іншого боку, роботодавець визначає, чи відповідає людина ставляться до посади вимогам.

Робота в АГС вимагає великих витрат фізичних сил. Міжнародні норми прибирання покоївки за зміну коливаються від 12 до 16 і більше кімнат в залежності від категорії номерів (однокімнатні або багатокімнатні). Це дуже великі навантаження, ця робота абсолютно не підходить для гидливих, недовірливих людей. Охочим працювати в цій службі, треба чітко уявляти, що їх робота буде пов'язана з постільною білизною, брудним посудом, сміттям, пилом і т. д. Це специфіка цієї роботи. Директор однієї з провідних московських готелів використовує при відборі покоївок наступний прийом: він просить покоївку показати її власний будинок, подивитися, як вона прибирає, яка вона господиня. Виходячи з побаченого, він судить, як проявить себе людина на роботі.

Як було сказано, новачок працює разом із наставником. Наставник повинен бути доброзичливим, товариською людиною, з числа найбільш досвідчених і високопрофесійних співробітників служби. Важливо, щоб наставник дав потенційному працівнику уявлення про всі сторони його майбутньої роботи. Не можна говорити тільки про труднощі в роботі, не сказавши про тих стимулах, привілеї, винагороди, дивіденди, заохочення, які отримують співробітники служби за відмінну і чесну роботу. Наставник повинен бути також дуже спо в'язковим людиною. Якщо скажемо, наставник бачить, що нова дівчина прийшла працювати в позамежно короткій спідниці, в туфлях на високих підборах, з манікюром, з яким неможливо взяти навіть кулькову ручку, плюс до цього вона зовсім не цікавиться роботою, а намагається познайомитися із заможними іноземцями, то будуть зроблені відповідні висновки. Помиляються ті дівчата, які думають, що готель це те місце, де, обслуговуючи клієнтів, можна познайомитися і вдало вийти заміж за мільйонера.

Після закінчення робочого дня наставник доповідає керівнику служби свою думку про досліджуваного, його роботі. Аналізуючи відгук наставника і враження претендента на робоче місце, керівник дає позитивну або негативну відповідь з прийому на роботу. У разі негативної відповіді ні підприємство, ні сама людина не витрачає зусиль і часу на формальності щодо прийому і звільнення.

Якщо кандидат прийнятий, його просять пройти необхідне медичне обстеження. Він повинен пред'явити висновок терапевта, результат флюорографічного обстеження, результати аналізів на наявність я / глист і е / біоз. Довідка від терапевта і результати аналізів дійсні один рік. Крім цього, необхідно мати довідку про результат огляду в шкірно-венерологічному диспансері (довідка дійсна 6 місяців) і щеплення від дифтерії (дійсна 10 років). Оформлена медична книжка з голограмою повинна бути представлена ​​у відділ кадрів ще до виходу на роботу. Надалі регулярні медичні огляди працівників здійснюються, як правило, за рахунок коштів готелю.

При оформленні на роботу від нового співробітника буде потрібно:

• підписати посадову інструкцію;

• надати копію свого паспорту (всі сторінки);

• надати копії документів про освіту;

• надати копію свідоцтва про шлюб (для одружених громадян);

• надати копію картки пенсійного страхування;

• надати копію сертифіката про присвоєння ІПН;

• надати копію (і) свідоцтва (в) про народження дитини (дітей) (якщо є);

• надати довідку про доходи з попереднього місця роботи (у разі, якщо цього вимагає законодавство);

• надати трудову книжку (якщо вже є);

• написати заяву про прийом на роботу.

Після того, як оформлена і. представлена ​​у відділ кадрів готелі медична книжка і всі необхідні документи, оформляється і підписується трудовий договір (контракт) на три місяці (випробувальний термін). Співробітника забезпечують уніформою, особистим значком - бейджем (у перекладі з англійської мови Badge - емблема, значок, символ, мітка), йому вручається ключ від особистої шафки в роздягальні для персоналу, пропуск в готель і все, що необхідно в роботі. Тепер стажер (Trainee) може приступати до процесу навчання.

Новому співробітнику служби Housekeeping, перш за все, слід пояснити, яку важливу роль відіграє чистота в підтримці високої репутації та іміджу готелю. Робота покоївок має велике значення для готелю, так як вона багато в чому може вплинути на рішення клієнта, чи повертатися йому в цей готель чи ні. Необхідно також ознайомити нового співробітника з усіма сторонами життя готелю, дати уявлення про роботу всіх служб готелю. І тільки після цього вчити його тонкощам професії. За кожним новачком закріплюється наставник, який відповідає за те, щоб навчити співробітника тим дрібницям, з яких складається велика справа. У службі Housekeeping поряд з текстовими, є і ілюстративні матеріали. Новий співробітник в будь-який час може порівняти з еталонною фотографією як повинна бути застелена постіль чи розкладені косметичні приналежності. Знову надійшла на роботу покоївка повинна багато чому навчитися, в чому не останню роль відіграє наставник.

Робота співробітників АГС повинна бути, по можливості, непомітною для відвідувачів. У гостей повинно створюватися враження, що все в готелі робиться за помахом чарівної палички, само собою, здавалося б, без жодних зусиль. Якщо гість не стикається постійно з покоївками, Полотери, хаузменамі, квітникарями і т. д. - це хороший показник для готелю. Покоївки не слід часто попадатися на очі проживають в готелі і, тим більше, скаржитися на свою нелегку працю. Гість може розцінити це як бажання отримати чайові. Свою енергію покоївка повинна направити на максимально якісне прибирання номера та виконання інших доручених їй завдань. Покоївки хорошого готелю повинні бути притаманні скромність і почуття власної гідності. Якщо гість задоволений якістю прибирання та рівнем обслуговування, то він може віддячити їй.

Навчання професії покоївки відбувається в процесі роботи. Одні покоївки починають працювати самостійно раніше, інші трохи пізніше. У випадку успішного проходження випробувального терміну з працівником укладається новий договір (контракт) терміном на один рік, з наступним продовженням у тому випадку, якщо людина відповідає займаній посаді.

2.1.4 Посадові обов'язки заступника керівника АГС готелю. Посадові обов'язки супервайзерів даної служби

У досить великих готелях є посада заступника керівника АГС, що є першим помічником або правою рукою керівника і заміщає його у вихідні дні та в інших необхідних випадках. Відповідно вихідними днями у заступника керівника будуть понеділок і вівторок або четвер і п'ятниця, або інша комбінація днів протягом робочого тижня.

У посадові обов'язки заступника керівника служби Housekeeping входить:

1.Руководіть підрозділом у відсутності керівника.

2.Оказивать сприяння начальнику служби в управлінні, контролі та координації роботи персоналу служби з цельюобеспеченія високої якості обслуговування.

3. Розділяти відповідальність з керівником служби щодо чистоти в гостьових кімнатах, службових, господарських і громадських приміщеннях у відповідності зі стандартами, прийнятими в готелі; здійснювати контроль якості прибирання.

4. Спільно з керівником служби брати участь у навчанні персоналу.

5. Надавати допомогу керівнику у проведенні прийому, звільнення співробітників, у здійсненні заходів заохочення і покарання.

6. Контролювати дотримання персоналом служби стандартів зовнішнього вигляду, гігієни і поведінки.

7. Відповідати за збереження службових ключів з метою забезпечення безпеки особистих речей проживають і майна готелю.

8.Весті облік і здійснювати зберігання забутих гостями речей.

9.Совместно з керівником служби забезпечувати виконання правил безпеки, що гарантують збереження здоров'я персоналу і клієнтів.

10. Контролювати виконання інженерно-технічною службою заявок на ремонт.

11. Забезпечувати утримання в порядку обладнання та інвентарю, а також правильне використання миючих засобів і матеріалів для прибирання.

12. Контролювати своєчасне надходження матеріалів, необхідних для планомірної діяльності служби.

13. Брати відповідальність у нестандартних, нетипових, неординарних, надзвичайних ситуаціях; швидко і оперативно ліквідувати інциденти або непорозуміння. При цьому бути ввічливим доброзичливим, справедливим.

До посади заступника керівника АГС пред'являються кваліфікаційні вимоги практично аналогічні тим, що і до посади керівника служби.

Керівник служби Housekeeping або помічник повинні ввійти гостям, які прибули в готель на тривалий термін протягом 24 годин після прибуття з метою з'ясувати зручний для щоденного прибирання час і особливі побажання.

У службі Housekeeping висококласних готелів групи, що складаються з покоївок і службовців з прибирання номерів, громадських, господарських, службових та інших приміщень, очолюють супервайзери (або інакше: старші покоївки, начальники змін).

Supervisor в дослівному перекладі з англійської мови - доглядач, наглядач, контролер, наглядач. У готелі з середньою місткістю (приблизно 200 номерів) є зазвичай 4-5 супервайзерів.

Посадові обов'язки супервайзерів. Загальні положення.

1. Організація якісної роботи покоївок у зміну, планування роботи персоналу в усіх ввірених приміщеннях.

2. Здійснення зв'язків між службою прийому і розміщення, інженерно-технічної, іншими службами готелю та гостями у разі виникнення необхідності в будь-яких господарських та побутових послугах.

3. Створення максимальних зручностей, затишку та комфорту для проживання гостей.

4.Забезпечення найвищих стандартів чистоти в готелі.

5. Контроль якості прибирання номерного фонду, громадських, побутових, господарських, адміністративних приміщень; контроль утримання в порядку службових приміщень (кімнати покоївок, білизняні, перевірка стану офісу служби Housekeeping в кінці робочого дня, комплектації робочих візків, чистоти пилососів та ін.)

6. Контроль збереження готельного майна: предметів інтер'єру, постільної білизни, посуду, інвентарю, прибиральних механізмів і т. д.

7. Контроль технічного стану обладнання та своєчасна подача заявок в інженерно-технічну службу для ліквідації несправностей.

8. Організація роботи з озеленення та прикраси готельних інтер'єрів для створення позитивного іміджу готелю.

9. Забезпечення необхідної кількості білизни на поверхах, витратних матеріалів, рекламної продукції.

10. Контроль раціонального розподілу та використання миючих засобів та інших господарських матеріалів.

11. Проведення інвентаризації матеріальних цінностей, оформлення актів псування майна постояльцями готелю (у необхідних випадках).

12.Оформленіе, облік і зберігання забутих гостями речей.

13.Полная відповідальність за ключове господарство служби.

14. Проведення інструктажу покоївок про підготовку номерів для заїзду VIP-персон і перевірка готовності цих номерів до заселення.

15. Контроль зовнішнього вигляду покоївок, контроль дотримання ними робочого розкладу та перерв.

16. Суворе виконання санітарно-гігієнічних правил, а також контроль дотримання їхніми підлеглими.

17. Участь у нарадах відділу і виробничих навчаннях.

18. Надання допомоги підлеглим з метою здійснення ними обслуговування клієнтів на максимально високому рівні.

19. Навчання персоналу, забезпечення неухильного дотримання встановлених високих вимог до самодисципліни, ввічливості і доброзичливості у відносинах з гостями і один з одним; виховання в кожного співробітника служби гордості за свою професію, почуття значимості своєї праці в діяльності всього підприємства.

20. Виконання внутрішніх розпоряджень, інструкцій, меморандумів, наказів, правил техніки безпеки і протипожежної безпеки; щоквартальне проведення інструктажу з підлеглими.

До посади супервайзера служби Housekeeping пред'являються наступні кваліфікаційні вимоги:

• вищу або середню освіту;

• знання англійської мови, бажано знання інших іноземних мов;

• стаж роботи за фахом не менше 3 років. Як правило, привілеї при призначенні на дану посаду даються покоївкам свого готелю, що має багаторічний, успішний досвід роботи в службі Housekeeping.

Супервайзери працюють позмінно, заміщаючи один одного.

Схема роботи чергового по офісу супервайзера в першу, ранкову (денну) зміну.

1. Супервайзер 1-ої зміни приходить на роботу за 5-10 хвилин. До початку робочого дня; надягає уніформу; отримує на вході. Для персоналу (або на Reception в окремих готелях) ключі від офісу Housekeeping; забирає всю кореспонденцію, що надійшла на адресу АГС.

2. Отримує на Reception звіт про поточний стан номерного фонду готелю (Housekeeping Report) від нічного аудитора.

3. Контролює роботу нічної зміни покоївок: покоївки доповідають, як пройшла нічна зміна, звітують про виконану роботу. Найважливіша інформація фіксується супервайзером в «Книзі передачі змін» (англ. Log book).

4. Готує завдання для покоївок, що працюють у вестибюлі; видає ключі персоналу пральні-хімчистки.

5. Готує персональні завдання для покоївок, які будуть працювати на житлових поверхах згідно з Housekeeping Report і постачає їх відповідними ключами.

6. Розподіляє роботу іншим супервайзерам, знайомить їх з важливою інформацією та особливостями дня, необхідними для успішної роботи.

7. Черговий супервайзер 1-ї зміни виконує поточну роботу в офісі, відповідає на дзвінки відповідно з телефонним етикетом, координує роботу покоївок і супервайзерів.

8. Приймає замовлення від клієнтів на прання, прасування, хімчистку їх особистих речей; контролює терміни виконання замовлень, враховуючи всі побажання гостей; дає інформацію клієнтам з широкого кола питань.

9. Готується до передачі інформації персоналу 2-й (вечірньою) зміни, необхідної для ефективної роботи.

10.Виполняет та іншу роботу виходячи з ситуації в цілому по готелю, і в АГС зокрема.

2 .1 .5 Основні технологічні документи АГС готелі

Housekeeping Report (інакше: Room Status Report, Housekeepers Report)

Щодня до початку 1-ї ранкової зміни покоївок для служби Housekeeping нічними аудиторами служби прийому і розміщення готується Housekeeping Report - основний робочий документ, яким керується начальник АГС і його помічники при розподілі роботи на поточний день. Housekeeping Report - звіт про поточний стан зайнятості номерного фонду готелю.

Провідні вітчизняні готелі з іноземним менеджментом використовують у своїй діяльності автоматизовану систему управління готелем Fidelio. Модуль «Управління номерним фондом» даної комп'ютерної системи дозволяє отримати будь-яку звітність і статистику за будь-який період часу, необхідні для роботи. Крім Housekeeping Report, модуль «Управління номерним фондом» дає повний набір можливостей для роботи служби Housekeeping:

• призначення кімнат і звіти по всіх розподілів;

• завдання покоївкам;

• звіти по роботі покоївок;

• звіти по невідповідностей стану кімнат; зміна статусу кімнат за допомогою телефонного Інтерфейсу;

• функціональні клавіші для виводу на екран статусу кімнат;

• операція швидкого прибирання;

• незаселяемие кімнати і «кімнати на ремонті».

При необхідності за допомогою комп'ютерної програми можна отримати: окремий список гостей VIP, заезжающих в даний день; перелік номерів, які повинні звільнитися сьогодні, і список зайнятих номерів; інформацію про заїзді клієнтів на поточний день; відомості про надані у попередній день послуги пральні та хімчистки у грошовому вираженні; повний список проживаючих клієнтів за абеткою; дані про проживання гостей на конкретних поверхах і т. д.

Date: ... ... Hotel «...»

Time: ... .... Housekeeping Report.

Report: ... ....

Фрагмент звіту про зайнятість номерного фонду

У готелях з іноземним менеджментом використовується комп'ютерна програма на англійською мовою. Завдання керівника служби Housekeeping і його помічників добре розбиратися в документації, звітах англійською мовою і в зрозумілому вигляді доносити інформацію до підлеглих. Навіть у самих висококласних готелях ми не вправі вимагати від службовців нижчої ланки (покоївки, прибиральниці, натирачі і т. д.) вільного знання англійської мови та вміння працювати на комп'ютері.

У Housekeeping Report використовується безліч скорочень. У різних готелях основні статуси можуть бути представлені таким чином:

CL або CLN (від англ. Clean) - чистий;

DI або DTY (від англ. Dirty) - брудний;

ОС або ОСС (від англ. Occupy) - зайнятий, житловий;

DP або DEP (від англ. Departure) - виїзний, гість вже виписався, DN - виїзний, але гість ще не розплатився;

ГО або ТОВ (від англ. Out of order) - номер, що знаходиться у вимушеному простої, несправний, в поганому стані (ремонт);

OS - цей статус може бути привласнений заброньованим номерами, в очікуванні особливо важливих гостей;

АЕ - очікуваний («під заїзд»); NS - кімната для некурящих.

Часто в Примітках (Notes, Specials, Remarks) можна бачити запис sleep out, що буде означати «гість прописаний, але не ночував» або turn down «потрібна вечірня прибирання» та багато іншого. Для керівника служби, його заступника та супервайзерів повинні бути зрозумілі такі статуси номерів:

№ 301 - CL АЕ - чистий номер, готовий до заїзду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - вільний, прибраний, перевірений;

№ 412 - DI DN - кімната брудна, гість ще не розплатився;

№ 504 - DI DP - номер виїзний, брудний, гість розплатився і виписався;

№ 511 - CL ОС - зайнятий, чистий;

№ 628 - DI ОС - зайнятий, брудний;

№ 629 - DI DP АЕ - виїзний, брудний номер, поставлений «під заїзд»;

№ 630 - OS АЕ - номер для особливо важливої ​​персони, поставлений «під заїзд» і т. д.

Обов'язок керівника служби, його заступника або, найчастіше за все, чергового супервайзера полягає в перенесенні інформації з Housekeeping Report в персональні завдання покоївок (інакше: поверхові плани, поверхові листи, англ. - Floor Reports) у спрощеному, доступному для розуміння підлеглих вигляді. Поверхові плани складаються персонально для кожної покоївки, де вказується дата, прізвище покоївки і особливим чином відзначаються номери кімнат, в яких необхідна та чи інша прибирання. Для більшої наочності картини зайнятості номерів кожному статусу номера присвоюється свій певний колір. Так, відповідно до прийнятого в службі порядком зайняті номери (ОСС), наприклад, відзначаються червоним кольором; номери, з яких виїхали гості або виїзд передбачається сьогодні (DEP), - жовтим; номери, поставлені на Ремонт (ТОВ), - зеленим кольором і т. д. Маючи таке завдання, покоївка добре уявляє обсяг роботи, яка прибирання потрібна в тому чи іншому номері і в якій послідовності її варто робити.

Відповідальний за підготовку завдань покоївкам повинен розподіляти роботу чітко і максимально справедливо. При цьому враховуються норми прибирання, як за кількістю, так і за часом збирання номерів тих чи інших категорій.

Норми збирання покоївки за зміну приблизно 12-16 номерів в залежності від стану зайнятості. Прибирання номера «Апартамент» вважається, як прибирання двох однокімнатних номерів. «Сюїт» - як прибирання трьох однокімнатних номерів. Норма збирання за часом:

• однокімнатний зайнятий номер - приблизно 15-20 хвилин;

• однокімнатний номер після виїзду клієнта приблизно 20-30 хвилин.

Ці норми носять рекомендаційний характер. Зрозуміло, що ніхто не стоїть перед покоївки з секундоміром. Якщо необхідно затратити на прибирання номера трохи більше часу, це буде зроблено. Головна мета - якісна прибирання приміщень. У зв'язку з цим виникають певні труднощі в розподілі роботи покоївок з точністю до одного номера або строго за часом. Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори, в яких можуть бути присутні зайняті, вільні

Hotel ....

Date ....

Floor 5

Room № (номер кімнати)	Name of chamber maid (прізвище покоївки)	Remarks (примітки)
501
502	Іванова
503
504
505
506
507
508		TV
509
510

Зразок персонального будівлі покоївки

номери, номери потребують підготовки до заїзду VIP-персон і т. д. Очевидно, що обсяг робіт у номерах перерахованих статусів різний. Досвідчений керівник намагається, по-можливості, рівномірно розподіляти навантаження між персоналом і ніколи не забуває компенсувати співробітникам служби їх можливі переробки.

Для здійснення контролю якості прибирання номерів супервайзери також отримують відповідні завдання. Залежно від обсягу робіт супервайзери отримують один, два і більше листів, що означає контроль і перевірку роботи покоївок декількох поверхів.

Робота з розподілу завдань для покоївок і супервайзерів повинна бути завершена строго до початку 1-ї зміни. До цього моменту весь персонал повинен бути вже в уніформі. Разом із завданнями покоївки та супервайзери отримують службові ключі, необхідні для роботи.

Room	Beg status (початковий статус)	Remarks (примітки, зауваження)	End status (Новий статус)	Room (Кімната)	Beg status (початковий статус)	Remarks {Примітки, зауваження)	End status (новий статус)
501	OCC		OCC	516	DEP		CLW
502	OCC		OCC	517
503	OCC		OCC	518
504	OCC		OCC

	519
505	DEP		CLW	520
50 6	DEP		CLW	521
507	OCC		OCC	522
508	DEP		ТОВ	523
509	DEP		CLW	524
510	DEP		CLW	525
511	DEP		CLW	526
512	ТОВ		OOO	527
513				5 2 8
514	DEP		CLW	529
515	DEP		CLW	530

Supervisor sheet 5 floor Name: Date:

2.1.6 Ключове господарство АГС готелю. Методи запобігання готельних крадіжок

Порядку зберігання, видачі, використання службових ключів у готелях надається велике значення. З метою безпеки майна самого готелю та його клієнтів співробітники несуть відповідальність за ввірені їм ключі. Передбачено спеціальні бланки на кожен робочий день, де вказуються: дата, прізвище покоївки або супервайзера, сектор (об'єкт), за який вони відповідальні, підпис і час при отриманні ключів, підпис і час при здачі ключів, підпис прийняв ключі співробітника.

Зразок звіту (завдання) для супервайзера

Прізвище покоївки	Сектор	Підпис співробітника і час при отриманні ключів	Підпис співробітника і час здачі ключів	Підпис прийняв ключі співробітника

Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори. Є варіанти, коли в готелі одним пластиковим ключем-карткою з магнітним носієм можна відкривати 10 і більше кімнат, а також всі номери на одному поверсі (останнє є більш зручним). Існує і особливо важливий ключ, яким можна відкривати всі приміщення готелю (Master key). Такий ключ необхідний в екстрених, надзвичайних ситуаціях.

Втрата ключа персоналом розглядається як дуже грубе порушення, яке може спричинити за собою звільнення допустив таке співробітника. Щоб не відбувалося таких випадків, у висококласних готелях персонал використовує спеціальні пристосування, затиски, ланцюжки для носіння ключів. Таким чином виключаються ситуації, які раніше мали місце в готелях: покоївки випадково ронили ключі в ліфтові шахти, машинально викидали ключі разом зі сміттям, через неуважність відвозили ключі додому і т. д. Покоївки повинні завжди тримати ключі від номерів при собі, ні в жодному разі не залишати їх на робочій візку. Після закінчення зміни ключі повинні бути здані і поміщені у спеціальні металеві бокси, доступ до яких суворо обмежений.

Супервайзери, а в деяких більш престижних готелях і покоївки, забезпечені засобами зв'язку (пейджери, рації, мобільні телефони, бездротове радіо і т. д.) для оперативного вирішення виникаючих питань. Персонал АГС має можливість негайно повідомляти в службу безпеки про всі підозрілі предмети в номерах та громадських місцях, оперативно виконувати прохання та замовлення клієнтів, а також швидко передавати їх у відповідні служби.

Покоївкам заборонено відкривати своїми службовими ключами двері для гостей навіть у випадку, якщо гості переконливо просять їх про це. Така чи трохи інакше сформульована думка буде присутній в посадовій інструкції покоївки будь-якого готелю. Цей захід безпеки, яка допомагає запобігти готельні крадіжки. Даний пункт інструкції, безумовно, вірний, логічний, грамотний і з цим ніхто не сперечається. Це з одного боку. А з іншого боку - живі люди, різні ситуації і вимоги до персоналу хорошого готелю розуміти клієнтів, бачити речі їх очима, частіше ставити себе на місце клієнтів, брати участь у їхніх проблемах, виконувати роботу "як для себе» і т. д. Як зробити так, щоб, не порушивши правила, допомогти людині? Чи завжди сліпе виконання інструкцій, наказів, розпоряджень сприяє якісному обслуговуванню гостей? Можливо, чи виключення з правил, компроміси? Щоб відповісти на ці запитання, розглянемо наступні ситуації.

1. До покоївки, прибирають на поверсі, звертається постійна гостя - молода жінка з проханням відкрити її номер, посилаючись на те, що вона в поспіху забула взяти ключ у Reception.

При цьому покоївка бачить, що в колясці у жінки двоє маленьких дітей - близнюки, вони надриваються від плачу; молода мама їх заспокоює, при цьому дуже нервує, хвилюється і переживає. Покоївка давно знає цю сім'ю, вони живуть у готелі вже рік і сплатили проживання ще на півроку вперед. Покоївка навіть знає всю їхню родину по іменах.

2. Гостю, який виходить зі свого номера і зачинилися двері, раптом здалося, що він забув загасити сигарету. При цьому він ще й залишив у номері ключ. Він звертається до покоївки, що прибирає сусідній номер, з проханням відкрити двері.

3. Літнє подружжя, покинувши номер, згадують, що залишили на столі ключ, а найголовніше - серцеві ліки, без яких, у разі нападу, вони можуть померти. Вони хочуть, щоб покоївка відкрила їм номер.

Як вчинити покоївкою в цих ситуаціях?

З одного боку, посадова інструкція забороняє їй відкривати двері своїми службовими ключами гостям, як би ті про це її не просили. З іншого боку, не відкривши, вона проявить черствість, недоброзичливість, нелюб'язностями, відсутність гостинності і т.д. Мало цього, у другому випадку недалеко і до пожежі, а в третьому - до смертельного результату.

У виняткових випадках покоївка може вийти за межі посадової інструкції, при цьому вона повинна бути повністю впевнена в тому, що дані гості дійсно проживають у цих номерах.

Якщо у неї є сумніви, вона зобов'язана зв'язатися з офісом Housekeeping або Reception і уточнити, чи відповідає названа прізвище даним номером.

Що стосується керівника, то він повинен добре розуміти, що його підлеглі іноді йдуть на порушення певних правил не через те, що вони не навчаються і не читали цих правил, а через те, що вони дійсно розуміють своїх гостей і хочуть їм максимально допомогти.

Наступна ситуація говорить про недотримання покоївки заходів забезпечення безпеки особистих речей проживають і майна готелю - один готель була в «два кроки» від великої крадіжки. Одного разу жінка, навантажена кількома важкими сумками, зупинилася біля дверей одного з номерів і попросила відкрити їй двері, котра проходила повз покоївку, посилаючись на те, що ключі знаходяться на дні однієї з сумок і їй дуже важко її тримати. Покоївка виявилася занадто довірливою, вона не виявила пильність, не звірила дані про гості, відкрила номер. На щастя клієнт, що займає номер, ще не покинув його. Він дуже обурився, і справа дійшла до керівництва. Готельна злодійка була схоплена «за руку». Покоївка була звільнена за недотримання правил користування службовими ключами.

Весь персонал готелю, і особливо покоївки, що працюють в житловій зоні, повинні бути дуже спостережними; виявляти підозрілих людей; помічати нестандартні, неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в службу охорони готелю.

Отримавши персональні завдання і ключі, покоївки приступають до роботи.

2.1.7 Технологія прибирання номерного фонду готелю (послідовність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи в процесі збирання номера)

У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів:

• в першу чергу проводиться прибирання номерів з вивішеній на дверях табличкою «Прохання прибрати мій номер» (англ. «Please make up my room»);

• потім прибирання у вільних, заброньованих, які очікують гостей номерах, а також у номерах, тимчасово не експлуатуються з якої-небудь причини (що стоять на ремонті);

• далі прибираються номери після виїзду клієнтів;

• після цього проводиться прибирання в номерах, зайнятих гостями.

Дана черговість у прибиранні номерів не випадкова і прийнята в силу ряду причин.

Зрозуміло, що в першому випадку бажання клієнта - закон для співробітників готелю, тому логічним є те, що покоївки, перш за все, прибирають номери з табличкою «Прохання прибрати мій номер». Бажано прибирати такий номер у максимально короткий термін (не більше 20 хвилин), оскільки гості часто вивішують таку табличку, залишаючи номер на нетривалий час (наприклад, йдучи на сніданок) і повертаючись, хочуть побачити свою кімнату вже прибраній. Раціонально доручити прибирання такого номера двом покоївкам, щоб прискорити роботу і не створювати незручності проживають.

Далі доцільно прибирати вільні, заброньовані, номери «під заїзд», тому що прибирати житлові кімнати у 7, 8, 9 годині ранку. Занадто рано. Гості в цей час тільки пробуджуються, приводять себе в порядок, снідають, готуються до відходу на службу і т. д. і їм не слід заважати. Краще цей час присвятити контролю за станом номерів, які очікують гостей, тим більше, що в них у будь-яку хвилину можуть заїхати гості. У вільних номерах покоївка щодня зобов'язана: провітрювати, протирати пил, перевіряти справність всіх приладів. Крім цього, в обов'язки покоївки входить спустити воду в усіх сантехнічних приладах, а потім насухо витерти їх. Вода спускається для того, щоб не пересихали і не тріскалися гумові та пластмасові частини сантехнічних приладів. Таким чином, продовжується термін експлуатації сантехнічного обладнання.

Стан підготовленого для заїзду номери обов'язково контролює супервайзер. Контроль, контроль і ще раз контроль! - Девіз, під яким працює служба Housekeeping хорошого готелю. Краще ще раз перевірити, ніж допустити грубу помилку. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається дуже серйозним промахом, фактично надзвичайною подією, який загрожує серйозними наслідками для тих, хто допустив таку помилку. У номерах на ремонті проробляється майже аналогічна робота. Особлива увага звертається на те, з якої причини номер не експлуатується. Якщо дефект усунуто, то необхідно поміняти статус номера і доповісти про готовність номери до заселення в службу прийому і розміщення. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12.00.

Потім покоївки приступають до збирання номерів, що звільнилися в нічний час, раннє ранкове час і на поточний момент. Бажано, щоб номери прибиралися відразу в міру їх звільнення. Дані про готовність номерів до заселення повинні оперативно надходити в службу прийому і розміщення. Це дозволяє не створювати простою номерів, дає велике поле діяльності для адміністратора при виборі необхідного номера, що в підсумку значно збільшує продажі.

Коли гості пішли у справах і покинули номера, покоївки починають займатися прибиранням у житлових номерах. Житлові кімнати повинні бути прибрані до 16.00.

Послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбачених ситуацій і т. д. і може змінюватися в силу різних обставин.

Види прибирання номерів:

1.Текущая прибирання житлових номерів.

2.Уборка номерів після виїзду гостей.3.Промежуточная прибирання номерів (вечірній сервіс; прибирання в номерах, зайнятих VIP-персонами; додаткове прибирання на прохання клієнтів).

4. Генеральне прибирання.

Поточне прибирання житлових номерів

Покоївки прибирають номери в відсутність проживають, за винятком випадків, коли в номері знаходиться хворий або з особистого дозволу проживає в його присутності в зручне. Для нього час.

Раніше про відсутність клієнта в номері свідчив зданий ним в Reception ключ від номера. В даний час у висококласних готелях клієнтів не зобов'язують здавати електронні ключі-картки при догляді з готелю. Якщо в Reception немає ключа від відповідного номера, важко судити про те, в номері чи клієнт або він, ідучи, взяв ключ із собою. Для зручності гостей і персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички (Door signs): «Будь ласка, заберіть мій номер» або «Прошу прибрати мою кімнату зараз» і відповідно «Прошу не турбувати», які вивішуються проживають на ручці дверей номеру з боку коридору. Текст табличок повинен бути зрозумілий представникам різних країн і виражений на декількох мовах.

Таблички містять логотипи готелів, мають форму, яка дає можливість повісити їх на двері. У деяких готелях дані таблички виготовлені з двостороннім друком, тобто на одній стороні написано «Прошу прибрати мою кімнату», а на іншій - «Прохання не турбувати».

Але краще, коли на кожну з цих двох прохань є своя окрема табличка. Цей прийом виключає випадки, коли табличка перевертається іншою стороною від протягу або через нерозумною жарти кого-небудь з гостей і таким чином дезінформує поверховий персонал.

Бажано, щоб таблички були виконані з щільного паперу, були заламініровать, а ще краще виготовлені з пластмаси. Так вони виглядають охайніше і довше прослужать. Для більшої наочності табличок використовується колір, оригінальні малюнки, різні піктограми, символи. Так фразу «Прошу не турбувати» краще розташувати на червоному тлі, який асоціюється із заборонним сигналом світлофора. На зеленому, вирішуючому тлі відповідно - «Будь ласка, приберіть мою кімнату».

Завдання покоївки прибрати всі номери, зазначені в її персональному завданні. За наявності на дверній ручці таблички

«Не турбувати» не слід стукати в цей номер, його слід прибрати пізніше. Покоївка переходить до збирання іншого номера.

Поряд з номером, на дверях якого є табличка "Не турбувати», ні в якому разі не можна шуміти і бажано не пилососити.

Номери, в яких при проведенні ключем-карткою по роз'єму магнітосчітиваюшего пристрою замку загоряється червона лампочка, відповідна категорії «Не турбувати», червоне світло лампочки означає, що гість заблокував двері зсередини і не хоче, щоб йому заважали.

У номер, на ручці дверей якого не висить табличка "Не турбувати», необхідно делікатно постукати 2-3 рази. Ні в якому разі не користуватися при цьому металевими предметами і не створювати неприємних звуків. Далі слід голосно і чітко вимовити «Покоївка» або «Housekeeping» (останнє більш характерно для готелів із західною моделлю управління). Приблизно через 15-20 секунд повторити свої дії. Якщо не буде відповіді, покоївка може відкривати номер і починати прибирання. Якщо гість просто відгукується з глибини кімнати, краще перейти до прибирання наступного номера.

У тому випадку, якщо гість у номері і сам відкриває двері, покоївка повинна привітати його «Good morning / afternoon, Mr ....» і поцікавитися тим, хоче Чи він, щоб його номер був прибраний зараз або пізніше «Would you like your room cleaned now? Or should I come back later? ». Якщо гість не заперечує проти прибирання, покоївка приступає до роботи. Якщо гість просить зробити збирання пізніше, покоївка переходить до збирання іншого номера. Якщо покоївка бачить, що гість спить, їй слід вийти з номера. Якщо гість повертається в той час, коли покоївка працює, покоївки слід запитати, чи не краще їй повернутися до роботи пізніше.

Покоївки повинні бути підготовлені відповідним чином до збирання у житлових номерах. В даний час в персональних завданнях покоївок вітчизняних готелів відображаються лише статуси номерів і деякі особливості, специфіка збирання того чи іншого номера. Мабуть, ще сильно позначаються пережитки радянських часів, коли вкрай не віталися контакти персоналу з проживаючими в готелі гостями, коли намагалися, як можна більше ізолювати службовців від клієнтів.

Бажано давати персоналу як можна більше інформації про клієнтів, щоб домагатися індивідуального, персоніфікованого обслуговування. Покоївки необхідно знати імена, національність, стать проживають в обслуговуваних нею номерах. Персонал повинен бути підготовлений до того, щоб, при необхідності, вимовити ім'я гостя і привітати його на зрозумілій йому мові. Буває, в готелях зупиняються сім'ї з одним або декількома дітьми. Для цього потрібна організація додаткових спальних місць в номері. У хорошому готелі є:

• на кожні 25 номерів - 1 додаткова розкладачка;

• на кожні 50 номерів - 1 дитяче ліжечко (колиска) з відповідними дитячими речами.

З клієнтами, у яких є маленькі діти, необхідно погоджувати час прибирання, щоб не заважати сну і відпочинку малюків.

Часто в готель приїжджають гості з тваринами. Покоївка повинна бути проінструктована про специфіку прибирання в номерах, зайнятих гостями зі своїми вихованцями.

Що стосується прибирання номерів, на ручках дверей яких важить табличка "Не турбувати", існують різні підходи. В одних гостинця такі номери не прибирають приблизно до 14 годин. Якщо до цього часу табличка не знята, то супервайзер зобов'язаний:

1. зателефонувати в номер;

2. якщо клієнт в номері і взяв трубку, привітати гостя; назвати його по імені, попередньо звіривши його ім'я в Housekeeping report або по комп'ютеру; представитися;

3. запитати про зручний для нього часу прибирання номера;

4) почекати відповіді, подякувати гостя. Відповіді гостей можуть бути різними, наприклад:

• відмова від прибирання;

• прохання забрати зараз;

• побажання прибрати пізніше або в будь-який певний час.

У залежності від відповіді, номер буде прибраний в денну зміну, або супервайзер передасть дане завдання вечірньої зміні.

В інших готелях чинять інакше. Супервайзер не дзвонить гостю в номер, а вивішує приблизно до 14 години на ручку дверей кімнати до таблички «Не турбувати» іншу табличку (найчастіше за все, з присутністю жовтого кольору) з текстом приблизно такого змісту:

Дорогий Гість!

У зв'язку з Вашим проханням не турбувати ми не могли прибрати Ваш номер. Якщо Ви не заперечуєте, щоб ми зробили прибирання, зателефонуйте, будь ласка, покоївкою в будь-який час до 22:00. Спасибі.

Цей текст повинен бути присутнім на табличці і на інших найпоширеніших мовах:

Dear Guest,

Due lo your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 pm Thank you.

* * *

Verehrter Gast,

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu stцren, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen mцchten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

* * *

Cher client, chйre cliente,

A cause de votre priйre de ne pas dйranger, nous n'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser б la gouvernante, au plus tard jusq' а 10 heures du soir si vous dйsiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Сенс даного звернення до гостя можна висловити й іншими словами, наприклад: «Ми приходили прибрати номер (перестелити постіль), але згідно з Вашим побажанням, не стали турбувати Вас. Будь ласка, зателефонуйте в господарський відділ, якщо Ви хочете, щоб ми виробили прибирання у більш зручний для вас час. Спасибі ». Така табличка може бути покладена під Двері кімнати гостя.

Якщо більше доби (24 години) табличка «Do not disturb» продол жает висіти на ручці дверей номеру гостя, це повинно насторо жити по-поверховий персонал. У такому випадку необхідно зв'язатися з R е ception. Менеджер служби прийому і розміщення зобов'язаний зателефонувати в номер і з'ясувати ситуацію. Якщо гість не відповідає на дзвінок, співробітник Reception разом з керівником господарської служби або його заступником повинні постукати у двері відповідно до інструкції і ввійти, щоб дізнатися, що відбувається. Подальші дії - залежно від обставин.

Процес прибирання номера

При збиранні житлового номери покоївкам рекомендують розташовувати робочу візок таким чином, щоб перекрити нею прохід в номер. Це робиться для того, щоб перешкоджати проникненню в номер сторонніх осіб. Так як в номері знаходяться особисті речі гостей, часом дуже цінні, покоївка повинна страхувати і захищати себе від можливих крадіжок в той момент, коли вона знаходиться в глибині кімнати і не бачить, а з-за включеного пилососа і не чує вхідного. Часто кажуть, що паркани тільки для чесних людей. У нашому випадку такий прийом, звичайно ж, не є 100% гарантією безпеки особистих речей проживають і в той же час все-таки служить деяким заслоном або бар'єром для зловмисників.

Крадіжка з номера - великий удар по репутації готелю. Люди, з якими сталося таке нещастя в вашому готелі, швидше за все не тільки ніколи не повернутися знову, а й розкажуть про цей випадок великій кількості людей, які б можливо стати вашими потенційними клієнтами. Сучасні готельні злодії дуже розумні, професійні, витончені й віртуозні у своїй справі. Їх дуже важко відрізнити від звичайних гостей готелю, вони відмінно виглядають, знають іноземні мови, прикидаються зарубіжними гостями і дуже винахідливі. Були випадки, коли вони під виглядом проживаючих гостей абсолютно відкрито і спокійно входили в номер, де прибирала покоївка, обмінювалися з нею люб'язними фразами на іноземній мові, притупляючи її пильність, забирали цінності і безперешкодно віддалялися. Досвідченим злодіям досить незамкненими двері і всього декількох секунд, щоб скоїти крадіжку. Мабуть через це стандарти обслуговування багатьох провідних готельних підприємств наказують здійснювати прибирання номера при закритих дверях. При цьому покоївка вивішує зовні на ручку дверей забирається номера табличку «У номері покоївка» («Maid in the гооm ») або« В кімнаті проводиться прибирання »(« Tidying up »,« Doing up »,« Cleaning ») і закриває двері. Гостю, повертався в номер, ясно, що в його номері проводиться прибирання. Візок в цьому випадку розташовується біля дверей кімнати, як можна ближче до кімнати. Візок ні в якому разі не повинна загороджувати прохід гостям і співробітникам готелю. Покоївка повинна взяти з собою в номер необхідні для прибирання предмети. Можна використовувати при цьому невеликий кошик. Кожного разу, коли покоївки потрібно знову взяти що-небудь з візка, вона зобов'язана відкрити і тут же закрити за собою двері. Це не дуже зручно і часто покоївки, полегшуючи собі життя, порушують заведену правило, залишаючи двері трохи відчиненими. Досвідчені супервайзери завжди можуть довести довірливим покоївкам те, що крадіжка може відбутися за лічені хвилини. На практиці, з метою навчання, супервайзер або керівник служби господарського забезпечення може непомітно проникнути в кімнату через незакриту покоївки двері, взяти з номера цінні речі, а потім запитати у покоївки: «Як це могло статися?». Відповіді, як правило, не буває, а ось покарання покоївкою у вигляді позбавлення премії у розмірі 100%, швидше за все, піде. Щоб не було таких неприємних епізодів, необхідно навчити покоївку робити якомога менше підходів до робочої візку за необхідними в прибиранні речами.

Послідовність у процесі збирання номера

Покоївка повинна знати чіткий графік переміщення під час прибирання номера; повинна бути сконцентрованою, гранично уважною, зібраної та спостережної, щоб не втрачати дорогоцінний робочий час. Скажімо, вже виносячи сміття з номера, покоївка повинна визначити, який поліграфічної продукції не вистачає в номері, щоб в черговий підхід до візка не забути захопити її.

У спрощеному вигляді процес прибирання номера складається з послідовності робіт:

• провітрювання приміщення;

• прибирання та миття посуду;

• прибирання ліжок;

• видалення пилу і забруднень з меблів;

• чистка килимових поверхонь та м'яких меблів;

• прибирання санітарного вузла.

На кожному етапі збирання є свої нюанси й тонкощі. При прибиранні номера слід дотримуватися класичного прин ципу «від чистого - до брудному; зверху вниз». Прибирання номера повинна проводитися в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень у висококласних готелях повинна бути майже як в операційних. Марлеві пов'язки, пер чатки, гумові фартухи, спеціальні дезінфікуючі розчини, використовувані покоївками в роботі, свідчать про стерильність і високому рівні гігієни при прибирання приміщень.

На початку збирання покоївки слід включити всі лампи, перевіривши тим самим роботу світильників; відкрити штори і вікно (якщо дозволяють погодні умови).

Поки провітрюється приміщення, доцільно змочити сантехнічне обладнання у ванній і нанести на нього миючі та чистячі засоби, полегшуючи собі тим самим роботу надалі.

Як відомо, однією з найбільш затребуваних послуг в готелі є замовлення клієнтами харчування (сніданку, обіду, вечері, напоїв і т. д.) в номер. Гість може зателефонувати на ресторанну службу і попросити забрати брудний посуд з номера, може винести піднос в коридор або залишити посуд на підносі, або на візку в номері.

Завдання покоївки чітко відсортувати ресторанну посуд від посуду, якої укомплектований номер. Найчастіше це стосується склянок, попільничок, ваз. Слід якомога швидше віднести підноси з брудним посудом до службового ліфта і залишити їх на спеціальних стелажах, які потім регулярно забирають співробітники ресторанної служби. У хороших готелях існує чіткий графік обходу поверхів та збору посуду - це до чотирьох разів на добу.

Мабуть, немає нічого більш неестетичного в готелі, чим вид обходять брудні підноси гостей, або переступання через підноси обслуговуючого персоналу. Тому бажано, щоб будь-який службовець, що проходить по коридору, по можливості, прибирав підноси, які створюють незручність гостям і; персоналу готелю.

Покоївка ретельно миє посуд, що належить номер (скляний піднос, склянки, можливо, вази або графин; чистить відерце для льоду і т. д.) і тимчасово накриває чистий посуд серветкою до закінчення прибирання номера, щоб пил не осідав на посуді.

Далі покоївка викидає вміст всіх сміттєвих кошиків (урн, відер, контейнерів) і попільничок в мішок для сміття, розташований на робочій візку; ставить порожні ємності у ванну кімнату. Вичищаючи попільничку, покоївка повинна уважно подивитися її вміст, так як гість випадково міг залишити в ній цінні речі (ювелірні вироби, монети і т. д.). Перш, ніж викинути попіл і недопалки з попільнички в сміттєвий мішок, слід залити попільничку водою, щоб запобігти можливому загоряння сміття. У кошику для сміття можуть бути небезпечні предмети (осколки скла, леза, голки, шпильки і т. д.), тому не рекомендується видаляти сміття з кошиків руками. Сміттєві корзини спустошуються, промиваються, на дно кошика кладеться серветка або пластиковий мішок. Сміттєві корзини повинні бути сухими, без плям і запахів. Попільниці, після видалення з них сміття, промивають і протирають насухо. Попільниці розставляються тільки в номери для курців гостей, частіше за все, на столі, комоді і на туалетному столику у ванній кімнаті. При збиранні житлового номери можна викидати тільки вміст сміттєвих кошиків та порожні пляшки.

Наступним етапом в поточній прибирання номера є прибирання ліжок. У зарубіжних готелях категорії 4-5 * зміна постільної білизни проводиться щодня незалежно від статусу гостя, категорії номера, терміну проживання і т. д. Черговість, періодичність, частота зміни білизни (frequency of change of linen) в зарубіжних готелях інших категорій сильно варіюється.

Зміна постільної білизни у вітчизняних готелях здійснюється в терміни, зазначені в нормативному документі «Система класифікації готелів та інших засобів розміщення», затвердженому Наказом № 86 Федерального агентства з туризму (Ростуризм) від 21 липня 2005

На підставі цього документа білизна міняється в наступному порядку:

Вимога	Категорія готелю
	*	**	***	****	*****
Зміна постільної білизни:
один раз на сім днів
__одін раз на п'ять днів	+
один раз на три дні		+	+
щоденно				+	+
Зміна рушників:
один раз на три дні	+	+
щоденно			+	+	+

На початку роботи з брудною білизною персонал зобов'язаний надіти спеціальні рукавички, марлеві пов'язки і гумові фартухи.

Використану білизну потрібно зняти з ліжка і прибрати брудні рушники з ванної, перевіривши при цьому, чи нічого не пропало. При виявленні зіпсованого, пошкодженого з вини проживає білизни або часткового його відсутності необхідно вжити всіх заходів відповідно до порядку, заведеним у готелі на такі випадки.

У такій ситуації покоївки слід терміново доповісти про даний факт супервайзеру для вжиття заходів по відшкодуванню завданих збитків.

Для початку можна порекомендувати оформити тактовне звернення до гостя приблизно такого змісту:

Кімната № Дата

Шановний (а) пан (пані)

Сьогодні, прибираючи Ваш номер, покоївка НЕ обнаружіла__________ рушників. Не могли б Ви допомогти в цій проблемі.

Заздалегідь спасибі.

З повагою, супервайзер етажа___________________________

* * *

Room # Date:

Dear Mr. / Mrs. ____________________________

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not findthe __________ towel. Can you help with this problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, Floor Supervisor ___________________________

Такі нагадування можуть стосуватися і будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері.

Часом, в поспіху, ненавмисно, гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок). Якщо гість не відгукується, не реагує на прохання і дане дипломатичне послання не приносить результату, то керівник або супервайзер АГС правомочний скласти акт про завдання збитку готелі (акт про псування майна готелю).

Вартість завданих майну готелю шкоди оплачується гостем на підставі акта. Акт складається у трьох примірниках; дається на підпис клієнту; підписується покоївки, що виявила шкоду, супервайзером або керівником A ХС і передається в службу прийому і розміщення для подальшої оплати.

Також необхідно перевірити, чи немає речей гостя серед постільної білизни.

Використане постільна білизна і рушники покоївка складає в спеціальний мішок для брудної білизни, що знаходиться на робочій візку. При цьому необхідно стежити, щоб мішок не був переповнений брудною білизною. За цим стежать не тільки покоївки, але і хаузмени (коридорні), які в міру необхідності забирають брудну білизну з візків покоївок і на спеціальних візках для брудної білизни транспортують його в пральню. Візки для брудної білизни повинні мати можливість закриватися (кришка або спеціальний тент зверху). Слово Houseman в перекладі з англійської - слуга, прибиральник.

Хаузмени також відповідальні за поповнення житлових поверхів чистою білизною; за своєчасну доставку білизни покоївкам під час роботи; за видачу та заміну покривал, ковдр, штор, подушок. Вони виконують прохання гостей у разі потреби в додаткових спальних аксесуарах, а також ведуть контроль і облік використання білизни.

Покоївки щодня звітують перед хаузменамі за кількістю використаної білизни. Це необхідно для ліквідації можливих зловживань з боку покоївок. Нерідкі випадки, коли покоївки халтурять і не змінюють повністю постільна білизна, а лише акуратно розправляють і натягують постільні приналежності після сну гостя, створюючи видимість перестеленной ліжка. Подібні дії покоївок карні, аж до звільнення. Звіт покоївок по кожного комплекту білизни перед хаузменом дозволяє припинити несумлінне ставлення до своїх обов'язків. Якщо, приміром, покоївки 4-5 * готелі покладено прибрати 15 одномісних житлових номерів, то вона зобов'язана здати 15 використаних комплектів білизни. Якщо ж покоївка бачить, що постіль абсолютно не зворушена і вона абсолютно впевнена, що гість не ночував у номері (sl ЕЕР out), тільки в такому випадку постіль не змінюється, про що робиться позначка в робочій документації поверхового персоналу.

Покоївки необхідно бути особливо акуратним при виявленні на білизні слідів або плям біологічного походження. Така білизна слід помістити в окремий мішок. У пральні така білизна буде приведена в порядок особливим чином, в окремій гігієнічної пральній машині, з дотриманням усіх санітарно-гігієнічних норм.

Порвана або зіпсоване білизна, отримане з пральні, слід вилучити з обігу. Не можна змішувати його з брудною білизною, вже використаним і знову відправляти в прання. Це призводить до того, що білизна ще більше зношується, і витрати на прання невиправдано збільшуються.

В даний час в готелях велика увага приділяється питанням екології: розробляються програми, що дозволяють значно скоротити споживання енергії, води; зменшити кількість відходів. У зв'язку з цим необхідно виробляти правила з поведінки, що забезпечують виконання всіх екологічних вимог персоналом готелю. Також необхідно вести роз'яснювальну роботу з питань екології серед клієнтів готелю. Так, багато готелів розміщують у ванних кімнатах звернення до гостей, що закликає їх кидати на підлогу рушники, які вони хочуть замінити або складати їх на дно самої ванни, що дозволяє покоївкам не прибирати всі рушники без розбору, а міняти тільки використані. Дослідження показали, що при досягненні розуміння проблеми хоча б половиною клієнтів готелю кількість щодня стираних рушників скорочується на третину, що в підсумку дозволяє заощадити не тільки воду і енергію, але і продовжити термін експлуатації текстилю.

Слід грамотно сформулювати текст такого звернення до клієнтів. Він повинен бути написаний не в наказовому тоні і не створювати відчуття зниження якості обслуговування, а діяти на свідомість людей, викликати прагнення співпрацювати і брати участь у загальних великій справі щодо захисту навколишнього середовища.

Наведемо приклад такого звернення до клієнтів готелю:

Ваша покоївка гаряче вітає Вас і бажає Вам приємного перебування.

Шановний гість!

Ви можете собі уявити, скільки тонн рушників без необхідності стирається кожен день у всіх готелях світу, і які величезні маси миючих засобів забруднюють нашу воду?

Будь ласка, вирішите:

Рушники на дні ванної означають - «Будь ласка, поміняйте». Рушники на вішалці - «Я буду ними ще користуватися». На благо навколишнього середовища. Велике спасибі і гарного відпочинку.

Так чи трохи інакше повинні бути представлені подібні звернення та на інших найпоширеніших мовах:

... Your chambermaid welcomes you and wishes you a pleasant with us.

We kindly request you to read carefully the following:

Dear guest: Can you imagine how many tons of towels are unnecessarily washed every day in all the hotels of the world and what immense amount of detergent pollutes our water because of this?

Please decide yourself:

If you leave your towel inside the bathtub we will change it. If you hang it on the towel rail we will know you intend to use it again.

Your environement will thank you.

Have a happy holiday.

* * *

... Ihr Zimmermдdchen heisst Sie herzlich willkommen und wьnscht Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.

Bitte lessen Sie aufmerksam den folgenden Hinweis:

Lieber Gast: Kцnnen Sie sich vorstellen, wieviele Tonnen Handtьcher jeden Tag in allen Hotels der Welt unnцtig gewaschen werden und welche ungeheure Mengen Waschmittel dadurch unser Wasser belasten?

Bitte entscheiden Sie:

Handtьcher in der Badewanne heisst: «bitte austauschen». Handtьcher auf dem Halter bedeutet: ich benьtze sie ein weiteres Mal ».

Ihrer Umwelt zuliebe.

Vielen Dank und schцne Ferien.

* * *

... Votre femme de chambre vous souhaite la bien-venue et vous souhaite un agrйable sйjour.

Nous vous prions de lire attentivement le conseil suivant:

Cher client: Imaginez-vous combien de tonnes de serviettes sont lav ї es

chaque jour inutilement dans tous les hotels du monde! Imaginez-vous quelles

quantit ї s de Produit de nettoyage polluent ainsi notre eau? Dйcidez vous mкme:

Si vous laissez les serviettes dans la baignoire, nous les changerons. Les serviettes sur le porte-serviette signifient que vous les utiliserez. La nature encore une fois vous remercie. Merci et bonnes vacances.

* * *

... Su camarera le da la bienvenida, y le desea una feliz estancia.

Ruego lea detenidamente lo siguiente:

Estimado cliente: Ha pensado Ud. alguna vez cuantas toneladas de toallas se lavan diariamente en todos los hoteles del mundo sin que esto sea realmente necesario! Se imagina las enormes cantidades de detergente que contaminan innecesariamente nuestras aguas?

Decida por si mismo:

Si deposita sus toallas en la baсera, se las cambiaremos. Si las cuelga en el toallero, sabremos que las utilizarб una vez mбs.

Su medio ambiente se lo agradece ŕe.

Gracias y felices vacaciones.

* * *

... La sua cameriera li augura una buona permanenza.

Vi preghiamo di seguirй i nostri consigli.

Gentile cliente: Ha pensato qualche volta quanti miglioni di asciugamani si lavano giornalmente in tutti gli alberghi del mondo, senza che questo sia realmente necessario! Si immagina l'enorme quantita di detersivo Che unquina inultimente la nostra acqua?

Decida lei stesso:

Se deposita i suoi asciugamani nella vasca da bagno, noi le cambieremo. Se invece li deposita nel porta asciugamani, vuol dire li uttilizzera ancora.

Grazie e Felici Vacanze.

Подібні заклики можуть використовуватися не тільки у відношенні рушників, але і всього постільної білизни в цілому. Наприклад, багато готелів розробили спеціальні яскраві і оригінальні таблички, на яких не випадково зображені мешканці водних просторів (риби або водоплавні тварини). Текст таких табличок має приблизно такий зміст:

«Дорогі гості!

Готель «» активно бере участь у захисті навколишнього середовища, зберігаючи водні ресурси - найцінніше джерело життя. Ми щиро дякуємо Вам за допомогу в нашій справі.

Зміна постільної білизни здійснюється щодня. Якщо Ви хочете, щоб сьогодні білизна не змінювалося, просто покладіть цю картку на свою постіль ».

Dear guest,

The Hotel «... ....» Actively participates in protection of our environment through effective conservation of water resources - the most precious source of life. We would sincerely appreciate your help in this matter and thank you for your kind consideration.

The bed linen is changed daily. However, should you not wish for it to be changed today, please place this card on the bed.

Подушки, ковдра, покривало повинні бути тимчасово складені на крісло, диван або стілець і ні в якому разі не на підлогу.

Перед тим, як застеляти ліжко чистою білизною, покоївка повинна зняти фартух, марлеву пов'язку, рукавички і скласти їх в спеціальний мішок, а потім ретельно продезінфікувати руки спеціальним складом.

Застилаючи ночівля чистою білизною, необхідно перевірити чистоту наматрацники. Стандарти застиланні ліжок можуть відрізнятися в різних готелях, але одне єдине: білизна повинна бути бездоганно чистим, свіжим, добре випрасуваним. Категорично неприпустимо присутність волосся. Щоб повністю ліквідувати частинки волосся, дрібні ворсинки, пух з білизни, слід користуватися спеціальною щіткою з валиком, обробленим спеціальним клеїть складом, яка ефективно вирішує дану проблему.

Постільні приналежності (подушки, ковдри, покривала) повинні бути дуже гарної якості. Так, наприклад, у президентських апартаментах деяких готелів ліжка забезпечені невагомими ковдрами з Тінсулейт - матеріалу, розробленого NASA для використання в космонавтиці.

У багатьох висококласних готелях введена така послуга, як «меню подушок» (Pillow menu). Ми звикли до слова меню, коли мова йде про харчування, обслуговування в ресторані, кафе або барі. У нашому випадку «меню подушок» означає можливість. Для гостей при заїзді в готель вибрати для комфортного відпочинку подушки на свій смак і їх різна кількість. На вибір пропонується кілька видів подушок (різних форм, розмірів і конфігурацій, з різними наповнювачами, у тому числі ароматизовані, гіпоалергенні і т. д.). В даний час ученими медиками розроблені і рекомендуються до примі-співу спеціальні подушки, які покращують стан хворих при певних видах захворювань. Такі лікувальні подушки необхідно мати в готелях (їх часто просять люди похилого віку).

Клієнти отримують від готелю інформацію на декількох мовах, приблизно наступного змісту:

Наше Меню Подушок ________ чудовий сон.

Our Pillow Menu ____________ a great night slip.

Шановний гість.

Для забезпечення Вашого комфорту ми пропонуємо Вам меню подушок найвищої якості. На Вашому ліжку знаходиться стандартна подушка (синтетична, середньої жорсткості, антиалергічна). Однак ми знаємо, що у деяких гостей можуть бути інші переваги.

Тому ми пропонуємо зробити вибір підходящої для Вас подушки.

Guest,

Те ensure your comfort, our pillows are of the highest quality. On your bed is our standard pillow (a synthetic, medium support, anti-allergic pillow).

However, we know that some of our guests may prefer an alternative.

That is way we offer you a choice of the following from our Pillow Menu.

Подушка на Вашому ліжку

Pillow on your bed

Подушка 1 Синтетична, Середньої жорсткості, антиалергічну

Pillow 1 Synthetic, Medium support, Anti - allergic (on your bed)

_____________________________________________________________

Подушка 2 Синтетична, Тверда, антиалергічну

Pillow 2 Synthetic, Firm, Anti - allergic

_____________________________________________________________

Подушка 3 Синтетична, М'які, антиалергічну

Pillow 3 Synthetic, Soft, Anti - allergic

_____________________________________________________________

Подушка 4 Натуральна, Пух / Перо, М'які

Pillow 4 Natural, Down / Feather, Soft

_____________________________________________________________

Подушка 5 Натуральна, Пух / Перо, Середньої жорсткості

Pillow 5 Natural, Down / Feather, Medium support

_____________________________________________________________

Будь ласка, зателефонуйте до служби господарського забезпечення за номером телефону *** і ми доставимо обрану Вами подушку в протягом 20 хвилин.

Please call Housekeeping (ext. ***) and your personal pillow will be delivered to you within 20 min.

Що стосується кількості подушок, колись мешкали у висококласних готелях у цьому ніколи не обмежують. Якщо гість попросить, скажімо, п'ять чи навіть десять додаткових подушок, йому підуть на зустріч. Це буде зроблено за трьома дуже простих причин: по-перше, такі гості трапляються вкрай рідко - це нетиповий випадок, по-друге, в готелі завжди є великий запас додаткових постільних речей, і дане прохання не завдає ні матеріального, ні морального шкоди підприємству; по-третє (найголовніше), «прохання гостя - закон для готелю». При такому обслуговуванні враховуються індивідуальні особливості, звички клієнтів; здійснюється персоніфікований сервіс.

І що ще дуже важливо: якщо клієнт є вашим постійним гостем, і Ви знаєте, що він обов'язково попросить Вас про певну послугу, потрібно надати йому необхідне заздалегідь, без нагадування. У хорошому готелі не тільки знають потреби гостей, а й передбачають їх. Дуже важливо вміти перевершити очікування гостя. Гість ще не встиг подумати, що він хоче, а персонал вже приготував усе необхідне. Іноді гості запитують: «Звідки ви дізналися, що я хотів саме це?». На що персонал скромно відповідає: «Робота у нас така ...».

Як правило, в готелях з високими стандартами чистоти на подушку надягають дві наволочки: одну щільну на блискавці, а потім звичайну.

Великого мистецтва вимагає робота з застиланні ліжка покривалом. Особливо важко в цьому плані приводити в порядок нестандартні ліжка: King Size (королівський розмір 2 м на 2 м), ліжко з балдахіном на східний манер або розкішну ліжко з водяним матрацом.

Досвідчені наставники повинні навчити новеньких покоївок всіх нюансів в даній справі. Враховуючи, що ліжко - це центр кімнати, на який, як правило, в першу чергу звертають увагу гості, вона повинна мати бездоганний вигляд. Покривала Повинні бути завжди абсолютно чистими і ідеально випрасуваним. Ліжка повинні бути застелені відповідно до санітарних правил і заведеними в готелі стандартами.

Готельний номер має бути укомплектований додатковим ковдрою і подушкою. Все це знаходиться на антресолях в шафі. Для зручності гостей на додатковій подушці вже є наволочка. Додаткові ковдри, як правило, дуже знадобляться гостям з країн з жарким кліматом.

Підводячи підсумок в описі цього етапу в процесі збирання номера, необхідно відзначити, що, згідно з дослідженнями, людина в звичних умовах засинає протягом 15 хвилин, а в готелі йому потрібно на це на 10 хвилин більше. Виходячи з цього, якість ліжку - один з важливих критеріїв оцінки рівня сервісу готелю.

Після прибирання постелі покоївка акуратно розкладає одяг гостей; розставляє меблі так, як вона стояла спочатку. Особисті речі повинні залишатися там, де їх залишили гості. Допускається винести взуття з кімнати і акуратно поставити її в передпокій, біля входу в номер, поруч з шафою. На підлозі не повинно бути розкиданої одягу. Її слід акуратно скласти не крісло або повісити в шафу строго по одній речі на кожну вішалку. Покоївки суворо заборонено як розпаковувати валізи гостей, так і складати туди речі, викладені гостями.

Багато дискусій серед провідних фахівців готельного бізнесу (хотельеров) ведеться з приводу того, куди слід класти піжаму і нічну сорочку: під подушку, на подушку або навіть поверх ковдри? Проблема полягає в тому, що гості часто забувають такі речі в ліжку, залишаючи готель. Найбільш правильним представляється варіант, коли під час проживання піжама або нічна сорочка будуть знаходитися в головах, під подушкою, а до кінця терміну проживання доцільніше викладати їх поверх покривала, щоб гості не забували речі при від'їзді.

Потім покоївка приступає до видалення пилу і забруднень з меблів. Проводячи таку роботу, покоївка не повинна пропустити жодного предмета. Для цього краще проводити прибирання по колу. При цьому не пр інціпіально, в якому напрямку вона буде рухатися, за або проти годинникової стрілки. Пил віддаляється спочатку вологою замшевої або шкіряної (особливо ефективні Lederlappen німецького виробництва), потім сухою матер'яною серветкою. При цьому використовується спеціальний засіб для видалення пилу з дерев'яних меблів і дерев'яних покриттів. Шкіряними серветками дуже добре очищаються також скляні і дзеркальні поверхні, але при цьому потрібно застосовувати відповідний засіб.

Пил щодня віддаляється зі всіх горизонтальних і вертикальних поверхонь меблів, а також з усіх предметів обладнання номеру. Починаючи прибирання однокімнатного номеру, скажімо, справа наліво, покоївка по черзі протирає: панель регулятора температури і кондиціонера; приліжкову тумбочку; нічний світильник; телефон; спинку, ніжки, раму ліжка; журнальний столик, дерев'яні ніжки дивана, крісел і стільців; робочий (письмовий) стіл; настільну лампу; бра; комод зовні і всередині; телевізор; міні-бар; підставку для валіз; платтяна шафа зовні і всередині; дверну коробку і самі двері. Прибираючи зліва направо, черговість у прибиранні предметів меблів і предметів оснащення номера буде, відповідно, зворотною. Що стосується багатокімнатних номерів, то прибирання на цьому етапі починається з найдальших кімнат. Як правило, спочатку прибирають в спальні, потім переходять до вітальні, далі в робочий кабінет і завершують прибирання в передпокої, якщо мова йде про трикімнатному номері.

Полірована дерев'яні меблі повинна бути витерта і відполірована до блиску. Покоївка не повинна забувати видаляти пил і забруднення у важкодоступних місцях, таких, наприклад, як верхні полиці шафи, вентиляційні решітки, опалювальні радіатори, штанги для штор і т. д. Часто при прибиранні номера покоївкою потрібно стілець. На нього вона встає тільки після того, як попередньо постелить на сидінні серветку. Порожні ящики комода, шаф, письмового столу, незайняті речами гостей, щодня протираються. Покоївка зобов'язана проконтролювати, чи немає сміття під ліжками, кріслами, диванами, за комодом, за шторами. Під час прибирання покоївка повинна звертати увагу на стан меблів і у випадку поломки або її псування повідомляти про це супервайзеру.

Ще раз, що стосується, особистих речей проживають, то з ними необхідно звертатися вкрай уважно і акуратно. Не можна перекладати документи, важливі папери; закривати і складати книги, журнали, газети, записи гостей; чіпати ноутбуки, фотоапарати, ювелірні вироби, гроші, іншими словами, порушувати порядок на столі гостя.

До від'їзду гостя не можна нічого викидати з номера. Сміттям є тільки те, що викинуто гостем у відро для сміття або кошик. До речі, навіть викидаючи сміття з кошиків, покоївки необхідно бути уважною, оскільки в них можуть бути цінні речі, які випадково, машинально, помилково були викинуті гостями. Покоївка в якійсь мірі відповідальна за це. Те, що покоївка суб'єктивно приймає за сміття, не завжди є таким. Були випадки, коли покоївки через недосвідченість викидали розкидані на підлозі по всьому номером папери, прийнявши це за сміття, а гості пред'являли потім дуже серйозні претензії в пропажі важливих документів і рахунків. У таких питаннях краще перестрахуватися і не давати приводу гостям викрити службовців готелю в непрофесіоналізмі і присвоєння речей клієнта. Якщо виникає хоч найменший сумнів або питання з приводу необхідності гостю якої-небудь речі чи предмета, краще не викидати їх, а зберегти тимчасово в кімнаті покоївок до з'ясування, скажімо, до від'їзду гостя.

Більшість гостей приїжджають в готелі з «відкритим серцем», це порядні, свідомі, дружелюбні і приємні люди. Тим не менше, серед клієнтів є такі (на щастя, їх відсоток мінімальний), які тільки й чекають, щоб персонал допустив помилку, і навіть провокують співробітників на це. При цьому вони переслідують корисливу мету - отримати користь для себе. У хід йдуть будь-які прийоми. Людина, довго пропрацював в готелі, добре знає про ці факти і може привести ряд прикладів.

Розглянемо наступну нестандартну, неоднозначну ситуацію.

Покоївка при збиранні в номері бачить, що всі склянки заповнені якийсь невизначеною рідиною, може бути якимось напоєм. З одного боку, ясно, що до від'їзду гостя нічого не можна виносити і брати з номера, що належить гостям. З іншого боку, під час прибирання покоївка зобов'язана промити, насухо витерти, зробити посуд кришталево чистою. Як вчинити в цьому нетиповому випадку? Як бути впевненим у тому, що цей номер не займає якраз той клієнт, який приїхав з недобрими намірами, «з каменем за пазухою»? У тому випадку, якщо покоївка звільнить посуд від рідини і промиє стакани, такому клієнтові буде на руку пред'явити претензії готелю в тому, що у нього зник, скажімо, дорогущий, колекційний французький коньяк. Якщо ж залишити склянки недоторканими, у клієнта буде привід поскаржитися на погане прибирання. І те і інше дуже погано. З даними і аналогічними скаргами клієнти такого типу, як правило, звертаються до керуючого і вимагають різного роду компенсації і дивіденди за доставлені йому незручності. Готелі часто страждають від таких підступних клієнтів і втрачають реальні гроші. Виходячи зі сказаного, керівництву і персоналу готелю необхідно бути на порядок мудрішими клієнтів і не допускати образливих промахів і помилок.

У нашому конкретному випадку покоївки рекомендується поставити в номер додаткову кількість порожніх стаканів, а якщо рідина продовжує перебувати у склянках тривалий час, то необхідно зв'язатися з гостем через Reception і з'ясувати у нього, що він думає з цього приводу і отримати його особисті вказівки на цей рахунок .

Повертаючись до питання про послідовність прибирання номера, то наступне, що необхідно виконати в номері, - вичистити килимові покриття і м'які меблі.

Центральна система пиловидалення, якою оснащені деякі готелі, визнана в даний час не зовсім досконалою. Її головний недолік - сильний шум під час роботи. У сучасних готелях покоївки чаші користуються індивідуальними пилососами різних марок і моделей, у тому числі дозволяють проводити вологе прибирання килимових покриттів.

Всі килимові поверхні в житлових номерах необхідно пилососити щодня. Покоївка починає пилососити з самого віддаленого від входу кута і поступово просувається до входу. З метою охорони праці та техніки безпеки не можна наступати на електричний провід пилососа. Необхідно стежити за тим, щоб не було оголених проводів. Якщо пилосос погано працює або зовсім вийшов з ладу, потрібно зробити заявку на ремонт в інженерно-технічну службу готелю. При роботі з пилососом бажано не зачіпати їм меблі, щоб не зіпсувати її фанеровки. Покоївка зобов'язана пилососити килимові поверхні під всіма меблями. Не дуже важкі меблі покоївка відсуває самостійно. Щоб пропилососити під важкими меблями, покоївка вдається до допомоги хаузменов або підсобних робітників. Покоївка повинна бути дуже уважною, не допускати попадання в пилосос дрібних речей, особливо таких цінних речей клієнтів, як ювелірні вироби, монети.

У деяких моделях пилососів потрібна заміна мішків для пилу. Покоївкам на зміну виділяється певна кількі сть таких мішків. Покоївка повинна стежити під час роботи за тим, щоб мішки не були вщерть забиті пилом, оскільки це знижує якість прибирання. Інша крайність, коли покоївка змінює мішок для пилу кожен раз після збирання чергового номера. Персоналу треба пояснювати, що працювати треба економно, по-господарськи.

Для підтримки високих стандартів чистоти готельні пилососи повинні бути дуже потужними. Поряд з цим вони повинні бути міцними і надійними, щоб було якомога менше витрат на ремонт і запчастини. На озброєнні АГС повинні знаходитися моделі пилососів для сухого прибирання килимових поверхонь; апарати для хімічного чищення текстильних покриттів; потужні тепловентилятори, що дозволяють за лічені хвилини висушити килимові покриття.

Далі підлягає чищенні м'які меблі. Поверхні диванів, крісел, сидіння стільців необхідно чистити щодня. Якщо дані предмети меблів мають знімні подушки, то під ними слід видалити пил, забруднення, крихти і т. д. Декоративні подушки треба збити й акуратно розкласти по місцях. На м'яких меблів категорично неприпустимі плями, розриви і т. д.

Якщо в кімнаті знаходиться ваза з квітами, то слід поміняти в ній воду і забрати, якщо є, опале пелюстки або листя від букета.

Телефонний апарат повинен бути завжди ідеально чистим. Трубка телефонного апарату щодня обробляється дезинфікуючим засобом. Шнур телефонного апарата не повинен бути перекрученим і мати вузли. Провід від телефонного апарата повинні бути вміло приховані. Покоївка під час прибирання повинна переконатися, що телефон не пошкоджений і добре працює. Біля телефонного апарата повинна бути інформація про тарифи на телефонні переговори та інструкція з підключення до Інтернету.

Також щодня протирається телевізор і відеомагнітофон. Згідно з правилами техніки безпеки, телевізор та інші електроприлади протираються у вимкненому стані. Телевізор має бути налаштувати на внутрішній канал, по якому при включенні демонструється рекламний ролик про готелі і наданих нею послугах. Телевізійний пульт повинен бути неушкодженим і завжди чистим. Пульт дистанційного управління телевізором повинен завжди лежати в строго визначеному місці, відповідно до заведеним в готелі стандартом (зазвичай на тумбочці біля ліжка).

Покоївка стежить за тим, щоб телевізійні годинник показував точний час. Правильно встановлений час на телевізійних годинах дуже важливо, оскільки пов'язано з функцією «будильник», що дозволяє розбудити гостя в необхідний для нього час. Інформація з переліком каналів, можливих до перегляду, включаючи програму платного телебачення, повинна лежати в строго визначеному місці.

У готелях, де номери укомплектовані радіо, покоївки рекомендується налаштовувати його на канал класичної музики.

Під час прибирання покоївка перевіряє роботу всіх освітлювальних приладів. Електричні лампи повинні забезпечувати оптимальне освітлення і мати великий ресурс роботи. Перегоріли лампи повинні бути оперативно замінені силами співробітників інженерно-технічної служби.

В інтер'єрах окремих готелів присутні предмети антикваріату (картини відомих художників, унікальна старовинні меблі, цінні вази, рідкісні кришталеві люстри і дзеркала). Про деякі унікальні готелі світу можна сміливо сказати, що це музеї, в яких можна пожити. Щоб зберегти предмети обстановки в таких готелях, фактично музейні експонати, необхідно дуже дбайливо до них ставитися при прибиранні.

Художні твори та інші предмети прикраси готельних приміщень необхідно приводити в порядок вкрай обережно, пам'ятаючи про їхню велику цінності.

Під час прибирання покоївка звертає увагу на чистоту вікон. Вони повинні бути бездоганно чистими як з внутрішніх, так і з зовнішніх сторін. Також важлива чистота і на балконах.

У денний час щільні штори розсунуті і акуратно і Рівне висять по боках вікна. Тюлеві штори засунуті і елегантно драпірують вікно. Там, де є жалюзі, пил і забруднення з них видаляються спеціальною щіткою. Така щітка захоплює дві секції зверху і знизу і дуже ефективна в роботі.

Під час прибирання кімнати не можна пропустити опалювальні радіатори. Спеціальної господарської щіткою віддаляється пил забруднення з поверхні і внутрішніх порожнин батареї. Така щітка підходить і для вологої чистки.

Можна переходити до наступного дуже важливого об'єкту в прибиранні номера - до ванної кімнати.

Приступаючи до збирання ванної кімнати, покоївка знову надягає гумові рукавички, прогумований фартух і захисну марлеву пов'язку. Дотримуючись класичного правилом прибирання «від чистого - до брудному, зверху - вниз», послідовно наводяться в порядок: навісна поличка або туалетна тумбочка (столик) з дзеркалом, раковина, кахельна плитка на стінах, ванна, біде, унітаз, підлога.

Поверхня туалетного столика протирається щодня. Необхідно дуже акуратно поводитися з косметичними та парфумерними приладдям гостей, розставляти і розкладати їх після прибирання на колишні місця. Не можна чіпати і перекладати ювелірні прикраси.

Раковина промивається спеціальним засобом із дезинфікуючим компонентом, потім насухо протирається. Обов'язок покоївки до блиску начистити крани, змішувачі та інші металеві (хромові або нікелеві) деталі сантехнічного обладнання. На сантехніці не повинно бути забруднень, відбитків пальців, слідів від висохлої води і т. д.

Дзеркало повинне бути абсолютно чистим. Для цього покоївка користується спочатку вологою, а потім сухою серветкою без ворсу. Там, де є збільшує дзеркало або, по-іншому, косметичне дзеркало для макіяжу, необхідно перевірити функціонує чи освітлення над ним. Таке двостороннє дзеркало після збирання повинно бути повернене зі зрозумілих причин неувелічівающей (нейтральної, звичайної) стороною по відношенню до проживають гостям. Для боротьби з запотіванням дзеркал в готелях використовують серветки, оброблені спеціальним складом.

Щодня протирається фен для сушіння волосся. Ванні кімнати готелів оснащені в основному фенами в класичному білому виконанні з ударостійкого пластику. Більш досконалими вважаються моделі фенів з автоматичним управлінням (автоматичне включення при знятті насадки і автоматичне вимкнення після навішування насадки) по відношенню до моделей з кнопковим управлінням. Бажано, щоб фени володіли функцією автоматичного відключення після півгодини роботи. Корпуси деяких моделей фенів додатково забезпечені розеткою для підключення електроприладів, наприклад електробритви.

Кожного разу при збиранні покоївка зобов'язана повністю зверху до низу протирати кахельні стіни ванної кімнати. На плитці не повинно бути слідів мильної піни, слідів від висохлої води і т. д. Дуже зручна при виконанні такої роботи спеціальна швабра з телескопічною ручкою. Телескопічна ручка висувається на довжину від 80 до 140 см, що дозволяє дотягнутися до самих важкодоступних місць.

Трудомісткою і дуже незручною у прибиранні є ванна. Для ретельного прибирання ванної та зручності покоївки слід промивати ванну стоячи на колінах, попередньо постеливши на підлогу м'який килимок для ніг. Перш за все, видаляються забруднення з стоку. Далі ванну миють спеціальним миючим засобом, починаючи з дна і піднімаючись вгору. Особливо ретельно повинні промиватися борту ванної, тому що в цих місцях в основному накопичуються забруднення. Поверхня ванної витирають насухо, сток залишають відкритим.

Якщо ванна обладнана змішувачем, що має два положення «душ» та «кран», покоївка переводить змішувач в положення кран у ванну. Головка душа повинна бути повернена до стіни. Це робиться для безпеки клієнтів, щоб виключити можливість раптового попадання гарячої води в обличчя проживає при відкриванні їм крана. Нині дуже актуальним є «меню душових насадок» з різним натиском води, в тому числі і для масажу.

Пильної уваги вимагають фіранки у ванній. Вони миються, природно, при кожній поточної прибиранні. На них не повинно бути ніяких забруднень, отворів, розрізів і т. д. Вони повинні бути насухо витерті. При сильному забрудненні фіранок їх віддають у пральню або замінюють новими. Шви на фіранках повинні бути звернені до стіни ванної. Фіранки акуратно розподіляють фалдами з боку душа. Вони повинні запнуті таким чином, щоб було видно рушники і головка (насадка) душа. Покоївка стежить за тим, щоб всі кільця або гачки були на місці. Фіранки повинні висіти поверх ванною.

Підраховано, що при заміні ванн на душові кабіни значно скорочується споживання води в готелі. Повністю відмовитися від ванн у висококласному готелі не представляється віз можна, оскільки впаде рівень сервісу. У престижних готелях, в яких думають над проблемами екології, санітарні вузли обладнані і ваннами, і душовими кабінами. Гостям надається вибір. Найбільш свідомі гості, гуманні по відношенню до природи, думаючі про збереження навколишнього середовища, швидше за все, віддадуть перевагу душову кабіну. У жарких країнах, таких, наприклад, як Єгипет, Туніс, в готелях з метою економії води у ванній кімнаті вивішується табличка - заклик до гостей приблизно такого змісту: «Ви знаходитеся в Африці, і вода тут є великою цінністю. Йдучи, закривайте, будь ласка, крани ». Для наочності й більшої переконливості таку табличку можна виконати у вигляді крапельки блакитної води.

Душова кабіна приводиться в порядок щоденно. Бездоганно чистими повинні бути стіни і двері душової кабіни; насадка і шланг душа; мильниця; крани та інші пристрої; килимок, стать і т. д. У ванній, раковині, біде неприпустимі поточні крани, засмічені стоки. У цих сантехнічних приладах потрібно щодня піднімати пробку і звільняти стоки від грязі, що накопичилася. Обов'язок покоївок щодня перевіряти, чи немає засмічення. Якщо гість дзвонить і скаржиться, скажімо, на те, що у ванній погано проходить вода - це означає, що покоївка схалтурили. За недобросовісний працю покоївок у висококласних готелях, як правило, позбавляють премії або її частини.

Унітаз є останнім сантехнічним приладом, який підлягає прибиранню у ванній кімнаті. Внутрішні стінки унітазу покоївка прочищає спеціальним миючим складом, використовуючи при цьому окремий йоржик (не той, яким укомплектований санвузол номера). Після прибирання кількох номерів такий йоржик дезінфікується з особливою ретельністю. Зовнішні поверхні унітазу (сидіння, кришка, кріплення, фаянсове підставу унітаза) повинні бути також оброблені спеціальним дезинфікуючим засобом. Виключено присутність в унітазі іржавих патьоків. Це свідчить про дефект у роботі бачка, про що необхідно повідомити супервайзеру. Слід кілька разів спустити воду в бачку, щоб в унітазі не було сміття, волосся, піни, каламутної води і т. д. Обов'язок покоївки упевнитися в тому, що унітаз добре працює. Після прибирання кришка унітаза повинна бути закрита.

Завершується робота у ванній кімнаті миттям підлоги.

Далі, вже вдруге, покоївка знімає прогумований фартух, гумові рукавички, марлеву пов'язку; складає ці засоби захисту в спеціальний мішок і дезінфікувати руки.

Тепер необхідно забезпечити гостей чистими рушниками, халатами та іншими предметами гостинності. Такими предметами гості вітчизняних готелів забезпечуються відповідно до мінімальних вимог до номерів різних категорій, зазначеними у нормативному документі «Система класифікації готелів та інших засобів розміщення», затвердженому Наказом № 86 Федерального агентства з туризму (Ростуризм) від 21 липня 2005р.

Так, згідно з цим документом, в номерах вищої категорії «сюїт», «апартамент», «люкс», «студія» і в номерах 1-ї категорії (для готелів категорії 4-5 *) рушники, в тому числі і банне, розкладають з розрахунку не менше чотирьох на кожного гостя. Гостям, які займають номери даних категорій, покладаються також банні халати, тапочки, махрові серветки і т.д. Зрозуміло, різні готельні підприємства і в нас, і за кордоном мають різні норми й асортимент на продукцію індивідуального користування для своїх гостей.

Махрові рушники в готелі повинні відповідати ряду вимог. По-перше, вони повинні бути досить щільними, відповідно зносостійкими і довговічними. У той же час вони не повинні бути дуже важкими, тому що це ускладнює роботу АГС готелю. По-друге, дані вироби повинні бути економічні при пранні. Також важливо, щоб вони були виготовлені з матеріалу, що дозволяє нанести на них логотип (бренд) готелю. І не останнє питання - співвідношення ціни і якості. Найчастіше в готелях можна бачити махрові вироби білого кольору або пастельних тонів. Вони більш зручні в експлуатації, дозволяють проводити прання при температурі 90 ° С і навіть здійснювати кип'ятіння, що дасть можливість досягти найвищих стандартів гігієни.

У готелях є в наявність найбільш поширені європейські розміри рушників: 50 * 70; 50 * 100; 70 * 140 см.

Махрові вироби повинні виглядати дуже привабливо. Рушники повинні лежати або висіти лицьовою стороною до гостя. Краї рушників повинні бути звернені до стіни.

Покоївка розкладає і розвішує рушники таким чином, щоб якомога більше було видно логотип (емблема, бренд) готелю.

У АГС повинні бути зразки (фотографії), відповідно до яких слід розкладати рушники.

Для затишку і комфорту в розпорядження гостей надаються банні халати (Bathrobes) і тапочки (Slippers). Найчастіше халати мають універсальні розміри: L, XL, XXL. Для висококласних готелів бажано мати дитячі халати (як правило, модель «з капюшоном»).

Гарним тоном у готелі вважається надавати своїм постійним гостям іменні халати. Іменний халат від звичайного буде відрізняти додаткова (крім логотипу готелю) вишивка імені гостя на верхній кишені халата, наприклад: Mr. Brown або Mr. Green. Такий халат не експлуатується постійно, а очікує чергового приїзду в готель постійного гостя. Такий прийом свідчить про персоніфікований підхід у готелі до обслуговування своїх клієнтів. Два основних фасону банних халатів в готелях:

• кімоно. Довжина 130см. Довжина рукавів / 4, пояс;

• з коміром шаль. Довжина 130см. Рукава подовжені, що дають можливість підвернути їх манжетою.

Модель кімоно більш краща для літнього теплого сезону.

Халати акуратно розвішуються на вішалках (плічках). При цьому елегантно формують пояс навколо талії, витончено розправляють рукави. Комір у жодному випадку не повинен закривати емблему готелю.

Деякі гості помилково відносять халати, рушники, текстильні серветки до предметів разового споживання та забирають їх в якості сувенірів, щоб на Батьківщині згадувати про приємно проведений час в тій або іншій готелі, в різних країнах світу. Зрозуміло, що в світі є готелі, в яких будуть дуже раді, якщо гості відвезуть їх фірмові халати або рушники. Це ефективна реклама готелю. Але це стосується тільки найдорожчих готелів світу, таких, наприклад, як Женевський President Wilson Hotel, де Imperial Suite варто 33 243 дол на добу; готель Grand Resort Lagossi в Афінах з ціною за Royal Suite в 25 639 дол; Bridge Suit у готелі «Атлантіс» на Багамах вартістю 25 ТОВ дол на добу, а також «The Palace» («Палац») в ПАР, де багатокімнатні номери коштують від 4000 до 5000 дол на добу; готель «Ексцельсіор» в Римі, «Бурж Аль Араб» в ОАЕ та ряд інших.

Що стосується вітчизняних готелів, навіть самих висококласних, то у нас ще немає такої розкоші, розмаху і матеріального достатку, щоб роздавати текстильну продукцію в якості сувенірів на згадку про готелі.

Гостей готелів у необразливій для них формі сповіщають про те, що текстиль є власністю готелю. Текст такого нагадування може виглядати наступним чином:

Шановний гість!

Ці рушники - власність готелі,

прохання використовувати їх тільки під час

Вашого перебування у нас.

Спасибі. Адміністрація

Подібну табличку доцільно розміщувати у ванній кімнаті на видному місці.

Якщо в готелі є достатня кількість текстильної продукції, її можна пропонувати гостям купити.

Дорогий гість! Якщо Вам сподобався халат або рушники, Ви можете придбати їх, зателефонувавши за телефоном

***

Dear Guest!

Should you like our bathrobe or towels and wish to purchase one, please call

Пам'ятка про порядок придбання халата може бути вкладена ліву кишеню халата або висіти поруч з халатом на вішалці.

Приклади змісту такого послання до клієнтів:

Дорогий гість!

Сподіваємося, що цей халат допоможе Вам відчувати себе тут ще більш затишно.

Якщо Ви хочете придбати цей халат, зверніться, будь ласка, в господарську службу.

***

Dear Guest,

May this bathrobe help to make your stay even more comfortable.

If you would like to buy one, please contact the housekeeper.

***

Verehrter Gast,

Dieser Bademantel soll mithelfen,

Ihren Aufenthalt in unserem Hause noch angenehmer zu machen. Wenn Sie diesen Bademantel erwerben mцchten, wenden Sie sich bitte an die Hausdame.

***

Cher client, chйre cliente.

Ce peignoir est destinй б assurer votre comfort pendant votre sйjour. S'il vous plait adressez-vous б la gouvernante si vous dйsirez l'acheter. Aves nos compliments.

Шановні гості!

Сподіваємося, що в цьому банному халаті Вам

буде приємно і зручно під час перебування

в нашому готелі.

Якщо у вас виникне бажання придбати його,

звертайтеся, будь ласка, до служби прийому (1104).

Ми будемо раді повідомити Вам ціну.

***

Dear Guest!

This bathrobe is intended to make your

stay with us even more comfortable.

Should you wish to purchase it, please

contact the Front Desk (Dial 1104), we will

be glad to inform you of the price.

Є й інші рекомендації щодо мінімізації збитків готельному майну. Так, часто в готелях застосовується наступний прийом, який покликаний діяти на свідомість і совість проживаючих. У номерах розкладаються невеликі картки приблизно з таким текстом:

Дорогий гість! Майте, будь ласка, на увазі, що

матеріальна відповідальність за готельне

майно у Вашому номері лягає на персонал готелю.

Вартість будь-яких відсутніх або загублених

предметів буде відніматися з платні обслуговуючого персоналу.

Ми дякуємо Вам за Ваше розуміння!

Dear Guest

Please be imformed that our staff is responsible for

the hotel property in your room. They will be charged

for any items which are missing or have been removed.

Thank you.

Такі пам'ятки повинні бути абсолютно чистими, без плям і сторонніх позначок.

Інформація для гостей повинна бути написана в коректній формі, зрозумілою для представників різних країн.

Готелі повинні мати в наявності таку кількість халатів, яке в 1,5-2 рази перевищує номерний фонд. Рушники закуповують у кількості, в 2-3 рази перевищує кількість гостьових кімнат.

Тапочки є важливим елементом в наборі аксесуарів для ванної кімнати у висококласному готелі. Махрові тапочки більше підходять в комплект до махрового халату. Тапочки, виконані з вафельної тканини, - відповідно до вафельному халату. Важливо, щоб тапочки мали рифлену підошву, не ковзали по мокрій і мильною кахельної плитці у ванній і оберігали гостей від падіння. Є варіант так званих азіатських тапочок, у яких немає різниці між правою і лівою тапочкою, вони абсолютно однакові. В «європейській» моделі правий тапочок суворо відповідає правій нозі, ліва тапочок - лівій нозі. Також як і на всі предмети гостинності, на тапочки рекомендується наносити логотип підприємства. Існує технологія тамподруку, шовкографії. Це відносно недорогі способи. Більш дорогий метод - вишивка логотипу, який використовують при замовленні капців для готелів вищих категорій.

У готелі слід подбати і про маленьких постояльців - придбати дитячі капці.

У даному розділі не можна не згадати про таку делікатній деталі облаштування санітарного вузла, як туалетний папір. І дійсно, згідно з опитуваннями гостей, які оцінюватимуть якість обладнання, оснащення, зручність і комфорт ванних кімнат у готелях, в першу чергу вони звертають увагу на наявність мила та інших гігієнічних предметів. Дослідження показали, що для половини опитаних гостей це дуже суттєвий момент. Для третини гостей виявилося далеко не байдужим наявність туалетного паперу та його якість. Живуть не повинні відчувати нестачі в туалетному папері, як це часто буває в готелях нижчої категорії, коли покоївки примудряються розділити один рулон туалетного паперу між кількома номерами. У кожному номері висококласного готелю має бути мінімум два рулони туалетного паперу. Один рулон, як правило, знаходиться на спеціальному паперотримач. Другий (запасний) рулон може бути розташований на спеціальному стрижні для туалетного паперу.

Паперотримач у ванній повинні бути раціонально розташовані по відношенню до сантехнічного устаткування і зручні при користуванні. Не обов'язково кріпити тримачі для паперу до стіни. Краще розміщувати папір на спеціальних стійках, які можна при необхідності переміщати по санвузлу (вони мобільні). Такий пересувний VC-комплект має крім власника для туалетного паперу ще йорж для унітазу з підставкою і утримувач для додаткового рулону паперу.

Туалетний папір розташовують так, щоб вона відмотувати в сторону клієнта. Кінець туалетного паперу складають літерою V (куточком). У житловому номері рулон туалетного паперу має бути повним не менше ніж на 1 / 4, тобто змінювати папір слід, якщо її товщина складає менше 1, 2 см. Запасний (додатковий) рулон паперу має бути запечатаний.

Номер комплектується також паперовими серветками. Серветки можуть перебувати у спеціальних диспенсера, які забезпечують їх економна витрата. Верхню серветку формують літерою V (куточком). Поява кольоровий серветки свідчить про те, що серветки підійшли до кінця, їх необхідно поповнити.

Комплектація номери передбачає наявність паперових або поліетиленових пакетів для використаних жіночих гігієнічних прокладок (санітарних пакетів / disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), які кладуться в затишному місці ванної кімнати або в ящик комода.

Не рідкістю останнім часом стала присутність у ванних кімнатах хороших готелів підлогових ваг. Наявність ваг розцінюється гостями як прояв турботи про їхнє здоров'я та значно підвищує рівень сервісу готелю. Підлогові ваги можуть бути електронні і механічні, різного дизайну і різних кольорів.

Для створення більшого затишку і привабливості ванної кімнати широко використовуються квіти. Прикрасити інтер'єр ванної кімнати можуть як декоративні горшкові, так і зрізані квіти. Найбільш відповідними для теплого і вологого мікроклімату ванної кімнати вважаються тропічні види рослин. Одна квітка (троянда, гвоздика і т. д.) або маленький букетик у вазі на туалетному столику надають ванній кімнаті незабутній шарм.

Двері у ванній залишають трохи відкритими (приблизно на 15см), щоб відбувалася циркуляція повітря.

Сучасні готелі оснащені індивідуально контрольованими системами опалення та кондиціонування. Оптимальною температурою в приміщеннях готелю вважається 20-22 ° С.

Покоївка під час прибирання контролює температуру термостата в період опалювального сезону, а також встановлює регулятор кондиціонера в потрібну позицію для підтримки заданої температури в приміщенні у літній період.

Залишаючи номер, покоївка звертає увагу на наявність сірників (вони кладуться в попільнички логотипом готелю вгору); інформаційної папки для гостей; відкривачки (штопора) для пляшок; щітки для одягу, мішків для пральні (Laundry bags) та бланків-замовлень на послуги пральні / хімчистки (Laundry form, laundry list); набору для шиття; поліграфічної інформаційної продукції; а також рятувального дихального апарату для екстремальної ситуації, електричний ліхтарик, фірмового пакета чи сумки з емблемою готелю. Інших необхідних предметів, що забезпечують комфортне і безпечне перебування гостей у готелі.

На закінчення прибирання покоївка освіжає повітря, в номері користуючись при цьому дезодорує засобом з приємним і ненав'язливим ароматом. Далі вона вимикає світло (в разі якщо номер не оснащений енергозберігаючим контролером, що дозволяє автоматично відключати світло, як тільки гість або покоївка залишають номер). Всі предмети, призначені для прибирання, слід забрати.

Потім знімається з ручки дверей табличка «Покоївка в номері», закриваються двері і робиться позначка в персональному завданні про виробленої прибирання та готовності номери. Якщо покоївка прибирала номер у присутності гостя, то, йдучи, їй варто побажати гостю приємного перебування в готелі і поцікавитися, повісити чи на ручку дверей табличку «Не турбувати».

Прибираючи номери, покоївки не повинні забувати основні правила поведінки:

1.Нікогда не впускати сторонніх у номер під час прибирання (включаючи співробітників готелю).

2.Нікогда не дзвонити з номера.

3.Не відповідати на дзвінки в номері при прибиранні. Гостям може передаватися дуже важлива і конфіденційна інформація, про яку не повинен знати обслуговуючий персонал.

4.Ні в жодному разі не займатися переглядом телепередач під час прибирання номера.

5.Не чіпати особисті речі гостей. У житлових номерах знаходиться, як правило, багато цікавих і привабливі речей: капелюхи, ювелірні прикраси, флакони з парфумами, предмети гігієни, розкішні журнали, альбоми з фотографіями і т. д. У деяких покоївок виникає спокуса щось приміряти, чимось покористуватися, погортати журнал і т. д. Це гострого заборонено. Якщо від гостя надійде такий сигнал, або керівник застане покоївку за подібним непорядним заняттям, за цим може послідувати серйозне покарання, аж до звільнення.

6. Не використовувати номер в якості місця для відпочинку. Часом у готелях з низьким рівнем обслуговування мають місце факти, коли покоївки, достроково впоравшись з дорученою роботою, дозволяють собі зібратися разом в одному з номерів, зручно розташуватися на м'яких меблях, включити телевізор і курити. Це кричуще порушення правил внутрішнього розпорядку в готелі.

Висновок

У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів.

Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс", як вже зазначалося вище, означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Метою роботи є виявлення особливостей обслуговування туристів в готелях.

Список літератури

1. Бабин Н. Гості або господарі? / Архангельськ. - 2001. - № 71.

2. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління,

обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

3. Биржаков М.Б. Введення в туризм. - СПб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. - 192с.

4. Готельне і ресторанна справа, туризм. Збірник нормативних

документів. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

5. Костюкова О.І. Основи туризму. - М.: «Ось - 89», 1999. - 317 с.

6. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

7. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресс, 1995 .- 271 с.

8. Http://www.yandex.ru

9. Тимохіна Т.Л. Організація адміністративно-господарської служби готелю: навчальний посібник. - М.: ВД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256с.: Іл. - (Вища освіта).

10.Кваліиікаціонние вимоги (професійні стандарти) до основних посад працівників туристичної індустрії, затверджені Постановою Міністерства праці та соціального розвитку РФ 7 травня 1990р. № 8 (НЦПІ).

11.Журнал «Стандарт п'ять зірок» 2003. № 3.

12.Журнал «Reinigungs Markt». Російське видання. 2004. № 3.

13.Журнал «Будівельник» .2003. № 6.

14.Журнал «Хімчистка та пральня». 2004. № 1 (24).

15.Інформація компаній: «Радіус», «Авік-Тайм», «Петротекс».

16.Сайт www.hygolet-abv.ru.

Посилання (links):

http://www.yandex.ru/