Зміст:
1. Загальна характеристика готельного підприємства
2. Характеристика номерного фонду
3. Організаційна структура готельного підприємства
4. Управління персоналом
5. Технологія виробництва послуг
6. Маркетингові заходи з просування послуг
7. Аналіз сервісної діяльності
8. Аналіз економічної роботи готельного підприємства
Висновки і пропозиції
1. Загальна характеристика готельного підприємства «Забайкаллі»
Готель «Забайкаллі» розташована в центрі міста, вулиця Ленінградська 36. Управляє готелем професійно - керуюча компанія ВАТ ГО «Забайкаллі» (відкрите акціонерне товариство готельне об'єднання «Забайкаллі»).
«Забайкаллі» можна віднести до готелів ділового призначення, яка обслуговує осіб, що прибувають в ділових поїздках, відрядженнях, і просто відпочиваючих.
Як вже говорилося вище, готель «Забайкаллі» розташована в центрі міста, на площі ім. Леніна. Тут же знаходиться адміністрація міста, Головпоштамп, Управління Забайкальської Залізниці, штаб Сибво. Зручне розташування, якість пропонованих послуг, наявність всіх видів сучасного зв'язку вигідно відрізняють «Забайкаллі» від інших готелів міста.
Готельне підприємство за класифікаційними ознаками:
-Вид власності - ВАТ ГО (відкрите акціонерне товариство готельне об'єднання);
-Місце розташування-центр міста, Ленінградська 36;
-Функціональне призначення-надання послуг проживання;
-Місткість номерного фонду-83 номери;
-Рівень комфортності-готель чотирьох зірок;
- Тривалість роботи готелю - цілодобово;
- Тривалість перебування - необмежена.
Архітектурно-планувальне рішення готельного підприємства
Готель «Забайкаллі» відповідає наступним характеристикам:
- Будівля готелю органічно вбудовано в архітектурний ансамбль вулиці і зберігає міський ландшафт;
- Територія, прилегла до будівлі без тріщин, просадок покриття, вулиця утримується в чистоті і завжди добре освітлена, має зручні під'їзні шляхи;
- Головний фасад будівлі відповідає певному архітектурному стилю та підкреслює престижність готелю;
- Будівля відповідає естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям;
- Готель має п'ять поверхів:
а) перший і другий поверх займають орендовані офіси;
б) на третьому, четвертому, п'ятому поверхах розташовано 83 номери, різних категорій.
2. Характеристика номерного фонду
Готель «Забайкаллі» має місткість 83 номери:
-Люкс трикімнатний одномісний-3;
-Люкс двокімнатний одномісний-3;
люкс однокімнатний одномісний-4;
-Напівлюкс однокімнатний одномісний-4;
-Напівлюкс однокімнатний двомісний-5;
-Одномісний 1 категорії покращений-1;
-Одномісний 1 категорії-40;
-Двомісний 1 категорії-23.
У номерах першої та другої категорії: ванна кімната, душ. Інвентар номера включає в себе ліжко, приліжкові столик або тумбочка, телевізор, холодильник, шафа і стілець.
У напівлюксі всі як і в номерах першої категорії, але за площею вони більше.
Люкси більш комфортабельні, нові зручні меблі.
Вартість залежить від типу номера.
3. Організаційна структура готелю «Забайкаллі»
Організаційна структура готелю характеризується сукупністю робочих місць, посад, органів управління і виробничих підрозділів, форм їх взаємозв'язку, які забезпечують досягнення стратегічних цілей готелю.
У рамках організаційної структури підприємства виділяють дві основні складові: структура управління та обслуговуюча (виробнича) структура.
Структура виробнича зумовлює поділу економічного об'єкта на частини, елементи з виробничо - технологічним принципам (бронювання, розміщення, оплата послуг).
Для структури управління готелю характерні ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління підприємства належать структурні підрозділи, окремі фахівці, які виконують функцію управління, або їх частина, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів. Ланкам між відділеннями притаманний горизонтальний характер.
Вищий рівень ВАТ ГО «Забайкаллі» представлений радою директорів.
Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю і генеральним директором.
У готелі «Забайкаллі» посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом є генеральний директор Мезенцев А.С., який виконує величезну кількість завдань, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики готельного підприємства в рамках поставлених цілей, завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів на утримання персоналу, на адміністративні та господарські потреби.
Управлінська структура включає посаду заступника директора.
Керівник цього рівня, відіграє більш помітну роль, оскільки відповідальний за прийняття оперативних рішень. Він має більш тісний контакт, будучи зобов'язаним, вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.
Керівники середнього рівня управління забезпечують реалізацію політики підприємства, розробленої вищим керівництвом, і несуть відповідальність за доведення наказів, вказівок, інструкцій, детальних завдань до підрозділу, а також за їх своєчасне виконання.
Для будь-якого підприємства індустрії гостинності характерно горизонтальне і вертикальний розподіл праці.
Для готелю «Забайкаллі» характерно вертикальний розподіл праці. Вертикальний розподіл праці будується на принципах службової субординації окремих служб та посадових осіб. Вертикальний розподіл праці здійснюється у формі:
- Загального керівництва, що має на меті вироблення і виконання головних, перспективних напрямків діяльності підприємства;
- Технічного керівництва, завданням якого є розробка і впровадження прогресивних технологій на основі впровадження сучасних форм управління виробництвом, комплексної механізації та автоматизації виробництва та окремих видів послуг;
- Економічного керівництва, що ставить своїми функціями розробку стратегічного тактичного планування аналіз підприємства, впровадження нових послуг та форм обслуговування;
- Оперативного управління, що полягає у складанні і доведенні до підрозділів, а також окремих виконавців оперативних планів, розстановці виконавців по робочих місцях, їх інструктуванні, організації систематичного контролю за ходом виробничо - технологічного процесу на підприємстві;
- Управління персоналом, спрямованого на підбір і розстановку кадрів.
У готелі «Забайкаллі» застосовується одна з найпростіших структур-лінійна.
При лінійній структурі управління готелем виробництво послуг та їх реалізація чітко розмежовані: одні підрозділи займаються підготовкою послуг, інші - обслуговуванням, треті - продажем послуг.
При будь-якій моделі управління головне завдання керівника - забезпечити необхідні ресурси і координованість зусиль працівників індустрії готельного сервісу на виконання намічених цілей.
Таким чином, в рамках певної організаційної структури, введеної на даному підприємстві, здійснюється процес управління єдиним господарським механізмом. Організаційна структура готелю показана в табл.1
Табл. № 1
4. Управління персоналом
Генеральний директор (Мезенцев А.С.), є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, кількості службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.
Генеральний директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та цього Статуту.
Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії.
Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки. Відповідальною є зав.корпусамі Тарапата О.М.
Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
В обов'язки покоївки входить:
-Дотримання і підтримання чистоти в номерах і на поверсі;
-Зміна постільної білизни;
-Стежить за підтримкою санітарного стану номерів, службових приміщень та місць загального користування.
Прибирання покоївки відбувається за спеціальною інструкцією, яку зобов'язана дотримуватися кожна покоївка.
Під час прибирання покоївка відзначає в плані завдання час початку збирання та її закінчення.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.
Склад служби: 4 штукатура-маляра, 2 газоелектрозварника, 12 вантажників, 4 водія, 10 виконробів-будівельників, 5 електриків, 4 сантехніка.
Служба адміністраторів займається прийомом і розміщенням гостей, а так само забезпечує обслуговування в номерах, підтримує необхідний санітарно - гігієнічний стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень. Від цієї служби залежить перше враження гостей. Старший адміністратор в процесі спілкування з гостями обговорює такі питання: ціни за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з туристами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Склад служби: 4 адміністратора, 16 чергових по поверху.
В обов'язки чергової по поверху входить:
-Заселення гостей;
-Забезпечення якісного прибирання номера;
-Здійснення видачі ключів від номерів;
-Збереження речей та майна проживаючих.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. До неї входить: 20 охоронців і заступники директорів з безпеки Брицький П.Є.
Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.
На даному підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, а саме: аналізує виконання плану випуску продукції за обсягом та асортиментом, підвищення якості продукції, аналізує виконання кошторису витрат на виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов'язань тобто контракти з туристичними фірмами.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
5. Технологія виробництва послуг
При вході в готель «Забайкаллі» клієнта зустрічає адміністратор. Цікавиться, в який номер бажає заселитися і на який термін, обумовлюють ціну, комплектацію номерів. Потім йде заповнення необхідних документів, в тому числі книги реєстрації, видача клієнту картки гостя. Носильник допомагає донести клієнту сумки до потрібного поверху й до кімнати. На поверсі клієнта зустрічає чергова, яка вписує гостя в «шахматку». Потім проводжає його в номер, показуючи міні-бар, перевіряє справність електропостачання, дає квиток на безкоштовний обід зі шведським столом. Пропонує гарячий чай та інші продукти харчування, також надає інформацію про додаткові послуги. При від'їзді з номера чергова перевіряє номер. У разі псування майна складає акт про псування майна, оплачується через касу.
1. Загальна характеристика готельного підприємства
2. Характеристика номерного фонду
3. Організаційна структура готельного підприємства
4. Управління персоналом
5. Технологія виробництва послуг
6. Маркетингові заходи з просування послуг
7. Аналіз сервісної діяльності
8. Аналіз економічної роботи готельного підприємства
Висновки і пропозиції
1. Загальна характеристика готельного підприємства «Забайкаллі»
Готель «Забайкаллі» розташована в центрі міста, вулиця Ленінградська 36. Управляє готелем професійно - керуюча компанія ВАТ ГО «Забайкаллі» (відкрите акціонерне товариство готельне об'єднання «Забайкаллі»).
«Забайкаллі» можна віднести до готелів ділового призначення, яка обслуговує осіб, що прибувають в ділових поїздках, відрядженнях, і просто відпочиваючих.
Як вже говорилося вище, готель «Забайкаллі» розташована в центрі міста, на площі ім. Леніна. Тут же знаходиться адміністрація міста, Головпоштамп, Управління Забайкальської Залізниці, штаб Сибво. Зручне розташування, якість пропонованих послуг, наявність всіх видів сучасного зв'язку вигідно відрізняють «Забайкаллі» від інших готелів міста.
Готельне підприємство за класифікаційними ознаками:
-Вид власності - ВАТ ГО (відкрите акціонерне товариство готельне об'єднання);
-Місце розташування-центр міста, Ленінградська 36;
-Функціональне призначення-надання послуг проживання;
-Місткість номерного фонду-83 номери;
-Рівень комфортності-готель чотирьох зірок;
- Тривалість роботи готелю - цілодобово;
- Тривалість перебування - необмежена.
Архітектурно-планувальне рішення готельного підприємства
Готель «Забайкаллі» відповідає наступним характеристикам:
- Будівля готелю органічно вбудовано в архітектурний ансамбль вулиці і зберігає міський ландшафт;
- Територія, прилегла до будівлі без тріщин, просадок покриття, вулиця утримується в чистоті і завжди добре освітлена, має зручні під'їзні шляхи;
- Головний фасад будівлі відповідає певному архітектурному стилю та підкреслює престижність готелю;
- Будівля відповідає естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям;
- Готель має п'ять поверхів:
а) перший і другий поверх займають орендовані офіси;
б) на третьому, четвертому, п'ятому поверхах розташовано 83 номери, різних категорій.
2. Характеристика номерного фонду
Готель «Забайкаллі» має місткість 83 номери:
-Люкс трикімнатний одномісний-3;
-Люкс двокімнатний одномісний-3;
люкс однокімнатний одномісний-4;
-Напівлюкс однокімнатний одномісний-4;
-Напівлюкс однокімнатний двомісний-5;
-Одномісний 1 категорії покращений-1;
-Одномісний 1 категорії-40;
-Двомісний 1 категорії-23.
У номерах першої та другої категорії: ванна кімната, душ. Інвентар номера включає в себе ліжко, приліжкові столик або тумбочка, телевізор, холодильник, шафа і стілець.
У напівлюксі всі як і в номерах першої категорії, але за площею вони більше.
Люкси більш комфортабельні, нові зручні меблі.
Вартість залежить від типу номера.
3. Організаційна структура готелю «Забайкаллі»
Організаційна структура готелю характеризується сукупністю робочих місць, посад, органів управління і виробничих підрозділів, форм їх взаємозв'язку, які забезпечують досягнення стратегічних цілей готелю.
У рамках організаційної структури підприємства виділяють дві основні складові: структура управління та обслуговуюча (виробнича) структура.
Структура виробнича зумовлює поділу економічного об'єкта на частини, елементи з виробничо - технологічним принципам (бронювання, розміщення, оплата послуг).
Для структури управління готелю характерні ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління підприємства належать структурні підрозділи, окремі фахівці, які виконують функцію управління, або їх частина, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів. Ланкам між відділеннями притаманний горизонтальний характер.
Вищий рівень ВАТ ГО «Забайкаллі» представлений радою директорів.
Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю і генеральним директором.
У готелі «Забайкаллі» посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом є генеральний директор Мезенцев А.С., який виконує величезну кількість завдань, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики готельного підприємства в рамках поставлених цілей, завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів на утримання персоналу, на адміністративні та господарські потреби.
Управлінська структура включає посаду заступника директора.
Керівник цього рівня, відіграє більш помітну роль, оскільки відповідальний за прийняття оперативних рішень. Він має більш тісний контакт, будучи зобов'язаним, вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.
Керівники середнього рівня управління забезпечують реалізацію політики підприємства, розробленої вищим керівництвом, і несуть відповідальність за доведення наказів, вказівок, інструкцій, детальних завдань до підрозділу, а також за їх своєчасне виконання.
Для будь-якого підприємства індустрії гостинності характерно горизонтальне і вертикальний розподіл праці.
Для готелю «Забайкаллі» характерно вертикальний розподіл праці. Вертикальний розподіл праці будується на принципах службової субординації окремих служб та посадових осіб. Вертикальний розподіл праці здійснюється у формі:
- Загального керівництва, що має на меті вироблення і виконання головних, перспективних напрямків діяльності підприємства;
- Технічного керівництва, завданням якого є розробка і впровадження прогресивних технологій на основі впровадження сучасних форм управління виробництвом, комплексної механізації та автоматизації виробництва та окремих видів послуг;
- Економічного керівництва, що ставить своїми функціями розробку стратегічного тактичного планування аналіз підприємства, впровадження нових послуг та форм обслуговування;
- Оперативного управління, що полягає у складанні і доведенні до підрозділів, а також окремих виконавців оперативних планів, розстановці виконавців по робочих місцях, їх інструктуванні, організації систематичного контролю за ходом виробничо - технологічного процесу на підприємстві;
- Управління персоналом, спрямованого на підбір і розстановку кадрів.
У готелі «Забайкаллі» застосовується одна з найпростіших структур-лінійна.
При лінійній структурі управління готелем виробництво послуг та їх реалізація чітко розмежовані: одні підрозділи займаються підготовкою послуг, інші - обслуговуванням, треті - продажем послуг.
При будь-якій моделі управління головне завдання керівника - забезпечити необхідні ресурси і координованість зусиль працівників індустрії готельного сервісу на виконання намічених цілей.
Таким чином, в рамках певної організаційної структури, введеної на даному підприємстві, здійснюється процес управління єдиним господарським механізмом. Організаційна структура готелю показана в табл.1
Табл. № 1
Генеральний директор |
Заступник генерального директора з прийому та розміщення туристів |
Фінансовий директор |
Технічний директор (головний інженер) |
Адміністратор |
Головний бухгалтер |
Старший майстер |
Черговий по поверху |
Економіст |
Завідувач майстернями з ремонту |
4. Управління персоналом
Генеральний директор (Мезенцев А.С.), є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, кількості службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.
Генеральний директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та цього Статуту.
Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії.
Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки. Відповідальною є зав.корпусамі Тарапата О.М.
Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
В обов'язки покоївки входить:
-Дотримання і підтримання чистоти в номерах і на поверсі;
-Зміна постільної білизни;
-Стежить за підтримкою санітарного стану номерів, службових приміщень та місць загального користування.
Прибирання покоївки відбувається за спеціальною інструкцією, яку зобов'язана дотримуватися кожна покоївка.
Під час прибирання покоївка відзначає в плані завдання час початку збирання та її закінчення.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.
Склад служби: 4 штукатура-маляра, 2 газоелектрозварника, 12 вантажників, 4 водія, 10 виконробів-будівельників, 5 електриків, 4 сантехніка.
Служба адміністраторів займається прийомом і розміщенням гостей, а так само забезпечує обслуговування в номерах, підтримує необхідний санітарно - гігієнічний стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень. Від цієї служби залежить перше враження гостей. Старший адміністратор в процесі спілкування з гостями обговорює такі питання: ціни за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з туристами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Склад служби: 4 адміністратора, 16 чергових по поверху.
В обов'язки чергової по поверху входить:
-Заселення гостей;
-Забезпечення якісного прибирання номера;
-Здійснення видачі ключів від номерів;
-Збереження речей та майна проживаючих.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. До неї входить: 20 охоронців і заступники директорів з безпеки Брицький П.Є.
Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.
На даному підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, а саме: аналізує виконання плану випуску продукції за обсягом та асортиментом, підвищення якості продукції, аналізує виконання кошторису витрат на виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов'язань тобто контракти з туристичними фірмами.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
5. Технологія виробництва послуг
При вході в готель «Забайкаллі» клієнта зустрічає адміністратор. Цікавиться, в який номер бажає заселитися і на який термін, обумовлюють ціну, комплектацію номерів. Потім йде заповнення необхідних документів, в тому числі книги реєстрації, видача клієнту картки гостя. Носильник допомагає донести клієнту сумки до потрібного поверху й до кімнати. На поверсі клієнта зустрічає чергова, яка вписує гостя в «шахматку». Потім проводжає його в номер, показуючи міні-бар, перевіряє справність електропостачання, дає квиток на безкоштовний обід зі шведським столом. Пропонує гарячий чай та інші продукти харчування, також надає інформацію про додаткові послуги. При від'їзді з номера чергова перевіряє номер. У разі псування майна складає акт про псування майна, оплачується через касу.
Відповідальність за стягнення штрафів покладається на матеріально-відповідальних осіб, оцінка збитку принесеного проживають особами здійснюється в присутності чергового адміністратора. Стягнення штрафу оформляється актом у 2-х примірниках. Також перевіряється міні-бар по прайс-листу. Якщо клієнт скористався продукцією готелю, то він розплачується з черговою при виїзді.
Після перевірки номера гість вирушає до адміністратора оплатити проживання. При необхідності адміністратор викликає таксі.
Схема технологічного циклу обслуговування гостей.
Адміністратор
↓
Носильник
↓
Чергова по поверху.
↓
Адміністратор
Технологічний цикл обслуговування показаний в табл.2.
Табл. № 2
Табл. № 3
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Як показано в табл.3 готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні-служби, персонал яких має безпосередній контакт з гостем, на другому рівні-служби, персонал яких практично не контактує з гостем. У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим, так як впливає на вимоги, що пред'являються до персоналу.
Адміністратор веде облік у журналах реєстрації.
Заселяються в готель тільки за паспортами. Вказується дата прибуття та дата виїзду. Звіт робиться в 24 години. Чергові по поверхах приносять карти руху номерного фонду, виписуються з журналу. В кінці місяця документи упаковуються і зберігаються в архіві протягом року.
Після прибуття в номер чергова по поверху повинна в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює.
Чергова по поверху веде облік відвідувачів за допомогою документа «шахматка». Також гостю видається візитка готелю.
Служба прийому і розміщення
Службу прийому часто називають «серцем», або «нервовим центром», готелі. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відноситься привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності, багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому.
Очолює службу обслуговування адміністратор, якому підпорядковані чергові по поверхах. Адміністратор є першим у ланцюжку взаємодії з гостями, він зустрічає і розміщує гостей. Приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання.
У розміщенні узгоджують категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, пропоновану дату від'їзду. До функції служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і обліку вільних місць в готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з клієнтами.
Організація роботи підприємств харчування при готелі
Ресторан «Забайкаллі» - підприємство харчування, що представляє гостям широкий асортимент страв європейської кухні, напоїв, у тому числі фірмових і складного приготування. Рівень обслуговування в ресторані «Забайкаллі» забезпечується висококваліфікованими кухарями, офіціантами і поєднується з організацією відпочинку та розваг.
Ресторан при готелі «Забайкаллі» обслуговує як готельну клієнтуру, так і інших громадян.
Організація відпочинку та розваг є однією з основних функцій ресторану «Забайкаллі».
Крім високоякісного обслуговування гостям надається:
- Культурно-розважальна програма;
- Виступи популярних естрадних груп;
- VIP-кабіна;
- Проведення корпоративних вечірок і банкетів.
При зустрічі і оформленні гостей служба розміщення серед іншої інформації про послуги, що надаються готелем, особливо звертає їхню увагу на організацію харчування. Тут же, в службі, має бути меню сніданків декількох варіантів.
Деякі готелі вартість сніданку включають в проживання, а в деяких - це звичайна додаткова платна послуга.
У будь-якому випадку готель повинен запропонувати клієнтурі продукцію саме своїх підприємств харчування, звичайно, з максимальним урахуванням їх смаків, звичок, побажань. Прийшовши в номер, клієнт в папці з інформаційно-рекламними матеріалами повинен знайти меню ресторану. Саме в номері, неквапливо обмірковуючи свої плани, клієнт готелю може прийняти рішення стати і клієнтом ресторану. Велике значення для прийняття даного рішення належить меню.
У готелі «Забайкаллі» сніданок. (Шведський стіл). Входить у вартість проживання.
За бажанням клієнт може спуститися в ресторан «Забайкаллі» і на обід і на вечерю, а також замовити їжу в номер.
Організація роботи служб додаткових послуг
До послуг клієнтів готель «Забайкаллі» пропонує наступний перелік безкоштовних послуг:
- Виклик таксі, швидкої допомоги;
- Користування медичною аптечкою;
- Доставка в номер кореспонденції;
- Надання окропу, голок, ниток, столових приладів;
- Зберігання речей у готелі.
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг готель «Забайкаллі» надає цілий комплекс різноманітних додаткових послуг, які оплачуються додатково:
-Ресторан «Забайкаллі»;
-Спа-центр «Акваторія»;
-Більярдний клуб «Класик»;
-Дитяча ігрова кімната «Непосиди»;
-Тренажерний зал «Титан»;
-Салон краси «Люкс»;
-Казино «Golden Plaza»;
-Ігровий клуб «Мільйон» і т.д.
Можна зробити висновок, що готель має широкий спектр як основних, так і додаткових послуг, які повністю відповідають запитам споживачів.
6. Маркетингові заходи з просування послуг
Інформація для гостей розміщена в зручному для огляду місці і містить:
-Правила надання готельних послуг;
-Вартість номерів;
-Відомості про роботу ресторану «Забайкаллі», підприємствах побутового обслуговування;
-Перелік і вартість додаткових послуг;
-Ліцензії на право надавати дані послуги;
-Відомості про виконавця, його юридичну адресу та номер телефону;
-Відомості про орган із захисту прав споживачів при місцевій адміністрації.
Основою рекламної діяльності в маркетингу готелі «Забайкаллі» є рекламна компанія, яка представляє собою комплекс рекламних заходів.
Рекламна компанія ГО «Забайкаллі» відрізняється великою різноманітністю, це зумовлює її ефективність. Які б не використовувались види реклами, вони носять такі функції:
-Інформативна (підтримання іміджу готелю, надання інформації про нові послуги);
-Переконуюча (зміна ставлення до послуги, спонукання до її придбання, збільшення продажів, протидія конкуренції);
-Нагадує (підтвердження іміджу ГО «Забайкаллі», підтримування поінформованості та попиту).
Для проведення рекламної компанії використовуються наступні види реклами:
-Реклама в пресі (вважається найбільш ефективним засобом розповсюдження реклами в силу своєї оперативності, повторюваності, широкого охоплення ринку).
Така реклама включає в себе самі різні матеріали, опубліковані в періодичній пресі.
-Друкована реклама є одним з найважливіших засобів поширення рекламної інформації. В якості друкованої продукції використовуються каталоги, проспекти, брошури, буклети, рекламні листівки, статті в журналах;
-Радіо та телереклама (рекламні оголошення, заставки, ролики);
-Зовнішня реклама (щит).
Менеджер з реклами також формує і оновлює інформаційний куточок.
Сегмент споживчого ринку.
Клієнтура готелю є дві категорії: відряджені (56%) і відпочиваючі (44%). Відряджені мають тенденцію займати кімнату довше, ніж відпочиваючі, і в середньому на них припадає більше половини ліжко-днів.
7. Аналіз сервісної діяльності
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготуванні їжі і т, д.) - Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 докладно розглядає цю економічну категорію і дає їй визначення.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Виділяють такі категорії якості готельного продукту (застосовні до всіх видів послуг):
- Приємні інтер'єри: привабливість і доглянутість внутрішніх приміщень готелю та його території;
- Компетентність, знання і здібності персоналу;
- Ввічливість, освіченість, чемність, гостинність, такт і повагу до клієнта з боку працівників сфери обслуговування;
- Взаєморозуміння: розуміння індивідуальних запитів
споживача послуг;
- Спілкування, інформування споживачів та вміння їх
вислуховувати;
- Професійна придатність (до роботи в індустрії сервісу): надійність, повага, порядність, виняткова чесність, комунікабельність;
- Відповідальність, доброзичливість і готовність працівників надавати послуги;
- Підготовленість: необхідні навички ділової підготовки і теоретичних знань обслуговуючого і керуючого персоналу готелю;
- Зовнішній вигляд: фізична привабливість персоналу (уніформа, диференційована по службах, приємні манери);
- Стабільність: функціонування готелю і непродуманість його технологічного процесу не повинні створювати незручності клієнтурі;
- Безпека: відсутність небезпеки, ризику або невизначеності.
Довід, що «висока якість означає високу собівартість» невірний, тому що ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Для того щоб досягати успіху в готельному бізнесі, успішно конкурувати з виробниками готельних послуг (а це численні готелі з завойованими сегментами ринку готельних послуг), відповідати очікуванням споживачів цих послуг, необхідна розробка системи стандартів обслуговування, стандартів якості. Мінливі і нестабільні стандарти знижують враження клієнта від сервісу, що надається готелем. Сталість і стандартизація в наданні готельного сервісу здатні створювати у споживачів впевненість, що саме ця торгова марка (готель) здатна гарантувати кращий сервіс у порівнянні з усіма існуючими для них альтернативами.
Однорідність надаваних послуг і товарів відповідно до очікуваних стандартів має на увазі не що інше, як якість.
Стандарти чи реальна форма і зміст того, як обслуговування надається, є основою в питанні про якість. Стандарти пов'язані з очікуваннями і практичним знанням готельного продукту, як він сприймається споживачами цього продукту і обслуговуючим персоналом готелю.
Запевняючи клієнтуру, що послуги і продукти в готелі відповідають їхнім побажанням, керівники досить часто кривлять душею, тому що впевненості в тому, що обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки так, «як це належить», немає.
Досить часто там, де відсутні раз і назавжди зафіксовані письмово стандарти обслуговування, а переважають усні інструкції, бармен працює за своїми правилами, покоївка в прибиранні номерного фонду застосовує свої принципи, а портьє, вислуховуючи зауваження і скарги клієнтури, керується своїми аргументами. На жаль, часто обслуговуючий персонал готелю не дотримується в роботі стандартів, встановлених адміністрацією, у результаті не надає готельний продукт тієї якості, якого хотілося б гостям. Той випадок, коли один менеджер вимагає виконання одних норм, а інший - інших, свідчить про існування безлічі стандартів для однієї і тієї ж роботи. У результаті виходить різнорідний готельний продукт, пропонований клієнтам, плутанина, збільшення собівартості послуг і повна відсутність ініціативи з боку персоналу.
8. Аналіз економічної роботи готельного підприємства
Коефіцієнт використання місткості показує, який% від загальної кількості ліжко-місць або номерів продано у звітному періоді у порівнянні з потенційними можливостями ГО «Забайкаллі».
Кз = Нк ÷ (РКН ∙ 365) ∙ 100%
Нк-кількість зайнятих номерів зайнятих у звітний період;
РКН-число номерів ГО «Забайкаллі».
Кз = 98 ÷ (111 ∙ 365) ∙ 100% = 98 ÷ 40515 ∙ 100% = 0.24
(98-х%) ÷ (111-100%) = х = (98 ∙ 100) ÷ 111 = 88%
(Завантаження номерного фонду)
Висновок: ГО «Забайкаллі» є рентабельним, його Кз = 88%
Коефіцієнт сезонності:
Кс = (Qmax ÷ Qmin) ∙ 100%
Qmax-максимальне кількість проданих ліжко-місць;
Qmin-мінімальна кількість проданих місць.
Кс = (111 ÷ 67) ∙ 100% = 167%
Для зниження збитковості в «низький сезон» можна запропонувати наступні маркетингові заходи:
-Знижки сезонних розпродажів;
-Знижки певним категоріям клієнтів;
-Включити в комплексне обслуговування деякі платні додаткові послуги;
-Посилити рекламну компанію.
Дпр .= (РКН ∙ 365) ÷ Гк
Гк-кількість гостей на рік;
Дпр .= (111 ∙ 365) ÷ 6947 = 5.8
Тоді середній час проживання гостя дорівнює 6 днях.
Визначаємо кількість оборотів номери на рік.
О = РКН ÷ Дпр = 111 ÷ 5.8 = 19 разів
Можна зробити висновок про те, що номерний фонд ГО «Забайкаллі» використовується ефективно.
Висновки і пропозиції
Готель «Забайкаллі» володіє достатньою кількістю номерів, здатна обслуговувати одночасно велику кількість гостей, працює стабільно, майже весь час має стабільну заповнюваність, пов'язано це, перш за все з тим, що розташована в центрі міста, має високий рівень сервісного обслуговування і великий вибір додаткових послуг , персонал привітний і чуйний.
Інновацією в готелі «Забайкаллі» може бути введення посади консьєржа, який виконував би і чинив гостям безліч важливих послуг. Їх можна розташувати за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржем, відносяться:
-Придбання та доставка квитків в театри, кінотеатри;
-Замовлення столика в міських ресторанах;
-Довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
-Резервування місць на прийом до лікаря;
-Інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
-Допомога в екстрених випадках;
-Виконання суто особистих доручень клієнтів.
За допомогою Інтернету в готелі «Забайкаллі» можна здійснювати бронювання, що призведе до додаткового прибутку.
Мережа Інтернет дозволяє в значній мірі підвищити оперативність і якість зв'язку, знизити витрати на комунікації та відрядження, розширити географію діяльності, коло клієнтів і партнерів.
Необхідно оцінювати персонал, як при прийомі на роботу, так і під час трудової діяльності. Завдяки цьому буде відсіяний некваліфікований персонал, та набраний склад працівників, який зможе підняти на більш високий рівень готельний сервіс і туристський напрям діяльності готелю.
Після перевірки номера гість вирушає до адміністратора оплатити проживання. При необхідності адміністратор викликає таксі.
Схема технологічного циклу обслуговування гостей.
Адміністратор
↓
Носильник
↓
Чергова по поверху.
↓
Адміністратор
Технологічний цикл обслуговування показаний в табл.2.
Табл. № 2
Бронювання |
Остаточний розрахунок за вибутті |
Реєстрація після прибуття |
Попередня оплата |
Різні види обслуговування |
Розміщення в номері |
Табл. № 3
Служба експлуатації номерного фонду |
Основні служби готелю |
Гість |
Гість |
Служба бронювання |
Служба обслуговування |
Служба прийому і розрахункова частина |
Інженерно - експлуатаційна служба |
Фінансово - бухгалтерська служба |
Комерційна служба |
Служба експлуатації номерного фонду |
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Як показано в табл.3 готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні-служби, персонал яких має безпосередній контакт з гостем, на другому рівні-служби, персонал яких практично не контактує з гостем. У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим, так як впливає на вимоги, що пред'являються до персоналу.
Адміністратор веде облік у журналах реєстрації.
Заселяються в готель тільки за паспортами. Вказується дата прибуття та дата виїзду. Звіт робиться в 24 години. Чергові по поверхах приносять карти руху номерного фонду, виписуються з журналу. В кінці місяця документи упаковуються і зберігаються в архіві протягом року.
Після прибуття в номер чергова по поверху повинна в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює.
Чергова по поверху веде облік відвідувачів за допомогою документа «шахматка». Також гостю видається візитка готелю.
Служба прийому і розміщення
Службу прийому часто називають «серцем», або «нервовим центром», готелі. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відноситься привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності, багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому.
Очолює службу обслуговування адміністратор, якому підпорядковані чергові по поверхах. Адміністратор є першим у ланцюжку взаємодії з гостями, він зустрічає і розміщує гостей. Приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання.
У розміщенні узгоджують категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, пропоновану дату від'їзду. До функції служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і обліку вільних місць в готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з клієнтами.
Організація роботи підприємств харчування при готелі
Ресторан «Забайкаллі» - підприємство харчування, що представляє гостям широкий асортимент страв європейської кухні, напоїв, у тому числі фірмових і складного приготування. Рівень обслуговування в ресторані «Забайкаллі» забезпечується висококваліфікованими кухарями, офіціантами і поєднується з організацією відпочинку та розваг.
Ресторан при готелі «Забайкаллі» обслуговує як готельну клієнтуру, так і інших громадян.
Організація відпочинку та розваг є однією з основних функцій ресторану «Забайкаллі».
Крім високоякісного обслуговування гостям надається:
- Культурно-розважальна програма;
- Виступи популярних естрадних груп;
- VIP-кабіна;
- Проведення корпоративних вечірок і банкетів.
При зустрічі і оформленні гостей служба розміщення серед іншої інформації про послуги, що надаються готелем, особливо звертає їхню увагу на організацію харчування. Тут же, в службі, має бути меню сніданків декількох варіантів.
Деякі готелі вартість сніданку включають в проживання, а в деяких - це звичайна додаткова платна послуга.
У будь-якому випадку готель повинен запропонувати клієнтурі продукцію саме своїх підприємств харчування, звичайно, з максимальним урахуванням їх смаків, звичок, побажань. Прийшовши в номер, клієнт в папці з інформаційно-рекламними матеріалами повинен знайти меню ресторану. Саме в номері, неквапливо обмірковуючи свої плани, клієнт готелю може прийняти рішення стати і клієнтом ресторану. Велике значення для прийняття даного рішення належить меню.
У готелі «Забайкаллі» сніданок. (Шведський стіл). Входить у вартість проживання.
За бажанням клієнт може спуститися в ресторан «Забайкаллі» і на обід і на вечерю, а також замовити їжу в номер.
Організація роботи служб додаткових послуг
До послуг клієнтів готель «Забайкаллі» пропонує наступний перелік безкоштовних послуг:
- Виклик таксі, швидкої допомоги;
- Користування медичною аптечкою;
- Доставка в номер кореспонденції;
- Надання окропу, голок, ниток, столових приладів;
- Зберігання речей у готелі.
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг готель «Забайкаллі» надає цілий комплекс різноманітних додаткових послуг, які оплачуються додатково:
-Ресторан «Забайкаллі»;
-Спа-центр «Акваторія»;
-Більярдний клуб «Класик»;
-Дитяча ігрова кімната «Непосиди»;
-Тренажерний зал «Титан»;
-Салон краси «Люкс»;
-Казино «Golden Plaza»;
-Ігровий клуб «Мільйон» і т.д.
Можна зробити висновок, що готель має широкий спектр як основних, так і додаткових послуг, які повністю відповідають запитам споживачів.
6. Маркетингові заходи з просування послуг
Інформація для гостей розміщена в зручному для огляду місці і містить:
-Правила надання готельних послуг;
-Вартість номерів;
-Відомості про роботу ресторану «Забайкаллі», підприємствах побутового обслуговування;
-Перелік і вартість додаткових послуг;
-Ліцензії на право надавати дані послуги;
-Відомості про виконавця, його юридичну адресу та номер телефону;
-Відомості про орган із захисту прав споживачів при місцевій адміністрації.
Основою рекламної діяльності в маркетингу готелі «Забайкаллі» є рекламна компанія, яка представляє собою комплекс рекламних заходів.
Рекламна компанія ГО «Забайкаллі» відрізняється великою різноманітністю, це зумовлює її ефективність. Які б не використовувались види реклами, вони носять такі функції:
-Інформативна (підтримання іміджу готелю, надання інформації про нові послуги);
-Переконуюча (зміна ставлення до послуги, спонукання до її придбання, збільшення продажів, протидія конкуренції);
-Нагадує (підтвердження іміджу ГО «Забайкаллі», підтримування поінформованості та попиту).
Для проведення рекламної компанії використовуються наступні види реклами:
-Реклама в пресі (вважається найбільш ефективним засобом розповсюдження реклами в силу своєї оперативності, повторюваності, широкого охоплення ринку).
Така реклама включає в себе самі різні матеріали, опубліковані в періодичній пресі.
-Друкована реклама є одним з найважливіших засобів поширення рекламної інформації. В якості друкованої продукції використовуються каталоги, проспекти, брошури, буклети, рекламні листівки, статті в журналах;
-Радіо та телереклама (рекламні оголошення, заставки, ролики);
-Зовнішня реклама (щит).
Менеджер з реклами також формує і оновлює інформаційний куточок.
Сегмент споживчого ринку.
Клієнтура готелю є дві категорії: відряджені (56%) і відпочиваючі (44%). Відряджені мають тенденцію займати кімнату довше, ніж відпочиваючі, і в середньому на них припадає більше половини ліжко-днів.
7. Аналіз сервісної діяльності
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготуванні їжі і т, д.) - Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 докладно розглядає цю економічну категорію і дає їй визначення.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Виділяють такі категорії якості готельного продукту (застосовні до всіх видів послуг):
- Приємні інтер'єри: привабливість і доглянутість внутрішніх приміщень готелю та його території;
- Компетентність, знання і здібності персоналу;
- Ввічливість, освіченість, чемність, гостинність, такт і повагу до клієнта з боку працівників сфери обслуговування;
- Взаєморозуміння: розуміння індивідуальних запитів
споживача послуг;
- Спілкування, інформування споживачів та вміння їх
вислуховувати;
- Професійна придатність (до роботи в індустрії сервісу): надійність, повага, порядність, виняткова чесність, комунікабельність;
- Відповідальність, доброзичливість і готовність працівників надавати послуги;
- Підготовленість: необхідні навички ділової підготовки і теоретичних знань обслуговуючого і керуючого персоналу готелю;
- Зовнішній вигляд: фізична привабливість персоналу (уніформа, диференційована по службах, приємні манери);
- Стабільність: функціонування готелю і непродуманість його технологічного процесу не повинні створювати незручності клієнтурі;
- Безпека: відсутність небезпеки, ризику або невизначеності.
Довід, що «висока якість означає високу собівартість» невірний, тому що ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Для того щоб досягати успіху в готельному бізнесі, успішно конкурувати з виробниками готельних послуг (а це численні готелі з завойованими сегментами ринку готельних послуг), відповідати очікуванням споживачів цих послуг, необхідна розробка системи стандартів обслуговування, стандартів якості. Мінливі і нестабільні стандарти знижують враження клієнта від сервісу, що надається готелем. Сталість і стандартизація в наданні готельного сервісу здатні створювати у споживачів впевненість, що саме ця торгова марка (готель) здатна гарантувати кращий сервіс у порівнянні з усіма існуючими для них альтернативами.
Однорідність надаваних послуг і товарів відповідно до очікуваних стандартів має на увазі не що інше, як якість.
Стандарти чи реальна форма і зміст того, як обслуговування надається, є основою в питанні про якість. Стандарти пов'язані з очікуваннями і практичним знанням готельного продукту, як він сприймається споживачами цього продукту і обслуговуючим персоналом готелю.
Запевняючи клієнтуру, що послуги і продукти в готелі відповідають їхнім побажанням, керівники досить часто кривлять душею, тому що впевненості в тому, що обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки так, «як це належить», немає.
Досить часто там, де відсутні раз і назавжди зафіксовані письмово стандарти обслуговування, а переважають усні інструкції, бармен працює за своїми правилами, покоївка в прибиранні номерного фонду застосовує свої принципи, а портьє, вислуховуючи зауваження і скарги клієнтури, керується своїми аргументами. На жаль, часто обслуговуючий персонал готелю не дотримується в роботі стандартів, встановлених адміністрацією, у результаті не надає готельний продукт тієї якості, якого хотілося б гостям. Той випадок, коли один менеджер вимагає виконання одних норм, а інший - інших, свідчить про існування безлічі стандартів для однієї і тієї ж роботи. У результаті виходить різнорідний готельний продукт, пропонований клієнтам, плутанина, збільшення собівартості послуг і повна відсутність ініціативи з боку персоналу.
8. Аналіз економічної роботи готельного підприємства
Коефіцієнт використання місткості показує, який% від загальної кількості ліжко-місць або номерів продано у звітному періоді у порівнянні з потенційними можливостями ГО «Забайкаллі».
Кз = Нк ÷ (РКН ∙ 365) ∙ 100%
Нк-кількість зайнятих номерів зайнятих у звітний період;
РКН-число номерів ГО «Забайкаллі».
Кз = 98 ÷ (111 ∙ 365) ∙ 100% = 98 ÷ 40515 ∙ 100% = 0.24
(98-х%) ÷ (111-100%) = х = (98 ∙ 100) ÷ 111 = 88%
(Завантаження номерного фонду)
Висновок: ГО «Забайкаллі» є рентабельним, його Кз = 88%
Коефіцієнт сезонності:
Кс = (Qmax ÷ Qmin) ∙ 100%
Qmax-максимальне кількість проданих ліжко-місць;
Qmin-мінімальна кількість проданих місць.
Кс = (111 ÷ 67) ∙ 100% = 167%
Для зниження збитковості в «низький сезон» можна запропонувати наступні маркетингові заходи:
-Знижки сезонних розпродажів;
-Знижки певним категоріям клієнтів;
-Включити в комплексне обслуговування деякі платні додаткові послуги;
-Посилити рекламну компанію.
Дпр .= (РКН ∙ 365) ÷ Гк
Гк-кількість гостей на рік;
Дпр .= (111 ∙ 365) ÷ 6947 = 5.8
Тоді середній час проживання гостя дорівнює 6 днях.
Визначаємо кількість оборотів номери на рік.
О = РКН ÷ Дпр = 111 ÷ 5.8 = 19 разів
Можна зробити висновок про те, що номерний фонд ГО «Забайкаллі» використовується ефективно.
Висновки і пропозиції
Готель «Забайкаллі» володіє достатньою кількістю номерів, здатна обслуговувати одночасно велику кількість гостей, працює стабільно, майже весь час має стабільну заповнюваність, пов'язано це, перш за все з тим, що розташована в центрі міста, має високий рівень сервісного обслуговування і великий вибір додаткових послуг , персонал привітний і чуйний.
Інновацією в готелі «Забайкаллі» може бути введення посади консьєржа, який виконував би і чинив гостям безліч важливих послуг. Їх можна розташувати за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржем, відносяться:
-Придбання та доставка квитків в театри, кінотеатри;
-Замовлення столика в міських ресторанах;
-Довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
-Резервування місць на прийом до лікаря;
-Інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
-Допомога в екстрених випадках;
-Виконання суто особистих доручень клієнтів.
За допомогою Інтернету в готелі «Забайкаллі» можна здійснювати бронювання, що призведе до додаткового прибутку.
Мережа Інтернет дозволяє в значній мірі підвищити оперативність і якість зв'язку, знизити витрати на комунікації та відрядження, розширити географію діяльності, коло клієнтів і партнерів.
Необхідно оцінювати персонал, як при прийомі на роботу, так і під час трудової діяльності. Завдяки цьому буде відсіяний некваліфікований персонал, та набраний склад працівників, який зможе підняти на більш високий рівень готельний сервіс і туристський напрям діяльності готелю.