Технологія та організація обслуговування в готелі

У світовій готельної індустрії розрізняють такі різновиди готелів за характером взаємовідносин між власником (підприємцем, власником) готелі (групою готелів) і управлінською ланкою готелю.

1. Незалежні готелі, що знаходяться у володінні, розпорядженні та користуванні власника:

а) керовані самим власником

б) керовані за допомогою найманих спеціалістів-менеджерів або найманої (за договором) спеціалізованої управлінської компанією, в тому числі має власний торговий знак чи знак обслуговування; причому останнє не тягне за собою зміни статусу готелю як незалежної по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин.

2. Готелі, що входять в готельні ланцюги (об'єднання), які залежно від умов входження в ці об'єднання розрізняються наступним чином:

2.1. Готелі, що є повноправними членами ланцюгів, об'єднаних загальною власністю власників, які здійснюють колективний бізнес, і готелі, керовані адміністрацією ланцюга - представниками власників. Керівництво (адміністрація) ланцюга несе повну відповідальність за результат бізнесу і управління та відповідно має повне право на отримання прибутку.

2.2. Готелі, які є асоційованими (приєдналися) членами ланцюга, які беруть участь у бізнесі на основі договору франшизи (франшизні члени ланцюга). Франшизних готель може управлятися самостійно, без безпосереднього контролю з боку адміністрації ланцюга. У договорі франшизи адміністрація ланцюга (Франчайзодатель) надає франшизной готелі (франчайзополучателя) право на використання символу (марки), ноу-хау і системних структур ланцюга (в організації діяльності, управлінні, навчанні персоналу, постачання і т. п.), а франшизних готель зобов'язана сплатити ці права шляхом первинного внеску за франчайзинг (вартість покупки франчайзингу) і періодичних платежів (винагород за франчайзинг).

2.3. Готелі, що входять в об'єднання готелів на умовах контрактного управління ними (їх власністю) з боку професійної готельної компанії (готельного оператора), що одержує «операційний» винагороду за цю діяльність від власника. Такі операторні (або контрактні) ланцюга мають три основні різновиди за взаємин між власником (власником) і оператором, яке обумовлюється в контракті на управління:

а) власник передає оператору повне право на управління власністю і відмовляється повністю від втручання в процес управління, отримуючи лише підсумковий чистий дохід від готельної діяльності; оператор при цьому несе відповідальність за фінансові та операційні ризики у своїй діяльності;

б) власник залишає за собою право втручання в процес управління шляхом контролю за діяльністю, але при цьому роблячи все операційні витрати з управління та оплату всіх операційних і фінансових ризиків, що випливають з його права власності; оператор, однак, теж несе певну частку відповідальності за результат своєї діяльності в тій частині, яка обумовлюється в контракті;

в) власник досить щільно контролює діяльність керуючої компанії (оператора), але при цьому звільняє її повністю від відповідальності за результат готельного бізнесу, за винятком умисних випадків і випадків грубої необережності [5. С. 90].

Готелі, що знаходяться під контрактним керуванням іншого готелю (або готельного об'єднання, звичайно транснаціональної готельної компанії), що має власний торговий знак чи знак обслуговування, можуть в результаті контрактного управління змінити або не змінити свій статус готелю по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин, тобто . зберегти або втратити в тій чи іншій мірі незалежність. Це пов'язано з тим, обумовлено в контракті те чи інше часткова участь керуючої готельної компанії у власності керованої готелю.

Тенденції в цих взаєминах такі:

1) власники часто заохочують операторів до фінансових вкладень в готельне майно керованої готелі для підвищення їх відповідальності за якість управління майном;

2) все більше число операторів змушене брати участь своїм капіталом в майні керованої готелі в результаті конкуренції за право укладання контракту;

3) деякі оператори самі прагнуть до спільного бізнесу з керованою готелем шляхом вливання свого капіталу (за наявності високих гарантій прибутковості або при прагненні мати додаткові права при управлінні майном).

2.4. Готелі, що входять в об'єднання готелів на комбінованих умовах, наприклад умовах контрактного управління франшизной готелем з боку Франчайзодатель.

3. Готелі, що входять до асоціації незалежних готелів.

3.1. Готелі, що входять до асоціації з метою збільшення прибутку і комерційних можливостей. Наприклад, асоціації «взаємного інформування», які об'єднують готелю з метою перерозподілу за членам асоціації надлишку туристів (клієнтів), періодично виникає у того чи іншого члена асоціації. У результаті такого підходу середній по часу коефіцієнт завантаження готелів та його дохід зростають. Готелі асоціації, зберігаючи повну незалежність у всьому, включаючи комерційні операції і маркетингову політику, часто мають єдиний товарний знак і за участь в асоціації платять внески (вступний, за товарний знак, щомісячні за рекламу і систему бронювання - інформування).

3.2. Готелі, що входять до асоціації (добровільні союзи підприємців у сфері гостинності), не переслідують мети одержання додаткового прибутку, а створювані для надання допомоги членам асоціації в таких питаннях, як відносини з урядовими органами, консультації з юридичних питань та бухгалтерського обліку, з кадрових питань і освітою, з розповсюдження позитивного досвіду в управлінні та з інформаційного обслуговування (спілки, товариства, професійні клуби, поради, співдружності, федерації, торгові асоціації і т. д.).

Кондомініум (лат. con - разом і dominium - володіння) - спільне володіння, володіння єдиним об'єктом, найчастіше будинком, але також і іншим нерухомим майном. Поняття «кондомініум» набуло великого поширення в ряді держав, зокрема в США.

Таймшер (англ. timeshare, «поділ часу») - право використання одним із власників многовладельческой власності саму власність у відведені йому або їй ділянки часу. Найчастіше застосовується в нерухоме бізнесі, почасти як міжнародна система обміну відпочинком серед співвласників курортних готелів клубного типу [1]. Час використання вимірюється в тижнях, які згруповані в 3 кольори: червоний (найдорожчий), білий, блакитний.

Система з'явилася в 1974 році, коли була зареєстрована компанія «Resort Condominiums International». Другим найбільшим учасником ринку є компанія «Interval International». Зручна високою якістю відпочинку, ексклюзивністю та фактичної передоплатою, яка менше, ніж у готелів. Права на відпочинок набувають на декілька років і передбачена можливість обміну і навіть спадкування [2]. Проте в країнах СНД дуже багато шахраїв, що використовують елітні бренди.

Виділимо переваги таймшера:

• високий рівень проживання та обслуговування;

• можливість переносити тижня своєї відпустки на наступні роки і таким чином збільшувати період відпочинку;

• можливість передати за узгоджену суму свої тижня у тимчасове користування (оренду) маркетинговим компаніям;

• можливість подарувати свої тижня або передати в спадщину;

• можливість продати свої тижня в майбутньому;

• хороший спосіб для підприємств і організацій вирішити проблему придбання та утримання курорту для своїх співробітників та їх сімей;

• економічний спосіб проведення своєї відпустки при забезпеченні більш високого рівня комфорту та обслуговування у порівнянні з традиційними видами відпочинку.

Серед плюсів клубного відпочинку можна відзначити його особлива перевага для сімейного та молодіжного відпочинку, наявність укомплектованої кухні і відсутність необхідності підлаштовувати свій розпорядок під розклад прийомів їжі в звичайних готелях.

Істотним недоліком є ​​ризик бути обдуреним через відсутність в Росії досвіду роботи з таймшеров, немає в Росії і законодавчої бази. Крім того, ризик збільшує необхідність великих початкових вкладень. Репутація таймшера в Росії сильно «підмочена». У судах розглядаються сотні цивільних справ за позовами людей, постраждалих від недобросовісних дій туристичних компаній, що займаються таймшер.

11. Огляд ринку готельних послуг в Швейцарії

Швейцарія - класична туристська країна, де на малому просторі зосереджені краси природи та видатні творіння рук людських. На невеликій території в 15944 кв. миль можна побачити величезну різноманітність пейзажів і ландшафтів, якого не знайти ні в жодному іншому місці з порівняльною площею.

Швейцарія розташована в самому центрі Європи. Вона має спільні кордони з Німеччиною на півночі, Австрією і Князівством Ліхтенштейн на сході, Францією на заході та Італією на півдні. Приблизно 60% території займають гори з тридцятьма чотириметровими вершинами, більшість з яких розташована в Berner Oberland. На Швейцарії припадає центральна частина Альпійської гірської системи з чотирма головними перевалами: Гримзель, Фурко, Сент-Готтард і Оберальп. Звідси беруть свій початок річки Рейн і Рона.

У центральній і південній частині країни знаходяться Альпи, на північному-заході - гори Юра, на півдні - Апенніни. Понад 70% території країни належить до двох гірських систем, Альп і Юри, розділеним горбистим Швейцарським плоскогір'ям з численними тектонічними озерами. Загальна площа льодовиків близько 2000 кв.км. Середня висота гір 1700 м. У Апеннінах знаходиться найвища вершина - гора Монте-Роза, пік Дюфур на півдні, висота становить 4634 м. Швейцарія розташована в помірному кліматичному поясі, у природній зоні мішаних і широколистяних лісів. Швейцарія бідна на природні ресурси, якщо не вважати гідроенергії. Тим не менш, це квітуча країна, у багатьох відносинах найбагатша в Європі, перш за все завдяки високому розвитку обробній промисловості та сфери послуг (особливо велике значення має туризм). Завдяки вигідному положенню в центрі континенту, на перехресті багатьох європейських доріг, Швейцарія протягом всієї своєї історії була важливим комунікаційним і транспортним ланкою між північчю і півднем Європи. Але виходу до моря не має.

Країна грає помітну роль в світовому політичному житті, завдяки її постійному нейтралітету, а також географічному положенню в ній проводяться важливі міжнародні конференції, дипломатичні переговори.

Вигідне географічне положення, помірний клімат, велика кількість лісів і чисте гірське повітря сприяють розвитку курортної та рекреаційної діяльності в Швейцарії. Гірське розташування визначає і види програм, пропонованих туристам. Для любителів спокійного відпочинку - це озерні круїзи, поїздки по гірській залізниці, пішохідні прогулянки, гольф, сонячні ванни на льодовику. Не варто забувати про скелелазіння та інших видах гірничого та гірськолижного туризму. Оптимальні умови для зимового спорту сприяють тому, що багато швейцарських міста обиралися місцями проведення зимових олімпійських ігор і великих міжнародних змагань гірськолижників (Санкт-Моріц, Гарміш-Партенкірхен, Інебрук, Кортині-д'Ампеццо, Кранс-Монтана, Вербье).

Готелі Швейцарії відомі сервісом і рівнем послуг, що надаються. Спектр предлагаеіих послуг широкий і туристам не треба ні про що піклуватися під час відпочинку. саме тому готелі Швейцарії вважають ідеальним місцем для ділового, елітного і сімейного відпочинку.

Майже всі готелі і готелі країни входять в національну асоціацію, яка встановлює стандарти і проводить сертифікацію. Вартість проживання залежить від типу номера і класу готелю, зазвичай у вартість включається континентальний сніданок (булочка, масло, джем, кава). За додаткову плату надається повний або напівпансіон. У маленьких готелях, пансіонатах пропонуються прекрасні умови для проживання, у вартість також включений сніданок.

Таблиця 1. Класифікація готелів в Швейцарії

До класу «люкс» ставляться готелі 5 *, на території Швейцарії їх всього 35. У подібних готелях надається просторий номер і максимум послуг і зручностей. При заселенні можна вибрати індивідуальну систему живлення. На території розташовуються салон краси, оренда автомобілів, спортивно-оздоровчий центр, сауна, ТБ і музичний салони, басейн. За окрему плату можна замовити будь-яку не представлену послугу. У кожному номері телевізор, міні-бар, телефон, кондиціонер, фен, сейф, шампунь і гель. Зміна рушників і постільної білизни щодня. 4 * - готелі першого класу, в них набір послуг включає все необхідне для комфортного відпочинку, але набагато менше шику. Номери повинні бути не менше 13 м ². Готелі туристичного класу - 3 * менш дорогі і набір послуг у них обмежений. Так бар буде працювати тільки у світлий час доби, а зміна білизни проводиться раз на 3 дні. Базові (1 *) і стандартні (2 *) готелі займають туристи яким він потрібний як побутова необхідність, а не місце комфортного проведення часу. Більшість з них представляють студентські готелі (хостели). У номерах нічого зайвого - стілець, ліжко, вішалки або шафа. Туалет і душ на поверсі, ліжко міняють раз в тиждень. У Швейцарії розташовано більше 500 кемпінгів, 90 з яких працюють цілий рік. У них є гриль, душ з гарячою (за додаткову плату) або холодною водою, місця для наметів і стоянка для автомобілів. Стоянки в місцях, не призначених для нічлігу, суворо заборонені, тому обов'язково потрібно ретельно продумувати маршрут або з дозволу господаря домоволодіння розбивати табір у нього у дворі. Найвідомішим кемпінгом вважається Whitepod, розташований на висоті 1 700 м. Дістатися до нього можна тільки на лижах або снігоступах, але неймовірні відчуття гарантовані.

Розглянемо конкретне підприємство індустрії гостинності Швейцарії.

1. Тип підприємства розміщення (наприклад, готель, мотель, кемпінг і т.д.)

Готель.

2. Характеристика підприємства.

2.1. Місцерозташування.

Адреса: Dorfplatz CH-3954 Leukerbad / Loeche-les-Bains

Телефон: (+41) (0) 27 472 1 000

Сайт: www. Lindnerhotels. Ch

У Лейкербаде більше 20 термальних басейнів, римські лазні, 3 медичних центри, спортивна арена для тренувань і задоволення. Терми з флуорід-кальцієвої водою, температура - 42-51 ° С. Готель знаходиться в 2,5 годинах від аеропорту Женеви на автомобілі або поїзді.

Два готелю - Мезон Бланш і Дю Франс об'єднані в Ліднер готелі і з'єднані ліфтом і підземним переходом. У 10 хвилинах ходьби від готелю працює підйомник на висоту 2350 метрів.

2.2. Обслуговуваний контингент.

Готель відноситься до готелів високого класу (4 +), що надають всі вищевказані послуги, а також спеціальні (на кшталт спа, масажів, наявність декількох барів та ресторанів, конференц-залів). Ціни на номери в таких готелях значно вище середніх.

2.3. Зовнішній вигляд підприємства.

Це велика будівля з вражаючим сучасним фасадом із цегли і скла.

2.4. Назва.

Lindner Hotels & Alpentherme 4 *

2.5. Основні види реклами.

Друкована реклама, реклама в туристичних довідниках, реклама в мережі Інтернет (http://adelaide.regency.hyatt.com/).

3. Кількість і характеристика номерів

У готелі 136 комфортабельних номерів і сьютов. У номері ванна, туалет, фен, телевізор, музичний центр, телефон, міні-бар, сейф.

4. Основні служби підприємства та їх функції.

3 ресторани, піано-бар з каміном, інтернет (безкоштовно), сауна, хамам, солярій, термальні басейни відкритий з масажем і закритий, термальний грот. Температура мінеральної води в басейнах 36 градусів. До послуг відвідувачів 5 приміщень для семінарів і нарад на 180 персон, гараж, 2 піщаних тенісних корти, тренажерний зал, взимку - можливість кататися на лижах та сноуборді.

Підземний перехід з'єднує готель з термальним комплесах "Lindner Alpentherme", де до послуг відпочиваючих - тренажерні зали, термальні басейни (відкритий і закритий), плавальні басейни, терапевтичний центр (голковколювання, плебологія, відділення фізіотерапії, масажу, бальнеолікування, таласотерапії), велнес- центр, салон краси, косметична студія (використовують косметику Кларанс), римсько-ірландські лазні.

Термальний курорт в Альпах (на висоті 1411 м) для профілактики і лікування захворювань нервової сітстеми та опорно-рухового апарату, а також загальне очищення і омолоджування організму.

5. Форма управління підприємством.

Форма управління готелю - незалежні готелі, що знаходяться у володінні, розпорядженні та користуванні власника, керовані з допомогою найманих спеціалістів-менеджерів або найманої (за договором) спеціалізованої управлінської компанією, в тому числі має власний торговий знак чи знак обслуговування; причому останнє не тягне за собою зміни статусу готелю як незалежної по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин.

Список літератури

1. Ковальов Д.А. Світова індустрія володіння відпочинком. - М.: «Університетська книга», 2003. - 608 с ISBN 5-9900183-1-2.

2. Ковальов Д.А. Розвиток таймшера в Росії. Ч. I. Вид. 2-е, испр. і доп. - М.: «Наукова книга», 1999. - 320 с.

3. Волков Ю.Ф. Готельний та туристичний бізнес .- Ростов н / Д: Фенікс, торговий дім, 2008.

4. Сорокіна О.А., Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - М.: ИНФРА-М; Альфа-книга; Альфа-М, 2006.

5. Тимохіна Т.Л. Організація прийому та обслуговування туристів: Навчальний посібник - 3-тє вид., Перераб. і доп. - М.: ИНФРА-М; Форум; ИНФРА-М; 2008.