МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ І ТОРГІВЛІ
Кафедра готельно-ресторанної справи
Курсова робота
з організації готельного господарства
на тему: «Організація адміністративно-господарської служби готелю»
Виконала:
ф-ту менеджменту
Кузіна Л.Т.
Харків 2009
Зміст
Введення
Глава 1. Організація адміністративно-господарської служби готелі
1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства
1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові обов'язки
Глава 2. Технологія роботи поверхового персоналу
2.1 Технологія роботи поверхового персоналу
2.1.1 Графіки виходу на роботу персоналу АГС готелі
2.1.2 Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі
2.1.3 Прийом на роботу нових співробітників у АГС готелі
2.1.4 Посадові обов'язки заступника керівника АГС готелю. Посадові обов'язки супервайзерів даної служби
2.1.5 Основні технологічні документи АГС готелі
2.1.6 Ключове господарство АГС готелю. Методи запобігання готельних крадіжок
2.1.7 Технологія прибирання номерного фонду готелю (після-довність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи в процесі збирання номера)
Висновок
Список використаної літератури
Введення
З кожним роком зростає кількість готелів та готелів, як у нашій країні, так і за кордоном, тому що кошти і послуги для розміщення туристів, займають одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури. Розміщення - важливий елемент програми практично будь-якого туру. Не рідко мотивація вибору готелю для туриста є визначальною, тому сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес несе в собі величезний потенціал, здатний приносити стійкий дохід.
З точки зору бізнесу готель є підприємством з виробництва та надання послуг комерційного гостинності, яке пропонує свої зручності і сервіс споживачеві. Тобто функціональне призначення послуг полягає в тому, що готель покликана створити комфортабельні умови для розміщення гостей і надати йому ряд додаткових послуг.
Ні для кого не секрет, що наші вітчизняні готелі поки що програють у якості обслуговування своїм конкурентам. Причому ця різниця в обслуговуванні стрімко посилюється, чим далі ми їдемо від основних туристських центрів, прямуючи назустріч новим враженням і випробувань на теренах нашої Батьківщини. Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності готельної організації та послуг.
Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є винятком з цього правила, тому організаційна структура в дуже високій мірі впливає на абсолютну більшість показників діяльності підприємства. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен буде мати налагоджений механізм надання таких послуг. Крім того, виключно важливим чинником є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю, так як готельний бізнес характеризується не тільки великою кількістю персоналу з різними навичками і компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (відділами).
І хоча правильно спроектована організаційна структура сама по собі не є достатньою умовою для успішної діяльності готелю, її відсутність робить неможливою організацію ефективної роботи всього підприємства незалежно від рівня кваліфікації та компетентності менеджерів та персоналу.
Глава 1. ОРГАНІЗАЦІЯ АДМІНІСТРАТИВНО-ГОСПОДАРСЬКОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛІ
1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства
У готельному бізнесі зустрічаються й інші назви цього підрозділу, такі, наприклад, як служба господарського забезпечення та обслуговування готелю, поповерхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду та ін Англійським аналогом адміністративно-господарської служби (АГС) готелі є ємне слово Housekeeping, що в дослівному перекладі означає домашнє господарство, домоведення, адміністративно-господарська робота.
Структура, функції, склад, підпорядкованість у цій службі також можуть бути диференційовані в різних готелях. При цьому суть не змінюється. Призначення цього підрозділу - забезпечення обслуговування гостей у номерах, підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану гостьових кімнат і громадських приміщень, надання побутових послуг клієнтам. Жодна готель не може існувати без АГС. Її очолює, як правило, жінка. Ця посада може бути названа по-різному: керівник господарської служби, завідувачка поверховій службою, начальник служби готельного господарства, керуюча поповерхово-господарської службою, менеджер служби покоївок і т. д. У зарубіжних готелях і вітчизняних готелях з участю іноземного капіталу дана посада може бути названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (остання назва більш типово для готелів з французьким менеджментом).
У великих готелях у підпорядкуванні керівника служби Housekeeping зазвичай знаходяться: заступник (Assistant Housekeeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids); персонал пральні-хімчистки (Laundry / Dry Cleaning Service) і білизняний (Linen Room ); співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру (Fitness Center); флористи (Florists).
Як правило, АГС входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу. За опитуваннями клієнтів чистота і порядок стоять на першому місці в числі вимог до готелю. Дійсно, рідко коли глибина басейну в готелі або колір подається автомобіля хвилюють гостя більше, ніж зручність ліжка, якість постільних речей або санітарно-гігієнічний стан ванної кімнати. Багато в чому завдяки зусиллям співробітників адміністративно-господарської служби гість відчуває себе в домашній обстановці, оточеним турботою і увагою. У багатьох людей покоївка, як і раніше асоціюється з віником і відром. Існує думка, що робота в АГС малоприваблива, не кваліфікованості, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Раніше в готелі службу покоївок розглядали як щось другорядне, не варте особливої уваги. Все це мало місце, але давно відійшло в історію. На вітчизняний ринок прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Гість прокидається вранці в ліжку, приготовленої покоївки; користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Співробітники адміністративно-господарської служби мають велику цінність для підприємства. У керівника даної служби такий же високий статус, як і у керівників інших служб готелю. Для того щоб сьогодні працювати в адміністративно-господарській службі, треба багато знати і багато вміти. Даного підрозділу необхідний надійний і чесний персонал, оскільки він має безпосередній доступ до особистих речей гостей, що проживають в номерах. АГС - найбільше підрозділ у готелі за кількістю персоналу. У працюючих у великому колективі співробітників є можливості проявити свої організаторські та лідерські здібності. Робота в даному підрозділі - хороший стартовий майданчик для просування по службових сходах і вигідно відрізняється в цьому плані від інших більш дрібних за чисельністю персоналу підрозділів готелю. Хороший керуючий готелем зобов'язаний досконально знати роботу персоналу АГС.
У своїй діяльності співробітники АГС застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття «стандарт» трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти будь-що за своїми ознаками, властивостями, якостями. Стандарт - встановлені готелем вимоги, які пред'являються до продукту та послуг. Щоб вижити в жорстокій конкурентній боротьбі і досягти успіху на ринку, необхідно вдосконалювати роботу всіх служб готелю, і зокрема АГС готелю, впроваджувати новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду та суворо дотримуватися високих стандартів чистоти. Лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях, що належать великим готельним ланцюгам, введені суворі стандарти обслуговування.
З одного боку, клієнти впевнені в тому, що сервіс буде таким, яким вони очікують його побачити незалежно від того, в якій країні знаходиться готель. З іншого боку, якщо є певні стандарти, то легше контролювати якість.
У цій книзі узагальнено досвід роботи служби Housekeeping зарубіжних і деяких провідних вітчизняних готелів. Матеріал носить рекомендаційний характер, оскільки очевидно, що різні готелі мають свою специфіку й різні бюджетні можливості.
1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові обов'язки
Керівник цього підрозділу найчастіше підкоряється безпосередньо генеральному директору (управляючому) або заступнику генерального директора з готельного господарства (у великому готелі).
До посади керівника АГС в готелях з високими стандартами обслуговування пред'являються наступні кваліфікаційні вимоги:
• вища освіта;
• досвід роботи за фахом не менше 5 років;
• вільне знання англійської мови, знання інших іноземних мов вітається;
• володіння застосовуваними в готелі комп'ютерними програмами.
Крім цього керівник такого підрозділу повинен мати досить великим обсягом знань у галузі планування матеріального постачання, управління 'персоналом і т. д. Керівнику такого рівня повинні бути притаманні якості: вимогливість, відповідальність, пунктуальність, комунікабельність, висока працездатність та інших
Серед посадових обов'язків керівника служби Housekeeping нижченаведені є пріоритетними:
• вирішувати питання, пов'язані з контролем і поліпшенням якості роботи підрозділу;
• керувати службою відповідно до корпоративної політики підприємства;
• створювати максимально комфортну атмосферу для клієнтів готелю.
Керівник АГС зобов'язаний:
1. Контролювати чистоту в гостьових кімнатах та громадських приміщеннях готелю.
1.1. Регулярно проводити обхід приміщень, що входять в зону відповідальності даного підрозділу.
1.2. Проводити і контролювати такі заходи, як генеральне прибирання, додаткові ремонтні та оздоблювальні роботи в зазначених приміщеннях.
2. Спільно з відділом кадрів вирішувати питання по прийому на роботу, навчання, мотивації, підтримки співробітників служби; контролювати й оцінювати роботу персоналу, відстороняти від роботи і звільняти у необхідних випадках.
2.1. Проводити співбесіди з претендентами на роботу.
2.2. Брати участь у виробничих навчаннях (тренінгах) та інших заходах, необхідних для підвищення професійного рівня співробітників служби.
2.3. Контролювати присутність співробітників на навчальних програмах.
2.4. Своєчасно проводити атестацію персоналу.
2.5. Регулярно проводити збори в підрозділі; нести відповідальність за дотриманням співробітниками відділу правил техніки безпеки на робочому місці і пожежної безпеки (правильній поведінці при протипожежної тривозі).
2.6. Організовувати роботу підрозділу на основі стандартів, прийнятих в готелі; контролювати суворе виконання співробітниками посадових інструкцій, правил ділового етикету та гігієни.
2.7. Надавати керівництву готелю пропозиції про заохочення найбільш відзначилися співробітників або застосування дисциплінарних заходів за порушення правил внутрішнього розпорядку.
2.8. Регулярно інформувати підлеглих про нові внутрішніх розпорядженнях та інструкціях і суворо контролювати їх виконання.
2.9. Створювати сприятливий клімат у ввіреному колективі, професійно і оперативно вирішувати проблеми, що виникають в ході роботи.
3. Контролювати складання і виконання графіків виходу на роботу персоналу служби. Складати та контролювати графік відпусток персоналу служби.
4. Своєчасно проводити інвентаризацію основних засобів, постільної білизни, уніформи з метою економії.
5. Щодня контролювати процедуру видачі та прийому службових ключів з метою збереження майна клієнтів і готелі.
6. Вчасно робити заявки на необхідні для роботи матеріали, забезпечувати наявність необхідних запасів і контролювати рівень матеріальних витрат. Здійснювати закупівлі суворо відповідно до бюджету.
7. Контролювати підготовку та оформлення номерів для VIP-персон, а також приміщень для проведення банкетів, конференцій та інших заходів, запланованих у готелі.
8. Співпрацювати із зовнішніми фірмами і компаніями по деяких видах обслуговування готелю, оформляти договори з ними, проводити закупівлі.
9. Вести відповідну документацію, регулярно складати і здавати необхідні звіти.
10. Тісно взаємодіяти з усіма службами готелю і, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, службою організації харчування, інженерно-технічною службою, відділом кадрів, відділом матеріального постачання.
11. Планувати щорічний бюджет, що включає витрати на: ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ І ТОРГІВЛІ
Кафедра готельно-ресторанної справи
Курсова робота
з організації готельного господарства
на тему: «Організація адміністративно-господарської служби готелю»
Виконала:
ф-ту менеджменту
Кузіна Л.Т.
Харків 2009
Зміст
Введення
Глава 1. Організація адміністративно-господарської служби готелі
1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства
1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові обов'язки
Глава 2. Технологія роботи поверхового персоналу
2.1 Технологія роботи поверхового персоналу
2.1.1 Графіки виходу на роботу персоналу АГС готелі
2.1.2 Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі
2.1.3 Прийом на роботу нових співробітників у АГС готелі
2.1.4 Посадові обов'язки заступника керівника АГС готелю. Посадові обов'язки супервайзерів даної служби
2.1.5 Основні технологічні документи АГС готелі
2.1.6 Ключове господарство АГС готелю. Методи запобігання готельних крадіжок
2.1.7 Технологія прибирання номерного фонду готелю (після-довність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи в процесі збирання номера)
Висновок
Список використаної літератури
Введення
З кожним роком зростає кількість готелів та готелів, як у нашій країні, так і за кордоном, тому що кошти і послуги для розміщення туристів, займають одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури. Розміщення - важливий елемент програми практично будь-якого туру. Не рідко мотивація вибору готелю для туриста є визначальною, тому сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес несе в собі величезний потенціал, здатний приносити стійкий дохід.
З точки зору бізнесу готель є підприємством з виробництва та надання послуг комерційного гостинності, яке пропонує свої зручності і сервіс споживачеві. Тобто функціональне призначення послуг полягає в тому, що готель покликана створити комфортабельні умови для розміщення гостей і надати йому ряд додаткових послуг.
Ні для кого не секрет, що наші вітчизняні готелі поки що програють у якості обслуговування своїм конкурентам. Причому ця різниця в обслуговуванні стрімко посилюється, чим далі ми їдемо від основних туристських центрів, прямуючи назустріч новим враженням і випробувань на теренах нашої Батьківщини. Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності готельної організації та послуг.
Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є винятком з цього правила, тому організаційна структура в дуже високій мірі впливає на абсолютну більшість показників діяльності підприємства. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен буде мати налагоджений механізм надання таких послуг. Крім того, виключно важливим чинником є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю, так як готельний бізнес характеризується не тільки великою кількістю персоналу з різними навичками і компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (відділами).
І хоча правильно спроектована організаційна структура сама по собі не є достатньою умовою для успішної діяльності готелю, її відсутність робить неможливою організацію ефективної роботи всього підприємства незалежно від рівня кваліфікації та компетентності менеджерів та персоналу.
Глава 1. ОРГАНІЗАЦІЯ АДМІНІСТРАТИВНО-ГОСПОДАРСЬКОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛІ
1.1 Організаційно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль і значення в діяльності готельного підприємства
У готельному бізнесі зустрічаються й інші назви цього підрозділу, такі, наприклад, як служба господарського забезпечення та обслуговування готелю, поповерхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду та ін Англійським аналогом адміністративно-господарської служби (АГС) готелі є ємне слово Housekeeping, що в дослівному перекладі означає домашнє господарство, домоведення, адміністративно-господарська робота.
Структура, функції, склад, підпорядкованість у цій службі також можуть бути диференційовані в різних готелях. При цьому суть не змінюється. Призначення цього підрозділу - забезпечення обслуговування гостей у номерах, підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану гостьових кімнат і громадських приміщень, надання побутових послуг клієнтам. Жодна готель не може існувати без АГС. Її очолює, як правило, жінка. Ця посада може бути названа по-різному: керівник господарської служби, завідувачка поверховій службою, начальник служби готельного господарства, керуюча поповерхово-господарської службою, менеджер служби покоївок і т. д. У зарубіжних готелях і вітчизняних готелях з участю іноземного капіталу дана посада може бути названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (остання назва більш типово для готелів з французьким менеджментом).
У великих готелях у підпорядкуванні керівника служби Housekeeping зазвичай знаходяться: заступник (Assistant Housekeeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids); персонал пральні-хімчистки (Laundry / Dry Cleaning Service) і білизняний (Linen Room ); співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру (Fitness Center); флористи (Florists).
Як правило, АГС входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу. За опитуваннями клієнтів чистота і порядок стоять на першому місці в числі вимог до готелю. Дійсно, рідко коли глибина басейну в готелі або колір подається автомобіля хвилюють гостя більше, ніж зручність ліжка, якість постільних речей або санітарно-гігієнічний стан ванної кімнати. Багато в чому завдяки зусиллям співробітників адміністративно-господарської служби гість відчуває себе в домашній обстановці, оточеним турботою і увагою. У багатьох людей покоївка, як і раніше асоціюється з віником і відром. Існує думка, що робота в АГС малоприваблива, не кваліфікованості, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Раніше в готелі службу покоївок розглядали як щось другорядне, не варте особливої уваги. Все це мало місце, але давно відійшло в історію. На вітчизняний ринок прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Гість прокидається вранці в ліжку, приготовленої покоївки; користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Пральня-хімчіска Завідувач пральні-хімчисткою |
Флористи Квітникарі |
Оздоров-вальний центр |
Відділ готельного господарства |
Керівник адміністративно-господарської служби |
Заступник завідувача |
Начальник зміни |
Оператор |
Портна (швачка) |
Начальник зміни хімчистки |
Апаратник хімчистки |
Контролер хімчистки |
Гладильщица хімчистки |
Валет-сервіс |
Заступник керівника служби |
Старші покоївки (Супервайзери служби |
Покоївки (у тому числі нічні) |
Коридорні (Хаузмени) |
Підсобні робочі |
Типова структура АГС готелю |
Співробітники адміністративно-господарської служби мають велику цінність для підприємства. У керівника даної служби такий же високий статус, як і у керівників інших служб готелю. Для того щоб сьогодні працювати в адміністративно-господарській службі, треба багато знати і багато вміти. Даного підрозділу необхідний надійний і чесний персонал, оскільки він має безпосередній доступ до особистих речей гостей, що проживають в номерах. АГС - найбільше підрозділ у готелі за кількістю персоналу. У працюючих у великому колективі співробітників є можливості проявити свої організаторські та лідерські здібності. Робота в даному підрозділі - хороший стартовий майданчик для просування по службових сходах і вигідно відрізняється в цьому плані від інших більш дрібних за чисельністю персоналу підрозділів готелю. Хороший керуючий готелем зобов'язаний досконально знати роботу персоналу АГС.
У своїй діяльності співробітники АГС застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття «стандарт» трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти будь-що за своїми ознаками, властивостями, якостями. Стандарт - встановлені готелем вимоги, які пред'являються до продукту та послуг. Щоб вижити в жорстокій конкурентній боротьбі і досягти успіху на ринку, необхідно вдосконалювати роботу всіх служб готелю, і зокрема АГС готелю, впроваджувати новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду та суворо дотримуватися високих стандартів чистоти. Лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях, що належать великим готельним ланцюгам, введені суворі стандарти обслуговування.
З одного боку, клієнти впевнені в тому, що сервіс буде таким, яким вони очікують його побачити незалежно від того, в якій країні знаходиться готель. З іншого боку, якщо є певні стандарти, то легше контролювати якість.
У цій книзі узагальнено досвід роботи служби Housekeeping зарубіжних і деяких провідних вітчизняних готелів. Матеріал носить рекомендаційний характер, оскільки очевидно, що різні готелі мають свою специфіку й різні бюджетні можливості.
1.2 Кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до посади керівника АГС готелі та його посадові обов'язки
Керівник цього підрозділу найчастіше підкоряється безпосередньо генеральному директору (управляючому) або заступнику генерального директора з готельного господарства (у великому готелі).
До посади керівника АГС в готелях з високими стандартами обслуговування пред'являються наступні кваліфікаційні вимоги:
• вища освіта;
• досвід роботи за фахом не менше 5 років;
• вільне знання англійської мови, знання інших іноземних мов вітається;
• володіння застосовуваними в готелі комп'ютерними програмами.
Крім цього керівник такого підрозділу повинен мати досить великим обсягом знань у галузі планування матеріального постачання, управління 'персоналом і т. д. Керівнику такого рівня повинні бути притаманні якості: вимогливість, відповідальність, пунктуальність, комунікабельність, висока працездатність та інших
Серед посадових обов'язків керівника служби Housekeeping нижченаведені є пріоритетними:
• вирішувати питання, пов'язані з контролем і поліпшенням якості роботи підрозділу;
• керувати службою відповідно до корпоративної політики підприємства;
• створювати максимально комфортну атмосферу для клієнтів готелю.
Керівник АГС зобов'язаний:
1. Контролювати чистоту в гостьових кімнатах та громадських приміщеннях готелю.
1.1. Регулярно проводити обхід приміщень, що входять в зону відповідальності даного підрозділу.
1.2. Проводити і контролювати такі заходи, як генеральне прибирання, додаткові ремонтні та оздоблювальні роботи в зазначених приміщеннях.
2. Спільно з відділом кадрів вирішувати питання по прийому на роботу, навчання, мотивації, підтримки співробітників служби; контролювати й оцінювати роботу персоналу, відстороняти від роботи і звільняти у необхідних випадках.
2.1. Проводити співбесіди з претендентами на роботу.
2.2. Брати участь у виробничих навчаннях (тренінгах) та інших заходах, необхідних для підвищення професійного рівня співробітників служби.
2.3. Контролювати присутність співробітників на навчальних програмах.
2.4. Своєчасно проводити атестацію персоналу.
2.5. Регулярно проводити збори в підрозділі; нести відповідальність за дотриманням співробітниками відділу правил техніки безпеки на робочому місці і пожежної безпеки (правильній поведінці при протипожежної тривозі).
2.6. Організовувати роботу підрозділу на основі стандартів, прийнятих в готелі; контролювати суворе виконання співробітниками посадових інструкцій, правил ділового етикету та гігієни.
2.7. Надавати керівництву готелю пропозиції про заохочення найбільш відзначилися співробітників або застосування дисциплінарних заходів за порушення правил внутрішнього розпорядку.
2.8. Регулярно інформувати підлеглих про нові внутрішніх розпорядженнях та інструкціях і суворо контролювати їх виконання.
2.9. Створювати сприятливий клімат у ввіреному колективі, професійно і оперативно вирішувати проблеми, що виникають в ході роботи.
3. Контролювати складання і виконання графіків виходу на роботу персоналу служби. Складати та контролювати графік відпусток персоналу служби.
4. Своєчасно проводити інвентаризацію основних засобів, постільної білизни, уніформи з метою економії.
5. Щодня контролювати процедуру видачі та прийому службових ключів з метою збереження майна клієнтів і готелі.
6. Вчасно робити заявки на необхідні для роботи матеріали, забезпечувати наявність необхідних запасів і контролювати рівень матеріальних витрат. Здійснювати закупівлі суворо відповідно до бюджету.
7. Контролювати підготовку та оформлення номерів для VIP-персон, а також приміщень для проведення банкетів, конференцій та інших заходів, запланованих у готелі.
8. Співпрацювати із зовнішніми фірмами і компаніями по деяких видах обслуговування готелю, оформляти договори з ними, проводити закупівлі.
9. Вести відповідну документацію, регулярно складати і здавати необхідні звіти.
10. Тісно взаємодіяти з усіма службами готелю і, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, службою організації харчування, інженерно-технічною службою, відділом кадрів, відділом матеріального постачання.
11.1. закупівлю білизни, уніформи, предметів індивідуального користування для гостей, миючих засобів і матеріалів для номерного фонду та громадських приміщень, канцелярських товарів і додаткових предметів гостинності для клієнтів.
11.2. Закупівлю обладнання для догляду за підлогою.
11.3. Закупівлю миючих препаратів та засобів для пральні-хімчистки.
11.4. Закупівлю матраців, покривал, драпіровок, матеріалу для абажурів, дзеркал, предметів меблів.
12. Виконувати інші доручення за вказівкою керівництва, які відповідають його компетенції і є необхідними в зв'язку з виробничою ситуацією.
Керівник працює щодня, крім вихідних (субота, неділя), за традиційним 8-годинним графіком. При цьому виключені переробки, пов'язані з виходом на роботу у вихідні дні, екстреним викликам з відпустки і т. д. з виробничої необхідності.
Керівник АГС має у підпорядкуванні штат співробітників, які забезпечують прибирання гостьових кімнат, службових і громадських приміщень (відділ готельного господарства); штат пральні-хімчистки, а також персонал оздоровчо центру. У багатьох готелях до служби АГС (Housekeeping) відносяться фахівці з догляду за рослинами та флористи. У кожної групи співробітників АГС є свої конкретні завдання та обов'язки.
Глава 2. ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ Поверховий ПЕРСОНАЛУ
2.1 Технологія роботи поверхового персоналу
Основні обов'язки поверхового персоналу або, по-іншому, співробітників відділу готельного господарства:
• підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових і громадських приміщеннях;
• здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;
• надання вечірнього сервісу (підготовка зайнятих кімнат до нічного відпочинку гостей);
• організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а також доглядом за інвентарем та обладнанням;
• надання послуг міні-бару (в деяких готелях дана функція покладена на штат поверхового персоналу, в інших готелях ця робота здійснюється силами персоналу служби організації харчування).
Керівник АГС складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі, заповнює платіжну відомість для подальшого нарахування заробітної плати співробітникам. У платіжній відомості повинні бути зазначені робочі дні, дні відгулів або вихідних, дні чергової відпустки, дні додаткової оплачуваної відпустки або відпустки без утримання, дні прогулів, професійного навчання, години роботи в нічний час, лікарняних, дні декретної відпустки або по догляду за дитиною і інші важливі пункти. При заповненні платіжної відомості керівник служби господарського забезпечення повинен бути в тісному діловому контакті з відділом кадрів та розрахункової частиною готелю, суворо дотримуватися трудового законодавства.
Складаючи графік роботи, керівник виходить з 5-денного робочого тижня (8-годинного робочого дня) і двох вихідних. При складанні графіка роботи керівник враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр (басейн, сауна, солярій, тренажерний зал), ресторани, бари, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона прийому та розміщення, ліфти, сходи, кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого.
Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна. Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби. Так, якщо в готелі велике завантаження, слід більшу кількість службовців зайняти роботою, пов'язаною з прибиранням номерів. У дні ж затишшя, навпаки, більшу увагу звернути на прибирання нежитлових приміщень, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників у холі, здача в хімчистку штор і покривал з номерів, тимчасово не зайнятих гостями, натирання підлоги і т. д.
Протягом робочого дня плани можуть істотно змінюватися і керівник повинен оперативно і гнучко вирішувати виникаючі питання, робити відповідні заміни та перестановки персоналу. Тим не менш, в готелях дотримуються певних фіксованих графіків роботи персоналу АГС.
2.1.1 Графіки виходу на роботу персоналу АГС готелі
Якщо говорити узагальнено, в цілому, то в більшості висококласних готелів даний підрозділ працює цілодобово у три зміни. Клієнти таких готелів у будь-який час доби не залишаються без уваги. У різних готелях час початку і кінця роботи тієї чи іншої зміни може бути різним. Але, як правило, графіки роботи змін відрізняються незначно. Найчастіше це такі варіанти:
| 1-а зміна | 2-а зміна | 3-а зміна |
| (Ранкова чи інакше денна) | (Вечірня) | (Нічна) |
| з 7.00 до 15.30 | з 13.00 до 21.30 | з 21.30 до 7.00 |
| з 8.30 до 17.30 | з 14.00 до 22.00 | з 22.00 до 8.30 |
| з 7.00 до 16.00 | з 14.00 до 22.30 | з 22.30 до 7.00 |
Дуже важливо, щоб графіки виходу на роботу складалися своєчасно, в ідеалі в середині поточного місяця співробітники вже повинні знати свій графік роботи на наступний місяць. У цьому випадку вони мають можливість планувати свій робочий і вільний час. Складання графіків виходу на роботу непроста справа, оскільки керівникові необхідно комбінувати і чергувати не тільки позиції службовців, але й час їх виходу на роботу, вихідні дні і т. д. Як і в службі прийому і розміщення, в службі Housekeeping широко застосовується система взаємозамінності ( Polivalense). Новачок проходить перехресне навчання (крос-тренінги) в рамках свого підрозділу, і в підсумку оволодіває усіма навичками, необхідними для обслуговування клієнтів у своєму відділі. Це робиться для того, щоб:
• замінити при необхідності відсутнього співробітника іншим, щоб співробітник професійно розвивався, не втрачав з часом отримані знання та навички;
• змінити думку окремих співробітників про необ'єктивність і несправедливості в розподілі обсягу робіт, викорінити заздрість в колективі і т. д.;
• мінімізувати можливі зловживання у службі.
Ось лише деякі приклади, що ілюструють дані тези.
• Покоївка, роками приводить в порядок тільки громадські туалети, навряд чи зможе кваліфіковано підготувати гостьову кімнату до заїзду VIP-персони.
• Покоївки, прибирають лише громадські, господарські та службові приміщення, часто незадоволені тим, що їм не доручають прибирання житлових номерів, де, на їхню думку, працювати цікавіше і прибутково.
• Між двома покоївками одного з поверхів виник конфлікт на особистому грунті. Вони постійно голосно з'ясовують свої відносини, що заважає відпочинку клієнтів і роботі колективу. При цьому вони дуже досвідчені, працездатні, відповідальні співробітниці, з якими адміністрації не хотілося б розлучитися.
Рішенням проблеми у всіх трьох випадках буде застосування методу перестановки, зміни кадрів на окремих ділянках, періодичне чергування між співробітниками закріплених за ними функцій і операцій. На практиці це виглядає наступним чином: один тиждень група покоївок приходить в 1-шу зміну, робота в якій в основному пов'язана з великим обсягом поточного збирання номерного фонду та частини громадських і господарських приміщень; наступний тиждень ця ж група покоївок виходить на роботу у вечірню зміну , в якій покоївки більшою мірою зайняті проміжної прибиранням (вечірній сервіс, додаткове прибирання на прохання гостей і т. д.), а також прибиранням службових приміщень. Не виключена взаємозамінність покоївок денної та вечірньої змін з покоївками нічної зміни. Такий прийом вносить в роботу різноманітність і дуже ефективний для підприємства. Що стосується чисельності покоївок, то в 1-й зміні залучено, як правило, більша кількість людей, в 2-й значно менше і в нічну зміну для середньої по місткості готелю достатньо однієї або декількох покоївок.
При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання і переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних днів, а також чергових відпусток, так як в службі працюють здебільшого жінки. Іноді не вдається задовольнити всі прохання співробітників і тоді керівник складає розклад роботи підлеглих відповідно з виробничою необхідністю та інтересами підприємства. Це більшою мірою стосується чергових відпусток. Оскільки готель працює безперервно весь рік, задовольнити і надати відпустку в літній час всім співробітникам не представляється можливим. Керівник повинен гнучко підходити до даних проблем і намагатися максимально враховувати інтереси підприємства і службовців. Іноді серед персоналу служби виникає необхідність помінятися змінами один з одним або вихідними днями. Такі заміни можливі тільки при наявності письмової заяви, своєчасно складеного даними співробітниками на ім'я керівника служби.
Графіки виходу на роботу персоналу служби АГС повинні вивішуватися в офісі служби.
2.1.2 Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі
Трохи про офіс АГС готелю.
1.Офіс, як правило, є робочим місцем керівника служби Housekeeping.
2.Здесь проводяться щоденні 5-хвилинні наради (або інакше - зборів, планерки, meetings - англ.) Колективу служби.
3.Здесь покоївки отримують персональні завдання з прибирання номерного фонду, громадських, господарських та інших приміщень.
4.Здесь зберігаються службові ключі, робоча документація, архівні документи.
5.Отсюда відбувається обмін інформацією, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю (приміщення повинно бути оснащене сучасним комп'ютерним обладнанням, надійним оргтехнікою).
6.Здесь покоївки та інші співробітники служби доповідають про виконану роботу.
7.Здесь ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки звідси при крайній необхідності можливий нетривалий особистий дзвінок кого-небудь із співробітників служби.
8.Отсюда керівник служби дає різного роду розпорядження, сюди ж він запрошує співробітників для виробничих і особистих бесід, тут керівник зустрічається з постачальниками, проводить інструктаж з знову які надійшли співробітниками.
9.Здесь приймаються від службовців пояснювальні та доповідні записки, різного роду заяви і т. д.
За відсутності керівника служби в офісі повинен обов'язково перебувати хтось із його заступників або помічників.
В офіс АГС надходить безліч телефонних дзвінків як внутрішніх, так і зовнішніх. При розмові по телефону, незалежно від того з ким Ви спілкуєтеся, найважливіше - виробити найбільш сприятливе враження. Пам'ятайте, що гість Вас не бачить. Ваш голос, усмішка, доброзичливість, а також вміння швидко і точно виконувати прохання є для тих, що дзвонять візитною карткою готелю. Черговий по офісу повинен відповідати на дзвінок не пізніше третього сигналу. При відповіді на телефонний дзвінок співробітник повинен говорити не поспішаючи, чітко промовляючи слова, привітно, доброзичливо, з посмішкою.
При відповіді на зовнішній дзвінок черговий по офісу повинен вимовити стандартну фразу: «Доброго ранку / день / вечір / ніч. Готель (назва готелю), адміністративно-господарська служба. Чим можу допомогти? ».
При відповіді на внутрішній дзвінок необхідно привітати дзвонить людини, назвати відділ, посаду, своє ім'я і запитати, чим Ви можете бути корисні. «Добрий ранок / день / вечір / ніч. Адміністративно-господарська служба готелю. Супервайзер (ім'я), чим можу допомогти? ».
Якщо знаходиться в офісі співробітник не в змозі моментально відповісти на питання, хто телефонує, виконати його прохання або вирішити проблему, йому потрібно вибачитися, з'ясувати координати клієнта, попросити почекати деякий час. Потім в максимально короткий термін слід передзвонити клієнтові та поінформувати його про результат або про хід вирішення його питання.
Співробітникові по офісу АГС заборонено кому б то не було повідомляти конфіденційну інформацію про роботу служби: графіки роботи керівника, персоналу, домашні адреси і телефони, а також про які проживають в готелях гостях.
2.1.3 Прийом на роботу нових співробітників у АГС готелі
Прийом на роботу нових співробітників у АГС здійснюється керівником служби з анкетами (резюме), наданими відділом кадрів готелю. Якщо в службі є потреба в новому працівника (вільна вакансія), то обрану кандидатуру викликають на співбесіду. Керівник повинен ознайомити що прийшов з підприємством; розповісти про роботу, яка належить цій людині; проінформувати про умови роботи, зарплати, права й обов'язки співробітника. У багатьох висококласних готелях практикується наступний прийом: якщо претендентові на робоче місце підходять попередньо запропоновані йому умови, то його запрошують попрацювати один робочий день безкоштовно під керівництвом досвідченого наставника. Це робиться для того, щоб, з одного боку, що прийшов (часто буває так, що людина не мала такого досвіду роботи, прийшов з іншої сфери діяльності) вирішив для себе, чи підходить йому ця робота чи ні. Зрозуміло, що за одну робочу зміну важко у всьому розібратися, зорієнтуватися, все зрозуміти і оцінити, тим не менш, є люди, які вже після декількох годин роботи розуміють, що вони «прийшли не за адресою». З іншого боку, роботодавець визначає, чи відповідає людина ставляться до посади вимогам.
Робота в АГС вимагає великих витрат фізичних сил. Міжнародні норми прибирання покоївки за зміну коливаються від 12 до 16 і більше кімнат в залежності від категорії номерів (однокімнатні або багатокімнатні). Це дуже великі навантаження, ця робота абсолютно не підходить для гидливих, недовірливих людей. Охочим працювати в цій службі, треба чітко уявляти, що їх робота буде пов'язана з постільною білизною, брудним посудом, сміттям, пилом і т. д. Це специфіка цієї роботи. Директор однієї з провідних московських готелів використовує при відборі покоївок наступний прийом: він просить покоївку показати її власний будинок, подивитися, як вона прибирає, яка вона господиня. Виходячи з побаченого, він судить, як проявить себе людина на роботі.
Як було сказано, новачок працює разом із наставником. Наставник повинен бути доброзичливим, товариською людиною, з числа найбільш досвідчених і високопрофесійних співробітників служби. Важливо, щоб наставник дав потенційному працівнику уявлення про всі сторони його майбутньої роботи. Не можна говорити тільки про труднощі в роботі, не сказавши про тих стимулах, привілеї, винагороди, дивіденди, заохочення, які отримують співробітники служби за відмінну і чесну роботу. Наставник повинен бути також дуже спостережливою людиною. Якщо скажемо, наставник бачить, що нова дівчина прийшла працювати в позамежно короткій спідниці, в туфлях на високих підборах, з манікюром, з яким неможливо взяти навіть кулькову ручку, плюс до цього вона зовсім не цікавиться роботою, а намагається познайомитися із заможними іноземцями, то будуть зроблені відповідні висновки. Помиляються ті дівчата, які думають, що готель це те місце, де, обслуговуючи клієнтів, можна познайомитися і вдало вийти заміж за мільйонера.
Після закінчення робочого дня наставник доповідає керівнику служби свою думку про досліджуваного, його роботі. Аналізуючи відгук наставника і враження претендента на робоче місце, керівник дає позитивну або негативну відповідь з прийому на роботу. У разі негативної відповіді ні підприємство, ні сама людина не витрачає зусиль і часу на формальності щодо прийому і звільнення.
Якщо кандидат прийнятий, його просять пройти необхідне медичне обстеження. Він повинен пред'явити висновок терапевта, результат флюорографічного обстеження, результати аналізів на наявність я / глист і е / біоз. Довідка від терапевта і результати аналізів дійсні один рік. Крім цього, необхідно мати довідку про результат огляду в шкірно-венерологічному диспансері (довідка дійсна 6 місяців) і щеплення від дифтерії (дійсна 10 років). Оформлена медична книжка з голограмою повинна бути представлена у відділ кадрів ще до виходу на роботу. Надалі регулярні медичні огляди працівників здійснюються, як правило, за рахунок коштів готелю.
При оформленні на роботу від нового співробітника буде потрібно:
• підписати посадову інструкцію;
• надати копію свого паспорту (всі сторінки);
• надати копії документів про освіту;
• надати копію свідоцтва про шлюб (для одружених громадян);
• надати копію картки пенсійного страхування;
• надати копію сертифіката про присвоєння ІПН;
• надати копію (і) свідоцтва (в) про народження дитини (дітей) (якщо є);
• надати довідку про доходи з попереднього місця роботи (у разі, якщо цього вимагає законодавство);
• надати трудову книжку (якщо вже є);
• написати заяву про прийом на роботу.
Після того, як оформлена і. представлена у відділ кадрів готелі медична книжка і всі необхідні документи, оформляється і підписується трудовий договір (контракт) на три місяці (випробувальний термін). Співробітника забезпечують уніформою, особистим значком - бейджем (у перекладі з англійської мови Badge - емблема, значок, символ, мітка), йому вручається ключ від особистої шафки в роздягальні для персоналу, пропуск в готель і все, що необхідно в роботі. Тепер стажер (Trainee) може приступати до процесу навчання.
Новому співробітнику служби Housekeeping, перш за все, слід пояснити, яку важливу роль відіграє чистота в підтримці високої репутації та іміджу готелю. Робота покоївок має велике значення для готелю, так як вона багато в чому може вплинути на рішення клієнта, чи повертатися йому в цей готель чи ні. Необхідно також ознайомити нового співробітника з усіма сторонами життя готелю, дати уявлення про роботу всіх служб готелю. І тільки після цього вчити його тонкощам професії. За кожним новачком закріплюється наставник, який відповідає за те, щоб навчити співробітника тим дрібницям, з яких складається велика справа. У службі Housekeeping поряд з текстовими, є і ілюстративні матеріали. Новий співробітник в будь-який час може порівняти з еталонною фотографією як повинна бути застелена постіль чи розкладені косметичні приналежності. Знову надійшла на роботу покоївка повинна багато чому навчитися, в чому не останню роль відіграє наставник.
Робота співробітників АГС повинна бути, по можливості, непомітною для відвідувачів. У гостей повинно створюватися враження, що все в готелі робиться за помахом чарівної палички, само собою, здавалося б, без жодних зусиль. Якщо гість не стикається постійно з покоївками, Полотери, хаузменамі, квітникарями і т. д. - це хороший показник для готелю. Покоївки не слід часто попадатися на очі проживають в готелі і, тим більше, скаржитися на свою нелегку працю. Гість може розцінити це як бажання отримати чайові. Свою енергію покоївка повинна направити на максимально якісне прибирання номера та виконання інших доручених їй завдань. Покоївки хорошого готелю повинні бути притаманні скромність і почуття власної гідності. Якщо гість задоволений якістю прибирання та рівнем обслуговування, то він може віддячити їй.
Навчання професії покоївки відбувається в процесі роботи. Одні покоївки починають працювати самостійно раніше, інші трохи пізніше. У випадку успішного проходження випробувального терміну з працівником укладається новий договір (контракт) терміном на один рік, з наступним продовженням у тому випадку, якщо людина відповідає займаній посаді.
2.1.4 Посадові обов'язки заступника керівника АГС готелю. Посадові обов'язки супервайзерів даної служби
У досить великих готелях є посада заступника керівника АГС, що є першим помічником або правою рукою керівника і заміщає його у вихідні дні та в інших необхідних випадках. Відповідно вихідними днями у заступника керівника будуть понеділок і вівторок або четвер і п'ятниця, або інша комбінація днів протягом робочого тижня.
У посадові обов'язки заступника керівника служби Housekeeping входить:
1.Руководіть підрозділом у відсутності керівника.
2.Оказивать сприяння начальнику служби в управлінні, контролі та координації роботи персоналу служби з цельюобеспеченія високої якості обслуговування.
3.Разделять відповідальність з керівником служби щодо чистоти в гостьових кімнатах, службових, господарських і громадських приміщеннях у відповідності зі стандартами, прийнятими в готелі; здійснювати контроль якості прибирання.
4.Совместно з керівником служби брати участь у навчанні персоналу.
5.Оказивать допомогу керівнику у проведенні прийому, звільнення співробітників, у здійсненні заходів заохочення і покарання.
6.Контроліровать дотримання персоналом служби стандартів зовнішнього вигляду, гігієни і поведінки.
7.Отвечать за збереження службових ключів з метою забезпечення безпеки особистих речей проживають і майна готелю.
8.Весті облік і здійснювати зберігання забутих гостями речей.
9.Совместно з керівником служби забезпечувати виконання правил безпеки, що гарантують збереження здоров'я персоналу і клієнтів.
10.Контроліровать виконання інженерно-технічною службою заявок на ремонт.
11.Обеспечівать утримання в порядку обладнання та інвентарю, а також правильне використання миючих засобів і матеріалів для прибирання.
12.Контроліровать своєчасне надходження матеріалів, необхідних для планомірної діяльності служби.
13.Брать відповідальність у нестандартних, нетипових, неординарних, надзвичайних ситуаціях; швидко і оперативно ліквідувати інциденти або непорозуміння. При цьому бути ввічливим доброзичливим, справедливим.
До посади заступника керівника АГС пред'являються кваліфікаційні вимоги практично аналогічні тим, що і до посади керівника служби.
Керівник служби Housekeeping або помічник повинні ввійти гостям, які прибули в готель на тривалий термін протягом 24 годин після прибуття з метою з'ясувати зручний для щоденного прибирання час і особливі побажання.
У службі Housekeeping висококласних готелів групи, що складаються з покоївок і службовців з прибирання номерів, громадських, господарських, службових та інших приміщень, очолюють супервайзери (або інакше: старші покоївки, начальники змін).
Supervisor в дослівному перекладі з англійської мови - доглядач, наглядач, контролер, наглядач. У готелі з середньою місткістю (приблизно 200 номерів) є зазвичай 4-5 супервайзерів.
Посадові обов'язки супервайзерів. Загальні положення.
1.Організація якісної роботи покоївок у зміну, планування роботи персоналу в усіх ввірених приміщеннях.
2.Осуществленіе зв'язків між службою прийому і розміщення, інженерно-технічної, іншими службами готелю та гостями у разі виникнення необхідності в будь-яких господарських та побутових послугах.
3.Створення максимальних зручностей, затишку та комфорту для проживання гостей.
4.Забезпечення найвищих стандартів чистоти в готелі.
5.Контроль якості прибирання номерного фонду, громадських, побутових, господарських, адміністративних приміщень; контроль утримання в порядку службових приміщень (кімнати покоївок, білизняні, перевірка стану офісу служби Housekeeping в кінці робочого дня, комплектації робочих візків, чистоти пилососів та ін.)
6.Контроль збереження готельного майна: предметів інтер'єру, постільної білизни, посуду, інвентарю, прибиральних механізмів і т. д.
7.Контроль технічного стану обладнання та своєчасна подача заявок в інженерно-технічну службу для ліквідації несправностей.
8.Організацію роботи з озеленення та прикраси готельних інтер'єрів для створення позитивного іміджу готелю.
9.Обеспеченіе необхідної кількості білизни на поверхах, витратних матеріалів, рекламної продукції.
10.Контроль раціонального розподілу та використання миючих засобів та інших господарських матеріалів.
11.Проведеніе інвентаризації матеріальних цінностей, оформлення актів псування майна постояльцями готелю (у необхідних випадках).
12.Оформленіе, облік і зберігання забутих гостями речей.
13.Полная відповідальність за ключове господарство служби.
14.Проведеніе інструктажу покоївок про підготовку номерів для заїзду VIP-персон і перевірка готовності цих номерів до заселення.
15.Контроль зовнішнього вигляду покоївок, контроль дотримання ними робочого розкладу та перерв.
16.Строгое виконання санітарно-гігієнічних правил, а також контроль дотримання їхніми підлеглими.
17.Участіе у нарадах відділу і виробничих навчаннях.
18.Оказаніе допомоги підлеглим з метою здійснення ними обслуговування клієнтів на максимально високому рівні.
19.Обученіе персоналу, забезпечення неухильного дотримання встановлених високих вимог до самодисципліни, ввічливості і доброзичливості у відносинах з гостями і один з одним; виховання в кожного співробітника служби гордості за свою професію, почуття значимості своєї праці в діяльності всього підприємства.
20.Виполненіе внутрішніх розпоряджень, інструкцій, меморандумів, наказів, правил техніки безпеки і протипожежної безпеки; щоквартальне проведення інструктажу з підлеглими.
До посади супервайзера служби Housekeeping пред'являються наступні кваліфікаційні вимоги:
• вищу або середню освіту;
• знання англійської мови, бажано знання інших іноземних мов;
• стаж роботи за фахом не менше 3 років. Як правило, привілеї при призначенні на дану посаду даються покоївкам свого готелю, що має багаторічний, успішний досвід роботи в службі Housekeeping.
Супервайзери працюють позмінно, заміщаючи один одного.
Схема роботи чергового по офісу супервайзера в першу, ранкову (денну) зміну.
1. Супервайзер 1-ої зміни приходить на роботу за 5-10 хвилин. До початку робочого дня; надягає уніформу; отримує на вході. Для персоналу (або на Reception в окремих готелях) ключі від офісу Housekeeping; забирає всю кореспонденцію, що надійшла на адресу АГС.
2.Получает на Reception звіт про поточний стан номерного фонду готелю (Housekeeping Report) від нічного аудитора.
3.Контролірует роботу нічної зміни покоївок: покоївки доповідають, як пройшла нічна зміна, звітують про виконану роботу. Найважливіша інформація фіксується супервайзером в «Книзі передачі змін» (англ. Log book).
4.Подготавлівает завдання для покоївок, що працюють у вестибюлі; видає ключі персоналу пральні-хімчистки.
5.Подготавлівает персональні завдання для покоївок, які будуть працювати на житлових поверхах згідно з Housekeeping Report і постачає їх відповідними ключами.
6.Распределяет роботу іншим супервайзерам, знайомить їх з важливою інформацією та особливостями дня, необхідними для успішної роботи.
7.Дежурний супервайзер 1-ї зміни виконує поточну роботу в офісі, відповідає на дзвінки відповідно з телефонним етикетом, координує роботу покоївок і супервайзерів.
8.Прінімает замовлення від клієнтів на прання, прасування, хімчистку їх особистих речей; контролює терміни виконання замовлень, враховуючи всі побажання гостей; дає інформацію клієнтам з широкого кола питань.
9.Готовітся до передачі інформації персоналу 2-й (вечірньою) зміни, необхідної для ефективної роботи.
10.Виполняет та іншу роботу виходячи з ситуації в цілому по готелю, і в АГС зокрема.
2.1.5 Основні технологічні документи АГС готелі
Housekeeping Report (інакше: Room Status Report, Housekeepers Report)
Щодня до початку 1-ї ранкової зміни покоївок для служби Housekeeping нічними аудиторами служби прийому і розміщення готується Housekeeping Report - основний робочий документ, яким керується начальник АГС і його помічники при розподілі роботи на поточний день. Housekeeping Report - звіт про поточний стан зайнятості номерного фонду готелю.
Провідні вітчизняні готелі з іноземним менеджментом використовують у своїй діяльності автоматизовану систему управління готелем Fidelio. Модуль «Управління номерним фондом» даної комп'ютерної системи дозволяє отримати будь-яку звітність і статистику за будь-який період часу, необхідні для роботи. Крім Housekeeping Report, модуль «Управління номерним фондом» дає повний набір можливостей для роботи служби Housekeeping:
§ призначення кімнат і звіти по всіх розподілів;
§ завдання покоївкам;
§ звіти по роботі покоївок;
§ звіти по невідповідностей стану кімнат; зміна статусу кімнат за допомогою телефонного Інтерфейсу;
§ функціональні клавіші для виводу на екран статусу кімнат;
§ операція швидкого прибирання;
§ незаселяемие кімнати і «кімнати на ремонті».
При необхідності за допомогою комп'ютерної програми можна отримати: окремий список гостей VIP, заезжающих в даний день; перелік номерів, які повинні звільнитися сьогодні, і список зайнятих номерів; інформацію про заїзді клієнтів на поточний день; відомості про надані у попередній день послуги пральні та хімчистки у грошовому вираженні; повний список проживаючих клієнтів за абеткою; дані про проживання гостей на конкретних поверхах і т. д.
Date: ... ... Hotel «..... ... »
Time: ... .... Housekeeping Report.
Report: ... ....
Фрагмент звіту про зайнятість номерного фонду
Room status |
Room № |
№ of quest |
Arrival date |
Departure date |
Departure time |
VIP quest name |
Remark |
OCC / DTY |
OCC / DTY |
OCC / DTY |
OOO |
VAC / CLN / INSP |
OCC / DTY |
OCC / DTY |
OOO |
OCC / DTY |
VAC / CLN / INSP |
7716 |
7719 |
7748 |
7760 |
7706 |
7731 |
7725 |
7732 |
7733 |
7734 |
2 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
16/11/03 |
17/11/03 |
16/11/03 |
06/11/03 |
17/11/03 |
07/11/03 |
09/11/03 |
08/11/03 |
16/11/03 |
19/11/03 |
18/11/03 |
31/12/03 |
12/12/03 |
14/11/03 |
19/11/03 |
19/11/03 |
15/11/03 |
21:00 |
23:00 |
Brown Mr. Tod Mrs. |
White Mrs. |
* Green Mr. |
Out-of-order |
Smith Mr. |
Betty Mrs. |
Out-of-order |
Moss Mr. |
NS |
Hypoallergenic bed |
AE |
NS |
NS |
Sleep out |
OS |
У готелях з іноземним менеджментом використовується комп'ютерна програма на англійською мовою. Завдання керівника служби Housekeeping і його помічників добре розбиратися в документації, звітах англійською мовою і в зрозумілому вигляді доносити інформацію до підлеглих. Навіть у самих висококласних готелях ми не вправі вимагати від службовців нижчої ланки (покоївки, прибиральниці, натирачі і т. д.) вільного знання англійської мови та вміння працювати на комп'ютері.
У Housekeeping Report використовується безліч скорочень. У різних готелях основні статуси можуть бути представлені таким чином:
CL або CLN (від англ. Clean) - чистий;
DI або DTY (від англ. Dirty) - брудний;
ОС або ОСС (від англ. Occupy) - зайнятий, житловий;
DP або DEP (від англ. Departure) - виїзний, гість вже виписався, DN - виїзний, але гість ще не розплатився;
ГО або ТОВ (від англ. Out of order) - номер, що знаходиться у вимушеному простої, несправний, в поганому стані (ремонт);
OS - цей статус може бути привласнений заброньованим номерами, в очікуванні особливо важливих гостей;
АЕ - очікуваний («під заїзд»); NS - кімната для некурящих.
Часто в Примітках (Notes, Specials, Remarks) можна бачити запис sleep out, що буде означати «гість прописаний, але не ночував» або turn down «потрібна вечірня прибирання» та багато іншого. Для керівника служби, його заступника та супервайзерів повинні бути зрозумілі такі статуси номерів:
№ 301 - CL АЕ - чистий номер, готовий до заїзду;
№ 305 - VAC / CLN / INSP - вільний, прибраний, перевірений;
№ 412 - DI DN - кімната брудна, гість ще не розплатився;
№ 504 - DI DP - номер виїзний, брудний, гість розплатився і виписався;
№ 511 - CL ОС - зайнятий, чистий;
№ 628 - DI ОС - зайнятий, брудний;
№ 629 - DI DP АЕ - виїзний, брудний номер, поставлений «під заїзд»;
№ 630 - OS АЕ - номер для особливо важливої персони, поставлений «під заїзд» і т. д.
Обов'язок керівника служби, його заступника або, найчастіше за все, чергового супервайзера полягає в перенесенні інформації з Housekeeping Report в персональні завдання покоївок (інакше: поверхові плани, поверхові листи, англ. - Floor Reports) у спрощеному, доступному для розуміння підлеглих вигляді. Поверхові плани складаються персонально для кожної покоївки, де вказується дата, прізвище покоївки і особливим чином відзначаються номери кімнат, в яких необхідна та чи інша прибирання. Для більшої наочності картини зайнятості номерів кожному статусу номера присвоюється свій певний колір. Так, відповідно до прийнятого в службі порядком зайняті номери (ОСС), наприклад, відзначаються червоним кольором; номери, з яких виїхали гості або виїзд передбачається сьогодні (DEP), - жовтим; номери, поставлені на Ремонт (ТОВ), - зеленим кольором і т. д. Маючи таке завдання, покоївка добре уявляє обсяг роботи, яка прибирання потрібна в тому чи іншому номері і в якій послідовності її варто робити.
Відповідальний за підготовку завдань покоївкам повинен розподіляти роботу чітко і максимально справедливо. При цьому враховуються норми прибирання, як за кількістю, так і за часом збирання номерів тих чи інших категорій.
Норми збирання покоївки за зміну приблизно 12-16 номерів в залежності від стану зайнятості. Прибирання номера «Апартамент» вважається, як прибирання двох однокімнатних номерів. «Сюїт» - як прибирання трьох однокімнатних номерів. Норма збирання за часом:
• однокімнатний зайнятий номер - приблизно 15-20 хвилин;
• однокімнатний номер після виїзду клієнта приблизно 20-30 хвилин.
Ці норми носять рекомендаційний характер. Зрозуміло, що ніхто не стоїть перед покоївки з секундоміром. Якщо необхідно затратити на прибирання номера трохи більше часу, це буде зроблено. Головна мета - якісна прибирання приміщень. У зв'язку з цим виникають певні труднощі в розподілі роботи покоївок з точністю до одного номера або строго за часом. Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори, в яких можуть бути присутні зайняті, вільні
Hotel ....
Date ....
Floor 5
| Room № (номер кімнати) | Name of chamber maid (прізвище покоївки) | Remarks (примітки) |
| 501 | ||
| 502 | Іванова | |
| 503 | ||
| 504 | ||
| 505 | ||
| 506 | ||
| 507 | ||
| 508 | TV | |
| 509 | ||
| 510 |
номери, номери потребують підготовки до заїзду VIP-персон і т. д. Очевидно, що обсяг робіт у номерах перерахованих статусів різний. Досвідчений керівник намагається, по-можливості, рівномірно розподіляти навантаження між персоналом і ніколи не забуває компенсувати співробітникам служби їх можливі переробки.
Для здійснення контролю якості прибирання номерів супервайзери також отримують відповідні завдання. Залежно від обсягу робіт супервайзери отримують один, два і більше листів, що означає контроль і перевірку роботи покоївок декількох поверхів.
Робота з розподілу завдань для покоївок і супервайзерів повинна бути завершена строго до початку 1-ї зміни. До цього моменту весь персонал повинен бути вже в уніформі. Разом із завданнями покоївки та супервайзери отримують службові ключі, необхідні для роботи.
© Усі права захищені
написати до нас
написати до нас