Комунікації в малих групах

Всі три роди взаємодіють один з одним, утворюючи змішані, гібридні комунікаційні канали, які з'являються завдяки використанню різноманітних технічних засобів в усній і документної комунікації [7].
Звичайно, комунікаційні канали еволюціонували не самі по собі, не спонтанно, а під дією соціально-культурних і техніко-економічних факторів, які вимагають особливої ​​розмови. У цій главі обмежимося докладним розглядом соціальних функцій, механізмів дії та соціально-культурного значення перерахованих пологів комунікації. Крім того, відзначимо їх обмеження та комунікаційні бар'єри, що перешкоджають їх розвитку.

1.5. Роль комунікації в управлінні організацією

Відповідно до низки опитувань, проведених американськими дослідниками організацій, близько 250 тис. рядових працівників 2000 різних компаній, а також 73% керівників американських, 63% англійських і 85% японських компаній вважають, що недостатня розробленість комунікацій є головною перешкодою на шляху досягнення ефективності діяльності їх організацій .
Дійсно, обмін інформацією включений як найважливіша ланка в усі основні види діяльності організації, отже, якщо комунікаційні зв'язки (як внутрішні, так і зовнішні) не існують або не діють, це негативно позначається на функціонуванні всієї організації. Це пояснюється рядом причин:
керівникам підрозділів організації доводиться витрачати багато часу на пошук потрібної інформації та її обробку;
відбувається дублювання інформації, оскільки одна і та ж інформація надходить до підрозділів організації і до її керівництва з різних джерел;
в одних підрозділах і у одних керівників відчувається брак інформації, тоді як в інших підрозділах може відбутися інформаційне перевантаження;
працівники організації мало інформовані про її діяльність, плани, орієнтації і положенні в зовнішньому середовищі, що негативно позначається на процесах інтеграції, точному виконанні розпоряджень керівництва і т.д.
У зв'язку з цим одним з головних цілей управління в організації є створення системи комунікації, її запуск і контроль за нормальним функціонуванням.
Процес передачі та отримання інформації представлений нижче на схемі (рис.2). Це проста схема передачі інформації в одному напрямку.

Джерело інформації

Передавач

Канал зв'язку

Приймач

Одержувач

Рис.2. Процес передачі і отримання інформації.
У процесі управління постійно відбувається обмін інформацією. Причому напрямок переміщення інформації може бути вертикальним (від керівника до підлеглих чи від підлеглих до керівника), так і горизонтальним (між начальниками підрозділів, підлеглими одного рівня). Як джерело інформації може бути рівень цін на ринку, розмір прибутку фірми в минулому кварталі або вказівку керівника (рис.3).

Керуючий орган

I вх

I у

U

I ос

Виконавчий орган

Об'єкт управління

V

Керована підсистема

Керуюча підсистема

де, Iвх - вхідна інформація про те, в якому стані об'єкт управління повинен бути
Iос - цікавитися інформація про поточний стан об'єкта управління
Iу - керуюча інформація в результаті порівняння
U - вплив виконавчого органу на об'єкт управління
V - відхилення стану об'єкта управління під впливом зовнішнього середовища
Рис.3 Система управління об'єктом.

2. аналіз комунікацій в малих групах

2.2. Процеси комунікації в малих групах

2.2.1. Проста комунікаційна модель зі зворотним зв'язком

Щоб зрозуміти основні принципи здійснення процесу комунікації в організаціях, потрібно усвідомити принципові моменти цього процесу, тобто необхідно принаймні знати, хто повідомляє інформацію; на якому каналі її можна отримати; яка надійність цього каналу і чи є можливість успішно обробити і зрозуміти цю інформацію. Тільки знаючи ці моменти, керівник може використовувати інформацію для впливу на поведінку підлеглих [8].
Згідно з найбільш простої моделі комунікації, запропонованої Г. Лассуелл, акт комунікації може розглядатися тільки з точки зору відповіді на питання: хто повідомляє, що повідомляє, на якому каналі проходить сполучення, кому і з яким ефектом. Ця модель характерна для раціональної школи вивчення організації. Тут не надається значення змісту повідомлення, особливостям каналу передачі, можливостям розуміння повідомлення і можливим спотворень інформації в процесі комунікації.
Недоліки подібного спрощеного погляду на процес комунікації до певної міри виправлені американськими дослідниками комунікацій К. Шенноном і У. Вівер.
Дана схема - безумовно, крок вперед в порівнянні із запропонованою Лассуелл, однак вона придатна тільки для жорстко формалізованих структур, де інформація гранично проста, зрозуміла і протікає тільки в одному напрямку. Для вивчення організації важливо представити універсальну схему комунікації, застосовну в усіх ситуаціях управління. Таку комунікаційну модель запропонував німецький учений В. Трам. У його моделі комунікація виступає як контакт між відправником та одержувачем, установлюваний за допомогою повідомлення, яке направляється за певним каналу, кодується і декодується отримувачем; крім того, є канал зворотного зв'язку та виділено результат (ефект) комунікаційного процесу.
1. Відправник - творець повідомлення, той, хто висуває будь-які ідеї (самостійно створює інформацію) або акумулює вже наявну інформацію для подальшої передачі. Вирішуючи, яка значуща інформація (ідея) може стати предметом передачі, як її закодувати, на якому каналі направити інформацію, відправник тим самим починає процес комунікаційного обміну. При цьому дуже важлива орієнтація відправника на ситуацію, тобто облік всіх основних компонентів процесу комунікації. В іншому випадку інформація може або не дійти до одержувача, або дійти до одержувача в спотвореному вигляді, або не прийматися одержувачем [9].
2. Повідомлення - підготовлена ​​до передачі одержувачу інформація, закодована за допомогою символів - слів, спеціальних знакових символів, тони повідомлення, малюнків, жестів, підтексту і т.д. У процесі кодування (перетворення сенсу ідеї в символи) можуть виникати проблеми, дія яких знижує ефективність процесу комунікації. Наприклад, відправник складає повідомлення із символів, які одержувач не розуміє, не зустрічав у своєму минулому досвіді або неоднозначно трактує в контексті даного повідомлення (тобто відправник не налаштований на мову, культуру одержувача і це веде до спотворень в розумінні).
3. Канал передачі інформації - засіб передачі інформації, шлях фізичної передачі повідомлення. Від якості каналу передачі інформації в комунікаційному процесі залежать розуміння і прийняття одержуваної інформації. Багато чого залежить від того, чи зможе керівник налаштуватися на індивідуальну систему сприйняття інформації індивідом. При цьому розрізняють наступні канали передачі інформації: мовний канал; передачу письмових матеріалів; електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, відеоконференції, електронна пошта, відеострічки тощо).
Крім того, канали в організації можуть підрозділятися на формальні, що передаються по офіційних каналах організації; неформальні - на основі горизонтальних зв'язків (передача з підрозділу в підрозділ, чутки тощо).
При виборі каналу треба враховувати їхню сумісність з типами символів, використовуваних для кодування інформації, що допоможе уникнути деформації відомостей, а також суть самого повідомлення. Наприклад, якщо треба проінформувати співробітників про будь-яке нововведення в рамках всієї організації, доцільніше це зробити на загальних зборах і використовувати мовний канал, ніж викладати суть справи кожному працівникові по телефону.
У практичній діяльності керівник організації застосовує, як правило, не один, а два або кілька каналів передачі інформації для підлеглих (офіційне повідомлення і повідомлення з допомогою чуток), що в окремих випадках дозволяє підвищити ефективність процесу комунікації. Однак при цьому також можуть з'явитися проблеми. Наприклад, процес передачі інформації нерідко ускладнюється, виникає подвійне тлумачення одного повідомлення, а при поєднанні мовних вказівок з письмовими повідомленнями потік інформації може стати просто некерованим.
4. Одержувач - особа (група, організація), якому передана інформація і яка інтерпретує (декодує) її. Інтерпретація повідомлення одержувачем не завжди буває успішною. Неправильна інтерпретація часто обумовлена ​​несхожістю мови, сприйняття культури, розходження в інтересах відправника і одержувача. Численні експерименти підтверджують, що комунікація в гомофільних парах (тут гомофілія - ​​подібність одержувача і відправника за певними ознаками: мови, освіти, соціального статусу і т.д.) зазвичай більш ефективна, ніж у гетерофільних (коли відправник та одержувач різні за вказаними ознаками) , які багато часу витрачають на розуміння і обробку повідомлення, а також на підготовку відповіді. Однак гетерофільних комунікація має більшу інформативною цінністю для одержувача.
5. Результат (ефект) комунікаційного впливу - зміни в поведінці та стан одержувача інформації, які виражаються у зміні знання одержувача; зміні установок (щодо об'єкта дії, зазначеного в повідомленні); зміну у видимих ​​діях одержувача (придбання товарів, ставлення до трудової діяльності, своєчасний прихід на роботу і т.д.).
6. Зворотній зв'язок - "оперативна реакція на те, що почуте, прочитане або побачене; це інформація (у вербальному і невербальному оформленні), що надсилаються назад до відправнику, бо свідчить про міру розуміння, довіри до повідомлення, засвоєнні та злагоді з ним" [59. С.174]. Зворотній зв'язок дозволяє відправникові не тільки дізнатися результат акту комунікації, а й скорегувати наступне повідомлення для досягнення більшого ефекту. Якщо результат передачі повідомлення досягнуто (воно зрозуміле в підрозділі організації і стало керівництвом до дії), говорять, що діє позитивний зворотний зв'язок, в іншому випадку діє негативний зворотний зв'язок. Слід сказати, що налагодження зворотного зв'язку в організації - досить складне завдання. Особливо це стосується вертикальних, владних комунікацій при контролі через примус, коли одержувач інформації відчуває страх перед можливими санкціями і спеціально спотворює повідомлення, що надходить через канали зворотного зв'язку.
7. Шум - те, що спотворює сенс повідомлення, елемент процесу, присутній практично на кожному етапі передачі інформації. Джерелами шумів, що ускладнюють точне розуміння змісту повідомлення, є відмінності в сприйнятті інформації, що впливають на ясність сенсу при кодуванні і декодуванні, несхожість у посадовому статусі (різне бачення цілей і завдань організації та її підрозділів), особливості культури та мови. У зв'язку з цим одним з важливих завдань керівництва організації і керівників підрозділів по формуванню чіткої системи управління, заснованої на вертикальній комунікації, є ліквідація шумів на всіх етапах проходження повідомлення [10].
Таким чином, в рамках такого підходу процес комунікації можна розглядати як ряд етапів, послідовно здійснюваних учасниками цього процесу. У табл.1 представлені основні етапи процесу комунікації.
У процесі передачі, прийняття та використання інформації велике значення має форма включеності індивіда в процес комунікації і спілкування, яка виражається у виконанні індивідом певних функцій спілкування.
Таблиця 1. Етапи обміну інформацією в організації
З цієї точки зору комунікації являють собою процес обміну інформацією між двома (або більше) соціальними суб'єктами з метою забезпечення найбільш успішного прийому та розуміння інформації, що є предметом обміну. За допомогою такого підходу до процесу комунікації можна вирішувати такі науково-практичні завдання в організації:
вивчення та вдосконалення інформаційні потоки в організації, оскільки при виникненні будь-яких порушень в ході обміну повідомленнями (затримки, перевантаження каналу і т.д.) можна проаналізувати кожний певний елемент або етап, з'ясувати, де саме стався "розрив", і спробувати усунути його;
вивчати процес прийняття управлінських рішень, підбирати і створювати умови для найбільш ефективного управлінського впливу, а також виявляти причини, що заважають прийняттю ефективних управлінських рішень.
Поряд з позитивними рисами, властивими розглянутої моделі, у неї є ряд недоліків:
розглядаються тільки парні, а не мережні комунікаційні зв'язку;
вивчаються тільки лінійні комунікації - від джерела до одержувача, а не навпаки, тобто тільки гранично прості комунікаційні зв'язки.
Досвід вивчення процесів комунікації в організації показує, що насправді комунікації - це складні, що переплітаються мережі, а не просте спілкування відправника і одержувача.

2.2.2. Модель мережевого аналізу комунікаційних мереж

Комунікаційні мережі в малих групах можуть мати різні конфігурації, що значно впливає на процеси комунікації і поведінку членів організації.
Кожна з комунікаційних мереж в малих групах пристосована для вирішення певних управлінських і виробничих завдань. Слід звернути увагу на положення лідера в групі. Функції лідера полягають в обробці, корекції інформації та передачі її іншим членам малої групи "для виконання".
а) "Круг" - децентралізована мережа в малій групі, що виражається в положенні лідера, подібного всім членам групи. При такій формі мережі інформація циркулює по колу, постійно оновлюючись, і кожен член групи здатний вплинути на загальний хід комунікаційного процесу, а роль лідера полягає в регулюванні циркулюючих потоків інформації і дотриманні напрямку її руху строго по колу, виключення хаотичності. Мережі такого типу найбільш ефективні при виконанні групових завдань, що вимагають творчого підходу, сприяють тому, що членів групи задовольняє їх діяльність, оскільки дотримуються формальне рівність стосовно прийняття рішень і демократизм у відносинах між членами групи і лідером. Численні дослідження, проведені в малих групах, показали, що в комунікаційній мережі типу "коло" (наприклад, "круглий стіл") різко знижується можливість виникнення деструктивних конфліктів.
6) "Штурвал" - сильно централізована мережа, тобто інформаційний лідер групи знаходиться в центрі, до нього сходяться всі комунікаційні потоки. Дана мережа не передбачає спілкування членів групи між собою. Ця мережа ідеально підходить для виконання групою досить простих завдань з високою швидкістю, коли кожен член групи отримує чітке завдання і надає інформацію про його виконання тільки лідерові, не отримуючи ніякої додаткової інформації з боку. Як правило, при такій конфігурації виникає велика кількість помилок внаслідок слабкості зворотних зв'язків і неможливості взаємних корекцій помилок між членами групи. При ускладненні завдань або збільшенні чисельності членів групи, постійно пов'язаних з лідером, в останнього настає інформаційне перевантаження, що призводить до ще більшої кількості помилок і неякісного виконання завдань. Комунікаційна мережа "штурвал" ефективна при жорсткій централізації влади в руках керівника чи лідера і слабкою включеності рядових членів групи в процес прийняття управлінських рішень.