Характеристика діяльності кафе Крем

Кухар.
Забезпечує підготовку робочого місця до початку робочого дня.
Готує основну продукцію, що входить в меню, і готувати обіди для персоналу, строго дотримуючи технологічний процес і згідно встановленим рецептам.
Дотримуватися правил товарного сусідства і ротації продуктів, контролювати терміни реалізації продуктів.
Відпускати готові страви суворо по чеках.
Підтримувати чистоту і порядок на кухні і на своєму робочому місці відповідно до вимог СЕС.
Проводити планові інвентаризації.
Своєчасно інформувати адміністрацію про відсутність продуктів, про несправності інвентарю, сантехніки.
Мийник посуду.
Мийка столового посуду із застосуванням миючих засобів протягом усього робочого дня;
Очищення тарілок і склянок від харчових відходів;
Доставка чистого посуду на роздавальні столи;
Утримання в чистоті та дотримання правил експлуатації посудомийної машини.
Прибиральник.
Проводить прибирання приміщень ресторану;
Витирає пил, підмітає і миє підлоги, сходи, вікна, стіни, плінтуса, стелі в приміщеннях ресторану;
Розставляє урни для сміття, своєчасно очищає і дезінфікує їх;
Прибирає та дезінфікує туалети та інші місця загального користування.
Для кожного цеху підприємства громадського харчування повинна бути визначена чисельність працівників, що виконують ту чи іншу роботу, технологічні операції, пов'язані з виробництвом і реалізацією продукції, обслуговуванням споживачів. Розрахунок чисельності працівників виробництва в цехах може бути визначена за нормами часу (на одиницю готової продукції).
Культура обслуговування один з основних критеріїв в оцінці діяльності працівників громадського харчування. До основних факторів, що визначають культуру обслуговування в громадському харчуванні, відносяться наявність своєчасної матеріально-технічної бази, обсяг, види і характер наданням послуг, асортимент продукції, що випускається, впровадження прогресивних методів і форм обслуговування. Рівень рекламно-інформаційної роботи, санітарний стан приміщень, ступінь комфортності і затишку залів і т.д.
Основна умова ефективного управління будь-яким бізнесом сьогодні - це глобальний, по можливості, облік, що вимагає контролю на всіх етапах технологічного ланцюжка роботи підприємства. Сучасні інформаційні технології пропонують рішення, які допомагають ефективно організувати бізнес і майстерно керувати ним. Поліпшити якість і швидкість обслуговування відвідувачів, здійснити повний контроль над діяльністю всіх підрозділів, значно зменшити ризик зловживань - всі ці можливості дає інформаційна система управління рестораном.
Касова система R-Keeper - це сучасна повнофункціональна комп'ютерна система для організації високотехнологічного касового обслуговування для підприємств сфер обслуговування різної форми;
У кафе "Крем" використовують таку техніку:
теплове обладнання (плита, смаження поверхня, піч для піци, котли харчоварильні, фритюрниці, шафи жарочні, мікрохвильові печі, гриль, кип'ятильники, водонагрівачі);
електромеханічне устаткування (м'ясорубка, міксер, куттер);
барне обладнання (соковижималка, блендер, міксер, кавоварки, кавомолки, льодогенератори);
холодильне обладнання (шафи холодильні, столи для піци, шафи шокової заморозки, ларі морозильні, винні шафи, холодильні камери);
Посудомийне обладнання.

1.1.2 Управління виробництвом

Процес управління підприємством громадського харчування являє собою сукупність взаємопов'язаних заходів та дій, спрямованих на забезпечення оптимального співвідношення робочої сили, матеріальних і фінансових ресурсів.
Ритмічне виробництво продукції та високий рівень обслуговування в ресторані залежать не лише від технічного стану його виробничих приміщень та технологічного обладнання залів, але і від ділових якостей керівників.
Функції управління ресторану полягають у здійсненні:
загального керівництва підприємством і його філіями;
технологічної і технічної підготовки виробництва та працівників до обслуговування;
техніко-економічного планування;
обліку та фінансової діяльності;
технічного та продовольчого постачання.
Найважливіший елемент управління - організація праці, що включає моральне і матеріальне стимулювання працівників кафе.
Сутність оперативного планування полягає в складанні програми підприємства. Питаннями планування виробничої програми займаються завідувач виробництвом, бухгалтер.
У кафе повинен бути затверджений план товарообігу на місяць, на підставі якого складається виробнича програма.
Оперативне планування роботи виробництва включає в себе наступні елементи:
складання планового меню на декаду (циклічне меню), на його основі розробка плану-меню, що відображає виробничу програму підприємства; складання та затвердження меню;
розрахунок потреби в продуктах для приготування страв, передбачених планом меню, і складання вимоги на сировину;
оформлення вимоги-накладної на відпуск продуктів з комори на виробництві та отримання сировини;
розподіл сировини між цехами і визначення завдань кухарям відповідно до плану-меню.
Першим етапом оперативного планування є складання планового меню, наявність якого дає можливість забезпечити різноманітність страв в декаді, уникнути повторень одних і тих же страв, забезпечити чітку організацію постачання виробництва сировиною і напівфабрикатами, своєчасно направляючи заявки на оптові бази, промислові підприємства, правильно організувати технологічний процес приготування їжі і працю працівників виробництва.
У плановому меню вказується асортимент і кількість страв кожного найменування, які можуть бути приготовані на даному підприємстві по днях декади. При складанні планового меню враховуються кваліфікація кухарів, споживчий попит, можливості постачання сировиною і сезонність сировини, технічне оснащення підприємства.
Другим і основним етапом оперативного планування є складання плану-меню завідувачем виробництвом напередодні планованого дня (не пізніше 15 годин) та затвердження його директором. У ньому наводяться найменування, номери рецептур і кількість страв із зазначенням термінів приготування їх окремими партіями з урахуванням споживчого попиту.
Престиж закладу і його конкурентоспроможність будуть підтримуватися високим якістю приготованих зі свіжих продуктів страв, яке буде гарантовано не тільки високим професіоналізмом кухарів, а й чітким дотриманням відпрацьованої технології, що спирається на сучасне кухонне обладнання.
Найважливішим елементом управління процесами обслуговування гостей на підприємствах харчування є меню. Його образно називають "повноважним представником ресторану, що забезпечує постійний зв'язок підприємства з гостями.
Меню - це перелік розташованих у певній послідовності закусок, страв і напоїв, які є на підприємстві (в ресторані, кафе, барі) протягом усього часу роботи залів. При складанні меню повинна враховуватися наступна послідовність пропозиції страв:
Фірмові страви.
Закуски (холодні і гарячі).
Супи.
Основні страви (окремо рибні, м'ясні, вегетаріанські).
Солодкі страви.
Напої (безалкогольні, гарячі, алкогольні).
При великому виборі напоїв рекомендується скласти їх окреме меню. Пропозиція напоїв робить вирішальний вплив на успіх роботи більшості підприємств харчування. Тому дуже важливо привести до меню правильний вибір напоїв, при цьому максимально врахувати бажання гостей.
Напої зазвичай діляться на дві великі групи: алкогольні та безалкогольні.
Алкогольні напої в свою чергу поділяються на три підгрупи: вина, пиво, спиртні напої.
В останні роки в свідомості людей вкоренилася думка, що мінеральна вода - складова частина хорошої їжі.
Додатково в меню можуть міститися опису смакових якостей напоїв. Наприклад, для вина: букет ніжний, тонкий, багатий; смак напівсолодкий, солодкуватий, солодкий, кислуватий, терпкий і т.д. Проте подібними рекомендаціями не варто зловживати, тому що після проби напою в гостя може виникнути враження, що зазначені якості не відповідають дійсності.
При складанні меню слід розрізняти ширину і глибину пропозиції страв і напоїв.
Під шириною пропозиції розуміється великий вибір самих різноманітних страв і напоїв. Глибина асортименту передбачає наявність варіантів страв з певного продукту. Глибокий асортимент зазвичай пропонують спеціалізовані підприємства - рибні, молочні, вегетаріанські ресторани, піцерії, пельменні.
Залежно від контингенту обслуговуються гостей, типу і потужності підприємства харчування, застосовуваних форм і методів обслуговування та інших факторів розрізняють такі види меню.
Меню "а ля карт" (a la carte). вказує порціонні блюда з індивідуальною ціною на кожне. Цей вид найчастіше використовується в дорогих ресторанах, де концепція обслуговування ресторану дозволяє створити найбільш дорогі й комфортні умови.
Меню "табльдот" (table d'hote). Пропонує вибір одного або більше варіантів кожного блюда по фіксованих цінах. Цей вид меню широко використовується на підприємствах харчування при готелях, оскільки гості вважають його економічним.
Меню "дю жур" (du jour) - меню чергових (денних) страв.
Туристське меню. Будується так, щоб привернути увагу туристів, акцентуючи дешевину і живильні якості страв, які є суттєвою інформацією для туриста.
Каліфорнійське меню. У деяких каліфорнійських ресторанах можна замовити будь-яку страву в будь-який час доби.
Більшість ресторанів мають заздалегідь певні меню, які не змінюються з кожним днем. Такі меню називаються статичними. Зміст статичних меню може мінятися тільки через включення до нього сезонних продуктів або заміни страв, що не користуються попитом.
Протилежністю статичному меню є циклічне меню. Воно пропонує певний перелік страв і напоїв, який повторюється через який - то період.
У великих фірмах на підприємствах громадського харчування незалежно від виду власності створюються відділи постачання, на невеликих підприємствах призначається працівник, відповідальний за організацію постачання. Відділ постачання, як правило, працює самостійно, виконуючи свої певні функції, що забезпечують проходження матеріального потоку в ланцюзі постачання - виробництво - збут.
Логістика - це планування, організація і контроль всіх видів діяльності з переміщення матеріального потоку від пункту закупівлі сировини до пункту кінцевого споживача. Забезпечення високого ступеня узгодженості дій з управління матеріальними потоками між службою постачання і службами виробництва і збуту є завданням логістичної організації підприємства в цілому.
На підприємствах громадського харчування повинен формуватися список потенційних постачальників, який постійно оновлюється і доповнюється.
Матеріально-технічне постачання призначено для забезпечення підприємств громадського харчування обладнанням усіх видів, кухонного та столовим посудом, виробничим, торговельним інвентарем, санспецодеждой та форменим одягом, меблями, столовою білизною тощо
До організації матеріально-технічного постачання пред'являються наступні вимоги:
своєчасність і комплектність поставок;
безперебійність, так як перебої в постачанні порушують чіткий ритм підприємств, погіршують обслуговування, тому особливо важливо визначити потребу в матеріально-технічних засобах та розміри товарних запасів;
надійність та високу якість поставок, тобто всі матеріальні засоби повинні поставлятися згідно з діючими стандартами та технічними умовами;
правильний вибір форми постачання.
При прийнятті обладнання, що надійшов у тарі, перевіряються цілісність упаковки, відповідність технічним умовам, супровідним документам, що засвідчують якість і комплектність (технічний паспорт).

1.1.3 Управління персоналом

Персонал (від лат. Personalis - особистий) - це особовий склад організації, що включає всіх найманих працівників, а також працюючих власників і співвласників.
Основними ознаками персоналу є:
наявність його трудових відносин з роботодавцем, які оформлюються трудовим договором (контрактом). Однак на практиці в окремих випадках відсутнє формальне юридичне оформлення найму, що призводить персонал до позбавлення гарантій дотримання по відношенню до нього норм трудового законодавства. Працюючі власники і співвласники організації включаються до складу персоналу, якщо вони окрім належної їм частини доходів отримують відповідну плату за те, що беруть участь своєю особистою працею в діяльності організації;
володіння певними якісними характеристиками (професією, спеціальністю, кваліфікацією, компетентність та ін), наявність яких визначає діяльність працівника на конкретній посаді або робочому місці, а отже, віднесення його до однієї з категорій персоналу: керівників, фахівців, інших службовців (технічних виконавців) , робітників;
цільова спрямованість діяльності персоналу, тобто забезпечення досягнення цілей організації шляхом встановлення адекватних їм цілей окремого працівника і створення умов для їх ефективної реалізації.
Організація праці в м'ясо-рибному цеху.
Загальне керівництво цехом здійснюється завідувачем виробництвом. Він виділяє бригадира цеху, який здійснює контроль за ходом технологічного процесу, нормами витрат сировини і виходу напівфабрикатів.
У цеху працює одна людина - кухар 4-го розряду.
Організація праці в холодному цеху.
Кухарі холодного цеху працюють за ступінчастому графіком. Керівництво цехом здійснюється завідувачем виробництвом, який призначає відповідального працівника з кухарів вищої кваліфікації.
Завідувач виробництвом організовує роботу з виконання виробничої програми цеху відповідно до план-меню.
У цеху працюють двоє людей. Кухар V розряду здійснює приготування та оформлення найбільш складних страв; кухар IV розряду готує продукти, що входять до складу страви, а також займається з'єднанням компонентів, заправкою і доведенням до готовності страв масового попиту, порционируют і оформляє страви.
Після закінчення робочої зміни кухаря звітують за виконану роботу, а бригадир складає звіт про реалізацію страв за день в торговому залі.
Організація праці в гарячому цеху.
Режим гарячого цеху залежить від режиму роботи кафе. Працівники гарячого цеху починають свою роботу з 8.00 закінчують 23.00 годин. Керує гарячим цехом бригадир, який організовує і контролює відпустку і якість страв. Працівники гарячого цеху працюють за ступінчастому графіком. Кількість працівників у гарячому цеху проектованого підприємства становить дві особи. Кухар V розряду займається оформленням страв, що вимагають складної кулінарної обробки, готує другі страви. Кухар IV розряду готує перші страви, пасерує овочі, томат-пюре, готує продукти (нарізає овочі, варить крупи, смажить картоплю, вироби з котлетної маси та ін.)
Організація в кондитерському цеху.
Керівництво кондитерського цеху здійснюється начальником цеху, кондитером V розряду. У кондитерському цеху працюють 3 людини, кондитери 5,4,3 розрядів.
Кондитер IV розряду здійснює підготовку і перевірку якості сировини, начинок, приготування тіста, формування виробів.
Пекар III розряду визначає готовність напівфабрикатів до випічки, готує льєзон і змащують вироби, а також випікають кондитерські вироби.
Робота цеху здійснюється відповідно з плановим завданням по випуску продукції.
Організація праці працівників обслуговування.
На підприємствах громадського харчування використовують два методи організації праці офіціантів: індивідуальний і бригадно-ланкової.
У кафе застосовується бригадно-ланкової метод обслуговування офіціантами. У кафе працюють дві бригади по три людини.
Організовано ланка, що складається з трьох офіціантів різної кваліфікації. Групу офіціантів очолює бригадир (самий досвідчений і кваліфікований офіціант V розряду). У ланка входять один офіціант IV розряду, який може, замінити при необхідності бригадира, і офіціант III розряду. Щодня кожна ланка обслуговує 8-10 столиків.
Обов'язки в бригаді строго розподілені відповідно до кваліфікації працівників. Бригадир зустрічає гостей, пропонує меню, надає допомогу у виборі страв і напоїв, приймає замовлення, пробиває чеки на отримання продукції, готує рахунок і розраховується з споживачем. Члени ланки виконують замовлення: один офіціант отримує продукцію з холодного цеху, холодні закуски, інший - гарячі страви. Нескладні операції з обслуговування (збір і заміну посуду, прибирання столу) доручають офіціантові III розряду.
Ланковий метод організації праці має ряд переваг: у залі постійно знаходиться кваліфікований офіціант, а розподіл праці дозволяє прискорити обслуговування; офіціанти вищої кваліфікації звільняються від виконання другорядних операцій; більш раціонально використовується робочий час; підвищується відповідальність працівників за виконання своїх обов'язків; підвищується культура обслуговування.
Режим роботи офіціантів встановлений з урахуванням виробничо - трудової діяльності підприємства з 10 ⁰⁰ год до останнього відвідувача.
Підбір персоналу - найбільш відповідальний етап в управлінні персоналом, тому що помилка обходиться занадто дорого. Уміння наймати на роботу найбільш підходящих людей є великим і досить рідкісним талантом, яким може володіти керуючий персоналом. Хороші люди, віддані фірмі, і працюють добре, а погані - погано працюють і погано впливають на оточуючих.
Підбір кадрів - копітка і безперервна робота, що вимагає спеціальних здібностей, знань і умінь. Висока кваліфікація консультанта з кадрів передбачає знання в галузі права, економіки, соціології та психології. Чим більше значення в успіху фірми набувають особисті якості працівників, тим більша потреба в психологічних знаннях.
У кафе "Крем" процедурою добору та прийому на роботу кадрів займається менеджер.
Наймання на роботу - це ряд дій, спрямованих на залучення кандидатів, які мають якості, необхідними для досягнення цілей, поставлених організацією. З залучення на роботу починається управління персоналом.
Методів пошуку лінійного персоналу існує велика кількість.
Процедура найму співробітників складається з наступних етапів:
1. Формування "профілю позиції" або "ідеального образу кандидата".
При формуванні даного образу, перш за все, чітко визначаються основні функції фахівця. Встановлюють пріоритетність вимог, тобто виділяють вимоги обов'язкові й бажані.
Далі визначаються з вимогами до професійних знань і навичок кандидата. А потім визначають перелік особистих якостей.
Вимоги до професійних знань і навичок формуються на основі посадових інструкцій відповідної вакантної посади.
У кафе "Крем" часто приймаються люди без досвіду роботи, тому основним критерієм при відборі кандидатів є особисті якості. До таких якостей відносяться:
вміння спілкуватися з людьми, швидко встановлювати контакт;
вміння вести бесіду (виразна мова, правильна вимова, ерудиція);
почуття форми, кольору, розміру;
вміння розбиратися в людській психології;
тактовність;
чуйність;
самоповагу;
гумор;
витримка, врівноваженість, самовладання;
спостережливість і гарний увагу;
вміння розподіляти і перемикати увагу;
швидке реагування на поведінку відвідувачів ресторану;
швидкість і точність в підрахунках.
Крім того, кандидат, який приймає на посаду офіціанта або бармена, повинен бути хорошим психологом, що дозволить йому:
розуміти поведінку відвідувачів і чинити на них цілеспрямований вплив для створення оптимальних умов обслуговування;
добре розбиратися в собі і свідомо керувати своїми почуттями та емоціями;
добре знати своїх колег по роботі і підтримувати відносини товариства і взаємодопомоги.
Даний персонал набирається у віці від 18 до 23 років, що сприяє більшій згуртованості колективу, за рахунок наявності спільних інтересів.
2. Пошук кандидатів.
3. Оцінка кандидатів.
Перша, попередня оцінка кандидатів - це оцінка на підставі резюме.
За її результатами проводиться первинний відсів тих кандидатів, які від початку не підходять по цілому ряду очевидних параметрів: рівень освіти, досвід роботи, вік і т.д.
Істотним недоліком резюме є те, що складається воно в довільній формі. У результаті роботодавець отримує про кандидата не ті відомості, які йому потрібні, а ті, що сам претендент на вакансію вважав за потрібне повідомити. Крім того, резюме для кандидата є хорошим способом самореклами. Так, що на підставі резюме роботодавець може тільки зробити самі попередні та обережні висновки.
З цієї причини в кафе "Крем" часто використовують анкетування претендентів. Претенденту пропонується заповнити достатньо докладну анкету з питаннями. Подібний прийом дозволяє отримати інформацію, що цікавить саме роботодавця. При аналізі відомостей, отриманих шляхом анкетування, також необхідно ставитися до їх достовірності з обережністю. Справа в тому, що людям властиво завищувати свої навички та здібності.
Анкетування може відбуватися також у формі попереднього інтерв'ю, або співбесіди. Перевагою інтерв'ю у порівнянні з анкетуванням є наявність живого контакту з кандидатом. Для фіксування результатів застосовуються спеціальні оціночні листи, в яких результати оцінки тих чи інших компетенцій кандидата фіксуються у вигляді певних балів.
4. Перевірка рекомендацій.
Це найважливіший етап підбору, нехтувати яким було б грубою помилкою.
Так як цей процес займає чимало часу, проводять його на завершальній стадії підбору, коли залишається невелика кількість претендентів на вакантну посаду.
Слід зауважити, що письмові рекомендації, часто додаються деякими кандидатами до своїх резюме, аж ніяк не є стовідсотковою гарантією благонадійності і високого професійного рівня їх власників.
Для підвищення ефективності співбесіди та подальшої перевірки рекомендацій спочатку додають в анкету графу "професійні рекомендації".
Перевіряє рекомендації або керівник кандидата, або менеджер з персоналу кафе.
5. Фінальне співбесіду і прийняття рішення.
На цьому завершальному етапі зазвичай доводиться розмовляти з максимум з двома-трьома кандидатами, які претендують на певну посаду, а іноді і з єдиним фіналістом. Завдання керівника - зробити остаточний вибір і прийняти рішення про наймання співробітника.
На відміну від співбесіди з менеджером, це інтерв'ю повинно дозволити оцінити, перш за все, професійні якості кандидата, його здатність виконувати виробничі функції. Одночасно керівник оцінює ступінь своєї особистої, професійної сумісності з кандидатом і вірогідність успішної інтеграції останнього в підрозділ.
Крім того, керівник представляє кандидату детальну інформацію про своєму підрозділі, вакантної посади, функціях, які доведеться виконувати кандидату в разі його прийняття на роботу. Результати співбесіди фіксуються керівником, що використовують для цього стандартну форму.
На основі аналізу результатів співбесіди керівник підрозділу (за участю фахівця з кадрів) обирає кандидата який, на його думку, найбільш підходить для даної посади. Менеджер готує лист-пропозицію кандидату, що містить опис умов його роботи - дату початку, назва посади, підпорядкованість, величину заробітної плати, режим роботи, тривалість відпустки, що надаються організацією пільги і т.д.
Адаптація - це процедура введення нового співробітника у посаду.
Як правило, план адаптації для кожної категорії співробітників розробляється кадровою службою. Але окремому ресторану зовсім не обов'язково мати такий план, в даному випадку керівнику слід продумати, кому доручити процедуру введення на посаду нового фахівця. Таким чином, в кафе "Крем" для допомоги в адаптації знову прийнятим офіціантам призначають менеджера або офіціанта з великим досвідом роботи. Такого співробітника прийнято називати наставником.
До вибору наставника слід підходити ретельно. Це не просто досвідчений працівник, що володіє великими знаннями і практичними навичками, що знає історію і традиції ресторану, але ще й людина, у якого є певний авторитет і повагу в колективі. Крім того, наставник повинен володіти практичними навичками навчання.
Професійна адаптація для різних категорій співробітників відрізняється, але організаційна, корпоративна та побутова адаптація однакова для всіх. Наставник розповідає новому співробітникові про особливості режиму його роботи, знайомить з колективом, пояснює, до кого і з якого питання краще звертатися, розповідає про історію та традиції ресторану, про ті чи інші норми поведінки, про те, як вирішуються побутові питання (коли прийнято обідати , де отримувати форму і т.д.). Такі очевидні на перший погляд речі дозволяють людині швидко і безболісно вписатися в колектив і уникнути безлічі непотрібних конфліктів.
Що стосується професійної адаптації, то багато чого тут залежить від кваліфікації та досвіду попередньої роботи людини. Деякі ресторатори, наприклад, вважають за краще брати офіціантів, які не мають досвіду роботи в інших ресторанах. У цьому випадку у функції наставника буде входити навчання новачка на робочому місці. Офіціант, який має досвід роботи в інших ресторанах, нехай і в меншій мірі, але також має потребу в навчанні, так як стандарти обслуговування, прийняті в різних закладах, істотно відрізняються. Саме тому багато ресторатори воліють брати офіціантів без досвіду, вважаючи, що навчити людину простіше, ніж перевчити.
Розмір прибутку ресторану безпосередньо залежить від рівня навчання персоналу.
Найбільш ефективною формою навчання персоналу, особливо якщо мова йде про практичного відпрацювання, є тренінг.
Тренінг - це процес навчання, в ході якого співробітники не тільки отримують нові знання, але й можуть відпрацьовувати їх в рольових іграх, тобто закріпити у вигляді конкретних практичних навичок. При цьому тренер спеціально створює для учнів атмосферу психологічної безпеки, що дозволяє людям спробувати нові форми поведінки, не боячись зробити неминучих в процесі навчання помилок.
Завдань, які вирішуються в ході тренінгів з лінійним персоналом:
практичне відпрацювання корпоративних стандартів обслуговування;
засвоєння персоналом меню, винної карти, правил сервірування, особливостей кухні;
відпрацювання навичок спілкування з гостями;
прищеплення вміння розпізнавати тип темпераменту й особистості клієнта;
відпрацювання навичок обслуговування "важких" клієнтів і дій в конфліктних ситуаціях.
Менеджмент ресторану повинен вирішити для себе головне питання: які навички необхідно прищепити конкретному співробітнику? Саме у відповіді на нього і полягає основний сенс оцінки ефективності роботи персоналу.
Навчити персонал прийнятим стандартам обслуговування, прищепити корпоративну культуру, притаманну даному конкретному закладу, найбільш ефективно зможе тільки власний фахівець. Тому кафе "Крем" навчанням барменів та офіціантів займаються менеджери, шеф-кухар і старший бармен. Кожен з них відповідальний за певний етап навчання:
1) менеджер навчає барменів та офіціантів правилами поведінки в кафе, з відвідувачами і всередині трудового колективу;
2) шеф-кухар навчає офіціантів меню;
3) старший бармен навчає барменів-стажистів приготування всіх коктейлів, знайомить з винною картою.
При вступі на роботу стажисту видається Інструкції з правилами роботи в кафе, яку він повинен вивчити за перші два тижні своєї роботи. Після цього він здає іспит менеджеру клубу.
Якщо іспит складено, стажисту (стажистам) призначається день тренінгу з шеф-кухарем підприємства, на якому він розповідає про особливості меню, дає детальну характеристику кожної страви, пропонує офіціантам різні ігрові ситуації, які сприяють виробленню навичок спілкування з відвідувачами. Через тиждень офіціант-стажист здає ще один екзамен з меню шеф-кухареві.
У разі успішної здачі всіх іспитів стажист переходить на посаду офіціанта.
Бармени після здачі іспиту менеджеру, проходять двотижневе навчання у старших барменів з приготування коктейлів, кави і по ознайомленню з винною картою. Після цього він здає іспит менеджера ресторану і старшому бармена. При позитивних результатах іспиту стажист перекладається на посаду бармена.

1.1.4 Фінансовий менеджмент

У сучасних умовах фінансовий менеджмент підприємства набуває першочергового значення, оскільки саме підприємства з ефективною системою фінансового менеджменту зможуть максимізувати свої ринкові зусилля і запропонувати ринку свої послуги і отримати за їх здійснення максимально можливу ціну, що дозволяє сповна окупити всі витрати, а також суттєво підвищити ефективність внутрішніх і зовнішніх інвестиційних проектів.
Фінансовий менеджмент - один з необхідних елементів економічного управління діяльністю підприємства. Здійснення будь-якої господарської діяльності супроводжується рухом фінансових і грошових потоків. Такий рух породжується самим фактом наявності ділових взаємовідносин даного підприємства з іншими юридичними особами.
Фінансовий менеджмент має на меті створення необхідних умов для такого руху фінансових і грошових потоків, яке забезпечувало б безперебійну та ефективну діяльність підприємства. Саме з цією метою здійснюється управління активами та джерелами фінансування, фінансовими результатами продажів і урахуванням рівня ризиків, планування динаміки активів і пасивів. Основа для прийняття управлінських рішень - глибокий фінансовий аналіз їх оцінка якості фактичного фінансового стану підприємства.
Що стосується кафе "Крем", цілями і завданнями фінансового менеджменту є:
Виживання фірми в умовах конкурентної боротьби (часто фірмі для витіснення своїх конкурентів доводиться йти на дуже великі витрати);
Лідерство в боротьбі з конкурентами (так як даний ресторан є підприємством з дуже високим ступенем фінансової стійкості, яке здатне не тільки ефективно функціонувати в умовах конкурентної боротьби, а й утримувати при цьому лідерство);
Ресторан задоволений своїм становищем, але щоб не втратити його, прагне розвиватися на рівні найближчих конкурентів;
Зростання обсягів виробництва і реалізації
Перелік документів та нормативно - правова база кафе "Крем":
1. Статут підприємства;
2. Свідоцтво про реєстрацію підприємства;
3. Ліцензія на алкогольну продукцію;
4. Відомості про стабільність санітарно-гігієнічного стану підприємства;
5. Відомості про відповідність підприємства вимогам будівельних норм і пожежної безпеки;
6. Метрологічне забезпечення виробництва;
7. Відомості про контроль якості на підприємстві;
8. Відомості про кваліфікацію виконавців послуг;
9. Надання послуг відповідно до загальноросійським класифікатором послуг населенню ОКУН ОК 00293;
10. Збірники рецептур страв і кулінарних виробів поряд з діючими в галузі стандартами та технічними умовами є основними нормативно-технологічними документами для підприємств громадського харчування.
У збірках наводяться рецептури, технологія приготування страв, а також норми витрат сировини, виходу напівфабрикатів та готової продукції, рекомендації щодо взаємозамінності продуктів. У рецептурах зазначені: найменування продуктів, що входять у страву, норми вкладення продуктів масою брутто та нетто, вихід (маса) окремих готових продуктів і блюда в цілому.
Додатки до Збірника містять таблиці розрахунку витрат сировини, виходу напівфабрикатів та готових страв, розміри втрат при тепловій обробці страв і кулінарних виробів, норми взаємозамінності продуктів при приготуванні страв.
Збірником рецептур керуються при складанні калькуляційних карток, в яких вказуються норми вкладення сировини, вихід і продажна ціна готової страви, техніко-технологічних і технологічних карт.
11. Технологічні карти. Висока якість готової продукції складається з багатьох чинників, одне з них - дотримання технологічних вимог до обробки продуктів і приготування страв на всіх стадіях виробничого процесу.
Кухарі та кондитери повинні забезпечуватися на робочих місцях технологічними картами. Ці карти складаються на кожну страву, кулінарний або кондитерський виріб на підставі Збірника рецептур, застосовуваного на даному підприємстві.
У технологічних картах зазначаються: найменування страви, номер і варіант рецептури, норма вкладення сировини масою брутто і нетто на одну порцію, а також дається розрахунок на певну кількість порцій або виробів, що готуються в котлах певної ємності, вказується вихід страви.
12. Техніко-технологічні карти (ТТК) розробляють на нові і фірмові страви та кулінарні вироби - ті, які виробляють і реалізують тільки в даному підприємстві. Термін дії ТТК визначає саме підприємство. ТТК включає такі розділи, як: найменування виробу і області застосування ТТК. Вказують точну назву страви, яку не можна змінити без затвердження; призводять конкретний перелік підприємств (філій), яким дано право виробляти і реалізувати дане блюдо, перелік сировини для виготовлення страви, вимоги до якості сировини і буд.
Кожна техніко-технологічна карта отримує порядковий номер і зберігається в картотеці підприємства. Підписує ТТК відповідальний розробник.
13. Галузеві стандарти (ОСТ) є основним нормативним документом, що регламентує виробництво напівфабрикатів та кулінарних виробів. ОСТи розробляються і затверджуються міністерствами м'ясної і молочної промисловості, харчової промисловості, рибного господарства, що виробляють продукцію для громадського харчування.
14. Технічні умови (ТУ) розробляються науково-дослідним інститутом громадського харчування, який є базовою організацією зі стандартизації продукції громадського харчування. Технічні умови - це основний регламентуючий документ, що визначає виробництво напівфабрикатів тільки на підприємствах громадського харчування. ОСТи і ТУ містять вимоги до якості сировини і напівфабрикатів за органолептичними та фізико-хімічними показниками.
15. Технологічні інструкції (ТІ) вводяться одночасно зі стандартами (технічними умовами). Вони є основними технологічними документами, що визначають: асортимент вироблюваних напівфабрикатів; вимоги до якості і норми витрат сировини, порядок проведення технологічних процесів; вимоги до упаковки і маркування; умови і терміни зберігання і транспортування. Стандарти підприємств (СТП) розробляють на кулінарні вироби з нетрадиційними способами холодної та теплової обробки, на нові процеси.
Цінова політика є важливим елементом системи управління. Вона має на увазі не тільки встановлення ціни на продукцію, товари, послуги та роботи, а й процес управління цінами в різних ринкових ситуаціях. Система ціноутворення організації повинна мати за мету визначення найбільш ефективним способом ціни, яку покупець готовий заплатити, а також дослідити можливості реалізації продукції за ціною, що включає певний прибуток.
Тактика цін кафе "Крем" забезпечує оптимальну реакцію як усталеної, так і перспективної груп споживачів в умовах досить жорсткої конкуренції. При визначенні ціни аналітики виходять з науково обгрунтованої структури відпускної ціни, особливо в тих випадках, коли в кафе з'являється новий продукт. Також використовується багатоступінчастий підхід формування відпускної ціни. Він дозволяє досягати оптимальних результатів з сегментації ринку і планування ринкового асортименту послуг, що надаються.
При розробці методики ціноутворення в кафе "Крем" враховуються такі основні фактори.
Таблиця 1. Фактори ціноутворення
Можна відзначити наступні основні моменти при визначенні ціни в кафе "Крем":
На основі собівартості оцінюється мінімально можлива ціна продукції, яка відповідає найменшим витратам виробництва.
На основі аналізу цін конкурентів визначається середній рівень цін на страви, напої.
Максимально можлива ціна встановлюється для страв, що відрізняються високою якістю або унікальними достоїнствами.
Ціни, зумовлені попитом або кон'юнктурою ринку даної продукції, можуть коливатися у всьому діапазоні від мінімальних до максимальних цін. Ці ціни змінюються в різні періоди життєвого циклу продукції.
Важливим з точки зору маркетингу є розробка керівництвом кафе своєї цінової політики.
Цілеспрямована цінова політика полягає в наступному: треба встановлювати на свої послуги такі ціни і так змінювати їх залежно від ситуації на ринку, щоб опанувати певною часткою ринку, отримати бажаний обсяг прибутку.
У кожному окремому випадку спосіб виявлення остаточної ціни, за якою продається продукція, має свої особливості. У зв'язку з цим оптимальна ціна необов'язково є найбільш високою з точки зору максимізації прибутку від продажу конкретної продукції або послуги. З урахуванням різних факторів в конкретній організації оптимальної може вважатися та ціна, яка максимально відповідає стратегічним і виробничим завданням господарюючого суб'єкта.
У цілому, кафе орієнтується на відвідувачів з високим і середнім рівнем доходу. Цінова політика в кафе достатня гнучка і поєднує в собі можливості для задоволення вимогливого смаку відвідувачів, не особливо звертають увагу на вартість чашки дійсно хорошої кави, так і для задоволення потреб відвідувачів, які оцінюються досить середнім рівнем доходу.
Аналіз формування, розподілу і використання прибутку проводитися в кілька етапів:
аналізується прибуток за складом і динаміці (аналіз починається з оцінки динаміки показників балансового прибутку за звітний період. При цьому порівнюються основні фінансові показники за минулий і звітний періоди, розраховуються відхилення від базової величини показників і з'ясовується, які показники зробили найбільший вплив на балансовий прибуток).
аналізується формування чистого прибутку і вплив податків на прибуток (чистий прибуток розподіляється відповідно до Статуту підприємства. Створюються фонди накопичення, споживання, резервний фонд, частина прибутку спрямовується на поповнення власного оборотного капіталу)
дається оцінка ефективності розподілу прибутку в фонд накопичення і споживання;
аналізується використання прибутку фонду накопичення й фонду споживання.
Керівництво підприємства повинно чітко уявляти, за рахунок яких джерел ресурсів організація буде здійснювати свою діяльність і в які сфери діяльності буде вкладатися капітал. Турбота про фінанси є відправним моментом і кінцевим результатом діяльності будь-якого підприємства.
Фахівці з менеджменту вважають, що найбільш ефективним моментом роботи організації є продумане дія його керівників. Кваліфіковане дію керівництва дає можливість направити в потрібне русло поводження працівників, створити необхідну виробничу орієнтацію і порушити мотивацію їх дій, сприяти ефективній роботі. У результаті виробнича діяльність колективу набуває потрібної цілеспрямованість, організованість і продуктивність. Таким чином, успіх приходить тоді, коли якісне керівництво породжує активна поведінка працівників, а їх взаємодія проявляється в ефективній виробничій діяльності.
Резерви збільшення суми прибутку визначаються за кожним видом товарної продукції. Основними їх джерелами є збільшення обсягу реалізації продукції, зниження її собівартості, підвищення якості товарної продукції, реалізація її на більш вигідних ринках збуту і т.д.
Після сплати податків прибуток розподіляється наступним чином: одна частина використовується на розширення виробництва (фонд нагромадження), інша - на капітальні вкладення в соціальну сферу (фонд соціальної сфери), третя - на матеріальне заохочення працівників підприємства (фонд споживання). Створюється також резервний фонд підприємства.
Для підвищення ефективності виробництва дуже важливо, щоб при розподілі прибутку була досягнута оптимальність у задоволенні інтересів держави, підприємства і працівників. Держава зацікавлена ​​отримати якомога більше прибутку в бюджет. Керівництво підприємства прагне направити велику суму прибутку на розширене відтворення. Працівники зацікавлені в підвищенні оплати праці. У процесі аналізу необхідно вивчити динаміку частки прибутку, яка йде на самофінансування підприємства і матеріальне стимулювання працівників і таких показників, як сума самофінансування і сума капітальних вкладень на одного працівника, сума зарплати і виплат на одного працівника. Причому вивчати їх треба в тісному зв'язку з рівнем рентабельності, сумою прибутку на одного працівника, і на один карбованець основних виробничих фондів. Якщо ці показники вище, ніж на інших підприємствах, або вище нормативних для даної галузі виробництва, то є перспективи для розвитку підприємства. Крім того, в процесі аналізу необхідно вивчити виконання плану з використання прибутку, для чого фактичні дані про використання прибутку за всіма напрямками порівнюються з даними плану і з'ясовуються причини відхилення від плану по кожному напрямку використання прибутку.
Важливим завданням аналізу є вивчення питань використання засобів фондів накопичення і споживання. Кошти цих фондів мають цільове призначення і витрачаються відповідно до затверджених кошторисів.
Фонд накопичення використовується в основному для фінансування витрат на розширення виробництва, його технічне переозброєння, впровадження нових технологій і т.д.
Фонд соціальної сфери може використовуватися на колективні потреби (витрати на утримання об'єктів культури й охорони здоров'я, проведення оздоровчих та культурно-масових заходів), фонд споживання - на індивідуальні (винагорода за підсумками роботи за рік, матеріальна допомога, вартість путівок у санаторії і будинки відпочинку, стипендії студентам, часткова оплата харчування і проїзду, допомога по виходу на пенсію і т.д.).
У процесі аналізу встановлюється відповідність фактичних витрат витратам, передбаченим кошторисом, з'ясовуються причини відхилень від кошторису по кожній статті, вивчається ефективність заходів, що проводяться за рахунок коштів цих фондів. При аналізі використання коштів фонду накопичення слід вивчити повноту фінансування всіх запланованих заходів, своєчасність їх виконання й отриманий ефект.

1.1.5 Управління маркетингом

У кафе "Крем" відділу маркетингу не існує, але це не говорить про те, що маркетингова діяльність не здійснюється.
У функції співробітників відділу зв'язку з громадськістю та реклами входять:
1) Збір інформації про задоволеність покупців продукцією.
2) Виявлення передових тенденцій у світі за профілем побудови організації надання послуг.
3) Визначення географічного положення потенційних споживачів.
4) Організація зворотного зв'язку з споживачами, вивчення їх думки і їх пропозицій щодо поліпшення продукції.
5) Аналіз мотивів, що визначають ставлення споживачів до пропонованої їм продукції.
6) Розробка стратегії реклами та її організація.
7) Організація участі організації на різних виставках, ярмарках.
8) Розробка пропозицій по формуванню фірмового стилю, організація реклами за допомогою різних виробів (плакатів, буклетів).
9) Аналіз дієвості реклами, визначення її ефективності.
У посадові обов'язки співробітників даного відділу входять:
Прийняття участі в підготовці розрахунків економічної ефективності діяльності готелю.
Вивчення ефективності діючих форм і систем оплати праці та матеріального стимулювання.
Забезпечення виконання заходів щодо реклами пропонованих послуг підприємства.
Складання комплексних програм та заходів, спрямованих на додаткове залучення клієнтів, розвиток та вдосконалення роботи з реклами.
Здійснення заходів щодо співпраці з міжнародними, федеральними та міжрегіональними організаціями з питання пропаганди послуг підприємства.
Аналізування ефективності витрат на рекламні проекти.
Вивчення, аналіз та систематизація інформації про вітчизняні та зарубіжні досягнення в індустрії гостинності.
Удосконалення форм і методів інформаційно-рекламної роботи.
Контролювання своєчасної появи в ЗМІ публікацій, що розповідають про досягнення готелю.
З вищепереліченого можна зробити висновок про те, що на даному підприємстві функції маркетингу виконуються співробітниками відділу реклами та зв'язки з громадськістю і провідним економістом в повному обсязі. Співробітниками виконуються функції властиві тільки відділу реклами. Але рекламна справа є лише одним ланок маркетингової діяльності. У зв'язку з вищепереліченим, пропонується вищому керівництву готелю розглянути можливість створення в готелі відділу маркетингу, співробітники якого будуть виконувати такі функції маркетингу як:
аналіз і прогнозування потенційних ринків збуту своєї продукції чи послуг;
виявлення різних взаємозв'язків між різними факторами, що впливають на стан ринку й обсяг продажів;
аналіз конкурентоспроможності продукції підприємства;
розрахунок місткості ринку для продукції підприємства;
координація та узгодження дій всіх функціональних відділів у виробленні єдиної комерційної політики;
збір, систематизація та аналіз усієї комерційно-економічної інформації з кон'юнктури потенційних ринків збуту продукції, послуг підприємства, створення інформаційно-статистичного банку даних з маркетингу;
визначення питомої ваги продукції основних конкурентів у загальному обсязі збуту на даному ринку;
дослідження структури, складу та організації робіт збутової мережі, що обслуговує даний ринок;
розробка пропозицій і рекомендацій по зміні характеристик продукції, що випускається, послуг з метою поліпшення їх споживчих властивостей;
розробка пропозицій по створенню принципово нової продукції, послуги;
визначення собівартості нової продукції;
аналіз конкурентоспроможності підприємства і т.д.
Реклама - це сукупність інформаційно - пропагандистських засобів і заходів, застосовуваних з метою формування попиту споживачів, ефективної реалізації товарів.
Реклама інформує населення про типи та особливості підприємства громадського харчування, про їх місце розташування, режим і правила роботи, асортименті і якості продукції, що випускається, фірмових страв та їх достоїнства, видах надання послуг, методах і формах обслуговування.
За місцем застосування рекламні кошти можна на кошти внутрішньої і зовнішньої реклами. Засоби зовнішньої реклами розраховані на все населення; кошти внутрішньої реклами - на споживачів підприємства.
На фасаді будівлі знаходиться неонова вивіска назви кафе.
В Інтернеті відкритих сайтів, на якому можна ознайомитись з меню кафе, є фотографії всіх страв, залів кафе, описані всі послуги надаються підприємством. Маркована посуд з логотипом кафе, візитні картки, уніформа обслуговуючого персоналу, розшита з логотипом кафе, затишна атмосфера залу з мелодійною музикою, випуск високоякісної продукції та першокласне обслуговування виступають в якості засобів внутрішньої реклами. До зовнішніх засобів реклами відносять вивіски, рекламні стенди з логотипом кафе, буклети, виставки - продажу.
Крім засобів внутрішньої та зовнішньої реклами використовується реклама по радіо, телебаченню, в періодичній пресі.
Стимулювання збуту в кафе "Крем".
Стимулювання споживачів сприймається ними як "безкоштовний подарунок" чи розвага. Споживач має можливість вибору серед запропонованих йому варіантів стимулювання і байдужний до того, від кого йде стимулювання - від виробника чи торгової мережі. Про це свідчать численні опитування, проведені агентствами щодо стимулювання продажів.
Опитування також показали, що споживач віддає перевагу таким види стимулювання, як безкоштовні зразки, що супроводжують покупку, додаткове кількість товару, що надається безкоштовно, продаж за зниженими цінами, за якими з деяким відривом слідує знижка при повторній покупці.
Операції по стимулюванню тоді завойовують споживача, коли вони дають негайний (чи з деякою відстрочкою) виграш чи економію.
Існують наступні методи стимулювання збуту в підприємствах харчування:
Знижки. У кафе "Крем" проводяться акції під час яких певну страву або напій пропонується за зниженою ціною. Споживач дуже сприйнятливий до продажу зі знижкою, його залучають тимчасово знижена ціна.
Перевага даного методу стимулювання полягає в тому, що він дозволяє заздалегідь точно оцінити вартість операції, швидко організувати її в найпростіших формах, максимально скоротити терміни її проведення без якої-небудь попередньої підготовки, у тих випадках, коли потрібно негайно відреагувати на дії конкурентів.
Розміри зниження цін повинні бути досить відчутними, щоб на них можна було будувати рекламне звертання; досить стимулюючими попит, щоб компенсувати падіння прибутку, зв'язане зі зниженням цін; і досить привабливими, щоб переконати споживача вибрати даний продукт.
Поширення листівок з пропозиціями знижок. Керівництво кафе вдається до даного методу стимулювання збуту при введенні нових позицій в меню. Листівки поширюються біля виходів найближчих станцій метрополітену та пред'явнику купона надається знижка на певні страви чи напої.
Так само до цього методу стимулювання збуту можна вдатися у момент повторного випуску продукту, збут якого переживає застій і необхідно розширити коло його покупців.
Додаткова кількість товару безкоштовно. Будучи однією з форм негайного, хоча і непрямого, зниження цін, цей вид стимулювання вселяє споживачу дві ідеї: мова йде про таку ж економії коштів, як і у випадку будь-якого іншого зниження цін; споживач має справу з щедрим продавцем. У кафе застосовується даний метод стимулювання збуту, так як безкоштовна пропозиція 20% товару чи зниження ціни на 20% не одне і те ж для покупця. Психологічний вплив набагато могутніше, коли безкоштовно пропонується більше товару.
Надання безкоштовних зразків продуктів. Даний метод не використовується в кафе "Крем", так як пов'язаний зі значними витратами, а так само не дозволяє повною мірою оцінити перспективи реалізації продукту.
Дана операція стимулювання збуту має єдину мету - ознайомити покупця з товаром, дати йому спробувати товар.
Розсилка інформаційних матеріалів та пропозицій про знижки та пільги поштою. Даний метод стимулювання в кафе не використовується.
Розповсюдження інформаційних матеріалів та пропозицій про знижки та пільги через газети, спеціалізовані журнали і додатки до них. Не застосовується через низького ступеня сприйнятливості споживачів і досить високу ціну.
Освіта пакету з декількох продуктів зі знижкою. Цей метод стимулювання збуту продукції постійно застосовується в кафе "Крем". По-перше з 12.00 до 16.00 у будні дні гості можуть замовити бізнес-ланч. По-друге кожен день проходять різні акції "два напою за ціною одного". Даний метод сприяє швидкому збільшенню обсягів продажів, дає наочний результат.
Введення дисконтної накопичувальної системи для постійних клієнтів. Основна мета - закріплення кола постійних клієнтів. У кафе "Крем" даний метод не використовується.
Конкурси, лотереї та ігри влаштовуються у кафе вечорами в п'ятницю і суботу. За виконання нескладних завдань гостям пропонується безкоштовний напій. Ігровий характер заходу є сильним впливом на покупця, а можливість отримання безкоштовного призу є потужним спонукальним мотивом участі.
Спонукальним мотивом участі в конкурсі є привабливість гри і дух змагання. Від всіх учасників потрібно зробити деяке зусилля, щоб отримати щось натомість: бути кращим або одним з кращих.
Стимулювання персоналу. Кожного місяця в кафе визначається кращий офіціант, який отримує грошову премію. Так само влаштовуються акції для персоналу: вибирається часовий відрізок і продукт, і офіціант продав найбільшу кількість дано позиції отримує винагороду.

1.2 Дослідження зовнішнього середовища кафе "Крем"

1.2.1 Аналіз ринку

Комплексне дослідження ринків є однією з головних функцій маркетингу. Це - основа маркетингової стратегії. Ринок - це категорія маркетингу, яка позначає область економічних відносин між виробниками (продавцями) та споживачами (покупцями) продукції. Тільки на ринку продається продукція отримує об'єктивну оцінку з боку покупців.
Метою дослідження ринку є отримання інформації про стан, кон'юнктуру та динаміку ринку. Збір такої інформації дозволяє, після її аналізу й обробки, отримати досить цінні відомості про особливості потреб окремих груп споживачів, діяльності конкурентів, рівні цін, політиці місцевої влади з регулювання ринків і т.д.
Для дослідження ринку необхідно ретельно вивчити маркетингове середовище фірми (підприємства). Середовище фірми складається з мікросередовища і макросередовища. Мікросередовище представлена ​​суб'єктами, що мають безпосереднє відношення до самої фірми і її можливостей по обслуговуванню клієнтури, тобто постачальниками, маркетинговими посередниками, клієнтами, конкурентами і контактними аудиторами. Макросередовище представлене силами більш широкого соціального плану, такими, як фактори демографічного, економічного, природного, екологічного, технічного і культурного характеру, які впливають на мікросередовище.
Виявити і співвіднести між собою обмеження і можливості, сильні і слабкі сторони підприємства допоможе SWOT - аналіз.
Даний аналіз має на увазі аналіз внутрішнього середовища компанії, а також виявлення можливостей і небезпек для компанії з боку ринку. На основі даного аналізу можна виробити стратегії подальшої поведінки для подолання небезпек і посилення сильних сторін компанії.
SWOT-аналіз кафе "Крем"
Найбільш небезпечні загрози для компанії:
Зростання рівня інфляції.
Підвищення ставки рефінансування
Зростання цін
Можливості середовища:
Підвищення рівня життя населення
Антиінфляційна політика
Підвищення числа працездатного населення
Найбільш сильні сторони організації:
Надання можливості навчання та розвитку персоналу
Високий рівень обслуговування.
Організація рентабельна
Підтримання корпоративного духу компанії
Вигідне розташування закладу
Можливий безготівковий розрахунок
Найбільш слабкі сторони:
Спостерігається плинність кадрів серед офіціантів і барменів, що обумовлюється повною зайнятістю не придатною для студентів, а саме студенту зайняті в даних посадах
Висока орендна плата, обумовлена ​​місцем розташування
Слабка організація маркетингової інформаційної системи на підприємстві
Значне навантаження на одного фахівця
Нестабільні обсяги реалізації
Таким чином, в результаті проведеного SWOT-аналізу були виявлені сильні сторони і можливості кафе "Крем", при обліку та обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить підприємству конкурентні переваги.

1.2.2 Аналіз споживачів

Пробитися і зміцнитися на ринку для кожної фірми - завдання номер один. Для забезпечення просування товарів до споживача чималу роль відіграє сегментування ринку, тобто розподіл великого числа споживачів на більш дрібні групи, яким властиві будь - то загальні характеристики, тип поведінки, запити або потреби.
Мета дослідження цільової аудиторії полягає в оцінці існуючої ситуації та розробки прогнозу розвитку ринку.
Існує потреба у поліпшенні якості як продукції, так і обслуговування. Крім того, існує потреба в послузі "Доставка на дім".
Шляхом задоволення потреби є розміщення кафе в досить жвавому районі з наявністю місць паркування і з гарним повідомленням громадського транспорту.
Конкретним способом задоволення потреби є пропозиція якісної продукції.
Сегментація ринку буде проводитися за рівнем доходів і за віком. Потенційну ємність ринку можна визначити наступним чином:
Цільова аудиторія кафе визначається не тільки соціальними, але і географічними факторами. Заклад, розташоване у спальному районі, користується популярністю у працівників установ, службовців офісів, відвідувачів фірм. У такому кафе персонал повинен працювати швидко й акуратно. Вечорами тут люблять збиратися компанії. В основному це молодь та люди середнього віку.
Відкрити кафе в житловому районі - значить привернути увагу відвідувачів з дітьми, в денний час. "Крем" є улюбленим місцем зустрічей студентів і молоді. У цілому, основний контингент посетітелейсостоіт з дорослих освічених людей із середнім рівнем достатку. Цінова політика розрахована виходячи з цих параметрів, кафе традиційно є демократичним закладом.
У кафе "Крем" організуються обслуговування прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів. Основні відвідувачі кафе це жителі блізлежайшіх районів і працівники знаходяться поруч підприємств і оптових баз. Кафе має крім звичайної вивіски, вивіску світлову з елементами оформлення. є зручні під'їзні шляхи для транспорту.

1.2.3 Аналіз конкурентів

Оскільки кафе розташовується далеко від центрі міста, то конкурентів у кафе мало. Місце розташування кафе "Крем" досить вигідно, т. до по близькості немає закладів подібного типу та концепції. У такому випадку будемо розглядати в якості конкурентів закладу зі схожою концепцією закладу: "Студіо-кава", "Папарацці".
У зв'язку із закритістю даної інформації, повноцінний аналіз стратегії конкурентів провести неможливо.
"Студіо-кава".
Стратегічні наміри: лідирувати на ринку.
Масштаб конкуренції: місцевий
Цілі в боротьбі за частку ринку: ряд маркетингових заходів, з метою залучення більшої кількості відвідувачів.
Цілі в боротьбі за конкурентну позицію: зміцнювати і розширювати існуючу позицію.
Стратегія дій: комбінація наступальних і оборонних заходів.
Сильні сторони: відмінна репутація, добре пророблений імідж, популярність, вдале місце розташування - центр міста, є місце для паркування
Слабкі сторони: високий середній рахунок
Кафе "Папарацці".
Стратегічні наміри: утримувати ринкову позицію
Масштаб конкуренції: місцевий
Цілі в боротьбі за частку ринку: зміцнювати існуючу позицію, розширити асортимент страв.
Цілі в боротьбі за конкурентну позицію: зміцнювати і розширювати існуючу позицію.
Стратегія дій: комбінація наступальних і оборонних заходів.
Сильні сторони: завойований сегмент ринку, сприятливе місце розташування: Арбат, поруч набережна.
Слабкі сторони: високий середній рахунок, маленький вибір страв.

1.2.4 Аналіз комунікаційної політики кафе

Реклама - це сукупність інформаційно - пропагандистських засобів і заходів, застосовуваних з метою формування попиту споживачів, ефективної реалізації товарів.
Реклама інформує населення про типи та особливості підприємства громадського харчування, про їх місце розташування, режим і правила роботи, асортименті і якості продукції, що випускається, фірмових страв та їх достоїнства, видах надання послуг, методах і формах обслуговування.
За місцем застосування рекламні кошти можна на кошти внутрішньої і зовнішньої реклами. Засоби зовнішньої реклами розраховані на все населення; кошти внутрішньої реклами - на споживачів підприємства.
На фасаді будівлі знаходиться неонова вивіска назви кафе.
В Інтернеті відкритих сайтів, на якому можна ознайомитись з меню кафе, є фотографії всіх страв, залів кафе, описані всі послуги надаються підприємством. Маркована посуд з логотипом кафе, візитні картки, уніформа обслуговуючого персоналу, розшита з логотипом кафе, затишна атмосфера залу з мелодійною музикою, випуск високоякісної продукції та першокласне обслуговування виступають в якості засобів внутрішньої реклами. До зовнішніх засобів реклами відносять вивіски, рекламні стенди з логотипом кафе, буклети, виставки - продажу.
Крім засобів внутрішньої та зовнішньої реклами використовується реклама по радіо, телебаченню, в періодичній пресі.
Мерчендайзинг громадського харчування - діяльність по стимулюванню збуту продукції та послуг громадського харчування. Цей напрямок можна розглядати як один з методів створення споживчих переваг.
Для збільшення обсягу продажів у кафе застосовуються такі прийоми мерчендайзингу:
1. Дизайн страв та напоїв (охолоджуваний прилавок з красиво оформленими десертами, свіжі фрукти на вітрині, оригінально оформлені, барвисто оформлені напої і т.д.).
2. Всілякі презентації з тематичними афішами та брошурами з рецептами страв.
3. Впровадження нових методів обслуговування таких як:
при з'єднанні компонентів салатів у прозорих салатниках у присутності гостей офіціант використовує прийоми ефективного обертання сервірувальна тарілок, поливаючи салат заправкою на допоміжному столі;
показ гостям приготування одного з найбільш оригінальних десертів. Знайти привід і подарувати від кафе такий десерт будь-якої компанії.
4. Агітація в залі:
фотографії страв поміщаються на столиках
на стіл заздалегідь ставиться зразки закусок, фрукти у вазі.
5. Переконуюча продаж:
як тільки гість сів за стіл, офіціант може запропонувати йому зразки закусок на таці з тим, щоб він зміг спробувати різні страви.
після закінчення обіду чи вечері офіціант пропонує на вибір різні десерти, демонструючи зразки на підносі чи візку.
6. Пропозиція у виборі альтернативних продукції та послуг:
пропозиція закусок на стравах різного розміру від великого до маленького;
тістечка, стейки і т.п. порціями різної маси, щоб врахувати запити споживачів з різними доходами або апетитом.
Обслуговуючий персонал націлений на розуміння і широке використання прийомів мерчендайзингу, особливо переконливою продажу і точне визначення споживачів, найбільш сприйнятливих до даного виду обслуговування.
Від інтер'єру багато в чому залежить настрій відвідувачів, умови роботи персоналу, культура і якість обслуговування.
В інтер'єрі кафе використані декоративні елементи, що створюють єдність стилю. Єдність стилю в інтер'єрі досягається співвідношенням об'ємно - просторового рішення, колірної композиції, прийомів освітлення і декоративних елементів. З рішенням інтер'єрів органічно пов'язане оформлення технологічного, торговельного та холодильного обладнання в ресторані, стиль меблів, посуду.
В інтер'єрі кафе використані нові техніко-конструктивні рішення: планування, пастельні тони, поєднання кольорів і відтінків, абстрактні лінії, нетрадиційні матеріали. З рішенням інтер'єру пов'язано оформлення технологічного, торговельного та холодильного обладнання в кафе.
Вестибюль. Обклеєний вініловими шпалерами однотонного кольору, з одного боку висить дзеркало. Стеля підвісна, стоять м'які пуфи. Гардероб розташовується у вестибюлі при вході. Обладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками. Для зберігання взуття, ручної поклажі на внутрішній стороні вбиральні стійки обладнані осередки.
Стіни залу покриті рідкими шпалерами з абстрактними малюнками в пастельних тонах. Стеля підвісна з вбудованими лампочками. Висвітлення виконано у вигляді маленьких точкових вогників, розкиданих по всій стелі, вони регулюються від яскравого світла до приглушеного. Підлога з ламінованого паркету. Танцювальне зона знаходиться збоку залу, стіна обклеєна дзеркалами і має хороший огляд. У кафе передбачена світломузика.
Меблі міцна, так як зазнає інтенсивної експлуатації. Дерев'яні стільці і столи виконані з твердих порід дерева. Вони відповідають антропометричним даним людини, тобто мають правильно вибрані висоту, ширину і глибину сидіння. Квадратні столи розставлені в шаховому порядку півколом. Це створює зручність при обслуговуванні.

2. Аналіз господарської діяльності підприємства

Товарообіг підприємства громадського харчування характеризує обсяг його виробничої і торгівельної діяльності. Він є одним з основних показників характеризують господарську діяльність підприємства громадського харчування.
Товарообіг кафе включає в себе дві основні частини:
реалізація продукції власного виробництва;
реалізація покупних товарів.
Товарообіг по продукції власного виробництва розраховується виходячи з визначення продажної вартості всієї продукції власного виробництва, передбаченої асортиментним переліком ресторану, а також на основі даних про витрату сировини на приготування продукції власного виробництва.
Загальний товарообіг за день складає 131679,5 руб.
На закупівельні ціни сировини і товарів у кафе "Крем" встановлюється націнка розміром 90%.
Ставка ПДВ у розмірі 10% застосовується до переліку товарів, затвердженого Постановою Уряду РФ від 05.08.00 р. № 117-ФЗ. За делікатесним та іншим продовольчих товарах застосовується ставка ПДВ у розмірі 20%.
Ставка податку з продажів складає 5%. Не є об'єктом оподаткування з податку з продажів вартість: хліба і хлібобулочних виробів, молока і молокопродуктів, олії рослинної, маргарину, круп, цукру, солі, картоплі, продуктів дитячого та діабетичного харчування.
Нижче представлений розрахунок товарообігу з урахуванням всіх націнок, ПДВ та податку з продажів.
ТО = ЗЦ + Нац., (1)

де ТО - товарооборот за один день, руб.; ЗЦ - закупівельна ціна, крб. Нац. - Націнка, руб.
ВД = Нац. - ПДВ - НСП, (2)
де ПДВ - податок на додану вартість, руб.; НВВ - податок з продажів, руб.
Розрахунок товарообігу в кафе "Крем" представлений в таблиці 2.
Таблиця 2. Розрахунок товарообігу кафе "Крем"
Товарообіг і його склад розглянуто в таблиці 3.
Таблиця 3. Товарообіг і його склад

Як ми бачимо товарообіг за один день сировини, що витрачається на виготовлення продукції власного виробництва, складає - 187643,28 грн., Покупних товарів - 62547,77 руб. При цьому валовий дохід за день складає 86085,47 руб. найбільш докладно розрахунок валового доходу і загального товарообігу розглянуті в таблиці 4.
Таблиця 4. Розрахунок загального товарообігу і валового доходу ресторану
Розрахунки показників:
Валовий дохід за місяць = 30 * дохід за 1 день. (3)
Валовий дохід за рік = 360 * дохід за 1 день. (4)
Валовий товарообіг за місяць = 30 * товарообіг за 1 день. (5)
Валовий товарообіг за рік 360 * товарообіг за 1 день. (6)
Валовий товарообіг у 2008 році склав 60649120 руб., Валовий дохід - 20216370 руб., А в 2009 році склав 90068778 руб., А валовий дохід - 30990769,2 руб. (7)
Чисельність підприємства громадського харчування визначається на основі його потужності, умов і режиму його роботи. Штат підприємства включає адміністративно-управлінський персонал, працівників виробництва і працівників залу.
Кошторис витрат з праці представлена ​​в таблиці 5.
Таблиця 5. Планова кошторис витрат з праці на рік
Аналіз планових показників по праці представлений в таблиці 6.
Таблиця 6. Показники по праці кафе "Крем"
Фонд заробітної плати за 2008 рік склав 1784,49 тис. руб., А за 2009 рік склав 3178560 крб., При цьому середня зарплата за місяць збільшилася з 2520,46 руб. у 2008 році до 2910,77 руб. в 2009 році. Товарообіг на одного працівника зріс з 827951,1 руб. у 2008 році до 989766,79 руб. в 2009 році.
Витрати виробництва та обігу ресторану визначаються за допомогою методу техніко-економічних розрахунків, передбачає прямі розрахунки витрат за статтями витрат з використанням встановлених нормативів витрат, ставок і тарифів.
Сукупність витрат праці, матеріальних ресурсів на виробництво реалізацію та організацію споживання продукції громадського харчування являє собою витрати виробництва та обігу.
Розрахунок витрат на підприємствах громадського харчування проводиться з урахуванням валового доходу та отримання необхідного прибутку.
Сутність витрат громадського харчування визначається специфікою дельности ресторану, який не тільки виробляє та реалізує продукцію, але організує її споживання.
Витрати на залізничні, водні, повітряні та автомобільні перевезення.
Згідно з угодою з організацією, що надає послуги з транспортних перевезень, транспортні витрати складають 250 руб / год Потреба в транспорті в 2008 і 2009 році становила 3 ​​години.
Разом: 250 * 3 * 30 = 22500 руб. на місяць або 2250 * 12 = 270 000 руб. на рік.
Розрахунок відрахувань на соціальні потреби представлений в таблиці 7.
Таблиці 7. Розрахунок відрахувань на соціальні потреби
Кафе "Крем" має у власності приміщення і оренду не платить. Витрати на утримання приміщень у чистоті визначені в розмірі 3000 руб. в місяць. Витрати на опалення, водопостачання та електроенергію визначаються на основі діючих тарифів:
Витрати на отопленіе.1 г кал варто 470 + 20% = 564 руб. У 2008 році витрачено 48,5 Гкал, т.е.27354 руб. У 2009 році витрачено 57,5 ​​Гкал. Витрати за рік склали: 32430 руб.
Витрати на водопостачання: 1 м ³ коштує 6,86 + 20% = 8,232 руб. У 2008 році витрачено 1290 м ^3, т.е.10629 руб., А в 2009 році витрачено 1480 м ^3. Витрати за рік склали: 12183 руб.
Витрати на електроенергію: 1 кВт = 1,3 + 20% = 1,56 руб., У 2008 році спожито 3900 кВт: 1 кВт = 1,1 +20% = 1,32 руб., Т.е.5148 руб. , а в 2009 році спожито 4140 кВт. Витрати за рік склали: 6458 руб.
Витрати за статтею визначаються виходячи їх балансової вартості основних засобів і норм амортизаційних відрахувань, згідно з постановою Ради Міністрів СРСР від 22.10 1990 № 1072 "Про єдині норми амортизаційних відрахувань на повне відновлення основних фондів народного господарства СРСР". Розрахунки за 2008 і 2009 рік представлено в таблиці 8 і 9.
Таблиця 8. Розрахунок амортизаційних відрахувань за 2008 рік
Таблиця 9. Розрахунок амортизаційних відрахувань за 2009 рік
Загальна сума амортизаційних відрахувань за 2008 рік склала 3039,81 тис. руб., А за 2009 рік склала 2796,92 тис. руб.
Відрахування та витрати на ремонт основних засобів. У 2005 і 2006 році видатки на ремонт передбачені у розмірі 5% від вартості основних засобів. Тобто 533,71 тис. руб. і 795,18 тис. руб. відповідно.
Знос санітарного та спеціального одягу, столової білизни, посуду, приладів та іншого інвентарю. Для розрахунку використовують експлуатаційні норми втрат. Розрахунок приводиться в таблиці 10.
Таблиця 10. Знос санітарного та спеціального одягу, столової білизни, посуду, приладів та іншого інвентарю
Витрати на паливо, газ, електроенергію для виробничих потреб. Витрати визначаються на основі діючих тарифів. Розрахунок здійснюється виходячи з вартості 1 кВт і кількості електроенергії для виробничих потреб.
У 2008 році спожито 20300 кВт * 1,32 руб. = 26,79 тис. руб. У 2009 році спожито 26400 кВт * 1,56 руб. = 41,18 тис. руб.
Витрати на зберігання, переробку та упаковку товарів. Витрати за цією статтею передбачено у розмірі 0,2% до товарообігу. Разом у 2008 році 121,29 тис. руб. У 2009 році 180,14 тис. руб.
Витрати на рекламу. Витрати за статтею передбачено у розмірі 0,4% до товарообігу, тобто 2008 242,59 тис. руб. У 2009 році 360,28 тис. руб.
Відсотки за користування кредитом та позиками. Витрати за статтею відсутні, так як оборот покривається власними коштами.
Втрати товарів і продуктів при перевезенні, зберіганні та реалізації.
Витрати за статтею передбачено у розмірі природного убутку за її середній нормі 0,15% до товарообігу, тобто в 2008 році 90,97 тис. руб. У 2009 році 135,1 тис. руб.
Витрати за статтею відсутні, так як тара є власністю постачальників.
Інші витрати включають: витрати на утримання та пристрій кімнат відпочинку, роздягалень, шаф для спецодягу; оплата послуг зв'язку, витрати на покупку канцелярських товарів та бланків; витрати на експертизу і лабораторний аналіз продуктів; витрати на ведення касового господарства. Витрати визначені 0,4% до товарообігу, і склали в 2008 році 242,59 тис. руб., В 2009 році 360,28 тис. руб.
План витрат виробництва та обігу ресторану представлений в таблиці 11.
Таблиця 11. План витрат виробництва та обігу кафе "Крем"
Обющая сума витрат за 2008 рік склала 7351,4 тис. руб., А в 2009 році склала 9626,33 тис. руб. Збільшення витрат на 2274,93 тис. руб. пов'язано з розширенням виробництва, самого приміщення, а також зі збільшенням чисельності персоналу.
Прибуток від реалізації продукції визначається як різниця між валовим доходом і витратами виробництва та обігу.
Валовий прибуток характеризує кінцевий фінансовий результат господарської діяльності підприємства і являє собою суму прибутку від реалізації продукції і покупних товарів, основних фондів та іншого майна і доходів від позареалізаційних операцій, зменшених на суму витрат по цих операціях.
Рентабельність (від нім. Rentable - прибутковий, дохідний) - показник економічної ефективності виробництва на підприємствах, комплексно відображає використання матеріальних, трудових і грошових ресурсів.
Підприємство вважається рентабельним, якщо результати від реалізації продукції (робіт, послуг) покривають витрати виробництва і, крім того, утворюють суму прибутку, достатню для нормального функціонування підприємства.
Економічна сутність рентабельності може бути розкрита тільки через характеристику системи показників. Загальний їхній зміст - визначення суми прибутку з одного рубля вкладеного капіталу.
Рентабельність основної діяльності показує, яка частка прибутку від реалізації продукції (робіт, послуг) основного виду діяльності в сумі витрат на виробництво:
Р _од = П _р / З, (8),
де П _р - прибуток від реалізації;
З - витрати на виробництво продукції.
Таблиця 12. Розрахунок прибутку і рентабельності кафе "Крем"
Згідно з даними таблиці 12 підприємство можна вважати рентабельним, так як його прибуток у 2008 році перевищувала витрати виробництва в 1,7 разу, а в 2009 році більш ніж в 2 рази (2,09). Прибуток від реалізації зросла на 60,95%, а чистий прибуток на 50,48%. А це означає, що кафе "Крем" може успішно функціонувати і розвивати свою діяльність.