Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа вищої професійної освіти
Нижневартовский державний гуманітарний університет
Відділення сервісу і туризму
Курсова робота
Особливості діяльності готельних підприємств
Виконала:
Рильська Юлія Володимирівна
Науковий керівник:
Скульмовская Л.Г.
доктор соціологічних наук,
професор кафедри СКСіТ
Нижньовартовськ-2009
Зміст
Введення
Глава 1. Індустрія готельної справи
1.1 Загальна характеристика готельного комплексу
1.2 Класифікація готелів за різними критеріями
1.3 Специфіка готельного сервісу
Глава 2. Економічна база готельного виробництва
2.1 Економічна структура готелю
2.2 Основні показники готельного підприємства
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Гостинність, або сфера готельного й ресторанного бізнесу, - це галузь, яку називають «куркою, що несе золоті яйця». Пояснюється це тим, що сфера гостинності є провідним чинником і базою туризму. Розвиток рекреаційної мережі завжди тісно пов'язане з політико-економічною обстановкою в країні. Відбулися останніми роками докорінні зміни в політиці, економіці та соціальній сфері найбезпосереднішим чином позначилися на стані готельного господарства Росії. Формуванню готельної справи в Росії вплинуло безліч факторів. Поява і поділ потреб людей у спілкуванні, становленні торгових відносин з сусідніми державами. На сьогоднішній день в Росії дуже бурхливо розвивається мережа готельних підприємств. Але готелі, це не тільки пункт прийому та розміщення, а й цілий набір додаткових послуг не входять у вартість оплати проживання, наприклад: туристично-екскурсійні послуги, прокат, обмін валюти, додаткове харчування, індивідуальний транспорт, зберігання речей, розваги, резервування і бронювання квитків і т.п. Конкуренція в готельному бізнесі зростає, тому навіть сама хороша репутація та висококласний сервіс - ще не гарантія успіху. Клієнт став перебірливий і вимогливий, його не здивуєш ні хитромудрим телевізійним хайтек, ні бездротовим Інтернетом, ні послугами нянь і особистих, закріплених за конкретними номерами дворецьких. Навіть самі престижні, але вельми схожі по набору базових сервісних послуг, «однакові» готелі в різних містах вже не приваблюють туристів, потрібно чимось виділитися, проявити індивідуальність. Вітаються нові, оригінальні ідеї. Вітається креатив. Вивчення особливостей готельної справи дуже важливо для соціально-культурного сервісу і туризму. Можливість передбачити тенденції його розвитку дозволить уникнути перешкод, що виникають у даній сфері.
Об'єктом дослідження є готельний бізнес в цілому, предметом - особливості діяльності готельних підприємств. Мета курсової роботи - виявити особливості діяльності готельних підприємств у Росії. Для досягнення даної мети були поставлені наступні завдання:
1) дати загальну характеристику готельного комплексу;
2) розглянути класифікації готелів за різними критеріями;
3) виявити специфічні особливості готельного сервісу;
4) розглянути економічну структуру готельних підприємств;
5) проаналізувати основні показники діяльності готелів.
Теоретичну базу дослідження становлять праці вітчизняних і зарубіжних вчених: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.
Методологія дослідження пов'язана із застосуванням методу класифікації та системного аналізу при виявленні особливостей функціонування та розвитку готельних підприємств.
Структура курсової роботи. Робота складається з вступу, двох розділів (п'яти параграфів), висновків та списку використаної літератури.
Глава 1. Індустрія готельної справи
1.1 Загальна характеристика готельного комплексу
Готельний сервіс - провідна галузь сфери обслуговування. Сучасний стан ринку готельних послуг характеризується високим рівнем конкуренції, різноманітністю видів наданих основних і додаткових послуг, підвищенням рівня обслуговування. З точки зору організації і управління готельні комплекси являють собою складні системи, які складаються з різних взаємозв'язаних служб. До основних типовим службам відносяться: служба управління номерним фондом; адміністративна служба; комерційна служба; служба харчування; інженерно-технічні служби; допоміжні служби.
Служба управління номерним фондом здійснює основні бізнес-процеси з прийому та обслуговування гостей, і багато в чому саме вона визначає якість надаваних послуг. З цієї точки зору ця служба є одним з основних об'єктів, в першу чергу підлягають автоматизації. До складу цього підрозділу входять працівники служби прийому і розміщення (front-office), персонал з обслуговування номерного фонду (housekeeping), об'єднана сервісна служба, включаючи швейцарів, посильних, носильників, водіїв автомобілів, службу безпеки та ін
До основних функцій служби відносяться: бронювання номерів; прийом, реєстрація і розміщення гостей; прийом оплати за надані послуги та оформлення необхідної документації при виїзді гостей, надання різноманітних побутових послуг гостям, підтримання санітарно-гігієнічного стану номерів.
Адміністративна служба здійснює основні бізнес-процеси, пов'язані з управлінням готельним комплексом в цілому, координацією діяльності всіх служб готелю, вирішенням фінансових питань і кадрового забезпечення, контрольні функції і т. п. Зазвичай до складу цієї служби входять директор і топ-менеджери готелю, бухгалтерія , фінансова служба, відділ кадрів та ін З точки зору інформаційних процесів ця служба є те ядро, яке має об'єднувати інформаційно воєдино всі служби готелю. Працівники цього блоку, як правило, мають найбільш повні права доступу до всієї інформації, що функціонує в системі управління готелем.
Комерційна служба зазвичай представлена відділами маркетингу та реклами, які виконують завдання, пов'язані з дослідженням ринку, конкурентів, виявленням потреб постійних та потенційних гостей, розробкою і реалізацією рекламних компаній, заходами по зв'язках з громадськістю і т.п. Основна мета служби - просування існуючого готельного продукту, а також вироблення пропозицій щодо створення нових видів послуг, які з високим ступенем імовірності будуть затребувані на ринку. З інформаційної точки зору основний блок необхідної для роботи інформації надається службою прийому і розміщення. Саме на базі цих даних проводяться маркетингові дослідження.
У службу харчування входять ресторани, бари, підприємства швидкого харчування, кафе, буфети і т. п. Ця служба надає одну з основних послуг - приготування та реалізацію їжі, яка входить до складу комплексного готельного продукту. У структурі готельного підприємства це одна з найважливіших служб, безпосередньо здійснює обслуговування гостей. Інформаційно служба харчування є відносно самостійною структурою, але тим не менш пов'язана зі службою прийому і розміщення, так як планування і прогнозування обсягів продажів безпосередньо залежить від числа гостей.
Інженерно-технічні служби займаються обслуговуванням систем тепло-та водопостачання, кондиціонування, електротехнічних пристроїв, систем зв'язку і телемовлення і т.п. З точки зору управління цією підсистемою основна увага повинна приділятися автоматизації управління технологічними процесами. Інформаційно ця служба повинна бути пов'язана зі службою управління номерним фондом, звідки зазвичай надходить інформація про виниклі технічні несправності у номерному фонді.
Допоміжні служби надають додаткові платні послуги. Сюди можуть бути віднесені перукарні, сауни, солярії, спортзали, басейни і т.п. Ці служби інформаційно пов'язані зі службою прийому і розміщення, куди надходить інформація про отримані додаткові послуги, вартість яких враховується при оформленні рахунку гостя.
Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних
функції і т. п. Зазвичай до складу цієї служби входять директор і топ-менеджери готелю, бухгалтерія, фінансова служба, відділ кадрів та ін З точки зору інформаційних процесів ця служба є те ядро, яке має об'єднувати інформаційно воєдино всі служби готелю. Працівники цього блоку, як правило, мають найбільш повні права доступу до всієї інформації, що функціонує в системі управління готелем.
Комерційна служба зазвичай представлена відділами маркетингу та реклами, які виконують завдання, пов'язані з дослідженням ринку, конкурентів, виявленням потреб постійних та потенційних гостей, розробкою і реалізацією рекламних компаній, заходами по зв'язках з громадськістю і т.п. Основна мета служби - просування існуючого готельного продукту, а також вироблення пропозицій щодо створення нових видів послуг, які з високим ступенем імовірності будуть затребувані на ринку. З інформаційної точки зору основний блок необхідної для роботи інформації надається службою прийому і розміщення. Саме на базі цих даних проводяться маркетингові дослідження.
У службу харчування входять ресторани, бари, підприємства швидкого харчування, кафе, буфети і т.п. Ця служба надає одну з основних послуг - приготування та реалізацію їжі, яка входить до складу комплексного готельного продукту. У структурі готельного підприємства це одна з найважливіших служб, безпосередньо здійснює обслуговування гостей. Інформаційно служба харчування є відносно самостійною структурою, але тим не менш пов'язана зі службою прийому і розміщення, так як планування і прогнозування обсягів продажів безпосередньо залежить від числа гостей.
Інженерно-технічні служби займаються обслуговуванням систем тепло-та водопостачання, кондиціонування, електротехнічних пристроїв, систем зв'язку і телемовлення і т.п. З точки зору управління цією підсистемою основна увага повинна приділятися автоматизації управління технологічними процесами. Інформаційно ця служба повинна бути пов'язана зі службою управління номерним фондом, звідки зазвичай надходить інформація про виниклі технічні несправності у номерному фонді.
Допоміжні служби надають додаткові платні послуги. Сюди можуть бути віднесені перукарні, сауни, солярії, спортзали, басейни і т.п. Ці служби інформаційно пов'язані зі службою прийому і розміщення, куди надходить інформація про отримані додаткові послуги, вартість яких враховується при оформленні рахунку гостя.
Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних комп'ютерних технологій. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, реєстрації та розміщення гостей, розрахунків з ними, агентами, туроператорами є досить актуальним для російських готелів. Автоматизацією управління готельними комплексами займалися ще кілька десятиліть тому в епоху створення перших автоматизованих систем управління підприємствами. Тоді переважно здійснювалася розробка індивідуальних інформаційних систем на замовлення для конкретного готелю. Такого роду підхід практикується і зараз, але він не є перспективним, так як створювати замовлені системи стало економічно невигідно. Крім цього, до теперішнього часу розроблено досить багато різних систем управління готельними комплексами як зарубіжних, так і вітчизняних, серед яких можна вибрати найбільш підходящу. При необхідності завжди можна зробити додаткові доопрацювання з урахуванням особливостей функціонування конкретного готелю.
Багато представлених на ринку програмні продукти в області автоматизації готельного бізнесу добре зарекомендували себе на практиці, постійно вдосконалюються та оновлюються фірмами-розробниками відповідно до потреб користувачів. У багатьох програмних продуктах на етапі їх інсталяції здійснюється настройка параметрів на потреби конкретного готелю. Крім того, фірми-розробники здійснюють супровід своїх програмних продуктів та навчання користувачів, як правило, на їх робочих місцях у режимі реального функціонування системи. Все це сприяє широкому впровадженню типових програмних продуктів у сфері готельного бізнесу.
Серед зарубіжних інформаційних готельних систем найбільш відомою є система Fidelio, а також Lodging Touch. До теперішнього часу з'явився й успішно функціонує ряд розробок вітчизняних фірм, що забезпечують автоматизацію управління готельним комплексом. До них відносяться програмні продукти «Едельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фірма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фірма «Інтур-Софт»), програмний комплекс «Російський готель» (Фірма «Сервіс плюс» спільно з фірмою «Іст Консепт»), системи «Готель-Симпл», «Меридіан-1» (фірма Nortel), система Kei-Hotel (фірма Kei-Company).
1.2 Класифікація готелів за різними критеріями
Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, які заслуговують довіри. Класифікація мала на меті забезпечити безпечні та якісні послуг та з проживання та харчування для мандрівників. Для готелів класифікація-це спосіб представити необхідні споживачеві відомостей про якість сервісу, інфраструктури й інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам і демонструючи свою лояльність до них. Для споживачів класифікація означає більшу узгодженість в оцінці гостініц.Классіфікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
- Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т. д.;
- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т. п.;
- Наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів і т. п.;
- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
- Інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів * холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;
- Забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
Перераховані критерії оцінюються практично у всіх наявних сьогодні у світі системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки: освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знанню іноземних мов, зовнішнім виглядом.
Єдиної класифікації готелів не існує, їх налічується більше 30. У Росії згідно з чинним законодавством класифікація готелів здійснюється за категоріями, кожна категорія відповідає одній зірці, і чим категорія вище, тим більше зірок. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Крім Росії зоряна класифікація прийнята в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Франції і ряді інших країн. Наприклад, у Греції існує буквене позначення (А - 4 *, В - 3 *, С - 2 *), у Великобританії - корони (чотири корони приблизно відповідають 3 *) і т.п.
У характеристику рівня комфорту входить не тільки оцінка стану основних фондів готелю, тобто матеріальна складова послуги (hard), але і якість обслуговування, тобто нематеріальна складова послуги (soft). Державна освітня установа вищої професійної освіти
Нижневартовский державний гуманітарний університет
Відділення сервісу і туризму
Курсова робота
Особливості діяльності готельних підприємств
Виконала:
Рильська Юлія Володимирівна
Науковий керівник:
Скульмовская Л.Г.
доктор соціологічних наук,
професор кафедри СКСіТ
Нижньовартовськ-2009
Зміст
Введення
Глава 1. Індустрія готельної справи
1.1 Загальна характеристика готельного комплексу
1.2 Класифікація готелів за різними критеріями
1.3 Специфіка готельного сервісу
Глава 2. Економічна база готельного виробництва
2.1 Економічна структура готелю
2.2 Основні показники готельного підприємства
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Гостинність, або сфера готельного й ресторанного бізнесу, - це галузь, яку називають «куркою, що несе золоті яйця». Пояснюється це тим, що сфера гостинності є провідним чинником і базою туризму. Розвиток рекреаційної мережі завжди тісно пов'язане з політико-економічною обстановкою в країні. Відбулися останніми роками докорінні зміни в політиці, економіці та соціальній сфері найбезпосереднішим чином позначилися на стані готельного господарства Росії. Формуванню готельної справи в Росії вплинуло безліч факторів. Поява і поділ потреб людей у спілкуванні, становленні торгових відносин з сусідніми державами. На сьогоднішній день в Росії дуже бурхливо розвивається мережа готельних підприємств. Але готелі, це не тільки пункт прийому та розміщення, а й цілий набір додаткових послуг не входять у вартість оплати проживання, наприклад: туристично-екскурсійні послуги, прокат, обмін валюти, додаткове харчування, індивідуальний транспорт, зберігання речей, розваги, резервування і бронювання квитків і т.п. Конкуренція в готельному бізнесі зростає, тому навіть сама хороша репутація та висококласний сервіс - ще не гарантія успіху. Клієнт став перебірливий і вимогливий, його не здивуєш ні хитромудрим телевізійним хайтек, ні бездротовим Інтернетом, ні послугами нянь і особистих, закріплених за конкретними номерами дворецьких. Навіть самі престижні, але вельми схожі по набору базових сервісних послуг, «однакові» готелі в різних містах вже не приваблюють туристів, потрібно чимось виділитися, проявити індивідуальність. Вітаються нові, оригінальні ідеї. Вітається креатив. Вивчення особливостей готельної справи дуже важливо для соціально-культурного сервісу і туризму. Можливість передбачити тенденції його розвитку дозволить уникнути перешкод, що виникають у даній сфері.
Об'єктом дослідження є готельний бізнес в цілому, предметом - особливості діяльності готельних підприємств. Мета курсової роботи - виявити особливості діяльності готельних підприємств у Росії. Для досягнення даної мети були поставлені наступні завдання:
1) дати загальну характеристику готельного комплексу;
2) розглянути класифікації готелів за різними критеріями;
3) виявити специфічні особливості готельного сервісу;
4) розглянути економічну структуру готельних підприємств;
5) проаналізувати основні показники діяльності готелів.
Теоретичну базу дослідження становлять праці вітчизняних і зарубіжних вчених: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.
Методологія дослідження пов'язана із застосуванням методу класифікації та системного аналізу при виявленні особливостей функціонування та розвитку готельних підприємств.
Структура курсової роботи. Робота складається з вступу, двох розділів (п'яти параграфів), висновків та списку використаної літератури.
Глава 1. Індустрія готельної справи
1.1 Загальна характеристика готельного комплексу
Готельний сервіс - провідна галузь сфери обслуговування. Сучасний стан ринку готельних послуг характеризується високим рівнем конкуренції, різноманітністю видів наданих основних і додаткових послуг, підвищенням рівня обслуговування. З точки зору організації і управління готельні комплекси являють собою складні системи, які складаються з різних взаємозв'язаних служб. До основних типовим службам відносяться: служба управління номерним фондом; адміністративна служба; комерційна служба; служба харчування; інженерно-технічні служби; допоміжні служби.
Служба управління номерним фондом здійснює основні бізнес-процеси з прийому та обслуговування гостей, і багато в чому саме вона визначає якість надаваних послуг. З цієї точки зору ця служба є одним з основних об'єктів, в першу чергу підлягають автоматизації. До складу цього підрозділу входять працівники служби прийому і розміщення (front-office), персонал з обслуговування номерного фонду (housekeeping), об'єднана сервісна служба, включаючи швейцарів, посильних, носильників, водіїв автомобілів, службу безпеки та ін
До основних функцій служби відносяться: бронювання номерів; прийом, реєстрація і розміщення гостей; прийом оплати за надані послуги та оформлення необхідної документації при виїзді гостей, надання різноманітних побутових послуг гостям, підтримання санітарно-гігієнічного стану номерів.
Адміністративна служба здійснює основні бізнес-процеси, пов'язані з управлінням готельним комплексом в цілому, координацією діяльності всіх служб готелю, вирішенням фінансових питань і кадрового забезпечення, контрольні функції і т. п. Зазвичай до складу цієї служби входять директор і топ-менеджери готелю, бухгалтерія , фінансова служба, відділ кадрів та ін З точки зору інформаційних процесів ця служба є те ядро, яке має об'єднувати інформаційно воєдино всі служби готелю. Працівники цього блоку, як правило, мають найбільш повні права доступу до всієї інформації, що функціонує в системі управління готелем.
Комерційна служба зазвичай представлена відділами маркетингу та реклами, які виконують завдання, пов'язані з дослідженням ринку, конкурентів, виявленням потреб постійних та потенційних гостей, розробкою і реалізацією рекламних компаній, заходами по зв'язках з громадськістю і т.п. Основна мета служби - просування існуючого готельного продукту, а також вироблення пропозицій щодо створення нових видів послуг, які з високим ступенем імовірності будуть затребувані на ринку. З інформаційної точки зору основний блок необхідної для роботи інформації надається службою прийому і розміщення. Саме на базі цих даних проводяться маркетингові дослідження.
У службу харчування входять ресторани, бари, підприємства швидкого харчування, кафе, буфети і т. п. Ця служба надає одну з основних послуг - приготування та реалізацію їжі, яка входить до складу комплексного готельного продукту. У структурі готельного підприємства це одна з найважливіших служб, безпосередньо здійснює обслуговування гостей. Інформаційно служба харчування є відносно самостійною структурою, але тим не менш пов'язана зі службою прийому і розміщення, так як планування і прогнозування обсягів продажів безпосередньо залежить від числа гостей.
Інженерно-технічні служби займаються обслуговуванням систем тепло-та водопостачання, кондиціонування, електротехнічних пристроїв, систем зв'язку і телемовлення і т.п. З точки зору управління цією підсистемою основна увага повинна приділятися автоматизації управління технологічними процесами. Інформаційно ця служба повинна бути пов'язана зі службою управління номерним фондом, звідки зазвичай надходить інформація про виниклі технічні несправності у номерному фонді.
Допоміжні служби надають додаткові платні послуги. Сюди можуть бути віднесені перукарні, сауни, солярії, спортзали, басейни і т.п. Ці служби інформаційно пов'язані зі службою прийому і розміщення, куди надходить інформація про отримані додаткові послуги, вартість яких враховується при оформленні рахунку гостя.
Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних
функції і т. п. Зазвичай до складу цієї служби входять директор і топ-менеджери готелю, бухгалтерія, фінансова служба, відділ кадрів та ін З точки зору інформаційних процесів ця служба є те ядро, яке має об'єднувати інформаційно воєдино всі служби готелю. Працівники цього блоку, як правило, мають найбільш повні права доступу до всієї інформації, що функціонує в системі управління готелем.
Комерційна служба зазвичай представлена відділами маркетингу та реклами, які виконують завдання, пов'язані з дослідженням ринку, конкурентів, виявленням потреб постійних та потенційних гостей, розробкою і реалізацією рекламних компаній, заходами по зв'язках з громадськістю і т.п. Основна мета служби - просування існуючого готельного продукту, а також вироблення пропозицій щодо створення нових видів послуг, які з високим ступенем імовірності будуть затребувані на ринку. З інформаційної точки зору основний блок необхідної для роботи інформації надається службою прийому і розміщення. Саме на базі цих даних проводяться маркетингові дослідження.
У службу харчування входять ресторани, бари, підприємства швидкого харчування, кафе, буфети і т.п. Ця служба надає одну з основних послуг - приготування та реалізацію їжі, яка входить до складу комплексного готельного продукту. У структурі готельного підприємства це одна з найважливіших служб, безпосередньо здійснює обслуговування гостей. Інформаційно служба харчування є відносно самостійною структурою, але тим не менш пов'язана зі службою прийому і розміщення, так як планування і прогнозування обсягів продажів безпосередньо залежить від числа гостей.
Інженерно-технічні служби займаються обслуговуванням систем тепло-та водопостачання, кондиціонування, електротехнічних пристроїв, систем зв'язку і телемовлення і т.п. З точки зору управління цією підсистемою основна увага повинна приділятися автоматизації управління технологічними процесами. Інформаційно ця служба повинна бути пов'язана зі службою управління номерним фондом, звідки зазвичай надходить інформація про виниклі технічні несправності у номерному фонді.
Допоміжні служби надають додаткові платні послуги. Сюди можуть бути віднесені перукарні, сауни, солярії, спортзали, басейни і т.п. Ці служби інформаційно пов'язані зі службою прийому і розміщення, куди надходить інформація про отримані додаткові послуги, вартість яких враховується при оформленні рахунку гостя.
Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних комп'ютерних технологій. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, реєстрації та розміщення гостей, розрахунків з ними, агентами, туроператорами є досить актуальним для російських готелів. Автоматизацією управління готельними комплексами займалися ще кілька десятиліть тому в епоху створення перших автоматизованих систем управління підприємствами. Тоді переважно здійснювалася розробка індивідуальних інформаційних систем на замовлення для конкретного готелю. Такого роду підхід практикується і зараз, але він не є перспективним, так як створювати замовлені системи стало економічно невигідно. Крім цього, до теперішнього часу розроблено досить багато різних систем управління готельними комплексами як зарубіжних, так і вітчизняних, серед яких можна вибрати найбільш підходящу. При необхідності завжди можна зробити додаткові доопрацювання з урахуванням особливостей функціонування конкретного готелю.
Багато представлених на ринку програмні продукти в області автоматизації готельного бізнесу добре зарекомендували себе на практиці, постійно вдосконалюються та оновлюються фірмами-розробниками відповідно до потреб користувачів. У багатьох програмних продуктах на етапі їх інсталяції здійснюється настройка параметрів на потреби конкретного готелю. Крім того, фірми-розробники здійснюють супровід своїх програмних продуктів та навчання користувачів, як правило, на їх робочих місцях у режимі реального функціонування системи. Все це сприяє широкому впровадженню типових програмних продуктів у сфері готельного бізнесу.
Серед зарубіжних інформаційних готельних систем найбільш відомою є система Fidelio, а також Lodging Touch. До теперішнього часу з'явився й успішно функціонує ряд розробок вітчизняних фірм, що забезпечують автоматизацію управління готельним комплексом. До них відносяться програмні продукти «Едельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фірма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фірма «Інтур-Софт»), програмний комплекс «Російський готель» (Фірма «Сервіс плюс» спільно з фірмою «Іст Консепт»), системи «Готель-Симпл», «Меридіан-1» (фірма Nortel), система Kei-Hotel (фірма Kei-Company).
1.2 Класифікація готелів за різними критеріями
Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, які заслуговують довіри. Класифікація мала на меті забезпечити безпечні та якісні послуг та з проживання та харчування для мандрівників. Для готелів класифікація-це спосіб представити необхідні споживачеві відомостей про якість сервісу, інфраструктури й інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам і демонструючи свою лояльність до них. Для споживачів класифікація означає більшу узгодженість в оцінці гостініц.Классіфікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
- Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т. д.;
- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т. п.;
- Наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів і т. п.;
- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
- Інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів * холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;
- Забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
Перераховані критерії оцінюються практично у всіх наявних сьогодні у світі системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки: освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знанню іноземних мов, зовнішнім виглядом.
Єдиної класифікації готелів не існує, їх налічується більше 30. У Росії згідно з чинним законодавством класифікація готелів здійснюється за категоріями, кожна категорія відповідає одній зірці, і чим категорія вище, тим більше зірок. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Крім Росії зоряна класифікація прийнята в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Франції і ряді інших країн. Наприклад, у Греції існує буквене позначення (А - 4 *, В - 3 *, С - 2 *), у Великобританії - корони (чотири корони приблизно відповідають 3 *) і т.п.
За принципом керування готелі підрозділяються на залежні і незалежні готелі.
Незалежні готелі - це самостійні готелі, які входять у готельну ланцюг (мають незалежний статус).
Залежні готелі належать до якої-небудь готельної ланцюга. Об'єднання готелів в ланцюзі може здійснюватися у вигляді придбання компанією готелі, укладення договору франчайзингу, підписання контракту на управління.
Готельна ланцюг - це об'єднання готельних підприємств, що здійснюють колективний бізнес і перебувають під єдиним керівництвом і контролем, що характеризується своєю індивідуально впізнаваною маркою, суворим дотриманням фірмових цінностей і найменувань послуг, якістю обслуговування та розміщення, своїм архітектурним єдністю в дизайні будинків і інтер'єрів, незалежно від місця розташування готелю.
Розглянемо основні переваги, які притаманні цим формам ведення готельного бізнесу.
Незалежні підприємства, як правило, представляють сімейний бізнес невеликих і середніх розмірів. Цим і визначаються їх основні переваги, до яких можна віднести:
• економічні - простіше здійснювати контроль над витратами і встановлювати ціни на послуги, що надаються;
• фінансові - повна самостійність у розпорядженні власними і позиковими засобами. Наприклад, якщо вдається залучити інвесторів, то простіше розпоряджатися отриманими коштами, у противному випадку можна продати будь-яку частину бізнесу (наприклад, один з корпусів готелю), а краще здати в лізинг (поворотний) для отримання додаткових коштів на підтримку спільної діяльності;
• унікальність - незалежні готелі не схожі один на одного і володіють неповторними особливостями, що створює умови для їх успішного функціонування.
Готельні ланцюги також мають певні переваги в організації та веденні бізнесу. До економічних переваг відносяться наступні:
• масштабність бізнесу дозволяє обслуговувати більшу кількість туристів (гостей) за рахунок їх перерозподілу між готелями, що входять в ланцюг;
• централізовані постачання та збут забезпечують більш низькі ціни на товари, що за рахунок покупки великих партій за оптовими цінами (великі оптові знижки);
• додаткове фінансування дає можливість, з одного боку, отримати додаткове кредитування, розмір якого може бути досить великим, а з іншого - мобілізувати наявні засоби для підвищення ефективності функціонування підприємств;
• гнучка цінова політика завдяки загальному управлінню (ведення загальної політики) і досить великим фінансовим можливостям дозволяє підлаштовуватися під зміни ринкової кон'юнктури;
• централізована система ведення загальної фінансово-господарської діяльності сприяє скороченню сукупних витрат кожного готелю, що входить в ланцюг, завдяки використанню персоналу, який займається питаннями централізованого управління на рівні готельної ланцюга (централізована система бухгалтерського обліку, спільні маркетингові дослідження та ін.)
Завдяки наявності централізованої системи підготовки кадрів в готельних ланцюгах значно скорочуються витрати на навчання персоналу кожної окремої готелю, що входить в ланцюг, за рахунок загальних фінансових ресурсів; залучаються найбільш кваліфіковані і тому більш високооплачувані фахівці.
Рівень комфорту в даний час лежить в основі понад тридцять систем класифікації, відомих у світі. Найбільш поширеними серед них є наступні:
• система класів;
• система розрядів (США);
• система трьох категорій (Італія та Ізраїль);
• система ключів (Великобританія);
• система квіток;
• система лун;
• система яблук;
· Система зірок -Європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї про п'ять зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших стан.
В Італії для найбільш якісних п'ятизіркових готелів введена приставка «luxury» (розкішний).
Більш високої зірковості готелю відповідає більш широкий набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту мул залізничного вокзалу), послуги громадського харчування;
· Система букв - система, що використовується в Греції, згідно з якою всі готелі поділяються на чотири категорії, що позначаються літерами A, B, C, D. Вища Категорія якості готелів позначається de luxe. Приблизна відповідність категорії якості п'ятизіркового системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню , готель категорії А - чотиризіркових рівню, категорії В - тризірковому, категорії С - двозіркових, категорії D-рівню готелю категорії «одна зірка». В даний час поряд з буквами і фасадами готелю можна побачити і звичні зірки;
· Система корон або ключів поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зіркам, потрібно від загального числа корон забрати одну, тобто у порівнянні з загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вище.
· Балова індійська система, в основі якої лежить оцінка готелю експертною комісією.
Що стосується країн, що розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, також включає 5 категорій: «1 зірка», «2 зірки», «3 зірки», «4 зірки», які привласнює спеціальна комісія на основі оцінки. Пред'являються цією системою вимоги до готелів даної категорії оцінюються в балах, при цьому по кожному пункту встановлюється можлива максимальна оцінка.
Комісія може за своїм розсудом дати до 15 балів за будь-які не передбачені класифікаційними вимогами додаткові послуги. Для отримання тієї чи іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту має становити не менше 50% максимальної оцінки.
Однак остання умова в особливих випадках може бути визнано комісією необов'язковим для одного або двох пунктів, якщо при цьому набрана необхідна мінімальна сума балів.
Індійська система включає окремий перелік вимог, необхідних для присвоєння підприємству громадського харчування категорії «ресторан». Для цього підприємству громадського харчування також необхідно набрати мінімальну суму балів і не менше 50% максимальної кількості балів по кожному пункту.
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить істотні відмінності.
При розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфортності слід виділити склалися в міжнародній практиці підходи у розробці документів, безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її подальшого проведення (здійснення сертифікації на відповідність вимогам певної класифікаційної угруповання).
При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфортності готельних підприємств, можливо, інших засобів розміщення, а також підприємств харчування. Зокрема, приклади такого підходу спостерігаються у Франції та Росії. Класифікація готелів в Російській Федерації здійснюється на підставі Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення, затвердженого Наказом Мінекономрозвитку Росії від 21 червня 2004 р. № 197.
У світовій практиці є випадки, коли в межах однієї країни існує кілька систем класифікацій. Наприклад, у Великобританії разом з системою «корон» використовується класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій, - Britich Travel Authority (ВТА):
• бюджетні готелі - розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
• готелі туристського класу - у структурі обов'язкова наявність ресторану та бару;
• готелі середнього класу - рівень обслуговування досить високий; -
• готелі першого класу - дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;
• готелі вищої категорії - рівень обслуговування і проживання екстра-класу.
Найбільш поширеною вважається Французька національна класифікація, що встановлює для туристських готелів 6 категорій, серед яких 5 категорій - із присвоєнням певної кількості зірок («1 зірка», «2 зірки», «3 зірки», «4 зірки», або «5 зірок» ), одна категорія без зірки. Така система дозволяє найбільш повно охопити ринок готельних послуг.
Жодне готельне підприємство не може претендувати на присвоєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об'єднаними у такі групи:
А - кількість кімнат;
В - загальні приміщення;
С - устаткування готелю;
Д - комфортність житла;
Е - обслуговування;
Г - доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
Згідно з німецькою класифікації, готельні підприємства підрозділяються на 5 класів. З метою гармонізації з Європейською системою тут відразу ж передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:
• туристський клас - «1 зірка»;
• стандартний клас - «2 зірки»;
• комфортний клас - «3 зірки»;
• перший клас - «4 зірки»;
• люкс - «5 зірок».
Слід зазначити, що спроби визначити відповідність з системою «зірок», іноді носить чисто умовний характер, характерні і для ряду інших систем (букв, «корон», категорій). Так, у Греції готелі категорії А відповідають рівню чотирьох «зірок», В - трьох, С - двох, Д - однієї. В Італії перша категорія умовно відповідає рівню чотирьох «зірок», друга - трьох, третя - двох. Для того щоб гармонізувати систему «корон», використовувану у Великобританії, з системою «зірок», необхідно від загальної кількості «корон» відняти одну «зірку» (наприклад, рівень чотирьох «корон» дорівнює рівню трьох «зірок»).
Розглянута вище класифікація готелів, запропонована Асоціацією британських агентств, яка вважається у Великобританії найбільш поширеною, також передбачає подібне відповідність:
- Бюджетні готелі - «1 зірка»;
- Готелі туристського класу - «2 зірки»;
- Готелі середнього класу - «3 зірки»;.
- Готелі першого класу - «4 зірки»;
- Готелі вищої категорії - «5 зірок».
Німецька класифікація встановлює вимоги по 22 обов'язковим і не залежним від класу підприємств критеріям:
- Робота служби прийому;
- Сервіс сніданків;
- Сервіс напоїв;
- Сервіс харчування;
- Наявність телефону в номері;
- Мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла;
- Санітарний комфорт (у відсотках до загального оснащення санвузлів);
- Оснащення санвузлів;
- Наявність suite-номерів (номерів-апартаментів);
- Меблювання та оснащення номерів;
- Наявність радіо-і ТВ-приймачів у номері;
- Наявність подарунків для гостей;
- Послуги з прання і прасування;
- Наявність сейфів;
- Кількість і стан холів;
- Можливість безготівкового розрахунку;
- Наявність телефаксу;
- Кількість і режим роботи готельних барів;
- Кількість і режим роботи ресторанів;
- Можливість проведення конференцій і банкетів;
-Число додаткових (факультативних) послуг.
По останньому вимогу встановлено наступне число додаткових послуг:
• для готелів класу «люкс» - 270;
• першого класу - 120;
• комфортного - 70;
• стандартного - 25;
• туристського - 0.
Особливістю німецької класифікації є те, що в ній передбачені категорії і для таких типів готельних підприємств, як хостели, вітальні двори, готелі-гарні. При встановленні відповідних вимог. Для цих типів відсутні такі обов'язкові категорії, як «Ресторан», «Сервіс харчування», а необхідне число факультативних критеріїв набагато менше:
- Для першого класу - 90;
- Комфортного - 50;
- Стандартного - 15.
Крім того, зазначеним типам підприємств максимально може бути присвоєно перший клас («4 зірки»).
У США немає офіційно затвердженої урядом класифікації готелів. За рівнем комфортності вони звичайно поділяються на 5 категорій. Вища категорія («5 зірок») присуджується двома установами: American Automobile Assosiation (AAA) і Mobile Travel Guide.
Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги. Зазвичай у них виділяються не категорії, а марки, що розповсюджуються на всі готелі конкретного ланцюга. У кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфортності, але і призначення, місце розташування та деякі інші критерії.
З урахуванням кон'юнктури ринку готельна ланцюг Ассог (Франція) об'єднує ряд готельних підприємств, незалежно від їхньої марки, з метою обслуговування певних сегментів туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки Novotel і Mercury входять до групи Atria, яка спеціалізується на прийомі та обслуговуванні конгресменів, виставок та інших професійних зустрічей і заходів. Інша група готелів має у своїй назві знак Goralia, що означає «курортна готель».
Найбільша американська готельна ланцюг Holiday Inn при виділенні марок враховує місце розташування, тривалість перебування клієнтів і деякі інші критерії і передбачає наступні марки:
- Garden Cort - готелі економічного класу;
- Holiday Inn exdivss - готелі квартирного типу, апарат-готелі;
- Holiday Inn sun sprii resorts - курортні готелі для осіб з високими доходами;
- Holiday Inn select - готелі для ділових людей;
- Holiday Inn hotels end - готелі, 10% номерного фонду яких представляють апартаменти для ділових людей, але з тривалим перебуванням.
У ряді випадків назви марок готелів не дають споживачеві відповідної інформації, внаслідок чого туроператори почали проводити умовне співвідношення кожної марки певної кількості «зірок» за європейською системою. У випадку з готельною ланцюгом Ассог. Sofitel - 5 «зірок», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «зірки».
У Росії до 1994р. класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій", затвердженого Постановою Держкомцін СРСР № 154 від 02.03.1979 р. Дане Положення поширювалося на всі готелі та мотелі незалежно від, їх відомчої підпорядкованості і передбачало підрозділ готелів на 7 розрядів: люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий; мотелів - на 5 розрядів: вищий А, вищий Б, перший, другий, третій. Для номерів передбачалося 5 категорій: вища, перша, друга, третя, четверта.
Обов'язковою умовою присвоєння розрядів було дотримання передбачених Положенням мінімальних вимог, об'єднаних в такі групи:
• загальні вимоги;
• комунальне обладнання;
• ліфт;
• інформаційні послуги;
• громадське харчування;
• характеристика номерного фонду;
• торгове і побутове обслуговування;
• банківські послуги, ощадкаса і пункт обміну валюти;
• медичний пункт з цілодобовим чергуванням медичного персоналу, аптечний кіоск;
• культурно-спортивне обслуговування.
1.3 Специфіка готельного сервісу
Великою галуззю послуг є готельне господарство.
Його аналіз дозволяє встановити ті зміни, які відбуваються в сфері послуг. До готельного господарства зазвичай відносять готелі, гуртожитки для приїжджих, мотелі, кемпінги.
Основними показниками роботи готелів є одноразова їх місткість і кількість ліжко-діб, використаних за рік. Одноразова місткість визначається за кількістю встановлених постійних ліжок у всіх номерах і в загальних кімнатах, число календарних ліжко-доби обчислюється множенням числа ліжок в готелі на число днів даного періоду.
Коефіцієнт використання готелів встановлюється на основі фактично наданих ліжко-діб. При визначенні коефіцієнта завантаження готелів за певний період часу враховуються фактори, що впливають на зміну завантаження.
Сьогодні ні один готель не може розраховувати на універсальність попиту. Велика сегментація і фрагментарність ривка готельних послуг вимагає орієнтації на один або кілька цільових сегментів. Спостерігається велика спеціалізація готельних підприємств, серед яких найбільш часто зустрічаються наступні.
Туристичний готель. Завданням такого готелю є виробництво послуг, яких потребують туристи, створення в них умов відпочинку і розваг.
Готель для ділових людей. Завдання цих готелів полягає в тому, щоб забезпечити необхідні умови для роботи і відпочинку бізнесменів.
Конгресовий готель. Вона входить до складу конгрес-центру або ж сама своєму розпорядженні можливості для проведення різних конгресних заходів.
Курортний готель. Вона представляє своїм клієнтам можливість користуватися лікувально-оздоровчими послугами в бальнеологічних або кліматологічних центрах.
Спортивна готель. Їх яскравим прикладом можуть бути готелі в гірськолижних центрах, а також при великих спортивних об'єктах.
Клубні готелі. Це невеликі готелі, що належать різним клубам або товариств.
Транзитна готель. Мають вони мінімумом зручностей і дуже обмеженим набором послуг. В основному це харчування та нічліг.
Кожен готель для того, щоб привернути і зберегти своїх клієнтів, зобов'язана гарантувати певні стандарти та умови обслуговування, які б спочатку були для них зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, які розробляються відповідними державними органами або підприємницькими асоціаціями.
У цілому по Росії 66% готелів знаходиться в міській місцевості і 34%-у сільській. За формою власності 60% готелів, розташованих у міській місцевості, - це підприємства, що належать місцевим органам влади, і готелі, перебувають у російській власності у складі змішаної власності (без іноземного капіталу). У сільській місцевості 51% готелів знаходиться в руках приватних власників.
Готельні підприємства, розташовані в містах і селищах міського типу, істотно відрізняються за основними параметрами (розмір номерного фонду, результати господарської діяльності) від сільських. Наприклад, готелі в містах мають в середньому 55 номерів на 102 місця проти 10 номерів на 28 місць-у сільській місцевості.
Найбільш великі готелі за розмірами номерного фонду розташовані в великих містах. Так, у Москві готелі налічують у середньому по 203 номери на 359 місць, у Санкт-Петербурзі - 203 номери на 375 місць кожна. За формою власності найбільший номерний фонд мають готелі, що знаходяться в російській власності з іноземною участю (у середньому 143 номери на 239 місць кожна).
Муніципальні і приватні підприємства за розмірами номерного фонду в основному мають невеликі готелі, муніципальні в середньому 66 номерів на 66 місць кожна і приватні-24 номери на 53 місця.
Прибутковість готелів в чималому ступені залежить від їх місця розташування. Готельні підприємства, розташовані у великих містах, традиційно прибуткові, доходи перевищують витрати з експлуатації. Сільські готелі, навпаки, майже у всіх регіонах зазнають збитків.
У містах знаходиться 3351 готель. Це 66% від загального числа. На їх частку припадає 68% готельних місць, 92% номерного фонду, 95% наданих діб, 99% доходів від експлуатації готелів / Коефіцієнт завантаження готельного фонду становить 0,34.
У сільській місцевості є 1692 готелі (34% від загального числа), на частку яких припадає 12% готельних місць, 8% номерного фонду, 5% наданих діб, менше 1% доходів від експлуатації готелів та загального доходу. Коефіцієнт завантаження становить 0,12.
Найбільше готелів в РФ належить муніципальній владі (31%) і приватним особам (28%), та 69% муніципальних готелів лежить в міській місцевості і 31% у сільській.
На муніципальні готелі припадало 26% готельних місць, 28% номерного фонду, 22% наданих ліжко-місць, 21% загального доходу і 25% витрат по експлуатації готелів від загальноросійського рівня.
Приватні ж готелі - 61% - розташовані у сільській місцевості і 39% - у міській. На їх частку припадало 19% готельних місць, 17% готельних номерів, 16% наданих ліжко-діб, 10% загального доходу і 10% витрат по експлуатації готелів.
Найбільша кількість діб (27%) було надано готелями, що перебувають у змішаній власності (без іноземного капіталу). На цих же підприємствах було зайнято найбільше число працівників основної сфери діяльності - 27% від загальноросійського рівня.
Готелі, що знаходяться у російській власності е іноземною участю, різко виділяються за розмірами доходної та видаткової частини. У відсотковому відношенні до загальноросійському рівню це становить, відповідно, 29 і 24%, причому прибутковість цих підприємств відрізняється в залежності від їх місця розташування. На 20 готельних підприємств, розташованих в Москві, припадало 80% загальних витрат і 73% витрат по експлуатації готелів від всіх доходів і витрат підприємств, що знаходяться в Даною формі власності. На 7 підприємств Санкт-Петербурга доводилося але 10% загальних доходів і 14% витрат по експлуатації готелів. Аналогічна ситуацій характерна і для готелів інших форм власності.
У Цілому готельні підприємства за участю іноземного капіталу мають найбільш високий рівень Прибутковості, так як найбільш комфортабельні готелі, що мають високий рівень обслуговування, пропонують великий обсяг додаткових платних та інших послуг, призначені в основному для розміщення іноземних громадян. Готелями такої форми власності було обслуговано 27% іноземних громадян від загальноросійського рівня, з них 22% припадає на готелі в м. Москві.
Розвиток рекреаційної мережі завжди було тісно пов'язане з політико-економічною обстановкою в країні. Відбулися останніми роками докорінні зміни в політиці, економіці та соціальній сфері найбезпосереднішим чином позначилися на сучасний стан і майбутній готельного господарства Росії.
Помітну роль у скороченні попиту на російські готелю відіграє постійно зростаюча вартість послуг (проживання, харчування), а також подорожчання транспортних послуг, в результаті чого різко скоротився потік туристів і екскурсантів. Однією з умов підйому готельного господарства може стати відновлення і стабілізація внутрішнього туризму.
Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, готелі виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. У цих цілях здійснюється експлуатація матеріально-технічних засобів - будівель, обладнання, інвентарю. При цьому обидва процеси (виробництво та реалізація) зливаються, тобто обслуговування здійснюється у момент виробництва послуг. Зазначена особливість обумовлює своєрідний ритм роботи готелів.
Особливості готельної діяльності відзначені і обумовлені в законодавстві РФ. Так, Цивільний Кодекс РФ розкриває зміст договору найму житлового приміщення, багаторазово стосується питань організації сфери послуг.
У квітні 1997 були введені нові Правила надання готельних послуг. Зокрема, в них послуги були поділені на основні і додаткові. Розроблено вони відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» і регулюють відносини між споживачами і готелями-виконавцями у сфері надання готельних послуг.
У цих Правилах значно розширені споживчі права готельної клієнтури: виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають в готель або відбувають з неї; виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату, тобто «нав'язувати» додаткові платні послуги, і також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг; виконавець зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставку в номер кореспонденції по її одержанні; побудку до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекти посуду і столових приладів і так далі.
Розділ IV Правил повністю присвячений питанню відповідальності, як виконавця, так і споживача за надання послуг. Правила надання готельних послуг обов'язково мають бути вивішені в доступному місці. Якщо клієнт вважає, що готель обмежує його права, він може звернутися в міські або районні органи із захисту прав споживачів, оскільки згідно з п. 27 зазначених Правил, контроль за їх дотриманням, здійснюється Державним антимонопольним комітетом РФ та його територіальними органами.
Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.
Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, за яких послуга може бути надана. На цьому грунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по завершенні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні керувати не тільки своїми службовцями, але і клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається у невіддільності від джерела й об'єкта послуги.
Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю. Їх зміст залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Специфічною рисою готельних послуг є їх мінливість.
Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує Можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато чого залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той самий людина може чудово обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми.
Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.
Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати.
Через те, що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номери навіть у тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Білі надають послуги хочуть максимізувати прибуток, вони повинні лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенсувати неможливо.
Взаємозв'язок готельних послуг та мети поїздки (подорожі) у певну місцевість також характеризують особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не ув'язана з відвідуванням певної готелі, а відбувається зовсім з інших мотивів: розважитися, відпочити, відвідати лікарів і т. д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенційний клієнт вже знайомий з торговою маркою готелі (готельної ланцюгом ), що надає бездоганні готельні послуги.
Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Ні одна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і що займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одного з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.
Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні мати достатню резервом основних фондів, розрахованим на період найбільших заїздів. Основна частина комунальних підприємств надає послуги населенню, що проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують споживача, який тимчасово перебуває в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян та іноземних гостей готелю повинні надати не тільки 'житло, а й забезпечити комплекс додаткових послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого є важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.
Своєрідність роботи галузі позначається на організації експлуатації готелів та економіці готельного господарства, оскільки режим роботи, нормативи обслуговування і класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.
Однією з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Законами України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікації туристських послуг, послуг готелів і громадського харчування» передбачено, що діяльність готелів здійснюється на підставі сертифіката відповідності на безпеку послуг, що надаються. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями та навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях. Необхідність проведення робіт з сертифікації пов'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.
Обслуговуючий персонал, зайнятий в сфері готельно-ресторанного сервісу, грає першорядну роль. Від того, як ним вирішуються проблеми обслуговування, буде залежати, чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати подання про клієнта як про вищу цінність, яку необхідно задовольнити. Відомі у світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що «рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю. Це зазвичай закінчується тим, що ви все більше і більше відгороджується від клієнта ». У наші дні клієнт - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета будь-якого бізнесу.
При правильній організації індустрія гостинності має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор у готельному підприємстві незамінний. Правильному професійного підбору і розстановці кадрів має приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ренахан, відомий організатор індустрії гостинності США, дуже вірно підмітив, що рівень взаємовідносин між споживачем і службовцям та їх характер у своїй сукупності складають, поряд з іншими елементами цих відносин, сутність того феномену, який і називається «обслуговуванням».
Важливою причиною для підвищеної уваги до людського фактору виступає низький рівень механізації та автоматизації готельних технологічних процесів. Неможливість усунення людини з системи обслуговування та особливості попиту на послуги є тими чинниками, які призводять до зростання вартості праці в цій галузі. Ігнорування цих доводів і непрофесійний підхід до комплектації штатів готелів давав багато приводів для критики і висміювання радянського готельного сервісу. Теоретик готельного бізнесу США Елсворт Статлер повчав: «Приймайте на роботу тільки добропорядних людей, щирих і ввічливою, які часто й охоче посміхаються».
Для готельного та ресторанного бізнесу (а також для туризму в цілому) можна виділити серію спільних характеристик, що стосуються зайнятості. Вони такі:
1.Високий відсоток працівників, зайнятих неповний рабочійдень.
2.Високій відсоток тимчасових працівників.
3.Значітельное кількість жіночого персоналу з зайнятістю «неповний робочий день».
4.Небольшое кількість жінок на відповідальних посадах.
5.Большое число низькокваліфікованих фахівців.
6. Низька заробітна плата.
Викладені характеристики показують нестабільність в питанні зайнятості і великі труднощі у контролюванні умов праці. Регулювання контрактації і умов роботи особливо ускладнюються через її сезонності (а це відчуває буквально будь-яке підприємство сфери послуг) і значного періодичного зниження і підйому активності всієї індустрії гостинності. Саме це послаблює престиж цього важливого сектора сфери послуг при пошуку стабільною, а не випадкової роботи.
Існують також інші відмінності готельного сервісу. Вони стосуються оплати понаднормових робіт, надбавок до заробітної плати, премій, вихідних днів і т. д. До цих пір поширена ідея про те, що робота, яка полягає тільки в присутності, однак необхідна в ресторанному та готельному справі, повинна компенсуватися великою кількістю робочих годин .
Умови праці, які характеризуються нестійкістю робочих місць, періодичним введенням понаднормових годин, скасуванням вихідних днів (в сезон або особливо інтенсивні дні завантаження готелів та ресторанів) негативно відбиваються на діловій активності. Цим частково пояснюється високий рівень плинності кадрів у готельному та ресторанному секторах сфери послуг.
Поліпшення оплати та умов праці позитивно впливає на стан обслуговуючого персоналу і, відповідно, на результативність роботи. У готельному бізнесі виділяють три основні системи оплати праці.
1.Оплата, заснована на чайових і добровільних винагороди з боку клієнтів.
2.Оплата праці, заснована на пайову участь в реалізації послуг.
3.Оплата праці, заснована на фіксованої заробітної плати незалежно від прибутку організації.
У більшості країн найбільш поширені дві останні системи. Сама широко застосовувана система полягає у встановленні мінімальної заробітної плати, крім якої виплачується відсоток від прибутку організації, що залежить від частки участі, але в деяких випадках з гарантованим мінімумом.
Традиційна практика не враховує витрати, викликані втратою одного споживача і спрямовані на пошук нових клієнтів. Сутність аргументів, які доповнюють цей довід, полягає в тому, що обслуговування високої якості збільшує грошові надходження і знижує собівартість послуг.
Постійність - ключовий фактор успіху в сфері обслуговування. Воно означає, що клієнти отримують той чи інший вид сервісу в потрібний час і потрібному асортименті. Здавалося б, гарантія сталості якості обслуговування - проста справа, але це не так, тому що проти сталості працює безліч чинників. Це і якість продуктів, що поставляються, і не вчасно поданий транспорт, відсутність вантажника чи носія в потрібний момент і ін Результати роботи обслуговуючого персоналу залежать від багатьох змінних факторів.
Глава 2. Економічна база готельного виробництва
2.1 Економічна структура готелю
Готель - це типове підприємство, залежне від співвідношень витрат і доходів. Економічна структура сучасного готелю однозначно націлена на їх благополучні показники, що гарантують стабільне отримання прибутку.
Доходи готелю складаються:
1. Від раціонального використання номерного фонду. У цілому у світі на їх частку припадає трохи більше половини доходної частини (51,2%).
2.Доходи від діяльності підприємств громадського харчування, що функціонують при готелі, згідно середній світовий показник становить 27,5%.
3.Продажа напоїв та інших частувань допомогою міні-барів складає в доходах готелів 7-11%.
4.Дополнітельние платні послуги (телефон, пральня, прокат автомобілів, доставка в номер театральних і транспортних квитків тощо) складають у доходах готелів 6%.
5.Доходи від здачі в оренду приміщень готелю іншим організаціям становлять 2-4%.
Структура витрат готелю з утримання номерного фонду складає:
1.Заработная плата та пов'язані з нею виплати згідно середньому світовому показнику - 32,1%.
2.Експлуатаціонние витрати з утримання номерного фонду (закупівля миючих матеріалів, порошків, паст, роботи по дезінфекції та дератизації тощо) - у середньому 12-15%.
3.Адміністратівние витрати у здійсненні готельної діяльності 4-5%.
4.Затрати на енергоносії - 3-5%.
5.Амортізаціонние відрахування - 4-5%.
6.Ремонт устаткування - 5%.
7.Маркетінговие дослідження - 2-3%.
8.Виплата відсотків за кредит - 2-4%.
9.Страховие збори - 1-2%.
10.Оплата оренди - 2-3%.
11.Закупка продуктів харчування для міні-барів - 6-8%.
12.Закупка напоїв для міні-барів - 2-3%.
13.Виплати гонорарів фахівцям з управління - 2%. Таким чином, на формування доходів готельного підпри-ємства до виплати податків залишається в середньому близько 13%.
Подібна складна дробова структура витрат визначається в значній мірі багатоплановістю готельного господарства.
Однак кожен показник верб частини доходів, і в частині витрат вимагає не тільки порівняльного аналізу їх частки в економіці підприємства, але і ретельного розгляду кожного окремого показника.
Так, в доходах від номерного фонду важливі, перш за все, показники зарубіжної клієнтури і вітчизняної.
При цьому їх (51% місцевих жителів і 49% іноземних відвідувачів) можна використовувати з великим застереженням, тому що дуже багато що залежить не тільки від конкретної країни, але і від місця розташування готелю. Статистика стверджує, що в столицях і великих містах частка іноземних відвідувачів значно вище, а за деякими готелям перевищує 90-95%.
Не менш важливий показник структури проживаючих. Прийнято ділити сегменти ринку на ділових людей, державних службовців, туристів, учасників конференцій та нарад та інших. За цим показником також дуже великий розкид залежно від місця розташування готелю. За великим містам можна відзначити провідне становище ділових і туристичних поїздок з очевидною тенденцією до збільшення частки туристських поїздок, яка за останні 4 роки зросла в жирі з 26,4% до 35,8%. Стабільний ринок учасників конференцій і нарад, щорічно складових 10-13% всіх проживаючих у готелях.
Вирішальними при визначенні доходів готелю є показники рівня завантаження і тарифної вартості одного дня проживання. За останні роки рівень піднявся в середньому в світі до 67,2%
Усереднений показник вартості одного дня проживання різний по країнах, містах, окремим готелям. Якщо в країнах Латинської Америки середній готельний тариф за 1 добу проживання - 44-47 доларів, в Північній Америці 60, в Азії - 67, то в Європі необхідний аналіз по кожній країні. Наприклад, якщо в Португалії ціна номера в середньому 6 доларів, то у Франції і ФРН - 81, а в Швейцарії-більше 120.
В останні роки багато готелів світу, насамперед у США, стали застосовувати при аналізі економічних результатів діяльності показник «кінцевого виходу», який розраховується як співвідношення проданих номерів до кількості номерів, готових для продажу, та середніх надходжень від продажу номерів до середніх потенційним надходженням. У великих містах цей показник дорівнює 43%, в курортних готелях він нижче (32%), що пов'язано, мабуть, перш за все, з яскраво вираженою сезонністю.
Якщо говорити про окремих країнах, то слід відзначити дуже високий показник "кінцевого виходу» у Швейцарії - 87%. У більшості інших країн цей показник знаходиться на рівні 40-50%.
У зведеному вигляді основні показники діяльності у середньої готелю (на один готельний номер) у країнах континентальної Європи, ми можемо побачити в Додатку А.
З наведених даних можна легко визначити як місце кожної статті доходів і витрат в загальній економічній структурі готелю, так і рентабельність кожного цеху.
При цьому, однак, було б неправильно протиставляти їх, оскільки, виходячи із специфіки готельного господарства, всі напрямки діяльності розвиваються паралельно, доповнюючи один одного, а не вступаючи в протиріччя.
Слід також зазначити, що абсолютні показники доходів і витрат приведені тільки по країнах Центральної та Південної Європи. Вони можуть значно відрізнятися від абсолютних показників по скандинавських країнах, не кажучи про інші регіони. У той же час вони дозволяють уявити загальну картину економічної структури готельного господарства і навіть, з певною обережністю, порівняти з аналогічними показниками конкретного готелю.
2.2 Основні показники готельних підприємств
Готель - це підприємство, створене для надання широким верствам населення основних, додаткових платних і безкоштовних послуг відповідно до чинного законодавства. Таким чином, готельне підприємство - це самостійний господарюючий суб'єкт, що постачає свій продукт (послуги) ринку послуг на основі вільно складається попиту на ці послуги з боку їх споживачів.
Основна послуга, або послуга розміщення, розглядається в якості специфічного готельного продукту, що купується готельної клієнтурою за допомогою обмінних операцій, не мають на увазі володіння, а тільки доступний до нього і його використання в певний час і в певному місці.
Кожен готель містить комплекс, систему приміщень і служб, які забезпечують прийом і розміщення клієнтури (а туристів особливо), їх харчування, а організацію дозвілля та побутове обслуговування. Тому, говорячи про готелі готельному господарстві, ми найчастіше маємо на увазі, що мова йде про готельний комплекс, до складу якого входять житлові та службові приміщення, системи інженерного забезпечення, а також територія, прилегла до готельних будівель і споруд. Усі будівлі готельного комплексу організуються таким чином, щоб легше було обслуговувати клієнтуру (споживачів послуг), надавати їм різноманітні послуги високої якості. Досягти цього неможливо без навченого і всебічного підготовленого обслуговуючого персоналу, підібраного згідно з нормативами, розробленими готелями.
За підсумками першого року третього тисячоліття (2001р.) готельне господарство РФ мало коефіцієнт завантаження трохи більше 40%, і лише готелі Москви і Санкт-Петербурга були затребувані клієнтурою набагато більше. Коефіцієнт їх завантаження наблизився вже до 70% загальної ємності номерного фонду цих міст.
Коефіцієнт завантаження зарубіжних готелів (по регіонах готелів світу) в середньому склали:
Європа-63%; Північна Америка-67%; Азія і Австралія-70%.
Особливістю готельних послуг є:
- Нерівномірність попиту на готельний продукт з боку клієнтури навіть протягом доби, не кажучи про пори року (сезонності);
- Взаємозалежність мети подорожі (поїздки) і вибору готельних послуг конкретного підприємства цієї галузі;
- Відсутність тимчасової синхронності в технологічному процесі готельних підприємств виробництва та споживання готельного продукту клієнтурою;
- Неможливість зберігання (складування) нереалізованих готельних послуг;
- Участь людського фактора в технологічному процесі створення готельного продукту, що протікає в часі;
- Невідчутність, неможливість опису або вимірювання, а також перевірки якості.
Висновок
З точки зору організації і управління, готельні комплекси являють собою складні системи, які складаються з різних взаємозв'язаних служб. Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних комп'ютерних технологій. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, реєстрації та розміщення гостей, розрахунків з ними, агентами, туроператорами є досить актуальним для російських готелів. До теперішнього часу розроблено досить багато різних систем управління готельними комплексами як зарубіжних, так і вітчизняних, серед яких можна вибрати найбільш підходящу. Багато представлених на ринку програмні продукти в області автоматизації готельного бізнесу добре зарекомендували себе на практиці, постійно вдосконалюються та оновлюються фірмами-розробниками відповідно до потреб користувачів.
Для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить суттєві разлічія.Прі розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфортності слід виділити склалися в міжнародній практиці підходи у розробці документів, безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її подальшого проведення.
Основними показниками роботи готелів є одноразова їх місткість і кількість. У цілому готельні підприємства за участю іноземного капіталу мають найбільш високий рівень Прибутковості, так як найбільш комфортабельні готелі, що мають високий рівень обслуговування, пропонують великий обсяг додаткових платних та інших послуг, призначені в основному для розміщення іноземних громадян. Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, готелі виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності.
Особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.
Список використаної літератури
1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент. М.: Аспект прес, 2004.-318с.
2. Браймер Р.А. Основи управління індустрії гостинності / Пер. з англ. Е.Б. Циганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.
3. Волков Ю.Ф. Готельний та туристичний бізнес / Ю.Ф. Волков .- Ростов н / Д: Фенікс, 2008.-637с.
4. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу: навчальний посібник / Ю.Ф.Волков.-ізд.2е. - Ростов н / Д: Фенікс, 2005.-380С.
5. Джандужгазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних заведеній.2е видання, випр. - М: Видавничий центр «Академія»; 2005.-224с.
6. Журнал Турбізнес № 1 лютий 2009. С. Свистунов. Творча сміливість бере міста.
7. Зайцева М.О. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів-К.: Видавничий центр «Академія», 2003.-224с.
8. Квартальнов В.А. Теорія і практика туризму: Підручник .- М.: Фінанси і статистика, 2003 .- 672с.
9. Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостинність і туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.
10. Морозов М.А. Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі. Оргтехніка / М.А. Морозов, Н.С. Морозів-2е видання, стереотип. - М.: Изд. центр «Академія», 2004.-240 с.
11. Морозов М.А. Економіка та підприємництво в соціально-культурному сервісі і туризмі: навч. Для студ. вищ. навч. закладів / М.А. Морозів-третє видання., Стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2007.-288с.
12. . Туризм і готельне господарство (підручник) / под.ред. Чудновського А.Д.-М.: Юркніга, 2003.-448с.
13. . Економіка і організація туризму. Міжнародний туризм / Є.Л. Драчова, Ю.В. Забав, Д.К. Исмаев та ін; під. ред. І.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Є.Л. Драчевой.-М.: КНОРУС, 2005.-576 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід / під ред. В.С. Янкевича .- Фінанси і статистика, 2003. - 416с.
15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx
16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38
17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/
18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36
19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm
20. http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html
21. http://referat.ru/pub/item/22464
22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html
23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3
25. http://www.sphotels.ru/
При правильній організації індустрія гостинності має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор у готельному підприємстві незамінний. Правильному професійного підбору і розстановці кадрів має приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ренахан, відомий організатор індустрії гостинності США, дуже вірно підмітив, що рівень взаємовідносин між споживачем і службовцям та їх характер у своїй сукупності складають, поряд з іншими елементами цих відносин, сутність того феномену, який і називається «обслуговуванням».
Важливою причиною для підвищеної уваги до людського фактору виступає низький рівень механізації та автоматизації готельних технологічних процесів. Неможливість усунення людини з системи обслуговування та особливості попиту на послуги є тими чинниками, які призводять до зростання вартості праці в цій галузі. Ігнорування цих доводів і непрофесійний підхід до комплектації штатів готелів давав багато приводів для критики і висміювання радянського готельного сервісу. Теоретик готельного бізнесу США Елсворт Статлер повчав: «Приймайте на роботу тільки добропорядних людей, щирих і ввічливою, які часто й охоче посміхаються».
Для готельного та ресторанного бізнесу (а також для туризму в цілому) можна виділити серію спільних характеристик, що стосуються зайнятості. Вони такі:
1.Високий відсоток працівників, зайнятих неповний рабочійдень.
2.Високій відсоток тимчасових працівників.
3.Значітельное кількість жіночого персоналу з зайнятістю «неповний робочий день».
4.Небольшое кількість жінок на відповідальних посадах.
5.Большое число низькокваліфікованих фахівців.
6. Низька заробітна плата.
Викладені характеристики показують нестабільність в питанні зайнятості і великі труднощі у контролюванні умов праці. Регулювання контрактації і умов роботи особливо ускладнюються через її сезонності (а це відчуває буквально будь-яке підприємство сфери послуг) і значного періодичного зниження і підйому активності всієї індустрії гостинності. Саме це послаблює престиж цього важливого сектора сфери послуг при пошуку стабільною, а не випадкової роботи.
Існують також інші відмінності готельного сервісу. Вони стосуються оплати понаднормових робіт, надбавок до заробітної плати, премій, вихідних днів і т. д. До цих пір поширена ідея про те, що робота, яка полягає тільки в присутності, однак необхідна в ресторанному та готельному справі, повинна компенсуватися великою кількістю робочих годин .
Умови праці, які характеризуються нестійкістю робочих місць, періодичним введенням понаднормових годин, скасуванням вихідних днів (в сезон або особливо інтенсивні дні завантаження готелів та ресторанів) негативно відбиваються на діловій активності. Цим частково пояснюється високий рівень плинності кадрів у готельному та ресторанному секторах сфери послуг.
Поліпшення оплати та умов праці позитивно впливає на стан обслуговуючого персоналу і, відповідно, на результативність роботи. У готельному бізнесі виділяють три основні системи оплати праці.
1.Оплата, заснована на чайових і добровільних винагороди з боку клієнтів.
2.Оплата праці, заснована на пайову участь в реалізації послуг.
3.Оплата праці, заснована на фіксованої заробітної плати незалежно від прибутку організації.
У більшості країн найбільш поширені дві останні системи. Сама широко застосовувана система полягає у встановленні мінімальної заробітної плати, крім якої виплачується відсоток від прибутку організації, що залежить від частки участі, але в деяких випадках з гарантованим мінімумом.
Традиційна практика не враховує витрати, викликані втратою одного споживача і спрямовані на пошук нових клієнтів. Сутність аргументів, які доповнюють цей довід, полягає в тому, що обслуговування високої якості збільшує грошові надходження і знижує собівартість послуг.
Постійність - ключовий фактор успіху в сфері обслуговування. Воно означає, що клієнти отримують той чи інший вид сервісу в потрібний час і потрібному асортименті. Здавалося б, гарантія сталості якості обслуговування - проста справа, але це не так, тому що проти сталості працює безліч чинників. Це і якість продуктів, що поставляються, і не вчасно поданий транспорт, відсутність вантажника чи носія в потрібний момент і ін Результати роботи обслуговуючого персоналу залежать від багатьох змінних факторів.
Глава 2. Економічна база готельного виробництва
2.1 Економічна структура готелю
Готель - це типове підприємство, залежне від співвідношень витрат і доходів. Економічна структура сучасного готелю однозначно націлена на їх благополучні показники, що гарантують стабільне отримання прибутку.
Доходи готелю складаються:
1. Від раціонального використання номерного фонду. У цілому у світі на їх частку припадає трохи більше половини доходної частини (51,2%).
2.Доходи від діяльності підприємств громадського харчування, що функціонують при готелі, згідно середній світовий показник становить 27,5%.
3.Продажа напоїв та інших частувань допомогою міні-барів складає в доходах готелів 7-11%.
4.Дополнітельние платні послуги (телефон, пральня, прокат автомобілів, доставка в номер театральних і транспортних квитків тощо) складають у доходах готелів 6%.
5.Доходи від здачі в оренду приміщень готелю іншим організаціям становлять 2-4%.
Структура витрат готелю з утримання номерного фонду складає:
1.Заработная плата та пов'язані з нею виплати згідно середньому світовому показнику - 32,1%.
2.Експлуатаціонние витрати з утримання номерного фонду (закупівля миючих матеріалів, порошків, паст, роботи по дезінфекції та дератизації тощо) - у середньому 12-15%.
3.Адміністратівние витрати у здійсненні готельної діяльності 4-5%.
4.Затрати на енергоносії - 3-5%.
5.Амортізаціонние відрахування - 4-5%.
6.Ремонт устаткування - 5%.
7.Маркетінговие дослідження - 2-3%.
8.Виплата відсотків за кредит - 2-4%.
9.Страховие збори - 1-2%.
10.Оплата оренди - 2-3%.
11.Закупка продуктів харчування для міні-барів - 6-8%.
12.Закупка напоїв для міні-барів - 2-3%.
13.Виплати гонорарів фахівцям з управління - 2%. Таким чином, на формування доходів готельного підпри-ємства до виплати податків залишається в середньому близько 13%.
Подібна складна дробова структура витрат визначається в значній мірі багатоплановістю готельного господарства.
Однак кожен показник верб частини доходів, і в частині витрат вимагає не тільки порівняльного аналізу їх частки в економіці підприємства, але і ретельного розгляду кожного окремого показника.
Так, в доходах від номерного фонду важливі, перш за все, показники зарубіжної клієнтури і вітчизняної.
При цьому їх (51% місцевих жителів і 49% іноземних відвідувачів) можна використовувати з великим застереженням, тому що дуже багато що залежить не тільки від конкретної країни, але і від місця розташування готелю. Статистика стверджує, що в столицях і великих містах частка іноземних відвідувачів значно вище, а за деякими готелям перевищує 90-95%.
Не менш важливий показник структури проживаючих. Прийнято ділити сегменти ринку на ділових людей, державних службовців, туристів, учасників конференцій та нарад та інших. За цим показником також дуже великий розкид залежно від місця розташування готелю. За великим містам можна відзначити провідне становище ділових і туристичних поїздок з очевидною тенденцією до збільшення частки туристських поїздок, яка за останні 4 роки зросла в жирі з 26,4% до 35,8%. Стабільний ринок учасників конференцій і нарад, щорічно складових 10-13% всіх проживаючих у готелях.
Вирішальними при визначенні доходів готелю є показники рівня завантаження і тарифної вартості одного дня проживання. За останні роки рівень піднявся в середньому в світі до 67,2%
Усереднений показник вартості одного дня проживання різний по країнах, містах, окремим готелям. Якщо в країнах Латинської Америки середній готельний тариф за 1 добу проживання - 44-47 доларів, в Північній Америці 60, в Азії - 67, то в Європі необхідний аналіз по кожній країні. Наприклад, якщо в Португалії ціна номера в середньому 6 доларів, то у Франції і ФРН - 81, а в Швейцарії-більше 120.
В останні роки багато готелів світу, насамперед у США, стали застосовувати при аналізі економічних результатів діяльності показник «кінцевого виходу», який розраховується як співвідношення проданих номерів до кількості номерів, готових для продажу, та середніх надходжень від продажу номерів до середніх потенційним надходженням. У великих містах цей показник дорівнює 43%, в курортних готелях він нижче (32%), що пов'язано, мабуть, перш за все, з яскраво вираженою сезонністю.
Якщо говорити про окремих країнах, то слід відзначити дуже високий показник "кінцевого виходу» у Швейцарії - 87%. У більшості інших країн цей показник знаходиться на рівні 40-50%.
У зведеному вигляді основні показники діяльності у середньої готелю (на один готельний номер) у країнах континентальної Європи, ми можемо побачити в Додатку А.
З наведених даних можна легко визначити як місце кожної статті доходів і витрат в загальній економічній структурі готелю, так і рентабельність кожного цеху.
При цьому, однак, було б неправильно протиставляти їх, оскільки, виходячи із специфіки готельного господарства, всі напрямки діяльності розвиваються паралельно, доповнюючи один одного, а не вступаючи в протиріччя.
Слід також зазначити, що абсолютні показники доходів і витрат приведені тільки по країнах Центральної та Південної Європи. Вони можуть значно відрізнятися від абсолютних показників по скандинавських країнах, не кажучи про інші регіони. У той же час вони дозволяють уявити загальну картину економічної структури готельного господарства і навіть, з певною обережністю, порівняти з аналогічними показниками конкретного готелю.
2.2 Основні показники готельних підприємств
Готель - це підприємство, створене для надання широким верствам населення основних, додаткових платних і безкоштовних послуг відповідно до чинного законодавства. Таким чином, готельне підприємство - це самостійний господарюючий суб'єкт, що постачає свій продукт (послуги) ринку послуг на основі вільно складається попиту на ці послуги з боку їх споживачів.
Основна послуга, або послуга розміщення, розглядається в якості специфічного готельного продукту, що купується готельної клієнтурою за допомогою обмінних операцій, не мають на увазі володіння, а тільки доступний до нього і його використання в певний час і в певному місці.
Кожен готель містить комплекс, систему приміщень і служб, які забезпечують прийом і розміщення клієнтури (а туристів особливо), їх харчування, а організацію дозвілля та побутове обслуговування. Тому, говорячи про готелі готельному господарстві, ми найчастіше маємо на увазі, що мова йде про готельний комплекс, до складу якого входять житлові та службові приміщення, системи інженерного забезпечення, а також територія, прилегла до готельних будівель і споруд. Усі будівлі готельного комплексу організуються таким чином, щоб легше було обслуговувати клієнтуру (споживачів послуг), надавати їм різноманітні послуги високої якості. Досягти цього неможливо без навченого і всебічного підготовленого обслуговуючого персоналу, підібраного згідно з нормативами, розробленими готелями.
За підсумками першого року третього тисячоліття (2001р.) готельне господарство РФ мало коефіцієнт завантаження трохи більше 40%, і лише готелі Москви і Санкт-Петербурга були затребувані клієнтурою набагато більше. Коефіцієнт їх завантаження наблизився вже до 70% загальної ємності номерного фонду цих міст.
Коефіцієнт завантаження зарубіжних готелів (по регіонах готелів світу) в середньому склали:
Європа-63%; Північна Америка-67%; Азія і Австралія-70%.
Особливістю готельних послуг є:
- Нерівномірність попиту на готельний продукт з боку клієнтури навіть протягом доби, не кажучи про пори року (сезонності);
- Взаємозалежність мети подорожі (поїздки) і вибору готельних послуг конкретного підприємства цієї галузі;
- Відсутність тимчасової синхронності в технологічному процесі готельних підприємств виробництва та споживання готельного продукту клієнтурою;
- Неможливість зберігання (складування) нереалізованих готельних послуг;
- Участь людського фактора в технологічному процесі створення готельного продукту, що протікає в часі;
- Невідчутність, неможливість опису або вимірювання, а також перевірки якості.
Висновок
З точки зору організації і управління, готельні комплекси являють собою складні системи, які складаються з різних взаємозв'язаних служб. Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю та у відповідності до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних комп'ютерних технологій. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, реєстрації та розміщення гостей, розрахунків з ними, агентами, туроператорами є досить актуальним для російських готелів. До теперішнього часу розроблено досить багато різних систем управління готельними комплексами як зарубіжних, так і вітчизняних, серед яких можна вибрати найбільш підходящу. Багато представлених на ринку програмні продукти в області автоматизації готельного бізнесу добре зарекомендували себе на практиці, постійно вдосконалюються та оновлюються фірмами-розробниками відповідно до потреб користувачів.
Для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить суттєві разлічія.Прі розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфортності слід виділити склалися в міжнародній практиці підходи у розробці документів, безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її подальшого проведення.
Основними показниками роботи готелів є одноразова їх місткість і кількість. У цілому готельні підприємства за участю іноземного капіталу мають найбільш високий рівень Прибутковості, так як найбільш комфортабельні готелі, що мають високий рівень обслуговування, пропонують великий обсяг додаткових платних та інших послуг, призначені в основному для розміщення іноземних громадян. Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, готелі виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності.
Особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.
Список використаної літератури
1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент. М.: Аспект прес, 2004.-318с.
2. Браймер Р.А. Основи управління індустрії гостинності / Пер. з англ. Е.Б. Циганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.
3. Волков Ю.Ф. Готельний та туристичний бізнес / Ю.Ф. Волков .- Ростов н / Д: Фенікс, 2008.-637с.
4. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу: навчальний посібник / Ю.Ф.Волков.-ізд.2е. - Ростов н / Д: Фенікс, 2005.-380С.
5. Джандужгазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних заведеній.2е видання, випр. - М: Видавничий центр «Академія»; 2005.-224с.
6. Журнал Турбізнес № 1 лютий 2009. С. Свистунов. Творча сміливість бере міста.
7. Зайцева М.О. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів-К.: Видавничий центр «Академія», 2003.-224с.
8. Квартальнов В.А. Теорія і практика туризму: Підручник .- М.: Фінанси і статистика, 2003 .- 672с.
9. Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостинність і туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.
10. Морозов М.А. Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі. Оргтехніка / М.А. Морозов, Н.С. Морозів-2е видання, стереотип. - М.: Изд. центр «Академія», 2004.-240 с.
11. Морозов М.А. Економіка та підприємництво в соціально-культурному сервісі і туризмі: навч. Для студ. вищ. навч. закладів / М.А. Морозів-третє видання., Стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2007.-288с.
12. . Туризм і готельне господарство (підручник) / под.ред. Чудновського А.Д.-М.: Юркніга, 2003.-448с.
13. . Економіка і організація туризму. Міжнародний туризм / Є.Л. Драчова, Ю.В. Забав, Д.К. Исмаев та ін; під. ред. І.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Є.Л. Драчевой.-М.: КНОРУС, 2005.-576 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід / під ред. В.С. Янкевича .- Фінанси і статистика, 2003. - 416с.
15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx
16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38
17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/
18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36
19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm
20. http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html
21. http://referat.ru/pub/item/22464
22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html
23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3
25. http://www.sphotels.ru/