ФГТУ ВПО «Російський державний професійно
-Педагогічний університет »
Інститут соціології і права
Кафедра соціології
Контрольна робота
«Типи і види готельних підприємств»
Єкатеринбург 2010
План
Введення
1. Кадровий склад туристично-готельного комплексу
2. Класифікація засобів розміщення
3. Колективні засоби розміщення
4. Типологія готелів
5. Класифікація готелів
Список літератури
Введення
Особливістю сучасного етапу розвитку вітчизняного туризму є орієнтація на розширення в'їзного туризму і внутрішнього ринку туристичних послуг. Вирішення цього завдання можливе за обов'язкової умови забезпечення якості обслуговування туристів, у тому числі якість готельного сервісу.
Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку в'їзного туризму і внутрішнього ринку туристських послуг, конкурентоспроможність вітчизняного туризму у світовому ринку. Сучасний туристсько-готельний комплекс являє собою складне підприємство, в якому сотні людей і десятки професій, які забезпечують обслуговування туристів. Головна функція готельного підприємства та інших засобів розміщення - надання тимчасового житла. Готельні підприємства розрізняються між собою по місткості-кількістю номерів і місць для проживання. Організаційна структура підприємств також залежить від його призначення, місця розташування, специфіки прийнятих гостей та інших факторів.
1. Кадровий склад туристично-готельного комплексу
Організаційна структура визначає повноваження та обов'язки, покладені на кожного працівника. Практично в будь-якому готелі є служби:
Прийому та розміщення гостей;
Обслуговування номерного фонду
Громадського харчування
Безпеки
Інженерно-технічна
Комерційна
Допоміжні, додаткові і ін
Як видно з наведеного переліку, кадровий склад туристично-готельного комплексу досить складний і різноманітний. У нього входять фахівці різного рівня кваліфікації та різної професійної спрямованості. По суті функціональних обов'язків одна частина персоналу спілкується безпосередньо з клієнтами, надаючи їм певні послуги, інша частина персоналу, як правило, не спілкується з туристами, але від якості роботи залежить задоволеність клієнтів готельним сервісом, їх відносин до даного підприємства, а значить його конкурентноспособен на ринку праці. До цієї категорії персоналу ставляться кухарі, працівники техніко-експлуатаційної служби та ін В окрему групу входять фахівці, що працюють з кадрами туристично-готельного комплексу: це керівники, менеджери, фахівці з маркетингу та ін
На сьогоднішній день сучасний менеджер або фахівець із сервісу повинен не тільки володіти технологією обслуговування клієнтів, але і мати чітке уявлення про матеріально-технічній базі готелю, її технічному відношенні, вимоги і способи оформлення житлових і громадських приміщень готелю, добре розбиратися в питаннях, пов'язаних з охороною праці та забезпеченням безпеки знаходяться в готелі людей.
2. Класифікація засобів розміщення
Готель - складний господарський і майновий комплекс (будівля або частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для виробництва та надання послуг (готельного продукту).
Характеризувати готель як підприємство готельної індустрії можна за допомогою наступних ознак:
Кількість номерів (перевищує мінімальну кількість чи ні);
Види послуг, готельних послуг;
Категорія та клас, у залежності від виду послуг, що надаються відповідно до прийнятої в країні системою стандартів.
Готелі розрізняються по місткості, кількості номерів і кількості місць, призначених для проживання.
Виділяються дві головні групи готелів: для постійного і для тимчасового проживання, які в свою чергу поділяються на: транзитні готелі, що обслуговують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки; готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб, що знаходяться в ділових поїздках і відрядженнях; готелі для відпочинку, т . е. туристські, курортні та ін
У міжнародній практиці прийнята стандартна класифікація засобів розміщення, відповідно до якої вони діляться на колективні та індивідуальні.
Колективні засоби розміщення в свою чергу діляться на підприємства: Підприємства готельного типу - об'єкти, що складаються з номерів, кількість яких перевищує визначені мінімум (7-10), згруповані в класи і категорії відповідно з послугами і стандартами країни, що мають єдине керівництво і надають різноманітні готельні послуги (готелі, мотелі, готелі квартирного типу, клуби-готелі, пляжні та курортні готелі, пансіонати і т.д.).
Підприємства готельного типу розрізняються:
За розміром (менше 100 номерів, від 100 до 300 номерів, понад 300 номерів);
За рівнем та якістю обслуговування та комфорту (готелі класу люкс, першого класу, економ класу);
По управлінню (незалежні, належать ланцюгах і т.п.).
До колективних засобів розміщення також ставляться туристські гуртожитку, мебльовані кімнати, та інші заклади, які надають обмежені послуги (наприклад, проживання, включаючи прибирання номера).
Спеціалізовані засоби розміщення - об'єкти, які виконують не тільки послуги розміщення, але і ще яку-небудь іншу спеціалізовану функції. До таких засобів розміщення відносяться:
Оздоровчі заклади (санаторії, профілакторії);
Будинки відпочинку, табори праці та відпочинку, туристські, спортивні бази, бази відпочинку;
Туристські притулки, стоянки і д.р.
Конгрес - центри, громадські засоби транспорту (поїзди, круїзні судна, яхти)
Наземний і водний транспорт, перетворений під засоби розміщуючи для ночівлі;
Кемпінг (майданчики для кемпінгу, автофургонів).
Індивідуальні засоби розміщення-квартири, кімнати у квартирах, будинки, котеджі, що здають в оренду.
3. Колективні засоби розміщення
Під колективним засобом розміщення розуміється будь-яке підпорядкування єдиному керівництву підприємство, в якому на регулярній основі надаються відвідувачам послуги з розміщення та проживання (ночівлі) у номерах (кімнатах або будь-яких інших подібних приміщеннях), причому число номерів не менше 10.
Будівля, в якій розташоване колективний засіб розміщення, його інженерні системи та обладнання повинні утримуватися в належному порядку, її фасад своєчасно оновлюється і ремонтується. Прилегла до будівлі територія повинна бути впорядкована, висвітлена, утримуватися в чистоті, мати майданчик для короткочасного паркування автомобілів, а також обладнані під'їзні шляхи з твердим покриттям безпосередньо до головного входу в будівлю, який забезпечується вивіскою, де вказані назва, емблема готелі та козирком для захисту від атмосферних опадів. При наявності окремого входу в ресторан він також забезпечується вивіскою з назвою.
Організація та виробнича діяльність усіх служб повинна забезпечувати високо якість та ефективність обслуговування відвідувачів, що вимагає колективних зусиль всього обслуговуючого персоналу, постійного і ефективного контролю з боку адміністрації або керуючого за дотриманням правил, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування та управління, вивчення та впровадження досягнень техніки і технологій, розширення номенклатури послуг та удосконалення їх якості.
Приміщення колективних засобів розміщення мають бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи і т.д.) із зазначенням найменування служб та режиму їх роботи. У залежності від категорії підприємства зазначена інформація виконується у відповідному художньому виконанні російською мовою, а при необхідності і на іноземних мовах.
Персонал, що безпосередньо бере участь у прийомі та обслуговуванні відвідувачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі (в залежності від категорії підприємства), бути ввічливим, попереджувальним, дотримуватися правил службового етикету, мати охайний зовнішній вигляд, суворо дотримуватися правил санітарії і особистої гігієни, періодично проходити медичний огляд.
Номер і місця в колективному засобі розміщення надається російським громадянам за пред'явленням паспорта, військовослужбовцям - посвідчення особи або військового квиток; іноземні громадяни надають також візи на в'їзд, якщо інший порядок в'їзду не передбачено чинними двосторонніми урядовими угодами, або документ, що підтверджує акредитацію в якості співробітника іноземного дипломатичної або консульської установи або члена його сім'ї.
Режим роботи колективних засобів розміщення - цілодобовий.
Всі відвідувачі, які проживають у готелі, маю однакові права і повинні виконувати такі обов'язки:
1) дотримуватися встановлених у готелі порядок проживання
2) суворо дотримуватися правил пожежної безпеки та санітарні норми
3) при догляді з номера закривати номер і здавати ключі;
4) не шуміти і не порушувати відпочинок інших проживаючих;
5) відшкодовувати збитки у разі втрати або пошкодження майна готелю у відповідності з чинним законодавством.
4. Типологія готелів
Послугами розміщення, харчування та інші послуги, що надаються готельним підприємством, доповнюють один одного, в більшості випадків є взаємозалежними і сприймають гостем як єдине ціле. З урахуванням того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства.
Розрізняються такі типи готельних підприємств:
Готель - традиційний тип готельного підприємства, що розташовуються, як правило, у великому місті, який має великий штат обслуговуючого персоналу, який надає широкий набір додаткових послуг і високий рівень комфорту.
Готель-люкс - мале і середнє по місткості готельне підприємство, зазвичай розташоване в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий сервіс самим вимогливим клієнтам-учасникам конференцій, ділових зустрічей, бізнесменам, високооплачувані фахівці. Характерна висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуговування. Номери мають кілька кімнат, неодмінно вітальню і ізольовану спальню. У деяких номерах люкс є кухня з холодильником і вбудованим міні баром;
Готель (середнього класу)-підприємство по місткості більше готелю-люкс (400-2000 місць), що розташоване у центрі міста та міської межі. Пропонує достатньо широкий набір послуг, і рівень цін на них такий же, як в регіоні розташування, або трохи вище. Розраховано на прийом бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конгресів, конференцій;
Готель-апартамент-підприємство по місткості малих або середніх розмірів (до 400 мет), характерне для великого міста з непостійним населенням. Надає номери квартирного типу, що використовуються в якості тимчасового житла, частіше всього на Бае самообслуговування. Ціна звичайно варіюється в залежності від строків розміщення. Обслуговує сімейних туристів і бізнесменів, комерсантів, що зупиняються на тривалий термін.
Готель економічного класу-підприємство малої та середньої місткості 50 місць і більше). Розташовується поблизу автомагістралей. Характерно просте і швидке обслуговування, обмежені набір послуг, а значить, невисокий відсоток надбавки за обслуговування. Споживачами є бізнесмени та індивідуальні туристи, які не потребують повному пансіоні і прагнуть до фактично оплаті спожитих послуг.
Готель-курорт-підприємство зі значними по місткості, що пропонують повний набір послуг гостинності і крім того, комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості.
Мотель-засіб розміщення автотуристів, пристосоване для сімейного розміщення та обслуговування сім'ї, без необхідності оплати всього комплексу послуг, як це пропонує готелі. В основному це прості одноповерхові або двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудови - в пригороді у автомагістралей. Це малі або середні по місткості підприємства (до 400 місць). Характерно середня якість обслуговування при невеликій чисельності персоналу. У порівнянні з готелями пропонується обмежений набір послуг за нижчими цінами. Звичайно в комплекс мотелю входять ресторан, бар, зал для перегляду кіно, тренажерні та ігрові приміщення, басейн і т.п. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальному автотуризм.
Приватний готель типу «нічліг і сніданок» - тип готелів, що набув широкого поширення в США. Це готель малої, іноді середньої місткості. В обслуговування, як правило, входять сніданок і ранній легка вечеря в домашній обстановці. Клієнти комерсанти і маршрутні туристи, що прагнуть до домашнього затишку;
Готель-гарні - підприємство, що надають клієнтам обмежену кількість послуг (розміщення і континентальний сніданок);
Апарт-готель - готельне підприємство, що складається з декількох квартир, ціна яких не залежить від кількості проживаючих у ньому гостей. Розрахований на самообслуговування, у тому числі на самостійне приготування гостями їжі. У Європі отримала розвиток різновид апарт-готелю-анонімний пансіон, коли власники квартир укладають договір з агентством про здачу своєї житлоплощі-однієї з квартир житлового будинку;
Хостел-підприємство з простим стандартом і обмеженим спектром послуг. На відміну від готелів - гарні тут надаються сніданки, обіди та вечері (порожнистий пансіон), які можуть отримати лише постійно проживають тут клієнти. Хостел широко поширений у світовій практиці. Проживання в пансіоні обходиться набагато дешевше, ніж у звичайних гостинці. Він не підпадає під категорію зірковості, так як не зобов'язаний відповідати стандартам.
5. Класифікація готелів
Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, які заслуговують довіри. Класифікація мала на меті забезпечити безпечні та якісні послуги з проживання та харчування для мандрівників.
Для готелів класифікація-це спосіб представити необхідні споживачеві відомостей про якість сервісу, інфраструктури й інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам і демонструючи свою лояльність до них.
Для споживачів класифікація означає більшу узгодженість в оцінці готелів.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживані серед них: рівень комфорту, місткість німого фонду, функціональне призначення, місце розташування, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін, форма власності.
В даний час в світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти. Запровадження єдиної світової класифікаційної системи перешкоджають чинники, пов'язані з культурними і національними особливостями, історичним розвитком різних держав і т.д.
Найбільш поширені такі системи класифікації:
Система зірок - європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших стан.
В Італії для найбільш якісних п'ятизіркових готелів введена приставка «luxury» (розкішний).
Більш високої зірковості готелю відповідає більш широкий набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту мул залізничного вокзалу), послуги громадського харчування;
Система літер - система, що використовується в Греції, згідно з якою всі готелі поділяються на чотири категорії, що позначаються літерами A, B, C, D. Вища Категорія якості готелів позначається de luxe. Приблизна відповідність категорії якості п'ятизіркового системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню, готель категорії А - чотиризіркових рівню, категорії В - тризірковому, категорії С - двозіркових, категорії D-рівню готелю категорії «одна зірка». В даний час поряд з буквами і фасадами готелю можна побачити і звичні зірки.
Система корон або ключів поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зіркам, потрібно від загального числа корон забрати одну, тобто у порівнянні з загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вище.
Балова індійська система, в основі якої лежить оцінка готелю експертною комісією.
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить істотні відмінності.
Класифікація готельних підприємств за розмірами (місткості)
Місткість готелів визначається кількістю номерів чи місць. У статистичних даних часто призводять обидва ці параметра.
За місткості одного номерного фонду готельні підприємства зазвичай поділяються на чотири категорії:
1) малі (до 100-150 номерів)
2) середні (від 100 до 300-400 номерів);
3) великі (від 300 до 600-1000 номерів)
4) гіганти (більше 1000 номерів).
Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту та якість сервісу (обсяг і якість додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.
Класифікація готельних підприємств за функціональним призначенням.
Тут розрізняють наступні готелі:
цільові готелі, які включають:
готелі ділового призначення-готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції та тощо). До цієї категорії належать бізнес-готелі (комерційні готелі), конгрес-готелі, конгрес-центри, професійні клуб-готелі і відомчі готелі.
Готелі для відпочинку - готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок і лікування. До цієї категорії відносяться: курортні готелі, пансіонати і будинки відпочинку.
Транзитні готелі, які здійснюють обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Також готельні підприємства розташовуються на автотрасах.
Готелі для постійного проживання.
Класифікація готелів за місцем розташування:
Готелі, розташовані в межах міста (готелі-люкс, готелі середнього класу, всі готелі ділового призначення;)
Готелі, що розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50,100,150,200,250,300 м.);
Готелі, що розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку.
Класифікація готелів за тривалістю роботи:
Працюючі цілодобово
Працюючі два сезони
Односезонних.
Класифікація готелів щодо забезпечення харчуванням:
Готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + трьох разове харчування)
Готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок
Класифікація готелів за тривалістю перебування гостей:
Для тривалого перебування клієнтів
Для короткочасного перебування
Класифікація готелів за рівнем цін на номери:
Бюджетні
Економічні
Середні
Першокласні
Апартаментний
фешенебельні
Класифікація готелів за формою власності:
кондомініуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд у яких проданий індивідуальним власникам, які проживають і здають в оренду ці приміщення відпочиваючим;
таймшерного. Відмінність таймшерного готелів в тому, що викуповується не навмисно фонд, а довгострокове право на відпочинок у готелі або в ланцюзі готелів.
У даній класифікації російські готелі поділяються на наступні:
муніципальні
приватні
відомчі
змішаної власності
громадських організацій
за участю іноземного капіталу.
Список літератури:
Сенін В.С Денисенко О.В. Готельний бізнес: класифікація готелів та інших засобів розміщення: навч. Посібник. - М.: фінанси і статистика, 2004.-144с.
Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексів: Навчальний посібник-М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.-304 с. - (Серія «сервіс»)
Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. Посібник. - 2 е вид., Перераб. - Мн.: Нові знання, 2001. - 432с
Матеріально-технічна база оформлення готелів і тур. комплексів; Підручник для середовищ. проф. Освіти (І. Ю. Безрукова »М.: видавничий центр« академіка »2004.-256 стор
Готельний бізнес: підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальностями сервісу (230000) / С. Медлік, Х Інграм (пер. з англ.-А.В. Павлов)-М.: Юнії-дана, 2005р.-259 ст. (Серія «Зарубіжний підручник».
Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.