Характеристика до ліентов готельних підприємств та їх типи
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і «будинком далеко від дому», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів повинна базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу.
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінці, увазі прийняття рішень та ін.)
Спостерігається зростання вимогливості клієнтів до сервісу. Це особливо проявляється у міру того, як туристи все більше подорожують і все більше дізнаються про сучасний сервіс. Чим більше туристи подорожують, тим більшого комфорту вони хочуть. Вони можуть порівнювати рівень сервісу, що надається, часто щось критикують, вимагають рекламацій.
Типологія, в основу якої покладено два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє наступні типи клієнтів:
• «аналітик» - пасивний і нечуйність;
• «ентузіаст» - активний і чуйний;
• «активіст» - активний і нечуйність;
• «добряк» - пасивний і чуйний.
Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт-«добряк». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю.
Тому в рамках цього пункту зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.
«Аналітик» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, вважає за краще спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо.
Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей. «Аналітик» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, із недорозвиненим або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не стаєте з клієнтом такого типу «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливе відчуття безпеки.
Що видається на руки інформація повинна бути гарно оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведено збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. У процесі контакту персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору зупинив увагу саме на вашому готелі.
«Ентузіаст» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність.
Чоловік-«ентузіаст» першим вступить в контакт з персоналом служби прийому і розміщення. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, «ентузіаст» вважає за краще коротку дистанцію. Розговорити його не представляє ніякої праці. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі. Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. «Ентузіаст» може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, які готелем не організуються). У е. тих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а чи варто зацікавити його - запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування. Слід також сказати про те, що «ентузіаст» забудькуватий, непунктуален, незібраний і часто пропускає цінну інформацію мимо своїх вух. Клієнти такого типу можуть довго підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справах або важливій зустрічі. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.
«Активіста» можна дізнатися за енергійності і рішучості. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить справляти враження. Завжди зайнятий і трепетно ставиться до свого часу. Кілька ми нут очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. На стійці прийому буде виявляти крайнє нетерпіння і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.
«Активіст» може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-«активіст» не упустить можливості зробити кілке зауваження на адресу працівників ресепшн, яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.
Тим не менш «активіста» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. Ні в якому разі не варто заперечувати «активісту» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найбільш важливих моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть «активіста» і дасть йому випустити пар.
Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристики В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу образу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також представляє інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки у виборі тактик поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відбиває його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого працівникові готелю.
В. А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів: занурений в себе шукач насолод; активна і цілеспрямована особистість; представник ділових кіл; так звані «сині комірці»; традиційний домосід.
Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити рибалку та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються їм спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.
Робота з такими клієнтами представляє певні труднощі для персоналу готелю в силу того, що часом дуже складно догодити такому клієнту і підібрати для нього найбільш підходящий варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред'являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не варто особливих труднощів визначити реальні потреби подібного клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про покупку дає персоналу готелю додатковий козир, тому що такий клієнт схильний до впливу з боку.
Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, впевнений у собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми. Для готелю такий клієнт досить вигідний, тому що вибір конкретного готелю може говорити персоналу про те, що вибір клієнта обгрунтований, і він довіряє даному підприємству. Подібний клієнт споживає досить велика кількість додаткових послуг. Потреби даного клієнта легко передбачити, але не просто задовольнити.
Ділова особистість. Цей клієнт багатий, він має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна й цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася родина. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.
Клієнти даного типу представляють сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони пред'являють досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані того чи іншого готелю.
«Сині комірці». Живуть у маленьких містах або на околиці великих міст.
Є патріотами та прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Віддають перевагу дивитися по телевізору боулінг чи футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, віддаючи перевагу готелі туристського і економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільш хвилює проблема співвідношення ціни і якості.
Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосед уникає всього, що пов'язане з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини. Клієнти такого типу вважають кожен витрачений карбованець. Вони можуть з піною біля рота вимагати в персоналу готелю пояснень і розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, так як це клієнти, які хочуть отримати більш якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій і скарг виходить саме від клієнтів-«домосідів».
Слід також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються такими міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність запропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.
1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100% гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може ні один готель світу. Для того щоб забезпечити гостям надійний і безпечний відпочинок, роботі служби безпеки готелю приділяється підвищена увага.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення і порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів вони проявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому і розміщення або працівнику служби бронювання потрібно виявити в потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.
3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна та оригінальність готельного продукту - найважливіший мотив для здійснення поїздки та розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони жадають спожити ті продукти і послуги, інформація про які тільки що промайнула в засобах масової інформації.
4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг.
5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях - це своєрідний спосіб висловитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, обмежені в засобах, вважають за краще відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближче до більш високим соціальним групам.
6. Популярність і репутація готелю. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, так як думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, з ліні або зі здорового глузду прагнучи економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. «Якщо всі розміщуються в готелі" Національ ", то чим ми щось гірше?»
7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення, також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багато разів протягом десятків років. Для таких гостей застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін
Крім цього, слід зазначити, що клієнтів можна розділити на дві групи - регулярні (постійні) та нерегулярні. Регулярні - складають половину клієнтів; ця цільова група представляє для готелю особливий інтерес.
В одному соціологічному дослідженні, проведеному в США в 2003р., З'ясувалося, що регулярні ділові мандрівники в середньому проводять 21 ніч поза будинку під час своїх поїздок, причому в 76% випадків користуються послугами готелів або мотелів. Як правило, це менеджери, торгові представники, висококваліфіковані фахівці з досить високим рівнем освіти і доходу. Більшість мандрівників чоловіки. Однак число жінок - ділових мандрівників з кожним роком зростає, що має призвести до зростання доходів підприємств індустрії гостинності, оскільки жінки вважають за краще користуватися додатковими послугами, наприклад служб харчування готелів, більшою мірою, ніж чоловіки.
При опитуванні клієнтів готелів було поставлено питання: «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти в номерах готелю які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення?» Відповіді розподілилися наступним чином: а) наявність ресторану - 32%; б) якість обслуговування - 22 %: в) обстановка кімнат - 14%; г) контингент гостей - 11%; д) наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 14%; е) попередній досвід - 10%; е) безпека - 3%.
За результатами цього дослідження були виділені три групи споживачів: невибагливі, чутливі до ціни і високозабезпечені екстраверти. Для задоволення потреб кожної групи існують свої підходи.
Невибагливі складають найбільшу групу (36%). Це менеджери середнього і вищого рівнів, чоловіки і жінки, які найбільше зацікавлені в чистих, комфортабельних номерах зі спокійною обстановкою за середніми цінами. Ці люди не потребують будь-яких спеціальних заходів, що влаштовуються готелями, не шукають спілкування з сусідами по готелю, не прагнуть зупинятися у фешенебельних готелях або там, де їх добре знають. Хоча у них рівень доходів вище, ніж у чутливих до ціни мандрівників, представники цієї групи прагнуть зупинятися в недорогих готелях. Це єдина група, яка пред'являє конкретні вимоги до атмосфери готелів, за які вони готові платити, - тиша і спокій.
Чутливі до ціни - друга за чисельністю група (34%). Її представники готові відмовитися від багатьох зручностей, щоб заощадити. В основному це торгові представники і менеджери середньої ланки, часто дуже обмежені в коштах. Ці люди більш товариські, для них дуже важливі безкоштовні послуги, час роботи ресторану, наявність холу, де можна знайти співрозмовника. Зазвичай вони більш віддані торгових знаків і певним найменуванням готельних підприємств, ніж інші групи, бере участь у програмах для постійних відвідувачів, як з-за знижок, так і через лояльності до відомих брендів.
Високозабезпечені екстраверти - третя група (30%), представники якої вибирають найбільш дорогі готелі. Це, як правило, молоді заможні бізнесмени або менеджери вищої ланки, висококласні фахівці. Вони згодні тільки на найкраще обслуговування. Не переймаючись заощадженні грошей, вони вибирають фешенебельні готелі, віддають перевагу рекреаційним послуг, ресторанам з вишуканим декором і чудовою кухнею. Можливість приємно провести час для них важливіше, ніж заощаджені гроші. Представники цієї групи також схильні збільшувати час проживання в готелі за рахунок додаткових днів для відпочинку. Зазвичай вони самостійно приймають рішення про вибір готелю, але більшою мірою схильні до впливу друзів і колег, ніж інші групи, а також користуються послугами турагентств або спеціалізованих менеджерів своєї корпорації для резервування номера.
Жінки як особлива категорія споживачів. В основному жінки використовують ті ж критерії при виборі готелю (місце розташування, ціни і т.д.), що і чоловіки, але їх система пріоритетів відрізняється від прийнятої чоловіками. В описаному вище дослідженні дві третини жінок поставили чистоту і привабливість готелю як підстава для вибору і тільки половина чоловіків порахували ці фактори заслуговують на увагу.
Жінки схильні ставати постійними клієнтами готелів, тому особливо важливо забезпечити для них виконання найбільш суттєвих для них вимог:
♦ безпеку. Жінки більш турбуються про безпеку, ніж чоловіки. Багато жінок вважають дверні ланцюжки, вічка, надійні замки необхідними компонентами готельного номера; вони зупиняються в готелях тільки з одним (головним) входом, розташованим недалеко від стійки портьє, і з добре освітленим центральним коридором, в який виходять двері всіх номерів. Жінки віддають перевагу готелі, в яких є власний ресторан з обслуговуванням у номерах. Іншим необхідним компонентом безпеки є близькорозташованих паркувальний майданчик або добре освітлений гараж.
Готель може також зміцнити впевненість жінок в безпеці, слідуючи таким заходам, як заборона персоналу готелю, ресторану або гаража повідомляти імена і номери кімнат гостей, відмова повідомляти ці ж відомості дзвоном, або іншим відвідувачам готелю; крім того, портьє повинен відкривати двері і перевіряти номер перед тим, як запропонувати гостеві увійти туди;
♦ комфорт і послуги. Жінки, втім, як і чоловіки, люблять чисті, затишні, світлі кімнати і дружній сервіс. Такі деталі, як дзеркало в повний зріст і вішалки для одягу, приємні жінкам. Жінки більш чутливі до якості обслуговування, ніж чоловіки. Негативний досвід у цій сфері гостро сприймається жінками і може суттєво вплинути на бажання ще раз зупинитися в готелі.
Персонал готелю повинен бути відповідним чином підготовлений для того, щоб обслуговування було надано в люб'язному і в той же час діловому стилі;
♦ зручність. Більшість жінок вважає за краще, щоб у номері було достатньо місця для роботи і проведення зустрічей. Це одна з причин популярності серед жінок номерів-апартаментів з окремою спальною кімнатою. Коли таких вільних номерів немає, можуть використовуватися складні ліжка у звичайному номері, проте у жінок це викликає неоднозначну реакцію. У номері має бути хороше освітлення і обов'язково стіл з телефоном;
♦ додаткові послуги. Зазвичай тривалість проживання жінок в готелі більше, ніж у чоловіків, тому серед жінок такі послуги, як басейн або тренажери, досить популярні.
Оскільки в середньому жінки частіше беруть міні-відпустки, ніж чоловіки, і проводять в ресторанах на 25% більше часу, ніж чоловіки, отже, спричиняють значні доходи готельному підприємству, важливо забезпечити безпеку, комфорт і всі необхідні послуги, які вимагає цей особливий сегмент ринку .
Література
1. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах 2007-304с.
2. Арбузова І.Ю. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - М.: Альфа-М, 2001.
3. Арзуманян Е.А. Готельний та ресторанний сервіс. - Саратов: СГСЕ, 2000.
4. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - Київ: ВІРА-Р, 2001.
5. Волков Ю.Ф. Технології готельного обслуговування. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004.
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і «будинком далеко від дому», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів повинна базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу.
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінці, увазі прийняття рішень та ін.)
Спостерігається зростання вимогливості клієнтів до сервісу. Це особливо проявляється у міру того, як туристи все більше подорожують і все більше дізнаються про сучасний сервіс. Чим більше туристи подорожують, тим більшого комфорту вони хочуть. Вони можуть порівнювати рівень сервісу, що надається, часто щось критикують, вимагають рекламацій.
Типологія, в основу якої покладено два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє наступні типи клієнтів:
• «аналітик» - пасивний і нечуйність;
• «ентузіаст» - активний і чуйний;
• «активіст» - активний і нечуйність;
• «добряк» - пасивний і чуйний.
Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт-«добряк». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю.
Тому в рамках цього пункту зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.
«Аналітик» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, вважає за краще спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо.
Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей. «Аналітик» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, із недорозвиненим або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не стаєте з клієнтом такого типу «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливе відчуття безпеки.
Що видається на руки інформація повинна бути гарно оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведено збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. У процесі контакту персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору зупинив увагу саме на вашому готелі.
«Ентузіаст» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність.
Чоловік-«ентузіаст» першим вступить в контакт з персоналом служби прийому і розміщення. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, «ентузіаст» вважає за краще коротку дистанцію. Розговорити його не представляє ніякої праці. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі. Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. «Ентузіаст» може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, які готелем не організуються). У е. тих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а чи варто зацікавити його - запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування. Слід також сказати про те, що «ентузіаст» забудькуватий, непунктуален, незібраний і часто пропускає цінну інформацію мимо своїх вух. Клієнти такого типу можуть довго підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справах або важливій зустрічі. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.
«Активіста» можна дізнатися за енергійності і рішучості. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить справляти враження. Завжди зайнятий і трепетно ставиться до свого часу. Кілька ми нут очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. На стійці прийому буде виявляти крайнє нетерпіння і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.
«Активіст» може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-«активіст» не упустить можливості зробити кілке зауваження на адресу працівників ресепшн, яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.
Тим не менш «активіста» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. Ні в якому разі не варто заперечувати «активісту» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найбільш важливих моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть «активіста» і дасть йому випустити пар.
Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристики В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу образу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також представляє інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки у виборі тактик поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відбиває його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого працівникові готелю.
В. А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів: занурений в себе шукач насолод; активна і цілеспрямована особистість; представник ділових кіл; так звані «сині комірці»; традиційний домосід.
Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити рибалку та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються їм спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.
Робота з такими клієнтами представляє певні труднощі для персоналу готелю в силу того, що часом дуже складно догодити такому клієнту і підібрати для нього найбільш підходящий варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред'являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не варто особливих труднощів визначити реальні потреби подібного клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про покупку дає персоналу готелю додатковий козир, тому що такий клієнт схильний до впливу з боку.
Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, впевнений у собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми. Для готелю такий клієнт досить вигідний, тому що вибір конкретного готелю може говорити персоналу про те, що вибір клієнта обгрунтований, і він довіряє даному підприємству. Подібний клієнт споживає досить велика кількість додаткових послуг. Потреби даного клієнта легко передбачити, але не просто задовольнити.
Ділова особистість. Цей клієнт багатий, він має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна й цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася родина. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.
Клієнти даного типу представляють сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони пред'являють досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані того чи іншого готелю.
«Сині комірці». Живуть у маленьких містах або на околиці великих міст.
Є патріотами та прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Віддають перевагу дивитися по телевізору боулінг чи футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, віддаючи перевагу готелі туристського і економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільш хвилює проблема співвідношення ціни і якості.
Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосед уникає всього, що пов'язане з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини. Клієнти такого типу вважають кожен витрачений карбованець. Вони можуть з піною біля рота вимагати в персоналу готелю пояснень і розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, так як це клієнти, які хочуть отримати більш якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій і скарг виходить саме від клієнтів-«домосідів».
Слід також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються такими міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність запропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.
1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100% гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може ні один готель світу. Для того щоб забезпечити гостям надійний і безпечний відпочинок, роботі служби безпеки готелю приділяється підвищена увага.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення і порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів вони проявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому і розміщення або працівнику служби бронювання потрібно виявити в потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.
3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна та оригінальність готельного продукту - найважливіший мотив для здійснення поїздки та розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони жадають спожити ті продукти і послуги, інформація про які тільки що промайнула в засобах масової інформації.
4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг.
5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях - це своєрідний спосіб висловитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, обмежені в засобах, вважають за краще відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближче до більш високим соціальним групам.
6. Популярність і репутація готелю. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, так як думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, з ліні або зі здорового глузду прагнучи економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. «Якщо всі розміщуються в готелі" Національ ", то чим ми щось гірше?»
7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення, також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багато разів протягом десятків років. Для таких гостей застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін
Крім цього, слід зазначити, що клієнтів можна розділити на дві групи - регулярні (постійні) та нерегулярні. Регулярні - складають половину клієнтів; ця цільова група представляє для готелю особливий інтерес.
В одному соціологічному дослідженні, проведеному в США в 2003р., З'ясувалося, що регулярні ділові мандрівники в середньому проводять 21 ніч поза будинку під час своїх поїздок, причому в 76% випадків користуються послугами готелів або мотелів. Як правило, це менеджери, торгові представники, висококваліфіковані фахівці з досить високим рівнем освіти і доходу. Більшість мандрівників чоловіки. Однак число жінок - ділових мандрівників з кожним роком зростає, що має призвести до зростання доходів підприємств індустрії гостинності, оскільки жінки вважають за краще користуватися додатковими послугами, наприклад служб харчування готелів, більшою мірою, ніж чоловіки.
При опитуванні клієнтів готелів було поставлено питання: «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти в номерах готелю які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення?» Відповіді розподілилися наступним чином: а) наявність ресторану - 32%; б) якість обслуговування - 22 %: в) обстановка кімнат - 14%; г) контингент гостей - 11%; д) наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 14%; е) попередній досвід - 10%; е) безпека - 3%.
За результатами цього дослідження були виділені три групи споживачів: невибагливі, чутливі до ціни і високозабезпечені екстраверти. Для задоволення потреб кожної групи існують свої підходи.
Невибагливі складають найбільшу групу (36%). Це менеджери середнього і вищого рівнів, чоловіки і жінки, які найбільше зацікавлені в чистих, комфортабельних номерах зі спокійною обстановкою за середніми цінами. Ці люди не потребують будь-яких спеціальних заходів, що влаштовуються готелями, не шукають спілкування з сусідами по готелю, не прагнуть зупинятися у фешенебельних готелях або там, де їх добре знають. Хоча у них рівень доходів вище, ніж у чутливих до ціни мандрівників, представники цієї групи прагнуть зупинятися в недорогих готелях. Це єдина група, яка пред'являє конкретні вимоги до атмосфери готелів, за які вони готові платити, - тиша і спокій.
Чутливі до ціни - друга за чисельністю група (34%). Її представники готові відмовитися від багатьох зручностей, щоб заощадити. В основному це торгові представники і менеджери середньої ланки, часто дуже обмежені в коштах. Ці люди більш товариські, для них дуже важливі безкоштовні послуги, час роботи ресторану, наявність холу, де можна знайти співрозмовника. Зазвичай вони більш віддані торгових знаків і певним найменуванням готельних підприємств, ніж інші групи, бере участь у програмах для постійних відвідувачів, як з-за знижок, так і через лояльності до відомих брендів.
Високозабезпечені екстраверти - третя група (30%), представники якої вибирають найбільш дорогі готелі. Це, як правило, молоді заможні бізнесмени або менеджери вищої ланки, висококласні фахівці. Вони згодні тільки на найкраще обслуговування. Не переймаючись заощадженні грошей, вони вибирають фешенебельні готелі, віддають перевагу рекреаційним послуг, ресторанам з вишуканим декором і чудовою кухнею. Можливість приємно провести час для них важливіше, ніж заощаджені гроші. Представники цієї групи також схильні збільшувати час проживання в готелі за рахунок додаткових днів для відпочинку. Зазвичай вони самостійно приймають рішення про вибір готелю, але більшою мірою схильні до впливу друзів і колег, ніж інші групи, а також користуються послугами турагентств або спеціалізованих менеджерів своєї корпорації для резервування номера.
Жінки як особлива категорія споживачів. В основному жінки використовують ті ж критерії при виборі готелю (місце розташування, ціни і т.д.), що і чоловіки, але їх система пріоритетів відрізняється від прийнятої чоловіками. В описаному вище дослідженні дві третини жінок поставили чистоту і привабливість готелю як підстава для вибору і тільки половина чоловіків порахували ці фактори заслуговують на увагу.
Жінки схильні ставати постійними клієнтами готелів, тому особливо важливо забезпечити для них виконання найбільш суттєвих для них вимог:
♦ безпеку. Жінки більш турбуються про безпеку, ніж чоловіки. Багато жінок вважають дверні ланцюжки, вічка, надійні замки необхідними компонентами готельного номера; вони зупиняються в готелях тільки з одним (головним) входом, розташованим недалеко від стійки портьє, і з добре освітленим центральним коридором, в який виходять двері всіх номерів. Жінки віддають перевагу готелі, в яких є власний ресторан з обслуговуванням у номерах. Іншим необхідним компонентом безпеки є близькорозташованих паркувальний майданчик або добре освітлений гараж.
Готель може також зміцнити впевненість жінок в безпеці, слідуючи таким заходам, як заборона персоналу готелю, ресторану або гаража повідомляти імена і номери кімнат гостей, відмова повідомляти ці ж відомості дзвоном, або іншим відвідувачам готелю; крім того, портьє повинен відкривати двері і перевіряти номер перед тим, як запропонувати гостеві увійти туди;
♦ комфорт і послуги. Жінки, втім, як і чоловіки, люблять чисті, затишні, світлі кімнати і дружній сервіс. Такі деталі, як дзеркало в повний зріст і вішалки для одягу, приємні жінкам. Жінки більш чутливі до якості обслуговування, ніж чоловіки. Негативний досвід у цій сфері гостро сприймається жінками і може суттєво вплинути на бажання ще раз зупинитися в готелі.
Персонал готелю повинен бути відповідним чином підготовлений для того, щоб обслуговування було надано в люб'язному і в той же час діловому стилі;
♦ зручність. Більшість жінок вважає за краще, щоб у номері було достатньо місця для роботи і проведення зустрічей. Це одна з причин популярності серед жінок номерів-апартаментів з окремою спальною кімнатою. Коли таких вільних номерів немає, можуть використовуватися складні ліжка у звичайному номері, проте у жінок це викликає неоднозначну реакцію. У номері має бути хороше освітлення і обов'язково стіл з телефоном;
♦ додаткові послуги. Зазвичай тривалість проживання жінок в готелі більше, ніж у чоловіків, тому серед жінок такі послуги, як басейн або тренажери, досить популярні.
Оскільки в середньому жінки частіше беруть міні-відпустки, ніж чоловіки, і проводять в ресторанах на 25% більше часу, ніж чоловіки, отже, спричиняють значні доходи готельному підприємству, важливо забезпечити безпеку, комфорт і всі необхідні послуги, які вимагає цей особливий сегмент ринку .
Література
1. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах 2007-304с.
2. Арбузова І.Ю. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - М.: Альфа-М, 2001.
3. Арзуманян Е.А. Готельний та ресторанний сервіс. - Саратов: СГСЕ, 2000.
4. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - Київ: ВІРА-Р, 2001.
5. Волков Ю.Ф. Технології готельного обслуговування. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004.