У сучасному бізнесі вона виступає важливою умовою успішної роботи фірми, фундаментом її динамічного зростання, свого роду гарантом прагнення до підвищення ефективності. Формування корпоративної культури передбачає створення працюючій людині на фірмі таких соціальних, побутових, психологічних та інших умов, в яких він відчуває себе комфортно. Для цього поряд з матеріальними стимулами необхідно визнавати важливість ролі кожного співробітника у спільних справах, розширювати їх участь в управлінні, залучати до переговорів до укладення контрактів.
У цьому контексті дуже важливо, - вважає С. Блек, - придивлятися до внутрішнього життя організації і виявляти ті традиції і звичаї, які можуть вступити в протиріччя з суспільною думкою або пошкодити взаєморозумінню [8. С. 33].
Прояву відповідальності перед організацією в рамках формування корпоративної культури, як функція PR, сприяє і допомогу співробітникам у плануванні кар'єри, оскільки будь-яка нормальна людина повинна думати про просування по службовій ієрархії. А саме реалізація цього природного для більшості людей прагнення, окрім суто амбіцій, особистісних якостей та інших суб'єктивних факторів залежить значною мірою від вміння користуватися тими методами, які надають PR.
Дієвим засобом підвищення ефективності роботи комерційної організації і навіть окремим напрямком в PR, як функції, є «відносини службовців». За твердженнями фахівців з Англійської Асоціації PR, ці відносини стали найбільш критичною областю в діяльності компанії. Хоча PR індустрія все ще розвиває свій повний потенціал у цій області, вона вже наочно показала, чого можна досягти прямим двостороннім рухом інформації. Зараз вона вже має в своєму розпорядженні технічні засоби, які дозволяють зробити вагомий внесок у досягнення гармонії та продуктивності. [11.C.85]
З участь PR - служб можна аналізувати соціально-психологічний клімат колективу фірми і виявляти неформальну систему міжособистісних взаємин персоналу підприємства. Це дозволить виробляти психологічні рекомендації щодо формування внутрішньофірмової стратегії управління. Взагалі-то цю роботу на підприємствах ведуть психологи, але крім суто психологічних моментів у ній є і ті, що можуть бути предметом уваги PR фахівців. Тому вони можуть брати участь у підготовці програми вдосконалення відносин керівництва і колективу організації.
У коло обов'язків PR-служб входить і робота з прийому нових співробітників. Якщо звичайні відділи кадрів займаються формальними питаннями, то PR - фахівці можуть звернути увагу на претендентів таких необхідних для сучасної середовища якостей, як бажання домагатися успіху, вміння спілкуватися, здатність до генерування ідей, готовність відстоювати свої переконання та інші.
А коли фірма серйозно піклується про добре ставлення своїх співробітників до справ, вона через PR - фахівців працює і з сім'ями співробітників.
PR-індустрія має в своєму розпорядженні і інші засоби, які дозволяють досягати чималих результатів, і до таких засобів відноситься внутріфірмова комунікація. Нею називають двосторонній потік інформації інтелектуального та емоційного змісту з урахуванням зворотного зв'язку, коли одна сторона отримує інформацію і одночасно відповідає на неї.
При цьому на комерційному підприємстві використовується система інформування за допомогою засобів поширення PR - звернень. Одночасно для виявлення запитів обох сторін.
Метою таких звернень мають бути послаблення, якщо вони є, негативних аспектів у взаємозв'язку керівництва та службовців і посилення позитивних.
Для поширення PR-звернень усередині колективу в загальній системі комунікацій застосовуються:
а) фірмовий журнал. Він орієнтований на вирішення стратегічних завдань і публікує аналітичні матеріали;
б) багатотиражна газета. Поширює оперативну інформацію, в тому числі для вирішення конфліктних ситуацій;
в) листівки. Несуть надоперативну інформацію і адресуються конкретної малій групі;
г) «гарячий телефон». Активізує пряму взаємодію керівника і підлеглих, дозволяє швидко проходити сигналами «зворотного зв'язку» (пропозиціям, критичних зауважень).
д) дошка оголошень. Поєднує потоки офіційної і неофіційної інформації.
У систему комунікації входить і передача інформації від вищих керівників до підлеглих. Це створює відчуття довіри, допомагає тверезо ставитися до економічних реалій, і формує переконання у перспективності загальної стратегії.
Таким чином, реалізуючи функції PR в системі менеджменту можна відзначити, що вся комунікаційна діяльність вимагає ясності й чіткості, але в ще більшій мірі вона вимагає доброзичливості здатності розуміти іншого.
Однак, як би «ефективно» ні проводився який-небудь продукт людської діяльності - товар, послуга, він повинен отримати суспільне визнання, і належним чином оцінений.
Природним механізмом такої оцінки виступає ринок, де цей продукт необхідно реалізувати. Щоб довести до споживача і збути товар, запропонувати послугу, треба зацікавити ними, переконати потенційного споживача в перевагах, тобто реалізація товару починається з його просування на ринок.
Таким просуванням товарів, послуг займаються в процесі маркетингу. За сучасним уявленням, маркетинг - це комплексний підхід до управління виробництвом і реалізації продукції, орієнтований на попит споживача.
Застосування можливостей маркетингу, як однієї з функцій PR вкрай важливо, тому, що нові умови вимагають зміни характеру, змісту і навіть стилю роботи керівника, менеджера. Функціональні завдання PR, пов'язані з просуванням товарів, послуг, дають підставу розглядати їх як елементів маркетингу.
Так, PR є не тільки одним з методів інтенсифікації збуту шляхом створення сприятливого думки про продукцію і фірмі, але і як результат зворотного зв'язку, засобом впливу на організацію виробництва.
Хороші результати тут дають аналітичні методи з арсеналу PR, бо просування товарів, послуг в нормальних ринкових умовах неможливе без вивчення очікувань споживачів і опитувань різних аудиторій. Вони полегшують розробку всієї виробничої стратегії і значною мірою визначають її кінцевий ефект. Процес використання можливостей PR в маркетингу узагальнено можна представити у вигляді ланцюжка декількох взаємопов'язаних елементів. [32.C.189]
1. Вивчення запитів споживача і способів їх задоволення.
У процесі таких досліджень PR служби можуть аналізувати первинну (безпосередньо на підприємстві) інформацію про товари, послуги та вторинну (включаючи пресу, результати опитувань).
Потім PR - фахівці можуть брати участь у виробленні нових виробничих програм, метою яких можуть бути поліпшення конкурентної ситуації на ринку, зняття застарілих товарів та випуск нових.
2. Аналіз якості обслуговування споживачів.
Це технологічне ланка передбачає вивчення якості наданих клієнтам послуг, проведення додаткового сервісу (доставку нового зразка, розширену гарантію, консультацію), бесіди зі споживачами.
3. Вивчення складу споживачів і створення їх мотиваційного портрета.
Це можна робити різними способами, які досить добре відомі. Тут необхідно враховувати ряд «портретообразующіх» чинників. Вони пов'язані з комплексом потреб людини: фізіологічними, культурними, соціальними, особистісними.
4. Вивчення дій конкурентів.
Тут доречні аналіз реклами, виставкових та інших акцій конкурента, бесіди зі споживачами його продукції і інші дії.
Можна так само ініціювати порівняльні випробування продукції спеціалізованими журналами, фірмами, лабораторіями, товариствами споживачів та професійними корпораціями.
5. Визначення найбільш ефективних органів преси для інформування споживачів.
У зв'язку з цим мають вивчатися відомості про тиражі газет, про їх аудиторії, сфери впливу та інші показники ефективності прийнятності для вирішення конкретних завдань.
6. Проведення рекламних кампаній.
Цей напрямок у роботі PR служби передбачає використання всього комплексу рекламних засобів.
7. Проведення заходів щодо формування громадської думки про товар, послугу, фірму, організацію або людину для стимуляції збуту.
У світовій практиці бізнесу це носить більш скорочена і модна назва - «sales promotions». Для цього крім реклами, слід спілкуватися зі споживачем. Це здійснюється наступним чином:
· Демонстрацією товару в наявних точках;
· Поширенням відомостей про товари в бесідах, при консультаціях споживачів;
· Стимулювання покупців;
· Проведенням різних заходів;
· Видачею безкоштовних зразків або подарункових купонів;
· Впливом на погляди покупців через засоби масової інформації;
· Створенням і зміцненням іміджу не тільки товарів, але і фірми в цілому.
Важливо так само формування уявлення про фірму як про таку, яка здатна надійно обслуговувати споживача, а якщо вона цього сьогодні не може зробити, щось пообіцяє на майбутнє і неодмінно виконає своє зобов'язання. [35.C. 68]
Однак, ефективно вироблена і навіть успішно реалізована продукція (послуга, пропозиція, програма) не завжди може забезпечити бажаний і планований успіх. Він часто залежить від різних чинників, які проявляються ставленням до фірми навколишнього її світу - покупцями, постачальниками, органами влади та іншими.
До функцій PR із зовнішніх зв'язків відноситься і легітимний вплив на процес прийняття нормативних документів, і навіть законотворчість.
Оскільки добробут фірми залежить від ставлення до них партнерів, споживачів, суспільства в цілому, то у міру зміцнення ринкових механізмів і зростання ролі громадської думки ця взаємозв'язок буде проявлятися помітніше. А саме це відношення часто визначається уявленням про фірму, тобто її іміджем.
Слова «імідж» немає в радянських словниках, але поняття це існує, воно широко входить в ужиток, а завдання його формування виконують PR - спеціалісти.
Імідж - це образ, уявлення, яке складається у людини, аудиторії, групи, народу про товар, проект, людину, фірму, організації.
Навіть якщо підприємство не займається своїм іміджем, він все одно буде складатися у свідомості оточення, але вже стихійно і, може бути, на шкоду.
Імідж завжди політично, економічно, соціально та іншим чином обумовлений і залежить від уявлень в суспільстві з приводу тих чи інших проблем.
Створення позитивного іміджу і високої репутації фірми зазвичай відбувається в процесі тривалої і складної кампанії. Приступаючи до неї, слід знайти їх словесне вираження, дати формулювання, визначення, які, потім, будуть підкріплюватися засобами паблік рілейшнз. Головною умовою формування іміджу і його основою є, звичайно, істота самої фірми, її активність на ринку. Але дуже важлива і її соціальна спрямованість. Тому в процесі такої кампанії слід підкреслювати, що хоча головна мета фірми полягає у розвитку діяльності отримання прибутку, їй властиво і прагнення вносити свій внесок у справи всього суспільства.
Для досягнення зазначеної мети важливо проведення різних заходів, до яких відносяться:
· Періодичне оприлюднення звітів про комерційну діяльність фірми;
· Налагодження взаємин з товариствами покупців (споживачів);
· Публікації відповідних некомерційних статей і поширення телефільмів;
· Громадська та благодійна діяльність.
Одним із засобів формування іміджу є розробка фірмового стилю. Він становить частину комунікаційної політики фірми і допомагає створювати уявлення про «фірмовому товар» і краще його запам'ятовувати.
Фірмовий стиль - це набір словесних, колірних і графічних компонентів, які в органічному поєднанні забезпечують візуальну і смислову єдність товарів (послуг) і всієї діяльності підприємства. Виділяють наступні складові фірмового стилю: товарний знак (логотип), слоган (постійний словесний девіз фірми), фірмові кольори, набір шрифтів, графічні символи.
Формуванню іміджу допомагає розсилка фірмового проспекту. Він зазвичай містить такі відомості: історія фірми; найбільш відомі клієнти, заводи постачальники комплектуючих виробів і посередники, географія обслуговування і торгівлі; динаміка комерційного розвитку, сервісна мережа, інша інформація престижного характеру. Проспект добре ілюструється кольоровими фотографіями, статистичними даними, графіками, діаграмами.
Таким же цілям служать видаються на кошти фірми спеціальні бюлетені, журнали, газети, які називають «виконаної дуже дорогим способом візитною карткою фірми» [42.C.255-256].
Виходячи з цього, за цього пункту, можна зробити висновки, що поняття PR-служби являє собою функцію управління. Оперуючи цією функцією, при розробці діяльності PR, слід враховувати всі вищезазначені вимоги, для організації діяльності.
Основні функції PR-відділу поділяються на внутрішні - функції по досягненню ефективності роботи організації та функції із зовнішніх зв'язків. У свою чергу функції по досягненню ефективності діяльності фірми поділяються на функції менеджменту - врахування важливості соціально-психологічних факторів, розробка стратегії ефективності, формування корпоративної культури, ставлення службовців, внутрішньофірмові комунікації та маркетингові функції, які являють собою цілісний процес взаємопов'язаних елементів-то є конкретні кроки з впровадження роботи зі зв'язків із громадськістю.
Функції з зовнішніх зв'язків представляють собою аспект формування іміджу, де докладно описуються дії з формування корпоративного іміджу, засобами і методами PR, а так само аспект подолання та запобігання кризових ситуацій, де описані дії по запобіганню та управлінню кризовою ситуацією.

1.2.Актуальность PR в житлово-комунальній сфері

Житлово-комунальне господарство являє собою одну з найважливіших галузей, в якій переплелися всі соціально-економічні питання життєзабезпечення міст та інших населених пунктів.
Основною метою розробки житлово-комунального господарства в Російській Федерації є обгрунтування шляхів і комплексу заходів підвищення рівня житлово-комунального забезпечення населення міста в умовах становлення ринкових відносин. Для досягнення цієї мети виникає необхідність вирішення наступних завдань:
- Підвищення рівня житлової забезпеченості населення і ступеня збереження житлового фонду, приведення якості житлових приміщень відповідно до потреб населення;
- Підвищення рівня комунального обслуговування;
- Залучення централізованих і нецентралізованих фінансових ресурсів;
- Активне використання нових форм і методів господарювання.
У зв'язку з цим, 22 грудня 2004 року був прийнятий Житловий Кодекс Російської Федерації, який почав діяти з 01 березня 2005 року, який у своїй структурі має безліч змін в порівнянні з житловим кодексом РРФСР 1983 року. Попередній житловий кодекс основивае6тся на принципах соціалістичного минулого. У цей кодекс намагалися внести зміни, відповідні реаліям нинішнього часу, проте все більше заявляла про себе необхідність видання нового законодавства.
Житлова реформа, створення ринку житла, є одним з етапів переходу до економічних умов життя. Від успішного вирішення цієї проблеми багато в чому залежить стабільність усього суспільства, так як згоду, матеріальне благополуччя населення часто залежить від життєвих умов, в яких знаходиться сім'я.
У сучасному Російському суспільстві житлова сфера характеризується різноманітністю форм власності. Житлові кооперативи, де проживають власники і орендарі, муніципальні будинки для соціально незахищених верств населення.
Поряд з муніципальними керуючими компаніями з'явилися численні приватні управляючі компанії. Населення повинно було вибрати не тільки обслуговуючу організацію у сфері послуг з ЖКГ, а й керуючу компанію - приватну або муніципальну, міську, або приватне управління - Товариство власників житла.
Дана ситуація викликала багато гарячих суперечок між власниками, управлінцями і обслуговуючими організаціями. Численні зустрічі, семінари не давали особливих результатів.
З появою різноманітних форм власності у населення назріла маса питань, що стосуються житлових правовідносин.
Для вирішення цих завдань потрібна організація якісно нових рівнів роботи з населенням. Недостатньо проводити тільки лише традиційні роботи для цієї сфери. Для формування корпоративної культури, внутрішніх відносин службовців, для вивчення запитів споживачів, для формування позитивного корпоративного іміджу необхідна організація нового виду діяльності, введення якісно нової структури організації управлінської діяльності - організація PR - служби на підприємстві стало оптимальним варіантом для вирішення даних проблем у сфері житлово- комунального господарства.
Для більш чіткого розуміння житлових питань та застосування знань на практиці дозріла необхідність організації PR - діяльності в сфері житлово-комунального господарства. З актуальних проблем, пов'язаних з впровадженням житлового кодексу, випливає ряд завдань, які повинні вирішитися за допомогою організації діяльності PR-служб у сфері житлово-комунального господарства:
- Інформувати споживачів комунальних послуг про діяльність житлово-комунальної сфери;
- Визначити, який організація хоче стати в очах своїх суспільних груп. Житлово-комунальна сфера передбачає взаємодію споживачів з постачальниками послуг, і яким буде думка споживачів, від цього може залежати імідж організації;
- Розробити та інтерпретувати спільно з керівництвом цілі і завдання організації PR-служби житлово-комунального господарства, планувати програми, які згодом будуть допомагати реалізовувати діяльність житлово-комунального господарства;
- Брати участь у виявленні та вирішенні стратегічних проблем організації житлово-комунальної сфери, як багатофазного процесу, який починається з сприйняття проблеми керівництвом, а саме проблем нерозуміння клієнтами повноважень, функцій, прав і обов'язків організації у сфері житлово-комунального господарства;
- Виступати радником керівництва - важлива роль PR відділу в організації житлово-комунального господарства. Спеціаліст зі зв'язків з громадськістю в даній сфері працює з усіма рівнями громадськості: це можуть бути і споживачі, і пасивні спостерігачі, внутрішня громадськість. Вся специфічна інформація, що надходить в PR-відділ, доходить до керівництва, таким чином, приймаються рішення про подальші дії, у наслідку вирішуються стратегічні проблеми.
- Відділ повинен здійснювати моніторинг та проводити оцінку своєї діяльності та діяльності організації щодо конкурентів, тобто активно реагувати на зміни зовнішнього середовища і приймати відповідні заходи [46.C.133].
Таким чином, сфера житлово-комунального господарства є системою, що розвивається, якої не достатньо тільки своїх традиційних ресурсів. Потрібні нові якісні вливання. PR-відділ у житловій сфері вирішує багато питань, які не могли бути вирішені без даного нового структурного утворення. У процесі реалізації вищезазначених завдань на комерційному підприємстві житлово-комунального господарства, поліпшується структура взаємодії споживачів і постачальників комунальних послуг, так як PR в житлово-комунальному господарстві стоїть на початковій стадії розвитку, то насичення інформацією буде першим кроком у формуванні зв'язків з громадськістю, а довгостроковим планом розвитку буде формування іміджу організації.

1.3. Основні напрямки діяльності PR відділу в житлово-комунальній сфері

Для того щоб визначити основні напрямки діяльності PR відділу в житлово-комунальній сфері, потрібно з'ясувати, позитивні і негативні сторони організації даного відділу на підприємстві.
Міркування на користь створення власної служби PR в організації житлово-комунального господарства:
1. Власні співробітники сприймають себе частиною організації і зацікавлені в успіху.
2. Вони можуть самостійно, без залучення керівних працівників, співпрацювати із засобами масової інформації.
3. Їхнє становище повноправних членів організації дозволяє їм вільно пересуватися в межах організації та встановлювати дружні контакти з усіма співробітниками на всіх рівнях. Це створює сприятливі умови для здійснення внутрішніх заходів PR.
4. У зв'язку з невеликим за чисельністю розміром колективу організації можна підвищити ефективність власної служби шляхом організації відділів з різних напрямків PR - преси, публікацій, фото інформації і т.д.
Аргументи за використання консультаційного агентства PR службою підприємства житлово-комунального господарства:
1. Плата за послуги безпосередньо пов'язана з обсягом цих послуг, і кошторис можна щорічно переглядати.
2. Співробітники, що працюють відрядно, виконують замовлення багатьох різних клієнтів у різних областях PR і накопичують завдяки цьому значний досвід. Більш того, можна використовувати колективний досвід співробітників для вирішення особливо складних проблем. Так само можлива робота з інтегрованими методами, тобто досвід співробітників з різних сфер зв'язків з громадськістю може бути застосований з сфері житлово-комунального господарства і впроваджено в роботу. Що може призвести у підсумку до позитивних результатів.
3. Керівники консультаційних агентств незалежні і можуть тому дати неупереджений і об'єктивний рада. До порад сторонніх фахівців прислухаються, як правило, більш уважно, ніж до настільки ж якісним порад свого штатного консультанта.
4. Якщо менеджерів підприємства житлово-комунального господарства не влаштовує робота агентства, завжди можна перервати контракт після відповідного попередження.
На наш погляд, специфічна діяльність PR-відділу в житлово-комунальній сфері, яка полягає в роботі з певними колами громадськості - споживачами, постачальниками, клієнтами, і як наслідок зі своїми певними запитами, призводить до того, що у сфері житлово-комунального господарства є доцільним запровадження власного відділу зі зв'язків з громадськістю.
Для рекомендацій з області PR цілком достатньо користуватися послугами сторонніх консультантів, а для проведення безперервних кампаній краще мати власну службу. Досвідчений фахівець з PR має достатню кваліфікацію для того, щоб розглянути всі "за" і "проти" передбачуваної програми або кампанії, а також оцінити ефективність проведених заходів. Після отримання рекомендацій найбільш ефективний спосіб здійснення програми PR полягає у створенні або розширенні вже існуючого відділу.
Організації у сфері житлово-комунального господарства, що мають власні служби PR, можуть опинитися в ситуаціях, коли вигідніше звернутися до консультативного агентству. Це найчастіше відбувається, коли мова йде про неприємні, але короткочасних завданнях. Нерозумно розширювати відділ тільки заради того, щоб подолати якісь тимчасові труднощі, набагато розумніше скористатися послугами консультантів, які допоможуть з ними впоратися. В якості іншого прикладу можна навести ситуацію, коли необхідно провести операцію, що виходить за рамки службових обов'язків відділу. Наприклад, проведення соціологічного дослідження на тему обслуговування населення підприємством.
Перша умова - це організаційна структура, що дозволяє з максимальною ефективністю використовувати наявний штат і можливості PR відділу у сфері житлово-комунального господарства. Необхідно широко застосовувати засоби оргтехніки - магнітофони, копіювальні пристрої, телефакс, Інтернет. Основна частина витрат відділу PR йде на зарплату співробітникам, і необхідно створити всі умови для їх продуктивної роботи.
Гнучкість - інший важливий момент. Вкрай непрактично розбивати невеликий відділ на ізольовані частини. Потрібно домогтися такої взаємозамінності, при якій жоден з проектів не буде перервано або відкладений через чиєїсь хвороби або відпустки [22.C. 73].
Особистість керівника PR-відділу у житлово-комунальній сфері неминуче впливає на співробітників, а оскільки суспільні відносини з клієнтами, жителями міста, користувачами житлово-комунальної сфери надзвичайно сильно залежать від особистості, важко припустити, що знайдуться два відділи, що працюють однаково, навіть якщо їх структури подібні. Єдиним універсальним критерієм може служити тільки ефективність роботи.
Однією з небезпек може стати бажання переправляти у відділ PR всі питання та заявки, які не вписуються в проблематику інших відділів, або таких питань, вирішення яких не обіцяє відчутних результатів. Керівник відділу повинен бути готовий дати відсіч спробам перетворити його відділ у смітник завідомо невиграшних справ, а в разі потреби має бути готовий і звернутися до вищого керівництва.
Основні напрямки діяльності PR - відділів у житлово-комунальній сфері можна розділити у відповідності з основними функціями паблік рилейшнз на групи: внутрішні і зовнішні функції. Внутрішні функції, які ми виділили в житлово-комунальній сфері - це функції менеджменту і маркетингу на підприємстві.
Напрямком PR в системі менеджменту у житлово-комунальному господарстві є корпоративна культура.
Формування корпоративної культури сприяє виробленню норм поведінки працівників у колективі. Система роботи співробітників житлово-комунального господарства являють собою ієрархію. Вироблення системи доброзичливих відносин в середовищі співробітників благотворно впливає на формування корпоративної культури. Все це не тільки визначає обличчя компанії, але і значно впливає на її економічне становище підприємства. Корпоративна культура, в якій вироблені основні норми і правила являють собою систему, яка може перейти в наслідку у формування позитивного корпоративного іміджу. Тільки коли людину влаштовують соціальні, побутові, психологічні умови, він відчуває себе комфортно, він може активно працювати. Служба зв'язків з громадськістю може добитися цього за допомогою інструментів PR, наприклад, організація спілкування трудових колективів. Для цього поряд з матеріальними стимулами необхідно визнавати важливість ролі кожного співробітника у спільних справах, розширювати їх участь в обговоренні діяльності.
За участю PR - служб можна аналізувати соціально-психологічний клімат колективу підприємства житлово-комунального господарства, маючи на увазі специфіку підприємства і виявляти неформальну систему міжособистісних взаємин персоналу підприємства. Це дозволить виробляти психологічні рекомендації щодо формування внутрішньофірмової стратегії управління. Тому PR-служба може брати участь у підготовці програми вдосконалення відносин керівництва і колективу організації.
У коло обов'язків PR-служб на підприємстві житлово-комунального господарства входить і робота з прийому нових співробітників. Тут мається на увазі, що фахівець, що має достатній рівень знань, може проводити тестування претендента на посаду. Але якщо звичайні відділи кадрів займаються формальними питаннями, то PR - фахівці можуть звернути увагу на претендентів таких необхідних для сучасної середовища якостей, як бажання домагатися успіху, вміння спілкуватися, здатність до генерування ідей, готовність відстоювати свої переконання та інші.
Метою таких звернень у сфері житлово-комунального господарства виступає ослаблення негативних моментів у взаємозв'язку керівництва та службовців і посилення позитивних.
Для поширення PR-звернень усередині колективу в загальній системі комунікацій в організації житлово-комунального господарства застосовуються:
- Листівки, вони несуть надоперативну інформацію і адресуються конкретної малій групі, окремих дільницях;
- «Гарячий телефон» активізує пряму взаємодію керівника і підлеглих, дозволяє швидко проходити сигналами «зворотного зв'язку» (пропозиціям, критичних зауважень).
- Дошка оголошень з'єднує потоки офіційної і неофіційної інформації.
У систему комунікації входить і передача інформації від вищих керівників до підлеглих. Це створює відчуття довіри, допомагає тверезо ставитися до економічних реалій, і формує переконання у перспективності загальної стратегії. Тобто у сфері житлово-комунального господарства від керівництва до підлеглих йде інформація про вироблені роботах, про нові плани, відбувається звітність перед колективом.
Таким чином, реалізуючи функції PR в системі менеджменту, як внутрішнього напрямки діяльності можна зазначити, що всі комунікації підприємства у сфері житлово-комунального господарства вимагає ясності й чіткості, але в ще більшій мірі вона вимагає доброзичливості здатності розуміти іншого.
Природним механізмом оцінки ефективного виробництва послуг у сфері ЖКГ, виступає ринок комунального господарства, де дані послуги повинні бути затребувані населенням. Щоб споживач почав користуватися послугами певної організації, треба зацікавити його кращими характеристиками і якісними умовами, ніж у конкурентів, переконати потенційного споживача в перевагах, тобто реалізація послуг починається з його просування на ринок.
Таким просуванням комунальних послуг фахівці займаються в процесі маркетингу.
Застосування можливостей маркетингу, як одного з напрямків PR у сфері житлово-комунального господарства, вкрай важливо, тому, що нові умови вимагають зміни характеру, змісту і навіть стилю роботи керівника підприємства. Напрямки діяльності PR в сфері ЖКГ, пов'язані з просуванням послуг, дають підставу розглядати їх як елементів маркетингу.
Так, PR в житлово-комунальній сфері є не тільки одним з методів розповсюдження комунальних послуг населенню, шляхом створення сприятливого думки про фірму та її діяльність, але і як результат зворотного зв'язку, засобом впливу на організацію виробництва.
Хороші результати тут дають методи PR, бо просування товарів, послуг в нормальних ринкових умовах неможливе без вивчення очікувань споживачів і опитувань різних аудиторій. Опитування полегшують розробку всієї виробничої стратегії і значною мірою визначають її кінцевий ефект. Процес використання можливостей PR в маркетингу житлово-комунального господарства, узагальнено можна представити у вигляді ланцюжка декількох взаємопов'язаних елементів.
1. Вивчення запитів споживачів комунальних послуг і способів їх задоволення.
У процесі таких досліджень PR служби можуть аналізувати первинну (безпосередньо на підприємстві) інформацію про послуги і вторинну (включаючи пресу, результати опитувань).
На підприємство можливе проведення опитувань колективів відділів, з метою вивчення кількісних і якісних характеристик послуг, що надаються для населення. Як виконуються роботи, скільки часу потрібно для якісного виконання даних робіт, статистичні дані про виконання подібної діяльності і т.д.
Аналіз вторинної інформації на підприємстві житлово-комунального господарства являє собою моніторинг міської муніципальної преси, тобто, чи були представлені матеріали про житлово-комунальної діяльності. Капітальні і косметичні ремонти, сезонні дії по роботі з комунальними комунікаціями. У якому ключі описані дані заходи: якісний ремонт або затяжні за тривалістю роботи, безвідповідально виконана робота або чітке виконання дій.
Результати опитувань є аналітичний матеріал, зібраний по проведених бесід зі споживачами. Передбачувані теми опитувань, це якість обслуговування, питання до комунальних служб, чи влаштовують терміни виконання робіт.
Потім PR - фахівці беруть участь у виробленні нових виробничих програм, метою яких є поліпшення конкурентної ситуації на ринку житлово-комунального господарства, зняття застарілих технологій виробництва, та розробка нових.
2. Аналіз якості обслуговування споживачів.
Це технологічне ланка передбачає вивчення якості наданих клієнтам житлово-комунальних послуг, проведення додаткового обслуговування (роз'яснення графіка виконання робіт, специфічних дій з обслуговування) бесіди зі споживачами.
3. Вивчення складу споживачів.
Це можна робити різними способами, які досить добре відомі. Тут необхідно враховувати ряд факторів. Чинниками є потреби населення, щодо житлово-комунального забезпечення.
4. Вивчення дій конкурентів.
Тут доречні аналіз реклами конкурента, бесіди зі споживачами житлово-комунальних послуг підприємства-конкурента і інші дії.
5. Визначення найбільш ефективних органів преси для інформування споживачів.
У зв'язку з цим у житлово-комунальній діяльності повинні вивчатися відомості про тиражі газет, про їх аудиторії. Показниками ефективності органів преси для житлово - комунального господарства будуть: охоплення конкретної цільової аудиторії, інформаційна спрямованість джерела преси, це газета повинна є виданням муніципального освіти і носити офіційний характер.
6. Проведення заходів щодо формування громадської думки про послуги, організації для розширення кола споживачів.
У житлово-комунальній сфері це здійснюється наступним чином:
· Поширенням відомостей про послуги в бесідах з уповноваженими представниками мешканців багатоквартирних будинків, при консультаціях споживачів житлово-комунальних послуг;
· Стимулювання споживачів, шляхом пропозиції знижок на послуги на певні періоди;
· Проведенням різних заходів в обслуговуваних округах;
· Впливом на погляди покупців через засоби масової інформації, роз'яснювальна робота зі споживачами про повноваження та права організації, про проведені заходи;
· Створенням і зміцненням іміджу не тільки послуг, що надаються, але і фірми в цілому [3.C.110].
Важливо так само формування уявлення про організацію, яка здатна надійно обслуговувати споживача, а якщо вона цього сьогодні не може зробити, щось пообіцяє на майбутнє і неодмінно виконає своє зобов'язання.
Однак, ефективно вироблені і навіть успішно реалізовані послуги, не завжди можуть забезпечити бажаний і планований успіх. Він часто залежить від різних чинників, які проявляються ставленням до фірми навколишнього її світу - покупцями, постачальниками, органами влади.
Оскільки благополуччя організації у сфері житлово-комунального господарства залежить від ставлення до них партнерів, постачальників комунальних ресурсів, споживачів, суспільства в цілому, то у міру зміцнення ринкових механізмів і зростання ролі громадської думки ця взаємозв'язок буде проявлятися помітніше. А саме це відношення часто визначається уявленням про організацію, тобто її іміджем. Отже, робота над іміджем організації, є основним з напрямків діяльності PR відділу.
Імідж організації у сфері житлово-комунального господарства - це образ підприємства що складається в цільової аудиторії аудиторії.
Навіть якщо підприємство не займається своїм іміджем, він все одно буде складатися у свідомості оточення, але вже стихійно і, може бути, на шкоду.
Імідж завжди політично, економічно, соціально та іншим чином обумовлений і залежить від уявлень в суспільстві з приводу тих чи інших проблем.
Так, близько трьох десятків років тому, в радянській Росії склався негативний образ «п'яного сантехніка», який сформувався в стійкий стереотип. Обслуговування населення в даний час відбувається на більш якісному рівні, але даний образ настільки закріпився в умах людей, що населення часто повертається до даних стереотипам, не вірячи, що таке обслуговування давно ліквідовано. Даний приклад є показником стихійно складається іміджу і, на жаль, негативного.
Створення позитивного іміджу і високої репутації організації зазвичай відбувається в процесі тривалої і складної кампанії. Приступаючи до неї, слід знайти їх словесне вираження, дати формулювання, визначення, які, потім, будуть підкріплюватися засобами паблік рілейшнз. Головною умовою формування іміджу і його основою є, звичайно, істота самої фірми, її активність на ринку. Але дуже важлива і її соціальна спрямованість. Тому в процесі такої кампанії слід підкреслювати, що хоча головна мета організації полягає у розвитку діяльності отримання прибутку, їй властиво і прагнення вносити свій внесок у справи всього суспільства, а саме забезпечення населення житлово-комунальними благами.
Для досягнення зазначеної мети важливо проведення різних заходів, до яких відносяться:
· Періодичне оприлюднення звітів про діяльність фірми, в які періоди яка діяльність ведеться і які отримані результати;
· Налагодження взаємин із споживачами, шляхом проведення телефонного опитування уповноважених представників мешканців багатоквартирного будинку;
· Публікації відповідних некомерційних статей та розповсюдження телевізійних роликів про дану діяльність організації;
Одним із засобів формування іміджу підприємства є розробка фірмового стилю. Він становить частину комунікаційної політики і допомагає створювати уявлення про послуги фірми і краще його запам'ятовувати.
До основних об'єктів фірмового стилю в організації житлово-комунального господарства відносяться: ділова документація фірми бланки, все ділове листування ведеться на спеціально виготовлених бланках з логотипом фірми. В якості друкованої реклами використовуються листівки, які виготовляються у фірмовій колірній гамі. Одним з найважливіших елементів фірмового стилю є спецодяг та оформлення фірмового транспорту, даний елемент активно сприймається споживачами житлово-комунальних послуг, так як в більшості випадків вони зустрічаються безпосередньо з обслуговуючим персоналом, а не з інформаційно - технічними працівниками. Так само використовуються елементи зовнішньої реклами, найчастіше це використання вивісок ділянок і підрозділів підприємства [12.C 158].
Таким чином, діяльність PR-відділу в житлово-комунальній сфері представляє собою складний багатогранний процес. Ця діяльність представляє безліч напрямків у роботі й має свої особливості.
Сфера житлово-комунального господарства, маючи свої особливості в роботі, це робота з певним колом громадськості-клієнти, постачальники, управлінський сектор, які мають певні запити до організації, передбачає наявність власної служби зі зв'язків з громадськістю. Це визначається тим, що співробітники власного PR відділу, є частиною організації і вирішують проблеми споживачів адресно і конкретно. Власні фахівці зі зв'язків з громадськістю можуть вільно пересуватися по території підприємств та їх підрозділів, що благотворно впливає на його безпосередні функції, і внесе передумови для сприятливих умов спілкування в колективі.
Для ведення діяльності за основними напрямками, PR фахівця необхідна чітка організаційна структура, це і гнучкість виконання функцій, тобто «взаємозамінність», максимальне використання оргтехніки, згуртованої команди.
Основні напрямки діяльності PR відділу поділяються на зовнішні і внутрішні. Внутрішні напрямки діяльності це напрямки менеджменту - управління організацією і напрям маркетингу - просування послуг на ринку комунальних послуг. Менеджмент організації з точки зору PR відділу це управління корпоративною культурою, прийом нових співробітників в організацію, здійснення внутрішньофірмових комунікацій, робота зі зверненнями вищестоящих і нижчестоящих співробітників організації один до одного з різними питаннями. Маркетинг організації з точки зору PR відділу це організація послідовних дій щодо здійснення просування послуг на ринку житлово-комунальних послуг.
Підводячи підсумки по чолі, ми можемо визначити, що поняття PR служби представляє функцію управління, оперуючи якої при розробці політики слід враховувати вимоги, оскільки ніякі подальші кампанії PR не замінять правильної початкової політики.
Основні функції PR відділу комерційної організації та організації житлово-комунального господарства є схожими і являють собою єдину систему дій щодо вдосконалення діяльності організації, по просуванню її на споживчому ринку.
Основні функції PR-відділу комерційної організації досягнення ефективності роботи організації, як усередині організації так і у зовнішньому середовищі.
Основні функції PR відділу комерційної організації та організації житлово-комунального господарства є схожими і являють собою єдину систему дій щодо вдосконалення діяльності організації, по просуванню її на споживчому ринку.
Потрібно відзначити, що впровадження в роботу житлово-комунальних служб PR відділу безперечно. Для вирішення багатьох завдань в організації житлово-комунального господарства, потрібна організація якісно нових рівнів роботи з населенням. Недостатньо проводити тільки лише традиційні роботи для цієї сфери. Для формування корпоративної культури, внутрішніх відносин службовців, для вивчення запитів споживачів, для формування позитивного корпоративного іміджу необхідна організація нового виду діяльності - зв'язків з громадськістю.

2. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЯЛЬНОСТІ PR - СЛУЖБИ ТОВ «ФЛАГМАН»

2.1. Характеристика підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «Флагман» є підприємством середнього бізнесу в місті Сарапул. Підприємство надає послуги в сфері житлово-комунального господарства, а саме: ремонт та обслуговування комунікаційних систем багатоквартирних будинків, гарячого, холодного водопостачання, опалення, прибирання прибудинкових територій. Підприємство обслуговує багатоквартирні будинки районів міста: «Радянська», «Песьянка», «Дачна», «Поворот». Всього на обслуговуванні знаходиться 110 будинків представляють собою сукупність хат муніципальної власності, Товариств власників житла, житлових кооперативів. У кожному обслуговуваному районі міста знаходиться слюсарний ділянку, який проводить всі роботи на закріпленій за ним території.
Фірма заснована відповідно до Цивільного Кодексу Російської Федерації. Засновниками організації є фізичні особи. ТОВ «Флагман» зареєстровано в 2004 році. Головний офіс підприємства розташований за адресою: місто Сарапул, вул. Інтернаціональна, д. 55а. Товариство засновано на необмежений термін діяльності.
У своїй роботі підприємство керується законодавчими нормативними актами: Житловий кодекс Російської Федерації від 29.12.2004г., Містобудівний кодекс РФ від 29.12.2004г., Указ Президента «Про реформу житлово-комунального господарства» від 28.08.1997г., Закон Російської Федерації від 15.06. 1996р. «Про товариства власників житла», термін дії якого закінчився 28.02.2005г., Закон про основи Федеральної житлової політики », Постанова Уряду Російської Федерації« Про порядок надання комунальних послуг громадянам »від 23 травня 2006 р .
Загальні положення «Правил» свідчать, що: «Ці Правила регулюють відносини між виконавцями та споживачами комунальних послуг, встановлюють їх права та обов'язки, відповідальність, а також порядок контролю якості надання комунальних послуг, порядок визначення розміру плати за комунальні послуги з використанням приладів обліку та при їх відсутності, порядок перерахунку розміру плати за окремі види комунальних послуг у період тимчасової відсутності громадян в займаному житловому приміщенні і порядок зміни розміру плати за комунальні послуги при наданні комунальних послуг неналежної якості і (або) з перервами, що перевищують встановлену тривалість. »[38 . C. 21]
У період ознайомлення з новим житловим кодексом Російської Федерації, перед вступом закону в силу виникли труднощі. Маючи на увазі те, що жителі-власники квартир багатоквартирних будинків отримали право управляти будинком самостійно, не вдаючись до допомоги Муніципального Установи Управління Замовника по «Житлово-комунальному господарству міста Сарапула», у служб, що надають послуги в цій сфері, виникла потреба шукати клієнтів самостійно , і як наслідок, більш активно працювати з населенням. Справа в тому, що розподіл будинків для обслуговування відбувалося з допомогою Управління Замовника з ЖКГ. А можливість вибирати самостійно мешканцями багатоквартирних будинків обслуговуючу організацію створило умови конкуренції у сфері обслуговування житлово-комунального господарства.
Ще однією важливою проблемою, яка виникла у зв'язку з вступом нового житлового кодексу, стало інформаційне «голодування» населення. Істотні зміни закону призвели до того, що населення перестало розуміти політику Управління Замовника, обслуговуючих організацій, уповноважених представників мешканців багатоквартирних будинків, які, у свою чергу, брали на себе відповідальність проведення, наприклад, голосування і не завжди могли пояснити деякі дії.
PR - служба в організації житлово-комунального господарства виконує функції посередника між споживачами комунальних послуг, обслуговуючою організацією і постачальниками цих послуг. Роз'яснювальна робота, інформаційна підтримка, ведення переговорів, встановлення та налагодження контактів з населенням та інші напрямки стали специфічними особливостями напрямів діяльності PR служби на підприємстві житлово-комунального господарства.
Таким чином, Товариство з обмеженою відповідальністю «Флагман» є підприємством, обслуговування у сфері житлово-комунального господарства. Підприємство створено в 2004 році, але на сучасному етапі, у зв'язку зі сформованою ситуацією в житлово-комунальному господарстві, існує багато проблем взаємодії з цільовою аудиторією. Споживачі отримали «свободу вибору» обслуговуючої організації, ніж створили конкурентну боротьбу обслуговуючих організацій «за клієнта».
Так само у зв'язку з набранням чинності нового Житлового Кодексу у населення міста Сарапула, стало виникати багато питань про надання комунальних послуг, про управління багатоквартирним будинком і т.п.
Виниклі проблеми конкуренції і поганого взаєморозуміння клієнтів, обслуговуючих організацій, і управління призвели до усвідомлення керівництвом підприємства «Флагман» того, що потрібно створення нової структурної одиниці у сфері обслуговування житлово-комунального господарства, яка буде виконувати роз'яснювальні функції, а так же правильно позиціонувати підприємство позитивно в даній житловій середовищі - PR-служби на підприємстві житлово-комунального господарства.

2.2. Основні підходи формування PR-служби на ТОВ «Флагман»
Одним з найважливіших напрямків діяльності вперше утворюється PR-служби підприємства є розробка основних документів. Дані документи представляють роботу PR-служби як єдине ціле, підлегле структурі конструктивних дій. Такими документами є, в першу чергу: функціональні та посадові обов'язки PR-спеціаліста (ДОДАТОК 1),
Розглянемо коротко основні положення цього документа ТОВ «Флагман» PR-менеджер відноситься до категорії керівників.
Як правило, на посаду PR-менеджера призначається особа, що має вищу професійну освіту (гуманітарну), досвід роботи в рекламній сфері, зв'язків з громадськістю та засобами масової інформації, а так само мати досвід проведення PR-заходів.
PR-менеджер повинен знати основи ринкової економіки, підприємництва і найголовніше житлово-комунальне господарство міста Сарапула. Дані основоположні поняття є основними для розробки реалізації програми PR - заходів.
Принципи і методи організації і планування, PR - кампаній дають можливість планувати дії по зв'язках з громадськістю без сторонньої допомоги.
PR менеджер ТОВ «Флагман» реалізує у своїй роботі основні напрями діяльності щодо зв'язків з громадськістю та засобами масової інформації. Так як специфікою підприємства є те, то в ТОВ «Флагман» кількість співробітників не перевищує сто осіб, і як наслідок в штаті колективу потрібно тільки єдиний фахівець зі зв'язків з громадськістю, який буде виконувати всі функції.
Основними напрямками діяльності фахівця зі зв'язків з громадськістю ТОВ «Флагман» є:
- Спілкування з представниками громадськості та засобами масової інформації для ефективної взаємодії даних структур;
- Планування заходів щодо формування або коригування іміджу корпоративної культури підприємства ТОВ «Флагман»;
- Розробка плану проведення PR - кампанії,
- Організація підготовки прес-релізів про діяльність підприємства, корпоративних бюлетенів, інших інформаційних матеріалів про діяльність підприємства для засобів масової інформації,
- Аналіз соціальних, економічних і політичних аспектів життя суспільства, розробка прогнозів на майбутнє і завчасне виявлення несприятливих тенденцій.
- Аналіз ефективності проведених PR-кампаній.
- Узагальнення, аналіз і доведення до відома керівництва підприємства матеріали засобів масової інформації про послуги ТОВ «Флагман»,.
Таким чином, основні напрямки діяльності PR-менеджера ТОВ «Флагман» включають в себе всю систему заходів зв'язків з громадськістю. Цей фахівець підпорядковується безпосередньо директору організації і несе відповідальність за прийняті рішення особисто.
Так як фахівець зі зв'язків з громадськістю є єдиним представником, які не мають колег навіть по суміжній спеціальності в організації, в його обов'язки як і входить надання планів і звітів PR діяльності. Таким чином, перед тим як почати здійснення прямих обов'язків на фірмі, необхідно виробити систему надання планів і звітів безпосередньому начальнику. Обов'язковою умовою тут є надання щомісячних, щоквартальних та річних звітів про діяльність. А так же планів роботи на наступні місяці та, відповідно, квартальних і річних планів.
Так само документами для реалізації основних напрямів діяльності PR-служб, при роботі із засобами масової інформації є медіакарти. Медіакарти, це перелік основних взаємодіючих суб'єктів засобів масової інформації. Являє собою каталог карт, які несуть інформацію про різних організаціях, з якими взаємодіють PR-служби. Сукупність засобів масової інформації міста Сарапула представляє собою газетні видання, радіомовні організації, рекламні агентства, телебачення і кожна організація має повне юридичне назву, свою адресу, структурні підрозділи, номери телефонів, факсів, ISQ, електронні поштові скриньки та інше.
Дана картотека дозволяє легко орієнтуватися в інформаційному просторі, швидко знаходити потрібний контакт, і в підсумку конструктивно вирішувати питання організації PR діяльності на підприємстві.
Вибрані основні заходи, які будуть проводитися в рамках реалізації програми PR заходів ТОВ «Флагман».
Реалізація програми PR заходів починається з 01 березня 2006 року по 01 березня 2007 року. Поділ на етапи відбувається за порами року, так як проведення житлово-комунальних робіт службою обгрунтовується сезонними змінами. Зимові прибирання снігу, весняні прибирання територій, літні підготовки систем комунікацій житлово-комунальних систем і т.п. А PR-служба веде свою інформаційну роботу щодо основної діяльності підприємства і орієнтується на запити споживачів.
Використання напрямки діяльності роботи по зовнішніх функцій, а саме формування іміджу організації проходило по цих напрямках у період з 01 березня 2006 року по 01 березня 2007року, з використанням даних коштів інформування.
В якості проведення заходів внутрішніх функцій PR-служба ТОВ «Флагман» в першу чергу виділила такий напрямок роботи, як опитування майстрів ділянок, з метою виявлення проблем спілкування, взаємодії всередині колективу, з клієнтами, колегами, підлеглими і начальством. Цей напрям діяльності являє собою велику частину роботи зі зв'язків із громадськістю. Детальніше цей напрямок діяльності розглянуто в наступному розділі.
Таким чином, основні напрямки діяльності PR-служби ТОВ «Флагман» являють собою сукупність основних функцій PR це спілкування з представниками масової інформації, планування роботи на окремі періоди, аналіз ефективності проведених кампаній ит.д. Для успішного початку діяльності з PR, фахівцеві потрібно визначити для себе безліч внутрішніх завдань, визначення своїх посадових обов'язків, визначення структури роботи, надання звітної документації керівництву підприємства та інші. Так само обов'язково складання медіакарт для повноцінної роботи PR фахівця.

2.3. Розробка реалізації програми PR - заходів на 2007 рік для ТОВ «Флагман»

Під програмою PR - заходів для ТОВ «Флагман» дана дипломна робота має на увазі комплекс логічно взаємопов'язаних і реалізовуються в певній послідовності акцій та заходів з метою зміни в потрібному напрямку поведінки споживачів комунальних послуг громадськості, з метою вирішення конкретних маркетингових проблем. Тобто збільшенням числа клієнтів, поліпшенням психологічного сприйняття вироблених робіт приватною організацією, не залежною від державних структур.
Традиційно розробку подібних програм пов'язують із загальною стратегією комерційної структури на ринку, і в нашому випадку програма несе в собі відбиток комерційної роботи підприємства.
Комерційний успіх ТОВ «Флагман» безпосередньо залежить від сприятливого ставлення широкої громадськості, споживачів і засобів масової інформації.
Об'єктивною потребою в розробці програми PR-заходів для ТОВ «Флагман», що надає послуги в сфері житлово-комунального господарства стала викликана цілим рядом різних факторів:
· Необхідність створення і підтримки привабливого корпоративного іміджу ТОВ «Флагман»;
· Прийняття ТОВ «Флагман» нової маркетингової стратегією закріплення на ринку і підвищення рівня продажів шляхом збільшення обсягів обслуговування;
· Поява якісно нових умов надання послуг ЖКГ, пов'язаних введенням в дію нового Житлового Кодексу РФ;
· Необхідність поліпшити і зробити більш привабливою ділову репутацію ТОВ «Флагман»;
· Необхідність відбудуватися від конкурентів, в умовах створення конкуренції у сфері житлово-комунального господарства, де працює велика кількість фірм, схожих за якістю обслуговування, розраховані на одну і ту ж цільову аудиторію і знаходяться в одній і тій же ціновій ніші.
· Вихід на ринок нових компаній даної сфери, що передбачає більш жорсткі умови конкуренції
· Організація та проведення спеціальних акцій.
· Розвиток відносин з персоналом: запобігання трудових конфліктів, виховання духу єдиної команди, єдиної корпоративної культури
При розробці і реалізації програми заходів ТОВ «Флагман» ми спробували виділити 4 ключові етапи: дослідження проблеми; розробка стратегії і тактики діяльності, реалізація заходів; оцінка ефективності та внесення коригувань.
Дослідження проблем з метою розробки програми заходів основну увагу ми спробували приділити оцінці ситуації, що проблемної ситуації. Такою є конкурентна боротьба підприємств у сфері ЖКГ, а так само погана поінформованість населення про діяльність, повноваження, права та обов'язки організації.
Історією виникнення проблеми стало впровадження в роботу нового Житлового Кодексу, який і привів до вищезазначених наслідків. Надання житлово-комунальних послуг перейшло в руки приватних організацій. Сталося розділення діяльності управління житловими ресурсами та надання послуг у сфері ЖКГ.
Аналізуючи цю проблемну ситуацію ми зможемо сконструювати ймовірні вистави для організації, представити «найгірший варіант». Це може бути повне нерозуміння політики фірми, незнання меж повноважень обслуговуючої організації і як можливий варіант - відмова від послуг, що вкрай небажано для організації.
Таким чином, проведення даного аналізу в поточній ситуації в житлово-комунальному господарстві міста дозволила конструктивно підійти до питання розробки та реалізації цілісної програми.
Програма заходів з організації діяльності PR-служби ТОВ «Флагман» за тривалістю є довгостроковою, тобто її тривалість 12 місяців. Це обумовлено тим, що робота по зміні настроїв цільової аудиторії, а так само громадськості носить планомірний тривалий характер.
Масштаб розробленої програми носить внутрішньокорпоративний, місцевий і міський характер, так як напрямки роботи так само мають внутрішній характер і робота з зовнішнім середовищем. Потрібно працювати з внутрішньою громадськістю і з зовнішньої.
Ключовим чинником, що визначив характер програми є характер середовища, в якій працює організація, вона є нейтральною, тому що відношення населення до діяльності обумовлюється ще й ставленням складу співробітників, воно є дуже млявим і не зацікавлює жодну сторону.
Розробка стратегії і тактики відбувається на основі результатів, отриманих від дослідження завдань. Тут ми визначимо найбільш важливі параметри програми: головна тема, цільові аудиторії, основні джерела інформації у зв'язках з громадськістю.
Головна тема програми - це позиціювання ТОВ «Флагман» на ринку комунальних послуг, як підприємства якісного обслуговування. Спеціальним гаслом програми обрала вислів «Круглий рік з« Флагман »! По суті, гасло PR - програми збігається з головним корпоративного гасла. Основний акцент тут зроблений на послуги, тобто: «ми готові працювати, з вами 24 години на добу 365 днів у році.
Ключовим чинником, що визначив підбір конкретних PR акцій і цільових ЗМІ при розробці програми стали основні напрямки PR діяльності та структура цільових аудиторій.
Цільові аудиторії, на які буде спрямована вся інформаційно-комунікаційна діяльність компанії охоплюють:
- Зовнішні цільові аудиторії-клієнти, конкуренти, журналісти
- Внутрішні цільові аудиторії - персонал організації.
Так само враховуючи специфіку цільової групи - населення міста Сарапула, користується і цікавляться послугами житлово-комунального господарства в розробці програми організації PR діяльності, ми створили базу даних цільових ЗМІ міста Сарапула і вибрали канали комунікацій, які ефективно виходять на ці аудиторії, доносять до них необхідну інформацію і можуть змінити їх поведінку в потрібному напрямку.
Такими цільовими ЗМІ в місті Сарапул, є газети:
«Червоне Прикамье» - газета Муніципального Освіти «Місто Сарапул», затверджена Адміністрацією міста, знаходиться на міському бюджеті. У газеті друкуються загальноміські новини, політичні новини, Постанови Глави Адміністрації та ін офіційні документи. Орієнтована на населення середнього віку.
«Регіон Удмуртія» - газета розповсюджується безкоштовно в місті Сарапул, що має загальний напрямок - житлово-комунальна політика в місті, міське господарство;
«Південна Столиця» - приватна газета. Спрямованість - загальні міські новини, інформація часто буває недостовірною, носить характер «чуток». Газета орієнтована на юнацтво і молодь.
«Заводчанин» газета Сарапульського радіозаводу. Розповсюджується на території заводу. Висвітлює масштабні загальноміські заходи, а так само життя заводчан, основна діяльність, виробнича діяльність, кадрові перестановки. Особливостями даного видання для сфери PR ТОВ «Флагман» є:
1. Розташування заводу на території, що обслуговується, тобто новини ЖКГ актуальні й на території заводу;
2. Основне населення обслуговуються округів ТОВ «Флагман» є працівниками даної організації;
3. Деякі співробітники ВАТ «СРЗ» є членами сімей працівників підприємства ТОВ «Флагман», тобто, можливо, поширення інформації всередині заводу з додатковим каналах.
Так само спеціалізованим каналом комунікації, у міському масштабі дуже дієвою є роздруківка інформаційних повідомлень на розрахункових аркушах (розрахунковий лист, це щомісячна квитанція, яка має своєю основною метою донести інформацію про платежі споживачів комунальних послуг). Як доповнення до основної мети, роздруківка інформаційних повідомлень відбувається на звороті розрахункового листа.
Каналами комунікації так само ми можемо назвати телебачення і радіомовлення. Охарактеризуємо їх:
«5 Океан» - місцеве телебачення, висвітлюється міське життя, основні заходи, робота міських комунальних служб та інші.
З радіомовлення популярними каналами у населення міста цільової аудиторії є:
«Авторадіо-Сарапул» - місцеве радіо на даному каналі поширює новини за певним часовим графіком виходу. Новини часто не несуть офіційної спрямованості.
«Моя Удмуртія-Сарапул» - муніципальні новини, містять офіційний характер.
Інші радіостанції, що віщають в місцевому масштабі - «Русское радио - Сарапул», «Dfm - Сарапул», «Вулкан - fm», мають специфічні особливості і свою цільову аудиторію. Особливостями є, що дані канали несуть розважальний характер, в ефірі транслюються розважально-вітальні програми, реклама. Цільова аудиторія, це молодь, підлітки, юнацтво орієнтовані на розважальні теми.
Для того, щоб охопити широкі верстви споживачів і забезпечити великомасштабну інформаційну підтримку, ми задіяли одночасно такі засоби масової інформації - «Червоне Прикамье», «Південна Столиця», «Регіон Удмуртія», в якості професійних і спеціалізованих ЗМІ ми вибрали професійне видання ВАТ «Сарапульський Радіозавод »,« заводчанин ».
Місцеве телебачення і радіо всупереч загальновизнаною лідируючої позиції, як джерела інформації, у міському масштабі не мають високих рейтингів, таких як має муніципальна міська газета.
Наступним кроком в організації діяльності PR - служби ТОВ «Флагман» є підбір взаємопов'язаних заходів або акцій в рамках основних напрямків діяльності роботи PR служби, які необхідно прийняти в рамках програми для забезпечення найбільшого охоплення цільових аудиторій і для досягнення поставлених стратегічних цілей.
Маючи на увазі специфіку підприємства - житлово-комунальну сферу, можна сказати, що в інформаційному полі не завжди вистачає серйозних новинних приводів, тому ми використовуємо спеціальні PR-заходи, покликані штучно створити ефективну новина, здатну додатково привернути увагу ЗМІ та цільових аудиторій до діяльності ТОВ «Флагман». З таких заходів ми обрали:
· Організація святкування 3-х річного «ювілею» фірми з дня організації;
· Оголошення конкурсів, а саме у весняний період-суботники «Кращий двір - найкрасивіший», в зимовий період «Кращий двір - споруда дитячих містечок»;
· Проведення спеціального свята в окрузі - як завершального етапу по реалізації PR програми діяльності ТОВ «Флагман».
Таким чином, розробка стратегії і тактики є основним і дуже важливим етапом розробки реалізації програми PR заходів ТОВ «Флагман». На цьому етапі чітко опрацьовуються тема всієї програми - це позиціювання ТОВ «Флагман» на ринку комунальних послуг, як організації якісного обслуговування. Основними ключовими факторами в роботі з'явилися основні напрямки діяльності PR служби та структура цільових аудиторій.
Вибрані основні заходи, які будуть проводитися в рамках реалізації програми PR заходів ТОВ «Флагман».
Програма реалізується з 01 березня 2006 року по 01 березня 2007 року. Розбиття етапів буде відбуватися за порами року, так як проведення деяких робіт службою обгрунтовується сезонними змінами. Зимові прибирання снігу, весняні прибирання територій, літні підготовки систем комунікацій житлово-комунальних систем і т.п. А PR-служба веде свою інформаційну роботу щодо основної діяльності підприємства і орієнтується на запити споживачів.
Використання напрямки діяльності роботи по зовнішніх функцій, а саме формування іміджу організації проходило за даними напрямами і з використанням даних коштів інформування.
Перше інформаційний захід, яке проводилося з населенням, це поширення рекламно-інформаційних листівок про діяльність ТОВ «Флагман». У даній листівці вказувалися основні види діяльності підприємства і надані послуги. Так само основною інформацією були зазначені телефони та адреси слюсарних ділянок, адреса і телефон основного офісу підприємства. Дані листівки були виготовлені у кількості десяти тисяч штук і розповсюджені через поштові скриньки на території, що обслуговується.
Перші заходи, які висвітлюються PR-службою це прибирання снігу, очищення дахів від снігу (березень). Інформування про майбутні заходи відбувається через під'їзні афіші. До 23 (Православна Пасха) квітня приурочується весняний місячник з прибирання прибудинкових територій. Проводиться конкурс «Кращий двір - найкрасивіший» Райони діляться по секторах, видається інвентар, відбувається прибирання територій, відповідальними особами виступають уповноважені представники мешканців багатоквартирних будинків. У травні населення обслуговуються округів попереджається про відключення опалення за допомогою розміщення інформації на звороті розрахункових листів.
Так само в цей період організовується конкурс на кращий двір, клумбу і т.п. Для цього заходу і для наступних з числа активних голів Товариств власників житла, уповноважених представників власників житла багатоквартирних будинків вибираються компетентне журі, для оцінки роботи ТОВ «Флагман», а також оцінки роботи жителів секторів.
Оголошується так само, що за саму активну роботу з благоустрою територій жителі будуть нагороджені, як приз організатори встановлюють дитяче містечко на прибудинковій території. Після того, як жителі дізнаються про цю умову, їх активність підвищується.
Важливою умовою відбору компетентного журі для обговорення конкурсів є те, що журі буде працювати в «даній області» протягом всієї програми, тобто на 1 рік. Дана інформація розташовується на під'їзних афішах. Критерій відбору журі, по одній людині від кожного багатоквартирного будинку.
Після проведених заходів потрібне проведення бесіди з компетентним журі про кількість жителів, які прийшли на прибирання, як відбувається робота ТОВ «Флагман» і т.п.
Підсумки даного заходу підводяться через цільові ЗМІ. Так само через ЗМІ розсилається прес-реліз про відключення опалення, краще за графіком відключень.
«Літо з« Флагман ». Літо для організації житлово-комунального характеру характеризується основними виробничими навантаженнями. Капітальні і косметичні ремонти, заміна старих систем гарячого і холодного водопостачання та інші. Мета цього етапу PR-служби вчасно інформувати населення про дану діяльність, через ЗМІ, за допомогою розсилки прес-релізів, бек-граунд, так само використання ресурсу розрахункових листів.
Під час літнього періоду проводяться збори з уповноваженими представниками мешканців багатоквартирних будинків, проводиться бесіда про якість виконаної роботи, оцінювання роботи ТОВ «Флагман».
Про підсумки літа підготовлений відеоролик для телебачення, де розповідається про підсумки капітальних ремонтів, про всю проведені роботи ТОВ «Флагман».
«Осінь з Флагман». З початком осіннього періоду ТОВ «Флагман» представив новий напрям інформаційної діяльності. У першу декаду вересня по рухомому рядку на телеканалі «5 Океан» «прокручується» повідомлення про відкриття гарячої телефонної лінії. Дана послуга дозволяла обговорити всі хвилюючі питання населення обслуговуються округів безпосередньо з директором підприємства. Дана послуга надавалася щопонеділка з 10.00 год до 12.00 год щотижня.
У вересні розпочинається підготовка до осінньо-зимового періоду, цільова аудиторія інформується через розрахункові листи про плановані заходи ТОВ «Флагман». У розрахункових аркушах за жовтень друкується план включення опалення в багатоквартирних будинках. У листопаді описуються підсумки осені через цільові ЗМІ, в тому числі сюжет на телебачення про проведені роботи, відгуки жителів обслуговуються районів про роботу ТОВ «Флагман».
«Зима з Флагманом». Зимовий період як інші починається з інформування населення про заплановані роботи через під'їзні афіші. Тут же згадується про проведення конкурсу «Кращий двір - споруда дитячих містечок". У конкурсі беруть участь організовані відповідальним журі команди - сімейні, команди секторів та інші. Даний захід - спеціальне PR-захід, воно є інформаційним приводом залучення уваги населення до діяльності ТОВ «Флагман». Захід висвітлюється у ЗМІ. У січні відбувається висвітлення діяльності через розрахункові листи - прибирання прибудинкових територій, снігу з дахів та інші.
Лютий ознаменований спеціальними заходом - «Днем домовенка». Даний захід приурочено до заключного етапу проведення інформаційної програми для населення, тут проводиться зустріч з уповноваженими представниками і обговорюються результати інформаційної діяльності: «чи збільшилася кількість інформації про підприємство?», «Як змінилося ставлення до діяльності ТОВ« Флагман »?,« Чи варто продовжувати дану діяльність, або змінити інформаційний напрямок? »і т.п.
Таким чином, формування іміджу організації, як основного напрямку діяльності PR - служби ТОВ «Флагман» відбувалося в роботі з населенням, основною цільовою аудиторією. Головною метою даного напрямку роботи було проінформувати цільові аудиторії про те, що організація активно діє в сучасних умовах.
Далі в роботі хотілося б розглянути такий аспект діяльності, як робота з головами ТСЖ, уповноваженими представниками мешканців багатоквартирних будинків, в рамках реалізації програми PR - заходів ТОВ «Флагман»
Метою даного напряму є необхідність виділитися поміж конкурентів, в умовах створення конкуренції у сфері житлово-комунального господарства, де працює велика кількість фірм, схожих за якістю обслуговування, розраховані на одну і ту ж цільову аудиторію і знаходяться в одній і тій же ціновій ніші.
Первісним етапом у цій діяльності стало складання реєстру основних видів діяльності підприємства. Тут же були представлені запрошення листи з описом умов роботи з організацією ТОВ «Флагман». У реєстрі вказані строки надання послуг, ціни, а також умови знижок при замовленні комплексу послуг ТОВ «Флагман». Дана діяльність проводилася безпосередньо менеджером зі зв'язків з громадськістю Ямщикова К. В. Цільовою аудиторією з даної діяльності стали будинки обслуговуваних територій, клієнти організації, так само «новоспечені» Товариства власників житла, які ще не визначилися з вибором обслуговуючої організації, а так само ТСЖ, які не є клієнтами нашої організації. Співпраця з ТОВ «Флагман» стало б оптимальним рішенням для розвитку структури організації, оскільки ТОВ «Флагман», до того часу, прийняв нову маркетингову стратегію закріплення на ринку і підвищення рівня продажів шляхом збільшення обсягів обслуговування.
Дані листи були особисто вручені всім адресатам - (83 чол. (100%)). Позитивні відповіді за даними листів ми отримали протягом місяця від (51 чол. (61%)) голови ТСЖ і уповноважених представників.
Ще одним методом роботи було вибрано проведення конференції для голів ТСЖ - «Інновації управління товариствами власників житла». (ДОДАТОК № 2). У якій розглядаються питання нововведень у роботі Товариств власників житла, а так само розглядаються основні питання порядку надання комунальних послуг населенню. Захід проводився в період з 02 жовтня по 17 жовтня.
Дана програма розроблена менеджером зі зв'язків з громадськістю ТОВ «Флагман» Ямщикова К. В.
Таким чином, робота з головами ТСЖ, уповноваженими представниками мешканців багатоквартирних будинків, в рамках реалізації програми PR - заходів ТОВ «Флагман» є ефективною ланкою діяльності PR.
В якості проведення заходів внутрішнього характеру, PR-служба ТОВ «Флагман», в першу чергу, виділила такий напрямок роботи як опитування майстрів ділянок з метою виявлення проблем спілкування, взаємодії всередині колективу, з клієнтами, колегами, підлеглими і начальством.
В якості головного критерію аналізу анкет був виявлений показник, що характеризує число відповіли респондентів з того чи іншого питання від загального числа анкетованих.
Проведення опитування складалося з чотирьох основних етапів:
1. аналіз вибірки;
2. підготовка анкети;
3. заповнення респондентами анкети;
4. оцінка результатів.
Використовувався напівзакритий варіант питань, у якому залишається місце для додаткових зауважень і коментарів.
Опитування проводилося анонімно. 28 квітня о 16.15 під час оперативки, у ТОВ «Флагман», в опитуванні брало участь 19 чоловік, інші з яких-небудь причин не змогли бути присутніми.
Проведене опитування виявив такі результати. Опитування включав в себе декілька груп питань, які розкривали різні сторони роботи, спільної взаємодії колективу:
1. психологічний клімат
2. спілкування всередині колективу
3. спілкування з клієнтами
4. ставлення до професіоналізму
5. відношення до обсягів роботи
6. спілкування з підлеглими
7. спілкування з начальством
8. ставлення до грошей
Психологічний клімат у колективі сприятливий, в більшості випадків колегам комфортно і приємно перебувати в колективі, за винятком деяких «шорсткостей». Проблеми непорозуміння згладжуються оптимізмом співробітників.
Спілкування всередині колективу в основному проходить «гладко» судячи з відповідей, іноді трапляються конфлікти, які не несуть глибоких проблем у взаєморозумінні колег.
Робота з клієнтами-важливий аспект діяльності будь-якого працівника нашого виробництва, становище ускладнюється тим, що виробнича діяльність-сервісна і спілкування з клієнтами це головне завдання майстрів.
Таким чином, можна зробити певні висновки з опитування з точки зору взаємодії всередині колективу: тепла атмосфера, колеги добре спілкуються, при виникнень труднощів знаходять компроміс, розподіл навантаження робочого дня не найвища, всі встигають. Робота з клієнтами проходить не ефективно, відбуваються часті конфлікти.
Ступінь довіри колективу висока, це передбачає хороший психологічний клімат.
Після розгляду основних висновків опитування ми можемо внести деякі корективи: це використання картки особистого часу, першорядне планування найважливіших справ, справ середньої ваги, і далі рутинних. Важливий аспект роботи - навчання роботи з клієнтами.
За підсумками проведеного анкетного опитування серед колег ТОВ «Флагман» були зроблені висновки про те, що однією з проблем у трудовому процесі персоналу на ділянках, є взаємовідносини з клієнтами, а так само всередині колективу.
Було прийнято рішення про проведення навчального семінару всередині колективу.
У зв'язку з тим, що колектив неоднорідний, виконуються різні роботи на різних ділянках, рекомендується проведення семінару по групах. Так само методика проведення семінару передбачає кількість учасників не перевищує 25-30 чоловік.
1 група - ділянки «Дачний», «Поворот», «Радянська»;
2 група - майстри, ІТП.
3 група - ділянка «Песьянка».
Семінар рекомендується проводити у вихідний день, на увазі кількох причин:
· Неможливо зібрати всю групу в робочий день;
· Тривалість семінару 1,5 - 2 години, в цей час учасники семінару не повинні відволікатися на сторонні питання;
· Семінар передбачає психологічну роботу, роботу в групах, участь у рольових іграх, релаксацію, що неможливо в робочий час.
· Навчальні семінари не повинні порушувати виробничий процес.
Так само, літній період не найкращий час для проведення семінару, до того ж у вихідний, причин безліч: відпустки, садово-городній період. Як наслідок - неявка на семінар, невключення робота групи, нервозність. Як показав досвід, семінар необхідно здійснювати в рамках осіннього періоду, коли всі найважливіші і термінові роботи з підключення опалення, запланованим ремонтів.
В якості стимулу для відвідування цього семінару для працівників виступило умова, що відвідування даного заходу буде додатковим балом для проходження атестації в ТОВ «Флагман»
Таким чином, внутрішні напрямки діяльності роботи з трудовим колективом враховані в роботі PR-служби підприємства.
Після проведення програми PR заходів заключним етапом є аналіз оцінки ефективності. Розглядаючи ефективність реалізації програми за кількісними ознаками, ми можемо сказати, що на початку розробки програми на обслуговуванні ТОВ «Флагман» складалося 110 будинків, через рік роботи приєдналися ще 15 будинків. Тобто підприємство вийшло на нові ринки, і в цьому аспекті головне завдання маркетингу PR відділу зводиться до створення ефекту постійної присутності, «видимості» комерційної структури на ринку. У свою чергу, ефект постійної присутності в інформаційному полі сприяє підвищенню впізнаваності логотипу ТОВ «Флагман», цільовими аудиторіями. Загальна кількість публікацій зросла на 5%, це зростання виник з встановленням нової діяльності на підприємстві - робота зі ЗМІ, а так само написання прес-релізів.