МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
П'ятигорська Державна
ЛІНГВІСТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Факультет англійської і романських мов
ЗВІТ
з навчально-ознайомчої практиці
у ТОВ «Роза вітрів КМВ»
Виконала студентка
III курсу 301 (с)
Асадова Віра Юріївна
Керівник практики від ПГЛУ:
Доцент кафедри управління,
політології та соціології
Міхеєва Г. А.
Керівник практики від організації:
Директор ТОВ «Роза вітрів КМВ»
Дроботова Ганна Геннадіївна
П'ятигорськ, 2009 рік
ЗМІСТ
Введення
Розділ 1. Юридичні засади утворення і функціонування фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 2. Організаційно-управлінські характеристики фірми «Роза вітрів КМВ»
2.1.Аналіз внутрішнього середовища.
2.2.Аналіз зовнішнього середовища
Розділ 3. Організація і технологія обслуговування клієнтів фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 4. Психологічні аспекти (сервісної та туристської) діяльності фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 5. Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві
Висновок
Бібліографія
Програми
Введення
Кожен студент III курсу факультету англійської та романських мов Пятигорского Державного Лінгвістичного Університету, будучи складовою частиною процесу підготовки кваліфікованих кадрів за спеціальністю «Соціально-культурний сервіс і туризм», що здійснюється у відповідності з Навчальним планом університету та на підставі вимог Державного освітнього стандарту, зобов'язаний пройти навчально -ознайомчу практику протягом 4 тижнів на базі підприємств і організацій сфери соціально-культурного сервісу і туризму Ставропольського краю, регіону КМВ.
Основний зміст навчальної (ознайомчої) практики складає залучення студентів до форм і методів майбутньої професійної діяльності за допомогою участі в роботі установ і організацій соціально-культурної сфери.
Метою навчально-ознайомчої практики є створення у студентів загального представлення про туристський потенціал Півдня Росії, Ставропілля, Кавмінвод, сусідніх республік і країв, а також про діяльність підприємств (установ) соціально-культурного сервісу і туризму, управлінських і інших зв'язках, характер взаємодії зі споживачем послуг, про місце і роль майбутнього випускника, як кваліфікованого фахівця у структурі об'єкта практики, розвиток його професійної підготовки, закріплення знань, отриманих в результаті навчального процесу, формування професійних компетенцій, навичок і вмінь у рамках досліджуваної спеціальності.
Основні завдання навчально-ознайомчої практики:
1) закріпити, поглибити і розширити знання, отримані студентом в процесі теоретичного навчання за спеціальністю «Соціально-культурний сервіс і туризм» по вивчених дисциплін;
2) розкрити змісту прикладної боку професії за допомогою виконання конкретних завдань самостійно або під контролем;
3) вивчити установчі та нормативні документи, що регламентують діяльність підприємств і організацій сфери соціально-культурного сервісу і туризму;
4) ознайомитися з організаційно-економічними структурами на підприємствах сфери соціально-культурного сервісу і туризму;
5) придбати професійні навички, включаючи вивчення посадових інструкцій, функцій структурних підрозділів, інформаційної бази підприємств сфери сервісу і туризму;
6) зібрати і систематизувати зібраний практичний матеріал, використовувати його при виконанні курсових і випускних кваліфікаційних робіт; закріпити навички з підбору, збагачення та аналізу фактичного матеріалу;
7) систематизувати самостійну роботу з навчальною, науковою, спеціальної, нормативно-методичною літературою, що сприяє формуванню творчого підходу у вирішенні проблем науково-дослідної, навчальної та професійної діяльності;
8) розвинути вміння самостійного обгрунтовувати висновки і пропозиції щодо вдосконалення діяльності на підприємствах соціально-культурного сервісу і туризму.
Складовим елементом навчальної (ознайомчої) практики є участь студентів у роботі установ і організацій соціально-культурної сфери з метою надання їм практичної допомоги в повсякденній діяльності.
У період практики проводиться цикл лекцій, бесід та семінарів практичними працівниками підприємств і організацій соціально-культурного сервісу і туризму.
Навчально-ознайомча практика була пройдена в період з 02.02.09. - 27.02.09. в туристській організації ТОВ «Роза вітрів КМВ», яка розташована за адресою: м. П'ятигорськ, вул. Університетська, 18.
Керівник практики від ПГЛУ - доцент кафедри управління, соціології та політології Міхєєва Галина Анатоліївна.
Керівником практики в організації ТОВ «Роза вітрів КМВ» - виконавчий директор Дроботова Ганна Геннадіївна.
Як індивідуальне завдання було запропоновано розглянути наступне питання: Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві.
Розділ 1
Юридичні засади утворення і функціонування фірми «Роза вітрів КМВ»
Товариство з обмеженою відповідальністю «Роза вітрів КМВ» існує в м. П'ятигорську вже майже 5 років і є уповноваженим агентством «Мережі Роза вітрів». Сама ж мережа туристичних агенцій «Роза вітрів» є першою приватною туристичною компанією Росії і здійснює свою діяльність на російському ринку тур послуг вже більше 20 років.
Документи турфірми «Роза вітрів КМВ» на туристичну діяльність:
1. Сертифікат, який підтверджує, що дана компанія є Уповноваженим агентством «Мережі Роза вітрів» (Див. Додаток 1);
2. Свідоцтво «Про внесення відомостей про туроператора в єдиний федеральний реєстр туроператорів» (реєстровий номер ВТ 0120051) (Див. Додаток 2);
3. Власний Статут (Див. Додаток 3);
4. Ліцензія ТД № 0034174. (Див. Додаток 4).
З метою захисту прав та інтересів туристів здійснюються ліцензування, стандартизація турагентської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту.
Порядок видачі, умови дії, порядок зупинення та припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності встановлюються законодавством Російської Федерації. Дані про туроператорів і турагентів, які отримали ліцензії на здійснення туристичної діяльності, вносяться до федерального реєстру туроператорів і турагентів.
Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристичного продукту, негативний результат сертифікації туристичного продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності.
Порядок ліцензування турагентської і туроператорської діяльності, здійснюваної на території Російської Федерації юридичними особами та індивідуальними підприємцями, регулюється чинним законодавством, а саме;
ü Федеральним законом "Про ліцензування окремих видів діяльності" від 8 серпня 2001р. N 128-ФЗ;
ü «Положенням про ліцензування турагентської діяльності» (затв. Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 р. № 95).
В даний час, до 1 серпня, ліцензування туристичної діяльності регулювалось Федеральним законом від 8 серпня 2001 р . N 128-ФЗ "Про ліцензування окремих видів діяльності", який зобов'язує всі туристичні фірми отримувати ліцензії. Причому якщо раніше, до прийняття зазначеного вище закону, як туроператорам, так і турагентам видавалася єдина ліцензія, то тепер турфірми отримують різні ліцензії. До того ж, туристична фірма або індивідуальний підприємець, які займаються і туроператорської, та турагентської діяльністю повинні отримувати дві ліцензії.
Щоб отримати ліцензію, організація повинна дотримати ряд умов. У цілому вони однакові і для туроператорів та для турагентів. І ті й інші туристичні фірми повинні:
ü мати сертифікат відповідності туристських послуг вимогам безпеки;
ü раз на три роки направляти своїх співробітників на курси підвищення кваліфікації;
ü інформувати туристів про всі особливості поїздки і правила перебування в тій країні, куди вони відправляються;
ü перш ніж організовувати тур, укладати з усіма клієнтами договори;
ü надавати клієнтам інформацію про місцезнаходження та режим роботи фірми, про прізвища, імена і по батькові працівників, які відповідають за той чи інший напрямок туристичної діяльності, а також про наявність ліцензій і сертифікатів.
Крім того, туроператору необхідно мати в штаті не менше семи працівників, які займаються безпосередньо організацією турів і реалізацією путівок, а 30% з них повинні мати або стаж роботи в туризмі не менше п'яти років, або спеціальну освіту у бласти туризму (вища, середня або додаткове).
Скільки працівників, які займаються безпосередньо туристичними операціями, повинно бути у турагента, Постанова «Про ліцензування турагентської діяльності» не встановлює. Однак на практиці, число штатної чисельності працівників не може бути менше трьох осіб, причому не менше 20% співробітників турагента повинні мати спеціальну освіту в галузі туризму (вища, середня або додаткове) або з досвідом роботи в туризмі не менше трьох років.
І, нарешті, особлива увага приділяється керівнику туристичної фірми або керівнику структурного підрозділу, який здійснює туроператорську чи турагентську діяльність. Керівник обов'язково повинен мати спеціальну освіту в галузі туризму (вища, середня або додаткове), а так само досвід роботи в туризмі не менше п'яти років - для туроператора, і не менше трьох років - для турагента.
1 червня 2007 вступив в силу Закон "Про основи туристської діяльності в РФ". Закон скасовує ліцензування туроператорської та турагентської діяльності та запроваджує механізм банківських гарантій для туроператорів.
Особливістю нового закону є те, що він передбачає створення єдиного федерального реєстру туроператорів. Тепер діяльність турагентів регламентується спеціальним порядком, затвердженим відповідною постановою уряду РФ.
Фахівці відзначають, що поправки до Закону "Про основи туристської діяльності в РФ" полегшать державі контроль за туристичним ринком і захистять інтереси туристів.
За новою редакцією закону, "здійснення туроператорської діяльності на території Російської Федерації допускається юридичною особою за наявності у нього договору страхування цивільної відповідальності за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту або банківської гарантії виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту" [1 ].
А саме: передбачається страхова відповідальність туроператорів або банківська гарантія, розмір якої не може становити менше 10 мільйонів рублів для туроператорів, які працюють у сфері міжнародного туризму, і 500 тисяч рублів - для туроператорів, які працюють у сфері внутрішнього туризму, а також 10 мільйонів рублів - для туроператорів, які працюють в обох названих сферах.
У Федеральному агентстві по туризму сподіваються, що ці заходи дозволять підвищити відповідальність туроператорів перед своїми клієнтами та підвищити якість надаваних послуг.
Як зазначив перший віце-прем'єр Сергій Іванов, "тепер громадяни не будуть витрачати час на те, щоб визначити, кому вчінять позов за не поданий літак, за необслуговування, за поганий сервіс" [2].
Розділ 2
Організаційно-управлінські характеристики фірми «Роза вітрів КМВ»
2.1 Аналіз внутрішнього середовища
Види діяльності підприємства. Їх характеристика
«Роза вітрів КМВ» одним з напрямків своєї діяльності вибрала навчання за кордоном. За роки існування надійними і кращими партнерами турфірми стали мовні школи, де рівень викладання і пропоновані послуги високого рівня.
У міру розвитку туристичної компанії «Роза вітрів КМВ» з'явилася необхідність виділити міжнародний туризм.
В даний час туристична фірма працює по країнах Європи, Азії, Африки, Південної Америки, Австралії та Океанії.
«Роза вітрів КМВ» пропонує широкий спектр послуг: навчання за кордоном, канікули для дітей і студентів, пляжний відпочинок, екзотичні тури, автобусні тури по Європі, лікування та оздоровлення в Росії і за кордоном, тури для молодят, гірськолижні тури, корпоративні тури, шоп -тури, візи, екскурсії по містах КМВ, Кабардино-Балкарії, Карачаєво-Черкесії, Пн. Осетії, лікування в санаторіях КМВ, бронювання готелів, послуги трансферу, прийом організованих груп на КМВ, завжди в наявності гарячі тури.
Підходи «Роза вітрів КМВ» до роботи з клієнтами та пропонованих послугах нові і максимально ефективні. Співробітники турфірми працюють оперативно і точно. Оформлення поїздки кожного клієнта здійснюється в максимально стислі терміни.
За допомогою сайту всі подорожують можуть знайти повну інформацію по країнах і містах, в які вони направляються.
«Роза вітрів КМВ» також надає юридичні консультації мандрівникам і туристичним фірмам.
Мережа туристичних агентств «Роза вітрів» надає послуги з організації туристичного відпочинку на найвищому рівні в країнах Європи, США та Росії. Пропонує і розробляє індивідуальні тури, враховуючи інтереси, захоплення та побажання клієнта.
ü Лікування та відпочинок в Європі.
ü Відпочинок в Росії.
ü Дальні тури - США.
ü Відпочинок в Китаї.
ü Єгипет і ОАЕ.
ü Відпочинок в Таїланді. Тури в Малайзію та Індонезію. Відпочинок на Балі.
Одні з найбільш затребуваних країн, куди найчастіше вибираються на відпочинок жителі Кавказьких Мінеральних Вод, представлені нижче:
1. Китай
2. Таїланд
3. Туреччина
4. Єгипет
5. Країни Європи
6. Скандинавія
7. В'єтнам
8. Прибалтика
9. Японія
В даний час все більшу потребу жителі КМВ випробовують у підборі індивідуальних турів. Збільшилася тенденція навчання за кордоном в Китаї, на Мальті, в Новій Зеландії [3].
Організаційна структура управління підприємством
У повсякденній практиці іноді буває важко визначити чітку відмінність між туроператором і турагентом, так як обидва види фірм можуть вирішувати подібні завдання.
Тим не менш, основним завданням турагентів, є реалізація турів, сформованих туроператорами, на умовах комісійної винагороди, у той час як, туроператори, займаються комплектацією туристичного продукту, що складає не менше ніж з трьох послуг; розміщення, транспортування туристів і будь-яка інша послуга, не пов'язана з першими двома.
Туристична організація «Роза вітрів КМВ» є одночасно і турагентом і туроператором. Тобто, фірма розробляє маршрути як туроператор, і продає їх туристам та іншим агентствам, в той же час, фірма «Роза вітрів КМВ», як турагент, набуває тури в інших фірм, і так же продає їх туристам.
Персонал туристичної компанії «Роза вітрів КМВ» відповідає таким вимогам: П'ятигорська Державна
ЛІНГВІСТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Факультет англійської і романських мов
ЗВІТ
з навчально-ознайомчої практиці
у ТОВ «Роза вітрів КМВ»
Виконала студентка
III курсу 301 (с)
Асадова Віра Юріївна
Керівник практики від ПГЛУ:
Доцент кафедри управління,
політології та соціології
Міхеєва Г. А.
Керівник практики від організації:
Директор ТОВ «Роза вітрів КМВ»
Дроботова Ганна Геннадіївна
П'ятигорськ, 2009 рік
ЗМІСТ
Введення
Розділ 1. Юридичні засади утворення і функціонування фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 2. Організаційно-управлінські характеристики фірми «Роза вітрів КМВ»
2.1.Аналіз внутрішнього середовища.
2.2.Аналіз зовнішнього середовища
Розділ 3. Організація і технологія обслуговування клієнтів фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 4. Психологічні аспекти (сервісної та туристської) діяльності фірми «Роза вітрів КМВ»
Розділ 5. Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві
Висновок
Бібліографія
Програми
Введення
Кожен студент III курсу факультету англійської та романських мов Пятигорского Державного Лінгвістичного Університету, будучи складовою частиною процесу підготовки кваліфікованих кадрів за спеціальністю «Соціально-культурний сервіс і туризм», що здійснюється у відповідності з Навчальним планом університету та на підставі вимог Державного освітнього стандарту, зобов'язаний пройти навчально -ознайомчу практику протягом 4 тижнів на базі підприємств і організацій сфери соціально-культурного сервісу і туризму Ставропольського краю, регіону КМВ.
Основний зміст навчальної (ознайомчої) практики складає залучення студентів до форм і методів майбутньої професійної діяльності за допомогою участі в роботі установ і організацій соціально-культурної сфери.
Метою навчально-ознайомчої практики є створення у студентів загального представлення про туристський потенціал Півдня Росії, Ставропілля, Кавмінвод, сусідніх республік і країв, а також про діяльність підприємств (установ) соціально-культурного сервісу і туризму, управлінських і інших зв'язках, характер взаємодії зі споживачем послуг, про місце і роль майбутнього випускника, як кваліфікованого фахівця у структурі об'єкта практики, розвиток його професійної підготовки, закріплення знань, отриманих в результаті навчального процесу, формування професійних компетенцій, навичок і вмінь у рамках досліджуваної спеціальності.
Основні завдання навчально-ознайомчої практики:
1) закріпити, поглибити і розширити знання, отримані студентом в процесі теоретичного навчання за спеціальністю «Соціально-культурний сервіс і туризм» по вивчених дисциплін;
2) розкрити змісту прикладної боку професії за допомогою виконання конкретних завдань самостійно або під контролем;
3) вивчити установчі та нормативні документи, що регламентують діяльність підприємств і організацій сфери соціально-культурного сервісу і туризму;
4) ознайомитися з організаційно-економічними структурами на підприємствах сфери соціально-культурного сервісу і туризму;
5) придбати професійні навички, включаючи вивчення посадових інструкцій, функцій структурних підрозділів, інформаційної бази підприємств сфери сервісу і туризму;
6) зібрати і систематизувати зібраний практичний матеріал, використовувати його при виконанні курсових і випускних кваліфікаційних робіт; закріпити навички з підбору, збагачення та аналізу фактичного матеріалу;
7) систематизувати самостійну роботу з навчальною, науковою, спеціальної, нормативно-методичною літературою, що сприяє формуванню творчого підходу у вирішенні проблем науково-дослідної, навчальної та професійної діяльності;
8) розвинути вміння самостійного обгрунтовувати висновки і пропозиції щодо вдосконалення діяльності на підприємствах соціально-культурного сервісу і туризму.
Складовим елементом навчальної (ознайомчої) практики є участь студентів у роботі установ і організацій соціально-культурної сфери з метою надання їм практичної допомоги в повсякденній діяльності.
У період практики проводиться цикл лекцій, бесід та семінарів практичними працівниками підприємств і організацій соціально-культурного сервісу і туризму.
Навчально-ознайомча практика була пройдена в період з 02.02.09. - 27.02.09. в туристській організації ТОВ «Роза вітрів КМВ», яка розташована за адресою: м. П'ятигорськ, вул. Університетська, 18.
Керівник практики від ПГЛУ - доцент кафедри управління, соціології та політології Міхєєва Галина Анатоліївна.
Керівником практики в організації ТОВ «Роза вітрів КМВ» - виконавчий директор Дроботова Ганна Геннадіївна.
Як індивідуальне завдання було запропоновано розглянути наступне питання: Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві.
Розділ 1
Юридичні засади утворення і функціонування фірми «Роза вітрів КМВ»
Товариство з обмеженою відповідальністю «Роза вітрів КМВ» існує в м. П'ятигорську вже майже 5 років і є уповноваженим агентством «Мережі Роза вітрів». Сама ж мережа туристичних агенцій «Роза вітрів» є першою приватною туристичною компанією Росії і здійснює свою діяльність на російському ринку тур послуг вже більше 20 років.
Документи турфірми «Роза вітрів КМВ» на туристичну діяльність:
1. Сертифікат, який підтверджує, що дана компанія є Уповноваженим агентством «Мережі Роза вітрів» (Див. Додаток 1);
2. Свідоцтво «Про внесення відомостей про туроператора в єдиний федеральний реєстр туроператорів» (реєстровий номер ВТ 0120051) (Див. Додаток 2);
3. Власний Статут (Див. Додаток 3);
4. Ліцензія ТД № 0034174. (Див. Додаток 4).
З метою захисту прав та інтересів туристів здійснюються ліцензування, стандартизація турагентської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту.
Порядок видачі, умови дії, порядок зупинення та припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності встановлюються законодавством Російської Федерації. Дані про туроператорів і турагентів, які отримали ліцензії на здійснення туристичної діяльності, вносяться до федерального реєстру туроператорів і турагентів.
Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристичного продукту, негативний результат сертифікації туристичного продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності.
Порядок ліцензування турагентської і туроператорської діяльності, здійснюваної на території Російської Федерації юридичними особами та індивідуальними підприємцями, регулюється чинним законодавством, а саме;
ü Федеральним законом "Про ліцензування окремих видів діяльності" від 8 серпня 2001р. N 128-ФЗ;
ü «Положенням про ліцензування турагентської діяльності» (затв. Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 р. № 95).
В даний час, до 1 серпня, ліцензування туристичної діяльності регулювалось Федеральним законом від 8 серпня
Щоб отримати ліцензію, організація повинна дотримати ряд умов. У цілому вони однакові і для туроператорів та для турагентів. І ті й інші туристичні фірми повинні:
ü мати сертифікат відповідності туристських послуг вимогам безпеки;
ü раз на три роки направляти своїх співробітників на курси підвищення кваліфікації;
ü інформувати туристів про всі особливості поїздки і правила перебування в тій країні, куди вони відправляються;
ü перш ніж організовувати тур, укладати з усіма клієнтами договори;
ü надавати клієнтам інформацію про місцезнаходження та режим роботи фірми, про прізвища, імена і по батькові працівників, які відповідають за той чи інший напрямок туристичної діяльності, а також про наявність ліцензій і сертифікатів.
Крім того, туроператору необхідно мати в штаті не менше семи працівників, які займаються безпосередньо організацією турів і реалізацією путівок, а 30% з них повинні мати або стаж роботи в туризмі не менше п'яти років, або спеціальну освіту у бласти туризму (вища, середня або додаткове).
Скільки працівників, які займаються безпосередньо туристичними операціями, повинно бути у турагента, Постанова «Про ліцензування турагентської діяльності» не встановлює. Однак на практиці, число штатної чисельності працівників не може бути менше трьох осіб, причому не менше 20% співробітників турагента повинні мати спеціальну освіту в галузі туризму (вища, середня або додаткове) або з досвідом роботи в туризмі не менше трьох років.
І, нарешті, особлива увага приділяється керівнику туристичної фірми або керівнику структурного підрозділу, який здійснює туроператорську чи турагентську діяльність. Керівник обов'язково повинен мати спеціальну освіту в галузі туризму (вища, середня або додаткове), а так само досвід роботи в туризмі не менше п'яти років - для туроператора, і не менше трьох років - для турагента.
1 червня 2007 вступив в силу Закон "Про основи туристської діяльності в РФ". Закон скасовує ліцензування туроператорської та турагентської діяльності та запроваджує механізм банківських гарантій для туроператорів.
Особливістю нового закону є те, що він передбачає створення єдиного федерального реєстру туроператорів. Тепер діяльність турагентів регламентується спеціальним порядком, затвердженим відповідною постановою уряду РФ.
Фахівці відзначають, що поправки до Закону "Про основи туристської діяльності в РФ" полегшать державі контроль за туристичним ринком і захистять інтереси туристів.
За новою редакцією закону, "здійснення туроператорської діяльності на території Російської Федерації допускається юридичною особою за наявності у нього договору страхування цивільної відповідальності за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту або банківської гарантії виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту" [1 ].
А саме: передбачається страхова відповідальність туроператорів або банківська гарантія, розмір якої не може становити менше 10 мільйонів рублів для туроператорів, які працюють у сфері міжнародного туризму, і 500 тисяч рублів - для туроператорів, які працюють у сфері внутрішнього туризму, а також 10 мільйонів рублів - для туроператорів, які працюють в обох названих сферах.
У Федеральному агентстві по туризму сподіваються, що ці заходи дозволять підвищити відповідальність туроператорів перед своїми клієнтами та підвищити якість надаваних послуг.
Як зазначив перший віце-прем'єр Сергій Іванов, "тепер громадяни не будуть витрачати час на те, щоб визначити, кому вчінять позов за не поданий літак, за необслуговування, за поганий сервіс" [2].
Розділ 2
Організаційно-управлінські характеристики фірми «Роза вітрів КМВ»
2.1 Аналіз внутрішнього середовища
Види діяльності підприємства. Їх характеристика
«Роза вітрів КМВ» одним з напрямків своєї діяльності вибрала навчання за кордоном. За роки існування надійними і кращими партнерами турфірми стали мовні школи, де рівень викладання і пропоновані послуги високого рівня.
У міру розвитку туристичної компанії «Роза вітрів КМВ» з'явилася необхідність виділити міжнародний туризм.
В даний час туристична фірма працює по країнах Європи, Азії, Африки, Південної Америки, Австралії та Океанії.
«Роза вітрів КМВ» пропонує широкий спектр послуг: навчання за кордоном, канікули для дітей і студентів, пляжний відпочинок, екзотичні тури, автобусні тури по Європі, лікування та оздоровлення в Росії і за кордоном, тури для молодят, гірськолижні тури, корпоративні тури, шоп -тури, візи, екскурсії по містах КМВ, Кабардино-Балкарії, Карачаєво-Черкесії, Пн. Осетії, лікування в санаторіях КМВ, бронювання готелів, послуги трансферу, прийом організованих груп на КМВ, завжди в наявності гарячі тури.
Підходи «Роза вітрів КМВ» до роботи з клієнтами та пропонованих послугах нові і максимально ефективні. Співробітники турфірми працюють оперативно і точно. Оформлення поїздки кожного клієнта здійснюється в максимально стислі терміни.
За допомогою сайту всі подорожують можуть знайти повну інформацію по країнах і містах, в які вони направляються.
«Роза вітрів КМВ» також надає юридичні консультації мандрівникам і туристичним фірмам.
Мережа туристичних агентств «Роза вітрів» надає послуги з організації туристичного відпочинку на найвищому рівні в країнах Європи, США та Росії. Пропонує і розробляє індивідуальні тури, враховуючи інтереси, захоплення та побажання клієнта.
ü Лікування та відпочинок в Європі.
ü Відпочинок в Росії.
ü Дальні тури - США.
ü Відпочинок в Китаї.
ü Єгипет і ОАЕ.
ü Відпочинок в Таїланді. Тури в Малайзію та Індонезію. Відпочинок на Балі.
Одні з найбільш затребуваних країн, куди найчастіше вибираються на відпочинок жителі Кавказьких Мінеральних Вод, представлені нижче:
1. Китай
2. Таїланд
3. Туреччина
4. Єгипет
5. Країни Європи
6. Скандинавія
7. В'єтнам
8. Прибалтика
9. Японія
В даний час все більшу потребу жителі КМВ випробовують у підборі індивідуальних турів. Збільшилася тенденція навчання за кордоном в Китаї, на Мальті, в Новій Зеландії [3].
Організаційна структура управління підприємством
У повсякденній практиці іноді буває важко визначити чітку відмінність між туроператором і турагентом, так як обидва види фірм можуть вирішувати подібні завдання.
Тим не менш, основним завданням турагентів, є реалізація турів, сформованих туроператорами, на умовах комісійної винагороди, у той час як, туроператори, займаються комплектацією туристичного продукту, що складає не менше ніж з трьох послуг; розміщення, транспортування туристів і будь-яка інша послуга, не пов'язана з першими двома.
Туристична організація «Роза вітрів КМВ» є одночасно і турагентом і туроператором. Тобто, фірма розробляє маршрути як туроператор, і продає їх туристам та іншим агентствам, в той же час, фірма «Роза вітрів КМВ», як турагент, набуває тури в інших фірм, і так же продає їх туристам.
1. Знання основних документів Російського законодавства в сфері туризму і споживачах туристських послуг Федеральний закон від 24 листопада 1996р.
2. Знання Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», закону Російської Федерації «Про внесення змін і доповнень до закону про захист прав споживачів»
3. Знання Міжнародних договорів в Російській Федерації в сфері туризму.
4. Знання Міжнародних документів сфери туризму, системи міжнародних стандартів.
5. Знання нормативних документів, що визначаються вимоги до безпеки туристських маршрутів ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6. Знання іноземних мов в обсязі, відповідністю виконуваній роботі.
7. Знання методів управління, основ педагогічної діяльності та психологи особистості, вміння організовувати роботу виконавців, знаходити і приймати управлінські рішення в умовах суперечливих вимог, а також готовність до кооперації з колегами по роботі.
8. Вміння дати чіткі, точні відповіді на поставлені відвідувачем питання.
9. Володіння інформацією, необхідної для споживача.
10. Підвищує свою кваліфікацію на курсах, семінарах, їздити в рекламно-інформаційні тури.
11. Знання посадових обов'язків [4].
Туристична фірма «Рози вітрів КМВ» має бухгалтера, який займається всіма питаннями пов'язаними з бухгалтерією, оподаткуванням, маркетингом і менеджментом. Також бухгалтером проводиться нарахування заробітної плати співробітникам підприємства.
У загальному вигляді організаційну структуру турфірми «Роза вітрів КМВ» можна визначити як лінійну і представити у вигляді такої схеми:
Лінійна організація передбачає відносну автономність в роботі. Даний тип департаментізаціі характеризується в цілому простотою, одномірність зв'язків (лише вертикальні зв'язки) і можливістю самоврядування (відносна автономність). Такий простий підхід до групування робіт і людей здійснюється зазвичай коли що їх роботи дуже однотипні, а люди - не диференціюються. У середнього і великого розміру організаціях лінійне розподіл на частини дає ефект, як правило, на нижніх рівнях ієрархії (у групах, бригадах, ланках і т. п.).
Технологічне управління виробництвом
Потрібно проаналізувати функціонування системи якості з боку керівництва.Систему якості, розроблену відповідно до вимог стандарту має періодично аналізувати керівництво туристичної організації, для того щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості і ефективності функціонування системи.
Аналіз, проведений керівництвом туристичного агентства «Роза вітрів КМВ», включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом.
Турфірма «Роза вітрів КМВ» розробляє і підтримує в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
a) підготовку документально оформлених процедур управління якістю відповідно до вимог цього стандарту;
b) ефективне застосування документованих процедур та інструкцій системи якості.
Відповідність системи якості встановленим вимогам забезпечується:
a) наявністю планів і настанови з якості;
b) визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, технологічної оснастки, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
c) визначенням прийнятних стандартів з точки зору закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
d) забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
e) підготовкою звітів за якістю.
Розглянемо процедури розробки, ведення та забезпечення документацією.
Туристична організація «Роза вітрів КМВ» має встановлені процедури розробки, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи.
Документація розглядається і затверджується повноважною особою до її введення в дію.
Всі складові, вимоги і положення системи якості, прийняті туристичною організацією, систематично і впорядковано документовані у вигляді планів, методик, стандартів підприємств, інструкцій і протоколів.
Туристична організація встановлює і підтримує в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів і форм, банку даних, належать до вимог даного стандарту. Такі вимоги забезпечують:
ü надання документів на всі виробничі ділянки, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
ü своєчасне вилучення застарілої документації;
ü включення змін в документацію.
Слід розробляти основний перелік процедур, що визначають порядок постійного перегляду документів.
Туристична організація «Роза вітрів КМВ» здійснює внутрішні перевірки якості з метою виявлення відповідності діяльності в сфері якості запланованих заходів та визначення ефективності функціонування системи якості.
Також туристична фірма «Роза вітрів КМВ» розробляє і підтримує в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість.
Персонал, відповідальний за цю роботу, має відповідну кваліфікацію (підтверджену атестатом, тестуванням), знання та досвід, що відповідають встановленим вимогам. Дані про навчання реєструються.
Загальний напрям якості в турфірмі «Роза вітрів КМВ» формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.
Внутріфірмові процедури і відповідальність у вигляді тактовних дій виражаються в структурі відповідальності керівного та виконавчого персоналу.
Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
У фірмі встановлена сувора відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів.), Щоб програма з поліпшення якості туристського продукту постійно працювала.
Для цього в такі форми вносяться спеціальні розділи і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і терміни відповідальності за прийняття рішень і звітності по них.
Отже, виходячи з усього викладеного, можна визначити стратегічний напрямок роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування у фірмі «Роза вітрів КМВ»:
· Співвіднесення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;
· Організація системи якості, що включає і ієрархію відповідальності, методи контролю та підготовку кваліфікованого персоналу з якості;
· Документований контроль, заснований на постійного зворотного зв'язку щодо пропозицій та нововведень [5].
Підтримка продажів і просування товару на ринку
Підтримка продажів - це пропозиція додаткового мотиву для покупки. Її головна перевага полягає в різноманітті та гнучкості методів. Частіше за все для просування тур фірмами використовуються різні знижки. «Роза вітрів КМВ» пропонує наступну систему знижок:
- Знижки на свята (Див. Додаток 5)
- Сімейні знижки
- Групові
- Дитячі
- Спеціальні (для тих, хто володіє купоном на знижку або для клієнтів, які призводять до фірми нового клієнта) (Див. Додаток 5)
- Інші.
Іншим ефективним способом просування турпродукту є реклама. Постійне розміщення реклами турфірми «Роза вітрів» відбувається в журналі «Саквояж КМВ». Також турфірма випускає свій власний журнал «Роза вітрів» і різні брошури і каталоги.
Наступним етапом управлінням каналу збуту є участь у роботі різних туристичних виставок, ярмарків. Виставки та ярмарки мають величезне значення з точки зору пошуку партнерів та встановлення ділових зв'язків. Даний вид просування відноситься до стимулювання збуту, спрямованому на посередників.
Окремою сторінкою управлінням каналу збуту хочеться виділити інтерактивне просування через Internet (www.roza-v.ru)
Стратегія обслуговування
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - це план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування туристів в агентстві «Роза вітрів» зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва:
1.Потребності клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2.Способность кампанії - Чи володіємо ми достатніми знаннями і задовольнити ці досвідом, щоб обслуговувати потреби краще ніж хто-небудь?
3.Долгосрочная прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримати достатній прибуток на вкладений капітал?
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туроператора, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку [6].
Виробничі ресурси підприємства. Їх характеристика
До основних засобів туристичної фірми «Роза вітрів КМВ» керівництво фірми відносить:1. Приміщення туристичної фірми «Роза вітрів КМВ».
2. Засоби друкованої реклами.
3. Офісні меблі та техніка.
4. Зовнішня реклама.
5. Транспортні засоби.
6. Виробничий і господарський інвентар та приналежності.
У туристичній фірмі «Роза вітрів КМВ» широкого поширення набули інформаційні технології.
Застосування інформаційних технологій орієнтована в першу чергу на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання і передачі інформації. Вони вибираються виходячи з обсягу і складності виконуваних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності.
Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідно програмне забезпечення. У фірмі «Роза вітрів КМВ» використовують такі комп'ютерні програми як: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Exdivss, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look і Out Look Exdivss призначені для роботи з електронною поштою, ці програми можна використовувати для читання груп новин або груп обговорень.
Робота груп новин здійснюється через сервер новин. Ці програми включають в себе адресну книгу, яка містить у собі широкі можливості управління контактними даними, включаючи у створення груп і папок для сортування повідомлень та розміщення адрес електронної пошти.
Адресна книга забезпечує доступ до каталогів Інтернету. Каталоги Інтернету спрощують процес пошуку звичайних адрес електронної пошти. У програмі адресної книги вже налаштований доступ до декількох каталогах.
Фірмовий стиль організації
Фірмовий стиль - це сукупність художньо-текстових і технічних складових, які забезпечують зорове і смислову єдність продукції та діяльності фірми, що виходить від неї інформації, внутрішнього і зовнішнього оформлення. Поняття "фірмовий стиль" містить у собі дві складові: зовнішній образ і характер поведінки на ринку.
Зовнішній образ - створюється єдиним стильовим оформленням товарного знаку або логотипу, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і т.п.
У «Рози вітрів КМВ» зовнішній образ фірмового стилю включає в себе:
ü Логотип - напис Роза Вітрів, виконана в певній манері.
ü Фірмовий знак - оригінальний малюнок і логотип компанії.
ü Колірна гамма фірми - червоно-біла. Цих квітів «Роза вітрів» намагається дотримуватися у всьому: оформлення бланків, фірмових конвертів, оголошень і т. д. Поєднання червоного і білого кольорів знаходиться на восьмому місці за привабливістю для людини.
ü У компанії є власний фірмовий шрифт.
ü Фірмовий блок представляє собою часто використовується поєднання декількох елементів фірмового стилю: в даному випадку це - фірмовий знак компанії «Роза вітрів» і підпис «Мережа туристичних агентств». Його часто використовують при оформленні візитних карток та бланків ділових листів.
ü Слоган - це коротка фраза, що представляє собою своєрідний девіз компанії чи її продукту, словесний рекламний символ. Слогану у компанії «Роза вітрів КМВ» немає, так само, як немає таких елементів фірмового стилю, як: аудиообраз, рекламний символ і пр. (Всі перераховані елементи фірмового стилю компанії представлені в Додатку 6).
Характер поведінки турфірми «Роза вітрів КМВ» на ринку - визначається взаєминами фірми і її представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами, яке відповідає вимогам професійного етикету. Характер поведінки компанії на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури.
2.2 Аналіз зовнішнього середовища
Головним в організації роботи турфірми «Роза вітрів КМВ» є постійне дослідження зовнішнього середовища організації: оцінка змін, які впливають на різні аспекти поточної стратегії; визначення факторів, що представляють загрозу для поточної стратегії фірми; контроль і аналіз діяльності конкурентів; визначення чинників, які мають більше можливості для досягнення Загальнофірмові цілей шляхом коригування планів. Аналіз зовнішнього середовища допомагає контролювати зовнішні по відношенню до турфірми чинники, отримати важливі результати (час для розробки системи раннього попередження на випадок можливих загроз, час для прогнозування можливостей, час для складання плану на випадок непередбачених обставин і час на розробку стратегій).
Загрози і можливості, з якими стикається турфірма «Роза вітрів КМВ», можна виділити в наступні області:
1. Економічні чинники.
Це темпи інфляції, можливість економічної кризи, міжнародний платіжний баланс, рівні зайнятості і т. д. Кожен з них може становити або загрозу, або нову можливість для підприємства.
2. Ринкові фактори.
Ринкове середовище являє собою постійну небезпеку для турфірми. До факторів, що впливають на успіхи і провали організації, ставляться розподіл доходів населення, рівень конкуренції в галузі, що змінюються демографічні умови, легкість проникнення на ринок.
3. Фактори конкуренції.
Будь-яка організація повинна досліджувати дії своїх конкурентів: аналіз майбутніх цілей та оцінка поточної стратегії конкурентів, огляд передумов щодо конкурентів і галузі, в якій функціонують дані компанії, поглиблене вивчення сильних і слабких сторін конкурентів. На даний момент у турфірми «Роза вітрів КМВ» існують наступні конкуренти:
ü Туристичне агентство Тура;
ü Туристична компанія Мустанг-КМВ;
ü Holiday.
4. Фактори соціальної поведінки.
Ці чинники включають мінливі відносини, очікування і звичаї суспільства, які можуть бути дуже непередбачувані, що робить цей чинник дуже важливим для будь-якої компанії.
5. Міжнародні чинники.
Керівництво турагентства «Роза вітрів КМВ», що діє на міжнародному ринку, безумовно, повинно постійно оцінювати і контролювати зміни в цій широкій середовищі [7].
Постачальники матеріальних ресурсів
Турфірма «Роза вітрів» діє на російському ринку турпослуг в якості туроператора, тобто укладача турпакетів для туристів. Виходячи з цього очевидно, що постачальниками матеріальних ресурсів для компанії є будь-які організації, в яких вона зацікавлена і які мають відношення до її діяльності.
У плані роботи з міжнародними турами, «Роза вітрів» є турагентом і співпрацює з усіма великими туроператорами Росії по різних напрямах. Наприклад такими, як:
ü Tez Tour
ü Наталі Турс
ü Інна Тур
ü Пегас Туристік
ü Афон і багато інших.
Постачальники трудових ресурсів
На даним момент компанія «Роза вітрів КМВ» має постійний сформований колектив, який не змінюється протягом уже декількох років, проте, фірма підтримує зв'язок з головними постачальниками кваліфікованих кадрів на КМВ, якими є такі інститути:
ü П'ятигорський Державний Лінгвістичний Університет.
ü Філія Російського державного університету туризму та сервісу в м. П'ятигорську.
ü Ставропольський технологічний інститут сервісу.
Розділ 3
Організація і технологія обслуговування клієнтів фірми «Роза вітрів КМВ»
Серед проблем, висунутих фірмою «Роза вітрів КМВ», найбільш важливою є проблема обслуговування і гостинності. Діапазон професій, потрібних в індустрії туризму, дуже великий. Однак основною рисою всіх, хто працює у сфері туризму, є постійне спілкування з людьми з усіма його позитивними і негативними аспектами. Тому той, хто хоче працювати в турфірмі, повинен володіти такими якостями, як терпіння, товариськість, доброзичливість, терпимість, витривалість. У професіях, пов'язаних з туризмом, необхідне знання іноземної мови. Рівень володіння іноземними мовами може змінюватись в залежності від професій і місця знаходження роботи, на те, що мовні навички є невід'ємною частиною роботи в туризмі.
Типи туристів
Для організації ефективного обслуговування клієнтів в турфірмі необхідно знайти підхід до кожного з них.
Для цього в турфірмі «Роза вітрів КМВ» спираються на класифікацію туристів, запропоновану В.А. Квартальновим, який виділив 6 груп туристів:
1) Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Вони бояться сторонніх і великого скупчення людей. Спокійно відпочиваючих відпускників привертають сонце, пісок і море.
2) Любителі задоволень. Це тип підприємливих туристів, які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу. Їх залучають флірт, дальні відстані.
3) Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла. Віддають перевагу розмірений рух і перебування на свіжому повітрі. Їх відпустку можна сумістити з лікуванням.
4) Любителі спортивного відпочинку. Увагу туристів сконцентровано на змаганнях. Спорт є їхнє хобі. Вони не бояться фізичних навантажень.
5) Відпочиваючі з метою пізнання і вивчення. Туристи, які зацікавлені в підвищенні свого освітнього рівня і пізнанні нового.
6) Любителі пригод. До типу шукачів пригод можна віднести таких туристів, які шукають незвичайних вражень з певною часткою ризику. Для них ризик - можливість відчувати себе [8].
Технологія процесу оформлення туру
Робота з клієнтами починається з оформлення документа Заявка на тур. Туди вводиться всі побажання клієнтів, а також дані по туроператору, платнику, шаблонна путівка, строками та сумами оплати. У заявку потрапляє і додаткова інформація, як, наприклад, статус заявки, повідомлений чи клієнт про підтвердження його заявки, який графік оплати, додаткові побажання клієнта тощо.
Далі слід заповнення відповідають обраному туру договорів (Див. додаток 7).
Після підтвердження договору відбувається оплата послуги клієнтом відповідно до встановлених норм.
Зміст процесу обслуговування і продажу туристського продукту
Гостинність визнано важливим властивістю туристського продукту. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність само у сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:
ü якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
ü створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність та інше);
ü неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом «все для клієнта»);
ü уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом «що ми можемо ще для Вас зробити?");
ü турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мові та інше);
ü доброзичливе ставлення до туристів, які має бути зведено в принцип обслуговування [9].
Також важливим чинником є процес продажу туристичного продукту. Процес обслуговування та продажу туристичного продукту взаємопов'язані між собою. Чим якісніше ми будемо обслуговувати клієнта і продавати йому товар, тим більша ймовірність, що він його купить і прийде в наступний раз.
Існує кілька факторів, що визначають рівень обслуговування клієнтів в турфірмі «Роза вітрів КМВ»
1. Наявність комфортабельного офісу і засобів для якісного обслуговування.
Традиційним місцем продажу турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристської діяльності. Офіс турфірми «Роза вітрів КМВ» відповідає всім вимогам: чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності має в своєму розпорядженні потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспроможність товарів, що реалізуються.
2. Метод продажу.
Процес продажу туристського продукту в турфірмі «Роза вітрів КМВ»
Включать:
ü прийом клієнта та встановлення контакту з ним;
ü встановлення мотивації вибору турпродукту;
ü пропозиція турів;
ü оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
ü інформаційне забезпечення покупця.
Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.
Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку. Після закінчення туру працівники турфірми з'ясовують думку туриста про подорож, визначають негативні моменти і так далі. Всі недоліки, що залежать від них, постаратися усунути, а недоліки, не залежать від їхньої роботи, взяти до відома та врахувати на майбутнє. Розділіть разом з клієнтом радість від поїздки.
Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту із споживачами.
ü Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами здійснюється в офісі й інших місцях знаходження покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо і телебаченні.
ü Непрямий контакт здійснюється в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам.
ü Контакт через агентів. Згідно специфіці в туристському бізнесі, турфірма «Роза вітрів КМВ» при відправленні групи туристів дає знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб у залежності від туру.
3. Кваліфікація персоналу.
Вимоги до персоналу в туристській фірмі «Роза вітрів КМВ» наведені в затверджених керівником посадових інструкціях та інших документах, що визначають обов'язки співробітника. Вимоги поділяються на обов'язкові та рекомендаційні.
До обов'язкових вимог належать:
ü знання працівником своїх посадових обов'язків;
ü знання Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів»;
ü знання нормативних та законодавчих актів РФ у сфері туризму;
ü наявність стажу роботи в туризмі або суміжних з ним галузях діяльності;
ü знання туристських формальностей;
ü знання іноземної мови, що використовується в діяльності туристської фірми.
А до рекомендаційних відносяться:
ü наявність спеціальної освіти у сфері економіки та менеджменту туризму;
ü регулярне підвищення кваліфікації персоналу;
ü знання матеріалів, рекомендацій та інших документів міжнародних туристичних організацій.
Таким чином, персонал повинен вміти сформулювати чітку, точну відповідь на поставлене відвідувачем питання, володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати [10].
Розділ 4
Психологічні аспекти (сервісної та туристської) діяльності фірми «Роза вітрів КМВ»
Дуже важливим в організації прийому та обслуговування відвідувачів є етичні та психологічні аспекти спілкування турменеджера з клієнтами. Всі співробітники турфірми «Роза вітрів КМВ» добре знайомі з психологією обслуговування клієнтів. І дотримуються певних правил у своїй роботі:
1. Як посадити співрозмовника?
Можливі як мінімум три варіанти розміщення учасників бесіди: навпаки, поруч, під кутом 90 градусів. Кожен варіант використовується досить часто, але який з них краще? Вважається, що спілкування ефективно тоді, коли приблизно третину часу контакту співбесідників їх погляди постійно зустрічалися, тому стільці за столом бесіди слід розмістити під прямим кутом.
2. Визначення стратегії і тактики спілкування.
На цьому етапі слід визначити головну і другорядні мети спілкування (зокрема, що можна і що не можна пожертвувати). Важливо усвідомити, що можна віддати, щоб отримати більший прибуток. До тактиці спілкування відноситься і вміння ставити запитання. Напрямок бесіди можна регулювати, задаючи питання.
3. Процес безпосереднього спілкування.
Спілкування починається зі створення контакту. Ця фаза пов'язана з подоланням певного психологічного бар'єру. Деяким людям цей бар'єр здається таким непереборним, що вони відмовляються взагалі звертатися до кого б то не було. Щоб такого не відбувалося, менеджер повинен знати, що будь-який співрозмовник піддається впливу з боку авторитету ініціатора бесіди, змісту бесіди, достатності (недостатності) інформації з обговорюваної теми, сили особистості керівника.
У процесі спілкування результат бесіди залежить від першої її хвилини. За цей час потрібно встановити контакт, створити психологічний комфорт. Для цього досвідчені фахівці рекомендують готувати своє запитання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним. Така форма питання і енергійне його дозвіл визначають подальший позитивний емоційний тонус співрозмовників і створюють у них почуття результативності.
Важливо виявити щирий інтерес до особистості співрозмовника, до його проблем, коректно поставитися до різних аспектів бесіди. У зв'язку з цим можна сформулювати основні завдання початковій стадії спілкування:
ü встановлення контакту (задайте, наприклад, такі питання: як долетіли? як влаштувалися і відпочили? які Ваші першочергові побажання? як самопочуття? і так далі);
ü створення приємної атмосфери для спілкування (зручні меблі, чай, кава, інші напої; приємна посмішка і т. п.);
ü залучення уваги (говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника; акцентуйте увагу на речах, які він найбільше цінує);
ü пробудження інтересу до бесіди (знайдіть такі нюанси у вашій ідеї, які невідомі співрозмовнику, але важливі для вас обох).
4. Передача (одержання) інформації.
Вона логічно продовжує початок бесіди і одночасно є бар'єром для переходу до фази аргументації. Мета цієї частини спілкування полягає у вирішенні наступних завдань - збір спеціальної інформації з проблем, запитів і побажань співрозмовника; виявленні мотивів і цілей співрозмовника; передачу співрозмовнику запланованої інформації; аналізі та перевірці позиції співрозмовника.
Передача інформації - це процес спілкування між менеджерами і співрозмовником. У цьому відношенні можна виділити наступні елементи:
ü інформування співрозмовника;
ü постановка питань;
ü слухання співрозмовника;
ü спостереження за реакціями співбесідника;
ü аналіз реакцій співрозмовника.
Особливу складність у процесі спілкування складає проблема вміння слухати. Східна мудрість говорить: «Істина лежить не на вустах мовця, а криється у вухах слухача». Фахівці в галузі менеджменту говорять про те, що вміння слухати - один з головних показників культури людини. Вміти слухати не так просто, як здається на перший погляд. Кожна людина хоче бачити у своєму співрозмовникові уважного і дружньо налаштованого слухача [11].
Етикет сервісної діяльності фірми
Етикет на сервісному підприємстві - це норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки персоналу з клієнтами та колегами по роботі. У це поняття входить сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе при спілкуванні на території організації, зовнішньої охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.
Що стосується етикету співробітників фірми «Роза вітрів КМВ», то він грунтується на наступних моральних нормах:
ü ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість - значить бажати добра людині;
ü коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації;
ü тактовність - почуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти обличчя" в скрутній ситуації;
ü скромність - стриманість в оцінці своїх достоїнств і знань;
ü точність і обов'язковість - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні;
ü невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність).
Головні вимоги до одягу в турфірмі «Роза вітрів КМВ» - охайність, акуратність, відповідність призначенню, місцем, становищем і віку людини, пори року. Костюм повинен бути випрасуваних, без плям, сорочка - свіжої, взуття - чистою. Всі елементи одягу і аксесуари повинні бути ретельно підібрані за кольором і призначенням, і становити в цілому ансамбль, головним у якому має бути поєднання строгості, смаку і елегантності.
Отже, характерною особливістю ділового костюма в турфірмі є його строгість, яка досягається відсутністю яскравих тонів та екстравагантності.
Розділ 5
Індивідуальне завдання: «Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві»
За тисячі років до того, як слово «мотиваци я» увійшло в лексикон керівників, було добре відомо, що можна навмисно впливати на людей для успішного виконання завдань організації.
Основною особливістю управління персоналом при переході до туристичного ринку є зростаюча роль особистості працівника. Ситуація, яка склалася в даний час в Росії, несе як великі можливості, так і великі загрози для кожної особистості в плані стійкості її існування. Тобто зараз існує вкрай високий ступінь невизначеності у житті кожної людини. Отже, необхідно розробити новий підхід до управління персоналом.
В управлінні персоналом мотивація розглядається як процес активізації мотивів працівників (внутрішня мотивація) і створення стимулів (зовнішня мотивація) для їх спонукання до ефективної праці. У зв'язку з цим як синонімічні терміну мотивація використовуються також терміни «стимулювання» і «мотивування».
Система матеріального стимулювання
Заробітна плата - найважливіша частина системи оплати праці і стимулювання праці, один з інструментів впливу на ефективність праці працівника.
Основними формами матеріального стимулювання праці персоналу підприємства «Роза вітрів КМВ» є:
Матеріальна винагорода:
ü Заробітна плата.
ü Бонуси.
ü Участь в акціонерному капіталі.
ü Додаткові виплати.
А так само додаткові стимули такі як:
ü Медичне обслуговування.
ü Допомога в навчанні.
ü Пенсії та заощадження.
ü Відпустка і вихідні дні.
ü Страхування.
Кожен керівник хотів би, щоб його підлеглі прагнули до ефективної роботи з повною віддачею сил, щоб вони були залучені до справи організації, поділяли її цілі та виявляли високу активність при вирішенні проблем, що заважають стабільній роботі організації. Гроші є при цьому найбільш очевидним і найбільш часто використовуваних стимулом, хоча це не єдиний засіб мотивації працівників.
Гроші є досить сильним мотиватором тільки в тому випадку, якщо працівник вважає оплату своєї праці справедливої і бачить зв'язок між результатами своєї роботи і оплатою праці. А так як в розглянутій організації використовується відрядна оплата праці то даний фактор має дуже велике значення.
Вплив системи матеріального стимулювання, що діє в організації, на мотивацію і робоче поведінка персоналу в значній мірі опосередковано тим, наскільки справедливою вона сприймається працівниками, наскільки безпосередньо, на їхню думку, оплата праці пов'язана з робочими результатами. Заохочення також повинні сприйматися як справедливі іншими членами робочої групи, щоб вони не відчули себе обділеними і не почали б працювати гірше.
Система матеріального стимулювання, крім зарплати і премії (бонусів), може включати в себе пенсійні накопичення, участь і прибутки, оплату навчання (працівника або його дітей), безпроцентні позики на покупку будинку або машини, оплату харчування або проїзду працівників, оплату відпочинку працівника і тому подібне, які в даній організації не використовуються.
Нематеріальне стимулювання працівників
1. Мотивація працівників через організацію робіт.
Мотивують впливу на працівника справляють не тільки традиційні засоби стимулювання (грошові та моральні), але й характеристики виконуваної роботи. Настрій на роботу, зацікавленість у кінцевих результатах, готовність працювати з високою віддачею - тобто ті основні прояви робочого поведінки, в яких проявляється високий рівень трудової мотивації, - значною мірою залежать від характеристик та змісту виконуваної роботи. Тому, щоб впливу на трудову мотивацію працівника приводили до бажаних змін робочого поведінки персоналу, слід звертати увагу на найважливіші характеристики робочих завдань.
На трудову мотивацію, в першу чергу, впливають ті характеристики роботи, які можуть бути співвіднесені з потребами працівника в досягненні результатів, в оцінці, в незалежності, в самоактуалізації, в інформації. Переважне вплив на трудову мотивацію працівників надають такі характеристики виконуваної ними роботи:
1. розмаїтість навичок, необхідних для виконання роботи;
2. закінченість виконуваних працівником завдань;
3. значимість, важливість, відповідальність завдань;
4. самостійність, яка надається виконавцю;
5. зворотній зв'язок.
Різноманітність навичок передбачає виконання професійних завдань з опорою на різні здібності працівника.
Завершеність роботи - це можливість виконання роботи від початку і до кінця.
Значимість завдання - це той вплив, який виконувана робота має на інших людей (всередині організації або в більш широкому оточенні.
Самостійність, яка надається виконавцю - це ступінь, в якій працівники мають свободу і право планувати, визначати графік робіт і виконувати роботу за своїм розсудом
Можливості для прийняття самостійних рішень підвищують почуття особистої відповідальності за виконувану роботу. Якщо працівники можуть самі вирішувати, що вони будуть робити і як, то вони відчувають велику відповідальність за результати, як хороші, так і погані.
Зворотній зв'язок - це інформація, яку працівник має про ефективність своєї роботи.
Ефективна зворотній зв'язок дає працівникам знання результатів своєї роботи. Якщо робота організована так, що люди забезпечені інформацією про результати своєї роботи, то у них з'являється більше розуміння того, наскільки ефективно вони працюють. Якщо робота виконується недостатньо успішно - це мотивує працівників до додаткових зусиль, до внесення тих чи інших змін у свою роботу. Якщо робота виконується успішно - це саме по собі є додатковим стимулом, що підвищує рівень мотивації виконавця.
2. Мотивація через постановку робочих цілей
Ідея про те, що мотивація працівників може бути посилена через постановку цілей роботи, є важливою частиною філософії управління в сучасних організаціях. Мотивація працівників при цьому залежить від наступних характеристик цілей і від того, як реалізується процес постановки та реалізації цілей:
1. Конкретність. Чим більш конкретно визначені цілі, тим більша ймовірність того, що працівник зрозуміє як і коли він повинен досягти їх.
2. Складність. Це та межа, до якої працівник розглядає цілі як важкі, перспективні і кидають виклик його можливостям, але досяжні.
3. Прийнятність. Це та межа, до якої працівник приймає цілі і хоче їх досягти.
4. Активну участь у постановці цілей. Це дозволяє працівникові відчути особисту відповідальність за успішність їх досягнення в майбутньому.
5. Забезпечення зворотного зв'язку. Працівникам необхідна інформація щодо того, наскільки успішно вони виконують доручену їм роботу.
Визначення конкретних цілей. Люди працюють краще, коли від них вимагається досягнення конкретних цілей, а не тоді, коли їх просто просять «добре працювати», «намагатися з усіх сил» або коли взагалі не визначено жодних цілей. Крім того, люди ставлять цілі так само і для того, щоб довести собі, що вони працюють добре, а не тільки виконують вимоги керівників.
Моральне стимулювання працівників
Гроші, безумовно, є потужним стимулом до праці. Проте слід мати на увазі, що люди сильно розрізняються за своїм відношенням до грошей, за своєю сприйнятливості до цього виду стимулів. Крім того, найбільшою проблемою у відношенні грошових заохочення є те, що грошова мотивація за своєю природою є ненасищаемой, і людина швидко звикає до нового, вищого рівня оплати. Той рівень оплати, який ще вчора мотивував його на високу робочу віддачу, дуже незабаром стає звичним і втрачає свою спонукальну силу.
У розпорядженні керівництва турфірми «Роза вітрів КМВ» є досить широкий спектр засобів нематеріального стимулювання: дошки пошани, перехідні вимпели переможцям корпоративних змагань організація туристичних поїздок для кращих працівників чи кращих трудових колективів, випуск спеціальних значків, вручення почесних грамот, вшанування кращих працівників, статті в багатотиражках і багато іншого.
Заходи дисциплінарного впливу
Вплив на мотивацію праці зазвичай ув'язується з формуванням бажаної поведінки працівників і з досягненням необхідного рівня продуктивності. Однак керівники часто стикаються з необхідністю позбавлення від небажаного поведінки і низького (неприйнятного) рівня продуктивності. У турфірмі «Роза вітрів КМВ» так само використовуються покарання і дисциплінарні заходи, щоб знизити небажану поведінку і низьку продуктивність. Приклади караного поведінки:
1. прогули,
2. запізнення,
3. відхід з робочого місця,
4. порушення правил техніки безпеки,
5. грубість клієнтам,
6. невчасне виконання дорученої роботи,
7. вживання спиртних напоїв у робочий час
Покарання та дисциплінарні впливу - це небажані для працівника наслідки (догана, позбавлення премії, усне стягнення штрафи), наступні за тим чи іншим порушенням або ухиленням від встановлених в організації правил і норм поведінки, за відхиленням працівника від виконання вимог своєї професійної або посадовий ролі [ 12].
Альтернативні способи мотивації співробітників в сервісних компаніях
1. Самостійність, у тому числі вільний графік
Найбільш поширена захід, що дозволяє створити всередині компанії невимушену творчу атмосферу, - це введення вільного графіка роботи співробітників.
В організаціях, які пішли цим шляхом, працівники самі планують свій робочий день. Вони повинні бути лише на обов'язкові для всіх корпоративні засідання, на збори робочих груп з конкретних проектів. Щоб зважитися на подібний крок, керівництво має довіряти своїм співробітникам, реалізуючи на практиці постулат: "управляти - значить спрямовувати, а не контролювати". І дійсно, якщо людина вважає, що для нього зручніше й корисніше вдень поїхати в сервісний центр ремонтувати машину або сходити з сином в зоопарк, а папери дописати ввечері або вночі, то чому би й ні? Головне, що потрібно від співробітника, - це закінчити роботу в строк.
Крім того, робота окремих співробітників або цілої групи поза офісом, наприклад на заміській базі відпочинку, широко практикується, якщо має бути відповідальна робота, скажімо розробка стратегії. Вільна обстановка дозволяє втягнутим у цей процес менеджерам зосередитися і пофантазувати. У стінах офісу це зробити складніше, оскільки перебування там певним чином регламентовано, не завжди вдається знайти час з-за постійної "плинності".
2. Відчуття причетності до долі компанії
Сильним творчим стимулом для індивіда є усвідомлення його впливу на результати діяльності організації, причетності до прийняття важливих стратегічних рішень. А для цього, в першу чергу, необхідна прозорість прийняття управлінських рішень.
Багато компаній використовують цей підхід в період створення або трансформації компанії, коли цінна будь-яка нова ідея, яка виходить від співробітника, тому що в іншому випадку за цю ідею доведеться платити зовнішнім консультантам.
3. Культурні ініціативи
Виховуючи в собі культурного, освіченої людини, індивід формується як особистість. І не випадково західні і деякі вітчизняні компанії все частіше дивляться на організацію культурного життя своїх співробітників як на вдало витрачені гроші і час. Керівництво таких компаній вважає, що культурні програми збагачують їх співробітників новими ідеями і сприяють творчій ініціативі.
4. Взаємовідносини з колегами
Для сьогоднішніх менеджерів хороші взаємини з колегами - основне, через що вони віддають перевагу тій чи іншій роботі. "Ця причина набагато перевершує гроші і можливість кар'єрного росту", - говорить Майк Джонсон, автор бестселера "Як виграти в конкурентній боротьби". Подібні висловлювання про те, що люди поділяють "особисте життя" і "роботу", віддаючи перевагу першій, підтверджуються багато досліджень. Результати дослідження показують важливість для співробітників хороших, теплих і дружніх взаємин в робочому колективі, а також вплив на ефективність роботи спільних чаювань під час робочого дня і п'ятничних вечірок після роботи.
Справа в тому, що протягом останніх двох десятиліть зусилля менеджерів багатьох компаній були спрямовані на усунення цієї "небажаної" традиції. Вважалося, що невимушені посиденьки у відсутність начальства з обговоренням робочих питань шкодять робочій атмосфері в колективі, сприяють поширенню пліток, послаблюють внутрішньокорпоративну культуру [13].
Висновок
Навчально-ознайомча практика важливий аспект у освіті. Вона необхідна, так як теоретичні знання не дають повного уявлення про роботу сервісної або туристкою компанії.
За підсумками проходження навчально-ознайомлювальної практики в ТОВ «Роза вітрів КМВ» у нас з'явилися деякі пропозиції:
1. Необхідно розширити площу турфірми.
2. Застосовувати якісні технології надання послуг.
3. Розробка нових операторських програм. Ми б хотіли порадити керівництву компанії створити декілька екстремальних турів в Домбай і на гору Юца. Так як у нашому регіоні, досить популярними видами спорту є гірські лижі, сноуборд і парапланеризм.
4. Встановити велику світлову вивіску.
5. Ввести уніформу співробітникам.
6. Покращення якості додаткових послуг.
7. Використовувати більше вдосконалену оргтехніку.
8. Збільшити рекламу в пресі, використовувати телевізійну рекламу.
9. Випускати подарункову сувенірну продукцію: різні календарі, щоденники, листівки, буклети, значки, запальнички, ручки, кружки, годинник, одяг.
10. Розсилати рекламні матеріали поштою потенційним клієнтам.
Завдяки керівнику практики в організації Дроботова А. Г., під час практики ми навчилися грамотно відповідати на питання по телефону, вивчили документацію та оформлення необхідних документів: договору з клієнтами, пам'ятки по маршруту, заповнювали заявки на бронювання тих чи інших турів, заповнювали страхові полюси і туристські путівки, удосконалили навички роботи із засобами сучасної комунікації (факс, ксерокс, доступ до Інтернету).
Колектив туристичного агентства ТОВ «Роза вітрів КМВ» дуже дружний, доброзичливий, тому працювати з ними було дуже приємно і легко. Вони з радістю допомагали і відповідали на питання, які виникали в процесі роботи.
Бібліографія
1. Ансофф, І. Стратегічне управління / І. Ансофф. - М.: Економіка, 1989. - 512 с.
2. Божавіна, Р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192 с.
3. Дурович, А.П. Маркетинг у туризмі: навч. / А.П. Дурович. - 2-е вид., Перераб. і доп. - Мн.: Нове знання, 2001. - 496 с.
4. Діхтель, Є. Практичний менеджмент: навч. посібник /
Є. Діхтель, Х. Хершген / Пер. з нім. А.М. Макарова; Під ред. І. С. Мінко. - М.: Вища школа, 1995. - 255 с.
5. Мескон, М.Х. Основи менеджменту / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі. - М.: Дело ЛТД, 1994. - 305 с.
6. Про ліцензування окремих видів діяльності: Федеральний закон від 8 серпня 2001р. N 128-ФЗ;
7. «Положення про ліцензування турагентської діяльності» (затв. Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 р. № 95).
8. Про основи туристської діяльності в РФ: Федеральний закон від 1 червня 2007 року.
11. Офіційний сайт Федерального агентства з туризму Російської Федерації / / http://www.russiatourism.ru
12. Офіційний сайт компанії «Роза вітрів» / / http://www.roza-v.ru/
13. Інтернет-портал http://www.management.com.ua/
14. Аванесова, Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 320 с.
15. Саратовцев Ю.І. Технологія туризму: Учеб. посібник для вищої проф. освіти / Ю.І. Саратовцев. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 184 с.
16. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Учеб. посібник / В.Г. Гуляєв - М.: Нолидж, 1996. - 312с.
17. Шеламова, Г.М. Ділова культура і психологія спілкування: Учеб. посібник для середовищ. проф. освіти / Г.М. Шеламова. - 2 - ге вид. - М.: Видавничий центр «Академія», 2003. - 252 с.
Що стосується етикету співробітників фірми «Роза вітрів КМВ», то він грунтується на наступних моральних нормах:
ü ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість - значить бажати добра людині;
ü коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації;
ü тактовність - почуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти обличчя" в скрутній ситуації;
ü скромність - стриманість в оцінці своїх достоїнств і знань;
ü точність і обов'язковість - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні;
ü невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність).
Головні вимоги до одягу в турфірмі «Роза вітрів КМВ» - охайність, акуратність, відповідність призначенню, місцем, становищем і віку людини, пори року. Костюм повинен бути випрасуваних, без плям, сорочка - свіжої, взуття - чистою. Всі елементи одягу і аксесуари повинні бути ретельно підібрані за кольором і призначенням, і становити в цілому ансамбль, головним у якому має бути поєднання строгості, смаку і елегантності.
Отже, характерною особливістю ділового костюма в турфірмі є його строгість, яка досягається відсутністю яскравих тонів та екстравагантності.
Розділ 5
Індивідуальне завдання: «Стимулювання і мотивація на сервісному підприємстві»
За тисячі років до того, як слово «мотиваци я» увійшло в лексикон керівників, було добре відомо, що можна навмисно впливати на людей для успішного виконання завдань організації.
Основною особливістю управління персоналом при переході до туристичного ринку є зростаюча роль особистості працівника. Ситуація, яка склалася в даний час в Росії, несе як великі можливості, так і великі загрози для кожної особистості в плані стійкості її існування. Тобто зараз існує вкрай високий ступінь невизначеності у житті кожної людини. Отже, необхідно розробити новий підхід до управління персоналом.
В управлінні персоналом мотивація розглядається як процес активізації мотивів працівників (внутрішня мотивація) і створення стимулів (зовнішня мотивація) для їх спонукання до ефективної праці. У зв'язку з цим як синонімічні терміну мотивація використовуються також терміни «стимулювання» і «мотивування».
Система матеріального стимулювання
Заробітна плата - найважливіша частина системи оплати праці і стимулювання праці, один з інструментів впливу на ефективність праці працівника.
Основними формами матеріального стимулювання праці персоналу підприємства «Роза вітрів КМВ» є:
Матеріальна винагорода:
ü Заробітна плата.
ü Бонуси.
ü Участь в акціонерному капіталі.
ü Додаткові виплати.
А так само додаткові стимули такі як:
ü Медичне обслуговування.
ü Допомога в навчанні.
ü Пенсії та заощадження.
ü Відпустка і вихідні дні.
ü Страхування.
Кожен керівник хотів би, щоб його підлеглі прагнули до ефективної роботи з повною віддачею сил, щоб вони були залучені до справи організації, поділяли її цілі та виявляли високу активність при вирішенні проблем, що заважають стабільній роботі організації. Гроші є при цьому найбільш очевидним і найбільш часто використовуваних стимулом, хоча це не єдиний засіб мотивації працівників.
Гроші є досить сильним мотиватором тільки в тому випадку, якщо працівник вважає оплату своєї праці справедливої і бачить зв'язок між результатами своєї роботи і оплатою праці. А так як в розглянутій організації використовується відрядна оплата праці то даний фактор має дуже велике значення.
Вплив системи матеріального стимулювання, що діє в організації, на мотивацію і робоче поведінка персоналу в значній мірі опосередковано тим, наскільки справедливою вона сприймається працівниками, наскільки безпосередньо, на їхню думку, оплата праці пов'язана з робочими результатами. Заохочення також повинні сприйматися як справедливі іншими членами робочої групи, щоб вони не відчули себе обділеними і не почали б працювати гірше.
Система матеріального стимулювання, крім зарплати і премії (бонусів), може включати в себе пенсійні накопичення, участь і прибутки, оплату навчання (працівника або його дітей), безпроцентні позики на покупку будинку або машини, оплату харчування або проїзду працівників, оплату відпочинку працівника і тому подібне, які в даній організації не використовуються.
Нематеріальне стимулювання працівників
1. Мотивація працівників через організацію робіт.
Мотивують впливу на працівника справляють не тільки традиційні засоби стимулювання (грошові та моральні), але й характеристики виконуваної роботи. Настрій на роботу, зацікавленість у кінцевих результатах, готовність працювати з високою віддачею - тобто ті основні прояви робочого поведінки, в яких проявляється високий рівень трудової мотивації, - значною мірою залежать від характеристик та змісту виконуваної роботи. Тому, щоб впливу на трудову мотивацію працівника приводили до бажаних змін робочого поведінки персоналу, слід звертати увагу на найважливіші характеристики робочих завдань.
На трудову мотивацію, в першу чергу, впливають ті характеристики роботи, які можуть бути співвіднесені з потребами працівника в досягненні результатів, в оцінці, в незалежності, в самоактуалізації, в інформації. Переважне вплив на трудову мотивацію працівників надають такі характеристики виконуваної ними роботи:
1. розмаїтість навичок, необхідних для виконання роботи;
2. закінченість виконуваних працівником завдань;
3. значимість, важливість, відповідальність завдань;
4. самостійність, яка надається виконавцю;
5. зворотній зв'язок.
Різноманітність навичок передбачає виконання професійних завдань з опорою на різні здібності працівника.
Завершеність роботи - це можливість виконання роботи від початку і до кінця.
Значимість завдання - це той вплив, який виконувана робота має на інших людей (всередині організації або в більш широкому оточенні.
Самостійність, яка надається виконавцю - це ступінь, в якій працівники мають свободу і право планувати, визначати графік робіт і виконувати роботу за своїм розсудом
Можливості для прийняття самостійних рішень підвищують почуття особистої відповідальності за виконувану роботу. Якщо працівники можуть самі вирішувати, що вони будуть робити і як, то вони відчувають велику відповідальність за результати, як хороші, так і погані.
Зворотній зв'язок - це інформація, яку працівник має про ефективність своєї роботи.
Ефективна зворотній зв'язок дає працівникам знання результатів своєї роботи. Якщо робота організована так, що люди забезпечені інформацією про результати своєї роботи, то у них з'являється більше розуміння того, наскільки ефективно вони працюють. Якщо робота виконується недостатньо успішно - це мотивує працівників до додаткових зусиль, до внесення тих чи інших змін у свою роботу. Якщо робота виконується успішно - це саме по собі є додатковим стимулом, що підвищує рівень мотивації виконавця.
2. Мотивація через постановку робочих цілей
Ідея про те, що мотивація працівників може бути посилена через постановку цілей роботи, є важливою частиною філософії управління в сучасних організаціях. Мотивація працівників при цьому залежить від наступних характеристик цілей і від того, як реалізується процес постановки та реалізації цілей:
1. Конкретність. Чим більш конкретно визначені цілі, тим більша ймовірність того, що працівник зрозуміє як і коли він повинен досягти їх.
2. Складність. Це та межа, до якої працівник розглядає цілі як важкі, перспективні і кидають виклик його можливостям, але досяжні.
3. Прийнятність. Це та межа, до якої працівник приймає цілі і хоче їх досягти.
4. Активну участь у постановці цілей. Це дозволяє працівникові відчути особисту відповідальність за успішність їх досягнення в майбутньому.
5. Забезпечення зворотного зв'язку. Працівникам необхідна інформація щодо того, наскільки успішно вони виконують доручену їм роботу.
Визначення конкретних цілей. Люди працюють краще, коли від них вимагається досягнення конкретних цілей, а не тоді, коли їх просто просять «добре працювати», «намагатися з усіх сил» або коли взагалі не визначено жодних цілей. Крім того, люди ставлять цілі так само і для того, щоб довести собі, що вони працюють добре, а не тільки виконують вимоги керівників.
Моральне стимулювання працівників
Гроші, безумовно, є потужним стимулом до праці. Проте слід мати на увазі, що люди сильно розрізняються за своїм відношенням до грошей, за своєю сприйнятливості до цього виду стимулів. Крім того, найбільшою проблемою у відношенні грошових заохочення є те, що грошова мотивація за своєю природою є ненасищаемой, і людина швидко звикає до нового, вищого рівня оплати. Той рівень оплати, який ще вчора мотивував його на високу робочу віддачу, дуже незабаром стає звичним і втрачає свою спонукальну силу.
У розпорядженні керівництва турфірми «Роза вітрів КМВ» є досить широкий спектр засобів нематеріального стимулювання: дошки пошани, перехідні вимпели переможцям корпоративних змагань організація туристичних поїздок для кращих працівників чи кращих трудових колективів, випуск спеціальних значків, вручення почесних грамот, вшанування кращих працівників, статті в багатотиражках і багато іншого.
Заходи дисциплінарного впливу
Вплив на мотивацію праці зазвичай ув'язується з формуванням бажаної поведінки працівників і з досягненням необхідного рівня продуктивності. Однак керівники часто стикаються з необхідністю позбавлення від небажаного поведінки і низького (неприйнятного) рівня продуктивності. У турфірмі «Роза вітрів КМВ» так само використовуються покарання і дисциплінарні заходи, щоб знизити небажану поведінку і низьку продуктивність. Приклади караного поведінки:
1. прогули,
2. запізнення,
3. відхід з робочого місця,
4. порушення правил техніки безпеки,
5. грубість клієнтам,
6. невчасне виконання дорученої роботи,
7. вживання спиртних напоїв у робочий час
Покарання та дисциплінарні впливу - це небажані для працівника наслідки (догана, позбавлення премії, усне стягнення штрафи), наступні за тим чи іншим порушенням або ухиленням від встановлених в організації правил і норм поведінки, за відхиленням працівника від виконання вимог своєї професійної або посадовий ролі [ 12].
Альтернативні способи мотивації співробітників в сервісних компаніях
1. Самостійність, у тому числі вільний графік
Найбільш поширена захід, що дозволяє створити всередині компанії невимушену творчу атмосферу, - це введення вільного графіка роботи співробітників.
В організаціях, які пішли цим шляхом, працівники самі планують свій робочий день. Вони повинні бути лише на обов'язкові для всіх корпоративні засідання, на збори робочих груп з конкретних проектів. Щоб зважитися на подібний крок, керівництво має довіряти своїм співробітникам, реалізуючи на практиці постулат: "управляти - значить спрямовувати, а не контролювати". І дійсно, якщо людина вважає, що для нього зручніше й корисніше вдень поїхати в сервісний центр ремонтувати машину або сходити з сином в зоопарк, а папери дописати ввечері або вночі, то чому би й ні? Головне, що потрібно від співробітника, - це закінчити роботу в строк.
Крім того, робота окремих співробітників або цілої групи поза офісом, наприклад на заміській базі відпочинку, широко практикується, якщо має бути відповідальна робота, скажімо розробка стратегії. Вільна обстановка дозволяє втягнутим у цей процес менеджерам зосередитися і пофантазувати. У стінах офісу це зробити складніше, оскільки перебування там певним чином регламентовано, не завжди вдається знайти час з-за постійної "плинності".
2. Відчуття причетності до долі компанії
Сильним творчим стимулом для індивіда є усвідомлення його впливу на результати діяльності організації, причетності до прийняття важливих стратегічних рішень. А для цього, в першу чергу, необхідна прозорість прийняття управлінських рішень.
Багато компаній використовують цей підхід в період створення або трансформації компанії, коли цінна будь-яка нова ідея, яка виходить від співробітника, тому що в іншому випадку за цю ідею доведеться платити зовнішнім консультантам.
3. Культурні ініціативи
Виховуючи в собі культурного, освіченої людини, індивід формується як особистість. І не випадково західні і деякі вітчизняні компанії все частіше дивляться на організацію культурного життя своїх співробітників як на вдало витрачені гроші і час. Керівництво таких компаній вважає, що культурні програми збагачують їх співробітників новими ідеями і сприяють творчій ініціативі.
4. Взаємовідносини з колегами
Для сьогоднішніх менеджерів хороші взаємини з колегами - основне, через що вони віддають перевагу тій чи іншій роботі. "Ця причина набагато перевершує гроші і можливість кар'єрного росту", - говорить Майк Джонсон, автор бестселера "Як виграти в конкурентній боротьби". Подібні висловлювання про те, що люди поділяють "особисте життя" і "роботу", віддаючи перевагу першій, підтверджуються багато досліджень. Результати дослідження показують важливість для співробітників хороших, теплих і дружніх взаємин в робочому колективі, а також вплив на ефективність роботи спільних чаювань під час робочого дня і п'ятничних вечірок після роботи.
Справа в тому, що протягом останніх двох десятиліть зусилля менеджерів багатьох компаній були спрямовані на усунення цієї "небажаної" традиції. Вважалося, що невимушені посиденьки у відсутність начальства з обговоренням робочих питань шкодять робочій атмосфері в колективі, сприяють поширенню пліток, послаблюють внутрішньокорпоративну культуру [13].
Висновок
Навчально-ознайомча практика важливий аспект у освіті. Вона необхідна, так як теоретичні знання не дають повного уявлення про роботу сервісної або туристкою компанії.
За підсумками проходження навчально-ознайомлювальної практики в ТОВ «Роза вітрів КМВ» у нас з'явилися деякі пропозиції:
1. Необхідно розширити площу турфірми.
2. Застосовувати якісні технології надання послуг.
3. Розробка нових операторських програм. Ми б хотіли порадити керівництву компанії створити декілька екстремальних турів в Домбай і на гору Юца. Так як у нашому регіоні, досить популярними видами спорту є гірські лижі, сноуборд і парапланеризм.
4. Встановити велику світлову вивіску.
5. Ввести уніформу співробітникам.
6. Покращення якості додаткових послуг.
7. Використовувати більше вдосконалену оргтехніку.
8. Збільшити рекламу в пресі, використовувати телевізійну рекламу.
9. Випускати подарункову сувенірну продукцію: різні календарі, щоденники, листівки, буклети, значки, запальнички, ручки, кружки, годинник, одяг.
10. Розсилати рекламні матеріали поштою потенційним клієнтам.
Завдяки керівнику практики в організації Дроботова А. Г., під час практики ми навчилися грамотно відповідати на питання по телефону, вивчили документацію та оформлення необхідних документів: договору з клієнтами, пам'ятки по маршруту, заповнювали заявки на бронювання тих чи інших турів, заповнювали страхові полюси і туристські путівки, удосконалили навички роботи із засобами сучасної комунікації (факс, ксерокс, доступ до Інтернету).
Колектив туристичного агентства ТОВ «Роза вітрів КМВ» дуже дружний, доброзичливий, тому працювати з ними було дуже приємно і легко. Вони з радістю допомагали і відповідали на питання, які виникали в процесі роботи.
Бібліографія
1. Ансофф, І. Стратегічне управління / І. Ансофф. - М.: Економіка, 1989. - 512 с.
2. Божавіна, Р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192 с.
3. Дурович, А.П. Маркетинг у туризмі: навч. / А.П. Дурович. - 2-е вид., Перераб. і доп. - Мн.: Нове знання, 2001. - 496 с.
4. Діхтель, Є. Практичний менеджмент: навч. посібник /
Є. Діхтель, Х. Хершген / Пер. з нім. А.М. Макарова; Під ред. І. С. Мінко. - М.: Вища школа, 1995. - 255 с.
5. Мескон, М.Х. Основи менеджменту / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі. - М.: Дело ЛТД, 1994. - 305 с.
6. Про ліцензування окремих видів діяльності: Федеральний закон від 8 серпня 2001р. N 128-ФЗ;
7. «Положення про ліцензування турагентської діяльності» (затв. Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 р. № 95).
8. Про основи туристської діяльності в РФ: Федеральний закон від 1 червня 2007 року.
9. Морозова, Л. Турфірми в масовий падіж / / "Російська Бізнес-газета" № 607 від 13 червня 2007
10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320 с.11. Офіційний сайт Федерального агентства з туризму Російської Федерації / / http://www.russiatourism.ru
12. Офіційний сайт компанії «Роза вітрів» / / http://www.roza-v.ru/
13. Інтернет-портал http://www.management.com.ua/
14. Аванесова, Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 320 с.
15. Саратовцев Ю.І. Технологія туризму: Учеб. посібник для вищої проф. освіти / Ю.І. Саратовцев. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 184 с.
16. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Учеб. посібник / В.Г. Гуляєв - М.: Нолидж, 1996. - 312с.
17. Шеламова, Г.М. Ділова культура і психологія спілкування: Учеб. посібник для середовищ. проф. освіти / Г.М. Шеламова. - 2 - ге вид. - М.: Видавничий центр «Академія», 2003. - 252 с.
[1] Про основи туристської діяльності в РФ: Федеральний закон від 1 червня 2007 року.
[2] Морозова, Л. Турфірми в масовий падіж / / "Російська Бізнес-газета" № 607 від 13 червня 2007
[+3] Офіційний сайт компанії «Роза вітрів» / / http://www.roza-v.ru/
[4] Офіційний сайт Федерального агентства з туризму Російської Федерації / / http://www.russiatourism.ru
[5] Мескон, М. Х. Основи менеджменту / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі .- М.: Дело ЛТД, 1994 .- С. 204
[6] Ансофф, І. Стратегічне управління / І. Ансофф. - М.: Економіка, 1989. - С. 305
[7] Ансофф, І. Стратегічне управління / І. Ансофф. - М.: Економіка, 1989. - С. 340
[8] Квартальнов, В.А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - С. 215
[9] Саратовцев Ю.І. Технологія туризму: Учеб. посібник для вищої проф.образованія / Ю.І. Саратовцев. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - С. 120
[10] Гуляєв В. Г. Організація туристичної діяльності: Учеб. посібник / В.Г. Гуляєв-М.: Нолидж, 1996. - С. 205
[11] Шеламова, Г. М. Ділова культура і психологія спілкування: Учеб. посібник для середовищ. проф. освіти / Г.М. Шеламова. - 2 - ге вид. - М.: Видавничий центр «Академія», 2003. - С. 128
[12] Аванесова, Г. А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - С. 280
[13] Інтернет-портал для управлінців http://www.management.com.ua/