Ділове спілкування сьогодні проникає в усі сфери суспільного життя. У комерційні, ділові відносини вступають підприємства всіх форм власності, приватні особи. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом або неуспіхом в будь-якій справі: науці, мистецтві, виробництві, торгівлі. Що стосується менеджерів, підприємців, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, то комунікативна компетентність для представників цих професій представляє найважливішу частину їх професійного вигляду.
"Бізнес - це вміння розмовляти з людьми", - говорять підприємливі американці.
Один з видатних менеджерів США, президент найбільшого в світі автогіганта - компаній "Форд" і "Крайслер" Лі Якокка в своїй книзі "Кар'єра менеджера" пише: "Управління являє собою не що інше, як налаштування людей на працю. Єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність - це спілкуватися з ними ". Специфіка ділового спілкування полягає в тому, що зіткнення, взаємодія економічних інтересів і соціальне регулювання здійснюється у правових рамках. Найчастіше люди вступають у ділові відносини, щоб юридично оформити взаємодії в тій чи іншій сфері. Ідеальним результатом взаємодії та правового оформлення відносин стають партнерські відносини, побудовані на засадах взаємної поваги і довіри.
Інший специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам і обмеженням.
Ці правила визначаються типом ділового спілкування, його формою, ступенем офіційності і тими конкретними цілями і завданнями, які стоять перед людьми, що спілкуються. Ці правила визначаються національними культурними традиціями і суспільними нормами поведінки.
Вони фіксуються, оформляються у вигляді протоколу (ділового, дипломатичного), існують у вигляді загальноприйнятих норм соціальної поведінки, у вигляді етикетних вимог, обмежень тимчасових рамок спілкування.
Залежно від різних ознак ділове спілкування ділиться на:
1) усне - письмове (з точки зору форми мови);
2) діалогічне - монологічне (з точки зору односпрямованість / двобічної мови між мовцем і слухачем);
3) міжособистісне - публічне (з точки зору кількості учасників);
4) безпосереднє - опосередковане (з точки зору відсутності / наявності опосредующего апарату);
5) контактне - дистантное (з точки зору положення комунікантів у просторі).
Всі перераховані фактори ділового спілкування формують характерні особливості ділового мовлення.
Більшою мірою різняться усна і письмова ділова мова: обидві форми мови представляють системно розрізняються різновиду російської літературної мови. Якщо ділова письмова мова являє офіційно-діловий стиль мовлення, то усна ділова мова - різні форми гібридних стильових утворень.
Значні мовні відмінності між діалогічного і монологічного діловим мовленням. Якщо монологічна мова більшою мірою тяжіє до книжкової мови, то діалогічна - до розмовної, що відбивається в першу чергу на текстовій організації та синтаксичних особливостях мови. Діалогічне спілкування - це переважно міжособистісне спілкування, а публічна мова - це монологічне мовлення.
Дистантное, завжди опосередковане спілкування (телефонна розмова, поштове і факсове відправлення, пейджинговий зв'язок тощо) відрізняється від контактного, безпосереднього підвищеною увагою до інтонаційному малюнку мови (усне спілкування), стислістю і регламентованою, неможливістю використання жестикуляції і предметів як носіїв інформації.
Ділове спілкування являє собою широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усного спілкування.
Письмова ділова мова, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена всіма видами ділових листів, документами, що фіксують соціально-правові відносини - контрактами (договорами), угодами і всіма типами супутніх документів. Усне ділове мовлення, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій тощо
Наради, збори являють собою особливий тип протокольного спілкування, в якому у більшій частині представлена монологічна ділова мова, не тільки має письмову природу, а й існуюча відразу в двох формах - усній та письмовій.
Сьогодні рамки ділового спілкування розширюються. Реклама, світське спілкування стають невід'ємною складовою ділового спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні багато в чому залежить від уміння представити свої позиції в найбільш вигідному світлі, зацікавити потенційного партнера, створити сприятливе враження. Тому, крім читається монологічного мовлення, в практику ділового спілкування все активніше входить підготовлена, але нечитана монологічна мова (презентаційна мова, урочиста промова, вступне слово на різних зустрічах), вітальні листи та інші етикетні тексти.
Володіння усіма перерахованими жанрами ділового спілкування входить у професійну компетенцію менеджера, керівника. (Див. денотатний граф на с.26).
До якій області ставилося поняття "мовна культура", воно завжди включає три основних аспекти: ортологіческій, комунікативний та етичний.
Ортолог - наука про правильної мови, про мовні норми і їх зміну. У свідомості мовця й пише норма виступає як зразок, калька, схема, шаблон, за яким будується слово, речення, висловлювання. Норми формуються під впливом літературної творчості і мовної практики нації і є неодмінною умовою єдності мови і нормального функціонування мовної системи. Вони кодифицируются, тобто описуються, закріплюються як зразок у словниках, довідниках, підручниках.
Кодифіковані норми літературної мови - це такі норми, яких повинні дотримуватися всі носії мови, причому поняття нормативності включає сферу використання мови. Закріпленість варіантів за різними сферами і формами використання мови визначається принципом комунікативної доцільності. Те, що нормативно для письмової мови (ускладнення синтаксичної конструкції причетними і дієприслівниковими зворотами), ненормативної для усного мовлення.
Нерідко норма виступає в якості подвійного стандарту - обов'язкового і допустимого варіантів. Наприклад, у практиці усного ділового спілкування розмовна форма буд про говір - договір а витісняє книжковий варіант догів про р - догів про ри.
Варіативність норми є причиною її зміни, причому темпи змін норми різні для різних рівнів мови. Найконсервативнішими вважаються граматичні норми. Граматичний лад російської літературної мови практично не змінився з пушкінських часів. Фонетичні норми, навпаки, дуже рухливі. Ще недавно увійшло в російську мову слово "маркетинг" має вже варіанти вимови, закріплені як допустимих: м а ркетінг і марк е тинг.
Правильність мови - це базова вимога культури мовлення, її основа.
Чи важливо володіти нормами російської літературної мови людині, щоденною практикою якого є ділове спілкування? На це питання можна відповісти лише однозначно ствердно. Тому що людині низьким рівнем мовної культури, який не вміє чітко висловлювати свої думки, допускає помилки в своїй промові, приречений на комунікативні невдачі, часто опиняється в незручному становищі. Грамотність в широкому сенсі цього слова - неодмінна умова успішності в діловому спілкуванні.
Особливо важливо для менеджера, керівника, муніципального службовця уявляти собі нормативний аспект мови документів і усного ділового мовлення.
Нормативний аспект культури мови - один з найважливіших, але не єдиний. Можна, не порушуючи норм російської літературної мови, справити на співрозмовника відразливе враження. Можна навести велику кількість різних, в тому числі і ділових текстів, бездоганних з точки зору нормативності, але не дуже зрозумілих.
Мова має в своєму розпорядженні величезний арсенал засобів. Вони повинні використовуватися з урахуванням сфери, ситуації, завдань і жанру мовлення і бути мобілізовані на досягнення комунікативної мети. Комунікативний аспект мовної культури якраз і розглядає ці питання.
Те, що в сучасній лінгвістиці називається комунікативним аспектом культури мовлення, було відомо ще в античності в якості однієї із шанованих наук - риторики. Спочатку риторика була наукою про ораторське майстерність, про "вміння захопити душі словами" (Платон). Потім риторику стали розуміти як науку про вимоги до мовлення, виділяючи такі її якості, як точність, ясність, виразність, логічність, чистоту, доречність. Всі ці якості пов'язані між собою. точності, що досягає завдяки правильності слововживання і організації мовлення, забезпечує такі якості мови, як ясність, доступність. Логічність мовлення тісно пов'язана з точністю, яка є як би "попередньою умовою" логічності. Це комунікативне якість мови пов'язано не стільки зі слововживання, скільки з синтаксичної організацією висловлювання, яка повинна забезпечувати послідовність у засвоєнні виражається думки, її несуперечність.
Чистота і доречність мови виявляються у свою чергу найтіснішим чином пов'язані між собою. Відбір слів згідно з цілями та умовами спілкування визначається вимогою чистоти й доречності мовлення, що передбачає знання стилів літературної мови. Так, велика кількість термінів і штампів, стандартних виразів характерно для писемного ділового мовлення, але зовсім не характерно для розмовної мови. Всі ці комунікативні якості мови є характеристиками мови правильною і майстерною.
У наші дні сучасна риторика, або неориторика - це перш за все наука про ефективну мови, про вміння домагатися мовними засобами поставленої мети. Це передбачає врахування психологічного та етичного аспекту спілкування.
Етичний аспект мовної культури представлений лінгвістичної дисципліною - мовним етикетом. Мовний етикет вивчає спеціальні мовні засоби регулювання соціальних і міжособистісних відносин: мовні етикетні формули, етикетні тексти і правила їх використання, а також правила мовної поведінки в тих чи інших умовах.
Етикетні норми поведінки носять національний характер. Те, що є знаком поваги в європейських країнах (при зустрічі поцікавитися здоров'ям дружини і близьких), в країнах мусульманських може бути сприйняте як образа.
Ділове спілкування дуже часто не просто включає етикетні спілкування, але з необхідністю передбачає його. Існують особливі етикетні жанри ділового спілкування: висловлення співчуття, вдячності, поздоровлення. Керівники, менеджери, службовці повинні добре знати і адекватно використовувати кошти мовного етикету, тому що від успішного використання цих засобів багато в чому залежить результат ділового спілкування.
"Зустрічають по одягу, а проводжають по розуму", - говорить російська народна мудрість. Причому під словом "розум" мається на увазі вміння спілкуватися, ладити з людьми. Вчасно і до місця сказані слова називалися в народі "золотими".
Таким чином, мовна культура - це використання засобів і можливостей мови, адекватних змісту, обстановці і мети висловлювання при дотриманні мовних норм.
Висока мовна культура менеджера, керівника проявляється в знанні вимог, що висуваються до мови документів, і умінні вибрати з багатющого арсеналу мовних засобів ділової письмової мови необхідні для складання тексту, вести ділову бесіду, вміти переконувати у своїй правоті.
Показником лінгвістичної компетентності менеджера можна вважати його вміння "переводити" інформацію з одного типу промови на інший (з мови довідкових жанрів на мову усного спонтанного мовлення), згортати і розгортати її, тобто виконувати операції номінації *, вербалізації *, тезірованія *, перефразирования *, резюмування *.
* Тут і далі по тексту зірочкою позначені лінгвістичні терміни, тлумачення яких наводиться в кінці кожного розділу.
Володіння етикетних засобами, тактичними прийомами ведення ділових переговорів, нарад, жанрами публічної монологічного мовлення також входить в число необхідних мовних навичок менеджера.
З людиною високої мовної культури говорити легко і приємно. Якщо це ділова людина, йому вдаються різні контакти і переговори, йому вдається переконувати людей у своїй правоті і впливати на співрозмовників, він може сам скласти або відредагувати документ, написати подяку, вітального листа або презентаційну мова. І це всі найважливіші складові професійного вигляду ділової людини.
У сферу комерційних і адміністративно-правових відносин сьогодні влилися величезні маси самих різних по культурному, освітньому рівню та соціальним статусом людей. Природно, що вони є носіями різних типів внутрішньонаціональних мовних культур.
О.Б. Сиротиніна і В.Є. Гольдін в своїх роботах представили типологію внутрішньонаціональних мовних культур, які співіснують в діловому спілкуванні і безпосередньо пов'язані із загальноосвітнім та загальнокультурним рівнем говорять і пишуть.
Найвищим типом є елітарний тип мовної культури. Мова представника елітарної мовної культури не тільки бездоганна з точки зору дотримання мовних норм, вона відрізняється багатством, виразністю, аргументованістю, логічністю, доступністю, ясністю викладу і т.п.
Не менш важливо для елітарної мовної культури суворе дотримання всіх етичних норм спілкування: дотримання принципу ввічливості та кооперації в процесі діалогу, відсутність грубих, тим більше нецензурних висловів, відсутність "ноток" категоричності і підвищеного тону спілкування, особливо з підлеглими.
Представник елітарної мовної культури повинен володіти всіма функціональними стилями російської літературної мови: офіційно-діловим, науковим, публіцистичним, розмовною. Це означає, що ділова людина, наприклад, може з рівною легкістю написати наукову доповідь чи статтю, виступити на прес-конференції, дати інтерв'ю, написати презентаційну мова, привітання, адресу, не кажучи вже про професійну мовленнєвої діяльності - складанні документів, проведення нарад, переговорів, ділових зустрічей і т.п.
"Можна сказати, що елітарна мовна культура - це мистецтво користуватися мовою, усім багатством його можливостей при строгій доречності цього використання", - пишуть в одній з робіт О.Б. Сиротиніна і В.Є. Гольдін *.
* Гольдін В.Є., Сиротинина О.Б. Внутрішньонаціональні мовні культури та їх взаємодія / / Питання стилістики. Вип.25. Проблеми культури мовлення. Саратов, 1993. С.10.
Зрозуміло, що елітарна мовна культура характеризує лише небагатьох представників нашого суспільства. У практиці дослідження ділового усного та писемного мовлення автором цієї книги зазначений тип мовної культури зафіксований не був. Але це не означає, що він відсутній у ділового мовлення і, тим більше, це не означає, що до оволодіння їм не потрібно прагнути. Саме цей тип мовної культури і становить предмет навчання.
Среднелитературная мовна культура - це теж досить високий тип мовної культури. Він характеризується меншою строгістю дотримання всіх норм, однак помилки в усній та письмовій мові не носять системного характеру.
На відміну від носіїв елітарної мовної культури, які активно володіють усіма стилями, носії Среднелитературная мовної культури зазвичай активно володіють лише одним - двома стилями (наприклад, ділової та розмовний), іншими ж тільки пасивно.
Среднелитературная мовна культура характеризується почасти змішанням норм усної та письмової мови, - коли в усному мовленні використовуються книжкові штампи, причетні або дієприслівникові обороти і коли в письмову мову, зокрема в мову документів, проникають розмовні конструкції і жаргонізми.
На відміну від елітарної, Среднелитературная мовна культура не є еталонною, однак цей тип мовної культури є наймасовішим у всіх сферах нашого суспільного життя. Цей тип мовної культури представляє мова більшості теле - і радіожурналістів. Звідси тиражування помилок, типу "кв а ртал", "в а ловий", "е ксперт", "обеспеч е ня", "зазначаючи про те", "розмова з економіки", "розрахунок по плитах" і т.п.
Среднелитературная мовна культура характеризується нестрогим виконанням етикетних вимог: переходом на Ти-спілкування при кожному зручному випадку, низькою частотністю використання етикетних формул і етикетних лексем, причому останні представлені дуже обмеженим набором ("спасибі", "здрастуйте", "до побачення", "пробачте "). Подібний тип мовної культури ніяк не може бути предметом навчання.
Літературно-розмовна мовна культура і фамільярно-розмовна мовна культура можуть бути різновидом елітарної і Среднелитературная мовної культури, якщо спілкування протікає в неофіційній обстановці, у сфері близькоспорідненого, блізкодружественного спілкування.
Ці типи мовної культури допускають використання зниженої лексики: жаргонізмів, просторічних виразів, лайливих слів при загальному дотриманні ортологіческіх норм.
Ці ж типи мовної культури можуть бути самостійними, єдиними для носія мови, якщо він не враховує фактору офіційності спілкування, вживаючи, наприклад, в умовах офіційності слова прощання: поки, будь замість загальновживаних: до побачення, всього доброго, всього найкращого. Останнє характерно для носіїв фамільярно-розмовної культури. До ще більш низьким типами внутрішньонаціональних мовних культур відносяться просторіччя і професійно-обмежена мовна культура.
Просторіччя є показником низького освітнього та культурного рівня. Цей тип мовної культури відрізняють вельми обмежений запас слів, синтаксична монотонність (невміння будувати складні речення, висловлення), висока частотність експресивних засобів, лайки, слів-паразитів, вигуків, цілих десемантізірованних мовних фрагментів (на зразок того, ну так взагалі, ну там, знаєш, типу того і т.п.).
Усвідомлюючи ущербність своєї мовної культури, носії просторіччя часто включають у свою мову іноземні та книжкові слова без урахування їх лексичного значення: без консенсусу не домовишся; ми без вашого контингенту обійдемося; конкретно зробили і т.п.
Як правило, носії просторічної культури не підозрюють про існування словників та довідкових посібників, які могли б допомогти їм адекватно використовувати лексику, грамотно будувати словосполучення, пропозиції.
Помилки в мовленні представників низьких типів мовних культур носять системний характер. Причому в усному мовленні переважають акцентологические та лексичні помилки, а в письмовій - граматичні, орфографічні та пунктуаційні.
У діловому спілкуванні просторіччя в чистому вигляді зустрічається вкрай рідко, а професійно-обмежена мовна культура - досить часто. Її характеризує все те, що характерно для низьких типів мовних культур: системність ортологіческіх порушень, нерозрізнення сфери Ти - і Ви - спілкування, нерозрізнення стильових пластів лексики (жаргонізми не усвідомлюються як такі), неволодіння монологічного промовою, відсутність свідомого використання мовних засобів, - коротше кажучи, лінгвістична обмеженість і ущербність мовного свідомості.
Взаємодіють ці типи внутрішньонаціональних мовних культур? Безсумнівно, вони відчувають взаємовплив і утворюють гібридні, маргінальні різновиди: Среднелитературная вступає у взаємодію з більш низькими типами мовних культур - фамільярно-розмовної, професійно-обмеженою, просторічної. І такі маргінальні освіти, за нашими спостереженнями, переважають у діловому мовленні.
Чи потрібно знати ці типи мовних культур майбутньому менеджеру, управлінцю, муніципальному службовцю? На наш погляд, безумовно необхідно, тому що точна кваліфікація мовної культури співрозмовника допоможе вибрати вірну стратегію мовної поведінки, уникнути комунікативного шоку при зіткненні носіїв високих і низьких типів мовних культур.
У цьому розділі необхідно зазначити загальний процес зниження рівня мовної культури суспільства, який ще не зупинено. Лінгвісти вже десять років б'ють тривогу з приводу небезпечних тенденцій розхитування мовних норм. Тривогою про стан і долю російської мови пронизані висловлювання багатьох відомих діячів культури і науки нашого суспільства. Д.С. Лихачов, А.І. Солженіцин, академік Є.П. Челишев і багато інших висловлювалися про необхідність зберегти в чистоті національне надбання - російська мова, існування і вдосконалення якого є неодмінною умовою існування нації.
Термін "мовна поведінка" означає всю сукупність мовних дій та їх форм, що розглядаються насамперед у соціально-комунікативному аспекті. Для менеджера та управлінця це мовні дії, за необхідності здійснюються їм у професійному діловому спілкуванні. Видатний лінгвіст Т.Г. Винокур писала, що "мовна поведінка постає як візитна картка людини в суспільстві". Приведемо формулювання Дж. Остіна, одного з розробників теорії мовленнєвих актів - "слово як дія" - тобто слово є дією в певних умовах по відношенню до певного адресата.
Найбільшою мірою дієвість мови відчутна саме в діловому спілкуванні: у письмовій формі воно являє собою мову документів, які керують діями людей, в усній - діалоги, в процесі яких стикаються думки та інтереси груп людей, виробляються загальні принципи взаємодії і конкретні плани співробітництва, перебувають виходи з конфліктних ситуацій.
За традиційним визначенням, менеджер - це керуючий, агент, маклер, що забезпечує внутрішньоструктурну діяльність підприємства, налагоджує зв'язки з партнерами, клієнтами (постачальниками) або досліджує ринок збуту.
Соціальні ролі, в яких опиняються менеджери, визначаються видами їх контактів з іншими людьми: "виробник" - "споживач"; "продавець" - "покупець"; "клієнт" - "замовник"; "керівник" - "підлеглий".
Так, внутрішньоструктурної діяльність визначає розподіл соціальних ролей "керівник" - "підлеглий", зовнішньоторговельна діяльність - "продавець" - "покупець", "клієнт" - "замовник".
Кожна з соціальних ролей вимагає особливого типу мовної поведінки. З виникненням нових економічних відносин ці типи мовної поведінки змінилися кардинально. Ще десять років тому можна було керувати тільки директивними методами, правда, і тоді подібний метод був малоефективний. Сьогодні це неможливо в принципі. Директивні мовленнєві акти залишилися в діловому спілкуванні в жанрах організаційно-розпорядчої документації: наказах, постановах, розпорядженнях. В іншому ж ділове спілкування будується на принципах кооперації, врахування взаємних інтересів, паритету і рівності в ієрархічних відносинах. Не адміністрування, а відкритість для контакту і стимулювання підлеглих, не протиставлення інтересів "покупця" і "продавця", "клієнта" і "замовника", а прагнення до виявлення спільності інтересів та пошуку консенсусного рішення - ось основа мовної поведінки сучасної ділової людини.
Центральним принципом мовної поведінки в діловому спілкуванні, таким чином, є принцип кооперації, що реалізується відповідно до теорії Г.П. Грайс в семи максимах (принципах поведінки):
максима такту;
максима великодушності;
максима релевантністю висловлювання;
максима повноти інформації;
максима симпатії;
максима згоди;
максима скромності.
Не всі ці максими можуть бути реалізовані в одному мовленнєвому акті: не завжди необхідно погоджуватися зі співрозмовником, виявляти йому симпатію, але бути тактовним, коректним, поважати право співрозмовника на отримання точної і повної інформації та на вираз її зі свого боку повинен керівник будь-якого рангу.
Основний принцип сучасного ділового спілкування полягає в тому, що спочатку спілкування будується виходячи з визначення співрозмовника як партнера, рівноправного учасника діалогу, незалежно від його соціальної позиції і від його комунікативної позиції.
Не "Принесіть мені документи", а "Будьте ласкаві захопити папку з документами" - виголосить цивілізований керівник, звертаючись до підлеглого.
Формулювання розпоряджень і прохань у питальній формі надає формально право вибору підлеглому і знімає акцент адміністрування з ієрархічних відносин. Готовність визнати свою помилку, вибачитися, надати послугу, залагодити незначні непорозуміння так само природно для вихованої людини в діловому спілкуванні, як і в побутово-діловому.
Заміна прямих мовленнєвих актів непрямими (не "Вам необхідно вирішити проблему з оплатою наших послуг до 13-го листопада", а "До 13-го листопада ми хотіли б отримати від Вас інформацію про погашення заборгованості") є знайомий досить високої мовної культури, конвенціональних кодом цивілізованого спілкування не тільки російською мовою, але й на інших мовах.
Дотримання основного принципу кооперації є найважливішим постулатом мовної поведінки ділової людини і обумовлює вибір мовних засобів залежно від ситуації спілкування.
Поняття "мовна ситуація" є базовим поняттям лінгвопрагматики - науки, що вивчає, як людина використовує мову для впливу на адресата (сприймає мова) і як веде себе в процесі мовного спілкування.
Від чого залежать особливості промови я мовної поведінки людини? Як виявилося, від багатьох причин та факторів. Сукупність цих чинників і називається мовленнєвою ситуацією. Основними компонентами її є зовнішні та внутрішні умови спілкування, учасники спілкування, їхні стосунки.
Загальну схему мовної ситуації можна представити таким чином.
Крім виділених у даній схемі основних факторів, що впливають на особливості ділового мовлення та мовної поведінки комунікантів, можна виділити і такі фактори, як ступінь знайомства, ступінь віддаленості комунікантів один від одного, наявність спостерігачів і т.д. Однак ці фактори визначають якості ділового мовлення не в тій мірі, що основні чинники, або складові мовної ситуації.
Розглянемо їх. Офіційна обстановка припускає особливу юридичну значимість ділового спілкування. Це обумовлено тим, що конкретні люди - фізичні особи - не тільки представляють інтереси юридичних осіб (фірм, підприємств), а й виступають від імені юридичних осіб на ділових переговорах, в процесі ділових зустрічей.
Офіційне спілкування протікає в службовому приміщенні - офісі, приймальні, конференц-залі і т.д.
Офіційне спілкування може бути і внутрішньокорпоративних, наприклад, протокольне ділове спілкування, представлене жанрами збори, наради, ради керівників.
Офіційна обстановка вимагає дотримання відповідних етикетних норм мовної поведінки:
• обов'язкового двостороннього Ви-спілкування по відношенню до співрозмовника будь-якої вікової групи і будь-якого соціального стану;
• суворого дотримання етикетної рамки спілкування (слів вітання і прощання);
• використання етикетних стандартних формул ввічливості ("будьте ласкаві", "будьте люб'язні", "дозвольте мені ..." тощо).
Офіційна обстановка висуває вимоги до лексичним складом мови, у який не повинні входити лайливі, жаргонні, просторічні слова та діалектизми.
Існують вимоги, що стосуються вимови слів. Офіційна обстановка зумовлює вибір літературного типу вимови, а не бурмотіння, не скоромовки або недбалого фонетичного оформлення мовлення. Не [здрас '], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].
Основний тон за суворих офіційних відносинах - спокійний, стриманий, при менш суворих офіційних відносинах - спокійний, доброзичливий, привітний.
У неофіційній обстановці проходять презентації, ювілеї, ділові зустрічі за стінами установи або офісу, наприклад у ресторані, в домашній обстановці, повсякденне спілкування в трудовому колективі. У такій обстановці співрозмовники відчувають себе набагато вільніше у виборі мовних засобів, ніж в офіційній обстановці. Це означає, що говорять керуються тими ж правилами і нормами мовної поведінки, що і в повсякденному житті:
• вибирається Ти - чи Ви-спілкування в залежності від ступеня знайомства, віку та стану співрозмовника;
• використовуються слова вітання і прощання;
• використання етикетних формул може бути зведене до мінімуму.
Менш строгі вимоги лексичного відбору не виключають, однак, небажаності використання тих же лексичних пластів, які небажані й в офіційному спілкуванні.
Те ж можна сказати й щодо вимовних норм.
Визначальним чинником в неофіційній обстановці є ступінь знайомства. Бесіда з незнайомим або малознайомим людиною накладає по суті ті ж вимоги етикетної характеру, що й офіційне спілкування. Навіть присутність "стороннього" людини (відвідувача, клієнта) вимагає від людей, які перебувають з ним в одній кімнаті, переключитися на правила офіційного спілкування.
Виняток становлять муніципальні службовці всіх рангів, працівники міністерств і відомств. Для працівників перерахованих спеціальностей офіційне спілкування є єдиним типом ділового спілкування. Корпоративна культура представників влади, силових відомств і міністерств не передбачає неофіційною обстановки ділового спілкування в якості робочої обстановки. Строгість ієрархічних відносин не передбачає можливості використання Ти-спілкування в робочий час.
Фактор адресата в діловому спілкуванні не менш важливий, ніж умови спілкування. Адресат - людина, до якої звернено (адресована) мова. Від того, в які рольові та комунікативні відносини вступає з ним говорить або пише (адресант), буде залежати комунікативна тактика і вибір етикетних засобів.
Сфери реалізації менеджменту передбачають виконання менеджером різних соціальних ролей, які визначаються:
• зовнішніми виробничими відносинами фірми (організації);
• адміністративною діяльністю;
• комерційними відносинами.
Вступаючи в відносини "виробник" - "споживач", "керівник" - "підлеглий", "партнер" - "партнер", менеджер, керівник визначає для себе принципи, на яких будуються відносини, і, в залежності від них, розробляє стратегію спілкування .
Цільові установки визначаються і групуються в залежності від того, яким обирається провідний принцип спілкування в тій чи іншій сфері (професійній сфері менеджменту). В даний час пріоритетними є принцип консенсусу в партнерських відносинах, чуйності у ринкових відносинах і рівності в корпоративних відносинах.
Менеджер повинен бути переконливим у рекламі, ввічливим у переговорах з клієнтом, повинен вміти знайти спільну мову з партнерами і постачальниками.
Загальний принцип ввічливості не виключає багатства конкретних ситуацій, в яких доводиться диференціювати мовні засоби. При виборі звернення, наприклад, найважливішим критерієм є соціальний статус адресата.
Шановний Микола Степанович!
Вельмишановний пан Кутю!
Вельмишановний Олександр Сергійовичу!
Позначення соціального статусу адресата може бути вербальним і невербальним (позначається за допомогою інтонації).
Індексами соціального статусу є службове становище, суспільний стан, матеріальне становище, заслуги. Згідно російської традиції в діловому спілкуванні статеві відмінності не акцентуються, тобто жінка має при рівному соціальний статус тими ж перевагами, що і чоловік.
За роки радянської влади склалася традиція пієтетним відношення до "начальства". Високе службове становище забезпечувало запобігливість і навіть обожнювання з боку підлеглих або людей нижчого стану. Службове становище і сьогодні є головним при визначенні соціального статусу, проте тональність ставлення до високопоставленим чиновникам сьогодні змінюється. Безумовно, враховуються й особисті заслуги адресата peчі.
Соціальний статус і соціальна роль людини можуть не збігатися. В епоху ринкових відносин нерідко в якості партнерів виступають знаходяться в ієрархічних відносинах організації, наприклад материнська і дочірня фірми.
Соціальна роль багато в чому визначає характер комунікативного очікування співрозмовника, який не можна не враховувати. Якщо ви начальник, підлеглий під час спілкування з вами чекає від вас коректності, ввічливості, дбайливості, іноді заступництва і завжди поваги. Агресія, бажання віднести прорахунки і помилки на рахунок підлеглого є порушенням норми мовної поведінки менеджера. Такі симптоми неволодіння соціальною роллю керівника, на жаль, ще не зжиті до кінця.
Спілкування "на рівних" з підлеглим - необхідна умова для створення згуртованої команди, яка здатна вижити в умовах конкуренції.
Комунікативні ролі, на відміну від соціальних, мінливі. Одне і те ж особа в процесі діалогу (полілогу) виступає в якості адресанта, адресата і спостерігача.
Адресант - ініціатор діалогу, що говорить, що пише, активний комунікант. Це, безумовно, тактично виграшна роль. Адресант задає тон, темп і тематичну програму спілкування. Недарма в усьому світі цінується мовна активність менеджерів, вміння спрямовувати бесіду та регулювати, що особливо важливо, її часові рамки.
Ініціатор мови має недекларований правами "режисера" спілкування. Як правило, він його і закінчує. Це не означає, однак, що позиція адресата - це пасивна позиція в діалозі. Ділове спілкування передбачає не тільки підвищену увагу до що повідомляється, але і цілий ряд обов'язкових мовленнєво операцій у процесі сприйняття мови:
1) контроль обсягу сообщаемого;
2) контроль розуміння;
3) резюмування;
4) дефінірованія;
5) коригування позицій. Всі ці операції реалізуються за допомогою реактивних реплік: - Так; - Так-так; - Зрозуміло; - Якщо я правильно вас зрозумів ...; - Що ви маєте на увазі?; - Іншими словами, ви вважаєте, що ...? і т.п.
За допомогою цих же обов'язкових у діалозі реактивних реплік адресат може перехопити мовну ініціативу, змінивши комунікативну роль на роль адресанта. Детальніше про це - у розділі IV книги.
Позиція спостерігача - це теж позиція активного учасника спілкування. Навіть не беручи участь в діалозі, спостерігач впливає на його перебіг.
Так, наявність у кабінеті відвідувача припускає, що робочі внутрішньокорпоративні питання вирішуються швидко, без зайвої деталізації.
Таким чином, пасивних учасників комунікативного процесу в діловому спілкуванні просто не існує. Слухання ж, як вважають психолінгвістів, процес більш інтелектуально інтенсивний, ніж говоріння. Тому в лекційних розкладах передбачені перерви, а досвідчений лектор знає, що через п'ятнадцять хвилин у процесі самої лекції необхідно робити "розрядки", щоб не втратити контакт з аудиторією.
Говорячи про комунікативних відносинах, не можна не відзначити важливість особистісно-суб'єктивного чинника. Спілкуючись, ми передаємо не тільки об'єктивну інформацію, але й своє ставлення до неї і співрозмовнику. Ця остання в більшій мірі і зумовлює реакцію співрозмовника на ті чи інші мовні дії. Попит на комунікабельних, приємних у спілкуванні менеджерів, рекламних агентів - це економічна стратегія і політика в сучасному бізнесі.
Фактор цілі пов'язує позиції мовця і слухача в єдиному комунікативному процесі.
У діловому спілкуванні цілі можуть бути строковими і перспективними, що реалізуються в плани перспективного співробітництва.
Підтримка ділових контактів, інформування та вплив на адресата з метою прийняття якогось конкретного рішення - ось основні види цілей, переслідуваних адресанта в сферах бізнесу та управління.
Підтримувати ділові контакти, тобто конструктивні ділові стосунки, можна тільки на основі позитивних взаємних емоцій - довіри, співчуття, доброзичливості, поваги і т.д. З цією метою розсилаються поздоровлення, співчуття, запрошення на урочистості, подячні листи і т.п.
Інформативні листи, дзвінки, факсові відправлення, відсилання каталогів, прайс-листів, зразків товару, звітів реалізують другий тип цілей - інформувати адресата про стан справ, про можливості і умови операції і т.д.
Інструкції, правила, накази, розпорядження, вимоги, рекламації, прохання як у письмовій, так і в усній формі реалізують мету впливу на адресата та спонукання його до вчинення того чи іншого вчинку.
Нерідко перераховані цілі поєднуються в межах одного тексту, наприклад листи-прохання, яке починається з опису стану справ, тобто з інформування, а закінчується проханням.
Конкретних мовних ситуацій може бути нескінченна безліч, але є їх типові особливості, знаючи які можна легко орієнтуватися в будь-який з них і вибирати необхідні мовні засоби для досягнення мети спілкування.
Особливості мовних ситуацій у сфері ділових відносин закріплюються за жанрами усного мовлення (ділові переговори, робоча нарада, телефонні повідомлення і т.п.) і за жанрами писемного мовлення (контракт, діловий лист, ліцензія, правил і т.п.). У кожному з жанрів використання мови має свої особливості, але кардинальні відмінності пов'язані зі зміною форми мовного вираження, тому ми вважаємо, що інформацію письмовій ділового мовлення потрібно "перекладати" на усне мовлення.
Лінгвістичні терміни:
Мовний акт - основна одиниця мовної поведінки, реалізує одне мовленнєвий намір говорить (прохання, порада, пропозиція).
Номінація - називання, введення нового поняття в мову.
Вербалізація - переклад інформації з мови схем, цифр, символів на словесний рівень.
Тезірованіе - короткий виклад повідомлення, тексту у вигляді окремих положень.
Перефразування - передача чужих слів своїми словами з метою пояснення і уточнення інформації.
Резюмування - короткий виклад суті написаного, сказаного; короткий висновок, заключний підсумок промови, доповіді і т.п.
Акцентологические - пов'язаний з постановкою наголосу в слові.
Контрольні питання:
1. Яка специфіка ділового спілкування?
2. Які складові мовної культури?
3. Які типи внутрішньонаціональних мовних культур вам відомі? Які з них переважають в діловому спілкуванні?
4. Назвіть основний принцип мовної поведінки в діловому спілкуванні.
5. Дайте визначення мовної ситуації. Які її головні складові?
6. Розгляньте денотатний граф і назвіть мовні жанри, якими повинен володіти менеджер-управлінець, менеджер зі збуту, фахівець з маркетингу.
Денотатний граф 1.
(З кн.: Лапинская І. П. Російська мова для менеджерів: Навчальний посібник. Воронеж: Изд-во ВДУ, 1994)