Усне і письмове ділове спілкування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

1. Діловий етикет як состовная частина культури спілкування

Термін етикет, тобто встановлені правила поведінки, форми обходження, прийняті в суспільстві або в будь-якій частині його, перейшов до нас із французької мови. Корінь же цього слова - грецький (у перекладі - звичай), від нього походить слово етика, що означає:

філософське вчення про моральність, моралі;

норми поведінки, сукупність правил, прийнятих серед членів суспільства, будь-якої соціальної або професійної групи, корпорації тощо

Етикет - велика і важлива частина загальнолюдської культури, що ввібрала в себе уявлення народів про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності.

З історії етикету.

В давнину міжнародним еталоном вважався грецький етикет. За свідченням історика Полібія, перші римські посли в елліністичних державах вражали м'яких і делікатних греків грубістю, невмінням стримувати свої почуття. За правилами етикету посол не повинен був переривати мовлення тієї особи, з яким розмовляв. Він зобов'язаний був терпляче вислухати все, що йому кажуть. Коли один римський посол наважився перервати промову царя Філіппа Македонського, цар сказав йому, що він його прощає, по-перше, по молодості, по-друге, тому, що він дуже гарний, і, по-третє, тому, що він римлянин.

З античної історії до нас прийшли і правила ведення бесід. Не було прийнято під час переговорів публічно звинувачувати третіх осіб. У середині II ст. на переговорах у Римі стався такий випадок. Посол Родосу, захищаючи своє становище, почав звинувачувати уряд всіх інших грецьких міст у присутності їхніх послів і хвалити поведінку правителів Родосу. Виступ посла викликало обурення представників інших грецьких міст.

Стародавні єгиптяни та інші народи Стародавнього Сходу вели між собою усні та письмові переговори, направляли й приймали послів, оголошували війни і укладали перемир'я, розмічали кордону, обмінювалися полоненими. Всі міжнародні дії відбувалися відповідно до визначених звичаями, в урочистій обстановці і освячувалися, як правило, "божественними силами".

Тривалий час законодавцями норм ділового етикету вважалися англійці. Англійський письменник XVIII ст. Олівер Голдсміт в книзі "Громадянин світу, або Листи китайського філософа", розмірковуючи про те, що слід вважати істинної чемністю, писав, що, хоча в кожній країні існують свої церемонії, справжня чемність всюди однакова і породжується вона здоровим глуздом і добросердям. "Наділений цими якостями людина, - підкреслював він, - завжди приємний".

У стародавній Русі на початку XII ст. було широко відомо "Повчання до дітей" князя Володимира Мономаха. У "Повчанні" викладалися норми, відповідно до яких належало надходити дітям князів і дружинників. У тому числі бесіду наказувалося вести наступним чином: "при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, небагато сміятися ... ".

Невеликий екскурс в історію ділового етикету свідчить про те, що відносини між людьми, в яких виявляються взаємна доброзичливість, ввічливість, прагнення не образити іншу людину, створити сприятливий мікроклімат для розмови, полегшують спілкування, створюють гарний заділ подальших ділових перспектив.

Ділова етика

Ділова етика - це сукупність норм поведінки підприємця, сукупність вимог, що пред'являються культурним товариством до характеру спілкування з людьми, соціального вигляду ділової людини. Ділова етика дозволяє розглядати і оцінювати ділові відносини підприємців, а так само їх особиста поведінка з точки зору відповідності загальноприйнятим у діловому світі принципам поведінки. Розрізняють такі основоположні принципи ділових взаємин:

Свобода. Ділова етика базується на такий загальнолюдської цінності, як свобода. Це означає, що бізнесмен повинен цінувати не тільки свободу своїх комерційних дій, але і свободу дій своїх конкурентів, що виражається в неприпустимості втручання в їхні справи, обмеження, навіть у дрібницях, їх інтересів.

Терпимість. Іншим основним принципом ділових взаємин є терпимість, що означає усвідомлення неможливості подолання "з наскоку" слабкостей та викорінення недоліків партнера, клієнтів, підлеглих. Терпимість народжує взаємну довіру, розуміння та відвертість, допомагає уникнути конфліктних ситуацій.

Ділова обов'язок. У ділових людей усього світу існує таке поняття, як ділова обов'язок. У США, наприклад, відомий термін техаське рукостискання, коли сторони просто домовляються, що будуть разом займатися будь-якою діяльністю. Якщо одна зі сторін порушила умови договору, ніхто більше не буде мати з нею справу.

Формула успіху західних підприємців: досягнення успіху = професіоналізм + порядність. За кордоном дуже цінують перевірених роками партнерів, а новачків з підозрою вивчають і часто викреслюють зі своїх записників імена тих, хто нехтує вищеназваними принципами. Ділові контакти обриваються відразу ж, як тільки виявляється некомпетентність або непорядність підприємців, до якого б державі вони не належали.

Основний постулат етики кожної поважаючої себе компанії - "прибуток понад усе, але честь понад прибутку".

У бізнесі є золоте правило: піклуйся про своїх клієнтів, а ринок подбає про тебе. Відомий такий факт. Американська фірма "Дженерал Моторс" одного разу витратила 3,5 млн. дол на одні тільки поштові витрати, але пішла на це, щоб вчасно попередити 6,5 млн. власників своїх автомобілів про замічені дефекти в кріпленні двигунів. Саме так формується професійна репутація виробника.

Хорошу репутацію придбати дуже важко, на це часом йдуть роки, але зате втратити її можна миттєво і часто через дрібницю: не відповівши коректно на телефонний дзвінок або лист, не пославши потрібну і правильно складену інформацію факсом і т.д.

Насправді успіх ділового спілкування, на думку Джека Ягер - автора книги "Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу", вимагає обов'язкового дотримання 6 правил:

правила подання та знайомства

правила проведення ділових контактів;

правила поведінки на переговорах;

вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;

вимоги до мовлення;

вимоги до культури складання службових документів.

Мовний етикет

Мовний етикет - це сукупність всіх етикетних мовних засобів і правила їх використання в тих чи інших ситуаціях. У різних сферах людської діяльності етикетні кошти використовуються різному. Тому в самостійні системи виділяються його (етикету) різновиди:

військовий етикет

дипломатичний етикет

церковний (православний) етикет

світський етикет

службовий (діловий) етикет

Етикет - явище національне. Те, що вважається ввічливим в одного народу, може бути витлумачено як жест нечемного відношення до співрозмовника в іншого.

Наприклад, згідно з нормами російського мовного етикету при зустрічі давно не бачився приятелів абсолютно нормальним вважається запитання на кшталт: "Як здоров'я вашої дружини, дітей?". Це питання прочитується співрозмовником як знак уваги і прихильності з боку мовця.

Зовсім інакше йде справа в деяких мусульманських (магометанських) країнах. Там подібне питання може бути визнаний, щонайменше, нетактовним, тому що все що відноситься до жіночої половини будинку є забороненою темою для обговорення.

Різні в представників різних народів і форми вітання. Стародавні греки вітали один одного словом "Радуйся!", Сучасні - "Будь здоровим!". Араби кажуть: "Мир вам!" або "Мир з тобою!", а індіанці навахо: "Все добре!"

Сама кількість виразів в тій чи іншій ситуації у різних народів відрізняється. У етикеті деяких народів Кавказу (осетин, Адигея, абхазів) існує кілька десятків формул привітань. Вони враховують стать, вік адресата, вид занять на момент вітання і т.д.

По-різному виражаються в різних країнах згоду і незгоду. Всіх приїжджають до Болгарії, наприклад, вражає невідповідність загальноєвропейського жестовій знаку "так" і "ні": кивок зверху вниз для болгар - жест негативний, а погойдування головою з боку в бік - ствердна. Японці взагалі вважають за краще не вимовляти слово "ні". Негативне ставлення до чого-небудь виражається в них не прямо, а алегорично. "Якщо токійський знайомий каже:" Перш ніж відповісти на вашу пропозицію, я повинен порадитися з дружиною ", - то не треба думати, що перед вами поборник жіночого рівноправності. Це лише один із способів не вимовляти слово" ні ". Приміром, ви телефонуйте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: "Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? "І виголошувати якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу ж сказати:" Втім, якщо вам зручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці ".

І ось тут співбесідник замість "ні" з превеликою радістю скаже "так" і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить ", - пише у своїй знаменитій книзі" Гілка сакури "В. Овчинников.

У кожній країні є вираз вітання і прощання, вибачення і подяки, інакше кажучи, мовний етикет - явище універсальне, але в той же час кожен народ склав свою, національно специфічну систему правила мовної поведінки. Мовний етикет являє собою не тільки систему виразів - стійких етикетних формул, а й специфіку звичок і звичаїв народу.

Етикетна формула

Етикетна формула часто представляє собою фразеологізірованние пропозиції, які є готовими мовними засобами. Багато хто з них включають вже пішли, самостійно не вживаються слова. Представляючи кого-небудь при знайомстві, кажуть: Прошу любити і жалувати! Відїжджаючим каже: Щасливо залишатися! Не згадуйте лихом! Слова "лихо" і "приходити" у сучасній російській мові вже не вживаються.

За допомогою словесних формул ми висловлюємо ставлення при зустрічі і розставання, коли кого-небудь дякуємо або приносимо свої вибачення, в ситуації знайомства і в багатьох інших випадках. Арсенал їх досить великий і сьогодні, а колись Росія мала один з найбагатших, детально розроблених національних етикетів.

Принципи використання етикетних формул, крім універсального принципу ввічливості, - це принцип відповідності мовної ситуації. Обстановка спілкування (офіційна / неофіційна) і фактор адресата (соціальний статус, особисті заслуги, вік / стать, ступінь знайомства) є визначальними при виборі етикетних формул:

Вітання:

Добрий день (ранок, вечір)

Здравствуйте!

Формули прощання:

До побачення!

Всього доброго!

На все добре!

До зустрічі! (Якщо призначена зустріч)

Дозвольте попрощатися!

Щасливої ​​дороги! (Від'їжджаючого)

Формули подяки:

Спасибі! Дуже вдячний вам ...

Дякую! Велике спасибі!

Сердечно дякую (вдячний)!

Дозвольте подякувати вам!

Дуже вам вдячний!

Прохання:

Будьте ласкаві ...

Будьте люб'язні ...

Прошу вас ...

Вибачення:

Приношу свої вибачення ...

Вибачте, будь ласка ...

Прошу мене вибачити ...

Вибачте, будь ласка ...

Пропозиція:

Дозвольте запропонувати ...

Мені хочеться запропонувати ...

Я хотів би запропонувати вам ...

Запрошення:

Дозвольте запросити вас на ...

Я запрошую вас на ...

Від імені ... запрошую вас на ...

Успіх ділового спілкування залежить від принципів поведінки, в тому числі мовного спілкування його учасників. У будь-якій діловій ситуації можуть вступати в контакт люди різних комунікативних типів:

відкритого (вважається найкращим для спілкування, ведення переговорів) та

закритого ("людини - маніпулятора"). Перший з них зосереджує увагу на партнері по комунікації, другий - на самому собі. (Табл. 1)

Таблиця 1
Відкритий тип Закритий тип

1) Позиція: "Найцікавіше - мій партнер, співрозмовник".

2) Поведінка: "Не панувати, не заважати справжнього взаємодії".

3) Стратегія: рівноправність, співробітництво

4) Планований результат: дізнатися і зрозуміти іншого.

1) Позиція: "Найцікавіше - я", "я - сам"

2) Поведінка: "Право на мову - це право на владу. Я командую в розмові - він підпорядковується".

3) Стратегія: домінування, ієрархія.

4) Планований результат: показати себе, висловитися самому.

У яскравій і образній формі оцінку протилежним позиціям співрозмовників дав: "Не слід заволодівати розмовою, як вотчиною, з якої кожен має право вижити іншого - навпаки, слід прагнути, щоб кожен мав свою чергу в розмові, як і в усьому іншому".

По таблиці 2 виберіть найбільш вдалу стратегію мовної поведінки при діловому спілкуванні.

Таблиця 2

1. Головне - не слухати, а говорити самому. Поки говорить співрозмовник, краще подумати, що сказати, коли він закінчить (або коли вдасться його перебити). Потрібно перебити співрозмовника, як тільки випаде нагода.

2. "Я - підхід"; фрази типу:

а) мене цікавить те-то і те-то ...

я хотів би ...

б) я вважаю, що ...

в) хоч вам це і невідомо ...

г) ви, звичайно, ще не чули (не знаєте), що ...

На перше місце я ставлю свої інтереси, свої думки, свої бажання і показую це співрозмовникові за допомогою "Я - підходу".

3. Мені не важливо, як звуть мого співрозмовника і хто він. У бесіді я звертаюся до нього просто: Ви або ти.

4. У бесіді я часто повторюю власні фрази, насолоджуюся тим, як добре вони звучать.

5. Кожну репліку я починаю зі слова я (див. вище, 2), або зі слова немає. Ідеал початку репліки: Ні, я вважаю, що ... або: Ні, ви не праві я думаю, що ... Прав можу бути тільки я сам.

6. Я задаю співрозмовникові такі питання, у відповідь на які він заволав: Ні, ні, ні!

7. Я різко, категорично висловлюю свою думку. Нема чого церемонитися! Адже я найрозумніший ("кращий спеціаліст")! Нехай всі бачать це.

8. Я ніколи не даю спуску в розмові. Хвалити співрозмовника? Навіщо це? Припустимо, він розумна людина, але я-то розумніше! Навпаки, якщо співрозмовник помилився - не можна упустити можливість показати йому це.

9. Чим більше негативних оцінок я поставлю співрозмовника і всім навколо - тим справедливішим: все погано, один я хороший. Ось про це і поговоримо.

10. Буду говорити про те, що мені цікаво. Я знаю, що для пристойності потрібно поцікавитися співрозмовником. Буду ставити йому будь-які питання, які прийдуть в голову: Як батьки? Як собака? Як здоров'я? Як справи? Як успіхи? (Ах, так, собака, здається здохла - про це я вже забув, ну нічого, переживе.)

1. Головне - добре слухати. Поки говорить співрозмовник, я уважно слухаю і намагаюся зрозуміти, що він має на увазі. Вислухавши, я можу порівняти його точку зору зі своєю і сформулювати свою відповідь так, що він зі мною погодиться: "Так, я це і хотів сказати", - підтвердить він. Я не прагну попередити співрозмовника.

2. "Ви (ти) - підхід"; фрази типу:

а) що вас цікавить?

можливо, ви хочете ...

б) якої думки про ...?

Або: вам буде цікаво дізнатися, що ...

в) вам, звичайно, відомо, що ...

г) ви, звичайно, знаєте (вже чули), що ...

На перше місце я ставлю інтереси, думки, бажання, смаки співрозмовника і показую це з допомогою "ви-підходу" у бесіді.

3. Я відразу запам'ятовую, як звуть співрозмовника, і називаю його по імені (імені та по батькові); я не забуваю про його професії, віці, інтересах.

4. Я повторюю вголос основні думки і висловлювання співрозмовника і роблю це з повагою.

5. Я намагаюся (хоча це й важко) починати свою репліку зі слова так: Так, ви праві, хоча ...; так, я з вами згоден у всьому, крім ... і т.д. Якщо співрозмовник правий, я з готовністю підкреслюю його правоту.

6. Я намагаюся формулювати свої питання так, щоб співрозмовник мав можливість погодитися, а краще - не мав можливості не погодитися зі мною.

7. Я намагаюся пом'якшити мої висловлювання. Наприклад, так: А чи не здається вам, що ..; Можливо мають рацію ті, хто думає, що ...; Ймовірно, справедливіше вважати, що ... Всі люди можуть помилятися: і він, і я.

8. Я при будь-якому зручному випадку висловлюю схвалення співрозмовнику, підтримую його. Бесіда - це не іспит, а я - не екзаменатор. Ставити оцінки - не моє завдання.

9. Звичайно, навколо багато поганого. Але й хороше теж є: поговоримо краще про це!

10. Знайду таку тему для бесіди, щоб нам обом було цікаво. "Особисті питання" буду задавати, подумавши: Не засмутиться чи що? Чи не образиться?

У діловій взаємодії все мовленнєвий поведінка орієнтоване на певну реакцію партнера. Для того щоб реакція виявилася адекватною намірам кожної зі сторін, необхідно:

опанувати особистісними якостями ділової людини - бути впевненим у собі, мати особисті цілі та цінності, володіти предметом комунікації, бути інформованим і компетентним; демонструвати об'єктивність в оцінці інформації і в способах її повідомлення, виявляти щирий інтерес до предмету мови і до партнера;

у партнері по діловому спілкуванню поважати особистість, прагнути побачити проблему очима партнера, шанобливо ставитися до його думок і контр-аргументів;

дотримуватися постулат релевантністю (від англ. relevant - доречний, що відноситься до справи) - говорити по суті обговорюваного питання, співвідносити інформацію з очікуваннями партнера по діловій комунікації;

коректно ставиться до кількості та якості інформації, її достовірності, бути послідовним і аргументованим;

дотримуватися мовну нормативність ділового мовлення - чітко формулювати думку, використовувати прийняті в діловому спілкуванні кліше, уникати неконгруентності (неспівпадання слів і невербальних сигналів, що ведуть до нерозуміння);

підкорятися встановленим правилам і обмеженням (протоколу, діловому етикету, культуру спілкування, що дозволяє формувати у співрозмовника приємний імідж), оскільки ділової комунікації властива регламентованість.

2. Риторика як складова частина культури ділового спілкування

У діловій взаємодії часто використовується так звані "риторичні прийоми", свого роду емоційні мовні збудники. Саме вони покликані викликати у партнера по діловому спілкуванню ті чи інші емоції, відчуття, переживання, потрібні, необхідні для досягнення певних цілей і намірів.

З історії риторики. Слово риторика, як і звана їм наука, грецького походження (від ін гр. "Кажу, ллю, течу"). Народження риторики пов'язано з періодом демократії в Афінах V ст. до н. е.., з філософської та ораторської діяльністю софістів - "перших європейських інтелігентів", - як називав їх А. Ф. Лосєв. "Бродячі вчителя красномовства", софісти бралися навчити будь-якого мистецтву спору та публічної промови, розуміючи, що володіння словом дає людині якусь особливу силу. Прекрасно про силу слова скаже чудова російська поетеса А. Ахматова:

Іржавіє золото і зотліває сталь.

Кришиться мармур. До смерті все готово.

Всього сильніше на землі печаль

І довговічніше - царське Слово.

Риторика сьогоднішнього дня займає особливе місце в культурі, освіті багатьох країн Заходу і Сходу. Так, в Японії - країні, де бурхливо розвивалася теорія інформації, - відродження риторики почалося в середині XX століття. До цього часу науки гуманітарного кола, вже пережили "окупацію математичними методами і математичною логікою, стали гостро мати потребу в єдиній, узагальнюючої теорії гуманітарного пізнання. Головна риса мовного етикету японців - підвищена увага і чуйність до співрозмовника (причиною виникнення цієї риси японської мовної культури була своєрідна життя японців: покоління за поколінням вони жили досить замкнутими групами при тісному контакті один з одним). Японці вірять, що покращення мовного спілкування - важливий засіб вдосконалення та розвитку суспільства. Тому так гірка оцінка кінознавця з Японії нашого "жорстокого" кіно, нашої жорстокої манери спілкування: "Ваші діалоги починаються з рішучого" ні ". У вас навіть чоловік з дружиною в кадрі розмовляють на підвищених тонах. Ми не розуміємо, коли ви войовничо, напором, а не розумом намагаєтеся затвердити істину. Ми, японці, коли розмовляємо, навіть в очі один одному не дивимося, щоб не образити якийсь тінню в погляді. Навчіться слухати. Ви ж не слухаєте - ви стверджуєте, причому стверджуєте криком "(Цит. за: Рассадін, 1989).

Риторика і є та наука переконувати, яка дозволяє уникнути помилок, описаних вище.

Особливе положення займає сучасна риторика серед гуманітарних наук у США. Втім, для американців це не просто наука, а предмет державної ідеології. Саме тому риторика - центральний предмет підготовки з рідної мови. Американці енергійно намагаються перетворити знання в дієве вміння.

Достовірно відомо, що більше двох з половиною тисяч років тому, за часів народження і швидкого розвитку риторики, батьки теорії красномовства проводили час у бесідах. Сучасна людина проводить в усному спілкуванні 65% свого робочого часу. За даними американських вчених, витрата чистого часу на бесіди у середнього мешканця Землі складає 2,5 роки. Це означає, що кожен із нас протягом свого життя встигає "наговорити" близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок. Отже, говоримо ми дійсно багато, але робимо це частіше за все не уміючи, погано. Приблизно 50% інформації втрачається при передачі. Причина втрат - невміння донести до співрозмовника повідомлення, схильність говорити самому, в крайньому випадку, чути, але не слухати.

Теоретики риторичної педагогіки вказували на те істотне, що робить мову дієвою: "Говоріть, щоб я міг впізнати тебе" (Сократ); "Якщо хочеш стати хорошим оратором, стань спочатку хорошою людиною" (Квінтіліан).

Узагальнюючи, різні спостереження і рекомендації, вкажемо властивості, які надають особливу енергетику мови:

чарівність

артистизм

впевненість

дружелюбність

щирість

об'єктивність

зацікавленість

У діловому спілкуванні цінується також експресія і тональна варіативність мови.

Емоційність мови надають спеціальні експресивні засоби, в тому числі і риторичних стежки (від грец. Поворот - мовний зворот), а також особливі принципи їх використання.

1. Метафора. Серед цих засобів, тобто риторичних тропів, особлива роль належить метафорі (згадайте будь-яку прислів'я - скільки знадобиться слів, щоб точно "перевести" її зміст). Метафора (від грец. Перенесення) представляє собою живий, яскравий, привабливий образ. Ось фрагмент з промови менеджера на презентації проекту фірми: "Шановні пані та панове! Сьогодні ми зібрали вас тут для того, щоб представити проект, над яким компанія працювала два останні роки. Упевнені, що цей проект незабаром стане головним маяком у неосяжних просторах ринку безготівкових платежів ... ". У промові обраний образ (маяк), який відразу допоміг глибше і повніше уявити предмет презентації.

Щоб навчитися "зробити" метафору самому, потрібно знати

що можна порівняти об'єкти повинні бути однорідні (не можна рибу порівнювати з щукою);

що повинен бути заявлений головний, сутнісний ознака об'єкта;

яку оцінку має нести метафора: поліпшувати об'єкт оцінки або погіршувати.

що метафору краще розвинути, "розкрутити" у мові, дотримуючись "єдність образу".

2. Іронія (грец. - удавання) - гра значень, прямого і переносного, - також створює свіжий, незаштамповано мовної ефект. При цьому іронія повинна бути творчим, а не руйнівною прийомом мови. Приміром, на одній з ділових зустрічей у США космонавту А. А. Леонову висловили думку про те, що дослідження космосу занадто дорого обходяться Росії. Леонов погодився, але обіграв це так: "Напевно, і іспанській королеві було шкода грошей на експедицію Колумба, але вона їх дала. Хто знає, коли б відкрили Америку, якщо б королева поскупилася".

3. Парадокс. Дотепність, свіжість мови може надати парадокс (грец. - несподіванка). Однак цим "зброєю" потрібно навчитися володіти. Парадокс у своїй будові чіткий, короткий, логічно завершений: "Не відкладай на завтра те, що можна зробити ... післязавтра" (О. Уайльд); "Краще уряд те, яке найменше править" (Джефферсон). Цілий філософський трактат під назвою "Парадокси" належить Цицерону. Зустрічається парадокс і в російських прислів'ях: "Тихіше їдеш - далі будеш".

4. Натяк. Уникнути зайвої категоричності в оцінках, у виразах похвали і, навпаки, несхвалення допомагає натяк. Відомий історичний анекдот. У британському парламенті йшли дебати. Промова перед своїми опонентами-лейбористами, тримав лідер консерваторів Черчілль, висміюючи політичних супротивників. Не витримавши немолода і некрасива лейбористської крикнула на всю залу: "Черчілль, ви не стерпно! Будь я вашою дружиною, то підлила б вам у каву отруту!". Витримавши паузу, Черчілль промовив: "Якщо б ви були моєю дружиною, то я б це отрута з насолодою випив". Разом з тим натяк не повинен провокувати мовної агресії, порушення контактів.

5. Градація. Експресивність ділового мовлення надає градація (грец. - поступова зміна: наростання або спадання). Це свого роду "сходи" перерахованих слів, словосполучень. Наприклад, у мові-презентації менеджер так використовував цей прийом: "chip - дійсно революційний продукт. Дивіться, досліджуючи, аналізуйте, запитуйте ...".

6. Встановити ділової та емоційний контакт зі співрозмовником, створити атмосферу гармонії і співробітництва допомагають особливі фігури мови: підбадьорення і схвалення, поступки і допущення. Марк Твен стверджував: "Найкращий спосіб підбадьорити себе - це підбадьорити кого-небудь іншого". У діловій взаємодії також використовуються компліменти: "Завжди приємно мати справу з таким партнером" (після тривалих, але вдало завершилися переговорів); "Ви цілеспрямована людина, і це приємно" (партнеру, який наполіг на своєму) і т.д.

7. Питання. Певним етапом обговорення теми є питання. Хто питає той і веде - стверджує приказка. Функції питань при діловій взаємодії різноманітні: питання - зручна форма спонукання співрозмовника ("Іншими словами, ви вважаєте ...?"); Питання - спосіб залучення уваги партнерів; питання - спосіб отримання від партнера потрібної відповіді ("Вибачте, я правильно зрозумів, ви згодні налагодити контакт з нашою фірмою? ").

У діловій взаємодії використовуються різні видів питання:

інформаційні (для збору необхідних відомостей);

контрольні (для впевненості в тому, що партнерові цікавий розмова, і він стежить за ним);

для орієнтації (щоб у знати чи дотримується партнер думки, висловленої раніше);

підтверджують (щоб домогтися взаєморозуміння, схвалення);

ознайомлювальні (для ознайомлення з цілями, думкою співрозмовника);

однополюсні (повторення питання партнера на знак того, що зрозуміло, про що йде мова, а також щоб виграти час на обдумування відповіді);

зустрічні (ведуть при правильній постановці до звуження розмови і до згоди);

альтернативні (надають можливість вибору);

направляючі (у разі відхилення від теми направляють бесіду в потрібне русло);

провокаційні (мають на меті встановити, що насправді хоче партнер, чи вірно він розуміє ситуацію);

вступні (для формування у партнера зацікавленості, що визначають сценарій розмови);

укладають (для підведення підсумків взаємодії);

закриті (навідні запитання, на які можна відповісти коротко "так" або "ні");

відкриті (виявляють ключові моменти у ситуації: "Чому це сталося?");

дзеркальні ("Я ніколи не буду мати справу з цим партнером!" - "Ніколи?").

Існують хрестоматійні приклади про те, до чого веде невміння задавати коректні запитання. Шофер Вінстона Черчілля збився з дороги. Розсерджений Черчілль гукнув перехожого: "Вибачте, сер, не могли б ви приділити мені хвилину уваги і пояснити, де я перебуваю?" "В автомобілі!" - Буркнув незадоволений перехожий і попрямував далі. "Ось відповідь гідний нашої палати громад! - Палко звернувся Черчілль до шофера. - По-перше, короткий і хамський. По-друге, абсолютно непотрібний. І, по-третє, не містить нічого такого, чого я сам не знав".

Отже, потрібно вчитися використовувати дієві аспекти мовної поведінки в діловій взаємодії, вчитися "в умі", імпровізовано або в записах складати риторичне ескіз мови.

3. Паралингвистика, невербальні засоби та ділова комунікація

Ефективність ділового спілкування визначається вмінням правильно інтерпретувати візуальну інформацію, тобто погляд партнера, його міміку, жести, а також тембр і темп мови. Однак не все або не повною мірою можуть контролювати власні жести, міміку, пози. Очі, рухи часто видають людину, є свого роду каналами витоку інформації.

Психологи вважають, що в процесі спілкування безпосередньо слова несуть 10% інформації. На думку Франсуа Сюдже (автора книги "Правда про жести"), в 55% випадків інформація надходить через жести, міміку, а в 38% - через інтонацію. Б. Шоу в передмові до свого збірника п'єс зазначав, що існує 50 способів сказати слів "так" і 500 - слово "ні". Великий російський письменник у знаменитій епопеї "Війна і мир" дав словесний опис 97 відтінків людської усмішки, 85 відтінків виразу очей; справедливо вважаючи, що очі - дзеркало душі людини.

У діловій комунікації кожен учасник "спостерігає за спостерігачем", стежить за виробленим враження і за невербальним поведінку партнера.

Паралингвистика

Паралингвистика (грец. рara - близько) вивчає сукупність невербальних засобів, включених до мовне повідомлення і передавальних, разом з вербальними засобами, смислову інформацію. Розрізняють три види паралінгвістіческіх коштів:

фоноціонние. До фоноціонним відносять тембр мови, її темп, гучність, типи заповнення пауз ("е-е", "м-м" і ін), особливості вимови звуків;

кінетичні. До кінетичним відносять жести, тип обраній пози, міміку;

графічні ... До графічних - почерк, способи графічних додатків до букв, їх замінники, символи.

Уміння "зчитувати" невербальні сигнали дає діловій людині наступні переваги:

1) він може розпізнавати труднощі, що виникають на рівні відносин при самому їх зародженні: "перехопити" сигнали про них, перебудуватися по ходу розмови, змінити тактику ведення бесіди;

2) він може перевірити ще раз правильність своєї інтерпретації сприймаються сигналів, а також вести контроль істинності спостереження (наприклад, виступили сльози: вони можуть бути при стражданні та болю, а можуть бути сльозами радості та ін.)

Все це позначається на ефективності ділової взаємодії. Ось реальна історія. Якийсь радник протягом декількох тижнів вів переговори з однією фірмою. Мова йшла про інвестиції в його власне підприємство в 200 000 марок. На вирішальній зустрічі, в той момент, коли радник вимовив слово "вартість", він чітко помітив відразу кілька оборонних сигналів: по-перше, партнер відвів очі вбік, по-друге, різко відкинувся на спинку обертового стільця і, по-третє, розвернувся на ньому в бік від радника. Радник був недосвідчений, тому він "зрозумів" всі три сигналу як протест проти вартості. Він поклався на свою інтуїцію і, не спробувавши проконтролювати істинність свого висновку за допомогою зворотного зв'язку, поквапився зробити застереження, що якщо вартість висока, то її можна трохи і знизити. І тому що в цей момент партнер розгорнув стілець назад, знову з цікавістю подався вперед і, глянувши на радника, запитав: "І на скільки ви знизите?" - Той порахував, що зробив правильний хід. Контракт був укладений, але при цьому радник втратив чотири відсотки. Як з'ясувалося пізніше, втрата була марною: він просто переоцінив своє розуміння мови тіла. Насправді, як розповідав потім представник фірми, почувши слово "вартість", він з жахом згадав, що забув доставити обіцяну документацію одному діловому партнеру, і його першим бажанням було відразу кинутися до телефону і розпорядитися про відправку матеріалів.

Шопенгауер зауважив: "Знання про людину - область, в якій ніколи не можна досягти досконалості, і навіть досвідчена людина все знову і знову потрапляє на помилках". Тільки з допомогою питань на уточнення і на розуміння можна перевірити істинність інтерпретацій, цією можливістю у діловій взаємодії не варто нехтувати.

Засоби невербальної комунікації

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі:

1. Жестовий контакт, що виражається в різноманітних формах - поштовхи, поплескування, погладжування і т. п.

2. Дистанція між спілкуються. Відстань між учасниками ділового спілкування свідчить про його формальності або неформальності, про ставлення партнерів один до одного, про ступінь зацікавленості в розмові.

3. Орієнтація, тобто положення сидять (стоять) по відношенню один до одного. Орієнтація може змінюватися в залежності від ситуації і свідчить про ступінь суперництва або співробітництва.

4. Зовнішній вигляд. Основна мета - повідомлення про себе. Через імідж ділові партнери інформують оточуючих про своє соціальне положення, вид діяльності, самооцінці і т.п.

5. Поза тіла. Поза зазвичай вказує на ті чи інші міжособистісні відносини, на соціальне становище. Вона може змінюватися в залежності від настрою і емоційного стану людини. Однак при інтерпретації необхідно враховувати культурний потенціал людини і загальноприйняті етикетні умовності, які слід дотримуватися у тих чи інших конкретних ситуаціях.

6. Кивок головою - використовується для схвалення або підтвердження чого-небудь, а також як сигнал, що дає партнерові підставу вступити в діалог.

7. Вираз обличчя (міміка) - дає можливість для широкої інтерпретації, приховування або демонстрації емоцій, допомагає зрозуміти інформацію, передану за допомогою мови, сигналить про ставлення до когось або чогось.

8. Жести - можуть бути не дуже виразні, наприклад руху голови чи тіла, але використовуються паралельно з промовою, щоб щось у ній виділити, підкреслити, а іноді і замінити її.

9. Погляд - дозволяє зчитувати найрізноманітніші сигнали: від прояву інтересу до когось чи до чогось до демонстрації абсолютного нехтування. Вираз очей знаходиться в тісному зв'язку з мовною комунікацією.

10. Паравербальних і екстравербальние сигнали. Сенс висловлювання може змінюватися в залежності від того, яка інтонація, ритм, тембр були використані для його передачі. Мовні відтінки впливають на зміст висловлення, сигналізують про емоції, стан людини, її впевненості або сором'язливості.

Таким чином, мова тіла сам по собі є різновидом "паралельного" мови, яка супроводжує, як правило, мовні вирази людини і охоплює всі його рухи, в тому числі душевні (психомоторні). Той факт, що людина здатна мовчати, але не може повністю контролювати рухи свого тіла, надає діловому партнерові, який вміє "зчитувати" невербальну інформацію приголомшливий за своїми можливостями "інструмент", який дозволяє йому адаптувати і реадаптіровать свою комунікаційну тактику відповідно до реакцією (рухами ) співрозмовника.

Що таке енергетика мови?

У діловій комунікації при використанні вербальних і невербальних засобів максимального успіху досягає той, хто веде тактику інструментарієм збудження емоцій і почуттів. У діловому спілкуванні важливо пам'ятати про енергетику, яку створює людська мова, її експресивність, тональна варіативність. Співрозмовнику імпонує, коли партнер не метушиться і вимовляє фрази впевнено і виразно, висловлюючи цим свою позицію і переконання у правильності висловлюваних пропозицій і аргументів. Єдність манери поведінки й мови створює ситуацію довіри.

Розрізняють такі характеристики людського голосу:

1. Швидкість мови. Жвава, жвава манера говорити, швидкий темп мови свідчать про імпульсивності співрозмовника, його впевненості в собі; спокійна повільна манера вказує на незворушність, розважливість, грунтовність; помітні коливання швидкості мови виявляють недолік врівноваженості, невпевненість, легку збудливість людини.

"Абсолютна" швидкість мовлення. У країнах індоєвропейських мов говорять зі швидкістю від 200 до 500 складів на хвилину (швидкість нижче або вище цих значень відповідно визначається як "украй повільна" або "вкрай швидка"). Виходячи з цього можна дати такі рекомендації:

менше 200 складів на хвилину - щодо повільна мова;

близько 350 складів на хвилину - щодо "нормальна" мова;

близько 500 складів на хвилину - щодо швидка мова.

Фахівці з вербальної комунікації вважають, що, наприклад, для французів чи італійців "нормальна швидкість" зазвичай вище, ніж для німців. Тому так складно перекладати італійські та французькі фільми на німецьку мову: синхронізація стає справою вкрай важким; при перекладі з англійської - проблема прямо протилежна.

2. Гучність. Більша гучність голосу притаманна, як правило, істинної силі спонукань (життєву силу), або пихи і самовдоволення; мала гучність вказує на стриманість, скромність, такт чи брак життєвої сили, слабкість людини; сильні зміни в гучності свідчать про емоційність і хвилюванні співрозмовників. Як показує практика комунікативна, посилення емоційної промови в інших випадках сприяє відсутність логічних доказів. Розповідають, що, коли Черчілль готувався до виступів, то, працюючи з текстом, він робив на полях позначки типу: "Аргументи слабкі, посилити голос ...".

3. Артикуляція. Ясна і чітка вимова слів вказує на внутрішню дисципліну, потреба в ясності і на брак жвавості; неясне, розпливчасте вимова свідчить про поступливості, невпевненості, м'якості, млявості волі.

4. Висота голосу. Фальцет часто притаманний людині, у якого мислення і мова більше виходять з інтелекту; грудний голос свідчить, що мислення і мова супроводжуються підвищеною емоційністю, що вони природні, а не штучно створені; високий пронизливий голос - ознака страху і хвилювання; низький тон голосу - це розслаблення, спокій і гідність.

5. Режим або протягом промови. Ритмічне говоріння (рівне перетікання слів з легкими, періодичними коливаннями) - свідчення багатства почуттів, врівноваженості, як правило, гарного настрою; суворо циклічне, правильне говоріння означає усвідомлення пережитого, напруга волі, дисципліну, педантичність, холодність почуттів; "округло-текуча" манера говорити дозволяє робити висновки про глибоку, повної емоційної життя; незграбно-уривчаста манера - факт тверезого, доцільного мислення.

Паузи під час комунікацій. Під час ділової взаємодії іноді виникають паузи, причини яких вельми різноманітні:

щоб надати додаткову силу наступним словами;

у зв'язку з тим, що співрозмовник задумався;

щоб виграти час для роздумів;

з метою надати шанс партнерові для висловлення;

як реакція на сигнали тіла співрозмовника, що свідчать про бажання щось сказати;

тому що промовець відволікся;

паузи скрутного становища, під час яких сподіваються, що, може бути, заговорить співрозмовник, на противагу паузам тактичним, під час яких також розраховують, що заговорить інша особа, але вже з інших міркувань.

Якщо один з партнерів відволікся (наприклад, хтось зазирнув, відкривши двері), то виникає пауза, за якою слідує або замислене переспрашіваніе або що-небудь типу "Втім ...", "До речі ...". Таким чином, на перший погляд, пауза за своїм значенням нічого собою не представляє. Разом з тим, як показує практика ділової взаємодії, вона часто несе в собі багато більше інформації, ніж часом міститься в словах.

Ділова комунікація

Спілкуючись із зарубіжними партнерами, потрібно дуже обережно користуватися невербальними жестами, так як вони можуть інтерпретуватися неадекватно нашому тлумачення, що може призвести не тільки до неправильного розуміння інформації, що надходить, а й до порушень правил етикету або навіть до образи. У різних країнах одні і ті ж жести можуть мати цілком різне значення. Так, наприклад, жест, яким російська скрушно демонструє пропажу чи невдачу, у хорвата означає ознака успіху і задоволення. Якщо в Голландії вам доведеться, натякаючи на чиюсь дурість, повернути вказівним пальцем біля скроні, то вас не зрозуміють, бо там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Говорячи про себе, європеєць показує на груди рукою, а японець - на ніс. У деяких країнах Африки сміх - це показник подиву і навіть замішання, а зовсім не прояв веселощів. У Греції і Туреччині офіціантові ні в якому разі не можна показувати два пальці (так ми зазвичай просимо принести дві кави) - це жорстоке образа, подібне плювку в обличчя. Досить часто один і той самий жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Так, утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці та представники багатьох інших народів повідомляють нам, що справи "о'кей". Цей же жест в Японії використовують у розмові про гроші, а от у Франції, наприклад, він означає нуль, в Греції і на Сардинії цей же символ служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину з збоченими статевими інстинктами.

У Франції чи Італії якщо хтось вважає чиюсь ідею дурною, звичайно виразно стукає по своїй голові, у свою чергу, німець, ляскаючи себе долонею по лобі, як би цим говорить: "Та ти з глузду з'їхав", британець або іспанець цим самим жестом показує, як він задоволений собою. Якщо голландець, стукаючи себе по лобі, витягає вказівний палець вгору, це означає, що він гідно оцінив ваш розум. Палець ж у бік вказує на те, що у вас "не все в порядку з головою". Дуже емоційно висловлюють свої почуття французи, невербалика у них дуже виразна. Коли француз чимось захоплений, він з'єднує кінчики трьох пальців, підносить їх до губ і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем підставу носа, то це означає, що він попереджає: "Тут щось нечисто", "Обережно", "Цим людям не можна довіряти". Такого ж роду інформацію - "Бережіться, попереду небезпека, вони щось замишляють", - італійці передають, постукуючи вказівним пальцем по носі. У Голландії такий сигнал інтерпретується як "Я п'яний" або "Ти п'яний", в той же час у англійців він означає конспірацію і секретність.

Дуже характерний жест - рух пальця з одного боку в бік - у США і в Італії означає легке осуд, погрозу або заклик прислухатися до того, що сказано, а в Голландії - відмова. Якщо росіяни в діловій взаємодії не надають значення лівої чи правої руці, то, наприклад, на Близькому Сході не можна протягнути будь-кому подарунок або гроші лівою рукою, так як у тих, хто сповідує іслам, ліва рука вважається нечистою і ви можете завдати образи діловому партнеру. Фахівці зі спілкування звертають увагу на те, що в будь-якій культурі жести нещирості пов'язані, як правило, з лівою рукою, тоді як права рука "окультурена": вона робить те, що треба, а ліва - те, що хоче, видаючи таємні почуття власника . Тому якщо в діловому спілкуванні ваш партнер жестикулює лівою рукою, є ймовірність, що він лукавить або просто негативно ставиться до подій.

Іноді навіть незначна зміна жесту може зовсім змінити його значення. Так в Англії трапилося з жестом з двох пальців, вказівного і середнього, піднятих вгору (У): якщо при цьому долоня повернена до співрозмовника, це жахливе образу, а якщо долоня повернута до себе, то це перша літера слова Уютогу ("перемога") . Цим жестом користуються як відомі політики, так і ті, хто їх вітає.

Дистанціювання у різних народів також має свої відмінності. Про деякі говорилося вище, наприклад про інтимному просторі американця (60 см). Так ось, коли американець спілкується з латиноамериканцем або японцем, який прагне максимально наблизитися до співрозмовника, то американець вважає такого партнера зайво наполегливим, що йому, американцеві, як правило, не до смаку. Латиноамериканець у цій ситуації вважатиме американця зарозумілим і гордовитим людиною, і обидва при цьому помиляться в своїй думці, тому що при розмові порушена звична дистанція, що і викликало взаємне невдоволення.

Неоднаково ставляться народи різних культур і до сприйняття простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, або тільки при відкритих дверях, оскільки вони вважають, що "американець на службі повинен бути в розпорядженні навколишніх". Відкритий кабінет - це як би сигнал, що означає, що його хазяїн на місці і, головне, що йому нічого приховувати. Багато хмарочоси в Нью-Йорку цілком побудовані зі скла і проглядаються наскрізь. Тут усі - від директора фірми до посильного - постійно на виду. Це створює в службовців цілком певний стереотип поведінки, викликаючи відчуття, що вони "спільно роблять одну спільну справу".

Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Перш за все, обов'язкова умова приміщення - подвійні двері або дуже надійні. Якщо двері навстіж - для німців це свідчення безладу.

Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. В Англії це загальноприйняте правило. Американець, що бажає побути на самоті, йде в будь-яке приміщення і зачиняє за собою двері, в той час як англієць не звик користуватися таким способом, щоб відгородитися від людей. Розбіжність звичок у використанні простору призводить до того, що чим більше американець замикається в просторі в присутності англійця, тим наполегливіше той намагається діагностувати ситуацію, з'ясовуючи в чому причина.

І, нарешті, в Англії американців вважають говорять несносно голосно, відзначаючи їх інтонаційну агресію, в той час як англійці регулюють звук свого голосу, щоб говорити якомога тихіше. В Америці таке "шепотіння" насторожує.

Якщо у європейців нормальним є вітання за руку, то для індусів, наприклад, більш приємно, коли ви їх вітаєте жестом: дві долоні з'єднані разом, пальці повернуті у бік підборіддя і легкий нахил голови. Рукостискання не прийнято і в Японії. Найважливішим елементом правил хорошого тону там є поклони. Причому, п'ятнадцяти поклонів, наприклад, досить лише для тривіального вітання. Щоб справити хороше враження, потрібно кланятися сорок п'ять разів, особливу повагу висловлюють сімдесятьма поклонами, а саму шановну особистість вітають, вклонившись дев'яносто разів поспіль.

Якщо європейське привітання, як правило, коротке і сухе, то в країнах, що сповідують іслам, наприклад в арабських країнах, привітання перетворюється на цілу процедуру, чоловіки обнімаються, злегка торкаються один до одного щокою, поплескують по спині і плечах (на чужинців, правда, такі сигнали не поширюються), розпитують про життя і здоров'я. У Китаї можна потиснути один одному руки, але потрібно чітко слідувати субординації, тобто, перш за все, потиснути руку найбільш високопоставленому особі.

Є. Аллан у книзі "Обличчям до обличчя" пропонує таблицю міжкультурних відмінностей, безсумнівно корисну всім діловим людям. Ось деякі з таблиці 3.

Таблиця 3.
Знаки Їх розшифровки людьми іншої культури
Візуальний контакт Для багатьох чорних американців, молодих іспаномовних і деяких інших людей прямий погляд не означає поваги і його уникають.
Мова тіла У деяких африканських країнах прямий контакт обличчям до обличчя сприймається як надто агресивний. Вихідці з ближнього Азії звикли до більш близького відстані під час бесіди, ніж це прийнято у європейців.
Тон голосу і швидкість мовлення Іспанці та італійці говорять швидше інших європейців. Американці кажуть голосно, а британці мимоволі демонструють підвищене почуття гордості.
Прихильність теми розмови Американці та німці схильні бути прямолінійними, а представники Японії і деяких азіатських культур ведуть себе більш ухильно, не підписуючи контракту до останньої хвилини.

Іноді ці культурні відмінності породжують стереотипи, типу: "галасливі американці", "чванливі британці", "агресивні німці", "ухильні японці". Слід пам'ятати, що це не ознаки національної культури, а різні стилі ділового спілкування, які необхідно розпізнавати і розуміти при діловій взаємодії.

Все сказане свідчить про те, що діловим людям необхідно навчитися слухати паузу, вміти інтерпретувати причини мовчання. Таке вміння приносить досить корисну інформацію, як в телефонних розмовах, так і під час бесід, ділових зустрічей, переговорів, особливо в сукупності з іншими супутніми сигналами тіла, що несуть важливу додаткову інформацію. Для розвитку цього вміння доцільно інтерпретувати паузи під час парламентських дебатів при показі їх по телебаченню.

4. Організаційно-розпорядча документація як різновид писемного ділового мовлення та її лінгвістичні та структурні особливості

Центром ділової писемності є організаційно-розпорядча документація (ОРД). Вона найяскравіше демонструє всі особливості офіційно-ділового стилю.

Особливість цих документів полягає в тому, що вони пишуться по суворої формі. Форма документа, або формуляр, як уже говорилося, являє собою сукупність і послідовність розташування реквізитів і значущих частин тексту. Вона розробляється і затверджується у вигляді державного стандарту ГОСТ (Збірники "Система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до складання та оформлення документів") регулярно перевидаються.

Опорними словами, визначальними конструкцію центральної фрази документа, є дієслова-перформативе: "Пропоную", "Зобов'язую", "Наказую", "Постановляю" і т.д. Вони визначають жанр і тональність документа. Серед перелічених жанрів розпорядчих документів підприємства найпоширенішим є наказ.

Наказ - правовий акт, що видається керівником органу управління для вирішення оперативних завдань по діяльності підприємства і з особового складу. У формі наказу реалізуються ієрархічні відносини "керівник" - "підлеглий". За допомогою наказів вирішуються питання організації роботи підприємства, питання фінансування, планування, звітності, постачання, реалізації продукції та інші виробничі питання. Текстова організація наказу багато в чому схожа з текстової організацією регламентованого листи. Наказ, як і діловий лист, має заголовок ("Про реорганізацію підприємства", "Про зміну графіка роботи", "Про зміни оплати відпусток", "Про прийом на роботу"). Заголовок розташовується в лівому верхньому кутку. Текст наказу, як і будь-якого жанру ОРД, складається з двох частин: - констатуючої та розпорядчої. Як і в діловому листі, в першій частині вказуються підстави для складання документа. Підставою для наказу можуть служити: 1) нормативні документи державних органів (уряду, податкової інспекції, органів місцевого самоврядування); 2) рішення Ради директорів, загальних зборів акціонерів; 3) виробнича необхідність. Крім заснування в констатуючій частині викладають цілі та завдання запропонованих дій. Констатуючу частину наказу опускають, якщо причина видання наказу очевидна і не потребує роз'яснення. Констатуючій частині не мають накази по особовому складу.

У другій частині наказу, розпорядчої, що починається зі слова "Наказую", вказують спочатку адресата: "кому?" - Конкретному виконавцю, структурному підрозділу. Посадова особа може бути зазначено в якості виконавця тільки в тому випадку, якщо виконання дії пропонується конкретній особі, в цьому випадку наводять повне найменування посади виконавця. Далі - "що зробити?" - Вказується конкретна дія, виражене інфінітивної конструкцією; далі - "до якого числа?" - Зазначаються строки виконання наказу у формі словосполучення у родовому відмінку. Якщо термін виконання не вказується, доручення носить постійний характер. Якщо доручень кілька і вони включають різні за характером дії, текст наказу дробиться на пункти і підпункти, які нумерують арабськими цифрами і пишуть з нового рядка. В останньому пункті розпорядчої частини наказу вказується особа або структурний підрозділ, на який покладається обов'язок контролювати хід виконання наказу та відповідальність за його виконання.

За цією ж схемою складаються тексти розпоряджень і постанов, розпорядча частина яких починається словами "Постановляю", "Пропоную". Як і тексти договорів і ділових регламентованих листів, тексти наказів, розпоряджень, постанов складаються з клішованих фраз.

Констатуюча частина:

На виконання постанови ... № ...

Відповідно до розділу 11 частини I ДК РФ від 21.10.94 р., на підставі поданих документів ...

У зв'язку з виниклими фінансовими труднощами ...

У зв'язку з виробничою необхідністю ...

У зв'язку з реорганізацією відділу інвестицій ...

Розпорядча частина:

Контроль за виконанням цієї постанови покласти на ...

Термін виконання до ...

НАКАЗ ректора університету

На виконання розпорядження Міністра освіти Російської Федерації від 5.01.01

Наказую:

1. Відділу інформатизації прийняти на баланс два комп'ютерні класи з подальшим обслуговуванням об'єктів.

2. Затвердити кошторис і штатні одиниці для обслуговування об'єкта.

3. Контроль за виконанням покласти на проректора з інформатизації Рубцова В.М.

Ректор Зайцев Н.П.

Постанова. Постановою є заключна частина протоколу засідання колегіального органу. Постанови включаються до протоколу або додаються до нього. Розпорядча частина починається зі слова "Постановляю", "Постановляє". У кожному пункті постанови перераховуються приписувані дії, виконавці та терміни виконання. Датою постанови є дата засідання колегіального органу. Різновидом постанови є рішення.

ПОСТАНОВА
05.12.99 р. № 1668

Про включення до складу муніципальної власності м. Москви об'єктів соціально-культурного та комунально-побутового призначення Акціонерного товариства "Південно-Захід Транснафтопродукт"

Відповідно до Указу Президента Російської Федерації № 8 від 10.01.98 р. "Про використання об'єктів соціально-культурного та комунально-побутового призначення приватизованих підприємств" ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Затвердити перелік об'єктів соціально-культурного та комунально-побутового призначення акціонерного товариства "Південно-Захід Транснафтопродукт", що включаються до складу муніципальної власності м. Самари, згідно з додатком.

2. Комітету з управління майном м. Москви (Сидоренко А.В.) зареєструвати в установленому порядку перелік в Комітеті з управління державним майном Москвовской області.

3. Контроль за виконанням цієї Постанови покласти на Комітет з управління майном м. Москви Сидоренко А.В.

Віце-мер А.В. Шульгін

Доповідна та службова записки використовуються для вирішення внутрішніх питань. У доповідній та службової записках інформація представляється у вигляді підрядних речень, що вводяться союзом "що":

Доводжу до Вашого відома, що ... Вважаю, що ...

Службова та доповідна записки припускають на завершення документа виклад прохання чи пропозицій особи, що підписує ділову папір.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Культура і мистецтво | Курсова
112.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Ділове спілкування 3
Ділове спілкування 2
Ділове спілкування
Ділове спілкування і конфлікт
Ділове спілкування з англійцями
Ділове спілкування 2 перцептивна сторона
Ділове спілкування та публічні виступи
Ділове спілкування і його особливості
Ділове спілкування з жінкою кінестетиків
© Усі права захищені
написати до нас