1. Специфіка російського мовного етикету
Мовний етикет - це система правил мовної поведінки і стійких формул ввічливого спілкування.
Володіння мовним етикетом сприяє набуттю авторитету, породжує довіру і повагу. Знання правил мовного етикету, їх дотримання дозволяє людині відчувати себе впевнено і невимушено, не відчувати незручності і труднощів у спілкуванні.
Неухильне дотримання мовного етикету в діловому спілкуванні залишає у клієнтів і партнерів сприятливе враження про організацію, підтримує її позитивну репутацію.
Мовний етикет має національну специфіку. Кожен народ створив свою систему правил мовної поведінки. У російському суспільстві особливу цінність представляють такі якості як тактовність, люб'язність, терпимість, доброзичливість, витриманість.
Важливість цих якостей відбивається в численних російських прислів'ях і приказках, що характеризують етичні норми спілкування. Одні прислів'я вказують на необхідність уважно слухати співрозмовника: Розумний не говорить, недоумок не дає говорити. Мова - одна, вуха - два, раз скажи, два рази послухай. Інші прислів'я вказують на типові помилки у побудові бесіди: Відповідає, коли його не питають. Дід каже про курку, а бабця - про качку. Ви слухайте, а ми будемо мовчати. Глухий слухає, як німий мова говорить. Багато прислів'я попереджають про небезпеку порожнього, дозвільного чи образливого слова: Всі біди людини від його мови. Корову ловлять за роги, людей за мову. Слово - стріла, випустиш - не повернеш. Невисловлене висловити можна, висловлене повернути не можна. Краще недосказати, ніж переказати. Меле з ранку до вечора, а послухати нічого.
Тактовність - це етична норма, що вимагає від мовця розуміти співрозмовника, уникати недоречних питань, обговорення тем, які можуть виявитися неприємними для нього.
Люб'язність полягає у вмінні передбачати можливі питання і побажання співрозмовника, готовність докладно поінформувати його з усіх істотних для розмови тем.
Терпимість полягає в тому, щоб спокійно ставитися до можливих розбіжностей в думках, уникати різкої критики поглядів співрозмовника. Слід поважати думку інших людей, намагатися зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. З такою якістю характеру, як терпимість тісно пов'язана витриманість - вміння спокійно реагувати на несподівані або нетактовні питання і висловлювання співрозмовника.
Доброзичливість необхідна як у ставленні до співрозмовника, так і в усьому побудові розмови: у його зміст і форму, в інтонації і підборі слів.
2. Техніка реалізації етикетних форм
Будь-який акт спілкування має початок, основну частину і заключну. Якщо адресат незнайомий суб'єкту промови, то спілкування починається зі знайомства. При цьому воно може відбуватися безпосередньо і опосередковано. Звичайно, бажано, щоб вас хтось представив, але бувають випадки, коли це необхідно робити самому.
Етикет пропонує кілька можливих формул:
- Дозвольте з вами познайомитися.
- Я хотів би з вами познайомитися.
- Давайте познайомимося.
- Будемо знайомі.
При зверненні до установи по телефону або особисто виникає необхідність представитися:
- Дозвольте (дозвольте) представитися.
- Моє прізвище Сергєєв.
- Мене звуть Валерій Павлович.
Офіційні і неофіційні зустрічі знайомих і незнайомих людей починаються з привітання.
Офіційні формули вітання:
- Здрастуйте!
- Добрий день!
Неофіційні формули вітання:
- Привіт!
- Здрастуй!
Початковим формулами спілкування протистоять формули, що використовуються в кінці спілкування, вони висловлюють побажання: Усього доброго (хорошого)! або надію на нову зустріч: До завтра. До вечора. До побачення.
У ході спілкування при наявності приводу люди роблять запрошення і висловлюють привітання.
Запрошення:
- Дозвольте (дозвольте) запросити вас ...
- Приходьте на свято (ювілей, зустріч).
- Будемо раді бачити вас.
Вітання:
- Дозвольте привітати вас з ...
- Прийміть мої щирі (серцеві, гарячі) поздоровлення ...
- Гаряче вітаю ...
Вираз прохання має бути ввічливим, делікатним, але без зайвого підлещування:
- Зробіть ласку ...
- Якщо вам не важко (якщо вас це не ускладнить) ...
- Будьте люб'язні ...
- Не можу попросити вас ...
- Дуже вас прошу ...
Поради та пропозиції не варто висловлювати в категоричній формі. Бажано формулювати раду у вигляді делікатній рекомендації, повідомлення про деякі важливі для співрозмовника обставин:
- Дозвольте порекомендувати вам ...
- Дозвольте звернути вашу увагу на ...
- Я б запропонував вам ...
Формулювання відмови у виконанні запиту може бути наступною:
- (Я) не можу (не в силах, не в змозі) допомогти (дозволити, надати сприяння).
- В даний час це (зробити) неможливо.
- Зрозумійте, зараз не час звертатися з таким проханням.
- Пробачте, але ми (я) не можемо виконати ваше прохання.
- Я змушений відмовити (заборонити, не дозволити).
3. Взаємодія мовного та поведінкового етикету
Етикет тісно пов'язаний з етикою. Етика пропонує правила моральної поведінки (включаючи спілкування), етикет передбачає певні манери поведінки і вимагає використання зовнішніх, виражених в конкретних мовленнєвих діях формул ввічливості.
Дотримання вимог етикету при порушенні етичних норм є лицемірством і обманом оточуючих. З іншого боку, цілком етична поведінка, що не супроводжується дотриманням норм етикету, неминуче зробить неприємне враження і викличе у людей сумніви в моральних якостях особистості.
В усному спілкуванні необхідно дотримуватися ряду етичних та етикетних норм, тісно пов'язаних один з одним.
По-перше, треба шанобливо і доброзичливо ставитися до співрозмовника. Забороняється наносити співрозмовнику своєю промовою образу, образу, висловлювати зневагу. Слід уникати прямих негативних оцінок особистості партнера по спілкуванню, оцінювати можна лише конкретні дії, дотримуючись при цьому необхідний такт. Грубі слова, розв'язна форма мови, зарозумілий тон неприпустимі в інтелігентом спілкуванні. Та й з практичного боку подібні риси мовної поведінки недоречні, тому що ніколи не сприяють досягненню бажаного результату у спілкуванні.
Ввічливість у спілкуванні передбачає розуміння ситуації, врахування віку, статі, службового і суспільного становища партнера по спілкуванню. Ці фактори визначають ступінь офіційності спілкування, вибір етикетних формул, коло відповідних для обговорення тем.
По-друге, говорить наказується бути скромним в самооцінках, не нав'язувати власних думок, уникати зайвої категоричності в мові.
Більше того, необхідно поставити в центр уваги партнера по спілкуванню, виявляти інтерес до його особистості, думку, враховувати його зацікавленість у тій чи іншій темі.
Необхідно також брати до уваги можливості слухача сприймати сенс ваших висловлювань, бажано давати йому час перепочити, зосередитися. Заради цього варто уникати занадто довгих речень, корисно робити невеликі паузи, використовувати мовні формули підтримки контакту: ви, звичайно, знаєте ...; вам, ймовірно, цікаво буде дізнатися ...; як бачите ...; зверніть увагу ...; слід зауважити ... і т.п .
Норми спілкування визначають і поводження слухача.
По-перше, необхідно відкласти інші справи, щоб вислухати людину. Це правило є особливо важливим для тих фахівців, робота яких полягає в обслуговуванні клієнтів.
Слухаючи, треба шанобливо і терпляче ставитися до мовця, намагатися вислухати всі уважно і до кінця. У разі сильної зайнятості допустимо попросити почекати або перенести розмову на інший час. В офіційному спілкуванні абсолютно неприпустимо перебивати співрозмовника, вставляти різні зауваження, тим більше такі, які різко характеризують пропозиції та прохання співрозмовника. Як і хто говорить, що слухає ставить в центр уваги свого співрозмовника, підкреслює свою зацікавленість у спілкуванні з ним. Слід також уміти вчасно, висловити згоду чи незгоду, відповісти на запитання, задати своє питання.
Норми етики та етикету стосуються і писемного мовлення.
Важливим питанням етикету ділового листа є вибір звернення. Для стандартних листів за формальними або незначних приводів підходить звернення Шановний пан Петров! Для письма до вищестоящого керівника, листи-запрошення або будь-якого іншого листа з важливого питання бажано використовувати слово вельмишановний і називати адресата на ім'я та по батькові.
У ділових документах необхідно вміло використовувати можливості граматичної системи російської мови.
Так, наприклад, дійсний заставу дієслова використовується, коли необхідно вказати дійова особа. Пасивний стан варто вживати тоді, коли факт вчинення дії важливіше, ніж згадка осіб, які вчинили дію.
Досконалий вид дієслова підкреслює завершеність дії, а недосконалий вказує на те, що дія знаходиться в процесі розвитку.
У діловому листуванні має місце тенденція уникати займенника я. Перша особа виражається закінченням дієслова.
4. Мовні дистанції і табу
Дистанція в мовному спілкуванні визначається віком і соціальним становищем. Вона виражається в мові вживанням займенників ти і Ви. Мовний етикет визначає правила вибору однієї з цих форм.
У цілому вибір диктується складним поєднанням зовнішніх обставин спілкування та індивідуальних реакцій співрозмовників:
ступенем знайомства партнерів (ти - знайомому, Ви - незнайомому);
офіційністю обстановки спілкування (ти - неофіційна, Ви - офіційне);
характером взаємин (ти - дружнє, "тепле", Ви - підкреслено ввічливе або натягнуте, відчужене, "холодне");
рівністю чи нерівністю рольових відносин (за віком, становищу: ти - рівному і нижчестоящому, Ви - рівному і вищестоящому).
Вибір однієї з форм звернення залежить не тільки від формального стану і віку, а й характеру відносин співрозмовників, їх налаштованості на певний ступінь формальності розмови, мовного смаку і звичок.
Таким чином, виявляється ти родинне, дружнє, неформальне, інтимне, довірче, фамільярне; Ви - ввічливе, шанобливе, офіційне.
У залежності від форми звернення на ти чи Ви знаходяться граматичні форми дієслів, а також мовні формули вітання, прощання, поздоровлення, висловлення подяки.
Табу - це заборона на вживання певних слів, обумовлений історичними, культурними, етичними, соціально-політичними чи емоційними чинниками.
Соціально-політичні табу характерні для мовної практики в товариствах з авторитарним режимом. Вони можуть стосуватися найменування деяких організацій, згадки деяких осіб, неугодних правлячому режиму (наприклад, опозиційних політиків, письменників, науковців), окремих явищ суспільного життя, офіційно визнаних неіснуючими в даному суспільстві.
Культурні та етичні табу існують в будь-якому суспільстві. Зрозуміло, що заборонена до вживання матірна лексика, згадка деяких фізіологічних явищ і частин тіла.
Нехтування етичними мовними заборонами є не тільки грубим порушенням етикету, але і порушенням закону.
Образа, тобто приниження честі та гідності іншої особи, виражене в непристойній формі, розглядається кримінальним законом як злочин (стаття 130 КК РФ).
5. Компліменти. Культура критики в мовному спілкуванні
Важливим достоїнством людини у спілкуванні є вміння робити красиві й доречні компліменти. Тактовно і вчасно сказаний, комплімент піднімає настрій в адресата, налаштовує його на позитивне ставлення до співрозмовника, до його пропозицій, до спільної справи.
Комплімент йдеться на початку розмови, при зустрічі, знайомстві, розставанні або під час бесіди. Комплімент завжди приємний. Небезпечний тільки нещирий або надмірно захоплений комплімент.
Комплімент може ставитися до зовнішнього вигляду, відмінним професійним здібностям, високій моральності, вмінню спілкуватися, містити загальну позитивну оцінку:
- Ви добре (відмінно, прекрасно, чудово, прекрасно) виглядаєте.
- Ви так (дуже) чарівні (розумні, винахідливі, розважливі, практичні).
- Ви хороший (відмінний, прекрасний, чудовий) спеціаліст (економіст, менеджер, підприємець).
- Ви добре (відмінно, чудово, чудово) ведете (своє) господарство (справа, торгівлю, будівництво).
- Ви вмієте добре (прекрасно) керувати (управляти) людьми, організовувати їх.
- З вами приємно (добре, відмінно) мати справу (працювати, співпрацювати).
Культура критики потрібна для того, щоб критичні висловлювання не зіпсували відносин зі співрозмовником і дозволили б роз'яснити йому його помилку.
Для цього слід критикувати не особистість і якості співрозмовника, а конкретні помилки в його роботі, недоліки його пропозицій, неточність висновків.
Для того щоб критика не торкалася почуття співрозмовника, бажано формулювати зауваження у вигляді міркувань, залучення уваги до розбіжності між завданнями роботи і отриманими результатами. Корисно будувати критичне обговорення роботи як спільний пошук вирішення складних проблем.
Критика доводів опонента в суперечці повинна представляти собою зіставлення цих доводів з не викликають у співрозмовника сумнівів загальними положеннями, достовірними фактами, експериментально перевіреними висновками, надійними статистичними даними.
Критика висловлювань опонента не повинна стосуватися його особистих якостей, здібностей, характеру.
Критика спільної роботи одним з її учасників повинна містити конструктивні пропозиції, критика цієї ж роботи сторонньою людиною може бути зведена до вказівки недоліків, оскільки вироблення рішень - справа фахівців, а оцінка стану справ, ефективності роботи організації - право будь-якого громадянина.
6. Невербальні засоби спілкування
Розмовляючи один з одним, люди для передачі своїх думок, настроїв, бажань поряд зі словесної промовою використовують жести та міміку.
Мова міміки та жестів дозволяє мовцеві повніше висловити свої почуття, показує, наскільки учасники діалогу володіють собою, як вони насправді ставляться один до одного. Головним показником почуттів мовця є вираз його обличчя, його міміка.
У "Приватної риториці" проф. Н. Кошанского (СПб, 1840) говориться: "Ніде стільки не відображаються почуття душі, як в рисах обличчя і поглядах, шляхетною частини нашого тіла. Жодна наука не дає вогнів очам і живого рум'янцю щоках, якщо холодна душа дрімає в ораторі ... Рухи тіла оратора завжди бувають в таємному згоді з почуттям душі, з прагненням волі, з виразом голоси ".
Міміка дозволяє нам краще зрозуміти співрозмовника, розібратися, які почуття він відчуває. Так, підняті брови, широко розкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот свідчать про здивуванні; опущені вниз брови, вигнуті на лобі зморшки, примружені очі, зімкнуті губи, стиснуті зуби висловлюють гнів.
Печаль відображають зведені брови, згаслі очі, злегка опущені куточки губ, а щастя - спокійні очі, підняті зовнішні куточки губ.
У зв'язку з цим рекомендується вивчати своє обличчя, знати, що відбувається з ним під час розмови, стежити, як змінюється міміка і передає вона відповідну емоцію.
Багато про що може сказати і жестикуляція. Мові вчать з дитинства, а жести засвоюються природним шляхом, і хоча ніхто заздалегідь не пояснює їх значення, що говорять правильно розуміють і використовують їх. Це пояснюється тим, що жест використовується частіше за все не сам по собі, а супроводжує слово, служить для нього своєрідним підмогою, а іноді уточнює його.
У російській мові існує чимало стійких виразів, що виникли на базі вільних словосполучень, називають той чи інший жест. Ставши фразеологізмами, вони виражають стан людини, наприклад, опустити голову, вертіти головою, підняти голову, похитати головою, рука не піднімається, розвести руки, опустити руки, махнути рукою, прикласти руку, простягнути руку, поклавши руку на серце, пригрозити пальцем.
Не випадково, що в різних риториках, починаючи з античних часів, виділялися спеціальні глави, присвячені жестам. Теоретики ораторського мистецтва у своїх статтях і книгах про лекторської майстерності звертали особливу увагу на жестикуляцію. Так, А. Ф. Коні в "Радах лекторам" пише: "Жести оживляють мова, але ними слід користуватися обережно. Виразний жест (піднята рука, стиснутий кулак, різке і швидкий рух і т.п.) повинні відповідати змістом та значенням даної фрази або окремого слова (тут жест діє заодно з тоном, подвоюючи силу мови). Занадто часті, одноманітні, метушливі, різкі рухи рук неприємні, приїдаються, набридають і дратують ".
Механічні жести відволікають увагу слухача від змісту промови, заважають її сприйняттю. Нерідко вони бувають результатом хвилювання мовця, свідчать про його невпевненість у собі.
Жести, які мають яку-небудь корисне значення для спілкування поділяються на ритмічні, емоційні, вказівні, образотворчі і символічні.
Ритмічні жести пов'язані з ритмікою мови, вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення і прискорення промови, місце пауз, тобто те, що в самій промові передає інтонація.
Емоційні жести передають різноманітні відтінки почуттів, наприклад, хвилювання, радість, смуток, досаду, розгубленість, замішання.
Вказівні жести потрібні для виділення одного предмета з ряду однорідних, позначення місця, де знаходиться предмет, вказівки на порядок проходження предметів. Вказівний жест рекомендується використовувати в дуже рідких випадках, коли в цьому є нагальна необхідність.
Образотворчі жести з'являються в наступних випадках:
якщо не вистачає слів, щоб повністю передати подання;
якщо самих слів недостатньо через підвищеної емоційності мовця, нервозності, незібраність, невпевненості;
якщо необхідно посилити враження і впливати додатково на слухача.
Образотворчі жести використовуються як наочний засіб передачі думки, вони не повинні підміняти собою словесну мова.
Символічні жести умовно позначають деякі типові ситуації і супроводжують відповідні висловлювання:
жест категоричності (шабельна відмашка пальцями правої руки) супроводжує слова: Ніколи не погоджуся. Це цілком ясно. Ніхто не знав.
жест інтенсивності (рука стискується в кулак) при словах: Він дуже затятий. Яка вона уперта.
жест відмови, заперечення (відразливі руху рукою або двома руками долонями вперед) разом з висловлюваннями: Не треба, не треба, прошу вас. Ні, немає.
жест протиставлення (руки виконують в повітрі руху "там" і "тут") разом зі словами: Нічого туди - сюди ходити. Одне вікно на північ, інше на південь.
жест роз'єднання, расподобленія (долоні розкриваються, розсуваються в різні сторони): Це треба розрізняти. Це абсолютно різні речі. Вони розійшлися.
жест об'єднання, складання, суми (пальці з'єднуються в пучку або з'єднуються долоні рук): Вони добре спрацювалися. Вони дуже підходять один одному. А якщо це разом покласти. Давайте з'єднаємо зусилля.
7. Ергономіка середовища як складова частина мовного етикету
Перше, що помічають люди приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову зустріч - це зовнішня обстановка приміщення, у якій доведеться вирішувати будь-які питання. Від того, як виглядає кабінет або офіс частково залежать результати бесіди, переговорів.
Грамотна побудова простору вимагає дотримання єдиного стилю в оформленні приміщення: у планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблів.
Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту.
Сказане, звичайно, стосується не тільки кабінетів. Спеціальні вимоги пред'являються до інших приміщень. Зручна і естетична планування повинне бути і в приймальні, в приміщеннях відділів, у навчальних класах, у приміщеннях для зберігання документів.
Зовнішній вигляд будь-якого приміщення повинен відповідати його функціональному призначенню, справляти враження розумно організованої ділового середовища. Меблі і її розташування повинні бути зручними для співробітників і відвідувачів.
Список літератури
Будагов Р.А. Людина та її мову. - М., 1976.
Введенська Л.А., Павлова Л.Г., Кашаєва Є.Ю. Російська мова та культура мови. - Ростов-на-Дону: 2000.
Гойхман О.Я., Надєїна Т.М. Мовна комунікація. - М.: 2000.
Горбачевич К.С. Норми сучасної російської літературної мови. - М., 1989.
Іванова-Лук'янова Г.М. Культура усного мовлення. - М., 1998.
Клюєв Є.В. Мовна комунікація: успішність мовленнєвої взаємодії. - М., 2002.
Кохтев М.М. Риторика. - М.: 1994.
Кузнєцов І.М. Риторика. - Мінськ: 2000.
Курбатов В.І. Мистецтво керувати спілкуванням. - Ростов-на-Дону: 1997.
Леммерман Х. Підручник риторики. Тренування мови з вправами. - М.: 1997.
Леонтьєв А.А. Що таке мова. - М.: 1976.
Михайличенко Н.А. Риторика. - М.: 1994.
Мучник Б.С. Культура писемного мовлення. - М.: 1996.
Російська мова. Енциклопедія. - М.: 1997.
Формановская Н.І. Мовний етикет і культура спілкування. - М.: 1989.
Шмідт Р. Мистецтво спілкування. - М.: 1992.