Ділове спілкування 3

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Міністерство освіти Московської області
Московський обласний промислово - економічний коледж
Курсова робота
З дисципліни Менеджмент
На тему Ділове спілкування
Виконала студентка групи
Мн-209 Утенкова Олександра
Перевірив викладач
Горбунова Є.Г.
Оцінка:
Дубна, 2006
Зміст
1. Введення
2. Ділове спілкування: закономірності і тактика
3. Аналіз спілкування
3.1 Завантаження та його функції
3.2 Види міжособистісних відносин
3.3 Фази спілкування
3.4 Засоби спілкування
4. Етикет і культура спілкування
4.1 Діловий етикет
4.2 Сучасні погляди на місце етики в діловому спілкуванні
4.3 Загальне етичні принципи і характер ділового спілкування
4.4 Правила етикету
4.5 Правила вербального етикету
4.6 Правила спілкування по телефону
5. Ефективність слухання
6. Висновок

Введення
Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності та неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує у спілкуванні, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.
Під діловим спілкуванням розуміється спілкування, що забезпечує успіх якогось загального справи, що створює умови для співпраці людей, щоб здійснити значущі для них мети. Ділове спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами по роботі, керівниками і підлеглими, партнерами, суперниками і конкурентами. Воно передбачає такі способи досягнення загальних цілей, які не тільки не виключають, але, навпаки, передбачають також і досягнення особисто значущих цілей, задоволення особистих інтересів. Причому мова йде про інтереси фізичних і юридичних осіб.
Знання особистості дозволяють визначити, наскільки ефективними можуть бути ділові відносини з конкретною людиною.
Але для забезпечення високого рівня спілкування керівник повинен вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. Так, потрібно обов'язково враховувати, що в процесі спілкування між партнерами, колегами може виникнути напруженість і навіть конфліктна ситуація, наприклад, через неповагу до почуття власної гідності. Або, також, невміле користування словом може призвести до значних інформаційних втрат, а отже, до збоїв у виконанні службових обов'язків.
Етика ділового спілкування грунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які в кінцевому рахунку сприяють розвитку співробітництва, тобто зміцнюють сутнісну основу ділових відносин. Сенс цих правил і норм - зміцнення взаємної довіри, постійне інформування партнера про свої наміри і дії, виняток обману і дезорієнтація партнера. Практика ділового спілкування розробила чимало кодексів честі підприємця, професійних кодексів банкірів і т.п.

Ділове спілкування: закономірності і тактика
                                                     ... Уміння спілкуватися з людьми - такий же
купується за гроші товар, як кава або
цукор. І я готовий платити за це вміння
більше, ніж за який-небудь інший товар у
цьому світі.
Дж. Рокфеллер
Менеджмент - це та сфера людської діяльності, де спілкування має визначальну роль. Від того, наскільки грамотно побудоване спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння з партнерами, співробітниками, задоволеність працівників своєю працею, морально-психологічний клімат в організації. Практично всі проблеми бізнесу тим чи іншим чином пов'язані із спілкуванням - процесом передачі ідей, думок, почуттів, доведення їх до розуміння іншими людьми. Менеджери витрачають на різні види спілкування у середньому 80% свого часу.
Розуміння процесів передачі інформації, закономірностей, які існують у цих процесах, вироблення навичок ефективної взаємодії з людьми необхідні менеджера будь-якого рівня. Сьогодні досвідчений керівник витрачає більшу частину часу не на вирішення фінансових, технічних чи організаційних проблем, а на вирішення психологічних завдань, що виникають у процесі спілкування з підлеглими, колегами і начальством. Знання та вміння у сфері спілкування необхідні не тільки менеджерам, а й будь-якого з нас, бо через спілкування людина організовує та оптимізує свою виробничу, наукову, комерційну, навчальну та іншу діяльність. Спілкування дозволяє вирішувати не тільки питання організації, але і проблеми її співробітників.
До закономірностям, які визначають процеси міжособистісних взаємин, можна віднести наступне:
1. Залежність спілкування від сприйняття партнера.
Під сприйняттям розуміється образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього вигляду та поведінки.
Всі люди різні, вони відрізняються один від одного за своїм соціальним статусом, життєвому досвіду, інтелекту і т.д. Зважаючи на це при сприйнятті виникають помилки нерівності, що отримали назву факторів переваги, привабливості і ставлення до нас.
При зустрічі з людиною, що перевершує нас за якимось важливого для нас параметру, ми оцінюємо його трохи більше позитивно, ніж було б, якщо б він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо його. Причому перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Це схема сприйняття починає працювати не при всякому, а тільки при дійсно важливому, значимому для нас нерівності.
Дія фактора привабливості при сприйнятті людини полягає в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими людьми. Помилка тут в тому, що якщо людина зовні нам подобається, то ми одночасно схильні вважати його більш розумним, цікавим і т.д., тобто переоцінювати багато його особистісні характеристики.
Якщо ж людина непривабливий, то й інші його якості недооцінюються.
Чинник ставлення до нас діє таким чином, що люди, добре до нас відносяться, оцінюються вище тих, які до нас ставляться погано. Так, наприклад, чим ближче думка людини до нашого власного, тим вище оцінка висловив цю думку людини.
Люди неадекватно «відображають» одне одного. На це є серйозні причини:
- Людина надто складний. Ларошфуко належать слова: «... Легше
пізнати людей взагалі, ніж однієї людини »;
- Людина усвідомлено або неусвідомлено захищається від спроб розкрити його
особливості та можливості;
- Людина нерідко не може дати про себе інформацію просто тому, що не
знає себе.
2. Неадекватність самооцінки. Вона може бути сильно завищена або
занижена, в залежності від психологічних особливостей особистості.
3. Обумовленість процесу розуміння один одного процесом рефлексія.
Рефлексія - це усвідомлення індивідом того, як він сприймає партнером по спілкуванню. Це просто знання іншого. Але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.
4. Розщеплення сенсу переданої інформації. Причинами цього
виступають:
- Різне тлумачення інформації, викликане алегоричним
можливостями мови;
- Відмінності в освіті, інтелектуальному розвитку, потребах
спілкуються.
5. Прагнення людини зберегти свій особистий статус, особисту
спроможність, власну гідність.
6. Компенсація. Недолік одних якостей свідомо чи несвідомо
компенсується іншими.
Всі ці закономірності проявляються в діловому спілкуванні. Для того щоб
воно було конструктивним, необхідні:
1. Розуміння цілей, завдань, надій, психологічного стану партнера.
2. Здатність до моделювання особистісних особливостей партнера по спілкуванню.
3. Здатність ставити себе на місце партнера по спілкуванню.
4. Конфіденційність комунікацій.
Що розуміється під довірливістю?
- Відкрита демонстрація своїх намірів;
- Прояв доброзичливості стосовно партнера;
- Ділова компетентність;
- Переконливі манери;
- Усунення непорозумінь.
Причинами непорозуміння часто є:
- Схильність не говорити того, що дійсно думають і хочуть;
- Прагнення говорити те, що здається доцільним у даній ситуації, а
не те, що насправді хотіли б повідомити;
- Невгамовне бажання говорити самим, невміння слухати інших;
- Прагнення слухати інших не з метою почути, а з метою оцінити
мовця.
Конструктивності ділового спілкування часто заважають різноманітні комунікативні бар'єри. До них відносяться:
- Соціальні бар'єри - політичні, релігійні і т.д. Вони породжують нерозуміння, підозрілість, ведуть до блокування міжособистісного спілкування;
- Етнокультурні бар'єри. Національно-культурні особливості сильно впливають на сприйняття інших народів. Свої традиції та звички сприймаються як норма, їх відсутність у інших - як недолік;
- Психологічні бар'єри - індивідуальні особливості особистості (замкнутість, сором'язливість, настирливість, безглуздість і ін); психологічні відносини спілкуються (взаємна симпатія, неприязнь, несумісність і ін); відсутність необхідних навичок спілкування.
Соціально-психологічний аналіз спілкування
Завантаження та його функції
Спілкування є одним з найважливіших понять в психології. У ній більш різноманітно розкриваються індивідуальні особливості всіх учасників цього процесу.
Спілкування має свої функції, засоби, види і типи, канали і фази.
Дослідження психологів і соціологів показують, що до 70% управлінських рішень приймаються керівниками в усній формі в процесі ділової взаємодії. Без перебільшення можна сказати, що характер ділових контактів робить вирішальний вплив на ефективність спільної діяльності, на успішність проведення бесід, ділових нарад та переговорів, прес-конференцій, торгів і презентацій.
Навіть у вік ЕОМ головним інструментом спілкування людей є слово. Той, хто досконало опанував навичками у процесі спілкування, отримує можливість жити за принципом «прийшов, побачив, умовив». Спілкування - це надзвичайно тонкий і делікатний процес. У ньому говориться про прямий і непрямий спілкуванні, безпосередньому і опосередкованому.
Під безпосередньому спілкуванні розуміється природний контакт «обличчям до обличчя» за допомогою вербальних (мовних) і невербальних засобів (жести, міміка, пантоміма, просторові (відстань, наближення, видалення, повороти «до» і «від»), тимчасові (раніше, пізніше )). Слід підкреслити практичну важливість уміння «читати» невербальну інформацію. Темпи мови, гучність, зміна висоти і темпу забарвлення голосу - все це засоби передачі емоційного стану людини, її ставлення до переданому повідомленню.
Людина не може свідомо контролювати всю сферу свого спілкування, тому часто навіть те, що він хоче приховати, виявляється, наприклад, через рухи рук, положення ніг, вираз очей і т.д. Тільки врахувавши весь акомпанемент, супроводжуючий мова, можна правильно сприйняти партнера по спілкуванню.
Опосередковане спілкування може розглядатися як неповний психічний контакт за допомогою письмових або технічних пристроїв, що ускладнюють або відокремлює у часі отримання зворотного зв'язку між учасниками спілкування. Очевидно, що поява різних технічних комунікативних пристроїв значно збільшило число джерел людського досвіду, але і багато разів ускладнило систему людського спілкування.
Типи спілкування. Спілкування на рівні соціальних ролей (рольовий спілкування) - начальник-підлеглий, продавець-покупець, вчитель-учень, диктується виконуваної роллю, фіксується те місце, яке займає людина в системі суспільних соціальних відносин.
Під міжособистісним відношенням мається на увазі (найбільш зустрічається модель спілкування) участь двох конкретних особистостей, що володіють унікальними якостями, які розкриваються іншому по ходу спілкування та організації спільних дій.
Ділове спілкування можна легко виділити з функціонально-рольового. Ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості. У діловому спілкуванні (на відміну, наприклад, від світського) завжди є мета.
Типи спілкування визначають за тими правилами, виконання яких мається на увазі. Так, якщо правила «світського» спілкування засновані на кодексі ввічливості, то в основі ділових відносин лежить кодекс, заснований на принципах кооперативності. Він містить такі правила:
1. Правило необхідності і достатності інформації. (Говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент.)
2. Правило якості інформації.
3. Правило відповідності (не відхиляйся від теми).
4. Правило стилю (висловлюйся ясно).
5. Правило комунікативного етикету.
За своїм значенням спілкування багатофункціональне. Можна виділити п'ять основних функцій спілкування.
1. Сполучна роль - найважливіша умова об'єднання людей в процесі будь-якої діяльності.
2. Формує роль. Тут спілкування виступає як найважливіша умова формування та зміни психічного образу людини (особливо в ранніх стадіях).
3. Підтверджуюча функція. У процесі спілкування з іншими людьми людина отримує можливість як би підтвердити себе, утвердитися в тому, що він є. Ще У. Джеймс зазначав, що для людини «не існує більш жахливого покарання, ніж бути представленим у суспільстві самому собі і залишитися абсолютно непоміченим». Цей стан людини фіксується в понятті «непідтвердження». Причому, на відміну від заперечення, яке може бути виражене словами "Ти не правий» або «Ти поганий» і передбачає певну частку підтвердження, нехай і з негативною оцінкою, непідтвердження означає «Тебе тут немає», «Ти не існуєш».
Відомий англійський психіатр Р. Д. Лейнга бачив у непідтвердження універсальне джерело багатьох психічних захворювань, перш за все - шизофренії.
Повсякденний досвід людського спілкування рясніє процедурами, організованими за принципом найпростішої «підтверджує терапії»: ритуали знайомства, вітання, іменування, надання різних знаків уваги. Вони, кажучи науковою мовою, спрямовані на підтримання у людини «мінімуму підтвердження».
4. Четверта функція полягає в організації та підтримці міжособистісних відносин на рівні визначаються емоційних контактів.
5. П'ята функція спілкування - внутриличностная, тобто спілкування людини з самим собою.
Види міжособистісних відносин
У вітчизняній соціальній психології виділяють три різні види міжособистісного спілкування: імператив, маніпуляцію і діалог.
Імперативне спілкування - це авторитарна, директивна форма впливу на партнера по спілкуванню з метою досягнення контролю за його поведінкою, примушення його до певних дій. Особливість імперативу в тому, що кінцева мета спілкування - примус партнера - не завуальована. Як засоби здійснення впливу використовуються наказ, вказівки, розпорядження і вимоги.
Можна назвати групу соціальних видів діяльності, в яких використання імперативного виду спілкування цілком виправдано і з цільовою, і з етичної точок зору. До них відносяться військові статутні відносини, відносини «начальник-підлеглий», у складних і екстремальних умовах.
Разом з тим можна визначити й ті сфери міжособистісних відносин, де застосування імперативу недоречно і навіть неетично. Перш за все мова йде про інтимно-особистісних відносинах, подружніх і дитячо-батьківських. Відомо, що за допомогою команд, наказів і безумовних заборон можна добитися зовнішнього послуху і виконання будь-яких вимог. Однак вони не стають частиною внутрішніх переконань людини, його интровертной мотивацією.
Маніпуляція - це поширена форма міжособистісного спілкування, передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів. Як і імператив, маніпулятивний спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх цілей. Корінне ж відмінність полягає в тому, що партнер не інформується про справжні цілі спілкування. Вони або ховаються, або підміняються іншими.
У відносно маніпуляції також можна сказати, що є області людської взаємодії, де вона цілком доречна, а де практично неприпустима. Сферою «дозволеної маніпуляції» безсумнівно, є бізнес та ділові відносини взагалі. Символом такого ставлення давно стала концепція спілкування Д. Карнегі та його численних послідовників. Разом з тим є небезпека перенесення таких навичок оволодіння засобами маніпулятивного впливу на інших людей у ​​сфері ділової й в інші області людських взаємин, контроль над собою і своїм життям.
Порівняння імперативного і маніпулятивного видів спілкування дозволяє
виявити їх глибоке внутрішню схожість. Об'єднавши їх разом, можна
охарактеризувати як різні види монологічного спілкування. Людина, розглядаючи іншого як об'єкт свого впливу, по суті справи спілкується сам з собою, зі своїми цілями і завданнями, як би ігноруючи свого співрозмовника.
У якості реальної альтернативи такого типу відносин між людьми може бути розглянуто діалогове спілкування, що дозволяє перейти до установки на співрозмовника. Діалог будується на принципово інших засадах, ніж монологічне спілкування. Він можливий лише в разі дотримання таких непорушних правил взаємодії:
1. Психологічний настрій на актуальний стан співрозмовника і власне актуальне психологічний стан.
2. Безоціночне сприйняття партнера, апріорне довіру до його намірам.
3. Сприйняття партнера як рівного, має право на власну думку і власне рішення.
4. Персоніфікація спілкування - розмова від свого імені, без посилання на думки й авторитети, презентація своїх справжніх почуттів і бажань.
Аналіз спілкування показує наскільки цей процес складний і різноманітний у своїх проявах і функціях, що пов'язано з його роллю і значенням як в житті окремої людини, так і суспільства в цілому.
Настільки ж складною є внутрішня структура самого спілкування. У ній можна виділити три взаємопов'язаних сторони: комунікативну, перцептивну та інтерактивну.
Комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформації між партнерами по спілкуванню, передавання і приймання знань, ідей, думок і почуттів. Інтерактивна сторона спілкування (від слова «інтеракція» - взаємодія) полягає в обміні діями між спілкуються сторонами, тобто організація міжособистісної взаємодії. Нарешті, перцептивна сторона спілкування є процес виховання і пізнання людьми один одного з подальшим встановленням на цій основі певних міжособистісних відносин.
Фази спілкування
З усіх фаз спілкування найбільш відповідальна фаза підготовки, якщо вона виявляється можливою. Спілкування потрібно планувати, правильно вибрати місце і час, визначити для себе установки на результати спілкування. Перша фаза спілкування - входження в контакт. Тут важлива самонастройка, важливо відчути стан, настройку партнера, освоїтися самому. Важливо розташувати партнера до себе і забезпечити рівне початок. Цей період завершується встановленням психологічного контакту.
Далі йде фаза концентрації уваги на чомусь, будь-якої проблеми,
завданню сторін і розробці тем, потім - мотиваційний зондаж. Мета його - зрозуміти мотиви співрозмовника і його інтереси. Потім слідує фаза аргументації та переконання, якщо є розбіжності в думках. І, нарешті, фаза фіксації результату. Це завжди критичний момент у відносинах. На противагу перерви, розрив відносин - це кінець контактів. І помилка в цій фазі іноді може повністю змінити результат багатогодинної бесіди. Треба завжди завершувати спілкування так, щоб була перспектива продовження.
Засоби спілкування
У психології категорія «спілкування» визначається як взаємодії двох або більше людей, що складається в обміні між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінного (тобто емоційно-оцінного) характеру.
У діловому спілкуванні саме обмін значущою для учасників комунікативного акту інформацією є найважливішою стороною. Засоби, що дозволяють робити це найбільш ефективно, діляться на вербальні (мовні) і невербальні.
Здавалося б, невербальні засоби не такі важливі, як мовні. Насправді це не так: більше 65% інформації ми отримуємо і передаємо саме за допомогою невербальних засобів. З їх допомогою розкривається внутрішній світ людини. Інформація, отримана або передана у словесній формі, може виявитися не завжди достовірною. І саме правильно зрозуміти невербальні сигнали, які набагато менше піддаються свідомому контролю, дозволяють нам встановити ступінь відвертості нашого співрозмовника.
Всі невербальні засоби спілкування поділяються на такі групи:
- Кінетичні, тобто зорово сприймаються (міміка, поза, жести, хода, погляд);
- Просодичні, тобто ритміко-інтонаційні сторони мови (висота тону, гучність, тембр, сила наголосу) і екстралінгвістичних - включення в мову пауз, зітхань, сміху, плачу і т.д.;
- Такесеніческіе, тобто динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку;
- Проксеміческіе, тобто орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними (дистанціювання).

Як трактувати деякі невербальні сигнали
Сигнал
Трактування
Жести
Руки зчеплені на грудях
Легке постукування по столу
Молитовно складені долоні, пальці злегка розставлені
Руки під столом
Руки на столі (позиції різноманітні, але не зчеплені)
Посмішка, легкий нахил голови, ритмічне кивання головою
Легкий нахил голови вбік
Оборонна позиція
Нетерпіння
Почуття переваги, співрозмовник вважає, що він хитрий
Не готовий до розмови, або боїться видати невпевненість, нервозність
Готовність вступити в соціальний контакт
Розуміння, готовність до контакту
Спокій
Погляд і відсутні руху
Підйом голови і погляд вверх або нахил голови з зосередженим виразом
Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовнику
Погляд у бік
Погляд у підлогу
Партнер не готовий до контакту, роздумує
Бажання підпорядкувати собі
Нехтування
Страх і бажання втекти
Істотним, на мій погляд, буде наступне зауваження: використання цілого ряду невербальних засобів спілкування досить жорстко обмежене національними, культурними і релігійними традиціями того чи іншого народу. Якщо міміка, що дає ясне і чітке уявлення про емоційний стан людини, інтерпретується однаково незалежно від національності і культури, то конкретний зміст таких невербальних знаків, як поза, жести, дистанції або норми наближення, різний у різних культурах.
Отже, невербальні засоби спілкування допомагають у створенні образу партнера зі спілкування, служать для уточнення, а іноді й зміни сенсу вербального повідомлення, для додання або посилення емоційного забарвлення сказаного.
Незважаючи на важливість немовних способів передачі інформації, зміст повідомлення, його зміст передається все-таки вербальним, або мовним, способом.
Уміння правильно говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в Стародавній Греції. В даний час йому присвячена велика кількість
публікацій, тому коротко зупинюся на самих істотних моментах,
дозволяють зробити мова більш гарною і переконливою:
- Мова повинна бути чіткою, тон - помірним;
- Необхідно інтонаційно посилювати, виділяти важливі слова і підпорядковувати їм неважливі;
- Зміна темпу мови додасть їй виразність;
- До і після важливих думок необхідно зробити паузу.
Найважчим зазвичай є початок виступу. Воно повинно бути коротким, досить одного або двох пропозицій, а іноді можна і зовсім обійтися без нього.
Кінцівка мови - це той елемент виступу, який помниться найбільше. Тому закінчити свій виступ можна як підходящої до випадку цитатою, так і коротким резюме висловлених положень.
При проголошенні промови важливо дивитися не на підлогу або поверх співрозмовника, а на нього. Виступ має бути ясним, конкретним; якщо висловлюваний факт є досить абстрактним, використовуйте приклади. Для посилення головного в излагаемом матеріалі, ці думки можна повторити, але не вживати кожен раз одні й ті ж фрази. Не варто намагатися охопити одразу багато питань. Намагайтеся уникнути словесних штампів, побитих слів і виразів.
Якщо ви розраховуєте на активну участь у бесіді партнера по спілкуванню, то переведіть її з рамок монологу, при якому можлива велика втрата інформації, у форму діалогу. Самим способом зробити це є застосування питань: інформаційних, викликають до життя більш повну інформацію; дзеркальних, що дозволяють звернутися до першооснови будь-якої думки, тобто з питальною інтонацією повторюється зацікавила частина повідомлення співрозмовника; естафетних, випереджальних висловлювання партнера, але не перебивали, а допомагають йому.
Етикет і культура поведінки ділової людини
Етикет (від французького etiquette) означає встановлений порядок поведінки де-небудь.
Культура поведінки - вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичний смак і дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічна єдність внутрішньої і зовнішньої культури людини, вміння знайти правильну лінію поведінки навіть в нестандартній, а часом і в екстремальній ситуації. Тут «культура поведінки» буде розглядатися як частина ділового етикету, чудово розуміючи, що сам термін «культура» у широкому сенсі набагато об'ємніше поняття «діловий етикет». Останній відноситься до категорії «культура» як особливе до загального.
Діловий етикет
  
Діловий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його - необхідна професійна якість, яке треба набувати і постійно вдосконалювати. Майже 70% вигідних для вітчизняних ділових людей угод, що зірвалися не відбулися через те, що російські бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом. Так, ще в 1936 р. Дейл Карнегі писав: «Успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми». Чимало руйнується кар'єр і втрачається грошей з-за неправильної поведінки або невихованості. Знаючи це, японці витрачають на навчання хорошим манерам і консультацій з питань етикету, культури поведінки сотні мільйонів доларів на рік. Вони добре знають, що успіх будь-якої фірми багато в чому залежить від здатності її працівників, від їхнього вміння дружно працювати над досягненням мети. Знання етикету, культура поведінки - ось ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації - такою є думка провідних фахівців фірм.
На жаль, російські ділові люди до цих пір не надають серйозного значення цих аспектів своєї діяльності. Підкреслю, що дотримання ділового етикету, вміння культурно поводитися особливо важливо при роботі з представниками іноземних фірм, при виїзді для укладання угод за кордон. У багатьох "нових росіян" помітний поганий смак в одязі, в прикрасах (будь то масивні золоті ланцюги з хрестами на шиї чи інші численні вироби з дорогоцінних металів і каміння на пальцях, зап'ястях і т.п.). А ще частіше за своїх патронів «підставляють» різні секретарки, перекладачки, яких вони возять із собою по «європах».
У результаті нові російські та їх супровід стають предметом мовчазної, але, тим не менше, безсторонньої критики з боку партнерів по переговорах. Поважають себе й честь своєї фірми зарубіжні підприємці нерідко після першої ж зустрічі припиняють усі переговори. Поведінка таких «нових росіян» можна оцінити словами з відомої казки А.С. Пушкіна про стару, яка «ні ступити, ні мовити не вміє».
Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила хорошого тону. У старі часи їм міцно навчав Петро Великий. У 1709 р. він видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто вів себе «в порушення етикету». Можливо, треба ввести покарання і для тих вітчизняних бізнесменів, хто виставляє на посміховисько не тільки себе, але й кидає тінь на російське підприємництво.
Отже, знання ділового етикету, вміння культурно поводитися - основа підприємницького успіху.
Етикет - явище історичне. Правила поведінки людей змінилися зі змінами умов життя суспільства, конкретного соціального середовища.
Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, Герцег і т.п., для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.
Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад, розділення по чинам, станам, знатності роду, званнях, майновому становищу. Особливо строго дотримуються правила етикету в країнах Далекого та Близького Сходу.
У Росії на початку ΧVIII ст. став посилено впроваджуватися західний етикет. На російський грунт переносилися одяг, манера, зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станам (особливо в столичних містах) постійно і наполегливо, часом жорстоко стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали. Надалі, в царювання Єлизавети і Катерини II, відбиралися правила етикету, що відповідають вимогам і особливостям національної культури Росії, яка як євразійська країна багато в чому сполучала протилежності Європи і Азії. А цих протилежностей багато не тільки в ΧVIII ст., Але і зараз. Англійський письменник Редьярд Кіплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір - чорний, а в Китаї - білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізнялися.
Звичайно, і суспільний прогрес сприяв взаємопроникнення правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнається в головних рисах етикет, який закріплюється у звичаях і традиціях. Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних прийомах, у театрі, в суспільному транспорті і т.д.
Сучасні погляди на місце етики в діловому спілкуванні
Протиріччя між етикою і бізнесом, належним і сущим дуже гостро проявляється і сьогодні в діловому спілкуванні, причому на самих різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і всередині самої організації. Між керуючими, підприємцями і взагалі діловими людьми по відношенню до вказаного протиріччя існують дві основні позиції.
1. Вважають себе прагматиками вважають, що у діловому спілкуванні і в
бізнесі взагалі етика не потрібна сама по собі. Єдина обов'язок керуючого корпорацією, яка працює за наймом у власника бізнесу, - будь-якими доступними засобами максимізувати прибуток, «робити якомога більше грошей», всіляко пристосовуючись до норм суспільства, втіленим у законах і етичних традиціях.
З цієї позиції, яку можна назвати «ділової макіавеллізм», етичні норми і сама мова етики розглядаються як перешкода в діловому спілкуванні. У ньому намагаються уникати розмов про мораль, етичних ідеалах, борг і соціальних обов'язки, оскільки в результаті з'являються «зайві», «не відносяться до справи» проблеми, що стосуються моральної та соціальної відповідальності.
Крайнім випадком неетичного поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичну поведінку слід також вважати різного роду дії компаній, не вживають належних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть призвести до шкідливих наслідків для населення. Тому в поняття етики ділового спілкування входить і турбота керівників підприємства про якість своєї продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати населенню.
Етика ділового спілкування стосується, звичайно, не тільки соціальної відповідальності керівників підприємства. Вона охоплює широке коло питань, що відносяться до цілей і засобів ведення бізнесу. У зв'язку з цим слід зазначити, що представники ділового прагматизму часом використовують негідні засоби для досягнення своїх цілей, такі, як хабарі, підкуп і т.д. Але крім цього і самі цілі ділового спілкування можуть носити неетичні характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому, що воно протипоказано, а внаслідок несумісності цілей ділового спілкування моральним цінностям. Прикладом може служити укладання угод, контрактів на будівництво екологічно шкідливих підприємств.
2. Друга позиція по відношенню до протиріччя між етикою і
бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм у діловому спілкуванні визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством з самим собою, але і необхідним для ефективності виробництва. У цьому випадку етика розглядається не лише як моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.
Здається, що цей підхід є більш цивілізованим, і врешті-решт більш ефективним, так як підприємство-компонент суспільства, і стверджуючи етичні норми спілкування у себе, воно в той же самий час сприяє їх поширенню і в соціумі, навколишньому соціальному середовищі. А чим більш благополучною ставати етична атмосфера в суспільстві, тим більш сприятлива обстановка створюється і для бізнесу. Разом з тим неетичну поведінку і спілкування рано чи пізно обернеться, якщо і не прямими економічними збитками, то, у всякому разі, соціальними і моральними витратами, як для підприємства, так і для соціального середовища.
Тому, розглянувши обидва погляду на місце етики у діловому спілкуванні, слід приєднатися не до Ніколо Макіавеллі, звістивши «звільнення» політики від моралі, а до Бенджаміну Франкліну, який стверджував, що «чесність - найкраща політика».
Загальні етичні принципи і характер ділового спілкування
Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства - між керівником і підлеглими, між підлеглими і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.
Загальний моральний принцип людського спілкування міститься у категоричному імперативі І. Канта: «Роби так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства». Стосовно до ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, роби так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.
Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.
Фахівець з менеджменту, що вступає в ділове спілкування, може потрапити в скрутні ситуації. При цьому якщо у всіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що дають миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальним і аморальним. Якщо ж він не зробить жодного з таких дій, то може виявитися неспроможним як керуючий і постійно відчувати гнітюче відчуття внутрішнього морального напруження. Тому цілком очевидно, що керівник повинен виробити необхідний звід етичних принципів, які зможуть допомогти йому в моральній оцінці кожної ситуації та вирішенні проблем - наскільки далеко можна зайти в діловому спілкуванні, не переступаючи етичних норм.
Однак, незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів у процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Пам'ятайте, що:
- У моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей.
- Коли мова йде про етичні промахи інших, не слід робити з «моральних мух» «моральних слонів». Коли мова йде про промахи своїх, слід чинити навпаки.
- У моралі слід хвалити інших, а висувати претензії до себе.
- Моральне ставлення оточуючих до нас залежить, в кінцевому рахунку, тільки від нас самих.
- Коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки - «почни з себе».
Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція він звучить так: «Чого не побажаєш собі, того не роби іншим». Це правило застосовується і до ділового спілкування, але по відношенню до окремих його видів «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вверх» (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) потребує конкретизації.
Етика ділового спілкування «зверху-вниз». У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто відносно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до підлеглого так, як ви б хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами і принципами мається на увазі те, яка поведінка на службі є етично прийнятно, а яке - ні. Ці норми стосуються, перш за все, того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почуває себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формується в першу чергу моральні еталони і зразки поведінки. Відзначу деякі з них.
- Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.
- При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з недобросовісною, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб йому подолати їх. Опирайтеся при цьому на сильні сторони її особистості.
- Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.
- Зауваження співробітнику повинно відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберете правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і почуття людини.
- Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.
- Тоді, коли доречно, використовуйте прийом «бутерброда» - заховайте критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті, і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.
- Ніколи не радьте підлеглому, як вчинити в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас, швидше за все, подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.
- Не обростає улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.
- Ніколи не давайте співробітникам можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу.
- Дотримуйтеся принцип розподіленої справедливості: чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.
- Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки заслугам самого керівника.
- Зміцнюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріальної, а й морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
- Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися і на інших членів колективу.
- Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно, так чи інакше, дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості і непорядності.
- Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. Вони відповідять вам тим же.
Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особистість підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.
Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець».
Наказ. Частіше за все слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.
Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникає ніякого сумніву, що це наказ.
Питання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». Краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними і достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.
«Доброволець». «Хто хоче це зробити?». Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але тим не менше вона повинна бути зроблена. У цьому доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінена в подальшій роботі.
Етика ділового спілкування «знизу-вверх». У діловому спілкуванні «знизу-догори», тобто щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого керівника так, як ви б хотіли, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».
Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.
- Намагайтеся допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
- Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому щось прямо наказати, але можете сказати: «Як ви ставитеся до того, якби ...?» І т.д.
- Якщо в колективі насувається або вже сталося якесь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
- Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки «так» або тільки «ні». Вічно підтакують співробітник набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди каже «ні», служить постійним подразником.
- Будьте віддані і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру твердих принципів, не можна покластися, його вчинки не можна передбачити.
- Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і т.д. «Через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінено як неповагу або нехтування до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.
- Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дії.
Етика ділового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати наступним чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо вам важко, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Стосовно до колег-керуючим слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і відносинах усередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.
Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами.
- Не вимагайте до себе якогось особливого ставлення чи особливих привілеїв з боку іншого.
- Спробуйте досягти чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.
- Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки та відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
- У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
- Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди недобросовісних і некваліфікованих - адже за ним там будуть судити про вас і про ваш відділі в цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами будуть діяти таким же аморальним чином.
- Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. На скільки можливо відкидайте забобони і плітки в спілкуванні з ними.
- Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.
- Посміхайтеся, будьте доброзичливі і використовуйте всі різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте - що посієш, те й пожнеш.
- Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати.
- Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдовуються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.
- Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблемах.
- Намагайтеся слухати не себе, а іншого.
- Не намагайтеся здатися краще, розумнішими, цікавішими, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і стане на свої місця.
- Посилайте імпульси ваших симпатій - словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо в очі.
- Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнень.
Підвищення рівня етики ділового спілкування. Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. В якості прикладів підвищення показників етичності поведінки, як керівників, так і рядових працівників можна навести таке: розробка етичних нормативів на підприємстві, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичному поводженню.
Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких, на думку організацій, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення - встановлення нормальної моральної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, буде прагнути до того, щоб затвердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.
Так, при укладанні угод та інших видів ділового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, «підмазки», вимагання, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям і т.д. На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, в тому числі і з етики ділового спілкування. У Росії, на жаль, етики ділового спілкування і взагалі етики бізнесу не надається поки належної уваги.
Стосовно до бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядовці звикли і чекають невеликих грошових підношень. На думку фахівців, мабуть, настала пора зайнятися розробкою етичних нормативів, що застосовуються в усьому світі, і забезпечити відхід з сумнівного ринку будь-якого суб'єкта при виникненні великих Неразрешающаяся етичних проблем.
Завдання підвищення норм і стандартів етики ділового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, у багатьох країнах сьогодні висувається як одна з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так, згідно з опитуваннями громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінки неухильно знижуються. У Росії, як це визнається повсюдно, становище з цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники і підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи для цього різні способи і засоби, в тому числі і навчання етики ділового спілкування.

Правила етикету

Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - його вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Наведу деякі поради і рекомендації.
Наприклад, для привітання користуйтесь на тільки вербальним (мовним) засобом «Здрастуйте!», «Добрий день», але і невербальними жестами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п. Можна байдуже сказати «Здрастуйте», кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше - сказати, наприклад, «Здрастуйте, Іване Олександровичу!», Тепло посміхнутись йому і зупинитися на кілька секунд. Таке привітання підкреслює ваші добрі почуття до цієї людини, він зрозуміє, що ви цінуєте його, та й звучання власного імені - приємна мелодія для будь-якої людини.
Звернення без імені - звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - це звернення до особистості. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне розташування. Таке привітання говорить про культуру людини. Звичайно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять у звичний-
ку. Чим раніше почнеться таке виховання, тим краще: швидше увійде в звичку. Особливо важко дається формування хороших звичок інтелігента бізнесменам першого покоління, так як доводиться здебільшого йти шляхом проб і помилок. Недарма англійці кажуть, щоб стати джентльменом, треба мати в сім'ї є три університетських диплома: діда, батька і сина.
Але крім правил культурної поведінки існує і професійний етикет. У житті завжди були і залишаться відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії та правила поведінки. Наприклад, в організації від новачка стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, так як вони полегшують виконання професійних функцій, сприяє досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з часом набувають чинності моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності.
У практиці ділових стосунків завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і вибирають форми і правила поведінки. Цей набір правил і становить етикет ділового спілкування. Етикет ділових відносин визначається, зокрема, як звід правил поведінки в бізнесі, який представляє зовнішню сторону ділового спілкування.
Діловий етикет - результат тривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху в ділових відносинах. Не завжди легко давалося освоєння цих правил, тому підприємці «від сохи» не рідко відгукувалися про них не дуже добре: «Навіщо мені все це?".
Можна слідувати і даним принципом. Однак якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн просто обов'язково.
Правила ділового етикету, культура поведінки допомагають зближення економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Для багатьох прибуток був і залишається вище всіх відмінностей національного характеру, віросповідання, соціального стану, психологічних особливостей. Ці відмінності підпорядковувалися етикету цікавить бізнесмена країни. Підпорядкування правилами гри визначальною боку створювало основу для успіху операції.
Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Перш за все слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка передбачає першу чергу глибоку повагу людської особистості. Соціальна роль, якого грає та чи інша людина, не повинна бути самодавлеющее, не повинна вона надавати і гіпнотичний вплив на ділового партеру. Культурний підприємець буде в рівній мірі повагою ставитися і до міністра, і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми і прибиральниці офісу, тобто всім показувати щиру повагу. Це щира повага повинна стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому треба навчитися вірити в порядність людей. Не можна при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви уявляєте його як "темну конячку», яка прагне вас обов'язково обійти на прямому віражі, а простіше кажучи - обдурити. В основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер - хороша людина! Якщо, звичайно, він не довів своїми вчинками зворотного.
                      
Правила вербального етикету
Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасів, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існує історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Ці слова: «дами», «панове», «добродії» і «добродійки».
Серед ділових людей звернення «пан» має право на життя. Це слово підкреслює, що дані громадяни, соціальна група вільні і незалежні у своїх діях більше, ніж будь-яка інша соціальна група в сучасній Росії. Крім того, ця форма звернення не запозичена сліпо де-небудь на Заході чи Сході. Бездумні запозичення, що запускаються в обіг частіше за все не дуже культурними теле-і радіожурналістів, репортерами, як правило, ріжуть слух і підкреслюють убогість та претензійно подібних запозичень, наприклад: «відбулася презентація», «формується новий менталітет росіян» чи «спонсори вернісажу» і т.п. «Пан» - споконвічно російське слово. Воно має найпоширеніше значення як форма ввічливого звертання до групи осіб і окремій особі, вживається в привілейованих шарах суспільства. Крім того, в іншому його значенні - «господар майна» є і шанобливе до людини.
У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів «Як справи?», Завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально" і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - не стати занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально», «Спасибі, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитись: «Сподіваюся, що і у Вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні.
У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Одні з них - «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успеха2, відомі фрази:« Великому кораблю - велике плавання »,« Ні пуху, ні пера! »І т.п., вимовлені з різними відтінками. Широко застосовують такі мовні знаки, як «Салют», «немає проблем», «О'кей» і т.п.
У мовному спілкуванні ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Як казала героїня популярного в 60-ті роки фільму «Старша сестра», ласкаве слово і кішці приємно. З цієї точки зору комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера. Надають йому впевненість, підбадьорюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж потерпілим на перших порах невдачі.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями та традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того або іншого народу. Які б не були традиції. Правила поведінки, - їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете домогтися успіху. Тут особливо справедливе прислів'я «У чужий монастир зі своїм статутом не ходять». Нерідко треба дотримуватися всіх правил навіть у тому випадку, якщо вони вам не до душі. Інтереси справи вище ваших смаків і пристрастей.
Можна навести чимало прикладів особливостей правил поведінки бізнесменів різних країн. Якщо, наприклад, американці, підкреслюючи свою прихильність, дружньо плескають вас по плечу і охоче приймають такий же жест від вас, то, поплескавши по плечу японця або спробувавши дружньо обійняти китайця чи в'єтнамця, ви можете зірвати всю операцію.
Під час ділової бесіди з італійцем постарайтеся не демонструвати свого неприйняття їх гучною, надмірно жвавій мови, гарячність обговорення навіть несуттєвого питання, а при спілкуванні з японцями не дивуйтеся вживання ними сверхвежлівих оборотів мови. Сверхвежлівость по відношенню до партнера і «приниженість» власного «Я» (наприклад, «Я, недостойний, і моя мізерна дружина запрошуємо Вас, Високопочтімого і благородного, до нас у гості») не заважають, а допомагають японцям прекрасно вести свої справи. Важко знайти іншого ділового партнера, який заздалегідь з такою скурпулезностью прорахував найнеймовірніші майбутньої угоди і розрахував стільки різних (фінансових, юридичних та інших) пасток своєму партнерові по переговорах, як японець. Японська сверхвежлівость - свого роду наркотик, усипляючий пильність партнера по переговорах. У будь-якої фінансової, технічної та іншої ділової угоді японці, як правило, обводять навколо пальця наших зайво піддаються на банальні компліменти і лестощі вітчизняних бізнесменів.
Діловий етикет потребує особливої ​​поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожчий і бажаний людина у вашому офісі (магазині, підприємстві). Якщо клієнтів багато, то зазвичай намагаються в першу чергу обслуговувати жінок та літніх людей. Але в будь-якому випадку в роботі з клієнтами треба бути хорошим психологом.
Важливо також дотримуватися певних правил у відношенні одягу і зовнішнього вигляду. Супермодні костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати засмальцьовану стару гармошку. Але костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо переговори з партнером призначені на денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори ввечері, костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжою, прасування, краватка - не кричущим, черевики - вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, не кількість костюмів, які він привіз з собою.
Для поїздки за кордон достатньо мати три комплекти одягу: темний і світлий костюми, пристойну куртку і светр для прогулянок. Якщо маршрут вашої поїздки проходить через країни сходу, то пам'ятайте, що жінкам не слід надягати штани, вони не повинні з'являтися на вулиці, у громадських місцях без панчіх і колготок (особливо в країнах, що сповідують іслам), а чоловікам у яскравих краватках.
Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет означає багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі. Пам'ятайте, вас усюди оточують люди, які з ТОЦ або іншим ступенем упередженістю вас вивчають.
Дотримання найважливіших правил з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга подорож в своєму розпорядженні до неквапливої ​​бесіди. Треба вміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди, не бути надмірно балакучим: балакучість - ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимость. Слід також пам'ятати, що розмови під час польоту чи поїздки про аварії, катастрофи на транспорті не створять вам сприятливого іміджу, не сприяють встановленню дружніх або ділових контактів з оточуючими. Після приземлення літака в знак вдячності не поспішайте вручити стюардесі чайові, вона їх не візьме. Можна подякувати екіпаж корабля оплесками за майстерність. Культуру обслуговування.

                   
Правила спілкування по телефону
   Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком на шляху до укладення ділового договору є телефонна розмова.
У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділового розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменів, менеджерів він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.
Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, що щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. У японській фірмі не будуть довго тримати працівника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.
Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.
Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, і його настрою.
Істотне значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато чого. Потрібно намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.
Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, в його тоні звучить сумнів, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і грамотно викладені за формою.
Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або повільне вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий отрута реплік для коригування спілкування. Наприклад:
Як ви мене чуєте?
Не могли б Ви повторити ...?
Вибачте, дуже погано чути.
Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.
Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.
До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити ціль розмови і свою тактику його ведення. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад:
Отже, з цього питання ми домовилися?!
Можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?
Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?
Таким чином, дві машини Ви поставите нам не пізніше першого кварталу?
Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.
При підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтеся відповісти собі на наступні питання:
1) яку головну роль ви ставите перед собою в майбутній розмові;
2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;
3) чи впевнені ви в благополучному результаті розмови;
4) які питання ви повинні задати;
5) які питання може задати вам співрозмовник;
6) які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови;
7) як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
- Рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;
- Не відреагує на ваші доводи;
- Проявить недовіру до ваших слів, інформації.
Ефективність слухання
   З усіх умінь, що визначають спілкування, вміння слухати є самим необхідним і саме воно вимагає вдосконалення в найбільшою мірою. «Талантом співрозмовника вирізняється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять інші» (Ларошфуко). Невміння слухати є основною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем.
У процесі людського спілкування з усією наочністю проявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять: «слухати» і «чути». Ми не слухаємо, тому що помилково думаємо, що слухати - це значить просто не говорити, але це далеко не так. Слухання - активний процес, що вимагає уваги до того, про що йде мова. Хто слухає, на відміну від читає, не може відволіктися навіть на дуже короткий час, оскільки немов вмирає в той момент, коли воно злітає з вуст говорить. Тому це вміння необхідно тренувати в собі, щоб завжди бути у формі.
Більшість наших реакцій заважає співрозмовнику і порушує хід його думок, не забезпечує правильного розуміння слів і почуттів співрозмовника, створює в нього відчуття, що його не чують, вважають його переживання смішними, незначними. Ці перешкоди незмінно змушують співрозмовника вдаватися до захисту, викликаючи роздратування і обурення (наприклад, коли судимий все, що чуємо, перебиваємо співрозмовника, не дослухавши, не вміємо стримати негативні емоції). Слухання - це вольовий акт, що включає також і вищі розумові процеси. Щоб почути, ми повинні заплатити увагою, а це нелегка праця. У стилі слухання відображаються наші особистості, характер, інтереси і прагнення, положення, стать і вік.
Спостерігаючи за тим, як слухають один одного 2-3 людини, провідні загальна розмова, можна переконатися в тому, що слухання - активний процес. Це справедливо ще і в тому сенсі, що воно вимагає володіння певними прийомами, які суттєво підвищують ефективність спілкування. Як же підвищити ефективність слухання?
Управління довільною увагою - дієвий засіб підвищення ефективності комунікацій. Разом з тим, це і найважче, оскільки людське увагу постійно відволікається. Саме тому багато людей слухають погано. Деякі прийоми очевидні, як, наприклад, використання візуального контакту і певних жестів. Інші менш очевидні і пов'язані і нашим ставленням до співрозмовника, розумінням, схваленням, емпатією по відношенню до мовця. Ми говоримо: «Я весь увага», коли горимо особливим бажанням почути що-небудь цікаве. Несвідомо ми приймаємо відповідну позу: повертаємо особа до мовця, встановлюємо з ним візуальний контакт, іншими словами, слухаємо співрозмовника. Ми приймаємо цю позу неусвідомлено. Але цим прийомом слід користуватися свідомо, тому що усвідомлене вміння бути уважним - ефективний засіб підвищення сприйняття мови співрозмовника. Увага слухача допомагає мовцеві. Експериментальні дослідження публічних виступів і приватних бесід показують, що якщо слухачі слухають уважно, оратор починає говорити чіткіше, частіше використовувати жести, іншими словами, «заходити» в роль.
Важливу роль для встановлення контакту і спілкування грає позитивний мову поз і жестів. Поза може висловлювати бажання або небажання слухати і спілкуватися.
Простим, але дієвим методом підвищення ефективності слухання є нерефлексивне спілкування. Складається воно по суті в умінні уважно мовчати. Таке сприйняття можна назвати пасивним умовно. Потрібно лише найпростіші нейтральні спонукають репліки чи невербальні засоби - повторення останніх слів говорить, «дзеркало», вигуки («угу» - підтакування), кивки, мімічні реакції, контакт очей. Такі прийоми надихають мовця, знімають напругу, що виникає з остраху бути не зрозумілим. Нерефлексівное слухання найбільше підходить для напружених ситуацій. Це дає слухачам емоційне полегшення. Нерефлексівное слухання дуже корисно, але користуватися ним треба вміло.
Для більш точного розуміння співрозмовника застосовують прийоми рефлексивного слухання. Воно є об'єктивною зворотним зв'язком з промовистою, використовуваної в якості контролю точності сприйняття почутого.
У даному випадку зворотний зв'язок дається тим, хто чує в мовній формі через такі прийоми: задавание відкритих і закритих питань по темі розмови, перефразування слів співрозмовника, що дозволяє викласти ту ж думку іншими словами (парафраз), резюмування і виклад проміжних висновків.
Отже, щоб стати хорошим співрозмовником, потрібно стати гарним слухачем. Дуже рідко люди захищені від тонкої лестощів пильної уваги.
Багато людей не можуть справити хороше враження тільки тому, що не вміють уважно слухати. Вони настільки зацікавлені тим, що хочуть сказати самі, що забувають тримати вуха відкритими, більш того, коли ми налаштовані негативно, то буваємо невиправдано критичні, що ускладнює порозуміння і активне слухання, викликає ворожість мовця. І не слід давати непрошених порад, поки не просять. Непрошений рада дає, як правило, той, хто ніколи не допоможе.
І будьте уважні фізично, особою, що говорить, підтримуйте з ним візуальний контакт, зводите до мінімуму ситуаційні перешкоди (наприклад, телевізор). Не допускайте блукання думок, не перебивайте що говорить, слухайте не тільки інформацію, а й почуття, тренуйте у себе звичку уважно слухати. Для придбання комунікативних навичок необхідно спостерігати за особливостями спілкування інших (як наочний посібник). Інакше це - навчання плаванню на березі.
Висновок
Я розглядала найважливіші проблеми, що мають безпосереднє відношення до практики спілкування людей. Соціально-психологічні знання, навички аналізу ситуацій, що виникають у процесі спілкування, мають величезне значення для побудови ефективних відносин між людьми. З одного боку, вони допомагають людині краще зрозуміти себе, свій внутрішній світ, усвідомити соціально-психологічні аспекти свого «я»: соціальні установки, стереотипи, стратегії поведінки і взаємодії, стиль спілкування, вміння ефективно слухати, контролювати свої емоції і адекватно розуміти інших людей . З іншого боку, такі знання дозволяють краще зрозуміти людей, створити таку ситуацію спілкування з ними, індивідуально налаштувавшись на їх внутрішнє психічний стан, яка найбільш плідно сприяла б їх творчому розвитку, давала б почуття захищеності.
Ділові стосунки складаються, в основному, в малій групі, членом якої є конкретний індивід. Оточуючі його люди відіграють величезну роль у формуванні цінностей будь-якої людини, і знання соціально-психологічних законів життя, групи, вміння їх аналізувати - найважливіша частина життєдіяльності особистості.
Список літератури
1. Золота книга хорошого тону - «Русич», Смоленськ, 1999
2. Казначевская Г.Б., Чуєв І.М. - Основи менеджменту - «Фенікс», Ростов-на-Дону, 2004
3. Лавриненко В.М. - Психологія та етика ділового спілкування - «Юніті», М., 1997
4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. - Основи менеджменту - «Дело», М., 1993
5. Ритченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психологія ділових відносин - МГУЕСІ, М., 2001
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Курсова
157.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Ділове спілкування
Ділове спілкування 2
Ділове спілкування з англійцями
Ділове спілкування і конфлікт
Усне і письмове ділове спілкування
Ділове спілкування і його особливості
Ділове спілкування та публічні виступи
Ділове спілкування з жінкою кінестетиків
Ділове спілкування 2 перцептивна сторона
© Усі права захищені
написати до нас