ВСТУП
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що і процеси, що протікають в сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичного, культурного і природного спадку в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів. На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародного ринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової промисловості він став другою галуззю господарства.
Туризм належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.
У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін «індустрія туризму та гостинності» [7, стр25], і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, в тому числі і специфічні, що залежать від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду моментів. Проте туристи - це, перш за все споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності повинна розглядатися як єдине ціле через нерозривному спільності.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і зросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання і харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність - це привітність в прийомі та частування відвідувачів (гостей), безоплатний прийом і частування мандрівників, або чужинців. Так образно роз'яснює цей термін В.І. Даль у «Тлумачному словнику живої великоросійської мови» [2, стор 32]. Бути гостинним - значить вміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу і доброзичливу атмосферу.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освіти в галузі гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.
В останні роки готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке становище, як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, і без того не давав спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.
В даний час компанія ВАТ «Калінінград» має стабільне становище на ринку готельних послуг в м. Калінінграді, маючи у своєму сегменті частку в 60%. Однак керівництво компанії, передбачаючи в середньостроковій перспективі прихід на ринок нових гравців, а також збільшення номерного фонду у невеликих конкурентів, зацікавлене в підвищенні ефективності власного бізнесу. Таким чином, проблема якості готельних послуг є досить актуальною. Справедливості заради треба відзначити, що до 1991 року Калінінград був закритим для іноземців містом, і візити закордонних гостей були можливі лише з дозволу уповноважених органів і, отже, вкрай рідкісні. Природно, така ситуація не сприяла створенню та вдосконаленню якісної інфраструктури (в тому числі готельного господарства) в 70 - 80 роки минулого століття. У наш час ситуація суттєво змінилася. Удосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день Найголовнішим завданням, необхідної для успішного ведення бізнесу.
Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу якості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності однієї з найвідоміших готелів міста - «Калінінград», що знаходиться у власності відкритого акціонерного товариства «Калінінград» Практична цінність роботи полягає в можливості застосування результатів і рекомендацій роботи для аналізу якості готельних послуг у будь-якому готелі міста. Про проведення подібних досліджень в області аналізу якості готельних послуг невідомо, що дозволяє зробити висновок про елементи новизни.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
¨ визначення поняття якості в індустрії гостинності;
¨ докладний розгляд методів аналізу якості готельних послуг;
¨ вибір методів аналізу якості готельних послуг в готелі «Калінінград», який забезпечить базу подальшого управління якістю послуг та призводить до підвищення якості обслуговування.
Предметом дослідження є проблема аналізу якості в сфері готельного бізнесу.
Об'єктом дослідження є готель «Калінінград».
Пояснювальна записка роботи представлена на 84 сторінках машинописного тексту, включає 7 рисунків, 6 таблиць, список використаних джерел із 19 найменувань, глосарій з 15 найменувань.
1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
1.1. ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК МІЖ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ І ЕФЕКТИВНІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, і не призводять до отримання чогось матеріального.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
1. Послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна лише очікувані вигоди і отримані.
2. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
· Компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
· Надійність (стабільність роботи фірми);
· Чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
· Доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
· Розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
· Комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
· Довіра (репутація фірми);
· Безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
· Увічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
· Відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі
спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору є невірною, оскільки ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
1.2. ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ В ОБЛАСТІ ЯКОСТІ
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє подання. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інше утруднення при визначенні поняття якості виникає унаслідок дуже тісному зв'язку понять «якість» і «цінності» (під цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому перше істотне відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Цей висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі або ресторані.
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя» [2, стор.180]. У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» [2, стор.180]. Термін «якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [16].
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни. Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що і процеси, що протікають в сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичного, культурного і природного спадку в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів. На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародного ринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової промисловості він став другою галуззю господарства.
Туризм належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.
У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін «індустрія туризму та гостинності» [7, стр25], і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, в тому числі і специфічні, що залежать від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду моментів. Проте туристи - це, перш за все споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності повинна розглядатися як єдине ціле через нерозривному спільності.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і зросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання і харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність - це привітність в прийомі та частування відвідувачів (гостей), безоплатний прийом і частування мандрівників, або чужинців. Так образно роз'яснює цей термін В.І. Даль у «Тлумачному словнику живої великоросійської мови» [2, стор 32]. Бути гостинним - значить вміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу і доброзичливу атмосферу.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освіти в галузі гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.
В останні роки готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке становище, як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, і без того не давав спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.
В даний час компанія ВАТ «Калінінград» має стабільне становище на ринку готельних послуг в м. Калінінграді, маючи у своєму сегменті частку в 60%. Однак керівництво компанії, передбачаючи в середньостроковій перспективі прихід на ринок нових гравців, а також збільшення номерного фонду у невеликих конкурентів, зацікавлене в підвищенні ефективності власного бізнесу. Таким чином, проблема якості готельних послуг є досить актуальною. Справедливості заради треба відзначити, що до 1991 року Калінінград був закритим для іноземців містом, і візити закордонних гостей були можливі лише з дозволу уповноважених органів і, отже, вкрай рідкісні. Природно, така ситуація не сприяла створенню та вдосконаленню якісної інфраструктури (в тому числі готельного господарства) в 70 - 80 роки минулого століття. У наш час ситуація суттєво змінилася. Удосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день Найголовнішим завданням, необхідної для успішного ведення бізнесу.
Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу якості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності однієї з найвідоміших готелів міста - «Калінінград», що знаходиться у власності відкритого акціонерного товариства «Калінінград» Практична цінність роботи полягає в можливості застосування результатів і рекомендацій роботи для аналізу якості готельних послуг у будь-якому готелі міста. Про проведення подібних досліджень в області аналізу якості готельних послуг невідомо, що дозволяє зробити висновок про елементи новизни.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
¨ визначення поняття якості в індустрії гостинності;
¨ докладний розгляд методів аналізу якості готельних послуг;
¨ вибір методів аналізу якості готельних послуг в готелі «Калінінград», який забезпечить базу подальшого управління якістю послуг та призводить до підвищення якості обслуговування.
Предметом дослідження є проблема аналізу якості в сфері готельного бізнесу.
Об'єктом дослідження є готель «Калінінград».
Пояснювальна записка роботи представлена на 84 сторінках машинописного тексту, включає 7 рисунків, 6 таблиць, список використаних джерел із 19 найменувань, глосарій з 15 найменувань.
1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
1.1. ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК МІЖ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ І ЕФЕКТИВНІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, і не призводять до отримання чогось матеріального.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
1. Послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна лише очікувані вигоди і отримані.
2. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
· Компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
· Надійність (стабільність роботи фірми);
· Чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
· Доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
· Розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
· Комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
· Довіра (репутація фірми);
· Безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
· Увічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
· Відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі
спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору є невірною, оскільки ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
1.2. ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ В ОБЛАСТІ ЯКОСТІ
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє подання. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інше утруднення при визначенні поняття якості виникає унаслідок дуже тісному зв'язку понять «якість» і «цінності» (під цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому перше істотне відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Цей висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі або ресторані.
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя» [2, стор.180]. У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» [2, стор.180]. Термін «якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [16].
Другий тип якості може розглядатись як технічна та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії з таким працівником. Наприклад, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендований автомобіль.
Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональний якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше не виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.
Четвертий тип якості - громадське якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги.
Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також має вплив на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівників важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідні потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з В. Є. Демінгом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену:
1) особливості, які відповідають потребам клієнта, 2) відсутність недоліків [16].
К. Гронрус у своїх дослідженнях [16] стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
1. технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
2. функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодію персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Саме дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, тому що він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти / послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то в компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.
1.3. МОДЕЛЬ ЯКОСТІ ПОСЛУГИ
А. Парасураман, В. Зейтамль і Л. Бери [16] розробили інтервальну модель якості послуги, в якій знайшли своє відображення основні вимоги до очікуваного якості послуг (рис.1.1). Ця модель описує п'ять розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів які вони надають:
1. Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, що адміністратори не можуть собі уявити, який зміст вкладає споживач у визначення високої якості послуги. Знання того, що споживач хоче й очікує отримати, має бути сформований на першому, одному з найбільш важливих, етапів визначення якості послуги. Цей етап має практичне значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуваний рівень послуг, необхідно, перш за все, знати його переваги. Оскільки послуги мають явно певні і відчутні вимірювання якості, розрив № 1 у сфері надання послуг зазвичай вважається більш важливим, ніж у виробництві товарів. Виникненню цього інтервалу, або розриву, сприяє:
· Низька ефективність проведених маркетингових досліджень;
· Неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та виробниками послуги;
· Ускладнена багаторівнева структура управління.
2. Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. Цей інтервал
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Контакти з оточуючими |
Персональні очікування |
Попередній досвід |
Очікувана послуга |
Отримана послуга |
Постачальна послуга |
Характеристики якості послуги |
Зовнішня інформація для споживача |
ІНТЕРВАЛ 4 |
ІНТЕРВАЛ 5 |
ІНТЕРВАЛ 3 |
ІНТЕРВАЛ 2 |
ІНТЕРВАЛ 1 |
Рис. 1.1 Інтервальна модель якості послуги
(Розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачів не можуть бути правильно зафіксовані і реалізовані через наявність труднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги і тому відсутність єдиної думки керівництва готелю щодо якості послуги. Цей розрив виникає через:
· Неадекватного уявлення керівників про якість послуги;
· Відчуття нездійсненності запитуваної послуги;
· Неадекватності етапів стандартизації завдання;
· Відсутності набору цілей.
Керівництво готелю має прийти до єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільно систематично використовувати два правила:
1. споживач завжди має рацію;
2. якщо він не правий, повернися до правила № 1.
Ці два принципи заслуговують на те, щоб над ними замислитися. Хоча практично завжди можна посперечатися про те, чи може бути завжди правий споживач, але він в кінцевому підсумку завжди буде суддею послуги.
3. Розрив між специфікаціями якості послуг та якістю надаваних послуг. Цей розрив може бути викликаний багатьма чинниками. Часом і керуючі правильно розуміють те, що очікує споживач і набір характеристик послуги теоретично визначений вірно, але на практиці послуга, що надається організацією, не відповідає очікуванням споживачів. Подібне становище створюється через те, що працівники готелю не здатні або не хочуть надати послугу на необхідному рівні. Важливо пам'ятати, що контакт персоналу з споживачем послуги має першорядне значення. Навіть у тих випадках, коли існує стандарт на надання послуги, можливі різні зміни в розумінні персоналом своїх функцій.
Причини, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться до наступного:
· Неоднозначність у розподілі виробничих ролей;
· Конфлікт між ролями;
· Погане розуміння персоналом виконуваних функцій;
· Неефективна технологія виконання роботи;
· Неприйнятна система контролю і спостереження;
· Неякісне навчання.
4. Розрив між наданням послуги та зовнішніми інформаційними зв'язками, які беруть участь у формуванні уявлення споживачів про одержувану ними послуги. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюється розрив між тим, що реально пропонує організація, і тим чином, який складається у споживача про асортимент і якість пропонованих нею послуг на основі поширюваної інформації. Адекватні і точні відомості про організацію, рекламна діяльність і зв'язок з громадськістю необхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшити значущість пропонованої послуги в контексті того, що споживач сприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щоб очікування споживачів поширювалися через рекламу в ЗМІ та інших засобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію і дії людини неможливо тими ж способами, що застосовуються до машини, що виробляє товари, важливість і ефективність інформації та реклами важко переоцінити.
Причини появи четвертого розриву:
· Установка неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками послуги та маркетологами або між рекламними агентами, торговими агентами і виробниками;
· Схильність до переоцінки можливостей і очікувань.
5. Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікуване клієнтом якість послуг.
У згаданій моделі не враховані два важливі моменти, а саме:
· Необхідність визначення групи потенційних споживачів послуги. Пошук відмінних рис послуги не може усунути жодного з перерахованих інтервалів. У той же час вивчення споживачів, навпаки, формує людські контакти і є важливим інструментом розуміння бажань клієнта;
· Послуги і товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі розповсюдження цінностей. Тому все більш нагальною стає необхідність розуміння того, яким чином формується група потенційних споживачів послуги і як оцінюються їхні очікування.
1.4. Показники якості
Основні напрямки визначення складу і структури характеризуються властивостей відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості продукції.
За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.
За оцінкою рівня якості - базові, відносні показники.
За стадії визначення - прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.
По властивостях вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).
Одиничні і комплексні показники якості, можуть об'єднуватися у різні групи в залежності від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені. Приклад такого угрупування показано в таблиці 1.
При аналізі груп показників можна помітити певну кореляцію між ними. Наприклад, такий показник рівня технологічності виробництва, як енергоємність продукції, тісно пов'язаний з групами економічних і екологічних показників.
Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру визначальних її властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей продукції, які дають показники якості. Широко поширена класифікація властивостей предметів (товарів і послуг) за
Табл. № 1
Угруповання показників якості.
| № п / п | Середовища розгортання функції якості | Групи показників якості |
| 1 | предметне середовище | показники функціонального призначення |
| 2 | предметне середовище в часі | показники надійності |
| 3 | предметна середовище в просторі | показники транспортабельності |
| 4 | виробничо-технологічне середовище | показники технологічного та організаційного рівня виробництва |
| 5 | середовище економічних відносин | економічні показники |
| 6 | середовище екологічних відносин | екологічні показники |
| 7 | Середа відносин безпеки | показники безпеки |
| 8 | середовище біомеханічних відносин | ергономічні показники |
| 9 | середовище естетичних відносин | естетичні показники |
| 10 | Середа патентно-правових відносин | патентно-правові показники |
| 11 | нормативна середу | показники стандартизації |
| 12 | середовище ринкових відносин | показники конкурентоспроможності |
такими групами, які дають відповідні показники якості:
-Показники призначення товару,
-Показники надійності,
-Показники технологічності,
-Показники стандартизації і уніфікації,
-Ергономічні показники,
-Естетичні показники,
-Показники транспортабельності,
-Патентно-правові показники,
-Екологічні показники,
-Показники безпеки.
Показники призначення характеризують корисний ефект від використання продукції за призначенням і обумовлюють область застосування продукції. Для продукції виробничо-технічного призначення основним може служити показник продуктивності. Для виробів машино-та приладобудування, електротехніки та інших показники призначення характеризують корисну роботу, що здійснюються виробом.
Даний показник дозволяє визначити, який обсяг продукції може бути випущений за допомогою оцінюваної продукції чи який обсяг виробничих послуг може бути зроблений за період часу.
Показники надійності. Надійність є одним з основних властивостей промислової продукції. Складність і інтенсивність режимів роботи різних виробів безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до надійності. Недостатня надійність машин і пристроїв призводить до великих витрат на ремонт і підтримку їх працездатності в експлуатації. Надійність виробів багато в чому залежить від умов експлуатації: температури, вологості, механічних навантажень, тиску, радіації тощо
Надійність - це властивість об'єкта зберігати в часі у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність виконувати необхідні функції в заданих режимах і умовах застосування, технічного обслуговування, ремонтів, зберігання і транспортування.
Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при виготовленні і ремонті продукції саме з допомогою технологічності забезпечується масовість випуску продукції, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці і часу при технологічній підготовці виробництва, виготовленні та експлуатації продукції.
Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість продукції стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації в порівнянні з іншими виробами. Всі деталі виробу поділяються на стандартні, уніфіковані й оригінальні. Чим вище відсоток стандартних і уніфікованих деталей, тим краще як для виробника продукції, так і для споживача.
Стандартизація та уніфікація передбачають раціональне скорочення кількості типорозмірів складових частин у проектованих і виготовлених об'єктах.
Ергономічні показники відбивають взаємодію людини з виробом, його відповідність гігієнічним, фізіологічним, антропометричним, і психологічним властивостям людини, що виявляється при користуванні виробом. До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для керування трактором, розташування ручки в холодильника, кондиціонер у номері або розташування керма у велосипеда, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація, концентрація чадного газу і водяної пари в продуктах згорання.
Ергономічні показники якості використовуються при визначенні відповідності об'єкта ергономічним вимогам, які висуваються, наприклад, до розмірів, формою, кольором вироби і елементам його конструкції, до взаємного розташування елементів і т.п.
Показники транспортабельності характеризують пристосованість продукції до транспортування без використання або споживання її.
Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту продукції і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати у виробах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в країні, наявність реєстрації промислового зразка і товарного знака, як в країні-виробнику, так і в країнах передбачуваного експорту.
Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (чи патентоспроможності) і показника патентної чистоти.
Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище, що виникають при експлуатації або споживанні продукції. Показники екологічності товару - одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень його якості.
Для обгрунтування необхідності врахування екологічних показників при оцінці якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації або споживання виявлення можливості хімічних, механічних, світлових, звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнє природне середовище. При виявленні шкідливих впливів зазначених факторів на природу групу екологічних показників необхідно включати в номенклатуру показників, що застосовуються для оцінки рівня якості продукції.
Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) при експлуатації або споживанні продукції, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових впливів, отруйних і вибухових парів, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань і т. п .
Показники безпеки повинні відображати вимоги, що зумовлюють заходи та засоби захисту людини в умовах аварійної ситуації, не санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні можливої небезпеки.
Стосовно до послуги дослідники Л. Бери, А. Парасураман, і В. Зейтамль [7] склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії такі:
• Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання.
• Комунікабельність: опис послуги виконано мовою клієнта і є точним.
• Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та знаннями.
• ввічливість: персонал привітний, шанобливий і турботливий.
• Конфіденційність: на компанію і її службовців можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
• Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.
• Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів клієнтів.
• Безпека: надані послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів.
• відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.
• Розуміння / знання клієнта: службовці намагаються якомога краще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
1.5. КОНЦЕПЦІЯ «нейтральних зон» Ч. БЕРНАРДА
Цікавий підхід до формування конкурентних переваг у сфері якості процесів обслуговування базується на концепції "нейтральних зон" Ч. Бернарда. [7] Відповідно до цієї концепції певні поведінкові реакції, включаючи сприйняття управління як прояв владних повноважень, є результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву або чинити всупереч цьому прояву владних повноважень, людина живе в своїх відповідних реакціях нейтральним, не замислюючись над цим. Те ж саме можна сказати і про сприйняття споживачем пропонованого обслуговування.
Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки в тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача опиняються за межами цієї нейтральної зони, він відчуває почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.
Зі сказаного можна припустити, що чим більш важливими для споживача є ті чи інші елементи обслуговування, тим більш вузькою є нейтральна зона, тим меншою мірою нейтральним буде залишатися споживач щодо пропонованого обслуговування.
1.6. ТИПОЛОГІЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЕЛЕМЕНТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ
На основі концепції нейтральних зон Ч. Бернарда Є. Кедотт і Н. Терджен створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів і можливості проведення порівняльного аналізу. [7] Ними зазначено, що деякі елементи обслуговування можуть мати відповідну позитивну або негативну реакцію споживачів, в той час як інші не створюють відповідної реакції зовсім. Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатора для визначення важливості елементів обслуговування виходячи із сприйняття споживачів:
1. Критичні. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які роблять безпосередній вплив на споживача. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо компанії хочуть вижити в бурхливому морі конкуренції, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади тут дуже прості. Так, в індустрії гостинності - це чистота в готельних номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, чи досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надає обслуговування, може бути прощено ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях.
2. Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не роблять впливу на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки тощо Коль скоро ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значних управлінських зусиль,
3. Приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях у нічний час, численні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і т. п. Очевидно, що подібні "дрібнички" дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі обслуговуючих організацій . Хто буде заперечувати проти безкоштовного частування, безкоштовного квітки або безкоштовного шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні? Ніхто. Точно так само дуже мало хто буде скаржитися, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, коли клієнт виявляє їх.
4. Приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеним кредитних картках, недружелюбність персоналу, брудні попільнички і т. п. Слід мати на увазі, що виконання цих елементів обов'язково, але в той же час підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може призвести до підвищення рівня задоволеності.
Відзначимо елегантне рішення проблеми сприйняття якості товарів і послуг, запропоноване Н. Кано. Він виділив три основні типи реакцій споживачів [6].
Перші характеристики продуктів (названі Н. Кано "обов'язковими") люди вважають само собою зрозумілими: якщо вони є, то захвату це ні в кого не викликає, але от якщо їх немає, то обурення і невдоволення немає меж. Іншими словами, виконання вимог покупців щодо обов'язкових характеристик майже не сприяє збільшенню споживчої цінності продукту, а от їх невиконання - різко знижує.
Друга група характеристик - "кількісні". У цьому випадку задоволеність споживача (тобто усвідомлена споживча цінність) зростає в міру кількісного поліпшення відповідного показника.
Нарешті, третя група характеристик отримала найменування "сюрпризних". Відсутність відповідних властивостей у продукту не відлякує клієнта - він просто їх не чекає.
Для оцінки споживчого сприйняття була розроблена особлива техніка опитування споживачів, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній і в негативній формі. Звівши потім разом відповіді на обидва питання, можна встановити тип даної характеристики товару.
У наведеній Н. Кано схемою крім вже описаних показані ще два можливі поєднання відповідей споживачів:
1. Байдужість як до присутності, так і до відсутності певних властивостей у продукту. Це вірна ознака другорядності, маловажно відповідної характеристики - клієнтові абсолютно все одно, є вона чи її немає.
2. Присутність і відсутність певної властивості однаково викликає задоволення або (знову-таки одночасно) незадоволення покупців. Такий (званий проблемним) тип відповідей виникає, коли опитувані група клієнтів неоднорідна.
За допомогою моделі Кано фірма може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність, може відразу з'ясувати, якими властивостями продукт повинен неодмінно мати (обов'язкові характеристики); які якості можуть служити "родзинкою", яка залучає клієнта до новинки (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення і обумовлений поліпшенням відповідних якостей зростання числа покупців (кількісні характеристики). Нарешті, можна виявити, що деякі якості продукту взагалі нікого не хвилюють (для незначних характеристики) і, отже, на їх створення дарма витрачаються кошти.
Підводячи підсумок вищесказаного, приходимо до висновку, що будь-якому готельному підприємству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку і подальшої реакції на них. Іншими словами, керівництву готелю, для підвищення ефективності свого бізнесу варто знати очікування свого клієнта, очікування своєї цільової групи від пропонованого якості готельних послуг. Існує кілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і завданням роботи для конкретного замовника.
1.7. ФОРМИ І МЕТОДИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ
1.7.1. Загальні методи оцінки якості
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватись від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих за управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з таких операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.
Така структура дозволяє визначити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиного підстави, за якими можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
Оцінки якості щодо вибору системи показників, або, інакше кажучи, з їхнього вигляду, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані.
При диференційованій оцінці аналізується звичайно одне або декілька окремих властивостей і параметрів виробу, за якими в ряді випадків судять про якість речі в цілому. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість речі в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якості оцінюється комплексно, а ряд-диференційовано.
Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість зіставлення окремих показників між собою в зв'язку з тим, що вони виражаються у різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованого вироби в цілому. Тим самим неможливо зіставити та оцінити різнотипні вироби, які виконують аналогічні функції.
Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положень і рекомендацій.
Він полягає у проведенні певних процедур, у результаті яких отримують узагальнене оціночне судження про виріб. Процес комплексної оцінки включає насамперед відбір тих показників, на основі яких передбачається судити про рівень якості виробу в цілому. Потім кожен з відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом і результати цих диференційованих оцінок наводяться в порівнянний вид. Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників, тобто з'ясовують значущість кожного з них у загальній структурі якості виробу. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості разом з їх коефіцієнтами вагомості об'єднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.
За типом і характером дій всі оцінки якості можна розділити на прямі і непрямі. Прямі - це оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якості виробу. Непрямі - оцінки якості виробу за непрямими ознаками, безпосередньо до виробу не відносяться.
Непряма оцінка показників якості, особливо для виробів культурно-побутового призначення, знайшла в останній час широке застосування. Це пояснюється насамперед тим, що більшість споживчих параметрів не може бути виміряна безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня.
По засобах аналізу та виміру всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами:
1) лабораторним методом, коли для аналізу і вимірювання використовуються спеціальні прилади (даний метод стосовно до аналізу якості готельних послуг не підходить, тому більш детально зупинятися на ньому не будемо);
2) органолептичним методом, коли для аналізу та виміру використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);
3) експертним методом, коли інструментами аналізу та виміру служать інформація, досвід та інтуїція експерта;
4) змішаним методом, коли частина показників якості визначається інструментальним, а частина - органолептичними або експертним методами.
Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини показників якості з допомогою органів почуттів людини. Для цього методу характерна безпосередньо-почуттєва оцінка, заснована на фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця, який визначає присутність або інтенсивність впливу окремих властивостей (параметрів) вироби.
Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силует вироби, внутрішня і зовнішня обробка, структура, колористичне оформлення, оздоблення тканини, трикотажних виробів, смак, запах, колір, структура, консистенція харчових продуктів і т. д.
Експертний метод оцінки знаходить в даний час все більш широке застосування. Це пояснюється як порівняльною простотою проведення оцінки, так і досить великий її універсальністю. Експертний метод використовується насамперед там, де немає можливості застосувати лабораторні методи. У зв'язку з цим найбільшого поширення він отримав, наприклад, при оцінці художньо-конструкторського рівня виробів.
Змішаний метод оцінки використовується в тому випадку, коли окремі групи властивостей вимірюються і оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а інша частина - органолептичними.
За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні).
Метричні оцінки увазі вираз їх результатів в існуючих системах метричних одиниць (кг). Зазвичай метричні оцінки виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання.
Бальні оцінки представляють собою спосіб вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних і експертних методів. Особливо широке застосування отримала система бальних оцінок при органолептичний аналіз якості продукції. Розробляються принципи побудови різних систем. В даний час застосовують 5 -, 10 -, 20 - і 100-бальні системи.
Диференційована оцінка поділяється на оцінку за одиничного ведучому показником; оцінку за мінімальним показником (включаючи оцінку за мінімальним «зваженому» показнику); оцінку по групі провідних показників (включаючи оцінку по групі провідних «зважених" показників). Найпростішим способом диференційованої оцінки є широко застосовуваний в товароведении спосіб оцінки якості виробів «по одному головному показником». Типовим прикладом оцінки якості виробів по ведучому показником є порівняльна оцінка електроламп однакової потужності, яскравості, економічності за часом горіння. Безперечно, цей спосіб оцінки якості виробів є приблизними, бо він не враховує безліч властивостей, які характеризують сучасний продукт праці. У той же час він може грати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певну кількість виробів без ретельного аналізу їх якості. Наприклад, за допомогою такої оцінки можна проводити попередню роботу для з'ясування питання про те, чи слід проводити оцінку естетичних властивостей представлених виробів.
1.7.2. Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг
Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, що характеризується силою ( рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це «зіткнення очікувань» показано на рис 1.1
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Очікування та досвід керівників і власників |
Послуги, фактично надані на підприємстві |
Очікування та досвід споживача |
Очікування та досвід персоналу |
Обслуговування |
Зворотній зв'язок |
Зворотній зв'язок |
Претензії |
Керівництво |
Рис. 1.1 Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги.
зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
· Збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
· У повній відповідності з співпалими очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена [7] дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (у поняттях «задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормуванні сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного обслуговування, оскільки рівень задоволеності чи розчарування від елемента обслуговування - критерій класифікації в даній типології - є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність незалежно сприймаються елементів обслуговування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів.
Використання даної моделі для структурування функції якості готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найбільш просте рішення цієї задачі.
Модель сприйняття та оцінки якості обслуговування, яка використовує типологію МЗВ елементів обслуговування, більш складна в побудові, але дає істотно більші можливості представлення функції якості. Сприйняття якості конкретного адитивного елемента обслуговування, як і в моделі якості на основі типології Кедотта-Терджена, характеризується силою і напрямком емоційного настрою гостя з приводу цього елемента і виражається позитивним (позитивне сприйняття - задоволення) чи негативним (негативне сприйняття - розчарування) числом. Назвемо цю характеристику сприйняттям якості адитивного елемента обслуговування (ВКЕ).
Сприйняття якості сукупності адитивних елементів обслуговування виражається алгебраїчній (з урахуванням знака доданків) сумою:
ВКЕ 1 + ВКЕ 2 + ВКЕ 3 + ... + ВКЕ N (1.1)
Сприйняття якості кожного окремо взятого мультиплікативного елемента обслуговування може бути представлено у вигляді підвищує (≥ 1) або понижуючого (≤ 1) коефіцієнта сприйняття якості (КВ) відповідної залежною сукупності адитивних елементів обслуговування.
Сприйняття якості декількох мультиплікативних елементів обслуговування, що мають одну і ту ж залежну сукупність адитивних елементів, виражається твором коефіцієнтів, відповідних кожному мультиплікативного елементу.
Якщо, наприклад, у складі замовленого гостем обслуговування два мультиплікативних елемента мають загальну залежну групу з N адитивних елементів, сприйняття їх якості виражається наступним чином:
(ВКЕ 1 + ВКЕ 2 + ВКЕ 3 + ... + ВКЕ N) ∙ КВ 1 ∙ КВ 2 (1.2)
Таким чином, результат загального сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування представляє собою алгебраїчну суму приватних результатів - результатів сприйняття якості окремих адитивних елементів, взятих з поправкою на дію відповідних мультиплікативних елементів.
1.7.3. Аналіз якості обслуговування на основі структурування
функції якості
Вирішуючи проблему структурування функції якості будь-якої із зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування у споживача - на його функцію якості, яка існує у нього лише в свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основну увагу під час структурування повинно бути приділено виявленню і відображенню в структурі функції якості основних, притаманних більшості споживачів, закономірностей процесів сприйняття, що протікають у свідомості споживача при його обслуговуванні. Виділимо предмет структурування.
Обслуговуючий персонал, керівництво і власники готельного підприємства формують і використовують як основу своєї роботи свою власну версію функції якості. Кожна зі сторін вважає, що саме її версія в найбільшою мірою відповідає перевагам гостей - якщо не всіх, то переважної більшості, а щодо конкретного гостя найбільше у своїй правоті переконаний персонал.
Гість сприймає і оцінює елементи реального процесу обслуговування, їх взаємодію і характер впливу на загальне сприйняття якості отриманого обслуговування відповідно до власними критеріями і часто на підсвідомому рівні. У свідомості гостя по ходу обслуговування формується деяка функція якості одержуваного обслуговування, керуючись якою він визначає і кількісно оцінює свій емоційний настрій до готелю з приводу обслуговування - дає оцінку якості одержуваного обслуговування.
Використовувана обслуговуючим персоналом версія функції якості (реальна функція якості виконавця) - це робочий інструмент якості обслуговування гостей, що оформився і існуючий в колективній свідомості у вигляді фактично діючих (і не обов'язково відповідних писаним інструкцій і розпоряджень) правил. Якщо робочий інструмент оптимально налаштований на функцію якості свого споживача, відповідає їй, середній рівень якості обслуговування досягає максимуму, і основним завданням менеджменту якості стає мінімізація відхилень від цього максимуму в меншу сторону. Виявлення невідповідностей між функціями якості гостя і персоналу та ліквідація їх джерел у процесі обслуговування - головна функція системи менеджменту якості.
Використовувана керівництвом версія функції якості об'єднує в собі:
· Еталон якості обслуговування гостей, що діє на готельному підприємстві у вигляді системи вимог до роботи персоналу;
· Робочий інструмент управління якістю життєдіяльності підприємства відповідно до прийнятої політикою якості, довгостроковими і іншими цілями і завданнями, поставленими власниками і суспільством.
У зіставленні з еталоном повинні виявлятися невідповідності і оцінюватися якість роботи персоналу: Чим ближче еталон до фактичних очікуванням гостя і чим ретельніше його дотримується у своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування у споживача.
Версія функції якості, використовується власниками, є цільовою функцією якості діяльності готельного підприємства. Цікавлять власників характеристики якості діяльності - це параметри економічної ефективності та конкурентоспроможності, показники задоволення інтересів суспільства, вищестоящих господарських організацій (готельних ланцюгів, асоціацій тощо). Ці характеристики розглядаються в залежності від структури витрат на якість обслуговування, від цінової політики. На основі функції якості власників формується політика якості підприємства.
Структурування кожної з перерахованих функцій якості являє собою самостійну масштабну проблему. Методологічно загальним (з точністю до рівня узагальнення отриманих результатів) напрямом структурування для всіх трьох функцій якості є якість обслуговування. Цей напрямок є найбільш актуальним щодо задоволеності гостей одержуваним обслуговуванням.
1.7.4. Структурування функції якості обслуговування на основі типології Кедотта - Терджена.
Основу структури функції якості готельного обслуговування, що використовує типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена [7], становить карта якості обслуговування. Карта якості представлена в табл. 1.1. Рядки таблиці відповідають елементам обслуговування, стовпці - параметрам оцінки ткацтва цих елементів.
Табліца1.1 Карта якості обслуговування (еталонна)
| № п / п | Зміст і характеристика елемента обслуговування | Оцінка сприйняття елемента обслуговування | ||
| Відсутній | Виконано неправильно | Виконано правильно | ||
| Розділ 1. Критичні елементи обслуговування | ||||
| 1.1 | Безпека проживання | Обслуговування неприпустимо | -5 | 5 |
| 1.2 | Здорова їжа | -5 | 5 | |
| ... | ... | ... | ... | |
| Розділ 2. Нейтральні елементи обслуговування | ||||
| 2.1 | Колір уніформи | -2 | 0 | |
| 2.2 | Колірна гамма інтер'єру в номері | -2 | -1 | |
| ... | ... | ... | ... | |
| Розділ 3. Елементи, що приносять задоволення | ||||
| 3.1 | Квіти та цукерки в номері безкоштовно | 0 | -1 | 2 |
| 3.2 | Жива музика в холі | 0 | -1 | 1 |
| ... | ... | ... | ... | ... |
| Розділ 4. Елементи обслуговування, що приносять розчарування | ||||
| 4.1 | Громадські туалети в холі | -3 | -1 | 0 |
| 4.2 | Культура персоналу | -3 | 0 | |
| ... | ... | ... | ... | 0 |
Другий параметр (УН i) - рівень емоційного настрою споживача з приводу неправильно виконаного i-го елемента.
Третій параметр (УП i) - рівень емоційного настрою споживача з приводу правильно виконаного елемента.
Всі три характеристики вказуються в балах за єдиною або за встановленою для кожного елемента обслуговування своєї шкалою.
Елементи обслуговування в карті якості згруповані за розділами відповідно до типологією Кедотта-Терджена (критичні, нейтральні, що приносять задоволення, приносять розчарування елементи).
Можливі такі види значень характеристик якості:
· Нормативні (еталонні) рівні (у цьому випадку ми маємо карту нормування якості);
· Контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості контролером-експертом);
· Індивідуальні оцінки сприйняття споживачем (карта індивідуальної оцінки якості);
· Усереднені оцінки сприйняття по категорій споживачів (карта оцінки якості по категорії споживачів);
· Середньозважені оцінки сприйняття за багатьма споживачів (карта середньозваженої оцінки якості).
Карта якості може формуватися в залежності від розв'язуваної задачі для нормування та оцінки якості:
· Окремо взятої послуги;
· Різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, по сезонах і т. д.
При нормуванні карта заповнюється повністю (за винятком затінені осередки), при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише одна клітинка, відповідна фактичного рівня сприйняття елемента обслуговування.
На основі карти якості може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якості обслуговування.
Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта або споживача) кількісна оцінка якості обслуговування УКО i - сума оцінок по всіх рядках, отримана від конкретного i-го експерта або гостя.
Усереднені і середньозважені оцінки якості виходять за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. У цьому випадку в кожну клітинку поміщаються параметри функції розподілу ймовірностей індивідуальних оцінок (для нормальної функції розподілу це математичне сподівання та середнє квадратичне відхилення), а в якості інтегральних оцінок беруться суми математичних очікувань з осередків карти якості.
Оцінка якості обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якості, залишає за межами розгляду фактори внутрігостінічной обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.
Ці фактори нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданого обслуговування і, отже, на оцінку його якості - необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готелі.
До ів = СУО + 1, (1.3)
де СУО - середній рівень відносин, що розраховується як середнє алгебраїчне значення оцінок УО i, сприйняття гостями свого загального враження від виявленої до них відношення і характеру внутрішніх взаємин персоналу.
УО i, знаходиться в інтервалі від +1 до -1. Нульове значення У0 i відповідає нормі в розумінні гостя, тобто не викликає ні захоплення, ні невдоволення. УО i, рівне одиниці, відповідає найвищому рівню оцінки, УО i рівне мінус одиниці - найнижчому.
Усереднені і середньозважені оцінки якості множаться на цей підвищує або понижуючий коефіцієнт для коригування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрігостінічной обстановки.
Індивідуальна інтегральна оцінка загального (з поправкою на фактори внутрігостінічной обстановки) якості обслуговування є
КК i = УКО i (1 + УО i), (1.4)
Це - базова формула аналізованої функції якості обслуговування, що відображає основний її зміст.
З базової формули випливає, що якість надання конкретних послуг і підтримку внутрігостінічной обстановки, слагающейся з характеру загального ставлення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі і відносно незалежні напрямки забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування і, як було показано, виміряні. Тобто можна планувати структуру зміни якості, в тому числі з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні робочі інструменти традиційні і відпрацьовані в системах якості виробництва товарів. Це статистичний контроль якості, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка та перепідготовка кадрів.
Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрігостінічной обстановки неможливий так само, як і на підприємствах товарного виробництва матеріальної продукції нормативний підхід до поліпшення внутрішньовиробничої обстановки. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються виміру внутрішньовиробничі взаємини персоналу.
І в тому і в іншому випадку можна говорити про конкретних позитивних і негативних деталях і породжують їх причини, але зібрати і узагальнити все неможливо. Масштаб зовнішнього прояву таких деталей - від величезного до абсолютно непомітного сторонньому спостерігачеві, але цей масштаб прояву може бути обернено пропорційний їх впливу на інтегральну оцінку загальної якості обслуговування. Тому необхідно постійно виявляти всі деталі та причини і боротися з ними з усіх сил і постійно, судячи про успіхи та недоліки за зменшенням або зростанням кількості внутрішніх конфліктів, динаміці плинності персоналу, кількість позитивних відгуків, зростанню або убуванню постійної клієнтури, оцінками гостей.
В узагальненому вигляді проблема незадовільною внутрігостінічной обстановки досить добре відома з досвіду зарубіжних готельних підприємств. Це - витрати низькою корпоративної культури.
1.8. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДІВ ЗБОРУ ДАНИХ СТОСОВНО ДО ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
Голубков Є.П. у своїй статті «Загальна характеристика методів збору даних», опублікованій в журналі «Маркетинг в Росії і за кордоном» [8] розрізняє якісні та кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні вимірювання. До кількісних - різного виду опитування. Розглянемо три методи маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опитування.
Спостереження - один зі способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми і обстановкою.
Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент підходить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.
Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як опитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опитування проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість чи асортименті наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.
Опитуваннями, спостереженнями і експериментами можуть займатися агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.
Наприклад, метою готелю є залучення якомога більшої кількості ділових мандрівників. Перш за все, встановлюється, хто робить замовлення на проживання ділових мандрівників. Для цього проводиться опитування.
Нижче наведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо джерел резервування: [3]
- Самостійно 51%
- Через секретаря або помічника 30%
- Комерційне агентство подорожей 15%
- Власне агентство подорожей 3%
- Інші 1%
Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів.
Існують також різні знаряддя дослідження.
При зборі первинних даних можна використовувати анкети чи механічні пристрої. Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому сенсі, анкета - це ряд питань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажано включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті і відкриті. Закритий питання включає в себе всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите запитання треба відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, так як опитуваний не пов'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати і зводити в таблиці.
Формулювання питань має бути простою, недвозначною, не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.
Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком краще всього або апарат, який фіксує всі включення і виключення телевізора і номери каналів.
Стосовно до аналізу рівня якості готельних послуг на прикладі ВАТ «Калінінград», саме анкетне метод дозволить найбільш повно вивчити уподобання цільової групи.
Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, приховані закупівлі, аналіз скарг та пропозицій, команди аудиту сервісу та інших Специфічним саме для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження, відібрані і користуються довірою експерти, заповнюють опитувальний лист. Необхідно зауважити, що звернення до експертів для визначення рівня якості готельних послуг є абсолютною нормою для зарубіжного готельного бізнесу. Наприклад, у міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якості», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даного готелю з точки зору професіонала. Однак присутності контролерів для забезпечення високої ефективності роботи готелю зазвичай буває недостатньо з наступних причин:
1. Таке поняття як «якість готельних послуг», неможливо визначити лише з точки зору фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима клієнта;
2. тільки постійне, поступальний дотримання стандартів якості здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;
3. шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «контролерів якості» довгий і непродуктивний.
З усієї сукупності можливих методів аналізу одним з найбільш перспективних є бальний метод. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але й для планування і прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивізувати сукупність суб'єктивних думок.
Існує загальна методологія балловой методу, яку у формалізованому варіанті можна уявити наступним чином:
· Формулювання мети проведення експертного аналізу;
· Визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;
· Розробка та забезпечення проведення експертного аналізу;
· Формування групи експертів, що беруть участь в експертизі;
· Розробка анкети з формулюванням питань;
· Проведення анкетування.
Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні.
Наступним етапом маркетингового дослідження є витяг з отриманої інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці отримані дані зводяться в таблиці й обробляються за допомогою статистичних методик.
Дослідник повинен прагнути до того, щоб надані ним результати маркетингового дослідження були чіткими і з найменшим числом невизначеностей. Ці результати дадуть керуючим по маркетингу можливість приймати більш зважені рішення.
Наприклад, результати кількох незалежних досліджень допомагають менеджерам готелів з розробки послуг для регулярних ділових мандрівників. Компанія Master Card проводила дослідження, де було поставлено питання «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення?». Були отримані наступні результати: [3]
- Наявність ресторану - 32%
- Рівень якості обслуговування - 22%
- Обстановка кімнат - 10%
- Контингент гостей - 11%
- Наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 12%
- Попередній досвід - 10%
- Безпека - 3%
Таким чином, компанія, в конкретному випадку готель, зацікавлена у збільшенні кількості клієнтів - ділових мандрівників і утриманні числа постійних клієнтів - ділових мандрівників, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості і розширенням діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.
Очевидно, що важливо не тільки провести маркетингове дослідження, але важливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити завдання проведеного маркетингового дослідження та його результати.
2. АНАЛІЗ ВИРОБНИЧО - ГОСПОДАРСЬКОЇ
ДІЯЛЬНОСТІ ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
2.1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
ВАТ «Калінінград» було створено шляхом перетворення у відкрите акціонерне товариство раніше має статус державного підприємства готельного господарства «Калінінград» на початку 1993 року.
На той момент компанія являла собою об'єднання трьох готелів міста: «Калінінград», «Чайка», «Москва». На момент створення акціонерної компанії вищевказані готелі займали монопольне становище на ринку, інші суб'єкти ринку були представлені у вигляді невеликих відомчих готелів, розташованих на околицях міста.
Таким чином, монопольне положення компанії в ті роки не мотивувало тодішнє керівництво компанії до підвищення ефективності бізнесу та інвестицій у бізнес.
У 1996 році контрольний пакет акцій ВАТ «Калінінград» був консолідований і в компанії з'явився власник, який мав намір стати ефективним. Природно, прихід нового власника викликав зміну менеджменту компанії. На 1 січня 2004 загальна чисельність зайнятих в компанії становила 198 осіб.
В даний час компанія залишається незалежною - не входить до складу російської чи міжнародній мережі готелів, не бере участі у будь-якій глобальній системі бронювання. Протягом останніх років ведуться переговори з глобальними мережами про можливу співпрацю (передача в оренду або під управління)
ВАТ Калінінград є юридичною особою за чинним законодавством РФ, має відокремлене майно, що враховується на самостійному балансі, розрахунковий та інші рахунки в будь-яких фінансово-кредитних установах, печатку із своїм найменуванням, емблему та інші необхідні реквізити.
Товариство для досягнення цілей своєї діяльності має право від свого імені здійснювати будь-які угоди, набувати майнові та немайнові права і нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді, арбітражному і третейському суді.
Основним видом діяльності є надання готельних послуг, але здійснює також інші види господарської діяльності:
· Надання посередницьких, маркетингових, агентських, транспортних та інших послуг організаціям і громадянам;
· Організація і проведення ярмарків, виставок;
· Надання послуг громадського харчування, у тому числі їдалень, кафе, ресторанів;
· Надання послуг пральні та хімчистки;
· Бізнес-центр з конференц-залом, послуги міжнародного зв'язку, перукарня, кіоски і магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камери схову, бронювання авіа та залізничних квитків, організація екскурсій, послуги гіда і перекладача, туристична інформація.
Статутний капітал товариства складає 157035000 рублів, він розділений на 1039663 звичайні акції номінальною вартістю 150 карбованців і на 7237 привілейовані акції типу Б номінальною вартістю 150 рублів.
Організаційна структура готелю є відображенням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного її працівника. Права та обов'язки керівництва визначаються, виходячи з потреби задоволення бажань клієнтів через наявні можливості та ресурси. Оперативні рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Відповідальність за прийняття управлінських рішень лежить на вищому ланці управління. Підрозділи являються функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну мету - задоволення потреб клієнтів.
2.2. СКЛАД ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
До складу ВАТ Калінінград входять такі підрозділи (готелі):
Готель «Калінінград»
Найбільша готель не тільки в структурі компанії, але і в цілому в місті Калінінграді, має в своєму розпорядженні 233 номерами для прийому гостей. Історично - центральна готель міста. У результаті здійснених протягом останніх п'яти років інвестицій, в даний момент практично повністю відповідає вимогам клієнтів та стандартів галузі, що пред'являються до тризіркових готелів. Цей готель є основним «генератором» позитивного грошового потоку і найбільш рентабельним підрозділом компанії.
Комфортабельні номери - з усіма зручностями, в кожному номері - телефон з прямим виходом на міжнародну автоматичну зв'язок, кольоровий телевізор, ванна кімната. 239 комфортабельних номерів - з усіма зручностями, у тому числі 12 двомісних та 20 одномісних економічного класу, 85 одномісних, 41 двомісний, 26 одномісних номерів і 18 двомісних номерів підвищеної комфортності, 21 двокімнатних люкс, 4 апартаменти. У готелі "Калінінград" надаються наступні види послуг: бари, ресторан, бізнес - центр з конференц - залом, послуги міжнародного зв'язку, перукарня, кіоски і магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камера схову, бронювання авіа та залізничних квитків, організація екскурсій, послуги гіда і перекладача, туристична інформація, пральня, хімчистка.
Встановлені тарифи на готельні номери, за добу:
Одномісні номери економ класу 900 руб.
Двомісні номери економ класу 1100 руб.
Одномісні номери (євростандарт) 1400 руб.
Двомісні номери (євростандарт) 1700 руб.
Одномісні з кондиціонером 1500 руб.
Одномісні підвищеної комфортності 1550 руб.
Двомісні підвищеної комфортності 2200 руб.
Трикімнатні апартаменти 3400 руб.
В даний час будівництво в центральній частині аналогічної за масштабами готелі представляється малоймовірним, тому що в центрі міста майже не залишилося земельних ділянок достатньої площі, і, по-друге, повсюдне пролягання інженерної інфраструктури в цій частині міста значно збільшує розмір інвестицій для проектування і будівництва такого об'єкта.
Вдале розташування, завойована репутація і можливість обслуговувати великі потоки гостей дозволить цьому готелі займати лідируюче положення в готельному бізнесі регіону.
Готель "Чайка" - комфортабельний, повністю відреставрована готель. Побудоване в кінці 19 століття, будівля зазнала повної реконструкції, але був збережений загальний стиль того часу. Сучасні зручності і ремонт тільки підкреслили ностальгічну атмосферу минулого, притаманну готелі. Готель «Чайка» розташований в «старому місті» - історичному центрі зі збереженими будівлями німецької споруди на тихій зеленій вулиці Пугачова.
У готелі 24 комфортабельних номери з усіма зручностями, в кожному з них присутні телефон з прямим виходом на міжнародну автоматичну зв'язок, ванна кімната, супутникове телебачення.
Також надаються такі види послуг: ресторан, бар, сауна з басейном, камера схову, сейф, пральня, хімчистка.
Готель «Москва» - з найстаріших готелів Калінінграда - розташована в адміністративному та історичному центрі, поряд з основними визначними пам'ятками міста. У готелі 197 номерів. Недорогі номери - з усіма і частковими зручностями, а також наступні види послуг: бар, сауна з басейном, цілодобовий обмінний пункт, кіоски, послуги міжнародного зв'язку, камера схову.
2.3. СТРУКТУРА Управління готелем
У цьому підрозділі розглянуто модель виконавчого органу та комунікаційних систем, які пов'язують всі підрозділи підприємства ВАТ «Калінінград» в єдиний механізм.
Слід зазначити, що підприємство має розгалужену структуру управління:
Генеральний (виконавчий) директор є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, кількості службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Керівник цього рівня відіграє більш помітну роль, оскільки він знаходиться на рівні прийняття оперативних рішень і, в зв'язку з цим, йому необхідно постійно знаходиться на підприємстві. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.
Генеральний (виконавчий) директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та цього Статуту.
Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії.
Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки.
Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелю.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.
На даному підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, а саме: аналізує виконання плану випуску продукції за обсягом та асортиментом, підвищення якості продукції, аналізує виконання кошторису витрат на виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов'язань тобто контракти з туристичними фірмами.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
Ревізійна комісія. Контроль фінансово-господарської діяльності товариства здійснюється ревізійною комісією. Ревізійна комісія складається з трьох осіб, що обираються на загальних зборах акціонерів власниками більш ніж 50% акцій товариства. Ревізійна комісія приймає рішення більшістю голосів своїх членів. Термін повноважень ревізійної комісії визначається загальними зборами.
Перевірки здійснюються ревізійною комісією за дорученням загальних зборів, ради директорів, за власною ініціативою або на вимогу акціонерів, які володіють у сукупності понад 30% акцій товариства.
Ревізійна комісія надає до ради директорів не пізніше, ніж за 10 днів до річних зборів учасників звіт за результатами річної перевірки фінансово-господарської діяльності товариства. Працівники товариства зобов'язані своєчасно забезпечувати ревізійну комісію необхідною інформацією та документами. Ревізійна комісія має право вимагати від посадових осіб товариства особистих пояснень.
Майно товариства.
Джерелами майна товариства є власні та залучені (позикові) кошти.
До власних коштів товариства належать:
· Майно, передане в суспільство;
· Особисті вклади акціонерів;
· Нерозподілений прибуток;
· Фонди накопичення.
До залученими коштами суспільства належать:
· Кредити банків та організацій;
· Кошти, передані суспільству у тимчасове користування.
За рахунок власних і позикових коштів суспільство забезпечує повне фінансування своєї діяльності, включаючи придбання засобів виробництва, оплату праці персоналу, соціальне, медичне та інші види обов'язкового і добровільного страхування, сплату податків, формування фондів та виплату дивідендів.
Балансовий і чистий прибуток товариства є підсумковими результатами його діяльності і формуються в порядку, передбаченому чинним законодавством. Балансова прибуток товариства, підлягає оподаткуванню відповідно до чинного законодавства про податки в Російській Федерації.
Чистий прибуток товариства після виплати податків, передбачених чинним законодавством, залишається у розпорядженні суспільства і вилученню не підлягає.
Товариством створюються такі фонди: страховий, виробничого і соціального розвитку, дивідендний. Товариством можуть бути створені й інші фонди, що підвищують ефективність його діяльності. Фонди виробничого і соціального розвитку та інші фонди (крім страхового) формуються з чистого прибутку. Страховий (резервний) фонд призначається для здійснення гарантійних платежів, поповнення нестачі коштів для оплати дивідендів, відшкодування отриманих збитків. Розмір його становить 15% від величини статутного фонду.
Фонд виробничого і соціального розвитку призначається для організації будівництва нових об'єктів, розширення, реконструкції і технічного переозброєння, фінансування витрат з розробки та впровадження нової техніки і технології, житловому будівництву.
Частина чистого прибутку спрямовується за рішенням загальних зборів на освіту дивідендного фонду. Дивідендний фонд розподіляється пропорційно внескам учасників до статутного фонду. Збитки суспільства відшкодовуються в такій черговості та за рахунок:
· Відшкодування винними завданих збитків;
· За рахунок коштів резервного фонду.
Порядок витрачання фондів визначається Положеннями про ці фонди, затвердженими Радою директорів.
2.4. Аналіз господарської діяльності ВАТ «Калінінград»
Проаналізуємо структуру поселення в готелі «Калінінград» за останні три роки (ліжко-добу). У таблиці 2.1. представлено загальну кількість ліжко-діб, в залежності від способу заселення. У готелі «Калінінград», так само як і в «Москві» та «Чайці» бронює місця туристична фірма «Ноктюрн», що є прямим туроператором, що працюють з ВАТ «Калінінград».
Таблиця 2.1
Структура поселення в готелі «Калінінград»
Як видно з таблиці, протягом останніх чотирьох років відбувається щорічне зниження загальної кількості ліжко-діб. Так, у 2001 році, в порівнянні з 2000 роком відбулося зниження на 7085 ліжко-діб, у 2002 році ця кількість зменшилася ще на 455 койко-діб. У 2003 році кількість ліжко-доби також зменшилася на 709 койко-діб. Це явна тенденція до зниження відсотка наповнюваності номерного фонду. Слід також звернути увагу на той факт, що туристична фірма «Ноктюрн», переважно поселяються громадян іноземних держав, переважно німців, у 2002 році дала на 4238 ліжко-діб менше, в порівнянні з 2001 роком, а в минулому році цей показник зменшився ще на 2136 ліжко-доби. Питома вага частки фірми «Ноктюрн» у наповнюваності готелі склав 18 відсотків проти 26 відсотків у 2001 році. Ця інформація дозволяє зробити висновок про те, що туристичний потік неухильно знижується, так як іноземний туризм в області значною мірою являє собою так званий «ностальгійний» туризм. Зі зрозумілих причин належить подальше зниження потоку туристів в область. Для забезпечення подальшої фінансово успішної діяльності ВАТ «Калінінград» необхідно виробити систему оперативного реагування на змінюються уподобання споживачів. Основою роботи такої системи повинна бути система аналізу рівня якості готельних послуг.
Проведемо також SWOT-аналіз ВАТ «Калінінград»:
Малюнок 2.1 SWOT - аналіз ВАТ «Калінінград»
З SWOT - аналізу видно, що компанія має досить стійкими фінансовими ресурсами, які дозволяють їй проводити як внутрішній ремонт і реконструкцію, так і реформу внутрішнього управління персоналом. У той же час неповоротка організація вищого менеджменту не дозволяє готелю оперативно реагувати на постійно змінюються запити споживачів готельних послуг і в довгостроковій перспективі це може призвести до несприятливих наслідків для організації в цілому. У даній ситуації проведення досліджень, що стосуються з'ясування споживчих переваг і аналізу якості готельних послуг є найбільш актуальним.
2.5. Визначення індексу задоволеності споживача
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості:
Рис. 2.2. Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою.
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
· Важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (ріс2.2);
· Якість цих складових за п'ятибальною системою.
У стовпцях I і II табл. 2.1 наведено результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 2.1 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. У результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найнижчу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. Стає очевидним той факт, що цей напрямок готелі слід розвивати. Треба відзначити, що своєї ліцензії на надання послуги доступу в Інтернет ВАТ
Ревізійна комісія надає до ради директорів не пізніше, ніж за 10 днів до річних зборів учасників звіт за результатами річної перевірки фінансово-господарської діяльності товариства. Працівники товариства зобов'язані своєчасно забезпечувати ревізійну комісію необхідною інформацією та документами. Ревізійна комісія має право вимагати від посадових осіб товариства особистих пояснень.
Майно товариства.
Джерелами майна товариства є власні та залучені (позикові) кошти.
До власних коштів товариства належать:
· Майно, передане в суспільство;
· Особисті вклади акціонерів;
· Нерозподілений прибуток;
· Фонди накопичення.
До залученими коштами суспільства належать:
· Кредити банків та організацій;
· Кошти, передані суспільству у тимчасове користування.
За рахунок власних і позикових коштів суспільство забезпечує повне фінансування своєї діяльності, включаючи придбання засобів виробництва, оплату праці персоналу, соціальне, медичне та інші види обов'язкового і добровільного страхування, сплату податків, формування фондів та виплату дивідендів.
Балансовий і чистий прибуток товариства є підсумковими результатами його діяльності і формуються в порядку, передбаченому чинним законодавством. Балансова прибуток товариства, підлягає оподаткуванню відповідно до чинного законодавства про податки в Російській Федерації.
Чистий прибуток товариства після виплати податків, передбачених чинним законодавством, залишається у розпорядженні суспільства і вилученню не підлягає.
Товариством створюються такі фонди: страховий, виробничого і соціального розвитку, дивідендний. Товариством можуть бути створені й інші фонди, що підвищують ефективність його діяльності. Фонди виробничого і соціального розвитку та інші фонди (крім страхового) формуються з чистого прибутку. Страховий (резервний) фонд призначається для здійснення гарантійних платежів, поповнення нестачі коштів для оплати дивідендів, відшкодування отриманих збитків. Розмір його становить 15% від величини статутного фонду.
Фонд виробничого і соціального розвитку призначається для організації будівництва нових об'єктів, розширення, реконструкції і технічного переозброєння, фінансування витрат з розробки та впровадження нової техніки і технології, житловому будівництву.
Частина чистого прибутку спрямовується за рішенням загальних зборів на освіту дивідендного фонду. Дивідендний фонд розподіляється пропорційно внескам учасників до статутного фонду. Збитки суспільства відшкодовуються в такій черговості та за рахунок:
· Відшкодування винними завданих збитків;
· За рахунок коштів резервного фонду.
Порядок витрачання фондів визначається Положеннями про ці фонди, затвердженими Радою директорів.
2.4. Аналіз господарської діяльності ВАТ «Калінінград»
Проаналізуємо структуру поселення в готелі «Калінінград» за останні три роки (ліжко-добу). У таблиці 2.1. представлено загальну кількість ліжко-діб, в залежності від способу заселення. У готелі «Калінінград», так само як і в «Москві» та «Чайці» бронює місця туристична фірма «Ноктюрн», що є прямим туроператором, що працюють з ВАТ «Калінінград».
Таблиця 2.1
Структура поселення в готелі «Калінінград»
| готель "Калінінград" | ||||||||||||
| всього | вільне поселення | "Ноктюрн" | ||||||||||
| 2003р. | 2002р. | 2001р. | 2000р. | 2003р. | 2002р. | 2001р. | 2000р. | 2003р. | 2002р. | 2001р. | 2000р. | |
| Січень | 2782 | 2811 | 3761 | 3028 | 2579 | 2678 | 3540 | 2891 | 203 | 133 | 221 | 137 |
| Лютий | 3493 | 3888 | 4211 | 3533 | 3382 | 3759 | 4067 | 3454 | 111 | 129 | 144 | 79 |
| Березень | 4641 | 4908 | 4900 | 4750 | 4450 | 4844 | 4516 | 4540 | 191 | 64 | 384 | 210 |
| Квітень | 3846 | 4805 | 4044 | 5547 | 3634 | 4397 | 3540 | 4710 | 212 | 408 | 504 | 837 |
| Травень | 5323 | 4833 | 6128 | 5965 | 4942 | 3324 | 3443 | 4139 | 381 | 1509 | 2685 | 1826 |
| Червень | 5974 | 6351 | 6530 | 7486 | 3263 | 3425 | 3192 | 4209 | 2711 | 2926 | 3338 | 3277 |
| Липень | 5981 | 6076 | 6618 | 7568 | 3815 | 3416 | 3350 | 4022 | 2166 | 2660 | 3268 | 3546 |
| Серпень | 5114 | 6365 | 7731 | 8061 | 2523 | 3380 | 4027 | 3529 | 2591 | 2985 | 3704 | 4532 |
| Вересень | 6029 | 5587 | 5594 | 6688 | 4595 | 4523 | 4371 | 5115 | 1434 | 1064 | 1223 | 1573 |
| Жовтень | 4967 | 5638 | 5563 | 7470 | 4881 | 5350 | 4819 | 6893 | 86 | 288 | 744 | 577 |
| Листопад | 3860 | 3724 | 4862 | 5825 | 3822 | 3625 | 4633 | 5722 | 38 | 99 | 229 | 103 |
| Грудень | 3103 | 2972 | 2709 | 4244 | 3062 | 2936 | 2614 | 3973 | 41 | 36 | 95 | 271 |
| Разом | 55113 | 57958 | 62651 | 70165 | 44948 | 45657 | 46112 | 53197 | 10165 | 12301 | 16539 | 16968 |
| Уд.вес (%) | 100 | 100 | 100 | 100 | 82 | 79 | 74 | 76 | 18 | 21 | 26 | 24 |
| виручка-уд.вес. (%) | 100 | 100 | 100 | 100 | 87 | 85 | 81 | 81 | 13 | 15 | 19 | 19 |
Проведемо також SWOT-аналіз ВАТ «Калінінград»:
| МОЖЛИВОСТІ 1. Зростання ділової активності, збільшення турпотоку, яке призведе до збільшення попиту на ринку. 2. Включення компанії в глобальну мережу резервування | ЗАГРОЗИ 1. Згортання ділової активності через глобальних змін зовнішнього середовища. 2. Вхід на ринок агресивного мережевого гравця (ів) і будівництво ним нового готелю | |
| МОЖЛИВОСТІ | ЗАГРОЗИ | |
| СИЛЬНІ СТОРОНИ 1. Вкрай привабливе розташування всіх трьох готелів. 2. Номерний фонд готелю відповідає міжнародним вимогам, що пред'являються готелям цього класу 3. Стійкі зв'язки з туроператорами, що забезпечують в'їзний туризм в Калінінграді. 4. Наявність достатніх фінансових ресурсів для реконструкції. 5. Широка популярність готелів. 6. Наявність великого досвіду у вищого менеджменту підприємства. 7. Можливість надання комплексного екскурсійного обслуговування. | 1. Розширення мережі за рахунок оренди (менеджмент викупу) інших готелів, в т.ч. на узбережжі. 2. Можливість повної зміни сегмента ринку одному з готелів. | 1. Ведення переговорів з представниками глобальних мереж про різні форми співпраці (оренда). 2. Лобіювання в мерії і пресі з метою підвищення вхідних бар'єрів для нового будівництва готелів у центрі міста. |
| СЛАБКІ БОКУ 1. Відсутність власної мережі розважальних закладів та мережі живлення 2. Незадовільний співвідношення площі номерного фонду до загальної площі готелю, внаслідок чого виникає високий рівень постійних витрат на 1 кв.м. площі номерного фонду. 3. Репутація «будинку побачень». 4. Неповоротка організація управління, неоперативність управління, невміння працювати з постійними клієнтами. 5. Плинність кадрів, брак дипломованих фахівців. | 1. Створення власної мережі кафе, ресторанів по закінченню термінів оренди 2. Підвищення ставок оренди на нежитлових площах готелю. 3. Наявність коштів на зміну репутації. 4. Можливість проведення внутрішніх реформ управління | 1. Негативний імідж «старої», «радянської» готелі. 2. Посилення конкуренції з боку більш оперативно пристосовується до змін споживчих переваг суперників. |
З SWOT - аналізу видно, що компанія має досить стійкими фінансовими ресурсами, які дозволяють їй проводити як внутрішній ремонт і реконструкцію, так і реформу внутрішнього управління персоналом. У той же час неповоротка організація вищого менеджменту не дозволяє готелю оперативно реагувати на постійно змінюються запити споживачів готельних послуг і в довгостроковій перспективі це може призвести до несприятливих наслідків для організації в цілому. У даній ситуації проведення досліджень, що стосуються з'ясування споживчих переваг і аналізу якості готельних послуг є найбільш актуальним.
2.5. Визначення індексу задоволеності споживача
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості:
| Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дерева | Оцінка | Бал | Спосіб надання результату опитування щодо задоволеності |
| Повністю незадоволений | Погано | 1 | 0 |
| Незадоволений | Неудовл. | 2 | 25 |
| Нейтральний | Удовлетр. | 3 | 50 |
| Задоволений | Добре | 4 | 75 |
| Повністю задоволений | Відмінно | 5 | 100 |
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
· Важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (ріс2.2);
· Якість цих складових за п'ятибальною системою.
У стовпцях I і II табл. 2.1 наведено результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 2.1 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. У результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найнижчу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. Стає очевидним той факт, що цей напрямок готелі слід розвивати. Треба відзначити, що своєї ліцензії на надання послуги доступу в Інтернет ВАТ
Таблиця 2.1 Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю «Калінінград»
(Дерево задоволеності споживачів).
(Дерево задоволеності споживачів).
| Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Середнє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності,% | ||||||
| Бi | Бi / ΣБi * 100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | ||
| Прийом у рецепції | 5 | 10,80 | 27 | 49 | 25 | 7 | 0 | 108 | 4,20 | 78,00 | |
| Наявність парковки | 4,3 | 9,29 | 13 | 22 | 44 | 18 | 11 | 108 | 3,32 | 56,00 | |
| Кондиціонер в номері | 2,5 | 5,40 | 17 | 47 | 41 | 3 | 0 | 108 | 4,02 | 73,50 | |
| Доступ до Інтернету | 4 | 8,64 | 0 | 7 | 52 | 35 | 14 | 108 | 2,68 | 40,00 | |
| Чистота в номері | 4,8 | 10,37 | 48 | 47 | 13 | 0 | 0 | 108 | 4,67 | 89,75 | |
| Володіння персоналом іноземними мовами | 4 | 8,64 | 22 | 27 | 58 | 1 | 0 | 108 | 3,94 | 71,50 | |
| Наявність бізнес-центру | 3,1 | 6,70 | 39 | 38 | 29 | 2 | 0 | 108 | 4,38 | 82,50 | |
| Організація харчування в ресторані | 4,6 | 9,94 | 27 | 41 | 30 | 8 | 2 | 108 | 4,07 | 74,75 | |
| Географічне розташування готелю | 5 | 10,80 | 81 | 13 | 10 | 0 | 0 | 108 | 4,87 | 95,75 | |
| Можливість бронювання номера | 4,5 | 9,72 | 42 | 45 | 14 | 7 | 0 | 108 | 4,46 | 84,50 | |
| Профпридатність персоналу | 4,5 | 9,72 | 28 | 45 | 27 | 8 | 0 | 108 | 4,17 | 77,25 | |
| Підсумок: (абсолютне значення суми чисел у стовпці) | 46,3 | 100,00 | 344 | 381 | 343 | 89 | 27 | 1188 | 44,78 | 823,50 | |
| Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | 31,27 | 34,64 | 31,18 | 8,09 | 2,45 | 108,00 | |||||
| Накопичене (інтегральне) значення середнього | 33,17 | 65,91 | 97,09 | 105,18 | |||||||
| Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності. | 4,07 | 74,86 | |||||||||
«Калінінград» не має, але в даний час ЗАТ "Рей", що орендує у ВАТ офісні площі, може запропонувати гостям доступ в Інтернет через телефонну лінію, зі своїм ноутбуком, що в ряді випадків не завжди зручно.
Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживачів.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості надаваних готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі «Дейма». Готельний комплекс «Дейма» є одним з найбільш серйозних конкурентів готелю «Калінінград» з цінового сегменту ринку. Всього було опитано 56 осіб. Так як кількість опитаних приблизно в два рази менше опитаних при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності по готелю «Калінінград», то результати слід збільшити в два рази. Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються вищезазначеними готелями побудуємо карту профілів споживчої задоволеності. За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляються на ринок її конкурентом. Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свій бік споживача конкурента.
Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживачів.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості надаваних готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі «Дейма». Готельний комплекс «Дейма» є одним з найбільш серйозних конкурентів готелю «Калінінград» з цінового сегменту ринку. Всього було опитано 56 осіб. Так як кількість опитаних приблизно в два рази менше опитаних при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності по готелю «Калінінград», то результати слід збільшити в два рази. Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються вищезазначеними готелями побудуємо карту профілів споживчої задоволеності. За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляються на ринок її конкурентом. Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свій бік споживача конкурента.
Таблиця 2.2 Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю «Дейма»
(Дерево задоволеності споживачів).
(Дерево задоволеності споживачів).
| Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Середнє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності,% | ||||||
| Бi | Бi / ΣБi * 100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | ||
| Прийом у рецепції | 4,8 | 10,06 | 22 | 21 | 10 | 3 | 0 | 56 | 4,37 | 82,65 | |
| Наявність парковки | 4,3 | 9,01 | 21 | 28 | 7 | 0 | 0 | 56 | 4,52 | 86,45 | |
| Кондиціонер в номері | 4,1 | 8,60 | 37 | 19 | 0 | 0 | 0 | 56 | 4,96 | 97,38 | |
| Доступ до Інтернету | 4 | 8,39 | 30 | 23 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,77 | 92,63 | |
| Чистота в номері | 5 | 10,48 | 27 | 26 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,71 | 91,20 | |
| Володіння персоналом іноземними мовами | 4,8 | 10,06 | 40 | 12 | 4 | 0 | 0 | 56 | 4,94 | 96,90 | |
| Наявність бізнес-центру | 3,5 | 7,34 | 21 | 32 | 3 | 0 | 0 | 56 | 4,60 | 88,35 | |
| Організація харчування в ресторані | 4,4 | 9,22 | 28 | 24 | 4 | 0 | 0 | 56 | 4,71 | 91,20 | |
| Геграфических розташування готелю | 3,5 | 7,34 | 1 | 7 | 24 | 15 | 9 | 56 | 2,74 | 41,80 | |
| Можливість бронювання номера | 4,6 | 9,64 | 15 | 20 | 17 | 3 | 1 | 56 | 4,05 | 74,58 | |
| Профпридатність персоналу | 4,7 | 9,85 | 19 | 29 | 8 | 0 | 0 | 56 | 4,47 | 85,03 | |
| Підсумок: (абсолютне значення суми чисел у стовпці) | 47,7 | 100,00 | 261 | 241 | 83 | 21 | 10 | 616 | 48,83 | 928,15 | |
| Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | 23,73 | 21,91 | 7,55 | 1,91 | 0,91 | 56,00 | |||||
| Накопичене (інтегральне) значення середнього | 33,17 | 45,64 | 53,18 | 55,09 | |||||||
| Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності. | 4,44 | 84,38 | |||||||||
Аналізуючи карту можна зробити висновок про те, що головними конкурентними перевагами готелю «Дейма» перед готелем «Калінінград» є наявність власної паркування та організованого доступу в Інтернет. Також, незаперечною перевагою є те, що в готелі «Дейма» дві третини номерів обладнані кондиціонером. У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Головним же достоїнством готелю «Калінінград» є її зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель у залежності від віддаленості її від ділового і культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю «Калінінград». Однак опитані постояльці готелю «Дейма» надають невисока питома вага такого компоненту дерева, як віддаленість від центру, всього 3,5 бала, що дозволяє зробити висновок про те, що для них географічне розташування готелю не є фактором, що формує вибір. Для того щоб переманити цих клієнтів в свої готелі ВАТ «Калінінград» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості надаваних готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бали, або на 10 відсотків.
2.6. АНАЛІЗ якості готельних послуг у ВАТ «Калінінград»
З 1993р. робота зі створення системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2000 році, на підставі дослідно - статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки санітарного стану готелів ВАТ «Калінінград» за період з 1996 по 1999 рік було розроблено «Положення про перевірку санітарного стану готелів ВАТ« Калінінград ». Це Положення визначає порядок проведення поточних і контрольних перевірок і систему оцінки якості виконаних збиральних робіт
2.6. АНАЛІЗ якості готельних послуг у ВАТ «Калінінград»
З 1993р. робота зі створення системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2000 році, на підставі дослідно - статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки санітарного стану готелів ВАТ «Калінінград» за період з 1996 по 1999 рік було розроблено «Положення про перевірку санітарного стану готелів ВАТ« Калінінград ». Це Положення визначає порядок проведення поточних і контрольних перевірок і систему оцінки якості виконаних збиральних робіт
обслуговуючим персоналом готелів: покоївками, прибиральницями, натирачем в приміщеннях, закріплених за ними завідувачами готелів в «Журналі санітарного стану». Чинне Положення має на меті покращення змісту номерного фонду, місць загального користування та службових приміщень і перевірку виконання персоналом вимог «Технологічної інструкції по санітарному утриманню приміщень готелів ВАТ« Калінінград »», також розробленої фахівцями підприємства.
Згідно з Положенням постійний, щоденний і вибірковий контроль за санітарним станом приміщень готелів здійснюють бригадири і завідуючі готелів або особи, відповідальні за санітарний стан готелів, призначені наказом генерального директора ВАТ «Калінінград». Кількість перевірених приміщень на місяць для бригадирів - не менше 100% від загальної кількості приміщень, для завідувачів готелів - не менше 50% від загальної кількості приміщень. Результати перевірок фіксуються записом в «Журналі санітарного стану».
Щомісяця, у термін до 25 числа кожного місяця завідувачі готелів підводять підсумки своїх перевірок з оформленням «накопичувальної відомості», де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень і оцінка, і доводять ці відомості до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувачі готелів оформляють «Службову записку» на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.
Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок і систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки має бути не менше 10% від загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних збиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищій оцінці якості, за відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка «5». Зниження оцінки проводиться у «Шкалою виявлених зауважень», наведеної нижче.
Шкала зауважень, виявлених під час перевірки санітарного стану приміщень.
Зауваження, що оцінюються в один бал.
1.1. Легка пил на поверхнях (підвіконня, столу, тумби, телевізора, телефонного апарату, радіоприймача, плінтусів, шаф, дверного полотна, обналічки і дверних косяків, дзеркала, рушникосушок, паперотримач, обшивки стояків, вішалках та ін.)
1.2. Неповна комплектація інвентарем номера, при відсутності запису в журналі.
Зауваження, що оцінюються в два бали.
2.1. Брудні сантехприлади (душова кабіна, піддон, унітаз, бачок, умивальник), облицювальна плитка, інтер'єр у санвузлі (стакан, поличка, дзеркало), відро для сміття, стелі, обшивка стояків і т.д.
2.2. Брудні вікна, дзеркала, світильники, підлогове покриття, підлоги, двері, радіатори опалення, пил на стінах, стелях, карнизах, павутина.
2.3. Брудні тюль, штори, покривало, постільні приналежності.
2.4. Пил на м'яких меблях.
2.5. Технічно несправне обладнання (меблі, сантехприлади, електроприлади, телевізор, кондиціонер і ін) при відсутності заявки на ремонт у журналі.
Оцінка за якість прибирання виставляється як 5 балів мінус кількість зауважень.
Головний недолік розробленої ВАТ «Калінінград» системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона зачіпає лише один з показників якості готельної послуги. Послуга поселення більш багатогранна, вона зачіпає не тільки прибирання номера. З метою досягнення стратегічного конкурентної переваги аналіз якості слід проводити більш широко, зачіпаючи ті показники, які найбільш важливі для споживача. Очевидним є той факт, що тільки бездоганна прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.
3. Рекомендації щодо вдосконалення системи аналізу якості готельних послуг
у ВАТ «Калінанград»
Грунтуючись на визначенні рівня споживчої задоволеності якістю готельних послуг, проведеному в підрозділі 2.5, необхідно вирішити питання з паркуванням автомобілів гостей. Поряд з готелем «Калінінград» перебувають дві платні охоронювані паркування. Представляється можливим укласти договори з адміністраціями парковок про надання місць для автомобілів гостей.
Як показав порівняльний аналіз карти профілів споживчої задоволеності, наведений на сторінці 68 дипломної роботи, готель «Дейма» має перевагу в забезпеченні номерів кондиціонерами. При настанні літнього сезону, що збігається з піком туристичної активності в області, питання кондиціонування номерів є найбільш актуальним. Необхідно забезпечити кондиціонування виходять на сонячну сторону номерів.
Незадовільне володіння обслуговуючим персоналом іноземними мовами також призводить до відставання показників якості від рівня аналогічних показників у конкурентів. Дана проблема може бути вирішена шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бригадирів покоївок та адміністраторів. Вкладення грошей у навчання персоналу загальновживаним європейським мовам не представляється доцільним, тому що рівень зарплати обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.
В даний час готель «Калінінград» може запропонувати доступ до Інтернету тільки при наявності переносного персонального комп'ютера. Дана послуга не користується активним попитом. Необхідно знайти можливість надання телематичних послуг високої якості.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ВАТ «Калінінград» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ВАТ «Калінінград» проводити комплексні перевірки якості щоквартально. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.
3.1. Основні підходи до аудиту якості
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведено на рис. 3.1. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу
Анкета для гостей нашого готелю
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування в нашому готелі.
Ваші зауваження по роботі:
Рецепції
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На поверсі
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
У ресторані
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваші загальні зауваження і пропозиції:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Згідно з Положенням постійний, щоденний і вибірковий контроль за санітарним станом приміщень готелів здійснюють бригадири і завідуючі готелів або особи, відповідальні за санітарний стан готелів, призначені наказом генерального директора ВАТ «Калінінград». Кількість перевірених приміщень на місяць для бригадирів - не менше 100% від загальної кількості приміщень, для завідувачів готелів - не менше 50% від загальної кількості приміщень. Результати перевірок фіксуються записом в «Журналі санітарного стану».
Щомісяця, у термін до 25 числа кожного місяця завідувачі готелів підводять підсумки своїх перевірок з оформленням «накопичувальної відомості», де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень і оцінка, і доводять ці відомості до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувачі готелів оформляють «Службову записку» на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.
Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок і систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки має бути не менше 10% від загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних збиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищій оцінці якості, за відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка «5». Зниження оцінки проводиться у «Шкалою виявлених зауважень», наведеної нижче.
Шкала зауважень, виявлених під час перевірки санітарного стану приміщень.
Зауваження, що оцінюються в один бал.
1.1. Легка пил на поверхнях (підвіконня, столу, тумби, телевізора, телефонного апарату, радіоприймача, плінтусів, шаф, дверного полотна, обналічки і дверних косяків, дзеркала, рушникосушок, паперотримач, обшивки стояків, вішалках та ін.)
1.2. Неповна комплектація інвентарем номера, при відсутності запису в журналі.
Зауваження, що оцінюються в два бали.
2.1. Брудні сантехприлади (душова кабіна, піддон, унітаз, бачок, умивальник), облицювальна плитка, інтер'єр у санвузлі (стакан, поличка, дзеркало), відро для сміття, стелі, обшивка стояків і т.д.
2.2. Брудні вікна, дзеркала, світильники, підлогове покриття, підлоги, двері, радіатори опалення, пил на стінах, стелях, карнизах, павутина.
2.3. Брудні тюль, штори, покривало, постільні приналежності.
2.4. Пил на м'яких меблях.
2.5. Технічно несправне обладнання (меблі, сантехприлади, електроприлади, телевізор, кондиціонер і ін) при відсутності заявки на ремонт у журналі.
Оцінка за якість прибирання виставляється як 5 балів мінус кількість зауважень.
Головний недолік розробленої ВАТ «Калінінград» системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона зачіпає лише один з показників якості готельної послуги. Послуга поселення більш багатогранна, вона зачіпає не тільки прибирання номера. З метою досягнення стратегічного конкурентної переваги аналіз якості слід проводити більш широко, зачіпаючи ті показники, які найбільш важливі для споживача. Очевидним є той факт, що тільки бездоганна прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.
3. Рекомендації щодо вдосконалення системи аналізу якості готельних послуг
у ВАТ «Калінанград»
Грунтуючись на визначенні рівня споживчої задоволеності якістю готельних послуг, проведеному в підрозділі 2.5, необхідно вирішити питання з паркуванням автомобілів гостей. Поряд з готелем «Калінінград» перебувають дві платні охоронювані паркування. Представляється можливим укласти договори з адміністраціями парковок про надання місць для автомобілів гостей.
Як показав порівняльний аналіз карти профілів споживчої задоволеності, наведений на сторінці 68 дипломної роботи, готель «Дейма» має перевагу в забезпеченні номерів кондиціонерами. При настанні літнього сезону, що збігається з піком туристичної активності в області, питання кондиціонування номерів є найбільш актуальним. Необхідно забезпечити кондиціонування виходять на сонячну сторону номерів.
Незадовільне володіння обслуговуючим персоналом іноземними мовами також призводить до відставання показників якості від рівня аналогічних показників у конкурентів. Дана проблема може бути вирішена шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бригадирів покоївок та адміністраторів. Вкладення грошей у навчання персоналу загальновживаним європейським мовам не представляється доцільним, тому що рівень зарплати обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.
В даний час готель «Калінінград» може запропонувати доступ до Інтернету тільки при наявності переносного персонального комп'ютера. Дана послуга не користується активним попитом. Необхідно знайти можливість надання телематичних послуг високої якості.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ВАТ «Калінінград» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ВАТ «Калінінград» проводити комплексні перевірки якості щоквартально. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.
3.1. Основні підходи до аудиту якості
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведено на рис. 3.1. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу
Анкета для гостей нашого готелю
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування в нашому готелі.
| Ви приїхали в Калінінград: · Автомобілем · Літаком · Поїздом · Автобусом | У номері має бути:
|
Мета Вашого візиту:
| |
Ви зупинялися у нас раніше?
| Ви вибрали наш готель:
|
Ви зупинитесь у нас ще?
| Як Ви забронювали номер:
|
Рецепції
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На поверсі
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
У ресторані
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваші загальні зауваження і пропозиції:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполненія________________ Номер________
Рис. 3.1 Приклад анкети для опитування споживачів
з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості.
Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю і окремо для ресторану. Так як ресторан не належить ВАТ «Калінінград», а зданий в оренду, індексація ступеня задоволеності якістю послуг харчування, що надаються рестораном, має першорядну значущість у визначенні відповідності послуг харчування загальновизнаним стандартам. Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану наведено на малюнку 3.2.
Зі зрозумілих причин постійний клієнт, не вперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого рахуються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою.
Анкета для гостей нашого ресторану.
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування в нашому готелі.
___________________________________________________________________
1. Ви:
□ живете в готелі?
□ житель Калінінграда і області?
□ приїхали у складі тургрупи?
2. Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?
□ так
□ ні
3. Що Вам сподобалося в нашому ресторані?
□ гарна кухня
□ якість обслуговування
□ помірні ціни
□ жива музика
□ інше ________________________________________________
4. Як ви оцінюєте якість обслуговування?
□ дуже гарне
□ хороше
□ задовільний
5. Як Ви оцінюєте за п'ятибальною шкалою якість страв?
□ закуски
□ перші страви
□ другі страви
□ десерти
6. Чи вважаєте Ви вибір страв досить різноманітним?
□ так
□ ні
_______________________________________________________________________
Дякуємо Вам за заповнення анкети.
Рис. 3.2 Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану
3.2. Програма контролю якості
Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми (рис. 3.3).
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Рис. 3.3. Основний підхід до контролю якості в готелі.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелі;
4. постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення якості (маркетинговий план)
5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
1-й етап: Визначення масштабів вимірювання якості.
Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень якості.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опросники і листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У будь-якому випадку, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему, що виникла якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».
4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури варто також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.
Наведені рекомендації дозволять ВАТ «Калінінград» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити та впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.
ВИСНОВОК
У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.
В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва.
Відбувається перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу якості в сфері надання послуг поселення.
У першому розділі розібрані основні теоретичні та науково-методичний підходи до таких визначень, як модель якості послуг та показники якості послуги, типологія ефективності елементів обслуговування, проаналізовано загальні форми і методи оцінки якості товарів і послуг, здійснена загальна характеристика методів збору даних стосовно до готельного господарства .
У процесі виконання дипломної роботи проведений комплексний аналіз господарської діяльності ВАТ «Калінінград». Завданнями аналізу є:
1. Оцінка результатів господарської діяльності;
2. Встановлення сильних і слабких сторін готелю;
3. Виявлення причин зниження рівня заселення готелю.
У другому розділі детально розібрані структура поселення в готелі «Калінінград» за останні три роки, проведений SWOT - аналіз, визначено індекс споживчої задоволеності. Для з'ясування стану справ в області аналізу якості послуг на підприємстві проаналізована існуюча система оцінки якості прибирання готельних приміщень.
Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в третьому розділі дипломної роботи сформульовані основні недоліки надаваних ВАТ «Калінінград» послуг поселення, виявлені їхні причини й рекомендовані наступні варіанти їхнього усунення:
1. Організація надання послуг платної автостоянки;
2. Кондиціювання виходять на сонячну сторону номерів;
3. Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;
4. Організація надання якісних телематичних послуг.
В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості надаваних готельних послуг з метою оперативного реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами, що в свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелі та фінансові показники роботи ВАТ «Калінінград».
У ході підготовки дипломної роботи в ній поставлені і вирішені наступні завдання:
1. вивчені існуючі наукові підходи до визначення поняття якості, модель якості послуги та її показники;
2. визначено форми і методи оцінки якості товарів і послуг;
3. проведено аналіз господарської діяльності підприємства та встановлено його основні можливості і загрози;
4. виявлено основні недоліки і достоїнства надаваних послуг;
5. запропоновано основні рекомендації щодо підвищення якості готельних послуг;
6. розроблено основні підходи до аудиту якості послуг і програма контролю якості.
Наведені в дипломній роботі результати та рекомендації з аналізу якості застосовувана в будь-якому готелі міста, що обумовлює її практичну цінність.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.
2. Герчикова І.М. Менеджмент. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.
3. Джанджугазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності / М.: Academia, 2003. - 185 с.
4. Зорін Є.В., Виноградов П. А., Ільїна Е.Н. та ін Туризм і галузеві системи: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 178 с.
5. Исмаев Д.К. Міжнародне готельне господарство: за матеріалами зарубіжних публікацій .- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
6. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник - К.: ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.
7. Кобяк М.В. Ринок праці та Росія. / / 5 зірок, 2000, № 2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу / Пер. з англ.; 2-е європ. вид. - СПб.: Видавничий дім "Вільямс", 1998. - 580 с.
9. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе. / / 5 зірок, 2000, № 6.
10. Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: Товариш, 2000. - 286 с.
11. Лісник О.Л., Смирнова М.М. Методика проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі. М.: ТОВ «САС ПЛЮС», 2002.-126 с.
12. Під ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишова / Організація і управління готельним бізнесом - М.: Видавничий дім «Альпіна», 2001. - 212 с.
13. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.
14. Міжнародний стандарт ІСО 9004-2:1991. Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Ч. 2: Керівні вказівки по послугах / Пер. з англ., наук. ред. В.І. Галєєв. - М.: Всерос. наук.-дослід. ін-т сертифікації Держстандарту Росії (ВНИИС), 1996. - 68 с.
15. Пітер P. Діксон. Управління маркетингом / Пер. з англ. - М.: ЗАТ "Вид-во БИНОМ", 1998. - 174 с.
16. Під редакцією А. Д. Чудновського / Туризм і готельне господарство - М.: ЕКМОС, 2000. - 197 с.
17. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Підручник. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво ЕКМОС, 1998. - 168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика: Учеб. посібник, 2-е вид., испр. і доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕС", 1998. - 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
Рис. 3.1 Приклад анкети для опитування споживачів
з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості.
Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю і окремо для ресторану. Так як ресторан не належить ВАТ «Калінінград», а зданий в оренду, індексація ступеня задоволеності якістю послуг харчування, що надаються рестораном, має першорядну значущість у визначенні відповідності послуг харчування загальновизнаним стандартам. Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану наведено на малюнку 3.2.
Зі зрозумілих причин постійний клієнт, не вперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого рахуються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою.
Анкета для гостей нашого ресторану.
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування в нашому готелі.
___________________________________________________________________
1. Ви:
□ живете в готелі?
□ житель Калінінграда і області?
□ приїхали у складі тургрупи?
2. Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?
□ так
□ ні
3. Що Вам сподобалося в нашому ресторані?
□ гарна кухня
□ якість обслуговування
□ помірні ціни
□ жива музика
□ інше ________________________________________________
4. Як ви оцінюєте якість обслуговування?
□ дуже гарне
□ хороше
□ задовільний
5. Як Ви оцінюєте за п'ятибальною шкалою якість страв?
□ закуски
□ перші страви
□ другі страви
□ десерти
6. Чи вважаєте Ви вибір страв досить різноманітним?
□ так
□ ні
_______________________________________________________________________
Дякуємо Вам за заповнення анкети.
Рис. 3.2 Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану
3.2. Програма контролю якості
Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми (рис. 3.3).
SHAPE \ * MERGEFORMAT
1-й етап |
Визначення масштабів якості |
2-й етап |
Постановка питань, контролюючих якість |
3-й етап |
Сфера обслуговування клієнтів |
Сфера обслуговування готелю |
Опитування клієнтів |
Аркуш контролю якості |
Контроль. Дії. Оцінка |
Постійна оцінка та вивчення побажань клієнтів |
Постійний контроль сфери обслуговування готелю за допомогою контролю якості |
4-й етап |
Включення цілей підвищення якості в план маркетингу |
Рис. 3.3. Основний підхід до контролю якості в готелі.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелі;
4. постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення якості (маркетинговий план)
5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
1-й етап: Визначення масштабів вимірювання якості.
Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень якості.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опросники і листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У будь-якому випадку, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему, що виникла якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».
4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури варто також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.
Наведені рекомендації дозволять ВАТ «Калінінград» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити та впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.
ВИСНОВОК
У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.
В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва.
Відбувається перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу якості в сфері надання послуг поселення.
У першому розділі розібрані основні теоретичні та науково-методичний підходи до таких визначень, як модель якості послуг та показники якості послуги, типологія ефективності елементів обслуговування, проаналізовано загальні форми і методи оцінки якості товарів і послуг, здійснена загальна характеристика методів збору даних стосовно до готельного господарства .
У процесі виконання дипломної роботи проведений комплексний аналіз господарської діяльності ВАТ «Калінінград». Завданнями аналізу є:
1. Оцінка результатів господарської діяльності;
2. Встановлення сильних і слабких сторін готелю;
3. Виявлення причин зниження рівня заселення готелю.
У другому розділі детально розібрані структура поселення в готелі «Калінінград» за останні три роки, проведений SWOT - аналіз, визначено індекс споживчої задоволеності. Для з'ясування стану справ в області аналізу якості послуг на підприємстві проаналізована існуюча система оцінки якості прибирання готельних приміщень.
Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в третьому розділі дипломної роботи сформульовані основні недоліки надаваних ВАТ «Калінінград» послуг поселення, виявлені їхні причини й рекомендовані наступні варіанти їхнього усунення:
1. Організація надання послуг платної автостоянки;
2. Кондиціювання виходять на сонячну сторону номерів;
3. Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;
4. Організація надання якісних телематичних послуг.
В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості надаваних готельних послуг з метою оперативного реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами, що в свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелі та фінансові показники роботи ВАТ «Калінінград».
У ході підготовки дипломної роботи в ній поставлені і вирішені наступні завдання:
1. вивчені існуючі наукові підходи до визначення поняття якості, модель якості послуги та її показники;
2. визначено форми і методи оцінки якості товарів і послуг;
3. проведено аналіз господарської діяльності підприємства та встановлено його основні можливості і загрози;
4. виявлено основні недоліки і достоїнства надаваних послуг;
5. запропоновано основні рекомендації щодо підвищення якості готельних послуг;
6. розроблено основні підходи до аудиту якості послуг і програма контролю якості.
Наведені в дипломній роботі результати та рекомендації з аналізу якості застосовувана в будь-якому готелі міста, що обумовлює її практичну цінність.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.
2. Герчикова І.М. Менеджмент. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.
3. Джанджугазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності / М.: Academia, 2003. - 185 с.
4. Зорін Є.В., Виноградов П. А., Ільїна Е.Н. та ін Туризм і галузеві системи: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 178 с.
5. Исмаев Д.К. Міжнародне готельне господарство: за матеріалами зарубіжних публікацій .- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
6. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник - К.: ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.
7. Кобяк М.В. Ринок праці та Росія. / / 5 зірок, 2000, № 2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу / Пер. з англ.; 2-е європ. вид. - СПб.: Видавничий дім "Вільямс", 1998. - 580 с.
9. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе. / / 5 зірок, 2000, № 6.
10. Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: Товариш, 2000. - 286 с.
11. Лісник О.Л., Смирнова М.М. Методика проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі. М.: ТОВ «САС ПЛЮС», 2002.-126 с.
12. Під ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишова / Організація і управління готельним бізнесом - М.: Видавничий дім «Альпіна», 2001. - 212 с.
13. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.
14. Міжнародний стандарт ІСО 9004-2:1991. Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Ч. 2: Керівні вказівки по послугах / Пер. з англ., наук. ред. В.І. Галєєв. - М.: Всерос. наук.-дослід. ін-т сертифікації Держстандарту Росії (ВНИИС), 1996. - 68 с.
15. Пітер P. Діксон. Управління маркетингом / Пер. з англ. - М.: ЗАТ "Вид-во БИНОМ", 1998. - 174 с.
16. Під редакцією А. Д. Чудновського / Туризм і готельне господарство - М.: ЕКМОС, 2000. - 197 с.
17. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Підручник. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво ЕКМОС, 1998. - 168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика: Учеб. посібник, 2-е вид., испр. і доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕС", 1998. - 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/