ЗМІСТ
Введення
1. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація
2. Контроль і оцінка якості послуги
3. Сертифікація туристських послуг
4. Основні напрямки забезпечення якості на зарубіжних і вітчизняних туристських підприємствах
Висновок
Список літератури
ВСТУП
Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки у діяльності туристського підприємства. До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.
На сучасному етапі переходу до ринкових відносин, збут продукції починає грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.
Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристичного обслуговування та управління якістю послуг.
Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:
- Вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах та їх класифікацію, - Дослідити контроль і оцінку якості послуг, - Розглянути сертифікацію туристських послуг, - Виявити основні напрями забезпечення якості на зарубіжних і вітчизняних туристських підприємствах.
1. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація
Якість послуг - це сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини.
Показники якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги.
Класифікація показників якості послуг:
показники функціонального призначення;
показники соціального призначення;
ергономічні показники;
естетичні показники;
показники безпеки;
екологічні показники;
патентно-правові показники;
показники стандартизованности.
Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:
- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- Термінами підбору маршруту;
- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);
- Термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
2. Контроль і оцінка якості послуги
Контроль якості послуги - сукупність операцій, зокрема проведення вимірювань, випробувань, оцінки однієї або кількох характеристик послуги і порівняння отриманих результатів з встановленими вимогами.
Система якості. Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю. У системі якості виділяються три напрями:
забезпечення якості;
поліпшення якості;
управління якістю.
Оцінка якості туристського обслуговування.
Проблема забезпечення якості продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.
На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами.
Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.
Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:
- Безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;
- Якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
- Єдності вимірювань;
- Економії всіх видів ресурсів.
Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.
Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави в Росії здійснює Державний комітет Російської Федерації по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії).
Основним завданням туристичного підприємства є якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.
Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату.
Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.
Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту) від:
- Виробничо-обслуговуючого процесу туристичної фірми.
- Туристичного обслуговування населення.
- Організації обслуговування
Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.
Суспільне виробництво функціонує в інтересах всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.
Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні в інтересах суспільства найбільших результатів при найменших витратах засобів і робочої сили.
Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.
Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:
Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.
Максимум виробництва і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного пакету послуг.
Максимум реалізації туристських путівок.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
1. Потреби клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2. Здатність компанії задовольнити ці потреби - Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь?
3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація, як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін
2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і тому подібне.
3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.
Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:
- Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору;
- Цільова адресна спрямованість турів за змістом;
- Чітке і своєчасне надання послуг;
- Оптимальність програми обслуговування;
- Анімація обслуговування.
Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і так далі - це один з напрямків обслуговування.
3. Сертифікація туристських послуг
Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів, затверджені постановою Держстандарту Росії від 14.10.94 № 18, розроблені на основі Правил щодо проведення сертифікації в РФ (затверджені постановою Держстандарту Росії від 16.02.94 № 3) і основоположних документів Системи сертифікації ДСТ Росії. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів встановлюють загальні правила, організаційну структуру, схеми сертифікації та порядок проведення робіт з сертифікації туристських послуг і послуг готелів, відповідають Законам України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікації продукції та послуг», керівництву ІСД / МЕК 2, стандартам ІСД 8402 та ІСД 90042.
Сертифікована система якості туристського підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам. Використання сертифікації створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціальних і економічних проблем.
Введення сертифікації туристського продукту, гармонізованої з міжнародними правилами на відповідність вимогам стандартів, - необхідна умова інтеграції України у світове туристське простір.
Як і в інших галузях, в туризмі сертифікація може використовуватися в законодавчо регульованій (обов'язкова сертифікація) і в законодавчо не регульовану (добровільна сертифікація) сферах. У першому випадку вона пов'язана, як правило, з безпекою, охороною навколишнього середовища, здоров'я споживача. Мета добровільної сертифікації - створення умов для підвищення конкурентоспроможності продукції, що випускається або виконуваної роботи (послуги), а також для отримання певних гарантій щодо фактичної якості об'єктів кредитування і страхування.
Обов'язкова сертифікація туристських послуг і послуг готелів, а також підприємств харчування введена Держстандартом Росії з 1 липня 1995
4. Основні напрямки забезпечення якості на зарубіжних і вітчизняних туристичних підприємствах
Комфорт є ключовим напрямком у забезпечення якісного туристичного продукту.
Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять до туріндустрію, не змінилася. Гостя як і раніше потрібно зустріти, нагодувати, напоїти та спати укласти. Однак з часів знаменитого казкового Іванушки істотно збільшився рівень комфорту, зросла кількість послуг.
Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортною вважається та готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак (бажано недорого). А ось американці вважають комфортної такий готель, де в номерах передбачені місця для приготування коктейлів, в будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол і різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), що дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею.
Так що необхідно зробити менеджеру готелю для того, щоб кожному гостю було комфортно? Щоб кожен відчував себе як вдома і мав можливість задовольнити свої потреби за допомогою якісного обслуговування? Ця проблема досить складна, і вирішувати її можна різними шляхами.
Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне та різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.
Початок міжнародним готельним операціями було покладено в 1946 р. у зв'язку з появою американських міжнародних авіаліній (Intercontinental by American Airways) і створенням міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка, особливо для сегменту ділового туризму.
Цей підхід наочно ілюструється висловом Конрада Хілтона в 1955 р. при відкритті готелю «Istanbul Hilton»: «Коли ми летіли з представниками американських ділових кіл та преси в Стамбул, де всі, безсумнівно, давнина, романтизм і таємниці, я знав, що в цьому величезному "Місто Золотого Рогу" буде "трохи Америки". Згодом кожен з наших знову відкритих готелів представляв собою "маленьку Америку" ». У той час корпорації «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи зацікавленими у створенні стабільного ринку, помітили потреба багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де б можна було б абстрагуватися від зовнішньої обстановки країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки», з усіма американськими благами, що дозволяють не відмовлятися від національних звичок і переваг у будь-якій країні світу. Концепція такої системи досить точно відображена у висловлюванні одного мандрівника: «" Caribe Hilton "і" Istanbul Hilton "... є моделями американської сучасності і antisepsis. Вони невиразні по внутрішньому дизайну, як два літаки американських авіаліній, за винятком виду пейзажу з вікна. Навіть запахи і психологічна атмосфера доводять, що ви все ще в США ».
Дана система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, заснованого на жорсткою централізованою схемою створення та контролю «якості з США» за допомогою інструкцій, деталізованого опису технологій і необхідних дій по виконанню процедур надання послуг та управління ними. Поняття якості послуг даної моделі базується на суто американському менталітеті і не визнає нічого іншого, навіть більш досконалого.
Час показав життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, що гарантує клієнтам виконання зобов'язань за якістю надаваних послуг і узгодженість у межах суворого контролю за забезпеченням якості. Сьогодні не тільки готелі, а й підприємства харчування діють за даною схемою.
Європейці довгий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з керуючих французької готельної компанією «Ассог», аналізуючи американський досвід, каже, що «в 60-і роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт і технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосування до місцевої навколишньому середовищу в корені відрізняли нас від американців ». Тим не менш, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання турпослуг є стандартизація. Не приймаючи все зростаючу «макдо-нальдізацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли і втілили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних і контролю за якістю послуг за типом McDonalds. Найбільш яскравим прикладом цього є поява у світі французької групи готелів «Ассог».
Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, треба ще й заплатити величезний вступний і щорічний внески. Користуються послугами готелів, які входять до цього об'єднання, тільки вершки суспільства. Увійти в «The Leading Hotels of the World» складно, зате «вилетіти» звідти можна за дві секунди, бо компанія не дає спокою постійними перевірками.
Для контролю за якістю наданих послуг законспіровані співробітники об'єднання, самі років по 20-30 керували кращими п'ятизірковими готелями (як правило, двоє чоловіків у роках), під виглядом звичайних постояльців інкогніто зупиняються в готелі. Тому розслаблятися і втрачати заявлена якість - недозволена розкіш, сервіс завжди повинен відповідати найвищим стандартам «The Leading Hotels of the World». В даний час в Москві тільки один готель «Балчуг Кемпінскі» удостоєний права бути членом «The Leading Hotels of the World».
Другий напрямок щодо забезпечення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його становить чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою тур-бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування чи туристської фірми. У комплекс складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:
- Економічний;
- Естетичний;
- Побутовий;
Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готелі, підприємстві харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до початку візиту. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявності сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була абсолютно доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. Століття високих комп'ютерних технологій диктує нові способи подачі інформації. На зміну класичним каталогах, рекламним проспектам, листівкам приходять спеціалізовані сайти в Інтернеті, увійшовши в які, турист може отримати стільки релевантної (порівняльної) інформації, скільки йому потрібно для ухвалення рішення про вибір того чи іншого підприємства. Сучасні технології дозволяють віртуально пройтися по залах ресторану, заглянути на кухню, розглянути страви, які готуються там, або помандрувати за номерами готелю із заходом у фітнес-центр, конференц-зали, перукарні і т. д.
У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри:
- Інформованість персоналу, готового відповісти на будь-яке питання гостя не тільки про готелі, але й про країну перебування;
- Система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського союзу), визнаної у всьому світі.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостя у повторному виборі засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.
У зв'язку з цим особливу увагу варто звернути на систему клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування перш за все тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року підвищується, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної картки - ще не гарантія того, що він буде частим відвідувачем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянку зайти. На додаток до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не тільки в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, піклуватися про розмір рахунку, чекати офіціанта). Багато закладів давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваг. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер із секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а ось сканер, що включає апарат при вставлянні клубної картки, виглядає менш нав'язливо. Картка дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він набував квиток на кожен атракціон.
Вилучення готівки з обороту - великий плюс у будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.
Продаючи клубні картки, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковим. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карток, можна більш точно планувати обсяги закупівель.
Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно вживати термінових заходів, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.
Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або декілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він заощаджує гроші.
Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси у ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.
Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:
- Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;
- Колірна гамма не повинна дратувати гостя;
- Матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;
- Матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.
Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.
Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є й специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. У рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал, в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому слід робити все, щоб гість постійно повертався у їхній готель чи ресторан.
ВИСНОВОК
Туристське обслуговування - це туристський продукт. Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Важливим моментом у забезпеченні попиту туристів на послуги і товари є їх поставка. Тому ця діяльність також активно впливає на якість туристського обслуговування.
Підводячи підсумки роботи можна зробити наступний висновок: одним з основних способів, за допомогою якого компанії, що пропонують послуги можуть диференціювати себе, - надання споживачам більш високої якості послуг, ніж у суперників. Багато компаній зрозуміли, що чудову якість обслуговування може забезпечити їм значні конкурентні переваги, результатом якого стануть підвищені обсяги продажів і високі показники прибутку. Деякі компанії через наданого ними найвищої якості послуг стали вже легендарними.
Ключовою особливістю в цьому відношенні є надання споживачам послуг, якість яких перевищує їх очікування.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Підручник, К.:, 2001. - 180 с.
2. Биржаков М.Б. Введення в туризм: Підручник - 9-е изд., Перераб. і доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.
3. Гараніна Ю.А., Зуєва Л.А., Тарасова Г.І., Родигин В.В., Сеселкін А.І. Інформаційні системи оперативного управління туристською фірмою: Учеб. посібник під загальною редакцією А. І. Сеселкіна. - М: Турист, 2002. - 330 с.
4. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг у туризмі: навч. посібник. Мн.:, 1998. 152 - с.
5. Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі: Навчальний посібник. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.
6. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.
7. Чудновський А.Д. Туризм і готельне господарство. М.:, 2000. - 350 с.
8. ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг». Стандарт ІС 09004,2.