ЯКІСТЬ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-туристського сервісу
Для готельних (туристських) підприємств вирішальне значення має та обставина, як потенційний споживач, (гість, турист) сприймає якість їх послуг. При розгляді поняття «якість послуг» у центрі уваги повинна знаходитися особу споживача (гостя, туриста). Оцінюючи якість послуг, гість порівнює зі своїми очікуваннями те, що йому надали. Якість послуги може по-різному співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами гостя (туриста). При цьому він оперує різними стандартами порівняння - об'єктивними, коли порівнює одержуваний продукт з аналогічним, отриманим в іншій компанії, чи суб'єктивними, коли основою порівняння є власні уявлення та побажання. Оцінка послуги гостем (туристом) залежить від досвіду спілкування з виробниками подібних послуг; від знання послуги; відомостей, отриманих з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів; особистих бажань; іміджу підприємства. Сприймається якість послуги підпорядковане ефектів відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого. У зв'язку з цим модель сприйняття споживачем якості послуги розглядається як єдність трьох складових:
· Базового якості;
· Необхідної якості;
· Бажаної якості.
Базове якість представляє комплекс тих властивостей і параметрів послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим.
Необхідну (очікуване) якість - ця сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Їх наявність свідчить про те, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником.
Бажане якість надає для споживача несподівані цінності пропонованої послуги, про наявність яких він міг тільки припускати. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач (гість, турист) не вимагає їх. При цьому наявність таких бажаних характеристик у пропонованої послуги клієнт оцінює високо.
Для задоволення потреб гостей (клієнтів) важливе значення має типологія елементів обслуговування. Якість надання послуг сприймається споживачем (гостем, туристам) з урахуванням наступних чотирьох груп елементів обслуговування:
· Критичні;
· Нейтральні;
· Приносять задоволення;
· Розчаровують.
Критичні елементи відображають головні фактори безпосереднього впливу готельно-туристського комплексу (ГТК) на поведінку споживача (гостя, туриста). Ці елементи засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для гостя (туриста), тому вони повинні бути присутніми в першу чергу (чистота номерів і громадських приміщень готелів, смачна їжа, безпека і т. п.). Критичними ці елементи називають тому, що в залежності від досягнення мінімальних стандартів вони викликають або позитивну, або негативну реакцію гостей (туристів).
Нейтральні елементи не мають прямого впливу на оцінку гостем, туристом якості послуг. Це, наприклад, колір уніформи обслуговуючого персоналу, розташування автомобільної стоянки і т. п.
І хоча подібні елементи слабо пов'язані з ступенем задоволення потреб клієнтів, тим не менш, вони формують загальне уявлення про якість послуг і культури обслуговування.
Приносять задоволення елементи обслуговування можуть викликати вдячну реакцію гостя (туриста), якщо його очікування були Передбачаючи. Якщо очікування клієнта просто задоволені, реакції з його боку може не прийти.
Як приклад приносять задоволення елементів можна розглядати обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої за рахунок закладу, квіти і шоколад від імені дирекції готелю і т. п. Такі елементи обслуговування не відносяться до обов'язкових, гість і не оплачує. Тому, якщо гості їх не отримують, це не приносить їм неприємності і не викликає незадоволення якістю послуг і культурою обслуговування. Навпаки, якщо гості отримують їх несподівано, вони приносять задоволення і вдячність. З їхньої точки зору, подібні елементи вигідно відрізняють даний ГТК від конкурентів і формують його сприятливий імідж.
Розчаровують елементи обслуговування викликають негативну реакцію гостей, туристів. Це відбувається в тому випадку, коли функції обслуговування виконуються з відхиленням від встановлених мінімальних стандартів, в результаті чого гості (туристи) відчувають певні незручності та дискомфорт.
Поняття «якість послуги» можна розглядати як комплекс, що складається з трьох елементів:
· Якість потенціалу підприємства (технічний елемент);
· Якість процесу (функціональний елемент);
· Соціальний якість (соціальний елемент).
Якість потенціалу підприємства оцінюється за основними показниками, які відносяться до виробничо-технічному стану підприємства. У відношенні готельно-туристських послуг це якість обладнання та оснащення готельних номерів, якість приготовлених страв, технічні параметри засобів комунікації і т. д.
Функціональне якість - це якість процесу надання готельних послуг, яке оцінюється при безпосередньому спілкуванні з персоналом (бронювання номерів, оформлення і реєстрація, супровід у номері, доставка багажу і т. д.).
Соціальне якість - це якість, яка характеризує поведінку і позицію співробітників по відношенню до гостей (туристам). Це проявляється через дружелюбність, чуйність, люб'язність, люб'язність персоналу готелю (турфірми).
До цих пір в готельному бізнесі важливу роль відіграють ідеї Е. Статлера, який ще на початку ХХ століття розробляв і впроваджував усілякі нововведення, щоб зробити перебування гостей у своєму закладі комфортним і приємним. Він першим став створювати базу даних своїх гостей, зокрема, для того, щоб замовляти для них газети і журнали, які видаються у їхніх рідних містах.
Частиною його політики був внутрішньокорпоративний маркетинг, спрямований на службовців готелю. Ставлення Статлера до гостей було сформульовано в «Кодексі службовця Статлера», основні ідеї якого актуальні й нині:
· Для будь-якого хорошого готелю хороше обслуговування постояльців - його головне призначення;
· Готель Статлера проголошує, що його головне завдання обслуговувати своїх постояльців краще, ніж у будь-якому іншому готелі світу;
· Кожен службовець має виконувати свої обов'язки так, щоб кожен гість відчув, що персонал готелю щиро прагне обслужити його так, як ні в жодному іншому готелі;
· Ніхто не може допустити по відношенню до гостей зухвалості, неповаги. З грошей гостей щодня отримує свою платню, тому кожен гість - наш патрон-благодійник;
· Готельне обслуговування означає гранично уважне, ввічливе ставлення кожного конкретного службовця до кожного конкретного гостю;
· Нікому з службовців не дозволяється оскаржувати будь-яка вимога клієнта. Сперечання не мають місця в готелі Статлера;
· У всіх, навіть найменших непорозуміннях, які виникають між службовцями готелю та гостями, службовець завжди абсолютно не правий не тільки з точки зору гостя, але і з точки зору адміністрації готелю;
· Будь-який із службовців готелю Статлера досить тямущий і кмітливий, щоб заслужити свої «чайові», проте він повинен так само виразно й моторно надати гостю відповідну послугу незалежно від того, чи отримає він свої чайові чи ні;
· Будь-який службовець готелю Статлера, який не зумів надати необхідну послугу чи не зумів гідно подякувати гостя, не відповідає Статлеровскім стандартам.
Разом з тим керівництво готельних (туристських) підприємств повинна розвивати культуру обслуговування не тільки за рахунок впровадження високих і жорстких стандартів поведінки персоналу. Висока культура обслуговування передбачає формування ефективної корпоративної культури, яка представляє систему загальних для персоналу цього підприємства цінностей і переконань. Система корпоративних цінностей дає співробітникам підприємства подання про його місію і цілі, визначає звід норм і правил їхньої поведінки.
Для готельно-туристських підприємств з високою культурою обслуговування важливо мати також оптимальну організаційну структуру, яка будується не тільки з орієнтацією на клієнтів, але і співробітників самого ГТК.
Наприклад, у багатьох готелях, що приділяють велику увагу культурі обслуговування, важливим критерієм якості послуг розглядають пред'явлені скарги. Грамотна робота зі скаргами клієнтів дозволяє оцінити, з приводу якої з трьох складових якості послуг є найбільше претензій, і вжити відповідних заходів. Керівництву ГТК не слід формально ставитися до скарг клієнтів, так як їх наявність свідчить про збої в його роботі. Але якщо скарги відсутні, це не означає, що якість послуг і культура обслуговування ідеальні.
До поняття «якість послуги», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність готельно-туристських комплексів, примикає поняття «відносне якість». Показник «відносне якість» дає можливість кожному ГТК провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів.
Відносна якість послуг оцінюється за такими характеристиками:
· Сумісність з послугами найбільш великих і сильних конкурентів;
· Незалежність від витрат даного підприємства;
· Можливість розглядати і оцінювати послуги з точки зору споживача;
· Можливість врахування всіх складових рівня культури обслуговування, як матеріальних, так і нематеріальних, наприклад, поводження персоналу.
Виявлення відносного якості послуг підприємства підвищує його надійність, допомагає завоювати, утримати і зміцнити власні ринкові позиції. Визначення відносного якості відбувається в два етапи.
На першому етапі виділяють найважливіші критерії з точки зору споживача (гостя, туриста), які визначають його сприйняття якості послуг. При ранжуванні важливості виділених критеріїв враховується думка персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачами (гостями, туристами), має великий досвід спілкування з ними і знає їх основні переваги і запити.
На другому етапі оцінюють обрані критерії і порівнюють їх з аналогічними на підприємствах-конкурентах.
Найважливішим критерієм ефективності послуг готельно-туристських комплексів є зіставлення якості і ціни. Тому якість послуг може розглядатися як результат задоволення потреб гостя, туриста з урахуванням його очікувань за ту ціну, яку він може собі дозволити. Споживач (гість, турист) може оцінити якість послуг як високе, якщо його очікування виправдалися з перевищенням за більш низьку ціну. При цьому для готельних (туристичних) підприємств характерно, що клієнт залишається незадоволеним, хоча якість обслуговування вважає високим, а причиною невдоволення є ціна. Тому ці підприємства повинні враховувати, що споживач (гість, турист) постійно аналізує співвідношення «якість - ціна - результативність».
Таким чином, якість послуг у готельних (туристичних) підприємствах повинна бути підпорядкована тому, що найбільш важлива з точки зору клієнта. Ця формує основу стратегії обслуговування, яка реалізується перш за все в місцях зустрічі клієнтів і персоналу підприємства, подібний підхід будується на основі розуміння того, що маркетинг та продажу сприяють залученню нових клієнтів. Безсумнівно, що тільки за допомогою якісних послуг і високої культури обслуговування споживачів (туристів, гостей) і перевищення їх очікувань можна переконати їх повторно повертатися в готельно-туристичний комплекс (готель, турфірму).
У сучасному розумінні якості послуги являє собою синтез якості використовуваних для виробництва послуги технічних засобів і інших матеріальних об'єктів і рівня пропонованого споживачеві сервісу. Культура обслуговування є вирішальним фактором при оцінці клієнтом якості наданої послуги. Виходячи з цього визначаються параметри забезпечення якості самої послуги, які найбільшою мірою відповідають очікуванням споживачів.
Вимоги до якості готельних і туристських послуг можуть задаватися національними стандартами, нормативними документами міжнародних, у тому числі професійних, організацій, формулюватися в рамках систем якості, що діють в ГТК. Тому з точки зору стандартизації та сертифікації послуг необхідна реалізація наступних заходів:
· Прийняття єдиних вимог до якості послуги;
· Організація на кожному готельному і туристичному підприємстві обліку оцінки послуг гостями і туристами;
· Проведення систематичних опитувань, спостережень та інших досліджень для своєчасного виявлення змінюються запитів гостей і туристів;
· Введення і використання міжнародних, національних і внутрішньофірмових документів нормативно-технічного характеру, що регламентують вимоги до систем якості, методів, процесів обслуговування. Використання таких документів створює основу для процедури сертифікації готельних і туристських послуг та атестації підприємств, що їх представляють.
Послуги і відповідні способи їх надання мають не тільки якісні, а й кількісні характеристики. Вимоги, що пред'являються до готельних і туристських послуг, пов'язані з характеристиками, безпосередньо сприймаються гостями і туристами і які є об'єктами їхньої оцінки. Вимоги, що пред'являються до способів надання послуг, також відображають якість послуги, але не завжди сприймаються гостями і туристами.
До характеристик, пов'язаних з вимогами до послуги, належать:
· Час надання послуги з урахуванням очікування і часу оплати, точність терміну виконання послуги, повнота послуги та інші кількісні характеристики;
· Ступінь довіри, безпеку, простота доступу, ввічливість персоналу, зручність та естетичність інтер'єру і т. п. (якісні характеристики).
Характеристики, пов'язані з вимогами до способу надання послуги, включають в себе:
· Обсяг вироблених послуг ГТК, чисельність персоналу, тривалість виконання окремих операцій та етапів обслуговування (кількісні характеристики);
· Компетентність персоналу, здатність адекватно сприймати побажання клієнтів, вміння контактувати з різними аудиторіями і т. п. (якісні характеристики).
Чим більшою кількістю показників визначається процес надання послуги, тим більше можливостей для реалізації структурних і організаційних принципів побудови систем якості.
Процес управління якістю в ГТК розглядається як складова частина діяльності з надання послуги, що гарантує постійну відповідність послуги встановленим вимогам і повне задоволення запитів гостей і туристів. Кінцева оцінка якості послуги здійснюється на етапі безпосереднього контакту виробника і споживача послуги.
Оцінку підприємств, що надають готельні та туристичні послуги, а також якість цих послуг проводять галузеві, міжнародні, регіональні і національні спілки та асоціації. Оцінка проводиться за допомогою перевірки різних елементів діяльності готелів та турфірм, що визначають рівень культури обслуговування. Як правило, така оцінка базується на вивченні думок споживачів.
Однією з форм атестації готелів є маркування рівня (якості) надаваних ними послуг певною кількістю зірочок (від однієї до п'яти). При визначенні категорії готелю поряд з встановленими вимогами щодо технічної оснащеності та рівня комфортності до уваги приймаються наступні показники:
· Режим цілодобового обслуговування;
· Знання обслуговуючим персоналом іноземних мов;
· Номенклатура та якість послуг у рамках номерного сервісу;
· Наявність спеціально обладнаних номерів для інвалідів та страждають на алергічні захворювання;
· Площа номерів;
· Звукоізоляція, кондиціонування;
· Наявність приміщень для проведення семінарів, конференцій і т. д.
Представники професійних асоціацій більшості європейських країн вважають за необхідне для підвищення якості послуг розширення числа об'єктів стандартизації, в тому числі у сфері готельно-туристського сервісу. Розробка та прийняття нових стандартів дозволять ГГК, зацікавленим у своїй репутації, будувати свою діяльність відповідно до положень єдиного, офіційно затвердженого документа.
При цьому виключається можливість різного тлумачення одних і тих же понять, одночасно з однаковістю термінології відбувається і певна уніфікація пропонованих різними готельно-туристичними комплексами послуг. Безумовно, залучення та закріплення гостей (туристів) може відбуватися на основі постійного підвищення якості послуг, високої культури обслуговування.
Розвиток стандартизації послуг у сфері готельно-туристського сервісу забезпечить гостям і туристам можливість об'єктивно оцінювати набір, вартість і якість цих послуг. Широкомасштабне проведення стандартизації і сертифікації готельно-туристських послуг (продуктів) в зарубіжних країнах, тим не менш, не дозволяє eщe говорити про порівнянності з розмірами сертифікації промислової продукції. Спроби поширити на індустрію гостинності ті підходи, які виправдали себе у сфері матеріального виробництва, часто виявляються неспроможними в силу специфіки виробництва готельно-туристських послуг (продуктів). Перш за все, сама робота в ГГК має творчий характер і оцінюється безпосередньо клієнтом в процесі одночасного виробництва і реалізації послуги. У ГТК висока питома вага ручної праці, якість якого безпосередньо залежить від індивідуальних якостей і підготовки працівника. Крім того, слід враховувати, що різноманіття вимог клієнтів (гостей, туристів), їх побажань і запитів ускладнює стандартизацію послуг.
Для готельних (туристських) підприємств вирішальне значення має та обставина, як потенційний споживач, (гість, турист) сприймає якість їх послуг. При розгляді поняття «якість послуг» у центрі уваги повинна знаходитися особу споживача (гостя, туриста). Оцінюючи якість послуг, гість порівнює зі своїми очікуваннями те, що йому надали. Якість послуги може по-різному співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами гостя (туриста). При цьому він оперує різними стандартами порівняння - об'єктивними, коли порівнює одержуваний продукт з аналогічним, отриманим в іншій компанії, чи суб'єктивними, коли основою порівняння є власні уявлення та побажання. Оцінка послуги гостем (туристом) залежить від досвіду спілкування з виробниками подібних послуг; від знання послуги; відомостей, отриманих з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів; особистих бажань; іміджу підприємства. Сприймається якість послуги підпорядковане ефектів відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого. У зв'язку з цим модель сприйняття споживачем якості послуги розглядається як єдність трьох складових:
· Базового якості;
· Необхідної якості;
· Бажаної якості.
Базове якість представляє комплекс тих властивостей і параметрів послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим.
Необхідну (очікуване) якість - ця сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Їх наявність свідчить про те, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником.
Бажане якість надає для споживача несподівані цінності пропонованої послуги, про наявність яких він міг тільки припускати. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач (гість, турист) не вимагає їх. При цьому наявність таких бажаних характеристик у пропонованої послуги клієнт оцінює високо.
Для задоволення потреб гостей (клієнтів) важливе значення має типологія елементів обслуговування. Якість надання послуг сприймається споживачем (гостем, туристам) з урахуванням наступних чотирьох груп елементів обслуговування:
· Критичні;
· Нейтральні;
· Приносять задоволення;
· Розчаровують.
Критичні елементи відображають головні фактори безпосереднього впливу готельно-туристського комплексу (ГТК) на поведінку споживача (гостя, туриста). Ці елементи засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для гостя (туриста), тому вони повинні бути присутніми в першу чергу (чистота номерів і громадських приміщень готелів, смачна їжа, безпека і т. п.). Критичними ці елементи називають тому, що в залежності від досягнення мінімальних стандартів вони викликають або позитивну, або негативну реакцію гостей (туристів).
Нейтральні елементи не мають прямого впливу на оцінку гостем, туристом якості послуг. Це, наприклад, колір уніформи обслуговуючого персоналу, розташування автомобільної стоянки і т. п.
І хоча подібні елементи слабо пов'язані з ступенем задоволення потреб клієнтів, тим не менш, вони формують загальне уявлення про якість послуг і культури обслуговування.
Приносять задоволення елементи обслуговування можуть викликати вдячну реакцію гостя (туриста), якщо його очікування були Передбачаючи. Якщо очікування клієнта просто задоволені, реакції з його боку може не прийти.
Як приклад приносять задоволення елементів можна розглядати обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої за рахунок закладу, квіти і шоколад від імені дирекції готелю і т. п. Такі елементи обслуговування не відносяться до обов'язкових, гість і не оплачує. Тому, якщо гості їх не отримують, це не приносить їм неприємності і не викликає незадоволення якістю послуг і культурою обслуговування. Навпаки, якщо гості отримують їх несподівано, вони приносять задоволення і вдячність. З їхньої точки зору, подібні елементи вигідно відрізняють даний ГТК від конкурентів і формують його сприятливий імідж.
Розчаровують елементи обслуговування викликають негативну реакцію гостей, туристів. Це відбувається в тому випадку, коли функції обслуговування виконуються з відхиленням від встановлених мінімальних стандартів, в результаті чого гості (туристи) відчувають певні незручності та дискомфорт.
Поняття «якість послуги» можна розглядати як комплекс, що складається з трьох елементів:
· Якість потенціалу підприємства (технічний елемент);
· Якість процесу (функціональний елемент);
· Соціальний якість (соціальний елемент).
Якість потенціалу підприємства оцінюється за основними показниками, які відносяться до виробничо-технічному стану підприємства. У відношенні готельно-туристських послуг це якість обладнання та оснащення готельних номерів, якість приготовлених страв, технічні параметри засобів комунікації і т. д.
Функціональне якість - це якість процесу надання готельних послуг, яке оцінюється при безпосередньому спілкуванні з персоналом (бронювання номерів, оформлення і реєстрація, супровід у номері, доставка багажу і т. д.).
Соціальне якість - це якість, яка характеризує поведінку і позицію співробітників по відношенню до гостей (туристам). Це проявляється через дружелюбність, чуйність, люб'язність, люб'язність персоналу готелю (турфірми).
До цих пір в готельному бізнесі важливу роль відіграють ідеї Е. Статлера, який ще на початку ХХ століття розробляв і впроваджував усілякі нововведення, щоб зробити перебування гостей у своєму закладі комфортним і приємним. Він першим став створювати базу даних своїх гостей, зокрема, для того, щоб замовляти для них газети і журнали, які видаються у їхніх рідних містах.
Частиною його політики був внутрішньокорпоративний маркетинг, спрямований на службовців готелю. Ставлення Статлера до гостей було сформульовано в «Кодексі службовця Статлера», основні ідеї якого актуальні й нині:
· Для будь-якого хорошого готелю хороше обслуговування постояльців - його головне призначення;
· Готель Статлера проголошує, що його головне завдання обслуговувати своїх постояльців краще, ніж у будь-якому іншому готелі світу;
· Кожен службовець має виконувати свої обов'язки так, щоб кожен гість відчув, що персонал готелю щиро прагне обслужити його так, як ні в жодному іншому готелі;
· Ніхто не може допустити по відношенню до гостей зухвалості, неповаги. З грошей гостей щодня отримує свою платню, тому кожен гість - наш патрон-благодійник;
· Готельне обслуговування означає гранично уважне, ввічливе ставлення кожного конкретного службовця до кожного конкретного гостю;
· Нікому з службовців не дозволяється оскаржувати будь-яка вимога клієнта. Сперечання не мають місця в готелі Статлера;
· У всіх, навіть найменших непорозуміннях, які виникають між службовцями готелю та гостями, службовець завжди абсолютно не правий не тільки з точки зору гостя, але і з точки зору адміністрації готелю;
· Будь-який із службовців готелю Статлера досить тямущий і кмітливий, щоб заслужити свої «чайові», проте він повинен так само виразно й моторно надати гостю відповідну послугу незалежно від того, чи отримає він свої чайові чи ні;
· Будь-який службовець готелю Статлера, який не зумів надати необхідну послугу чи не зумів гідно подякувати гостя, не відповідає Статлеровскім стандартам.
Разом з тим керівництво готельних (туристських) підприємств повинна розвивати культуру обслуговування не тільки за рахунок впровадження високих і жорстких стандартів поведінки персоналу. Висока культура обслуговування передбачає формування ефективної корпоративної культури, яка представляє систему загальних для персоналу цього підприємства цінностей і переконань. Система корпоративних цінностей дає співробітникам підприємства подання про його місію і цілі, визначає звід норм і правил їхньої поведінки.
Для готельно-туристських підприємств з високою культурою обслуговування важливо мати також оптимальну організаційну структуру, яка будується не тільки з орієнтацією на клієнтів, але і співробітників самого ГТК.
Наприклад, у багатьох готелях, що приділяють велику увагу культурі обслуговування, важливим критерієм якості послуг розглядають пред'явлені скарги. Грамотна робота зі скаргами клієнтів дозволяє оцінити, з приводу якої з трьох складових якості послуг є найбільше претензій, і вжити відповідних заходів. Керівництву ГТК не слід формально ставитися до скарг клієнтів, так як їх наявність свідчить про збої в його роботі. Але якщо скарги відсутні, це не означає, що якість послуг і культура обслуговування ідеальні.
До поняття «якість послуги», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність готельно-туристських комплексів, примикає поняття «відносне якість». Показник «відносне якість» дає можливість кожному ГТК провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів.
Відносна якість послуг оцінюється за такими характеристиками:
· Сумісність з послугами найбільш великих і сильних конкурентів;
· Незалежність від витрат даного підприємства;
· Можливість розглядати і оцінювати послуги з точки зору споживача;
· Можливість врахування всіх складових рівня культури обслуговування, як матеріальних, так і нематеріальних, наприклад, поводження персоналу.
Виявлення відносного якості послуг підприємства підвищує його надійність, допомагає завоювати, утримати і зміцнити власні ринкові позиції. Визначення відносного якості відбувається в два етапи.
На першому етапі виділяють найважливіші критерії з точки зору споживача (гостя, туриста), які визначають його сприйняття якості послуг. При ранжуванні важливості виділених критеріїв враховується думка персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачами (гостями, туристами), має великий досвід спілкування з ними і знає їх основні переваги і запити.
На другому етапі оцінюють обрані критерії і порівнюють їх з аналогічними на підприємствах-конкурентах.
Найважливішим критерієм ефективності послуг готельно-туристських комплексів є зіставлення якості і ціни. Тому якість послуг може розглядатися як результат задоволення потреб гостя, туриста з урахуванням його очікувань за ту ціну, яку він може собі дозволити. Споживач (гість, турист) може оцінити якість послуг як високе, якщо його очікування виправдалися з перевищенням за більш низьку ціну. При цьому для готельних (туристичних) підприємств характерно, що клієнт залишається незадоволеним, хоча якість обслуговування вважає високим, а причиною невдоволення є ціна. Тому ці підприємства повинні враховувати, що споживач (гість, турист) постійно аналізує співвідношення «якість - ціна - результативність».
Таким чином, якість послуг у готельних (туристичних) підприємствах повинна бути підпорядкована тому, що найбільш важлива з точки зору клієнта. Ця формує основу стратегії обслуговування, яка реалізується перш за все в місцях зустрічі клієнтів і персоналу підприємства, подібний підхід будується на основі розуміння того, що маркетинг та продажу сприяють залученню нових клієнтів. Безсумнівно, що тільки за допомогою якісних послуг і високої культури обслуговування споживачів (туристів, гостей) і перевищення їх очікувань можна переконати їх повторно повертатися в готельно-туристичний комплекс (готель, турфірму).
У сучасному розумінні якості послуги являє собою синтез якості використовуваних для виробництва послуги технічних засобів і інших матеріальних об'єктів і рівня пропонованого споживачеві сервісу. Культура обслуговування є вирішальним фактором при оцінці клієнтом якості наданої послуги. Виходячи з цього визначаються параметри забезпечення якості самої послуги, які найбільшою мірою відповідають очікуванням споживачів.
Вимоги до якості готельних і туристських послуг можуть задаватися національними стандартами, нормативними документами міжнародних, у тому числі професійних, організацій, формулюватися в рамках систем якості, що діють в ГТК. Тому з точки зору стандартизації та сертифікації послуг необхідна реалізація наступних заходів:
· Прийняття єдиних вимог до якості послуги;
· Організація на кожному готельному і туристичному підприємстві обліку оцінки послуг гостями і туристами;
· Проведення систематичних опитувань, спостережень та інших досліджень для своєчасного виявлення змінюються запитів гостей і туристів;
· Введення і використання міжнародних, національних і внутрішньофірмових документів нормативно-технічного характеру, що регламентують вимоги до систем якості, методів, процесів обслуговування. Використання таких документів створює основу для процедури сертифікації готельних і туристських послуг та атестації підприємств, що їх представляють.
Послуги і відповідні способи їх надання мають не тільки якісні, а й кількісні характеристики. Вимоги, що пред'являються до готельних і туристських послуг, пов'язані з характеристиками, безпосередньо сприймаються гостями і туристами і які є об'єктами їхньої оцінки. Вимоги, що пред'являються до способів надання послуг, також відображають якість послуги, але не завжди сприймаються гостями і туристами.
До характеристик, пов'язаних з вимогами до послуги, належать:
· Час надання послуги з урахуванням очікування і часу оплати, точність терміну виконання послуги, повнота послуги та інші кількісні характеристики;
· Ступінь довіри, безпеку, простота доступу, ввічливість персоналу, зручність та естетичність інтер'єру і т. п. (якісні характеристики).
Характеристики, пов'язані з вимогами до способу надання послуги, включають в себе:
· Обсяг вироблених послуг ГТК, чисельність персоналу, тривалість виконання окремих операцій та етапів обслуговування (кількісні характеристики);
· Компетентність персоналу, здатність адекватно сприймати побажання клієнтів, вміння контактувати з різними аудиторіями і т. п. (якісні характеристики).
Чим більшою кількістю показників визначається процес надання послуги, тим більше можливостей для реалізації структурних і організаційних принципів побудови систем якості.
Процес управління якістю в ГТК розглядається як складова частина діяльності з надання послуги, що гарантує постійну відповідність послуги встановленим вимогам і повне задоволення запитів гостей і туристів. Кінцева оцінка якості послуги здійснюється на етапі безпосереднього контакту виробника і споживача послуги.
Оцінку підприємств, що надають готельні та туристичні послуги, а також якість цих послуг проводять галузеві, міжнародні, регіональні і національні спілки та асоціації. Оцінка проводиться за допомогою перевірки різних елементів діяльності готелів та турфірм, що визначають рівень культури обслуговування. Як правило, така оцінка базується на вивченні думок споживачів.
Однією з форм атестації готелів є маркування рівня (якості) надаваних ними послуг певною кількістю зірочок (від однієї до п'яти). При визначенні категорії готелю поряд з встановленими вимогами щодо технічної оснащеності та рівня комфортності до уваги приймаються наступні показники:
· Режим цілодобового обслуговування;
· Знання обслуговуючим персоналом іноземних мов;
· Номенклатура та якість послуг у рамках номерного сервісу;
· Наявність спеціально обладнаних номерів для інвалідів та страждають на алергічні захворювання;
· Площа номерів;
· Звукоізоляція, кондиціонування;
· Наявність приміщень для проведення семінарів, конференцій і т. д.
Представники професійних асоціацій більшості європейських країн вважають за необхідне для підвищення якості послуг розширення числа об'єктів стандартизації, в тому числі у сфері готельно-туристського сервісу. Розробка та прийняття нових стандартів дозволять ГГК, зацікавленим у своїй репутації, будувати свою діяльність відповідно до положень єдиного, офіційно затвердженого документа.
При цьому виключається можливість різного тлумачення одних і тих же понять, одночасно з однаковістю термінології відбувається і певна уніфікація пропонованих різними готельно-туристичними комплексами послуг. Безумовно, залучення та закріплення гостей (туристів) може відбуватися на основі постійного підвищення якості послуг, високої культури обслуговування.
Розвиток стандартизації послуг у сфері готельно-туристського сервісу забезпечить гостям і туристам можливість об'єктивно оцінювати набір, вартість і якість цих послуг. Широкомасштабне проведення стандартизації і сертифікації готельно-туристських послуг (продуктів) в зарубіжних країнах, тим не менш, не дозволяє eщe говорити про порівнянності з розмірами сертифікації промислової продукції. Спроби поширити на індустрію гостинності ті підходи, які виправдали себе у сфері матеріального виробництва, часто виявляються неспроможними в силу специфіки виробництва готельно-туристських послуг (продуктів). Перш за все, сама робота в ГГК має творчий характер і оцінюється безпосередньо клієнтом в процесі одночасного виробництва і реалізації послуги. У ГТК висока питома вага ручної праці, якість якого безпосередньо залежить від індивідуальних якостей і підготовки працівника. Крім того, слід враховувати, що різноманіття вимог клієнтів (гостей, туристів), їх побажань і запитів ускладнює стандартизацію послуг.