Управління якістю готельних послуг економічний аспект

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне агентство по культурі і кінематографії

Заочна форма навчання

Курсова робота

за курсом

Маркетинг послуг гостинності

Тема

Управління якістю готельних послуг: економічний аспект

Перм 2010

Зміст

Введення

Глава 1. Теоретичні аспекти управління якістю готельних послуг

    1. Сутність, особливості готельного господарства. Міжнародна класифікація засобів розміщення

    2. Якість, як фактор споживчої привабливості готельних послуг

    3. Визначення структури системи управління якістю готельних послуг

Глава 2. Аналіз системи управління якістю готельних послуг на прикладі готелю «Яхонт»

    1. Характеристика готелю «Яхонт»

    2. Система управління якістю готельних послуг: основні проблеми

Глава 3. Розробка проекту з поліпшення системи управління якістю готельних послуг на прикладі готелю «Яхонт»

    1. Основні рекомендації щодо удосконалення системи управління якістю

    2. Переваги та недоліки системи управління трудовими ресурсами в готелі «Яхонт»

3.3 Економічне обгрунтування

Висновок

Список літератури

Введення

Актуальність теми. Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується форсуванням реформ і вираженим акцентом на формування конкурентоспроможних галузей, що грають роль мультиплікаторів соціально-економічного розвитку в масштабах окремих територій і національного господарства в цілому. У силу своєї соціально-економічної ролі до їх числа може бути віднесене і готельне господарство, що включає в даний час до свого складу близько 4,5 тис. готелів, на частку яких припадає 46% загальної місткості ринку туристських засобів розміщення. Роль готельного господарства у вітчизняній економіці й індустрії туризму залишається надзвичайно важливою. З одного боку воно є одним з основних постачальників побутових та житлово-комунальних послуг для споживачів не пов'язаних з цілями туризму. З іншого боку, проводячи в межах готельних комплексів більше половини сукупного часу перебування на курорті, туристи здійснюють там від 25 до 72%% своїх витрат. Примітно, що за кордоном така вагома частина коштів вилучається не в результаті непропорційно високих цін на пропоновані готельні послуги, що характерно для вітчизняного виробника, а шляхом пропозиції споживачеві привабливого, якісного готельного продукту. [5]

Проблема управління якістю готельних послуг на територіальному рівні так само ще недостатньо розроблена. У даних умовах виникає необхідність пошуку й розробки нових форм і методів управління якістю готельних послуг, подолання безсистемності управління, формування систем управління якістю готельних послуг.

Предметом є система управління якістю готельних послуг.

Об'єктом виступає сукупність підприємств готельного господарства.

Метою є розробка проекту системи управління якістю готельних послуг.

Головним завданням є визначення основних шляхів підвищення культури і якості обслуговування в готелях.

Теоретична значущість полягає в тому, що проведені в ньому систематизація та уточнення понятійного апарату, аналіз ключових проблем і пропоновані шляхи їх рішення сприяють розвитку теорії управління якістю готельних послуг, розуміння категорії якості як об'єкта управління на мікро-та макрорівні готельного господарства, а так само вносять певний внесок у розвиток територіального підходу до управління якістю готельних послуг.

Практична значимість полягає в тому, що використання запропонованої системи управління якістю готельних послуг, дозволить підвищити результативність процесу управління та ефективність виробництва готельних послуг, надасть нові конкурентні переваги для господарюючих суб'єктів, що беруть участь в системі управління. У запропонованій методиці оцінки якості готельних послуг використаний новий інструмент його планування.

Глава 1. Теоретичні аспекти управління якістю готельних послуг

1.1 Сутність, особливості готельного господарства. Міжнародна класифікація засобів розміщення

Накопичений досвід управління соціально-економічним розвитком і забезпеченням його стійкості в різних країнах та регіонах світу дозволяє зробити висновок, що природно-кліматичні, історико-культурні ресурси і визначні місця будь-якої держави можуть стати загальним благом лише засобами туризму, який завдяки науково-технічному прогресу за останні двадцять років став доступний широким верствам населення. Між тим, в кінці ХХ століття розвиток туризму відбувалося у досить несприятливих умовах, зумовлених кризовими соціально-економічними та політичними явищами.

Що стосується групи країн-лідерів у галузі міжнародних туристських прибуттів, то її склад протягом останніх років залишається незмінним. У контексті загальносвітових тенденцій, країни-лідери в галузі міжнародного туризму знаходяться так само на провідних позиціях щодо розвитку ринку внутрішніх туристських подорожей.

Події, що сталися природні, техногенні та військово-політичні катаклізми зумовлюють певний спад привабливості даних регіонів у рамках міжнародного туристського обміну і дозволяють прогнозувати деяке зниження МТП в ці країни у 2004 - 2005 рр..

За даними Департаменту туризму Міністерства економічного розвитку і торгівлі РФ в 2004 р. сумарний в'їзний потік в Росію склав 7943 тис. прибуттів. З них на країни далекого зарубіжжя довелося 54,5% і на країни СНД - 45,5% прибуттів. По доходу від експорту за статтею «поїздки» (4,1 млрд. доларів США) в 2004 р. Російська Федерація займала 43 місце у світі з 164 країн, за якими була дана інформація. У той же час, імпорт по даній статті за цей же період склав 7,5 млрд. доларів США. [4] Це можна порівняти з сукупними доходами від сировинного та енергетичного експорту. Загальний вигляд структури вітчизняної індустрії туризму представлена ​​на рис.1. Безумовно, запропонована на рис.1. схема, дає лише загальне уявлення про структуру вітчизняної індустрії туризму. У ній не враховуються чинники унікальності територіально-туристських комплексів і застосовуваних туристських технологій.

Рис. 2. Структура індустрії туризму Росії

Більше половини сукупного часу туру, а в окремих випадках більше трьох чвертей, турист проводить в місці проживання. І саме в місці проживання формується основний споживче уявлення, як про імідж самого засобу розміщення, так і регіону туристської привабливості (дестинації) в цілому. Будучи однією з основних сфер доходу індустрії туризму, ринок засобів розміщення в світі представлений різними за своєю комфортабельності, місцем розташування, типами та формами здійснення профільної діяльності, умов користування і самостійності управління підприємствами, які відповідно до рекомендацій СОТ поділяються на дві основні категорії - колективні та індивідуальні.

Згідно з «Стандартної міжнародної класифікації засобів розміщення» до підприємств готельного господарства прийнято відносити безпосередньо готелі, пансіонати, мотелі. До нетрадиційних засобів розміщення - апартаменти, квартири для відпочинку, дачні будинки і будинки в селі, оренду приватних кімнат, кемпінги, вагончики-причепи для автомобіля, яхти тощо, а так само різні форми колективного розміщення (притулки, табори відпочинку та тощо). Сполучною ланкою між готельним господарством і нетрадиційними засобами розміщення виступає особливий тип засобів розміщення - апартамент-готель, що поєднує в собі риси обох груп. [10]

У відповідність з "Загальними вимогами до туристських послуг і засобів розміщення туристів» (ГОСТ Р 51185-98) всі туристські засоби розміщення Росії, відповідно до «Стандартної міжнародної класифікації засобів розміщення», поділяються на колективні та індивідуальні. Однак, якщо група індивідуальних засобів розміщення аналогічна прийнятої «Міжнародної класифікації», то до колективних засобів розміщення відносять поряд з готелями й аналогічними засобами розміщення (готелі, в тому числі квартирного типу, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки, молодіжні готелі, готелі з наданням лікувально-оздоровчих послуг), так само і спеціалізовані засоби розміщення. Базисом останніх виступають такі поширені на всій території колишнього СРСР специфічні для міжнародної індустрії туризму організації як санаторії. Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання. [12] Основна відмінність готельних і аналогічних засобів розміщення від спеціалізованих полягає в тому, що спеціалізовані підприємства, крім послуг з розміщення відпочиваючих, можуть запропонувати споживачу додаткові послуги у вигляді лікування, оздоровлення, реабілітації, унікальні туристські (полювання, рибалка) і спортивні послуги. Більшість готельних і аналогічних підприємств пропонують, як правило, стандартний комплекс послуг з прийому, розміщення, харчування туристів, організації дозвілля та відпочинку, інформаційного забезпечення та іншого сервісного обслуговування їх перебування.

Таким чином, як показують дослідження, готельні та аналогічні підприємства в якості бази розміщення використовуються великою кількістю видів туризму, ніж спеціалізовані. В основному це визначається відмінностями цільової орієнтації туристів. Готельні підприємства використовуються туристами, цілі подорожей яких, пов'язані з активним відпочинком, пізнавальними й екскурсійними поїздками, участю в конгресах, симпозіумах, виставках, фестивалях, форумах та інших заходах ділового та науково-освітнього характеру, відвідуванням місць проведення культурно-розважальних і спортивних заходів, відправленням культу.

Відмінності між основними учасниками ринку туристських засобів розміщення - санаторно-курортними організаціями та підприємствами готельного господарства - поступово розмиваються. Причини цього і схожі, і різні. Якщо санаторії та пансіонати за рахунок приведення пропонованого продукту у відповідність з попитом намагаються задіяти існуючі резерви завантаження потужностей, то для готелів додатковим стимулом розширення спектру пропонованих послуг з'явилася можливість отримання пільг з податків і зборів. Більшість діючих і нових учасників ринку готельних послуг більше воліють робити бізнес у формі пансіонатів та оздоровчих комплексів.

1.2 Якість, як фактор споживчої привабливості готельних послуг

У результаті проведеної приватизації на ринку готельних послуг з'явилася велика кількість самостійних учасників, що пропонують послуги-субститути. При цьому суб'єкти готельного господарства мають індивідуальне уявлення про власну цільової орієнтації та оптимізації шляхів досягнення цих цілей, диференціюючись по застосовуваних технологій виробництва та маркетингу. Це не дозволяють стверджувати існування в структурі вітчизняної індустрії туризму організованою готельної галузі, здатної здійснювати діяльність з обслуговування туристів на рівні світових стандартів. Для готельних послуг, під якими розуміється «результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача готельних послуг, а так само власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби клієнта», момент прояву «конкурентоспроможності» збігається з моментом виробництва і передачі гостю певного набору функцій, які формує готельна послуга. [13]

Необхідність прямого контакту, або невіддільність від джерела або суб'єкта послуги. Згідно з цим принципом процес надання та споживання послуг відбувається одночасно і невіддільне від джерела їх надання. Взаємодія споживача і виконавця при наданні послуг робить важливим споживче думку чи оцінку результату і якості послуг. Причому споживач, як активний учасник процесу надання послуги може впливати на якість кінцевої продукції у відповідності зі своїми поглядами й вимогами до послуги. З даної посилки логічно випливає наступна особливість готельних послуг - мінливість якості.

Мінливість якості. Готельні послуги відрізняються мінливістю. Тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, кому і за яких умов. Крім цього, послуги найчастіше виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Між тим, якість послуги - визначальний фактор успішної конкуренції на ринку послуг конкретного виду.

Невідчутність послуг. Послуги невловимі, ​​тобто вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Приносилося задоволення не опосередковується через фізичний предмет, як це має місце з товарами. Послуга постає як певна обіцянка, що передбачає високу довіру до того, хто її надає. Важлива проблема готельних підприємств - створити довіру, яке в подальшому буде посилювати відчутність виробленої послуги.

Несохраняемость послуг. Послуги несохраняемості, що є наслідком їх нематеріальності. Дана особливість готельних послуг передбачає необхідність поєднання вироблених послуг з попитом з метою мінімізації втрат через незатребуваність послуг.

Як було зазначено вище, готельний бізнес є видом підприємницької діяльності, мета якого полягає в реалізації вироблених послуг. У той же час, у більшості країн світу, в тому числі і в Росії, на ринках багатьох товарів і послуг сформувався так званий «ринок споживача». Цей стан економічного середовища характеризується тим, що підприємства змушені виробляти свою продукцію (надавати послуги) з орієнтиром на переваги конкретного покупця.

«Якість готельної послуги» - це сукупність певних стандартів і очікуваних споживачем властивостей однорідних послуг, що забезпечують задоволення встановлених та / або передбачуваних індивідуальних потреб гостя в проживанні, харчуванні та інше обслуговуванні в межах готелю. [12]

Сприйняття і оцінка гостем одержуваного обслуговування - процес суб'єктивний в силу унікальності сформувалися приватних очікувань і сприйняття фактично одержуваного обслуговування. У процесі одержання споживачем очікуваної послуги, яка надається на основі загальноприйнятих стандартів, відбувається коригування індивідуального уявлення споживача про рівень якості послуги. Ефект надання послуги визначається тим, з чим клієнт залишається після взаємодії з суб'єктом надання послуг і формує «технічну якість» послуги. Прикладом «технічної якості» можуть виступати і готельний номер, і блюдо в ресторані, і приємне освітлення, і ергономічний комфортний інтер'єр і т.п. У процесі надання послуги мова може йти лише про «функціональному якості», що характеризує проходження споживачем безлічі етапів у взаємодії зі службовцями готелю.

Нематеріальність готельних послуг, обумовлюється їх природою, визначає неможливість об'єктивної оцінки та підтвердження якості за методиками, розробленими для сфери матеріального виробництва. Тому логічно стверджувати можливість оцінки якості готельних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання з позицій наявності в послузі властивостей, що забезпечують контроль не тільки технологічної, а й функціональною складовою повного якості послуги. Вони є визначальним у процесі пошуку критичних зон якості пропонованих послуг для конкретного готельного підприємства та їх територіальних сукупностей, виявлення причин неякісного обслуговування з метою їх подальшого усунення та запобігання.

Так само необхідно враховувати те, що параметри готельної послуги за своєю природою не є виключно адитивним. Одні й ті ж фактори, їх кондиції можуть розглядатися в якості самостійних адитивних, але мати і мультиплікативне вплив на інші критерії або їх групи, посилюючи або послаблюючи їх позитивний чи негативний вплив. При цьому, точний опис характеру взаємозв'язків і взаємовпливу приватних і спільних складових можливе лише на основі ретельного всеосяжного дослідження на рівні всього готельного господарства, тоді як у рамках окремо взятого готельного підприємства дане завдання бачиться нездійсненним.

Розглядаючи проблему управління якістю обслуговування з точки зору цілеспрямованого впливу на очікування і відчуття клієнта, дослідники визначають залежність сприйняття обслуговування від складу і характеру виконання його елементів як «функцію якості обслуговування», що дає деяке усереднене уявлення про те. При цьому, якщо за результатами маркетингових досліджень встановлюється, що готелі ні зараз, ні в доступному для огляду майбутньому не загрожує конкуренція, немає проблем з клієнтурою та гості невибагливі в своїх вимогах, а власники і керівництво готелю не амбітні і рівень корпоративної культури невисокий, то, як правило, горизонти менеджменту якості звужуються до рівня забезпечення лише обов'язкових вимог, які прописані в державних стандартах, інструкціях та інших нормативних документах керівних організацій федерального, регіонального та місцевого рівня. [10]

Управління якістю не може бути ефективним в наслідку, так як вона передбачає формування здатності задоволення і перевищення очікувань клієнта, що можливо тільки у випадку діяльності попередньої процесу виробництва послуги. При цьому управління якістю є не тільки функцією вищого керівництва, але і взаємозалежної функціональною діяльністю всіх організаційних елементів і рівнів підприємства, спрямованої на виявлення, попередження і задоволення очікувань споживачів готельних послуг.

Разом з тим, досягнення якості готельних послуг - важлива задача, вирішення якої може забезпечити комерційний успіх. У той же час, логічним буде припустити, що абсолютна якість ніколи не може бути досягнуто. Так як службовці будуть помилятися, а системи будуть терпіти невдачі. Прагнення до якості - нескінченний процес, яким повинні займатися як окремі компанії, особливо представляють готельний і туристський бізнес, сферу ресторанних послуг та інших областей обслуговування гостей, які прагнуть до досягнення індивідуальних цілей господарювання, так і цілі території, в рамках виконання програм сталого соціально-економічного розвитку.

Починаючи з 2000 р. в країні стала формуватися система добровільної сертифікації готельних послуг. Безумовно, сертифікація дає найвищий рівень впевненості в оцінці якості послуг. Однак, в результаті переходу від обов'язкової до добровільної сертифікації рівень суспільного контролю за якістю готельних послуг, безумовно, знизився, оскільки повноваження на проведення організаційних заходів та видачу підтверджують відповідність документів були делеговані органами Держстандарту РФ суб'єктам підприємництва. Добровільна сертифікація не дозволила реалізувати єдиний підхід до регулювання якості готельних послуг, оскільки багато в чому стосувалася параметрів, не включених до обов'язкової номенклатуру і визначених заявником. У свою чергу параметри обов'язкових складових готельної послуги контролювалися, на відповідність нормативно-технічним вимогам в основному службами, що не мають соціально-економічної зацікавленості у розширеному функціонування підприємств готельного господарства. Передбачається, що нова класифікація стане для російських готелів загальнообов'язкової. Проте, переслідуючи єдину мету приведення у відповідність стандартів обслуговування іноземного споживача і російської «зірковості», класифікація фіксує вимоги. Функціонування системи управління якістю готельних послуг, загальні вимоги, які пред'являються до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами та нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом.

1.3 Визначення структури системи управління якістю готельних послуг

Характер і структура формується національної економіки Росії, з точки зору автора, зумовлює двоїстість призначення готельного господарства для народногосподарського комплексу країни. Готельні підприємства беруть участь у міжгалузевому поділі праці і реалізують своє суспільно-економічне призначення, забезпечуючи основними і додатковими послугами учасників внутрішньої, зовнішньої і транзитної міграції не пов'язаної з цілями туризму, а так само місцеве населення. Одночасно, обслуговуючі національні та міжнародні туристично-рекреаційні потоки суб'єкти готельного господарства розглядаються в ролі одного з основних компонентів «туріндустрії у власному сенсі слова». Однак, на відміну від організацій санаторно-курортної сфери, що забезпечують реалізацію суспільно-необхідних функцій лікування, оздоровлення та реабілітації населення природно-кліматичними та апаратно-медикаментозними методами. Тобто послуг з розміщення, побутового обслуговування, харчування, культурно-масового обслуговування та дозвілля, транспортних перевезень, туристсько-екскурсійного обслуговування тощо (Виняток становлять тільки готелі, з наданням лікувально-оздоровчих послуг, проте їх статус ще не має чіткого визначення). На рис. 2. загальний вигляд сучасної моделі управління якістю готельних послуг в Росії. На схемі відображена пріоритетна роль у даному процесі суб'єктів господарювання, опосередковуючи впливу зовнішніх структур стосовно до конкретних умов. Участь зовнішніх структур, не дивлячись на високу зацікавленість в досягненні максимально можливих результатів, особливо щодо недержавних підприємств, з нашої точки зору є досить умовним і обмежується в основному функціями контролю і регулювання.

Рис. 2. Сучасна модель управління якістю готельних послуг

Керуючі впливи, показані на схемі суцільними стрілками, припускають реалізацію впливів по зобов'язування окремих суб'єктів здійснювати свою діяльність відповідно до прийнятих норм і правил, а так само на обмеження або заборона діяльності, що не відповідає їм, і розглядаються нами як общепріменітельние (формування і регулювання нормативно -правового середовища). Загальний контроль параметрів готельних послуг здійснюється на основі вибіркових і камеральних перевірок відповідними наглядовими службами. Фактично, в сучасній моделі організації управління якістю готельних послуг, що функціонує в рамках обмеженого зовнішньої участі, в тому числі відсутності можливості узгодженого планування, приділення основної уваги питань контролю якості на рівні підприємств, акцент робиться на дотримання нормативних вимог для отримання або підтвердження певної категорії засоби розміщення [8].

Виходячи з широти необхідних до виконання в рамках системи функцій, розподілу участі у вирішенні завдань стратегічного і тактичного характеру, розширення набору методів та інструментів управління якістю готельних послуг, грунтуючись на принципах побудови, сформульованих вище, автором запропонована модель двоконтурної системи управління якістю готельних послуг, що забезпечує реалізацію цільових установок зацікавлених рівнів управління і їх активна взаємодія між собою (див. мал. 3).

Узгоджуючи з принципом збереження господарської самостійності окремих готельних і аналогічних підприємств, ступінь якої визначається на основі відносин власності, автор визначає склад суб'єкта управління, виділяючи блоки внутрішньогосподарських та внехозяйственних компонентів, в тій чи іншій мірі беруть участь у процесі управління якістю готельних послуг. При цьому, як показує аналіз сучасних підходів до управління якістю, роль групи елементів внутрішньогосподарського призначення залишається основною.

Рис. 3. Модель системи управління якістю готельних послуг

Зазначені блоки суб'єкта системи управління якістю готельних послуг виступають як підсистеми більш низького порядку, а система в цілому як окремий елемент більш високого порядку. Взаємодія блоків управління, здійснюється на основі двосторонніх зв'язків, які передбачають можливість їх взаємного впливу в рамках власної компетенції (суцільні стрілки на схемі). Пунктиром на схемі показана зворотній зв'язок, здійснювана не тільки на основі наступного, але так само попереднього і поточного контролю параметрів об'єкта управління, спрямованих на зниження інерційності системи.

Дане припущення є логічним продовженням розвитку парадигми розгляду регіону (території) як квазікорпорації - великого суб'єкта власності та економічної діяльності, яка стає учасником конкурентної боротьби.

Таким чином, формується єдина підсистема суб'єкта управління, що дозволяє взаимоувязать вимоги до якості послуг, які виходять від різнорідних компонентів різних рівнів. Разом з тим, функціонування окремих елементних груп підсистеми суб'єкта управління в різних організаційно-правових середовищах є об'єктивною передумовою необхідності розгляду взаємодій і зв'язків у системі, визначення параметрів механізму територіального управління якістю готельних послуг, що враховують існуючі умови функціонування і розвитку готельного господарства.

Глава 2. Аналіз системи управління якістю готельних послуг на прикладі готелю «Яхонт»

2.1 Характеристика готелю «Яхонт»

Готель «Яхонт» розташований на околиці міста Єкатеринбурга. Гармонійне поєднання старих традицій з модерном сучасних просторів. Затишок, спокій і безпека - ось, що необхідно людині для життя поза своїм будинком.

Всі номери оснащені сучасною системою безпеки, повністю відповідають міжнародним стандартам. Готель являє 70 номерів різних категорій - від категорії «Економ» до «Студіо» і двокімнатних номерів категорії «Люкс». Уважний персонал готелю, талановиті кухарі і гостинний господар створять для Вас атмосферу комфорту і спокою. Готель надає безліч різних послуг своїм відвідувачам. Маючи досвід прийому VIP гостей, персонал готелю працює за системою абсолютної зручності. До кожного хто вшанував честю відвідати готель, ставляться як до "власників" своїх апартаментів.

Наші постояльці можуть розрахуватися за послуги готелю кредитними картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.

Готель «Яхонт» пропонує наступні види послуг:

  1. індивідуальний сніданок в будь-який час;

  2. прання речей (за додаткову плату);

  3. парковка в 30 м від готелю;

  4. можливість отримання E - mail і факсів в офісі готелю;

  5. замовлення таксі в будь-який час доби;

  6. ресторан та літній майданчик з водоспадом;

  7. Wi-Fi інтернет безкоштовно.

2.2 Система управління якістю готельних послуг: основні проблеми

Готельну послугу не можна зробити про запас, зберегти, законсервувати. Готельна послуга задовольняє миттєвий попит клієнта. Якщо вона не надана, то потенційний дохід готелі губиться, не може бути заповнений. Ненадання вчасно послуга може обернутися майбутнім збитком для готелю.

Попит на готельні продукти (послуги) непостійний, залежить від пори року, схильний до сезонних коливань. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних (щорічних, постійних) витрат при істотно менших змінних витратах. Постійні витрати не залежать від кількості клієнтів (гостей), а змінні залежать. Це потребує залучення в сезон великого додаткового персоналу, який найчастіше не може бути патріотом готелю. Він не зацікавлений (в потрібному ступені) у своєчасному і якісному обслуговуванні. Брак коштів на постійні витрати знижує якість готельного продукту. Продаж готельного продукту залежить не тільки від якості готельних послуг (зручностей, комфорту, культури, рівня сервісу, іміджу готелю), але і від персоналу готелю. Продаж в значній мірі залежить ще від туроператорів і турагентів, маркетингових рішень (у тому числі щодо встановлення ціни), від наявності транспорту та транспортних сполучень, від місця розташування готелю та погоди, навколишнього середовища та рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, від іміджу країни, місцевості, а також від наявності та кількості конкурентів [5].

Готельний бізнес і реалізація готельного продукту, таким чином, вимагають високої професійної майстерності, мистецтва стратегічного і оперативного менеджменту, високої духовної культури, кращих людських якостей і високої виучки персоналу.

Особливості готельного маркетингу. Особливість готельного маркетингу випливає з розглянутих вище особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами. Попит на готельний продукт може коливатися щодня, протягом тижня або сезону. Готелі можуть бути порожніми під час падіння попиту або бути переповненими на піку сезону [17].

У цьому сенсі функція маркетингу розглядається не лише як одна із сторін підприємницької діяльності, але і як координуюча структура (концепція) всіх аспектів готельного бізнесу, тобто роль маркетингу полягає не тільки в задоволенні попиту і в організації торгівлі. Маркетинг бере оцінку купівельного попиту за відправною момент в готельному бізнесі. Він охоплює всі аспекти і сторони готельного бізнесу. Маркетинг можна назвати філософією ведення готельного бізнесу (філософією гостинності), що грунтується на тій точці зору, що безперервної прибутковості та сталого розвитку на ринку можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань гостя.

Необхідно враховувати також характер інвестицій в готельне виробництво і очікування результату з боку інвесторів - основних донорів у життєдіяльності готелів. Основна частина капіталу інвестується в основні засоби готелі, пов'язані з її довгострокової діяльністю, підвищує постійні витрати.

Готельні послуги невловимі, ​​їх неможливо описати чи виміряти, так само як і перевірити їх якість. Зазвичай вони продаються безпосередньо або за допомогою посередників (турагентів), окремо або в турпакеті. Відомо, що маркетинг і продаж - це не одне і те ж. Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг - на потребах покупця. У свою чергу, маркетинг спрямований на задоволення потреби покупців за допомогою готельного продукту таким чином, щоб цей продукт продавав себе сам.

Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії покращення обслуговування. Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю «Яхонт». Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів. Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо подавання та високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.

Зараз існує певна кількість програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.

З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі «Яхонт» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику в галузі культури та якості обслуговування.

Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються в роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників. Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано встановленим стандартам.

Керівництво готелю «Яхонт» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.

Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі «Яхонт» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель «Яхонт» прагнути до створення "домашнього затишку", гості тут справді є частиною великої родини і розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.

Глава 3. Розробка проекту з поліпшення системи управління якістю готельних послуг на прикладі готелю «Яхонт»

3.1 Основні рекомендації щодо удосконалення системи управління якістю

Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.

Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на самому високому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.

Давно пройшла час, коли підприємства й організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок уже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:

  • зацікавленість керівництва вищої ланки;

  • створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;

  • залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;

  • забезпечення колективної участі;

  • забезпечення індивідуальної участі;

  • створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);

  • забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

  • розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури і якості обслуговування;

  • створення системи заохочень

    Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.

    При розробці програми контролю якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:

    1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;

    2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

    3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;

    4. постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення культури і якості обслуговування;

    5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.

    Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури та якості обслуговування складається з кількох етапів:

    1-й етап: Визначення масштабів виміри культури та якості обслуговування.

    Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

    2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.

    Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

    3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури та якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою. [6]

    3.2 Переваги і недоліки системи управління трудовими ресурсами в готелі «Яхонт»

    У результаті аналізу системи управління трудовими ресурсами в готелі «Яхонт» можна зробити висновок, що в даній системі яскраво виражених недоліків немає. Керівництво готелю прекрасно розуміє, що успіх в індустрії гостинності залежить, перш за все, від персоналу, від його готовності і бажання працювати. Для того щоб зайняти певну посаду людина проходить кілька видів тестування: психологічне, кваліфікаційне і тест на вживання наркотичних засобів. Ці тести дозволяють керівництву готелю оцінити інтелектуальний рівень, інтереси, особисті якості, здібності, необхідні в даний час для виконання конкретних робіт.

    Підбір потрібної робочої сили будується на добре продуману систему оцінки ділових і особистих якостей, а ефективна система оцінки результатів праці забезпечує взаємозв'язок оплати праці з його результативністю, або стимулюючу функцію заробітної плати. Такий підхід до побудови оплати праці, що сприймається працівником як справедливий, сприятливо позначається на ставленні людини до своєї роботи, робочого місця, готелю.

    Завдяки розробленій системі управління трудовими ресурсами, готель «Яхонт» володіє високою продуктивністю праці. Досягненню таких результатів сприяло систематичне навчання і підготовка персоналу. Керівництво готелю виділяє значні кошти на навчання і перенавчання робітників, оскільки висока кваліфікація робітника безпосередньо позначається на прибутку готелю. В даний час готель забезпечений достатньою кількістю людей з навичками й здібностями, необхідними для досягнення його цілей. [13]

    Керівництво готелю «Яхонт» надає більше значення наявності у співробітників мотивації. І це обгрунтовано, оскільки порівняно високий рівень мотивації в кінцевому підсумку призводить до кращих результатів в роботі. Мотивація дозволяє вирішити такі завдання, як стабілізація колективу, підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності (насамперед професійної), забезпечення систематичного зростання кваліфікації.

    Мотиваторами служать не тільки різні премії, пам'ятні подарунки і т.д. Характер винагородження праці залежить від його кількості та якості, а також від задоволення побажань і надій самих співробітників. Один з найбільш дієвих мотивів творчої праці - просування по службі.

    Одна з останніх важливих розробок у галузі управління людськими ресурсами в готелі «Яхонт» пов'язана зі створенням програм і методів підвищення якості трудового життя. Робота повинна бути цікавою, нагляд з боку керівництва повинен бути мінімальним, але здійснюватися завжди, коли в ньому виникла потреба, робітники повинні брати участь у прийнятті рішень, які зачіпають їх і роботу, отримувати справедливу винагороду і визнання своєї праці і т.д.

    Готель «Яхонт» надає своїм співробітникам різні пільги: програми фізичного оздоровлення, оплата лікарняних і відпусток, пільги на харчування, позички зі зниженою процентною ставкою на здобуття освіти дітей співробітників і багато чого іншого. Сьогодні особливе значення надається підвищенню рівня роботи з кадрами, постановці цієї роботи на міцний науковий фундамент, використанню накопиченого протягом багатьох років вітчизняного і зарубіжного досвіду. [9]

    Головними принципами роботи з кадрами є: індивідуалізація, демократизація, інформатизація, системність, підбір працівників з урахуванням їх психологічної сумісності, облік побажань співробітників при виборі форм і методів їх перепідготовки та підвищення кваліфікації.

    Висновок

    Сьогодні з упевненістю можна стверджувати, що туризм став одним з найважливіших соціально-економічних і культурно-політичних явищ ХХ століття, значимо впливають на становлення окремих держав, регіонів і світоустрій в цілому. Планомірне і цілеспрямований розвиток профільних і пов'язаних з ним видів діяльності об'єктивно розглядається як чинник зниження соціально-економічної напруженості. Проте, не дивлячись на таке, досить оптимістичне розуміння значення індустрії, тим не менш, в умовах трансформації, не можна не констатувати існування цілого ряду проблем, що стоять перед його основними структурними групами.

    На тлі деякої стабілізації національної економіки Росії і поступового закріплення її ринкового характеру, компоненти індустрії туризму підійшли до цього етапу з невирішеними організаційними, управлінськими, економічними, фінансовими й іншими проблемами, характерними для перехідного періоду. При цьому більшою мірою криза торкнувся базисні елементи, що визначають ефективність індустрії туризму в цілому. І, перш за все складові ринку готельних послуг.

    Фактично протягом усього періоду реформ розвиток готельного господарства в Росії відбувалося стихійно, при явній недостатності здійснювалися регулятивних впливів. У кінцевому підсумку це призвело до того, що на тлі позитивного зростання більшості конкурентних галузей національного господарства, економічний ефект готельного господарства не тільки не зріс, але навіть знизився. І це, не дивлячись на те, що даний сегмент ринку засобів розміщення в найбільшою мірою затребуваний досить стабільним, стійким і в даний час найбільш масовим і платоспроможним попитом ділового і розважального туризму. Причини подібного дисонансу криються, на думку автора, в нездатності готельного господарства забезпечити туристів, мігрантів та місцеве населення досить якісним продуктом, відповідним очікуванням споживача, причому не персоніфікованого, що має місце в даний час, а відноситься до певної групи.

    Фактично диференціація виробників по сприйняттю цільового призначення послуг, технологій їх виробництва і реалізації не передбачає існування в структурі національної індустрії туризму організованою галузі, здатною запропонувати, що відповідає вимогам, гарантовано якісний продукт. Одночасно з цим відсутнє єдине розуміння категорії «якість готельної послуги», в тому числі і як об'єкта управління. Переважаюча концепція управління якістю готельних послуг в основному орієнтована на вплив на контрольовані параметри якості технічного та функціонального характеру, що включають готельні інтер'єри, обсяг пропонованих основних і додаткових послуг на рівні окремо взятого виробництва. Комплексне управління якістю готельних послуг допускається як можливе і необхідне, але в той же час не реалізується в належному обсязі, обмежуючись аспектами контролю, обліку. Заходи, що вживаються з метою вирішення даної проблеми кроки, пов'язані з популяризацією якості, формуванням культури виробництва і споживання якісного продукту і послуг, тим не менш, не є достатніми, тому що не мають реальної основи для ефективного закріплення.

    Позитивна політика людських ресурсів повинна передбачати імідж готелю, спланований набір персоналу, відбір, орієнтацію і програму навчання, використання аналізу роботи, опис і специфікації роботи. Вона повинна включати систему оцінки і просування робітника, програму зарплати і доходу.

    Безумовно, не применшуючи можливі гідності реалізованого в даний час підходу, тим не менш, на нашу думку, в умовах відсутності достатньо чітко сформульованого управління якістю готельних послуг, що забезпечує державне і соціальне регулювання, ринкове саморегулювання логічно доцільним було би говорити про необхідність формування моделі системного управління даною категорією на рівні всього готельного господарства, але з урахуванням територіальної специфіки, органічно поєднує допустимість внутрішнього управління якістю і можливість його доповнення зовнішніми необхідними впливами, що формують два контури моделі управлінні, забезпечують вплив не тільки на параметри технічного та функціонального характеру, в основному контрольовані, але так само і на процеси обслуговування і підтримки необхідного рівня якості готельних послуг, як складові повноцінного об'єкту управління.

    Список використаної літератури

    1. Анфілатов В.С. та ін Системний аналіз та управління: Учеб. посібник / В.С. Анфілатов, А.А. Ємельянов, А.А. Кукушкін; Під ред. А.А. Ємельянова. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 368 с ..

    2. Бондаренко Н. Хто запалює готельні зірки / / Готель. - 2002. - № 3. - С. 68.

    3. Берзой Ю. «Спілкування: з користю і в задоволення / Персонал. - 2003р. - № 12

    4. Воронін А.Г. Муніципальне господарювання та управління: проблеми теорії та практики. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 176.

    5. Гончаров В.В. Найважливіші критерії результативності управління. - М.: МНІІПУ, 2004. - 304 с.

    6. Ізмайлова Н. Роль організаційної культури у сфері гостинності / / Готель. - 2001. - № 4. - С. 38.

    7. Лісник О.Л. Методика проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі / А.Л. Лісник. М.М. Смирнова. - М.: ТОВ «АС ПЛЮС», 2002.

    8. Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація турбізнесу. Частина 2: Інформаційні технології в сфері гостинності: Навчально-методичний посібник. - К.: Радянський спорт, 2001. - 208 с.

    9. Скобкин С.С. Маркетинг і продажі в готельному бізнесі: Навчально-практич. посібник. - М.: МАУП, 2001. - 224 с.

    10. Стандартизація і сертифікація у сфері послуг: Учеб. посібник / О.В. Раків та ін; Під ред. А.В. Ракова. - М.: Майстерність, 2002.

    11. Терещенко О. Проблеми державного регулювання готельної діяльності в Росії / / Готель. - 2000. - № 8. - С. 22-24.

    12. Туризм. Гостинність. Сервіс / / Под ред. Л.П. Воронкової. Словник-довідник. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 368 с.

    13. Умнов О.М. Менеджмент якості у сфері послуг на прикладі готельної індустрії. - М., 2002.

    14. Уокер Дж. Р. Введення в гостинність. Учеб. посібник. Друге видання / пер. з англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

    15. Фатхутдінов Р.А. Управління конкурентоспроможністю / / Стандарти і якість. - 2000. - № 10.

    16. Якушев В.І. Як виміряти якість? / / Століття якості. - 2001. - № 4.

    17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід / За ред. В.С. Янкевича. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 416 с.

    33


    Додати в блог або на сайт

    Цей текст може містити помилки.

    Спорт і туризм | Курсова
    117.4кб. | скачати


    Схожі роботи:
    Управління якістю послуг
    Управління якістю продукції послуг
    Удосконалення управління якістю банківських послуг
    Управління якістю послуг в готельному бізнесі
    Напрями вдосконалення управління якістю банківських послуг
    Правила надання готельних послуг
    Дослідження ринку готельних послуг у м Новосибірську
    Якість готельних послуг в управлінні ВАТ Калінінград
    Особливості ціноутворення на Російському ринку готельних послуг
    © Усі права захищені
    написати до нас