Відповідальність за якість товарів та послуг

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

У країнах з розвиненою ринковою економікою велика увага приділяється питанням захисту прав споживачів і відповідальності продавців (виробників, виконавців) за якість пропонованих ними товарів чи послуг.

У Росії в даний час також діє закон «Про захист прав споживачів». Він регулює відносини між споживачами та підприємцями, встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт або послуг) належної якості, одержання інформації про товари та їх виробниках, державну і громадський захист їхніх інтересів, а також визначає механізм реалізації цих прав.

У даному розділі мова піде не тільки про цей закон, але і про законодавство ряду зарубіжних країн, направленому на захист інтересів споживачів і визначальному відповідальність продавців за якість пропонованих ними товарів чи послуг. Всі ці питання будуть розглядатися в першу чергу з точки зору маркетингу.

Якщо Ви плануєте займатися експортною діяльністю, Bам слід знати, що в багатьох країнах прийняті відповідні законодавчі акти, які чітко визначають відповідальність продавців за якість їхніх товарів або послуг.

Вивчення даного питання дозволить Bам убезпечити себе від можливих неприємних наслідків.

Давайте для початку з'ясуємо, що таке «відповідальність за якість товарів і послуг».

Трохи історії

У Великобританії, наприклад, це питання потрапив у поле зору громадськості в 1932 році, коли слухалася судова справа Донахью-Стівенсона.

Суть справи полягала в тому, що виробник імбирного лимонаду продав за допомогою роздрібного торговця пляшку цього напою одній людині, який купив її, щоб пригостити дівчинку.

Випивши один стакан, вона стала знову наливати лимонад, і в чарку вискочила розкладена равлик. Не дивно, що дівчинці після цього стало погано.

Оскільки потерпіла сторона не мала договірних відносин з роздрібним торговцем або виробником імбирного лимонаду, вона не могла розраховувати на відшкодування завданої їй шкоди. Мова могла йти лише про громадянське правопорушення. Для цього потрібно було довести, що приватній особі була заподіяна шкода з вини виробника.

Суддя виніс наступне рішення:

«Виробник товарів, які він збирається довести до кінцевого споживача і які неможливо перед вживанням перевірити, зобов'язаний проявляти достатню турботу про споживача».

Тут слід зауважити, що в той час імбирний лимонад продавався в кам'яних пляшках і вміст цих пляшок неможливо було перевірити.

Це рішення судді згадувалося неодноразово протягом багатьох років, коли виникали схожі ситуації.

Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», «продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний продати споживачеві товар (передати результати виконаної роботи, надати послугу), відповідний за якістю обов'язковим вимогам стандартів, умовам договору, звичайно ставляться, а також інформації про товари (роботи, послуги), наданої продавцем (виробником, виконавцем).

Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити можливість використання товару (результатів виконаної роботи) за призначенням протягом терміну їх служби, встановленого ним самим або за згодою зі споживачем, а якщо термін служби не встановлено-протягом десяти років ».

Багатий досвід із захисту прав споживачів накопичено в США.

Проте до цих пір законодавство, спрямоване на забезпечення безпеки покупців, продовжує вдосконалюватися, з'являються нові законодавчі акти. Коротко зупинимося на американському досвіді.

Американський досвід

У США законодавство, спрямоване на захист інтересів споживачів, призводить іноді до прийняття судом досить абсурдних рішень. По всьому світу поширилася історія про те, як одна американка, спокутував свого пуделя, регулярно сушила його в печі при низькій температурі. Коли вона купила мікрохвильову піч, то вирішила спробувати просушити в ній свою собаку. Однак бідну тварину не винесло випробування. Американка звернулася до суду, звинувативши фірму-виробника в тім, що на мікрохвильової печі не було вказано, що вона не годиться для сушіння тварин. У результаті вона виграла судовий процес і отримала мільйон доларів як компенсацію завданої їй матеріальної та моральної шкоди.

В Америці своє власне судову справу «про равлика в лимонаді» слухалася в 1916 році. Тільки в ролі відповідача виступав автомобільний концерн «Бьюїк», чиї нові автомобілі буквально розвалювалися на частини в процесі експлуатації.

Американські суди не церемоняться з виробниками, чиї товари або послуги заподіяли шкоду споживачам. Виробникам буває дуже нелегко довести свою невинність.

В історії США було чимало прикладів суворого покарання виробників і продавців товарів за порушення прав споживачів, які можуть здатися нам просто неймовірними. Наведемо один приклад.

Один американець знайшов на смітнику електродриль. Він приніс її додому, включив і в результаті несправності електродрилі отримав травму. Він звернувся до суду і отримав в кінці кінців певну грошову компенсацію від фірми-виробника, тому що, як було сказано в рішенні суду, «фірма-виробник випустила товар, що став причиною каліцтва споживача». Дата виготовлення електродрилі в даному випадку не мала ніякого значення.

Ще один виробник був визнаний винним у нанесенні каліцтва споживачеві, який використовував верстат п'ятдесятирічної давнини.

У результаті подібних рішень суду фірми-виробники змушені виплачувати позивачам грошові компенсації, в 700 разів перевищують вартість вироблених ними товарів, які послужили причиною нанесення шкоди споживачам. Безліч компаній перестали займатися комерційною діяльністю тільки тому, що були зруйновані в результаті виплат величезних грошових компенсацій.

Американські суди при прийнятті рішення керуються

рішенням суду у штаті Каліфорнія в 1963 році, аналогічним справі «равлики в лимонаді» у Великобританії;

досить вільним тлумаченням судом присяжних поняття «недолік товару», які, як правило, стають на бік постраждалих, змушених оплачувати вар-тість медичних послуг, і приймають рішення про покарання за заподіяну шкоду;

небажанням брати до уваги необережне поводження-ня потерпілого з товаром, що викликало нещасний випадок;

небажанням обмежувати термін придатності товару.

Американський досвід корисний для росіян не тільки як приклад для наслідування, але і як нагадування про те, що одного бажання експортувати свою продукцію в США недостатньо: потрібно враховувати особливості місцевого законодавства, спрямованого на захист прав споживачів.

Якщо Ви збираєтеся продавати свою продукцію в США, потрібно бути готовим до того, що на вас можуть подати до суду, якщо хто-небудь постраждає в результаті використання Ваших товарів. Якщо Ваша провина буде доведена, для компенсації завданої споживачам шкоди може бути використано все Ваше майно.

У найближчому майбутньому, можливо, єдине федеральне законодавство буде поширено на всі штати.

У будь-якому випадку обов'язково переконайтеся в тому, що Ваші дії не є протизаконними, і постарайтеся максимально знизити ступінь ризику. Про це буде йти мова в такій брошурі даного навчального блоку.

Хоча в даному розділі розглядається американський досвід, це аж ніяк не означає, що США-єдина країна, законодавство якої передбачає сувору відповідальність продавців за якість пропонованих ними товарів чи послуг.

Перерахуйте ті країни, в які Ви збираєтеся експортувати свою продукцію. Майте на увазі, що мова може йти не тільки про закінчені виробах, а й про окремі компоненти, запасних частинах, деталях або ж експорті певних видів послуг.

Після цього необхідно зв'язатися:

з посольствами перерахованих Вами країн;

зі страховим агентом;

з юристом або консультантом з питань експорту,

і з'ясувати все, що стосується особливостей законодавства даних країн у галузі захисту прав споживачів і відповідальності продавців за якість пропонованих ними товарів чи послуг.

Ви повинні точно знати, з якого роду проблемами Ви можете зіткнутися в цих країнах, щоб заздалегідь вжити всіх необхідних заходів обережності.

Що ж таке «відповідальність за якість товарів і послуг»?

У Законі України «Про захист прав споживачів" сказано:

«За порушення прав споживачів продавець (виробник, виконавець) несе відповідальність, передбачену цим Законом.

Збитки, завдані споживачеві внаслідок недоліків товару (роботи, послуги), підлягають відшкодуванню понад неустойки, встановленої цим Законом ».

Поняття «недолік» означає наступне:

«Окрема невідповідність товару (роботи, послуги) обов'язковим вимогам стандартів, умовам договорів або звичайно ставляться, а також інформації про товар (роботу, послугу), наданій виробником (виконавцем, продавцем)».

Чим відрізняються поняття «виробник», «виконавець» і «продавець»?

«Виробник-підприємство, організація, установа або громадянин-підприємець, які виробляють товари для реалізації».

«Виконавець-підприємство, організація, установа або громадянин-підприємець, які виконують роботи або надають послуги».

«Продавець-підприємство, організація, установа або громадянин-підприємець, які реалізують товари за договором купівлі-продажу».

Як бачите, мова йде про необхідність дотримання належної якості не тільки товарів, але і послуг. Так, наприклад, цим Законом передбачена відповідальність і за дефектний, «незавантажувальних» картридж для ігрової приставки типу «Денді» або «Супер Нінтендо», і за неякісне виробниче програмне забезпечення, що приводить до випуску бракованої промислової продукції.

Захист прав споживачів в Європі

Законодавство країн Європейського економічного співтовариства (ЄЕС) передбачає відповідальність виробника за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок прихованих чи явних недоліків товару.

На деякі види товарів дію цього законодавства не поширюється. До них відносяться:

будівлі та споруди;

комунальні послуги, крім газо-, водо-і електропостачання;

необроблена сільськогосподарська продукція;

авторські художні твори (наприклад, картини, скульптури і т.д.);

професійна відповідальність.

Під «товаром» розуміються також деталі, окремі компоненти, сировину і матеріали. Таким чином, відповідальність за якість своєї продукції несуть як виробники товарів, що у кінцеве споживання, так і виробники напівфабрикатів у вигляді деталей, окремих компонентів і ін, беруть участь у подальшому виробничому процесі.

Слово «виробник» в Європі трактується досить широко. Мова може йти про:

заводі або фабриці;

складальному підприємстві;

підприємстві, що займається імпортом товарів;

підприємстві, що займається упаковкою товарів;

дистриб'юторі якої-небудь фірми;

підприємстві, що займається роздрібною торгівлею.

Якщо Ви продаєте від свого імені товари, випущені іншою фірмою, тобто використовуєте своє фірмове найменування, значить відповідальність за якість даної продукції будете нести саме Ви.

Наприклад, якщо Ви збираєтеся вивозити з Китаю м'які дитячі іграшки та потім продавати їх в Англії, то відповідальність за їх якість будете нести Ви.

Тому варто подумати, чи потрібно продавати не вироблені Вами товари під своїм фірмовим знаком. Однак у такому випадку Вам доведеться назвати ім'я постачальника цих товарів.

Чи можна, з точки зору європейських стандартів, вважати Вас «виробником»? Запишіть свої міркування з цього питання і вкажіть, до якого типу виробника Вас можна було б віднести.

Можливі види захисту в разі порушення позову про відшкодування збитків

У тому випадку, якщо в одній з європейських країн Вам пред'являють позов про відшкодування збитків внаслідок невідповідності Ваших товарів або послуг існуючим стандартам якості, Ви можете навести наступні аргументи на свій захист:

ризик, пов'язаний з розробкою нових видів товарів;

підстави, передбачені чинним законодавством;

товари продавалися без Вашого відома (наприклад, вони могли бути вкрадені з Вашого складу і продавалися незаконно);

у товарів не було недоліків у момент продажу;

Ваш товар є частиною (деталлю, компонентом) іншого товару і повністю відповідає узгодженої специфікації;

причиною нещасного випадку стало необережне поводження потерпілого з товаром;

шкода була заподіяна не Вашим товаром.

Ризик, пов'язаний з розробкою нових видів товарів

Цей аргумент часто використовується виробниками за кордоном з метою захисту від позовів, що висуваються споживачами.

Суть його полягає в тому, що виробник звільняється від відповідальності в тому випадку, якщо виявлення особливих властивостей товару, які заподіяли шкоду споживачеві, стало можливим в результаті нових наукових і технічних знань, а на момент продажу даний товар повністю відповідав вимогам безпеки з точки зору досягнутого рівня наукових і технічних знань.

Це в першу чергу відноситься до тих галузей промисловості, які розробляють принципово нові види товарів (наприклад, різні лікарські препарати).

З боку споживачів, як правило, висувається контраргумент, який стверджує, що подібне виправдання являє собою лазівку для будь-якого виду підприємницької діяльності.

На відміну від Європи, в Росії даний аргумент на захист прав підприємців не приймається до уваги. У Законі України «Про захист прав споживачів" сказано:

«Виробник (виконавець) несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну споживача у зв'язку з використанням матеріалів, обладнання, приладів, інструментів та інших засобів, необхідних для виробництва товарів (виконання робіт, надання послуг), незалежно від того, дозволяв рівень наукових і технічних знань виявити їх особливі властивості чи ні.

Виробник (виконавець, продавець) звільняється від відповідальності, якщо доведе, що шкода заподіяна внаслідок непереборної сили або порушення споживачем правил користування або зберігання ».

Якщо Ви займаєтеся розробкою і виробництвом нових видів товарів, подумайте, наскільки велика ступінь ризику, що нові наукові і технічні знання зможуть виявити можливі шкідливі властивості Вашої продукції?

Запишіть свої міркування з даного питання.

Примітка: У контракті Ваша відповідальність за якість пропонованих Вами товарів або послуг може спеціально не обмовлятися.

Безпека товарів

У Законі України «Про захист прав споживачів» закріплено право споживачів на безпеку товарів (робіт, послуг).

Різні російські органи державного управління, які здійснюють контроль за безпекою товарів, встановлюють обов'язкові вимоги щодо безпеки товарів, направляють приписи про усунення порушень вимог щодо безпеки товарів, зняття з виробництва, припинення випуску і реалізації таких товарів, відкликання їх від споживачів.

Крім того, вони пред'являють позови до судів, арбітражні суди до виробників, виконавцям і продавцям у випадку порушення ними вимог щодо безпеки товарів, робіт або послуг.

Право споживача на інформацію

За Законом РФ «Про захист прав споживачів», споживач має право вимагати від продавця надання необхідної та достовірної інформації про його підприємстві, реалізованих їм товари і режим його роботи.

Якщо надання недостовірної або повної інформації про товар (роботу, послугу), а також виготівника (виконавця, продавця) спричинило:

придбання товару, який не має потрібних споживачеві властивостей;

неможливість використання придбаного товару за призначенням;

заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну споживача,

виготовлювач (виконавець, продавець) може бути ліквідований у порядку, встановленому законодавством РФ.

Органи державного контролю за дотриманням законодотельства про захист прав споживачів у Росії

У Росії контроль за дотриманням законодавства про захист прав споживачів здійснює Державний комітет з антимонопольної політики і підтримці нових економічних структур (ГКАП Росії) і його територіальні органи.

ГКАП Росії направляє приписи про припинення порушень прав споживачів, пред'являє позови до судів, дає офіційні роз'яснення з питань застосування законодавства РФ про захист прав споживачів.

Підіб'ємо підсумки

Прочитавши цю брошуру, Ви дізналися, що таке «відповідальність за якість товарів і послуг», чим відрізняються законодавчі акти різних країн світу, спрямовані на захист прав споживачів.

Займаючись комерційною діяльністю, слід пам'ятати про те, що у разі виявлення недоліків у пропонованих Вами товари або послуги споживачі мають право подати на Вас у суд і вимагати відповідної компенсації заподіяної їм матеріальної та моральної шкоди.

Тому не варто сидіти склавши руки і чекати, коли це відбудеться, а потрібно вжити всіх необхідних заходів заздалегідь, щоб убезпечити себе від пред'явлення судових позовів. Необхідно завчасно подумати про те, що можна було б зробити з метою максимального зниження ступеня ризику, пов'язаного з виробництвом або продажем товарів, які не відповідають встановленим стандартам якості.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Міжнародні відносини та світова економіка | Реферат
35.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Споживчі властивості товарів аптечного асортименту Фактори що впливають на якість товарів
Якість і конкурентоспроможність товарів
Якість аудиторських послуг
Безпека і якість туристичних послуг
Аналіз факторів зберігають якість товарів
Якість послуг у готельно туристському сервісі
Якість послуг у готельно-туристичному сервісі
Якість готельних послуг в управлінні ВАТ Калінінград
Хімічний склад матеріалів дослідження впливу на якість споживчих товарів
© Усі права захищені
написати до нас