Психологія ділового спілкування Визначення поняття

Серія "ВИЩА ОСВІТА"

Г. В. Бороздіна

ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Рекомендовано Науково-методичним центром навчальної книги і засобів навчання Міністерства освіти Республіки Білорусь в якості посібника для студентів економічних і технічних спеціальностей вищих навчальних закладів

Москва

Даний навчальний посібник виконано на основі досліджень зарубіжного та вітчизняного психологічного досвіду з налагодження ділового співробітництва, а також формуванню ефективних взаємин у професійній діяльності.

Особливістю цього навчального посібника є його комплексний характер (ділове і неформальне спілкування розглядається в тісному взаємозв'язку). Матеріали широко ілюструються конкретними прикладами з художніх творів і реальних життєвих ситуацій в такій формі, в якій ці приклади близькі, доступні і легко впізнавані читачем.

Навчальний посібник призначений для студентів, які вивчають дисципліну "Психологія ділового спілкування" як у державних, так і в недержавних вузах.

ЗМІСТ

Введення

Глава 1 СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНА ПРОБЛЕМА

1. Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби Спілкування

2. Характеристика і зміст спілкування. Механізми дії в процесі спілкування

3. Перцептивна сторона спілкування

3.1. Перше враження

3.2. Тривале спілкування

3.3. Наші вчинки в спілкуванні

3.4. Самоподача в спілкуванні

4. Комунікативна сторона спілкування

5. Інтерактивна сторона спілкування

6. Стилі спілкування

Психологічний практикум

Глава II ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ, ЙОГО ВИДИ І ФОРМИ

1. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

2. Питання співрозмовників та їх психологічна сутність

3. Парирування зауважень співрозмовників

4. Психологічні прийоми впливу на партнера

Психологічний практикум

Глава III ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕСУ

1. Створення сприятливого психологічного клімату під час переговорів

2. Вислуховування партнера як психологічний прийом

3. Техніка і тактика аргументування

4. Формування переговорного

5. Національні стилі ведення ділових переговорів

Психологічний практикум

Глава IV ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ

1. З історії ораторського мистецтва

2. Підготовка до виступу

3. Як завоювати увагу аудиторії

4. Риторичні прийоми в публічному виступі

Глава V НЕВЕРБДЛЬНИЕ ОСОБЛИВОСТІ В ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Кінесіческіе особливості невербального спілкування (жести, пози, міміка)

2. Проксеміческіе особливості невербального спілкування

3. Візуальний контакт

4. Психологічні та паралінгвістичні особливості невербального спілкування

5. Міжнаціональні відмінності невербального спілкування

Психологічний практикум

Глава VI

СУПЕРЕЧКА, ДИСКУСІЯ, ПОЛЕМІКА. ПОХОДЖЕННЯ І ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ

1. З історії походження спору

2. Визначення понять "суперечка", "дискусія", "полеміка". Класифікація видів спору

3. Культура спору

3.1. Предмет суперечки

3.2. Позиції полемістів

3.3. Вживання понять

3.4. Поведінка учасників спору

3.5. Індивідуальні особливості учасників спору

3.6. Національні і культурні традиції

3.7. Шанобливе ставлення до опонента

3.8. Витримка і самовладання в суперечці

4. Психологічні прийоми переконання у суперечці

4.1. Прийоми впливу на учасників спору

4.2. Питання в суперечці і види відповідей

4.3. Нечесні прийоми

4.4. Дозволені і неприпустимі

Психологічний практикум

Глава VII ІМІДЖ ДІЛОВОЇ ЛЮДИНИ

1. Моделі поведінки

2. Тактика спілкування

Психологічний практикум

Висновок

Словник основних психологічних понять

Список літератури

ВСТУП

Запропонована читачеві книга - перший досвід створення навчального посібника для студентів з психології ділового спілкування. Її актуальність зумовлена ​​тим, що в даний час існує потреба у підготовці фахівців високого професійного рівня, здатних надати формується ринкових відносин цивілізований характер. Та обставина, що дана дисципліна викладається тепер у ряді державних і недержавних вузів, визначає необхідність видання цього посібника.

Мистецтво спілкування, знання психологічних особливостей та застосування психологічних методів вкрай необхідні спеціалістам, робота яких передбачає постійні контакти типу "людина-людина" - політикам, бізнесменам, менеджерам і багатьом іншим. Таким чином, уміння будувати відносини з людьми, знаходити підхід до них, розташувати їх до себе потрібно кожному. Це вміння лежить в основі життєвого та професійного успіху. Необаятельний, похмурий людина буде відчувати труднощі у спілкуванні з колегами, йому складно буде встановлювати контакти з діловими партнерами, добиватися успіхів на переговорах. Запорука успіху будь-яких починань ділової людини, хоч би завдання він не вирішував, - створення клімату ділового співробітництва, довіри і поваги.

Спілкування з людьми - це наука і мистецтво. Тут важливі і при рідні здібності, і освіта. Саме тому той, хто хоче досягти успіху у взаємодії з іншими людьми, повинен вчитися цьому. У зарубіжних навчальних закладах проблеми спілкування приділяється величезна увага. У навчальні програми обов'язково включаються етика і психологія ділового спілкування, великим успіхом користуються соціально-психологічні тренінгу зі спілкування, видаються численні посібники, що сприяють освоєнню і застосуванню психологічних прийомів ділового спілкування.

Даний навчальний посібник виконано на основі досліджень за рубіжного та вітчизняного психологічного досвіду з налагодження ділового співробітництва, а також формуванню ефективних взаємин у професійній діяльності.

Автор ставив своїм завданням систематизацію наявного матеріалу, структурування його в більш зручній та прийнятної для засвоєння формі відповідно до наявних навчальними програмами.

Особливістю цього навчального посібника є його комплексний характер (ділове і неформальне спілкування розглядаються в тісному взаємозв'язку). Найчастіше на практиці важко розділити ці два види спілкування або провести між ними жорстку кордон.

Саме тому глава I присвячена проблемі спілкування в цілому, в ній дається визначення поняття "спілкування", розглядаються види і форми спілкування, його структура та психологічні механізми, а також стилі спілкування. Матеріал широко ілюструється конкретними прикладами з художніх творів і реальних життєвих ситуацій в такій формі, в якій ці приклади близькі, доступні і легко впізнавані читачем. У наступних розділах розглядаються психологічні прийоми, які. читачі можуть використовувати у своїй конкретній практиці.

У кінці кожного розділу поміщений психологічний практикум. З якою метою це зроблено? Всім відомо, що управління іншими починається з управління собою. Кожному треба мати уявлення про свої особливості, здібностях, сильних і слабких сторонах. Подібному самоврядуванню сприяє тестування. Наведені в психологічному практикумі тести і завдання виконують подвійну роль: допомагають акумулювати певну інформацію про себе і Пробуджують інтерес до власної особистості. Цей інтерес буде проявлятися і під час тестування, і після нього, так як відповіді на поставлені питання змушують задуматися і придивитися до себе. Користь тестів не тільки в отриманні інформації про себе, але і у визначенні особистісних резервів.

Головне завдання даного навчального посібника - допомогти студентам у засвоєнні психологічних знань і умінь у сфері ділового спілкування. Крім того, важливо не лише отримати певний обсяг знань, але й реалізувати ці знання в процесі спілкування і взаємодії з іншими людьми.

У посібнику представлений словник основних психологічних понять, звернення до якого сприятиме засвоєнню матеріалу. Крім того, в посібнику вміщено список літератури, знайомство з якою надасть читачеві можливість більш поглиблено вивчити його зацікавили питання.

Автор сподівається, що даний навчальний посібник буде корисно всім, хто цікавиться психологією ділового спілкування, хто постійно працює над собою і прагне до успіху. Східна мудрість говорить: "Знати, щоб вміти". Я буду рада, якщо знайомство з цією книгою принесе вам знання, а використання психологічних прийомів дасть вміння. Саме тому, якщо читач в результаті відчує радість і гармонію у спілкуванні з друзями, колегами, партнерами, а також з незнайомими людьми - автор буде вважати своє завдання виконаним.

У добру путь!

Глава 1 СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНА ПРОБЛЕМА

Багато речей нам незрозумілі не тому, що

наші поняття слабкі, але тому, що вони не

входять у коло наших понять.

Козьма Прутков

Вивченням тих чи інших сторін спілкування займаються різні науки: філософія і психіатрія, психологія та етологія, соціологія і інформатика. Кожна з них вкладає в поняття "спілкування" свій зміст. Складність досягнення єдності в розумінні того, що таке спілкування, з одного боку, пов'язана з його вездесушностью, а з іншого боку, спроби охопити всілякі складові поняття "спілкування" призводять до того, що саме воно зникає, розчиняється, втрачаючи свою живу тканину і перестаючи бути схожим на те, що ми пов'язуємо з цим поняттям.

І все-таки, що ж таке спілкування? Ми визначимо це поняття для того, щоб знати, про що ж тут далі піде мова. Це слід зробити тому, що всяка розмова про що-небудь не може бути плідним, якщо заздалегідь не домовитися про його предмет. У такому випадку кожен буде говорити про своє, і взаєморозуміння не буде досягнуто.

Спілкування - це вчорашня розмова з одним по телефону, бесіда з незнайомою людиною в купе поїзда, вечір спогадів на зустрічі однокласників і багато іншого. Кожен з нас знайомий з такими звичними словосполученнями, як "спілкування з мистецтвом", "спілкування з ЕОМ", "спілкування з тваринами" і т.д. Досить скоро може здатися, що кордонів у цього поняття не існує, його обсяг нескінченний, а значить, як казав видатний радянський психолог Л.С. Виготський, коли обсяг поняття прагне до нескінченності, його зміст прагне до нуля.

На жаль, наукові уявлення про спілкування досить суперечливі. Є велика кількість монографій та наукових досліджень з проблеми спілкування, але проблема ділового спілкування у вітчизняній літературі залишається практично невивченою. Ми не ставили своїм завданням запропонувати нове трактування проблеми спілкування, а зробили спробу на основі наявних наукових і науково-популярних вітчизняних і зарубіжних публікацій систематизувати матеріал у зручною й легкою для застосування формі з метою його більш ефективного засвоєння.

1. Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби спілкування

Існування безлічі різних визначень поняття "спілкування", перш за все, пов'язано з різними підходами і поглядами на цю проблему. Ми будемо використовувати наступне визначення.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

На практиці часто плутають або ототожнюють два поняття "спілкування" і "відношення". Ці поняття не збігаються. Спілкування є процес реалізації тих чи інших відносин.

Враховуючи складність поняття "спілкування", необхідно позначити його структуру з тим, щоб потім був можливий аналіз кожного елемента. Характеризувати структуру спілкування ми будемо шляхом виділення в ньому трьох взаємозв'язаних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми. Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, але й діями. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому грунті взаєморозуміння. Природно, що всі ці терміни досить умовні. Але оскільки дані взаємопов'язані сторони спілкування відіграють величезну роль, ми розглянемо їх більш докладно.

Тут важливе питання про засоби і механізми впливу учасників спілкування один на одного в його процесі. Головним засобом спілкування є мова.

Мова - це система знаків, що служить засобом людського спілкування, розумової діяльності, способом вираження самосвідомості особистості '.

Велике значення в процесі спілкування мають знаки.

Знак - це будь-який матеріальний об'єкт (предмет, явище, подія), який виступає в якості вказівки і позначення і використовується для придбання, зберігання, переробки і передачі інформації.

Так, слово "стіл" - це знак. Усі знаки цієї мови (наприклад, російського) утворюють систему знаків: слова "стіл", "стілець", "диван" і т.д. об'єднані спільним поданням про меблі.

Те загальне зміст, який вкладається в даний знак, називається його значенням. У значенні знаків втілені знання, придбані людьми, їх практичний і теоретичний досвід. Включаючись в життя того чи іншого культурного співтовариства, ми засвоюємо значення знаків, вчимося їх Використовувати.

Засвоюючи значення знаків і способи їх організації для передачі повідомлення, люди вчаться розмовляти тією чи іншою мовою. Мова стає засобом спілкування, засобом встановлення взаєморозуміння для тих, хто нею володіє. У той же час він стає засобом ізоляції для тих, хто його не знає.

Крім загального для всіх індивідів значення, знак може мати для кожного свій суб'єктивно забарвлений особистісний сенс. Він породжується особистим досвідом людини, його бажаннями, надіями, страхом, іншими почуттями.

У післямові до роботи Л.С. Виготського "Мислення і мова" його сподвижник А.Р. Лурія говорить про сенс слова як про "внутрішньому значенні", яке "... має слово для того, хто говорить і яка становить підтекст висловлювання. Слова" Карету мені, карету! "Зовсім не означають тільки, що Чацький вказує на карету і просить її подати . Внутрішній сенс висловлювання полягає в тому, що Чацький розриває з неприйнятним для нього суспільством, а вигук героя зовсім не передача конкретної події, а "згусток сенсу", який за ним стоїть ".

Короткий психологічний словник. - М., 1985. - С. 420.

Коли спілкування формалізовано, в словах і вчинках людей найбільш важливим є їх загальноприйняте значення. Для того щоб забезпечити точність у фіксації цих значень, у своїй професійній діяльності юристи, дипломати і вчені піклуються про суворість формулювань. У принципі це дуже важливо в будь-якій професійній сфері діяльності. Якщо ж у спілкуванні людина виступає як індивід і висловлює власні погляди і почуття, то для співрозмовника, крім загальноприйнятого значення поведінки, стає важливим його особистісний сенс.

Можна сказати, що зрозуміти людину як носія певної культури ми можемо, тільки усвідомивши значення його слів і вчинків. Зрозуміти ж його як індивіда можна лише враховуючи і значення, і особистісні смисли його промов, жестів і т.д.

Не всі знаки, за допомогою яких люди (свідомо чи мимоволі) повідомляють про себе ту або іншу інформацію, є продуктами культури. Деякі з них є природними проявами організму. До них відносяться: фарба, заливающая особа, або, навпаки, раптова блідість, що виступили на очах сльози, тремтіння рук, голосу і т.д. Ці знаки називають ознаками або симптомами, вони свідчать про сильних емоційних реакціях людини.

Певні культури, однак, накладають ряд вимог при прояві навіть найбільш сильних і значущих для людини емоцій.

Так, сльози є універсальним проявом горя. Проте не всі культури заохочують настільки явну демонстрацію емоцій навіть у тих ситуаціях, які всіма однозначно оцінюються як сумні. Однією з таких ситуацій є смерть близької людини. У традиційній російській народній культурі було прийнято ридати і волати на похоронах. Вдова, не плаче навзрид, засуджувалася односельцями. Згадаймо тепер вірш О. Мандельштама "Лютеранин", в якому він описує похорони по протестантському обряду:

Хто б не був ти, покійний лютеранин, Тебе легко і просто ховали, Був погляд сльозою пристойною затуманений, І стримано дзвони дзвонили.

Горе, випробовуване вдовою покійного лютеранина, бути може, аніскільки не менше, ніж горе російської селянки, але релігійно-культурні традиції змушували одну максимально стримувати прояв своїх почуттів, іншу - максимально виражати їх.

Ще один важливий момент полягає в тому, що лише частина відомостей передається від однієї людини до іншої свідомо, з метою повідомити що-небудь партнеру по спілкуванню.

З цієї точки зору знаки поділяються наступним чином: інтенціональних - спеціально вироблені для передачі інформації; неінтенціональние - ненавмисно видають цю інформацію.

Як неінтенціональних знаків можуть виступати ознаки емоцій, які людина хотіла б часом приховати (так, хвилювання студента перед аудиторією здатні видати тремтячі руки, навіть якщо він добре володіє своїми голосом і особою). Неінтенціональние знаки може містити і мова (наприклад, застереження, в яких проривається емоційний стан мовця). Неінтенціональние знаки можуть містити в собі інформацію не тільки про емоційний стан партнера.

Так, акцент і ледь помітні особливості вимови, можуть стати показником місця походження і життя людини, а також соціального середовища, в якій він виховувався. Часті посилання у промові на думку будь-якої особи можуть показати, на кого орієнтується у своїх судженнях мовець.

Оскільки неінтенціональние знаки перш за все, свідчать про саму людину, його безпосередніх, спонтанних реакціях, дуже важливо навчитися помічати їх і вірно розшифровувати.

2. Характеристика і зміст спілкування. Механізми дії в процесі спілкування

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування, здійснюване за допомогою слів, називається вербальним (від лат. Verbalis - словесний). При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування і т.д.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Жива мова містить у собі безліч відомостей, укладених в так званих невербальних елементах спілкування, серед яких можна назвати наступні.

1. Пози, жести, міміка. У цілому вони сприймаються як загальна моторика різних частин тіла (рук - жестикуляція, обличчя - міміка, пози - пантоміма). Ця загальна моторика відображає емоційні реакції людини. Саме ці особливості і називаються кінетикою.

2. Паралингвистика або просодика - особливості вимови, тембр голосу, його висота і гучність, темп мови, паузи між словами, фразами, сміх, плач, зітхання, мовні помилки, особливості організації контакту.

Паралінгвістіческая і екстралінгвістичні системи являють собою "добавки" до вербального спілкування.

Паралингвистика - це якість голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістіка - це включення в мову пауз, покашлювання, сміху, а також темп мовлення.

3. Проксеміка (від англ. Proximity - близькість). Засновник проксемики Е. Холл називав її просторової психологією.

4. Візуальне спілкування - контакт очей. Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають про інших. Американський психолог Дж.Трейгер назвав немовні засоби спілкування емоційною мовою, тому що найчастіше вони "кажуть" нам саме про почуття співрозмовника.

Про що можуть повідомити невербальні засоби спілкування? По-перше, вони здатні вказати співрозмовника на особливо важливі моменти повідомлення.

Наприклад, ми повільно, з паузами вимовляємо номер телефону, який записує співрозмовник. Розповідаючи, як дістатися до потрібного місця, особливо виділяємо (за допомогою слів) вказівки-"направо", "два квартали" і т.д.

По-друге, невербальні засоби спілкування доповнюють зміст висловлювання.

Ось що писав з цього приводу відомий дослідник сценічної мови С. Волконський: "Не туліться до речі, не думайте, що в слові сенс; слово має нескінченне число смислів, і тільки інтонацією визначається справжній сенс кожного даного випадку".

По-третє, невербальні засоби спілкування свідчать про ставлення до співрозмовника, оскільки в них висловлюються почуття мовця.

Ми ясно відчуваємо зарозуміле зневага того, хто "цідить слова крізь зуби", і відчуваємо глибоку повагу до співрозмовника, у якого хороша мова з паузами уваги в очікуванні відповідної репліки. Бажаючи показати своє негативне ставлення, ми можемо додати за допомогою відповідної інтонації образливий сенс звичайної формулою ввічливості типу "дякую вас", "будьте люб'язні", і самі нейтральні слова наповнити ніжними почуттями.

По-четверте, невербальні засоби спілкування дають можливість судити про саму людину, про його стан в даний момент, про його психологічні якості ..

Основними механізмами пізнання іншої людини в процесі спілкування є ідентифікація, емпатія і рефлексія.

Ідентифікація (від лат. Identifico - ототожнення, уподібнення) висловлює простий емпіричний факт, що одним з найпростіших способів розуміння іншої людини є уподібнення себе йому.

Це, зрозуміло, не єдиний спосіб, але в реальних ситуаціях взаємодії люди користуються таким прийомом, коли припущення про внутрішній стан партнера по спілкуванню будується на основі спроби поставити себе на його місце.

Існує тісний взаємозв'язок між ідентифікацією і іншим близьким за змістом явищем - явищем емпатії (від грец. Empatheia - співпереживання). Емпатія - це здатність до осягнення емоційного стану іншої людини у формі співпереживання. Тільки в цьому випадку мається на увазі не раціональне осмислення проблем іншої людини, а, скоріше, емоційний відгук на його проблеми. Емоційна природа емпатії виявляється саме в тому, що ситуація іншої людини, наприклад, партнера по спілкуванню, не стільки продумується, скільки відчують.

Термін "емпатія" введений Ернстом Тітченер, який говорив: "Я не тільки бачу в інших важливість, скромність чи гордість ... Я відчуваю ці риси, програю їх в думці ..."

Проте подивитись на речі з чиєїсь точки зору необов'язково означає ототожнити себе з цією людиною. Якщо я ототожнюю себе з кимось, то це значить, що я будую свою поведінку так, як будує його цей інший. Якщо я виявляю до нього емпатію, я просто беру до уваги його лінію поведінки (ставлюся до неї співчутливо), але свою власну - можу будувати зовсім по-іншому. І той, і інший аспекти важливі. Але обидва випадки потребують вирішення ще одного питання: як партнер по спілкуванню буде мене розуміти? Від цього буде залежати наша взаємодія.

Іншими словами, процес розуміння один одного ускладнюється явищем рефлексії (від лат. Reflexio - звернення назад). Це не просто знання чи розуміння партнера, а знання того, як партнер розуміє мене, своєрідний подвоєний процес дзеркальних відносин один з одним.

Зміст спілкування включає в себе певні способи впливу партнерів один на одного. До них відносяться: зараження, навіювання, переконання і наслідування.

Зараження. У самому загальному вигляді його можна визначити як несвідому, мимовільну схильність людини певним психічним станам. Воно проявляється через передачу певного емоційного стану або, за висловом відомого психолога БД. Паригін, психічного настрою.

Наприклад, оплески на виступі популярного актора можуть зіграти роль імпульсу, за якими ситуація буде розвиватися за законами "зараження". Як наступний приклад можна привести "уболівання" на стадіонах під час спортивних змагань. Крім того, лідери (формальні і неформальні) будь-якого колективу є модель підсилювача певного психічного настрою, який може виникнути в групі.

Експериментально встановлено, що чим вище рівень розвитку особистості, тим критичніше її ставлення до впливу і тим самим слабкіше дію механізму "зараження".

Навіювання. Це цілеспрямоване неаргументоване вплив однієї людини на іншу. При навіювання (сугестії) здійснюється процес передачі інформації, заснований на її некритичному сприйнятті. Явище опору вселяє вплив називається контрсуггестии. Навіювання проводиться шляхом безпосереднього прищеплення психічних станів, причому не має потреби в доказах і логіці. Навіювання - це емоційно-вольове вплив.

Ефект навіювання залежить від віку: діти краще піддаються навіюванню, ніж дорослі. Більше схильні до навіювань стомлені, ослаблені фізично люди. Експериментально доведено, що вирішальною умовою ефективного навіювання є авторитет внушающего.

Переконання. Воно побудоване на тому, щоб за допомогою логічного обгрунтування добитися згоди від людини, що приймає інформацію. Переконання є інтелектуальне вплив на свідомість особистості через звернення до її власного критичного судження.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від зараження і навіювання, полягає в тому, що тут здійснюється не просте ухвалення зовнішніх рис поведінки іншої людини, а відтворення їм рис і образів демонстрованого поведінки. Оскільки мова йде обусвоеніі запропонованих зразків поведінки, існують два плани наслідування: або конкретній людині, або нормам поведінки, виробленим групою.

Аналіз спілкування як складного багатостороннього процесу показує, що його конкретні форми можуть бути дуже різними. Для того щоб зрозуміти, як особистість включена в ці процеси, що вона вносить у них, необхідно розглянути, як конкретно розкриваються процеси спілкування в різних групах, а також у різній діяльності.

3. Перцептивна сторона спілкування

Розглядаючи процес пізнання людини людиною у спілкуванні, С.Л. Рубінштейн писав:

"У повсякденному житті, спілкуючись з людьми, ми орієнтуємося в їх поведінці, оскільки ми як би" читаємо "його, тобто розшифровуємо значення його зовнішніх даних і розкриваємо зміст получающегося таким чином тексту в тих, що має свій внутрішній психологічний план. Це "читання" виникає побіжно, оскільки в процесі спілкування з оточуючими нас людьми виробляється певний, більш-менш автоматично функціонуючий підтекст до їхньої поведінки "'.

Питання про те, як відбувається це "швидке читання" іншої людини, що дозволяє нам розуміти його поведінку, встають перед кожним з нас. Дуже часто важливо не тільки саме по собі розуміння тієї чи іншої поведінки, але і його основ, витоків, рушійних сил і механізмів. Саме тому необхідно розуміти, що стоїть для нас за словами "сприйняття і розуміння іншої кореспонденції.

Для того щоб розуміти це, необхідно відповісти на наступні питання:

Як формується перше враження?

Як відбувається сприйняття і розуміння іншої в тривалому спілкуванні?

Як ми розуміємо дії партнера?

Як 'проявляється самоподача (самопред'явленіе) у спілкуванні?

3.1 Перше враження

Не слід судити про людину по обличчю - воно дозволяє лише будувати припущення.

Лабрюйер

Психологами було виявлено кілька типових схем, за якими будується образ іншої людини і які в тій чи іншій мірі використовуються всіма людьми. Побудова образу партнера за цими схемами іноді призводить до так званих ефектів першого враження чи систематичним помилкам соціального сприйняття. Знання цих схем може сприяти розумінню того, як формується перше враження про людину.

Найбільш часто застосовується схема сприйняття, яка спрацьовує у разі нерівності партнерів у тій чи іншій сфері. Помилки нерівності виявляються в тому, що люди схильні систематично переоцінювати різні психологічні якості тих людей, які перевершують їх за якимось параметром, суттєвого їм. Цікаво відзначити наступне.

У дослідах АА. Бодалева групам випробовуваних пропонували описати людину по фотографії. Перед показом однієї і тієї ж фотографії одній групі дали зрозуміти, що це фото героя, а інший - злочинця. У залежності від пропонованого статусу людини змінювалися опису.

Ось опису злочинця: "Людина опустився, дуже озлоблений, неохайно одягнений, причесали. Можна по думати, що до того, як стати злочинцем, він був службовцем або інтелігентом. Дуже злий погляд".

А от опис героя: "Дуже вольове обличчя. Нічого не бояться очі дивляться спідлоба. Губи стиснуті, відчувається душевна сила і стійкість. Вираз обличчя горде" '.

При помилках нерівності схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, що перевершує нас за якимось важливого для нас пара метру, ми оцінюємо його трохи більше позитивно, ніж це було б, якщо б він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з чоло століттям, якого ми в чомусь перевершуємо, то ми його недооцінюємо.

Дуже важливо пам'ятати, що перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Ці помилки можна назвати фактором переваги.

Не менш важливими і впізнанними є помилки, пов'язані з тим, подобається нам зовні наш партнер по спілкування чи ні. Ці помилки полягають у тому, що якщо людина нам подобається (зовні!), то одночасно ми схильні вважати його більш хорошим, розумним, цікавим і т.д. (Тобто знову-таки переоцінювати багато його психологічні характеристики).

Подібні приклади ми можемо знайти у багатьох письменників. Наприклад, у Л.М. Толстого в "Крейцерової сонаті" говориться:

"Дивна річ, яка повна буває ілюзія того, що краса є добро. Красива жінка говорить дурниці, ти слухаєш і не чуєш дурості, а чуєш розумне. Вона говорить, робить гидоти, а ти бачиш щось миле. Коли ж вона не говорить ні дурниць, ні гидот, а гарна, то зараз запевняє, що вона чудо як розумна і моральна "'.

У даному випадку під впливом одного фактора переоцінюються чи недооцінюються властивості людини. Тут ми маємо справу з чинником привабливості - чим більше зовні привабливий для нас людина, тим краще він в усіх відношеннях, якщо ж він непривабливий, то й інші його якості недооцінюються.

Наступна схема також добре відома. Ті люди, які до нас ставляться добре, здаються нам значно краще тих, хто до нас ставиться погано. Це прояв так званого чинника "ставлення до нас".

Американські психологи Р. Нісбет і Т. Вільсон проводили наступний експеримент. Студенти протягом півгодини спілкувалися з новим викладачем, який з одними піддослідними поводився доброзичливо, з іншими - відсторонення, підкреслюючи соціальну дистанцію. Після цього студентів просили дати оцінку ряду характеристик викладача. Результати виявилися досить однозначними. Оцінки доброзичливого викладача виявилися значно вище, ніж оцінки "відстороненого".

Звідси можна зробити висновок, що позитивне ставлення до нас породжує сильну тенденцію до приписування позитивних властивостей і "відкидання" негативних, і навпаки, - негативне ставлення викликає тенденцію не помічати позитивних сторін партнера і виділяти негативні. Таке дію розглянутого фактора. Розглянуті нами три види помилок при формуванні першого враження називаються ефектом ореола. Ефект ореолу проявляється в тому, що при формуванні першого враження загальне позитивне враження про людину призводить до переоцінки невідомої людини. Механізм помилок схожий у всіх трьох випадках, але джерелом ореола є різні причини, що й дозволило виділити три основні помилки - переваги, привабливості і ставлення до нас.

Дуже важливо відзначити, що всі ці три фактори охоплюють практично всі можливі ситуації спілкування. З цього випливає, що первинне сприйняття іншої людини завжди помилково. Однак це не зовсім так. Спеціальні дослідження показують, що майже кожна доросла людина, має великий досвід спілкування, здатний точно визначити майже всі характеристики партнера. Але ця точність буває тільки в нейтральних ситуаціях (а такі ситуації зустрічаються тільки в спеціальних експериментах і зовсім відсутні в реальному житті). Причому в цих же експериментах було виявлено, що в реальному житті завжди присутній той або інший відсоток помилок. Чому це відбувається? Ймовірно, тому, що перед людиною ніколи не стоїть завдання просто сприйняти іншу людину. Образ партнера, який створюється при знайомстві, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, щоб правильно і ефективно побудувати спілкування в даній ситуації. Наше спілкування будується в залежності від того, з ким ми спілкуємося, і для кожної категорії партнерів існують різні техніки спілкування.

Особливо добре це видно на прикладі спілкування дорослих з маленькими дітьми. Як часто багато дорослих не вміють розмовляти з малюками і як часто маленькі діти відчувають труднощі в спілкуванні з незнайомими дорослими! Причина цих невдач - відсутність у тих і інших адекватної техніки спілкування при такому величезному і явну перевагу за всіма параметрами у дорослих.

У кожній ситуації в "фокусі" до виявляються ті ознаки іншої людини, які дозволяють визначити його приналежність до тієї або іншої групи відповідно до особливостей ситуації і вимогами до побудови подальшої поведінки. Всі ж інші риси й особливості, які опинилися "не в фокусі", просто добудовуються за певними схемами, і саме тут з'являється можливість помилки. Таким чином, сприйняття будь-якого іншого людини одночасно і правильне і неправильне, і правильне і. Неправильне.

Однак важливо знати не тільки схему сприйняття, але також і ті знаки в зовнішності іншої людини або в ситуації, які "запускають" сприйняття за цією схемою.

Дослідження показують, що для визначення параметра переваги в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації:

1) одяг людини, весь його імідж;

2) манера поведінки людини (як він сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться і т.д.).

Крім цих двох ознак, інших у нас немає. Але ці джерела реально значущі лише тому, що інформація закладена в них відповідно до історично сформованими стереотипами.

Виділити перевагу з допомогою якихось зовнішніх, тобто видимих ​​коштів, завжди дуже істотно.

У колишні часи це було настільки важливо, що певна одяг не тільки могла носитися людьми певного статусу чи суспільного становища, а й повинна була носитися ними. Наприклад, у середні віки церква диктувала в одязі практично все, аж до найменших деталей.

Цей диктат закріплювався певними едиктами, які висікалися на камені, що встановлювалися посеред міста.

Зрозуміло, що будь-який житель середньовічної Європи, тільки глянувши на людину, відразу розумів, хто (в соціальному плані) перед ним. Існували періоди, коли система подібних приписів розроблялася до найдрібніших по дрібністю.

У Китаї, наприклад, аж до XX ст. найпоширенішою одягом був халат, причому чоловічі і жіночі халати відрізнялися лише деталями. Соціальне становище визначалося лише фасоном (їх було всього два) і кольором. Так, халат жовтого кольору міг носити тільки імператор, коричневого та білого - старі сановники, червоного і синього - герої. Студенти носили халати блакитного кольору, селяни - білого, бідняки - чорного '.

Разом з демократизацією суспільства офіційна роль одягу змінюється. Зараз, наприклад, немає заборон або правил, кожен може надіти все, що захоче. Тим не менш, зв'язок одягу з тим чи іншим видом переваги залишається досить сильною. Дослідження показують, що майже всі дорослі люди можуть по одягу визначити соціальний статус людини, а також приблизно вказати рід занять.

У манері поведінки, як і в одязі, завжди присутні елементи, що дозволяють судити про статус людини ("Що личить Юпітеру, те не личить бику", - говорить стародавня приказка).

Саме тому всі ми за манерою поведінки можемо визначити наше рівність чи нерівність з іншою людиною.

У чому проявляється перевагу в манері поведінки? Швидше за все, його можна визначити як незалежність у різних ситуаціях і обставинах.

Сюди відноситься, перш за все, незалежність від партнера: людина показує, що йому нецікавий той, з ким він спілкується, його реакція, настрій, стан або те, про що він говорить. Така зовнішня незалежність може виглядати також як зарозумілість, нахабство, упевненість у собі і т.п. Незалежність від ситуації спілкування виявляється в наступному: людина як би не помічає деяких її аспектів - наявності свідків, невдало обраного моменту, різних перешкод і т.д. Така поведінка майже завжди свідчить про певний перевагу. Занадто розслаблена поза (наприклад, розвалившись у кріслі) при важливій розмові може означати перевагу в ситуації, влада. Також буває, що людина дивиться в бік, у вікно, розглядає свої нігті - це явна демонстрація переваги, влади (до речі, люди залежні зазвичай уважно дивляться на співрозмовника, "заглядають в очі"). Якщо людина говорить незрозуміло для співрозмовника, вживає багато спеціальних термінів, іноземних слів, тобто не прагне до того, щоб його зрозуміли, то така поведінка фіксується іноді як інтелектуальну перевагу.

Манера поведінки може містити в собі ознаки переваги з різних причин: внаслідок дійсного переваги, об'єктивного або як суб'єктивного, а також внаслідок переваги ситуативного. Безумовно, на сприйняття переваги впливає весь досвід людини і його внутрішня позиція. Зазначимо, що дія фактора переваги починається тоді, коли людина фіксує перевагу іншого над собою по знаках в одязі та манері поведінки.

Якщо з визначенням знаків переваги особливих труднощів не виникає, то щодо знаків привабливості все інакше. Запитайте себе або своїх знайомих, які зовнішніх знаки, що дозволяють вважати однієї людини привабливим, а іншого немає? Задовільної відповіді ви не отримаєте, хоча практичне визначення привабливості, як правило, проблем не викликає.

Складність цього питання викликана тим, що всі звикли вважати привабливість тільки індивідуальним враженням. Можна сказати, що знаками привабливості є зусилля людини виглядати соціально схвалюваним чином в деякій групі.

Знаком, "запускає" відповідну схему формування враження, є все, що свідчить про згоду або не згоду партнера з нами (фактор ставлення до нас).

У будь-якому випадку ми повинні усвідомлювати, що помилкою є не саме по собі побудоване за схемою перше враження, а використання цього враження не за адресою в тривалому міжособистісному спілкуванні.

3.2 Тривале спілкування

Легше пізнати людей взагалі, аніж одну

людини зокрема.

Ф. Ларошфуко

У постійному спілкуванні продовжують діяти результати першого враження. Однак при постійному і тривалому спілкуванні нам може бути недостатньо тільки рис і властивостей, приписаних партнера при першому враженні. У постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об'єктивне розуміння партнера.

У реальному спілкуванні ми майже завжди приблизно розуміємо, що відбувається з нашим партнером. При цьому навряд чи кожен може в будь-який момент пояснити, чому йому здається, що співрозмовник чимось засмучений або не хоче продовжувати розмову. Однак це розуміння існує, інакше ми не стали, б з'ясовувати, що ж відбулося чи намагатися закінчити бесіду. Значить, сприйняття іншої людини в спілкуванні дає нам матеріал для висновків. Проблема полягає в наступному: ми іноді не знаємо, що це за матеріал, що власне ми сприйняли і як це у нас вийшло.

Спілкуючись з партнером, ми отримуємо велику кількість інформації про нього, його стан і переживання. Відомо й те, що здібності адекватного сприйняття інших індивідів у різних людей різні. Чому? Деякі вважають, що це залежить від життєвого досвіду. Тим не менше кожен з нас спостерігав за людьми, що мають великий життєвий досвід, але він їм не допомагав у спілкуванні. У той же час є молоді люди, які чудово вміють вчасно побачити щось у партнері і зрозуміти, що з ним відбувається. І нарешті маленькі діти. У них відсутня життєвий досвід, але багато хто знає, наскільки вірно й тонко діти сприймають дорослих, буквально відчувають їх. Ймовірно, існують здібності, що дозволяють за зовнішніми ознаками бачити внутрішній зміст.

Як зрозуміти свого партнера? Психологічні дослідження показують, що майже всі деталі зовнішнього вигляду людини можуть нести інформацію про його емоційних станах, про ставлення до оточуючих, а також про його ставлення до себе.

Особа людини, його жести, міміка, загальний стиль експресивного поведінки, хода, його манера стояти, сидіти, звичні пози і їх зміна під час розмови, просторова орієнтація по відношенню до партнерів - все це має певний зміст і несе інформацію про внутрішні стани людини. Звичайно, те, що максимально привертає нашу увагу у вигляді іншої людини, - це його обличчя.

Дійсно, можна зробити "розумне" обличчя і тим самим впливати на думку про себе, а крім того, особа часто буває "одухотвореним", "смішним", "просвітленим", "похмурим" і т.д. Таким чином, перше, що відбивається в особі людини, - це емоції. Існують сім основних виразів обличчя: щастя, здивування, страх, страждання, гнів, відраза (або презирство) і інтерес. Сприйняття емоційного стану людини по обличчю відбувається дуже швидко і точно.

Важливу роль при читанні інформації "з лиця" грає напрям погляду.

Наприклад, дуже неприємно говорити з людиною, яка весь час не дивиться на вас, "відводить очі". Точно також не дуже приємно, коли на вас весь час пильно дивляться. Що виражає напрям погляду? Зарубіжні психологи вважають, що погляд пов'язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формулює думку, він найчастіше дивиться в сторону ("в простір"); коли думка повністю сформульована - на співрозмовника. Коли мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощі долається - більше. Взагалі ж той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - він дивиться на нього тільки для того, щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає ж більше дивиться в сторону говорить і "посилає" йому сигнали зворотного зв'язку.

Однак хоча особа є головним джерелом психологічної інформації, тим не менш, у багатьох ситуаціях воно набагато менш інформативно, ніж нам здається. Це пов'язано з тим, що міміка обличчя добре контролюється людиною, незважаючи на розхожі уявлення про те, що особа може видавати людини навіть тоді, коли він цього не хоче ("як на обличчі написано").

За певних обставин (наприклад, дотримання правил етикету), коли людина хоче приховати свої почуття, особа стає малоінформативним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Деякі психологи навіть називають тіло місцем "витоку інформації" про наших душевних станах.

Хода, наприклад, також є одним із найважливіших ключів до розуміння внутрішнього стану людини. Недарма хода так пізнавана - вона строго індивідуальна. По ході досить легко розпізнати емоційний стан людини.

Причому виявилося, що "найважча" хода - у стані гніву, найбільша довжина кроку - у стані гордості. Коли людина. відчуває страждання, він майже не розмахує руками, вони "висять", а якщо він щасливий, то він "летить", у нього більш часті і легкі кроки.

Для того щоб вміння розуміти партнера почало проявлятися в спілкуванні, необхідні не тільки і не стільки знання і досвід, скільки щось інше - особливе ставлення до партнера, особлива спрямованість на нього. Якими би якими досвідченими і навчений життям і знаннями ми б не були, для того щоб зрозуміти людину, треба цього хотіти: хотіти зрозуміти, про що він думає, чому переживає, його точку зору і образ думок.

Кожен може згадати ситуації, коли сприйняття і розуміння в спілкуванні були ясними, легкими, наповненими. Це стосунки з коханими, з близькими друзями - все тут відбувається само собою, без праці і роздумів. У таких ситуаціях нам дуже хочеться зрозуміти іншого, не образити його, не зробити щось не так і т.д.

Механізмом цього типу сприйняття і розуміння іншої є емпатія. Емпатія заснована на вмінні (яке визначається прагненням) поставити себе на місце іншого, поглянути на НД "його очима, відчути його стан і позицію і врахувати їх у своїй поведінці.

3.3 Наші вчинки в спілкуванні

Людина є не що інше, як ряд його

вчинків.

Г. Гегель

Ми розглянули питання нашого бачення і розуміння людей. 1но необхідно ще відповісти на питання, як ми розуміємо їх дії і не тільки тому, що людина краще видно через свої покупки (як говорив Г. Гете: "Поведінка - це дзеркало, в якому кожен показує свій лик"), але й тому, що адекватне розуміння дій людини може, в кінцевому рахунку, привести до успіху взаємодії з ним.

Наприклад, ви приходите на роботу, а ваш керівник зустрічає вас компліментами. З чого б це? Ви дійсно так добре виглядаєте сьогодні або йому щось від вас потрібно? А може бути, у нього просто гарний настрій?

Ви розповідаєте про свої проблеми другу, а він раптом посередині розмови вибачається і просить відкласти розмову на завтра. Чому? У нього якесь термінове справу саме зараз або ви йому просто набридли зі своїми проблемами?

Для кожного з нас від розуміння витоків дій та їх причин багато в чому залежить побудова взаємодії з іншою людиною. Шляхи та механізми такого розуміння не могли не зацікавити психологів, тому виникло цілий напрям: дослідження процесів і результатів каузальної атрибуції (приписування причин) поведінки.

Як на практиці людина пояснює поведінку інших?

Наприклад, хтось запізнюється на побачення з приятелями. Один з очікують вважає, що це пов'язано з поганою роботою транспорту, інший передбачає, що запізнення - результат легковажності того, хто спізнюється, третій починає сумніватися, не повідомив чи він спізнюється інше, невірне місце зустрічі, а четвертий вважає, що їх спеціально змушують чекати . Таким чином, у кожного свої уявлення про причини запізнення. Перший бачить її в обставинах, другий-у особливості особистості спізнюється, третій бачить причину в собі, а четвертий вважає запізнення навмисним і цілеспрямованим. Причини запізнення абсолютно по-різному мотивуються, причому це пов'язано з тим, що приятелі по-різному проводять атрибуцію.

Коли відбувається каузальна атрибуція? Необхідність у ній з'являється в тих випадках, коли виникають несподівані перешкоди і труднощі на шляху спільної діяльності. При виникненні труднощів і конфліктів, а також зіткненні інтересів чи поглядів люди вдаються до каузальної атрибуції свого або чужого поведінки і намагаються таким чином вплинути на подальші події. Причому чим більші труднощі зустрічаються нам при взаємодії, тим більш серйозно ми підходимо до пошуку причин цих труднощів.

3.4 Самоподача в спілкуванні

Чарівність - це тоді, коли тобі говорять

"Так", коли ти нічого не просив.

А. Камю

У спілкуванні беруть участь як мінімум дві людини, і кожен з них може активно впливати на сприйняття партнера. Саме ця здатність втручання в процес формування свого образу в партнера і називається самоподачей (у деяких авторів - самопред'явленіе, самопрезентація). По суті, самоподача полягає в управлінні увагою.

Наприклад, коли ми дивимося на дерево, нашу увагу загалом і в цілому залежить від нас самих: якщо у нас погане на будову. то ми звертаємо увагу на потворні нарости на стовбурі, а якщо хорошее'-то на зелене листя. Дерево не в змозі сама управляти нашою увагою-він не може "прикрити" негарне місце гілками, не може заспокійливо пошелестеть листям. При сприйнятті конкретної людини все інакше. Кожен може керувати увагою партнера - надіти яскравий одяг, щось підкреслити в своїй поведінці, а що-то затінити і, таким чином, створити своєрідну ієрархію ознак свого образу. Управління увагою може проводитися мимоволі і несвідомо, з тим же успіхом, що й усвідомлено, хоча, звичайно, цілеспрямована самоподача іноді може бути абсолютно чарівною.

Напевно, кожна людина хоч раз цікавився тим, яке враження він справляє на інших, тобто його хвилювало, який результат дає його самоподача (причому цей результат завжди пов'язаний з формуванням цілісного враження). Управління сприйняттям партнера відбувається за допомогою залучення уваги до тих особливостей свого зовнішнього вигляду, своєї поведінки або уявлення про ситуації, які "запускають" відповідні механізми соціального сприйняття.

До подібних механізмів соціального сприйняття ставляться:

самоподача переваги, привабливості, відносини, актуального стану і причин поведінки.

Самоподача переваги. Для того щоб бути ефективним, цей механізм соціального сприйняття повинен спиратися на деякі об'єктивні ознаки, знаки переваги - одяг, манеру мови та поведінки. Але оскільки самоподача - це управління увагою партнера, дуже важливо до того ж, щоб ці фактори при подібному механізмі соціального сприйняття були справді помітні, акцентовані, підкреслені і виділені.

Наприклад, модний молодіжний одяг однієї людини буде впливати на оточуючих тільки в тому випадку, якщо вона буде розглядатися на тлі немодній одягу інших.

Коли всі одягнені однаково, цей фактор не спрацює.

Якщо ж нам необхідно приховати перевагу, то ми повинні подбати про зворотне. Коли молоденька дівчина вдягає строгий темно-сірий костюм, кожен розуміє, що вона йде не на танці. Ймовірно, для неї надзвичайно важливо підкреслити свій статус - їй потрібно завуалювати молодість, акцентувати деяку офіційність.

Самоподача переваги має дуже велике значення для людей, спеціальність яких має на увазі професійне спілкування, - керівників, юристів та багатьох інших. Вони, як правило, знають про це, але не завжди розуміють, які є конкретні шляхи для досягнення успіху. Саме тому в багатьох країнах світу існують консультативні фірми, які допомагають "поставити" потрібну самоподачу. Робота консультанта заснована на тонкому знанні того, як у конкретних умовах певної соціальної групи сприймаються представники інших груп і як вони повинні виглядати, щоб їх діяльність була ефективною.

Якщо показати перевагу за допомогою одягу досить просто, то акцентувати перевагу в манері поведінки значно складніше. Ознакою переваги тут є незалежність, за якою ховаються ті чи інші порушення норм спілкування.

Наприклад, зухвала поведінка молоді служить саме того, щоб підкреслити такий манерою поведінки свою перевагу. Хто не чув у громадському транспорті перебільшено гучний сміх, підкреслене вживання небудь незрозумілих, або нецензурних слів? Це своєрідний спосіб самоподачі - тільки через незалежність у поведінці (в даному випадку - в мові). Зрозуміло, така поведінка - ознака низької культури у спілкуванні.

Самоподача привабливості. Привабливість також є предметом управління. Причому якщо самоподача переваги не завжди важлива для людини, то самоподача привабливості важлива для кожного.

Правило самоподачі привабливості дуже просте: не одяг сама по собі робить нас привабливими, а Та робота, яка витрачена нами на її приведення у відповідність з нашими зовнішніми даними.

Самоподача відносини. Самоподача переваги і самоподача привабливості за значенням і частотою вживання значно програють самоподаче відносини. Дійсно, завжди дуже важливо вміти показати партнеру своє ставлення до нього - частіше хороше, але іноді і погане.

Ми чудово усвідомлюємо, що похмурий вигляд, погляд у бік або повз співрозмовника не мають у своєму розпорядженні навколишніх до подібного партнера, в той час як посмішка, кивок згоди або відкритий погляд допомагають налагодити контакт. Але, звичайно, і тут наші знання та уявлення скоріше інтуїтивні, ніж точні. Що таке "відкритий погляд"? Зазвичай прямий погляд інтерпретується як вираження добрих почуттів. Але є одне істотне виключення. Якщо хтось дивиться на нас прямо, пильно, безперервно і наполегливо, то такий викликає погляд часто інтерпретується швидше як знак ворожості, ніж дружелюбності.

Способи самоподачі ставлення до нас можна розділити на вербальні і невербальні. Вербальні способи ми добре знаємо за прийомами, використовуваним підлабузниками. Вони дуже точно і повно описані сатириками. Н. В. Гоголь, котрий приділяв багато уваги опису самоподачі Чичикова, дає дуже повний список вербальних прийомів. Ось тільки деякі з них.

"У розмовах з цими володарями він дуже майстерно вмів полестити кожному. Губернатору натякнув якось мимохіть, що в його губернію в'їжджаєш як в рай, дороги скрізь оксамитові, і що ті правителі, які призначають мудрих сановників, гідні великої похвали. Поліцмейстер сказав що щось дуже втішне щодо міських будочник, а в розмовах з віце-губернатором і головою палати, які ще були тільки статського радника, сказав навіть помилкою два рази: "ваше превосходительство", що їм дуже сподобалося "'.

Якщо проаналізувати подібні прийоми, то ми побачимо, що головне в них - це вміння якомога швидше висловити згоду зі співрозмовником у значущих для нього питаннях і ні в якому разі не заперечувати. Часто такі ж прийоми ми використовуємо в ситуаціях повсякденного спілкування.

Наприклад, ми знайомимося з новою людиною. Найбільш прийнятна тактика - знайти спільну тему для розмови. Причому важливо знайти саме таку тему, точки зору з якої явно збігаються. Може бути саме тому для початку спілкування так характерний розмова про погоду.

Арсенал невербальних засобів різноманітний: показати своє ставлення можна і кивком голови, і поглядом. Але, мабуть, найбільш важливі поза і розташування тіла по відношенню до співрозмовника.

Якщо ми повернулися до співрозмовника особою, то це демонструє одне відношення, спиною - інше. Дуже добре це простежується у дітей: якщо дитина любить дорослого, то він намагається бути якомога ближче до нього, а якщо не любить, то втікає, або ховається. Якщо у дорослих не прийнято повертатися спиною до співбесідника, то діти це роблять постійно: коли вони ображені - відвертаються, стоять боком, дивляться спідлоба. Все це - знаки певного ставлення.

Дуже важливо, щоб вербальні та невербальні засоби не суперечили один одному: збіг цих коштів посилює довіру до людини.

Самоподача актуального стану і причин поведінки. Величезна кількість таких часто вживаних обертів, як "я не винен, що ..."," обставини так склалися, що ...", "я був змушений ..." і т.д., є досить простими і всім доступними, наївними, якщо можна так висловитися, засобами самоподачі, в якій увагу партнера залучається до тієї причини власних дій, яка здається нам найбільш прийнятною.

Самоподача впливає на спілкування завжди, абсолютно незалежно від того, наскільки повно люди її собі уявляють і як вони до неї ставляться.

Якщо два приятеля збираються на важливу розмову до керівника і один з них вважає за необхідне надіти кращий костюм, білу сорочку і краватку, щоб виглядати "відповідно", а інший зневажає таке погладжування під ситуацію і тому йде в джинсах і старому светрі, то, незважаючи на різне ставлення до неї, самоподачу виробляють обидва: перший "подає" офіційність, повагу, статус, респектабельність, інший "пред'являє" незалежність, наївність, самостійність.

Таким чином, самоподача об'єктивно присутня в будь-якому спілкуванні, хоче того людина чи ні. Це означає, що вона в будь-якій ситуації може послужити джерелом помилок при сприйнятті іншої людини. Самоподача грає важливу роль у дружніх і ділових відносинах. Саме тому, якщо її вплив недоучітивается, то це є великою помилкою.

4. Комунікативна сторона спілкування

Уявіть собі, яка була б тиша,

"Якби люди говорили тільки те, що

знають.

К. Чапек

Спілкування - це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями і т.д. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, повідомлення про погоду або суперечка про політику, рішення ділових питань з партнерами (всього не перелічити). Що б це не було - це завжди комунікація, і уявити собі спілкування без неї неможливо.

Необхідно пам'ятати, що комунікація в спілкуванні завжди значуща для її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини, а заради досягнення якихось цілей, задоволення якихось потреб і т.д. І тоді виникають такі питання:

Що перешкоджає ефективній комунікації?

Яке походження бар'єрів?

Як долати ці бар'єри?

Бар'єри нерозуміння. У багатьох ситуаціях людина стикається з тим, що його слова, його бажання і спонукання як-то неправильно сприймаються співрозмовником, "не доходять" до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, наших слів і переживань, що він зводить якісь перепони.

По суті, кожній людині є, що захищати від впливу. Комунікація - це вплив; отже, у разі успіху комунікації має відбутися якась зміна в уявленнях про світ того, кому вона адресована. Між тим не всяка людина хоче цих змін, так як вони можуть порушити його уявлення про себе, його образ думок, його відносини з іншими людьми, її душевний спокій. Природно, що людина буде захищатися від такої інформації, і буде робити це твердо і рішуче.

Людина повинна вміти якимось чином відрізняти "хорошу" інформацію від "поганий", "пропускати" першу і "зупиняти" другу. Яким чином це відбувається?

Цікаве і оригінальне розуміння механізмів, які створюють бар'єри, запропонував видатний психолог Б. Ф. Поршнєв. Він прийшов До висновку, що мова є способом навіювання, або сугестії, найпотужнішим з засобів впливу, наявних в арсеналі людини. Про це він писав так: "Хоча будь-який провіщає вселяє, проте далеко не всяке словесне навіювання приемлется як таке, бо в переважній більшості випадків наявності і зустрічна психологічна активність, звана контрсуггестии, протівовнушеніем, яка містить у собі способи захисту від невблаганного дії мови" ' .

Саме контрсуггестии і є головною причиною виникнення тих бар'єрів, які з'являються на шляху комунікації.

Б.Ф. Поршнєв виділив три види контрсуггестии: уникнення, авторитет і нерозуміння. Як ми побачимо надалі, уникнення і авторитет - це захист від джерела комунікації, а нерозуміння - від самого повідомлення.

Уникнення. Мається на увазі уникнення джерел впливу, відхилення від контактів з партнером. З боку ця "захист" дуже добре простежується - людина неуважна, не слухає, "пропускає повз вуха", не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в тому, що індивід уникає певних людей, але і в ухиленні від певних ситуацій. Якщо хтось при перегляді кінокартини закриває очі "на страшних місцях", то це можна класифікувати як спробу уникнути емоційно важкою інформації.

Коли хтось, не бажаючи, щоб на його рішення або думку впливали, просто не приходить на призначену зустріч або засідання, то це теж уникнення. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет. Дія авторитету як виду контрсуггестии полягає в тому, що розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє у довірі другим.

У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, Як він формується і від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Тут можна знайти багато різних підстав. Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру або його привабливість у визначених ситуаціях, а також добре ставлення до адресата впливу і т.д. Підстави для цього у кожного свої, і визначаються вони власним становищем у системі суспільних відносин, власною історією та основними цінностями. Зрозуміло, що, тільки з огляду на характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватися на реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечний, чужий або неавторитетний і таким чином захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і в цілому довіряємо. У такому випадку захистом буде своєрідне нерозуміння самого повідомлення.

Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охоронну систему - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі доступи до людини. У багатьох випадках сигналізація спрацьовує вчасно. Проте можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації.

У багатьох ситуаціях бар'єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації призводить до того, що потрібна і актуальна інформація не сприймається.

Наприклад, занадто складно викладена інформація не сприймається тими людьми, для яких вона призначена; використання некоректних аргументів дискредитує в загальному дуже важливу думку; правильні пропозиції, які виходять від неприємної людини, ніколи не вислуховуються, а людина, що не володіє авторитетом, але знає, як вирішити якийсь насущне питання, може покласти все життя на те, щоб пояснити це іншим, але його ніхто не почує і т.д. і т.п. Оскільки система захистів працює в автоматичному режимі, остільки вона як би "вбудована" в людину, є його частиною і звичайно їм не усвідомлюється. Потрібні особливі зусилля, щоб уникнути помилок, викликаних помилкові спрацьовування системи.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їхні слова не натрапляли на стіну нерозуміння, щоб їх слухали і чули. Але для багатьох людей вміння "донести" свою думку, точку зору, свої знання до партнера - ще й необхідна частина їхньої професії. Для всіх, хто зацікавлений в ефективній комунікації, важливо знати способи подолання психологічних бар'єрів.

У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє людей. Кожна людина одночасно і впливає, і піддається впливу. Якщо у нас є говорить і слухає, то хто ж з них Несе відповідальність за ефективність спілкування, хто повинен боротися за її підвищення? Якщо звернутися до власного досвіду Спілкування, то стає ясно, що в більшості ситуацій відповідальність за ефективність спілкування несе мовець. Це він "винен", якщо не зміг привернути уваги до головного, якщо співрозмовник не почув, не зрозумів, не запам'ятав. Іншими словами, слухає - пасивна сторона, а говорить - активна.

Між тим ефективність спілкування - справа спільна: і мовець, h слухає можуть внести свій внесок у підвищення ефективності спілкування.

Подолання уникнення. У повсякденному спілкуванні уникнення постає у формі неуваги.

Так, при розмові з одним ми думаємо про своє, "пропускаючи" те, про що він говорить, це не що інше, як уникнення впливу. Точно також, якщо, сидячи на лекції, ми читаємо сторонню книгу і відповідно приділяємо мало уваги самої лекції, то це - самоусунення від впливу.

Саме тому боротьба з цим видом контрсуггестии включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Управління увагою далеко не завжди вимагає спеціальних знань, але якщо ми управляємо собою або іншим інтуїтивно, то, звичайно, можливі помилки.

У будь-якому спілкуванні важливо, по-перше, щоб увагу слухача було залучено до що говорить і до того, що він говорить, а по-друге, щоб увага це було постійним, не розсіювалася. Тільки в цьому випадку можна підвищити ефективність - спілкування. Отже, і промовець, і слухає повинні вміти вирішувати завдання з управління увагою - це завдання по залученню уваги і його підтримці.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є прийом "нейтральної фрази". Суть його при всьому різноманітті застосувань зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс і цінність для всіх присутніх і тому збирає їх увагу.

Другим прийомом залучення і концентрації уваги є так званий прийом "заманювання". Суть його полягає в. тому, що промовець 'спочатку вимовляє щось важко сприймаються чином, наприклад, дуже тихо, дуже незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухаючому доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. Використовуючи цей прийом, що говорить хіба що провокує слухача самого застосовувати способи концентрації уваги.

Ще одним важливим способом "збору" уваги є прийом встановлення зорового контакту між мовцем і слухачем. Дуже багато хто користується цим прийомом, знаючи його ефективність: вони обводять аудиторію поглядом, дивляться пильно на кого-небудь одного, фіксують поглядом кількох людей в аудиторії і кивають їм і т.д. Встановлення зорового контакту - прийом, який широко використовується в будь-якому спілкуванні (не тільки в масовому, але і в особистому, діловому і т.д.). Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо його увагу, постійно йдучи від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися: будь-яка розмова починається зі взаємного зорового контакту.

Однак зоровий контакт використовується не тільки для залучення уваги, але і для його підтримки вже в самому процесі спілкування.

Наступне завдання з управління увагою - це його підтримку. Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім стимулом - гучним стуком дверей, цікавим розмовою сусідів, зміною освітлення, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги, по суті, зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально ізолюватися від них. Саме тому цю групу можна назвати прийомами "ізоляції".

Коли ми хочемо спокійно поговорити з ким-небудь, ми відводимо його в бік, усамітнюється. Перед початком лекції зазвичай закривають вікна і двері, щоб не заважав сторонній шум, і якщо це не вдається, то вплив стає менш ефективним. Всім відомо, як важко та малоефективно спілкування "під телевізор" або серед загального розмови.

Саме тому всі конкретні способи "ізоляції" в цілому підвищують ефективність спілкування.

Якщо, з точки зору мовця, максимум, що він може зробити, - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуально вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди полягають в тому, що співрозмовник замість того, щоб уважно слухати говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів чи просто очікуванням закінчення його промови, щоб вступити в розмову самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, всередину, він щось пропускає, і ефективність спілкування зменшується. Саме тому прийомом "ізоляції" для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийоми "нав'язування ритму". Увага людини постійно коливається, як би мерехтить, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час його відновлювати, то воно неминуче буде вислизати, перемикатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволікання монотонне, одноманітне виклад. Коли наш співрозмовник говорить монотонно, без виразу, навіть зацікавлений слухач насилу утримує увагу, і чим більше він намагається утримати його, тим сильніше його хилить на сон. Саме тут і застосовуються прийоми "нав'язування ритму". Постійна зміна характеристик голосу і мови - найбільш простий спосіб поставити потрібний ритм розмови. Говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то скоромовкою, то нейтрально, що говорить як би нав'язує слухає свою послідовність перемикання уваги, не дає йому можливості розслабитися на монотонному відрізку і щось пропустити.

Наступна група прийомів підтримки уваги - так звані прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли необхідно звернути особливу увагу партнера на певні, важливі з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації і т.д. Ці прийоми можна розділити на прямі і непрямі. Пряма акцентировка досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає власне залучення уваги; таких, наприклад, як "прошу звернути увагу", "важливо відзначити, що ..."," необхідно підкреслити, що ... " і т.д. Непряма акцентировка досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок контрасту - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому автоматично привертати увагу.

Управляти увагою в спілкуванні - важливе завдання не тільки для говорить, але і для слухача. Якщо він хоче побачити і почути саме те, що говорить і робить партнер, а не щось інше, то він повинен вміти управляти своєю увагою. Різноманітні прийоми активного слухання, про які ми будемо говорити окремо, спрямовані саме на придбання цієї навички.

Для правильного розуміння процесу свого спілкування з іншими людьми необхідно уявляти собі, як ми дізнаємося, що робить партнер у спілкуванні, чого він хоче, які цілі переслідує (саме ці складові і укладені в інтерактивній стороні спілкування).

5. Інтерактивна сторона спілкування

Попередні знання того, що

збираєшся зробити, дають сміливість і

спритність.

Дідро

Дія - головний зміст спілкування. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад, "він на мене тиснув, але я не піддався", "він підлаштується під мене", "він завдав мені удару" і т.д. Тут спілкування передається подібними фразами, і в них головний сенс.

У своєму власному спілкуванні ми також постійно реагуємо на дії партнера. В одному випадку нам здається, що партнер нас ображає і ми відстоюємо себе, в іншому, що він нам лестить, в третьому, що він нас кудись "штовхає". Очевидно, що таке сприйняття партнера не можна вивести ні з яких-то його зовнішніх ознак, ні з його слів. За одними й тими ж словами можуть стояти різні дії. Що дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?

Сенс і зміст взаємодії неможливо зрозуміти поза визначеною ситуації, також дуже важливо вміти співвідносити дії і ситуацію. Очевидно, що одна і та ж ситуація може бути по-різному "прочитаний" партнерами і відповідно їх дії в одній і тій же ситуації можуть бути різними.

Для того щоб проаналізувати свої дії в спілкуванні, оцінити їх адекватність ситуації, необхідно відповісти на наступні питання:

Як співвіднести ситуацію і дію? Як вибирати правильні дії?

Одним з можливих способів розуміння ситуації спілкування є сприйняття положення партнерів, у. також їх позицій відносно один одного. Кожен з нас помічав, що в будь-якій розмові, бесіді, публічному виступі величезне значення має те, хто веде в даному спілкуванні, а хто ведений.

Підхід до аналізу ситуації в залежності від позицій, займаних партнерами, розвивається в руслі транзактного аналізу - на правління, яке в останні десятиліття завоювало величезну популярність у всьому світі. Досить сказати, що книги Е. Берна "Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри", Т. Харріса "Я - о'кей - ти - о'кей" та М. Джейс і Д. Джонджевал "Народитися , щоб перемогти ", присвячені теорії та практиці транзактного аналізу, розходилися мільйонними тиражами. Мабуть, основою такої величезної популярності цього напрямку стала його логічність, що здається очевидність і відкритість для неспеціалістів, не кажучи вже про те, що навчання спілкуванню за допомогою транзактного аналізу дійсно сприяє вмінню людей взаємодіяти.

Головним посилом транзактного аналізу стало припущення про те, що основними діями в спілкуванні є дії, свідомо чи несвідомо спрямовані на зміну або регулювання своєї або чужої позиції в спілкуванні. Існують кілька варіантів для визначення цих позицій.

Так, наприклад, англійська психотерапевт Перлз виділяє дві основні позиції у круглому столі: господар становища і підпорядкована сторона. Це саме ситуативні позиції, які, тим не менше, мають певні сталі риси. Так, чоловік у позиції господаря становища веде себе більш авторитарно, він "все знає краще за всіх". Він вимогливий, часто вдається до погроз. Основний дієслово - мусиш. Позиція підпорядкованої сторони передбачає певні стереотипи у поведінці. У цій позиції людина вимагає захисту, він залежний, підпорядкований, позбавлений ініціативи, влади. Типові репліки: "Я хотів як краще"; '"Що я можу зробити, я зовсім забув про твоє прохання". Ця позиція, незважаючи на свою видиму залежність і безпорадність, допускає набагато більше маневрів, ніж позиція господаря становища і, загалом, більш вигідна.

Широко відома і отримала максимальне застосування схема, розроблена Е. Берном.

У його теорії транзактного аналізу основними поняттями є стани ЦЕ і транзакції. Під станом ЕГО Е. Берн розуміє відносно незалежні та відокремлені у внутрішньому світі людини сукупності емоцій, установок і схем поведінки. Таких відокремлених комплексів і способів поведінки Е. Берн виділяє три: батько, дорослий і дитина. Батько - це такий стан ЕГО, почуття, установки і звична поведінка якого відносяться до ролі батька. Стан дорослого звернено до реальної дійсності, стан дитини - це актуалізація установок і поведінки, виробленого в дитинстві. Передбачається, що в будь-який момент кожна людина може бути або дорослим, або дитиною, або батьком, а конкретний стан ЕГО, від якого ведеться розмова, визначає позицію і статус людини у спілкуванні.

Важливо, що, відповідно до теорії транзактного аналізу, батько, дорослий і дитина - це не абстрактні стилі поведінки, а цілком конкретні і значимі спогади, які є у кожної людини, які далеко не завжди можна довільно пригадати, але які все-таки є й надають істотне вплив на поведінку людини. Саме тому мій батько - це конкретні особисті спогади про те, як реагували мої мати чи батько на подібну ситуацію - я як би перейняв їх стиль поведінки. Моя дитина - це не взагалі дитина, а я сам у дитинстві в такій ситуації. Основні особливості цих позицій представлені в табл. Г.

Під транзакцією маються на увазі не слова, не реакції, а в першу чергу наміри до дії, які, звичайно, відображають розуміння людиною ситуації спілкування. Традиційно виділяються три види транзакцій: додаткові, пересічні і приховані. Насправді їх може існувати набагато більше, але ці три розглядаються як типові.

Додатковим називається така взаємодія, при якому партнери адекватно сприймають позицію один одного, розуміють ситуацію однаково і спрямовують свої дії саме в тому на правлінні, яке очікується і приймається партнером. Виділяють два підвиди додаткових транзакцій: рівні і нерівні. При рівних взаєминах партнери знаходяться на однакових позиціях і відповідають саме з тієї позиції, з якою і очікує партнер. Саме тому цей підвид можна назвати спілкуванням з повним взаєморозумінням.

Нерівне спілкування можна проілюструвати наступним чином.

Наприклад, керівник каже: "Ви знову наплутали - вам нічого не можна доручити!", А підлеглий відповідає: "Ну що поробиш, я взагалі нездатний". Тут дії полягають не в передачі інформації, а частіше за все саме в оцінці партнерів по спілкуванню.

Наступний вид транзакції - перехресний взаємодію. Елементи цього спілкування зустрічаються набагато рідше. По суті, перехресний взаємодія - це 'неправильне "взаємодія. Його неправильність полягає в тому, що партнери, з одного боку, демонструють неадекватність розуміння позиції та дій іншого учасника взаємодії, а з іншого боку, яскраво виявляють свої власні наміри і дії. Наведемо наступний приклад.

Приятель запитує: "Котра година?", А інший відповідає: "Ти що, не можеш подивитися на свій годинник?" У даній ситуації один приятель хотів отримати інформацію, а інший його не зрозумів або не захотів зрозуміти. Якщо вони не знайдуть взаєморозуміння і спілкування не перетвориться на додаткове взаємодія, то така розмова потенційно конфліктний.

Третім видом транзакції є приховані взаємодії. Це такі взаємодії, які включають в себе одночасно два рівні: явний, виражений словесно, і прихований, мається на увазі. Розглянемо наступний приклад. Уявімо собі, що два співробітники сидять на нудній зборах і між ними відбувається така розмова.

- Не забудь, до чотирьох до нас прийдуть замовники, - говорить перший співробітник.

- Так, мабуть, доведеться зараз піти, - відповідає йому другий. (Це приклад явного взаємодії.)

- Дика нудьга. Може бути, втечемо? - Пропонує перший співробітник.

- Ну молодець, добре придумав! - Відповідає йому другий. (Це приклад прихованого взаємодії.)

Зрозуміло таке: те, що відкрито вимовляється, є прикриття для того, що мається на увазі. У даному прикладі явне і приховане взаємодія відбуваються з різних позицій. Явна - з позиції "дорослий - дорослий", а приховане - з позиції "дитина - дитина".

Використання прихованих трансакцій передбачає або глибоке знання партнера, або велику чутливість до невербальних засобів спілкування - тону голосу, інтонації, міміці та жесту, оскільки саме вони найчастіше передають прихований зміст.

Однак для більш глибокого розуміння спілкування, для того щоб можна було не тільки усвідомити свої помилки, але й уявити собі, як можна їх виправити, необхідно розібратися в питанні про походження різних позицій в спілкуванні. Чому людина опиняється в тій чи іншій позиції?

Так, почувши певні слова і інтонації з вуст партнера, ми можемо приблизно визначити ситуацію. Якщо нам чується роздратування або невдоволення на нашу адресу, то ситуація загрозлива, якщо чутні навчальні, дидактичні інтонації, то це ситуація повчання або виховання. У той же час в наших силах, вживши яке-небудь вираз, вплинути на ситуацію, задати тон і напрямок подальшого розвитку подій.

Однак чому ми бачимо ситуацію по-різному? Кожній людині властивий свій стиль, або модель поведінки і спілкування, який накладає характерний відбиток на його дії у будь-яких ситуаціях. Причому цей стиль не може бути виведений тільки з будь-яких індивідуальних особливостей і особистісних рис - запальності або витриманості, довірливості або скритності і т.д. Стиль спілкування залежить від дуже різних складових - життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від того, що спільного між найбільш переважно в суспільстві, в якому живуть певні люди. Разом з тим стиль спілкування має великий вплив на життя людини, формує його ставлення до людей, способи вирішення проблем і в результаті його особистість.

6. СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ

Мало мати хороший розум, головне - добре

його застосувати.

Декарт

Стиль спілкування істотно детермінує поведінку людини при його взаємодії з іншими людьми. Конкретний вибір стилю спілкування визначається багатьма факторами: особистісними особливостями людини, її світоглядом і становищем у суспільстві, характеристиками цього суспільства і багатьом іншим. Скільки стилів спілкування існує? На це питання важко відповісти. Однак якщо виходити з того, що стиль спілкування - це просто велика готовність людини до тієї чи іншої ситуації, то можна говорити про три основних стилях. Їх умовно можна назвати ритуальним, маніпулятивним і гуманістичним. Ритуальний стиль породжується міжгруповими ситуаціями, маніпулятивний - діловими, а гуманістичний - міжособистісними.

Надалі ми будемо виходити з того, чтотіль. спілкування - це скоріше схильність до певного спілкуванню, спрямованість, готовність до нього, яка проявляється в тому, як людина схильна підходити до більшості ситуацій. Однак стиль неповністю визначає спілкування людини, він може спілкуватися і в чужому стилі. Наприклад, якщо людині властивий в основному маніпулятивний стиль, це не означає, що його спілкування з найближчим другом теж буде діловим.

Ритуальне спілкування. Тут головним завданням партнерів є підтримка зв'язку з соціумом, підкріплення уявлення про себе як про члена суспільства. При цьому важливо, що партнер в такому спілкуванні є як би необхідним атрибутом виконання ритуалу. У реальному житті існує величезна кількість ритуалів, часом дуже різних ситуацій, в яких кожен бере участь як деяка "маска" із заздалегідь заданими властивостями. Ці ритуали вимагають від учасників тільки одного - знання правил гри.

У подібному стилі здійснюються багато контактів, які з боку, та іноді і зсередини, здаються безглуздими, беззмістовними, оскільки вони на перший погляд абсолютно неінформативні, не мають і не можуть мати ніякого результату.

Наприклад, день народження. Всі присутні знають один одного років двадцять, збираються разом 3-4 рази на рік, сидять по кілька годин і говорять про одне й те ж. І мало того, що теми розмов по суті не змінюються, так крім цього кожен напевно може передбачити точку зору будь-якого за будь-якого питання. Здавалося б, це абсолютно безглузда витрата часу, яка повинна викликати лише роздратування. Трапляється й таке, але набагато частіше ми отримуємо від такого роду зустрічей задоволення. Навіщо нам це потрібно?

Описана ситуація - типовий випадок ритуального спілкування, при якому головним є підкріплення зв'язку зі своєю групою, підкріплення своїх установок, цінностей, думок, підвищення самооцінки і самоповаги. У ритуальному спілкуванні партнер - лише необхідний атрибут, а його індивідуальні особливості не істотні. Це вірно і тоді, коли ми добре знаємо людину, і К: тоді, коли бачимо в перший раз. Важливо тільки одне - його компетентність щодо конкретного ритуалу.

Згадаймо широко відомий вислів, що зануда - це людина, яка у відповідь на запитання: "Як живеш?", Починає детально розповідати, як він живе. Іншими словами, ми розуміємо або сприймаємо людину як зануду тільки тоді, коли він виходить за рамки ритуалу. Якщо ж він не виходить за них (наприклад, на сакраментальне запитання відповідає "нормально"), то ми про нього не можемо сказати нічого конкретного, та це нам і не потрібно.

У ритуальному спілкуванні для нас істотно проходження ролі - соціальної, професійної чи міжособистісної.

Скажімо, на запитання: "Як живеш?" треба відповідати щось на кшталт: "нормально", "чудово", "відмінно" і т.д., а ось відповідь: "огидно", що передбачає в подальшому під прос: "А що так?" і подальшу розмову на цю тему, - це вже вихід з ритуалу привітання та перехід до іншого спілкування. Людина, що відповідає, що він живе огидно, вже виходить за рамки своєї ритуальної ролі.

Для ритуального спілкування дуже важливо, з одного боку, правильно розпізнати ситуацію спілкування, і уявити собі, як у ній себе вести - з іншого.

Наприклад, хтось іде з гостей. Він вже одягнений, стоїть в дверях, але все не йде, щось говорить, говорить - десять хвилин, півгодини. Людина не розпізнає ситуацію, в якій має відбуватися ритуал прощання, а продовжує існувати в ситуації "застільної бесіди". Гість не виконує рольові очікування і його починають сприймати як надокучливого, настирливого людини.

У багатьох випадках ми із задоволенням беремо участь у ритуальному спілкуванні, у ще більшій кількості ситуацій ми беремо участь у ньому автоматично, виконуючи вимоги ситуації, практично не усвідомлюючи, що ми робимо.

Ми багато разів вітаємося зі знайомими і незнайомими людьми в одній організації, на сходовому майданчику, на вулиці, запитуємо у них "Як справи?", Дізнаємося, що нормально, говоримо про погоду, лаємо громадський транспорт, який "погано ходить", сміємося. І таке спілкування людині теж необхідно - уявіть собі, якою була б ваша реакція, якщо раптом всі перестали б з вами вітатися. Зрозуміло, що реакція була б далеко не оптимістична, оскільки позбавлення людини цього ритуалу прямо свідчить про соціальної ізоляції і сприймається їм як такої.

Звідси випливає, наскільки велике значення людина надає ритуального спілкування. Але ритуальне спілкування рідко переважає в житті. Воно буває лише прологом до іншого спілкуванню - маніпулятивній.

Маніпулятивні спілкування. Це спілкування, при якому до партнера ставляться як до засобу досягнення зовнішніх по відношенню до нього цілей. Що важливо продемонструвати співрозмовнику в маніпулятивним спілкуванні? Тільки те, що допоможе досягненню мети. У манипулятивном спілкуванні ми "підсовують" партнеру стереотип, який ми вважаємо найбільш вигідним, в даний момент. І навіть якщо в обох партнерів є свої цілі щодо зміни точки зору співрозмовника, переможе той, хто виявиться більш майстерним маніпулятором, тобто той, хто краще знає партнера, краще розуміє цілі, краще володіє технікою спілкування.

Не слід робити висновок, що маніпуляція - це негативне явище. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме такий маніпулятивний спілкування. По суті будь-яке навчання (суб'єкту необхідно дати нові знання про світ), переконання, управління завжди включають у себе маніпулятивний спілкування. Саме тому ефективність цих процесів багато в чому залежить від ступеня володіння законами і технікою маніпулятивного спілкування.

Маніпулятивні спілкування - надзвичайно поширений вид спілкування, який зустрічається в основному там, де існує спільна діяльність. Важливо пам'ятати про один істотному моменті - ставлення людини до маніпулятивній спілкуванню і зворотному вплив маніпулятивного стилю.

Уявіть собі, що ви сидите в кабінеті керівника середнього рангу, якого часто телефонують. Стиль розмови увесь час змінюється. Якщо статус опонента вище - один тон, якщо нижче - інший. Це типовий приклад маніпулятивного спілкування, і кожен про себе буде пояснювати, що "так і треба, інакше нічого не зробиш". Проте багатьом це неприємно.

І нарешті, існує зворотний вплив маніпулятивного спілкування на особистість, яка його використовує. Існує маніпулятивна деформація особистості в тих випадках, коли в силу частого професійного вживання маніпулятивного спілкування, хорошої техніки з його використання і, відповідно, постійних успіхів на цьому терені людина починає вважати маніпулятивний спілкування єдино правильним. У такому випадку все спілкування людини зводиться до маніпуляції (і тоді, коли це потрібно, і коли воно абсолютно невиправдано).

Гуманістичне спілкування. Це найбільшою мірою особистісне спілкування, що дозволяє задовольнити таку людську потребу, як потреба в розумінні, співчутті, співпереживанні. Ні ритуальне, ні маніпулятивний спілкування не дозволяють цілком задовольнити цю життєво важливу потребу. Цілі гуманістичного спілкування не закріплені, не заплановані спочатку. Його важливою особливістю є те, що очікуваним результатом спілкування є не підтримка соціальних зв'язків, як у ритуальному спілкуванні, не зміна точки зору партнера, як в маніпулятивним спілкуванні, а спільне зміна уявлень обох партнерів, визначається глибиною спілкування.

Ситуації гуманістичного спілкування всім відомі - це інтимне, сповідальні, психотерапевтичне спілкування. Воно пов'язане з налаштованістю і цілями партнерів. Але тут слід вказати на ситуації, коли дане спілкування і навіть його окремі елементи недоречні.

Наприклад, телефоністи довідкових служб дратуються на тих клієнтів, які, замість того щоб швидко поставити запитання, намагаються спочатку вступити з ними в довірче спілкування: представитися, познайомитися, розповісти про свої проблеми, причини звернення до довідкової служби і т.д.

Гуманістичне спілкування детермінується не стільки 'зовні (метою, умовами, ситуацією, стереотипами), скільки зсередини (індивідуальністю, настроєм, відношенням до партнера). Це не означає, що гуманістичне спілкування не передбачає соціальної детермінації. Очевидно, що людина, як би він не спілкувався, все одно залишається соціальним (тобто пов'язаних з життям і відносинами людей у суспільстві). Однак у даному спілкуванні (більше, ніж в інших видах) простежується залежність від індивідуальності. У гуманістичному спілкуванні партнер сприймається цілісно, ​​без поділу на потрібні і непотрібні функції, на важливі і неважливі в даний момент якості.

Наприклад, ми можемо за дві години бесіди добре дізнатися випадкового попутника в поїзді і бути впевненим, що ми його правильно зрозуміли. При цьому ми можемо погано, розуміти або зовсім не розуміти, що являє собою як людина секретарка нашого керівника, з якою ми "спілкуємося" мало не щодня вже багато років поспіль.

Наш попутник, з яким ми відверто поговорили-, намагаючись зрозуміти один одного і не переслідуючи більше ніяких цілей (які можуть бути "справи" з незнайомою людиною), "відкрився" нам, ми його "відчули". А спілкування з секретаркою завжди носить в тій чи іншій мірі маніпулятивний характер, отже, і сприймаємо ми її дуже обмежено - тільки по відношенню до тих функцій, які вона має виконувати в наших справах.

Основним механізмом впливу у гуманістичному спілкуванні є навіювання, сугестія - найефективніший з усіх можливих механізмів. Важливо пам'ятати, що це обопільне навіювання, так як обидва партнери довіряють один одному, і тому результатом є не зміна точки зору одного з них, а взаємне спільне зміна уявлень обох партнерів.

Отже, ми досить докладно розглянули (із залученням різних прикладів) проблему спілкування в цілому, а також зупинилися на структурі, змісті, характеристиці елементів спілкування, механізми впливу на партнера по спілкуванню. У розділі II ми перейдемо до проблеми ділового спілкування, але для цього необхідно грунтовно засвоїти те, що викладено у главі I.

Психологічний практикум Тест "Ваш стиль спілкування"

Нам рідко вдається поглянути на себе "з боку", але ж у кожної людини існує своя улюблена манера спілкування - те, що зазвичай називають стилем. Ваш стиль спілкування допоможе визначити даний тест. На кожні з 20-ти питань дано 3 варіанти відповідей: підкресліть той, який вас влаштовує.

1. Чи схильні ви шукати шляхи примирення після чергового службового конфлікту? а. Завжди. б. Іноді. в. Ніколи.

2. Як ви ведете себе в критичній ситуації? а. Внутрішньо "кіпіте". б. Зберігаєте повний спокій. в. Втрачаєте самовладання.

3. Яким вважають вас колеги?

а. Самовпевненим і заздрісним.

б. Дружелюбним.

в. Спокійним і незалежним.

4. Як ви відреагуєте, якщо вам запропонують відповідальну посаду?

а. Прийміть її з деякими побоюваннями.

б. Погодьтеся без коливань.

в. Відмовитеся від неї заради власного спокою.

5. Як ви будете себе вести, якщо хтось із колег без дозволу візьме з вашого столу папір?

а. Видасте йому "по перше число".

б. Змусите повернути.

в. Запитайте, чи не потрібно йому ще що-небудь.

6. Якими словами ви зустрінете чоловіка (дружину), якщо він (вона) повернувся (повернулася) з роботи пізніше звичайного? а. Що тебе так затримало? б. Де ти стирчиш допізна? в. Я вже почав (а) хвилюватися.

7. Як ви ведете себе за кермом автомобіля?

а. Намагаєтеся обігнати машину, яка "показала вам хвіст".

б. Вам все одно, скільки автомобілів вас обігнало. в.

Мчимо з такою швидкістю, щоб ніхто не наздогнав зас.

8. Якими ви вважаєте свої погляди на життя? а.

Збалансованими. б. Легковажними. в. Вкрай жорсткими.

9. Що ви робите, якщо не все вдається? а. Намагаєтеся звалити провину на іншого. б. Упокорюються. в. Ставайте надалі обережніше.

10. Як ви реагуєте на фейлетон про випадки розбещеності в середовищі сучасної молоді?

а. Пора б уже заборонити молоді такі розваги. б. Треба створити можливість для молоді організовано та культурно відпочивати. в. І чого ми стільки возимося з молоддю?

11. Що ви відчуваєте, якщо посада, яку ви хотіли зайняти, дісталася іншому?

а. І навіщо я тільки на це нерви витрачав (а)? б. Видно, ця людина начальнику приємніше. в. Може бути, мені це вдасться іншим разом.

12. Які почуття ви відчуваєте, коли дивитеся страшний фільм? а. Страху. б. Нудьги. в. Щирого задоволення.

13. Як ви будете себе вести, якщо утворилася дорожня пробка і ви запізнилися на важливу нараду?

а. Будете нервувати під час наради.

б. Спробуєте викликати поблажливість партнерів.

в. Засмутитеся.

14. Як ви ставитеся до своїх спортивних захоплень?

а. Обов'язково намагаєтеся виграти.

б. Цінуйте задоволення відчути себе знову молодим.

в. Дуже гнівайтесь, якщо програєте.

15. Як ви вчините, якщо вас погано обслужать в ресторані? а. Стерпить, щоб уникнути скандалу. б. Викличте метрдотеля і зробите йому зауваження. в. Відправитеся зі скаргою до директора ресторану.

16. Як ви вчините, якщо вашої дитини скривдять в школі? а. Поговоріть з учителем. б. Влаштуєте скандал батькам дитини, скривдив вашого. в. Порадите дитині дати здачі.

17. Який ви людина? а. Середній. б. Самовпевнений. в. Пробивний.

18. Що ви скажете підлеглому, з яким зіткнулися в дверях?

а. Вибачте, це моя вина. б. Нічого, дрібниці. в. А уважніше ви не можете бути?

19. Яка ваша реакція на статтю в газеті про хуліганство в середовищі молоді?

а. Коли ж, нарешті, будуть вжиті конкретні заходи? б. Треба б ввести суворі покарання! в. Не можна ж все валити на молодь, винні й вихователі!

20. Яка тварина ви любите? а. Тигра. б. Домашню кішку. в. Медведя.

Оцінка відповідей. Визначте вашу відповідь в балах. Бали підсумуйте. Якщо ви не обрали відповідь із запропонованих варіантів, то по заданому питанню ви набрали 0 балів.

Бали за відповідь

Позиції Номери питань і (пункти)

12345 6789 10

а б в 1232322233 2123231121 3311113312

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

а б в 1312111123 22333233 грудня 3121. 232231

Інтерпретація результатів

34 бали і менше. Ви надмірно миролюбні, що зумовлено недостатньою впевненістю у власних силах і можливостях. Це, звичайно, не означає, що ви "гріється під будь-яким вітерцем". І все ж таки побільше рішучості вам не завадить! До критики "знизу" ставитеся доброзичливо, але побоюєтеся критики "зверху". 35-44 бали. Ви помірно агресивні, вас супроводжує успіх у житті, оскільки у вас досить здорового честолюбства. До критики ви ставитеся доброзичливо, якщо вона ділова і без претензій.

45 балів і більше. Ви надмірно агресивні і неврівноважені, нерідко буваєте надмірно жорсткі по відношенню до інших людей, сподіваєтеся дійти до управлінських "верхів", розраховуючи на свої сили. Домагаючись успіху в будь-якій області, ви можете пожертвувати інтересами оточуючих. До критики ви ставитеся двояко: критику "зверху" приймаєте, а критику "знизу" сприймаєте болісно, ​​часом недбало. Ви можете переслідувати критику "знизу".

Якщо по семи і більше питань ви набрали по 3 бали і менше ніж по семи питанням - по 1 балу, то ваша агресивність носить скоріше руйнівний, ніж конструктивний характер. Ви схильні до непродуманих вчинків і запеклим дискусіям, ставитеся до людей зневажливо і своєю поведінкою провокуєте конфліктні ситуації, яких цілком могли б уникнути.

Якщо ж з семи і більше питань ви отримали по 1 балу і менш ніж за сімома питанням - по 3 бали, то ви надмірно замкнуті. Це не означає, що вам не властиві спалахи агресивності, просто ви їх ретельно пригнічуєте '.

Тест "Стиль взаємодії"

Перед вами 20 тверджень. Оцініть за 5-бальною шкалою, як часто (5 - найбільш часто) цікавить вас, надходить тим чи іншим чином при взаємодії з іншими людьми.

п / п Дії Бали

1 2 3 Вказує, що треба робити 54321

4 Травня Вислуховує думки інших 54321

6 Дає можливість іншим 54321

7 брати участь у прийнятті 54321

8 рішення Дає можливість 54321

9 іншим діяти 54321

10 самостійно Наполегливо 5432 1

11 пояснює, як треба що-небудь 54321

12 зробити Навчає інших 5432 1

13 працювати Рекомендується з 54321

14 іншими Чи не заважає іншим 54321

15 працювати Вказує, коли 54321

16 треба робити роботу Враховує 54321

17 успіхи інших Підтримує 54321

18 ініціативу Чи не втручається в 54321

19 процес визначення цілей 54321

20 діяльності іншими 54321

Показує, як треба 54321

працювати Іноді дає 54321

можливість іншим приймати 54321

участь в обмірковуванні

проблеми Уважно

вислуховує співрозмовників

Якщо втручається у справи

інших, то по-діловому Чи не

розділяє думки інших

Докладає зусиль з метою

залагодження розбіжностей

Намагається залагоджувати

розбіжності Вважає, що

кожен повинен застосовувати свій

талант, як може вказують на прихильність до ді-19 свідчать про прихильність до

а. Дії 1, 5, ректівному стилю.

б. Дії 3, 7, 11, 15 колегіальному стилю.

в. Дії 4, 8, 12, 16, 20 є індикаторами невтручання в дії інших людей.

р. Дії 2, 6, 10, 14, 18 дають підставу судити про прихильність до ділового стилю.

Підрахуйте бали. У кожній групі можна максимально набрати 25 балів.

20 і більше балів свідчать про те, що людина прихильний до стилів а, б, в або р.

12-14 балів означають, що іноді він схильний виявляти саме цей стиль взаємодії.

Загальний показник (по всьому тесту) у 70-80 балів свідчить про спрямованість до взаємодії з людьми.

Показник у 30-40 балів говорить про пасивність людини в груповий діяльності ".

Тест "Комунікабельний ви людина?"

Цей тест дозволить вам визначити рівень вашої комунікабельності, розібратися в особливостях свого стилю спілкування.

1. Якщо вас запросив у гості людина, якій ви не симпатизуєте, то чи приймете ви це запрошення? а. Так.

б. Тільки у виняткових випадках. в. Ні.

2. Уявіть собі, що в гостях ви змушені сидіти біля людини, якого ви вважаєте своїм ворогом. Як ви себе поведете?

а. Не буду звертати на нього уваги. б. Буду відповідати тільки на його питання. в. Спробую зав'язати з ним невимушена розмова,

3. Ви тільки що зібралися зайти в одну квартиру, але раптово чуєте, що там виник сімейна суперечка. Що ви зробите? а. Все-таки подзвоню. б. Почекаю, поки суперечка припиниться. в. Піду.

4. Що ви зробите, якщо в гостях вам запропонують блюдо, яке ви не любите?

а. Незважаючи на огиду, з'їм його. б. Скажу господарям, що не можу його їсти. в. Поскаржуся на відсутність апетиту.

5. Який бутерброд ви зазвичай обираєте? а. Самий кращий. б. Найменший. в. Найближчий до мене.

6. Що ви зробите в тому випадку, якщо в компанії раптово наступила перерва в розмові?

а. Почекаю до тих пір, поки хто-небудь не почне розмову на нову тему. б. Сам знайду яку-небудь тему.

7. Уявіть, що ви на роботі або де-небудь ще потрапили в неприємне становище. Розповісте ви про це своїм знайомим? а. Обов'язково. б. Тільки друзям. в. Не скажу ні одній людині.

8. Додаєте ви що-небудь від себе в розповіді, які чули від інших? а. Так.

б. З дуже незначними "поліпшеннями". в. Майже немає.

9. Чи носите ви з собою фотографію коханої людини і показуєте ви її друзям? а. Так. б. Іноді. в. Ніколи.

10. Що ви робите, якщо, будучи в компанії, не розумієте розказаного анекдоту?

а. Сміюся разом з усіма.

б. Залишаюся серйозним.

в. Прошу, щоб хто-небудь пояснив мені суть анекдоту.

11. Що ви робите, якщо, будучи в компанії, починаєте відчувати різку головний біль? а. Тихо терплю. б. Прошу таблетку від головного болю. в. Іду додому.

12. Що ви робите, якщо, перебуваючи в гостях, дізнаєтеся, що по телевізору зараз почнеться передача, яка цікавить тільки вас? а. Прошу, щоб господар ввімкнув телевізор. б. Дивлюся її в сусідній кімнаті, щоб не перешкодити іншим гостям. в. Відмовляюся від перегляду передачі.

13. Ви знаходитесь в гостях. Яка ситуація для вас більш комфортна?

а. Коли розважаю гостей. б. Коли мене розважають інші.

14. Чи володієте ви звичкою заздалегідь вирішувати, як довго зможете залишатися в гостях? а. Ні. б. Іноді. в. Так.

15. Кореспондент газети взяв у вас інтерв'ю. Яка ваша реакція?

а. Задоволений, якщо це інтерв'ю надрукують. б. Хотів би, щоб це було вже в минулому. в. Мені це зовсім байдуже.

16. Змогли б ви неупереджено поставитися до людей, яких терпіти не можете?

а. Безумовно.

б. Тільки як виняток.

в. Не замислювався над цим питанням.

17. Чи погоджуєтеся ви з думкою інших людей, якщо воно справедливо, але для вас несприятливо? а. Не завжди. б. Якщо тільки воно підтверджує мою думку. в. А навіщо, власне кажучи, це робити?

18. Коли ви припиняєте сперечатися? а. Чим швидше, тим краще. б. Коли цей спір не має ніякого сенсу. в. Після того, як я переконав свого опонента.

19. Якщо ви знаєте напам'ять вірші, то чи будете читати їх у суспільстві?

а. З задоволенням.

б. Якщо про це попросять.

в. Ні в якому разі.

20. Уявіть собі, що ви живете за часів графа Монте-Крісто, сидите в підземній в'язниці і раптово дізнаєтеся, що в сусідній камері укладено ваш лютий ворог. Почнете ви з ним перестукуватися?

а. Як можна швидше.

б. Коли не зможу більше терпіти самотності.

в. Ніколи.

21. Чи є у вас звичай зустрічати Новий рік на головній площі міста? а. Так. б. Ні. в. Під Новий рік я зазвичай сплю.

Бали за відповідь

Позиції Номери питань і (пункти)

12345 6789 10

а б в 20 0 5 10 0 5 30 15 0 0 5 5 10 05 15

5555 0 25 0 5 10 - 0 0 жовтня 1910

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

5 0 20 0 10 15 25 0 0 20 5 10 5550555550 0

10 2 15 5 0 0 10 10 0 10

Інтерпретація результатів. У результаті підрахунку балів ви мо жете віднести себе до однієї з наступних груп.

280-300 балів. Виникає підозра, що ви не завжди уважно читали поставлені питання або не завжди щиро на них відповідали. Перевірте-ка себе ще раз.

200-280 балів. Ви можете бути задоволені собою - по крайней мере, в тому, що стосується ваших громадських здібностей. Ви охоче проводите вільний час серед людей і в будь-якому суспільстві є бажаним гостем і співрозмовником. Ви володієте живим розумом, вразливі, хороший слухач і оповідач. Ці та деякі інші здібності часто роблять вас душею компанії.

100-200 балів. Ваше ставлення до суспільного життя нелегко визначити. З одного боку, ви володієте властивостями і нахилів, які роблять вас приємним для суспільства людиною, з іншого - інші якості вашого характеру як би затінюють перші.

У цілому ви можете почувати себе цілком задовільно в суспільстві, хоча вам не завжди легко вдається пристосуватися до оточуючих. Однак у суспільстві, в оточенні людей, яким ви симпатизуєте, ви часто проводите дуже приємні години.

50-100 балів. Вам потрібно зізнатися в тому, що, як правило, ви любите самотність і у вузькому сімейному чи дружньому колі відчуваєте себе значно краще, ніж у великій компанії. Що ж, багато знамениті люди, що увійшли в історію, нерідко належали до цієї категорії людей.

0-50 балів. Ви занадто замкнуті і живете, уникаючи суспільства Інших людей. Радимо вам бути пообщітельнее: це необхідно, в першу чергу, саме для вас самих.

Глава II ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ, ЙОГО ВИДИ І ФОРМИ

Недостатньо, щоб твої слова були сказані

до місця, треба, щоб вони були звернені до

людям.

С.Є. Леї,

Ми розглянули структуру спілкування, його засоби і механізми. Природно, виникає питання про види спілкування. Це складне питання, з приводу якого у наукових публікаціях не існує одне значного підходу. У різних авторів (М. С. Каган, О. О. Леонтьєв, Б. Х. Бгажноков, В. М. Сагатовський, А. Б. Добрович тощо) можна знайти неоднозначні трактування класифікації спілкування і за цілями, і по функціях , і за учасниками.

Надалі ми будемо виходити з того, що за характером і змістом спілкування буває формальним (ділове) і неформальним (світське, буденне, побутове).

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми, про які ми говорили раніше.

У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

ділова бесіда;

ділові переговори;

ділові наради;

публічні виступи.

Ми не розглядаємо докладно технологію та етичні принципи реалізації цих форм ділового спілкування. Нас, перш за все, цікавлять психологічні особливості безпосередніх учасників ділового спілкування, їх вміння і можливість впливати на партнера, здатність досягати ефективних результатів.

1. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

Від поганого початку і кінець буває поганим.

Евріпід

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.

Поняття "ділова бесіда" дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Нагадаємо деякі аспекти ділової бесіди. Вона виконує ряд найважливіших функцій. До їх числа належать:

взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

сумісний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

контроль і координування вже початих ділових заходів;

підтримка ділових контактів;

стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової бесіди є:

початок бесіди;

інформування партнерів;

аргументування положень, що висуваються;

прийняття рішення;

завершення бесіди.

Ми не ставимо за мету розглянути етичні особливості і правила проведення ділової бесіди. Про те, як правильно проводити ділові розмови, які принципи і правила слід дотримуватися, написано досить багато (див. Список літератури). Нас цікавлять психологічні особливості ділової бесіди. До психологічних особливостей відносяться, в першу чергу, ті елементи, які пов'язані з особистістю учасників ділової бесіди, - їх характер, темперамент, настрій, налаштованість, вміння, навички, - одним словом все те, що лежить в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні.

Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.

Давайте подумаємо, що означає початок бесіди.

Деякі вважають, що початок бесіди визначають обставини, інші, - що починати розмову необхідно з конкретного питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюються над цією проблемою, усвідомлюючи її важливість.

Образно кажучи, цей процес можна порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника.

Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.

На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:

встановити контакт зі співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу для бесіди;

привернути увагу до теми розмови;

пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освіти і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними.

Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів так званого самогубного початку бесіди і проаналізуємо їх.

Так, слід завжди уникати вибачень, прояви при знаків невпевненості. Негативні приклади: "Вибачте, якщо я завадив ...", "Я б хотів ще раз почути ...";" Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ... ".

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги і зневаги до співрозмовника, про які говорять наступні фрази: "Давайте з вами швиденько розглянемо ...", "Я як раз випадково проходив мимо і заскочив до вас ...";" А у мене на цей рахунок інша думка ... ".

Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. Хоча це логічна та абсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології це промах.

Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд "правильних дебютів". Ось деякі з них.

1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете. Тільки треба себе запитати: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці первісної напруженості і створення дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.

3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротенько повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів.

Дуже важливо пам'ятати про наш особистому підході до бесіди. Основне правило полягає в тому, що розмова має починатися з так званого "ви-підходу". "Ви-підхід" - це вміння людини, яка веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Задамо собі наступні питання: "Що б нас цікавило, чи ми на місці нашого співрозмовника?"; "Як би ми реагували на його місці?". Це вже перші кроки в напрямку "ви-підходу". Ми даємо співрозмовникові відчути, що ми його поважаємо і цінуємо як фахівця.

Звичайно, труднощів на початку бесіди не уникнути.

Будь-яка людина, що живе в гущі подій і спілкується з великою кількістю людей, поступово накопичує досвід, формує свої уявлення про прийоми спілкування з людьми. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі на початку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, в основі яких лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує.

Це може зробити позитивний, нейтральний чи навіть негативний вплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враження підкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження та забобони. У таких випадках потрібно діяти обачно, не поспішаючи.

2. Питання співрозмовників та їх психологічна сутність

Якщо людина добре знає себе, він уже

мудрий.

А. Сент-Екзюпері

Інформація не надходить до нас сама по собі, для її отримання необхідно ставити питання. Не слід боятися питань співрозмовників, так як вони дозволяють активізувати учасників бесіди і спрямувати процес передачі інформації в необхідне русло.

Питання надають співрозмовнику можливість проявити себе, показати, що він знає. Не можна забувати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання. Саме тому слід спочатку зацікавити співрозмовника.

Існують п'ять основних груп питань.

1. Закриті питання. Це питання, на які очікується відповідь "так" або "ні". Вони сприяють створенню напруженої атмосфери в бесіді, тому такі питання потрібно застосовувати зі строго визначеною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника враження, ніби його допитують. Отже, закриті питання потрібно ставити не тоді, коли нам потрібно отримати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемо швидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.

2. Відкриті питання. Це питання, на які не можна відповісти "так" чи "ні", вони вимагають якогось пояснення. Це так звані питання "що?", "Хто?", "Як?", "Скільки?", "Чому?". У яких випадках ставлять такі питання? Коли нам потрібні додаткові відомості або коли ми хочемо з'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Підставою для таких питань є позитивна або нейтральна позиція співрозмовника по відношенню до нас. У цій ситуації ми можемо втратити ініціативу, а також послідовність розвитку теми, оскільки бесіда може повернути в русло інтересів і проблем співбесідника. Небезпека полягає також у тому, що Можна взагалі втратити контроль за ходом бесіди.

3. Риторичні запитання. На ці питання не дається прямої відповіді, так як їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми. З якою метою задаються такі питання? Ставлячи риторичне запитання, який провіщає сподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Чудовий приклад ролі риторичних питань дав видатний російський адвокат Ф. Н. Плевако. Одного разу він захищав злиденну стару, яка обвинувачувалася в крадіжці французької булочки. Вона була дворянського походження і тому підлягала юрисдикції суду присяжних. Виступав перед Плевако прокурор виголосив годинну обвинувальну промову, сенс якої зводився до того, що хоча злочин, яке вчинила стара, і невелика, але засуджено вона повинна бути по всій строгості закону, бо закон є закон і будь-яке, навіть незначне його порушення підриває його основи, основи самодержавства, і, в кінцевому рахунку, завдає непоправної шкоди Російської Імперії. Мова прокурора була емоційною і справила велике враження на публіку. Мова адвоката складалася з декількох фраз і основна смислова навантаження лягло саме на риторичне питання.

Сказав він наступне: "Шановні панове присяжні! Не мені нагадувати вам про те, скільки випробувань випало на долю нашої держави і в скількох з них Росія вийшла переможницею. Підвалини Російської Імперії не змогли піді рвати ні татаро-монгольська навала, ні навали турків, шведів , французів. Як ви думаєте, чи винесе Російська Імперія втрату однієї французької булочки? " Підзахисна була виправдана.

4. Переломні питання. Вони утримують бесіду в строго встановленому напрямку або ж піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо "перемкнутися" на іншу. Небезпека в цих ситуаціях полягає в порушенні рівноваги між нами і нашими співрозмовниками.

5. Питання для обмірковування. Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано. Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння.

3. Парирування зауважень співрозмовників

Благородна людина пред'являє тре-

ги до себе, низький чоловік: - до

іншим.

Конфуцій

Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обдумує. Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власної думки. Саме тому зауваження та доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, оскільки дають нам можливість зрозуміти, в чому ще потрібно переконати співрозмовника і що взагалі він думає про сутність справи.,

Існують наступні види зауважень:

невисловлені зауваження;

упередження;

іронічні зауваження;

зауваження з метою отримання інформації;

зауваження з метою проявити себе;

суб'єктивні зауваження;

об'єктивні зауваження;

зауваження з метою опору.

Розглянемо їх докладніше. Нас буде цікавити, які причини таких зауважень, як до них потрібно ставитися і як на них реагувати.

Невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не сміє висловити, тому ми самі повинні їх виявити і нейтралізувати.

Упередження. Вони відносяться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо в тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністю помилкова. Його позиція має під собою емоційну грунт, і всі логічні аргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник користується агресивної аргументацією, висуває особливі вимоги і бачить тільки негативні сторони бесіди.

Причиною таких зауважень є, швидше за все, невірний підхід з вашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно з'ясувати мотиви і точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння. Іронічні (уїдливі) зауваження. Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку з ходом бесіди, носять викликає і навіть образливий характер.

Як вчинити в подібній ситуації? Слід перевірити, чи зроблено зауваження всерйоз або носить характер виклику. У будь-якому разі не можна йти на поводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепною, або не слід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження з метою отримання інформації. Такі зауваження є доказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявних недоліків у передачі інформації.

Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або ж він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійний і впевнений відповідь.

Зауваження з метою виявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу і що в даному питанні він максимально неупереджений.

Зауваження такого роду можуть бути викликані занадто сильною аргументацією з вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вчинити в подібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям і думкам.

Суб'єктивні зауваження. Такі зауваження характерні для певної категорії людей. Типова формулювання таких співрозмовників: "Все це чудово, але мені це не підходить".

У чому причина подібних зауважень? Ваша інформація є переконливим, ви приділяєте недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє вашої інформації і тому не цінує і наведені факти. Як вчинити в подібній ситуації? Слід поставити себе на місце співрозмовника, прийняти до уваги його проблеми.

Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без всяких викрутасів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, що б виробити власну думку.

Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник має інший варіант вирішення проблеми і не згоден з вашим. Як себе вести в подібній ситуації? Слід не суперечити співрозмовнику у відкриту, а довести до його відома, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому, яку перевагу має ваш варіант вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору. Ці зауваження, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними.

Причина їх частіше за все полягає в тому, що ваш співрозмовник не познайомився з вашими аргументами, а тема бесіди чітко не визначена. Як вчинити в подібній ситуації? Слід чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, то потрібно переглянути тактику, а в крайньому випадку змінити і тему бесіди.

Ми розглянули найбільш вживані зауваження. Цілком закономірно виникають два важливих тактичних питання:

Як краще за все висловлювати свої зауваження?

Коли відповідати на зроблені зауваження?

Почнемо з того, як висловлювати зауваження співрозмовника.

Локалізація. Тон відповіді повідомлений бути спокійним і дружнім, навіть якщо зауваження носять уїдливий або іронічний характер.

Дратівливий тон істотно ускладнить завдання на переконання вашого співрозмовника. Нетрадиційний підхід, доброзичливість, ясні й переконливі інтонації особливо важливі при нейтралізації складних зауважень і заперечень.

Явне і грубе заперечення. Ніколи не слід заперечувати відкрито і грубо, навіть якщо співрозмовник веде себе некоректно. Якщо ви будете суперечити, то тільки заведете бесіду в глухий кут. Не слід вживати такі вирази: "У даному випадку ви абсолютно. Не праві!"; "Це не має під собою ніякого грунту!" і т.д.

Повага. До позиції і думки співрозмовника слід ставитися з повагою, навіть якщо вони помилкові і для вас неприйнятні. Ніщо так не ускладнює бесіду, як зневажливе і зарозуміле ставлення до співрозмовника.

Визнання правоти. Якщо ви помітили, що зауваження та заперечення співрозмовника є лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактовно частіше визнавати правоту співрозмовника. Наприклад: "Це цікавий підхід до проблеми, який я, чесно кажучи, випустив з уваги. Звичайно ж, після прийняття рішення ми його врахуємо!" Після мовчазної згоди співрозмовника розмову варто продовжити за наміченим планом.

Стриманість в особистих оцінках. Слід уникати особистих оцінок, наприклад, таких: "Будь я на вашому місці ..." і т.д. У першу чергу це відноситься до тих випадків, коли подібної оцінки не потрібно або коли співрозмовник не вважає вас своїм порадником або визнаним фахівцем.

Лаконічність відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, ви відповісте на зауваження, тим це буде більш переконливо. У розлогих відповідях завжди прозирає невпевненість. Чим більше багатослівний відповідь, Тим більше небезпека бути незрозумілим вашим співрозмовником.

Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень співрозмовника дуже корисно перевірити його реакцію. Легше всього це зробити за допомогою проміжних питань. Спокійно запитаєте співрозмовника, чи задоволений він відповіддю.

Недопущення переваги. Якщо ви будете успішно парирувати кожне зауваження співрозмовника, то у нього незабаром складеться враження, що він сидить перед навченим досвідом професіоналом, проти якого немає жодних шансів боротися. Саме тому не слід парирувати кожне зауваження співрозмовника, потрібно показати, що й вам не чужі людські слабкості. Особливо слід уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що ви цим побічно недооцінюєте співрозмовника: те, над чим він думав протягом багатьох днів, ви вирішуєте за кілька секунд.

Розглянемо інший тактовний питання: коли слід відповідати на зроблені зауваження?

Можна запропонувати наступні варіанти:

до того, як зроблено зауваження;

відразу після того, як було зроблено зауваження;

пізніше;

ніколи.

Розглянемо ці варіанти детальніше.

До того, як зроблено зауваження. Якщо відомо, що співрозмовник рано чи пізно зробить зауваження, то рекомендується самим звернути на нього увагу і заздалегідь, не чекаючи реакції співрозмовника, відповісти на нього. У цьому випадку у вас з'являться такі переваги:

відсутність протиріч із співрозмовником і тим самим зниження ступеня ризику посваритися в бесіді;

можливість самому вибрати формулювання зауважень опонента і тим самим знизити його смислове навантаження;

можливість вибрати найбільш підходящий момент для відповіді і тим самим забезпечити собі час для його обдумування;

зміцнення довіри між вами і співрозмовником (так як він побачить, що ви не збираєтеся обвести його навколо пальця, а, навпаки, ясно викладаєте всі аргументи "за" і "проти"). *

Відразу після того, як було зроблено зауваження. Це найбільш вдалий варіант відповіді і його слід використовувати в усіх нормальних ситуаціях.

Пізніше. Якщо немає бажання прямо суперечити співрозмовнику, то відповідь на його зауваження краще відкласти до більш зручного з тактичної та психологічної точки зору моменту. Часто буває, що за рахунок відстрочки може взагалі зникнути необхідність відповідати на зауваження: відповідь виникне сам по собі після виразно го часу.

Ніколи. Ворожі зауваження, а також зауваження, які представляють собою істотну перешкоду, слід по можливості повністю ігнорувати. Відводи зауважень і заперечень співрозмовника завжди передбачають різного роду конфліктами, тому в цих випадках потрібна максимальна тактовність і делікатність. Існують правила хорошого тону, які застосовуються при відведенні заперечень і допомагають з найменшими психологічними витратами вирішувати виникаючі проблеми.

Розглянемо ці правила.

Співрозмовник не завжди правий, але часто нам вигідно визнати його правоту, особливо в дрібницях.

Зауваження і заперечення - природні явища в будь-якій розмові, тому не слід почувати себе обвинуваченим, який повинен захищатися.

У момент висловлювання зауваження співрозмовник рідко залишається спокійним. Чекаючи вашу реакцію, він стає дуже чутливим до будь-якого знаку вашого недовіри або неуваги. У таких ситуаціях ви повинні повністю контролювати свою поведінку.

Зауваження, причиною яких є комплекс неповноцінності, пережитий вашим співрозмовником, вимагають особливої ​​уваги і великої обережності, так як у випадках образи його як особистості справа може дійти до скандалу.

Можна привести співрозмовника в хороший настрій, йдучи на деякі поступки, але потрібно визначати межі поступок, перш ніж на них зважитися.

Будь-яка незгода з зауваженнями потрібно вичерпно роз'яснити, так як коректне спростування зауваження може збільшити ваші шанси на успіх.

При емоційної реакції співрозмовника слід знати, що з порушеними і схвильованим людиною навряд чи можна розмовляти по-діловому.

Співрозмовник завжди мусить відчувати, що ви ставитеся до його зауважень серйозно і ретельно їх розгляньте, перш ніж дасте остаточну відповідь.

Слід допомогти співрозмовнику висловити свої зауваження та заперечення, спробувати з'ясувати причини його невисловленого невдоволення чи хвилювання.

Ми розглянули основні види зауважень і навели можливі варіанти того, якою може бути реакція на них. Природно, передбачити всі варіанти неможливо, так як реальні обставини завжди вносять певні корективи,

4. Психологічні прийоми впливу на партнера

Джентльмен - це людина, спілкуючись з

яким, відчуваєш себе джентльменом.

Бертран Рассел

Ділове спілкування вимагає від людини високої психологічної культури, а також постійного вивчення та врахування емоційного боку ділових відносин. Той, хто вважає, що поняття "почуття" не застосовується до роботи, здатний викликати численні і дорогообходящіеся конфлікти. Багато зустрічалися зі штампами: "поговоримо по-діловому", "залишимо осторонь наші почуття", "наша робота - це тільки справа, і ніяких емоцій" і т.д.

Чи можливо це? Хіба почуття - не частина нас самих, хіба вони не впливають на наші рішення, нашу роботу, життя? Розум і емоції - нерозривні складові людини. Всі спроби відокремити почуття, придушити їх або навіть заборонити безперспективні й у кінцевому рахунку, шкідливі. Почуття, пригнічені і приховані, не зникають, вони впливають зсередини і часто проявляються у ще більш гострих формах. Відомо, що емоційне в людині багаторазово переважує раціональне в ньому. Це знання здатне приносити вагому данина тому, хто буде розумно впливати на це "слабке" місце людини.

Запитайте себе: якого співрозмовника вам легше переконати у своїй правоті - того, хто відноситься до вас з щирою симпатією, або того, хто відноситься до вас з явною антипатією? Відповідь очевидна. За інших рівних умов люди легше приймають позицію людини, до якого відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, важче приймають (і нерідко відкидають) позицію людину, до якого відчувають емоційно-негативне ставлення.

Але як управляти цим фактором, які прийоми його використання в практиці ділового спілкування? Існує категорія людей, які вміють розташовувати до себе інших індивідів, відразу завойовувати їхню довіру, викликати до себе почуття симпатії, тобто формувати атракцію (від лат. attrahere - при потяг, притягання). Аналіз вчинків таких людей показує, що в процесі спілкування вони використовують психологічні прийоми формування атракції, прийоми, які, як правило, приховані від співрозмовника. Але якщо ці прийоми існують, значить їм можна навчити тих, кому це необхідно.

Чи завжди ми усвідомлюємо, чому нас тягне до якогось людині або що нас від нього відштовхує? Як можна пояснити висловлювання на кшталт "щось в ньому має" і "чим-то він неприємний"?

Під час спілкування з партнером на наші органи почуттів надходить величезна кількість сигналів. Але не всі вони усвідомлюються. Наприклад, ви розмовляєте з людиною, але не можете, закривши очі, назвати колір його краватки. Сигнал, який впливав на наші органи почуттів, але не зафіксовано, може і зникнути вам безслідно, а може і не зникнути. Все залежить від того, наскільки цей сигнал значущий для даної особистості, чи несе він у собі достатній емоційний заряд для неї. Минаючи свідомість, емоційно значимий сигнал залишається в сфері несвідомого і надає свій вплив, яке проявляється у вигляді емоційного ставлення.

Що ж станеться, якщо в процесі спілкування послати партнерові сигнали таким чином, щоб, по-перше, сигнал мав для партнера достатнє емоційне значення, по-друге, щоб це значення для нього позитивним, а по-третє, щоб партнер не усвідомлював цей сигнал? Виникає такий ефект: партнер по спілкуванню буде стверджувати, що "чим-то це спілкування було приємним", "щось в ньому є налаштовує". Якщо ж робити це з даним партнером не один раз, то у нього буде вироблятися досить стійке емоційно-позитивне ставлення. Розташувавши таким чином до себе людину, тобто сформувавши атракцію, ви тепер з більшою ймовірністю досягнете прийняття ним вашої позиції, її згоди з нею.

За допомогою цих прийомів не можна нікого і ні в чому переконати і нічого нікому довести, а можна лише привернути до себе співрозмовника. Багато це чи мало для підвищення ефективності вашого ділового спілкування - нехай кожен із вас вирішить сам.

Які ж це прийоми?

Прийом "ім'я власне". Він заснований на проголошенні вголос імені (або імені-по батькові) людини, з яким ви розмовляєте. І це не тільки ввічливість. Звук власного імені викликає у людини не завжди усвідомленого їм почуття приємного. Д. Карнегі писав, що звучання власного імені для людини - сама приємна мелодія. Яким є психологічний прийом виникнення приємного відчуття, коли людина чує звернене до нього його власне ім'я?

Ось його складові.

1. Ім'я, присвоєне даної особистості, супроводжує його від перших днів життя і до останніх. Ім'я та особистість нероздільні.

2. Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені, - це "знеособлене" звернення. У цьому випадку говорить цікавить людина не особистість, а лише як носія певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і навіть вимовляють його ім'я (а ім'я - символ особистості), таким чином, вільно чи мимоволі, показують увагу до його особи.

3. Кожна людина претендує на те, що він особистість. Коли ж ці претензії не задоволені, коли хтось ущемляє нас як особистість, ми це відчуваємо.

4. Якщо людина має підтвердження, що він особистість, то це не може не викликати в нього почуття задоволення.

5. Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною.

6. Людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.

7. Якщо хтось викликає в нас позитивні емоції, то він не вільно притягує до себе, має, тобто формує атракцію.

Спробуйте, наприклад, зустрічаючись вранці зі своїми колегами або підлеглими і вітаючи їх, додати до фрази "добрий ранок" (психологічно більш приємною, ніж слово * "здрастуйте") ім'я-по батькові кожного з них, і ви викликаєте себе нехай не яскраво виражені , не усвідомлювані, але позитивні емоції. Розмовляючи з людиною, час від часу звертайтеся до нього по імені-по батькові. Необхідно використовувати цей прийом не від випадку до випадку, а постійно, маючи себе співрозмовника заздалегідь, а не тоді, коли вам від цього щось потрібно.

Намагайтеся відразу запам'ятати ім'я-по батькові людини, з яким ви розмовляєте вперше. Це викличе у вашого співрозмовника позитивні емоції, які повернуться до вас же. Деяким важко запам'ятовувати імена інших людей. Для того щоб краще запам'ятати ім'я, знайдіть привід, щоб відразу ж вимовити його вголос. Швидко переберіть в пам'яті імена знайомих (і великих людей) для встановлення асоціативних зв'язків. Звичайно, бувають ситуації, коли потрібно запам'ятати велику кількість імен. Тоді треба спеціально виділити деякий час і постаратися зробити це. Витрачений час окупиться сторицею.

Прийом "дзеркало ставлення". Кому ви частіше по-доброму і приємно посміхаєтеся - своєму другові чи недоброзичливцю? Звісно, ​​другу. А хто вам частіше по-доброму привітно посміхається? Природно, друг. Ваш особистий досвід говорить про те, що добре і приємне обличчя, легка посмішка мимоволі притягують до вас людей.

Який психологічний механізм цього тяжіння?

1. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не ворогів.

2. Якщо при спілкуванні з нами в людини добре і приємне обличчя, м'яка привітна посмішка, то швидше за все це сигнал:

"Я - ваш друг".

3. Друг у прямому розумінні цього слова - це однодумець в якихось значимих для нас питаннях.

4. Однією з перших потреб людини потреба в безпеці, в захищеності. Саме друг підвищує цю захищеність, тобто задовольняє одну з наших найважливіших потреб.

5. Позитивні емоції викликають у людини почуття задоволення.

6. Людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.

7. Якщо хтось викликає позитивні емоції, він свідомо чи мимоволі формує атракцію.

Слід зауважити, що ефект зазначеного механізму не залежить від того, бажає або не хоче ваш партнер мати ці позитивні емоції. Важливо те, хто буде використовувати цей прийом.

Чи вмієте ви посміхатися тоді, коли це необхідно? Така необхідність виникає у тому випадку, коли у співрозмовника потрібно викликати позитивні емоції, привернути до себе. Це необхідно для того, щоб він прийняв вашу позицію, щоб виконував ваше розпорядження або прохання не під тиском, а добровільно. І все це необхідно ... завжди. У нашому контексті легка усмішка - це і привітальна усмішка, і співчутлива, і підбадьорлива, і сопереживательная. Якщо вам важко посміхатися "на замовлення", то можна для початку порекомендувати наступне: залишившись наодинці з самим собою, посміхніться тому, хто дивиться на вас з дзеркала.

У лексиконі керівників слова, приємні для підлеглих, які відзначають їх гідності (можливо, на кілька перебільшеному вигляді), зустрічаються рідко. Чим це пояснюється?

Компліменти - це слова, які містять невелику перебільшення переваг, які бажає бачити в собі співрозмовник. У цьому сенсі ми і розглянемо комплімент як один з прийомів формування атракції в ділових відносинах.

Зрозуміло, кожному з нас приємно чути компліменти на свою адресу. При цьому ми усвідомлюємо, що сказане - нехай і невелика, але все ж перебільшення. Так чому нам все ж таки приємно чути такі слова?

Якщо людині часто повторювати: "Ви ж розумниця" або "Ви ж чудово з цим справляєтеся", хоча насправді це не зовсім так, то через деякий час він справді повірить у свої здібності і прагнутиме реалізувати наявний потенціал.

У ефект навіювання відбувається як би заочне задоволення мрії, бажання, потреби людини в удосконаленні якоїсь своєї риси. Фактично потреба у цьому не буде повністю задовольнятися, але реальним буде відчуття її задоволення, поява на цьому грунті позитивних емоцій.

Існують правила застосування "золотих слів". Не знаючи чи порушуючи їх, можна мимоволі перетворити "золоті слова" в банальності (у кращому випадку).

Комплімент відрізняється від лестощів саме тим, що містить не велике перебільшення. Підлесник сильно перебільшує гідності співрозмовника.

Наприклад, порівняйте: "Тобі дуже йде цей колір" (комплімент) і "Ти найкрасивіша" (лестощі). Лестощі грубіше компліменту і частіше може бути відкинута через неправдоподібності. Але є люди, яким лестощі подобається.

У діловому спілкуванні перевагу належить компліменту. Не можна ототожнювати комплімент і похвалу. Похвала - це позитивна оцінка. Позитивному сприйняттю компліменту сприяє використання у ньому фактів, відомих обом партнерам. Відсутність фактичної основи робить комплімент непереконливим і може звести висловлювання до рівня банальних лестощів.

Якщо існують сумніви, чи зрозуміє співрозмовник, про яке факті йде мова, то краще не ризикувати і раніше нагадати про нього, а потім вже обіграти його.

Неприпустимо, якщо комплімент суперечить фактам. Наприклад, співробітниця не спала ніч, страждаючи від зубного болю, а їй скажуть, що вона чудово виглядає. Ці слова будуть сприйняті як насмішка.

Комплімент повинен бути коротким, містити одну-дві думки, не повинен містити повчань. Необхідно уникати двозначних обертів. Компліменти треба говорити якомога частіше. Саме практикою досягається легкість та невимушеність у компліменті, що робить його природним і непереборним. Комплімент починається з бажання його сказати. Знайдіть, що вам особисто подобається у співрозмовникові, що б ви хотіли запозичити в нього.

Люди приймають компліменти прихильно, оскільки кожному приємно вже одне те, що йому хочуть сказати щось хороше. Саме тому вони легко прощають можливі промахи. Оскільки чоловіки не розпещені компліментами, вони і менш вимогливі до їх якості. Саме тому краще вчитися робити компліменти на чоловіках.

Коли комплімент сподобався, обличчя людини осяяне посмішкою.

Гарний настрій разом з посмішкою передається співрозмовнику.

Саме тому компліменти корисні всіх учасників спілкування ".

Як же зробити комплімент компліментом?

Є кілька правил.

1. "Один сенс". Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини. У компліменті слід уникати подвійного сенсу, коли, наприклад, ця риса в людини можна вважати і позитивним, і негативним.

Наприклад: "Слухаючи ваші розмови з людьми, я кожного разу дивуюся вашої здібності так тонко і дотепно уникати відповіді!" Тут явно порушено це правило, умовно назване нами "один сенс".

2. "Без гіпербол". Отражаемое в компліменті позитивне якість повинна мати невелике перебільшення.

Наприклад: "Я завжди дивуюся вашої акуратності та пунктуальності", - сказав керівник, приймаючи звіт від підлеглого. Того ці слова не просто здивували, а здивували. По-перше, за ним ходить слава прямо протилежного змісту, а по-друге, зараз навіть приводу не було для цих слів, не те що причини.

3. "Висока думка". Важливим чинником в результативності цього прийому є власна думка людини про рівень відображених у компліменті якостей. Припустимо, людина твердо знає, що рівень цієї якості у нього значно вища, ніж сказано в компліменті.

Наприклад, людина, яка має справді феноменальна пам'ять (і це думка міцно зміцнилося в нього у свідомості), раптом чує на свою адресу такі слова: "Я дивуюся тому, як ви відразу запам'ятали номер телефону! У вас блискуча пам'ять!" Або лікар чує: "Можна тільки здивуватися вашій майстерності! Як швидко поставили йому діагноз апендициту!" І в першому, і в другому випадку - це не компліменти, а банальності. Наслідки можуть бути негативними, оскільки порушено правило, - умовно назване нами "високе думка".

4. "Без дидактики". Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати наявність даної характеристики, а не містити рекомендації щодо її поліпшення.

Ось деякі зразки таких "компліментів": "Тобі треба бути активнішими!"; "Твердість переконань прикрашає чоловіка! Умій відстоювати свої позиції!". Тут явно порушено правило, умовно назване нами "без дидактики".

5. "Без претензій". Співробітник зовсім не прагне до вдосконалення даного своєї якості. Більш того, вважає, що було б погано, якби воно - це позитивне якість - було висловлено у нього сильніше, ніж зараз.

Наприклад, один з ваших підлеглих, що є керівником, вважає, що здатність до компліментів - зовсім не гідність справжнього організатора виробництва. І якщо ви, будучи переконаним у зворотному, спробуєте зробити йому комплімент типу: "Я чув, що ви блискуче вмієте робити компліменти!", То він, мабуть, образиться.

6. "Без приправ". Останнє правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним.

Наприклад: "Руки в тебе справді золоті. А от мова твій - ворог твій". Або: "Мені дуже імпонує ваша здатність розташовувати людей до себе. Тільки цю здатність - і в інтересах справи ..." Отже, роблячи комплімент, утримайтеся від ложки дьогтю, тобто подібних доповнень. Слідуйте правилу, умовно названого нами "без приправ".

Звичайно, відразу запам'ятати всі ці правила важко, але якщо ви використовуєте асоціативні зв'язки, то зробити це буде значно легше.

Прийом "терплячий слухач". Всі ми з дитинства пам'ятаємо звичні правила, що не можна перебивати співрозмовника, необхідно дослухувати його до кінця, бути уважним до нього. Ніхто і не стверджує, що ці правила потрібно ігнорувати. "Але" починається тоді, коли за дотримання цих правил доводиться "платити", причому одиницею розрахунку є час. Ось тоді і проявляється справжнє ставлення до даних цінностей. Для того щоб терпляче і уважно вислуховувати співрозмовника, потрібно чимало часу, бо не кожен вміє стисло і чітко викладати свої думки. Крім того, нам доводиться вислуховувати висловлювання, які не відносяться до справи. Якщо ви все-таки вислухаєте підлеглого, то він задовольнить свої потреби, отримає позитивні емоції, пов'язавши крім своєї волі з вами. Оскільки джерелом цих позитивних емоцій з'явилися саме ви, то вони і будуть вам "повернені" у вигляді невеликого посилення симпатії до вас, тобто у вигляді виникла чи посилюється атракції.

] Прийом "особисте життя". У кожної людини поряд зі службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення особисте (жізнь. В емпіричних спостереженнях було помічено, що якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого особистого інтересу, то це викличе у нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Час від часу розмовляйте зі своїми підлеглими з питань, значущим для них в їхньому особистому житті, виявляйте цікавість до їх почуттів і переживань. Приміром, одна з співробітниць захоплена (вирощуванням кактусів і часто говорить про них. Всім це вже порядком набридло. Наберіться терпіння , поговоріть з нею про них хоча б протягом декількох хвилин. Хто в цій ситуації програв? Кілька хвилин втраченого [часу на вислуховування непотрібної інформації - це на одній чаші ваг, а на іншій - ваш однодумець-підлеглий. Закінчуючи опис прийомів, за допомогою яких можна привернути до себе людину, потрібно зробити кілька загальних рекомендацій.

1. Використання цих прийомів на практиці можна порівняти з лотереєю в тому плані, що чим частіше ви їх будете застосовувати, тим більше шансів виграти (досягти мети). Застосовуючи в процесі спілкування з партнерами, ви маєте шанс виграти (ви можете і не виграти). Однак програти, застосовуючи ці прийоми, ви не можете, бо застосовуючи їх, ви нічого не втрачаєте.

2. Знайомлячись з цими прийомами, ви не раз ловили себе на думку, що раніше ви їх іноді застосовували. Але зазначимо таке: ви застосовували ці правила у відносинах особистого плану, і ви робили це інтуїтивно, не завжди усвідомлюючи, що використовуєте психологічний прийом формування атракції; застосовуючи ці прийоми інтуїтивно, ви не підозрювали, що впливаєте на сферу несвідомого, а не на свідомість людини, на його раціональну розумову діяльність; багато хто робив це від випадку до випадку, без певної системи. Сподіваємося, що зараз ви будете використовувати ці прийоми навмисно, свідомо і цілеспрямовано.

3. Остання рекомендація пов'язана з таким психологічним прийомом, як "ілюзія запам'ятовування". Чи можна користуватися таблицею множення, не вивчивши її напам'ять? Наведеними прийомами також не можна користуватися, не запам'ятавши їх. Вам здається, що ви їх запам'ятали? Тоді проведемо експеримент. Візьміть у руки годинник із секундною стрілкою і засічіть, скільки часу вам знадобиться, щоб пригадати назви цих прийомів.

Психологічний практикум .20 питань для самозахисту перед діловою бесідою

1. Чи чітко ви представляєте свої цілі у вигляді бажаного результату (Який результат ви хочете отримати в кінці бесіди)?

2. Як можна буде оцінити цей результат?

3. Які ваші припущення про цілі співрозмовника?

4. Які кошти ви маєте для досягнення поставлених цілей?

5. Яка позиція по відношенню до партнера оптимальна для досягнення поставленої мети?

6. Як ви донесете до партнера свою позицію?

7. Як ви дізнаєтеся його установки, позицію та переконання?

8. З якими бар'єрами ви зіштовхнетеся?

9. Як підстрахувати себе і знизити ймовірність появи цих бар'єрів?

10. Як зняти протиріччя, якщо вони з'являться?

11. Як налаштувати себе на терпимість до людини, якщо він вам неприємний, і врахувати природні відмінності у сприйнятті та оцінці майбутньої роботи?

12. Які способи впливу на партнера слід застосовувати?

13. Яку аргументацію при цьому використовувати?

14. Як себе вести, якщо виникнуть конфронтація і (або) маніпуляція і будуть використані нечесні прийоми з боку партнера?

15. Наскільки розкривати свої позиції?

16. Як полегшити узгодження думок з партнером?

17. Як управляти атмосферою розмови?

18. Як керувати собою, якщо партнер викликає роздратування?

19. Які інтереси партнера і як їх зрозуміти?

20. Чого ні в якому разі не можна допускати в бесіді?

Заборонені прийоми під час ділової бесіди

Ні в якому разі не слід:

перебивати партнера;

негативно оцінювати його особу;

підкреслювати різницю між собою і партнером;

різко прискорювати темп бесіди;

уникати просторової близькості і не дивитися на партнера;

намагатися обговорювати питання раціонально, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений;

не розуміти або не бажати зрозуміти його психологічний стан.

Тест "Чи вмієте ви котроліровать себе?"

Підкресліть "так", якщо ви згодні з твердженням, або "ні", якщо не згодні.

1. Мені здається важким наслідувати інших людей. Так.

Ні.

2. Я б, мабуть, міг при нагоді "зваляти дурня", щоб привернути до себе увагу або потішити оточуючих Так. Ні.

3. З мене міг би вийти непоганий актор. Так. Ні.

4. Іншим людям іноді здається, що я переживаю щось більш глибоко, ніж це є насправді. Так. Ні.

5. У компанії я рідко опиняюся в центрі уваги Так. Ні.

6. У різних ситуаціях і в спілкуванні з різними людьми я часто поводжуся абсолютно по-різному. Так. Ні.

7. Я можу відстоювати тільки те, у чому щиро переконаний. Так. Ні.

8. Для того щоб досягти успіху в справах і в стосунках з людьми, я намагаюся бути таким, яким мене очікують побачити. Так. Ні.

9. Я можу бути дружелюбним з людьми, яких не виношу. Так. Ні.

10. Я завжди такий, яким здаюся. Так. Ні.

Нарахуйте собі по одному балу за відповідь "ні" на 1, 5 і 7-й питання і за відповідь "так" на всі інші. Підрахуйте суму балів. Якщо ви відповідали щиро, то про вас, мабуть, можна сказати наступне.

0-3 бала - у вас низький комунікативний контроль. Ваша поведінка стійко, і ви не вважаєте за потрібне його змінювати в залежності від ситуації. Ви здатні до щирого саморозкриття в спілкуванні. Деякі вважають вас незручним у спілкуванні внаслідок вашої прямолінійності.

4-6 балів - у вас середній комунікативний контроль. Ви щирі, але стримані у своїх емоційних проявах. Вам слід більше рахуватися в своїй поведінці з оточуючими людьми.

7-10 балів - у вас високий комунікативний контроль. Ви легко входите в будь-яку роль, гнучко реагуєте на зміну ситуації і навіть в змозі передбачити враження, яке ви справите на оточуючих.

Глава III

ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕСУ

Переговори - це не місце для поривів,

це місце для дипломатії.

Французьке прислів'я

Ініціатива проведення переговорів завжди належить тій стороні, яка психологічно краще готова до них. Основне завдання переговорів у психологічному плані - переконати співрозмовника, змусити його прийняти вашу пропозицію. При цьому переговори повинні проходити в ввічливо-попереджувальному тоні, всі нетактовні і грубі методи повинні бути виключені. Слід зазначити, що і надто серйозна манера переговорів не сприяє успіху.

Ні за яких обставин не варто прагнути до досягнення односторонніх вигод. Помітивши можливість подібного результату, рекомендується навіть сказати про це партнера. Той, хто шукає для себе занадто велику вигоду, ризикує потрапити в розряд малоцікавих партнерів для подальших переговорів. Крім того, навіть самі майстерно підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значення психологічних факторів на переговорах. Професійний підприємець зобов'язаний бути дипломатом, тобто мати у своєму арсеналі прийоми, що дозволяють знайти шлях до серця партнерів, зняти їх опір, нейтралізувати їх нечесні дії.

1. Створення сприятливого психологічного клімату під час переговорів

Перед початком переговорів дуже важливо для їх успішного результату створити сприятливий психологічний клімат. Існують кілька ефективних прийомів, які дозволяють на самому початку переговорів швидко розташувати до себе вашого партнера і при необхідності безболісно для його самолюбства схилити до вашої точки зору.

На самому початку переговорів слід ненав'язливо вселити партнеру свідомість чи з її власної значущості, або авторитету фірми, яку він представляє. Але робити це слід щиро, не збиваючись на дешеві компліменти. Найглибшим прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина прагне бути оціненим по гідності. Таким чином, щоб стати хорошим співрозмовником і відразу завоювати прихильність ділового партнера, необхідно, перш за все, вселити йому свідомість його власної значущості. - Під час ділових переговорів дуже важливо проявляти виняткову увагу до партнера. У цьому полягає один з найбільш важливих секретів успіху у взаємовідносинах ділових людей. Говорити треба про те, що більше цікавить вашого партнера або про те, що він добре знає.

Задавайте ті питання, на які вашому партнерові буде приємно відповідати.

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Однак аж ніяк не можна робити це за допомогою спору, оскільки відомо, що в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті.

Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, то ви можете іноді отримати перемогу, але перемога ця буде безглуздою, тому що таким чином ви не досягнете розташування співрозмовника. Саме тому слід вирішувати самим, що для вас є кращим: показна перемога чи прихильність співрозмовника. Необхідно запам'ятати наступне.

У процесі переговорів партнери хочуть:

домогтися взаємної домовленості з питання, в якому, як правило, стикаються інтереси;

гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтересів, не руйнуючи при цьому сформовані стосунки.

Для того щоб задовольнити ці бажання, необхідно:

вирішити проблему;

налагодити міжособистісне взаємодія;

управляти емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, які можуть бути правильними чи неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі будуть досягнуті. Неправильні дії можуть часом призвести до результату, протилежного бажаному.

Коли партнер неправий, можна дати йому зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Однак якщо ви прямо скажете йому про це, то завдасте удару по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Якщо ви почнете з фрази: "Я вам це доведу", то це буде для партнера звучатиме таким чином: "Я розумніший за вас". Природно, це викликає в нього внутрішній опір.

Як же бути, якщо партнер явно не правий?

У даному випадку краще почати з фрази: "Я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти".

Чому потрібно саме так повернути розмову?

Тому що партнер ніколи не стане заперечувати, якщо ви скажете: "Можливо, я помиляюся. Давайте перевіримо факти".

При цьому факти, якщо ви самі володієте ними краще, завжди змусять вашого опонента погодитися з вами цілком добровільно.

Можна сказати по-іншому: "Я думаю інакше. Але я, звичайно, можу помилятися. Зі мною це бувало. Сподіваюся, ви мене виправите, якщо я буду не правий".

Допускаючи можливість помилки зі свого боку, ви зможете уникнути скрутного становища. Крім того, слід уникати прямо суперечити думок інших, а також самовпевнено відстоювати свою точку зору. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Їх краще замінити на наступні фрази: "мені так здається", "я вважаю", "я думаю".

Якщо партнер стверджує щось помилкове, то слід відмовити собі в задоволенні негайно викрити його, а почати свою розмову із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думку було б правильним, але в даному випадку справа йде інакше. Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо загрожує зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Досвід ділового спілкування свідчить про те, що в словесному поєдинку майже неможливо за ставити партнера змінити свою думку. Спірні питання слід вирішувати тактовно, доброзичливо і з дійсним прагненням зрозуміти точку зору вашого співрозмовника.

Практика ведення переговорів показує, який великий вплив на їх перебіг надає психологічна атмосфера. Для того щоб вона була дійсно сприятливою, необхідно знати і виконувати такі правила.

Правило 1. Не кажіть голосно або тихо, квапливо чи повільно. Гучний мова може викликати у вашого партнера враження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Занадто тиха або невиразна мова також заважає ходу переговорів: ваш партнер змушений ставити зустрічні запитання, щоб переконатися в тому, що він почув все правильно. Поквапливе виклад думки створює враження, що ви хочете умовити співрозмовника швидше, не даючи йому можливості розібратися, в суті справи. І навпаки, надто повільна мова підштовхне до висновку, що ви тягнете час.

Правило 2. Постарайтеся знайти по кожній проблемі "ключову фігуру" в цікавій для вас фірмі. У кожній солідній фірмі є так звані "ключові фігури", від яких залежить вирішення питання.

Причому це може бути не директор, не його заступник, а людина, що займає зовсім не престижну посаду. Проте його думка часто буває вирішальним у силу різних обставин (кваліфікація, досвід роботи в даній області, особисті зв'язки, досконале знання предмета). За кордоном ця практика добре відома і фірми витрачають багато часу і грошей на виявлення саме таких людей у партнера і часто намагаються вийти, перш за все, на них.

Правило 3. Партнер повинен бачити перед собою представників фірми, в якій панує взаєморозуміння і повага. Цим правилом часто нехтують наші вітчизняні ділові люди. Рішення приймає керівник, і якщо ви - серйозний керівник, то в переговорах повинні брати участь ключові фігури вашої фірми. Ні за яких обставин не вступайте в присутності партнера в словесну перепалку, не обривайте говорять підлеглих, не вказуйте на їхні помилки. Іноді одне недоладно сказане слово може змістити акценти і навіть зірвати всю справу, тому "слизькі" моменти слід пояснювати своїм підлеглим ще до початку переговорів.

2. Вислуховування партнера як психологічний прийом

Навчися слухати, і ти можеш витягти користь

з тих, хто говорить погано.

Плутарх

Істина знаходиться не в словах говорить, а

у вухах слухача.

Східна мудрість

Один з важливих принципів переговорів - виняткову увагу до партнера. Слухати партнера - складна справа, яка потребує напруги. Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то втрачаєте багато важливих моментів. У результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але й будете дратувати партнера, що ускладнить подальший хід переговорів. Людина, яка говорить тільки про себе і про свою фірму, не проявляючи інтересу до своїх ділових партнерів, як правило, не добивається серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка у недосвідчених людей, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення дуже багато говорити самим. Не робіть такої помилки. Дайте можливість виговоритися вашому співрозмовнику - він краще за вас обізнаний про свої проблеми і потреби. Ставте йому питання.

Якщо ви не згодні зі співрозмовником, то у вас може виникнути спокуса перебити його. Не робіть цього, терпляче вислухайте його. Багато партнери з великим інтересом очікують паузи в розмові, щоб вставити своє зауваження. Потрібно пам'ятати, що якщо ви не дасте їм висловитися, то у них може скластися враження, що їх позбавили цього права. Вони на час затаять свої думки і почуття, але потім несподівано їх висловлять, часом викликавши цим ряд додаткових проблем. Саме тому партнерів завжди слід уважно вислуховувати. Як приклад можна згадати основні положення методики ефективного слухання, що викладається в книзі американського психолога І. Атватера.

Підтримувати безперервне увагу до що говорить для багатьох людей виявляється нелегкою справою з ряду причин.

Відключення уваги. Відвернути увагу може все, що діє незвично або дратує. Наприклад, зовнішній вигляд мовця його голос або вимова, міміка і жести.

Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в "4 рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли хто-небудь говорить наш мозок більшу частину часу вільний і відволікається від мови мовця.

Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки і для нього зазвичай приємніше і легше слідувати за ними а не за тим, що говорить інший.

Вибірковість уваги. Ми звикли слухати багато чого, не приділяючи всьому пильної уваги. Спроба слухати всі - непосильний заняття. Саме тому в порядку самозахисту ми привчаємося поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для нас максимальний інтерес.

Потреба репліки. Чия-то мова може викликати в нас невідворотну потребу відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші думки зайняті формулюванням "розгромних" коментарів, з якими ми хочемо виступити по закінченні промови.

Які помилки найчастіше зустрічаються у тих, хто слухає?

1. Видалення від основного предмета розмови, що властиво багатьом слухачам, в результаті чого може повністю загубитися нитку викладу.

2. Загострення уваги на "голих" фактів. Вони, звичайно, важливі, але на "голих" факти не слід зациклюватися. Психологи стверджують, що навіть самі треновані і уважні люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів. Все інше перемішується. Саме тому при будь-якому перерахування потрібно орієнтувати увагу тільки на найбільш суттєві моменти.

3. "Уразливі місця" - для багатьох людей це такі критичні слова, які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. У такий момент люди вже не стежать за тим, що говорять в цей же момент інші. І. Атватера наводить такі рекомендації з розвитку ефективного слухання.

Розвивайте свої здібності. Намагайтеся стримувати себе в спробі переривати співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей "думають вголос" і на дотик йдуть до своєї точки зору. Для того щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

Проявіть повну увагу до співрозмовника. Випадкового кивка, вигуки або зауваження часом досить для того, щоб підкреслити зацікавленість.

Якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.

Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.

Не лицемірте, не вдавайте. Коли нам вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава мову співрозмовника начисто позбавлена ​​інформації, ми часто починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслена увага до партнера, але в той же час погляд зупиняється і ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, як його думки плутаються і він втрачає нитку висловлювання.

Не відволікайтеся. Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач, або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.

Шукайте істинний сенс слів співрозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається "укласти" в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.

Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на приватні факти. Якщо ми концентруємо увагу лише на приватних факти, то через це виникають непорозуміння.

Чи не монополізуйте розмову. Співрозмовник, який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або який вважає, що він все знає про предмет розмови, найчастіше - поганий слухач.

Пристосовувати темп мислення і мови. Поганий слухач, розмовляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути неуважним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується.

Використання перерахованих прийомів і рад допоможе (Вам поліпшити свою здатність слухати будь-яких людей. Крім того, слід кожен день, щонайменше 2 рази по10 хв., Повністю сконцентрувавшись і відключившись від всіх інших думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора радіо та ін Звичка до концентрації уваги дуже благотворно позначиться на здатності слухати.

Уміння слухати - справа не така проста, як може здатися на перший погляд! Не випадково в ряді країн створено курси для керівників з підвищення кваліфікації в умінні слухати співрозмовника.

Наприклад, лекції та семінари Я. Стіла, фахівця з проблем слухання, що викладає в університеті штату Міннесота, відвідують сенатори і члени Конгресу США, видні бізнесмени і тисячі службовців.

3. Техніка і тактика аргументування

Людина народжена, щоб думати.

Паскаль

Той, хто добре підготувався до бою,

наполовину переміг.

Сервантес

Найбільший вплив на партнерів у будь-яких переговорах надає аргументація (від лат. Argumentatio - судження). Аргументація - це спосіб переконання кого-небудь за допомогою значущих логічних доказів. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості і коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника. Для того щоб аргументація була успішною, потрібно увійти в положення партнера. (До чого він прагне? Як схилити його на свій бік?)

В аргументації, як правило виділяють дві основні конструкції: доказова аргументація, за допомогою якої керівник хоче щось довести в бесіді з підлеглим або обгрунтувати; контраргументації, за допомогою якої керівник спростовує тези та затвердження співрозмовника.

Для спільних конструкцій аргументації застосовують одні й ті ж основні прийоми, які складаються в ретельному вивченні всіх факторів і відомостей. (Керівнику можна взяти на озброєння методи аргументування, описані П. Міцича.)

1. Фундаментальний метод являє собою пряме звернення до співрозмовника, якого ми знайомимо з фактами та відомостями, які є основою нашої доказової аргументації. Важливу роль тут грають цифрові приклади, які є прекрасним фоном. На відміну від словесних відомостей, цифри виглядають більш переконливо. Це відбувається певною мірою ще й тому, що в даний момент ніхто з присутніх не в змозі їх спростувати.

2. Метод протиріччя заснований на виявленні протиріч аргументації партнера. По суті цей метод є оборонним.

3. Метод вилучення висновків грунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приведе нас до бажаного результату.

4. Метод порівняння має виключне значення, особливо коли порівняння підібрані вдало, що надає виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

5. Метод "так ... але". Часто буває, що співрозмовник приводить добре побудовані аргументи, але вони охоплюють або тільки переваги, або тільки слабкі сторони запропонованої альтернативи.

Однак оскільки дійсно рідко трапляється так, що всі говорять тільки "за" чи "проти", легко застосувати метод "так ... але", який дозволяє розглянути й інші сторони рішення. Ми можемо спокійно погодитися зі співрозмовником, а потім наступає так зване "але".

6. Метод "бумеранга" дає можливість використовувати "зброю" співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але надає виключне дійство, якщо його застосовувати з неабиякою часткою дотепності.

Наприклад, Демосфен, відомий державний діяч афінський і оратор, і афінський полководець Фокіон були заклятими політичними ворогами. Одного разу Демосфен заявив Фокіону: "Якщо афіняни розсердяться, то вони тебе повісять". На що Фокіон відповів: "І тебе, звичайно, теж, як тільки схаменеться".

7. Метод ігнорування. Дуже часто буває, що факт, викладений співрозмовником, не може бути, спростують, але зате його цінність і значення можна з успіхом проігнорувати.

8. Метод видимої підтримки. Дуже ефективний у відношенні одного співрозмовника, так і щодо кількох слухачів. Суть його полягає в тому, що після аргументації співрозмовника ми йому взагалі не заперечуємо і не суперечимо, а, навпаки, приходимо на допомогу, наводячи нові докази на користь його аргументів. Пізніше слід контрудар, наприклад: "Ви забули на підтвердження вашого тези привести і ще такі факти ... (перераховуємо їх). Але це не допоможе вам, тому що ...", - тепер настає черга наших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору співрозмовника ми вивчили більш грунтовно, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тези. Слід додати, що застосування цього методу вимагає особливо ретельної підготовки.

Необхідно згадати також про спекулятивні методи аргументації.

Ці методи можна навіть назвати звичайними прийомами і їх, ​​звичайно, не варто застосовувати. Але знати ці методи і розрізняти, коли їх застосовують ваші партнери, все ж таки слід.

1. Техніка перебільшення полягає в узагальненні і будь-якого роду перебільшенні, а також складення передчасних висновків.

2. Техніка анекдоту. Одне дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію.

3. Техніка використання авторитету полягає в цитуванні відомих авторитетів. Слухачам зазвичай досить згадки одного відомого імені.

4. Техніка дискредитації партнера. Якщо не можна спростувати суть питання, то, щонайменше, потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника.

5. Техніка ізоляції грунтується на "висмикуванні" окремих фраз з виступу, їх ізоляції та подачі в урізаному вигляді з тим, щоб вони мали значення, цілком протилежне первісного,

6. Техніка зміни напряму полягає в тому, що співрозмовник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання, який по суті не має відношення до предмета дискусії.

7. Техніка введення в оману грунтується на повідомленні плутаною інформації. Співрозмовник свідомо чи несвідомо переходить до дискусії на певну тему, яка легко може перерости у сварку.

8. Техніка відстрочки. Її метою є затягування дискусії. Співрозмовник вживає нічого не значущі слова, задає відпрацьовані питання і вимагає роз'яснення по дрібницях, щоб ви грати час для роздумів.

9. Техніка апеляції. Співрозмовник виступає не як ділова людина і спеціаліст, а волає до співчуття. Шляхом впливу на наші почуття він спритно обходить невирішені ділові питання.

10. Техніка спотворення представляє собою неприкрите перекручення того, що ми сказали, або перестановку акцентів.

Недостатньо тільки володіти методами аргументації, потрібно ще володіти і тактикою аргументування, яка полягає в мистецтві застосування окремих прийомів у кожному конкретному випадку ведення ділових бесід. Відповідно до цього техніка - це вміння приводити логічні аргументи, а тактика - вибирати з них психологічно дієві.

Якщо мова йде про тривалі переговори, то не слід відразу використовувати всі наявні докази. Наводячи аргументи, потрібно не поспішати приймати рішення.

Які ж основні положення тактики аргументування?

1. Вибір техніки аргументування. Залежно від особливостей партнерів вибираються різні методи аргументування.

2. Усунення протиріч. Важливо уникати загострення чи конфронтації. Якщо ж вони відбудуться, то потрібно відразу ж перебудуватися і згладити їх, щоб наступні питання можна було розглянути без конфлікту, причому на професійній основі. Тут існують деякі особливості:

критичні питання краще розглядати або спочатку, або в кінці фази аргументації;

з особливо делікатним питань Слід переговорити з партнером наодинці до початку переговорів, оскільки віч-на-віч можна досягти набагато кращих результатів, ніж у залі засідань;

у винятково складних ситуаціях корисно зробити перерву, а потім знову повернутися до того ж питання.

3. Двостороння аргументація може застосовуватися, коли ви вказуєте як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення. У будь-якому випадку слід вказувати на недоліки, про які партнер міг би дізнатися з інших джерел інформації.

Одностороння аргументація може застосовуватися в тих випадках, коли партнер менш освічений або у нього вже склалася своя думка, або він відкрито висловлює позитивне ставлення до вашої точки зору.

4. Черговість перерахування переваг і недоліків. Вирішальний вплив на формування позиції партнера надає початкова інформація, тобто під час аргументації спочатку перераховуються переваги, а потім недоліки. Зворотній черговість, тобто спочатку перераховуються недоліки, а потім переваги, незручна тим, що партнер може перервати вас до того, як ви дійдете до переваг, і тоді його дійсно буде важко переконати.

5. Персоніфікація аргументації. Необхідно спочатку спробувати виявити позицію партнера і потім включити її у вашу аргументацію або ж, принаймні, не допустити, щоб вона суперечила вашим аргументам. Визнавши правоту чи підтримавши партнера, ви тим самим змусите його відчути себе зобов'язаним вам. У результаті він прийме вашу аргументацію з меншим опором.

6. формування переговорного процесу

Ситуація під час переговорів безпосередньо залежить від наступних обставин:

відносини провідних переговорів з їх групами;

того, як сидять учасники переговорів;

присутності глядачів;

ходу переговорів.

На психічний стан людини впливають оточення, будь-які об'єкти, які потрапляють в зону його уваги. Саме тому від того, як влаштовано простір для ведення переговорів, залежить вірогідність співпраці чи конфронтації. Так, усталена традиція сідати навпроти один одного за столом переговорів налаштовує на те, що у вас бачать супротивників, і ви сядете поруч, то це заздалегідь має в своєму розпорядженні до партнерства. Рекомендується вести переговори на своїй території, в крайньому випадку на нейтральній, але не на території партнера. Важко розраховувати на досягнення мети переговорів, якщо якась частина групи відсутня і її інтереси нікому захистити. Делегації обох сторін повинні бути представлені в рівній кількості - в іншому випадку менша може стати жертвою тиску або маніпуляції. Нарешті присутність доброзичливих для обох сторін глядачів полегшує шлях до взаєморозуміння, врівноважуючи тиск і пом'якшуючи прояви ворожого поведінки.

При численної публіці увагу учасників переговорів більше зосереджується на завоюванні популярності, ніж на самих переговорах. Саме тому краще, якщо переговори ведуться у вузькому колі.

Заздалегідь спланований хід переговорів має дуже велике значення. Але переговори - процес динамічний. Творчий клімат під час їх проведення дає можливість розраховувати на вигідні для всіх зацікавлених сторін рішення і найкращий прогноз на майбутнє. Для загального ходу переговорів величезне значення також має маневрування часом: продовження переговорів або їх відстрочення може стати дуже сильним засобом тиску. Якщо обидві сторони при взаємній довірі взяли чіткі терміни, то це полегшить досягнення швидкого угоди.

Але не завжди переговори йдуть гладко. Нерідко вони заходять у глухий кут. У цьому випадку слід враховувати дуже важливий психологічний момент - не варто ототожнювати особистість партнера і чинять їм на даний момент вчинок. У будь-яких переговорах, якщо ви сподіваєтеся на тривалу співпрацю, то необхідно гнати від себе думку про "знищення" противника. Вашим "противником" повинна бути сама проблема, яка випливає із ситуації, а не сидить навпроти партнер.

Не слід починати розмову з тих питань, по яких ви розходьтеся в думках. Необхідно, щоб співрозмовник з самого початку переговорів відповів "так", і утримувати його наскільки можливо від слова "ні". Не випадково люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінявшись думкою про погоду, - як правило, тут позиції збігаються. З психологічної точки зору, якщо партнер говорить слово "ні", то вся його нервова система налаштовується на активну протидію. Він весь як би насторожується, "готуючись дати вам відсіч. Коли ж він каже" так ", ніякої протидії не виникає і він охоче погоджується з вами. Саме тому чим частіше партнер говорить" так "з самого початку розмови, тим більше ймовірно, що вам вдасться схилити його до прийняття вашої пропозиції.

Для того щоб партнер погодився з вашою точкою зору, ви повинні прагнути переконати його в тому, що ваша думка належить саме йому. З цією метою, щоб переконати партнера, не викликаючи у нього невдоволення чи образи, необхідно прагнути дивитися на речі з його точки зору. Звичайно, ваш партнер може бути повністю не правий, але він так не думає. Не засуджуйте його, а постарайтеся поставити себе на його місце.

Завжди існує причина, чому інша людина думає і робить так, а не інакше. Виявите цю приховану причину - і у ваших руках буде ключ до його дій. Щоправда, на це знадобиться час, але зате ви досягнете кращих результатів у будь-яких переговорах.

Для того щоб завоювати довіру партнера і потім схилити його вашої точки зору, необхідно співчутливо поставитися до його думок і бажань.

Кожна людина відчуває постійну потребу в співчутті. Дитина, наприклад, охоче показує забите місце, щоб викликати співчуття у старших. Дорослі ж з цією метою охоче розповідають про свої труднощі, хвороби та невдачі. І якщо ви їм щиро посочувствуете (подумки ставши на їх місце), то вони почнуть ставитися до вас більш довірливо і доброзичливо.

Дуже корисно починати обговорення спірних питань з таких слів: "Я вас цілком розумію, я розумію, чому ви відчуваєте такі почуття. На вашому місці я, безсумнівно, відчував би те ж саме". Подібні слова можуть пом'якшити навіть самого непримиренного сперечальника, а ви можете говорити це будучи по-справжньому щирим: - адже на місці вашого співрозмовника ви, зрозуміло, відчували б те ж саме, що й він.

Взявши себе в руки і на обурення (а часто і на образу) відповівши вибаченнями і люб'язністю, ви не тільки отримаєте моральне задоволення, але часто і чисто комерційну вигоду, оскільки вам швидше вдасться схилити незговірливого партнера до вашої точки зору.

Доброзичливість, дружній підхід і розуміння здатні скоріше змусити вашого партнера змінити свою думку, ніж саме шалений обурення. Намагайтеся з самого початку переговорів перейти на дружній тон, наприклад, скажіть: "Давайте посидимо і порадимося, а якщо розійдемося в думках, то постараємося зрозуміти, чим це викликано і по яких пунктах ми розходимося". Ну, а вже якщо атмосфера переговорів загострилася, то слід використовувати все можливе, щоб її розрядити. Дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може розрядити обстановку. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, то краще не жартувати. Добре вміти викликати сміх, але не здатися при цьому смішним. Якщо ж жарт стосується вас, то ні в якому разі не можна допустити, щоб ваше обличчя прийняло ображене вираження. Найкраща реакція - відповісти такою ж жартом. Але якщо ви не в змозі цього зробити, то існує інший вихід: посміятися над собою разом з усіма.

За будь-яких переговорах не слід сприймати іншу сторону як моноліт - слід пам'ятати, що вона складається з різних людей. Більш того, навіть маючи справу з однією людиною, не забувайте про багатогранність будь-якої особистості, і ви зможете домовитися з ним, керуючи ходом переговорів. Психологічно правильно почати переговори зі взаємовигідних для обох сторін питань, обговорити найбільш прості і вже потім приступити до складних.

Коли ви хочете схилити вашого партнера до своєї точки зору, ніколи не починайте переговори з обговорення тих питань, по яких він розходиться з вами в думках. Відразу ж переходите до тих питань, по яких ви одностайні. Прагніть весь час наголошувати на тому, що ви обидва прагнете до однієї і тієї ж мети і різниця між вами складається тільки в методах, а не в суті.

Тактично грамотне і психологічно витримане поведінку партнера є гарантією успіху на переговорах. Однією з умов успішних переговорів є чітка конкретна мова учасників, впевнений тон (коли ви виставляєте свої вимоги). Такий підхід змусить співрозмовника шукати шляхи виконання ваших вимог і в той же час створить у нього відчуття, що запропонований ним підхід прийнятий.

Д. Карнегі вказує на правило, дотримання якого дозволяє схилити людей до потрібної точки зору: "Ставтеся співчутливо до думок і бажань інших". Не всі прохання партнера можна задовольнити, але поставтеся до них з розумінням, з щирим співчуттям - це важлива умова ділового співробітництва підприємців.

Не слід наносити образи партнерам, звертаючи увагу на їхні помилки та неточності. Це може викликати тільки роздратування. Необхідно дуже обережно вибирати слова. Гостра репліка типу "це абсолютно невірно" або "ви помиляєтеся" вбиває думка і зачіпає почуття власної гідності у партнера, а значить, веде до припинення переговорів.

Психологічно правильно висловлювати неприємні слова після похвали. Д. Карнегі взагалі проти критики, тому що, на його думку, вона не дає ніякого відчутного результату і тільки погіршує ситуацію. Але досвід свідчить про те, що іноді при спілкуванні ділових партнерів без критики не обійтися. У такому випадку критика повинна бути діловий і поєднуватися з конструктивними пропозиціями. При цьому рекомендується спочатку вказати на позитивні сторони співпраці з партнером. І, природно, критичні зауваження повинні бути коректними, не ображають гідності критикованого.

На закінчення наведемо шість основних правил *, що сприяють успіху переговорів і підтримання сприятливого клімату в процесі їх проведення, які повинні неухильно дотримуватися обидві сторони.

1. Раціональність. Необхідно вести себе раціонально, навіть якщо інша сторона проявляє емоції. Неконтрольовані емоції несприятливо позначаються на процесі прийняття рішень.

2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти партнера. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо навіть протилежна сторона вас не слухає, то все одно постарайтеся провести консультації з нею, тим самим будуть покращені відносини.

4. Достовірність. Не давайте неправдивої інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона. Така поведінка послаблює силу аргументації, а також ускладнює подальшу взаємодію.

5. Необхідність уникати повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера, будьте відкритими для його аргументів і постарайтеся, у свою чергу, переконати його.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти точку зору іншої сторони і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера. Ми спробували охопити основні психологічні аспекти переговорного процесу, але багато факторів залишаються "за кадром". Це відбувається тому, що реальна практика буде привносити нові елементи і несподіванки. Саме тому кожен повинен буде самостійно вибирати свою тактику ведення переговорів і, природно, постійно вдосконалювати свою майстерність (як досвідченим шляхом, так і за рахунок теоретичних знань). На наш погляд, тут буде корисний і досвід американців, який представлений в психологічному практикумі.

5. Національні стилі ведення ділових переговорів

Попереднє знання того, що збираєшся

зробити, дає сміливість і, легкість.

Дідро

Американський стиль ведення переговорів. Американці мали значний вплив на різні стилі ведення переговорів у всьому світі. Для них характерні хороший настрій на переговори, енергійність, зовнішній прояв дружелюбності та відкритості. Вони люблять не надто офіційну атмосферу при веденні переговорів, цінують жарти і добре реагують на них. Одночасно з цим виявляється і егоцентризм. Часто американці виходять з того, що їх партнер повинен керуватися тими ж правилами, яких дотримуються і вони. У результаті не виключено виникнення нерозуміння між учасниками переговорів.

У цілому американський стиль характеризується достатнім професіоналізмом. Рідко в американській делегації можна зустріти людину, некомпетентну в питаннях, по яких ведуться переговори. При цьому члени американської делегації щодо самостійні при прийнятті рішень в порівнянні з членами делегацій з інших країн.

Американці досить наполегливо прагнуть реалізувати свої цілі на переговорах, люблять торгуватися, часто застосовують пакетну тактику вирішення питань. Важливе значення вони надають висвітленню переговорів у пресі французький стиль ведення переговорів. Французи зазвичай уникають офіційних обговорень питань один на один. Вони дуже стараються зберегти на переговорах свою незалежність. У той же час їх поведінка може змінитися кардинальним чином в залежності від того, з ким вони обговорюють проблеми.

Члени французької делегації більше уваги приділяють попереднім домовленостям і вважають за краще заздалегідь обговорити ті чи інші питання. У порівнянні з американцями, французи менш вільні і самостійні при прийнятті остаточних рішень.

При обговоренні конкретних питань французи орієнтуються на логічні докази і походять від загальних принципів. Вони досить жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають запасний позиції. Часто на переговорах вони вибирають конфронтаційний тип взаємодії, крім того, вважають за краще використовувати французьку мову в якості офіційної мови переговорів.

Китайський стиль ведення переговорів чітко розмежовує від слушні етапи: початкове уточнення позицій, їх обговорення й заключний етап. На початковому етапі переговорів велика увага приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їх поведінки. Ці показники служать індикатором для визначення статусу кожного з учасників переговорів. У значній мірі китайці орієнтуються на людей з більш високим статусом (як офіційним, так і неофіційними) і на партнерів, які висловлюють симпатії китайській стороні. За допомогою таких партнерів китайці намагаються надати свій вплив на позицію протилежної сторони. Слід зазначити, що "дух дружби" має для них на переговорах велике значення.

Зазвичай остаточне рішення приймається китайською стороною не за столом переговорів, а в домашніх умовах. Схвалення досягнутих домовленостей з боку центру практично обов'язково. Зазвичай у складі китайської делегації буває багато експертів, що збільшує її чисельність.

Як правило, на переговорах з китайською стороною партнер змушений першим "відкрити карти", а саме перший висловити свою точку зору під кінець переговорів. Китайці виступлять лише після того, як оцінять можливості протилежної сторони. При цьому вони дуже вміло використовують помилки, допущені партнером. Відзначимо, що китайці надають великого значення виконанню досягнутих домовленостей.

Японський стиль ведення переговорів. Коли японці на переговорах зустрічаються с.ярко вираженої поступкою, вони відповідають тим же. Практично вони не використовують загроз при переговорах. Японці прагнуть уникати обговорень і зіткнень позицій під час офіційних переговорів, а також участі у багатосторонніх переговорах. Вони приділяють багато уваги розвитку особистих відносин з партнером. Під час офіційних зустрічей японці прагнуть по можливості докладніше обговорити проблеми з партнером. Механізм прийняття рішень у японців передбачає досить складний і тривалий процес узгодження і затвердження тих чи інших положень.

Характерною рисою японців є чутливість до громадської думки.

Зупинимося на деяких характеристиках інших стилів. Так, для німців, наприклад, більш імовірно вступ в ті переговори, в яких вони з достатньою очевидністю бачать можливість знайти рішення. Вони дуже ретельно опрацьовують свою позицію, на самих переговорах люблять обговорювати питання послідовно, один за іншим.

На відміну від німців, англійці в меншій мірі приділяють увагу питанням підготовки до переговорів, вони підходять до них з великою часткою прагматизму, вважаючи, що, в залежності від позиції партнера, на самих переговорах і може бути знайдене оптимальне рішення. При цьому вони досить гнучкі і охоче відповідають на ініціативу партнера.

Для арабів одним з найважливіших елементів на переговорах є встановлення довіри між партнерами.

Психологічний практикум

13 рекомендацій за методом принципового ведення переговорів (Гарвардський університет, США)

Люди зазвичай намагаються знайти компроміс між прагненням до власним цілям і бажанням зберігати хороші взаємини з оточуючими. Звідси вимушене лавірування між жорсткістю, напористістю і поступливістю, готовністю поступитися своїми інтересами в ім'я добрих відносин з іншими.

Відстоюючи свою точку зору, кожен ще більше зміцнюється в ній, стає тенденційним і нездатним до розумної оцінки доводів іншого. Більш того, виникає психологічний ефект ототожнення себе з власною позицією, коли захист її стає питанням самолюбства. Як же вибратися з цього "фатального" кола? Для цього пропонуються наступні рекомендації.

1. Сприймати один одного поза контекстом "друзі-супротивники". Учасники переговорів - партнери, перед якими стоїть завдання спільного прийняття рішень. Людина, схильна до жорсткого, напористому стилю ведення переговорів, дивиться на свого партнера як на протистоїть йому противника, конкурента. "Поступливість" ж партнер перш за все (навіть на шкоду своїм інтересам) буде прагнути створити на переговорах атмосферу дружнього ставлення.

2. Бачити мета переговорів у розумному рішенні, отриманому швидко й у повній згоді. Це не настільки очевидно, як відмова від альтернативи "друзі-супротивники". Прихильник жорсткого підходу бачить найкращий вихід із ситуації у перемозі над партнерами, а прихильник поступливості - в "полюбовне" угоді.

3. Відокремлювати суперечки між людьми від розв'язуваних завдань. "Жорсткий" партнер схильний нав'язувати іншому свою позицію і вимагати поступок, а "м'який" - поступитися заради збереження стосунків. Метод ж принципового ведення переговорів вимагає визнати, що люди здатні по-різному сприймати одні й ті ж речі, мати різні. погляди і позиції. Їх взаємодії повинні бути засновані скоріше на повазі до позиції один одного, ніж на прагненні нав'язати свою позицію іншому.

Якщо партнер не розділяє вашу позицію, то це не повинно викликати у вас негативних почуттів по відношенню до нього, так само як це не означає, що він ставиться до вас з недостатнім повагою чи довірою.

4. Краще бути м'яким з людьми і жорстким до проблеми. Передбачається, що доцільно поєднання достоїнств різного стилю: "жорсткості", коли мова йде про розв'язуваної проблеми, і "поступливості" в людській сфері.

5. Діяти незалежно від довіри або недовіри. Ступінь довіри - недовіри, який відчувають один до одного партнери, вирішальним чином визначає не тільки їх поведінку, але і розвиток ситуації в цілому. Одні партнери викликають у нас довіру, інші не вселяють його, та й ми самі можемо бути більшою чи меншою мірою схильні до довірливості. Гарвардський метод рекомендує будувати свою поведінку не орієнтуючись на те, що ви будете максимально відверті зі своїм партнером, який оцінить це і в подяку піде вам на поступки. Справа не в довірі чи в недовірі, а в готовності діяти на розумних підставах і в очікуванні такої ж позиції від партнера.

6. Зосередитися на вигодах, а не на позиціях. Безумовно, бувають ситуації, коли спір йде саме про позиції, однак досить часто різні точки зору на проблему не заважають людям успішно співпрацювати при вирішенні конкретних питань. Незалежно від того, які позиції займають партнери, головним об'єктом своєї уваги слід зробити пошук взаємовигідних рішень.

7. Вивчати інтереси сторін. Спробуйте замість погроз або надмірно поступливих пропозицій зрозуміти інтереси сторін. Тільки визначивши зону взаємних інтересів або їх перетину, можна знайти взаємовигідне рішення.

8. Не встановлювати на переговорах "нижньої межі". Що таке "нижня межа"? Це - найгірший з допустимих варіантів в даній ситуації, на який ви готові погодитися. Мета "нижньої межі" полягає в тому, що вона запобігає висновок невдалого угоди, прийняття поспішних рішень, тобто утримує від нерозумних кроків. За методом принципового ведення переговорів людина починає дуже триматися за свою "нижню межу", яка тим самим сковує його ініціативу і уяву.

Можливо, в ході переговорів ваш партнер запропонує вам варіант нижче вашої "нижньої межі", і ви відразу відмовитеся від нього. Однак це поспішне рішення, тому що можна домовитися про особливі умови, які роблять цю пропозицію вигідним для вас.

З точки зору фахівців Гарвардського університету, перед шанобливіше зовсім не встановлювати "нижньої межі" "(щоб не сковувати своєї ініціативи). Замість цього, щоб захистити себе від імпульсивних нерозумних рішень, пропонується використовувати найкращу альтернативу пропонованому угодою (НАПС).

Великі шанси на успіх матиме той партнер, який продумає можливі альтернативи передбачуваному угодою і визначить для себе найкращу з них.

9. Продумати можливість взаємної вигоди. Йти не шляхом втрат і переваг, а спрямувати свої зусилля на пошук взаємної вигоди.

10. Представити безліч варіантів на вибір, а рішення прийняти пізніше. Особливо обмовляється, що не слід розглядати один з них, найвигідніший для себе. Це змусить партнерів особливо наполегливо наполягати на його першочерговому вирішенні.

11. Наполягати на використанні об'єктивних критеріїв. Для цього (щоб захистити себе від натиску партнера, не йти на поводу у ситуації, почуттів і бажань - як партнерських, так і своїх власних) варто заздалегідь обумовити критерії, яким має відповідати рішення проблеми.

12. Намагатися досягти результату, заснованого на нормах, які залежать від волі сторін. Якщо партнерами сформульовані об'єктивні критерії прийняття рішень, то вони йдуть до результату, заснованого на нормах (вироблених критеріях), а не в силу великого тиску з боку одного з партнерів.

13. Розмірковувати і прислухатися до доводів, уступати принципам, а не тиску. "Поступливість" партнер піддається натиску, "жорсткий" будує на ньому свою тактику ведення переговорів, "принциповий" керується принципами, а не ідеями боротьби.

Тест "Моя тактика ведення переговорів"

(Виберіть відповіді "а" або "б".)

1. а. Зазвичай я наполегливо добиваюся свого.

б. Частіше я намагаюся знайти точки дотику.

2. а. Я намагаюся уникнути неприємностей.

б. Коли я доводжу свою правоту, на дискомфорт партнерів не зважаю.

3. а. Мені неприємно відмовлятися від своєї точки зору. б. Я завжди намагаюся увійти в становище іншої людини.

4. а. Не варто хвилюватися через розбіжності з іншими людьми.

б. Розбіжності завжди хвилюють мене.

5. а. Я намагаюся заспокоїти партнера і зберегти з ним нормальні стосунки.

б. Завжди слід доводити свою точку зору.

6. а. Завжди слід шукати спільні точки зору.

б. Слід прагнути до здійснення своїх задумів.

7. а. Я повідомляю партнерові свою точку зору і прошу його висловити свою думку.

б. Краще продемонструвати перевагу своєї логіки міркування.

8. а. Я зазвичай намагаюся переконати інших людей.

б. Частіше я намагаюся зрозуміти точки зору інших людей.

9. а. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми. б.

Розмовляючи, я стежу за розвитком думки співрозмовника.

10. а. Я відстоюю свою позицію до кінця.

б. Я схильний змінити позицію, якщо мене переконають.

Оцінка відповідей

Визначте збіги:

П (протиборство): 1а, 26, За, 4а, 56, 66, 76, 8а, 9а, 10а.

З (співробітництво): 16, 2а, 36, 46, 5а, 6а, 7а, 86, 96, 106.

Оцініть, що переважає у вашому власному поведінці (С або П), а також визначте, на що ви більше орієнтовані: на прагнення будь-що-будь домогтися перемоги, довести своє (тактика протиборства, конкуренції, конфронтації) або на прагнення до спільного вирішення проблеми (це орієнтація на справу, на співпрацю, кооперацію). Природно, друга тактика краще '.

Глава IV

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ

Заберіть у мене все, чим я володію. Але

залиште мені мою мову. І скоро я знайду

все, що мав.

Даніел Уебстер

Грамотність, логічність і емоційне забарвлення мови сьогодні є обов'язковими умовами будь-якого ділового спілкування. Ділові люди повинні володіти технікою безпосереднього контакту, як на індивідуальному, так і на масовому рівні, і вміти користуватися словом. Сьогодні, на жаль, таких знань і умінь не вистачає багатьом з них. Практично досягти цього можна лише за хоча б приблизному знайомстві з діловою риторикою. Ділова риторика орієнтована на те, щоб ознайомити ділових людей з правилами вірного поведінки зі словом, технікою його використання.

1. З історії ораторського мистецтва

Поняття "риторика" (від грец. Rhetorike techne - ораторське ис-

кусство) охоплює такі галузі знань: теорія мови, іс-

кусство мови і ораторську майстерність.

Мистецтво промови є найдавнішою галуззю знання. В античні

часи мистецтво мови відігравало значну роль.

Наприклад Демосфен виголошував гнівні промови проти Пилипа

Македонського (з тих пір до наших днів дійшло вираз

"Філіппіки"). Коли згодом Філіп прочитав ці промови,

він під сильним враженням вигукнув: "Думаю, що якби

я почув цю промову разом з усіма, то голосував би проти

самого себе ".

Марк Фабій Квінтіліан (приблизно 35-100 рр.. Н.е.) був найзнаменитішим вчителем риторики в Римі. Рівень його вимог до ораторам був дуже високий, основні з них - добротне виховання і обширне освіту. Частина численних майстерних прийомів, яким він навчав учнів, гідна уваги і сьогодні.

Класична риторика відрізнялася строгістю і чіткістю, вона давала відповіді на ті питання, які зараз ставляться заново. Звичайно, риторика Цицерона і Ломоносова застаріла, але багато чого в цій спадщині представляє велику цінність і в наш час. По-перше, риторика приваблює своєю практичною спрямованістю, конкретністю установок і рекомендацій, а по-друге, стрункістю та цілісністю теорії, вона не просто викладає логіку, психологію і граматику, а використовує дані цих наук для організації мови і тексту. Наскільки конкретна була стара риторика, можна судити по "Короткому керівництву до ораторії російської ...", виданого в кінці XVIII ст. У ньому йде мова про судову полеміці, про те, які доводи може висунути опонент і як на них відповідати. Настільки ж конкретно вказувалося не тільки те, що говорити, а й як казати.

Цицерон у трактаті "Про оратора" писав: "Мова повинна розцвітати і розвертатися тільки на основі повного знання предмета, а якщо за нею не стоїть зміст, засвоєне і пізнане оратором, то словесне її вираження, представляється порожній і навіть дитячої балаканиною" '.

Однак знання матеріалу не означало ще, що оратор володіє змістом. Зміст промови є результатом обробки матеріалу. Перша стадія риторичної розробки мови полягає саме у знаходженні матеріалу. Зараз, кажучи про знаходження матеріалу, мають на увазі те, що промовець повинен визначити тему виступу, розібратися в проблематиці, підшукати факти, ілюстрації, цитати і т.п., вивчити відповідні роботи та допомоги, переглянути журнали і газети, тобто знайти матеріал для мови.

Стародавні греки під знаходженням матеріалу розуміли дещо інше: само собою розумілося, що оратор володіє матеріалом, чудово знає суть справи. Завдання полягало в тому, щоб виділити і співвіднести загальні питання і конкретні факти, правильно визначити суперечливий пункт, основне питання і на ньому зосередити "увагу. Залежно від типу питання (статусу) визначалася тактика. Основна увага приділялася доказовості промови.

Виділялися чотири основні частини промови: вступ, виклад, доведення (або розробка) і висновок. Все це відносилося до першої частини риторики.

Друга частина риторики розробляла проблеми композиційної організації мови.

Третя частина риторики займалася її словесним виразом. Тут висувалися і обгрунтовувалися вимоги простоти, точності і виразності мовлення. Головне полягало у відборі слів для вираження понять і. у способах їх поєднань. Простота, точність і доречність слововживань цінувалися вище пишності і спрощеності мови.

Четверта частина риторики - запам'ятовування - допомагала розвивати пам'ять оратора.

П'ята частина риторики - проголошення - містила рекомендації з техніки мови і акторської техніки.

Таким чином, риторика охоплювала всі етапи ораторської діяльності, всі стадії підготовки і проголошення промови. Крім того, в ній ретельно розроблялася система вправ. Немає сумніву, що і зараз практичне навчання ораторському мистецтву має йти тим же шляхом: від аналізу (зразків) до синтезу (побудові цілісної мови).

Для більшості людей виступ перед аудиторією здається нелегким завданням. Сотні років людей хвилює одна й та ж проблема: як викласти свої думки з найбільшою ясністю, легкістю і дохідливістю. Надзвичайно заманливо було б стверджувати, що почуття ніяковості, страху і трепету перед аудиторією можна подолати легко і просто. На жаль, це не так. Не існує легкого і швидкого шляху.

Наполеона якось попросили виділити найважливіші складові успіху. Геніальність? Завзятість? Вміння захоплювати за собою? Наполеон не забарився з відповіддю. Прозвучала пряма і проста відповідь: "Практика, практика, практика!"

Що є причиною несподіваних змін у людині, як тільки йому доручають підготуватися до виступу, викласти свої Думки? Чому нормальний інтелігентний чоловік раптом стає невиразним, починає запинатися, а жести стають безладними? Чому він часто втрачає нитку свого міркування і відмовляється саме від тих тверджень, в яких найбільше Упевнений?

Чому виникає страх перед публічним виступом? Давайте проаналізуємо це питання. Для більшості з нас розмова з приятелем - це нормальне і приємне проведення часу. У той же час аналогічний розмова на ту ж саму тему перед аудиторією здається вже чимось неприродним і викликає внутрішній неспокій. Чому? Справа в тому, що змінюється наша роль.

У повсякденному житті, беручи участь у розмові, ми рідко відчуваємо тиск з боку оточуючих і обстановки, в якій протікає розмову. Ми знаємо, що в будь-яку секунду, ледве опинившись у скрутному становищі, ми можемо відмовитися від продовження розмови і зняти з себе будь-яку відповідальність за нього.

Такі умови спілкування дозволяють нам сконцентруватися на головному - передачі своїх думок та інформації.

Інакше йде справа, коли ми постаємо перед аудиторією, незалежно від її розмірів та ступеня доброзичливості по відношенню до нас. Стоячи перед слухачами, оратор знає, що йому належить до кінця виголосити свою промову. Він усвідомлює, що на нього одного цілком покладена відповідальність за зустріч з аудиторією. Опинившись без звичної підтримки, людина відчуває ряд труднощів.

Далі, в розмові можна зупинитися в будь-який момент, і завжди знайдеться хтось, хто його продовжить. Під час розмови по обличчях та висловлювань ваших співрозмовників ви відразу ж можете оцінити той ефект, який справили ваші слова. Звертаючись ж з промовою до публіки, у відповідь ви отримуєте лише мовчання. Ніхто, як правило, не реагує на ваші висловлювання. Ніхто не відповідає на ваші запитання, ніхто не висловлює ні підтримки, ні осуду.

Чи зможете ви дізнатися, зрозуміли вас чи ні? Саме тому, перш за все вам слід знати ті фактори, які впливають на спілкування, знати і вміти користуватися ораторськими прийомами, а також знати правила і принципи побудови мови.

2. Підготовка до виступу

Досвід показує, що на кожну хвилину виступу приходиться в середньому 20-25 хв, які ми витрачаємо на визначення теми, збір, аналіз та узагальнення інформації, складання плану і коротких тез.

Якщо матеріалу у вас достатньо, і він добре продуманий, то слід перейти до плану. Завдання плану - зробити мова стрункою, логічно зв'язаної і послідовною. При підготовці плану необхідно враховувати склад аудиторії. Крім того, обов'язково потрібно готувати тези або конспект виступу. Конспект привчає до стрункості і стислості викладу, чіткості формулювань.

Отже, все готово. Але ваша мова не матиме успіху, якщо ви не витратите певних зусиль. У більшості своїй невдачі чекають на тих, хто не обтяжував себе підготовкою до виступу і ризикнув, тим не менш, постати перед публікою. Продумайте все заздалегідь. Почніть з того, як ви повинні з'явитися. Ваша хода повинна бути рівною. Пам'ятайте, що будь-яке ваше рух буде моментально помічено. Дивлячись на вас, слухачі повинні відчути значущість вашого виступу.

Як виступаючий - ви для них особистість, а особистості завжди перебувають у центрі уваги. Навчитеся використовувати чиниться вас увагу, яке не завжди означає, що люди тільки й чекають вашої невдачі.

Найменша помилка-і вас перестануть слухати. Якщо ви почнете запинатися і вибачатися, то ваші слухачі почнуть сумніватися у вашій компетентності, а також у тому, чи варто взагалі вас слухати. Вам необхідно вступити в контакт із слухачами. Все має відбуватися так само, як у діалозі, тільки кордони діалогу надзвичайно розширюються. Тим не менш, змінитися повинна лише сила вашого голосу, а стиль мовлення мінятися не повинен. Так само, як і в діалозі, слід дивитися на слухачів (слухачі повинні бачити ваші очі!).

Слід пам'ятати, що багатьом подобається, коли звертаються безпосередньо до них. Оратор не повинен байдуже дивитися поверхюдей або пильно дивитися в стелю. Будь-який слухач має відчути, що його побачили. Іноді корисно зупинити погляд на окремому слухача (якщо помітно його особливе участь). Цей контакт очей бажано укріпити (побіжного погляду часто не достатньо). Звертайте свій погляд і на кількох слухачів. Якщо перед вами велика група, то виберіть слухачів у різних частинах аудиторії. Не залишайте без уваги жодного сектору аудиторії, інакше ви ризикуєте в якійсь її частині втратити усіляку підтримку. Ваш погляд не повинен бути невиразним, скляним.

І ось ви на трибуні. На вас дивляться десятки очей. Не хвилюйтеся, пам'ятаєте слова відомого російського судового діяча А. Ф. Коні про те, що розмір хвилювання обернено пропорційний часу витраченому на підготовку виступу.

Не починайте свій виступ відразу, трохи почекайте. Ніяких метушливих рухів, вони моментально відволікають слухачів від суті виступу і викликають різні асоціації, часто далекі від змісту мови. Виступаючи, "не гуляйте" біля трибуни, тому що слухачі почнуть вас розглядати, а не слухати. Пам'ятайте, що головним психологічним фактором, який впливає на слухачів, є саме ви, і слухачі оцінюють, як ви одягнені, як ви тримаєтеся на трибуні, як ви говорите, чи знаєте ви те, про що говорите.

Пам'ятайте про виразності мовлення. Зрозумілість мови в рівній мірі страждає від того, що слова вимовляються дуже повільно або дуже швидко. Важливо, щоб чітко і ясно була виголошена ударна голосна, неударні голосні істотного впливу на розбірливість мови не надають. Виразна мова здатна передати масу відтінків думки.

Так, Б. Шоу говорив наступне: "Можна сказати 50 разів" так "і 500 разів" ні ", і всі вони будуть нести різний зміст, але написати їх можна тільки однозначно".

У виступі слід намагатися уникати помилок. Іноді буває досить 2-3 мовних помилок, щоб скласти думку про рівень виступаючого; особливо небезпечні в цьому відношенні неправильні наголоси, які відразу уявляють людини в невигідному світлі.

Ніхто не може повністю уникнути обмолвок, тому з-за дрібних граматичних помилок не варто вносити поправки. Обмовки трапляються навіть у кращих ораторів.

Неприємне враження на слухачів виробляють канцеляризми ("чергові" фрази) типу: "охопити заходом ..."," приділити належну увагу ... "," зараз ...".

Дуже багато мук додає виступаючим слово "питання": його ставлять, загострюють, стосуються, гальмують, спрямовані, регулюють, вирішують, провалюють і "утрамбовують".

Позбавляйтеся від слів-паразитів: "так би мовити", "розумієте", "значить", "от". Такі слова не прикрашають мова, а лише викликають роздратування слухачів. Наприклад, М. Твен одного разу сказав: "Різниця між правильним і майже правильним словом, як між блискавкою і світлячком". Подивіться, як можна про одне явище сказати по-різному. Замість слів: "Над горами більше не дме вітер" Гете вважав за краще написати: "Гірські вершини сплять у темряві нічний".

Задумайтеся над своїм словниковим запасом. Так, за даними психологів, дитина використовує 3600 слів, 14-річний підліток - 9000, дорослий середнього освітнього рівня - 11 700 слів, а людина "підвищеної інтелігентності" - до 13 500 слів. Словник мови А.С. Пушкіна становить 21 200 слів.

Для сприйняття звучання і сенсу слова потрібно не більше 1 секунди. Якщо слова невідомі, то кількість необхідного часу збільшується. Виступаючи перед аудиторією, необхідно розраховувати, що людина "схоплює" звукову і смислову сторону мови зі швидкістю 60-70 слів за хвилину. Слухаючи доповідача, нам іноді доводиться виконувати потрійну роботу: сприймати думки оратора; "переводити їх на російську мову", якщо виступаючий говорить мляво, невиразно, не вимовляючи якісь звуки; вникати в зміст промови.

Такий виступ слухати дуже втомливо: послаблюється увага, ми перестаємо слухати і з нетерпінням очікуємо його закінчення. Пам'ятайте про це, коли самі піднімаєтеся на трибуну.

Слід знати, що активно слухати людина може в середньому 15 хвилин. Потім необхідно зробити паузу або невеликий відступ, привести який-небудь цікавий факт. Крім того, необхідно пам'ятати про роль жесту в публічному виступі. На думку деяких дослідників, жест у виступі несе близько 40% інформації. З цим твердженням можна погодитися або не погодитися, але спробуйте під час виступу тримати руки "по швах", забувши про жесті, і ви відразу ж відчуєте "дерев'яну" сухість голоси, скутість думок.

Можна навести один цікавий приклад. В одну стару церкву постійно (щонеділі) приходив старий майстер-ремісник. Він був майже глухим, але, тим не менше, регулярно приходив і сідав на першу лавку перед кафедрою. Пастор під час проповіді захоплено жестикулював руками, кистями рук, всім тілом і говорив для цього слухача особливо голосно. В один прекрасний день проповідник вигукнув: "Але це справді чудово, що ви так старанно відвідуєте всі мої богослужіння. Сподіваюся, ви зрозуміли все, що я сказав?" - "Пан пастор, - відповів старий, - з розумінням справи такі, що я не зрозумів ані слова, але мені дуже подобається на вас дивитися!" Цей приклад показує, що коли ви виступаєте, у вас є не тільки слухачі, але і глядачі. Проте лише глухі раді такої надмірної жестикуляції.

Краще всього, коли поза при виступі спокійна, а жести вільні і пружні, а не недбалі й викликають. Коли слухач бачить перед собою метаються фігуру, у нього виникає роздратування. Жестикуляція може і повинна супроводжувати ходу думок. Шаблонних фігур жестикуляції не існує. Існують жести запрошують, що відкидають, наказові, питальні. Жвавій жестикуляцією частіше користуються, щоб підкреслити свої слова. За допомогою пальців можна пояснити нюанси.

Багато починаючі оратори задаються наступними питаннями: "Що робити зі своїми руками?" і "Як зробити, щоб руки не видавали мого хвилювання?". Питання доцільніше сформулювати наступним чином: "Як руки можуть мені допомогти?"

Радимо вам не тримати руки в кишенях, це не говорить про хороші манери. До того ж, тримаючи руки в кишенях, ви не зможете навчитися користуватися ними.

За допомогою рук можна показати розміри предмета, вказати на будь-які предмети, підкреслити важливість сказаного. Іншими словами, користуйтеся руками для створення образів своїх ідей. При цьому необхідно зважати на наступними правилами.

1. Близько 90% жестів необхідно робити вище пояса. Жести, зроблені руками нижче пояса, часто мають значення невпевненості, невдачі, розгубленості.

2. Лікті не повинні перебувати ближче, ніж на 3 см від корпусу. Менша відстань буде символізувати не значущість і слабкість вашого авторитету.

3. Жестикулюйте обома руками. Найважче - почати користуватися жестами, які ви вважаєте прийнятними.

Готуючись до виступу, не забувайте про жести, так як вони - це та мова, яка зрозуміла усім. І якщо самі точки і коми не можуть замінити слова, то незначний жест зрозумілий і без слів. Жести - першооснова будь-якої мови. Не бійтеся користуватися ними.

3. Як завоювати увагу аудиторії

С. Джонсон, один з великих сатириків, як-то сказав про своє сучасника: "Він не тільки нудний сам по собі, але й одним своїм виглядом наганяє тугу на оточуючих". Це висловлювання можна читати справедливим по відношенню до багатьох виступаючих. Дуже часто все стає ясно вже після першого вимовленого пропозицій, і якщо воно невдале, то привернути увагу слухачів стає неможливим.

Саме тому постає проблема "образу оратора". Багато пишуть і говорять про "особистості оратора", про те, що від нього вимагається, яким він має бути (ерудиція, культура тощо). Але ми не маємо на увазі реальну особистість, що виступає перед аудиторією. Мова йде про конструювання потрібного оратору образу, про певне враження, яке оратор своєю промовою справляє на слухачів.

Він може виступати і в ролі лідера або трибуна, і в ролі людини, як би дає поради з аудиторією, що інформують аудиторію, в ролі коментатора подій і т.д. Це питання стратегії.

У стратегії ораторського мистецтва початок виступу має надзвичайно важливе значення.

Так, Горацій, знаменитий римський поет, висловив таку мудру думку: "Той, хто добре почав, може вважати свою справу виконаним наполовину".

Перше враження слухачів повинно бути позитивним, вселяти впевненість, що час не буде даремно втрачено. У літературі часто можна зустріти перелік прийомів, які допомагають виступаючому відразу привернути увагу, зацікавити слухачів. Так, можна почати з яскравого епізоду, намалювати картину, дати афоризм, цитату, почати з парадоксу. Але немає сумніву, що вони не є характеристиками вступу. Образне опис цінне як у головній частині, так і може успішно застосовуватися в будь-якій частині мови.

Так, Аристотель у "Риториці", ніби передбачаючи сучасні суперечки, писав: "Обов'язок порушувати увагу слухачів, коли це потрібно, лежить однаково на всіх частинах мови, тому що увага слабшає у всіх інших частинах швидше, ніж на початку. Тому смішно поміщати (це намагання) на початку, коли всі слухають із найбільшою увагою ".

Яскраве початок значною мірою втрачає своє значення (і навіть шкодить), будучи самодостатнім. Інтерес слухачів повинен збільшуватися, кожна наступна частина повинна бути сильніша за попередню. На практиці доводиться нерідко стикатися із зворотним - з ефектним, що вражає уяву початком, і "сірим" продовженням. Підібрати один яскравий приклад, цитату, образ неважко. Набагато складніше організувати все виклад.

Виділимо основні правила, за допомогою яких можна привернути увагу слухачів:

"Розбудіть" своїх слухачів;

зацікавте слухачів, покажіть з самого початку, що ваша мова не буде схожа ні на що з того, що вони чули раніше;

дайте зрозуміти, що ті факти, які ви збираєтеся запропонувати, легко уясніми і цікаві.

З чого слід почати? Новачки схильні починати виступ або з гумористичного оповідання, або з вибачення. І те й інше зазвичай буває невдалим. Лише дуже небагато людей можуть з успіхом розповісти смішний анекдот. Зазвичай подібна спроба призводить аудиторію в замішання, замість того, щоб доставити їй задоволення. Розповіді повинні бути до місця, а не наводитися тільки лише для того, щоб їх розповісти. Ніколи не вибачайтеся, так як зазвичай це ображає ваших слухачів і дратує їх.

Не починайте говорити відразу, як тільки підніметеся на трибуну. Ви добре зробите, якщо обведе всіх слухачів дружнім, але впевненим поглядом. Цей прийом окідиванія поглядом є першим можливим контактом оратора зі слухачем. Перше позитивне враження, яке слухачі отримають від вас, часто є вирішальним.

Деякі оратори починають мова підкреслено тихо, для того щоб змусити слухачів бути уважними. У давнину вчителя ораторської майстерності рекомендували навіть вимовляти перші пропозиції як би вагання і з уявної невпевненістю, щоб таким способом досягти напруги і завдяки цьому - зосередженості.

Дуже важливо звернення до слухача. Багато хто відчуває утруднення, як саме звернутися до слухачів. Якщо раніше звернення було довгим і витіюватим, з перебільшеною шанобою, з множинним перерахуванням присутніх, то зараз ситуація змінилася. В останні десятиліття звернення, як і сама мова, стало простіше, без прикрас, більш діловим.

Звернення до слухача - це перший крок до зближення з ним.

Контакт зі слухачами встановлюється у відвертій і дружній манері, проте, в залежності від ситуації, з переважанням довірливості або ж з дотриманням дистанції. У більшості випадків використовуються нейтральні звернення, але вони безбарвні. Звернення по можливості враховує склад слухачів, наприклад: дорогі товариші по службі, шановні друзі, дорогі колеги. Якщо слухачі невідомі, то шанобливе звертання сприймається як перебільшення. Звернення має бути шанобливим, але не раболіпним.

Досить часто вживане звернення "шановні присутні" досить безбарвно. На його основі можна зробити висновок про те, що слухачі всього лише "присутні". Звернення використовується необов'язково на початку промови, його можна вставляти в будь-яку її частину. В особливо виразних місцях воно служить для поліпшення контакту зі слухачами. В ході промови звернення потрібно іноді варіювати.

Якщо відносини зі слухачами стали теплішими, то більше не потрібно вживати занадто дистанціюватися звернення, однак воно має бути без недоречною близькості. Звернення завжди служить для підтримки контакту зі слухачами, причому щоб його правильно спожити, потрібні ще деякий досвід і свого роду тонке чуття.

Крім того, дуже важлива налаштованість на слухача, на аудиторію. Важливо не допустити ні їх недооцінки, ні їх переоцінки.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного складу слухачів (фахівці, студенти, колеги, люди однаковою політичної орієнтації і т.д.). Перед неоднорідним складом аудиторії говорити набагато важче.

Нелегко одночасно говорити правильно по відношенню як до фахівців, так і до дилетантів (надто велика різниця в освіті). На жаль, не багато оратори можуть перенастроювати себе на різні склади слухачів. Деякі, блискуче опанувавши академічної промовою, не володіють популярною мовою, що заважає їм легко перебудуватися і вільно спілкуватися в будь-якій аудиторії.

Так, Гамільтон казав: "Налаштуйся на своїх слухачів. Подумай про те, що більше приваблює їх увагу, що вони хотіли б почути, що у них викликає приємні спогади, і натякни на речі, які вони знають".

Потрібно завжди ставити себе в положення слухача, особливо якщо у мові виражається певну думку. Оратору важливо не тільки уявити слухача, але й відчути його. Які ці люди, які мене слухають? Що вони думають, що вони відчувають, що вони знають, що хотіли б почути і що я повинен їм сказати? Те, що я хочу сказати, буде нове для слухача або ж я ломлюся у відчинені двері?

Повчальний анекдот про доброчесну громадянина, який одного разу захотів почитати розумну книжку. І потрапила йому до рук книга І. Канта "Критика чистого розуму". Через три хвилини він закрив книжку і подумав, хитаючи головою:

"Друже Кант, мені б твої турботи!" Оратор теж може опинитися в становищі Канта.

Все, що говорить оратор, може бути й добре, і правильно, однак слухачеві це нецікаво. Слухачу завжди цікаві факти і думки, які відносяться до нього самого.

Але ось увага слухачів завойоване. Як його утримати і підсилити? Для цього існує досить багато коштів. Коротко перелічимо деякі кошти та їх вплив на слухача.

Приклад. Подробиця. Порівняння. Найважливіше правило говорить: все абстрактне слід представляти наочно, за допомогою влучних порівнянь та прикладів, а також образів та включаються до мова коротких оповідань. Якщо рівень образного мислення слухачів низький, то мова повинна бути особливо наочною. Шукайте хороші приклади і порівняння: вони створюють ясність, тому що пов'язані з відомим, а це відоме служить містком, що допомагає розумінню. Порівняння рідко володіє доказовою силою. Однак завдяки наочності, а часто і дотепності, воно охоче використовується. Особливо добре запам'ятовуються смішні порівняння.

Образ (метафора), образний ряд. Образ - особлива форма порівняння. Звичайно, образи не створюються штучно. Вони приходять, коли ми пильно спостерігаємо життя - людей і предмети, і обдумуємо їх в образах. Яскравий образ залишається в пам'яті людей, а абстрактні міркування, як правило, не залишаються. За допомогою образів все можна уявити наочніше, але не можна нічого довести. Точний образ дієвий, але слід уникати його спотворення. Від руйнування образу ніхто не застрахований. І якщо це трапляється, то шкода для мови вже неустраним.

Короткі оповідання. Невеликі спогади про пережите, вставлені в мову анекдоти, - все це різноманітить мова. Добре діють подробиці і пряма мова. Пам'ять слухачів довго утримує захоплюючий опис події.

Потім. Він викликає спогад, глибше закріплює основну думку, підвищує переконливість мови. Існує велика кількість основних видів повторів: дослівний повтор ("Ніхто, абсолютно ніхто не має на це права!"); Частковий повтор ("Я кинув докір опонентові один раз, я дорікнув йому вдруге"); розширений повтор:

Цицерон не обмежився скупий констатацією факту: "Всі ненавидять тебе, Пізо". Він продовжує далі, деталізуючи: "Сенат ненавидить тебе ... римські вершники не виносять твого виду ... римський народ бажає твоєї загибелі - вся Італія проклинає тебе ..."

Наведемо ще один приклад розширеного повтору:

"Будь ласка, прийміть всерйоз нашу позицію в цьому питанні. Потім, лише тоді, тільки тоді можливо знайти спільне рішення".

Однак дуже важливо пам'ятати, що невелика доза повтору діє підбадьорливо, а занадто велика - присипляє або розчаровує. Ораторське мистецтво в тому і полягає, щоб піднести повтор так, ніби він тільки що народився.

До розширеного повтору також відноситься роз'яснення. Вираз, який вибрали спочатку, здається занадто слабким, тому до нього повертаються, його пояснюють. Наведемо приклад:

"Я попросив Іванова пошукати необхідні документи; немає, я його не тільки попросив: я йому настійно рекомендував, я від нього зажадав принести нарешті необхідні документи ..."

г Заклик (вигук). Їм охоче користуються в промовах, в яких необхідно висловити певну думку. Заклик - це наполегливе звернення до слухачів (у більшості випадків коротке і точне): "Подумаємо про це!"; "Цього ми не можемо допустити!". Вигук не вживають часто, так як його дію притупляється.

Вигук повинно бути переконливим і ненастирливим. Цитування. Деякі оратори прикрашають свою промову безліччю цитат, але вони необхідні в наукових лекціях, в популярних ж виступах вони порушують хід мови і стомлюють слухачів.

Наприклад, Б. Шоу одного разу слухав розлогий доповідь професора історії. Вчений наводив безліч цитат, незліченну кількість довідок і не помічав, що слухачів просто долає нудьга. Коли у Б. Шоу запитали його думку про доповідь, він відповів з їдкою усмішкою: "Дивно, дуже дивно - так багато джерел! І, тим не менш, так сухо ..."

Протиставлення. Воно повинно бути ясним, але несподіваним для слухача.

Наприклад, американський політик Ніксон мав великий успіх, коли в одній з промов оголосив: "Хрущов крикнув американцям:" Ваші онуки будуть комуністами! "Ми на це відповідаємо:" Навпаки, містер Хрущов, ми сподіваємося: ваші онуки будуть жити вільно! "

Попереднє повідомлення. Ви створюєте у слухачів підвищений очікування.

Наприклад: "Я хочу вам докладно пояснити", "Я хочу це чітко показати на прикладі"; "... Ви будете здивовані тим, які для цього є підстави ...".

Гра слів. Вона дотепна і смішна. Гра слів з ​​"підтекстом" охоче сприймається слухачами. Будь-яка гра слів заснована на багатстві зв'язків мови.

Наприклад, американський президент Кеннеді одного разу закінчив свою промову так: "Ми не боїмося ніяких переговорів, але ми ніколи не станемо вести переговори зі страху".

Натяк. Це ефектний прийом, що проясняє, загострює висловлювання. Нерідко це натяк на будь-яке висловлювання або факт.

Наприклад: "Мені не потрібно пояснювати вам докладно, які наслідки буде мати ця подія ...", "Ви вже знаєте, до чого я хилю".

При вживанні натяку важливо збудження, прилучення слухача до спільного роздумів. Наведемо ще один приклад.

Ірландський проповідник Джонатан Свіфт був кафедральним оратором, що вселяли страх уїдливими натяками. "Улюблені парафіяни, - почав він одного разу, - є три види порочної гордині, іменовані гординею народження, гординею багатства і гординею таланту. Про третій гріху я поширюватися не буду, так як серед вас немає нікого, в кого він на совісті".

Вставка. Вставкою ми називаємо зауваження, яке робиться мимохідь. Її функція - долучити слухача до моменту висловлювання ("... але, можливо, ви ще не повністю поділяєте мій погляд, тому я хочу навести вам подальші докази ...").

Всі перераховані тут кошти взаємодіють один з одним за допомогою різноманітних зв'язків, причому, часом один засіб "вбудовано" в інше. Слід мати на увазі, що їх не рекомендується застосовувати занадто купчасто, в іншому випадку їх дію притупляється. Багато хто з виступаючих застосовують ці кошти не усвідомлено, але при підготовці мовлення потрібно свідомо "вбудовувати" ці кошти в її структуру. Ораторські прийоми повинні бути представлені у промові в повному обсязі.

Крім того, важливим є те, як закінчити виступ. Це пояснюється тим, що слухачі, швидше за все, будуть довше пам'ятати заключні фрази.

Ніколи не можна закінчувати виступ словами: "Ось приблизно все, що я хотів сказати з цього питання. Так що, мабуть, на цьому я закінчу".

Закінчуйте виступ, але не говорите про те, що ви закінчуєте.

Наведемо деякі варіанти можливого завершення виступу:

1) зробіть коротке резюме висловлених вами положень;

2) зробіть слухачам придатний комплімент;

3) викличте посмішку або сміх;

4) процитуйте відповідні поетичні рядки;

5) створіть кульмінацію.

Підготуйте гарний початок і гарне закінчення виступу і зробіть так, щоб вони були пов'язані один з одним. Завжди закінчуйте свій виступ перш, ніж ваші слухачі захочуть цього.

4. Риторичні прийоми в публічному виступі

Ділова риторика припускає, насамперед, врахування чинників, що впливає на комунікативне спілкування.

Перший чинник - це облік складу аудиторії, тобто того, що характеризує її культурно-освітні, національні, вікові і професійні особливості.

Другий фактор передбачає врахування змісту і характеру самого виступу. Слід зазначити, що неприпустимі авторитарний тон і безапеляційність висловлювань. Необхідно виявляти довіру до людей, радитися з ними в процесі виступу.

Третій фактор вимагає об'єктивної самооцінки оратором своїх особистісно-ділових якостей, компетентності в тих питаннях, які порушено у виступі. Важливо не переоцінювати і не занижувати свою підготовленість.

Умовно виділяють наступні види комунікаційного спілкування: менторський - повчально-повчальний; одухотворяющей - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили і особистісні якості; конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певний інформації, відновлення в їх пам'яті будь-яких відомостей.

Діловим людям слід прагнути всіляко уникати менторського тону при спілкуванні, а також того, щоб у міру професійних успіхів у них в голосі не з'явилися повчально-повчальні нотки, властиві йому. При спілкуванні не повинно бути ніякої пози, жодного прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакції на излагаемую інформацію.

Інформаційна манера комунікативного спілкування не користується популярністю у ділових людей. Вони найчастіше вдаються до одухотворяющей манері спілкування, а в окремих випадках використовують конфронтаційну манеру. Зазвичай ця манера знаходить своє застосування як прийом активізації уваги слухачів, допомагаючи втягувати їх в обговорення проблеми.

У діловій риториці використовуються наступні психолого-дидактичні принципи мовного впливу: доступність, асоціативність, експресивність і інтенсивність.

Використовуючи принцип доступності, необхідно враховувати культурно-освітній рівень слухачів, їх життєвий і виробничий досвід. Ніколи не слід забувати наступне: багато людей чують саме те, що хочуть чути. Прав був Квінтіліан, коли говорив: "Те, що ображає вуха, не може проникнути в душу людини". Звідси необхідно приймати до уваги соціально-психологічне розшарування кожної аудиторії. Для підвищення доступності ділової риторики дуже ефективний прийом, що полягає в повідомленні маловідомої інформації (новизна та оригінальність), а також у поєднанні різнохарактерних відомостей та їх достовірності.

Принцип асоціативності пов'язаний з викликом співпереживань і роздумів у слухачів шляхом звернення до їх емоційної та раціональної пам'яті. Для виклику відповідних асоціацій використовуються такі прийоми, як аналогія, посилання на прецеденти, образність висловлювань.

Принцип експресивності знаходить своє вираження в емоційно-напруженою мови виступаючого, його міміці, жестах і позі, що свідчать про повну самовіддачу. Пристрасність, непідробна радість або смуток, співчуття - все це конкретні форми експресивності.

Принцип інтенсивності можна охарактеризувати за допомогою зміни темпу подачі інформації виступаючим. Різна інформація і різні люди потребують диференційованому темпі викладу і засвоєння мови. Слід враховувати темперамент людей, їх підготовленість до сприйняття конкретного виду інформації. У зв'язку з цим важливі вміння виступаючого орієнтуватися в на будові аудиторії; здатність аудиторії працювати в визначений ном інформаційному кліше; вміння виступаючого пропонувати аудиторії необхідний швидкісний режим засвоєння інформації.

Ділові люди повинні вміти користуватися риторичним інструментарієм, тобто набором наступних комунікаційних ефектів: ефект візуального іміджу, ефектом перших фраз, ефектом аргументації, ефектом квантового викиду інформації, ефектом інтонації і паузи, ефектом художньої виразності і ефектом релаксації.

Ефект візуального іміджу опосередковується на основі враження про зовнішній вигляд виступаючого. Зовнішній вигляд виступаючого має істотне значення для прийняття чи неприйняття його аудиторією.

Перше враження, яке складається у людей, має безпосереднє відношення до викликаної симпатії чи антипатії ще до того, як виступаючий почав говорити. Привабливий зовнішній вигляд, елегантна манера спілкування, доброзичливий відкритий погляд - все це справляє на людей позитивний вплив до початку мови виступаючого.

Ефект перших фраз покликаний закріпити або скорегувати первісне враження в людей від стоїть перед ними ви ступає. Головним критерієм ефекту перших фраз є укладена в них цікава інформація (такою вона може бути не тільки тому, що вона абсолютно нова). Вона може бути відомою, але поданої в новій інтерпретації, супроводжуваної оригінальними прикладами. Дуже важливо при підготовці до виступу виявити основні соціально-психологічні шари аудиторії, для яких характерні певні настрої і очікування, а також особливості емоційного складу. Саме тому слід мати словесні заготовки - набір первинних фраз, орієнтованих на ті соціально-психологічні шари, які переважають в аудиторії.

Ефект аргументації заснований на логіці виступу, яка надає йому обгрунтованість і переконливість. Якщо логіка - це внутрішня організація мови, то її зовнішньою стороною виступає теоретична аргументація. До теоретичної аргументації відносяться наукові положення, концепції і гіпотетичні судження, а до емпіричної - конкретний емпіричний факт, цифрові показники та статистичні дані. Важливо, щоб обидва ці виду аргументації були присутні в кожному виступі. Справа в тому, що емпірична інформація розрахована на буденне, а теоретична - на теоретичне свідомість. Якщо майстерно використовуються обидва види аргументації, то це сприяє ефективному засвоєнню аудиторією повідомляється інформації.

Ефект квантового викиду інформації є одним з дієвих риторичних прийомів, спрямованих на підтримку уваги аудиторії. Цей ефект заснований на заздалегідь продуманому розподіл по всьому мовному полю нових думок та аргументів, а також періодичної інтерпретації сказаного раніше. Таким чином, виступаючий активізує увагу слухачів його людей, викидаючи через певні тимчасові інтервали кванти "свіжої" інформації.

"Квантовий викид" інформації має й інше значення. З його допомогою можна пояснити послідовність викладу мови.

Виступаючому слід вміти користуватися і таким риторичним прийомом, як ефект паузи. Цей прийом корисний у багатьох відношеннях. Пауза полегшує дихання, дає можливість збагнути, до якої думки слід перейти далі. Вона дозволяє важливим міркувань глибше проникнути у свідомість слухача. Коротка пауза перед кульмінаційним моментом мовлення і після - один із способів для його виділення. Пауза застосовується між окремими елементами думки (фразами, підрядними реченнями, закінченими судженнями). Вона також відтіняє найбільш суттєві слова.

Ефект художньої виразності пов'язаний з умінням грамотно будувати речення.

"Прекрасна думка, - писав Вольтер, - втрачає свою ціну, якщо погано виражена, а якщо повторюється, то наводить на нас вже нудить".

Мистецтво мови - це вміння вільно використовувати літературне багатство мови. Критерієм літературного багатства мови є різноманітність синонімів, риторичних прийомів (метафор, гіпербол і т.п.), художня образність, недопущення будь-яких словесних штампів. Саме тому корисно знати класичну та сучасну художню літературу, народні прислів'я і приказки.

Чим складніше виступ, тим більші зусилля доводиться докладати слухачам для концентрації своєї уваги. На допомогу їм у таких нелегкій роботі пропонується ефект релаксації, мета якого - зняти емоційну напруженість.

Класичним риторичним прийомом, за допомогою якого можна досягти цієї мети, є гумор. Завдяки гумору створюється природна пауза для відпочинку інтелекту, що допомагає "перезарядити" його нової емоційною енергією.

Проте, вдаючись до жарту, не слід забувати того, що свого часу Д. І. Писарєв сказав: "Коли сміх, грайливість і гумор служать засобом, тоді все гаразд. Коли вони робляться метою - тоді починається розумовий розпуста

Глава V

Невербальні особливості У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Уміння читати набувається читанням книг,

але набагато більш необхідне вміння -

пізнання світу - можна придбати, тільки

читаючи людини і вивчаючи різні його

видання.

Честерфілд. Листи до сина

Люди можуть обмінюватись різними типами інформації на різних рівнях розуміння. Відомо, що спілкування не вичерпується усними або письмовими повідомленнями. У цьому процесі важливу роль грають емоції, манери партнерів, жести. Психологами встановлено, що в процесі взаємодії людей від 60 до 80% комунікацій здійснюється за рахунок невербальних засобів вираження і лише 20-40% інформації передається за допомогою вербальних. Ці дані змушують нас замислитися над значенням невербального спілкування для взаємопорозуміння людей, звернути особливу увагу на значення жестів і міміки людини, а також породжують бажання оволодіти мистецтвом тлумачення цієї особливої ​​мови, на якому ми усі розмовляємо, навіть не усвідомлюючи цього.

Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування.

Успіх будь-якого контакту в значній мірі залежить від уміння встановлювати довірливий контакт зі співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви тримаєтесь. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, позу і міміку співбесідника, а також на те, як він жестикулює.

Розуміння мови міміки та жестів дозволяє більш точно визначити позицію співбесідника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію, котра грає визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовою такого зв'язку. Ви зможете зрозуміти, як зустрічі але те, що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник, чи ні, зайнятий самоконтролем чи нудьгує. Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співбесідника, а й (що найважливіше) передбачити, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу. Іншими словами, такий безсловесний мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.

Все це дозволяє зробити висновок про те, що якщо ви бажаєте досягти певних результатів у взаєминах з партнерами, співрозмовниками або просто колегами, то вам необхідно опанувати хоча б азами невербального, тобто безсловесного спілкування.

Ми будемо описувати їх у певній послідовності і будемо давати їх тлумачення стосовно до ділового спілкування '.

1. Кінесіческіе особливості невербального спілкування (жести, пози, міміка)

Весь світ - театр, і люди в ньому актори, і кожен не одну грає роль.

В. Шекспір

Як відомо, вивчення співрозмовника (партнера по спілкуванню) по його жестах, міміці і позах відноситься до області кинесики. Розглянемо лише деякі з цих Кінесіческіе складових.

У всьому світі основні комунікаційні жести не відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли вони сумні - вони виглядають похмурими, коли сердяться - у них сердитий погляд. Кивання головою майже в усьому світі означає "так" чи твердження. Жест "знизування плечима" є хорошим прикладом універсального жесту, який означає, що людина не знає або не розуміє, про що йде мова.

Як вербальні мови відрізняються один від одного в залежності від типу культури, так і невербальна мова однієї нації відрізняється від невербальної мови іншої нації. Слід зазначити, що найбільш розповсюдженим жестом є дотик, або тактильний контакт. Дотик, або тактильний контакт, є для людини найпершим і найважливішим у його житті. Дотиком мати показує не тільки фізичне благополуччя, але й висловлює дитині свою любов і ніжність. Дитина, позбавлена ​​цього в дитинстві, відстає від однолітків в інтелектуальному розвитку і набуває емоційні дефекти, які майже неможливо компенсувати у дорослому стані. Культурні норми значно регламентують тактильні контакти. Дотик залишається знаком, перш за все, що виражає почуття до партнера по спілкуванню.

Грубі, больові контакти супроводжують агресію і примус. М'які, не болючі контакти сигналізують про довіру і симпатії до партнера.

Більшість культур накладають багато обмежень на дотики. У кожному суспільстві складаються уявлення про те, як, коли, кого і кому можна чіпати. Якщо зібрати список дотиків, то ми побачимо, що в різних культурних шарах вони здійснюються по-різному.

Наприклад, удар є актом агресії, але жартівливе поплескування по спині, навіть дуже чутливе, старих приятелів сприймається як знак дружнього ставлення. У різних культурах значно різниться і допустима кількість дотиків. Так, в Англії співрозмовники дуже рідко торкаються один до одного. У Кембриджі між студентами прийнято обмінюватися рукостисканнями двічі на рік - на початку і в кінці навчального року. У країнах Латинської Америки, навпаки, частота дотиків дуже велика.

Рукостискання. Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання є рукостискання. Воно може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість. Занадто коротке, мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужість.

Навпаки, тривале рукостискання і занадто вологі руки свідчать про сильне хвилювання. Трохи подовжене рукостискання поряд з посмішкою і теплим поглядом демонструє дружелюбність.

Однак затримувати руку партнера у своїй руці не варто: у нього може виникнути почуття роздратування (він начебто потрапив у капкан).

Слід враховувати різницю у поглядах на рукостискання в іноземців. Наприклад, при зустрічі з партнерами з Азії не слід стискати їм долоню занадто сильно і довго. Навпаки, західноєвропейські та американські підприємці терпіти не можуть млявих рукостискань, оскільки у них дуже цінуються атлетизм і енергія. Їм слід тиснути руку енергійно і сильно.

За допомогою різного розвороту долоні можна додати цьому жесту різні значення. Коли ваша рука захоплює руку іншої людини так, що вона виявляється поверненою вниз своєю долонею,

- Це владне рукостискання. Таке рукостискання свідчить про те, що ви хочете головувати в процесі спілкування з вашим партнером.

Коли ви простягаєте руку, розгорнувши її долонею вгору, - це покірне рукостискання. Воно буває необхідно в ситуаціях, коли потрібно віддати ініціативу іншій людині чи дозволити йому відчувати себе господарем становища.

Рукостискання, при якому руки партнера залишаються в однаковому становищі, позначає, що обидва партнери відчувають один до одного почуття поваги і взаєморозуміння.

Потиск прямий, не зігнутою рукою, як і владне рукостискання, є ознакою неповаги. Його головне призначення полягає в тому, щоб зберегти дистанцію і нагадати про нерівність.

Потиск кінчиків пальців нагадує потиск прямий, не зігнутою рукою, замість руки в долоню полягають тільки пальці. Мета ініціатора цього рукостискання полягає в тому, щоб тримати партнерів по спілкуванню на зручному для себе відстані.

Жест, званий "рукавичкою", означає, що його ініціатор чесний і йому можна довіряти. Такий жест застосовується тільки по відношенню до добре знайомим людям. Потиск із застосуванням обох рук виражає щирість або глибину почуттів по відношенню до партнера. Для передачі надлишкових почуттів використовується ліва рука, яка кладеться на праву руку партнера.

Ступінь глибини почуттів залежить від того, на яке місце кладуть руку. Якщо її кладуть на лікоть партнера, то це висловлює більше почуття, ніж при захопленні зап'ястя. Якщо руку кладуть на плече, то це означає більше почуття, ніж коли вона перебуває на передпліччі.

Жести і пози. У практиці ділової взаємодії виділяються кілька основних жестів, що відображають внутрішній стан людини. А. Алонсо, кубинська балерина, пише про те, як розшифровуються ці знаки в поведінці жінки:

"Сила жінки не в красі особи. Жіноча краса розкривається саме за допомогою пластики. Жінка, у якої граціозна хода, відведені жести, яка і на вулиці і вдома тримається прямо і зібрано, завжди справляє гарне враження. І навпаки, коли вона рухається незграбно, згорбившись , і її руху недбалі - ліниві або занадто нервові, - ми побачивши цієї дисгармонії людського тіла мимоволі думаємо, що перед нами людина не дуже привабливий, недбалий і при веденні домашнього господарства, і на роботі або надто нервовий, здатний на необдумані дії ".

Дійсно, рухи рук і тіла передають багато відомостей про людину.

По-перше, в них виявляються стан організму і безпосередні емоційні реакції. Це дозволяє судити про темперамент людини (сильні чи слабкі в нього реакції, швидкі чи уповільнені, інертні чи рухливі).

По-друге, пози і рухи тіла виражають багато рис характеру людини, ступінь його впевненості в собі, скутість чи розкутість, обережність чи поривчастість.

У позі і рухах виявляється і соціальний статус людини. Такі вирази, як "йти з високо піднятою головою", "розправити плечі" чи, навпаки, "стояти на підлозі зігнутих", являють собою не тільки опис пози, але і виражають визначений психологічний стан людини.

По-третє, у позі і жестах виявляються культурні норми, засвоєні людиною.

Наприклад, вихований чоловік ніколи не буде розмовляти сидячи поруч зі стоїть жінкою, незалежно від того, як він оцінює її особисті достоїнства.

По-четверте, жестам і позі приписуються чисто умовні символічні значення. Таким чином, вони здатні передати точну інформацію.

Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї групи знаків відносяться жести "розкриті руки" і "розстібання піджака".

Жест "розкриті руки" полягає в тому, що співрозмовник протягає вперед у вашу сторону свої руки долонями вгору.

Цей жест особливо часто спостерігається у дітей. Коли діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують свої руки. Коли ж діти почувають свою провину, вони ховають руки або за спину, або в кишені.

Цей жест демонструє бажання піти назустріч і встановити контакт.

Жест "розстібання піджака" також є знаком відкритості. Люди відкриті і дружньо до нас розташовані часто розстібають і навіть знімають піджак у вашій присутності. Досвід показує, що угода між співрозмовниками в розстебнутих піджаках досягається частіше, ніж між тими, хто залишався в застебнутих піджаках. Той, хто змінює своє рішення в сприятливу сторону, звичайно розтискає руки й автоматично розстібає піджак.

Коли стає ясно, що угода з позитивне рішення з приводу обговорюваного питання, а також у тому випадку, коли створюється позитивне враження від спільної роботи, що сидять, розстібають піджаки, розпрямляють ноги і пересуваються на край стільця, ближче до столу, що відокремлює їх від сидячих навпроти них співрозмовників (найчастіше партнерів по переговорам).

Жести підозрілості і скритності свідчать про недовіру до вас, сумнівів у вашій правоті, про бажання щось приховати від вас. У цих випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Але частіше за все - він намагається не дивитися на вас, відводячи погляд убік. Інший показник скритності - неузгодженість жестів. Якщо ворожий стосовно вас чи захищається, посміхається, то це означає, що він за штучною посмішкою намагається навмисно приховати свою нещирість.

Жести і пози захисту є знаками того, що співрозмовник почуває небезпеку або погрозу. Найбільш розповсюдженим жестом цієї групи знаків є руки, схрещені на грудях. Руки тут можуть займати три характерних положення. Просте схрещування рук є універсальним жестом, що позначає оборонний чи негативний стан співрозмовника. У цьому випадку варто переглянути те, що ви робите чи говорите, тому що співрозмовник почне уходити від обговорення. Потрібно також врахувати і те, що цей жест впливає на поведінку інших людей. Якщо в групі з чотирьох чи більше ви схрестили руки в захисній позі, то незабаром можна чекати, що й інші члени групи піде за вашому прикладом. Правда, цей жест може означати просто спокій і впевненість, але це буває тоді, коли атмосфера бесіди не носить конфліктного характеру.

Якщо крім схрещених на грудях рук співрозмовник ще стискає пальці в кулак, то це свідчить про його ворожість чи наступальної позиції. У цьому випадку варто сповільнити свою мову і рухи, як би пропонуючи співрозмовнику піти вашому прикладу. Якщо це не допомагає, то слід постаратися перемінити тему розмови.

Жест, коли кисті схрещених рук обхоплюють плечі (іноді кисті рук впиваються в плечі або біцепси так міцно, що пальці стають білими), позначає стримування негативної реакції співрозмовника на вашу позицію по обговорюваному питанню. Цей прийом використовується, коли співрозмовники полемізують, прагнучи будь-що-будь переконати один одного в правильності своєї позиції, причому нерідко супроводжується холодним, ледве примруженим поглядом і штучною посмішкою. Таке вираження обличчя означає, що ваш співрозмовник на межі, і якщо не прийняти оперативних мір, що знижують напруженість, то може відбутися зрив.

Жест, коли руки схрещені на грудях, але з вертикально виставленими великими пальцями рук, є досить популярним серед ділових людей. Він передає подвійний сигнал: перший - про негативне ставлення (схрещені руки), другий - про почуття переваги, вираженому великими пальцями рук. Співрозмовник, що застосовує цей жест, звичайно грає одним чи обома пальцями, а при положенні стоячи характерно погойдується на підборах. Жест із використанням великого пальця виражає також глузування або неповажне ставлення до людини, на яку вказують великим пальцем як би через плече.

Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти рішення проблеми. Задумане (розмірковує) вираз обличчя супроводжується жестом "рука біля щоки". Цей жест свідчить про те, що вашого співрозмовника щось зацікавило. Залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на проблемі.