Сутність ділового спілкування
Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності та неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує у спілкуванні, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.
Знання особистості дозволяють визначити, наскільки ефективними можуть бути ділові відносини з конкретною людиною.
Функції спілкування виділяються у відповідності до змісту спілкування. Розрізняють чотири основні функції спілкування.
Інструментальна функція характеризує спілкування як соціальний механізм управління і передачі інформації, необхідної для виконання дії.
Інтегративна функція розкриває спілкування як засіб об'єднання людей
Функція самовираження визначає спілкування як форму порозуміння психологічного контексту.
Трансляційна функція виступає як функція передачі конкретних способів діяльності, оцінок і т. д.
Серед інших функцій спілкування можна назвати: експресивну (функція взаєморозуміння переживань і емоційних станів), соціального контролю (регламентації поведінки і діяльності), соціалізації (формування навичок взаємодії в суспільстві відповідно до прийнятих норм і правил) та ін
Структуру спілкування можна характеризувати шляхом виділення трьох взаємозалежних сторін:
Комунікативна сторона спілкування, чи комунікація у вузькому сенсі слова, полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.
Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, а й діями.
Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Природно, що всі ці терміни досить умовні. Іноді в більш-менш аналогічному значенні вживаються і інші. Звичайно, в реальній дійсності кожна з цих сторін не існує ізольовано від двох інших, і виділення їх можливе лише для аналізу, зокрема для побудови системи експериментальних досліджень. Усі зазначені тут сторони спілкування виявляються в малих групах, тобто в умовах безпосереднього контакту між людьми.
Мовний формою, в якій відбувається ділова розмова, є діалог, тобто почергова зміна реплік говорять, що представляють собою комплексне мовленнєвий єдність. Висловлювання говорять, хоча і є спонтанними, будуються за певною схемою (наприклад, питання-відповідь) і набувають сенсу тільки в системі всього діалогу. Найпростішим прикладом можуть служити еліптичні речення, що не несуть інформації поза контекстом. Подібним чином одиничне монологічне висловлювання являє собою "комунікативний еліпсис" в рамках всього діалогу.
Ділове спілкування може виявлятися у різних формах:
ділові бесіди (зустрічі, переговори, наради, «круглі столи»);
ділові зустрічі (групові та віч-на-віч);
публічні виступи (доповіді, повідомлення, самопрезентації тощо);
зборів;
прес-конференції (брифінги);
ділові сніданки, обіди, вечері, фуршети;
співбесіди (наприклад, при прийомі на роботу);
спілкування через засоби масової комунікації (по телефону, через Інтернет, за звичайною та електронною поштою) і ін
2. Психологія соціальної перцепції
Виникнення і успішний розвиток міжособистісного спілкування можливо лише в тому випадку, якщо між його учасниками є порозуміння. Те, в якій мірі люди відображають риси і почуття один одного, сприймають і розуміють інших, а через них і самих себе, багато в чому визначає процес спілкування, відносини, що складаються між партнерами, і способи, за допомогою яких вони здійснюють спільну діяльність. Таким чином, процес пізнання і розуміння однією людиною іншого виступає як обов'язкова складова частина спілкування, умовно вона може бути названа перцептивної стороною спілкування.
Соціальна перцепція - одне з найбільш складних і важливих понять соціальної психології. Можна навіть стверджувати, що воно є одним самих значних вкладів соціальної психології в сучасну і перспективну психологію Людини.
Його близькість до загальпсихологічним поняттю «перцепція» обмежується назвою, найзагальнішими життєвими смислами і тим, що і те і інше має відношення до механізмів і феноменам сприйняття людиною різних явищ.
Соціальна перцепція - це важливий психологічний процес, відповідальний за здійснення людиною певного соціального поведінки. Він включає сприйняття зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з її особистісними характеристиками, інтерпретацію і прогнозування на цій основі його вчинків. Соціальна перцепція забезпечує взаємодію людей, багато в чому визначає характер людини, так як поведінка, що виникло в результаті процесів сприйняття та інтерпретації, служить початком перцептивних процесів для його партнера.
Виділяють п'ять компонентів, які впливають на формування першого враження про людину:
характеристика зовнішнього вигляду людини;
оформлення зовнішності (у тому числі стиль одягу, зачіска);
експресія людини (пережиті або трансльовані емоційні стани);
поведінку;
передбачувані якості особистості.
Основними можна назвати наступні три фактори, які можуть впливати на перше враження:
Фактор зверхності - коли людина, яка перевершує спостерігача по важливому параметру, оцінюється ним вище і по іншим значимим параметрами.
Фактор привабливості - існує закономірність, що зовні привабливого людини люди і за іншими параметрами оцінюють набагато вище.
Чинник ставлення до спостерігача - людей, які добре до нас ставляться або розділяють якісь важливі для нас ідеї, ми оцінюємо позитивно і за іншими показниками.
Для досягнення ефективності взаємодії необхідно знати закономірності сприйняття людини людиною, його розуміння і оцінку, яка може бути адекватною, а може не відповідати дійсності
3. Технологія ділової комунікації
Комунікація - процес передачі інформації від джерела до одержувача.
Під час процесу спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена. В умовах людської комунікації можуть виникати комунікативні бар'єри. Вони носять соціальний чи психологічний характер.
Сама по собі виходить від комунікатора інформація може бути спонукальної (наказ, рада, прохання - розрахована на те, щоб стимулювати будь-яку дію) і констатуючої (повідомлення - має місце в різних освітніх системах).
Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним чином закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем. Найпростіше розподіл засобів комунікації - на вербальні і невербальні, що використовують різні знакові системи.
Вербальна комунікація використовує в якості такої людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.
Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:
ХТО? (Передає повідомлення) - Комунікатор
ЩО? (Передається) - Повідомлення (текст)
ЯК? (Здійснюється передача) - Канал
КОМУ? (Спрямоване повідомлення) - Аудиторія
З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? - Ефективність.
Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібне русло, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача.
На основі цих функцій виділяють 3 типи питань:
«Закриті» - це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Довіру співрозмовника можна завоювати, задаючи на початку контакту питання, що вимагають твердження «так». «Закриті» питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.
«Відкриті» питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами «Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ...»
Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення. Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки у викладене. Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, переключають на інше
Невербальна комунікація. Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
Виділяють чотири основні дистанції спілкування:
інтимна - від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими відносинами. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато чого передається за допомогою жестів, поглядів, міміки;
Міжособистісна - від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями;
Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини;
Публічна - більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.
Візуальний контакт - візуаліка, або контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуються дивляться в очі один одному не більше 10 секунд. За допомогою очей ми одержуємо точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантом не менше 60 - 70% часу контакту.
Погляд рекомендується направляти на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати нижче його очей. У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.
Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.
Невербальні вирази поділяються на чотири групи:
1) оптико-кінетичну
2) пара-і екстралінгвістичну,
3) організацію простору і часу комунікативного процесу,
4) візуальний контакт.
Сукупність цих коштів покликана виконувати такі функції: доповнення мови, заміщення мови, репрезентація емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.
Взаємодія в процесі спілкування
Основні сторони процесу спілкування та їх характеристика.
Комунікативна сторона спілкування, полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються. Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, а й діями. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння. Природно, що всі ці терміни досить умовні. Іноді в більш-менш аналогічному значенні вживаються і інші. Наприклад, у спілкуванні виділяють три функції: інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна. Завдання полягає в тому, щоб ретельно проаналізувати, в тому числі на експериментальному рівні, зміст кожної з цих сторін або функцій. Звичайно, в реальній дійсності кожна з цих сторін не існує ізольовано від двох інших, і виділення їх можливе лише для аналізу, зокрема для побудови системи експериментальних досліджень. Усі зазначені тут сторони спілкування виявляються в малих групах, тобто в умовах безпосереднього контакту між людьми.
Сутність інтеракції полягає в тому, що в процесі спільної діяльності і спілкування між людьми виникає контакт, обумовлений індивідуальними особливостями суб'єктів, соціальною ситуацією, домінуючими стратегіями поведінки, цілями учасників взаємодії і можливими протиріччями.
Сама по собі інформація, що виходить від комунікатора, може бути двох типів: спонукальна і констатуюча.
Спонукальна інформація висловлюється в наказі, раді, прохання. Вона розрахована на те, щоб стимулювати якусь дію. Стимуляція у свою чергу може бути різною. Перш за все, це може бути активізація, тобто спонукання до дії в заданому напрямку. Далі, це може бути інтердікція, тобто спонукання, не допускає, навпаки, певних дій, заборона небажаних видів діяльності. Нарешті, це може бути дестабілізація - неузгодженість або порушення деяких автономних форм веління або діяльності.
Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення, вона має місце в різних освітніх системах і не передбачає безпосередньої зміни поведінки, хоча побічно сприяє цьому. Сам характер повідомлення може бути різним: міра об'єктивності може варіювати від нарочито «байдужого» тону викладу до включення в текст повідомлення достатньо явних елементів переконання. Варіант повідомлення задається комунікатором, тобто тією особою, від якою виходить інформація.
Міжособистісна атракція
Особливий коло проблем міжособистісного сприйняття виникає у зв'язку з включенням в цей процес специфічних емоційних регуляторів. Люди не просто сприймають один одного, але формують один по відношенню до одного певні відносини. На основі зроблених оцінок народжується різноманітна гама почуттів - від несприйняття тієї чи іншої людини до симпатії, навіть любові до нього. Область досліджень, пов'язаних з виявленням механізмів утворення різних емоційних відносин до сприймається людині, отримала назву дослідження атракції. Буквально атракція - залучення, але специфічний відтінок у значенні цього слова в російській мові не передає всього змісту поняття «атракція». Атракція - це і процес формування привабливості якоїсь людини для сприймає, і продукт цього процесу, тобто деякий якість відносини. Цю багатозначність терміна особливо важливо підкреслити і мати на увазі, коли атракція досліджується не сама по собі, а в контексті третьої, перцептивної, сторони спілкування. З одного боку, постає питання про те, який механізм формування уподобань, дружніх почуттів чи, навпаки, неприязні при сприйнятті іншої людини, а з іншого - яка роль цього явища (і процесу, і «продукту» його) в структурі спілкування в цілому, у розвитку його як певної системи, що включає в себе і обмін інформацією, і взаємодія, і встановлення взаєморозуміння.
5. Культура ділового спілкування
Культура поведінки - вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичний смак і дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічна єдність внутрішньої і зовнішньої культури людини, вміння знайти правильну лінію поведінки навіть в нестандартній, а часом і в екстремальній ситуації. Тут «культура поведінки» буде розглядатися як частина ділового етикету, чудово розуміючи, що сам термін «культура» у широкому сенсі набагато об'ємніше поняття «діловий етикет». Останній відноситься до категорії «культура» як особливе до загального.
Діловий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його - необхідна професійна якість, яке треба набувати і постійно вдосконалювати. Майже 70% вигідних для вітчизняних ділових людей угод, що зірвалися не відбулися через те, що російські бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом. Так, ще в 1936 р. Дейл Карнегі писав: «Успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми». Чимало руйнується кар'єр і втрачається грошей з-за неправильної поведінки або невихованості. Знаючи це, японці витрачають на навчання хорошим манерам і консультацій з питань етикету, культури поведінки сотні мільйонів доларів на рік. Вони добре знають, що успіх будь-якої фірми багато в чому залежить від здатності її працівників, від їхнього вміння дружно працювати над досягненням мети. Знання етикету, культура поведінки - ось ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації - такою є думка провідних фахівців фірм.
На жаль, російські ділові люди до цих пір не надають серйозного значення цих аспектів своєї діяльності. Підкреслю, що дотримання ділового етикету, вміння культурно поводитися особливо важливо при роботі з представниками іноземних фірм, при виїзді для укладання угод за кордон. У багатьох "нових росіян" помітний поганий смак в одязі, в прикрасах (будь то масивні золоті ланцюги з хрестами на шиї чи інші численні вироби з дорогоцінних металів і каміння на пальцях, зап'ястях і т.п.). А ще частіше за своїх патронів «підставляють» різні секретарки, перекладачки, яких вони возять із собою по «європах».
У результаті нові російські та їх супровід стають предметом мовчазної, але, тим не менш, безсторонньої критики з боку партнерів по переговорах. Поважають себе й честь своєї фірми зарубіжні підприємці нерідко після першої ж зустрічі припиняють усі переговори. Поведінка таких «нових росіян» можна оцінити словами з відомої казки А.С. Пушкіна про стару, яка «ні ступити, ні мовити не вміє».
Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила хорошого тону. У старі часи їм міцно навчав Петро Великий. У 1709 р. він видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто вів себе «в порушення етикету». Можливо, треба ввести покарання і для тих вітчизняних бізнесменів, хто виставляє на посміховисько не тільки себе, але й кидає тінь на російське підприємництво.
1.Етіка ділового спілкування «зверху-вниз».
У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто відносно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати наступним чином:
«Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами і принципами мається на увазі те, яка поведінка на службі є етично прийнятно, а яке - ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Відношення керівника підлеглим впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально - психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них:
Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина буде тільки тоді відчувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом.
Разом з тим кожен хоче залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.
При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з недобросовісною, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо мова їде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Опирайтеся при цьому на сильні сторони її особистості.
Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас.
Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.
Зауваження співробітнику повинно відповідати етичним нормам.
Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один - необхідно поважати гідності та почуття людини.
Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.
Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» - заховайте критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.
Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас, швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.
Не обростає улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.
Ніколи не давайте можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу.
Дотримуйте принципу розподільної справедливості - чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.
Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.
Зміцнюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота, заслуговує не тільки матеріальної, а й морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися і на інших членів колективу.
Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі.
Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. Вони відповідять вам тим же.
Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два чинники:
1) ситуацію, наявність часу для нюансів,
2) особистість підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.
2.Етіка ділового спілкування «знизу-вверх».
У діловому спілкуванні «знизу-догори», тобто щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».
Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його і проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в спілкуванні з керівником.
Намагайтеся допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете прямо йому щось наказати.
Якщо в колективі насувається або вже сталося якесь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це слід повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки «так» або тільки «ні». Вічно підтакують співробітник набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди каже «ні», служить постійним подразником.
Будьте віддані і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна покластися, його вчинки не можна передбачити.
Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і т.д. «Через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінено як неповагу або нехтування до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.
Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.
3.Етіка ділового спілкування «по горизонталі».
Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати наступним чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо вам важко, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Стосовно до колег-керуючим слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і відносинах усередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просуванні по службі.
У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.
Список літератури
Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. М., 2000.
Андрєєва Г.М. Психологія соціального пізнання. М., 1997.
Г. В. Бороздіна. Психологія ділового спілкування. М., 1999
Мелія М. «Бізнес-це психологія» М 2006
Морозов О.В. «Психологія впливу» СПб, 2001