Психологія ділового спілкування 2

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

РЕФЕРАТ
за темою: «Психологія ділового спілкування»

1. Основні категорії етики ділового спілкування
Психологія ділового спілкування - складова частина комплексу психологічних наук, вона спирається на основні категорії та принципи, що розробляються загальною психологією.
Найважливішими принципами, якими керується загальна психологія і всі її галузі, є наступні:
· Принцип причинності, детермінізму, тобто визнання взаємозв'язку, взаємозумовленості психічних явищ як з іншими, так і з матеріальними явищами;
· Принцип системності, тобто трактування окремих психічних явищ як елементів цілісної психічної організації;
· Принцип розвитку, визнання перетворення, зміни психічних процесів, їхньої динаміки, переходу від одного рівня до іншого.
Спираючись на аналіз психології особистості робочої групи, норм ділової етики, дана дисципліна вирішує дві основні взаємопов'язані завдання:
· Оволодіння методами психологічної діагностики, прийомами опису психологічних станів суб'єктів виробничої діяльності, окремих працівників, керівників, робочих груп;
· Вироблення умінь і навичок зміни психологічних станів того чи іншого суб'єкта шляхом застосування спеціальних психологічних технологій.
Етика (від грец. Ethos - звичай, вдача) - вчення про мораль, порядність. Термін «етика» вперше вжив Аристотель (384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка має дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки.
Мораль (від лат. Moralis - моральна) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних сферах суспільного життя - сім'ї, побуті, політиці, науці, працю і т.д.
Найважливішими категоріями етики є: «добро», «зло», «справедливість», «благо», «відповідальність», «борг», «совість» і т.д.
У традиційному суспільстві (суспільстві "механічної солідарності» за Емілю Дюркгейму), заснованому на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфологічному свідомості і міжособистісних відносинах, основним механізмом ділового спілкування є ритуал, традиція і звичай. Їм відповідають норми, цінності і стандарти етики ділового спілкування.
Такий характер етики ділового спілкування ми виявляємо вже у Стародавній Індії. Всі людську поведінку і спілкування, в тому числі і в діловій сфері, підпорядковане тут вищою (релігійним) цінностям. Вищесказане характерно і для традиційних буддійських навчань.
Першочергова роль етичним нормам ритуалу, звичаю відводиться в діловому спілкуванні та давньокитайського суспільства. Не випадково знаменитий Конфуцій (551-479 до н.е.) саме борг, справедливість, доброчесність ставить на перше місце у відносинах між людьми, підпорядковуючи їм вигоду і користь, хоча і не протиставляє їх один одному.
Як і на Сході, в Західній Європі древніх часів приділяється велика увага необхідності врахування етичних норм і цінностей у діловому спілкуванні, постійно підкреслюється їх вплив на ефективність ведення справ. Так, вже Сократ (470 - 399 до н.е.) говорить про те, що «хто вміє обходитися з людьми, той добре веде і приватні і загальні справи, а хто не вміє, той і тут і там робить помилки».
Однак на відміну від східної, західноєвропейська, особливо християнська культурна традиція більш прагматична. Економічний, матеріальний інтерес висувається тут на перший план, разом з цим велика увага приділяється статусному характеру спілкування. При цьому статус начальника розглядається як більш привілейований, ніж підлеглого. Звідси й етичні норми, такі, як справедливість, добро, благо і т.д., наповнюються економічним змістом і набувають також статусний характер. Критерій моральності в діловому спілкуванні переміщається в економічну сферу. Тому людина з «ринковим характером» (за визначенням Еріха Фромма) постійно знаходиться в стані протиріччя, характеризується роздвоєною свідомістю.
Спроба подолання зазначеного протиріччя моральної свідомості була зроблена в рамках протестантизму в період Реформації в XVI-XVII ст. Протестантизм вніс багато позитивного в етику ділового спілкування і досяг певних успіхів в її затвердження.
В епоху «дикого капіталізму» (Західна Європа, США в XIX - середина XX ст.) В етиці ділового спілкування, і, зокрема ділової бесіди на перший план стала виходити жага наживи.
У сучасних розвинених країнах дотримання етичних норм у діловому спілкуванні і при проведенні ділової бесіди визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самими собою, але і необхідним для ефективності виробництва. У цьому випадку етика розглядається не тільки як необхідний моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.
Ділове спілкування можна умовно розділити на вербальне (безпосередній контакт) і невербальне (коли між партнерами існує просторово часова дистанція).
Існує чотири основних особистісних типу: сангвінік, холерик, меланхолік і флегматик. Існують також національно-психологічні типи.
Спілкування - процес комунікації та взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. Його відмінна риса - воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. В умовах ринкових відносин - це, перш за все отримання максимального прибутку. Практика показує, що в будь-якій справі успіх більш ніж на 50% залежить від уміння налагоджувати контакти і правильно будувати ділове спілкування.
2. Етика і культура поведінки в організації та управлінське спілкування
Робоча група (колектив) у своєму зовнішньому виразі - це соціальна група, спільність людей, об'єднаних спільною діяльністю, єдністю цілей і інтересів, взаємної відповідальністю, відносинами товариства і взаємодопомоги. З іншими соціальними групами робочу групу зближує постійне спілкування і взаємодію її членів один з одним, почуття приналежності до цієї групи, наявність загальних потреб, інтересів і мотивів. У той же час вона має низку рис, відсутніх у інших соціальних груп: суспільно значущою метою діяльності і наявністю органів управління та керівництва.
Існують наступні типи взаємовідносин в колективі:
1. Невтручання: низький рівень турботи керівника про виробництво і про людей. Керівник багато робить сам, не делегує своїх функцій, не прагне до серйозних досягнень. Головне для нього - зберегти свою посаду.
2. Тепла компанія: високий рівень турботи про людей, прагнення до встановлення дружніх відносини, приємних атмосфери, зручних для співробітників темпу роботи. При цьому керівника не особливо цікавить, чи будуть при цьому досягнуті конкретні і стійкі результати.
3. Завдання: увага керівника повністю зосереджена на рішенні виробничих завдань. Людський чинник або недооцінюється, або просто ігнорується.
4. Золота середина: керівник в своїй діяльності прагне оптимально поєднувати інтереси справи і інтереси персоналу, він не вимагає дуже багато чого від співробітників, але і не займається потуранням.
5. Команда: найбільш переважний тип взаємовідносин в робочій групі. Керівник прагне максимально враховувати інтереси виробництва і інтереси колективу, об'єднанню діловитості і людяності на всіх рівнях відносин.
Динаміка морально-психологічного клімату наступна:
На першій стадії розвитку колективу переважає формальна структура: працівники спілкуються у відповідності з посадовими поведінковими стереотипами, придивляються один до одного, справжні почуття частіше за все переховуються, цілі і методи роботи спільно не обговорюються, колективна робота виявляється слабо.
На другій стадії відбувається переоцінка особистих і ділових якостей керівника, складається думка про колег, починається процес формування угрупувань всередині колективу, можлива боротьба за лідерство. Розбіжності обговорюються більш відкрито, робляться спроби поліпшити взаємовідносини всередині робочої групи. Нарешті, «притирання» закінчується, чітко проглядається неформальна структура, колектив досягає певної міри координації дій своїх членів.
Морально-психологічний клімат робочої групи істотним образом залежить від її структури. Структура колективу, тобто реально існуюча сукупність взаємовідносин членів групи, що виникає в процесі спільної діяльності і спілкування, досліджується на двох рівнях - формальному і неформальному.
Соціально-психологічна (неформальна) структура робочої групи виступає як сукупність різних психотипів особистостей. Існує безліч критеріїв класифікації особистостей. До основних відносяться - за темпераментом і з соціально-психологічним ознаками.
Крім волі адміністрації в кожному колективі складаються малі неформальні групи з трьох - семи чоловік. Якщо така група має суттєвий вплив на громадську думку колективу, то її називають референтної, або еталонної.
Найважливішою ознакою неформальної групи є наявність загальної мети, яка, по-перше, не завжди усвідомлюється членами групи і, по-друге не обов'язково пов'язана з рішенням виробничих задач.
Цілі малої групи можуть бути позитивними, тобто сприяти згуртованості колективу, нейтральними або негативними.
Потреба в цілепокладання, формулюванні мети і організації діяльності по її досягненню приводить до появи лідерів. Цей феномен проглядається у всіх неформальних групах, що нараховують більш трьох чоловік. Будь-який неформальний лідер володіє особистісним тяжінням, яке виявляється в різній формі. Виділяють три типи лідерів: ватажок, лідер (у вузькому сенсі слова) і ситуативний лідер.
Ефективність роботи колективу, його здатність вирішувати поставлені задачі багато в чому залежить від морально-психологічного клімату, а також від пануючого в групі «настрою» співробітників, який, за інших рівних умов, обумовлений, по-перше, якісним складом персоналу і, по-друге , особливостями неформальних відносин між керівником і підлеглим.
Існують такі основні принципи управлінського спілкування: обопільне взаєморозуміння керівників і підлеглих, прийняття розпоряджень в атмосфері згоди; гармонійність взаємин між керівником і підлеглим.
Стиль керівництва - сукупність застосовуваних керівником методів впливу на підлеглих, а також форму (манеру, характер і т.д.) виконання цих методів. Конкретних методів управлінського впливу є безліч. Зазвичай розрізняють три основних типи: авторитарний, демократичний і нейтральний.
Авторитарний стиль можна охарактеризувати як директивний, демократичний - як колегіальний.
Авторитарний стиль керівництва цілком доречний при наявності принаймні двох умов: а) того вимагає виробнича ситуація, б) персонал добровільно і охоче погоджується на авторитарні методи керівництва.
Демократичний стиль, як правило, він успішно спрацьовує при наступних умовах:
· Стабільному, усталеному колективі;
· Високої кваліфікації працівників;
· Наявності активних, ініціативних, нестандартно мислячих і діючих працівників (нехай навіть і в невеликій кількості);
· Неекстремальні виробничих умовах;
· Можливості здійснення вагомих матеріальних витрат.
Вибір оптимального стилю керівництва в діапазоні «авторитарність - демократизм» - завдання не просте, оскільки в її вихідних умовах закладено протиріччя. Різні параметри роботи підлеглих регулюються різними методами.
3. Діловий етикет
Ділова бесіда є найбільш поширеною формою ділового спілкування. Проведення ділової бесіди - це перевірка нашого вміння встановлювати контакт зі співрозмовником, ясно і переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію в спілкуванні словом, того, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування.
Ділова бесіда в процесі відбору персоналу відбувається у формі співбесіди. У ході співбесіди представник підприємства перевіряє кандидата на вакансію на посадову відповідність, що претендує на посаду ж отримує інформацію про посади і своїх функціях.
Ділова бесіда проводиться, як правило, у формі особистого чи телефонного спілкування.
Переговори найбільш ефективні з 9 ранку до 12-13.30. Не рекомендуються для напруженої роботи понеділок і друга половина дня у п'ятницю, а також відразу після обіду і в кінці дня. Ділові бесіди можна проводити у формальній або неформальній обстановці.
Існують такі основні принципи ведення ділових бесід: залучення уваги, пробудження зацікавленості, детальне обгрунтування, виявлення інтересів і усунення сумнівів, перетворення інтересів співрозмовника і остаточне рішення.
У процесі ділової бесіди важливо використовувати вітання, компліменти, звертання по імені. До місця доречно використовувати анекдоти та історії з життя.
Часто ділова зустріч починається із вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, варто уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і спробувати їх запам'ятати.
Необхідно дотримуватись певних правил у відношенні одягу і зовнішнього вигляду. Супермодні костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями та традиціями.
Особливим видом ділової бесіди є нарада. На нараду необхідно запрошувати тільки тих фахівців, яких безпосередньо стосується розглянута проблема.
До етики поведінки за столом під час ділових прийомів відносяться люб'язність по відношенню до сусідів, вміння користуватися столовими приборами, правильно сидіти за столом і красиво є. Існують наступні види ділових посиденьок: «келих шампанського» чи «келих вина», сніданок, чай, журфікс, коктейль, «а ля фуршет», обід, обід-буфет, вечеря і т.д.
За столом розсаджують, чергуючи чоловіків і жінок, господиню будинку і господаря садять на чолі столу. В урочистих випадках виголошують тости - короткі промови, при цьому всі дивляться на виголошує тост, піднявши келихи. Іноді після тостів цокаються з тими, хто сидить близько, іншим злегка кланяються, піднявши руку з келихом. Тости слід вимовляти у відповідний час.
4. Ділові переговори: культура проведення професійних переговорів, конфлікти та шляхи їх вирішення
Підготовка до переговорів включає наступні етапи: складання правил переговорів, оперативна підготовка переговорів, відбір і систематизація матеріалів, аналіз зібраного матеріалу, підготовка робочого плану переговорів, редагування, обробка ходу ведення переговорів. Процес ведення переговорів включає в себе початок переговорів, передачу інформації, аргументування, спростування доводів партнера і прийняття рішень.
У психології конфлікт визначається, як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями.
Конфліктні ситуації виникають з наступних причин: дефіцит ресурсів, відмінності в цілях і уявленнях про них, розходження в цінностях і манері поведінки, вчинення аморальних вчинків.
У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника); міжособистісним (між керівником і його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, в яку вона входить; між організаціями чи групами одного або різного статусу.
Можливі також класифікації конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені й ті, й інші.
Незважаючи на свою специфіку і різноманіття, конфлікти мають в цілому загальні стадії протікання:
· Потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
· Перехід потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи помилково понятих інтересів;
· Конфліктні дії;
· Зняття або вирішення конфлікту.
Кожен конфлікт має також більш-менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті присутня об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з організаційними і технологічними труднощами, особливостями оплати праці, або із специфікою ділових і особистих відносин конфліктуючих сторін. Наступний елемент конфлікту - цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їхніми поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними інтересами. Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, які є його учасниками. І, нарешті, в будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, найчастіше приховуваних.
Конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:
· Адекватності сприйняття конфлікту, то є достатньо точною, не спотвореної особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;
· Відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;
· Створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.
Дослідники вказують на п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:
· Конкуренція чи суперництво - активне відстоювання власної позиції;
· Співробітництво - пошук шляхів спільного вирішення проблеми;
· Компроміс - пошук рішення, заснованого на взаємних поступках;
· Пристосування;
· Ігнорування або ухилення від участі в конфлікті.
Гардероб ділової жінки повинен складатися як мінімум з двох-трьох спідниць, жакетів і блуз. У всьому ансамблі одягу повинно бути не більше трьох кольорів. Косметика і макіяж не повинні бути яскравими і зухвалими. Не можна зловживати прикрасами і коштовностями.

5. Ведення ділової телефонної розмови
Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.
Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.
Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо необхідно стежити за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?», «Не могли б Ви повторити ...?», «Вибачте, дуже погано чутно», «Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.».
У відношенні телефонних переговорів діє загальне правило - закінчує телефонну розмову, той, хто подзвонив.

6. Документаційне забезпечення ділового спілкування
Існують наступні види листування: дружні листи, суспільно-побутова листування і ділова кореспонденція. Діловий лист має наступну структуру: заголовок, дата, внутрішній адресу, звернення, основна частина, заключна частина, підпис, IP-адреса. До додаткових позначок листи відносяться: кореспондентські позначки, вказівка ​​на зміст листа або на наявність включень, постскриптум.
Фахівці виділяють наступні види ділових листів: лист-повідомлення про здійснюваних діях, лист-прохання про що-небудь, лист-запрошення, лист-запит, лист-пропозиція (комерційне товару або послуги), лист-відмова у відповідь на прохання, пропозицію або запит.
До ділової кореспонденції відносяться також службові записки.
Службові записки теж діляться на види:
· Розпорядження з кадрових питань, до внутрішнього розпорядку установи, правила роботи;
· Подяки та привітання;
· Нагадування, прохання, проведення заходу.
Лист повинен будуватися за схемою: увага - інтерес - прохання - дія.
Одне з головних вимог до листа - воно має бути не довгим. Гарне лист, як і виступ, має бути чітким і ясним, без складних і незрозумілих висловів. Лаконічні листи, написані короткими словами, характеризують пишуть як хороших співрозмовників, що володіють мистецтвом спілкування. У листах не повинно бути зайвих прикметників, прислівників, що часто робить стиль надмірно «квітчастим».
У неформальній діловій переписці часто використовуються скорочення, односкладові слова і прикметники: вони створюють враження близького знайомства, теплоти, взаємної симпатії. Такі прикметники, як добросердий, умілий, чуйний, дивовижний, чудовий і т.п., зближують автора листа і його адресата. Вони передають емоційний стан, показують, наскільки об'єктивний або суб'єктивний автор листа, може бути, він готував його, керуючись лише емоціями.
При діловому листуванні слід пам'ятати, що враження, вироблене листом на адресата, залежить від таких «дрібниць», як конверт, бланк фірми.

Список використаної літератури
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин / Під ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2006.
2. Лабунська В.А. Невербальна поведінка. Ростов-на-Дону, 2005.
3. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування: Практичний посібник. - 6 вид., Перераб. і доп. - М.: Вісь - 89, 2007.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Реферат
50.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Психологія ділового спілкування
Етика і психологія ділового спілкування
Психологія ділового спілкування Сутність і
Психологія ділового спілкування Визначення поняття
Секрети ділового спілкування
Етика ділового спілкування 2
Особливості ділового спілкування
Етика ділового спілкування
Етика ділового спілкування 3
© Усі права захищені
написати до нас