Московський державний університет сервісу
Інститут інформаційних технологій
Реферат
з дисципліни «Сервісна діяльність»
спеціальність 100103.01
Тема:
«Культура сервісної діяльності»
Москва
2007
О Г Л А В Л Е Н Н Я
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3
1. Культура сервісу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
2. Етичні засади, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 9
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .14
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
ВСТУП
Сервісна діяльність - це активність людей, що вступають у специфічні взаємодії з реалізації громадських, групових та індивідуальних послуг. Мета цих відносин - не створення матеріальних цінностей, а задоволення людських потреб (хоча нерідко це відбувається за допомогою таких цінностей).
Історично виростаючи з процесів самозабезпечення і близької взаємодопомоги, сервісна діяльність успішно інтегрувалася у відносини ринкового обміну.
Для аналізу сервісної діяльності важливо мати на увазі те, що, з одного боку, сервісна діяльність історично розвивається в рамках тієї чи іншої етнонаціональної культури, точніше в рамках такої її масштабної частини, як господарська культура. При цьому необхідно враховувати етнонаціональні традиції, історичний уклад життя народу, які своєрідним чином переломлюються в сервісній діяльності. З іншого боку, сервісна діяльність являє собою професійну активність. У цьому випадку слід говорити про культуру праці в сфері послуг, про етичні основи та естетичних аспектах сервісної діяльності, про корпоративну культуру, діловому етикеті працівників сервісу в цілому.
1. КУЛЬТУРА СЕРВІСУ
Культура сервісу - це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними і релігійними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів.
Поняття культура сервісу відноситься до всієї національної сфері послуг країни, до окремих галузей, до кожної фірмі. Діяльність конкретного працівника може відповідати (або не відповідати) вимогам культури сервісу в рамках того різновиду послуг, де він працює. Разом з тим культура сервісу на всіх рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Коріння багатьох особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торгових корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами та клієнтами були вироблені у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначилася на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічної та технологічної стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.
Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісу виключно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подібний гнучкий, але й водночас жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника може бути вжито адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширено повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому брутальність і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
· За споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
· Трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;
· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.
Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
· Професійної підготовки;
· Високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання вдосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного зростання найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
· Направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
· Створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціях і характеру його праці. Принаймні, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити у майбутньому.
2. ЕТИЧНІ ЗАСАДИ, ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ та естетичний аспекти СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
Розглянуті вище професійні та психологічні аспекти культури сервісної діяльності тісно переплітаються з етикою обслуговування. Етичні засади сервісної діяльності формуються з тих світоглядних уявлень, моральних цінностей, які визначають професійну поведінку працівників сервісу і регулюють їх відношення зі споживачами. Етичні принципи наказують працівникові сервісного підприємства освоїти такі відносини з клієнтами, які вважаються в суспільстві бажаними, схвалюються, стимулюються сучасною практикою сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним для обох сторін.
Найважливіші етичні та моральні категорії такі:
· Чесність і порядність по відношенню до оточуючих;
· Совісність і відкритість у відношенні з споживачами;
· Повага і ввічливість;
· Усвідомлення свого професійного обов'язку (обов'язків) у взаємодії з клієнтами.
Зазначені принципи становлять ту моральну основу, без прийняття якої не має сенсу братися за роботу у сфері сервісу. Звичайно, чимало працівників сфери сервісу здатні набагато глибше продумати етичну основу своєї професії: побачити в ній такі сторони, які дають можливість саморозвитку, приносять їм задоволення, наділяють їх працю моральним потенціалом.
Разом з тим не весь арсенал загальноетичних принципів і норм може бути задіяний в діяльності сервісного підприємства, а лише ті, які сполучаються з сутністю сервісу як складного професійно-економічного та суспільного феномену. У відносинах працівник-клієнт завжди повинна зберігатися певна дистанція, зумовлена їх соціально-функціональними ролями в просторі ринкового обміну. Відбір етичних принципів у процесі своїх відносин з клієнтами працівники сервісу здійснюють, виходячи з імперативів професійно-службової етики.
Професійно-службова етика сервісної діяльності - це сукупність вимог і норм моральності по відношенню до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виконання ними своїх службових обов'язків. Професійна етика дозволяє конкретизувати ті загальні етичні принципи, які були вказані вище. Так, прийняття чесності і порядності робить неможливим обман споживачів, нехтування їхніми інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що заподіюють шкоду або неприємності клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко уявляє свої службові обов'язки, будучи готовим у будь-який момент надати професійну допомогу споживачеві.
Основні норми службової етики працівників сервісної діяльності:
· Уважність, ввічливість;
· Витримка, терпіння, вміння володіти собою;
· Хороші манери і культура мови, розвинений вербальний апарат;
· Здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.
Працівники контактної зони на додаток до цих етичним нормам повинні також виявляти:
· Ввічливість, люб'язність;
· Привітність, доброзичливість;
· Тактовність, стриманість, турботу про споживача;
· Самокритичність;
· Готовність швидко реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей або різні операції, які здійснюються в процесі обслуговування;
· Вміння триматися спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта або напруженого дня;
· Вміння уникати незадоволення клієнтів і конфліктів;
· Стійкість до стресів.
Працівникові сервісу абсолютно протипоказані:
· Грубість, нетактовність, неуважність, черствість;
· Нечесність, лицемірство;
· Злодійство, жадібність, егоїзм;
· Балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з будь-ким їх недоліків і слабкостей;
· Непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїх.
Серйозні помилки початківців працівників сервісу нерідко пов `язані з уразливістю, із завищеними естетичними вимогами по відношенню до клієнтів, що свідчить про особисту уразливості характеру таких працівників.
Якщо працівник допустив помилку, він повинен знайти в собі сили вибачитися перед клієнтом. Доцільно до кожного клієнта підлаштовуватися (але не підлаштовуватися), розгорнувши свою майстерність і вміння назустріч його побажанням. При цьому важливо стежити, щоб у процесі обслуговування зазначених якостей не переходили в інші, неконструктивні (готовність прийти на допомогу клієнту не повинна переходити в догідливість, привітність - в нав'язливість і догідливість, терпіння - в байдужість).
У сфері послуг важливість етичних норм відчувається не тільки у взаємодії працівників із споживачами, а й працівників між собою. Багатьох зазначених вище моральних принципів і етичних норм працівник повинен дотримуватися і в відношенні з колегами. На сервісному підприємстві особливе значення набуває моральний клімат, де відсутні конфлікти та склока, де немає принижених, роздратованих, байдужих, але всі ставляться один до одного з повагою та увагою. Виключно важливо створити в сервісному колективі атмосферу взаємодопомоги, уміння працювати спільно і в команді. Все це допомагає спільної мети: домогтися ефективного обслуговування споживачів.
Перераховані вище професійні та суспільні вимоги до етики сервісної діяльності не повинні створювати уявлення, що в сервісному обслуговуванні можуть працювати лише вчинені в моральному відношенні особистості.
У даному випадку необхідно врахувати прагнення самого працівника до внутрішнього розвитку. Людина, яка за своїми рисами характеру і соціальним якостям здатний і дійсно хоче працювати у сфері сервісу, рано чи пізно прийде до визнання важливості високих етичних вимог і культурних норм. У нього виникне щире бажання сформувати у себе аналогічні якості характеру і керуватися відповідними принципами поведінки. Він не вважає для себе ганьбою вчитися у тих майстрів обслуговування, у яких такі принципи глибоко розвинені. Його переконаність в ефективності подібного стилю спілкування буде тим міцніше, чим ясніше він буде бачити: що успішно регулює взаємовідносини між виробниками послуг і клієнтами, полегшує трудовий процес, дозволяє працювати з більшою віддачею.
Процес оволодіння принципами професійної етики сервісу доступний для більшості працівників сфери сервісу. Але щоб цей процес був успішним, працівник повинен докласти чимало зусиль для формування у себе відповідних ціннісних орієнтирів, якостей характеру, звичок. Це нелегко і вимагає чималих зусиль. Багато в чому полегшує цей процес неухильне дотримання правил службового етикету.
Службовий етикет працівників сервісної діяльності - це сукупність зафіксованих норм, безальтернативних правил поведінки, обумовлених службовим становищем співробітників фірми, яким працівник зобов'язаний додержуватися звично, майже автоматично.
Культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика обслуговування пов'язана з художніми аспектами послуги, з зовнішніми формами навколишніх предметів, які оцінюються як гарні, гармонійні. Друк доброго смаку, зручності та гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальних предметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі та його архітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особлива увага повинна приділятися висвітленню і колориту інтер'єру).
Естетична культура працівника сервісу пов'язана з його зовнішнім виглядом (одягом, взуттям, зачіскою, аксесуарами). Його зовнішній вигляд в цілому повинен відповідати службовим цілям і узгоджуватися з інтер'єром. Тому в багатьох фірмах воліють одягнути працівників в уніформу, яка розробляється спеціально і не повинна виглядати сумно або стандартно. Елементи естетики повинні також бути присутнім в емблемі фірми, відображатися в дизайні обладнання, на упаковці товарів, супроводжуючих обслуговування, і т.п.
ВИСНОВОК
Якщо всі перераховані елементи обслуговування - професійно-трудові, психологічні, етичні, естетичні - властиві всім співробітникам фірми і знаходяться в гармонійній єдності, то це створює загальний конструктивний стиль обслуговування. Подібний стиль виявляється досить важливим елементом іміджу сервісного підприємства, тому його нерідко називають фірмовим стилем.
Разом з тим він формується в тому випадку, якщо персонал опанував філософією обслуговування, яка дозволяє кожному працівнику зрозуміти - для чого йому необхідна психологічна та етична підготовка.
Філософія обслуговування розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві та життя людей, обгрунтовує той внесок, який може бути зроблений в цьому напрямку персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадової інструкції або переліку етичних правил обслуговування. Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, «клієнт завжди правий»), тим самим узгоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння всіх учасників сервісної активності ведуть до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. У цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості та гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заражаються клієнти, несучи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх у цю фірму ще раз.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів - М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Сервісна діяльність. Навчальний посібник / За заг. ред. І.П. Павлової, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
3. Сфера послуг: Проблеми і перспективи розвитку / За ред. акад. Ю.П. Свириденко: У 4 т. М.: "Кандид", 2000.
4. Уткін Е.А. Етика бізнесу. М., 2001.
Інститут інформаційних технологій
Реферат
з дисципліни «Сервісна діяльність»
спеціальність 100103.01
Тема:
«Культура сервісної діяльності»
Москва
2007
О Г Л А В Л Е Н Н Я
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3
1. Культура сервісу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
2. Етичні засади, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 9
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .14
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
ВСТУП
Сервісна діяльність - це активність людей, що вступають у специфічні взаємодії з реалізації громадських, групових та індивідуальних послуг. Мета цих відносин - не створення матеріальних цінностей, а задоволення людських потреб (хоча нерідко це відбувається за допомогою таких цінностей).
Історично виростаючи з процесів самозабезпечення і близької взаємодопомоги, сервісна діяльність успішно інтегрувалася у відносини ринкового обміну.
Для аналізу сервісної діяльності важливо мати на увазі те, що, з одного боку, сервісна діяльність історично розвивається в рамках тієї чи іншої етнонаціональної культури, точніше в рамках такої її масштабної частини, як господарська культура. При цьому необхідно враховувати етнонаціональні традиції, історичний уклад життя народу, які своєрідним чином переломлюються в сервісній діяльності. З іншого боку, сервісна діяльність являє собою професійну активність. У цьому випадку слід говорити про культуру праці в сфері послуг, про етичні основи та естетичних аспектах сервісної діяльності, про корпоративну культуру, діловому етикеті працівників сервісу в цілому.
1. КУЛЬТУРА СЕРВІСУ
Культура сервісу - це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними і релігійними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів.
Поняття культура сервісу відноситься до всієї національної сфері послуг країни, до окремих галузей, до кожної фірмі. Діяльність конкретного працівника може відповідати (або не відповідати) вимогам культури сервісу в рамках того різновиду послуг, де він працює. Разом з тим культура сервісу на всіх рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Коріння багатьох особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торгових корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами та клієнтами були вироблені у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначилася на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічної та технологічної стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.
Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісу виключно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подібний гнучкий, але й водночас жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника може бути вжито адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширено повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому брутальність і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
· За споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
· Трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;
· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.
Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
· Професійної підготовки;
· Високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання вдосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного зростання найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
· Направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
· Створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціях і характеру його праці. Принаймні, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити у майбутньому.
2. ЕТИЧНІ ЗАСАДИ, ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ та естетичний аспекти СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
Розглянуті вище професійні та психологічні аспекти культури сервісної діяльності тісно переплітаються з етикою обслуговування. Етичні засади сервісної діяльності формуються з тих світоглядних уявлень, моральних цінностей, які визначають професійну поведінку працівників сервісу і регулюють їх відношення зі споживачами. Етичні принципи наказують працівникові сервісного підприємства освоїти такі відносини з клієнтами, які вважаються в суспільстві бажаними, схвалюються, стимулюються сучасною практикою сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним для обох сторін.
Найважливіші етичні та моральні категорії такі:
· Чесність і порядність по відношенню до оточуючих;
· Совісність і відкритість у відношенні з споживачами;
· Повага і ввічливість;
· Усвідомлення свого професійного обов'язку (обов'язків) у взаємодії з клієнтами.
Зазначені принципи становлять ту моральну основу, без прийняття якої не має сенсу братися за роботу у сфері сервісу. Звичайно, чимало працівників сфери сервісу здатні набагато глибше продумати етичну основу своєї професії: побачити в ній такі сторони, які дають можливість саморозвитку, приносять їм задоволення, наділяють їх працю моральним потенціалом.
Разом з тим не весь арсенал загальноетичних принципів і норм може бути задіяний в діяльності сервісного підприємства, а лише ті, які сполучаються з сутністю сервісу як складного професійно-економічного та суспільного феномену. У відносинах працівник-клієнт завжди повинна зберігатися певна дистанція, зумовлена їх соціально-функціональними ролями в просторі ринкового обміну. Відбір етичних принципів у процесі своїх відносин з клієнтами працівники сервісу здійснюють, виходячи з імперативів професійно-службової етики.
Професійно-службова етика сервісної діяльності - це сукупність вимог і норм моральності по відношенню до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виконання ними своїх службових обов'язків. Професійна етика дозволяє конкретизувати ті загальні етичні принципи, які були вказані вище. Так, прийняття чесності і порядності робить неможливим обман споживачів, нехтування їхніми інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що заподіюють шкоду або неприємності клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко уявляє свої службові обов'язки, будучи готовим у будь-який момент надати професійну допомогу споживачеві.
Основні норми службової етики працівників сервісної діяльності:
· Уважність, ввічливість;
· Витримка, терпіння, вміння володіти собою;
· Хороші манери і культура мови, розвинений вербальний апарат;
· Здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.
Працівники контактної зони на додаток до цих етичним нормам повинні також виявляти:
· Ввічливість, люб'язність;
· Привітність, доброзичливість;
· Тактовність, стриманість, турботу про споживача;
· Самокритичність;
· Готовність швидко реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей або різні операції, які здійснюються в процесі обслуговування;
· Вміння триматися спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта або напруженого дня;
· Вміння уникати незадоволення клієнтів і конфліктів;
· Стійкість до стресів.
Працівникові сервісу абсолютно протипоказані:
· Грубість, нетактовність, неуважність, черствість;
· Нечесність, лицемірство;
· Злодійство, жадібність, егоїзм;
· Балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з будь-ким їх недоліків і слабкостей;
· Непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїх.
Серйозні помилки початківців працівників сервісу нерідко пов `язані з уразливістю, із завищеними естетичними вимогами по відношенню до клієнтів, що свідчить про особисту уразливості характеру таких працівників.
Якщо працівник допустив помилку, він повинен знайти в собі сили вибачитися перед клієнтом. Доцільно до кожного клієнта підлаштовуватися (але не підлаштовуватися), розгорнувши свою майстерність і вміння назустріч його побажанням. При цьому важливо стежити, щоб у процесі обслуговування зазначених якостей не переходили в інші, неконструктивні (готовність прийти на допомогу клієнту не повинна переходити в догідливість, привітність - в нав'язливість і догідливість, терпіння - в байдужість).
У сфері послуг важливість етичних норм відчувається не тільки у взаємодії працівників із споживачами, а й працівників між собою. Багатьох зазначених вище моральних принципів і етичних норм працівник повинен дотримуватися і в відношенні з колегами. На сервісному підприємстві особливе значення набуває моральний клімат, де відсутні конфлікти та склока, де немає принижених, роздратованих, байдужих, але всі ставляться один до одного з повагою та увагою. Виключно важливо створити в сервісному колективі атмосферу взаємодопомоги, уміння працювати спільно і в команді. Все це допомагає спільної мети: домогтися ефективного обслуговування споживачів.
Перераховані вище професійні та суспільні вимоги до етики сервісної діяльності не повинні створювати уявлення, що в сервісному обслуговуванні можуть працювати лише вчинені в моральному відношенні особистості.
У даному випадку необхідно врахувати прагнення самого працівника до внутрішнього розвитку. Людина, яка за своїми рисами характеру і соціальним якостям здатний і дійсно хоче працювати у сфері сервісу, рано чи пізно прийде до визнання важливості високих етичних вимог і культурних норм. У нього виникне щире бажання сформувати у себе аналогічні якості характеру і керуватися відповідними принципами поведінки. Він не вважає для себе ганьбою вчитися у тих майстрів обслуговування, у яких такі принципи глибоко розвинені. Його переконаність в ефективності подібного стилю спілкування буде тим міцніше, чим ясніше він буде бачити: що успішно регулює взаємовідносини між виробниками послуг і клієнтами, полегшує трудовий процес, дозволяє працювати з більшою віддачею.
Процес оволодіння принципами професійної етики сервісу доступний для більшості працівників сфери сервісу. Але щоб цей процес був успішним, працівник повинен докласти чимало зусиль для формування у себе відповідних ціннісних орієнтирів, якостей характеру, звичок. Це нелегко і вимагає чималих зусиль. Багато в чому полегшує цей процес неухильне дотримання правил службового етикету.
Службовий етикет працівників сервісної діяльності - це сукупність зафіксованих норм, безальтернативних правил поведінки, обумовлених службовим становищем співробітників фірми, яким працівник зобов'язаний додержуватися звично, майже автоматично.
Культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика обслуговування пов'язана з художніми аспектами послуги, з зовнішніми формами навколишніх предметів, які оцінюються як гарні, гармонійні. Друк доброго смаку, зручності та гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальних предметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі та його архітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особлива увага повинна приділятися висвітленню і колориту інтер'єру).
Естетична культура працівника сервісу пов'язана з його зовнішнім виглядом (одягом, взуттям, зачіскою, аксесуарами). Його зовнішній вигляд в цілому повинен відповідати службовим цілям і узгоджуватися з інтер'єром. Тому в багатьох фірмах воліють одягнути працівників в уніформу, яка розробляється спеціально і не повинна виглядати сумно або стандартно. Елементи естетики повинні також бути присутнім в емблемі фірми, відображатися в дизайні обладнання, на упаковці товарів, супроводжуючих обслуговування, і т.п.
ВИСНОВОК
Якщо всі перераховані елементи обслуговування - професійно-трудові, психологічні, етичні, естетичні - властиві всім співробітникам фірми і знаходяться в гармонійній єдності, то це створює загальний конструктивний стиль обслуговування. Подібний стиль виявляється досить важливим елементом іміджу сервісного підприємства, тому його нерідко називають фірмовим стилем.
Разом з тим він формується в тому випадку, якщо персонал опанував філософією обслуговування, яка дозволяє кожному працівнику зрозуміти - для чого йому необхідна психологічна та етична підготовка.
Філософія обслуговування розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві та життя людей, обгрунтовує той внесок, який може бути зроблений в цьому напрямку персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадової інструкції або переліку етичних правил обслуговування. Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, «клієнт завжди правий»), тим самим узгоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння всіх учасників сервісної активності ведуть до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. У цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості та гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заражаються клієнти, несучи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх у цю фірму ще раз.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів - М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Сервісна діяльність. Навчальний посібник / За заг. ред. І.П. Павлової, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
3. Сфера послуг: Проблеми і перспективи розвитку / За ред. акад. Ю.П. Свириденко: У 4 т. М.: "Кандид", 2000.
4. Уткін Е.А. Етика бізнесу. М., 2001.