Зміст:
Введення. 3
1. Теоретичні аспекти культури в області соціально - культурного сервісу 5
1.1. Поняття сервісу. 5
1.2. Фактори, що впливають не сприйняття сервісу клієнтом. Основні складові якісного сервісу. 6
1.3. Напрями підвищення культури сервісу. 9
2. Аналіз ролі культури сервісу в успіху підприємства на прикладі роботи готелю «Хвиля». 11
2.1. Загальна характеристика готелю «Хвиля». 11
2.2. Асортимент послуг, що надаються готелем «Хвиля». 14
2.3. Аналіз та значення культури сервісу готелю «Хвиля» для її успішного функціонування. 15
2.4. Напрямки роботи щодо вдосконалення культури сервісу в готелі «Хвиля» 18
Висновок. 20
Література. 23
Додаток 1. 24
Введення
Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.
Вже в XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської активності. Зараз більше 70% населення, зайнятого в економіці промислово розвинутих країн, працюють у сфері послуг. Закономірності сервісної діяльності визначають детальний аналіз, без якого її неможливо організувати на рівні сучасних вимог.
До сфери послуг, або сервісної діяльності, прийнято відносити ряд великих секторів економіки: торгівлю, фінанси, транспорт, охорона здоров'я, індустрію розваг і спорту, а також сфери науки, освіти та управління (хоча діяльність в трьох останніх сферах не зводиться тільки до надання послуг) .
Більш детальна класифікація включає у сервісну діяльність побутові послуги, послуги вантажного і пасажирського транспорту, зв'язку, житлово-комунальні послуги, послуги системи освіти, культури, туристично-екскурсійні послуги, послуги фізичної культури і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі послуги, правові.
Культура сервісу має ключове значення для розвитку будь-якої організації, тому що рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя й успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п., і намагаються втілити цей образ через культуру сервісу.
Для організації важливо, щоб ті обіцянки клієнтам про якість, сервіс, надійності, зручність своїх послуг тощо, які вона проголошує у своїй рекламній кампанії, відповідали тому, що клієнт реально отримує. А це головним чином залежить від людей - від кожного конкретного співробітника, що працює з ним, від тих цінностей, яких він дотримується в обслуговуванні клієнтів, від розуміння своєї ролі.
Щоб культура сервісу організації була на висоті, поведінка всіх співробітників повинне відповідати проголошеним корпоративним цінностям організації. Оскільки всі люди спочатку різні, з різними цінностями, з різними поняттями якості сервісу, розуміння значення клієнта, своєї ролі, то цим процесом потрібно управляти.
Управління сервісом дуже складний багатоярусний процес, що вимагає осмислення поточної ситуації, аналізу всіх ланок численних ланцюжків сервіс-процесів, виявлення їх взаємозв'язків, розробки стратегії, доведення стратегії до "кінчиків пальців" організації, тобто до тих, хто безпосередньо працює з клієнтами, створення системи мотивації і розвитку персоналу і багато чого іншого. Результатом діяльності керівників має бути формування корпоративної культури, що сприяє якісному сервісу, який підсилює бренд організації.
У сучасному бізнесі поняття "клієнт" і "сервіс" вже нероздільні. Клієнт бажає отримувати високоякісне обслуговування, і якщо він не знаходить його, то він може покинути організацію.
Однак складність оцінки рівня сервісу полягає в тому, що відповідь на питання: хороший був наданий сервіс або поганий - це завжди суб'єктивна думка клієнта, і, як і будь-яка думка, воно залежатиме насамперед від його очікувань і потреб.
Щоб дізнатися думку існуючих і потенційних клієнтів про свою компанію і відстежувати динаміку, керівники часто замовляють маркетингові дослідження ринку.
Але хороший моніторинг ситуації не закінчується тільки вивченням думки клієнтів. Існує цілий ряд критеріїв всередині організації, за якими можна судити, чи якісний сервіс надає організація своїм замовникам. Вивченню саме цих параметрів на прикладі індустрії гостинності і зокрема на прикладі готельних послуг і присвячене дане дослідження.
Послугу можна визначити як продукт праці, корисний ефект якого виступає не у формі речі, а у формі діяльності, спрямованої на річ або на людину.
Послуга має корисністю для того, хто її не виробляє. Послуга - це продукт праці, у якого специфічними властивостями: невідчутність, невіддільність від свого джерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача і учня, процес надання інформації - від того, хто її надає).
Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути законсервована як товар, що зберігається на складі. Послуга спрямована на річ або на людину. Вона існує тільки в процесі її виробництва. Виробництво і споживання послуг дозволяє змінити корисність речі або характер людської життєдіяльності.
Існують різні класифікації типів і видів послуг, і кожна з цих класифікацій відображає специфічний підхід до аналізу сервісної діяльності.
Можна виділити п'ять загальних типів послуг: виробничі - інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонт обладнання; розподільні - торгівля, транспорт, зв'язок; професійні - банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні; споживчі - так звані масові послуги, пов'язані з домашнім господарством і проведенням часу, громадські - телебачення, радіо, освіта, культура.
Дуже важливо приділяти особливу увагу розвитку культури сервісу, та як будь-яка організація прагне вибудувати свої відносини з клієнтами таким чином, щоб вони були привабливі для потенційних клієнтів, а постійні клієнти поверталися знову і знову. Вибудовування таких відносин - це цілий процес, який повинен бути гнучким і в той же час добре організованим.
Управління відносинами включає в себе наявність продуманих, прийнятих усіма і реально діючих цінностей і принципів роботи з клієнтами; розроблених і постійно оновлюваних корпоративних стратегій; налагоджених бізнес-процесів, спрямованих на якісне обслуговування; сучасних технологій і корпоративних систем постійного моніторингу, аналізу продажів і роботи з клієнтами; навченої команди по роботі з клієнтами і служб підтримки; компетентного менеджменту, що вміє керувати цим процесом.
На сьогоднішній день більшість компаній вирішують це питання, навчаючи своїх співробітників, що працюють з клієнтами, окремим навичкам (продажі, переговори, презентації і т.п.). Комплексний підхід включає в себе не тільки серію взаємопов'язаних тренінгів для керівників та співробітників різного рівня, а й глибоке вивчення поточної ситуації та впровадження сучасних комп'ютерних систем.
Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію клієнт може одержати заздалегідь. У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри - це інформованість співробітників підприємства, готових відповісти на будь-яке питання клієнта і система піктограм, покликана допомогти клієнту орієнтуватися.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для клієнта, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати його в повторному виборі послуг підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою культури сервісу.
У зв'язку з цим особлива увага приділяється системі клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line.
Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких клієнт вибирає послуги того чи іншого підприємства, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями: всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства; колірна гамма не повинна дратувати клієнта; матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати; матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.
У той же час споживач послуг стає все більш ін-формувати в області своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши на власні очі рівень якості послуг і культуру сервісу за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до культури сервісу в своїй країні.
Якість відіграє величезну роль у культурі сервісу будь-якого підприємства. Метою якісного обслуговування є здатність забезпечити задоволеність споживача. Однак, основна увага в спробах підвищити якість послуг спочатку пов'язувалося з відбором та підготовкою персоналу, що знаходиться в безпосередньому контакті з клієнтами. Питання вимірювання якості і поліпшення процесів створення послуги спочатку керівниками підприємств значною мірою не враховувалися. Але в даний час їх актуальність не викликає сумнівів. І тому важливим для формування культури сервісу є питання про те, які необхідні вимірювання якості обслуговування необхідні для підприємства.
Сприйняття споживачем якості обслуговування - це формування в його свідомості чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до редпрпріятію, що характеризується силою (рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою культури сервісу.
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає послуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь клієнта в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коректування всіх інших дії щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам клієнта, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
Введення. 3
1. Теоретичні аспекти культури в області соціально - культурного сервісу 5
1.1. Поняття сервісу. 5
1.2. Фактори, що впливають не сприйняття сервісу клієнтом. Основні складові якісного сервісу. 6
1.3. Напрями підвищення культури сервісу. 9
2. Аналіз ролі культури сервісу в успіху підприємства на прикладі роботи готелю «Хвиля». 11
2.1. Загальна характеристика готелю «Хвиля». 11
2.2. Асортимент послуг, що надаються готелем «Хвиля». 14
2.3. Аналіз та значення культури сервісу готелю «Хвиля» для її успішного функціонування. 15
2.4. Напрямки роботи щодо вдосконалення культури сервісу в готелі «Хвиля» 18
Висновок. 20
Література. 23
Додаток 1. 24
Введення
Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.
Вже в XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської активності. Зараз більше 70% населення, зайнятого в економіці промислово розвинутих країн, працюють у сфері послуг. Закономірності сервісної діяльності визначають детальний аналіз, без якого її неможливо організувати на рівні сучасних вимог.
До сфери послуг, або сервісної діяльності, прийнято відносити ряд великих секторів економіки: торгівлю, фінанси, транспорт, охорона здоров'я, індустрію розваг і спорту, а також сфери науки, освіти та управління (хоча діяльність в трьох останніх сферах не зводиться тільки до надання послуг) .
Більш детальна класифікація включає у сервісну діяльність побутові послуги, послуги вантажного і пасажирського транспорту, зв'язку, житлово-комунальні послуги, послуги системи освіти, культури, туристично-екскурсійні послуги, послуги фізичної культури і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі послуги, правові.
Культура сервісу має ключове значення для розвитку будь-якої організації, тому що рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя й успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п., і намагаються втілити цей образ через культуру сервісу.
Для організації важливо, щоб ті обіцянки клієнтам про якість, сервіс, надійності, зручність своїх послуг тощо, які вона проголошує у своїй рекламній кампанії, відповідали тому, що клієнт реально отримує. А це головним чином залежить від людей - від кожного конкретного співробітника, що працює з ним, від тих цінностей, яких він дотримується в обслуговуванні клієнтів, від розуміння своєї ролі.
Щоб культура сервісу організації була на висоті, поведінка всіх співробітників повинне відповідати проголошеним корпоративним цінностям організації. Оскільки всі люди спочатку різні, з різними цінностями, з різними поняттями якості сервісу, розуміння значення клієнта, своєї ролі, то цим процесом потрібно управляти.
Управління сервісом дуже складний багатоярусний процес, що вимагає осмислення поточної ситуації, аналізу всіх ланок численних ланцюжків сервіс-процесів, виявлення їх взаємозв'язків, розробки стратегії, доведення стратегії до "кінчиків пальців" організації, тобто до тих, хто безпосередньо працює з клієнтами, створення системи мотивації і розвитку персоналу і багато чого іншого. Результатом діяльності керівників має бути формування корпоративної культури, що сприяє якісному сервісу, який підсилює бренд організації.
У сучасному бізнесі поняття "клієнт" і "сервіс" вже нероздільні. Клієнт бажає отримувати високоякісне обслуговування, і якщо він не знаходить його, то він може покинути організацію.
Однак складність оцінки рівня сервісу полягає в тому, що відповідь на питання: хороший був наданий сервіс або поганий - це завжди суб'єктивна думка клієнта, і, як і будь-яка думка, воно залежатиме насамперед від його очікувань і потреб.
Щоб дізнатися думку існуючих і потенційних клієнтів про свою компанію і відстежувати динаміку, керівники часто замовляють маркетингові дослідження ринку.
Але хороший моніторинг ситуації не закінчується тільки вивченням думки клієнтів. Існує цілий ряд критеріїв всередині організації, за якими можна судити, чи якісний сервіс надає організація своїм замовникам. Вивченню саме цих параметрів на прикладі індустрії гостинності і зокрема на прикладі готельних послуг і присвячене дане дослідження.
1. Теоретичні аспекти культури в області соціально - культурного сервісу
1.1. Поняття сервісу
Сервіс - це надання послуг. Послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь.Послугу можна визначити як продукт праці, корисний ефект якого виступає не у формі речі, а у формі діяльності, спрямованої на річ або на людину.
Послуга має корисністю для того, хто її не виробляє. Послуга - це продукт праці, у якого специфічними властивостями: невідчутність, невіддільність від свого джерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача і учня, процес надання інформації - від того, хто її надає).
Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути законсервована як товар, що зберігається на складі. Послуга спрямована на річ або на людину. Вона існує тільки в процесі її виробництва. Виробництво і споживання послуг дозволяє змінити корисність речі або характер людської життєдіяльності.
Існують різні класифікації типів і видів послуг, і кожна з цих класифікацій відображає специфічний підхід до аналізу сервісної діяльності.
Можна виділити п'ять загальних типів послуг: виробничі - інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонт обладнання; розподільні - торгівля, транспорт, зв'язок; професійні - банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні; споживчі - так звані масові послуги, пов'язані з домашнім господарством і проведенням часу, громадські - телебачення, радіо, освіта, культура.
Дуже важливо приділяти особливу увагу розвитку культури сервісу, та як будь-яка організація прагне вибудувати свої відносини з клієнтами таким чином, щоб вони були привабливі для потенційних клієнтів, а постійні клієнти поверталися знову і знову. Вибудовування таких відносин - це цілий процес, який повинен бути гнучким і в той же час добре організованим.
Управління відносинами включає в себе наявність продуманих, прийнятих усіма і реально діючих цінностей і принципів роботи з клієнтами; розроблених і постійно оновлюваних корпоративних стратегій; налагоджених бізнес-процесів, спрямованих на якісне обслуговування; сучасних технологій і корпоративних систем постійного моніторингу, аналізу продажів і роботи з клієнтами; навченої команди по роботі з клієнтами і служб підтримки; компетентного менеджменту, що вміє керувати цим процесом.
На сьогоднішній день більшість компаній вирішують це питання, навчаючи своїх співробітників, що працюють з клієнтами, окремим навичкам (продажі, переговори, презентації і т.п.). Комплексний підхід включає в себе не тільки серію взаємопов'язаних тренінгів для керівників та співробітників різного рівня, а й глибоке вивчення поточної ситуації та впровадження сучасних комп'ютерних систем.
1.2. Фактори, що впливають не сприйняття сервісу клієнтом. Основні складові якісного сервісу
Існує ряд певних факторів, які впливають на сприйняття сервісу клієнтом. Їх дотримання яких якраз і дозволяє говорити про рівень культури сервісу того або іншого підприємства. До таких факторів належить комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного продукту. Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб клієнта з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого.Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію клієнт може одержати заздалегідь. У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри - це інформованість співробітників підприємства, готових відповісти на будь-яке питання клієнта і система піктограм, покликана допомогти клієнту орієнтуватися.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для клієнта, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати його в повторному виборі послуг підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою культури сервісу.
У зв'язку з цим особлива увага приділяється системі клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line.
Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких клієнт вибирає послуги того чи іншого підприємства, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями: всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства; колірна гамма не повинна дратувати клієнта; матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати; матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.
У той же час споживач послуг стає все більш ін-формувати в області своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши на власні очі рівень якості послуг і культуру сервісу за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до культури сервісу в своїй країні.
Якість відіграє величезну роль у культурі сервісу будь-якого підприємства. Метою якісного обслуговування є здатність забезпечити задоволеність споживача. Однак, основна увага в спробах підвищити якість послуг спочатку пов'язувалося з відбором та підготовкою персоналу, що знаходиться в безпосередньому контакті з клієнтами. Питання вимірювання якості і поліпшення процесів створення послуги спочатку керівниками підприємств значною мірою не враховувалися. Але в даний час їх актуальність не викликає сумнівів. І тому важливим для формування культури сервісу є питання про те, які необхідні вимірювання якості обслуговування необхідні для підприємства.
Сприйняття споживачем якості обслуговування - це формування в його свідомості чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до редпрпріятію, що характеризується силою (рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою культури сервісу.
1.3. Напрями підвищення культури сервісу
Процеси підвищення культури і якості сервісу іноді зароджуються самі, природним шляхом. Але стійкість їм дає правильно впроваджена система культури сервісу. Сьогодні практика часто йде попереду теорії. Оператори вітчизняного ринку прагнуть поліпшити сервіс у своїх структурах по своєму розумінню. І нерідко досягають високих результатів у забезпеченні якісного обслуговування. Напрацьований розрізнений досвід потребує узагальнення і поширення, тому що в комплексі знахідки щасливих можуть працювати на успіх багатьох. Головне тут - системний підхід.Перше - це дотримання основних і найбільш важливих принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає послуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь клієнта в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коректування всіх інших дії щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам клієнта, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
2. Аналіз ролі культури сервісу в успіху підприємства на прикладі роботи готелю «Хвиля»
2.1. Загальна характеристика готелю «Хвиля»
Протягом останніх п'яти років у Росії спостерігається стрімке зростання готельного бізнесу. У великі міста приходять міжнародні компанії індустрії гостинності, зростає кількість маленьких приватних готелів, реконструюються старі радянські готелі. Але кількісний ріст далеко не завжди супроводжується одночасним підвищенням якості обслуговування і рівня культури сервісу і до теперішнього часу вітчизняні готелі суттєво програють у якості обслуговування своїм конкурентам, які прийшли з-за кордону як зі сходу, так і з заходу. І ця різниця в обслуговуванні стрімко посилюється в міру віддалення від основних туристських центрів, але ми вже зазначали раніше, що прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації та підвищенню рівня культури сервісу. Розглянемо як працює на підвищенням рівня культури сервісу готель «Хвиля». ТОВ «Хвиля» перший проект готелю європейського класу з об'єднаним російсько-хорватським капіталом. З боку Росії в проекті, загальна вартість якого становила 25 млн. доларів, взяв участь ВАТ «Газ», з хорватської сторони - фірма «Аутоцентрал - Меркур» (м. Загреб). Даний проект був спрямований на створення принципово нового готельного комплексу на базі вже існуючої в Нижньому Новгороді готелю «Хвиля». Стара будівля готелю було побудовано на одній з найжвавіших магістралей міста (проспекті Леніна) за проектом архітектора нижегородського В.А. Орільського і є історичним пам'ятником епохи конструктивізму 30-х років XX століття. Найбільш чудовим у цій готелі було її місце розташування - «Хвиля» стоїть на магістралі, що йде з аеропорту, який отримав статус міжнародного. Ця ж магістраль сполучає район самого великого об'єкта в Нижньогородській області з історичним центром міста. У 1986 році було розпочато будівництво нового десятиповерхового будинку і 1 вересня 1996 готель почала приймати гостей. Загальна площа комплексу становить 15000 кв. метрів , 198 комфортабельних номерів, в тому числі номери - «люкс» і президентські апартаменти. Кожен номер оснащений міні-баром, багатоканальним телебаченням і прямими телефонними лініями.
ТОВ «Хвиля» - підприємство з лінійно-функціональної організаційної структурою, основу якої складають функціональні відділи, які підпорядковуються (лінійно) безпосередньо начальнику відділу. Особливістю даної організаційної структури є простота використання у відносно стабільній середовищі при виконанні однотипних робіт. А надання готельних послуг, особливо в готелі 4 *, вимагає певного порядку і якості. До того ж лінійно-функціональна структура - багаторівнева, що дозволяє ефективно керувати організацією будь-якої організаційно-правової форми, розміру та сфери діяльності. Також до позитивних сторін використання лінійно-функціональної організаційної структури можна віднести однаковість підпорядкування, однозначність керівництва і високу продуктивність. Однак, у свою чергу це вимагає високої кваліфікації вищого ешелону управління.
Управління персоналом в ТОВ «Готель« Хвиля »включає багато складових. Серед них: кадрова політика, відносини у колективі, соціально-психологічні аспекти управління.
Ключове ж місце займає визначення способів підвищення продуктивності, шляхів росту творчої ініціативи, а також стимулювання і мотивація працівників.
Кадровою політикою займається відділ кадрів, яка виражається в підборі, обліку розстановки, професійної адаптації та організації підвищення кваліфікації працівників, поточному та перспективному плануванні потреби компанії в робочій силі, зміцнення трудової і виробничої дисципліни, підвищення мотивації праці, скороченні поточних кадрів. Взаємини в колективі та соціально психологічні аспекти лежать в основі організаційної культури всієї компанії в цілому.
В даний час одним із завдань кадрової політики в «Хвилі» є оновлення кадрів, підвищення їх кваліфікації. В якості працівників служби прийому та обслуговування набираються студенти п'ятих курсів Лінгвістичного університету, тому що основна вимога - знання іноземних мов. До того ж кожен другий працівник направляється на курси підвищення кваліфікації у сфері готельного бізнесу.
Основні засоби поділяються на власні та орендовані. Власними є засоби, які числяться на балансі організації, а орендовані - належать іншому підприємству, експлуатуються за певну плату, обліковуються за балансом без нарахування на даній організації амортизації або поточна оренда.
Тому сильною стороною ТОВ «Готель« Хвиля »є те, що будівля готелю, автотранспортні засоби, меблі, оргтехніка та інше обладнання є власністю підприємства і знаходиться в її господарському віданні.
До того ж «Хвиля» сама здає частину своїх площ своїм контрагентам (квітковий магазин, замовлення ж / д і авіаквитків) та іншим орендарям, що дає можливість надавати своїм клієнтам широкий спектр послуг.
Для зручності клієнтів в готелі є «лобі-бар» і «піано-бар» з живою музикою, а на прилеглій території обладнана автостоянка на 80 машин. У готелі також є бізнес-центр з повним набором послуг, в якому ділові люди зможуть знайти все необхідне для роботи, а провести ділову зустріч або переговори можна в затишних віталень «Отаман» і «Катюша». Так як для ділових мандрівників готель під час подорожі замінює офіс, їм повинні надаватися факс, комп'ютер, копір і інша оргтехніка, обладнані столики під ноутбук, швидкий Інтернет, включений у вартість номера. Нерідко клієнти хочуть, щоб враховувались їх національні особливості, наприклад, подавалися страви їхньої національної кухні. Сучасний підхід до обладнання номерного фонду припускає наявність в номері міні-кухні і розваг. Наприклад, відео, МРЗ-плеєр. Це дає можливість поєднувати ділові поїздки з відпочинком. Основним і часто використовуваним засобом під час бізнес - подорожей є, звичайно, телефон. Зручні конференц-зали, обладнання, бізнес-центри, цілеспрямована і всебічна підготовка відповідних кадрів - ось необхідні атрибути для засобів розміщення ділового туриста.
Сьогоднішня кон `юнктура показує, що конференц-зал в готелі це не лише додаткова до проживання послуга для клієнтів, але і вельми прибуткова стаття бюджету готелю. При цьому слід зазначити, що якість послуг, що надаються грає вирішальну роль при прийнятті клієнтом рішення про вибір місця проведення конференції. Саме тому керівництво готелів інвестує кошти в реконструкцію і відкриття нових конференц-залів.
Люди, які багато часу протягом дня проводять на конференціях і засиджуються в ресторанах під час ділових обідів і вечерь, вимагають, щоб у готелях відповідним чином були обладнані оздоровчі центри та спортивні майданчики. Для проведення вільного часу свої послуги гостям пропонують фітнес-центр, косметичний салон, сауна та масажний кабінет, а у вечірні години в готелі працює казино.
Коли готель «Хвиля» через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття клієнтом рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняє, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це означає наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, тому що в основному в практиці роботи готелю «Хвиля» збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу , керівників та власників підприємства.
В основі якісного обслуговування лежить ряд основних складових: стандартизація обслуговування, центр відповідальності, програма контролю якості обслуговування, навчання персоналу, система мотивації персоналу, корпоративна культура і внутрішній PR.
Стандартизація обслуговування це стандарти, які задаються міжнародної та національної системами класифікації готелів, стосуються діяльності всього готелю, іноді навіть аж до дрібниць - якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей та ін Крім того, готель дотримується внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відстежувати зміну якості обслуговування і підвищувати рівень культури сервісу. Це доброзичливість і компетентність персоналу, швидкість, чистота обслуговування та якість страв у ресторані, конфіденційність. Стандарти обслуговування, так само як і технологічні процеси надання обслуговування, є свого роду "know-how" готелі, що забезпечує їй конкурентні переваги на ринку готельних послуг.
Центр відповідальності. Це, напевно, головний компонент системи, оскільки без лідера ніякої, навіть найкращий, процес не буде впроваджений. Це кілька співробітників готелю, що мають повноваження для прийняття рішень і впровадження змін, можуть контролювати виконання всіх процесів і відповідати за ефективність впровадження сервісу.
Програма контролю якості обслуговування. Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готелю, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Система навчання персоналу є комплексною, тобто приділяється увага не тільки навчанню персоналу стандартам обслуговування клієнтів, але і навчання технічним знанням про товар / послугу, правилам торгівлі, роботи на підприємстві.
На підставі вищевикладеного можна сказати, що готелі вдалося створити високу культуру сервісу, в результаті чого вона має імідж підприємства, кращого з культури сервісу в галузі, отримуючи вигоди у вигляді лояльних клієнтів. Наявність великої кількості клієнтів говорить про важливість і вирішальної ролі культури сервісу для будь-якого підприємства будь-якої галузі. Але культура сервісу - це категорія над формуванням якою потрібно постійно працювати.
Технократичне напрям передбачає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів та організаційної структури бізнесу, створення широкого спектру додаткових послуг, бажано орієнтованих не тільки на гостей готелю, але і на місцевих жителів.
Гуманітарна складова включає в себе покращення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух лише в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату, у тому числі коли йдеться про формування нового іміджу готелю.
Для підвищення культури сервісу в готелі «Хвиля» проводиться комплекс заходів, спрямованих на поліпшення якості послуг і на досягнення конкурентних переваг, в який входить:
- Підготовка комплекту нормативної та методичної документації, яка визначає вимоги до якості послуг, що надаються клієнтам і орендарям;
- Вироблення рекомендацій щодо доведення якості наявної номенклатури послуг до рівня вимог, відповідних пропонованим стандартам;
-Розробка заходів щодо підтримання стандартів обслуговування і поліпшення якості надаваних послуг;
- Розробка спільно з відділом маркетингу «Програми підвищення якості»;
- Організація роботи з контролю якості обслуговування;
- Організація систематичних перевірок з контролю якості надаваних послуг;
- Обробка та аналіз інформації, що відображає якість послуг, що надаються; здійснення моніторингу думок клієнтів та орендарів про номенклатуру та якість послуг, що надаються;
- Розробка ефективного механізму адміністративного та економічного впливу на діяльність підрозділів у залежності від дотримання ними вимог якості обслуговування;
- Вироблення пропозицій щодо підвищення кваліфікації працівників, проведення аналізу діючих посадових інструкцій і кваліфікаційних вимог, що висуваються до працівників (спільно із зацікавленими підрозділами);
- Надання сприяння відділу кадрів з проведення стажування практикантів - випускників спеціалізованих готельних ВНЗ;
Також для підвищення культури сервісу і підвищення ефективності функціонування готельного підприємства впроваджується застосування наступних технологій і методик:
- Система управління готелем грунтується на оптимальному використання всіх наявних ресурсів, функціонально розмежовує місце кожної служби, її завдання і взаємодія з іншими підрозділами;
- Програма створення системи якості послуг включає впровадження на готельному підприємстві сучасних внутрішніх нормативних документів (стандартів якості надання послуг, технологій обслуговування), кваліфікаційних вимог до працівників;
- Програма контрольних заходів щодо перевірки якості надаваних послуг, що включає: поточні щоденні перевірки, книги відгуків, письмове анкетування та усні телефонні опитування;
- Програма підвищення мотивації персоналу;
- Програма підготовки обслуговуючого персоналу всіх рівнів від лінійних співробітників до керівників готельних підприємств.
Культура сервісу має ключове значення для розвитку будь-якої організації, тому що рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя й успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п., і намагаються втілити цей образ через культуру сервісу.
Щоб культура сервісу організації була на висоті, поведінка всіх співробітників повинне відповідати проголошеним корпоративним цінностям організації. Оскільки всі люди спочатку різні, з різними цінностями, з різними поняттями якості сервісу, розуміння значення клієнта, своєї ролі, то цим процесом потрібно управляти.
Дуже важливо приділяти особливу увагу розвитку культури сервісу, та як будь-яка організація прагне вибудувати свої відносини з клієнтами таким чином, щоб вони були привабливі для потенційних клієнтів, а постійні клієнти поверталися знову і знову. Вибудовування таких відносин - це цілий процес, який повинен бути гнучким і в той же час добре організованим.
Існує ряд певних факторів, які впливають на сприйняття сервісу клієнтом. Їх дотримання яких якраз і дозволяє говорити про рівень культури сервісу того або іншого підприємства. До таких факторів належить комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного продукту. Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб клієнта з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого.
Процеси підвищення культури і якості сервісу іноді зароджуються самі, природним шляхом. Але стійкість їм дає правильно впроваджена система культури сервісу. Сьогодні практика часто йде попереду теорії. Головне тут - системний підхід.
ТОВ «Хвиля» перший проект готелю європейського класу з об'єднаним російсько-хорватським капіталом.
У готельний комплекс входять два ресторани - «Чайка та« Бурлака », з багатим вибором страв, як російської, так і іноземної кухні.
Для зручності клієнтів в готелі є «лобі-бар» і «піано-бар» з живою музикою, а на прилеглій території обладнана автостоянка на 80 машин. У готелі також є бізнес-центр з повним набором послуг, в якому ділові люди зможуть знайти все необхідне для роботи, а провести ділову зустріч або переговори можна в затишних віталень «Отаман» і «Катюша». Для проведення вільного часу свої послуги гостям пропонують фітнес-центр, косметичний салон, сауна та масажний кабінет, а у вечірні години в готелі працює казино.
У діяльності готелю компонентами сервісу є: матеріальна база »,« виконання стандартів якості »,« структура управління »,« грамотно навчений персонал »,« контрольні та коригувальні заходи »,« мотивація до праці ». Всі ці компоненти, у цілому присутні в готелі «Хвиля».
Коли готель «Хвиля» через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття клієнтом рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняє, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це означає наступне.
В основі якісного обслуговування лежить ряд основних складових: стандартизація обслуговування, центр відповідальності, програма контролю якості обслуговування, навчання персоналу, система мотивації персоналу, корпоративна культура і внутрішній PR.
Готелю вдалося створити високу культуру сервісу, в результаті чого вона має імідж підприємства, кращого з культури сервісу в галузі, отримуючи вигоди у вигляді лояльних клієнтів. Наявність великої кількості клієнтів говорить про важливість і вирішальної ролі культури сервісу для будь-якого підприємства будь-якої галузі. Але культура сервісу - це категорія над формуванням якою потрібно постійно працювати.
2. Правила побутового обслуговування населення в РФ від 08.06.93 № 536.
3. Готельний та туристичний бізнес / Під. ред. проф. А.Д. Чудновського. - М.: ЕКМОС, 1998.
4. Маігова А.М. Маркетингового управління послуг у готельному бізнесі «Вісник РЕА» № 3 2007
5. Папирян, Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани): Учеб. / Г.А. Папирян. - М.: Економіка, 2000.
6. Песоцька, Є.В. Маркетинг послуг: Навч. посібник / Є.В. Песоцька. - М.: Спб.: Пітер, 2000.
7. Федцов, В.Г. Культура сервісу: Навчальний практич. посібник / В.Г. Федцов. - М.: ПРІОР, 2001.
8. Хаксвер, К. Управління і організація в сфері послуг / Пер. з англ. під ред. В.В. Кулібановой. - 2-е вид. - СПб.: Пітер, 2002.
ТОВ «Хвиля» - підприємство з лінійно-функціональної організаційної структурою, основу якої складають функціональні відділи, які підпорядковуються (лінійно) безпосередньо начальнику відділу. Особливістю даної організаційної структури є простота використання у відносно стабільній середовищі при виконанні однотипних робіт. А надання готельних послуг, особливо в готелі 4 *, вимагає певного порядку і якості. До того ж лінійно-функціональна структура - багаторівнева, що дозволяє ефективно керувати організацією будь-якої організаційно-правової форми, розміру та сфери діяльності. Також до позитивних сторін використання лінійно-функціональної організаційної структури можна віднести однаковість підпорядкування, однозначність керівництва і високу продуктивність. Однак, у свою чергу це вимагає високої кваліфікації вищого ешелону управління.
Управління персоналом в ТОВ «Готель« Хвиля »включає багато складових. Серед них: кадрова політика, відносини у колективі, соціально-психологічні аспекти управління.
Ключове ж місце займає визначення способів підвищення продуктивності, шляхів росту творчої ініціативи, а також стимулювання і мотивація працівників.
Кадровою політикою займається відділ кадрів, яка виражається в підборі, обліку розстановки, професійної адаптації та організації підвищення кваліфікації працівників, поточному та перспективному плануванні потреби компанії в робочій силі, зміцнення трудової і виробничої дисципліни, підвищення мотивації праці, скороченні поточних кадрів. Взаємини в колективі та соціально психологічні аспекти лежать в основі організаційної культури всієї компанії в цілому.
В даний час одним із завдань кадрової політики в «Хвилі» є оновлення кадрів, підвищення їх кваліфікації. В якості працівників служби прийому та обслуговування набираються студенти п'ятих курсів Лінгвістичного університету, тому що основна вимога - знання іноземних мов. До того ж кожен другий працівник направляється на курси підвищення кваліфікації у сфері готельного бізнесу.
Основні засоби поділяються на власні та орендовані. Власними є засоби, які числяться на балансі організації, а орендовані - належать іншому підприємству, експлуатуються за певну плату, обліковуються за балансом без нарахування на даній організації амортизації або поточна оренда.
Тому сильною стороною ТОВ «Готель« Хвиля »є те, що будівля готелю, автотранспортні засоби, меблі, оргтехніка та інше обладнання є власністю підприємства і знаходиться в її господарському віданні.
До того ж «Хвиля» сама здає частину своїх площ своїм контрагентам (квітковий магазин, замовлення ж / д і авіаквитків) та іншим орендарям, що дає можливість надавати своїм клієнтам широкий спектр послуг.
2.2. Асортимент послуг, що надаються готелем «Хвиля»
У готельний комплекс входять два ресторани - «Чайка та« Бурлака », з багатим вибором страв, як російської, так і іноземної кухні.Для зручності клієнтів в готелі є «лобі-бар» і «піано-бар» з живою музикою, а на прилеглій території обладнана автостоянка на 80 машин. У готелі також є бізнес-центр з повним набором послуг, в якому ділові люди зможуть знайти все необхідне для роботи, а провести ділову зустріч або переговори можна в затишних віталень «Отаман» і «Катюша». Так як для ділових мандрівників готель під час подорожі замінює офіс, їм повинні надаватися факс, комп'ютер, копір і інша оргтехніка, обладнані столики під ноутбук, швидкий Інтернет, включений у вартість номера. Нерідко клієнти хочуть, щоб враховувались їх національні особливості, наприклад, подавалися страви їхньої національної кухні. Сучасний підхід до обладнання номерного фонду припускає наявність в номері міні-кухні і розваг. Наприклад, відео, МРЗ-плеєр. Це дає можливість поєднувати ділові поїздки з відпочинком. Основним і часто використовуваним засобом під час бізнес - подорожей є, звичайно, телефон. Зручні конференц-зали, обладнання, бізнес-центри, цілеспрямована і всебічна підготовка відповідних кадрів - ось необхідні атрибути для засобів розміщення ділового туриста.
Сьогоднішня кон `юнктура показує, що конференц-зал в готелі це не лише додаткова до проживання послуга для клієнтів, але і вельми прибуткова стаття бюджету готелю. При цьому слід зазначити, що якість послуг, що надаються грає вирішальну роль при прийнятті клієнтом рішення про вибір місця проведення конференції. Саме тому керівництво готелів інвестує кошти в реконструкцію і відкриття нових конференц-залів.
Люди, які багато часу протягом дня проводять на конференціях і засиджуються в ресторанах під час ділових обідів і вечерь, вимагають, щоб у готелях відповідним чином були обладнані оздоровчі центри та спортивні майданчики. Для проведення вільного часу свої послуги гостям пропонують фітнес-центр, косметичний салон, сауна та масажний кабінет, а у вечірні години в готелі працює казино.
2.3. Аналіз та значення культури сервісу готелю «Хвиля» для її успішного функціонування
У готельній діяльності компонентами сервісу є: матеріальна база »,« виконання стандартів якості »,« структура управління »,« грамотно навчений персонал »,« контрольні та коригувальні заходи »,« мотивація до праці ». Всі ці компоненти, у цілому присутні в готелі «Хвиля».Коли готель «Хвиля» через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття клієнтом рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняє, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це означає наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, тому що в основному в практиці роботи готелю «Хвиля» збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу , керівників та власників підприємства.
В основі якісного обслуговування лежить ряд основних складових: стандартизація обслуговування, центр відповідальності, програма контролю якості обслуговування, навчання персоналу, система мотивації персоналу, корпоративна культура і внутрішній PR.
Стандартизація обслуговування це стандарти, які задаються міжнародної та національної системами класифікації готелів, стосуються діяльності всього готелю, іноді навіть аж до дрібниць - якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей та ін Крім того, готель дотримується внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відстежувати зміну якості обслуговування і підвищувати рівень культури сервісу. Це доброзичливість і компетентність персоналу, швидкість, чистота обслуговування та якість страв у ресторані, конфіденційність. Стандарти обслуговування, так само як і технологічні процеси надання обслуговування, є свого роду "know-how" готелі, що забезпечує їй конкурентні переваги на ринку готельних послуг.
Центр відповідальності. Це, напевно, головний компонент системи, оскільки без лідера ніякої, навіть найкращий, процес не буде впроваджений. Це кілька співробітників готелю, що мають повноваження для прийняття рішень і впровадження змін, можуть контролювати виконання всіх процесів і відповідати за ефективність впровадження сервісу.
Програма контролю якості обслуговування. Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готелю, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Система навчання персоналу є комплексною, тобто приділяється увага не тільки навчанню персоналу стандартам обслуговування клієнтів, але і навчання технічним знанням про товар / послугу, правилам торгівлі, роботи на підприємстві.
На підставі вищевикладеного можна сказати, що готелі вдалося створити високу культуру сервісу, в результаті чого вона має імідж підприємства, кращого з культури сервісу в галузі, отримуючи вигоди у вигляді лояльних клієнтів. Наявність великої кількості клієнтів говорить про важливість і вирішальної ролі культури сервісу для будь-якого підприємства будь-якої галузі. Але культура сервісу - це категорія над формуванням якою потрібно постійно працювати.
2.4. Напрямки роботи щодо вдосконалення культури сервісу в готелі «Хвиля»
Можна виділити два напрямки діяльності готелю «Хвиля» з підвищення культури сервісу.Технократичне напрям передбачає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів та організаційної структури бізнесу, створення широкого спектру додаткових послуг, бажано орієнтованих не тільки на гостей готелю, але і на місцевих жителів.
Гуманітарна складова включає в себе покращення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух лише в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату, у тому числі коли йдеться про формування нового іміджу готелю.
Для підвищення культури сервісу в готелі «Хвиля» проводиться комплекс заходів, спрямованих на поліпшення якості послуг і на досягнення конкурентних переваг, в який входить:
- Підготовка комплекту нормативної та методичної документації, яка визначає вимоги до якості послуг, що надаються клієнтам і орендарям;
- Вироблення рекомендацій щодо доведення якості наявної номенклатури послуг до рівня вимог, відповідних пропонованим стандартам;
-Розробка заходів щодо підтримання стандартів обслуговування і поліпшення якості надаваних послуг;
- Розробка спільно з відділом маркетингу «Програми підвищення якості»;
- Організація роботи з контролю якості обслуговування;
- Організація систематичних перевірок з контролю якості надаваних послуг;
- Обробка та аналіз інформації, що відображає якість послуг, що надаються; здійснення моніторингу думок клієнтів та орендарів про номенклатуру та якість послуг, що надаються;
- Розробка ефективного механізму адміністративного та економічного впливу на діяльність підрозділів у залежності від дотримання ними вимог якості обслуговування;
- Вироблення пропозицій щодо підвищення кваліфікації працівників, проведення аналізу діючих посадових інструкцій і кваліфікаційних вимог, що висуваються до працівників (спільно із зацікавленими підрозділами);
- Надання сприяння відділу кадрів з проведення стажування практикантів - випускників спеціалізованих готельних ВНЗ;
Також для підвищення культури сервісу і підвищення ефективності функціонування готельного підприємства впроваджується застосування наступних технологій і методик:
- Система управління готелем грунтується на оптимальному використання всіх наявних ресурсів, функціонально розмежовує місце кожної служби, її завдання і взаємодія з іншими підрозділами;
- Програма створення системи якості послуг включає впровадження на готельному підприємстві сучасних внутрішніх нормативних документів (стандартів якості надання послуг, технологій обслуговування), кваліфікаційних вимог до працівників;
- Програма контрольних заходів щодо перевірки якості надаваних послуг, що включає: поточні щоденні перевірки, книги відгуків, письмове анкетування та усні телефонні опитування;
- Програма підвищення мотивації персоналу;
- Програма підготовки обслуговуючого персоналу всіх рівнів від лінійних співробітників до керівників готельних підприємств.
Висновок
Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.Культура сервісу має ключове значення для розвитку будь-якої організації, тому що рівень культури сервісу безпосередньо формує її образ в очах клієнта. Прагнучи виділитися на ринку, організації приділяють велику увагу роботі над створенням позитивного образу своєї організації для всіх тих, хто важливий для її життя й успіху - співробітників, клієнтів, акціонерів, партнерів, постачальників, спонсорів і т.п., і намагаються втілити цей образ через культуру сервісу.
Щоб культура сервісу організації була на висоті, поведінка всіх співробітників повинне відповідати проголошеним корпоративним цінностям організації. Оскільки всі люди спочатку різні, з різними цінностями, з різними поняттями якості сервісу, розуміння значення клієнта, своєї ролі, то цим процесом потрібно управляти.
Дуже важливо приділяти особливу увагу розвитку культури сервісу, та як будь-яка організація прагне вибудувати свої відносини з клієнтами таким чином, щоб вони були привабливі для потенційних клієнтів, а постійні клієнти поверталися знову і знову. Вибудовування таких відносин - це цілий процес, який повинен бути гнучким і в той же час добре організованим.
Існує ряд певних факторів, які впливають на сприйняття сервісу клієнтом. Їх дотримання яких якраз і дозволяє говорити про рівень культури сервісу того або іншого підприємства. До таких факторів належить комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного продукту. Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб клієнта з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого.
Процеси підвищення культури і якості сервісу іноді зароджуються самі, природним шляхом. Але стійкість їм дає правильно впроваджена система культури сервісу. Сьогодні практика часто йде попереду теорії. Головне тут - системний підхід.
ТОВ «Хвиля» перший проект готелю європейського класу з об'єднаним російсько-хорватським капіталом.
У готельний комплекс входять два ресторани - «Чайка та« Бурлака », з багатим вибором страв, як російської, так і іноземної кухні.
Для зручності клієнтів в готелі є «лобі-бар» і «піано-бар» з живою музикою, а на прилеглій території обладнана автостоянка на 80 машин. У готелі також є бізнес-центр з повним набором послуг, в якому ділові люди зможуть знайти все необхідне для роботи, а провести ділову зустріч або переговори можна в затишних віталень «Отаман» і «Катюша». Для проведення вільного часу свої послуги гостям пропонують фітнес-центр, косметичний салон, сауна та масажний кабінет, а у вечірні години в готелі працює казино.
У діяльності готелю компонентами сервісу є: матеріальна база »,« виконання стандартів якості »,« структура управління »,« грамотно навчений персонал »,« контрольні та коригувальні заходи »,« мотивація до праці ». Всі ці компоненти, у цілому присутні в готелі «Хвиля».
Коли готель «Хвиля» через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття клієнтом рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняє, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це означає наступне.
В основі якісного обслуговування лежить ряд основних складових: стандартизація обслуговування, центр відповідальності, програма контролю якості обслуговування, навчання персоналу, система мотивації персоналу, корпоративна культура і внутрішній PR.
Готелю вдалося створити високу культуру сервісу, в результаті чого вона має імідж підприємства, кращого з культури сервісу в галузі, отримуючи вигоди у вигляді лояльних клієнтів. Наявність великої кількості клієнтів говорить про важливість і вирішальної ролі культури сервісу для будь-якого підприємства будь-якої галузі. Але культура сервісу - це категорія над формуванням якою потрібно постійно працювати.
Література
1. Аріфуллін М.В. Контроль якості послуг, що надаються в російській готельної індустрії. Практика проведення усних та письмових опитувань в індустрії гостинності / / Стандарти і якість № 3, 20072. Правила побутового обслуговування населення в РФ від 08.06.93 № 536.
3. Готельний та туристичний бізнес / Під. ред. проф. А.Д. Чудновського. - М.: ЕКМОС, 1998.
4. Маігова А.М. Маркетингового управління послуг у готельному бізнесі «Вісник РЕА» № 3 2007
5. Папирян, Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани): Учеб. / Г.А. Папирян. - М.: Економіка, 2000.
6. Песоцька, Є.В. Маркетинг послуг: Навч. посібник / Є.В. Песоцька. - М.: Спб.: Пітер, 2000.
7. Федцов, В.Г. Культура сервісу: Навчальний практич. посібник / В.Г. Федцов. - М.: ПРІОР, 2001.
8. Хаксвер, К. Управління і організація в сфері послуг / Пер. з англ. під ред. В.В. Кулібановой. - 2-е вид. - СПб.: Пітер, 2002.
Додаток 1
Компоненти якості в індустрії гостинності, що визначають культуру сервісу| № п / п | Найменування компонента | Примітка | Питома вага компонента |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1 | Матеріально-технічна база | Кількісний і якісний показники | ~ 30% |
| 2 | Заходи щодо сертифікації, класифікації (і їх аналоги) послуг | Якісні характеристики обслуговування | ~ 20% |
| 3 | Наявність та застосування професійних стандартів і технологій обслуговування, нормативне опис виробничого процесу | ||
| 4 | Заходи з навчання персоналу, підвищення мотиву-ції, що коректують мероприя-ку при виявленні невідповідностей-наслідком | ~ 20% | |
| 5 | Удосконалення структури управління підприємством, оптимізація зв'язків між підрозділами | ~ 15% | |
| 6 | Контрольні заходи щодо виявлення та усунення невідповідностей | ~ 15% |