Зміст
Введення
1. Значення якості обслуговування в сучасній економіці
1.1. Якість послуги як чинник конкурентної переваги підприємства
1.2. Класифікація послуг, що надаються підприємствами соціально-культурної сфери
1.3. Методика оцінки якості обслуговування підприємства
соціально-культурної сфери
2. Дослідження комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області обслуговування
2.1. Визначення конкурентних позицій ТОВ «Діманд»
2.2. Аналіз показників комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області обслуговування
2.3. Оцінка конкурентоспроможності ТОВ «Діманд».
3. Удосконалення комерційної діяльності ТОВ «Діманд»
3.1. Заходи щодо стимулювання продажу послуг.
3.2. Розробка рекламної політики ТОВ «Діманд».
Висновок
Посилення нецінової конкуренції висуває досить жорсткі вимоги до якості обслуговування, основними умовами забезпечення якого є доступність послуги для споживача, безпека, якість та культура обслуговування, професіоналізм.
Одним з основних способів досягнення конкурентної переваги фірми на споживчому ринку - це сервіс. Незалежно від сфери діяльності фірми (виробництво або надання послуг) якісне обслуговування - це єдине стратегічне рішення, що дозволяє випередити конкурентів.
В умовах ринкових відносин, що обумовлюють жорстку конкурентну боротьбу, необхідно постійне вдосконалення діяльності фірми в сфері послуг. Фірми повинні формувати перелік послуг відповідно до потреб ринку і своїми можливостями, наявними ресурсами і додатковими витратами. Надання широкого спектру послуг дозволяє залучити більшу кількість споживачів, збільшити обсяги збуту продукції, збільшити дохід, а, отже, і конкурентоспроможність підприємства.
Фірма не зможе втриматися на ринку, якщо не буде приділяти належну увагу постійно мінливих зовнішнього середовища, причому не просто уваги, а детального дослідження, аналізу та прогнозування ринкової кон'юнктури, удосконалюючи за потребою організаційну структуру фірми і додаючи перспективні форми обслуговування споживачів.
Цим визначається актуальність даної дипломної роботи.
Мета роботи - розробка рекомендацій щодо вдосконалення комерційної діяльності фірми на ринку сервісних послуг. Цільова спрямованість визначила коло вирішуваних завдань:
1) дослідження теоретичних аспектів якості обслуговування в сучасній економіці;
2) визначення методики оцінки якості обслуговування на ринку сервісних послуг;
3) дослідження показників комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області сервісу;
4) оцінка конкурентних позицій досліджуваної фірми на ринку сервісних послуг.
Об'єктом дослідження є ТОВ «Діманд» - один з лідерів ринку сервісних послуг міста Новосибірська.
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку літератури. Перша глава присвячена виявленню ролі послуг у сучасної економіки і включає структуризацію підходів до класифікації послуг; особливості методики оцінки якості обслуговування на споживчому ринку.
У другому розділі наводиться характеристика ТОВ «Діманд» з позиції заявленої в цій роботі проблеми, перш за все, аналіз її сервісної діяльності. Дається оцінка конкурентного потенціалу об'єкта дослідження з урахуванням методики визначення якості обслуговування.
Третя глава містить оригінальні розробки щодо усунення слабких сторін діяльності фірми, виявлені в процесі аналізу, проведеного у другому розділі, а також пропозиції щодо підвищення ефективності рекламної складової ТОВ «Діманд».
Для написання теоретичної частини дипломної роботи була використана спеціальна література за напрямками «Комерційна діяльність», «Сервіс», «Логістика» - це різні підручники і навчальні посібники. Крім того, були використані статті періодичної преси, в першу чергу таких журналів, як «Маркетинг в Росії і за кордоном», «Логістика», «Рекламні технології», «Маркетинг».
Практична частина була написана, на основі дослідження та аналізу даних, зібраних у процесі проходження практики в ТОВ «Діманд», в тому числі результатів дослідження, проведеного автором даної дипломної роботи.
Висновки та рекомендації щодо вдосконалення сервісної діяльності ТОВ «Діманд» були доведені до відома керівництва фірми і отримали його схвалення.
1. Значення якості обслуговування в сучасній економіці
1.1. Якість послуги як чинник конкурентної переваги підприємства
Сучасний конкурентний ринок пропонує підвищену увагу до нецінових факторів залучення споживачів. Одним з найважливіших факторів є надання послуг: сервісних, гарантійних, післягарантійних.
Сфера послуг посідає далеко не останнє місце в економіці та життя суспільства. За даними статистичної інформації, частка послуг у валовому національному продукті розвинених індустріальних країн становить від 2 / 3 до 3 / 4. У США кількість працюючих у сфері послуг досягла 79% від загального числа зайнятих і, згідно з прогнозами, збільшення числа вільних місць до 2005 року буде відбуватися лише за рахунок цієї сфери. [1; С. 57]
У динаміці зміни структури виробництва валового внутрішнього продукту Росії чітко простежується дана тенденція розвитку: частка послуг підвищилася з 38,5% у 1992 році до 49,0% у 1998 році. Основним чинником зростання сфери послуг є стан і розвиток НТП у суспільстві. [1; С. 58]
На думку авторитетного фахівця в області маркетингу послуг К. Гренроос, послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства - постачальника послуг. Цей процес спрямований на рішення проблем покупця послуги. [12; С.46] Дане визначення досить докладно описує послугу.
Деякі дослідники (наприклад, В. Хаксенвер і Дж. Бейтсон) вважають, що опис властивостей послуги більш продуктивно, ніж спроби вивести визначення.
Часто дослідники цієї сфери порівнюють її властивості з властивостями матеріально-речового товару. При цьому вчені приходять до однієї думки частіше, ніж при спробах дати визначення, проте, тут виникають розбіжності і всілякі припущення.
Частіше за інших серед специфічних властивостей послуг називають те, що вони представляють собою дії або процес, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні.
1) послуги є поєднання процесу надання послуги та споживання результату послуги;
2) послуги, в залежності від об'єкта і результату, діляться на матеріальні і нематеріальні;
3) у багатьох випадках суб'єктом (виконавцем) послуги виступає індивідуальний підприємець чи мале підприємство;
4) у багатьох випадках споживач (чоловік) є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь у процесі її надання;
5) надання і споживання послуги може бути одночасним;
6) як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання;
7) у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу;
8) виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;
9) послуги локальні, нетранспортабельними, можуть мати регіональний характер;
10) послуги можуть бути не зберігання. [3; С. 107]
Цей список не беззастережна і далекий від вичерпного, однак, він об'єктивно демонструє необхідність застережень при описі властивостей послуги. Можна помітити, що в даному випадку деякі властивості супроводжуються зауваженнями «як правило», «у багатьох випадках», «можуть бути» і т.п.
Таблиця 1.1
Взаємозв'язок якості послуги та споживчих очікувань
Таким чином, у споживачів виробляється очікування послуги, засновані на минулому досвіді, на ціні, яку вони платили, і на інших факторах. Тут можна зіткнутися з проблемою співвідношення між очікуваннями і результатом, так як кожен позитивний досвід створює очікування ще кращої якості обслуговування в майбутньому. Вимоги до якості послуги зростають.
На думку Г. Макалову, якість послуги - це сукупність споживчих характеристик послуги, які надають їй здатність задовольнити конкретну потребу. [19; С. 64]
Отже, рівень якості послуги - це відносна міра якості послуги, що визначається порівнянням її споживчих характеристик із споживчими характеристиками кращої продукції конкурентів. І оцінювати конкурентоспроможність послуги потрібно щодо положення і характеристик послуги найсильніших конкурентів. [17; С. 68]
Відомий французький економіст Е. Мате стверджує, що структурний аналіз факторів діяльності підприємства являє собою прекрасний інструмент виявлення сприятливих перспектив і можливих ускладнень в оцінці його конкурентноздатності. Даний аналіз дозволяє виявити визначальні моменти суперництва на ринку послуг, по-перше, між конкурентами, що виробляють і збували вироби із зіставними характеристиками, і, по-друге, з боку нових конкурентів, що з'являються у сфері збуту і післяпродажного обслуговування. [16; С. 49]
«Конкуренція» в перекладі з латинської означає «зіштовхування». Вона є формою взаємного суперництва суб'єктів ринкової економіки. Засобом конкуренції є товари та послуги, за допомогою яких змагаються фірми прагнуть завоювати визнання і отримати гроші споживача. [13; С. 9]
1.2. Класифікація послуг, що надаються підприємствами соціально-культурної сфери
Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Досить складно виділити загальне в тих видах діяльності, які у відповідності з різними підходами до класифікацій відносяться до послуг. Наприклад, послугами вважається управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі сукні, гарантійне обслуговування електроінструменту.
Об'єкти і результати в наведених випадках істотно розрізняються. Тим не менш, вони з повним правом можуть називатися послугами у відповідності зі сформованою практикою.
Визнаний лідер Північної школи маркетингу К. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики у сфері послуг: «що не було включено в промисловий або аграрний сектор, було названо послугами». [8; С. 57]
До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг у національне господарство продовжує вестися подібним чином, який К. Гренроос справедливо називає застарілим. Найбільш поширені класифікації послуг наведені в таблиці 1.2. [8; С. 110]
Основні висновки, які можна зробити з аналізу цієї таблиці, - це те, що, по-перше, послуги численні, по-друге, що вони дуже різноманітні.
Наприклад, Загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, лише одна з них - «побутові послуги» - включає близько 800 найменувань. Ці послуги досить різноманітні: ремонт електроінструменту, житла; пошиття; в'язання; скупка; хімчистка, виготовлення меблів; послуги лазень; обрядові послуги і т. п. Всього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань послуг. [12; С. 41]
Дії, які сьогодні згідно зі статистикою відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються за ступенем відчутності, можливості транспортування і зберігання.
Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок та винаходів, інших - від таланту й майстерності того, хто надає послугу, і т.п. Існуючі класифікації фіксують послуги у міру поділу їх за типами. Наприклад, одним з таких критеріїв могло стати наявність елементів процесу виробництва при виконанні послуг. Така типологізація була б важлива при розробці маркетингової стратегії підприємства.
Такі визнані дослідники сфери послуг як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос пропонують розділити послуги на типи. Одна з найпоширеніших градацій послуг - розподіл їх за відчутності: від абсолютно невідчутних (навчання) до відчутних (ресторанні послуги). [12; С. 112] Нерідко зустрічається поділ послуг на типи за ступенем переважання товарів і послуг.
К. Гренроос ділить послуги на ті, реалізація яких залежить від персоналу, і ті, виконання яких залежить від технологій, роблячи при цьому обмовку, що при наданні послуги задіюються обидва ресурси, проте їх співвідношення різне і, як правило, один з ресурсів домінує. [12; С. 49]
Ще одна важлива типологізація послуг за частотою придбання: постійно куплені послуги (банки, чистка, доставка товарів і послуг тощо) і придбані від випадку до випадку (медичні). [12; С. 49]
Згідно ІСО 9004.2 послуги поділяються на продуктосодержащіе, змішані (наполовину з продукцією) і чисті (без виробництва продукції). [8; С. 42]
Французька асоціація зі стандартизації послуг пропонує свою типологізацію послуг. У ній виділені такі групи послуг:
1) послуги, «стимульовані» продукцією, але автономні, наприклад, маркетинг, технічне обслуговування, ремонт, післяпродажне обслуговування;
2) «незалежні» послуги, наприклад, консультаційні, фінансові, туристські;
3) послуги «асоційовані» c іншою послугою, наприклад, прийом замовлень, стажування, інформаційні послуги. Введення
1. Значення якості обслуговування в сучасній економіці
1.1. Якість послуги як чинник конкурентної переваги підприємства
1.2. Класифікація послуг, що надаються підприємствами соціально-культурної сфери
1.3. Методика оцінки якості обслуговування підприємства
соціально-культурної сфери
2. Дослідження комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області обслуговування
2.1. Визначення конкурентних позицій ТОВ «Діманд»
2.2. Аналіз показників комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області обслуговування
2.3. Оцінка конкурентоспроможності ТОВ «Діманд».
3. Удосконалення комерційної діяльності ТОВ «Діманд»
3.1. Заходи щодо стимулювання продажу послуг.
3.2. Розробка рекламної політики ТОВ «Діманд».
Висновок
Введення
На сучасному етапі розвитку ринкових відносин особливу важливість набуває переорієнтація вітчизняних суб'єктів бізнесу на прибуткове, ефективне господарювання при повної економічної самостійності, що, у свою чергу, призводить до підвищення значення оптимальної організації комерційної діяльності.Посилення нецінової конкуренції висуває досить жорсткі вимоги до якості обслуговування, основними умовами забезпечення якого є доступність послуги для споживача, безпека, якість та культура обслуговування, професіоналізм.
Одним з основних способів досягнення конкурентної переваги фірми на споживчому ринку - це сервіс. Незалежно від сфери діяльності фірми (виробництво або надання послуг) якісне обслуговування - це єдине стратегічне рішення, що дозволяє випередити конкурентів.
В умовах ринкових відносин, що обумовлюють жорстку конкурентну боротьбу, необхідно постійне вдосконалення діяльності фірми в сфері послуг. Фірми повинні формувати перелік послуг відповідно до потреб ринку і своїми можливостями, наявними ресурсами і додатковими витратами. Надання широкого спектру послуг дозволяє залучити більшу кількість споживачів, збільшити обсяги збуту продукції, збільшити дохід, а, отже, і конкурентоспроможність підприємства.
Фірма не зможе втриматися на ринку, якщо не буде приділяти належну увагу постійно мінливих зовнішнього середовища, причому не просто уваги, а детального дослідження, аналізу та прогнозування ринкової кон'юнктури, удосконалюючи за потребою організаційну структуру фірми і додаючи перспективні форми обслуговування споживачів.
Цим визначається актуальність даної дипломної роботи.
Мета роботи - розробка рекомендацій щодо вдосконалення комерційної діяльності фірми на ринку сервісних послуг. Цільова спрямованість визначила коло вирішуваних завдань:
1) дослідження теоретичних аспектів якості обслуговування в сучасній економіці;
2) визначення методики оцінки якості обслуговування на ринку сервісних послуг;
3) дослідження показників комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області сервісу;
4) оцінка конкурентних позицій досліджуваної фірми на ринку сервісних послуг.
Об'єктом дослідження є ТОВ «Діманд» - один з лідерів ринку сервісних послуг міста Новосибірська.
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку літератури. Перша глава присвячена виявленню ролі послуг у сучасної економіки і включає структуризацію підходів до класифікації послуг; особливості методики оцінки якості обслуговування на споживчому ринку.
У другому розділі наводиться характеристика ТОВ «Діманд» з позиції заявленої в цій роботі проблеми, перш за все, аналіз її сервісної діяльності. Дається оцінка конкурентного потенціалу об'єкта дослідження з урахуванням методики визначення якості обслуговування.
Третя глава містить оригінальні розробки щодо усунення слабких сторін діяльності фірми, виявлені в процесі аналізу, проведеного у другому розділі, а також пропозиції щодо підвищення ефективності рекламної складової ТОВ «Діманд».
Для написання теоретичної частини дипломної роботи була використана спеціальна література за напрямками «Комерційна діяльність», «Сервіс», «Логістика» - це різні підручники і навчальні посібники. Крім того, були використані статті періодичної преси, в першу чергу таких журналів, як «Маркетинг в Росії і за кордоном», «Логістика», «Рекламні технології», «Маркетинг».
Практична частина була написана, на основі дослідження та аналізу даних, зібраних у процесі проходження практики в ТОВ «Діманд», в тому числі результатів дослідження, проведеного автором даної дипломної роботи.
Висновки та рекомендації щодо вдосконалення сервісної діяльності ТОВ «Діманд» були доведені до відома керівництва фірми і отримали його схвалення.
1. Значення якості обслуговування в сучасній економіці
1.1. Якість послуги як чинник конкурентної переваги підприємства
Сучасний конкурентний ринок пропонує підвищену увагу до нецінових факторів залучення споживачів. Одним з найважливіших факторів є надання послуг: сервісних, гарантійних, післягарантійних.
Сфера послуг посідає далеко не останнє місце в економіці та життя суспільства. За даними статистичної інформації, частка послуг у валовому національному продукті розвинених індустріальних країн становить від 2 / 3 до 3 / 4. У США кількість працюючих у сфері послуг досягла 79% від загального числа зайнятих і, згідно з прогнозами, збільшення числа вільних місць до 2005 року буде відбуватися лише за рахунок цієї сфери. [1; С. 57]
У динаміці зміни структури виробництва валового внутрішнього продукту Росії чітко простежується дана тенденція розвитку: частка послуг підвищилася з 38,5% у 1992 році до 49,0% у 1998 році. Основним чинником зростання сфери послуг є стан і розвиток НТП у суспільстві. [1; С. 58]
На думку авторитетного фахівця в області маркетингу послуг К. Гренроос, послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства - постачальника послуг. Цей процес спрямований на рішення проблем покупця послуги. [12; С.46] Дане визначення досить докладно описує послугу.
Деякі дослідники (наприклад, В. Хаксенвер і Дж. Бейтсон) вважають, що опис властивостей послуги більш продуктивно, ніж спроби вивести визначення.
Часто дослідники цієї сфери порівнюють її властивості з властивостями матеріально-речового товару. При цьому вчені приходять до однієї думки частіше, ніж при спробах дати визначення, проте, тут виникають розбіжності і всілякі припущення.
Частіше за інших серед специфічних властивостей послуг називають те, що вони представляють собою дії або процес, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні.
1) послуги є поєднання процесу надання послуги та споживання результату послуги;
2) послуги, в залежності від об'єкта і результату, діляться на матеріальні і нематеріальні;
3) у багатьох випадках суб'єктом (виконавцем) послуги виступає індивідуальний підприємець чи мале підприємство;
4) у багатьох випадках споживач (чоловік) є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь у процесі її надання;
5) надання і споживання послуги може бути одночасним;
6) як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання;
7) у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу;
8) виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;
9) послуги локальні, нетранспортабельними, можуть мати регіональний характер;
10) послуги можуть бути не зберігання. [3; С. 107]
Цей список не беззастережна і далекий від вичерпного, однак, він об'єктивно демонструє необхідність застережень при описі властивостей послуги. Можна помітити, що в даному випадку деякі властивості супроводжуються зауваженнями «як правило», «у багатьох випадках», «можуть бути» і т.п.
Таблиця 1.1
Взаємозв'язок якості послуги та споживчих очікувань
| Параметри оцінки якості послуг | Споживчі очікування при оцінці якості послуг |
| 1.Осязаемость - фізичне середовище, в якій надаються послуги 2.Надежность-послідовність виконання "точно в термін" 3.Ответственность-бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг 4.Законченность-володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу 5.Доступность-легкість встановлення контактів з сервісною фірмою 6.Безопасность-відсутність ризику і недовіри з боку покупця 7.Вежлівость-коректність, люб'язність персоналу 8.Коммунікабельность 9.Взаімопоніманіе з покупцем | 1.Речевая комунікація (чутки), тобто та інформація про послуги, якої покупці дізнаються від інших покупців 2.Лічние потреби. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість послуг і пов'язаний з його характером 3.Прошлий досвід, тобто можливо, такого роду послуги вже виявлялися в минулому 4.Внешніі повідомлення (комунікації) - інформація радіо, телебачення, преса |
На думку Г. Макалову, якість послуги - це сукупність споживчих характеристик послуги, які надають їй здатність задовольнити конкретну потребу. [19; С. 64]
Отже, рівень якості послуги - це відносна міра якості послуги, що визначається порівнянням її споживчих характеристик із споживчими характеристиками кращої продукції конкурентів. І оцінювати конкурентоспроможність послуги потрібно щодо положення і характеристик послуги найсильніших конкурентів. [17; С. 68]
Відомий французький економіст Е. Мате стверджує, що структурний аналіз факторів діяльності підприємства являє собою прекрасний інструмент виявлення сприятливих перспектив і можливих ускладнень в оцінці його конкурентноздатності. Даний аналіз дозволяє виявити визначальні моменти суперництва на ринку послуг, по-перше, між конкурентами, що виробляють і збували вироби із зіставними характеристиками, і, по-друге, з боку нових конкурентів, що з'являються у сфері збуту і післяпродажного обслуговування. [16; С. 49]
«Конкуренція» в перекладі з латинської означає «зіштовхування». Вона є формою взаємного суперництва суб'єктів ринкової економіки. Засобом конкуренції є товари та послуги, за допомогою яких змагаються фірми прагнуть завоювати визнання і отримати гроші споживача. [13; С. 9]
1.2. Класифікація послуг, що надаються підприємствами соціально-культурної сфери
Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Досить складно виділити загальне в тих видах діяльності, які у відповідності з різними підходами до класифікацій відносяться до послуг. Наприклад, послугами вважається управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі сукні, гарантійне обслуговування електроінструменту.
Об'єкти і результати в наведених випадках істотно розрізняються. Тим не менш, вони з повним правом можуть називатися послугами у відповідності зі сформованою практикою.
Визнаний лідер Північної школи маркетингу К. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики у сфері послуг: «що не було включено в промисловий або аграрний сектор, було названо послугами». [8; С. 57]
До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг у національне господарство продовжує вестися подібним чином, який К. Гренроос справедливо називає застарілим. Найбільш поширені класифікації послуг наведені в таблиці 1.2. [8; С. 110]
Таблиця 1.2
Найбільш поширені зарубіжні та вітчизняні класифікації послуг| Класифікація Усесвітньої торгової асоціації | Міжнародна стандартна промислова класифікація | Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку | Класифікація послуг |
| Побутові | |||
| Ділові | Посередництво | ||
| Зв'язок | Зв'язок | Зв'язок | |
| Будівництво | |||
| Розподіл | Склади, торгівля, ресторани, готелі | Постачання, планування поставок | Торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення |
| Освіта | Освіта | ||
| Фінансові | Банки, нерухомість, страхування, створення капіталу | Банки, фінансове посередництво, страхування | |
| Охорона здоров'я та соціальні | Громадські, індивідуальні, соціальні | Медичні | |
| Туризм і подорожі | Туристські | ||
| Відпочинок, культура, спорт | Культура, фізкультура, спорт | ||
| Транспортні | Транспорт | Перевезення | Транспортні |
| Екологія | |||
| Інші | Інші |
Наприклад, Загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, лише одна з них - «побутові послуги» - включає близько 800 найменувань. Ці послуги досить різноманітні: ремонт електроінструменту, житла; пошиття; в'язання; скупка; хімчистка, виготовлення меблів; послуги лазень; обрядові послуги і т. п. Всього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань послуг. [12; С. 41]
Дії, які сьогодні згідно зі статистикою відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються за ступенем відчутності, можливості транспортування і зберігання.
Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок та винаходів, інших - від таланту й майстерності того, хто надає послугу, і т.п. Існуючі класифікації фіксують послуги у міру поділу їх за типами. Наприклад, одним з таких критеріїв могло стати наявність елементів процесу виробництва при виконанні послуг. Така типологізація була б важлива при розробці маркетингової стратегії підприємства.
Такі визнані дослідники сфери послуг як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос пропонують розділити послуги на типи. Одна з найпоширеніших градацій послуг - розподіл їх за відчутності: від абсолютно невідчутних (навчання) до відчутних (ресторанні послуги). [12; С. 112] Нерідко зустрічається поділ послуг на типи за ступенем переважання товарів і послуг.
К. Гренроос ділить послуги на ті, реалізація яких залежить від персоналу, і ті, виконання яких залежить від технологій, роблячи при цьому обмовку, що при наданні послуги задіюються обидва ресурси, проте їх співвідношення різне і, як правило, один з ресурсів домінує. [12; С. 49]
Ще одна важлива типологізація послуг за частотою придбання: постійно куплені послуги (банки, чистка, доставка товарів і послуг тощо) і придбані від випадку до випадку (медичні). [12; С. 49]
Згідно ІСО 9004.2 послуги поділяються на продуктосодержащіе, змішані (наполовину з продукцією) і чисті (без виробництва продукції). [8; С. 42]
Французька асоціація зі стандартизації послуг пропонує свою типологізацію послуг. У ній виділені такі групи послуг:
1) послуги, «стимульовані» продукцією, але автономні, наприклад, маркетинг, технічне обслуговування, ремонт, післяпродажне обслуговування;
2) «незалежні» послуги, наприклад, консультаційні, фінансові, туристські;
Російські фахівці в області послуг (В. Білоусов, Г. Багієв, Е. Новаторів, Р. Фатхудінов) пропонують дещо іншу класифікацію послуг, в основу якої покладені форми обслуговування споживачів. [5; С. 286]
Таблиця 1.3
Форми обслуговування споживачів
Вид сервісу | Дії сервісної служби | |
| до покупки товару | після покупки товару | |
| Технічне обслуговування | Технічне консультуванняРозробка замовлених проектівПропозиції щодо вирішення проблем покупця Постачання товарів для випробування | РеконструкціяМонтажПостачання запасними частинами і деталями Ремонтне обслуговування Профілактичні випробування |
| Торговельне обслуговування | Місця для перебування дітейВідділ замовленьМісця для паркування транспортних засобів Поради та інформаційні довідки Постачання товару для випробування | Право обміну товаруПостачанняУпаковка Навчання покупців правилам експлуатації товару |
Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, виконує післяпродажний сервіс - доставку, монтаж, контроль, технічне обслуговування та ремонт, постачання запасними частинами і деталями.
Обслуговування може здійснюватися і спеціальними посередницькими організаціями, з якими фірми-виробники укладає відповідні договори. Фірма-продуцент контролює якість обслуговування і ціни (тарифи) на кожен вид робіт або послуг.
Післяпродажний сервіс є гарантійне та післягарантійне обслуговування в процесі експлуатації товару.
Технічне обслуговування є гарантійним, якщо протягом терміну гарантії покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей для придбаного ним товару. Після закінчення гарантійного періоду власник товару може укласти платний договір на післягарантійне обслуговування.
Завдяки сервісного обслуговування та запровадження системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі з покупцями і формує основи для продовження ефективних комерційних комунікацій.
Для організації сервісного обслуговування можуть створюватись сервісні центри з надання до-і післяпродажних послуг. Такі сервіс-центри можуть організовуватися фірмою-виробником як у своїй країні, так і в країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс-центри можуть проводити і рекламні кампанії.
Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках додаткового поручительства (гарантії) фірми-виробника товару за виконання нею в гарантійний строк зобов'язань з обслуговування покупців, які придбали цей товар.
Гарантійне зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг та терміни гарантії різняться в залежності від вартості товару, його складності і тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе розширення гарантійних послуг за обсягом та тривалості.
Може бути запропонована наступна схема, побудована на пропозиції розділити послуги на типи за двома наступними критеріями:
1. Форма задоволення потреби: це може бути або тільки послуга, або ж послуга, яка можлива тільки з продажем матеріального продукту, з передачею прав власності на цей матеріальний об'єкт (наприклад, хімчистка, мобільний зв'язок). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою від чистої послуги до послуги, пов'язаної з речовим продуктом;
2. Інструмент або спосіб задоволення потреби: персонал або механізм (наприклад, консалтинг / автозаправна станція). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою починаючи з тих, де послуга виявляється працівниками сервісного підприємства, і закінчуючи тими, де споживач отримує послугу за допомогою автоматичного пристрою або механізму. [14; С. 117]
Відповідно до запропонованої схеми кожна послуга потрапляє в один з чотирьох квадрантів системи координат. Треба зауважити, що товари, що знаходяться недалеко від осей системи координат, мають практично однакові властивості.
Розглянемо більш детально перший критерій для розподілу послуг на типи.
1.3. Методика оцінки якості обслуговування підприємства соціально-культурної сфери
Зміцнення конкурентних позицій підприємств, що функціонують у соціально-культурній сфері в умовах конкуренції можливе на основі отримання оптимального прибутку шляхом забезпечення необхідної якості обслуговування та зниження витрат з надання послуг. Тим часом багато підприємців, прагнучи збільшити прибуток за рахунок зниження витрат, погіршують якість обслуговування.
Заходами, які покликані змусити підприємство по наданню послуг підтримувати належний рівень якості послуги, є введення стандартів на товари (послуги) і обов'язкова сертифікація товарів (послуг). З 1 січня 2000 року почали діяти стандарти з надання послуг [14; С. 21].
Основна мета обов'язкової сертифікації - забезпечення прав споживачів на гарантовану якість послуг, визначена законом РФ «Про захист прав споживачів», Правил продажу товарів (послуг), Санітарними правилами та іншими нормативно - технічних документів.
Основна мета добровільної сертифікації - встановлення конкурентоспроможності послуг підприємства. Проведення сертифікації сприяє покупцям в компетентному виборі виконавця послуг, покращує імідж підприємства. При добровільної сертифікації перевіряється відповідність вимогам, що доповнює обов'язкові вимоги до послуг Оскільки при обов'язковій сертифікації пред'являються необхідні та мінімальні вимоги до якості сертифицируемого об'єкта, то цю сертифікацію слід розглядати як перший ступінь оцінки конкурентоспроможності або її необхідна умова. [12; с.225]
В умовах ринкової конкуренції завжди важливо знати, наскільки запропонована послуга відповідає сформованому рівню і характеру суспільних потреб. Така відповідність виявляється в ході порівняння послуг - конкурентів.
Можливість реалізації послуг виражається їх конкурентоспроможністю. Конкурентоспроможність послуг - завжди відносна величина. Вона має значення тільки в рамках процедури порівняння конкуруючих послуг. [16; С. 65]
В умовах товарного ринку найважливішим чинником конкурентоспроможності товару є ціна його споживання. Ціна споживання товару включає в себе ціну покупки і витрати на експлуатацію товару за весь період його служби.
При оцінці конкурентоспроможності послуги використовується велика інформація про властивості і якості цієї послуги. Форми вираження цієї інформації можуть бути різними.
Існують кількісні та якісні форми вираження інформації про послуги. Найбільш загальним поняттям для всіх видів кількісної інформації є поняття «показник».
Показником називається будь-яке інформаційне висловлювання, в якому є хоча б одне числове вираження, кількісно відображає будь-яке явище або властивість. У понятті «показник» об'єднаний ряд інших способів вираження інформації: характеристика, індикатор, індекс, коефіцієнт, бал, частка. [12; С. 226]
Характеристика (кількісна) є чисельне значення показників досліджуваного об'єкта. Як один з різновидів показника, вона має властивість, особливо важливим з точки зору управління підприємством,-характеристика завжди відображає динамічний стан.
За допомогою характеристик можна не тільки відобразити ретроспективу властивостей об'єкта, але й передбачати їх зміна в майбутньому.
Індикатор - показник, за допомогою якого можна скласти думку про все об'єкті на підставі інформації про властивості так званих індикативних груп - вибіркових представників цілого об'єкта. Так, відповідність послуги потребам всіх споживачів цільового ринку можна визначити за допомогою вивчення ступеня задоволеності послугою його типових представників.
Коефіцієнт - числовий множник при буквеному вираженні, відомий множник при тій чи іншій системі невідомого або постійний множник при змінній величині. Коефіцієнт - це безрозмірна величина, що отримується іноді за допомогою відносного вираження. У цьому випадку коефіцієнт представляє собою одну з різновидів індексу.
Індекс - відносний показник, який характеризує співвідношення величин, що виражають яке-небудь властивість об'єкта. Динамічний індекс характеризує розвиток процесу в часі, наприклад, зміна рівня задоволення попиту на послугу після проведення рекламної компанії.
Просторовий індекс використовується для характеристики процесу в просторі, наприклад, при характеристики розподілу попиту в територіальних межах обраного сегмента ринку.
Частка являє собою одну з найбільш наочних форм інформаційного висловлювання.
Бал - умовна одиниця кількісної оцінки властивостей об'єкта. Бали використовуються в тих випадках, коли немає можливості для безпосередніх кількісних оцінок чи ці оцінки є неспівставними за способами і методами обчислення. [8; С. 226]
Експертний метод отримав широкий розвиток в практиці управління. Щоб додати йому характер обгрунтованості, достовірності та придатності для вирішення складних ринкових завдань, слід дотримуватись таких умов:
1.Достаточное число експертів
2.Компетентность експертів щодо досліджуваної проблеми
3.Однозначность і ясність поставлених питань
4.Незавісімось суджень
Для оцінки конкурентоспроможності послуг використовують різні показники, представлені в таблиці 1.4. [8; С. 99]
Таблиця 1.4
Показники оцінки конкурентоспроможності послуг
| Показники оцінки конкурентоспроможності послуг | Визначення показників конкурентоспроможності послуг |
| Економічні | Виражають ціну споживання |
| Організаційні | Характеризують умови надання послуги |
| Класифікаційні | Виражають приналежність до певного виду послуг |
| Нормативні | Показують відповідність послуги нормам, стандартам, правилам, за межі яких вона не повинна виходити |
| Конструктивні | Демонструють технічні рішення (переважно з ремонтних послуг) |
| Соціальні | З їх допомогою відбивається відповідність послуги особливостей особистості, соціальної групи і суспільства в цілому |
| Ергономічні | Відбивні відповідність послуги властивостям людського організму та психіки |
Більш коректно ранжувати показники та їх бальні оцінки за ступенем значущості. Для цього можна скористатися наступним виразом:
де К 0 - узагальнена бальна оцінка,
До i - бальна оцінка i - го показника,
a i - коефіцієнт значимості i-показника.
Коефіцієнт значимості показника визначається експертами одночасно з виставленням балів. [16; С.227]
Найбільш точна оцінка конкурентоспроможності послуг може бути отримана за допомогою методів інженерного прогнозування.
Така оцінка здійснюється в кілька етапів.
1 етап. Формулювання вимог споживача до послуги і визначення переліку показників, що підлягають оцінці.
2 етап. Ранжування показників.
Вибудовується ранжируваних оцінка показників за ступенем значущості показників з позиції споживачів. На першому місці розміщується найбільш значимий показник. Достовірний результат може бути отриманий у разі використання в якості експертів споживачів цільового ринку.
3 етап. Оцінка обраних показників.
Оцінка здійснюється окремо по кожній з конкуруючих послуг або по групі послуг, що надаються кожним з основних конкурентів. Якщо можливі прямі кількісні оцінки, показники подаються в натуральних одиницях вимірювання або інших кількісних показниках (частках, індексах, питомих вагах). Якісні показники виражаються умовними кількісними оцінками - балами.
4 етап. Вибір «еталону» для порівняння.
Базою для порівняння - «еталоном» може служити набір показників по кожній з порівнюваних послуг і підприємств. Наприклад, в якості «еталону» можуть служити показники конкурентоспроможності послуг підприємства, що виконує оцінку.
5 етап. Порівняння показників.
Тут здійснюється послідовне порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним «еталонним» показником. Підсумкові характеристики таких порівнянь - індекси окремих показників конкурентоспроможності, що показують, на скільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів. Індекси можуть бути більше або менше 1 і є безмірною величиною:
6 етап. Визначення узагальнюючого показника конкурентоспроможності.
Безрозмірна величина індексу дозволяє обчислити узагальнюючий (інтегральний) індекс конкурентоспроможності по кожній конкуруючої послугу чи по підприємству - конкуренту. Найбільший індекс конкуренції буде відповідати найбільш конкурентоспроможного об'єкту. [16; С. 227]
Індекс конкуренції не може використовуватися в якості абсолютного значення, але повністю придатний при пошуку порівняльних характеристик.
Отже, даний метод володіє наступними перевагами. По-перше, він дозволяє з більшою точністю врахувати значимість окремих показників і ступінь їх впливу на інтегральний показник конкурентоспроможності.
По-друге, він знижує рівень використання умовних кількісних оцінок, так як багато показників вимірюються прямим методом. Він дає можливість виявити найкращі і найгірші підприємства з позиції вимог споживачів і тим самим допомагає споживачам у компетентному виборі виконавцям у компетентному виборі виконавця послуги. Даний метод дає можливість провести самооцінку підприємств з метою визначення резервів поліпшення якості обслуговування. І нарешті, дає можливість використовувати інформацію, отриману від споживачів, що є запорукою успіху діяльності підприємства на товарному ринку.
2. Дослідження комерційної діяльності ТОВ «Діманд» в області обслуговування
2.1. Визначення конкурентних позицій ТОВ «Діманд»
Товариство з обмеженою відповідальністю «Діманд» було зареєстровано Новосибірської Державної палатою у березні 1995 року (свідоцтво № 5371). Повне фірмове найменування - Товариство з обмеженою відповідальністю «Діманд». Скорочене фірмове найменування - ТОВ «Діманд». Місцезнаходження Товариства: Російська Федерація, 630019, м. Новосибірськ, вул. Хілокская, будинок 15.
Учасниками Товариства є фізичні особи, громадяни Російської Федерації.
Метою створення Товариства є отримання прибутку і насичення ринку товарами та послугами.
Товариство створювалося для здійснення наступних видів діяльності:
1) комерційна, посередницька, торгова, закупівельна діяльність товарами народного споживання і продукцією технічного призначення;
2) організація ремонтних послуг, включаючи сервісне та технічне обслуговування, організація прокату, здійснення міжнародних і внутрішніх вантажних перевезень;
3) розробка, виготовлення, монтаж і запуск технологічної оснастки та обладнання;
4) організація та проведення виставок, виставок-продажів, ярмарків, аукціонів, торгів, як у Російській Федерації, так і за кордоном;
5) підготовка і перепідготовка кадрів, організація та проведення конференцій, ділових зустрічей;
6) проведення науково-дослідних, дослідно-конструкторських робіт, впровадження наукових ідей і розробок у практику.
З 1997 року підприємство займається продажем ручного електроінструменту і витратних матеріалів.
Головними постачальниками електроінструменту були і є до теперішнього часу такі великі заводи як: ТОВ «Інтерскол-ІЖ» (Московська область), ВАТ «НВО« Московський радіотехнічний завод », ЗАТ« дифузійного інструмент »(м. Смоленськ), Пермська науково-виробнича приладобудівна компанія, АТ «Rebir» (м. Рига, Латвійська республіка). А також посередницькі фірми, найбільшою з яких є ЗАТ фірма «Антарес-К» (м. Москва).
Своєчасне виконання замовлень, високу якість реалізованої продукції, невисокі ціни, широкий асортимент електроінструменту дає можливість підприємству втримати конкурентні позиції на ринку.
Системна криза вітчизняної економіки, що проявився в серпні 1998 року, наклав свій відбиток на діяльність ТОВ «Діманд» - обсяги продажів досліджуваного підприємства значно знизилися.
Дослідження діяльності фірми, проведене у квітні-травні 2004 року виявило:
1) попит на імпортну якісну техніку за різними категоріями впав майже в 10 разів;
2) з'явилася ніша для товарів з ціною нижче, ніж у імпортних відомих аналогів;
3) основним спрософормірующім факторів стала ціна товару, обігнавши по рейтингах якість і популярність марки;
4) багато постачальників-виробники товару пішли з ринку, злякавшись непередбачуваність ситуації в країні;
5) зникла можливість кредитування з боку виробників.
Перед керівництвом фірми постала проблема пошуку стратегії, яка дозволила б підприємству успішно утриматися на ринку.
У січні 1999 року створюється мережа послуг, пов'язана зі збутом і експлуатацією готової продукції. Вирішення цього питання стає вирішальним фактором конкурентоспроможності підприємства в умовах інтенсивної боротьби на ринку.
Це особливо помітно у відношенні складного електроінструменту, покупці якого зіставляють пропозиції конкурентів, виходячи з повної вартості вироби, включаючи умови його експлуатації, зносу, ремонту, оновлення. У цьому випадку максимальна ефективність технічного обслуговування є необхідною умовою встановлення ділових контактів між виробником послуги та її покупцем.
У січні 1999 року відкривається майстерня, розташована в Залізничному районі за адресою вул. Леніна, 50 та дві філії в Ленінському районі (вул. Станіславського, 36) і в Калінінському районі (вул. Учительська, 19). Їх призначення - післяпродажне обслуговування ручного електроінструменту.
Перш за все, мета створення такої майстерні - отримання переваги в конкурентній боротьбі. Саме завдяки одночасному розгортанню діяльності за двома напрямками (продаж електроінструменту і його сервісне обслуговування), підприємству вдалося міцно закріпитися у сфері збуту електроінструменту.
Основними видами діяльності ТОВ «Діманд» у сфері обслуговування є:
1) підготовка до експлуатації, яка включає в себе дії, які допомагають клієнтові придбати електроінструмент, пристосувати його до існуючих умов праці, а потім запустити в експлуатацію.
2) кредитування покупців, а також прямий продаж комплектуючих частин та допоміжного обладнання.
3) інформування клієнтів. Розробка і розповсюдження технічної документації, пов'язаної з просуванням товарів на ринок, з експлуатацією та ремонтом обладнання: керівництва користувача, інструкції з використання інструмента. Інструкції з техніки безпеки.
4) такі послуги, як демонстрація обладнання та особливо навчання споживача експлуатації інструменту, також входять в діяльність підприємства.
5) підтримання в робочому стані електроінструменту тривалого користування. У даний напрямок діяльності входять наступні операції: поточний ремонт, відновлення, надання додаткового устаткування і т.д.
Один з філій ТОВ «Діманд» розгорнув у важких умовах ринку діяльність з відновлення використаних статорів і редукторів електроінструменту.
Основні компоненти післяпродажного обслуговування в діяльності ТОВ «Діманд» представлені в таблиці 2.1.
Таблиця 2.1
Основні елементи обслуговування споживачів ТОВ «Діманд» у 2004 р.
| Мета пропозиції послуги | Інтеграція | Підготовка | Інформування | Підтримка в робочому стані |
| Приклади послуг, що надаються для залучення клієнтів | Консультації з по-тенційно по-вали при розробці нових типів обладнання | Розробка схем фінан-нансування клієнтів | Поширення технічної до-тації реклам-ного характеру і пропозицій щодо ис-користування обладнання | Показ ремонт-ного обладнання-вання та резерву запасних частин |
| Приклади послуг, пре-доставляються для збе-ня клієнтів | Переналагодження обо-ладнання, знаходячи-щегося в експлуа-тації у відповідності з побажаннями клієнтів і роботою всього парку облад-нання | Доставка, установка і запуск про-ладнання в експлу-цію | Консультації та підготовка персо-налу до експлуатації і ремонту облад-нання | Оновлення та відновлення всього обладнання або його частини |
За останні чотири роки вигляд традиційного споживача послуги змінився. Якщо в 2000 році основними споживачами були державні організації, то зараз ними є в першу чергу невеликі і середні приватні виробничі фірми, що працюють у сфері різних будівельно-монтажних послуг та робіт. На другому місці знаходяться великі будівельні організації, які отримують державні замовлення. На третьому місці приватні особи, люди, що займаються ремонтом, будівництвом, які мають своє господарство, гараж, сад.
На малюнку 2.1 представлена структура споживачів ТОВ «Діманд» у 2004 році.
Рис. 2.1. Структура споживачів ТОВ «Діманд» у 2004 році
В даний час на ринку ручного електроінструменту і пов'язаного з ним сервісного обслуговування працює велика кількість малих і великих підприємств. Серйозними конкурентами для ТОВ «Діманд» є такі компанії як ЗАТ «Азія-Центр», ЗАТ «СібМастер», ВАТ «Світ Інструменту». Перераховані підприємства пропонують надійну продукцію і пов'язане з нею якісне обслуговування, мають обсягом послуг і різноманітністю їх реалізації, а також всі вони територіально доступні для клієнтів.
Отже, дослідження діяльності ТОВ «Діманд» в області сервісного обслуговування споживачів дозволяє зробити висновок про стійкі конкурентні позиції на товарному ринку.
Витрати звернення ТОВ «Діманд» у 2000 - 2003 рр.., Тис. руб.
| Показник | Роки | |||
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
| Витрати обігу, в тому числі | 3817,6 | 5438,4 | 5983,9 | 8394,1 |
| Витрати по закупівлі товару | 2099,2 | 2991,4 | 3290,4 | 4616,6 |
| Транспортні витрати | 725,4 | 1033,1 | 1137,8 | 1595,7 |
| Оренда офісних приміщень | 305,4 | 435,1 | 478,7 | 671,5 |
| Оренда складських приміщень | 190,9 | 271,9 | 299,1 | 419,7 |
| Заробітна плата | 383,4 | 539,2 | 589,9 | 841,1 |
| Представницькі витрати | 113,3 | 167,7 | 188,0 | 249,5 |
На малюнку 2.3 представлена структура витрат звернення ТОВ «Діманд» у 2003 році.
Рис. 2.3. Структура витрат звернення ТОВ «Діманд» у 2003 році
Отже, у структурі витрат обігу переважають витрати по закупівлі товарів (55%), транспортні витрати (19%), заробітна плата (10%), витрати по оренді складських приміщень (8%), витрати по оренді офісних приміщень (5%), представницькі витрати (3%).
На малюнку 2.4 представлена динаміка прибутку ТОВ «Діманд» у 2000 - 2003 роках.
Рис. 2.4. Динаміка прибутку ТОВ «Діманд» у 2000 - 2003 роках, млн. крб.
Прибуток від реалізації ТОВ «Діманд» за період з 2000 року по 2003 рік збільшилася в 3,8 рази (з 1,4 млн. руб. До 5,4 млн. крб.).
Під ефективністю комерційної діяльності розуміється співвідношення результатів функціонування суб'єктів бізнесу (прибуток, дохід) до витрат на отримання цього результату (собівартість виробництва, витрати обігу).
Досягнення цілей діяльності суб'єкта підприємництва завжди пов'язане з певними витратами. Показником, що виражає дієвість функціонування в бізнесі, є економічна ефективність. Вона розглядається як відношення отриманого результату до витрат на його отримання.
Численні способи вимірювання ефективності є зіставлення витрат і результатів на основі розрахунку різного роду відносин і сум (різниць). Найбільш простим способом побудови показників ефективності є ставлення узагальнюючого показника результатів бізнесу (дохід, прибуток) до витрат.
У таблиці 2.3 представлені показники комерційної діяльності ТОВ «Діманд» у 2000 - 2003 роках.
Таблиця 2.3
Показники комерційної діяльності ТОВ «Діманд» у 2000 - 2003 рр.., Млн. руб.
| Показник | Роки | |||
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
| Обсяг реалізації | 4,5 | 7,3 | 8,7 | 12,2 |
| Витрати обігу | 3,8 | 5,4 | 6,0 | 8,4 |
| Прибуток від реалізації | 1,4 | 2,5 | 3,7 | 5,4 |
| Рентабельність,% | 37 | 46 | 60 | 64 |
За період з 2000 року по 2003 рік кількість клієнтів ТОВ «Діманд» виросло з 9360 тисяч до 23 млн чоловік. Об'єктом діяльності ТОВ «Діманд» є виключно сама людина, яка як клієнт контактує з виконавцем і одночасно споживає послугу.
Керівництво підприємства поставило перед фахівцями відділу маркетингу завдання дослідити, які визначальні чинники поведінки клієнта при виборі покупки. У ході роботи була розроблена анкета. З метою уникнути помилки репрезентативності, рекомендовано провести опитування 100 споживачів. У квітні - травні 2004 року у формі анкетування було опитано 100 чоловік.
Отже, обслуговування продаваного електроінструменту для ТОВ «Діманд» представляє елемент, який породжує попит на матеріальну продукцію і тим самим сприяє збільшенню доходів і рентабельності підприємства.
Обсяг і якість технічного обслуговування впливають на потенційних покупців, як при первинній покупці, так і, особливо, при оновленні обладнання. Щоб забезпечити клієнта своєчасним та якісним сервісним обслуговуванням, ТОВ «Діманд» тісно співпрацює з великими заводами Російської Федерації з виготовлення ручного електроінструменту.
Співпраця з вітчизняними виробниками дає можливість вигідного кредитування з боку постачальників. Постачання запасних частин і допомогу в рамках гарантійного обслуговування, з вітчизняними постачальниками здійснюється без порушення термінів постачання.
Фірма «Антарес-К» поставляє ТОВ «Діманд» товари імпортних виробників. Асортимент товару 70 найменувань і ціни не високі, але якість гірша, ніж у вітчизняного виробника.
Внаслідок цього виникають труднощі в період післяпродажного обслуговування: товар частіше виходить з ладу, не вистачає запасних частин, порушуються терміни поставки комплектуючих деталей. Ніщо так негативно не діє на клієнта, як неможливість користуватися новою, складною технікою через відсутність запасних частин.
Тут можна зробити висновок, що ТОВ «Діманд» співпрацює з вітчизняними виробниками в більшому обсязі, ніж з імпортними. Вибір постачальника обумовлений пропонованим техобслуговуванням, гнучкістю виробника, надійністю самого обладнання, ціновою політикою.
2.3. Оцінка конкурентоспроможності ТОВ «Діманд»
Для оцінки конкурентоспроможності фірми, яка працює у сфері послуг можна користуватися різними методами. Найбільш просто використовувати наступний метод: розробити список головних оціночних показників, виставити бальні оцінки показників за певною шкалою, а потім підсумувати ці оцінки. Найбільша сума балів буде відповідати найбільш конкурентоспроможною фірмі.
Більш коректно ранжувати показники та їх бальні оцінки за ступенем значущості. Для цього можна скористатися наступним виразом:
де К 0 - узагальнена бальна оцінка,
До i - бальна оцінка i - го показника,
a i - коефіцієнт значимості i-показника.
Коефіцієнт значимості показника визначається експертами одночасно з виставленням балів.
Найбільш точна оцінка конкурентоспроможності фірм, що працюють у сфері послуг, може бути отримана за допомогою методів інженерного прогнозування.
Така оцінка здійснюється в кілька етапів.
1 етап. Формулювання вимог споживача до комерційній фірмі і визначення переліку показників, що підлягають оцінці.
2 етап. Ранжування показників.
Вибудовується ранжируваних оцінка показників за ступенем значущості показників з позиції споживачів. На першому місці розміщується найбільш значимий показник. Достовірний результат може бути отриманий у разі використання в якості експертів споживачів цільового ринку.
3 етап. Оцінка обраних показників.
Оцінка здійснюється окремо по кожній з конкуруючих фірм. Якщо можливі прямі кількісні оцінки, показники подаються в натуральних одиницях вимірювання або інших кількісних показниках (частках, індексах, питомих вагах). Якісні показники виражаються умовними кількісними оцінками - балами.
4 етап. Вибір «еталону» для порівняння.
Базою для порівняння - «еталоном» може служити набір показників по кожній з сравніваемихфірм. Наприклад, в якості «еталону» можуть служити показники конкурентоспроможності фірм, що виконує оцінку.
5 етап. Порівняння показників.
Тут здійснюється послідовне порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним «еталонним» показником. Підсумкові характеристики таких порівнянь - індекси окремих показників конкурентоспроможності, що показують, на скільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів. Індекси можуть бути більше або менше 1 і є безмірною величиною:
6 етап. Визначення узагальнюючого показника конкурентоспроможності фірми.
Безрозмірна величина індексу дозволяє обчислити узагальнюючий (інтегральний) індекс конкурентоспроможності по кожній конкуруючій фірмі-конкуренту. Найбільший індекс конкуренції буде відповідати найбільш конкурентоспроможною фірмі.
Індекс конкуренції не може використовуватися в якості абсолютного значення, але повністю придатний при пошуку порівняльних характеристик.
Отже, даний метод володіє наступними перевагами. По-перше, він дозволяє з більшою точністю врахувати значимість окремих показників і ступінь їх впливу на інтегральний показник конкурентоспроможності.
По-друге, він знижує рівень використання умовних кількісних оцінок, так як багато показників вимірюються прямим методом. Він дає можливість виявити найкращі і найгірші підприємства з позиції вимог споживачів і тим самим допомагає споживачам у компетентному виборі виконавцям у компетентному виборі виконавця послуги. Даний метод дає можливість провести самооцінку підприємств з метою визначення резервів поліпшення якості обслуговування споживачів. І, нарешті, дає можливість використовувати інформацію, отриману від споживачів, що є запорукою успіху діяльності фірми на ринку сервісних послуг.
В якості основних конкурентів досліджуваної фірми ТОВ «Діманд» були визначені ЗАТ «Азія-Центр» і ЗАТ «СібМастер». Причиною вибору саме цих фірм є те, що вони:
1) знаходяться в територіальній близькості від досліджуваної фірми;
2) надають споживачам зіставний набір послуг;
3) дотримуються порівнянної цінової політики.
Виділимо основні характеристики, що впливають на вибір споживачем фірми з надання послуг, і визначимо значимість кожної з них.
Для визначення основних напрямів діяльності у сфері надання послуг у квітні-травні 2004 року за допомогою анкетування було проведено дослідження переваг споживачів, які звернулися до ТОВ «Діманд».
Попередньо був розроблений опитувальний лист.
ТОВ «Діманд». Результати опитування будуть корисні для вдосконалення роботи нашої фірми. Обведіть відповідь, в найбільшій мірі відповідного ступеня Вашої згоди з кожним твердженням. Гарантуємо сумлінність в обробці інформації та використанні отриманих результатів.
1. Як часто Ви користуєтеся послугами з ремонту інструмента?
Один раз на місяць Один раз на квартал Один раз на півроку Рідше
2. Яку сервісну фірму з надання послуг Ви віддаєте перевагу?
______________________________________________________________
3. Який інструмент вимагає великих турбот по сервісу?
Так Ні Частково
5. Наскільки для Вас важлива ціна за надану послугу?
Дуже важлива Важлива важливішого якість Не важлива
6. Чи зручно для Вас місце розташування майстерні ТОВ «Діманд»?
Так Ні Частково
7. Представником якої організації Ви є?
Велике підприємство Приватна фірма Приватна особа
8. Вкажіть, будь ласка, Ваш вік ________________________________
9. Вкажіть, будь ласка, Ваша освіта ___________________________
Дякуємо Вам за участь в опитуванні
Аналіз даних, отриманих в результаті опитування 200 відвідувачів ТОВ «Діманд» свідчить про те, що найбільш еластичний попит споживачів на цінову політику, обрану фірмою. 60% опитаних відповіли, що цінова складова дуже важлива, 12% - важлива, 28% на перше місце поставили якість послуги.
При відповіді на питання про частоту звернення в сервісні фірми 30% відзначили, що відвідують їх один раз на квартал, 25% - раз на півроку, більшість же (40%) відвідують сервіс центри рідко.
В якості основних фірм з надання сервісних послуг називалися: ТОВ «Діманд» (85% опитаних), ВАТ «Світ інструментів» (40%), ЗАТ «СібМастер» (34%), ЗАТ «Азія-Центр» (25%) ( допускалося кілька варіантів відповідей).
Переважна більшість опитаних (90%) відзначили, що основні турботи з ремонтом інструменту пов'язані з вітчизняними товарами.
Позитивним моментом слід назвати те, що 80% опитаних задоволені якістю послуги, що надається ТОВ «Діманд». Зручність розташування майстерень відзначило 60% клієнтів, слід зробити застереження, що більшість з них - це відвідувачі майстерні на вул. Станційної (Ленінський район міста Новосибірська традиційно вважається промисловим).
Основними клієнтами ТОВ «Діманд» є чоловіки з середньотехнічною освітою у віці від 30 до 40 років - представники приватних фірм.
Отже, проведене дослідження думок споживачів виявило, що саме ціновий чинник є найважливішим і володіє найвищим коефіцієнтом значимості.
У таблиці 2.3 представлені характеристики сервісної фірми, що впливають на вибір споживачів.
Таблиця 2.3
Характеристики сервісної фірми, що впливають на вибір споживача
Експертні оцінки по кожній фірмі-конкуренту були виставлені фахівцями відділу маркетингу ТОВ «Діманд». Результати представлені в таблиці 2.4.
Знижки надаються фірмами ЗАТ «Азія-Центр» і ЗАТ «СібМастер». Це стосується постійних клієнтів, з якими укладені договори на обслуговування, знижка виражається в 3-5% від вартості сервісної послуги, ТОВ «Діманд» знижки не надає. Разом з тим, слід застерегти, що постійні клієнти (з частотою відвідин один раз на квартал) існують і у ТОВ «Діманд», при цьому вони в незначній мірі орієнтовані на отримання знижки.
З точки зору рекламної складової найбільш конкурентоспроможні ЗАТ «Азія-Центр» і, особливо, ЗАТ «СібМастер». Основні інструменти їх рекламної роботи - реклама в газетах («Комерційні пропозиції», «Рекламний міст») та реклама в журналі «Сибірський оптовик». ТОВ «Діманд» використовує тільки рекламу в газеті «Рекламний міст», при цьому дана реклама носить фрагментарний характер, і ефективність її не відстежується.
З точки зору місця розташування майстерень та офісу є найбільш конкурентоспроможним ТОВ «Діманд», причина цього - близькість промислових підприємств (в основному, приватних фірм), зручність паркування транспортних засобів, наявність окремого входу. ЗАТ «Азія-Центр» розташовується в Радянському районі міста, що незручно для відвідувачів, на базі УПТК «Сібакадемстройсервіса», отже, відсутній окремий вхід. ЗАТ «СібМастер» знаходиться у Жовтневому районі (вул. Лобова), що також не зовсім зручно для споживачів послуги.
Проведене дослідження дозволяє зробити наступні висновки.
Комплексний показник досліджуваних фірм складає:
1. ТОВ «Діманд» - 4,40 бали;
2. ЗАТ «Азія-Центр» - 4,55 бали;
3. ЗАТ «СібМастер» - 3,85 бала.
Виходячи з цього, можемо зробити висновок: найбільш конкурентоспроможним з досліджуваних фірм з надання сервісних послуг є ЗАТ «Азія-Центр», які випереджають своїх основних конкурентів по позиціях - надання знижок і рекламна діяльність.
Проведене дослідження дозволило керівництву ТОВ «Діманд» виявити основні напрями вдосконалення своєї діяльності. У першу чергу це відноситься до розвитку мережі майстерень в районах міста (Первомайський і Кіровський), вдосконаленню стимулювання збуту (надання знижок постійним клієнтам) та активізації комунікаційної політики.
Разом з тим, керівництвом фірми перед фахівцями відділу маркетингу була поставлена задача розробки моделі управління якістю сервісної послуги.
Отже, проведене дослідження ринку сервісних послуг міста Новосибірська виявило наявність конкурентів ТОВ «Діманд». На основі побудови таблиці конкурентоспроможності фірм було визначено, що досліджувана фірма ТОВ «Діманд» посідає друге місце після ЗАТ «Азія-Центр», поступаючись за двома основними позиціями: надання знижок і рекламна робота.
Продовження табл. 3.1
Аналіз ситуації на споживчому ринку свідчить про необхідність внесення змін у поведінку комерційних фірм. У першу чергу це стосується фірм з надання сервісних послуг.
Розроблена модель управління якістю послуги є корисною з точки зору виявлення причин і наслідків проблем, а також набором управлінських підходів до вирішення цих проблем.
Розроблена система стимулювання збуту може бути корисна як для залучення фірм-споживачів на основі надання кумулятивних або некумулятивні знижок за обсяг закупівель, так і залучення клієнтів-приватних осіб. Для них пропонується знижка за оплату послуги готівкою.
Разом з тим, слід зазначити, що якщо стосовно до великих споживачів знижки носять виключно комерційний характер, стимулюючий повторні купівлі та формуючий цільову прибуток, то для приватних осіб знижки носять, швидше, іміджевий характер. Вони покликані створити сприятливе враження про діяльність ТОВ «Діманд».
Розроблені заходи були доведені до відома керівництва ТОВ «Діманд» і отримали з його боку схвалення.
3.2. Розробка рекламної політики ТОВ «Діманд»
Проведений аналіз комерційної діяльності в області послуг ТОВ «Діманд» виявив, що перспективи підвищення її ефективності існують. Для більш активного залучення споживачів послуг слід використовувати елементи комунікаційного комплексу - рекламу, зв'язки з громадськістю, особисті продажу та стимулювання збуту.
Незмірно зросло значення реклами в економічному житті, як конкретного підприємства, так і країни в цілому. У міру насичення товарних ринків звернення до реклами стає для виробників і продавців все більш жорсткою необхідністю. Відсутність реклами або навіть її недостатність веде до серйозних втрат. У зв'язку з цим використання всіма підприємцями незалежно від організаційно-правової форми власності та сфери діяльності елементів комунікацій (і в першу чергу реклами) є одним з найважливіших резервів підвищення ефективності комерційної діяльності.
Висновок
Ринок сервісних послуг міста Новосибірська відрізняється неоднорідністю. Існують близько 5 великих фірм, які є лідерами на даному ринку, до числа таких фірм відноситься і ТОВ «Діманд».
У сучасних умовах жорсткої конкурентної боротьби на споживчому ринку зростає значення виявлення всіх можливих факторів, здатних підвищити ефективність комерційної діяльності для кожного ринкового суб'єкта. Пояснюється це необхідністю пошуку такої системи організації діяльності, яка б дозволяла максимізувати сукупний дохід при мінімальних витратах на його отримання.
Аналіз діяльності фірми ТОВ «Діманд» дозволив зробити висновок про стійкість і стабільності цієї фірми на ринку сервісних послуг. Рентабельність продажів ТОВ «Діманд» у 2000 році склала 37% від обсягу реалізації товарів і послуг, а в 2003 вже 64%, що свідчить про очевидне фінансовому зростанні досліджуваного підприємства в області обслуговування населення.
За період з 2000 року по 2003 рік кількість клієнтів ТОВ «Діманд» виросло з 9360 тисяч до 23 млн чоловік. Об'єктом діяльності ТОВ «Діманд» є виключно сама людина, яка як клієнт контактує з виконавцем і одночасно споживає послугу.
Для розробки обгрунтованих рекомендацій щодо вдосконалення сервісної діяльності ТОВ «Діманд» була розроблена анкета опитування його споживачів. Аналіз даних, отриманих в результаті опитування 200 відвідувачів ТОВ «Діманд» свідчить про те, що найбільш еластичний попит споживачів на цінову політику, обрану фірмою. 60% опитаних відповіли, що цінова складова дуже важлива, 12% - важлива, 28% на перше місце поставили якість послуги.
Проведене дослідження ринку сервісних послуг міста Новосибірська виявило наявність конкурентів ТОВ «Діманд» (ЗАТ «Азія-Центр», ЗАТ «СібМастер»). На основі побудови таблиці конкурентоспроможності фірм було визначено, що досліджувана фірма ТОВ «Діманд» посідає друге місце після ЗАТ «Азія-Центр», поступаючись за двома основними позиціями: надання знижок і рекламна робота.
Для нівелювання виявлених недоліків роботи ТОВ «Діманд» було запропоновано відкриття двох філій в Первомайському та Кіровському районах міста Новосибірська і розробка заходів щодо стимулювання продажів послуги. Стимулювання направлена як на фірми-споживачі, так і на клієнтів-приватні особи.
Крім того, була розроблена програма рекламних заходів на липень-вересень 2004 року. У рамках програми пропонується використовувати такі напрями рекламування, як пряма поштова реклама, друкована реклама в газетах «Комерційні пропозиції» та «Дошка оголошень», а також телевізійна реклама в формі «біжучого рядка».
Результати дослідження споживачів і розроблена на рекламна програма були доведені до відома керівництва ТОВ «Діманд» і отримали з його боку схвалення. Була виражена надія на те, що рекомендовані заходи допоможуть підвищити ефективність сервісної діяльності об'єкта дослідження.
2. Андрєєва О. Технологія бізнесу: маркетинг. - М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.
3. Арланцев А.В., Попов О.В. Синергізм комунікаційного інструментарію. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2001. - № 1. С. 3-21.
4. Багієв Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Підручник. - М.: Економіка, 2001.
5. Баталова Ю.С. Система показників якості обслуговування. - Самара: СГЕА, 2002.
6. Бутрин А. Критерії управління взаємопов'язаними потоковими процесами. / / Логістика. - 2001. - № 4.
7. Васильєв Г.А., Дєєва Є.М. Основи класифікації консультаційних послуг. / / Маркетинг. - 2003. - № 5. С. 17-24.
8. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія. - М.: Видавництво «Финпресс», 1998.
9. Гренроос К. Маркетинг і менеджмент послуг. - М.: Прогрес, 1990.
10. Дородніков В. Основи комерційної діяльності. - К.: НГАЕіУ, 2002.
11. Ламбен Ж. Ж. Стратегічний маркетинг. - СПб: Наука, 1996.
12. Неруш Ю. Логістика. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
13. Новаторів Е.В. Міжнародні моделі маркетингу послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2000. - № 3.
14. Новаторів Е.В. Управління та організація у сфері послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2003. - № 1.
15. Орлов О. Конкурентоспроможність комерційної фірми в сучасних умовах. / / ЕКО. - 1998. - № 4.
16. Осипова Л.В., Синяева І.М. Основи комерційної діяльності. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
17. Основи підприємницької діяльності / За ред. Власова В.М. -М.: Фінанси і статистика, 1994.
18. Панкратов Ф., Серьогіна Т. Комерційна діяльність. - М.: ІОЦ «Маркетинг», 1998.
19. Репп С., Коллінз Т.Л. Новий максимаркетинг. - Челябінськ: «Урал LTD», 1997.
20. Синецкий Б. Основи комерційної діяльності. - М.: МАУП, 1998.
21. Фатхутдінов Р. Управління конкурентоспроможністю. / / СТК. - 2000. - № 10.
22. Хаксевер В. Маркетинг послуг. - СПб.: Питер, 1999.
23. Царьов В. Маркетинг в сфері обігу і послуг. - М.: ЮНИТИ, 2003.
24. Черчілль Г. Маркетингові дослідження. - СПб.: Пітер, 2002.
25. Економічна стратегія фірми. / Под ред. А.П. Градова. - СПб.: Спеціальна література, 2000.
26. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика. - М.: АКАЛІС, 1996.
1) знаходяться в територіальній близькості від досліджуваної фірми;
2) надають споживачам зіставний набір послуг;
3) дотримуються порівнянної цінової політики.
Виділимо основні характеристики, що впливають на вибір споживачем фірми з надання послуг, і визначимо значимість кожної з них.
Для визначення основних напрямів діяльності у сфері надання послуг у квітні-травні 2004 року за допомогою анкетування було проведено дослідження переваг споживачів, які звернулися до ТОВ «Діманд».
Попередньо був розроблений опитувальний лист.
Анкета
Шановні пані та панове, просимо Вас оцінити рівень якості послугиТОВ «Діманд». Результати опитування будуть корисні для вдосконалення роботи нашої фірми. Обведіть відповідь, в найбільшій мірі відповідного ступеня Вашої згоди з кожним твердженням. Гарантуємо сумлінність в обробці інформації та використанні отриманих результатів.
1. Як часто Ви користуєтеся послугами з ремонту інструмента?
Один раз на місяць Один раз на квартал Один раз на півроку Рідше
2. Яку сервісну фірму з надання послуг Ви віддаєте перевагу?
______________________________________________________________
3. Який інструмент вимагає великих турбот по сервісу?
Вітчизняний Імпортний
4. Чи влаштовує Вас якість послуги, наданої ТОВ «Діманд»?Так Ні Частково
5. Наскільки для Вас важлива ціна за надану послугу?
Дуже важлива Важлива важливішого якість Не важлива
6. Чи зручно для Вас місце розташування майстерні ТОВ «Діманд»?
Так Ні Частково
7. Представником якої організації Ви є?
Велике підприємство Приватна фірма Приватна особа
8. Вкажіть, будь ласка, Ваш вік ________________________________
9. Вкажіть, будь ласка, Ваша освіта ___________________________
Дякуємо Вам за участь в опитуванні
Аналіз даних, отриманих в результаті опитування 200 відвідувачів ТОВ «Діманд» свідчить про те, що найбільш еластичний попит споживачів на цінову політику, обрану фірмою. 60% опитаних відповіли, що цінова складова дуже важлива, 12% - важлива, 28% на перше місце поставили якість послуги.
При відповіді на питання про частоту звернення в сервісні фірми 30% відзначили, що відвідують їх один раз на квартал, 25% - раз на півроку, більшість же (40%) відвідують сервіс центри рідко.
В якості основних фірм з надання сервісних послуг називалися: ТОВ «Діманд» (85% опитаних), ВАТ «Світ інструментів» (40%), ЗАТ «СібМастер» (34%), ЗАТ «Азія-Центр» (25%) ( допускалося кілька варіантів відповідей).
Переважна більшість опитаних (90%) відзначили, що основні турботи з ремонтом інструменту пов'язані з вітчизняними товарами.
Позитивним моментом слід назвати те, що 80% опитаних задоволені якістю послуги, що надається ТОВ «Діманд». Зручність розташування майстерень відзначило 60% клієнтів, слід зробити застереження, що більшість з них - це відвідувачі майстерні на вул. Станційної (Ленінський район міста Новосибірська традиційно вважається промисловим).
Основними клієнтами ТОВ «Діманд» є чоловіки з середньотехнічною освітою у віці від 30 до 40 років - представники приватних фірм.
Отже, проведене дослідження думок споживачів виявило, що саме ціновий чинник є найважливішим і володіє найвищим коефіцієнтом значимості.
У таблиці 2.3 представлені характеристики сервісної фірми, що впливають на вибір споживачів.
Таблиця 2.3
Характеристики сервісної фірми, що впливають на вибір споживача
| Характеристика | Значимість |
| 1. Цінова політика | 0,40 |
| 2. Широта пропозиції сервісної послуги | 0,20 |
| 3. Надання знижок | 0,15 |
| 4. Рекламна політика | 0,15 |
| 5. Місце розташування офісу | 0,10 |
| РАЗОМ | 1,00 |
Таблиця 2.4
Конкурентоспроможність сервісних фірм
| Характеристика | Вага ознаки | Експертна оцінка | ||
| ТОВ «Діманд» | ЗАТ «Азія-Центр» | ЗАТ «Сиб Майстер» | ||
| 1. Цінова політика | 0,40 | 5,0 | 5,0 | 4,0 |
| 2. Широта пропозиції туристської послуги | 0,20 | 5,0 | 4,0 | 4,0 |
| 3. Надання знижок | 0,15 | 3,0 | 4,0 | 4,0 |
| 4. Рекламна політика | 0,15 | 3,0 | 5,0 | 3,0 |
| 5. Місце розташування майстерень та офісу | 0,10 | 5,0 | 4,0 | 4,0 |
| РАЗОМ | 1,00 | |||
При розгляді фірм-конкурентів і визначення експертної оцінки, фахівці керувалися такими аргументами. Ціни на сервісні послуги по більшості напрямків у ТОВ «Діманд» і ЗАТ «Азія-Центр» практично ідентичні. У ЗАТ «СібМастер» ціни вище в середньому на 5%, що для ринку сервісних послуг досить відчутно.
При оцінці широти пропозиції туристських послуг враховувалися як спектр пропозиції за окремими напрямками сервісної діяльності (ремонт вітчизняного або імпортного інструменту), так і спектр пропозицій всередині кожного напряму.Знижки надаються фірмами ЗАТ «Азія-Центр» і ЗАТ «СібМастер». Це стосується постійних клієнтів, з якими укладені договори на обслуговування, знижка виражається в 3-5% від вартості сервісної послуги, ТОВ «Діманд» знижки не надає. Разом з тим, слід застерегти, що постійні клієнти (з частотою відвідин один раз на квартал) існують і у ТОВ «Діманд», при цьому вони в незначній мірі орієнтовані на отримання знижки.
З точки зору рекламної складової найбільш конкурентоспроможні ЗАТ «Азія-Центр» і, особливо, ЗАТ «СібМастер». Основні інструменти їх рекламної роботи - реклама в газетах («Комерційні пропозиції», «Рекламний міст») та реклама в журналі «Сибірський оптовик». ТОВ «Діманд» використовує тільки рекламу в газеті «Рекламний міст», при цьому дана реклама носить фрагментарний характер, і ефективність її не відстежується.
З точки зору місця розташування майстерень та офісу є найбільш конкурентоспроможним ТОВ «Діманд», причина цього - близькість промислових підприємств (в основному, приватних фірм), зручність паркування транспортних засобів, наявність окремого входу. ЗАТ «Азія-Центр» розташовується в Радянському районі міста, що незручно для відвідувачів, на базі УПТК «Сібакадемстройсервіса», отже, відсутній окремий вхід. ЗАТ «СібМастер» знаходиться у Жовтневому районі (вул. Лобова), що також не зовсім зручно для споживачів послуги.
Проведене дослідження дозволяє зробити наступні висновки.
Комплексний показник досліджуваних фірм складає:
1. ТОВ «Діманд» - 4,40 бали;
2. ЗАТ «Азія-Центр» - 4,55 бали;
3. ЗАТ «СібМастер» - 3,85 бала.
Виходячи з цього, можемо зробити висновок: найбільш конкурентоспроможним з досліджуваних фірм з надання сервісних послуг є ЗАТ «Азія-Центр», які випереджають своїх основних конкурентів по позиціях - надання знижок і рекламна діяльність.
Проведене дослідження дозволило керівництву ТОВ «Діманд» виявити основні напрями вдосконалення своєї діяльності. У першу чергу це відноситься до розвитку мережі майстерень в районах міста (Первомайський і Кіровський), вдосконаленню стимулювання збуту (надання знижок постійним клієнтам) та активізації комунікаційної політики.
Разом з тим, керівництвом фірми перед фахівцями відділу маркетингу була поставлена задача розробки моделі управління якістю сервісної послуги.
Отже, проведене дослідження ринку сервісних послуг міста Новосибірська виявило наявність конкурентів ТОВ «Діманд». На основі побудови таблиці конкурентоспроможності фірм було визначено, що досліджувана фірма ТОВ «Діманд» посідає друге місце після ЗАТ «Азія-Центр», поступаючись за двома основними позиціями: надання знижок і рекламна робота.
Управління якістю послуги
Проблема | Причини | Наслідки | Управління |
| Проблема сег-ментації по вигодам - розбіжність в очікуваннях споживачів та реакції виробляй-теля | Обговорюючи одні й ті ж компоненти послуги сторони говорять на «різними мовами» тому фірма має хибні уявлення про переваги споживачів | Різне розуміння і тлумачення складу-ляющих повноцінного ного обслуговування виявиться пізніше, і клієнт буде відчувати себе обдуреним. Це негативно позначиться на його відносинах з фірмою | Ретельне вивче-ня переваг споживачів з виділенням осо-бенностей кожного сегмента. Складання програми стиму-лювання з урахуванням вимог і побажань |
| Проблема по-зіціоніро-вання - керівники знають, чого хочуть їх по-вали, але не здатні або не ба-ють задовольня-рить ці по-реби | Неадекватне від-носіння до якості обслуговування з боку фірми. Неможливість виконання зада-чи в справжніх умовах | Прагнення компа-нії отримати прибуток будь-якими способами знижує моральну відповідальність пер-соналу. При такому підході один недо-вільний клієнт може звести нанівець всі зусилля підприємства | Розробка стан-дарту обслуговування Управління моти-ваціей персоналу Надання клієнту свободи вибору між різними рівнями обслуговування |
| Надана послуга не відповідає робочим специфікаціям | Службовці компа-нії не здатні на більш високий рівень обслуго-вування. Клієнт і персонал по-різному розумі-ють обов'язки останнього | Клієнти незадоволені саме тим, як їм надали ту чи іншу послугу. Споживач відчуває, що його проблеми не інте-ресуют фірму. Його незадоволеність віз-розтане | Контроль за дотриманням-ням стандартів обслуговування. Підвищення робіт-никами професси-ональних навичок |
| Послуга у реальному виконанні не відпо-няє обидві-щаніям | Фірма обіцяє більше, ніж мо-жет надати насправді, заздалегідь видаючи помилкову або не-повну інформацію | Споживач поні-мает, що його обдурили. Якщо він виявляється достатньо точно переконливим і наполегливим, то справа розглядається в суді | Давати тільки реально здійсненні обіцянки |
| Очікування споживачів щодо придбавши-емой послуги не оправда-лись | Дана проблема є вироб-водної від чотирьох попередніх | Втрата клієнта. Особисті контакти по-споживач створюють несприятливе враження про фірму | Налагодити тщатель-ву зворотний зв'язок з клієнтами. Організувати роботу зі скаргами |
Аналіз ситуації на споживчому ринку свідчить про необхідність внесення змін у поведінку комерційних фірм. У першу чергу це стосується фірм з надання сервісних послуг.
Розроблена модель управління якістю послуги є корисною з точки зору виявлення причин і наслідків проблем, а також набором управлінських підходів до вирішення цих проблем.
Розроблена система стимулювання збуту може бути корисна як для залучення фірм-споживачів на основі надання кумулятивних або некумулятивні знижок за обсяг закупівель, так і залучення клієнтів-приватних осіб. Для них пропонується знижка за оплату послуги готівкою.
Разом з тим, слід зазначити, що якщо стосовно до великих споживачів знижки носять виключно комерційний характер, стимулюючий повторні купівлі та формуючий цільову прибуток, то для приватних осіб знижки носять, швидше, іміджевий характер. Вони покликані створити сприятливе враження про діяльність ТОВ «Діманд».
Розроблені заходи були доведені до відома керівництва ТОВ «Діманд» і отримали з його боку схвалення.
3.2. Розробка рекламної політики ТОВ «Діманд»
Проведений аналіз комерційної діяльності в області послуг ТОВ «Діманд» виявив, що перспективи підвищення її ефективності існують. Для більш активного залучення споживачів послуг слід використовувати елементи комунікаційного комплексу - рекламу, зв'язки з громадськістю, особисті продажу та стимулювання збуту.
Незмірно зросло значення реклами в економічному житті, як конкретного підприємства, так і країни в цілому. У міру насичення товарних ринків звернення до реклами стає для виробників і продавців все більш жорсткою необхідністю. Відсутність реклами або навіть її недостатність веде до серйозних втрат. У зв'язку з цим використання всіма підприємцями незалежно від організаційно-правової форми власності та сфери діяльності елементів комунікацій (і в першу чергу реклами) є одним з найважливіших резервів підвищення ефективності комерційної діяльності.
Висновок
Ринок сервісних послуг міста Новосибірська відрізняється неоднорідністю. Існують близько 5 великих фірм, які є лідерами на даному ринку, до числа таких фірм відноситься і ТОВ «Діманд».
У сучасних умовах жорсткої конкурентної боротьби на споживчому ринку зростає значення виявлення всіх можливих факторів, здатних підвищити ефективність комерційної діяльності для кожного ринкового суб'єкта. Пояснюється це необхідністю пошуку такої системи організації діяльності, яка б дозволяла максимізувати сукупний дохід при мінімальних витратах на його отримання.
Аналіз діяльності фірми ТОВ «Діманд» дозволив зробити висновок про стійкість і стабільності цієї фірми на ринку сервісних послуг. Рентабельність продажів ТОВ «Діманд» у 2000 році склала 37% від обсягу реалізації товарів і послуг, а в 2003 вже 64%, що свідчить про очевидне фінансовому зростанні досліджуваного підприємства в області обслуговування населення.
За період з 2000 року по 2003 рік кількість клієнтів ТОВ «Діманд» виросло з 9360 тисяч до 23 млн чоловік. Об'єктом діяльності ТОВ «Діманд» є виключно сама людина, яка як клієнт контактує з виконавцем і одночасно споживає послугу.
Для розробки обгрунтованих рекомендацій щодо вдосконалення сервісної діяльності ТОВ «Діманд» була розроблена анкета опитування його споживачів. Аналіз даних, отриманих в результаті опитування 200 відвідувачів ТОВ «Діманд» свідчить про те, що найбільш еластичний попит споживачів на цінову політику, обрану фірмою. 60% опитаних відповіли, що цінова складова дуже важлива, 12% - важлива, 28% на перше місце поставили якість послуги.
Проведене дослідження ринку сервісних послуг міста Новосибірська виявило наявність конкурентів ТОВ «Діманд» (ЗАТ «Азія-Центр», ЗАТ «СібМастер»). На основі побудови таблиці конкурентоспроможності фірм було визначено, що досліджувана фірма ТОВ «Діманд» посідає друге місце після ЗАТ «Азія-Центр», поступаючись за двома основними позиціями: надання знижок і рекламна робота.
Для нівелювання виявлених недоліків роботи ТОВ «Діманд» було запропоновано відкриття двох філій в Первомайському та Кіровському районах міста Новосибірська і розробка заходів щодо стимулювання продажів послуги. Стимулювання направлена як на фірми-споживачі, так і на клієнтів-приватні особи.
Крім того, була розроблена програма рекламних заходів на липень-вересень 2004 року. У рамках програми пропонується використовувати такі напрями рекламування, як пряма поштова реклама, друкована реклама в газетах «Комерційні пропозиції» та «Дошка оголошень», а також телевізійна реклама в формі «біжучого рядка».
Результати дослідження споживачів і розроблена на рекламна програма були доведені до відома керівництва ТОВ «Діманд» і отримали з його боку схвалення. Була виражена надія на те, що рекомендовані заходи допоможуть підвищити ефективність сервісної діяльності об'єкта дослідження.
Список літератури
1. Альбеков О.У., Федько В.П., Мітько О.А. Логістика комерції. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001.2. Андрєєва О. Технологія бізнесу: маркетинг. - М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.
3. Арланцев А.В., Попов О.В. Синергізм комунікаційного інструментарію. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2001. - № 1. С. 3-21.
4. Багієв Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Підручник. - М.: Економіка, 2001.
5. Баталова Ю.С. Система показників якості обслуговування. - Самара: СГЕА, 2002.
6. Бутрин А. Критерії управління взаємопов'язаними потоковими процесами. / / Логістика. - 2001. - № 4.
7. Васильєв Г.А., Дєєва Є.М. Основи класифікації консультаційних послуг. / / Маркетинг. - 2003. - № 5. С. 17-24.
8. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія. - М.: Видавництво «Финпресс», 1998.
9. Гренроос К. Маркетинг і менеджмент послуг. - М.: Прогрес, 1990.
10. Дородніков В. Основи комерційної діяльності. - К.: НГАЕіУ, 2002.
11. Ламбен Ж. Ж. Стратегічний маркетинг. - СПб: Наука, 1996.
12. Неруш Ю. Логістика. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
13. Новаторів Е.В. Міжнародні моделі маркетингу послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2000. - № 3.
14. Новаторів Е.В. Управління та організація у сфері послуг. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2003. - № 1.
15. Орлов О. Конкурентоспроможність комерційної фірми в сучасних умовах. / / ЕКО. - 1998. - № 4.
16. Осипова Л.В., Синяева І.М. Основи комерційної діяльності. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
17. Основи підприємницької діяльності / За ред. Власова В.М. -М.: Фінанси і статистика, 1994.
18. Панкратов Ф., Серьогіна Т. Комерційна діяльність. - М.: ІОЦ «Маркетинг», 1998.
19. Репп С., Коллінз Т.Л. Новий максимаркетинг. - Челябінськ: «Урал LTD», 1997.
20. Синецкий Б. Основи комерційної діяльності. - М.: МАУП, 1998.
21. Фатхутдінов Р. Управління конкурентоспроможністю. / / СТК. - 2000. - № 10.
22. Хаксевер В. Маркетинг послуг. - СПб.: Питер, 1999.
23. Царьов В. Маркетинг в сфері обігу і послуг. - М.: ЮНИТИ, 2003.
24. Черчілль Г. Маркетингові дослідження. - СПб.: Пітер, 2002.
25. Економічна стратегія фірми. / Под ред. А.П. Градова. - СПб.: Спеціальна література, 2000.
26. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика. - М.: АКАЛІС, 1996.