Історичний розвиток сервісної діяльності та її особливості в епоху формування постіндустріального суспільства.
Сфера послуг - один із секторів економіки, і її стан завжди залежати від розвитку інших секторів. Зміни в сервісній діяльності завжди були складовою частиною розвитку світової економіки.
Визначною амерік.економіст Джон Гелбрейт так описує особливості сервісу в доіндустріальному суспільстві: «У доіндустріальну еру дуже велика частина несільськогосподарської економічної діяльності зводилася до особистого обслуговування однієї людини іншою. Сюди відносилося приготування їжі, догляд за гардеробом, допомогу в особистому туалеті та гігієну, послуги в галузі освіти і численні інші послуги однієї особи безпосередньо іншому. Людина, який надає послуги перебував у залежному відношенні до споживача послуги ». «Низька продуктивність і перенаселеність обумовлюють велику частку недозаннятого населення, яке розподіляється в сільському господарстві та сфері домашніх послуг, - характеризує таку соціальну систему творець теорії постіндустріального суспільства Даніел Белл .- Тому має місце значна зайнятість у сфері послуг, що залишаються в своїй більшості особистими послугами. Оскільки працівники найчастіше задовольняються платою, достатньою лише для прожитку, робота по дому дешева і вкрай поширена. У Англії клас прислуг залишався самим численним ».
В індустріальному суспільстві розвиток промисловості призвело до різкого скорочення чисельності домашньої прислуги. Головне завдання економістів цієї епохи-масове виробництво товарів. Численні послуги, які раніше виконувалися самими членами сім'ї передаються дрібним фірмам і незалежним приватним підприємцям. Розвивалися безкоштовні послуги освіти та охорони здоров'я, виявлялися туристичні, деякі інформаційні послуги, послуги культури і мистецтва.
Головним видом діяльності в постіндустріальному суспільстві стає вже не виробництво товарів, а обробка інформації та надання послуг, особливо набувають поширення нові види послуг. Це гуманітарні-освіта, охорона здоров'я, і професійні послуги-аналіз і пленірованіе, дизайн, програмування і т.д.Расшіреніе постіндустріального сектора вимагає, щоб якомога більше людей мали вищу освіту, отримали навички абстрактно-концептуального мислення.
Основні завдання системи сервісу.
1.Консультірованіе потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства.
2. Підготовка персоналу покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки.
3. Передача необхідної технічної документації.
4. Доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму вірогідність пошкодження його в дорозі.
5. Приведення вироби в робочий стан на місці експлуатації та демонстрація її покупцеві в дії.
6.Оператівная постачання запасних частин, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.
7. Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
8. Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу.
9. Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
10. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар-ми робимо все інше».
Види сервісу.
1. За часом його здійснення:
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному і реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить 6 основних елементів:
· Перевірка;
· Консервація;
· Укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями та ін Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається за доцільне видавати документацію спеціально для них (фірма Massy Ferguson при продажі тракторів для Індії випускає посібник з експлуатації на 11 найбільш поширених мовах цієї країни);
· Перевірка перед продажем;
· Демонстрація;
· Консервація та передача споживачеві.
Післяпродажний сервіс делется на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) і «за плату» (у другому). Формальність тут у тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну.
2. За змістом робіт:
· Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
· М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
3. По спрямованості послуг:
· Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача;
· Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
4. За ступенем адаптації до споживачів:
· Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти;
· Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
5. По масштабу класифікується на локальний, регіональний, національний і міжнародний.
Основні підходи до здійснення сервісу.
· Негативний підхід. При цьому підході виробник розглядає проявилися дефекти виробу як випадково виникли помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а, швидше, як зайві витрати, які потрібно підтримувати як можна меншими.
· Дослідницький підхід. Акцент робиться на уважний збір та обробку інформації про дефекти продукції для поліпшення надалі її якості.
· Сервіс-обов'язок постачальника. Обов'язки виробника вичерпуються поставкою обумовлених запасних частин і допомогою в рамках гарантійного терміну. Сервісна знижка-це дуже часто використовується рішення для організацій, що дотримується даного підходу.
· Обмежена відповідальність. Виробник і постачальник мають обов'язки з технічного обслуговування до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами.
· Сервіс-засіб в конкурентній боротьбі. Фахівці з сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Мета-справою переконати споживача, що в майбутньому при виникненні необхідності придбання нового вироби товарної гами відповідного виробника він не повинен взагалі замислюватися про який-небудь іншому виборі.
· Мета-оптимальну якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб та умов споживачів і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не сталося.
Тенденції сучасного сервісу: небезпеки і нові можливості.
Маркетологи відзначають наступні основні тенденції в розвитку післяпродажного обслуговування:
1. Виробники створюють все більш надійне, легко адаптуються до різних умов обладнання. Одна з причин такого прогресу-заміна електротехнічного обладнання електронним, яке дає менше збоїв у роботі і більш ремонтопридатності. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового обладнання.
2. Сучасні споживачі чудово оріетіруются в питаннях післяпродажного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.
3. Особенноть контрактів на обслуговування полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і проводить ремонт протягом певного періоду часу за обумовленою в контракті ціною.
4. Число надаваних послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу обладнання за ціною, що не включає в себе вартість післяпродажного обслуговування.
5. Вимога додаткових послуг все частіше вscnegftn як умова оплати основних послуг.
6. Все більше зростає прагнення до самообслуговування.
В даний час до 40% всього обсягу ремонтних робіт автомобілів здійснюється самими власниками. Основним мотивом все більшого використання системи самообслуговування є прагнення до зменшення повної вартості автомобіля.
Однак і інші фактори сприяють розвитку цієї тенденції:
· Збільшення вільного часу і схильність власників автомобілів замінювати послуги автомайстерень власною працею, який дозволяє вносити в автомобіль зміни на свій смак.
· Бажання мати автомобіль не потребує ремонту.
· Бажання мати машину з автоматичною діагностикою, здатної сигналізувати про необхідність того чи іншого ремонту.
· Бажання мати таку систему контрактів, при якій враховуються витрати на ремонт.
Існує 3 фактори, що збільшують ризик для компаній, що діють у сфері післяпродажного обслуговування:
1. міжнародний характер діяльності фірми: велика кількість центрів, в яких проектується, виробляється і обслуговується продукція, параметри ефективності сервісу і характер конкуренції сильно розрізняються в різних країнах.
2. прискорення технічного розвитку і поява нових товарів на ринку: часті зміни в потребах в деталях, труднощі у прогнозуванні споживання через достатньої кількості прецедентів, зміна вимог до компетентності працівників та навчального персоналу.
3. адаптація пропозиції підприємства до особливих побажань кожного клієнта або кожної категорії клієнтів: різнорідний парк обладнання, тісні особисті зв'язки з представництвами підприємства з обслуговування.
Принципи сучасного сервісу.
Перш, ніж говорити про принципи сучасного сервісу, хотілося б визначитися з самим поняттям сервіс на сучасному етапі.
Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант презнаходження і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:
· Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
· Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
· Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
· Зручність сервісу. Сервіс повинен представлятися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
· Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомів сервісу конкурентів і т.д.
· Розумна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для презнаходження товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
· Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам».
Сфера послуг - один із секторів економіки, і її стан завжди залежати від розвитку інших секторів. Зміни в сервісній діяльності завжди були складовою частиною розвитку світової економіки.
Визначною амерік.економіст Джон Гелбрейт так описує особливості сервісу в доіндустріальному суспільстві: «У доіндустріальну еру дуже велика частина несільськогосподарської економічної діяльності зводилася до особистого обслуговування однієї людини іншою. Сюди відносилося приготування їжі, догляд за гардеробом, допомогу в особистому туалеті та гігієну, послуги в галузі освіти і численні інші послуги однієї особи безпосередньо іншому. Людина, який надає послуги перебував у залежному відношенні до споживача послуги ». «Низька продуктивність і перенаселеність обумовлюють велику частку недозаннятого населення, яке розподіляється в сільському господарстві та сфері домашніх послуг, - характеризує таку соціальну систему творець теорії постіндустріального суспільства Даніел Белл .- Тому має місце значна зайнятість у сфері послуг, що залишаються в своїй більшості особистими послугами. Оскільки працівники найчастіше задовольняються платою, достатньою лише для прожитку, робота по дому дешева і вкрай поширена. У Англії клас прислуг залишався самим численним ».
В індустріальному суспільстві розвиток промисловості призвело до різкого скорочення чисельності домашньої прислуги. Головне завдання економістів цієї епохи-масове виробництво товарів. Численні послуги, які раніше виконувалися самими членами сім'ї передаються дрібним фірмам і незалежним приватним підприємцям. Розвивалися безкоштовні послуги освіти та охорони здоров'я, виявлялися туристичні, деякі інформаційні послуги, послуги культури і мистецтва.
Головним видом діяльності в постіндустріальному суспільстві стає вже не виробництво товарів, а обробка інформації та надання послуг, особливо набувають поширення нові види послуг. Це гуманітарні-освіта, охорона здоров'я, і професійні послуги-аналіз і пленірованіе, дизайн, програмування і т.д.Расшіреніе постіндустріального сектора вимагає, щоб якомога більше людей мали вищу освіту, отримали навички абстрактно-концептуального мислення.
Основні завдання системи сервісу.
1.Консультірованіе потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства.
2. Підготовка персоналу покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки.
3. Передача необхідної технічної документації.
4. Доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму вірогідність пошкодження його в дорозі.
5. Приведення вироби в робочий стан на місці експлуатації та демонстрація її покупцеві в дії.
6.Оператівная постачання запасних частин, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.
7. Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
8. Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу.
9. Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
10. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар-ми робимо все інше».
Види сервісу.
1. За часом його здійснення:
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному і реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить 6 основних елементів:
· Перевірка;
· Консервація;
· Укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями та ін Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається за доцільне видавати документацію спеціально для них (фірма Massy Ferguson при продажі тракторів для Індії випускає посібник з експлуатації на 11 найбільш поширених мовах цієї країни);
· Перевірка перед продажем;
· Демонстрація;
· Консервація та передача споживачеві.
Післяпродажний сервіс делется на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) і «за плату» (у другому). Формальність тут у тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну.
2. За змістом робіт:
· Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
· М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
3. По спрямованості послуг:
· Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача;
· Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
4. За ступенем адаптації до споживачів:
· Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти;
· Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
5. По масштабу класифікується на локальний, регіональний, національний і міжнародний.
Основні підходи до здійснення сервісу.
· Негативний підхід. При цьому підході виробник розглядає проявилися дефекти виробу як випадково виникли помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а, швидше, як зайві витрати, які потрібно підтримувати як можна меншими.
· Дослідницький підхід. Акцент робиться на уважний збір та обробку інформації про дефекти продукції для поліпшення надалі її якості.
· Сервіс-обов'язок постачальника. Обов'язки виробника вичерпуються поставкою обумовлених запасних частин і допомогою в рамках гарантійного терміну. Сервісна знижка-це дуже часто використовується рішення для організацій, що дотримується даного підходу.
· Обмежена відповідальність. Виробник і постачальник мають обов'язки з технічного обслуговування до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами.
· Сервіс-засіб в конкурентній боротьбі. Фахівці з сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Мета-справою переконати споживача, що в майбутньому при виникненні необхідності придбання нового вироби товарної гами відповідного виробника він не повинен взагалі замислюватися про який-небудь іншому виборі.
· Мета-оптимальну якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб та умов споживачів і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не сталося.
Тенденції сучасного сервісу: небезпеки і нові можливості.
Маркетологи відзначають наступні основні тенденції в розвитку післяпродажного обслуговування:
1. Виробники створюють все більш надійне, легко адаптуються до різних умов обладнання. Одна з причин такого прогресу-заміна електротехнічного обладнання електронним, яке дає менше збоїв у роботі і більш ремонтопридатності. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового обладнання.
2. Сучасні споживачі чудово оріетіруются в питаннях післяпродажного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.
3. Особенноть контрактів на обслуговування полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і проводить ремонт протягом певного періоду часу за обумовленою в контракті ціною.
4. Число надаваних послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу обладнання за ціною, що не включає в себе вартість післяпродажного обслуговування.
5. Вимога додаткових послуг все частіше вscnegftn як умова оплати основних послуг.
6. Все більше зростає прагнення до самообслуговування.
В даний час до 40% всього обсягу ремонтних робіт автомобілів здійснюється самими власниками. Основним мотивом все більшого використання системи самообслуговування є прагнення до зменшення повної вартості автомобіля.
Однак і інші фактори сприяють розвитку цієї тенденції:
· Збільшення вільного часу і схильність власників автомобілів замінювати послуги автомайстерень власною працею, який дозволяє вносити в автомобіль зміни на свій смак.
· Бажання мати автомобіль не потребує ремонту.
· Бажання мати машину з автоматичною діагностикою, здатної сигналізувати про необхідність того чи іншого ремонту.
· Бажання мати таку систему контрактів, при якій враховуються витрати на ремонт.
Існує 3 фактори, що збільшують ризик для компаній, що діють у сфері післяпродажного обслуговування:
1. міжнародний характер діяльності фірми: велика кількість центрів, в яких проектується, виробляється і обслуговується продукція, параметри ефективності сервісу і характер конкуренції сильно розрізняються в різних країнах.
2. прискорення технічного розвитку і поява нових товарів на ринку: часті зміни в потребах в деталях, труднощі у прогнозуванні споживання через достатньої кількості прецедентів, зміна вимог до компетентності працівників та навчального персоналу.
3. адаптація пропозиції підприємства до особливих побажань кожного клієнта або кожної категорії клієнтів: різнорідний парк обладнання, тісні особисті зв'язки з представництвами підприємства з обслуговування.
Принципи сучасного сервісу.
Перш, ніж говорити про принципи сучасного сервісу, хотілося б визначитися з самим поняттям сервіс на сучасному етапі.
Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант презнаходження і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:
· Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
· Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
· Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
· Зручність сервісу. Сервіс повинен представлятися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
· Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомів сервісу конкурентів і т.д.
· Розумна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для презнаходження товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
· Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам».