Реферат
Тема: Особливості розвитку сервісної діяльності в Росії
1 Передумови розвитку сервісної діяльності
Сфера послуг - одна із секторів економіки, і її стан завжди залежить від розвитку інших секторів. Зміни в сервісній діяльності завжди були складовою частиною розвитку світової економіки. Розглянемо коротко стан сфери послуг на трьох великих етапах розвитку цивілізації - в доіндустріальному, індустріальному і формується постіндустріальному суспільстві.
У доіндустріальному суспільстві (рабовласницька, феодальна формації і ранні стадії розвитку капіталізму) промисловість або ще не виникла, або давала роботу набагато меншому числу людей, ніж сільське господарство. Перепис населення, проведений у Великобританії в 1851 році, показала, що найбільш поширені в країні професії - сільськогосподарські працівники і домашні слуги. Саме домашня прислуга займала основне місце в сфері послуг.
Прислугу тримали все більш-менш заможні люди. Склався величезний шар, навіть клас людей, професійно виконували функції домашніх слуг іноді протягом багатьох поколінь. У цього класу сформувалися свій спосіб життя, традиції та звички.
В індустріальному, тобто зрілому капіталістичному і соціалістичному, суспільстві, розвиток промисловості призвело до різкого скорочення чисельності домашньої прислуги. Головне завдання економіки в цю епоху - масове виробництво товарів.
Розвиток сфери послуг в індустріальному суспільстві відбувалося за двома напрямками.
Прихована роль служниці в домашньому господарстві переходить до жінки. Як показують численні соціологічні дослідження, в сучасному суспільстві жінка витрачає на ведення домашнього господарства у багато разів більше часу, ніж чоловік.
В Росії і в багатьох інших країнах вкоренилася культурна традиція, що визнає ряд трудомістких видів діяльності в побуті (прання, прибирання і т.п.) переважно «жіночим» заняттям.
Численні послуги, які раніше виконувалися самими членами сім'ї, передаються дрібним фірмам і незалежним приватним підприємцям. Створюються різноманітні пристосування, що полегшують домашню працю, а також мережа підприємств, зайнятих їх ремонтом та обслуговуванням.
Розширення сектора послуг відбувалося в економіці як капіталістичних, так і соціалістичних країн. Різниця в характері сервісної діяльності при цих суспільно-політіческтіх системах складалося, в основному, в тому, що в соціалістичних країнах була більше розвинена мережа безкоштовних послуг, а в капіталістичних - платних. В результаті в країнах соціалістичного табору послуги виявлялися більш доступними для населення - вони часто оплачувалися не з кишені конкретного споживача, а з державного бюджету. Специфіка сервісної діяльності така, що її займають в основному приватні особи, дрібні фірми або спеціальні невеликі підрозділи великих корпорацій. Тому заборона на приватне підприємництво при соціалізмі заважав розвитку сфери послуг набагато сильніше, ніж, наприклад, розвитку важкої промисловості.
Постіндустріальне суспільство почало формуватися в промислово розвинених країнах у другій половині XX століття. Головним видом діяльності в ньому стає вже не виробництво товарів, а обробка інформації та надання послуг. Тому постіндустріальний розвитку цивілізації визначають як «інформаційне суспільство» і «економіку послуг».
У постіндустріальному суспільстві набувають широкого поширення нові види послуг. Це гуманітарні - освіта, охорона здоров'я, соціальні служби, і професійні послуги - аналіз та планування, дизайн, програмування і т.д. В уявленнях класиків економіки (включаючи марксизм) послуги вважалися непроізводітельской діяльністю, оскільки багатство асоціювалося з товарами, а адвокати, священнослужителі, перукарі або офіціанти не примножували національне багатство. Але, зрозуміло, освіта та охорона здоров'я підвищують здібності людей і сприяють зміцненню здоров'я населення, а професійні послуги забезпечують підвищення продуктивності підприємства і суспільства в цілому. Розширення постіндустріального сектора вимагає, щоб якомога більше людей мали вищу освіту, отримали навички абстрактно-концептуального мислення і оволоділи технічними і буквено-цифровими прийомами.
На прикладі розвитку провідних західних країн можна простежити історію формування постіндустріального суспільства. Перехід від індустріального суспільства до постіндустріального включає в себе три послідовні етапи розвитку сервісної діяльності.
Розвиток промисловості призводить до поширення переважно транспортних послуг і взагалі послуг, пов'язаних з рухом товарів.
В умовах масового споживання благ починається ріст сфери розподілу (оптова та роздрібна торгівля), фінансових послуг, операцій з нерухомістю та страхування.
Починає знижуватися частка сімейного доходу, що витрачається на харчування. Вивільнені кошти населення використовує спочатку на придбання товарів тривалого користування (одяг, автомобілі) і нерухомості, а потім - на предмети розкоші, відпочинок і дозвілля. Розширюється сфера особистих послуг: мережі ресторанів, готелів, автомобільних майстерень, індустрія подорожей, розваг і спорту. Різко посилюється інтерес до двох фундаментальних сфер сервісу - здоров'ю та освіти. Все це призводить до розвитку нових видів послуг.
У другій половині XX століття в промислово розвинених країнах досить швидко росте число зайнятих у сфері соціальних, розподільних та побутових послуг, дещо повільніше - в області послуг виробникам. Згідно з прогнозами фахівців, на початку XXI століття найбільш високими темпами будуть розвиватися послуги виробникам, послуги в галузі освіти та охорони здоров'я.
В даний час Росія значно відстає від провідних промислово розвинутих країн по найважливіших економічних показниках: національному доходу на душу населення, величиною заробітної плати, продуктивності праці, ефективності виробництва (особливо в сільському господарстві) і т.п. З одного боку, це визначає більш пізніше, ніж у країнах «великої сімки», формування сервісної економіки та всього сектору послуг постіндустріального суспільства. З іншого боку, у нас є можливість цілеспрямовано планувати і розвивати сервісну діяльність, спираючись на досвід інших країн.
2 Класифікація і характеристика основних видів сервісних послуг
У світовій практиці прийнято проводити класифікацію галузей сфери послуг на основі поєднання виробничо-технічного та функціонального підходів.
Виробничий підхід виходить із принципу виробничо-технічної та технологічної спільності галузевих напрямків у сфері послуг, як збірного вертикального структурного освіти. Функціональний підхід реалізує різну профільну спрямованість - про обслуговування виробництва, суспільства, домашнього господарства, функції по розподілу, зберігання, забезпечення ресурсами і товарами до обслуговування особистості. За цим принципом послуги поділяються на такі групи: послуги торгівлі; послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, підприємства громадського харчування і т.д.); послуги транспорту; послуги зв'язку та інформаційне обслуговування; послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів; послуги по забезпеченню функціонування ринку (кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю та ін); послуги освіти, культури і мистецтва; наука і наукове обслуговування; послуги охорони здоров'я, включаючи фізкультуру і спорт; послуги з обслуговування домашнього господарства; послуги особистого характеру (невиробничі побутові послуги, перукарні, фотоательє, ремонт взуття тощо); послуги державного управління.
Відмінності послуг викликані їх характером, цільовим призначенням, формами надання та способом оплати.
Особливе значення має розподіл послуг на платні, безкоштовні і змішані. Ця класифікація грунтується на прийнятому розподілі економічного простору на приватний (ринковий) та громадський (неринковий) сектора економіки.
На відміну від безкоштовних послуг, платні послуги мають такі властивості: індивідуальний характер споживання, подільність і вибірковість; конкурентність, відсутність монопольного становища.
Співвідношення цих груп послуг не є постійним і залежить від ступеня розвитку ринкових відносин в країні.
Функціональна класифікація послуг за видами діяльності, на які спрямовані послуги, припускає розподіл послуг на п'ять груп: виробничі - лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування виробничого устаткування, ремонт технічних комунікацій тощо; споживчі - так звані масові послуги, орієнтовані на домашнє господарство (підтримання в нормальному стані житла і предметів тривалого користування, що перебувають у ньому); професійні-страхові, фінансові, банківські, рекламні, консультаційні; розподільні - транспортно-експедиційні, послуги зв'язку, торгівлі;
послуги особистого характеру - невиробничі (перукарні, фотоательє і т.д.);
Більш систематично класифікація послуг ділить їх за принципом речовинності або нематеріальності на декілька класів: відчутні дії, спрямовані на товари та інші фізичні об'єкти (хімчистка, ремонт, ветеринарні послуги, охорона тощо); відчутні дії, спрямовані на тіло людини (фітнес-центри , ресторани і кафе, салони краси); невловимі дії, спрямовані на свідомість людини (освіта, радіо-і телемовлення, театри, музеї, інформаційні послуги, задоволення релігійних потреб).
За комплексності послуги поділяються на прості і складні (комплексне обслуговування). Багато послуги мають комплексний характер. Наприклад, послуги готелів - це не тільки надання житла, але й послуги з харчування, побутового обслуговування, організації дозвілля споживачів. Їх складно віднести до певної групи, яка б класифікація не використовувалася.
Змішана послуга супроводжує товарно-матеріальні цінності, полегшуючи їхнє звернення і роблячи їх більш привабливими для споживача. Це, наприклад, передпродажний і післяпродажний сервіс, що супроводжує купівлю-продаж товару.
За змістом діяльності з сервісного обслуговування все більшого поширення набувають інтелектуальні послуги (а не чисто технічні), що зумовило поділ сервісу на кілька видів: жорсткий сервіс, що включає в себе всі послуги, пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів функціонування товару; м'який сервіс , що включає весь комплекс і послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах його функціонування у даного споживача (або з розширенням сфери корисності товару); прямий сервіс-комплекс послуг, які не мають не посередньо пов'язаних з експлуатацією придбаного товару; непрямий сервіс - комплекс послуг, не мають не посереднього відношення до купленому товару, але які сприяють встановленню довіри покупця до фірми, яка надає послуги (що також приносить успіх фірмі).
Дилерський сервіс - прямий договір з іноземною фірмою - виробником на виконання певного спектру послуг з гарантійного технічного обслуговування побутової техніки даного типу (моделі). Таким чином, підписавши з авторизованим сервісним центром договір, фірма виробник надає йому все необхідне для швидкого і якісного обслуговування побутової техніки: нормативно-технічну документацію - коротку характеристику, принцип дії, методики випробування та інше; спеціальну технологічну оснастку і діагностичні контрольно-вимірювальні прилади, запасні частини на всі види техніки, що поставляється; проводить навчання, перепідготовку та стажування фахівців сервісних центрів для освоєння технічного обслуговування нових, найсучасніших типів і моделей випускається і поставляється побутової техніки.
В даний час у великих містах Росії дилерський сервіс володіє найбільшим потенціалом, перспективами розвитку, тому що він краще орієнтований на попит і пропозиції рядового споживача.
Незабезпеченість попиту на послуги сервісного обслуговування пояснюється тим, що більшість сервісних центрів зосереджені в центральних і близьких до них районах міста.
У нормативних документах відображається класифікація послуг згідно ЄДРПОУ послуг населенню (окунь), заснована на використанні ієрархічної системи класифікації з поділом послуг на групи, підгрупи, які, в свою чергу, поділяються на види діяльності за цільовим функціональним призначенням. ОКУН розроблений замість Загальносоюзного класифікатора побутових послуг населенню та Загальносоюзного класифікатора платних послуг населенню на території РФ. ОКУН введений в дію 1 січня 1994
Класифікація включає наступні групи послуг населенню:
0.1-побутові послуги; 0.2-послуги пасажирського транспорту; 0.3-послуги зв'язку; 0.4-житлово-комунальні послуги; 0.5-послуги закладів культури; 0.6-туристичні та екскурсійні послуги; 0.7-послуги фізичної культури і спорту; 0.8-медичні, санаторно- оздоровчі послуги; 0.9-послуги правового характеру; 10 - послуги банків; 11 - послуги в системі освіти, 12 - послуги торгівлі та громадського харчування, послуги ринків, 80 - інші послуги.
Транспортні послуги (автотранспортні послуги, послуги з перевезення багажу і транспортування вантажів, інформаційно-довідкове обслуговування) задовольняють потреби населення в перевезенні пасажирів, їхнього багажу, вантажів на ближні та дальні відстані.
Транспортні послуги надаються на основі матеріально-технічної бази, в яку входять транспортні засоби, засоби обслуговування транспорту, обладнання з ремонту, приміщення для стоянки та ремонту транспорту.
Безпосередніми виконавцями транспортних послуг є особи, які мають право на водіння і перевезення пасажирів і вантажів, майстри з обслуговування та ремонту транспорту та обладнання.
Транспортні послуги підлягають обов'язковій сертифікації відповідно до постанови Держстандарту РФ від 23 лютого 1998 р. № 5 «Про номенклатурі продукції та послуг (робіт), що підлягають обов'язковій сертифікації» (Із змінами, в ред. Постанови Держстандарту РФ від 25 жовтня 2000 р. № 72).
Надання транспортних послуг здійснюється за попередньою заявкою (або без неї), з оформленням договору на обслуговування. Послуги з перевезення вантажів оформляються договором транспортної експедиції.
Транспортні послуги поділяються на три групи: послуги пасажирського транспорту; послуги вантажного транспорту; послуги транспортної експедиції.
Виконавець транспортної послуги - фізична або юридична особа, яка є стороною договору перевезення, яке надає послуги.
Споживач транспортної послуги - фізична або юридична особа, яка є стороною договору перевезення, яке використовує послугу.
Сервісна діяльність з надання автотранспортних послуг вимагає організаційно-технологічних можливостей для забезпечення зберігання автотранспортних засобів, їх технічного обслуговування і ремонту, своєчасного проведення державних технічних оглядів, передрейсових та післярейсових технічних оглядів, придбання запасних частин та матеріалів, екіпіровки, інформаційного забезпечення тощо
Якість послуги характеризується своєчасністю і швидкістю, комфортністю, етикою і естетикою, комплексністю, інформативністю та достовірністю, доступністю, збереженням багажу, безпекою, екологічністю.
Соціально-культурні послуги включають велику кількість послуг, серед яких особливе місце займають туристичні та екскурсійні, санаторно-оздоровчі послуги.
Туристичні та екскурсійні послуги.
Сервісна діяльність з надання туристичних та екскурсійних послуг забезпечує споживачам можливість відпочинку в регіонах з найбільш привабливими геокліматичних умовами або в процесі подорожей.
Туризм - це тимчасові виїзди (подорожі) громадян з місць постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в країні (місці) тимчасового перебування.
Туристом є громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в період від 24 годин до 6 місяців підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.
Екскурсія - це тимчасові виїзди громадян з місць постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в період менше 24 год і без ночівлю у відвідуваною країні (місці) тимчасового перебування.
Екскурсантом є громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в період менше 24 год і без ночівлі.
Згідно ГОСТ Р 50690 - 2000 «Туристичні послуги. Загальні вимоги »існує внутрішній туризм, в'їзний, виїзний, самодіяльний.
Внутрішній туризм - це подорожі в межах держави осіб, які постійно проживають у цій державі.
Виїзний туризм - це подорожі осіб в іншу країну.
В'їзний туризм - це подорожі в межах держави осіб, які не проживають постійно в цій державі.
Самодіяльний туризм - це подорожі з використанням активних способів пересуванням, організовувані туристами самостійно.
В рамках сервісної діяльності організації пропонують туристично-екскурсійне обслуговування, яка спрямована на задоволення потреб населення та іноземних громадян в туристичних екскурсійних послуги. Комплекс послуг, пропонованих споживачам, називається туристичним продуктом. Туристичний продукт реалізують споживачам туроператори і турагенти.
Сервісна діяльність включає надання наступних видів послуг: послуги туроператора з організації внутрішнього, виїзного, в'їзного туризму; послуги турагента; послуги при самодіяльному туризмі; екскурсійні послуги.
Туристична послуга - це результат діяльності організацій або індивідуальних підприємців по задоволенню потреб туристів в організації та здійсненні туру або його окремих складових.
Екскурсійна послуга - це туристична послуга по задоволенню пізнавальних інтересів туристів (екскурсантів), включаючи розробку та впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію та проведення екскурсій.
Діяльність по реалізації туристично-екскурсійних послуг виконують туроператори і турагенти.
Туроператор - це організація або індивідуальний підприємець, які здійснюють на підставі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туру.
Турагент - це організація або індивідуальний підприємець, які здійснюють на підставі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації туру.
Відомості про туристичній подорожі, перелік послуг та умови обслуговування зазначено в програмі подорожі - документі, що містить вичерпну інформацію про послуги туристу послуги і часу їх надання по маршруту подорожі.
Туристичні послуги надаються на основі договору, що укладається між туроператором або турагентом і туристом. Документом, що підтверджує факт оплати туру, є туристична путівка. Документом, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджує факт їх надання, є їх туристичний ваучер.
Окремі послуги туроператора і турагента можуть в себе включати: послуги з організації проживання туристів; послуги з організації харчування туристів; послуги з організації перевезень туристів різними видами транспорту; послуги з організації спортивних, розважальних, пізнавальних, оздоровчих екскурсійних та інших заходів; послуги гідів-перекладачів .
В рамках обслуговування туристам може надаватися трансфер - послуга з перевезення туриста від місця його прибуття в країну (місце) тимчасового перебування до місця розміщення і назад, а також будь-який інший перевезення в межах країни (місця) тимчасового перебування, передбаченої програмою подорожі. В якості перевізника виступають організація або індивідуальний підприємець, що надають послуги з перевезення туристів різними видами транспорту.
Санаторно-оздоровчі послуги.
Сервісна діяльність з надання санаторно-оздоровчих послуг забезпечує споживачам можливість відпочинку і відновлення здоров'я в найбільш сприятливих для цього рекреаційних зонах Землі.
Курорт - це освоєна і використовується в лікувально-профілактичних цілях особливо охороняється природна територія, що володіє природними лікувальними ресурсами і необхідними для їх експлуатації будинками та спорудами, включаючи об'єкти інфраструктури.
Санаторно-оздоровчі послуги надаються в санаторіях, санаторіях-профілакторіях, пансіонатах, бальнеологічних лікарнях.
Сервісні організації, які надають санаторно-оздоровчі послуги, забезпечують споживачів додатковими послугами: медичними; транспортними; перукарнями; послугами з прибирання; послугами хімічної чистки та пральні; послугами з прокату та оренди; послугами громадського харчування.
Надання санаторно-оздоровчих послуг здійснюється на основі путівок. Тривалість відпочинку становить від 12 до 24 днів.
Готельні послуги створюють умови для тимчасового проживання людей в умовах робочих відряджень, на відпочинку і в інших випадках.
Основною послугою є послуга щодо забезпечення тимчасового проживання людей.
Готельні послуги надаються на базі готельних об'єктів (готелів) - будівель різних типів та видів, пристосованих спеціально для тимчасового проживання людей.
Діяльність з надання готельних послуг регулюється Правилами надання готельних послуг в РФ.
За призначенням готелю ділять на п'ять типів: готелі для відпочиваючих; туристичні приміські готелю; курортні готелі; пансіонати; мотелі.
Сервісна діяльність грунтується на технології готельного обслуговування.
Технологія готельного обслуговування - сукупність операцій і процесів з надання послуг розміщення відвідувачам і система раціональних прийомів використання будівель, споруд, обладнання готелів.
Обслуговування готельного комплексу і проживаючих людей вимагає наявності кваліфікованого персоналу різних спеціальностей. З метою організації ефективної роботи готельного комплексу персонал об'єднується в структурні підрозділи, що здійснюють обслуговування номерів, обслуговування проживаючих людей, адміністративне управління, що підтримують безпеку готелі, медичне обслуговування, інженерно-технічну роботу.
Структура підрозділів, підпорядкованість і кількість працівників визначаються залежно від типу і категорії готелю, кількості місць для проживаючих.
Номери готелів ділять на кілька типів: однокімнатні номери на одну людину; однокімнатні номери на 2 особи; однокімнатні номери типу «дубль», розраховані на можливість легко змінити місткість номера залежно від попиту; одно-двокімнатні номери на 3-4 людини; одно- двокімнатні номери на 5 осіб і більше (номери-гуртожитки); номери з підвищеним комфортом з двох-трьох кімнат, а іноді і більше (номери «люкс» і «апартаменти»).
Проживають у готелі пропонуються соціально-культурні послуги кінозалів, Інтернет-кафе, послуги з організації конференцій, семінарів, послуги дискотек, більярдних, кегельбану, казино.
Побутові послуги надаються в центрі побутового обслуговування персоналом готелю чи методом самообслуговування в прасувальних кімнатах, пральня самообслуговування, за допомогою автоматів для чищення взуття та ін
У перелік побутових послуг, що надаються в готелі, можуть входити послуги хімічної чистки та пральні, ремонту одягу та взуття, фотопослуги.
3 Особливості розвитку сервісної діяльності в Росії
У Росії, розташованої на масштабній території північної і центральної частин Євразійського материка, проявилося чимало загальносвітових тенденцій розвитку послуг, сервісної діяльності. Разом з тим історична еволюція вітчизняної сфери послуг відзначена чималим своєрідністю. Характер і динаміка послуг у нашій країні значною мірою визначалися суворими кліматичними умовами життя, великою, але мало обжитий територією, різноманіттям соціальних, регіональних і культурно-релігійних світів, властивих населенню країни.
У вітчизняній практиці господарювання загальносвітові характеристики сервісної діяльності переломлюються особливим чином, що пояснюється не лише специфікою історичного розвитку нашої національної економіки, а й своєрідністю перехідною ситуації, яка склалася на рубежі XX - XXI ст.
Якщо розглянути основні статистичні показники розвитку послуг в Росії за останнє десятиліття, то можна бачити, що в 1993 р. валовий внутрішній продукт в економічному обчисленні різко впав по відношенню до 1990 р. Але вже в 1996 р. по відношенню до 1990 р. він виріс з 23 до 53%, а загальна чисельність зайнятих у сфері сервісу зросла з 37 до 50%.
Але навряд чи правомірно вважати, що дане зростання відображає ефективне включення вітчизняної сфери послуг у світові процеси, пов'язані з сервизации економіки. Більшою мірою він свідчить про кризу сфери матеріального виробництва і пов'язаний з перерозподілом працівників з стагнуючих виробництв у сферу сервісу. До того ж збільшення частки сервісу у валовому внутрішньому продукті Росії супроводжувалося різким спадом виробництва масових - соціальних та культурно-естетичних - послуг, поширених в радянський період: побутових, медичних, санаторно-оздоровчих, спортивно-туристських послуг, а також послуг у сфері мистецтва, музейного та бібліотечного обслуговування та ін Наведені дані говорять про те, що аналіз статистичних показників про сервісної діяльності перехідного періоду слід здійснювати досить коректно, з урахуванням закономірностей кризової кон'юнктури і відбуваються кардинальних змін у суспільстві.
Після розпаду СРСР загальноекономічні механізми, організаційна структура керівництва сферою послуг, засновані на державній власності, зникли з нашої економічної практики в короткі терміни. Сьогодні продовжують діяти лише їх окремі ланки і сегменти. Проте в російському суспільстві (включаючи і структури влади) поки не вироблено загальновизнаних уявлень щодо обсягів і пропорцій у вітчизняному господарстві, включаючи сервіс, різних форм власності.
Сфера послуг продовжує залишатися в економічному і організаційному плані багато в чому дисфункциональной по відношенню до цілого ряду громадських потреб. Багато нові види сервісу генерують послуги високоприбуткового характеру, тобто націлені переважно на невелику частину забезпечених і сверхобеспеченних людей. У той же час приватний капітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільству і регіонам країни.
За останні 10-15 років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільство радянського періоду прямо не стикалося: консалтинг, інжиніринг, лізинг, психологічне та сімейне консультування, культурно-валеологічні послуги, ігровий і шоу-бізнес та ін
Своєрідним імпульсом у справі освоєння сервісних інновацій виявився фінансова криза 1998 р. У несприятливих економічних умовах багато підприємств сервісу змушені були проявити підвищений динамізм і гнучкість, швидко реагуючи на вимоги стрімко мінливої кон'юнктури і споживчого попиту. У цей період: йшло інтенсивне вдосконалення колишніх видів і напрямків сервісної діяльності; з'являлися нові для російського суспільства види та напрямки послуг; розроблялися оригінальні сервісні продукти.
Примітно, що в мінливій ситуації багато сервісні організації та установи соціокультурного профілю, продовжуючи працювати на базі бюджетно-державного фінансування, змушені були активно освоювати нові види і форми обслуговування. Особливо примітно в цьому відношенні поліпшення бібліотечної та музейної обслуговування.
Музейні центри країни на сьогоднішній день зайняті пошуком нових форм обслуговування, здатних залучити в них численних відвідувачів. Мова йде не тільки про оновлення експозицій, розробці нових екскурсійно-тематичних напрямів роботи. У цьому плані примітні тісніші зв'язки музеїв з освітніми центрами, турбізнесом, а також надання відвідувачам більш широкого діапазону додаткових послуг (продаж друкованої, сувенірної продукції тощо) сучасного типу.
Розглянемо ще одну інновацію в російському туризмі, пов'язану з появою нового різновиду культурного туризму - з організацією цивілізаційних турів. Нове тут відноситься до найбільш складного аспекту організації туризму - змістовному наповненню туристського маршруту, узагальненому баченню культури, з якою знайомляться мандрівники на прикладі конкретної місцевості та історичних пам'яток. У рамках цілісного уявлення про культуру особливим чином організовується весь маршрут і будується зміст екскурсій.
Підвищена потреба вітчизняного сервісу в інноваціях особливо гостро ставить проблему освоєння російськими підприємствами сфери послуг інновацій в організації послуг і формах обслуговування споживачів, що йдуть до нас зі світової практики. Ця тема настільки велика, що нижче вона ще не раз буде порушена. В даному випадку зазначимо лише, що, коли інновації йдуть до нас з практики сервісу інших країн, їх освоєння далеко не завжди відбувається відразу і без втрат. Ті перспективні види обслуговування, які розвивалися в радянський період і які на перший погляд без зусиль можна було інтегрувати в комерційну середу, насправді далеко не завжди піддавалися подібної трансформації з багатьох причин.
Розглянемо труднощі впровадження нових напрямів обслуговування на прикладі такого складного сегмента послуг в рамках консалтингу, як венчурний бізнес, тобто бізнес, який просуває у виробництво ризиковані наукові розробки. У тому випадку, коли впровадження наукової розробки виявляється вдалим, економічний ефект набагато перекриває всі попередні витрати.
Венчурний бізнес виступає одним з прабатьків нинішнього етапу науково-технічної революції, який сміливо просуває ефективні наукові розробки в будь-яку сферу практики. Здавалося, що в Росії, у якої після розпаду СРСР залишилася основна частина науково-проектної еліти, цей вид сервісу може знайти широке застосування.
Сьогодні в країні зареєстровано 40 тис. малих підприємств (із загальною чисельністю в 200 тис. чоловік), у яких в статуті прописаний вид діяльності: «наукомістка продукція». Для першого етапу розвитку венчурного бізнесу це непоганий початок. Однак у рік нової продукції ці фірми виробляють лише на 30 млрд рублів, що мізерно мало в обсязі виробництва сервісної діяльності і абсолютно недостатньо для венчурного бізнесу. Разом з тим до цих фірмам проявляють чималий інтерес іноземні покупці, готові скупити (і скуповують) нові технології. Та й у вітчизняного виробничого бізнесу капітали є. Проте російський венчурний бізнес животіє.
По-перше, ніхто з вітчизняних бізнесменів не поспішає інвестувати науково-технічний прогрес. Психологія сучасного вітчизняного підприємця сформувалася під впливом нестійкою обстановки в Росії, коли треба було в максимально короткі терміни повернути капітал з найбільшим прибутком. При цьому якість і вид бізнесу не приймалися до уваги. Інноваційні ж, проекти вимагають ретельної наукової експертизи, серйозного дослідження їх комерційних перспектив.
Тут виступає на перший план другий тип перешкод для венчурного бізнесу: відсутність ринкової бази його розвитку. У країні необхідно з нуля створювати провідну мережу фінансових посередників, готувати професійних менеджерів у цій сфері, розвивати адекватно капіталізований фондовий ринок, що дозволяє конвертувати результати підприємців в інші високоприбуткові активи, і т.п. Але в Росії ці компоненти ринкової інфраструктури поки не склалися.
Всі наведені вище приклади про освоєння інновацій в умовах реформ свідчать про наявність в російській сфері послуг творчого потенціалу, який в умовах кризи не залишається марно, але вимагає певних умов для свого розвитку. Подолання кризи в російській економіці дозволить і сфері послуг більш широко здійснювати і використовувати досягнення світової практики сервісу у всьому їхньому обсязі і різноманітті форм.
У нашій країні існують великі рекламні компанії, які є асоційованими членами міжнародних рекламних мереж. Разом з тим Росія сьогодні є єдиною країною в Східній Європі, де провідні позиції належать не зарубіжному, а національному рекламному бізнесу.
Говорячи про великий бізнес у вітчизняному сервісі наших днів, не можна назвати його широко поширеним явищем; лідируюче місце в російській сфері послуг займає середній і малий бізнес. Середні та малі підприємства набувають широке функціонально-цільове призначення - будівельні підприємства, торговельні і посередницькі організації, фірми побутового обслуговування, правового та сімейного консультування, туристичні та рекреаційно-оздоровчі агентства, структури шоу-бізнесу і т.п.
На початку російських реформ особливі надії були пов'язані з розвитком малого підприємництва, яке в багатьох країнах є своєрідним мотором економічних перетворень. Тому докладніше розглянемо особливості функціонування в сфері послуг малого бізнесу.
В даний час в країні діє Федеральний закон «Про державну підтримку малого підприємництва в Російській Федерації» № 88-ФЗ від 14.06.1995 р. Мале підприємництво може мати місце тільки на приватному підприємстві або на підприємстві, в статутному капіталі якого частка державної і муніципальної власності не перевищує 25%.
Згідно з російським законом, до малого підприємництва відносяться підприємства з наступними кількісними показниками за кількістю працівників: промисловість, будівництво, транспорт - 100 осіб, сільське господарство, науково-технічна сфера - 60 осіб; оптова торгівля - 50 осіб; роздрібна торгівля і побутове обслуговування - 30 чоловік; інші галузі та інші види діяльності - 50 осіб.
В кінці 90-х років структура послуг малого бізнесу мала такий вигляд. З обсягу послуг малого підприємництва значна частка (37,6%) припадала на побутові послуги. Потім йшли послуги пасажирського транспорту (17,0%), послуги правового характеру (16,0%). Слідом за цим за зменшенням розташовуються послуги зв'язку, туристсько-екскурсійні, фізичної культури та спорту, медичні, ветеринарні, системи освіти, інші послуги.
Говорячи про відносно невеликої чисельності, про невисокі обсяги робіт малого бізнесу в сфері послуг і разом з тим про значному потенціалі розвитку надалі, необхідно врахувати таке. У російській економіці крім МП (організаційних структур, які купують адміністративно-правові параметри діяльності) до малого бізнесу відносять також індивідуальних підприємців, які працюють без утворення юридичної особи. Сьогодні переважна частка малих підприємств у російській сфері послуг складається з бізнесменів-одинаків. У деяких регіонах країни 80-95% підприємств малого бізнесу представлено підприємцями без утворення юридичної особи.
Небажання юридично фіксувати структуру малого бізнесу найчастіше викликається наступними обставинами: складнощами реєстрації; труднощами адміністративно-правового, інформаційного
характеру; відсутністю кваліфікованих кадрів; підвищеним рівнем ризиків самого різного плану.
Мале підприємництво в сфері послуг поки існує у нас в недостатніх розмірах, а також у простих організаційно-правових формах. Воно згруповано лише в окремих секторах сервісу, що не дозволяє розширювати його видове різноманіття. Досягнувши чисельного піку розвитку в 1997-1998 рр.., Малий бізнес слідом за цим зменшив масштаби. В даний час число зайнятих в ньому помітно не збільшується.
Особливості регіонального розвитку вітчизняної економіки серйозно гальмують розвиток комерційного сектора послуг. Сервісний бізнес в даний час тяжіє в основному до столиць і до ряду великих промислових центрів, вкрай повільно (особливо це стосується малого бізнесу) проникаючи за Урал, на Далекий Схід, на північні території країни.
У розглянутий період у вітчизняну сферу сервісу стали широко впроваджуватися зарубіжні виробники послуг. У зв'язку з цим слід зазначити проникнення на наш ринок послуг великих закордонних фірм-виробників високотехнологічної продукції, насамперед електронної.
Далеко не всі зарубіжні фірми могли пережити погіршення економічної обстановки, деякі після 1998 р. залишили Росію.
Створення в практиці нашого сервісу великих виробничо-підприємницьких мереж у сервісі на основі вітчизняних технологій і в рамках російських компаній поки не представляється можливим - формуються лише окремі ланки таких мереж. Деякі російські фірми намагаються створити щось, порівнянне з мережевим підприємництвом. Вони діють переважно у великих містах або тільки в Москві.
Вітчизняним підприємцям у сфері бізнесу довелося зіткнутися не тільки з просунутими світовими зразками сервісних продуктів. Економічна кон'юнктура, яка складається в багатьох сусідніх з Росією країнах, стимулює підприємливих людей з ближнього зарубіжжя приїжджати в нашу країну, де, за їхніми уявленнями, надається непогана можливість заробити. У великих і середніх містах країни сьогодні діють гастарбайтери, а також групи підприємців з України, Закавказзя, Китаю, В'єтнаму та інших країн.
З одного боку, гастарбайтери і підприємці з ближнього зарубіжжя дозволяють вирішувати багато питань забезпечення жителів міст країни товарами та продуктами повсякденного попиту, деякі послуги. З іншого боку, діяльність зарубіжних діаспор у багатьох відношеннях носить антиправові характер, посилюючи в різних регіонах Росії криміногенну обстановку і руйнуючи зростання цивілізованого вітчизняного бізнесу у сфері послуг.
Величезним тягарем для сучасного російського сервісу, як і для всієї вітчизняної економіки, виступає наявність масштабного тіньового сектора. Але багато фахівців вважають цю цифру заниженою. Тіньовий функціонування деяких видів господарської активності пояснюється багатьма причинами, в їх числі невдалі моделі реформування, недосконалі схеми оподаткування, переривання в нашому суспільстві підприємницької традиції і, звичайно, організована злочинність.
Сучасна сфера російського сервісу, по-перше, сама є джерелом, що породжує нелегальні види підприємницької активності. Саме в цій сфері задовольняються антигромадські потреби у вигляді надання інтимних послуг, розповсюдження наркотиків, фальсифікованих ліків, продуктів харчування і спиртних напоїв. По-друге, сфера послуг у багатьох випадках дозволяє пускати в оборот фінанси, нажиті злочинним способом.
Як криміногенних зон нашого суспільства, або притягують тіньові доходи, або породжують їх, виступають такі галузі економічної практики: грошовий обіг, відносини власності (особливо власність на землю, підприємства, нерухомість), зовнішньоекономічна діяльність і ряд інших. Якщо мати на увазі сфери сервісу, то тут криміногенними зонами виступають такі сегменти і види послуг, як банківське обслуговування, будівництво, торгівля, послуги громадського харчування, шоу-бізнес і ряд напрямків культурного сервісу (зокрема, запис і розповсюдження компакт-дисків). Все це робить зазначені сегменти сервісу простором підвищеного ризику для підприємницької діяльності.
Висновок
Підводячи підсумки можна сказати, що сервісна діяльність вносить великий внесок в економіку держави.
Головною метою сервісної діяльності є задоволення суспільних та індивідуальних потреб людей.
Розвиток сервісної діяльності і попит на послуги грунтується на зростанні промислового виробництва і підвищенні купівельної спроможності населення. Розвиток виробництва стимулює розширення сфери сервісної діяльності, і навпаки.
Нові економічні відносини в Росії сформували сприятливі умови для розвитку сервісної діяльності. Реформування економіки забезпечило передумови для вдосконалення роботи сервісних підприємств і виникнення нових форм і методів обслуговування і видів послуг.
В останні десятиліття в Росії стала надходити інформація про прогресивні форми і методи надання послуг, вимоги до якості послуг. Активне використання цієї інформації та впровадження зарубіжного досвіду підвищили попит на послуги, змінили структуру споживчого ринку. Завдяки зростанню добробуту окремих груп населення з'явилися категорії споживачів з новими потребами та вимогами до послуг. Матеріально забезпечені споживачі мають високою купівельною спроможністю і великою потребою в широкому асортименті послуг, що підвищують комфорт їх життєдіяльності.
Таким чином, слід зазначити, що в даний час в російській сфері послуг помітно посилилися процеси адаптації підприємств до попиту, однак вони ще не набрали належної сили.