Зміст
Введення
1. Психодіагностичне поле споживача
1.1 Потреби, мотиви та інтереси споживача послуг
1.2 Особистісні особливості клієнта
2. Комунікативні вміння фахівця сфери сервісу і туризму
2.1 Шляхи розвитку комунікативної компетентності фахівця
2.2 Програма тренінгу формування комунікативних умінь і навичок
Список використаних джерел
ВСТУП
Ринок споживчих послуг, в тому числі і в сфері соціально культурного сервісу і туризму, залежить від клієнтів з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. У сучасних умовах жорсткої конкуренції шанс вижити і посилити свої позиції мають тільки ті компанії, які приділяють особливу увагу різним аспектам поведінки споживачів. Успіх діяльності підприємства сервісу визначається тим, наскільки його співробітники володіють інформацією про особливості поведінки та мотивації споживачів послуг. Невипадково маркетологи поряд з продуктом, ціною продукту, просуванням продукту, його місцем розташування враховують і людини - споживача продукту. У зв'язку з цим фахівець, що працює в сфері надання послуг, повинен знати потреби і побажання клієнта, вивчаючи їхні потреби, смаки, уподобання, очікування користі від послуги, а також незадоволені потреби і реакції на нові послуги. Завдання фахівця - виявити специфічні потреби або проблеми потенційного клієнта для того, щоб потім сфокусуватися на тому, який продукт вирішить проблему чи задовольнить потреби споживача товарів і послуг. Для того щоб запропонувати клієнту те, чого він потребує, навіть якщо останній не може самостійно визначити свої бажання, потрібно розуміння поведінки та її мотивів.
Психодіагностичні методики - один з інструментів, які дозволяють фахівцеві по сервісу і туризму як можна краще пізнати свого клієнта, зрозуміти його запит та на основі цього надати саме ту послугу, яка задовольняє потребу клієнта. Завдяки використанню психологічної діагностики можна навчитися спостерігати, аналізувати і розуміти поведінку іншої людини, перебудовуючи на його основі свої дії.
Також при роботі з клієнтами сфери соціально - культурного сервісу і туризму спеціаліст повинен мати авторитет у спілкуванні. Щоб розвинути її існують спеціальні соціально - психологічні тренінги.
Соціально-психологічний тренінг - галузь практичної психології, орієнтована на використання активних методів групової психологічної роботи з метою розвитку у людини компетентності у спілкуванні. Базовими методами соціально-психологічного тренінгу є групова дискусія та рольова гра в різних модифікаціях і поєднаннях.
Основний контингент учасників соціально-психологічного тренінгу складають представники професій, що передбачають інтенсивне спілкування, і люди, які відчувають труднощі в сфері людських контактів.
Завдання соціально-психологічного тренінгу:
-1 - Оволодіння психологічними знаннями;
-2 - Формування умінь і навичок у сфері спілкування;
-3 - Корекція, формування і розвиток установок, необхідних для успішного спілкування;
-4 - Розвиток здатності адекватного і повного пізнання себе та інших людей;
-5 - Корекція та розвиток системи відносин особистості.
Психодіагностичне поле споживача
1.1 Потреби, мотиви та інтереси споживача послуг
У сфері соціально-культурного сервісу і туризму затребувана психологічна діагностика клієнта. В даний час надання будь-яких послуг будується на основі парадигми маркетинг а відносин. Це означає, що фахівець по сервісу і туризму, пропонуючи послугу і інформуючи про неї, планомірно і цілеспрямовано будує довірчі, взаємовигідні відносини з клієнтом. Для таких відносин характерним не тільки рішення цілей підприємства, а й задоволення потреб клієнта. Завдяки цьому можливе встановлення довгострокових зв'язків з клієнтом. Довірчі та взаємовигідні відносини з клієнтом можливі, якщо фахівець на підставі розуміння клієнта пропонує йому унікальний спосіб вирішення її проблем. Для цього від професіонала потрібна активна з'ясування очікувань і потреб клієнта. На основі отриманих знань він повинен гнучко реагувати на індивідуально-психологічні особливості клієнта, враховувати їх, надаючи той чи інший продукт.
У психодіагностичне поле споживача послуг, в першу чергу входять його мотиваційні особливості.
Так, на думку В. А. квартального, туристські мотиви - найважливіші складові елементи системи туристської діяльності, які можна розглядати як визначальні компоненти попиту, основу вибору поїздки та програми відпочинку. Розуміння мотивів потенційного туриста має величезне значення при плануванні, формуванні та організації процесу реалізації туристичного продукту. Мотивація споживача входить до кола інтересів фахівця з сервісу і туризму як одне з найважливіших умов успішності професійної діяльності.
При наданні туристичної послуги основним завданням спеціаліста є виявлення специфічних потреб або проблем потенційного клієнта для того, щоб потім сфокусуватися на тому, які товари чи послуги вирішать проблему або задовольнять його специфічні потреби. Сукупна кількість потреб потенційних клієнтів нескінченно. У психології існують різні системи опису потреб людини.
По-перше, слід пам'ятати про те, що деякі потреби клієнта є раціональними, інші - емоційними.
По-друге, потреби клієнта можуть класифікуватися як нерозпізнані, потенційні і підтверджені клієнтом. Нерозпізнані потреби - ті, про які клієнт не підозрює або закриває на них очі як на тривіальні. Потенційні потреби відображаються в заявах клієнтів про спільні проблеми, складнощі і незадоволеності. Підтверджені потреби вказуються в заявах, які ясно підкреслюють, що клієнт хоче зробити якісь дії, щоб усунути проблему.
Також прийнято виділяти такі основні види потреб (А. В. Баришева, Д. Майерс, Ю. М. Федоров):
- Фізіологічні - потреби, пов'язані з підтриманням життя організму (чисте повітря, вода, їжа, дах, тепло тощо);
- Соціальні - потреби людини в приналежності до соціальної групи, класу (продукти, що відображають статус споживача і його соціальні зв'язки);
- Символічні - потреби в самовираженні людини (продукти, які виражають уявлення власника про себе, сукупність його ціннісних уявлень, символи його самооцінки, успіху тощо);
- Гедоніческіе - потреби, пов'язані з отриманням сенсорного задоволення (ніжний смак продукту, приємний аромат, звучання і т.п.);
- Когнітивні - потреби людини в одержанні знань (книги, телебачення, газети, Інтернет тощо);
- Емпіричні - потреби, пов'язані з отриманням нового досвіду (відвідування концертів, театрів, музеїв тощо).
Крім цього Т.М. Інгрем вказує, що на практиці виявляється дуже корисним групувати потреби клієнтів в один з п'яти основних типів або категорій, які концентруються на купівельній ситуації і вигоди, які повинен представити вибраний продукт або послуга.
Ці загальні типи можна описати таким чином.
1. Ситуаційні потреби - специфічні потреби, які залежать або найчастіше формуються в результаті збігу обставин, пов'язаних зі специфічною середовищем, часом і місцем (наприклад, терміновий ремонт машини під час поїздки за місто).
2. Функціональні потреби представляють потреба у виконанні специфічної ключового завдання або функції - функціональне призначення специфічного продукту або послуги. Це потреба в тому, щоб торгова пропозиція здійснювало те, що повинно здійснювати (наприклад, певний вид транспорту повинен доставити туриста в певне місце за певний час).
3.Соціально потреби включають потреба в приналежності і асоціації з іншими людьми - бажання належати до певної референтної групи. У цьому випадку продукт або послуга асоціюються з деякою специфічної або бажаною, привабливою для клієнта групою (наприклад, одяг «Polo» асоціюється з успішними людьми з високим рівнем доходу).
4. Психологічні потреби відображають бажання знайти почуття впевненості і скоротити ризик, а також включають такі позитивні емоції і почуття, як успіх, радість, збудження і заохочення (наприклад, вибір і використання добре відомих, високоякісних торгових марок надає гарантії покупцям).
5. Освітні потреби являють собою бажання саморозвиватися, отримувати інформацію та знання для кращого уявлення і розуміння того, чому і як відбувається та чи інша подія (наприклад, відомості про продукт, інформаційні бюлетені надають поточну інформацію про продукт і цікаві замітки).
Класифікація потреб клієнта може допомогти фахівця з сервісу і туризму в упорядкуванні того, що в іншому випадку перетворилося б на плутану і нескінченну масу потреб і очікувань. Організація того, що на перший погляд може здатися різними потребами і проблемами, в основні типи допомагає професіоналові краще зрозуміти суть клієнтських потреб разом з родинними зв'язками між ними. У свою чергу, це поліпшене розуміння служить «гідом» для фахівця при створенні і подальшій демонстрації рішень специфічних потреб потенційного туриста, що приносять йому додаткову вигоду.
Крім вивчення мотиваційної сфери споживача важливе значення має і дослідження його пізнавальних особливостей, особливостей характеру. Дані про характер людини необхідні для того, щоб швидко налагодити з ним процес спілкування. Знання про те, які в конкретного клієнта особливості переробки інформації, допомагають фахівцю грамотно і ефективно побудувати презентацію реалізованого продукту.
1.2 Особистісні особливості клієнта
В аналізі купівельного поведінки може стати в нагоді знання відмінних властивостей особистості - тип особистості. Адже кожна людина володіє тільки йому властивим характером, тобто певними психологічними якостями, які він виявляє в навколишньому оточенні. Так, люди класифікуються за типами характеру на холериків, сангвініків, флегматиків і меланхоліків. Є дослідження, які пропонують інші типи: домінантний, автономний, оборонний, пристосовується, різноманітний, самовпевнений, суспільний. Як би там не було, в маркетингу доцільно класифікувати типи особистості, а потім виявити кореляцію між ними і надаваними перевагами тих чи інших послуг готелю. Далі в практичній діяльності вже можна буде врахувати характери людей при підготовці та проведенні комплексу рекламно-комунікаційних заходів.
Знання особистісних чинників має виключне значення для соціально - культурної діяльності. Це пов'язано з тим, що вони впливають на:
вид послуг, що пропонуються;
вибір місць їх придбання;
можливий розмір ціни, яку споживач готовий сплатити за надані послуги;
способи, за допомогою яких можна вплинути на клієнта і схилити його на свій бік.
Серед найбільш значущих особистісних чинників зазвичай виділяють наступні:
вік і етап життєвого циклу;
рід діяльності;
освіта;
економічне становище;
тип особистості і зарозумілість;
спосіб життя.
Комунікативні вміння фахівця сфери сервісу і туризму
Сформовані в суспільстві політичний лад, соціально-економічні відносини, національні традиції багато в чому визначили вимоги до професійного рівня фахівця в галузі туризму та сервісу. У даних умовах увагу до промови фахівця з сервісу і туризму завжди залишалося незмінним. Викладання вітчизняного мови в навчанні становить головний, центральний предмет, що входить в усі інші предмети і збирає їх результати. У своїй роботі фахівець сфери сервісу і туризму повинен спиратися на живу мову, навчання грамоті з'єднувати з розвитком мови, «дару слова». Щоб майбутній фахівець сфери туризму або сервісу став професіоналом, необхідно розвивати його мовну культуру, мовленнєва майстерність.
Мовленнєва майстерність фахівця з сервісу і туризму складається з численних компонентів, найважливішими з яких є культура і риторична дієвість мови.
Мовленнєва майстерність починається з оволодіння нормами мови в їх конкретно мовному вираженні в різних видах діяльності: говорінні-слуханні, листі-читанні, розглянутих в єдності первинної та вторинної діяльності як взаємно передбачають один одного. Основними складовими мовного майстерності фахівця з сервісу і туризму є мовна культура, мовний слух, дикція, володіння технікою мовлення, начитаність, вербальна (словесна) пам'ять, нарешті, імпровізаційна здатність, що дозволяє здійснювати рулонний, позиційне говоріння, дозволяючи найскладніші проблеми спілкування. Кожен фахівець соціокультурної сфери, незалежно від того, з яким контингентом клієнтів він спілкується, повинен бути словесником, слово - його найважливіший і незамінний робочий інструмент. Найкращим чином рекламований туристичний продукт і його оптимально організоване просування, і легкість засвоєні відомості про особливості даного продукту народжуються саме у перетворенні мовних стереотипів, зверненні їх до особливого виду творчості - творчості спілкування. Спеціаліст сфери сервісу має володіти своїм мовним стилем, йому повинні бути притаманні діалогічна відкритість і вміння бути комунікативним лідером - поза цих якостей він не відбудеться.
Нерідко фахівець соціально-культурної сфери, що працює екскурсоводом на культурологічних об'єктах, залишається єдиною людиною, що протистоїть жаргонізірованію і клішірованія російської мови на різних рівнях, від екскурсоводческой ознайомчої бесіди до статті у центральній пресі. Сьогодні норми літературної мови як показник загальної культури людського суспільства все рідше дотримуються в повсякденному спілкуванні, змінюючись цілими просторічними і арготізірованнимі комплексами. Найважливішим аспектом професійної майстерності є високий рівень мовного спілкування, бо мовні структури - головний засіб реалізації дидактичної задачі. Спеціаліст сфери сервісу або туризму, слідуючи від викладу готового і вивченого до справжньої проблемно - пошукової діяльності, синтезує комунікативні, психологічні та риторичні передумови спілкування. Аудиторія, з якою контактує фахівець соціокультурної сфери, - це розвивається в процесі аргументації і організована словом громадська група, але слова не відбудеться, поки не торкнеться її реальних інтересів і не позначить мотивів подальшої діяльності. А. П. Корсаков зазначає, що «... у процесі спілкування туриста або клієнта з працівником сервісу здійснюється ... виховання, тобто формування системи соціальних установок, норм, цінностей, одним словом, - формування ціннісної орієнтації особистості ». Цей процес не може ігнорувати того, що вже прийняв турист чи обслуговується клієнт як систему орієнтирів і установок, більше того, грамотний фахівець у сфері сервісу і туризму починає спілкування з обслуговуваними клієнтами в неодмінної контексті інтересів, прагнень і мотивів, які вже їм властиві і які є умовою виникнення аудиторії як діяльного, що сприймає, оцінює і створюючого колективного «я».
Процес просування сервісних послуг - творчий по самій своїй суті, і комунікативні технології повинні знайти відповідну їм евристичну техніку, що починає дію задовго до процесу надання сервісних або туристських послуг. Це і є зацікавлена майстерність, пропоноване клієнту як майстерність мовленнєвий - риторика. Аргументація повинна бути не тільки грамотна, логічна, точна і ясна, вона повинна бути впливова і дієва.
Процес надання сервісних або туристських послуг має прогностичної функцією, але всяке прогнозування реакції на сказане, на особистісний розвиток обумовлюється мовним майстерністю фахівця і перш за все умінням орієнтуватися в мовленнєвій ситуації.
Мовленнєвий майстерність - найменш розроблена частина професійного, а тим часом від володіння мовою залежить формування клієнтських мотивів та інтересів, швидкість, повнота і міцність засвоєння рекламного матеріалу, збереження, пригадування; точність, логічність і яскравість менеджерського відтворення рекламованого матеріалу. Словом, немає характеристики процесу просування сервісних послуг, яка не була б безпосередньо пов'язана з мовним майстерністю фахівця з сервісу і туризму. Мова справедливо вважають найважливішим інструментом фахівця з сервісу і туризму.
Оскільки процес надання сервісних або туристських послуг-це перш за все живе спілкування, безпосередню взаємодію з конкретною аудиторією, остільки необхідно виробляти в собі навички творчого злиття з нею.
Мовленнєва майстерність фахівця з сервісу і туризму можна визначити як область його професійної комунікативної компетентності, область комунікативної риторики. Це фактор вирішення комунікативного завдання, виходячи із знання мовних норм і можливостей мовного творчості в трудовому процесі; таке володіння мовою, при якому реакція особи, що обслуговується, і зацікавлена взаємодія в цілому прогнозується, спрямовується і здійснюється у формах, оптимальних для даної ситуації, сервісної завдання, аудиторії (готівковій та потенційної). Це вміння побудувати систему взаємовідносин спеціаліста та особи, що обслуговується таким чином, щоб формування знань, оцінок і уявлень відбувалося в процесі творчого діалогу і грунтувалося на спільному вирішенні проблемних завдань, що виявляють у самому формулюванні те, що дійсно може цікавити обслуговуване обличчя і формує мотиви зацікавленості продуктом сервісу .
Комунікативний лідер - людина, здатна прикувати увагу монологом, організувати діалог і вести його відповідно до норм національного мовного етикету. Він здатний вислухати обслуговуване особа і не залишатися байдужим до його проблем, роблячи і свою промову засобом їх дозволу. Спеціаліст сфери сервісу і туризму досягає впевненості в собі, вміння спокійно виходити з нестандартних ситуацій спілкування, знає, що для кожного знайде саме ті слова, які адресат очікує почути, щоб зацікавитися предметом і вступити у творчу взаємодію з адресантом. Але це лише в тому випадку, коли фахівець сфери соціокультурного сервісу володіє мовою як складним, на думку Цицерона, з мистецтв.
А. П. Корсаков підкреслює, що мова є знаряддя соціального життя та інтелектуальної діяльності особи, що обслуговується. Щоб професійно вирішувати комунікативні завдання, кожен фахівець з сервісу і туризму повинен володіти системою знань і професійних мовленнєвих умінь. Комунікативні вміння є важливим компонентом кваліфікаційної характеристики фахівця з сервісу і туризму. Ступінь їх сформованості - показник рівня діяльності фахівця.
Дидактична орієнтованість мови фахівця з сервісу і туризму визначає багато особливостей його комунікативно-мовленнєвої підготовки, у зміст якої входять наступні компоненти:
• усвідомлене володіння нормами літературної мови;
• лінгводидактична підготовка студентів з проблем «мова і мислення», «мова і культура», «мовна і речетворческой діяльність» та ін;
• усвідомлення тексту як продукту мовленнєвої діяльності та одиниці просування послуг і комунікації;
• активна включеність студентів у речетворческой діяльність, оволодіння мовними поняттями комунікативної риторики.
Мовна культура людини є свого роду дзеркалом його духовної культури, а для фахівця з сервісу і туризму служить також найважливішим засобом професійного впливу. Сам фахівець сфери туризму і сервісу має практично володіти мовою в такій мірі, щоб успішно реалізувати поставлені перед ним завдання. Одним із шляхів вирішення цієї проблеми можна вважати цілеспрямоване систематичне формування у студентів, майбутніх фахівців, мовної компетентності.
Таким чином, мовленнєва майстерність - не набір готових форм та рекомендацій, а вміння їх творчо використовувати так, щоб мова досягала поставленої мети і була організована відповідно до ситуативними характеристиками. Саме тому важливо оволодіння фахівцем туризму та сервісу контекстами спілкування, стилістичним багатством мови, мовними жанрами, нормами літературної мови, що утворюють в сукупності текст просування послуг на споживчому ринку.
2.1 Шляхи розвитку комунікативної компетентності у фахівців
У сучасних умовах комунікативна компетентність розглядається як система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації у певному колі ситуацій особистісної взаємодії. Компетентність у спілкуванні має, безсумнівно, інваріантні загальнолюдські характеристики і в той же час характеристики, історично і культурно обумовлені. У процесі спілкування забезпечується єдність дій людей, здійснюється їх об'єднання, впорядковується взаєморозуміння і узгодженість дій, вчинків, поведінки, формуються якості людини як суб'єкта культури, пізнання, праці.
З сфері сервісу і туризму спілкування - не тільки буденна функція взаємодії, але і функціональна категорія.
Комунікативна компетентність - це здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. Для ефективної комунікації фахівців характерно: досягнення більшої визначеності у взаєморозуміння партнерів, краще розуміння ситуації і предмета спілкування, що сприяє вирішенню проблем, забезпечує досягнення цілей з оптимальним витрачанням ресурсів.
Розвиток компетентного спілкування фахівців у сучасних умовах передбачає ряд принципових напрямків його гармонізації. При цьому для практики розвитку комунікативної компетентності важливо обмежити такі види спілкування, як службово-ділове або рулонний, інтимно-особистісне. Підставою для відмінності є звичайно психологічна дистанція між партнерами. Тут інша людина набуває статусу ближнього, а спілкування стає довірчим в глибокому сенсі, оскільки мова йде про довіру партнеру себе, свого внутрішнього світу, а також відомостей, наприклад, пов'язаних з спільно розв'язуваної типової службовим завданням.
Одним з головних прийомів формування комунікативної компетентності має театральна педагогіка, головною метою якої є попередження прояви ускладнення у спілкуванні, яке обумовлено фактором міжособистісних відносин і виявляється у формі зміни стилів ділового спілкування.
Одним з найбільш поширених і ефективних прийомів формування комунікативних умінь є гра. Саме рольова гра використовується театральною педагогікою в якості одного з прийомів розвитку комунікативних умінь фахівців. Гра як феномен свідомості, як феномен культури, як засіб виховання, самовиховання і самопізнання, як засіб навчання і навіть як терапевтичний засіб утвердилася у свідомості педагогічної громадськості.
Особливу роль у театральній педагогіці займає групове спілкування і вміння взаємодіяти з іншими; в таких іграх особистість фахівця вчиться будувати взаємини з товаришами і співробітниками, на основі кооперації та поділу, диференціації праці. Крім того, розширюється репертуар професійних ролей. Групова гра та інші види спільної діяльності виробляють у фахівців необхідні навички соціальної взаємодії, уміння підкорятися колективній дисципліні і в той же час відстоювати свої права.
Поліваріантність ігрового характеру відрізняє наступну групу прийомів. Це завдання проблемно-творчого характеру з установкою на рольове виконання. Комунікативно-виконавська майстерність особистості фахівця проявляється як два взаємопов'язаних і все ж таки відносно самостійних вміння знайти адекватну темі спілкування комунікативну структуру, відповідну мети спілкування, і вміння реалізувати комунікативний задум безпосередньо в спілкуванні, а значить, продемонструвати комунікативно-виконавську техніку спілкування. У комунікативно-виконавській майстерності особистості проявляються багато її навички і, перш за все, навички емоційно-психологічного саморегулювання як управління своєї психофізичної органікою, в результаті чого особистість досягає адекватного комунікативно виконавської діяльності емоційно-психологічного стану.
Театральний простір, що утворився всередині соціуму як його органічна складова, дає можливість розкрити комунікативні здібності особистості фахівця. Воно допомагає напрацювати той позитивний життєвий досвід, який стане джерелом психологічної підтримки людини на багато років. Успіх, пережитий публічно, що став результатом напруження фізичних і психічних сил особистості, залишається з людиною на все життя як досвід щастя.
2.2 Програма тренінгу формування комунікативних умінь і навичок
ЗАВДАННЯ ТРЕНІНГУ:
- Розширення можливостей встановлення контакту в різних ситуаціях спілкування;
- Відпрацювання навичок розуміння інших людей, себе, а також взаємовідносин між людьми;
- Оволодіння навичками ефективного слухання;
- Активізація процесу самопізнання і самоактуалізації;
- Розширення діапазону творчих здібностей;
Спілкування людей один з одним - надзвичайно складний і тонкий процес Неефективність в спілкуванні може бути пов'язана з повним або частковим відсутністю того чи іншого комунікативного вміння, наприклад, вміння орієнтуватися і поводитися в конкретній ситуації. Може бути викликана недостатнім самоконтролем, наприклад, через невміння впоратися з перезбудженням, імпульсивністю, агресією і т. д. Кожен з нас навчається йому в ході всього свого життя, набуваючи досвіду, який часто будується на помилках і розчаруваннях. Чи можна навчитися спілкуванню, не використовуючи для цього тільки свій реальний досвід? Так, і зробити це за допомогою гри Гра - це модель життєвої ситуації, зокрема спілкування, у процесі якого людина набуває певного досвіду. Крім того, роблячи помилки в штучній ситуації спілкування, людина не відчуває тієї відповідальності, яка в реальному житті неминуча. Це дає можливість більше пробувати, проявляти творчість, шукати більш ефективні форми взаємодії один з одним і не боятися «поразки».
Безсумнівним позитивним моментом ігрових вправ є можливість отримати оцінку своєї поведінки з боку, порівняти себе з оточуючими і скоригувати своє спілкування в наступних ситуаціях. Слід пам'ятати, що набагато легше помітити помилки, неточності в спілкуванні своїх близьких, співробітників, керівників, ніж свої власні.
Пропонований тренінг сприяє оволодінню прийомами ефективного спілкування через ігрові компоненти й техніку активного слухання.
ЗАНЯТТЯ
На початку заняття можна провести самооцінку комунікативних навичок і вмінь кожного учасника. Ведучий малює на дошці (або вивішує заздалегідь приготований малюнок) "сходи комунікативного майстерності". Лівий край - майстер комунікації, правий - рівень майстерності. Завдання - знайти своє місце на цих сходах і стати туди, відповідно до своїх власних уявлень. Наприкінці заняття можна повторити цю процедуру з різними варіантами додавань.
Наступний крок - інформаційне повідомлення ведучого про невербальних каналах комунікації:
• очі і контакт за допомогою погляду;
• особа і лицьова експресія;
• жести;
• пози;
• тактильні відчуття (торкання);
• дистанція під час спілкування.
Успішність заняття багато в чому визначається мотивацією навчання ефективному спілкуванню. Вироблення мотивації може відбуватися з допомогою різних завдань: проведення рольової гри на професійно значущу тему, проведення з подальшим обговоренням відеозапису групової дискусії; програвання особистих проблем у спілкуванні, запропонованих учасниками.
«ВІЗУАЛЬНЕ почувань».
Призначення:
- Вдосконалення перцептивних навичок сприйняття й уявлення один одного.
Всі сідають в коло. Ведучий просить, щоб кожен уважно подивився на обличчя інших учасників, і через 2-3 хвилини всі повинні закрити очі і спробувати уявити собі обличчя інших членів групи. Протягом 1-2 хвилин потрібно фіксувати в пам'яті обличчя, яке вдалося найкраще уявити. Після виконання вправи група ділиться своїми відчуттями і повторює вправу. Завдання, кожен з учасників повинен постаратися відтворити в пам'яті якомога більшу кількість осіб партнерів.
«ЧЕРЕЗ СКЛО»
Призначення:
- Формування взаєморозуміння партнерів по спілкуванню на невербальному рівні.
Один з учасників загадує текст, записуючи його на папір, але передає його ніби через скло, тобто мімікою і жестами: інші називають зрозуміле.
Ступінь збігу переданого і записаного тексту свідчить про вміння встановлювати контакт.
«ДИСКУСІЯ»
Призначення:
- Формування паралінгвістіческіх і оптокінетіческіх навичок спілкування;
- Вдосконалення взаєморозуміння партнерів по спілкуванню на невербальному рівні.
Група розбивається на "трійки". У кожній трійці розподіляються обов'язки. Один з учасників грає роль "глухого-і-німого": він нічого не чує, не може говорити, але в його розпорядженні - зір, жести, пантоміміка; другий учасник грає роль "глухого і паралітика": він може говорити і бачити, третій "сліпий-і-німий": він здатний тільки чути і показувати. Всією трійці пропонується завдання, наприклад, домовитися про місце, час і мети зустрічі.
На вправу відводиться - 15 хвилин.
«ТАК»
Призначення:
- Вдосконалення навичок емпатії і рефлексії.
Група розбивається на пари Один з учасників говорить фразу, що виражає його стан, настрою або відчуття. Після чого другий повинен задавати йому питання, щоб уточнити і з'ясувати деталі. Наприклад, «Дивно, але я помітила за собою, що коли перебуваю в такому стані, то колір мого одягу приблизно однаковий». Вправа вважається виконаною, якщо у відповідь на розпитування учасник отримує три стверджувальних відповіді - «так».
«ПЕРЕДАЧА РУХУ ПО КОЛУ»
Призначення:
- Вдосконалення навичок координації та взаємодії на психомоторному рівні;
- Розвиток уяви та емпатії.
Всі сідають в коло. Один з учасників групи починає дію з уявним предметом так, щоб його можна було продовжити. Сусід повторює дію і продовжує його. Таким чином предмет обходить коло і повертається до першого гравцеві. Той називає переданий їм предмет і кожен з учасників називає, в свою чергу, що передавав саме він. Після обговорення вправа повторюється ще раз.
ТЕХНІКА АКТИВНОГО СЛУХАННЯ
Численні дослідження показують, що успіх людини, що працює в сфері постійного спілкування, на 80% залежить від його комунікативної компетентності. Невміння спілкуватися з оточуючими людьми може виявитися однією з вирішальних причин звільнення або неприйняття на роботу. Статистика говорить, що семеро з десяти звільнених розлучаються зі своїм місцем не тому, що не справляються зі своїми обов'язками, а через конфлікти із співробітниками і керівниками, також вісім осіб з десяти не проходять попередню співбесіду з роботодавцями при прийомі на роботу з причини неефективного спілкування.
Непродуктивність у спілкуванні може бути пов'язана як з відсутністю даного вміння, так і з труднощами його практичної реалізації (стомлення, неуважність, умови діяльності, особливості ситуації та ін.) У підтвердженні сказаного ведучий аргументовано апелює до тих випадків, коли учасники дискусії "пропускали" висловлювання інших чи спотворювали предметні позиції під час відтворення розмови з пам'яті. Можна також послатися на приклади, взяті у Д. Карнегі, І. Атватера, про те, як важливо бути уважним слухачем.
Інструкція: Вашій увазі пропонується методика на визначення ступеня вираженості вміння слухати іншу людину.
Перед Вами 16 питань на кожен з яких Ви повинні відповісти твердженням «так» чи «ні». Слід пам'ятати, що немає «правильних» чи «неправильних» відповідей, тому що люди різні і кожен висловлює свою думку. Головне, намагайтеся відповідати чесно, не намагайтеся справити сприятливе враження, відповіді мають відповідати дійсності. Вільно і щиро висловлюйте свою думку. У цьому випадку Ви зможете краще пізнати себе.
Заздалегідь дякуємо Вам!
1. Чи чекаєте Ви терпляче, поки інша скінчить говорити і дасть Вам можливість висловитися? 2. Поспішайте Ви ухвалити рішення до того, як зрозумієте сутність проблеми? 3. Чи слухаєте ви лише те, що Вам подобається? 4. Чи заважають Вам слухати співрозмовника Ваші емоції? 5. Відволікаєтеся ви, коли співрозмовник висловлює свої думки? 6. Запам'ятовуєте Ви замість основних моментів бесіди будь-які несуттєві? 7. Чи заважають Вам слухати упередження? 8. Припиняєте Ви слухати співрозмовника, коли з'являються труднощі в його розумінні? 9. Займаєте Ви негативну позицію до мовця? 10. Чи завжди Ви слухаєте співрозмовника? 11. Чи ставите Ви себе на місце мовця, щоб зрозуміти, що змусило його говорити саме так? 12. Чи приймаєте Ви до уваги той факт, що у Вас із співрозмовником можуть бути різні предмети обговорення? 13. Чи допускаєте, що у Вас і у Вашого співрозмовника може бути різне розуміння змісту уживаних слів? 14. Чи намагаєтеся Ви з'ясувати той факт, чим викликаний суперечка: різними точками зору, постановкою питання і т.п.? 15. Чи уникаєте Ви погляду співрозмовника у розмові? 16. Чи виникає у Вас непереборне бажання перервати співрозмовника і вставити своє слово за нього або в піку йому, випередити його у висновках?
Обробка результатів підраховується кількість відповідей.
ІНТЕРПРЕТАЦІЯ
- 6 балів і нижче свідчать про низьку ступеня вираженості вміння слухати інших, про спрямованість в ході спілкування на себе (тобто задоволення своїх домагань незалежно від інтересів партнера). Знижена чутливість в оцінці поточної ситуації - коли мовчати і слухати, а коли говорити. Необхідно навчання навичкам ефективного слухання
- Від 7 до 10 балів - середній ступінь вираженості вміння слухати співрозмовника. Дане вміння швидше виявляється ситуативно і залежить від особистої значущості (зацікавленості) одержуваної інформації.
Потрібно вдосконалення навичок і прийомів активного слухання.
- 10 балів і вище свідчать про явно вираженому умінні слухати інших незалежно від особистої значущості одержуваної інформації. Така людина є ефективним працівником (якщо в основі діяльності лежить спілкування з людьми).
Бланк протоколу відповідей дається в додатку.
Учасники розбиваються на пари і вирішують, хто говорить, а хто слухає. Потім ведучий повідомляє, що завданням слухають буде уважне вислуховування впродовж 2-3 хв "дуже нудного оповідання" Потім ведучий відкликає в бік майбутніх "оповідачів", нібито для того, щоб проінструктувати їх, як зробити розповідь "дуже нудним". Насправді дає роз'яснення (так, щоб "ті, хто слухає" не чули цього), що суть не в ступені нудності оповідання, а в тому, щоб розповідає фіксував типові реакції слухачів. Для цього оповідачеві рекомендується після хвилинного відрізка мови зробити в зручний момент паузу і продовжити розповідь після отримання будь-якої реакції слухачів (кивок, жест, слова і т.д.). Якщо протягом 7-10 сек. виражена реакція відсутня, слід продовжити розповідь протягом ще однієї хвилини і знову перерватися і запам'ятати наступну реакцію слухача. На цьому вправу припиняється.
Всім членам групи розкривається справжній зміст інструкції і мета вправи. Оповідачів просять тримати в пам'яті зміст реакції слухачів (класифікувавши видиму відсутність реакцій як "глухе мовчання"). Ведучий наводить список найбільш типових прийомів слухання, називаючи їх, і даючи необхідні пояснення.
ТИПОВІ ПРИЙОМИ СЛУХАННЯ
1. ГЛУХЕ МОВЧАННЯ
2. УГУ-підтакування («ага», «угу», «так-так», «ну», кивання підборіддям тощо).
3. ЕХО - повторення останніх слів співрозмовника.
4. ДЗЕРКАЛО - повторення останньої фрази зі зміною порядку слів.
5. Парафраз - передача змісту висловлювання партнера іншими словами.
6. Спонукання - вигуки та інші вирази, які спонукають співрозмовника продовжити перервану мову («Ну і ...»,« Ну і що далі? »,« Давай-давай »і т п.).
7. Уточнюючі питання - питання типу «Що ти мав на увазі, коли говорив« есхатологічний ».
8. Навідних питань - питання типу «Що-де-коли-чому навіщо», що розширюють сферу, порушену мовцем, нерідко такі питання є по суті відводять від лінії, наміченої оповідачем.
9. ОЦІНКИ, ПОРАДИ
10. ПРОДОВЖЕННЯ - коли слухає вклинюється в мову і намагається завершити фразу, розпочату мовцем, «підказує слова».
11. ЕМОЦІЇ - «ух», «ах», «здорово», сміх, «ну-і-ну», «скорботна міна» і пр.
12. Нерелевантні І ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНИЕ Висловлювання - висловлювання, що не відносяться до справи або пов'язані лише формально («а в Гімалаях все інакше" і йде розповідь про Гімалаях, «до речі про музику ..» і слід інформація про гонорари відомих музикантів).
Після ознайомлення зі списком ведучий пропонує «розповідачам» описати спостережувані ними реакції слухачів і дати їм класифікацію на основі наведеної схеми. Виявляються найбільш часто використовувані реакції і обговорюються їх позитивні і негативні сторони в ситуаціях спілкування. У контексті заняття доречно навести трикратну схему вислуховування: «Підтримка - З'ясування - Коментування» і обговорити доречність появи тих чи інших реакцій на різних тактах вислуховування. Так, на такті «Підтримки» найбільш доречним подаються такі реакції, угу-підтакування, луна, емоційний супровід, на такті "З'ясування" - уточнюючі питання і парафраз, а оцінки і поради прийнятні на такті "коментування".
Диспут
Вправа проводиться у формі диспуту. Учасники діляться на дві приблизно рівні за чисельністю команди. За допомогою жереба вирішується, яка з команд буде займати одну з альтернативних позицій з якого-небудь питання, наприклад: прихильники і противники «засмаги», «куріння», «роздільного харчування» і т.д.
Аргументи на користь тієї чи іншої точки зору члени команд висловлюють по черзі. Обов'язковою вимогою для граючих є підтримка висловлювань суперників і з'ясування сутності аргументації. У процесі слухання той з членів команди, чия черга висловлюватися наступним, повинен реагувати угу-підтакування і луна, задавати уточнюючі питання, якщо зміст аргументації не до кінця ясно або ж зробити парафраз, якщо склалося враження цілковитої ясності. Аргументи на користь позиції своєї команди дозволяється висловлювати лише після того, як виступаючий тим чи іншим способом просигналізує, що його зрозуміли правильно (кивок головою, «так, саме це я і мав на увазі»).
Ведучий стежить за черговістю виступів, за тим, щоб слухає здійснював підтримку висловлювання, не пропускаючи тактів, парафраз, використовуючи при цьому реакції відповідного такту. Можна давати роз'яснення типу, «Так, Ви мене зрозуміли правильно» легше за все, просто повторивши слова співрозмовника, а переконатися у правильності розуміння можна парафразіруя його висловлювання. Застерегти учасників від спроб продовжувати і розвивати думки співрозмовника, приписуючи йому не його слова.
На закінчення вправи ведучий коментує його хід, звертаючи увагу на випадки, коли за допомогою парафразу вдалося домогтися уточнення позицій учасників «диспуту»
«СУПЕРЕЧКА При свідках»
Навчають, розбиваються на трійки. Один з членів трійки бере на себе роль спостерігача-контролера. Його завдання - стежити за тим, щоб учасники суперечки здійснювали підтримку висловлювань партнерів, не пропускали другого такту («З'ясування») і при парафраз використовували «інші слова», тобто він виконує ті ж функції, що ведучий в попередній вправі. Два інших члена трійки, попередньо вирішивши, яку з альтернативних позицій, вони займають, вступають в суперечку, на обрану ними тему, дотримуючись триразовою схеми ведення діалогу По ходу вправи учасники міняються ролями, тобто роль спостерігача-контролера по черзі виконують усі члени трійки.
На вправу відводиться 15 хвилин.
Після закінчення влаштовується загальне обговорення. Зразкові питання для обговорення:
• «Які труднощі у використанні схеми зустріли Ви в розмові?»;
• «Чи були випадки, коли після парафразу відбувалося уточнення позиції?»;
• «Хто з партнерів не зрозумів іншого - той, хто говорив, чи той, хто слухав?».
«КАРУСЕЛЬ»
Призначення:
- Формування навичок швидкого реагування при вступі в контакти;
- Розвиток емпатії та рефлексії в процесі навчання.
У вправі здійснюється серія зустрічей, причому кожного разу з новою людиною. Завдання: легко увійти в контакт, підтримати розмову і попрощатися.
Члени групи встають за принципом "каруселі", тобто обличчям один до одного і утворюють два кола: внутрішній нерухомий і зовнішній рухливий
Приклади ситуацій:
• Перед вами людина, яку ви добре знаєте, але досить довго не бачили. Ви раді цій зустрічі ...
• Перед вами незнайома людина. Зустрітися з ним ...
• Перед вами маленька дитина, він чогось злякався. Підійдіть до нього і заспокойте його.
• Після тривалої розлуки ви зустрічаєте коханого (кохану), ви дуже раді зустрічі ...
Час на встановлення контакту і проведення бесіди 3-4 хвилини. Потім ведучий дає сигнал і учасники тренінгу зсуваються до наступного учасника.
Підведення підсумків роботи групи
На підведенні підсумків ведучий присутній, але залишається як би за колом. Учасники групи обговорюють, що, як вони визначили, кожному допомагає у спілкуванні, а що заважає. Якості називаються лише ті, які проявилися під час в групі. Не слід називати такі якості, які не можуть бути змінені (природні, фізіологічні та ін.) Це і виходить той багаж, який забирає з тобою після занять СПТ
Традиційна технологія СПТ може змінюватись в залежності від ступеня досвідченості тренера, особливостей учасників (вікових, статевих, статусних, професійних, особистісних), умов проведення занять у групі (тимчасових, просторових).
Список використаних джерел
Корсаков А. П. Культура мови працівника сфери обслуговування. - Ярославль, 1999.
Бодалева А.А. Психологічне спілкування. - М.: Изд-во "Інститут практичної психології", Воронеж: Н.П.О, "Модек", 1996 .- 256с.
Мелібурда О.Л. - Ти-ми: Психологічні можливості поліпшення спілкування .- М.: Прогрес, 1986 .- 265с.
Основи соціально-психологічної теорії. Під редакцією Бодалева А.А., Сухова А.Н.-М.: Маждународная педагогічна академія, 1995.-412с.
Спілкування й оптимізація спільної діяльності. Під редакцією Андрєєвої Г.М. - К.: 1987 .- 297с.
Петровська Л.А. Компетентність у спілкуванні. - М.: Изд-во МГУ, 1989 .- 216с.
Руденський Є.В. Соціальна психологія: Курс лекцій. - М.: інфа-М; Новосибірськ: ІГАЕіУ, 1997.-224с.
Столяренко Л.Д. Основи психології. - Ростов н / Д.: Вид. "Фенікс", 1995.-736с.