Зміст
Введення
1. Класифікація послуг і сервісної діяльності
2. Культура у стосунках фахівця і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
3. Процес обслуговування споживачів
4. Форми обслуговування і показник витрат часу
Висновок
Список літератури
Введення
У розумінні суті сервісної діяльності ключова роль належить таким теоретичним поняттям, як «сервіс», «послуга». Використання в російській мові поняття «сервіс» (англ. service - служба; обслуговування) припускає той же зміст, що і в англійському - «обслуговування, надання різного роду послуг». Разом з тим слід врахувати, що у вітчизняній економічній практиці останніх десятиліть зміст слова «сервіс» набував більш конкретне значення. У 70-80-ті роки сервіс в нашій країні зв'язується переважно з комплексом послуг, що відповідають сучасним вимогам, виконаних кваліфікованими працівниками, які працюють на підприємстві, яке справляє послуги з продовження життя технічних нововведень або дорогих товарів відомих фірм.
Поряд з поняттям «сервіс» у нашій країні широко використовується поняття «послуга», що означає дію, що приносить користь, благо, допомогу іншій людині. Таким чином, ключовий момент у розумінні сервісної діяльності пов'язаний з поданням про користь, послузі. Поняття «послуга» і «сервіс», набувають в цілому однаковий зміст. Разом з тим вони можуть утворювати в російській мові таке словосполучення, як «сервісна послуга», що покликане відобразити сучасний тип обслуговування.
Теоретичне розуміння сервісної діяльності набуває глибокий зміст, що відображає багатогранну природу сервісу. Практика сервісної діяльності нині трактується як широкий простір господарської активності, до якої залучено дві основні сторони. Так, в ній представлені спеціалізовані структури, що виробляють послуги та пропонують скористатися ними на основі ринкового обміну. Для виробників послуг сервісна діяльність виступає різновидом професійної праці, бізнесу, управління у сфері господарювання.
Разом з тим в процесі своєї праці виробники послуг неминуче стикаються зі споживачами, які повідомляють сервісної діяльності багато в чому неекономічні характеристики, породжувані їх інтересами, емоціями, ціннісними орієнтаціями. У просторі сервісної діяльності споживачі послуг виступають іншою стороною, яка через ринковий обмін бажає отримати конкретні блага з урахуванням своїх потреб. Споживач висуває до сервісної діяльності широкий діапазон специфічних вимог, вбачаючи в ній різноманітні можливості, що дозволяють реалізувати свої запити і потреби.
Таке розуміння сервісної діяльності дає можливість підійти до неї як до багатопланової економічному, соціальному та культурному феномену. Вона виступає одночасно господарським механізмом задоволення суспільних та індивідуальних потреб, важливою ланкою суспільного відтворення, розподілу і споживання товарів, а також соціальним інструментом підвищення добробуту людей. З другої половини XX ст. все більш глибоко починає усвідомлюватися значення сервісної активності як джерела соціокультурних інновацій, способу динамізації всього суспільного розвитку - через інформаційне обслуговування, розширення послуг пізнавального плану тощо
1. Класифікація послуг і сервісної діяльності
Важливою теоретичною і практичною проблемою аналізу сервісної діяльності є питання про структурування сфери послуг, а також про класифікацію послуг і сервісної діяльності. Нижче торкнемося деякі аспекти їх класифікаційного поділу.
Розробка критеріїв класифікації націлюється на визначення та відбір найважливіших типологічних ознак послуг та сервісної діяльності, які можуть допомогти в справі їх розбиття на складові одиниці (напрями, різновиди, групи). Важливо, щоб ці якості були не випадковими або малозначимими, але відображали б істотні властивості сервісу, дозволяючи формувати на основі безлічі реальних послуг найважливіші типологічні одиниці. Наприклад, такий критерій, як «ступінь масовості», дозволяє поділяти всі послуги на два типи: масові і немасові. У свою чергу серед немасових послуг на основі різних критеріїв можна виділити ряд додаткових группообразующих одиниць (послуги елітарні, ексклюзивні і ін)
Вироблення класифікаційних критеріїв набуває важливе значення, бо в різних країнах нині діє безліч часом важко порівнянних підходів до створення класифікаційних схем, що вкрай ускладнює аналіз сервісної діяльності навіть в одній країні. Особливо численними можуть бути критерії класифікації в науковому аналізі. Адже дослідники нерідко виробляють критерії класифікації під вирішення суто теоретичних проблем, не завжди враховуючи практичні вимоги, що полегшують угруповання сервісної діяльності. Практика внутрішньогалузевих зв'язків сфери послуг, а також державні та міждержавні відносини вимагають використання загальноприйнятих класифікаційних підходів і схем, якими можна було б порівняно легко оперувати в процесі господарських зв'язків. Особливо важливо домовитися про розділення послуг з змістовним і функціональним критеріями, тобто по найбільш значущих ознаками сервісної діяльності, пов'язаних з характером праці, з областю застосування послуг, з їх призначенням і т.п. Це непросте завдання, тому що в сучасному світі постійно множаться нові види сервісу; послуги набувають все більш складний за своєю природою і функціональним призначенням характер.
У факті використання в різних країнах світу неоднакових національних моделей класифікації слід бачити два аспекти. З одного боку, ці моделі дозволяють відобразити різні, часом приховані, неочевидні характеристики сервісної діяльності, демонструючи тим самим широкий спектр адаптаційних можливостей сучасного сервісу по відношенню до мінливого світу. З іншого боку, непорівнянні моделі ускладнюють порівняльний аналіз сфери послуг у міжнародному масштабі. Завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг поки залишається невирішеною проблемою у світі. Найчастіше робота по класифікації здійснюється в тих чи інших країнах на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством. Як приклад наведемо модель класифікації послуг, прийняту на Північноамериканському континенті, в якій, безумовно, відображена історична практика розвитку сервісної діяльності в США і Канаді. Ця модель виходить з змістовно-функціональних критеріїв і включає в себе наступні великі області сервісної діяльності, які можна вважати найважливішими її напрямами:
♦ транспорт (залізничний, авіаційний, вантажний, автотранспорт, тощо);
♦ комунікації (телефон, телеграф, радіо тощо);
♦ суспільно корисні послуги (електро-, водо-і газопостачання, тощо);
♦ масова діяльність (оптова та роздрібна торгівля);
♦ фінансування, страхування, в тому числі робота з нерухомістю;
♦ безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистісний характер, консультації з організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги та відпочинок тощо);
У світовій практиці вишукуються способи подолання складнощів, пов'язаних з різночитанням і несопоставимостью класифікаційних схем аналізу, прийнятих в різних регіонах і країнах світу. Так, має місце звернення до аналізу послуг, які в розвинених країнах враховуються статистичними органами, що дозволяє використовувати зіставні статдані щодо цих послуг для порівняльного вивчення. Ось ці послуги:
♦ ділові послуги;
♦ послуги зв'язку;
♦ будівельні та інжинірингові послуги;
♦ дистриб'юторські послуги;
♦ загальноосвітні послуги;
♦ фінансові послуги, включаючи страхування;
♦ послуги з охорони здоров'я і соціальні послуги;
♦ транспортні послуги;
♦ інші послуги.
Таблиця 1 - Типи послуг у різних сферах застосування
Типи послуг | Сфера застосування |
Виробничі послуги | Інжиніринг, лізинг, обслуговування (ремонт) устаткування та ін |
Розподільні послуги | Торгівля, транспорт, зв'язок |
Професійні послуги | Банки, страхові компанії, фінансові, консультаційні та інші фірми |
Споживчі (масові послуги) | Послуги, пов'язані з домашнім господарством і проведенням часу |
Громадські послуги | Телебачення, радіо, освіта, культура |
Вкажемо на використання в міждержавній практиці ряду розвинених країн класифікації, заснованої на двох пов'язаних між собою критеріях: тип послуг і сфера їх застосування. У даному випадку типологічно подібні послуги групуються певним чином (табл. 1).
У цілому ряді країн класифікація послуг зроблена на основі галузевого підходу і пов'язана з історично сформованою практикою господарювання та питаннями державного регулювання сфери послуг. У цьому випадку, так само як і в північноамериканській моделі, на основі низки критеріїв існує перелік однопорядкові або близьких за змістом видів сервісної діяльності. Кожна послуга надається представленої в одній типологічної угрупованню. Даний перелік, як правило, завершується угрупованням «інші послуги», до якої зараховують послуги, що не увійшли ні до однієї з попередніх одиниць. При цьому перелік послуг залишається незавершеним, відкритим для подальшого поповнення.
Подібна схема класифікації послуг діє і в російській практиці господарювання, де на її основі розроблений загальний класифікатор послуг населенню, а також представлені показники державної статистики. У цьому випадку до сфери послуг відносять наступні області сервісної діяльності, які становлять її найважливіші типологічні напрямки:
♦ торгівлю (оптову та роздрібну);
♦ послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, структури громадського харчування);
♦ транспорт;
♦ зв'язок та інформаційне обслуговування;
♦ послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів;
♦ кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю;
♦ освіту, культуру та мистецтво;
♦ науку і наукове обслуговування;
♦ охорону здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт;
♦ послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);
♦ послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін);
♦ послуги державного управління;
♦ інші послуги.
Порівняння російської та північноамериканської моделей класифікації послуг показує, що вітчизняна модель більш деталізована щодо одних типів послуг і більш слабо відображає інші типи послуг. Зокрема, в ній не представлені послуги ринково-комерційного типу, які в цьому випадку доводиться включати в групу «інші послуги».
Це її своєрідність отримало відображення у статистичному збірнику «Сфера послуг в Росії» (М., 2000). У ньому є дані щодо всіх зазначених у загальноросійському класифікаторі напрямків сервісної діяльності в російській економіці за 1998-1999 рр.. Поряд з цим у додатковому розділі «Показники розвитку окремих видів ринкових послуг» представлені докладні статдані про нові послуги, які ще не виділені в окремі напрями, але здебільшого фігурують у загальному вигляді в угрупованні «інші послуги». У цьому випадку в збірнику фігурує інформація про:
♦ посередницьких послугах в угодах з нерухомістю;
♦ послуги з оцінки вартості майна;
♦ інформаційно-комп'ютерних послугах;
♦ послуги в галузі реклами;
♦ діяльності гральних закладів.
У різних країнах діють аналогічні, але вироблені на власній практиці сервісу угруповання послуг, які по-різному конкретизуються і доповнюються. Наприклад, в одних країнах до переліку таких угруповань включено будівництво, газифікаційних мережі, енергетичні системи та ін, в той час як в інших країнах ці елементи інфраструктури віднесені до статистичної звітності до несервісним галузям.
Поряд з загальнозначущими угрупованнями, які діють у практиці державного обліку і статистики, виробляються й інші класифікаційні напрямки і групи послуг, зручні для економічного аналізу. У вітчизняній науці та сервісної діяльності нерідко виділяються укрупнені одиниці членування послуг та сервісної діяльності за такими напрямами, пов'язаними з їх функціональної сутністю:
♦ послуги виробничого характеру - виявляються економічним структурам у зв'язку з їх виробничими потребами (в тому числі охоронні, ремонтні, банківські, ділові та ін);
♦ торговельні послуги (оптові та роздрібні);
♦ послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян у рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто з облаштуванням житла, веденням домашнього господарства, реалізацією сімейних потреб, домашнім відпочинком;
♦ соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей у тих товарах, якостях і функції, які необхідні їм як суб'єктам суспільних відносин: транспортні, фінансові, поштові, рекреаційні (підтримання здоров'я, організація відпочинку в суспільно-масових формах), освітні, інформаційні та ін .;
♦ культурні послуги - пов'язані з наданням послуг пізнавально-наукового, художньо-естетичного, розважального плану.
Представлений варіант типологічних напрямків сервісної діяльності виступає одним з найбільш поширених у вітчизняній практиці аналізу сфери послуг. Особливо часто говорять про соціальні та культурні послуги. У зв'язку з цим дві останні одиниці членування нерідко об'єднуються, утворюючи великий сегмент соціокультурних послуг. Соціокультурний сервіс націлений на задоволення потреб, пов'язаних із соціальними, культурними і духовними запитами людей. У свою чергу кожна в представленому варіанті класифікації послуг (типологічне напрямок) може бути розбита на більш дробові різновиди та групи. Так, послуги, орієнтовані на домашнє господарство, поділяються на комунальні, пов'язані з підтриманням чистоти в будинку, з ремонтом побутової техніки, з технічним обслуговуванням та ін У свою чергу послуги з технічного обслуговування домашнього житла можуть бути розбиті на послуги електриків, слюсарів-сантехніків, газовиків і ін
Розглянутий варіант класифікації виступає досить простим у своєї очевидності і придатним для використання в практиці сервісної діяльності. Разом з тим він має недоліки. У даному випадку вкажемо на те, що залишається незрозумілим, до якого напрямку можуть бути віднесені деякі послуги, якщо вони виявляються різними типологічним групам споживачів або реалізуються в несхожих функціональних обставин. Наприклад, ділові та банківські послуги можуть бути застосовні не тільки до виробничих колективам, а й до приватних осіб; рекреаційні послуги можуть набувати масового характеру або суто сімейно-домашній масштаб і т.п.
У російській практиці класифікації послуг досить широко поширене їх розподіл на матеріальні і нематеріальні. До матеріальних відносять послуги, що потребують матеріальних ресурсів (сировина, запчастини, напівфабрикати, продукти повсякденного попиту та ін), які пізніше люди використовують, споживають, зношують. Нематеріальні послуги задіють невловимі, духовні компоненти людської активності - знання, математичний апарат і статистику, художні образи, духовні цінності. Однак даний розподіл залишається досить умовним, так як той і інший тип послуг неможливо реалізувати без використання як матеріальних, так і духовних елементів обслуговування.
2. Культура у стосунках фахівця і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів. Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі (наприклад, до сервісу громадського харчування), або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, вироблених у межах того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих, торговельних корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи поводження один з одним і з клієнтами були вироблені у торговців, у персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів та ін Так, було в ході міцне купецьке слово, надійність будівельних робіт, акуратність і довговічність виконаних замовлень майстра-чоботаря , кравця, естетичні якості столярної роботи, шанобливе поводження з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам клієнта та ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначилася на багатьох аспектах культури обслуговування. Однак певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана з психологією, рисами національного характеру росіян, зберігається аж до наших днів. Споживачі часто не підозрюють про це, помічаючи в основному недоліки вітчизняного сервісу. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
У цілому перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу при набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У зв'язку з цим в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічної та технологічної стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування. У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів підприємства, фірми.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування (виключно) приказними методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодінні етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне оволодіти необхідними вимогами, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібний гнучкий і водночас жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника може бути вжито адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширено повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і не пильність до споживача не були рідкістю. Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки та ін;
більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються колишніми. У зв'язку з цим більш детально розглянемо ті вимоги, які пред'являються до сучасної культури сервісу.
Говорячи про культуру сервісу, ми, перш за все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядовими співробітниками фірми професійними основами своєї діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
професійної підготовки;
високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань);
організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання поглиблення професійно-трудової підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного зростання найбільш перспективних серед них. При цьому важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми.
Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі. У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
У першому випадку важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характером праці, які ставляться в посадові обов'язки. У цьому випадку слід уникати, щонайменше, різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці, наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, співробітнику з уповільненим типом психіки.
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу. Наприклад, показуючи річ, зразок виробу або пояснюючи переваги виробленої послуги, працівник повинен зрозуміти психологічний настрій клієнта. Демонструючи зразок, слід акцентувати увагу на його достоїнства і точних характеристиках. При цьому важливо не нав'язувати свою оцінку, але і не відмовлятися від ради в тих випадках, коли клієнт його очікує. Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити у майбутньому.
3. Процес обслуговування споживачів
Тимчасові характеристики властиві процесам безпосереднього і опосередкованого контактування виробників послуг із споживачами. Дані контакти, по суті, утворюють те, що називають власне сервісом, процесом обслуговування. Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту по відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому передбачені блага та зручності .
Поняття «обслуговування» близьке до поняття «послуга». Однак якщо останнє зосереджується на самій сутності відносин між споживачем і виробником, то обслуговування трактує ці відносини як поетапний процес, що має свою структуру, що придбає розтягнутий у часі характер. Чим більше часу вимагає обслуговування, тим більшою мірою воно здійснюється в режимі пульсації, тобто відбувається з певною регулярністю контактів виробника з клієнтом, наприклад, здійснюється щодня по буднях, раз на тиждень, два рази на місяць і т.п.
Одноразова обслуговування може тривати від декількох хвилин (продаж товару) до декількох днів, місяців (туристичне обслуговування, медичне спостереження хворого в стаціонарі тощо). Якщо обслуговування конкретним виробником одного і того ж споживача розтягнуто на більш тривалий термін - від декількох місяців до декількох років, воно, швидше за все, здійснюється періодично - контактування між виробниками і споживачами мають місце через рівні проміжки часу. Такі часові проміжки можуть бути різними і здійснюватися у тижневому, місячному або річному режимі. Таким чином, генеруються різновиди постпродажного обслуговування; а також різні форми обслуговування в освіті, в адвокатській, страховій практиці та ін
Розглянемо неоднакову специфіку обслуговування, яка обумовлюється різним набором послуг на тих чи інших етапах взаємодії продавця і споживача. Початку обслуговування передує період, формуючий готовність до контакту як виробника послуг, так і споживача. Виробник готовий надати свої послуги певного роду і характеру, про що він намагається поширити інформацію якомога ширше. У споживача також з'являється потреба в послузі певного роду. Він шукає інформацію про те, хто і де здатний надати йому подібну послугу. Зазначені обставини створюють передумову для першого контакту споживача і виробника послуг.
Перший контакт між виробником і споживачем може носити прямий характер або опосередкований - через технічні засоби зв'язку. Але у всіх випадках він є досить важливим моментом для обох сторін. По суті в ході контакту має місце передпродажне обслуговування. Таке обслуговування передбачає демонстрацію виробу або елементів сервісного продукту потенційному споживачеві, повідомлення інформації про їх якостях, умови їх придбання та подальших видах обслуговування.
У деяких видах сервісу клієнту надаються умови активно включитися в передпродажне обслуговування - в ательє, магазинах одягу і взуття клієнт повинен мати можливість приміряти придивилася річ. На спеціально влаштовуються дегустаціях споживачеві дають можливість спробувати продукт, побачити процес його приготування і т.п. Передпродажне обслуговування завжди безкоштовно.
Організатори сервісної діяльності предпродажному обслуговування надають чимале значення. До інформаційно-довідкового обслуговування, до демонстрації товарів і продуктів приваблюють спеціально відібраних, підготовлених працівників агентів. Вони повинні вміти швидко і кваліфіковано виконати усі види передпродажного обслуговування: надати відвідувачеві потрібну інформацію, продемонструвати товар або деякі результати послуги, переконати його у високому рівні фірмового сервісу і мотивувати до здійснення покупки.
У практиці сервісної діяльності даний період, пов'язаний з інформаційним та демонстраційним забезпеченням, ретельно відстежується і аналізується. Виділяються ті показники, які набувають особливої важливості у плануванні, обліку і оцінці якості передпродажного обслуговування. Це в першу чергу стосується показників, пов'язаних з витратами часу відвідувача (потенційного клієнта, замовника), витраченого на очікування агента через черги, його відсутності і т.п. Втім, відстежуються і зворотні випадки, коли агент чекає повторного приходу замовника або його дзвінка, повідомлення.
На подібні попередні контакти з клієнтом виробник послуг може витратити більше часу, ніж на його основноео бслужіваніе. З одного боку, цей обсяг часу не повинен перевищувати певні межі, за рамками яких невигідно продовжувати приділяти робочий час даного відвідувачеві. З іншого боку, виробник не може при перших же труднощах відмовитися від потенційного замовника, так як це може знизити обсяг продажів, негативно відбитися на репутації фірми.
Багато чого з того, що характерно для перших контактів зі споживачем, є важливим і для основного процесу обслуговування. Разом з тим цей етап виробництва послуг набуває багато в чому свій, особливий характер, що визначається сутнісними якостями власне сервісної діяльності в різних своїх напрямках, різновидах і формах.
Нагадаємо ті якості, які роблять процес обслуговування дуже специфічним, що вимагає чималого досвіду і майстерності. Послуги, які виробник надає під час обслуговування, носять невловимий, нематеріальний характер, хоча їх виконання в більшості випадків супроводжується використанням сировини, речей, техніки або спеціального обладнання. Так, продавець пропонує покупцеві придбати меблі; банківські працівники оформляють і видають замовнику фінансовий кредит; кравчиня шиє сукні клієнтці; зубний технік ставить пломбу на хворий зуб пацієнта і т.п. Після завершення обслуговування кожен із споживачів зможе оцінити роботу фахівця, прийняти або не прийняти послугу. У багатьох сегментах сфери обслуговування послуга повністю оплачується лише після визнання замовником її хорошої якості.
Строго кажучи, відносини між виробником і споживачем концентруються не навколо матеріальних речей і предметів самих по собі, а навколо їх функціонального характеру, певних якостей, в яких споживач зацікавлений. Виробники перерахованих вище послуг зобов'язані:
вичерпним чином інформувати споживача про те, який перед ним товар;
швидко, грамотно оформити і видати банківський кредит;
зшити нову річ чи полагодити зіпсовану;
вилікувати хворий зуб.
Після зустрічі з продавцем, банківськими працівниками, швачкою, зубним техніком споживач не стає власником наданої послуги, але лише власником речей, грошей або здобутого здоров'я.
Будучи нематеріальними, послуги можуть споживатися у великих кількостях або обсягах, але їх неможливо складувати, транспортувати, заготовляти про запас, на майбутнє. Все це ще раз свідчить про значимість у сфері обслуговування безпосередніх контактів між виробниками послуг та їх споживачами.
У ході обслуговування виробник, обслуговуючий конкретного споживача, і сам споживач взаємодіють у рамках певної контактної зони, яка в різних видах сервісу і на різних підприємствах неоднаково організована, має різні масштаби, діє в різній обстановці. Так, у багатьох випадках працівник контактної зони і споживач сидять у приміщенні офісу фірми по різні сторони службового столу. Існують види послуг, в рамках яких контактна зона обмежена простором службового приміщення. У цьому випадку працівник стоїть перед споживачами або рухається між ними, пропонуючи свої послуги: викладач в аудиторії, стюардеса в салоні авіалайнера та ін У всіх цих випадках відстань між виробником і споживачем послуги в середньому має варіюватися в діапазоні від 1 м до 70 см.
У процесі банківського або поштового обслуговування, надання послуг, пов'язаних з прийомом попередніх замовлень, контактна зона формується в спеціальному приймальному приміщенні. На одне робоче місце відводиться простір, рівний 3-3,5 м2.
Лінія контакту між працівником сервісу і споживачем розділена дерев'яною стійкою, на якій встановлено прозорий екран з вирізом для передачі грошей і документів. Працівник сервісу обслуговує клієнтів, сидячи по один бік екрана, у той час як вони споживають послугу в порядку живої черги по інший бік. У цьому випадку екран виконує захисну функцію, оберігаючи нервову систему працівника контактної зони від надмірних перевантажень, так як контактна зона обмежена, а потік відвідувачів набуває постійного характеру.
Разом з тим значна частина особистих послуг виявляється в просторі гранично стислій контактної зони, коли працівник підходить впритул до клієнта. Це відбувається в процес е реалізації перукарень, косметичних, банних послуг, ресторанного, медичного, санаторно-оздоровітельнorо, культурно - валеологічного обслуговування і т.п. Споживач послуг при цьому може стояти (процедура огляду хворого лікарем), сидіти (відвідувач ресторану, якого обслуговує офіціант) або лежати (відпочиваючий санаторію, якому робить масаж медсестра).
У всіх перерахованих випадках працівник, який виробляє послугу, повинен оволодіти професійними навиками роботи з клієнтом в безпосередній близькості від нього. Послуга спрямована на задоволення найбільш тонких і специфічних (вітально-рекреаційних, косметичних, індивідуально-смакових або інтимних) потреб людини.
Головні вимоги до працівника сервісу в цьому випадку зводяться до наступного: не заподіювати споживачеві послуги незручностей без крайньої необхідності, не допускати виникнення у нього хворобливих або неприємних відчуттів, бути ввічливим, люб'язним. Працівникові контактної зони необхідно за будь-якої реакції споживача (пацієнта, клієнта) зберігати, з одного боку, доброзичливість, привітність, з іншого - тактовність, стриманість. У видах сервісу з обмеженим простором контактної зони багато поведінкові стереотипи персоналу і процедури обслуговування нормовані особливо жорстко і детально. Разом з тим у сервісі існують деякі різновиди послуг і форми обслуговування, в яких контакти між виробниками та споживачами можуть бути зведені до мінімуму. У цьому випадку працівники сервісу створюють можливості і умови для самостійного споживання клієнтом їх послуг. Така специфіка деяких різновидів послуг зв'язку, інформаційно-комп'ютерного обслуговування, готельного сервісу. Так, традиція готельного сервісу жорстко наказує: клієнт не повинен бачити роботу покоївки, адміністратора на поверсі, хоча при цьому за клієнтом залишається право в будь-який час звернутися до них у разі потреби.
Нарешті, існує безліч видів сервісу, який генерується без присутності клієнтів, - такі у багатьох випадках ремонтно-побутові послуги, послуги товарних перевезень, цілий ряд виробничих послуг та ін Виробники і споживачі послуг контактують лише на етапі замовлення і після завершення роботи. Але в цих випадках клієнт повинен прийняти замовлення, оплатити його, тим самим визнавши послугу здійсненою.
Особливий етап обслуговування пов'язаний з постпродажную видом обслуговування. Спочатку цей етап став розвиватися в процесі продажу техніки та товарів тривалого користування. Він генерувався сервісними філіями виробника. При цьому споживачу організовувалася доставка товару, його монтаж, установка, наладка та регулювання, забезпечення набором комплектуючих, технічне обслуговування та експлуатаційний контроль, а також ремонт (поточний, середній, капітальний). В останні роки з'явився ще один різновид постпродажного обслуговування утилізація товару, що відслужило свій термін.
Післяпродажне обслуговування має два різновиди: гарантійне і післягарантійне обслуговування. Гарантійне обслуговування безкоштовно і здійснюється на основі документального поручительства (гарантії) фірми-виробника товару на виконання нею в гарантійний строк зобов'язань з обслуговування покупців, при надбали цей товар. З гарантійним обслуговуванням зазвичай пов'язані такі різновиди послуг: розконсервація товару при споживача; його складання та запуск; перевірка, настройка, навчання споживача правильної експлуатації; постачання запасних частин та ін Гарантійні зобов'язання зв'язані з деякими обмеженнями в поведінці споживача стосовно товару. Так, в гарантійний період забороняється проводити ремонт вироби самому споживачу або стороннім фахівцям. Після закінчення терміну гарантії сервіс здійснюється за плату. У цілому гарантійний та післягарантійний види обслуговування передбачають технічне обслуговування виробу, забезпечення споживача запасними частинами, поточний і капітальний ремонти, примусову модернізацію, повну утилізацію залишків відслужили свій термін виробів.
У цілому різні види постпродажного обслуговування, що здійснюються виробниками проданого товару, в кінцевому підсумку викликані необхідністю виживання в умовах зростаючої конкуренції. Організація постпродажного обслуговування пов'язана з чималими додатковими витратами Фірми-виробника. Світова практика диктує виробнику, щоб він ніс відповідальність за організацію такого обслуговування не тільки випускаються, але і знятих з виробництва видів техніки і обладнання на протязі всього терміну їх служби. Однак об'єктивно виробники через свої сервісні фірми неминуче покращують загальноекономічні показники діяльності підприємства. Щоб витрати на післяпродажне обслуговування не стали руйнівними, підприємство змушене покращувати якість і надійність своїх виробів, знижувати їх собівартість. Все це удосконалює економічний розвиток підприємства.
У радянський період з обширного арсеналу постпродажного обслуговування, який розвивався у світовій сервісної практиці, вітчизняна сфера послуг використовувала в основному окремі її елементи: гарантійний ремонт, заміну окремих частин або використовуваного вироби цілком і ін Повної системи постпродажного сервісу у нас не було. В даний час ринкові відносини і повна господарська самостійність підприємств народжують нові можливості для створення такої системи. Так, серйозну перебудову своїх виробничих і дилерських систем здійснюють виробники вітчизняного автотранспорту, в першу чергу АТ «АвтоВАЗ». Цей виробник важливу ставку робить на післяпродажне обслуговування своїх автомобілів з тим, щоб їх експлуатація стала для споживачів більш легкою і зручною, ніж іноземного автомобіля *.
Дуже примітним є й те, що в нинішніх умовах післяпродажне обслуговування в Росії починає поширюватися не тільки на велику техніку, товари тривалого користування, цей вид обслуговування освоюють майстерні дрібного побутового ремонту і навіть виробники деяких особистих послуг (зубне протезування, косметичні операції та ін) .
4. Форми обслуговування і показник витрат часу
Під формою обслуговування розуміється певний спосіб надання послуг, що складається з набору конкретних сервісних операцій і благ для споживача. У рамках однієї і тієї ж різновиди послуг можуть бути задіяні різні форми обслуговування, які виробляються для зручності клієнтів, для зближення процесу обслуговування із запитами споживачів У різних сегментах і напрямках сервісної діяльності формуються свої традиційні форми обслуговування. Разом з тим стрімке розвитку сервісу всюди стимулює впровадження нових форм і типів обслуговування. Так, наприклад, в пунктах громадського харчування при готелях традиційно прагнули зробити їжу для клієнтів різноманітною, наближеною до домашньої кухні. У буфетах і ресторанах готелів усього світу широко поширене обслуговування клієнтів у всіх номерах, а також у буфетах за принципом «шведського столу», коли гості можуть, вільно обходячи стіл, пробувати відразу багато страв.
Проведення в ресторані святкових вечорів, сімейних торжеств і т.п. передбачає інший порядок обслуговування. У цьому випадку персонал, перш за все, прагне підтримати атмосферу святкової неповторності, виконуючи будь-які побажання учасників застіль. Інші технологічні прийоми використовуються в процесі обслуговування таких заходів, як офіційні банкети або обслуговування учасників з'їздів, конгресів, нарад, - тут більше уваги може бути приділено масовим формам, швидкості обслуговування.
Розрізняють застарілі і сучасні (або прогресивні) форми обслуговування. Нижче розглянемо ряд сучасних форм, які використовуються як у різних країнах, так і в нашій країні в основному в споживчому сервісі.
Абонементне обслуговування пов'язане з укладенням між виробником і споживачем договору, згідно з яким споживачеві за умови внесення систематичної невеликий плати надається право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур тощо, Дана форма обслуговування широко застосовується при ремонті побутової техніки, в послугах банно- пралень підприємств, перукарень та ін
Безконтактне обслуговування передбачає наступні операції: підприємство сервісу встановлює у під'їздах будинків або гуртожитків контейнери-накопичувачі. Замовники складають у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється на будинок замовнику в обумовлений час і стягується плата за послугу.
Обслуговування на дому широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (пральні машини, телевізори, холодильники, велика меблі та ін.) За певною адресою можуть також привозити замовлені страви підприємства харчування (ресторани, кафе). На дому можуть обслуговувати своїх клієнтів юристи, лікарі та ін Здійснюється така послуга після замовлення споживача в заздалегідь обговорене час. Плата стягується після надання послуги.
Прийом замовлень за місцем роботи полягає в тому, що на тому чи іншому підприємстві фірма побутового обслуговування організує прийом замовлень на деякі види послуг - хімчистку, прання, ремонт побутових приладів, взуття та Т.П. Туди ж привозять відремонтовані і чисті вироби.
Самообслуговування дозволяє задовольнити споживачам деякі свої потреби в побутових послугах власними силами. На фабриках-хімчистках, у пральнях за невелику плату клієнту надається в користування технічне обладнання для самостійної прання або чищення речей; в готелях проживають дають можливість самим при готувати чай або каву.
Виїзне обслуговування полягає в тому, що виїзні бригади підприємства сервісу здійснюють послуги за місцем проживання або роботи. Дана форма обслуговування широко застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевості.
Комбінована (комплексна) форма обслуговування полягає в пропозиції максимальної кількості послуг на одному місці при забезпеченні мінімального витрати часу споживачів.
Вище перераховані лише найбільш поширені форми обслуговування в торгівлі, побутового та фінансовому сервісі. Насправді їх існує значно більше. При цьому в кожному напрямку і сегменті сервісної діяльності вони варіюються і часом неповторні. Так, дуже різноманітні форми обслуговування в торгівлі, в посередницькій діяльності, у наданні медичних, рекреаційних або юридичних послуг і т.п. Практика сервісу постійно примножує ці форми, що викликано не тільки конкуренцією, але і необхідністю задовольняти все більш множимо суспільні запити.
Наше суспільство переживає період, коли багато форм обслуговування радянського періоду втрачають переваги і зникають, а їм на зміну приходять нові форми обслуговування, поширені у світі. Такі процеси особливо чітко видно на прикладі банківського обслуговування, туристських послуг, послуг зв'язку та угод з нерухомістю, ресторанного бізнесу, послуг у сфері культури і т.п. Разом з тим перехідний період створює ситуацію інтенсивного пошуку тих форм обслуговування, які придатні для нашого споживчого ринку в кризових умовах. У 90-х роках у великих містах і в провінції відродилися І широко функціонували деякі форми обслуговування, які, здавалося, вже пішли в минуле. У їхнє відродження зацікавлені, перш за все, багато індивідуальні підприємці, а також соціальні групи споживачів з низькими та середніми доходами. Так, у багатьох містах набула поширення дрібна роздрібна торгівля не тільки на вулицях, але і в міському, приміському транспорті, на стихійних ринках. Дилери, що поширюють предмети повсякденного попиту (косметику, упаковки чаю і кави, побутові дрібниці і ін), проникають до установ і на підприємства, пропонують їх персоналу свій товар.
Розвиток в нашому суспільстві як сучасних форм обслуговування, так і найпростіших різновидів послуг свідчить про те, що в країні стали спрацьовувати фактори, які недооцінювалися в радянський період попри їх граничну важливість, - швидкість обслуговування, доступність послуг, полегшення ділової комунікації між виробниками і споживачами .
У кожному виді сервісної діяльності, у різних формах обслуговування нормативні уявлення про час виконання послуги досить варіативні. Однак це не знижує значення часового параметру. Не випадково показники часу виступають в якості основних при сертифікації багатьох послуг. Крім того, у російських і міжнародних стандартах на цілий ряд послуг суворо регламентується час виконання замовлень, доставки товарів, очікування. В якості прикладів наведемо такі факти. Фірма «Амерікан Ейрлайнз» розробила стандарти, що дозволили їй стати однією з найбільш бажаних внутрішніх авіаліній. Так, в її сервісної діяльності існують такі нормативи: на дзвінки про замовлення потрібно відповідати протягом 20 секунд; 85% пасажирів не повинні стояти в черзі більше 15 хвилин, я двері лайнера повинні відкриватися через 70 секунд після закінчення руху літака і т.п. Ще один приклад: транспортна компанія «Фінтранс» гарантує доставку товарів з будь-якої точки Фінляндії в Санкт-Петербург протягом двох діб. З практики комерційних банків випливає вимога, що офісне обслуговування клієнта не повинне перевищувати 40 хвилин. Добре організована діяльність оптово-торговельних фірм з продажу металів дозволяє багатьом виробникам цієї послуги гарантувати відвантаження продуктів - незалежно від часу замовлення - протягом семи діб. Далеко не завжди можна легко скоротити час, який споживач витрачає на замовлення і на очікування виконання послуги. Такий результат пов'язаний для виробника зі зростанням витрат, оскільки для цього потрібне додаткове обладнання, збільшення числа кваліфікованих працівників, підвищення продуктивності їхньої праці і т.п. Крім того, в деяких видах сервісної діяльності скорочення часу обслуговування неможливо або недоцільно. Однак фактор часу у всіх випадках відіграє важливу роль і з ним необхідно рахуватися в будь-якому напрямку сервісної діяльності, в кожному виді обслуговування.
Висновок
Теоретичне розуміння сервісної діяльності набуває глибокий зміст, що відображає багатогранну пріродусервіса. Практика сервісної діяльності нині трактується какобшірное простір господарської активності, в которуювовлечени дві основні сторони. Так, в ній представлені спеціалізовані структури, що виробляють послуги та предлагающиевоспользоваться ними на основі ринкового обміну. Для виробників послуг сервісна діяльність виступає разновидностьюпрофессионального праці, бізнесу, управління у сфері господарювання. Разом з тим в процесі своєї праці виробники послуг неминуче стикаються зі споживачами, які повідомляють сервісної діяльності багато в чому неекономічні характеристики, породжувані їх інтересами, емоціями, ціннісними орієнтаціями. У просторі сервісної діяльності споживачі послуг виступають іншою стороною, яка через ринковий обмін бажає отримати конкретні блага з урахуванням своїх потреб. Потребітельпред'являет до сервісної діяльності широкий діапазон специфічних вимог, вбачаючи в ній різноманітні можливості, що дозволяють реалізувати свої запити і потреби. Таке розуміння сервісної діяльності дає можливість підійти до неї як до багатопланової економічному, соціальному та культурному феномену. Вона виступає одночасно господарським механізмом задоволення суспільних та індивідуальних потреб, важливою ланкою суспільного відтворення, розподілу і споживання товарів, а також соціальнимінструментом підвищення добробуту людей. З другої половини XX ст. все більш глибоко починає усвідомлюватися значення сервісної активності як джерела соціокультурних інновацій, способу динамізації всього суспільного розвитку - через інформаційне обслуговування, розширення послуг пізнавального плану.
Список літератури
Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
Акулич І.Л. Маркетинг: - Підручник / І.Л. Акуліч. - 2-е вид. - Мн. Обчислюємо. шк., 2002 .- 447 с.
Ассель Генрі. Маркетинг: принципи і стратегія: Підручник для вузів. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.
Біндіченко Є.В. Склад і структура сфери послуг / / Сфера послуг: Проблеми і перспективи ращвітія / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: У 4 т. М., 2000.
Голубков Є.П. Основи маркетингу: Підручник для вузів. - М.: Фін-прес, 1999. - 656 с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основи маркетингу, М.; Спб.: Вільямс, 1998.
Кулібанова В.В. Маркетинг: Сервісна діяльність: Навчальний посібник / В.В. Кулібанова, СПб: Питер, 2000. - 231 с.
Класифікація послуг населенню ОК002-93. Видання офіційне. М.: Изд-во стандартів, 1994.
Сфера послуг у Росії: Стат. СБ / Перед. редкол. М.М. Сидоров. М.: Держкомстат Росії, 2000.