Особисті продажі як спосіб просування товару на ринок

Курсова робота

«Особисті продажі як спосіб просування товару на ринок»

Караганда 2008

Введення

Якщо фірма продає товари, то невід'ємною частиною її маркетингової служби є служби збуту та стратегія продажів. Якими б не були товари і послуги, самі по собі вони продаватися не будуть. Строго кажучи, будь-який новий товар або послуга з самого початку проходить ланцюг персональних продажів на різних рівнях. Спочатку треба переконати в необхідності виробництва цього товару, тобто провести його персональний продаж інвесторам і керівникам вищої ланки. Потім виробникам та службі збуту. І тільки потім служба збуту отримує можливість проводити персональні продажі дистриб'юторам, роздрібним торговцям чи кінцевим користувачам. Таким чином, шлях, який проходить товар або послуга від ідеї виробництва до споживання, немислимий без цілого ланцюга персональних продажів.

Дана робота спрямована на розгляд питань персональних продажів, стратегії продажів і ефективного управління продажами в організації. Частина цих питань розглянуто на прикладі компанії «Білий Вітер», діяльність якої зосереджена в області торгівлі оргтехнікою.

Актуальність даної теми в тому, що якщо фірма не знайде людей, що володіють високою кваліфікацією в області персональних продажів і не зможе цих людей належним чином організувати, вона не зможе домогтися успіху на ринку.

Метою даної курсової роботи є дослідження організації системи особистих продажів на ТОВ «Білий Вітер».

Для досягнення даної мети були поставлені наступні завдання:

Вивчення теоретичного матеріалу по системі особистих продажів;
Дослідження організації особистих продажів на ТОВ «Білий Вітер»;
Розробка заходів в області вдосконалення особистих продажів на ТОВ «Білий Вітер».

Об'єктом дослідження є система організації особистих продажів на ТОВ «Білий Вітер».

Предметом дослідження: аналіз матеріалу з організації та проведення особистих продажів.

В якості методологічної бази при написанні курсової роботи були використані праці відомих зарубіжних та казахстанських авторів, а також матеріали практичного характеру.

1. Теоретичні основи системи просування товарів на ринок

1.1 Стратегії просування товарів на ринку збуту

Просування товару - це діяльність з планування, втіленню в життя та контролю за фізичним переміщенням матеріалів і готових виробів від місць їх виробництва до місць споживання з метою задоволення потреб споживачів і вигодою для себе.

Просування товару є невід'ємною частиною маркетингу. Формування політики в сфері стимулювання збуту, просування товару; вибір, планування і управління інструментами стимулювання збуту (продаж за попередніми замовленнями, рекламно - інформаційна діяльність, мистецтво збуту, пакувальне справа); рекламування діяльності і визначення завдань реклами; вибір засобів передачі реклами (телебачення, радіо, печатку тощо); встановлення контактів із засобами масової інформації, рекламними агентствами, розробка зразків, виставкових матеріалів; встановлення зв'язків компанії з окремими особами, громадськими організаціями, обмін інформацією; пакувальне справа, розробка упаковки; заходи по збуту товару; планування і здійснення просування товарів (по продовольчих купонах і ін), розробка заходів, спрямованих на збільшення продажів. [1, с. 48]

Функція просування товару має ряд основних підфункцій:

1) персональний продаж;

2) реклама з використанням засобів масової інформації;

3) стимулювання збуту;

4) торгівля;

5) спонсорство;

Рисунок 1 - Методи просування

Всі ці підфункції разом складають структуру просування.

Крім тих випадків, коли компанія продає свої товари за поштовими замовленнями, персональний продаж є істотним елементом структури просування. Саме при персональній продажу обумовлюються умови і укладається договір про купівлю - продаж.

Персональний продавець визначає і укладає контракт з новими потенційними покупцями; інформує покупця про товар, його ціну, особливі властивості, доступності та інше; переконує покупця зробити свій вибір; відповідає на питання, що стосуються товару, демонструє товар; веде переговори з укладення договору купівлі - продажу ; встановлює відносини між покупцями і торговою фірмою; займається розбором скарг покупців; забезпечує свою фірму необхідною інформацією про своє районі діяльності, покупців; надає відповідні рекомендації щодо просування товарів. [3, с. 71]

Реклама - неперсонірованное повідомлення, спрямоване на цільову аудиторію за допомогою різних засобів масової інформації для представлення і просування продукції, послуг та ідей, витрати на яке несе ідентифікований спонсор.

Рекламодавці включають виробників і постачальників товарів і послуг, урядові установи, клуби та суспільства і приватних осіб - іншими словами, усіх, хто бажає що-небудь повідомити і заплатити за це власникам засобів інформації.

Рисунок 2 - Види реклами

Хоча рекламодавці можуть мати справу безпосередньо з власниками засобів інформації, як правило, вони діють через рекламні агентства. Схема показує різні типи агентств, починаючи з тих, хто просто бере комісійні за надання місця чи часу засобами інформації, і закінчуючи тими, хто пропонує повний набір послуг по маркетингу, маркетинговим дослідженням і іншим рекламним послугам. У залежності від пропонованих послуг агентства мають штат відповідних фахівців (друкарок, художників, телеоператорів, тіпографістов і т.д.). Зв'язок між агентством і його клієнтом здійснюється через особу, що відповідає за реалізацію цілей рекламодавця.

Засоби масової інформації поділяються на різні типи: друковані, аудіовізуальні і вуличні. Кожен тип розрізняється по здатності виконання специфічної рекламної задачі (спеціалізований журнал дає більш детальну інформацію, ніж телебачення, але телебачення приверне увагу набагато більшої аудиторії). Вибір засобу масової інформації робиться так, щоб воно було найбільш придатним для досягнення мети реклами, але за мінімальною ціною.

Нарешті, частиною рекламної системи повинні бути сам ринок і складові його потенційні покупці. Розуміння покупця, його потреб, положення і знання того, які кошти інформації він надає перевагу, є істотною передумовою для планування рекламних оголошень, що дозволить з найбільшою ефективністю досягти цільового споживача.

Планування рекламних кампаній. У його завдання входять визначення цілей реклами, ймовірних споживачів, властивостей продукції, характеристика засобів інформації, творча стратегія, вибір і оцінка витрат на засоби інформації (планування засобів інформації), забезпечення підготовки рекламних оголошень, здійснення початку кампанії, аналіз її результатів. [5, с. 75]

Цілі реклами. Основні цілі реклами - створити поінформованість, надати інформацію, переконати, нагадати, схилити до рішення про покупку.

Ці цілі тісно пов'язані з моделлю поведінки покупця.

Ця модель передбачає, що споживачі проходять через різні стадії: від «обізнаності» (про наявність потреби), «знання» (про продукт, який задовольнить потребу), «симпатії» та «перевагу» (певним маркам) до "переконання" (що саме цей товар краще) і "покупки". Згодом вони відчувають «задоволення», яке рекламодавець прагне «підкріпити», або «незадоволення», яке рекламодавець прагне перебороти.

Таким чином, рекламодавець повинен визначити, якого стану досягли його цільові споживачі (за допомогою маркетингових досліджень, частиною яких є концепція життєвого циклу виробу), і відповідно встановити цілі реклами, тобто у випадку з новим виробом варто максимізувати «обізнаність» і «знання» того, що воно може робити, а у випадку з усталеним виробом необхідно підкріплювати «перевагу» марки і «нагадувати» про неї регулярним споживачам.

Після уточнення цілей реклами легше планувати кампанію й оцінювати її ефективність.

Цілі реклами повинні встановлюватися в кількісних показниках. Приміром, якщо рекламодавець за допомогою маркетингового дослідження установить, що 30% ринку інформовані про його продукцію і 10% намагаються її придбати, він може визначити наступні цілі реклами: після трьох місяців кампанії 50% ринку повинні бути інформовані про продукцію і 15% повинні бажати її. Успіх кампанії, таким чином, буде визначатися тим, як ці цілі будуть практично реалізовані.

Визначення ймовірних споживачів. Встановивши цілі реклами, варто визначити ймовірних споживачів, з огляду на їхнє ставлення до альтернативних засобів інформації.

«Споживчий образ» повинен містити такі дані: вік, стать, суспільне становище (клас), доход, географічне розміщення, розмір родини, відношення до продукту, компанії, рекламі і т.д., читання газет і журналів, перегляд телепередач.

Промислові покупці розбиваються на три групи: на тих, хто впливає на покупку, тих, хто думає про покупку, і тих, хто здійснює покупку. [6, с. 142]

Приміром, технічна інформація про новий верстаті буде доведена до відома інженерів за допомогою спеціалізованих журналів, фінансова інформація про верстат для керуючих фінансами - через ділову пресу.

Визначення рекламованих властивостей продукції, що продається. Третьою стадією є визначення тих характерних властивостей продукції, про які повинно бути повідомлено. Ці властивості можуть мати фізичний чи технічний характер або (у випадку багатьох споживчих товарів) виразність або імідж. Універсальні властивості (USP - Unique Selling Points) є основою, на якій дизайнер робить ілюстрації, і т.д.

Керуючий збутом повинен бути здатний прогнозувати, планувати, організовувати, мотивувати, спілкуватися і контролювати. Від нього вимагається здатність керувати, мотивувати і надихати переважно екстравертівний групу продавців, володіти навичками вирішення людських проблем.

Керуючий збутом може виконувати всі або деякі з перерахованих нижче завдань.

Функції планування припускають обов'язки:

- Забезпечувати коротко-, середньо-, і (можливо) довгострокові прогнози, на яких грунтуються цілі компанії;

- Планувати отримання прибутку в процентному відношенні;

- Оцінювати витрати;

- Аналізувати ринки в пошуках нових можливостей використання існуючих товарів і перспектив нової продукції (у співпраці з відділом дослідження ринку);

- Планувати діяльність територіальних менеджерів, контролерів і продавців;

- Планувати і організовувати збутової офіс у відповідності з очікуваним обсягом роботи;

- Планувати і визначати території для ефективного охоплення споживачів;

- Встановлювати стандарти виконання для збутового персоналу;

- Планувати власний час;

- Планувати регулярні зустрічі з продавцями;

- Планувати загальний розвиток і стимулювання персоналу;

- Планувати використання допустимої підтримки послуг там, де їх можна застосувати.

Функції дії означають, що керуючий:

- Здійснює наймання продавців, які мають високий потенціал;

- Постійно навчає нових і перевіряє старих продавців по основним навичкам і оцінює їх інтерпретацію політики компанії;

- Прагне повністю реалізувати потенціал кожного продавця;

- Розглядає помилки, рекомендує зниження або підвищення на посаді;

- Інформує продавців про нові продукти, рекламних компаніях і т.д.;

- Управляє діяльністю територіальних підрозділів;

- Підтримує і керує реалізацією програм збуту, реклами і просування;

- Консультується з продавцями і споживачами з проблем обслуговування, поставок і т.д.;

- Зміцнює дисципліну;

- Постійно підбадьорює продавців, особливо після їх невдач (наприклад, при непідписанні великого замовлення або контракту), забезпечує стимули, дає рекомендації для кращого виконання роботи;

- Тримає зв'язок з керівниками інших служб (виробництво, фінанси, бухгалтерія, конструктори, кадри);

- Працює в тісному зв'язку з керуючим маркетингом та керівниками інших робочих підрозділів (реклами та збутового просування, маркетингових досліджень і розподілу).

Функції контролю полягають у наступному:

- Підвищувати стандарти виконання і поведінки;

- Встановлювати частоту відвідувань кожного типу або класу споживачів і при необхідності змінювати її;

- Встановлювати ефективну систему звітності для якнайшвидшого аналізу виконання по кожному виробу, продавцю та території;

- Періодично і систематично аналізувати діяльність кожного продавця і всього персоналу;

- Постійно спостерігати за виконанням;

- Визначати, в яких регіонах виконання прогресує у відповідності з планом;

- Дослідити причини невиконання планів і вживати заходів щодо їх усунення;

- Контролювати витрати.

Торгівля включається в «структуру просування» і є способом, яким продукт представляється до продажу (включаючи упаковку, демонстраційні вітрини і т.д.).

Спонсорство - відносно недавно з'явився інструмент просування. Спонсорство - це участь компанії у витратах на проведення масового заходу (концерту або спортивного змагання). Часто спонсор надає великі грошові призи переможцям. Іноді спонсор фінансує команди або окремих гравців.

Цілями спонсорства є:

Добра поінформованість про продукцію або послуги (наприклад, страхова компанія «Kornhill» є спонсором змагань з крикету);

Асоціювання іміджу виду спорту з продукцією (наприклад, фірма «Milk marketing board» є спонсором жіночих турнірів з Нетбол, домагаючись хорошою інформованості про молоко, особливо серед молодих потенційних матерів). [7, с. 92]

1.2 Особисті продажі в системі просування товарів на ринок

В даний час велике значення має обмін інформацією з ретельно відібраними цільовими споживачами, здійснюваний з метою отримання негайної реакції. На відміну від діяльності торгових представників, які спілкуються зі споживачем у процесі особистого контакту - як там не є «пряма» система збуту. Прямий маркетинг - система збуту товару за допомогою різних засобів реклами, яка передбачає безпосередній контакт зі споживачем і спрямована зазвичай на отримання від нього негайної прямої реакції. [9, с. 48]

Форми прямого маркетингу припускають використання пошти, телефону, факсу, електронної пошти та інших неособистої каналів, що дозволяють звертатися до певної категорії споживачів або отримувати негайну реакцію.

Всі форми об'єднуються в такі властивості:

Прямий маркетинг є каналом особистої комунікації, так як рекламне звернення зазвичай адресується конкретній людині.

Прямий маркетинг є терміновим і робиться під замовлення, так що звернення готують негайно і пристосовують під цільового споживача.

Методи прямого маркетингу являють собою не тільки спосіб передачі інформації, але і є каналами розповсюдження товарів.

Багато поняття «особистий продаж» плутають зі звичайною формою торгівлі. Насправді це не зовсім так.

Особистий продаж - це частина просування товарів і послуг, подання товару одному або декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування і має на меті продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами.

По суті справи до особистого продажу належить будь-який особистий контакт представників торгових фірм, що сприяє в тій чи іншій мірі збільшення збуту товарів. До представників фірм відносяться: торговельні агенти, комівояжери, брокери, страхові агенти. Торговим агентом є особа, яка діє від імені фірми і виконує одну (або кілька) з наступних функцій: виявлення потенційних клієнтів; налагодження комунікацій, проваджень збуту; організація обслуговування; збір інформації і розподіл ресурсів.

На певних етапах процесу купівлі, особливо на етапах формування переваги, переконаності і спонукання до дії, особистий продаж стає самим ефективним засобом. Техніка особистого продажу має декілька унікальних особливостей у порівнянні з рекламою.

Вона включає особистий контакт двох або декількох людей, під час якого учасники пристосовуються до потреб і характеру один одного.

Особистий продаж сприяє також виникненню найрізноманітніших відносин: від формальних - продавець - покупець - до дружніх. Для професійного продавця інтереси покупця - предмет особистої участі, з якого виростають тривалі професійні контакти.

Особистий продаж змушує покупця якимось чином реагувати на звернення, хоча б ввічливою відмовою.

Особистий продаж найдорожче із засобів стимулювання. Тому необхідно ретельно з'ясувати, в яких сферах цей вид просування дасть найбільший комерційний ефект. Особливо це стосується дорогої і складної продукції, що вимагає більш детального інформування споживачів щодо технічних параметрів, особливостей функціонування та технічного обслуговування.

В особистому продажу використовуються маркетингові комунікація, це торгові презентації, ярмарки та виставки продажу, спеціальні стимулюючі заходи. Стимулювання збуту товарів включає рекламу в місцях торгівлі, премії, знижки, купона, спеціальну рекламу і демонстрації. [11, с. 56]

У більшості навчальних програм процес продажу розглядається як послідовність етапів, кожен з яких повинен бути освоєний торговим агентом досконало (малюнок 3). Спрямовані всі ці кроки, перш за все на завоювання нових клієнтів і отримання від них замовлень.

Пошук і оцінка покупця.

Пошук покупця - виділення із загальної маси покупців перспективних з точки зору торгового агента потенційних клієнтів. Компанії дають деякі рекомендації з вибору потенційних покупців, торгові агенти повинні самостійно вчитися їх знаходити. Необхідна інформація може бути отримання: у постачальників, дилерів, колег, з якими немає конкуренції, різних установах, газетах. Відбирати потрібно виходячи з їх фінансових можливостей, розмірів бізнесу, особливих потреб і запитів, місця розташування і можливих перспектив зростання.

Рисунок 3 - Основні етапи ефективної торгівлі

Підготовка до контракту включає збір інформації про покупця і якомога більше про організацію (у чому він потребує, хто залучається до оформлення закупівель, як і особисті якості та стиль укладання угоди). Торговий агент повинен встановити для себе мету контакту, прийняти рішення про найкращій формі контакту і обдумати загальну торговельну стратегію по даній угоді.

Контакт.

Включає всі тонкощі етикету і знання психології. Потрібно знати, як зустріти і привітати покупця і закласти основу подальшим добрим взаєминам. Зовнішність торгового агента, його вступні слова і наступні коментарі мають величезний вплив на побудову взаємин на ранньому етапі процесу продажу. Після встановленого контакту з'ясувати потреби клієнта, щоб зацікавити покупця і привернути його увагу, відразу ж перейти до демонстрації зразків пропонованої продукції.

Презентація та демонстрація.

Під час презентації торговий агент викладає покупцю «історію» пропонованої продукції і демонструє, як саме ця продукція буде заробляти або заощаджувати для нього гроші. Дати опис особливостей запропонованої продукції, проте всякий раз фокусувати увагу на вигоді клієнта.

Торгові презентації можна удосконалити демонстрацією рекламної продукції: буклетів, слайдів, відеофільмів і зразків продукції. Якщо покупці бачать або тримають рекламовану продукцію в руках, то вони краще запам'ятовують її особливості та переваги. Розповісти або показати, як буде ця продукція заробляти або заощаджувати гроші, щоразу фокусує увагу на вигоді клієнта.

Подолання розбіжностей (заперечень).

Майже завжди під час проведення презентації або укладення контракту з боку споживача виникають заперечення. Для подолання розбіжностей торговий агент повинен застосувати позитивний підхід, вишукувати приховані розбіжності, використовувати їх як можливість отримання додаткової інформації і як додаткові причини для здійснення покупки.

Укладення угоди.

Після зняття всіх розбіжностей торговий агент може приступати до укладення угоди. Відразу ж спробувати підписати контракт або перейти до обговорення деталей угоди, запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення, звернути увагу покупця на те, що він може втратити, якщо контракт (договір) не буде укладений відразу. Торговим агентам слід знати, як розпізнавати ознаки готовності покупця до укладення угоди. Про це свідчать різні дії з його боку, зауваження або запитання.

Супровід угоди необхідно тоді, коли торговий агент намагається в повній мірі задовольнити з ним довгострокову співпрацю. Торговий агент повинен і подальший час контактувати зі споживачем: контролювати і доставку товару, проводити інструктаж з персоналом, вирішувати суперечливі питання з приводу товару. Для покупця це стане підтвердженням справжньої зацікавленості продавця в ньому. [15, с. 22]

Персональні продажі є, безсумнівно, найбільш дорогої стратегією комунікації, спрямованої на вирішення декількох основних завдань:

1). Переконати потенційного замовника спробувати новий товар або послугу.

2). Подбати про те, щоб наявні замовники залишалися задоволеними і продовжували купувати товар.

3). Переконати наявних замовників збільшити обсяг покупок.

4). Забезпечити зворотний зв'язок, інформуючи про побажання замовників, про позиціонування вдосконаленого товару та успіхи у маркетинговій тактиці своєї власної фірми і конкурентів.

2. Дослідження проведення особистих продажів як способу просування товарів на ринок на прикладі ТОВ «Білий Вітер»

2.1 Характеристика фірми

Найбільш яскравий приклад маркетингового підходу до системи особистих продажів на території Караганди і Карагандинської області проявляється в ТОВ «Білий Вітер». Фірма існує з 2002 року, за час свого існування ТОВ «Білий Вітер» стала найбільшим продавцем комп'ютерів та оргтехніки в Караганді і Карагандинської області. Обсяги продажів компанії зростають з кожним роком.

Компанія освоює все нові і нові ринки збуту. У 2004 році фірма відкрила свої філії в Астані, Павлодарі, Семипалатинську.

Восени 2002 року, компанія вперше вийшла на ринок. До цього часу в даній галузі функціонувало кілька компаній, кожна з яких займала свою нішу, мала стабільний дохід, але за роки свого існування компанія «Білий Вітер» зайняла лідируюче місце серед найбільших продавців комп'ютерів міста, при цьому прибутку конкурентів скоротилися в півтора рази, а багато хто припинив своє існування. Основним чинником успіху фірми є маркетинговий підхід до системи особистих продажів.

Таблиця 1. Показники фінансово-економічної діяльності ТОВ «Білий Вітер» (Караганда)

Найменування показника	Звітний період
	30.06.2008	30.06.2007
Вартість чистих активів емітента, тис. тенге.	756	410
Відношення суми залучених коштів до капіталу та резервів,%	85192,87	491 866,34
Відношення суми короткострокових зобов'язань до капіталу та резервів,%	60801,45	51,71
Покриття платежів з обслуговування боргів,%	0,07	0,79
Рівень простроченої заборгованості,%		0
Оборотність дебіторської заборгованості, раз	0,17	3,88
Частка дивідендів в прибутку,%	-	-
Продуктивність праці, тис. тенге. / чол.	41 647,5	50 230,00
Амортизація до обсягу виручки,%	0	0

Бізнес-принципи особистих продажів ТОВ «Білий Вітер» прості і нехитрі, тим не менш, компанія серйозно використовує їх.

ТОО «Білий Вітер» прийшла на традиційний, розвинений ринок з технічними досягненнями і змогла досягти успіху. Ситуація на ринку була стабільною, зростання досяг найвищої межі. Розвиток конкурентів орієнтувалося на продукт, а не на споживача. Фірма «Білий Вітер» ж зробила величезний внесок у зміну цієї ситуації. Оскільки в цій сфері з'являлося все більше і більше продавців, ажіотаж, пов'язаний з покупкою комп'ютера, почав спадати. І ось тут-то на перший план вийшли методи ведення бізнесу. Конкуренти компанії не були здатні змінитися відразу - навіть після того, як зрозуміли, що вона зробила.

Очевидно, першим проявом уваги до споживачів є вміння прислухатися до них. Компанія «Білий Вітер» напряму спілкується зі своїми клієнтами на відміну від конкурентів, які залежать від посередників. Завдяки цьому ТОО «Білий Вітер» отримує набагато більше інформації. Крім того, пряме спілкування з клієнтами скорочує витрати компанії на послуги посередників, а також дозволяє компанії реагувати на потреби та бажання клієнтів в режимі реального часу.

Таблиця 2. Показники, що характеризують ліквідність ТОО «Білий Вітер» за відповідний звітний період

Найменування показника	Звітна дата
	6 міс. 2008	6 міс. 2007
Власні оборотні кошти, тенге.	-99 243	-1 990 590
Індекс постійного активу	132,27	4 856
Коефіцієнт поточної ліквідності	1,19	123
Коефіцієнт швидкої ліквідності	1,18	123
Коефіцієнт автономії власних коштів	0	0,0002

Компанія регулярно зустрічається з великими покупцями; у неї є спеціальні команди, які працюють з кожним важливим клієнтом. Щоб зберігати постійний контакт з цією категорією споживачів, ТОО «Білий Вітер» використовує різні механізми. З дрібними компаніями вона контактує з допомогою продажів, технічної підтримки по телефону і в режимі онлайн. Для цього сегмента ринку ТОВ «Білий Вітер» проводить онлайн дослідження, опитування цільових груп в режимі реального часу і інтерв'ювання по телефону. Якщо у клієнта проблеми, він дзвонить в службу підтримки. Навіть якщо це дрібний клієнт, йому обов'язково передзвонять, щоб перевірити, чи вирішена його проблема. І клієнт може бути впевнений: компанія контролює всі надходять від клієнтів звернення.

Служба продажів і підтримки ТОВ «Білий Вітер» вивчає, що замовляють покупці і які проблеми у них виникають, тому що ці відомості дуже цікавлять керівництво компанії, яке часто проводить зустрічі із співробітниками даних відділів. На таких зустрічах команди відділів продажів і підтримки грають роль адвокатів споживачів.

Збірка на замовлення кожного комп'ютера ТОО «Білий Вітер», як це і було спочатку, служить прекрасним способом дізнатися, чого хочуть споживачі в кожному сегменті ринку. Інформація такого роду дозволяє компанії скорочувати складські запаси комплектуючих. Конкуренти ж, навпаки, запізніло реагують на попит - такий висновок можна зробити, аналізуючи замовлення роздрібних торговців. Втрата прямого контакту з ринком значно зменшує їх маржу. ТОО «Білий Вітер» ж досягає успіху завдяки тому, що вміє правильно поводитися з інформацією. Ось вже протягом 5 років компанія стежить за змінами на всіх мікрорівнях ринку, тому прекрасно уявляє, чого потребує кожен його сегмент. А от великі корпорації віддають перевагу стабільності в роботі комп'ютерів, їх не спокусиш останніми досягненнями техніки, які так люблять прості споживачі. Корпораціям потрібні з'єднані в мережу машини, яким можна надавати підтримку дистанційно, удосконалювані за допомогою різних пакетів оновлення (сервіс-паків) та програмного забезпечення. Щоб відповідати потребам клієнтів, ТОО «Білий Вітер» розділила виробництво комп'ютерів на лінії OptiPlex (для бізнесу) і Dimension (для малих підприємств та окремих споживачів).

Таблиця 3. Розмір і структура капіталу і оборотних коштів ТОВ «Білий Вітер»

Найменування показника	Звітний період
	30.06.2008
а) Розмір статутного капіталу емітента, тис. тенге.	100000
Відповідність розміру статутного капіталу емітента установчих документів емітента.	100000
в) Розмір резервного капіталу емітента, що формується за рахунок відрахувань з прибутку емітента, тис. тенге.	0
г) Розмір додаткового капіталу емітента, що відображає приріст вартості активів, що виявляються за результатами переоцінки, тис. тенге.	0
д) Розмір нерозподіленого чистого прибутку (непокритого збитку), тис. тенге.	7470000
е) Загальна сума капіталу емітента, тис. тенге.	7570000

Мало збирати інформацію у споживачів, потрібно вміти правильно нею скористатися. У компанії «Білий Вітер» споживачам в значній мірі дозволено керувати інноваціями та удосконаленням.

Навряд чи має сенс вести бесіду з самим собою - такої думки дотримується керівництво ТОВ «Білий Вітер», коли мова йде про роботу з споживачами. І впроваджує політику віртуальної інтеграції споживачів у процеси компанії.

Отже, покупці можуть зробити індивідуальне замовлення на комп'ютер в режимі онлайн і навіть простежити за його складанням. Інакше кажучи, покупець може «познайомитися» зі своєю машиною ще до того, як вона буде випущена, спостерігаючи за виконанням свого замовлення в процесі складання.

У разі непередбаченої затримки доставки компанія посилає покупцеві попередження.

І після доставки зв'язок споживача з компанією не переривається. Кожен ПК, ноутбук і сервер від ТОВ «Білий Вітер» доставляється з етикеткою, на якій вказана сервісний номер.

Якщо покупець звернувся до служби підтримки для усунення проблеми, штатний співробітник ТОВ «Білий Вітер» передзвонить йому день або два потому, щоб переконатися в її успішному розв'язанні.

Завдяки тому, що ТОВ «Білий Вітер» завжди орієнтувалася на думку споживачів, вона першою стала розділяти їх на сегменти. Цю політику почали проводити в 2006 р. Більшість компаній проводили сегментування ринку на основі своєї продукції, ТОО «Білий Вітер» ж поклала початок сегментированию по споживачах. Компанія розуміла, що існують різні типи споживачів, потреби яких значно відрізняються.

Наприклад, велика організація найбільше зацікавлена у злагодженості та стабільності роботи і, отже, не стане займатися дрібними технічними новаціями. Великі компанії вважають за краще користуватися комп'ютерами, які можна централізовано модернізувати в міру потреби, а не висилати до машини техніка щоразу, коли виникне необхідність в інсталяції певної програми. Дрібні ж користувачі більш вимогливі до технічних характеристик своїх комп'ютерів, таким як швидкість процесора, ємність диска і т.д.

На користь поділу споживачів на категорії говорить і інший аргумент: зв'язок ТОО «Білий Вітер» з великими споживачами, які придбавають тисячі комп'ютерів і вимагають підтримки на місці експлуатації машини, те саме службової, з наявністю постійних зв'язків, тоді як зв'язок з дрібними підприємствами та індивідуальними покупцями полягає тільки в проведенні операції.

Таблиця 4. Середньооблікова чисельність працівників (співробітників) ТзОВ «Білий Вітер», а також розмір відрахувань на заробітну плату та соціальне забезпечення

Найменування показника	Звітний період
	30.06.2008
Середньооблікова чисельність працівників, чол.	58
Частка співробітників емітента, які мають вищу професійну освіту,%	15
Обсяг грошових коштів, спрямованих на оплату праці, тенге.	344 2200
Обсяг грошових коштів, спрямованих на соціальне забезпечення, тенге.	83 7360
Загальний обсяг витрачених коштів, тенге.	427 9560

Сегментування споживачів дозволяє компанії «Білий Вітер» будувати відносини з різними клієнтами різними способами. Підприємства обслуговуються інакше, ніж поодинокі покупці. Коли клієнт звертається в компанію за технічною підтримкою як індивідуальний споживач, один з техніків з радістю відповість на всі його питання і надасть дієву допомогу. Коли ж за технічною підтримкою звертається великий клієнт, дзвінок переадресовується або в службу підтримки відділу продажів, або технічному фахівцю, який дасть консультацію, ведучи діалог з технічно «підкованими» співрозмовниками.

2.2 Аналіз системи особистих продажів в ТОВ «Білий Вітер»

Особисті продажі в ТОВ «Білий Вітер» організовані як в офісах і магазинах фірми, так і на рівні торгових агентів.

Торгові агенти ТОО «Білий Вітер» здійснюють особисті продажу на підприємствах і в офісах міста Караганди і області.

Ефективність особистих продажів ТОВ «Білий Вітер» визначається в значній мірі продавцем. Тому фірма витрачає багато часу, зусиль і коштів на організацію управління торговельним апаратом. Основні рішення, які фірмі необхідно для цього прийняти, наступні:

Постановка завдань торговому персоналу;

Вибір основних принципів роботи торгового апарату, його структури, розмірів і системи оплати праці;

Залучення та відбір торгових агентів;

Навчання;

Контроль за роботою торгових агентів;

Оцінка ефективності їх роботи.

Запорукою успішної діяльності служби збуту ТОВ «Білий Вітер» є пошук і залучення претендентів, відбір перспективних торгових агентів. Відмінності в ефективності роботи середнього і висококласного торгового агента разючі. У службі збуту 60% загального обсягу продажів можуть забезпечувати 30% кращих її торгових агентів.

Окрім низької торгової активності, непродуманий відбір персоналу може призвести до дуже дорогої плинності кадрів. Коли звільняється хто-небудь з торгових агентів компанії «Білий Вітер», витрати на пошук і підготовку нового торгового агента плюс вартість втрачених угод досить значні. А служба збуту, укомплектована великим числом нових людей, функціонує набагато менш продуктивно.

Відбір торгових агентів не становив би праці, якби компанія «Білий Вітер» точно знала, якими саме рисами повинні мати претенденти.

В одному дослідженні було виявлено, що доброго торгового агента відрізняє вируючий ентузіазм, наполегливість, ініціативність, самоповагу і обов'язковість у виконанні своєї роботи. Такі торгові агенти відносяться до торгівлі, як до справи свого життя і дотримуються суворої орієнтації на споживача. Інша ж дослідження показало, що хороший торговий агент відрізняється незалежністю і внутрішньої саме мотивацією, і, крім того, він - чудовий слухач. Вони повинні бути внутрішньо мотивовані, дисципліновані, здатні до наполегливої роботи і повинні вміти зав'язувати тісні контакти зі споживачами.

Встановивши критерії відбору, керівництво компанії «Білий Вітер» переходить до пошуку бажаного кандидата. Відділ кадрів займається пошуком претендентів або за рекомендаціями вже працюють в компанії торгових агентів, або через агентства з працевлаштування, або розміщуючи рекламні оголошення. Пошук та залучення претендентів зазвичай призводить до появи досить великої кількості претендентів, з яких компанії слід вибрати кращих. Процедури відбору в ТОВ «Білий Вітер» різні: від єдиного неформального співбесіди до складного і тривалого тестування та інтерв'ювання. У ТОВ «Білий Вітер» перевіряють претендентів на посаду торгових агентів на спеціальних формальних тестах. Керівництво компанії оголосило, що тести знизили плинність кадрів на 42% і що оцінки, отримані за результатами тестування, повністю відповідають показникам подальшої діяльності нового торгового агента.

Публічний (персональна) продаж, передбачає індивідуальне спілкування працівника з клієнтами, широко поширена в ТОВ «Білий Вітер». У контакт з клієнтами в ролі продавців вступають практично всі співробітники фірми. Засобами такого спілкування є бесіди по телефону, послання поштою і особисте спілкування з клієнтами.

Значення особистої продажу важко переоцінити при вирішенні таких завдань, як формування переваги і переконання клієнтури, спонукання до придбання продукту ТОО «Білий Вітер». Вона використовується при необхідності безпосереднього впливу на цільову аудиторію, встановлення з нею тісних відносин і спонукання до певних дій.

Розглянемо стадії процесу особистого продажу стосовно ТОВ «Білий Вітер».

Перша стадія процесу особистого продажу пов'язана з прийомом клієнта та встановленням контакту з ним. Від прихильності та відкритості клієнта, з одного боку, і здатності продавця привернути його увагу, з іншого, залежить встановлення та (або) збереження взаємин. Тому в своїх професійних діях персонал фірми керується почуттям моральності та наснаги.

Виявлення потреб клієнта - друга стадія в процесі особистого продажу ТОВ «Білий Вітер». Справа в тому, що шлях до продажу пролягає через уважне дослідження потреб клієнта. При цьому враховується надзвичайно важливе з точки маркетингу обставина: люди купують користь, а не властивості продукту. Тому основою особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер» є не продукт і його характеристики, а вигода для покупця. Щоб цього досягти, торгові агенти ТОО «Білий Вітер» заздалегідь вивчають потреби клієнта. Мова йде не тільки про те, щоб уважно вислухати клієнтів, вибрати манеру поведінки та окреслити коло питань, але також і про те, що торгові агенти ТОО «Білий Вітер» намагаються відповісти відвертістю на відвертість і відмовитися від власних стереотипів, щоб зрозуміти іншого.

Тобто, мистецтво особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер» повністю залежить від уміння продавця встановити зв'язок з клієнтом.

Наступна стадія процесу особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер» - представлення продукту. Загальною умовою успіху є те обставина, що клієнт зробить покупку товарів ТОО «Білий Вітер» тільки в тому випадку, якщо до або в ході особистого продажу отримає достатню позитивну інформацію про фірму, продукт і співробітника, їх представляє.

При презентації продукту службовець ТОО «Білий Вітер» вирішує ряд завдань: привертає увагу клієнта, викликає інтерес і бажання придбати товар і, нарешті, спонукає до необхідних дій.

В якості вищої мети особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер» виступає безпосереднє здійснення продажу. Однак не будь-який контакт з клієнтом може доходити до цієї стадії. Виключне значення при цьому має вміння співробітника фірми відчути момент готовності клієнта до покупки.

Логічним завершенням процесу особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер є подальший з контакт клієнтом. ТОО «Білий Вітер» завжди зацікавлена в тому, щоб клієнт залишився задоволений товаром, оскільки це забезпечує можливість подальшої взаємодії. На фірмі існує девіз - «Кращі з майбутніх клієнтів - це сьогоднішні задоволені споживачі».

Компанія «Білий Вітер» використовує велику кількість маркетингових прийомів для стимулювання особистих продажів.

У практиці, торгові агенти ТОО «Білий Вітер» використовують близько 10 різних видів знижок.

Загальна (проста) знижка надається торговельними агентами ТОО «Білий Вітер» з прейскурантної чи довідкової ціни товару. Проста знижка з прейскурантної ціни складає 20-30%, а в деяких випадках доходить до 40%. Такі знижки широко практикуються при укладанні угод на монітори та обладнання, зокрема на стандартне. До простий знижці можна віднести знижку, надану при покупці товару за готівковий розрахунок (сконто). Вона дається продавцем у тих випадках, коли довідкова ціна передбачає короткостроковий кредит і покупець згоден оплатити готівкою. Ця знижка становить 2 -3% довідкової ціни або відповідає розміру позичкового відсотка, існуючого на грошовому ринку. Прості знижки торгові агенти «Білий Вітер» застосовує у період зниженого попиту на оргтехніку для стимулювання споживачів до купівлі.

Для успішного продажу торгові агенти ТОО «Білий Вітер» практикує святкові знижки. Торгові агенти проводять систему знижок у переддень Нового Року, Науриз, Восьмого Березня та ін Величина знижок в цей період доходить до 30% з ціни продажу. У результаті проведення подібної цінової політики обсяг особистих продажів агентів зростає в 10-15 разів, що компенсує подібний розмір знижок.

Знижка за кількість чи серійність (прогресивна) торгові агенти ТОО «Білий Вітер» надаються покупцю за умови покупки їм заздалегідь визначеного зростаючої кількості товару. Серійні замовлення становлять великий інтерес для торгових агентів, так як вони збільшують разовий обсяг продажів, а також знижують витрати з транспортування продукції.

Таблиця 5. Розмір наданої знижки за кількість

Комплект продукції.

Монітор 15. Acer AJ15FP.

Монітор + Процесор

Intel Celeron 2.00 GHz.

Монітор +

Процесор + CD-ROM LG 52x.

Монітор +

Процесор + CD-ROM + Принтер Сanon IP 100

Розмір знижки

(УЕ)

Святкові знижки - зниження ціни для споживачів, пов'язаного з настанням певної дати або події. Зазвичай даний спосіб стимулювання особистого продажу торгові агенти ТОО «Білий Вітер» використовують при проведенні дрібнооптового продажу в офісах організацій міста Караганди. У цьому випадку зниження ціни стосується не окремого товару, а дрібної партії товару. Пропозиція спеціальної ціни має на меті не зсув продажів в часі, а збільшення споживання покупцями. Вигода для споживача полягає в тому, що йому пропонується більш істотне зниження ціни, оскільки воно поширюється на партію товару, що особливо ефективно стосовно дешевих товарів. Продаються дрібними партіями поєднуються в одній упаковці, на якій, як правило, вказується, що даний товар є об'єктом стимулювання продажів.

Торгові агенти ТОО «Білий Вітер» при особистій торгівлі найчастіше застосовує три методи з реалізації спеціальних цін:

- Загальне зниження ціни всієї партії (20 УЕ з 10 моніторів);

- Один процесор з 10-ти безкоштовно (при покупці 9-1 безкоштовно);

- Загальне зниження ціни на упаковку (нова ціна на упаковку дисків з 50 штук)

Цією пропозицією користуються організації та підприємства. Дана маркетинговий прийом дозволяє за короткий термін продати місячний товар.

Таблиця 6. Залежність обсягу продажу від ціни товару (за листопад 2008)

Найменування товару	Параметри	17, Daewoo 719 (тенге)	17, Samsung, 753DF (тенге)	17, LG, 773Т (тенге)
«Компанія Білий Вітер»	Ціна	24999	27399	19299
	Обсяг продажів	500	480	640
«Плюс Мікро»	Ціна	26000	28000	20000
	Обсяг продажів	350	360	490

Ще одна запорука успіху особистих продажів торгових агентів ТОВ «Білий Вітер» - проведення суміщених продажів. Суміщений продаж застосовується до взаимодоповнюючих товарів, жоден з яких не є обов'язковим компонентом іншого. Ціна комплекту встановлюється нижчою від суми цін товарів.

Компанія «Білий Вітер» бачить у цьому методі стимулювання особистих продажів ряд переваг:

- Дозволяє об'єднати відомий товар і товар - новачок (колонки Micro lab і Subwoofer Silver);

- Дозволяє об'єднати товар, що користується попитом, і не особливо користується;

- Якщо до них є додаткові товари (принтер - фарба), то це збільшить їх продаж.

Даний підхід до успішного особистого продажу дозволяє значно збільшити прибуток фірми. Дохід від суміщених продажів складає 5% від щорічного доходу.

Але головним фактором успіху особистих продажів торгових агентів ТОВ «Білий Вітер» є те, що ціни вони називають значно нижче, ніж у конкурентів. Ціна встановлюється максимально близько до витрат, що дає малий прибуток і виправдовується тільки великим обсягом продажів.

Політика «низьких цін» стала для торгових агентів компанії відмінним засобом стимулювання збуту.

Таблиця 7. Вплив зниження ціни процесора Intel Celeron 2.33 на стимулювання збуту (за 2008 рік)

Ціна процесора Intel Celeron 2.33 GHz		Продаж (шт.)
I квартал	$ 140	600
II квартал	$ 135	650
III квартал	$ 120	720
IV квартал	$ 105	770

Зі зниженням ціни збут збільшився. Ціна була знижена на 25%, збут збільшився на 28,5%.

Гарним прикладом маркетингового підходу до особистих продажів в ТОВ «Білий Вітер» є те, що фірма враховує не тільки економічні, але й психологічні чинники ціни. Маркетологи компанії вважають, що ціна повинна обов'язково виражатися непарним числом. Так, ціну на стереопідсилювач слід призначити не в 300 дол, а в 299 дол Тоді для багатьох споживачів цей підсилювач буде товаром в 200 з гаком доларів, а не в 300 і вище.

У прайс-листах в основному вказують ціни, виражені непарними числами.

Таблиця 8. Роздрібні ціни на відеокарти серії GeForce

Найменування продукції	Роздрібна ціна, УЕ.
AGP 128 mb FOX	99
AGP 128 mb 9600m	99
AGP 128 mb 9700M	159
AGP 64 mb ASUS	199
AGP 256 mb 150 neM	269
AGP 256 mb ASUS	399

Маркетологи компанії вважають, що психологічний вплив на покупця набагато сильніше, коли пропонується на 20 відсотків більше товару, ніж коли пропонується 20-ти відсоткова знижка, хоча для покупця

вигідніше друге. У торгових точках компанії можна побачити такі маркетингові виверти:

«При купівлі 100 дисків - 10 безкоштовно».

«При купівлі відеокарти - відеовхід встановлюється безкоштовно».

«При покупці монітора Samsung - 100 штук чистячих серветок для оптичних поверхонь безкоштовно».

Даний метод стимулювання особистих продажів приносить мінімальні збитки. Товар, що додається в подарунок або користується зниженим попитом і його вартість включається в основному, або так додається виробником в комплекті з першим. Але ефект від даних «хитрощів» виявляється дуже великий.

Слід окремо розглянути вимоги, що пред'являються до персоналу торгових агентів ТОВ «Білий Вітер», від виконання яких залежить успіх особистих продажів.

Торговий персонал ТОО «Білий Вітер» володіє інформацією про склад товарів, їх особливості, наявність додаткових послуг, варіантах обслуговування в рамках програм та інших нюансах.

На рівень обслуговування клієнтів при покупці товарів ТОО «Білий Вітер» впливають різні чинники:

- Наявність комфортабельного офісу і засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, канцтовари і т.д.);

- Метод продажів;

- Кваліфікація персоналу;

- Можливість формування товару за бажанням клієнта;

- Дотримання встановлених правил продажу;

- Ступінь використання коштів внутрішньофірмової реклами та інформації;

- Зовнішній вигляд співробітників і доброзичливість.

При цьому взаємовідносини персоналу з клієнтом є одним із значущих факторів.

Використовуючи практичний досвід працівників торговельних організацій, до торгового персоналу ТОВ «Білий Вітер» пред'являються наступні вимоги.

Персонал повинен мати професійну підготовку та кваліфікацію, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці.

Персонал зобов'язаний:

- Вміти дати чіткий, точну відповідь на поставлене запитання відвідувача;

- Володіти інформацією, необхідною для споживача, і постійно її актуалізувати;

- Підвищувати свою кваліфікацію.

Етика поведінки з відвідувачами передбачає наступне:

- Персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- Починати діалог з вітання, посмішки;

- Бути терплячим і ввічливим;

- Проявляти повагу до відвідувача;

- Обслуговування відвідувачів має бути першочерговим у порівнянні з іншими службовими обов'язками;

- Мати в своєму розпорядженні зовнішній вигляд;

- У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

- Вміти слухати, проявляти інтерес до того, що говорить відвідувач;

- Сприяти тому, щоб час очікування відвідувачами прийому не було стомлюючим (не повинно перевищувати 6 хвилин).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу в ТОВ «Білий Вітер» викладено в посадових інструкціях і затверджені керівництвом організації.

Таким чином можна зробити висновок, що процес організації особистих продажів на ТОВ «Білий Вітер» знаходиться на високому рівні. І відповідає всім міжнародним критеріям даного виду стимулювання збуту.

3. Шляхи вдосконалення системи особистих продажів в ТОВ «Білий Вітер»

Для збільшення ефективності особистих продажів доцільно розширити кількість співробітників за рахунок позаштатних і тимчасових (сезонних) працівників, причому перевагу віддаватимуть тим працівникам, чия основна діяльність забезпечує доступ до найбільш перспективним ринкам споживачів оргтехніки. Позаштатних співробітників необхідно мотивувати, створити особисту зацікавленість у результатах діяльності, забезпечити необхідною рекламною інформацією, прайс-листами, буклетами, довідниками і т.д., розглянути можливості підвищення кваліфікації, навчання і т.д.

Тобто для підвищення ефективності особистих продажів ТОВ «Білий Вітер» необхідно провести комплексне дослідження ринку споживачів, визначити пріоритетні напрями діяльності, зробити пошук і відбір позаштатних співробітників, навчити їх, створити системи контролю та оцінки ефективності роботи співробітників, винагороди й заохочення.

Суть методики особистого продажу в ТОВ «Білий Вітер» повинна будуватися на тому, що на поставлені клієнтами каверзні питання продавці повинні швидко і чітко відповідати. Цьому підпорядковані всі три фази продажу:

- Передпродажна підготовка,

- Робота на місці продажу,

- Післяпродажний аналіз.

Передпродажна підготовка в ТОВ «Білий Вітер» повинна відноситься не тільки до товару (огляд, усунення дефектів і упаковка), а й до самого продавцю (зовнішній вигляд і манера поведінки).

В ідеалі, робота продавця не повинна залежати від погоди та настрою. З поганим настроєм краще взагалі не виходити.

Торговим агентам ТОО «Білий Вітер» потрібно пам'ятати, що тіло - інструмент для роботи, тому день краще починати з підняття тонусу.

Візит до клієнтів фактично означає прихід у гості до малознайомих людей. Причому без запрошення. Тому все в їхньому вигляді повинно бути підпорядковане почуттю міри. Однак серйозність і грунтовність у зовнішньому вигляді не означають відсутність доброзичливості. Одяг і сумка показують, що агенти прийшли з успішної компанії.

Прямуючи до клієнтів, агенти ТОО «Білий Вітер» мають бути готові увійти в будь-які двері. Приходити розумно після обіду, до кінця робочого дня (і особливо після зарплати). До цього часу люди втомилися і більш охоче відволікаються від справ, сприймаючи прихід агента як розрядку. Вранці ж людина більш зосереджений на своїй роботі. І хоча всі ситуативно, оптимальним часом для відвідин можна вважати час після 11 годин.

Перш ніж постукати або зателефонувати в офіс організації, торговим агентам ТОО «Білий Вітер» слід привести в порядок дихання і заспокоїтися. Добре б вчинити будь-небудь розряджаються м'язове дію: уповільнити ритм ходьби, зробити кілька глибоких вдихів-видихів, позіхнути, і увійти.

Входячи, треба пам'ятати, що в дану хвилину на торговому агента лежить, в деякому роді, терапевтична функція: люди втомилися і шарпаєтеся, а торговий агент приніс їм радість у вигляді гарного і, в цілому, недорогого товару. Тому входити треба впевнено.

Не можна допускати ситуації, коли хтось із фірми пропонує: «Я зараз запитаю - чи потрібно ...» Навіть при щирому бажанні допомогти, ця людина не володіє професійним якістю торгового агента - умінням переконувати.

Торговим агентам ТОО «Білий Вітер» необхідно намагатися самим безпосередньо поговорити з потенційними клієнтами.

Вибирати позицію рівного, незалежно від того, хто перед ним. Це досягається спокійним м'яким тоном розмови-показу.

Торговому агенту ТОО «Білий Вітер» ніколи не можна вживати такі фрази:

- Вибачте, якщо я завадив ...

- Я займу всього кілька секунд Вашого дорогоцінного часу ...

- Пробачте за турботу ...

- Вам ця штука не потрібна? (Тут в 99 випадках з 100 Вам відразу ж дадуть «НІ!"),

- Я впевнений, що Вам це просто необхідно ...

- Вам не потрібно? Як це? Що значить «не потрібно»?

- Що значить, Ви не берете? Ви в минулий раз говорили ...

- Я тут випадково проходив мимо і заскочив до Вас у контору ...

Вибір вітання і звернення повинен залежати від характеру аудиторії. Після привітання важливо відразу сказати що-небудь приємне присутніх. Можливий такий текст:

«Здрастуйте, пані та панове! Я з компанії «Білий Вітер». Далі переходити до справи.

Торговий агент ТзОВ «Білий Вітер» повинен постаратися відразу визначити «лідера думок». Зазвичай це начальник, стіл якого явно відрізняється, або людина, до якої звертаються мовчазні погляди всіх інших.

У спілкуванні з клієнтом торговим агентам важливо пам'ятати декілька правил:

Не вірити клієнту, що товар йому не потрібен - поясніть властивості товару, доведіть його необхідність. Показати, як товар вирішує проблеми клієнта.

Будь-які заперечення клієнта зустрічати згодою.

Говорячи про переваги товару, не забувати називати і його недоліки (після трьох-чотирьох достоїнств - один недолік, бажано несуттєвий).

Ціну намагатися називати в самому кінці розмови після перерахування достоїнств товару. І тільки в порівнянні з дорогим еталоном.

Йдучи торговий агент (з будь-яким результатом продажу), повинен попрощатися з присутніми, побажати успішно відпрацювати, відпочити і т.д.

Післяпродажний аналіз повинен означати збір та обробку інформації - стереотипів клієнтів щодо товару від ТОВ «Білий Вітер», тобто запис заперечень проти покупки та продумування відповідей на заперечення.

І останнє. Займаючись особистої продажем, торговим агентам ТОО «Білий Вітер» необхідно пам'ятати: швидкість роботи - головний козир. Вони не повинні витрачати багато часу на одного покупця, якщо він не хоче купувати.

Висновок

Очевидно, що не існує універсальної форми для організації роботи на основі принципів і методів маркетингу, так само як немає і єдиної схеми побудови маркетингової роботи. Конкретні форми і зміст такої діяльності можуть суттєво відрізнятися в залежності від характеру господарської організації і тих зовнішніх умов, в яких вона протікає. Головне при маркетинговому підході - цільова орієнтація всіх заходів, злиття в єдиний технологічний процес окремих напрямків досліджень, виробництва, торгівлі. Тому-то й вітчизняні організації - виробничі підприємства та об'єднання, зовнішньоторговельні фірми - цілком можуть взяти на озброєння принципи та методи сучасного маркетингу для успішного проведення торгових операцій в широкому сенсі: від створення нового товару до його обслуговування у покупця.