ЗМІСТ
ВСТУП
Сутність особистих продажів
Процес особистого продажу
Роль особистості в процесі особистого продажу
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Описані принципи персональної торгівлі орієнтовані безпосередньо на угоду - вони покликані допомогти торговому агенту укласти зі своїм споживачем угоду. Однак у багатьох випадках компанія шукає не просто можливість продажу - вона націлена на великих клієнтів, яких прагне завоювати і утримати. Компанія прагне продемонструвати клієнту, що вона володіє всіма необхідними якостями для його обслуговування по вищому класу в рамках довготривалої двостороннього взаємовигідного співробітництва.
Більшість сучасних компаній відходить від маркетингу угод, орієнтованого переважно на укладення окремих угод. Замість цього вони практикують маркетинг взаємовідносин, при якому особлива увага приділяється побудові і підтримці відносин взаємовигідного довгострокового співробітництва з клієнтами, надаючи високу споживчу цінність і домагаючись задоволення споживача. Компанії прийшли до розуміння того, що в умовах перенасичених ринків і жорсткої конкуренції завоювання нових споживачів обходиться набагато дорожче, ніж збереження взаємин зі старими.
Сучасні клієнти - це клієнти великого, часто світового масштабу. Вони воліють мати справу з постачальниками, які в змозі продати і доставити узгоджену номенклатуру продукції і послуг в різні географічні точки; які можуть оперативно вирішити виникаючі в різних куточках світу проблеми і тісно працювати з командою замовника над вдосконаленням продукції та технологічних процесів. Для таких клієнтів продаж - тільки початок співпраці.
Особисті продажі грають в цей важливу роль.
1. Сутність особистих продажів
Серед людей побутує безліч стереотипних образів торговців. У зв'язку зі словом "торговець" може прийти на думку образ жалюгідного Віллі Ломана з "Смерті комівояжера" А. Міллера. Або може бути згадана постійно палить сигари, поплескують співрозмовника по плечу і розкидає наліво й направо жарти, Гарольд Хілл з "Музиканта" М. Вілльсона. Обидва ці прикладу відобразили образ комівояжера-одинаки, що подорожує в надії всучити товар нічого не підозрює і не бажає нічого купувати обивателю.
Однак сучасні торговці дуже далекі від таких стереотипів. У наші дні більшість торгових агентів це високоосвічені, добре підготовлені професіонали, які працюють над створенням і зміцненням довгострокових відносин із споживачем. Взаємини ці будуються на тому, що вони уважно прислухаються до думки споживачів, з повагою ставляться до їх потреб, направляють зусилля своїх компаній на дозвіл виникли у споживачів проблем і максимальне задоволення їхніх потреб. Згадайте випадок з IBM, який показує, що для того, щоб продати дорогі комп'ютерні системи, потрібно дещо більше, ніж дружня посмішка і міцне рукостискання. А для завоювання довіри покупців до компанії та її продукції недостатньо переконливою презентації товарів. Сьогодні клієнти очікують від постачальників зацікавленості в успіху їхньої компанії, розуміння їх проблем та тісної співпраці при їх вирішенні. [2,108]
Сам термін "торговий агент" охоплює широкий діапазон посад. На одному полюсі може перебувати торговий агент, який є переважно приймальником замовлень, наприклад, продавець в універмазі, що стоїть за прилавком. На іншому полюсі може перебувати одержувач замовлень - торговий агент, чия посада вимагає творчої продажу продукції або послуг, починаючи від приладів, промислового устаткування і авіалайнерів і до страховки, реклами та консультаційних послуг. Інші торгові агенти задіяні у так званій місіонерської торгівлі, де не розраховують і не прагнуть до отримання замовлень, але формують сприятливу атмосферу або освічують покупців. Прикладом тут може слугувати діяльність торгових агентів фармацевтичних компаній, які покликані інформувати лікарів щодо вироблюваних цією компанією медикаментів, а також рекомендувати їм призначати такі препарати своїм пацієнтам. Або торгові агенти, в обов'язки яких входить забезпечення покупців технічною інформацією, - так працюють агенти в машинобудуванні, надаючи консультації компаніям своїх клієнтів. Увага в цій главі буде зосереджена переважно на подібних творчих різновидах торговельної діяльності, а також безпосередньо на самому процесі формування і управління ефективно функціонуючим торговим персоналом.
2. Процес особистого продажу
Зараз перейдемо від розгляду питань, пов'язаних з формуванням служби збуту і керівництвом її діяльністю, до розгляду власне самого процесу роботи торгових агентів. Особиста продаж того чи іншого товару - стародавнє мистецтво, якому присвячено багато книг. Процвітаючий продавець керується не просто інстинктом, він, як правило, добре знайомий з прийомами територіального аналізу та впливу на споживачів.
Компанії витрачають сотні мільйонів доларів на організацію та проведення семінарів, видання книг, аудіо-і відеокасет та інших матеріалів з навчання торгових агентів "мистецтву продавати". Щорічно розходяться мільйони книг, присвячених питанням торгівлі з помітними заголовками на кшталт "Як продати що завгодно кому завгодно", "Як я перейшов від невдач в торгівлі до успіху", "Як продати за чотири хвилини". Одна з найпопулярніших і витримали перевірку часом книг, використовуваних торговими агентами - це книга Дейла Карнегі "Як завойовувати друзів і впливати на людей", яка розійшлася по всьому світу.
Ефективно діючі компанії взяли на озброєння підхід, орієнтований на клієнта. Вони навчають своїх торгових агентів вмінню розпізнавати потреби кожного клієнта та знаходити можливість їх задовольнити. При такому підході мається на увазі, що потреби клієнта є живильним середовищем для нових торговельних угод, а клієнти будуть вельми вдячні за гарний своєчасну пораду і будуть ставитися з повагою до тих торговим агентам, які близько сприймають їх довгострокові інтереси. І навпаки, ті компанії, які використовують підхід з позицій продажу, сподіваються на методи нав'язування продажів. Вони стверджують, що клієнти будуть купувати не інакше як під тиском і що під впливом блискучої презентації не будуть шкодувати про підписання замовлення. Торговий агент, готовий вирішити ту чи іншу проблему, більше відповідає наміченої вище концепції маркетингу, ніж той, хто зацікавлений тільки у продажу. Покупці сьогодні хочуть рішень, а не посмішок; результатів, а не суєти. Вони хочуть бачити торгових агентів, які співчувають їхнім проблемам, розуміють їхні потреби і пропонують відповідні товари та послуги. Недавнє дослідження показало, що серед якостей, які багато агентів по закупівлях найбільше не люблять в торгових агентів, можна виділити наступні: настирливість, необов'язковість, непідготовленість і неорганізованість. А якості, які цінуються в торгових агентів, - це почуття власної гідності, надійність, вміння довести почату справу до кінця. [3,47]
Етапи процесу продажу
Процес продажу - сукупність етапів, які торговий агент проходить під час продажу тієї чи іншої продукції чи послуг. Сюди входить пошук та оцінка покупця, підготовка до контакту, контакт, презентація та демонстрація, усунення розбіжностей, укладання угоди і супровід угоди.
Спрямовані всі ці кроки, перш за все на завоювання нових клієнтів і отримання від них замовлень. Однак більшість торгових агентів значну частину свого часу витрачають на супровід вже укладених контрактів і встановлення довгострокових взаємин із споживачами.
Пошук і оцінка покупця. Першим етапом процесу продажу є пошук покупця - виділення із загальної маси покупців перспективних з точки зору торгового агента потенційних клієнтів. Комівояжеру часто доводиться контактувати з масою потенційних замовників і вага це тільки для того, щоб у результаті укласти кілька угод. У сфері страхування, наприклад, тільки один з дев'яти потенційних замовників в результаті стає споживачем. Хоча компанія і дає деякі рекомендації з вибору потенційних покупців, торгові агенти повинні вчитися знаходити їх самостійно. Вони можуть навести довідки про потенційних замовників у своїх нинішніх клієнтів. Можна також скористатися супутніми джерелами інформації - поцікавитися у постачальників, дилерів, торгових агентів і колег, з якими немає конкуренції, або банкірів. Можна діяти через організацію, в якій працює потенційний покупець, або ж спробувати залучити їх увагу та розмістити звукові або візуальні оголошення. Можна також намагатися знайти їх імена в газетах або всіляких довідниках, вийти на них за допомогою телефону чи листування. Нарешті, можна заходити в різні установи без попередньої домовленості. Відвідування різних установ без попередньої домовленості не завжди є підходящим прийомом, як у випадку з німецькими чи японськими організаціями, де офіційне представлення за допомогою третьої сторони є нормою.
Торговим агентам слід знати, як проводити відбір контрагентів, тобто як виявляти перспективних кандидатів і відсівати тих, на кого не варто витрачати час. Відбирати потенційних покупців слід, перш за все, виходячи з їх фінансових можливостей, розмірів бізнесу, особливих потреб і запитів, місця розташування і можливих перспектив зростання.
Підготовка до контакту. Перед тим як контактувати з потенційним замовником, торговий агент повинен дізнатися якомога більше про його організації (у чому він потребує, хто залучається до оформлення закупівель) та про осіб, які безпосередньо здійснюють закупівлі (їх особисті якості і стиль укладання угоди) . Цей крок відомий як підготовка до контакту. Торговий агент може звернутися за консультацією щодо необхідної його компанії до різних довідниках (наприклад, Moody's, Standard & Poor's, Dun & Bradstreet), до своїх знайомих і отримати інформацію іншими шляхами. Торговий агент повинен встановити для себе мету контакту. Це може бути визначення перспективності даного контрагента, збір інформації або ж негайне укладення угоди. Крім того, потрібно прийняти рішення про найкращій формі контакту. Такою формою може бути особистий візит, телефонний дзвінок або лист. Особливо ретельно слід вибирати час контакту, оскільки багато потенційні контрагенти в той чи інший час надзвичайно зайняті. І, нарешті, комівояжер повинен добре обміркувати загальну торговельну стратегію по даній угоді.
Контакт. У ході етапу по встановлення контакту торговий агент повинен, перш за все, знати, як потрібно зустріти і привітати покупця і закласти основу подальшим добрим взаєминам. Зовнішність торгового агента, його вступні слова і наступні коментарі мають величезний вплив на побудову взаємин на ранньому етапі процесу продажу. Перша репліка повинна нести позитивний заряд, наприклад: "М-р Джонсон, я - Кріс Гендерсон з Alltech Company. Від імені своєї компанії і від себе особисто сердечно вдячний вам за те, що знайшли час зустрітися зі мною. Хочу сказати, що докладу всіх зусилля, щоб цей візит пройшов з користю і виявився потрібним для вас і вашої компанії ". Слідом за цими вступними словами можна задати кілька ключових питань, що уточнюють потреби клієнта, або, щоб зацікавити покупця і привернути його увагу, відразу ж перейти до демонстрації на дисплеї зразків пропонованої продукції.
Презентація та демонстрація. Під час етапу презентації торговий агент викладає покупцеві "історію" пропонованої продукція і демонструє, як саме ця продукція буде заробляти або заощаджувати для нього гроші. Торговий агент дає опис особливостей запропонованої продукції, проте, щоразу фокусує увагу на вигоді клієнта.
Компанії використовують три підходи при проведенні презентацій: консервативний підхід, підхід формулювання і підхід з позицій задоволення потреб клієнта.
Найвідомішим є консервативний підхід, при якому торговий агент заучує на пам'ять основні пункти свого комерційного подання або робить його в письмовому вигляді. Такий підхід не годиться для товарів промислового призначення, але записаний сценарій презентації ефективний у деяких ситуаціях, що виникають при торгівлі по телефону. Ретельно підготовлений і відпрацьований текст повинен звучати природно і зв'язно протягом всієї презентації.
При підході формулювання торговий агент спочатку виявляє потреби, систему цінностей, стиль поведінки покупця. Після цього торговий агент складає свою презентацію, щоб найкращим чином показати, як товар задовольняє потребам покупця. Хоча і не завчена, презентація все одно проходить за загальним планом.
Практикуючи підхід, націлений на задоволення потреб, торговий агент починає з того, що визначає ці потреби, спонукаючи клієнта вступити в розмову. Такий підхід вимагає вміння слухати і певних навичок вирішення проблем.
Торгові презентації можна удосконалити демонстрацією рекламної продукції: буклетів, великоформатних діаграм і графіків, слайдів, відеофільмів і зразків продукції. Якщо покупці бачать або тримають рекламовану продукцію в руках то вони краще запам'ятовують її особливості та переваги.
Подолання розбіжностей. Майже завжди під час проведення презентації або при укладенні контракту з боку споживача етапів процесу продажу, при виникають ті чи інші заперечення. Проблема може мати або логічну, або психологічну природу, а самі заперечення часто не висловлюються вголос. Для подолання розбіжностей торговий агент повинен застосовувати позитивний підхід, вишукувати приховані розбіжності, використовувати їх як можливість отримання додаткової інформації і як додаткові причини для здійснення покупки. Кожен торговий агент повинен виробити в собі професійні навички усунення розбіжностей.
Укладення угоди. Після зняття всіх розбіжностей торговий агент може приступати до укладення угоди. Деякі продавці взагалі не доходять до цього етапу, деяким не вдається провести його як слід. Їм може не вистачати почуття впевненості в собі, вони можуть відчувати почуття провини перед замовником за те, що штовхають його на угоду, або ж просто упустити вдалий момент для підписання контракту. Торговим агентам слід знати, як розпізнавати ознаки готовності покупця до укладення угоди. Про це свідчать різні дії з його боку, зауваження або запитання. Наприклад, клієнт може випрямитися і схвально кивнути або задати питання про ціну і можливі терміни відстрочки платежів. Комівояжеру варто скористатися одним з декількох заключних прийомів: одразу ж спробувати підписати контракт або перейти до обговорення деталей угоди, запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення, уточнити, віддає перевагу замовник саме цю модель або іншу, звернути увагу покупця на те, що він може втратити, якщо контракт не буде укладено відразу ж на місці. Продавець може повідомити покупцеві особливі додаткові причини для негайного підписання контракту - можливість постачання продукції за нижчими цінами або безкоштовна доставка деякого її кількості понад замовленого обсягу.
Супровід угоди. Останній крок у процесі продажу - супровід угоди-необхідний тоді, коли торговий агент намагається в повній мірі задовольнити свого замовника і встановити з ним довгострокову співпрацю. Відразу ж після укладення угоди торговий агент повинен остаточно узгодити всі деталі за часом відвантаження, термінів доставки і т.д. Торговий агент повинен скласти розклад своїх подальших контактів зі споживачем, під час яких слід переконатися, що все, пов'язане з доставкою замовлення, інструктажем персоналу та обслуговуванням, здійснюється належним чином. Під час таких візитів можна вирішити будь-які проблеми. Крім того, для покупця вони послужать підтвердженням справжньої зацікавленості продавця в ньому і дозволять уникнути непорозумінь, які виникають у нього після укладення угоди. [5,44]
3. Роль особистості в процесі особистого продажу
Говорячи про роль особистості в процесі продажу, необхідно детально зупинитися на останніх п'яти етапах, де все залежить від майстерності і професійних якостей торгового агента. Тут продавець стикається віч-на-віч з покупцем і повинен самостійно і оперативно вирішувати що постають перед ним завдання.
Контакт
Контакт, особливо перший, важливий у тому сенсі, що від першого враження залежить дуже багато чого. На цій стадії торговий агент закладає основи подальших відносин з клієнтом. Оскільки продавець є для клієнта обличчям фірми, він повинен належно і вести себе відповідно до своєї ролі. Інакше, як було сказано вище, зовнішність торгового агента, його вступні слова і наступні коментарі мають величезний вплив на побудову взаємин на ранньому етапі процесу продажу.
Демонстрація
Демонстрація - представлення покупцеві можливостей продаваного товару при особистій зустрічі. Демонстрація повинна позитивно мотивувати покупця, тому вона повинна бути ретельно підготовлена заздалегідь.
Демонстрація завжди переслідує дві мети:
підвести покупця до позитивного рішення про покупку;
отримати рекомендації.
Справа в тому, що добре проведена демонстрація завжди має позитивний результат, хоча він не завжди виражений в придбанні товару. Швидше можна говорити про придбання потенційних покупців і розширення зв'язків. Якщо у клієнта залишаться позитивні асоціації з продавцем, то такі ж асоціації будуть виникати як з фірмою, товар який представляв цей продавець, так і з усіма її товарами. Згодом можна вже буде вести мову про перспективу співпраці.
Оскільки демонстрація є підготовка клієнта до укладання угоди, головну роль тут грає продавець або той, хто проводить демонстрацію. Щоб демонстрацію можна було вважати успішною, необхідно зацікавити клієнта. Для цього торговий агент повинен правильно подати інформацію про подається товарі. Цьому сприяє дотримання наступних правил:
1) з самого початку необхідно правильно визначити тему зустрічі. Наприклад, якщо демонстрований товар - косметика, то слід говорити про красу; якщо це товари промислового виробництва, краще почати розмову про підвищення продуктивності праці;
2) необхідно бути доброзичливим, зокрема посміхатися протягом всієї демонстрації;
3) компенсувати клієнту витрачений час, наприклад, подарувати який-небудь сувенір;
демонстрація повинна бути не у формі лекції, а скоріше схожа на спектакль, де клієнт - головна дійова особа;
потрібно обходитися без жаргону і вузькопрофесійного лексики, тобто говорити мовою, зрозумілою клієнту;
демонструвати потрібно вигоди, а не властивості товару;
не можна протиставляти переваги даного товару недоліків товарів аналогічних фірм-виробників;
торговий агент ні в якому разі не повинен вести себе агресивно або фамільярно.
Під час демонстрації в клієнта можуть виникати питання про товар. Жоден з них не можна обійти увагою щоб уникнути виникнення атмосфери байдужості. Тут є два підходи. Перший полягає в тому, щоб відповідати на питання відразу, але коротко і ясно, другий - пообіцяти відповісти на всі питання, що залишилися після демонстрації, але вже докладно.
Усунення розбіжностей.
Подолання розбіжностей і заперечень з боку покупця - один з найважливіших етапів процесу продажу. На цьому етапі ключову роль граю професійні навички торгового агента, його вміння схилити клієнта до укладання угоди. Безумовно, у кожного продавця є свої методи подолання цього етапу, але, як правило, найбільш відомими і використовуваними є наступні:
метод "кошеня". Якщо покупець коливається, краще не продовжувати бесіду про властивості товару, а запропонувати покупцеві самому випробувати його. Якщо це зручна відеокамера, слід дозволити покупцю трохи познімати нею. Нехай клієнт розріже що-небудь ножем, ручка якого виготовлена з приємного на дотик матеріалу, і т.д.
правило (метод) волейболу. З тих чи інших причин покупець може заперечувати. Можливо, він робить це просто тому, що до кінця не розуміє всіх вигод, які він може отримати, зробивши покупку, що є результатом недостатньо добре проведеної демонстрації. Золоте правило торгівлі - "клієнт завжди правий" - краще не порушувати, спростовуючи думку покупця, тому що це спровокує виникнення негативного ставлення, як до продавця, так і до товару який той намагається продати. Майстерність торгового агента полягає саме в тому, щоб змусити клієнта самостійно спростувати свої заперечення.
метод дрібниць. Ціна товару, як правило, є одним з каменів спотикання на шляху до укладення угоди. Якщо клієнт до демонстрації не збирався купувати даний товар, або якщо демонстрація була проведена не кращим чином, то занадто висока, на думку клієнта, ціна стане перешкодою для здійснення покупки. Але можливий такий варіант, що клієнт просто здивований або розгублений. У цьому випадку продавець повинен розвіяти його сумніви і показати, що ціна насправді цілком прийнятна і вигідна. Для цього можна застосувати метод "дрібниць". Суть його полягає в наступному. Припустимо, товар має прослужити клієнту 5 років. Тоді, розділивши ціну товару на 1825 днів (5 років = 1825 днів), можна отримати ціну на місяць. Повідомивши її покупцю, а також додавши, що за ці "дрібниці" він набуває щоденний комфорт, щоденну впевненість і т.п., можна підштовхнути його до рішення про укладення угоди. [6,28]
Дотримання наступних правил може допомогти продавцю успішно подолати даний етап.
По-перше, бажано ставити клієнтові питання, на які не можна відповісти однозначно. Це дозволить продавцю дізнатися, що саме не влаштовує покупця, адже далеко не всі клієнти конкретизують свої заперечення.
По-друге, торговий агент повинен намагатися не вживати проблемних слів ("купити", "платити", "ціна", "проблема" ...).
По-третє, варто якомога частіше звертатися до клієнта по імені, якщо існує така можливість. У цьому випадку відбувається позитивний вплив на підсвідомість покупця (у роботах багатьох психологів доведено, що для кожної людини найприємніший звук - його ім'я).
По-четверте, доводячи вигідність операції, необхідно використовувати справжнє, а не майбутнє час. Клієнт, як правило, очікує від угоди вигод найближчим часом, а не колись потім.
По-п'яте, необхідно пам'ятати про те, що клієнт завжди правий, і намагатися не вступати з ним у суперечку.
Укладення угоди
Ключовий момент процесу продажу - укладання угоди. Тут як ніколи потрібна всю майстерність продавця і його досвід. Продавець повинен відчути, коли клієнт готовий дати ствердну відповідь на питання про покупку. Неправильна поведінка продавця при укладанні угоди, як правило, зводить угоду нанівець. Дуже важливо уникати поспішності та лобових питань, тому що великий ризик отримати стрімке відмову. Питання про операцію повинен бути заданий так, немов згоду клієнта вже отримано.
Задавши ключове питання, часто доводиться занадто довго чекати відповіді. У реальних обставинах пауза може тривати навіть хвилину. У цей момент все залежить від витримки продавця, який у цей момент повинен усім своїм виглядом демонструвати спокій і впевненість. Головне правило цієї гри в "мовчанку" повністю керує вирішальним етапом процесу продажу: програє той, хто заговорить першим. [5,133]
Супровід угоди
Цей етап процесу продажу необхідний для виникнення довгострокового співробітництва. Кожна фірма прагне не тільки збути свої товари, але і забезпечити збут у майбутньому, тому для неї буде дуже вигідна наявність постійних клієнтів, тому що це знижує витрати на рекламу та розкрутку уже відомих її товарів. Також вона отримує можливість залучити нових покупців. Чи стане клієнт, який придбав товар, постійним, багато в чому залежить від продавця. Якщо той максимально задовольнить потреби клієнта, будуть хороші шанси організувати довгострокове співробітництво.
ВИСНОВОК
Більшість компаній використовують торгових агентів, і багато хто з них у маркетинговому комплексі відводять ключову роль особистої продажу. Висока вартість особистого продажу спонукає всіляко підвищувати ефективність менеджменту служби збуту, що складається з шести етапів: постановка завдань службі збуту; розробка стратегії діяльності та структури служби збуту, розміру і системи оплати; пошук і залучення претендентів, відбір, підготовка торгових агентів, керівництво їх діяльністю та оцінка її.
Як один з елементів комплексу просування, служба збуту дуже ефективна при досягненні певних ринкових цілей і здійсненні таких операцій, як пошук потенційних покупців, продаж і обслуговування, збір інформації. Орієнтована на ринок служба збуту працює над задоволенням запитів клієнта і збільшенням прибутку компанії. Для досягнення цих цілей продавцям потрібні, крім традиційного вміння торгувати, деякі навички маркетингового аналізу та планування.
Ухвалюючи рішення з організації служби збуту, керівництво компанії з питань торгівлі зобов'язаний дати відповідь на наступні питання. Який тип структури служби збуту доцільний (територіальний, товарний, орієнтований на споживача або змішаний)? Який штат повинна мати служба збуту? Кого слід залучати до торгових операціях і як саме різні фахівці в галузі торгівлі та супутніх областях працюватимуть спільно (внутрішня чи зовнішня служба збуту і командна торгівля)?
Для того щоб уникнути недоцільних витрат на підготовку неперспективних кандидатів, слід ретельно ставитися до залучення та відбору претендентів. Наймаючи продавців, компанія може орієнтуватися на професійні та особисті дані своїх кращих торгових агентів, щоб відзначити риси, бажані для всієї служби збуту. Програми підготовки покликані познайомити новоспечених торгових агентів не тільки з мистецтвом торгівлі, але і з історією компанії, її продукцією і політикою, а також з характеристиками її ринку і конкурентів. Всім торговим агентам необхідно керівництво, багато з них потребують систематичної підтримки і підбадьорення, оскільки їм доводиться приймати масу важливих рішень, і вони стикаються з багатьма бентежили невдачами. Періодично компанія до / вікна проводити оцінку результатів діяльності своїх торгових агентів, що допоможе їм краще справлятися зі своєю роботою. Оцінка діяльності продавців грунтується на інформації, яку регулярно надають звіти з продажу, особисті спостереження, листи і скарги клієнтів, дослідження клієнтів та бесіди з іншими продавцями.
Процес продажу складається з наступних етапів: пошук і оцінки покупця, підготовка до контакту, контакт, презентація та демонстрація, усунення розбіжностей і заперечень, укладання та супроводження угоди. Всі ці етапи допомагають торговому представнику укласти угоду і, таким чином, створюють тенденцію до орієнтації на угоди. Однак продавці, безпосередньо мають справу зі споживачами, повинні керуватися більш широкої концепцією маркетингу взаємовідносин. Служба збуту компанії повинна "диригувати оркестром зусиль всіх служб і підрозділів компанії", спрямованих на розвиток вигідних довгострокових взаємин з основними клієнтами на основі першорядної значущості клієнта і досягнення максимального ступеня його задоволення.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика. 2-е вид. - М.: Финпресс, 2006.
Голубков Є.П. Основи маркетингу. - М.: Финпресс, 2006.
Проблеми планування і управління: Досвід системних досліджень / За ред. Є.П. Голубкова, А.М. Жандарова. - М.: Економіка, 2005.
Черчілль Г.А. Маркетингові дослідження. - СПб.: Пітер, 2006.
Уеллс У., Бернет Дж., Моріарті З. Реклама: принципи і практика. - СПб: Питер, 2006
Шарков Ф.І. Інтегровані PR-комунікації. - М.: РВП-холдинг, 2005.