Особисті продажі компанії

Зміст

Введення

1. Сутність особистих продажів

1.1 Основні риси особистих продажів

1.2 Процес продажу

1.3 Етапи процесу особистого продажу

2. Особисті продажі як інструмент прямого маркетингу

2.1 Функції прямого маркетингу

2.2 Переваги і недоліки особистих продажів

3. Організація особистих продажів на прикладі туристичної компанії «TEZ TOUR»

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Особистісні комунікації легко переходять в особисті продажу. Слідом за інформуванням і спонуканням логічно випливає запрошення до здійснення покупки, якщо суб'єкт комунікації з боку виробника уповноважений зробити це.

Особистий продаж, таким чином, - діяльність, заснована на роботі з індивідуальним споживачем, де виробник бере безпосередню участь у розповсюдженні потрібної йому інформації ^1.

Цілеспрямоване використання технології особистого продажу виявляється дуже дорогим для компанії. Але воно й досить ефективно.

Саме технологія особистих продажів, базуючись на безпосередньому і живому взаємному спілкуванні, дозволяє виявити і скоригувати індивідуальну придатність продукту, сприяє становленню різноманітних доброзичливих відносин між компанією і можливим клієнтом, найбільш сильно спонукає останнього до позитивної реакції у відповідь. І нарешті, найголовніше: особисті продажі дозволяють перейти від стратегії агресивного "проштовхування" товару на ринок до стратегії залучення покупців до них, формування попиту на продукт.

У даній роботі ми звернемо увагу на прямий маркетинг і особистий продаж компанії.

1. Сутність особистих продажів.

1.1 Основні риси особистих продажів

Особистий продаж - це частина просування товарів і послуг, подання товару одному або декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування і має на меті продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами ^1.

По суті справи до особистого продажу належить будь-який особистий контакт представників торгових фірм, що сприяє в тій чи іншій мірі збільшення збуту товарів. До представників фірм відносяться: торговельні агенти, комівояжери, брокери, страхові агенти. Торговим агентом є особа, яка діє від імені фірми і виконує одну (або кілька) з наступних функцій: виявлення потенційних клієнтів; налагодження комунікацій, проваджень збуту; організація обслуговування; збір інформації і розподіл ресурсів.

На певних етапах процесу купівлі, особливо на етапах формування переваги, переконаності і спонукання до дії, особистий продаж стає самим ефективним засобом. Техніка особистого продажу має декілька унікальних особливостей у порівнянні з рекламою.

• Вона включає особистий контакт двох або декількох людей, під час якого учасники пристосовуються до потреб і характеру один одного.

• Особистий продаж сприяє також виникненню найрізноманітніших відносин: від формальних - продавець - покупець - до дружніх. Для професійного продавця інтереси покупця - предмет особистої участі, з якого виростають тривалі професійні контакти.

• Особистий продаж змушує покупця якимось чином реагувати на звернення, хоча б ввічливою відмовою.

Особистий продаж найдорожче із засобів стимулювання. Тому необхідно ретельно з'ясувати, в яких сферах цей вид просування дасть найбільший комерційний ефект. Особливо це стосується дорогої і складної продукції, що вимагає більш детального інформування споживачів щодо технічних параметрів, особливостей функціонування та технічного обслуговування.

В особистому продажу використовуються маркетингові комунікація, це торгові презентації, ярмарки та виставки продажу, спеціальні стимулюючі заходи. Стимулювання збуту товарів включає рекламу в місцях торгівлі, премії, знижки, купона, спеціальну рекламу і демонстрації.

1.2 Процес продажу

Процес продажу - це сукупність етапів, які торговий агент проходить під час продажу тієї чи іншої продукції чи послуг. Основні етапи ефективного процесу продажу:

Пошук і оцінка перспективних клієнтів.

Перший крок у процесі продажу - виділення перспективних напрямків пошуку клієнтів. Зазвичай компанія прагне підтримувати вже наявні напрямки реалізації продукції, однак торговим представникам необхідно здійснювати самостійний пошук нових напрямків. Торговий представник отримує потрібну йому інформацію наступними шляхами:

• У бесіді з актуальними покупцями на предмет можливих споживачів продукції.

• Підтримуючи знайомства з постачальниками, дилерами, не конкуруючими торговими представниками, банківськими службовцями та представниками торговельних асоціацій.

• Беручи участь у діяльності організацій, в які входять потенційні клієнти.

• Роблячи усні та письмові заяви, спрямовані на залучення уваги покупців.

• Вивчаючи різноманітні джерела інформації (газети, довідники, комп'ютерні бази даних).

• Використовуючи телефонні дзвінки і поштове листування.

• Відвідуючи без попередження різні організації (це називається сухим збором замовлень).

Торговий представник повинен вміти відрізняти малоперспективних споживачів. Можливо, йому варто зателефонувати або написати потенційному клієнтові до того, як нанести особистий візит. Потенційні клієнти розрізняються за їхнім фінансовим можливостям, обсягом можливої ​​операції, особливим вимогам, місцезнаходженням та ймовірності тривалої співпраці; їх можна розділити на холодних, теплих або гарячих, причому з останніми необхідно зв'язатися в першу чергу.

Ми розрізняємо кілька типів клієнтів:

Розумовий тип.

Якщо наш клієнт належить до розумового типу, то, швидше за все:

Він тримається спокійно і стримано, зберігаючи незворушність навіть у складних ситуаціях. Дотримується консервативного стилю одягу. Не терпить яскравих кричущих тонів, в найменшій мірі піддається впливу моди. Любить порядок, чіткість і функціональність у всьому. При ухваленні рішення керується логічними міркуваннями, намагається зважити всі аргументи «за» і «проти». У процесі укладання угоди потребує об'єктивної інформації, добре ставиться до професійних термінів, часто цікавиться внутрішнім пристроєм або технологією виготовлення товару. Віддає перевагу спілкуватися з менеджерами, добре володіють інформацією про товар. Велику увагу приділяє різного роду документації. Найбільш комфортно відчуває себе в спілкуванні зі стриманим співрозмовником, зберігає протягом бесіди поважну дистанцію ^1.

Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно вибирати для зустрічі одяг нейтральних тонів. Особливо важлива в даному випадку наша акуратність. Триматися спокійно і впевнено. Не зловживати надмірною емоційністю і жестикуляцією. Зберігати в спілкуванні з клієнтом досить комфортну для нього дистанцію. Для залучення уваги в першу чергу викладати конкретні факти і цифри, а потім вже говорити про емоційну сторону справи. При підготовці до зустрічі з клієнтом розумового типу необхідно зібрати всю документацію, яка супроводжує наш товар. Для прийняття рішення важливо надавати всю об'єктивну інформацію. У зворотному випадку ми можемо втратити довіру клієнта і тут же перетворимося для нього в «здирника» грошей.

Переконливі слова для розумового типу: об'єктивність, твердість, справедливість, чіткість, аналітичний, неупереджений, підтверджений дослідженнями.

Відчуває тип.

Якщо наш клієнт належить до почуттів типу, то, швидше за все: У процесі ділових переговорів він тримається емоційно і доброзичливо. Уважно слухає і заохочує нас до подальших висловлювань (за умови, що ми в якійсь мірі зацікавили його). Віддає перевагу в одязі м'які лінії, цінує комфорт. Іноді одяг може бути досить яскравою - що в цьому поганого? Обстановка кабінету відбиває сьогоднішній емоційний стан. Там може панувати повний хаос, а може - спокій і умиротворення. Часто на столі є речі, які мають відношення до особистого життя - фотографії, сувеніри, книги. У процесі спілкування клієнти відчуває типу зазвичай уважно слухають свого співрозмовника. Деякі торговельні агенти помилково тлумачать таке ставлення як зацікавленість у власному товарі, як сигнал для розгортання «наступальної кампанії». Потім вони з подивом виявляють, що з ними просто більше не хочуть розмовляти.

Клієнт часто керується суб'єктивним розумінням ситуації, тому стандартні, логічно обгрунтовані аргументи не чинять на нього достатнього впливу. Він потребує емоційної подачі матеріалу, враховує його особисті інтереси. Із задоволенням надає людям послуги. Якщо вартість пропонованого товару не так вже й велика, може зробити покупку виключно з почуття розташування до продавця. При цьому буде говорити, що дійсно потребує цієї «безцінною» речі. Віддає перевагу у всьому згоду і гармонію. Намагається уникнути конфліктів. Зайве наступальна манера спілкування може сприйматися як агресивний стиль поведінки. Сприйнятливий до дрібних маркетинговим «хитрощів» продавців у вигляді вітальних листівок, подарунків і «спеціально підготовлених» рекламних матеріалів.

Варто обрати м'який дружній тон розмови. На клієнта ефективно будуть діяти емоційні фрази та метафори. Не слід зловживати увагою і добрим ставленням до нашого співрозмовника. Ми можемо захопитися власними міркуваннями, що не представляють ніякого інтересу для клієнта. «Підсовувати» різні папери слід тільки після того, як нас про це попросять. Краще «замінити» строгі показники в документах особистими, більш емоційними висловлюваннями. Якщо ми розраховуємо на тривалі відносини з нашим клієнтом, нам слід підтримувати їх за допомогою знаків особистої симпатії - подарунків і вітальних листівок.

Переконливі слова для відчуває типу: суб'єктивність, емоційність, переконання, гармонія, чуйність, підтримка, хороші відносини.

Вирішальний тип.

Якщо наш клієнт належить до вирішального типу, то, швидше за все, він рухається рішуче і цілеспрямовано. Речі, що знаходяться в просторі, який він контролює, розташовані за певною системою. Якщо наш клієнт працює з документацією, то необхідні папери підшиті у відповідні папки, а кожна папка лежить в строго відведеному для неї місці. Вся діяльність клієнта, що належить до вирішального типу, спрямована на отримання результату - незалежно від того, чим він займається.

Наш клієнт майже завжди керується питанням: до якого результату ми прийдемо? Якщо діяльність не віщує швидкого і зрозумілого результату, то вона стає нудною і нецікавою. Наш клієнт майже завжди знає, чого він хоче. Відсутність мети сприймається ним як втрата контролю над ситуацією. Пунктуальний і акуратний. Вимагає таких же якостей від інших. Насторожено сприймає несподіванки та сюрпризи. Вважає себе людиною справи, що відповідає реальному стану речей. Не витрачає «зайвого» часу на встановлення довірчих відносин - не переносить «розмов про погоду», коли мова йде про справу. В інших людях цінує орієнтацію на результат, зібраність, рішучість і пунктуальність ^1.

Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно дотримуватися точності і пунктуальності у відносинах з ним. Триматися енергійно і зібрано. Використовувати конкретні і чіткі формулювання. Основний час витрачати на опис того результату, який клієнт отримає після укладання угоди. Зазвичай людина, що належить до яскраво вираженого вирішального типу, вважає свою думку максимально вірним і правильним. З цієї причини нам не варто заперечувати і тим більше сперечатися. Це марна трата часу. Краще почекати, коли наш клієнт прийме інше, можливо, діаметрально протилежне, але «свою» рішення.

Переконливі слова для вирішального типу: результат, визначеність, план, структура, контроль, управляти, остаточний строк ^1.

Сприймаючий тип.

Якщо наш клієнт належить до сприймаючого типу, то, швидше за все: він любить пізнавати щось нове, навіть якщо мова йде про який-небудь незначному дрібниці. Його увагу часто перемикається з предмета на предмет. Для розмови він вибирає те, що йому цікаво в даний момент, або те, що потрапило в зону його уваги. Він не ставить перед собою певних завдань, а надає можливість обставинам йти своєю чергою. Деяких торгових агентів наш клієнт дратує тим, що приймає остаточне рішення досить довго. Він не говорить ні «так», ні «ні». У той же час може переводити продавця абсолютно сторонніми розмовами. Одна з головних особливостей даного психологічного типу - спрямованість на процес. На відміну від вирішального типу, що сприймає знаходить задоволення не в отриманні результату, а в самому процесі - будь це процес спілкування, знайомства з новим товаром або обговорення проблем виробництва. Увага зайнято певного роду діяльністю до тих пір, поки ця діяльність викликає інтерес. Як тільки діяльність перестає бути цікавою, вона перетворюється на «тягар». Наш клієнт не любить точності, виконання термінів і суворих зобов'язань. Він непогано почуває себе в ситуації невизначеності і вважає за краще творче самовираження досягненню «нудного» результату.

Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно бути уважними і терплячими. Підтримувати теми, що не мають безпосереднього відношення до укладення угоди. Описувати гідності товару з урахуванням особистої зацікавленості і переваг нашого клієнта. Надавати якомога більше інформації про товар, про його походження і пристрої. Та інформація, яка здасться вирішального типу абсолютно непотрібною, може стати для сприймає дивно цікавою. Таке ставлення дозволить йому включитися в процес взаємодії з товаром. Нам не слід квапити клієнта з прийняттям остаточного рішення, в той же час ми повинні бути напоготові і намагатися завершити угоду в той момент, коли інтерес клієнта максимальний.

1.3 Етапи процесу особистого продажу

У більшості навчальних програм процес продажу розглядається як послідовність етапів, кожен з яких повинен бути освоєний торговим агентом досконало (рис. 1). Спрямовані всі ці кроки, перш за все на завоювання нових клієнтів і отримання від них замовлень.

Рис. 1. Основні етапи ефективної торгівлі

Пошук покупця - виділення із загальної маси покупців перспективних з точки зору торгового агента потенційних клієнтів. Компанії дають деякі рекомендації з вибору потенційних покупців, торгові агенти повинні самостійно вчитися їх знаходити. Необхідна інформація може бути отримання: у постачальників, дилерів, колег, з якими немає конкуренції, різних установах, газетах. Відбирати потрібно виходячи з їх фінансових можливостей, розмірів бізнесу, особливих потреб і запитів, місця розташування і можливих перспектив зростання.

Підготовка до контракту включає збір інформації про покупця і якомога більше про організацію (у чому він потребує, хто залучається до оформлення закупівель, як і особисті якості та стиль укладання угоди). Торговий агент повинен встановити для себе мету контакту, прийняти рішення про найкращій формі контакту і обдумати загальну торговельну стратегію по даній угоді.

Контакт включає всі тонкощі етикету і знання психології. Потрібно знати, як зустріти і привітати покупця і закласти основу подальшим добрим взаєминам. Зовнішність торгового агента, його вступні слова і наступні коментарі мають величезний вплив на побудову взаємин на ранньому етапі процесу продажу. Після встановленого контакту з'ясувати потреби клієнта, щоб зацікавити покупця і привернути його увагу, відразу ж перейти до демонстрації зразків пропонованої продукції.

Презентація та демонстрація. Під час презентації торговий агент викладає покупцю «історію» пропонованої продукції і демонструє, як саме ця продукція буде заробляти або заощаджувати для нього гроші. Дати опис особливостей запропонованої продукції, проте всякий раз фокусувати увагу на вигоді клієнта.

Торгові презентації можна удосконалити демонстрацією рекламної продукції: буклетів, слайдів, відеофільмів і зразків продукції. Якщо покупці бачать або тримають рекламовану продукцію в руках, то вони краще запам'ятовують її особливості та переваги. Розповісти або показати, як буде ця продукція заробляти або заощаджувати гроші, щоразу фокусує увагу на вигоді клієнта.

Подолання розбіжностей (заперечень).

Майже завжди під час проведення презентації або укладення контракту з боку споживача виникають заперечення. Для подолання розбіжностей торговий агент повинен застосувати позитивний підхід, вишукувати приховані розбіжності, використовувати їх як можливість отримання додаткової інформації і як додаткові причини для здійснення покупки.

Укладення угоди

Після зняття всіх розбіжностей торговий агент може приступати до укладення угоди. Відразу ж спробувати підписати контракт або перейти до обговорення деталей угоди, запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення, звернути увагу покупця на те, що він може втратити, якщо контракт (договір) не буде укладений одразу ^1. Торговим агентам слід знати, як розпізнавати ознаки готовності покупця до укладення угоди. Про це свідчать різні дії з його боку, зауваження або запитання.

Супровід угоди необхідно тоді, коли торговий агент намагається в повній мірі задовольнити з ним довгострокову співпрацю. Торговий агент повинен і подальший час контактувати зі споживачем: контролювати і доставку товару, проводити інструктаж з персоналом, вирішувати суперечливі питання з приводу товару ^2. Для покупця це стане підтвердженням справжньої зацікавленості продавця в ньому.

2. Особисті продажі як інструмент прямого маркетингу

2.1 Функції прямого маркетингу

Прямий маркетинг (direct-marketing) складається з прямих (інтерактивних) комунікацій з відібраним певним покупцем, часто у вигляді індивідуалізованого діалогу, щоб отримати негайний відгук ^1.

Основні форми прямого маркетингу: - Особисті продажі - безпосередню взаємодію з одним або декількома потенційними покупцями з метою організації презентацій, відповіді на запитання та отримання замовлень; - прямий маркетинг поштою - включає поштове розсилання листів, рекламних матеріалів, буклетів та ін потенційним покупцям за адресами зі списків розсилки; - продажу за каталогами - використання каталогів товарів, що розсилаються покупцям поштою або продаються в магазинах; - маркетинг по телефону (телемаркетинг) - використання телефону в якості інструменту прямого продажу товару покупцям; - телевізійний маркетинг прямого відгуку - маркетинг товарів і послуг за допомогою рекламних телевізійних (або радіо) програм з використанням елементів зворотного зв'язку (як правило, номера телефону); - інтерактивний (онлайновий) маркетинг - прямий маркетинг, здійснюваний за допомогою інтерактивних послуг комп'ютерного зв'язку в реальному масштабі часу.

Компанії, що використовують прямий маркетинг, пильно стежать за відповідністю маркетингового пропозиції потребам вузького сегменту споживачів, або окремого покупця ^2.

Багато компаній при використанні прямого маркетингу орієнтуються переважно на укладення окремих угод. Проте останнім часом все більше компаній звертаються до прямого маркетингу з метою добитися не тільки більш ефективного виходу на цільових споживачів, але і створення більш міцних, довгострокових та індивідуалізованих відносин з ними (маркетинг взаємин) ^1.

На думку більшості фахівців, перехід від масового маркетингу до індивідуального пов'язаний зі змінами, що відбуваються в домашньому господарстві, з появою технологічно складних продуктів, нових способів здійснення покупок і їх оплати, з інтенсивною конкурентною боротьбою, з розвитком додаткових каналів розподілу і нових інформаційних технологій.

Нижче наводяться основні відмінності між масовим і так званим індивідуальним маркетингом:

У прямому маркетингу ключем до успіху є детальна інформація по індивідуальному споживачеві. Сучасні підприємства створюють спеціальні бази даних про покупців, які представляють собою масив докладних відомостей про окремі (потенційних) покупців, у тому числі географічних, демографічних, психографічних, а також даних про особливості купівельної поведінки. Такі бази даних використовуються для пошуку потенційних покупців, модифікації або розробки продуктів відповідно до їх конкретними потребами і для підтримання відносин з ними.

Маркетинг по базах даних являє собою процес створення, використання, підтримки баз даних про покупців, а також інших баз даних (про товари, дистриб'юторів, продажі і т.п.) з метою здійснення операцій з продажу та встановлення відносин з покупцями.

Порівняно новою і швидко розвивається формою прямого маркетингу, на сьогоднішній день, є інтерактивний маркетинг та електронна торгівля. Інтерактивний маркетинг придбав таку популярність по наступних основних причинах:

До достоїнств інтерактивного маркетингу слід також віднести: - можливість його застосування як великими фірмами, так і малими; - практично необмежену електронне (на відміну, наприклад, від друкарського) рекламний простір; - досить швидкий доступ та копіювання інформації; - як правило, конфіденційність і швидкість електронних покупок.

Крім переваг, сучасний інтерактивний маркетинг має деякі недоліків - обмеженість доступу покупців і, отже, обсягів покупок; - деяка однобічність демографічної та психографической інформації про покупців; - хаотичність та інформаційна перевантаженість в глобальних мережах; - недостатня безпека і секретність даних.

2. Переваги та недоліки особистих продажів

Головні переваги особистих продажів пов'язані з природою особистого контакту між людьми. Продавець може застосовувати індивідуальний підхід, орієнтуючись на потреби кожного окремого покупця.

• Продавець може проявити гнучкість і винахідливість, пропонуючи різні способи задоволення потреб клієнта. • До слів продавця покупець відноситься уважніше, ніж до реклами. • Як правило, метод особистих продажах не надмірний (немає марною витрати часу або сил), оскільки більшість людей, які заходять в магазин, вже розглядаються як потенційні покупці. • На метод особистих продажів споживачі реагують краще (тобто купують частіше), ніж на рекламні оголошення. • Забезпечується миттєва зворотній зв'язок.

Перелічимо головні недоліки особистих продажів.

• У кожен конкретний момент часу можна працювати тільки з обмеженим колом покупців. • "Вартість" взаємодії з кожним покупцем буває досить високою. • Метод особистих продажів не можна використовувати для початкового залучення покупців до магазину (тобто покупців потрібно спочатку залучити в магазин, наприклад за допомогою реклами, а потім вже використовувати метод особистих продажів ¹⁾ • Метод особистих продажів може перешкоджати використанню системи самообслуговування. • Деякі покупці дивляться на продавців не як на людей, які надають допомогу у виборі товару і володіють достатньою інформацією про нього, а як на людей, які занадто наполегливо намагаються їм цей товар нав'язати.

Більшість посад у роздрібній торгівлі можна розділити на дві категорії - "механічні виконавці" і "творчі працівники" ^1. Механічний виконавець займається рутинною роботою, тобто виконує такі функції, як організація викладок товару, розміщення товарів на полицях, відповіді на прості запитання, заповнення бланків замовлень і розрахунок з покупцями. Такий тип продажів найчастіше зустрічається в магазинах, в яких використовується поєднання системи самообслуговування і особистих продажів, тобто коли в залі магазину присутні кілька торгових працівників. Творчий працівник активно інформує і переконує покупців, а також здійснює продажі. Це справжній "продавець" в прямому сенсі слова. Такі співробітники зазвичай продають дорогі або складні товари, наприклад нерухомість, автомобілі, дорогий одяг, побутові прилади і споживчу електроніку. У цілому, вони досвідченіші, ніж "механічні виконавці", і їх робота краще оплачується.

Іноді фірми-виробники допомагають фінансувати особисті продажі, надаючи гроші на просування ("проштовхування") або "призові гроші" тим торговим працівникам, які продають товари їх торгових марок. Таким чином, крім заробітної плати, у роздрібній компанії торговий працівник отримує додаткову винагороду. Багато керівників роздрібних фірм стурбовані такою практикою, так як торгові працівники виявляються більше прихильними даному виробнику і менше уваги звертають на реальні бажання покупців.

Торгові працівники можуть працювати в магазині, відвідувати покупців будинку або на робочих місцях або продавати товари по телефону. В обов'язки торгового персоналу входять всі або деякі з наступних завдань: вітання покупців, з'ясування їх потреб, показ товарів, торгова презентація, демонстрація, відповіді на заперечення та завершення продажу. Працівники компанії, які займаються позамагазинної торгівлею, можуть також шукати потенційних клієнтів. Для цього вони ходять по квартирах або обдзвонюють людей, номери телефонів яких є в довіднику.

Торговий працівник (продавець) вітає покупця, коли той входить у магазин, в один з відділів магазину, або приходячи до покупця додому (або зв'язуючись з ним по телефону ^1). Звичайне привітання в магазині звучить так: "Здрастуйте, ніж я можу вам допомогти?", "Здрастуйте, ви що-небудь шукаєте?" Кожне з цих привітань спрямоване на те, щоб заспокоїти покупця, дати йому можливість відчути себе вільно і комфортно і встановити з ним контакт. Потім продавець з'ясовує, що потрібно даному покупцеві.

У роздрібній торгівлі продавець не досягне успіху в продажу товару, якщо спочатку не визначить потреби клієнта. Цей відвідувач просто роздивляється товари або точно знає, який саме товар чи послуга йому потрібні? Для якої мети йому потрібен той чи інший товар? Чи сподівається він на якусь певну суму? Яку ще інформацію може надати покупець, щоб допомогти продавцю підібрати для нього відповідний товар?

Тепер продавець показує товар. Виходячи з бажань покупця, він вибирає річ, яка найбільшою мірою здатна задовольнити даної людини. Продавець може спробувати запропонувати більш дорогий товар або замінник (якщо запитуваний товар у магазині не продається або в даний час його немає на складі). Потім продавець проводить уявлення (або торгову презентацію ²⁾ відповідного товару, щоб переконати клієнта зробити покупку. Для цього існує два найбільш поширені методи продажів - підготовлена ​​презентація та спрямована на задоволення потреб. Підготовлена ​​торгова презентація - це завчена напам'ять мова, яку продавець вимовляє перед усіма покупцями, зацікавленими в цьому товарі. Презентація, спрямована на задоволення потреб, заснована на переконанні, що у кожного покупця свої індивідуальні потреби, тому презентацію потрібно проводити відповідно до його вимог. В даний час в роздрібній торгівлі частіше використовується другий підхід.

У ході презентації продавець демонструє корисні якості товару, а також способи його використання, і запрошує покупців до участі в цьому процесі. Демонстрації часто використовують при продажу стереосистем, автомобілів, абонементів у тренажерні зали, посудомийних машин, відеоігор і годин. У процесі продажу у покупця можуть виникнути питання, і продавець повинен дати них вичерпні відповіді. Потім продавець завершує продаж, тобто підводить покупця до вирішення придбати товар. У цьому випадку використовуються наступні заключні фрази: "Візьмете його з собою або вам його доставити?", "Будете платити готівкою або занести на ваш рахунок?", "Бажаєте, щоб це оформили як подарунок?", "Який хочете колір, червоний або синій? "

3. Організація особистих продажів на прикладі туристичної компанії «TEZ TOUR»

Компанія TEZ TOUR є однією з провідних туристичних компаній в Росії і лідером по відправці російських туристів за кордон. TEZ TOUR заснований в 1994 році. Робота всіх приймаючих офісів будується за одним принципом - служба бронювання контролює наявність місць в готелях, операційний відділ забезпечує трансфери і екскурсійне обслуговування, а співробітники відділу guest relation допомагають клієнтам вирішувати виникаючі питання. Це дозволяє нам оперативно підтверджувати заявки агентств і робити відпочинок туристів якісним і комфортним ^1.

Профіль компанії TEZ TOUR - масовий туризм. Професійно працюючи з великими потоками туристів і добре розбираючись у ситуації на туристичному ринку, компанія вибирає надійні авіакомпанії і кращі готелі і здатні запропонувати широкі можливості для відпочинку туристів, організувати виїзд на семінар чи конференцію корпоративних клієнтів, організуємо дитячий відпочинок, VIP-тури.

TEZ TOUR має заслужену репутацію однієї з найбільш високотехнологічних компаній на російському туристичному ринку. Робота офісів максимально взімосвязана і автоматизована, система онлайн-бронювання прогресивна і зручна у використанні. Повна комп'ютеризація і налагоджена система роботи не допускають втрат інформації. Це дозволяє компанії безперебійно і чітко обслуговувати тисячі агентств навіть в пік туристичного сезону. Компанія працюємо тільки з перевіреними і надійними партнерами. Авіаперевезення здійснюються найбільшими російськими авіакомпаніями з сучасним авіапарком. TEZ TOUR приділяє особливу увагу контролю якості наданих послуг на всіх етапах. Кожен напрямок компанії безперервно розвивається, і в цей процес залучені всі наші партнери, не кажучи вже про співробітників TEZ TOUR. Так що компанія результатами роботи постійно підтверджує свій слоган - Високі Технології Туризму. Компанія TEZ TOUR - постійний лідер рейтингів переваг співпраці серед російських агентств. Компанія пропонує не тільки широкий вибір готелів, але і надаємо можливість, в певні періоди, дешево відпочити в дорогих готелях або супердешево в дешевих. Кількість рейсів дозволяє формувати тури будь-якої тривалості за бажанням туристів. Високі технології туризму - для компанії не мрія, а реальність. Власна унікальна інформаційна система дозволяє справлятися з великими обсягами, чітко відслідковувати кожного туриста і значно скорочує процес бронювання-підтвердження. Компанія постійно інформуємо агентства за допомогою сайту про всі новини і робочих моментах компанії. На головній сторінці є всі актуальні новини, а також спеціальні пропозиції. Для кожного міста вильоту на сайті є інформація, що відноситься до цього міста. Використовуються можливості інтернет-бронювання та аналізу оперативної ситуації за наявності місць на рейсах і в готелях, великий список готелів миттєвого підтвердження та інша інформація: - каталог готелів (у тому числі за нестандартними номерами), - список готелів миттєвого підтвердження по кожній країні, - цінові пропозиції (спеціальні пропозиції, пакетні і добові ціни), - розклад авіарейсів і наявність місць на них, - програму підбору туру відповідно до дати, готелем, ціною та іншими критеріями, Інформація: - про наявність місць в готелях, - про зміни в авіараспісаніях , - про візовий режим, - для туристів по кожній країні, - по екскурсійних програм. Особливу увагу вони приділяють VIP-туристам. Для їх обслуговування в кожному закордонному офісі створені спеціальні відділи, завдання яких - забезпечити прийом по вищому розряду.

Висновок

Більшість компаній використовують торгових агентів, і багато хто з них у маркетинговому комплексі відводять ключову роль особистої продажу. Висока вартість особистого продажу спонукає всіляко підвищувати ефективність менеджменту служби збуту, що складається з шести етапів: постановка завдань службі збуту; розробка стратегії діяльності та структури служби збуту, розміру і системи оплати; пошук і залучення претендентів, відбір, підготовка торгових агентів, керівництво їх діяльністю та оцінка її.

Як один з елементів комплексу просування, служба збуту дуже ефективна при досягненні певних ринкових цілей і здійсненні таких операцій, як пошук потенційних покупців, продаж і обслуговування, збір інформації. Орієнтована на ринок служба збуту працює над задоволенням запитів клієнта і збільшенням прибутку компанії. Для досягнення цих цілей продавцям потрібні, крім традиційного вміння торгувати, деякі навички маркетингового аналізу та планування.

Ухвалюючи рішення з організації служби збуту, керівництво компанії з питань торгівлі зобов'язаний дати відповідь на наступні питання. Який тип структури служби збуту доцільний (територіальний, товарний, орієнтований на споживача або змішаний)? Який штат повинна мати служба збуту? Кого слід залучати до торгових операціях і як саме різні фахівці в галузі торгівлі та супутніх областях працюватимуть спільно (внутрішня чи зовнішня служба збуту і командна торгівля)?

Для того щоб уникнути недоцільних витрат на підготовку неперспективних кандидатів, слід ретельно ставитися до залучення та відбору претендентів. Наймаючи продавців, компанія може орієнтуватися на професійні та особисті дані своїх кращих торгових агентів, щоб відзначити риси, бажані для всієї служби збуту. Програми підготовки покликані познайомити новоспечених торгових агентів не тільки з мистецтвом торгівлі, але і з історією компанії, її продукцією і політикою, а також з характеристиками її ринку і конкурентів. Всім торговим агентам необхідно керівництво, багато з них потребують систематичної підтримки і підбадьорення, оскільки їм доводиться приймати масу важливих рішень, і вони стикаються з багатьма бентежили невдачами. Періодично компанія до / вікна проводити оцінку результатів діяльності своїх торгових агентів, що допоможе їм краще справлятися зі своєю роботою. Оцінка діяльності продавців грунтується на інформації, яку регулярно надають звіти з продажу, особисті спостереження, листи і скарги клієнтів, дослідження клієнтів та бесіди з іншими продавцями.

Процес продажу складається з наступних етапів: пошук і оцінки покупця, підготовка до контакту, контакт, презентація та демонстрація, усунення розбіжностей і заперечень, укладання та супроводження угоди. Всі ці етапи допомагають торговому представнику укласти угоду і, таким чином, створюють тенденцію до орієнтації на угоди. Однак продавці, безпосередньо мають справу зі споживачами, повинні керуватися більш широкої концепцією маркетингу взаємовідносин. Служба збуту компанії повинна "диригувати оркестром зусиль всіх служб і підрозділів компанії", спрямованих на розвиток вигідних довгострокових взаємин з основними клієнтами на основі першорядної значущості клієнта і досягнення максимального ступеня його задоволення.

Список використаної літератури:

1. Баришева А.В. «Продажі на 100%». 3-є видання. - СПб.: Пітер, 2007. - 192 с.: Іл.

2. Козирєв В.Г., Козирєва Н.Ю. «Психологія бізнесу». 2-е видання. - Ростов н / Д.: Фенікс, 2005. - 219с.

3. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер. з англ. -М.: Прогрес, 1990. - 736 с.

4. Ноздревой Р.Б., Цигічко Л.І. «Маркетинг: Як перемагати на ринку». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.

5. Амблер Т. "Маркетинг від А до Я", 1998;

6. Блейк PP, Мутон Дж. С. Наукові методи управління / Пер. з англ. - Київ, 1992.

7. Броннікова Т.С., Чернявський А.Г. Маркетинг: Навчальний посібник. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2002.

8. Добротворський І.Л. Практика продажу: довідковий посібник з всіх ситуацій у збуті. - М. 2006.

9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегічний маркетинг. Європейська перспектива. - СПб: Наука, 2006.

10. Франк М. Шеєле. Психологія продажів. Пер. з англ. - М.: Видавництво «Інтерекспорт», 2003. - С. 233.

11. Маркетинг: Навчальний посібник для підготовки до підсумкового міждисциплінарного іспиту професійної підготовки маркетолога / Під загальною ред. В.Є. Ланкін. - Таганрог: ТРТУ, 2006.

12. Синяева І.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетингові комунікації: Підручник / За ред. проф. Л.П. Дашкова. - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і К», 2006. - С. 304.

13. Основи маркетингу: Навчальний посібник для студентів вузів / під ред. Г.А. Васильєва. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - С. 543.

14. Маркетинг: Загальний курс: навчальний посібник для студентів вузів / під ред. Н.Я. Калюжнова, А.Я. Якобсона. - 2-е вид., Испр. - М.: Омега-Л, 2007. - С. 476.