Кафедра менеджменту
Курсова робота
з дисципліни «Маркетинг»
на тему: «Особисті (персональні продажі) у системі просування товару»
Зміст:
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ..
Особистий продаж ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Процес продажу
1. Пошук і оцінка перспективних клієнтів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
Типи клієнтів:
-Розумовий тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
-Відчуває тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
-Вирішальний тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
-Сприймаючий тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
2. Підготовка до контакту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
3. Контакт ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
4 Презентація та демонстрація ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Основні прийоми переконання ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5. Подолання заперечень ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Правила реагування на заперечення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
6. Завершення операції ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
7. Подальша робота з клієнтом ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пошук кваліфікованого продавця ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Введення
Маркетинг - це стратегічний процес, який використовується в бізнесі для задоволення потреб і потреб покупця за допомогою товарів і послуг. Інструменти маркетингу (комплекс маркетингу) включають в себе продукцію, її ціну, методи розповсюдження продукції (або місце). Маркетинг також включає в себе механізм передачі покупцеві інформації. Цей механізм називається маркетингової комунікацією або просуванням. Таким чином, просування - це елемент комплексу маркетингу, який забезпечує зв'язок ключових маркетингових послань з цільовими аудиторіями.
Основними методами просування товару є: реклама, стимулювання збуту, паблік рилейшнз (зв'язки з громадськістю), особистий продаж і прямий маркетинг. Реклама - будь-яка оплачувана форма неособистого представлення і просування ідей, товарів і послуг. Стимулювання збуту - різноманітні короткострокові заохочувальні акції, спрямовані на стимулювання покупки або опробування товару або послуги. Паблік рілейшнз - різноманітні програми, створені для просування і (або) захисту іміджу компанії та її товарів. Особистий продаж - безпосередню взаємодію з одним або декількома потенційними покупцями з метою організації презентацій, відповідей на запитання та отримання замовлень. Прямий маркетинг - використання пошти, телефону, факсу, електронної пошти та інших неособистої засобів зв'язку для прямого впливу на дійсних або потенційних клієнтів
ОСОБИСТА (ПЕРСОНАЛЬНА) ПРОДАЖ
Особистий продаж - це представлення товару одному або декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування і має на меті продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами. Існує кілька різних типів особистого продажу:
· Периферійний збут - укладання угод на місці з торговим представником.
· Роздрібний збут - допомога у торговельній точці з боку штатного продавця.
· Надомні збут - угоди з торговим представником, який приходить до покупців на будинок.
Особистий продаж найбільш важлива для компаній, які продають продукцію, що вимагає пояснень, демонстрації та обслуговування. Сучасні компанії витрачають величезні кошти на навчання торгового персоналу мистецтву продажу. Всі підходи до навчання спрямовані на те, щоб з пасивного приймальника замовлень торговий представник трансформувався в активного добувача замовлень.
Приймальники замовлень діють на основі наступних припущень: споживачі самі знають свої потреби, негативно сприймають будь-які спроби вплинути на них і вважають за краще ввічливих і скромних торгових представників.
Існують два основні підходи до навчання торгових працівників мистецтву добування замовлень:
1. Підхід, орієнтований на торгівлю, використовує навчання торгових представників високоефективним технологіям здійснення продажів. Вони включають в себе перебільшення характеристик товару, критику продукції конкурентів, використання пишних презентацій і пропозиція деякої знижки, стимулюючої до негайного здійснення угоди. Ця форма торгівлі припускає, що споживачі не бажають придбати товар інакше, як під тиском з боку продавця, що вони «клюнуть на вудку» вражаюче проведених презентацій і ніколи не пошкодують про вчинено під впливом швидкоплинних емоцій купівлі.
2. Підхід, орієнтований на споживача, навчає торгових працівників вирішенню проблем, з якими стикається кожен споживач. Торговий представник вчиться слухати і задавати уточнюючі питання з тим, щоб з'ясувати потреби покупця і запропонувати адекватне проблемі рішення. Вважається, що майстерність проведення презентацій вдруге по відношенню до вміння аналізувати потреби. Даний підхід передбачає, що споживачі мають неусвідомленими потребами, які створюють комерційні можливості, що вони цінують конструктивні пропозиції і лояльно відносяться до торговельних представникам, які не випинають перед потенційними клієнтами свої довгострокові інтереси.
Проте жоден з підходів до мистецтва продажів не є ідеальним. Необхідно використовувати їх поєднання.
ПРОЦЕС ПРОДАЖУ
Процес продажу - це сукупність етапів, які торговий агент проходить під час продажу тієї чи іншої продукції чи послуг. Основні етапи ефективного процесу продажу:
1. Пошук та оцінка перспективних клієнтів.
Перший крок у процесі продажу - виділення перспективних напрямків пошуку клієнтів. Зазвичай компанія прагне підтримувати вже наявні напрямки реалізації продукції, однак торговим представникам необхідно здійснювати самостійний пошук нових напрямків. Торговий представник отримує потрібну йому інформацію наступними шляхами:
· У бесіді з актуальними покупцями на предмет можливих споживачів продукції.
· Підтримуючи знайомства з постачальниками, дилерами, не конкуруючими торговими представниками, банківськими службовцями та представниками торговельних асоціацій.
· Беручи участь у діяльності організацій, в які входять потенційні клієнти.
· Роблячи усні та письмові заяви, спрямовані на залучення уваги покупців.
· Вивчаючи різноманітні джерела інформації (газети, довідники, комп'ютерні бази даних).
· Використовуючи телефонні дзвінки і поштове листування.
· Відвідуючи без попередження різні організації (це називається сухим збором замовлень).
Торговий представник повинен вміти відрізняти малоперспективних споживачів. Можливо, йому варто зателефонувати або написати потенційному клієнтові до того, як нанести особистий візит. Потенційні клієнти розрізняються за їхнім фінансовим можливостям, обсягом можливої операції, особливим вимогам, місцезнаходженням та ймовірності тривалої співпраці; їх можна розділити на холодних, теплих або гарячих, причому з останніми необхідно зв'язатися в першу чергу.
Типи клієнтів:
Розумовий тип.
Якщо наш клієнт належить до розумового типу, то, швидше за все:
Він тримається спокійно і стримано, зберігаючи незворушність навіть у складних ситуаціях. Дотримується консервативного стилю одягу. Не терпить яскравих кричущих тонів, в найменшій мірі піддається впливу моди. Любить порядок, чіткість і функціональність у всьому. При ухваленні рішення керується логічними міркуваннями, намагається зважити всі аргументи «за» і «проти». У процесі укладання угоди потребує об'єктивної інформації, добре ставиться до професійних термінів, часто цікавиться внутрішнім пристроєм або технологією виготовлення товару. Віддає перевагу спілкуватися з менеджерами, добре володіють інформацією про товар. Велику увагу приділяє різного роду документації. Найбільш комфортно відчуває себе в спілкуванні зі стриманим співрозмовником, зберігає протягом бесіди поважну дистанцію.
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно вибирати для зустрічі одяг нейтральних тонів. Особливо важлива в даному випадку наша акуратність. Триматися спокійно і впевнено. Не зловживати надмірною емоційністю і жестикуляцією. Зберігати в спілкуванні з клієнтом досить комфортну для нього дистанцію. Для залучення уваги в першу чергу викладати конкретні факти і цифри, а потім вже говорити про емоційну сторону справи. При підготовці до зустрічі з клієнтом розумового типу необхідно зібрати всю документацію, яка супроводжує наш товар. Для прийняття рішення важливо надавати всю об'єктивну інформацію. У зворотному випадку ми можемо втратити довіру клієнта і тут же перетворимося для нього в «здирника» грошей.
Переконливі слова для розумового типу: об'єктивність, твердість, справедливість, чіткість, аналітичний, неупереджений, підтверджений дослідженнями.
Відчуває тип.
Якщо наш клієнт належить до почуттів типу, то, швидше за все: У процесі ділових переговорів він тримається емоційно і доброзичливо. Уважно слухає і заохочує нас до подальших висловлювань (за умови, що ми в якійсь мірі зацікавили його). Віддає перевагу в одязі м'які лінії, цінує комфорт. Іноді одяг може бути досить яскравою - що в цьому поганого? Обстановка кабінету відбиває сьогоднішній емоційний стан. Там може панувати повний хаос, а може - спокій і умиротворення. Часто на столі є речі, які мають відношення до особистого життя - фотографії, сувеніри, книги. У процесі спілкування клієнти відчуває типу зазвичай уважно слухають свого співрозмовника. Деякі торговельні агенти помилково тлумачать таке ставлення як зацікавленість у власному товарі, як сигнал для розгортання «наступальної кампанії». Потім вони з подивом виявляють, що з ними просто більше не хочуть розмовляти.
Клієнт часто керується суб'єктивним розумінням ситуації, тому стандартні, логічно обгрунтовані аргументи не чинять на нього достатнього впливу. Він потребує емоційної подачі матеріалу, враховує його особисті інтереси. Із задоволенням надає людям послуги. Якщо вартість пропонованого товару не так вже й велика, може зробити покупку виключно з почуття розташування до продавця. При цьому буде говорити, що дійсно потребує цієї «безцінною» речі. Віддає перевагу у всьому згоду і гармонію. Намагається уникнути конфліктів. Зайве наступальна манера спілкування може сприйматися як агресивний стиль поведінки. Сприйнятливий до дрібних маркетинговим «хитрощів» продавців у вигляді вітальних листівок, подарунків і «спеціально підготовлених» рекламних матеріалів.
Варто обрати м'який дружній тон розмови. На клієнта ефективно будуть діяти емоційні фрази та метафори. Не слід зловживати увагою і добрим ставленням до нашого співрозмовника. Ми можемо захопитися власними міркуваннями, що не представляють ніякого інтересу для клієнта. «Підсовувати» різні папери слід тільки після того, як нас про це попросять. Краще «замінити» строгі показники в документах особистими, більш емоційними висловлюваннями. Якщо ми розраховуємо на тривалі відносини з нашим клієнтом, нам слід підтримувати їх за допомогою знаків особистої симпатії - подарунків і вітальних листівок.
Переконливі слова для відчуває типу: суб'єктивність, емоційність, переконання, гармонія, чуйність, підтримка, хороші відносини.
Вирішальний тип.
Якщо наш клієнт належить до вирішального типу, то, швидше за все, він рухається рішуче і цілеспрямовано. Речі, що знаходяться в просторі, який він контролює, розташовані за певною системою. Якщо наш клієнт працює з документацією, то необхідні папери підшиті у відповідні папки, а кожна папка лежить в строго відведеному для неї місці. Вся діяльність клієнта, що належить до вирішального типу, спрямована на отримання результату - незалежно від того, чим він займається.
Наш клієнт майже завжди керується питанням: до якого результату ми прийдемо? Якщо діяльність не віщує швидкого і зрозумілого результату, то вона стає нудною і нецікавою. Наш клієнт майже завжди знає, чого він хоче. Відсутність мети сприймається ним як втрата контролю над ситуацією. Пунктуальний і акуратний. Вимагає таких же якостей від інших. Насторожено сприймає несподіванки та сюрпризи. Вважає себе людиною справи, що відповідає реальному стану речей. Не витрачає «зайвого» часу на встановлення довірчих відносин - не переносить «розмов про погоду», коли мова йде про справу. В інших людях цінує орієнтацію на результат, зібраність, рішучість і пунктуальність
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно дотримуватися точності і пунктуальності у відносинах з ним. Триматися енергійно і зібрано. Не пропонувати клієнтові тривалий час підтримувати розмови «про те, про се». Використовувати конкретні і чіткі формулювання. Основний час витрачати на опис того результату, який клієнт отримає після укладання угоди. Зазвичай людина, що належить до яскраво вираженого вирішального типу, вважає свою думку максимально вірним і правильним. З цієї причини нам не варто заперечувати і тим більше сперечатися. Це марна трата часу. Краще почекати, коли наш клієнт прийме інше, можливо, діаметрально протилежне, але «свою» рішення.
Переконливі слова для вирішального типу: результат, визначеність, план, структура, контроль, управляти, остаточний термін.
Сприймаючий тип.
Якщо наш клієнт належить до сприймаючого типу, то, швидше за все:
Він любить пізнавати щось нове, навіть якщо мова йде про який-небудь незначному дрібниці. Його увагу часто перемикається з предмета на предмет. Для розмови він вибирає те, що йому цікаво в даний момент, або те, що потрапило в зону його уваги. Він не ставить перед собою певних завдань, а надає можливість обставинам йти своєю чергою. Деяких торгових агентів наш клієнт дратує тим, що приймає остаточне рішення досить довго. Він не говорить ні «так», ні «ні». У той же час може переводити продавця абсолютно сторонніми розмовами. Одна з головних особливостей даного психологічного типу - спрямованість на процес. На відміну від вирішального типу, що сприймає знаходить задоволення не в отриманні результату, а в самому процесі - будь це процес спілкування, знайомства з новим товаром або обговорення проблем виробництва. Увага зайнято певного роду діяльністю до тих пір, поки ця діяльність викликає інтерес. Як тільки діяльність перестає бути цікавою, вона перетворюється на «тягар». Наш клієнт не любить точності, виконання термінів і суворих зобов'язань. Він непогано почуває себе в ситуації невизначеності і вважає за краще творче самовираження досягненню «нудного» результату.
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно бути уважними і терплячими. Підтримувати теми, що не мають безпосереднього відношення до укладення угоди. Описувати гідності товару з урахуванням особистої зацікавленості і переваг нашого клієнта. Надавати якомога більше інформації про товар, про його походження і пристрої. Та інформація, яка здасться вирішального типу абсолютно непотрібною, може стати для сприймає дивно цікавою. Таке ставлення дозволить йому включитися в процес взаємодії з товаром. Нам не слід квапити клієнта з прийняттям остаточного рішення, в той же час ми повинні бути напоготові і намагатися завершити угоду в той момент, коли інтерес клієнта максимальний.
Курсова робота
з дисципліни «Маркетинг»
на тему: «Особисті (персональні продажі) у системі просування товару»
Зміст:
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ..
Особистий продаж ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Процес продажу
1. Пошук і оцінка перспективних клієнтів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
Типи клієнтів:
-Розумовий тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
-Відчуває тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
-Вирішальний тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
-Сприймаючий тип ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
2. Підготовка до контакту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
3. Контакт ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
4 Презентація та демонстрація ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Основні прийоми переконання ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5. Подолання заперечень ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Правила реагування на заперечення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
6. Завершення операції ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
7. Подальша робота з клієнтом ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пошук кваліфікованого продавця ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Введення
Маркетинг - це стратегічний процес, який використовується в бізнесі для задоволення потреб і потреб покупця за допомогою товарів і послуг. Інструменти маркетингу (комплекс маркетингу) включають в себе продукцію, її ціну, методи розповсюдження продукції (або місце). Маркетинг також включає в себе механізм передачі покупцеві інформації. Цей механізм називається маркетингової комунікацією або просуванням. Таким чином, просування - це елемент комплексу маркетингу, який забезпечує зв'язок ключових маркетингових послань з цільовими аудиторіями.
Основними методами просування товару є: реклама, стимулювання збуту, паблік рилейшнз (зв'язки з громадськістю), особистий продаж і прямий маркетинг. Реклама - будь-яка оплачувана форма неособистого представлення і просування ідей, товарів і послуг. Стимулювання збуту - різноманітні короткострокові заохочувальні акції, спрямовані на стимулювання покупки або опробування товару або послуги. Паблік рілейшнз - різноманітні програми, створені для просування і (або) захисту іміджу компанії та її товарів. Особистий продаж - безпосередню взаємодію з одним або декількома потенційними покупцями з метою організації презентацій, відповідей на запитання та отримання замовлень. Прямий маркетинг - використання пошти, телефону, факсу, електронної пошти та інших неособистої засобів зв'язку для прямого впливу на дійсних або потенційних клієнтів
ОСОБИСТА (ПЕРСОНАЛЬНА) ПРОДАЖ
Особистий продаж - це представлення товару одному або декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування і має на меті продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами. Існує кілька різних типів особистого продажу:
· Периферійний збут - укладання угод на місці з торговим представником.
· Роздрібний збут - допомога у торговельній точці з боку штатного продавця.
· Надомні збут - угоди з торговим представником, який приходить до покупців на будинок.
Особистий продаж найбільш важлива для компаній, які продають продукцію, що вимагає пояснень, демонстрації та обслуговування. Сучасні компанії витрачають величезні кошти на навчання торгового персоналу мистецтву продажу. Всі підходи до навчання спрямовані на те, щоб з пасивного приймальника замовлень торговий представник трансформувався в активного добувача замовлень.
Приймальники замовлень діють на основі наступних припущень: споживачі самі знають свої потреби, негативно сприймають будь-які спроби вплинути на них і вважають за краще ввічливих і скромних торгових представників.
Існують два основні підходи до навчання торгових працівників мистецтву добування замовлень:
1. Підхід, орієнтований на торгівлю, використовує навчання торгових представників високоефективним технологіям здійснення продажів. Вони включають в себе перебільшення характеристик товару, критику продукції конкурентів, використання пишних презентацій і пропозиція деякої знижки, стимулюючої до негайного здійснення угоди. Ця форма торгівлі припускає, що споживачі не бажають придбати товар інакше, як під тиском з боку продавця, що вони «клюнуть на вудку» вражаюче проведених презентацій і ніколи не пошкодують про вчинено під впливом швидкоплинних емоцій купівлі.
2. Підхід, орієнтований на споживача, навчає торгових працівників вирішенню проблем, з якими стикається кожен споживач. Торговий представник вчиться слухати і задавати уточнюючі питання з тим, щоб з'ясувати потреби покупця і запропонувати адекватне проблемі рішення. Вважається, що майстерність проведення презентацій вдруге по відношенню до вміння аналізувати потреби. Даний підхід передбачає, що споживачі мають неусвідомленими потребами, які створюють комерційні можливості, що вони цінують конструктивні пропозиції і лояльно відносяться до торговельних представникам, які не випинають перед потенційними клієнтами свої довгострокові інтереси.
Проте жоден з підходів до мистецтва продажів не є ідеальним. Необхідно використовувати їх поєднання.
ПРОЦЕС ПРОДАЖУ
Процес продажу - це сукупність етапів, які торговий агент проходить під час продажу тієї чи іншої продукції чи послуг. Основні етапи ефективного процесу продажу:
1. Пошук та оцінка перспективних клієнтів.
Перший крок у процесі продажу - виділення перспективних напрямків пошуку клієнтів. Зазвичай компанія прагне підтримувати вже наявні напрямки реалізації продукції, однак торговим представникам необхідно здійснювати самостійний пошук нових напрямків. Торговий представник отримує потрібну йому інформацію наступними шляхами:
· У бесіді з актуальними покупцями на предмет можливих споживачів продукції.
· Підтримуючи знайомства з постачальниками, дилерами, не конкуруючими торговими представниками, банківськими службовцями та представниками торговельних асоціацій.
· Беручи участь у діяльності організацій, в які входять потенційні клієнти.
· Роблячи усні та письмові заяви, спрямовані на залучення уваги покупців.
· Вивчаючи різноманітні джерела інформації (газети, довідники, комп'ютерні бази даних).
· Використовуючи телефонні дзвінки і поштове листування.
· Відвідуючи без попередження різні організації (це називається сухим збором замовлень).
Торговий представник повинен вміти відрізняти малоперспективних споживачів. Можливо, йому варто зателефонувати або написати потенційному клієнтові до того, як нанести особистий візит. Потенційні клієнти розрізняються за їхнім фінансовим можливостям, обсягом можливої операції, особливим вимогам, місцезнаходженням та ймовірності тривалої співпраці; їх можна розділити на холодних, теплих або гарячих, причому з останніми необхідно зв'язатися в першу чергу.
Типи клієнтів:
Розумовий тип.
Якщо наш клієнт належить до розумового типу, то, швидше за все:
Він тримається спокійно і стримано, зберігаючи незворушність навіть у складних ситуаціях. Дотримується консервативного стилю одягу. Не терпить яскравих кричущих тонів, в найменшій мірі піддається впливу моди. Любить порядок, чіткість і функціональність у всьому. При ухваленні рішення керується логічними міркуваннями, намагається зважити всі аргументи «за» і «проти». У процесі укладання угоди потребує об'єктивної інформації, добре ставиться до професійних термінів, часто цікавиться внутрішнім пристроєм або технологією виготовлення товару. Віддає перевагу спілкуватися з менеджерами, добре володіють інформацією про товар. Велику увагу приділяє різного роду документації. Найбільш комфортно відчуває себе в спілкуванні зі стриманим співрозмовником, зберігає протягом бесіди поважну дистанцію.
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно вибирати для зустрічі одяг нейтральних тонів. Особливо важлива в даному випадку наша акуратність. Триматися спокійно і впевнено. Не зловживати надмірною емоційністю і жестикуляцією. Зберігати в спілкуванні з клієнтом досить комфортну для нього дистанцію. Для залучення уваги в першу чергу викладати конкретні факти і цифри, а потім вже говорити про емоційну сторону справи. При підготовці до зустрічі з клієнтом розумового типу необхідно зібрати всю документацію, яка супроводжує наш товар. Для прийняття рішення важливо надавати всю об'єктивну інформацію. У зворотному випадку ми можемо втратити довіру клієнта і тут же перетворимося для нього в «здирника» грошей.
Переконливі слова для розумового типу: об'єктивність, твердість, справедливість, чіткість, аналітичний, неупереджений, підтверджений дослідженнями.
Відчуває тип.
Якщо наш клієнт належить до почуттів типу, то, швидше за все: У процесі ділових переговорів він тримається емоційно і доброзичливо. Уважно слухає і заохочує нас до подальших висловлювань (за умови, що ми в якійсь мірі зацікавили його). Віддає перевагу в одязі м'які лінії, цінує комфорт. Іноді одяг може бути досить яскравою - що в цьому поганого? Обстановка кабінету відбиває сьогоднішній емоційний стан. Там може панувати повний хаос, а може - спокій і умиротворення. Часто на столі є речі, які мають відношення до особистого життя - фотографії, сувеніри, книги. У процесі спілкування клієнти відчуває типу зазвичай уважно слухають свого співрозмовника. Деякі торговельні агенти помилково тлумачать таке ставлення як зацікавленість у власному товарі, як сигнал для розгортання «наступальної кампанії». Потім вони з подивом виявляють, що з ними просто більше не хочуть розмовляти.
Клієнт часто керується суб'єктивним розумінням ситуації, тому стандартні, логічно обгрунтовані аргументи не чинять на нього достатнього впливу. Він потребує емоційної подачі матеріалу, враховує його особисті інтереси. Із задоволенням надає людям послуги. Якщо вартість пропонованого товару не так вже й велика, може зробити покупку виключно з почуття розташування до продавця. При цьому буде говорити, що дійсно потребує цієї «безцінною» речі. Віддає перевагу у всьому згоду і гармонію. Намагається уникнути конфліктів. Зайве наступальна манера спілкування може сприйматися як агресивний стиль поведінки. Сприйнятливий до дрібних маркетинговим «хитрощів» продавців у вигляді вітальних листівок, подарунків і «спеціально підготовлених» рекламних матеріалів.
Варто обрати м'який дружній тон розмови. На клієнта ефективно будуть діяти емоційні фрази та метафори. Не слід зловживати увагою і добрим ставленням до нашого співрозмовника. Ми можемо захопитися власними міркуваннями, що не представляють ніякого інтересу для клієнта. «Підсовувати» різні папери слід тільки після того, як нас про це попросять. Краще «замінити» строгі показники в документах особистими, більш емоційними висловлюваннями. Якщо ми розраховуємо на тривалі відносини з нашим клієнтом, нам слід підтримувати їх за допомогою знаків особистої симпатії - подарунків і вітальних листівок.
Переконливі слова для відчуває типу: суб'єктивність, емоційність, переконання, гармонія, чуйність, підтримка, хороші відносини.
Вирішальний тип.
Якщо наш клієнт належить до вирішального типу, то, швидше за все, він рухається рішуче і цілеспрямовано. Речі, що знаходяться в просторі, який він контролює, розташовані за певною системою. Якщо наш клієнт працює з документацією, то необхідні папери підшиті у відповідні папки, а кожна папка лежить в строго відведеному для неї місці. Вся діяльність клієнта, що належить до вирішального типу, спрямована на отримання результату - незалежно від того, чим він займається.
Наш клієнт майже завжди керується питанням: до якого результату ми прийдемо? Якщо діяльність не віщує швидкого і зрозумілого результату, то вона стає нудною і нецікавою. Наш клієнт майже завжди знає, чого він хоче. Відсутність мети сприймається ним як втрата контролю над ситуацією. Пунктуальний і акуратний. Вимагає таких же якостей від інших. Насторожено сприймає несподіванки та сюрпризи. Вважає себе людиною справи, що відповідає реальному стану речей. Не витрачає «зайвого» часу на встановлення довірчих відносин - не переносить «розмов про погоду», коли мова йде про справу. В інших людях цінує орієнтацію на результат, зібраність, рішучість і пунктуальність
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно дотримуватися точності і пунктуальності у відносинах з ним. Триматися енергійно і зібрано. Не пропонувати клієнтові тривалий час підтримувати розмови «про те, про се». Використовувати конкретні і чіткі формулювання. Основний час витрачати на опис того результату, який клієнт отримає після укладання угоди. Зазвичай людина, що належить до яскраво вираженого вирішального типу, вважає свою думку максимально вірним і правильним. З цієї причини нам не варто заперечувати і тим більше сперечатися. Це марна трата часу. Краще почекати, коли наш клієнт прийме інше, можливо, діаметрально протилежне, але «свою» рішення.
Переконливі слова для вирішального типу: результат, визначеність, план, структура, контроль, управляти, остаточний термін.
Сприймаючий тип.
Якщо наш клієнт належить до сприймаючого типу, то, швидше за все:
Він любить пізнавати щось нове, навіть якщо мова йде про який-небудь незначному дрібниці. Його увагу часто перемикається з предмета на предмет. Для розмови він вибирає те, що йому цікаво в даний момент, або те, що потрапило в зону його уваги. Він не ставить перед собою певних завдань, а надає можливість обставинам йти своєю чергою. Деяких торгових агентів наш клієнт дратує тим, що приймає остаточне рішення досить довго. Він не говорить ні «так», ні «ні». У той же час може переводити продавця абсолютно сторонніми розмовами. Одна з головних особливостей даного психологічного типу - спрямованість на процес. На відміну від вирішального типу, що сприймає знаходить задоволення не в отриманні результату, а в самому процесі - будь це процес спілкування, знайомства з новим товаром або обговорення проблем виробництва. Увага зайнято певного роду діяльністю до тих пір, поки ця діяльність викликає інтерес. Як тільки діяльність перестає бути цікавою, вона перетворюється на «тягар». Наш клієнт не любить точності, виконання термінів і суворих зобов'язань. Він непогано почуває себе в ситуації невизначеності і вважає за краще творче самовираження досягненню «нудного» результату.
Якщо ми працюємо з таким клієнтом, то нам необхідно бути уважними і терплячими. Підтримувати теми, що не мають безпосереднього відношення до укладення угоди. Описувати гідності товару з урахуванням особистої зацікавленості і переваг нашого клієнта. Надавати якомога більше інформації про товар, про його походження і пристрої. Та інформація, яка здасться вирішального типу абсолютно непотрібною, може стати для сприймає дивно цікавою. Таке ставлення дозволить йому включитися в процес взаємодії з товаром. Нам не слід квапити клієнта з прийняттям остаточного рішення, в той же час ми повинні бути напоготові і намагатися завершити угоду в той момент, коли інтерес клієнта максимальний.
Переконливі слова для сприймає типу: гнучкий, невирішене, орієнтовний, по ходу справи, процес, відкритість, питання.
2. Підготовка до контакту. Торговий представник прагне отримати якомога більше даних про можливу фірмі-покупця (у чому вона потребує, хто відповідає за здійснення покупки) і її працівників, відповідальних за закупівлі (їх особисті характеристики і стиль здійснення покупки), для чого він використовує стандартні джерела інформації, особисті зв'язки та ін Працівник служби збуту повинен визначити цілі першого контакту: оцінка перспективності покупця, отримання додаткової інформації або негайне укладення угоди.
Ще одне завдання - вибір найкращого підходу у формі особистого візиту, телефонного дзвінка або листи. Слід визначити найкращий час для контакту, так як багато клієнтів надзвичайно завантажені в певні проміжки часу. І, нарешті, торговий представник повинен спланувати загальну стратегію здійснення планованої угоди.
3. Контакт. Контакт - один з етапів процесу продажу, при якому продавець зустрічається з покупцем і вітає його. Торговий представник повинен знати, як вітати покупця, щоб полегшити початок контакту з потенційним клієнтом. Він може вибрати одяг для зустрічі схожу з тією, яку вважає за краще покупець, повинен проявити ввічливість і увагу до покупця і уникати бентежачих співрозмовника манер, наприклад, не ходити по приміщенню і не дивитися постійно на покупця під час розмови.
Зав'язка зустрічі має бути позитивною, наприклад: «Містер Сміт, мене звуть Еліс Джонс, я представляю компанію ЛВС. Наша компанія і я особисто цінуємо ваше бажання зустрітися з нами. Я зроблю все можливе, щоб ця зустріч пройшла з користю для вас і вашої компанії ». Потім торговий представник переходить до обговорення ключових питань, одночасно аналізуючи хід бесіди, для того щоб краще зрозуміти покупця та його потреби.
4 Презентація та демонстрація. Отримавши певну інформацію про інтереси клієнта, можна приступити до презентації товару. Щоб ефективно провести презентацію товару, слід відповісти на два основних питання:
- Які прийоми переконання допоможуть висвітлити переваги товару, важливі для клієнт;
- Які прийоми переконання підходять до даного типу клієнта?
Торговий представник розповідає «історію» товару, тобто привертає увагу, підтримує інтерес, пробуджує бажання і домагається дії. Протягом усієї презентації торговий представник підкреслює споживчі вигоди товару, приваблює увагу до його показниками, які б переваги продукту.
Вигода - це будь-яка перевага товару, таке як більш низька ціна, знижена трудомісткість використання або більш висока ефективність.
Показник - це характеристика товару, така як вага або розмір. Поширена помилка при продажу - концентрація на показниках товару (товарна орієнтація), а не на споживчих вигоди (ринкова орієнтація).
Компанії розробили три різних стилі провадження торговельної презентації:
1. Найвідоміший - стандартний підхід, який представляє собою завчене торгове повідомлення, що охоплює основні моменти пропозиції. Він заснований на концепції «стимул - реакція»: з припущення, що покупець пасивний, робиться висновок, що його необхідно схилити до покупки за допомогою правильних стимулюючих слів, зображень, обставин і дій. Стандартні презентації в основному використовуються при масовій або телефонного продажу.
2. Формальний підхід також заснований на концепції «стимул - реакція», але припускає раннє визначення потреб і стереотипу поведінки покупця і подальше використання формальної презентації, підходящою даного типу клієнта. Спочатку торговий представник втягує покупця в дискусію, в ході якої визначає його потреби і стереотипи поведінки. Потім він переходить до формальної презентації, яка показує, як даний товар дозволяє задовольнити потреби покупця. Така презентація не є стандартною для всіх споживачів, але розвивається за відпрацьованою схемою.
3. Підхід, орієнтований на задоволення потреб, починається з того, що визначаються дійсні потреби покупця в ході бесіди, в якій його спонукають більше говорити, ніж слухати. Такий підхід вимагає хороших аналітичних здібностей і здатності конструктивно мислити. Торговий представник приймає на себе роль кваліфікованого бізнес-консультанта, який намагається допомогти покупцю заощадити або заробити.
Торгові презентації проводяться за допомогою таких наочних посібників, як буклети, діаграми, слайди, фільми, аудіо-та відеозаписи, зразки товару та комп'ютерна анімація.
Основні прийоми переконання:
Переконують слова. Майже всі слова несуть в собі не тільки смислову, але й емоційне навантаження. В одних слова викликають яскраві образи: справжній відпочинок-це синє море, яскраве сонце. У інших слова більшою мірою пов'язані з почуттями, відчуттями: справжній відпочинок - приємне тепло. Для третіх слова пов'язані з певними логічними побудовами.
Використання переконливих слів повинно поєднуватися з індивідуальним настроєм продавця в даний момент, індивідуальними особливостями покупця, особливостями товару і значеннєвим навантаженням, яке несе слово в суспільстві (таб. 1)
Таблиця 1 Переконують фрази, націлені на роботу з різними
вигодами товару.
Метод «ключові слова»
Метод ключових слів посилює вплив, який чинять на клієнта опис його потенційних вигод і вплив переконують слів. У даному випадку переконувати словом є власні слова клієнта. Так, потенційними вигодами при закупівлі оптової партії продуктів швидкого приготування можуть бути: отримання прибутку, розширення асортименту, залучення нових клієнтів, зміцнення іміджу роздрібної точки.
Метод ключових слів складається з 5 послідовних етапів:
1 Загальні питання. Спочатку ставимо загальні питання, які допомагають нам зрозуміти вигоду клієнта. До них відносяться:
· Навіщо (хочете придбати дану модель; хочете співпрацювати тощо)?
· Які цілі ви ставите (при покупці товарів; при укладанні угоди; при виборі асортименту)?
· Що для вас є важливим (в роботі даної моделі; в укладанні контракту тощо)?
· Які критерії для вас важливі?
· Які вимоги ви ставите (до роботи даної моделі; до роботи постачальників тощо)?
· Що для вас є гарним результатом?
2 Уточнюючі питання
3 Фіксація ключових слів. Зафіксувати ключові слова, які ми отримали при відповіді на уточнюючі питання.
4 Використання ключових слів у презентації.
5 Фіксація реакції клієнта.
5. Подолання заперечень. Практично завжди під час презентації або при укладанні угоди покупці висловлюють свої заперечення. Їх опір звичайно носить психологічний чи логічний характер.
Психологічний опір включає опір втручанню, перевагу вже використовувалися постачальників або марок товару, апатію, небажання поступатися з яких-небудь питань, неприємні асоціації, пов'язані з торговим представником, упередження, небажання приймати рішення і неврівноважений ставлення до грошей.
Логічне опір включає в себе невдоволення ціною, умовами поставки або конкретними особливостями товару чи компанії. Щоб подолати ці заперечення, торговий представник підтримує позитивний настрій, просить покупця прояснити суть заперечення, підводить покупця питаннями до того, щоб він спростував свої ж аргументи. Для ведення таких переговорів торговому працівнику необхідна грунтовна підготовка, в яку входить і розвиток здібностей до подолання заперечень.
Тільки виявлені заперечення допомагають просуватися вперед. Заперечення є тим чинником, який сприяє переконання клієнта. Вони - покажчики того шляху, по якому слід рухатись. Якщо співрозмовник не наводить жодного заперечення, значить:
· Ви анітрохи не цікавите його
· У нього немає ні одного питання
· Він не потребує ваших відомостях
· Він не бажає вислуховувати пропозиції та поради
· Він не бажає, щоб ви його в чому-небудь переконували
Правила реагування на заперечення:
· Позитивний настрой
· Активно слухати співрозмовника.
· Шукати за запереченням мотив. Якщо співрозмовник говорить: «Це нам не потрібно», що він і має на увазі насправді.
· Робити маленьку паузу. Перед відповіддю слід зробити невелику паузу тривалістю півсекунди або секунду. Це обереже від миттєвої відповіді. Якщо цього не зробити співбесідник може подумати, що ви реагуйте, не вислухавши його і не обдумавши відповідь. Крім того, пауза дозволить обдумати відповідь, оволодіти своїми емоціями і підібрати правильний тон.
· Давати відповідь твердим переконливим голосом.
· Тимчасово відкласти відповідь на більш пізній термін. Не можливо знати все. Якщо не можливо відповісти слід зізнатися в цьому. Дати обіцянку повернутися до цього питання трохи пізніше.
6. Завершення угоди. На цьому етапі торговий представник намагається зробити продаж. Деякі працівники не здатні довести покупця до заключної стадії. Їм бракує впевненості в собі, незручно просити про укладення угоди або вони не вміють вловити відповідний для цього психологічний момент. Торговим працівникам необхідно навчитися визначати готовність споживача до здійснення покупки за певними ознаками, які мають фізичний стан клієнта, його дії, затвердження, коментарі та запитання. Вони можуть використовувати різні технології укладання угоди: попросити оформити замовлення, повторити пункти угоди, запропонувати допомогти секретарю підготувати замовлення, запропонувати клієнтові товар на вибір, попросити споживача зробити незначні уточнення - кольору, розміру, або підкреслити втрати покупця у разі відмови від здійснення операції. Торговий представник може запропонувати покупцеві спеціальні поступки, для того щоб все-таки завершити угоду (особлива ціна, додаткова кількість товару безкоштовно або сувенір у подарунок).
7. Подальша робота з клієнтом. Подальша робота необхідна, якщо торговий представник має намір переконатися у задоволенні клієнта покупкою або прагне продовжити співпрацю. Негайно після укладання угоди торговий працівник повинен уточнити деталі, що стосуються часу доставки, умов продажу та інших питань, які важливі для покупця. Йому слід запланувати контакт з покупцем після доставки товару, щоб перевірити виконання операції, проведення інструктажу і упевнитися в належному рівні обслуговування. Цей візит допоможе виявити проблеми, що виникли, запевнити покупця в зацікавленості продавця в ньому і вжити заходів до усунення виявлених недоліків клієнтом. Торговий представник повинен розробити план з підтримки співпраці.
Пошук кваліфікованого продавця. Значення персонального продажу є різним для різних галузей економіки. Наприклад, у роздрібній торгівлі персональний продаж просто необхідна. Продавці надають магазину індивідуальність, вони допомагають сформувати певний імідж і втримати своїх покупців. Тому кожен продавець повинен завжди прагнути до задоволення запитів покупців. Задоволений покупець є вірним доказом того, що даний товар дійсно хороший.
Для того, щоб залучити постійних клієнтів, підприємець повинен підшукати собі кваліфікованих продавців. Методи прийому на роботу полягають у наборі службовців з навчальних закладів, безпосередньому розміщенні рекламних оголошень у місцевих газетах і в допомоги агентств, що спеціалізуються на працевлаштуванні продавців. Перед тим, як скористатися цими методами, підприємець спочатку повинен відповісти на наступні питання:
· У чому полягатимуть функції продавців?
· Якими будуть їх платню і додаткові пільги?
· Чи є в них перспектива просування по службі?
На відміну від роздрібної торгівлі в інших галузях економіки вимоги, які пред'являються до продавців, сильно різняться. Наприклад, у промисловості продавцем звичайно є висококваліфікований фахівець у цій галузі. Наприклад, такі фахівці промислової компанії продають токарні верстати магазинах. Будучи технічними експертами, вони можуть також навчити службовців клієнта того, як працювати на цих верстатах і як здійснювати догляд за ними. Крім того, вони можуть допомогти в розробці нових моделей цих верстатів, в більшій мірі відповідають вимогам клієнта.
Аналогічним чином, оптові продавці повинні добре розбиратися в своїй продукції. Наприклад, продавці апаратного обладнання можуть продавати роздрібним продавцям продукцію, що включає більше 10 000 найменувань і випускається десятками різних виробників. Тому для того, щоб задовольнити потреби своїх покупців, вони повинні розбиратися у всіх цих параметрах і знати всі сильні і слабкі сторони продукції. Крім того, вони повинні тримати своїх клієнтів у курсі всіх змін пропозиції і цін. Крім здійснення остаточного продажу, вони повинні відповідати на можливі претензії, вести щоденний облік, складати звіти про продажі і допомагати в розробці нових рекламних програм і програм зі стимулювання збуту.
Висновок:
Спілкування з клієнтом - це процес, ефективне управління яким приводить менеджера по збуту до досягнення поставлених цілей. Вдалими продавцями не народжуються, ними стають.
Професіонал своєї справи спирається не тільки на об'єктивні закономірності ситуації та ефективні прийоми спілкування, він спирається на власні почуття і відчуття. Адже саме вони дозволяють йому налагодити позитивний емоційний контакт з клієнтом. У цьому випадку співробітництво перетворюється з простого набору механічних рухів на справжню подію, що приносить задоволення як продавця, так і покупцю. Дуже важливо, щоб продавець любив свою професію. Щоб досягти досконалості у своїй справі, йому доводиться долати безліч перешкод. Разом з тим в душі він несе позитивний заряд енергії, впевненість, відчуття радості і успішності. Продавець укладає безліч вигідних угод, тому що добре знає прийоми продажу, тонко відчуває настрій клієнта і любить свою справу.
Список використаної літератури:
1. Баришева А.В. «Продажі на 100%». 3-є видання. - СПб.: Пітер, 2007. - 192 с.: Іл.
2. Козирєв В.Г., Козирєва Н.Ю. «Психологія бізнесу». 2-е видання. - Ростов н / Д.: Фенікс, 2005. - 219с.
3. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер. з англ. -М.: Прогрес, 1990. - 736 с.
4. Ноздревой Р.Б., Цигічко Л.І. «Маркетинг: Як перемагати на ринку». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.
2. Підготовка до контакту. Торговий представник прагне отримати якомога більше даних про можливу фірмі-покупця (у чому вона потребує, хто відповідає за здійснення покупки) і її працівників, відповідальних за закупівлі (їх особисті характеристики і стиль здійснення покупки), для чого він використовує стандартні джерела інформації, особисті зв'язки та ін Працівник служби збуту повинен визначити цілі першого контакту: оцінка перспективності покупця, отримання додаткової інформації або негайне укладення угоди.
Ще одне завдання - вибір найкращого підходу у формі особистого візиту, телефонного дзвінка або листи. Слід визначити найкращий час для контакту, так як багато клієнтів надзвичайно завантажені в певні проміжки часу. І, нарешті, торговий представник повинен спланувати загальну стратегію здійснення планованої угоди.
3. Контакт. Контакт - один з етапів процесу продажу, при якому продавець зустрічається з покупцем і вітає його. Торговий представник повинен знати, як вітати покупця, щоб полегшити початок контакту з потенційним клієнтом. Він може вибрати одяг для зустрічі схожу з тією, яку вважає за краще покупець, повинен проявити ввічливість і увагу до покупця і уникати бентежачих співрозмовника манер, наприклад, не ходити по приміщенню і не дивитися постійно на покупця під час розмови.
Зав'язка зустрічі має бути позитивною, наприклад: «Містер Сміт, мене звуть Еліс Джонс, я представляю компанію ЛВС. Наша компанія і я особисто цінуємо ваше бажання зустрітися з нами. Я зроблю все можливе, щоб ця зустріч пройшла з користю для вас і вашої компанії ». Потім торговий представник переходить до обговорення ключових питань, одночасно аналізуючи хід бесіди, для того щоб краще зрозуміти покупця та його потреби.
4 Презентація та демонстрація. Отримавши певну інформацію про інтереси клієнта, можна приступити до презентації товару. Щоб ефективно провести презентацію товару, слід відповісти на два основних питання:
- Які прийоми переконання допоможуть висвітлити переваги товару, важливі для клієнт;
- Які прийоми переконання підходять до даного типу клієнта?
Торговий представник розповідає «історію» товару, тобто привертає увагу, підтримує інтерес, пробуджує бажання і домагається дії. Протягом усієї презентації торговий представник підкреслює споживчі вигоди товару, приваблює увагу до його показниками, які б переваги продукту.
Вигода - це будь-яка перевага товару, таке як більш низька ціна, знижена трудомісткість використання або більш висока ефективність.
Показник - це характеристика товару, така як вага або розмір. Поширена помилка при продажу - концентрація на показниках товару (товарна орієнтація), а не на споживчих вигоди (ринкова орієнтація).
Компанії розробили три різних стилі провадження торговельної презентації:
1. Найвідоміший - стандартний підхід, який представляє собою завчене торгове повідомлення, що охоплює основні моменти пропозиції. Він заснований на концепції «стимул - реакція»: з припущення, що покупець пасивний, робиться висновок, що його необхідно схилити до покупки за допомогою правильних стимулюючих слів, зображень, обставин і дій. Стандартні презентації в основному використовуються при масовій або телефонного продажу.
2. Формальний підхід також заснований на концепції «стимул - реакція», але припускає раннє визначення потреб і стереотипу поведінки покупця і подальше використання формальної презентації, підходящою даного типу клієнта. Спочатку торговий представник втягує покупця в дискусію, в ході якої визначає його потреби і стереотипи поведінки. Потім він переходить до формальної презентації, яка показує, як даний товар дозволяє задовольнити потреби покупця. Така презентація не є стандартною для всіх споживачів, але розвивається за відпрацьованою схемою.
3. Підхід, орієнтований на задоволення потреб, починається з того, що визначаються дійсні потреби покупця в ході бесіди, в якій його спонукають більше говорити, ніж слухати. Такий підхід вимагає хороших аналітичних здібностей і здатності конструктивно мислити. Торговий представник приймає на себе роль кваліфікованого бізнес-консультанта, який намагається допомогти покупцю заощадити або заробити.
Торгові презентації проводяться за допомогою таких наочних посібників, як буклети, діаграми, слайди, фільми, аудіо-та відеозаписи, зразки товару та комп'ютерна анімація.
Основні прийоми переконання:
Переконують слова. Майже всі слова несуть в собі не тільки смислову, але й емоційне навантаження. В одних слова викликають яскраві образи: справжній відпочинок-це синє море, яскраве сонце. У інших слова більшою мірою пов'язані з почуттями, відчуттями: справжній відпочинок - приємне тепло. Для третіх слова пов'язані з певними логічними побудовами.
Використання переконливих слів повинно поєднуватися з індивідуальним настроєм продавця в даний момент, індивідуальними особливостями покупця, особливостями товару і значеннєвим навантаженням, яке несе слово в суспільстві (таб. 1)
Таблиця 1 Переконують фрази, націлені на роботу з різними
вигодами товару.
| Прибуток, вигода | Економія часу | Комфорт, зручність | Практичність, надійність | Здоров'я | Престиж | Хороші відносини |
| Вигідно | З'явитися час | Зручно | Сезонні знижки | Дає сили | Солідно | Хорощ настрій |
| Корисно | Час-гроші | Легко | Пільги | Заспокоює | Підвищує статус | Подяка |
| Прибутково | З'явиться час для ... | Приємно | Надійність | Бадьорить | Популярно | Любов |
| Без зайвих витрат | Заощадить ваш час | Без зайвих зусиль | Сталість | Стимулює | Еліта | Турбота про ближнього |
| Рентабельно | Відпочинок | Полегшує | На всі випадки життя | Зміцнює | Самий кращий | Розташувати до себе |
| Збільшить дохід | Улюблене заняття | Спокій | Тривалий термін експлуатації | Оздоровлює | Ексклюзивний | Ваші заслуги |
| Швидкоокупними | Своєчасно | Впевненість | Справжній | Екологічно чистий | Успішний | Догодити |
| Скоротить збитки | Швидко | Захищеність | Гарантійний термін | Натуральний | Дорогий | Піклуватися |
| Зменшить витрати | Моментально | Сталість | Рекомендує | Природний | Авторитет | Зробити добру справу |
| Знизить витрати | Швидкість | Спрощує життя | Економічний | Омолоджуючий | Прогрес | Хороший початок |
| Спеціальна пропозиція | Темп | Гарантії | Універсальний | Корисний | Єдиний примірник | Радість спілкування |
| Якість | Розвага | Продовжує | Заряд бадьорості | Ефектно | Ввічливий | |
| Затребуване | Впевненість у завтрашньому дні | Знімає втому | Справити враження | |||
| Успішний | Розкіш |
Метод ключових слів посилює вплив, який чинять на клієнта опис його потенційних вигод і вплив переконують слів. У даному випадку переконувати словом є власні слова клієнта. Так, потенційними вигодами при закупівлі оптової партії продуктів швидкого приготування можуть бути: отримання прибутку, розширення асортименту, залучення нових клієнтів, зміцнення іміджу роздрібної точки.
Метод ключових слів складається з 5 послідовних етапів:
1 Загальні питання. Спочатку ставимо загальні питання, які допомагають нам зрозуміти вигоду клієнта. До них відносяться:
· Навіщо (хочете придбати дану модель; хочете співпрацювати тощо)?
· Які цілі ви ставите (при покупці товарів; при укладанні угоди; при виборі асортименту)?
· Що для вас є важливим (в роботі даної моделі; в укладанні контракту тощо)?
· Які критерії для вас важливі?
· Які вимоги ви ставите (до роботи даної моделі; до роботи постачальників тощо)?
· Що для вас є гарним результатом?
2 Уточнюючі питання
3 Фіксація ключових слів. Зафіксувати ключові слова, які ми отримали при відповіді на уточнюючі питання.
4 Використання ключових слів у презентації.
5 Фіксація реакції клієнта.
5. Подолання заперечень. Практично завжди під час презентації або при укладанні угоди покупці висловлюють свої заперечення. Їх опір звичайно носить психологічний чи логічний характер.
Психологічний опір включає опір втручанню, перевагу вже використовувалися постачальників або марок товару, апатію, небажання поступатися з яких-небудь питань, неприємні асоціації, пов'язані з торговим представником, упередження, небажання приймати рішення і неврівноважений ставлення до грошей.
Логічне опір включає в себе невдоволення ціною, умовами поставки або конкретними особливостями товару чи компанії. Щоб подолати ці заперечення, торговий представник підтримує позитивний настрій, просить покупця прояснити суть заперечення, підводить покупця питаннями до того, щоб він спростував свої ж аргументи. Для ведення таких переговорів торговому працівнику необхідна грунтовна підготовка, в яку входить і розвиток здібностей до подолання заперечень.
Тільки виявлені заперечення допомагають просуватися вперед. Заперечення є тим чинником, який сприяє переконання клієнта. Вони - покажчики того шляху, по якому слід рухатись. Якщо співрозмовник не наводить жодного заперечення, значить:
· Ви анітрохи не цікавите його
· У нього немає ні одного питання
· Він не потребує ваших відомостях
· Він не бажає вислуховувати пропозиції та поради
· Він не бажає, щоб ви його в чому-небудь переконували
Правила реагування на заперечення:
· Позитивний настрой
· Активно слухати співрозмовника.
· Шукати за запереченням мотив. Якщо співрозмовник говорить: «Це нам не потрібно», що він і має на увазі насправді.
· Робити маленьку паузу. Перед відповіддю слід зробити невелику паузу тривалістю півсекунди або секунду. Це обереже від миттєвої відповіді. Якщо цього не зробити співбесідник може подумати, що ви реагуйте, не вислухавши його і не обдумавши відповідь. Крім того, пауза дозволить обдумати відповідь, оволодіти своїми емоціями і підібрати правильний тон.
· Давати відповідь твердим переконливим голосом.
· Тимчасово відкласти відповідь на більш пізній термін. Не можливо знати все. Якщо не можливо відповісти слід зізнатися в цьому. Дати обіцянку повернутися до цього питання трохи пізніше.
6. Завершення угоди. На цьому етапі торговий представник намагається зробити продаж. Деякі працівники не здатні довести покупця до заключної стадії. Їм бракує впевненості в собі, незручно просити про укладення угоди або вони не вміють вловити відповідний для цього психологічний момент. Торговим працівникам необхідно навчитися визначати готовність споживача до здійснення покупки за певними ознаками, які мають фізичний стан клієнта, його дії, затвердження, коментарі та запитання. Вони можуть використовувати різні технології укладання угоди: попросити оформити замовлення, повторити пункти угоди, запропонувати допомогти секретарю підготувати замовлення, запропонувати клієнтові товар на вибір, попросити споживача зробити незначні уточнення - кольору, розміру, або підкреслити втрати покупця у разі відмови від здійснення операції. Торговий представник може запропонувати покупцеві спеціальні поступки, для того щоб все-таки завершити угоду (особлива ціна, додаткова кількість товару безкоштовно або сувенір у подарунок).
7. Подальша робота з клієнтом. Подальша робота необхідна, якщо торговий представник має намір переконатися у задоволенні клієнта покупкою або прагне продовжити співпрацю. Негайно після укладання угоди торговий працівник повинен уточнити деталі, що стосуються часу доставки, умов продажу та інших питань, які важливі для покупця. Йому слід запланувати контакт з покупцем після доставки товару, щоб перевірити виконання операції, проведення інструктажу і упевнитися в належному рівні обслуговування. Цей візит допоможе виявити проблеми, що виникли, запевнити покупця в зацікавленості продавця в ньому і вжити заходів до усунення виявлених недоліків клієнтом. Торговий представник повинен розробити план з підтримки співпраці.
Пошук кваліфікованого продавця. Значення персонального продажу є різним для різних галузей економіки. Наприклад, у роздрібній торгівлі персональний продаж просто необхідна. Продавці надають магазину індивідуальність, вони допомагають сформувати певний імідж і втримати своїх покупців. Тому кожен продавець повинен завжди прагнути до задоволення запитів покупців. Задоволений покупець є вірним доказом того, що даний товар дійсно хороший.
Для того, щоб залучити постійних клієнтів, підприємець повинен підшукати собі кваліфікованих продавців. Методи прийому на роботу полягають у наборі службовців з навчальних закладів, безпосередньому розміщенні рекламних оголошень у місцевих газетах і в допомоги агентств, що спеціалізуються на працевлаштуванні продавців. Перед тим, як скористатися цими методами, підприємець спочатку повинен відповісти на наступні питання:
· У чому полягатимуть функції продавців?
· Якими будуть їх платню і додаткові пільги?
· Чи є в них перспектива просування по службі?
На відміну від роздрібної торгівлі в інших галузях економіки вимоги, які пред'являються до продавців, сильно різняться. Наприклад, у промисловості продавцем звичайно є висококваліфікований фахівець у цій галузі. Наприклад, такі фахівці промислової компанії продають токарні верстати магазинах. Будучи технічними експертами, вони можуть також навчити службовців клієнта того, як працювати на цих верстатах і як здійснювати догляд за ними. Крім того, вони можуть допомогти в розробці нових моделей цих верстатів, в більшій мірі відповідають вимогам клієнта.
Аналогічним чином, оптові продавці повинні добре розбиратися в своїй продукції. Наприклад, продавці апаратного обладнання можуть продавати роздрібним продавцям продукцію, що включає більше 10 000 найменувань і випускається десятками різних виробників. Тому для того, щоб задовольнити потреби своїх покупців, вони повинні розбиратися у всіх цих параметрах і знати всі сильні і слабкі сторони продукції. Крім того, вони повинні тримати своїх клієнтів у курсі всіх змін пропозиції і цін. Крім здійснення остаточного продажу, вони повинні відповідати на можливі претензії, вести щоденний облік, складати звіти про продажі і допомагати в розробці нових рекламних програм і програм зі стимулювання збуту.
Висновок:
Спілкування з клієнтом - це процес, ефективне управління яким приводить менеджера по збуту до досягнення поставлених цілей. Вдалими продавцями не народжуються, ними стають.
Професіонал своєї справи спирається не тільки на об'єктивні закономірності ситуації та ефективні прийоми спілкування, він спирається на власні почуття і відчуття. Адже саме вони дозволяють йому налагодити позитивний емоційний контакт з клієнтом. У цьому випадку співробітництво перетворюється з простого набору механічних рухів на справжню подію, що приносить задоволення як продавця, так і покупцю. Дуже важливо, щоб продавець любив свою професію. Щоб досягти досконалості у своїй справі, йому доводиться долати безліч перешкод. Разом з тим в душі він несе позитивний заряд енергії, впевненість, відчуття радості і успішності. Продавець укладає безліч вигідних угод, тому що добре знає прийоми продажу, тонко відчуває настрій клієнта і любить свою справу.
Список використаної літератури:
1. Баришева А.В. «Продажі на 100%». 3-є видання. - СПб.: Пітер, 2007. - 192 с.: Іл.
2. Козирєв В.Г., Козирєва Н.Ю. «Психологія бізнесу». 2-е видання. - Ростов н / Д.: Фенікс, 2005. - 219с.
3. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер. з англ. -М.: Прогрес, 1990. - 736 с.
4. Ноздревой Р.Б., Цигічко Л.І. «Маркетинг: Як перемагати на ринку». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.