Введення
Темою моєї роботи є «Основні і додаткові послуги в сфері туризму». Актуальність даної проблеми полягає у виявленні основних і додаткових послуг в галузі туризму.
Виходячи з вищесказаного, метою моєї роботи є дослідження факторів, що впливають на якість послуг.
Для реалізації поставленої мети в роботі необхідно вирішити наступні завдання:
- Чітко визначити поняття послуг та визначити їх характеристику,
- Дослідити основні і додаткові туристичні послуги,
- Вивчити фактори стандартизації та сертифікації послуг,
- Створити пакет екскурсійних послуг.
Об'єктом дослідження є туристичні послуги, а суб'єктом - основні і додаткові послуги.
Методами дослідження є:
У теоретичній частині своєї роботи використовувалася література і матеріали з Туроперейтинг, а так само наукові видання. Бібліографічний список представлений в кінці роботи.
Структура моєї роботи представлена: введенням, основною частиною, яка включає 1 главу, розкривається визначення основних і додаткових послуг, а так само їх склад. Розглядаємо формування пакету послуг і функції постачальників послуг.
У практичній частині даної роботи розробляється туристська послуга на основі екскурсії «Слідами древніх культур. Палац Лі-Ліна ». У цій частині роботи представлена Методична розробка екскурсії по темі: «За следамдревніх культур. Палац Лі-Ліна ». Щоб дану екскурсію втілити, необхідний сертифікат відповідності, який представлений в кінці моєї роботи.
1. Основні і додаткові послуги в туризмі
1.1 Характеристика послуг
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку.
Якщо звернутися до визначення за ГОСТ 50690-2000, то туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця по задоволенню відповідних потреб туристів в організації та здійсненні туру і його окремих складових [1].
Послугою називається доцільна виробнича діяльність, головною особливістю якої є збіг процесів виробництва, реалізації та споживання в часі і просторі. У залежності від політекономічного змісту розрізняють послуги нематеріального і матеріального характеру.
Послуги нематеріального характеру не приймають предметної форми і не втілюються у вартості матеріальної продукції. Багато економістів підкреслюють, що послуги нематеріального характеру не створюють валовий суспільний продукт, або національний дохід, навпаки, для їх надання використовується частина національного доходу. При цьому споживач отримує не продукт праці, а праця у вигляді діяльності керівника групи, гіда, екскурсовода, інструктора і т. п.
Туристські послуги представляють великий сегмент сфери послуг, що забезпечують задоволення потреб людей та реалізацію їх діяльності у вільний час: відпочинок, розваги, подорожі.
Послуги туристичні нематеріального характеру:
послуги туристично-екскурсійних установ;
послуги транспорту;
послуги санаторно-курортних установ;
послуги охорони здоров'я;
послуги освіти;
послуги громадських організацій;
послуги державного управління.
Послуги матеріального характеру реалізуються в сфері обігу
продукту і виступають як послуги виробничого призначення.
Послуги туристичні матеріального характеру:
послуги непассажірского транспорту;
заготовки;
послуги торгівлі;
послуги житлово-комунального господарства;
побутові послуги.
Задоволення потреб і попиту на туризм передбачає наявність безлічі туристських послуг. Ці послуги можуть бути повністю споживаються, наприклад їжа і напої, або частково споживаними, наприклад послуги розміщення в готелі. В останньому випадку потрібні додаткові послуги: кондиціонери, центральне опалення, телефон і т. п. Багато чого з того, чого потребує турист, утворюється природним шляхом, наприклад сонячне світло, кисень і т. д. Ці елементи звичайно характеризують як вільні послуги, і вони не є предметом спеціального вивчення і аналізу для економіки туризму в цілому. Для економіки туризму представляють інтерес і матеріальні, і нематеріальні туристські послуги. Іноді матеріальні послуги виступають у формі товару. Їх головною характеристикою є те, що вони не обмежені кількісно.
Як вже зазначалося, споживання нематеріальних туристських послуг відбувається виключно в місці, де вони зроблені, і не можуть бути транспортовані до споживача, використовуються туристами тільки після їх міграції в район їх локалізації. Такими послугами є, наприклад, послуги гостинності, які локалізовані в певному місці для залучення туристів, послуги харчування, які пропонують ресторани, або послуги розваги, які пропонують оперні, драматичні театри і т. д. в тих же туристських центрах.
Споживання туристських послуг стримується не можливостями виробництва, а сезонністю, тобто часом і географією виробництва туристських послуг, що створює значні додаткові транспортні витрати при споживанні туристських послуг, яке можливе лише в місці їх виробництва.
Зазвичай туристські послуги несуть у собі специфічні властивості місцевості. Наприклад, обід в Тунісі обов'язково буде відрізнятися від обіду на Філіппінах; культурна програма в Нью-Йорку передбачить відвідування одного з театрів Бродвею, в Мілані-оперного театру Ла-Скала, в Парижі - «Лідо», «Фолі Берже», «Парадіз» або «Мулен Руж», в Москві - Великого театру, тобто споживання таких послуг, які не можна отримати ні в жодному іншому місці світу. Якщо скрізь все буде однаково, то послуги все одно залишаться, оскільки необхідно обслуговувати місцеве населення, але туристські послуги зникнуть. Туристські послуги відрізняє специфічний місцевий колорит. Це не означає, що туристи не користуються звичайними послугами. Послуги пралень, майстерень з ремонту взуття, телефон, електрику, газ і т. п. також входять до складу споживаних туристом послуг, але вони не складають цілі подорожі.
У зв'язку з цим туристські послуги за метою подорожі підрозділяються:
• на цільові туристські послуги;
• інфраструктурні послуги.
Цільові туристські послуги - туристські послуги, характерні саме для цього місця, споживання яких становить мету подорожі.
Інфраструктурні послуги - послуги інфраструктурного комплексу, необхідні для життєзабезпечення населення і повсюдно поширені.
За роллю в структурі туристського споживання розрізняють:
- Основні туристські послуги;
- Додаткові туристські послуги;
- Супутні послуги.
1.2 Основні туристські послуги
Основні туристські послуги - цільові послуги, що входять в тур, тобто послуги, які купуються в пакеті, що гарантує їх обов'язкове споживання в місці відпочинку. Туристський пакет включає чотири обов'язкові елементи: туристський центр, транспорт, послуги розміщення, трансфер.
Туристський центр - місце відпочинку туриста, що включає всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктурні. Цей елемент належить до обов'язкових, оскільки без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож. Його потрібно обов'язково вибрати. Туристський центр представляє собою інтегральний символ інтересу, що сполучає в собі всі мотиви індивідуума щодо рекреаційних ресурсів. Коли одна людина приходить в туристське бюро і говорить, що він хотів би поїхати до Франції, інший - у Крим, а третій - у Пушкінські гори, то незалежно від масштабу території кожен турист вибирає свій об'єкт. Для одного - це країна, для іншого - регіон, а для третього - конкретне місце. Незалежно від індивідуального масштабу споживача туроператор зобов'язаний звести його до одиничного варіанту - туристського центра. Це пов'язано з тим, що він зобов'язаний доставити туриста в конкретне місце відпочинку, тому що саме туди буде замовлений транспорт, саме там буде замовлена готель. Тому якщо клієнт говорить, що він хотів би відвідати Францію, то необхідно уточнити, який саме район Франції його цікавить, а потім допомогти йому вибрати конкретний туристський центр. При цьому будемо пам'ятати, що навіть в одному місті, наприклад, у Москві, є кілька туристських центрів, оскільки проживання в самому центрі міста, або в районі Ізмайловського парку, або на Південно-заході - це різний комплекс рекреаційних можливостей, які не можна перенести в будь- інше місце.
Транспорт - засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристського центру. Найбільш широко використовується як засіб пересування, без сумніву, літак. На короткі відстані - поїзд, туристський автобус, автомобіль. Велику частину витрат, що обумовлює вартість турпакета, складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі. У відношенні швидкісних видів транспорту необхідно зауважити, що, незважаючи на їх дорожнечу в порівнянні з іншими видами, вони також використовуються на короткі відстані, тому що дозволяють економити час туристів для рекреаційних цілей.
Послуги розміщення - Це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Розміщення в готелях різняться відповідно до типу послуг гостинності, які пропонують туристу. Це можуть бути готелі, мотелі, вілли, апартаменти, ботелі, кемпінги і т.д. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення [2].
СОТ визначає засіб розміщення як будь-який об'єкт, який регулярно або епізодично надає туристам місця і ночівлі.
Готелі - головний, класичний тип підприємств розміщення туристів. Один з основних її ознак полягає в наявності номерів. Готелі надають набір обов'язкових послуг: щоденну заправку ліжок, прибирання номерів і санітарних вузлів, а також широкий перелік додаткових і супутніх послуг [3].
У світовому готельному фонді виділяються дві головні групи готелів: для постійного проживання і для тимчасового проживання. У свою чергу, вони поділяються на: 1) транзитні готелі, що обслуговують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки; 2) готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб, що знаходяться в ділових поїздках та відрядженнях, 3) готелі для відпочинку (туристські, курортні і т. п .). Для всіх цих готелів розроблені загальні обов'язкові вимоги на період тимчасового проживання клієнтів, наявність умов для розміщення, харчування, побутового обслуговування, а також специфічні вимоги, обумовлені необхідністю задовольняти клієнтів з урахуванням їх запитів.
У залежності від призначення готелів, особливостей категорій обслуговуваних туристів і деяких інших факторів розрізняють такі види готелів, як мотель, кемпінг, Ротель, флотель, ботель, туристська база, туристський притулок.
Детальніше розглянемо такі види готелів:
Акватель - стаціонарний корабель, вилучений з експлуатації як транспортний засіб і використовується в якості готелю.
Апарт-готель - готель, що складається з квартир, ціна яких не залежить від кількості проживаючих у ньому гостей. Розрахований па самообслуговування, у тому числі на самостійне приготування гостями їжі, тому в номерах обов'язкові кухні з необхідним інвентарем. У Європі отримала розвиток різновид апарт-готелю - «анонімний пансіон» - форма, яка дозволяє власникам квартир укладати договір з агентством про здачу своєї житлоплощі - однієї з квартир звичайного житлового будинку. У якості «анонімного пансіону» може пропонуватися і невеликий приватний будинок, іноді власник будинку здає кілька кімнат, а в решті живе його сім'я.
База туристська - туристичний комплекс, розташований на маршруті з активними способами пересування, до складу якого входять приміщення для активного відпочинку туристів. Зазвичай приймає туристів, що здійснюють походи з активними способами пересування: гірські, водні, лижні, пішохідні. Як правило, туристичні бази розташовуються в мальовничих місцях, в ущелинах, на узліссі і т. п.
Бізнес-готель - спеціалізована готель для обслуговування бізнесменів. Перший бізнес-готель був відкритий в 1908 році в Буффало (США) Елсвортом М. Статлером під назвою «БУФФАЛО СТАТЛЕР» і надавав бізнесменам максимальні для того часу зручності: наявність індивідуальних дверних замків, водопроводу, туалетних кімнат, вимикачів біля дверей, ванних в кожному номері, безкоштовної ранкової газети. Найбільш швидкими темпами бізнес-готелі почали розвиватися в 20-і рр.. Саме в цей час був побудований найбільший у світі готель «Стефенс (1927 р.), пізніше перейменований в« КОНРОД Хілтон »й ознаменував початок імперії Конрода Хілтона в готельному бізнесі.
Ботель - невеликий готель на воді, в якості якої може використовуватися відповідним чином обладнане судно.
Бунгало - невелика будова з легких матеріалів, що використовується для розміщення туристів. Широко поширене в міжнародних молодіжних туристських центрах.
Найбільш примітивними засобами розміщення у світі є так звані гостьові будинки, де надається єдина послуга - розміщення.
Готель конгресовий - готель, що спеціалізується 1 прийомі та обслуговуванні гостей конгресів і виставок.
Готель курортна - готель, що спеціалізується на прийомі та обслуговуванні туристів, що прибули в дане місце для відпочинку і рекреації. Її концепція включає надання приміщень і додаткових зручностей для обслуговування індивідуальних відвідувачів, сімей та групових туристів, що прибувають на відпочинок у недільні дні і на канікули. В останні роки багато курортні готелі з метою вирівняти завантаження міжсезоння стали звертати увагу на конгресовий і діловий туризм, що є другим і третім за значенням сегмента ринку.
Готель курортна міська - міський готель, що має спеціальну матеріальну базу для рекреації гостей: peкpeаціонние центри зі спортивними тренажерами, басейнами, а так прямі зв'язки з тенісними і плавальними спортивними клубами.
Готель курортна конгресовий - підприємство сфери гостинності, яке основними своїми клієнтами вважає компанії, учасники яких участь у роботі конгресів поєднують з відпочинком. Поряд з приміщеннями для поведінки конгресів і спеціалізованим обладнанням може мати власні поля гри в гольф, гірськолижні схили і т. д., а також спеціальну службу дозвілля.
Дача - друге рекреаційне житло, що належить приватній особі і ним же використовується для відпочинку. Перші дачі в Росії з'явилися в кінці XIX ст., Вони були сконцентровані уздовж залізниць - основної транспортної артерії, якою користувалися дачники в маятникових поїздках з міста на дачу і назад. Дача використовується головним чином у літній період та орієнтована на сімейний відпочинок.
Двір заїжджий - найстаріші підприємства сфери гостинності. Відомі з I в. до н. е.. (Римська імперія). Розташовувалися уздовж головних доріг для обслуговування подорожуючих чиновників і купців, а потім і паломників. Основні послуги: розміщення та харчування.
Село екологічна - соціально організована територія, що забезпечує відпочинок в природному середовищі з використанням традиційних для Росії засобів розміщення (хата) та харчування. У Росії планується створення екологічної села під егідою СОТ у Галицької районі Костромської області.
Екологічна село забезпечує натуральне поведінку туристів, спостереження за домашніми тваринами, інші елементи агрорекреаціонного комплексу.
Кемпінг - табір для авто-, мото-, велотуристів, звичайно розташований у заміській місцевості, іноді - недалеко від мотелю. Туристам кемпінгу надаються місця для ночівлі, часто в наметах або літніх будиночках, обладнаних кухнями для індивідуального приготування їжі і деякими елементарними зручностями.
Мотель - готель, розташований поблизу автомобільної дороги: Придорожній готель, в якому крім комфортабельних номерів, автотуристам надаються місця для стоянки автомашин із відповідним обслуговуванням. Мотель - засіб розміщення автотуристів, пристосоване для сімейного розміщення та обслуговування сім'ї, без необхідності оплати всього комплексу послуг, як це пропонують готелі. Таким чином, мотелі пропонують обмежений набір послуг за нижчими цінами, ніж готелі.
Перші мотелі з'явилися в США в 50-і рр.. XX століття, коли Кем-моно Уілсон побудував один з перших готелів для автомобілістів - «Холідей Інн». На початку 90-х рр.. частка місць розміщення в мотелях США становила 38%. Темою моєї роботи є «Основні і додаткові послуги в сфері туризму». Актуальність даної проблеми полягає у виявленні основних і додаткових послуг в галузі туризму.
Виходячи з вищесказаного, метою моєї роботи є дослідження факторів, що впливають на якість послуг.
Для реалізації поставленої мети в роботі необхідно вирішити наступні завдання:
- Чітко визначити поняття послуг та визначити їх характеристику,
- Дослідити основні і додаткові туристичні послуги,
- Вивчити фактори стандартизації та сертифікації послуг,
- Створити пакет екскурсійних послуг.
Об'єктом дослідження є туристичні послуги, а суб'єктом - основні і додаткові послуги.
Методами дослідження є:
У теоретичній частині своєї роботи використовувалася література і матеріали з Туроперейтинг, а так само наукові видання. Бібліографічний список представлений в кінці роботи.
Структура моєї роботи представлена: введенням, основною частиною, яка включає 1 главу, розкривається визначення основних і додаткових послуг, а так само їх склад. Розглядаємо формування пакету послуг і функції постачальників послуг.
У практичній частині даної роботи розробляється туристська послуга на основі екскурсії «Слідами древніх культур. Палац Лі-Ліна ». У цій частині роботи представлена Методична розробка екскурсії по темі: «За следамдревніх культур. Палац Лі-Ліна ». Щоб дану екскурсію втілити, необхідний сертифікат відповідності, який представлений в кінці моєї роботи.
1. Основні і додаткові послуги в туризмі
1.1 Характеристика послуг
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку.
Якщо звернутися до визначення за ГОСТ 50690-2000, то туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця по задоволенню відповідних потреб туристів в організації та здійсненні туру і його окремих складових [1].
Послугою називається доцільна виробнича діяльність, головною особливістю якої є збіг процесів виробництва, реалізації та споживання в часі і просторі. У залежності від політекономічного змісту розрізняють послуги нематеріального і матеріального характеру.
Послуги нематеріального характеру не приймають предметної форми і не втілюються у вартості матеріальної продукції. Багато економістів підкреслюють, що послуги нематеріального характеру не створюють валовий суспільний продукт, або національний дохід, навпаки, для їх надання використовується частина національного доходу. При цьому споживач отримує не продукт праці, а праця у вигляді діяльності керівника групи, гіда, екскурсовода, інструктора і т. п.
Туристські послуги представляють великий сегмент сфери послуг, що забезпечують задоволення потреб людей та реалізацію їх діяльності у вільний час: відпочинок, розваги, подорожі.
Послуги туристичні нематеріального характеру:
послуги туристично-екскурсійних установ;
послуги транспорту;
послуги санаторно-курортних установ;
послуги охорони здоров'я;
послуги освіти;
послуги громадських організацій;
послуги державного управління.
Послуги матеріального характеру реалізуються в сфері обігу
продукту і виступають як послуги виробничого призначення.
Послуги туристичні матеріального характеру:
послуги непассажірского транспорту;
заготовки;
послуги торгівлі;
послуги житлово-комунального господарства;
побутові послуги.
Задоволення потреб і попиту на туризм передбачає наявність безлічі туристських послуг. Ці послуги можуть бути повністю споживаються, наприклад їжа і напої, або частково споживаними, наприклад послуги розміщення в готелі. В останньому випадку потрібні додаткові послуги: кондиціонери, центральне опалення, телефон і т. п. Багато чого з того, чого потребує турист, утворюється природним шляхом, наприклад сонячне світло, кисень і т. д. Ці елементи звичайно характеризують як вільні послуги, і вони не є предметом спеціального вивчення і аналізу для економіки туризму в цілому. Для економіки туризму представляють інтерес і матеріальні, і нематеріальні туристські послуги. Іноді матеріальні послуги виступають у формі товару. Їх головною характеристикою є те, що вони не обмежені кількісно.
Як вже зазначалося, споживання нематеріальних туристських послуг відбувається виключно в місці, де вони зроблені, і не можуть бути транспортовані до споживача, використовуються туристами тільки після їх міграції в район їх локалізації. Такими послугами є, наприклад, послуги гостинності, які локалізовані в певному місці для залучення туристів, послуги харчування, які пропонують ресторани, або послуги розваги, які пропонують оперні, драматичні театри і т. д. в тих же туристських центрах.
Споживання туристських послуг стримується не можливостями виробництва, а сезонністю, тобто часом і географією виробництва туристських послуг, що створює значні додаткові транспортні витрати при споживанні туристських послуг, яке можливе лише в місці їх виробництва.
Зазвичай туристські послуги несуть у собі специфічні властивості місцевості. Наприклад, обід в Тунісі обов'язково буде відрізнятися від обіду на Філіппінах; культурна програма в Нью-Йорку передбачить відвідування одного з театрів Бродвею, в Мілані-оперного театру Ла-Скала, в Парижі - «Лідо», «Фолі Берже», «Парадіз» або «Мулен Руж», в Москві - Великого театру, тобто споживання таких послуг, які не можна отримати ні в жодному іншому місці світу. Якщо скрізь все буде однаково, то послуги все одно залишаться, оскільки необхідно обслуговувати місцеве населення, але туристські послуги зникнуть. Туристські послуги відрізняє специфічний місцевий колорит. Це не означає, що туристи не користуються звичайними послугами. Послуги пралень, майстерень з ремонту взуття, телефон, електрику, газ і т. п. також входять до складу споживаних туристом послуг, але вони не складають цілі подорожі.
У зв'язку з цим туристські послуги за метою подорожі підрозділяються:
• на цільові туристські послуги;
• інфраструктурні послуги.
Цільові туристські послуги - туристські послуги, характерні саме для цього місця, споживання яких становить мету подорожі.
Інфраструктурні послуги - послуги інфраструктурного комплексу, необхідні для життєзабезпечення населення і повсюдно поширені.
За роллю в структурі туристського споживання розрізняють:
- Основні туристські послуги;
- Додаткові туристські послуги;
- Супутні послуги.
1.2 Основні туристські послуги
Основні туристські послуги - цільові послуги, що входять в тур, тобто послуги, які купуються в пакеті, що гарантує їх обов'язкове споживання в місці відпочинку. Туристський пакет включає чотири обов'язкові елементи: туристський центр, транспорт, послуги розміщення, трансфер.
Туристський центр - місце відпочинку туриста, що включає всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктурні. Цей елемент належить до обов'язкових, оскільки без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож. Його потрібно обов'язково вибрати. Туристський центр представляє собою інтегральний символ інтересу, що сполучає в собі всі мотиви індивідуума щодо рекреаційних ресурсів. Коли одна людина приходить в туристське бюро і говорить, що він хотів би поїхати до Франції, інший - у Крим, а третій - у Пушкінські гори, то незалежно від масштабу території кожен турист вибирає свій об'єкт. Для одного - це країна, для іншого - регіон, а для третього - конкретне місце. Незалежно від індивідуального масштабу споживача туроператор зобов'язаний звести його до одиничного варіанту - туристського центра. Це пов'язано з тим, що він зобов'язаний доставити туриста в конкретне місце відпочинку, тому що саме туди буде замовлений транспорт, саме там буде замовлена готель. Тому якщо клієнт говорить, що він хотів би відвідати Францію, то необхідно уточнити, який саме район Франції його цікавить, а потім допомогти йому вибрати конкретний туристський центр. При цьому будемо пам'ятати, що навіть в одному місті, наприклад, у Москві, є кілька туристських центрів, оскільки проживання в самому центрі міста, або в районі Ізмайловського парку, або на Південно-заході - це різний комплекс рекреаційних можливостей, які не можна перенести в будь- інше місце.
Транспорт - засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристського центру. Найбільш широко використовується як засіб пересування, без сумніву, літак. На короткі відстані - поїзд, туристський автобус, автомобіль. Велику частину витрат, що обумовлює вартість турпакета, складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі. У відношенні швидкісних видів транспорту необхідно зауважити, що, незважаючи на їх дорожнечу в порівнянні з іншими видами, вони також використовуються на короткі відстані, тому що дозволяють економити час туристів для рекреаційних цілей.
Послуги розміщення - Це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Розміщення в готелях різняться відповідно до типу послуг гостинності, які пропонують туристу. Це можуть бути готелі, мотелі, вілли, апартаменти, ботелі, кемпінги і т.д. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення [2].
СОТ визначає засіб розміщення як будь-який об'єкт, який регулярно або епізодично надає туристам місця і ночівлі.
Готелі - головний, класичний тип підприємств розміщення туристів. Один з основних її ознак полягає в наявності номерів. Готелі надають набір обов'язкових послуг: щоденну заправку ліжок, прибирання номерів і санітарних вузлів, а також широкий перелік додаткових і супутніх послуг [3].
У світовому готельному фонді виділяються дві головні групи готелів: для постійного проживання і для тимчасового проживання. У свою чергу, вони поділяються на: 1) транзитні готелі, що обслуговують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки; 2) готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб, що знаходяться в ділових поїздках та відрядженнях, 3) готелі для відпочинку (туристські, курортні і т. п .). Для всіх цих готелів розроблені загальні обов'язкові вимоги на період тимчасового проживання клієнтів, наявність умов для розміщення, харчування, побутового обслуговування, а також специфічні вимоги, обумовлені необхідністю задовольняти клієнтів з урахуванням їх запитів.
У залежності від призначення готелів, особливостей категорій обслуговуваних туристів і деяких інших факторів розрізняють такі види готелів, як мотель, кемпінг, Ротель, флотель, ботель, туристська база, туристський притулок.
Детальніше розглянемо такі види готелів:
Акватель - стаціонарний корабель, вилучений з експлуатації як транспортний засіб і використовується в якості готелю.
Апарт-готель - готель, що складається з квартир, ціна яких не залежить від кількості проживаючих у ньому гостей. Розрахований па самообслуговування, у тому числі на самостійне приготування гостями їжі, тому в номерах обов'язкові кухні з необхідним інвентарем. У Європі отримала розвиток різновид апарт-готелю - «анонімний пансіон» - форма, яка дозволяє власникам квартир укладати договір з агентством про здачу своєї житлоплощі - однієї з квартир звичайного житлового будинку. У якості «анонімного пансіону» може пропонуватися і невеликий приватний будинок, іноді власник будинку здає кілька кімнат, а в решті живе його сім'я.
База туристська - туристичний комплекс, розташований на маршруті з активними способами пересування, до складу якого входять приміщення для активного відпочинку туристів. Зазвичай приймає туристів, що здійснюють походи з активними способами пересування: гірські, водні, лижні, пішохідні. Як правило, туристичні бази розташовуються в мальовничих місцях, в ущелинах, на узліссі і т. п.
Бізнес-готель - спеціалізована готель для обслуговування бізнесменів. Перший бізнес-готель був відкритий в 1908 році в Буффало (США) Елсвортом М. Статлером під назвою «БУФФАЛО СТАТЛЕР» і надавав бізнесменам максимальні для того часу зручності: наявність індивідуальних дверних замків, водопроводу, туалетних кімнат, вимикачів біля дверей, ванних в кожному номері, безкоштовної ранкової газети. Найбільш швидкими темпами бізнес-готелі почали розвиватися в 20-і рр.. Саме в цей час був побудований найбільший у світі готель «Стефенс (1927 р.), пізніше перейменований в« КОНРОД Хілтон »й ознаменував початок імперії Конрода Хілтона в готельному бізнесі.
Ботель - невеликий готель на воді, в якості якої може використовуватися відповідним чином обладнане судно.
Бунгало - невелика будова з легких матеріалів, що використовується для розміщення туристів. Широко поширене в міжнародних молодіжних туристських центрах.
Найбільш примітивними засобами розміщення у світі є так звані гостьові будинки, де надається єдина послуга - розміщення.
Готель конгресовий - готель, що спеціалізується 1 прийомі та обслуговуванні гостей конгресів і виставок.
Готель курортна - готель, що спеціалізується на прийомі та обслуговуванні туристів, що прибули в дане місце для відпочинку і рекреації. Її концепція включає надання приміщень і додаткових зручностей для обслуговування індивідуальних відвідувачів, сімей та групових туристів, що прибувають на відпочинок у недільні дні і на канікули. В останні роки багато курортні готелі з метою вирівняти завантаження міжсезоння стали звертати увагу на конгресовий і діловий туризм, що є другим і третім за значенням сегмента ринку.
Готель курортна міська - міський готель, що має спеціальну матеріальну базу для рекреації гостей: peкpeаціонние центри зі спортивними тренажерами, басейнами, а так прямі зв'язки з тенісними і плавальними спортивними клубами.
Готель курортна конгресовий - підприємство сфери гостинності, яке основними своїми клієнтами вважає компанії, учасники яких участь у роботі конгресів поєднують з відпочинком. Поряд з приміщеннями для поведінки конгресів і спеціалізованим обладнанням може мати власні поля гри в гольф, гірськолижні схили і т. д., а також спеціальну службу дозвілля.
Дача - друге рекреаційне житло, що належить приватній особі і ним же використовується для відпочинку. Перші дачі в Росії з'явилися в кінці XIX ст., Вони були сконцентровані уздовж залізниць - основної транспортної артерії, якою користувалися дачники в маятникових поїздках з міста на дачу і назад. Дача використовується головним чином у літній період та орієнтована на сімейний відпочинок.
Двір заїжджий - найстаріші підприємства сфери гостинності. Відомі з I в. до н. е.. (Римська імперія). Розташовувалися уздовж головних доріг для обслуговування подорожуючих чиновників і купців, а потім і паломників. Основні послуги: розміщення та харчування.
Село екологічна - соціально організована територія, що забезпечує відпочинок в природному середовищі з використанням традиційних для Росії засобів розміщення (хата) та харчування. У Росії планується створення екологічної села під егідою СОТ у Галицької районі Костромської області.
Екологічна село забезпечує натуральне поведінку туристів, спостереження за домашніми тваринами, інші елементи агрорекреаціонного комплексу.
Кемпінг - табір для авто-, мото-, велотуристів, звичайно розташований у заміській місцевості, іноді - недалеко від мотелю. Туристам кемпінгу надаються місця для ночівлі, часто в наметах або літніх будиночках, обладнаних кухнями для індивідуального приготування їжі і деякими елементарними зручностями.
Мотель - готель, розташований поблизу автомобільної дороги: Придорожній готель, в якому крім комфортабельних номерів, автотуристам надаються місця для стоянки автомашин із відповідним обслуговуванням. Мотель - засіб розміщення автотуристів, пристосоване для сімейного розміщення та обслуговування сім'ї, без необхідності оплати всього комплексу послуг, як це пропонують готелі. Таким чином, мотелі пропонують обмежений набір послуг за нижчими цінами, ніж готелі.
Готель - традиційний тип готельного підприємства, що розташовується, як правило, у великому місті чи значному рекреаційному місці, що має великий штат обслуговуючого персоналу, який надає широкий набір додаткових послуг і високий рівень комфорту. Найбільший готель в світі - «Ambassador City Jomtien» знаходиться в місті Патайя, Таїланд. Він налічує 5 100 номерів.
Пансіон - підприємство розміщення, що отримало широке розповсюдження в світовій практиці. Проживання в пансіоні обходиться набагато дешевше, ніж у звичайних готелях. Він не потрапляє під категорію зірковості, так як не зобов'язаний відповідати стандартам, це вільна фірма. Традиційний пансіон відрізняється невеликою кількістю кімнат і звичайно розрахований на проживання до 10-20 чоловік. Найчастіше він належить одній родині, яка обслуговує постояльців. У вартість проживання включається тільки домашній сніданок. Для пансіону характерна атмосфера привітності і тепла, що поряд з низькими цінами приваблює клієнтів.
Ротель - пересувна готель, що є вагон з одно-або двомісними номерами - спальними відсіками, в яких є також приміщення для переодягання, загальна кухня та загальний туалет.
Фотель - плаваюча готель, великий готель на воді, спеціально обладнане судно. Іноді його називають «курортом на воді». Окрім комфортабельних номерів, тут туристам надається великий набір послуг активного відпочинку: басейни, тренажерний зал, відеотеки, водні лижі, оснащення для підводного плавання і т. п. Такі готелі обладнані також залах для конгресів і концертів, бібліотеками, приміщеннями для тимчасових офісів і засобами оперативного зв'язку. Готелі на воді - зафрахтовані комфортабельні судна - останнім часом часто використовуються для організації спеціалізованих подорожей і круїзів, таких, як бізнес-тури, конгрес-тури, тури з навчанням і т. п. [4].
Важливою за значимістю (після розміщення) послугою є харчування. Сніданок практично завжди входить у вартість розміщення. Друге харчування може бути поза стінами готелю або віддано на самостійний вибір самим туристам.
Відпочинок та їжа - невід'ємні елементи людського буття та їх якісний рівень багато в чому визначає туристське враження і вартість туристичного обслуговування. Послуга харчування завжди передує розважально-пізнавальним заходам і є важливою.
Організатори туризму ретельно вивчають звички харчування і намагаються догодити туристам. Є спеціальні рекомендації з організації харчування туристів різних національностей. Воно повинно бути різноманітним, в міру відрізнятися від звичного способу харчування і злегка бути сюрпризом [1].
Трансфер - доставка туриста від місця прибуття, розташованого в країні перебування (аеропорт, гавань, ж / д станція), до місця розміщення (готель), де він буде проживати, і назад. Трансфери здійснюються з використанням автобусів, іноді таксі або лімузинів, якщо такого типу трансфери включені в турпакет або затребувані туристом.
Строго кажучи, трансфер - це будь-яка перевезення туриста в межах туристського центру. Тому сюди відносять також поїздки з готелю в театр і назад, у музей і т. п. Але ці трансфери зазвичай не включаються до туристський пакет, оскільки клієнти їх не завжди сприймають як обов'язкову послугу.
Купуючи пакет, що включає чотири обов'язкові базових елементи, ви не тільки маєте значні знижки від туроператора, оскільки набули серійний туристський продукт туристської компанії, але завжди можете попросити туроператора розширити його за рахунок включення інших послуг або зможете це зробити самостійно - безпосередньо в туристському центрі.
1.3 Додаткові туристські послуги
Додаткові туристські послуги - Цільові і інфраструктурні послуги, які можна отримати за додаткову плату, що не входять у вартість туру, але специфічні для даного туристичного центру. Найбільш розвиненою комплекс додаткових послуг вам запропонують у Південно-Східній Азії - від тайського масажу до підводного полювання; всього в туристських центрах Таїланду і Малайзії фігурують понад півтори тисячі додаткових туристських послуг [2].
До складу туристських послуг по ГОСТ 56090-2000 зараховуються екскурсії, походи і подорожі, як різновид послуги.
Екскурсія excursion може бути надана як екскурсанту (тобто одноденному відвідувачеві) туристові, так само іншому відвідувачеві і місцевому жителю. Всі разом на екскурсії вони іменуються узагальнено екскурсантами. Таким чином, екскурсія - туристська послуга, яка забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших пізнавальних потреб туриста або екскурсанта [1].
Екскурсійна діяльність - діяльність з організації ознайомлення мандрівників з туристськими ресурсами в країні (місці) тимчасового перебування, яка не передбачає надання послуг розміщення (ночівлю).
Слово «екскурсія» походить від латинського «екскурсії». У російську мову це слово проникло в XIX ст. і спочатку означало «вибігання, військовий набіг», потім - «вилазка, поїздка". Пізніше, відбулася видозміна ого слова на кшталт імен на "ія» (екскурс + ія).
Кожна екскурсія представляє особливий процес діяльності, суть якого обумовлена конкретними закономірностями (тематичність, цілеспрямованість, наочність, емоційність, активність та ін.)
У ході екскурсійного процесу екскурсовод допомагає екскурсантам побачити об'єкти, на основі яких розкривається тема (перше завдання), почути про ці об'єкти необхідно інформацію (друге завдання), відчути велич подвигу, значення історичної події (третє завдання) опанувати практичними навичками самостійного спостереження і аналізу екскурсійних об'єктів (четверте завдання). У рішенні останньої задачі велике місце займає формування уміння бачити.
Уміння бачити, як естетичне сприйняття зводиться до уміння сприймати архітектурні маси, фарби, лінії всякого роду, угрупування мас, фарб, ліній і їх комплекси в умовах перспективи, світла, повітря, точки зору.
Уміння бачити, як історичне сприйняття полягає наступному: по-перше, треба вміти знайти в екскурсійному об'єкті типові риси і особливості історико-культурного характеру, по-друге, треба вміти визначити нашарування в екскурсійному об'єкті, зроблені часом його еволюцію, по-третє, треба вміти знайти історичні факти в монументальних і музейно-історичних пам'ятках - завдання, що завжди вимагає великих знань і навичок
Матеріал екскурсії, професійну майстерність екскурсовода в його викладі дають можливість екскурсантам аналізувати, робити необхідні висновки. Ці вміння в ході показу і розповіді екскурсантам прищеплює екскурсовод.
Одне із завдань екскурсії - виробити у екскурсантів відношення до теми екскурсії, діяльності історичних осіб, подій, фактів, в цілому до матеріалу екскурсії і дати їй свою оцінку.
Дати оцінку - значить скласти уявлення про кого-небудь, чим-небудь, визначити значення, характер, роль кого-небудь або чого-небудь, визнати чиїсь достоїнства, позитивні якості.
Оцінка екскурсії - це висновки екскурсанта, до яких його підводить екскурсовод.
Відношення до екскурсії потрібно розуміти як: певний погляд екскурсанта на історичний період, якому присвячена екскурсія; сприйняття будь-яких дій; розуміння конкретної ситуацій, в якій знаходився письменник, скульптор (художник), створюючи свій твір.
У цьому процесі велику роль грають матеріал екскурсії, подача його екскурсоводом, «кут, зору» на подію і оцінка його екскурсоводом, а також переконаність екскурсовода в своїй правоті. Головне в цьому процесі - проблема розуміння. Більшість екскурсантів сприймають точку зору екскурсовода, яка стає основою розуміння матеріалу і вироблення відношення до предмету показу і розповіді.
Екскурсія - методично продуманий показ визначних місць, пам'ятників історії і культури, в основі якого лежить аналіз знаходяться перед очима екскурсантів об'єктів, а також умілий розповідь про події, пов'язані з ними.
Діяльність є активністю людини, яка спрямована на досягнення поставленої мети. Екскурсія сума взаємопов'язаних і обумовлюючих один одного дій. Ці дії різноманітні - пересування групи по маршруту, рух відносно об'єктів (їх обхід), спостереження пам'яток, включених в маршрут, пояснення. Поради екскурсовода роблять дії екскурсантів осмисленими, цілеспрямованими.
Дії в процесі екскурсії підрозділяються на частини: діяльність екскурсовода і діяльність екскурсантів.
Діяльність екскурсантів знаходить своє вираження в таких активних формах, як спостереження, вивчення, дослідження об'єктів.
Діяльність екскурсовода складається з ряду дій головні з них - підготовка і проведення екскурсій. Екскурсія - специфічний вид діяльності фахівця-екскурсовода [5].
У кожному великому центрі множинні великі і малі музеї, виставкові експозиції. Є парки атракціонів самих різних різновидів.
У системі атракції велике місце займають ігрові автомати для дітей. Для дорослих підходять більш серйозні розваги, які відносять до категорії гральної індустрії - більярд, кеглі, боулінг, гольф, а також випробувані часом і класичні - карти, рулетка та інші.
У туристських центрах у сезон проводяться цілі цикли взаємопов'язаних заходів гастрольно-видовищної індустрії, виступи відомих артистів, театральних колективів, знаменитих співаків і музикантів. Велике значення мають фестивалі мистецтв.
Велика кількість туристів приваблюють спортивні змагання та першості, автоперегони, футбол, теніс, Ігри Доброї Волі, Олімпійські ігри,
фестивалі, святкові шоу [1].
Супутні послуги - послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими користуються і туристи.
Основні туристські послуги орієнтовані на споживання туристів (наприклад, послуги розміщення, трансфер, екскурсії); додаткові послуги можуть виконуватися як для туристів (мінібар в номері, екскурсія «Футуроскоп» в Пуатьє у Франції, екскурсія в Діснейленд в Каліфорнії, сафарі в ПАР і т . п.), так і для місцевого населення (спектаклі в Медісон-сквер-гар-дений в Нью-Йорку або Маріїнському театрі в Санкт-Петербурзі, музей Прадо в Мадриді або галерея Уффіці у Флоренції і т. д.). Супутні послуги споживаються в основному місцевим населенням [2].
1.4 Пакет послуг. Постачальники послуг
Комплексне обслуговування включає набір (турпакет) туристських послуг. Послуги в туризмі різноманітні: розміщення, харчування, перевезення, екскурсійні, досугово - розважальні та побутові послуги, спортивні та курортні програми, туристські походи та багато іншого.
У туристської практиці діють поняття основних і додаткових послуг. Яка ж між ними різниця? З точки зору споживчих якостей і властивостей будь-яких відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені до комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм бажанням набуває ще яку-небудь екскурсію до сплаченого туру, ця послуга стає вже додатковою. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу
послуг (туру).
Основним туристським продуктом в нашій практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, який продається туристами в одному «пакеті».
Пакет послуг (Турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і т.д. Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними увазі туристського відпочинку.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами: а) реалізація замовлених турів б) реалізація інклюзив-турів.
Рекомендовано тур. При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг у пропонованому ним місці відпочинку:
1) розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування
готелі;
2) харчування - різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням і т.д.
3) екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;
4) транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди автомашини і т.д.
5) спортивні та курортні послуги - користування такими програмами на вибір, а також можливість трекінгу або походу;
6) візові послуги, а також послуги страхування (у необхідних випадках) і т.д.
Як вже було сказано, турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакета туру (турпутівки).
Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору. Для забезпечення якісного та оперативного виконання замовлень в даний час в міжнародному туризмі широко використовуються комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є багато турагенства і операторські компанії світу. У міжнародному туризмі широко використовується комп'ютерна і телефаксні зв'язок, що дозволяє оперативно (протягом півтора годин) вирішити проблему комплектації пакету, обрахування ціни і продажі туру.
Інклюзив-тур (IT). Цей тур з жорстким, заздалегідь спланованим (до контракту з клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Найбільш поширеними інклюзив-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі групам туристів здійснює подорож по декількох містах і країнах. Особливості підготовки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, суворо ув'язана з термінами і графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовним. Інклюзівамі є також круїзні тури, хобі-тури.
Склад послуг на інклюзив-турі при реалізації не змінюється. Турист вправі купити його цілком або взагалі відмовитися від нього.
Інклюзив-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах (наприклад, «Класична Італія» або «Автобусом по Європі» тощо), у відомі місця туризму і відпочинку, що користуються стійким попитом.
Велику частину вартості інклюзив-турів зазвичай становить відплата транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги, в тому числі екскурсійні, становлять невелику частку в загальній вартості.
Інклюзив-тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпаніями турагенствам саме для цих турів. Інклюзив-тур для туристського тарифу відповідно до вимог Міжнародної асоціації повітряного транспорту (IATA) повинен включати не менше трьох послуг: авіапереліт, розміщення в готелі по всьому маршруту подорожі і ще одну, яку, не пов'язану з першими двома (екскурсію, оренду автомобіля і т.д.).
Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого їх розвитку:
1) у цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо;
2) турагенству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі заздалегідь;
3) більше можливості показати привабливість свого продукту.
До недоліків інклюзив-турів належать:
1) наявність у такому турі послуг, не цікавлять клієнта;
2) надмірна насиченість програми;
3) реклама такого туру приваблює не всіх споживачів, а лише певну їх частину.
При замовних турах туроператору необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць в готелях. При продажу можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато простіше розмістити туристів в одному готелі і тим самим полегшити організацію їх обслуговування.
У зв'язку зі змінами, що відбулися за останнє десятиріччя на туристичному ринку, які можна охарактеризувати як перехід від «конвеєрного» туристського продукту до продукту диференційованому, спостерігається помітна тенденція до збільшення частки замовлених турів у порівнянні з інклюзив-турами. Фірми змушені враховувати психологію туристів, які завжди досягають максимуму свободи у виборі послуг. Це позначається також на відбувається еволюції як інклюзив-турів, так і замовлених турів у бік скорочення в них набору послуг. До цього скорочення туристські фірми штовхають і конкурентна боротьба, і прагнення вийти на ринок з пропозицією більш низьких цін, ніж у конкурентів. Фактично за рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг створюється ілюзія дешевих поїздок. Наприклад, багато фірми залишають у пропонованих ними турах тільки послуги, необхідні для отримання IT-тарифів: переліт, розміщення в готелях по всьому маршруту і трансферт з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад. Решту необхідних послуги туристи купують за додаткову плату вже у ході поїздки.
Як вже говорилося вище, всі туристські поїздки здійснюються на груповий або на індивідуальній основі в залежності від особистого характеру туриста і його бюджету, а також від особливостей туру. Індивідуальні поїздки (як правило, це замовні тури) надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі. Групові поїздки (Найчастіше інклюзив-тури), навпаки, більш дешеві і доступні масовому туристу, але в них кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.
Організація замовних індивідуальних поїздок, як уже говорилося, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. Рекомендовано індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі валютні доходи у розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії маркетингу російського Туроперейтинг необхідно знайти належне місце заходам з розвитку замовного індивідуального туризму на території Росії, провівши в цьому напрямку відповідні дослідження.
Пакет-тур (або турпакет) - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або по груповому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
- Наявність попиту на даний подорож;
- Наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури та послуг;
- Взаємовідносини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
- Відносини між країною відправлення і країною призначення;
- Стосунки з партнерськими туристськими організаціями (постачальниками послуг);
- Рівень розвитку туризму в країні призначення;
- Політична стабільність в країні призначення.
Слід зазначити, що чинник політичної нестабільності є дуже важливим для вироблення туроператором своєї стратегії. Відомі випадки падіння попиту на тури до Греції у зв'язку з курдськими подіями; в Єгипет - у зв'язку з терористичними вибухами в Луксорі. Туроператори, які встигли переорієнтувати туристський потік в інші країни, змогли зберегти фінансову рівновагу, але слід зауважити, що, як тільки ситуація стає стабільною, туристи знову повертаються в даний регіон. Як наголошувалося в матеріалах Міжнародної біржі з туризму в Берліні, турист схильний забувати про ризик «гарячих точках», як тільки ситуація в регіоні поліпшується або як тільки в ньому настає певне затишшя, особливо якщо мова йде про країни з теплим кліматом і про вигідних цінах .
Ціна турпакета. Ключовий фактор, що впливає на успіх туристського пакета, - це ціна, за якою той чи інший тур пропонується на ринок. Можливістю найбільшої гнучкості у ціноутворенні мають спеціалізовані туроператори, які володіють єдиним, у своєму роді унікальним турпакетів. Вони визначають ціну пакету, в основному орієнтуючись на витрати по купівлі послуг, плюс розрахункова величина на покриття інших витрат і включення певного відсотка прибутку.
Туроператори масового ринку, однак, більшою мірою орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, коли попит на турпакети падає (у «мертвий сезон»).
Визначаючи ціну турпакета, туроператори йдуть цінами лідера ринку. Великі туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх у ціноутворенні. Найбільш часто використовуваний метод ціноутворення - це ціни, орієнтовані на витрати, тобто розраховується собівартість туру і додається певний відсоток прибутку.
Відсоток прибутку, який закладається в ціну пакету туру на покриття інших витрат, відрахування до фондів, на заробітну плату і чистий прибуток, коливається в межах від 15 до 30%.
Не слід забувати про деякі особливості розрахунків ціни в туризмі. Наприклад, якщо у сезонній програмі використовується серія довгострокових чартерних рейсів, що включають відпочинок з розміщенням в готелях за принципом «back to back» у певному місці призначення, витрати розраховуються виходячи з N-ї кількості відправок на певному літаку з певною кількістю посадочних місць плюс один порожній рейс на початку та в кінці сезону. Це повні витрати на сезонну чартерну програму. Вони діляться на кількість заїздів - це ціна одного польоту, що включається в ціну пакету туру.
Однак при витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.
Ціни в туризмі відображають коливання попиту в різні періоди року, коли витрати і прибуток розподілені нерівномірно. Ціни падають у «мертвий сезон» і відновлюються в піковий сезон з урахуванням прибутку. Це є поширеним явищем і серед менш спеціалізованих операторів, які, як правило, використовують менш складну техніку встановлення цін, домагаючись, прибутку.
Стратегія ціноутворення, звичайно, знаходиться в розвитку, особливо це стосується пакетних турів як самих масових. Їхні ціни можуть залежати не тільки від стану ринку туристських послуг, від цін операторів-конкурентів, але й від цін на інші тури.
В обслуговуванні туристів під час подорожей бере участь безліч різноманітних підприємств і організацій. До них відносяться: підприємства, що надають кошти розміщення (готелі, турбази, мотелі та ін); підприємства харчування (ресторани, кафе, їдальні та ін); екскурсійні фірми; транспортні компанії і підприємства; шоу, кіно, відео та інші подібні організації ; спортивні підприємства та споруди; рекреаційні підприємства, побутові фірми, торгові організації та багато інших. Всі підприємства і організації, які беруть участь у комплексному обслуговуванні туристів під час проходження туру, в туристській практиці прийнято називати постачальниками послуг.
При вирішальною організаційно-комплектуючої ролі туроператора і його значення у просуванні туристичного продукту не можна переоцінити і роль постачальників послуг в обслуговуванні туристів. У кінцевому рахунку, контакт з туристами на турах відбувається саме на рівні обслуговування, тобто сприйняття туристом туру як якісного товару багато в чому залежить від якості кожної окремої послуги, від її відповідності рівню потреб певної групи туристів. Тому при складанні програм турів особлива увага приділяється постачальникам послуг.
При роботі з постачальниками послуг необхідні:
- Серйозний підхід до якості послуг, що надаються партнером, а також облік репутації фірми - постачальника послуг серед партнерів туристського ринку;
- Дотримання відповідності рівня і типу готелі, харчування, транспортних послуг тому соціальному сегменту споживачів і виду туризму, на який орієнтований конкретний тур;
- Уважний і кваліфікований підхід до складання всієї договірної документації по співпраці, так як це в подальшому може вплинути на авторитет вашої фірми. Адже відповідальність перед клієнтом за всіх своїх партнерів несете ви, а значить, і ці моменти мають бути передбачені у внутрішній договірної документації.
Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого числа туристських фірм і підприємств, зареєстрованих в тій чи іншій країні, потрібно вибрати ті, які б виявили інтерес до співпраці з вами, і при цьому вони повинні відповідати вашим інтересам і вимогам щодо обслуговування клієнтів . Для їх пошуку можна використовувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих виставок, ярмарків і т.д. Важливо вибрати найкращі можливості по кожному виду послуг, що надаються. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному обслуговуванні, важливо пам'ятати про небажаність роботи тільки з одним партнером. Наявність у регіоні подорожі та відпочинку декількох готелів і перевізників значно розширює їхній вибір і до того ж служить альтернативою при виникненні конфліктних ситуацій. Те ж відноситься і до інших видів постачальників послуг.
Постачальники послуг підбираються з регіонального інтересу, виду туризму, змісту програм обслуговування, а також по сегменту споживачів у віковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація.
Особливо необхідний серйозний підхід до вибору постачальників послуг. Саме від правильного їх вибору, від їх якісної роботи залежить в підсумку успіх турів, організованих вашою фірмою. Але це все так звані чисті приклади. На ділі туристської фірмі доводиться працювати з різноманітною клієнтурою, і тому фірма повинна мати можливість запропонувати їй послуги різного рівня. Головне питання, що стоїть перед фірмою, - комплексне відповідність пропонованих послуг певного клієнта.
При роботі з постачальниками основних послуг (з готелями, підприємствами харчування, транспорту) звичайно в договорах визначається квота місць, але з різними гарантіями заповнення. При взаємодії, наприклад, з транспортними компаніями багато турфірми прагнуть отримати право продажу проїзних документів (квитків на авіаційний, залізничний, водний та автотранспорт) на внутрішніх та міжнародних лініях. Відповідно до укладених договорів туристські фірми можуть продавати проїзні документи (квитки) на основі агентської угоди з авіакомпаніями, а так само на основі оренди (чартеру) транспортного засобу (цілком або частково, спільно з іншими туристськими фірмами).
Не менш важливими для туристської фірми є її взаємини з готельними підприємствами, які, як правило, визначаються договорами про квоту місць з гарантією заповнення 30-80%; про квоту місць без гарантії заповнення; про тверду закупівлю місць з повною оплатою; про поточний бронюванні ( більш докладно про ці умови див у розділі «Укладення договорів з постачальниками послуг»).
Крім вищевикладених технологічних аспектів при під борі постачальників послуг також слід звернути увагу на стаж і досвід роботи партнера, на його правове становище і успішність туристської діяльності, на наявність ліцензії та рівень надаваних послуг, на тарифи, знижки та пільги, а також на наявність і склад клієнтів. Корисно поцікавитися його партнерськими зв'язками з іншими туроператорами і довготривалу їх співпраці.
Російське законодавство і міжнародне туристське право покладають на туроператора серйозну відповідальність за надання всіх передбачених туром та договором з туристом послуг, незалежно від того, чи надаються ці послуги самим туроператором або третьою стороною.
Рецептивний (приймає туристів) туроператор несе відповідальність перед туристами за всі послуги, що входять в пакет туру та надані додатково. Більш того, ініціативний (відправляє туристів) туроператор несе відповідальність перед туристом не тільки за всі основні послуги, а й за додаткові, якщо вони надаються його офіційним партнером (рецептивних туроператором на прийомі), з яким у нього укладений контракт на обслуговування туристів. Ініціативний туроператор зобов'язаний мати повну інформацію про номенклатуру, зміст і якість усіх додаткових послуг приймає партнера, перевірити їх особисто перед початком сезону і інформувати про це туристів при продажі туру. Крім того, в партнерському договорі між ініціативним і рецептивних туроператорами повинна бути передбачена стаття, яка визначає відповідальність приймаючої сторони за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну клієнтів з вини приймаючої сторони (рецептивного туроператора і його контрагентів) у рамках наданих нею послуг (як основних, так і додаткових). Тому треба дуже відповідально підходити до підбору партнерів - постачальників послуг [6].
1.5 Стандартизація та сертифікація послуг
Важливим є якість цих послуг, що підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам і вимогам для оголошеного класу обслуговування. Причому найголовнішою вимогою завжди є безпека. Контролем якості послуг та відповідності стандартам та правилам займається ціла галузь - система сертифікації туристських послуг і послуг готелів, а також і системи сертифікації транспортних послуг за видами перевезення та сертифікація послуг громадського харчування. Обов'язкова чи добровільна сертифікація продукту або послуги здійснюється на підставі зводу вимог до даного виду продукту або послуги. Таким зводом правил є стандарт, правила, вимоги, впорядковані та встановлені у належному порядку. Найбільш жорстким є стандарт (державний, галузевий, відомчий стандарт підприємства або системи підприємств), також зустрічаються правила, вимоги, рекомендації та інші нормативи, встановлені як в порядку державного регулювання, так і в порядку саморегулювання.
Перевірка на відповідність продукту або послуги певним стандартам, вимогам або правилами може бути обов'язковою або добровільної. Обов'язкова сертифікація встановлюється законодавчим актом. У федеральному законі «Про основи туристської діяльності в РФ», встановлено обов'язковість
сертифікації туристського продукту.
Системи саморегулювання, наприклад асоціації, спілки, гільдії, інші громадські організації і господарські об'єднання, наприклад готельні ланцюги, встановлюють свої власні стандарти обслуговування, які поширюються тільки на учасників цього об'єднання [1].
2. Практична частина
2.1 Екскурсійні послуги
Надання туристичних послуг на основі екскурсії.
Екскурсія - це короткочасний тематичний маршрут з метою відвідування і огляду визначних пам'яток, інших об'єктів туристського інтересу у супроводі екскурсовода. Екскурсія має свої характерні ознаки: екскурсанта, екскурсійний об'єкт показу і екскурсовода, тематику, впорядкований маршрут, протяжність в часі, заздалегідь складений текст екскурсії, плановий (програмований) процес власне показу. Функціональне призначення екскурсії - відпочинок і дозвілля, підвищення культурного рівня, спілкування. У процесі екскурсії учасники мають можливість пізнавати навколишній світ, природні явища і освіти, історичні ситуації, побутові елементи і сцени, пам'ятки місцевості, міста, регіону, парку тощо екскурсоведення - окрема і серйозна наука, а першим екскурсоводом на Русі визнаний Петро I, обожнював водити іноземних гостей по будується Санкт-Петербургу.
2.1 Методична розробка екскурсії по темі: «Слідами древніх
культур. Палац Лі-Ліна »
Здравствуйте! Сьогодні ми запрошуємо Вас відвідати унікальний історичний пам'ятник - Палац Лі-Ліна. На шляху прямування нам зустрінеться село. Також в нашій екскурсії запланована одна зупинка.
Зараз наш автобус відправився, і ми їдемо по вулиці Стофато. Вулиця отримала свою назву на честь Костянтина Стофато, який у 1942 році разом з Олександром Кошурніковим та Олексієм Журавльовим прокладали трасу залізничної магістралі і, на жаль, трагічно загинули. І зараз, як ви помітили, імена повертає направо, і ми виїжджаємо на Аскізький тракт. Цей тракт названий Аскізький оскільки веде до села Аскиз.
А зараз, щоб у вас хоч трохи склалося уявлення про те, що саме представляє собою наш палац і чому він так названий, повернімося в ті далекі часи і спробуємо розібратися ...
Почнемо з того, що в китайських літописах є одне історичне свідчення, яке змушує з особливою цікавістю поставитися до останків будівлі. У той час, коли Китай вів активну боротьбу з гунами, постійно нападали на його північні провінції, імператорами Ханьської династії був організований ряд походів у Центральну Азію.
Один з найбільш великих походів проводився в 99 роки до н.е. під командуванням відомого китайського полководця Лі-Гуан-ли. Він був оточений військами гунів, які за чисельністю переважали його. І втративши у військовому битві 7 тисяч людей, ледве врятувався втечею. Між тим, на допомогу йому поспішав загін в 5 тисяч піхотинців під командуванням його онука Лі-Ліна. Це був полководець, «вправний у кінної стрільби з лука». Однак гуни, "бачачи трохи китайських військ», кинулися на табір. Лі-Лін разом зі своїми воїнами вступив з ними в рукопашний бій і, переслідуючи гунів, вбив 10 тисяч осіб. Хан закликав до 80 тисяч кінноти з навколишніх місць, і Лі-Лін почав відступати на південь. Упродовж ще кількох днів він убив близько 3-х тисяч чоловік. Хан думав, що Лі-Лін заманює його до кордону в засідку, але один офіцер з військ, тих, хто здався гунам, розповів їм, що Лі-Лін не отримає допомоги. Хан підсилив напад. Китайці витратили всі стріли, і Лі-Лін, бачачи неможливість подальшого опору, наказав своїм ратникам рятуватися, а сам здався гунам.
Шаньюй гунів Цзюй Ді-ХЕУ прийняв хороброго китайця з пошаною і одружив його зі своєю донькою. Коли з'ясувалося, що в Китаї Лі-Лін буде підданий важкого покарання за свою невдачу, він вирішив залишитися у гунів і, як написано в китайському літописі, отримав у володіння «Хягас», тобто землі, розташовані в басейні Середнього Єнісею, де він і помер у 74 році до н.е. , Проживши поза Китаю близько 25 років.
Тепер вам стало зрозуміло, чому китайський палац був побудований в такому дивному для нього місці, і на честь кого він так названий.
Наша історична довідка на цьому закінчилася, і ми під'їжджаємо до села Чапаєве. Тут вам пропонується невелика зупинка, після якої ми продовжили нашу екскурсію.
Ось ми і приїхали до нашого палацу. Зараз ми попросили вас нікуди не розходитися і прослухати вказівки з техніки безпеки. Оскільки даного спорудження мільйони років, настійно рекомендуємо без супроводу інструкторів та екскурсовода нікуди не відходити, щоб уникнути непередбачених ситуацій.
А зараз почнемо наш огляд. Загальна площа палацу становить 1500 м.кв. У ньому близько 20 кімнат. Подивіться прямо, і ви побачите щось на кшталт великого квадратного залу, який займав 132 м.кв. Зараз ми пройдемо в цей зал. Раніше вздовж північної і південної стін цього залу до нього примикали анфілади з 6 кімнат з кожного боку, а в східній і західній частинах були розташовані по 4 кімнати в 2 ряди, залишки яких ми можемо зараз спостерігати тепер пройдемо до єдиного входу в палац. Пол стіни палацу були глинобитні, в центральній частині вони досягали до 2,2 метрів товщини, а в бічних кімнатах вони були трохи тонше. Очевидно, це пояснюється тим, що центр будинку, де розташовувався зал, був більш високим, а оточували його приміщення більш низькими. І зараз, як ви самі можете помітити, стіни збереглися на значну висоту - до 2-х метрів. Раніше вся будівля палацу було крито глиняної черепицею. Особливе значення мають для визначення часу існування будівлі торцеві на кінцях крокв по краю даху.
Давайте зупинимося і подивимося ось на цю стіну. На ній була виявлена китайська напис, відтиснути штампом, зроблена ієрогліфами. Видатний радянський вчений-китаїст академік Алексєєв прочитав ці написи і визначив їхній час. На всіх черепиця був написаний один і той же текст: «Сину неба (тобто китайському імператору) 10000 років миру, а тієї, якої (тобто імператриці) ми бажаємо 1000 осінньої радості без горя». Ці написи є як би побажанням благополуччя для того, хто жив в цьому палаці.
Ще однією особливістю будівлі, що говорить про його спорудження китайцями, є опалювальна система, розташована під підлогою кімнат. Це ціла система розгалужених каналів, обкладених по стінках і закритих зверху кам'яними плитками. Однак канали проходили не під всіма кімнатами, і там, де їх не було, на підлозі були прожарені ділянки від жаровень. Очевидно, в умовах суворої сибірської зими одного обігріву з підлоги було недостатньо, і мешканці цього будинку усіма заходами намагалися його утеплити.
Тепер давайте знову повернемося до центрального залу. Раніше двері цього залу були прикрашені ось такими бронзовими литими маскаронами-ручками у вигляді личини рогатої горбоносого чудовиська в трехрогой кроні, з бакенбардами, вусами і вишкіреними зубами. Таких ручок було знайдено 4: три з них у дверних прорізів у залі і одна на порозі дверей.
При розгляді цих предметів кидаються в очі характерні особливості європеоїдної типу особи, ніж вони сильно нагадують деякі похоронні маски Таштипський культури.
Нечисленні речі, знайдені при розкопках палацу, дуже характерні і типові для свого часу. Серед руїн більше всього було останків залізних предметів, пов'язаних із будівельним справою: сокири, скоби, болти, петлі. Також були знайдені овальні блюдця з світло-зеленого нефриту, велика Бушні з відрізка гілки рожевого корала, золота сережка і різні дрібні речі домашнього вжитку - ножі, пряжки від ременів.
Зараз давайте рухатися до виходу. Колись навколо палацу були виявлені залишки глинобитний огорожі з вежами від в'їзних воріт, які оточували садибу палацу.
І, наостанок, хочеться відзначити, що зберігся лист, написаний Лі-Ліном до свого друга Соу-У в Китаї. У цьому пмсьме Лі-Лін, явно згущуючи фарби, описує труднощі свого життя на чужині.
На цьому наша екскурсія закінчується. Зараз ви можете задати свої питання. Оскільки питань немає, просимо пройти Вас до автобуса і зайняти свої місця.
Ну ось, ми вже під'їжджаємо до ДК. Сподіваємося, що вам все дуже сподобалося.
До нових зустрічей!
Мета екскурсії: пізнавальна
Завдання екскурсії: ознайомити з найдавнішим історичним пам'ятником.
Список літератури
1 Биржаков М.Б. Введення в ТУРИЗМ: Підручник .- Видання 8-е, перероблене і доповнене .- СПб.: «Видавничий дім Герда», 2006.-512с.
2 Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2004 .- 320с.: Іл.
3 Міжнародний туризм: Підручник / А.Ю. Александрова .- М.: Аспект Пресс, 2004 .- 470с.
4 Туризм і готельне господарство: Навчальний посібник. 2-е ізданіе.-М.: ІКЦ «Март», Ростов н / Д; 2005.-352с.
5 Ємельянов Б.В. Екскурсознавство: Підручник. - 5-е изд.-М.: Радянський спорт, 2004.-216с.
6 Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2005 .- 480с.: Іл.
Як вже говорилося вище, всі туристські поїздки здійснюються на груповий або на індивідуальній основі в залежності від особистого характеру туриста і його бюджету, а також від особливостей туру. Індивідуальні поїздки (як правило, це замовні тури) надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі. Групові поїздки (Найчастіше інклюзив-тури), навпаки, більш дешеві і доступні масовому туристу, але в них кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.
Організація замовних індивідуальних поїздок, як уже говорилося, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. Рекомендовано індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі валютні доходи у розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії маркетингу російського Туроперейтинг необхідно знайти належне місце заходам з розвитку замовного індивідуального туризму на території Росії, провівши в цьому напрямку відповідні дослідження.
Пакет-тур (або турпакет) - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або по груповому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
- Наявність попиту на даний подорож;
- Наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури та послуг;
- Взаємовідносини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
- Відносини між країною відправлення і країною призначення;
- Стосунки з партнерськими туристськими організаціями (постачальниками послуг);
- Рівень розвитку туризму в країні призначення;
- Політична стабільність в країні призначення.
Слід зазначити, що чинник політичної нестабільності є дуже важливим для вироблення туроператором своєї стратегії. Відомі випадки падіння попиту на тури до Греції у зв'язку з курдськими подіями; в Єгипет - у зв'язку з терористичними вибухами в Луксорі. Туроператори, які встигли переорієнтувати туристський потік в інші країни, змогли зберегти фінансову рівновагу, але слід зауважити, що, як тільки ситуація стає стабільною, туристи знову повертаються в даний регіон. Як наголошувалося в матеріалах Міжнародної біржі з туризму в Берліні, турист схильний забувати про ризик «гарячих точках», як тільки ситуація в регіоні поліпшується або як тільки в ньому настає певне затишшя, особливо якщо мова йде про країни з теплим кліматом і про вигідних цінах .
Ціна турпакета. Ключовий фактор, що впливає на успіх туристського пакета, - це ціна, за якою той чи інший тур пропонується на ринок. Можливістю найбільшої гнучкості у ціноутворенні мають спеціалізовані туроператори, які володіють єдиним, у своєму роді унікальним турпакетів. Вони визначають ціну пакету, в основному орієнтуючись на витрати по купівлі послуг, плюс розрахункова величина на покриття інших витрат і включення певного відсотка прибутку.
Туроператори масового ринку, однак, більшою мірою орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, коли попит на турпакети падає (у «мертвий сезон»).
Визначаючи ціну турпакета, туроператори йдуть цінами лідера ринку. Великі туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх у ціноутворенні. Найбільш часто використовуваний метод ціноутворення - це ціни, орієнтовані на витрати, тобто розраховується собівартість туру і додається певний відсоток прибутку.
Відсоток прибутку, який закладається в ціну пакету туру на покриття інших витрат, відрахування до фондів, на заробітну плату і чистий прибуток, коливається в межах від 15 до 30%.
Не слід забувати про деякі особливості розрахунків ціни в туризмі. Наприклад, якщо у сезонній програмі використовується серія довгострокових чартерних рейсів, що включають відпочинок з розміщенням в готелях за принципом «back to back» у певному місці призначення, витрати розраховуються виходячи з N-ї кількості відправок на певному літаку з певною кількістю посадочних місць плюс один порожній рейс на початку та в кінці сезону. Це повні витрати на сезонну чартерну програму. Вони діляться на кількість заїздів - це ціна одного польоту, що включається в ціну пакету туру.
Однак при витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.
Ціни в туризмі відображають коливання попиту в різні періоди року, коли витрати і прибуток розподілені нерівномірно. Ціни падають у «мертвий сезон» і відновлюються в піковий сезон з урахуванням прибутку. Це є поширеним явищем і серед менш спеціалізованих операторів, які, як правило, використовують менш складну техніку встановлення цін, домагаючись, прибутку.
Стратегія ціноутворення, звичайно, знаходиться в розвитку, особливо це стосується пакетних турів як самих масових. Їхні ціни можуть залежати не тільки від стану ринку туристських послуг, від цін операторів-конкурентів, але й від цін на інші тури.
В обслуговуванні туристів під час подорожей бере участь безліч різноманітних підприємств і організацій. До них відносяться: підприємства, що надають кошти розміщення (готелі, турбази, мотелі та ін); підприємства харчування (ресторани, кафе, їдальні та ін); екскурсійні фірми; транспортні компанії і підприємства; шоу, кіно, відео та інші подібні організації ; спортивні підприємства та споруди; рекреаційні підприємства, побутові фірми, торгові організації та багато інших. Всі підприємства і організації, які беруть участь у комплексному обслуговуванні туристів під час проходження туру, в туристській практиці прийнято називати постачальниками послуг.
При вирішальною організаційно-комплектуючої ролі туроператора і його значення у просуванні туристичного продукту не можна переоцінити і роль постачальників послуг в обслуговуванні туристів. У кінцевому рахунку, контакт з туристами на турах відбувається саме на рівні обслуговування, тобто сприйняття туристом туру як якісного товару багато в чому залежить від якості кожної окремої послуги, від її відповідності рівню потреб певної групи туристів. Тому при складанні програм турів особлива увага приділяється постачальникам послуг.
При роботі з постачальниками послуг необхідні:
- Серйозний підхід до якості послуг, що надаються партнером, а також облік репутації фірми - постачальника послуг серед партнерів туристського ринку;
- Дотримання відповідності рівня і типу готелі, харчування, транспортних послуг тому соціальному сегменту споживачів і виду туризму, на який орієнтований конкретний тур;
- Уважний і кваліфікований підхід до складання всієї договірної документації по співпраці, так як це в подальшому може вплинути на авторитет вашої фірми. Адже відповідальність перед клієнтом за всіх своїх партнерів несете ви, а значить, і ці моменти мають бути передбачені у внутрішній договірної документації.
Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого числа туристських фірм і підприємств, зареєстрованих в тій чи іншій країні, потрібно вибрати ті, які б виявили інтерес до співпраці з вами, і при цьому вони повинні відповідати вашим інтересам і вимогам щодо обслуговування клієнтів . Для їх пошуку можна використовувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих виставок, ярмарків і т.д. Важливо вибрати найкращі можливості по кожному виду послуг, що надаються. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному обслуговуванні, важливо пам'ятати про небажаність роботи тільки з одним партнером. Наявність у регіоні подорожі та відпочинку декількох готелів і перевізників значно розширює їхній вибір і до того ж служить альтернативою при виникненні конфліктних ситуацій. Те ж відноситься і до інших видів постачальників послуг.
Постачальники послуг підбираються з регіонального інтересу, виду туризму, змісту програм обслуговування, а також по сегменту споживачів у віковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація.
Особливо необхідний серйозний підхід до вибору постачальників послуг. Саме від правильного їх вибору, від їх якісної роботи залежить в підсумку успіх турів, організованих вашою фірмою. Але це все так звані чисті приклади. На ділі туристської фірмі доводиться працювати з різноманітною клієнтурою, і тому фірма повинна мати можливість запропонувати їй послуги різного рівня. Головне питання, що стоїть перед фірмою, - комплексне відповідність пропонованих послуг певного клієнта.
При роботі з постачальниками основних послуг (з готелями, підприємствами харчування, транспорту) звичайно в договорах визначається квота місць, але з різними гарантіями заповнення. При взаємодії, наприклад, з транспортними компаніями багато турфірми прагнуть отримати право продажу проїзних документів (квитків на авіаційний, залізничний, водний та автотранспорт) на внутрішніх та міжнародних лініях. Відповідно до укладених договорів туристські фірми можуть продавати проїзні документи (квитки) на основі агентської угоди з авіакомпаніями, а так само на основі оренди (чартеру) транспортного засобу (цілком або частково, спільно з іншими туристськими фірмами).
Не менш важливими для туристської фірми є її взаємини з готельними підприємствами, які, як правило, визначаються договорами про квоту місць з гарантією заповнення 30-80%; про квоту місць без гарантії заповнення; про тверду закупівлю місць з повною оплатою; про поточний бронюванні ( більш докладно про ці умови див у розділі «Укладення договорів з постачальниками послуг»).
Крім вищевикладених технологічних аспектів при під борі постачальників послуг також слід звернути увагу на стаж і досвід роботи партнера, на його правове становище і успішність туристської діяльності, на наявність ліцензії та рівень надаваних послуг, на тарифи, знижки та пільги, а також на наявність і склад клієнтів. Корисно поцікавитися його партнерськими зв'язками з іншими туроператорами і довготривалу їх співпраці.
Російське законодавство і міжнародне туристське право покладають на туроператора серйозну відповідальність за надання всіх передбачених туром та договором з туристом послуг, незалежно від того, чи надаються ці послуги самим туроператором або третьою стороною.
Рецептивний (приймає туристів) туроператор несе відповідальність перед туристами за всі послуги, що входять в пакет туру та надані додатково. Більш того, ініціативний (відправляє туристів) туроператор несе відповідальність перед туристом не тільки за всі основні послуги, а й за додаткові, якщо вони надаються його офіційним партнером (рецептивних туроператором на прийомі), з яким у нього укладений контракт на обслуговування туристів. Ініціативний туроператор зобов'язаний мати повну інформацію про номенклатуру, зміст і якість усіх додаткових послуг приймає партнера, перевірити їх особисто перед початком сезону і інформувати про це туристів при продажі туру. Крім того, в партнерському договорі між ініціативним і рецептивних туроператорами повинна бути передбачена стаття, яка визначає відповідальність приймаючої сторони за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну клієнтів з вини приймаючої сторони (рецептивного туроператора і його контрагентів) у рамках наданих нею послуг (як основних, так і додаткових). Тому треба дуже відповідально підходити до підбору партнерів - постачальників послуг [6].
1.5 Стандартизація та сертифікація послуг
Важливим є якість цих послуг, що підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам і вимогам для оголошеного класу обслуговування. Причому найголовнішою вимогою завжди є безпека. Контролем якості послуг та відповідності стандартам та правилам займається ціла галузь - система сертифікації туристських послуг і послуг готелів, а також і системи сертифікації транспортних послуг за видами перевезення та сертифікація послуг громадського харчування. Обов'язкова чи добровільна сертифікація продукту або послуги здійснюється на підставі зводу вимог до даного виду продукту або послуги. Таким зводом правил є стандарт, правила, вимоги, впорядковані та встановлені у належному порядку. Найбільш жорстким є стандарт (державний, галузевий, відомчий стандарт підприємства або системи підприємств), також зустрічаються правила, вимоги, рекомендації та інші нормативи, встановлені як в порядку державного регулювання, так і в порядку саморегулювання.
Перевірка на відповідність продукту або послуги певним стандартам, вимогам або правилами може бути обов'язковою або добровільної. Обов'язкова сертифікація встановлюється законодавчим актом. У федеральному законі «Про основи туристської діяльності в РФ», встановлено обов'язковість
сертифікації туристського продукту.
Системи саморегулювання, наприклад асоціації, спілки, гільдії, інші громадські організації і господарські об'єднання, наприклад готельні ланцюги, встановлюють свої власні стандарти обслуговування, які поширюються тільки на учасників цього об'єднання [1].
2. Практична частина
2.1 Екскурсійні послуги
Надання туристичних послуг на основі екскурсії.
Екскурсія - це короткочасний тематичний маршрут з метою відвідування і огляду визначних пам'яток, інших об'єктів туристського інтересу у супроводі екскурсовода. Екскурсія має свої характерні ознаки: екскурсанта, екскурсійний об'єкт показу і екскурсовода, тематику, впорядкований маршрут, протяжність в часі, заздалегідь складений текст екскурсії, плановий (програмований) процес власне показу. Функціональне призначення екскурсії - відпочинок і дозвілля, підвищення культурного рівня, спілкування. У процесі екскурсії учасники мають можливість пізнавати навколишній світ, природні явища і освіти, історичні ситуації, побутові елементи і сцени, пам'ятки місцевості, міста, регіону, парку тощо екскурсоведення - окрема і серйозна наука, а першим екскурсоводом на Русі визнаний Петро I, обожнював водити іноземних гостей по будується Санкт-Петербургу.
2.1 Методична розробка екскурсії по темі: «Слідами древніх
культур. Палац Лі-Ліна »
Здравствуйте! Сьогодні ми запрошуємо Вас відвідати унікальний історичний пам'ятник - Палац Лі-Ліна. На шляху прямування нам зустрінеться село. Також в нашій екскурсії запланована одна зупинка.
Зараз наш автобус відправився, і ми їдемо по вулиці Стофато. Вулиця отримала свою назву на честь Костянтина Стофато, який у 1942 році разом з Олександром Кошурніковим та Олексієм Журавльовим прокладали трасу залізничної магістралі і, на жаль, трагічно загинули. І зараз, як ви помітили, імена повертає направо, і ми виїжджаємо на Аскізький тракт. Цей тракт названий Аскізький оскільки веде до села Аскиз.
А зараз, щоб у вас хоч трохи склалося уявлення про те, що саме представляє собою наш палац і чому він так названий, повернімося в ті далекі часи і спробуємо розібратися ...
Почнемо з того, що в китайських літописах є одне історичне свідчення, яке змушує з особливою цікавістю поставитися до останків будівлі. У той час, коли Китай вів активну боротьбу з гунами, постійно нападали на його північні провінції, імператорами Ханьської династії був організований ряд походів у Центральну Азію.
Один з найбільш великих походів проводився в 99 роки до н.е. під командуванням відомого китайського полководця Лі-Гуан-ли. Він був оточений військами гунів, які за чисельністю переважали його. І втративши у військовому битві 7 тисяч людей, ледве врятувався втечею. Між тим, на допомогу йому поспішав загін в 5 тисяч піхотинців під командуванням його онука Лі-Ліна. Це був полководець, «вправний у кінної стрільби з лука». Однак гуни, "бачачи трохи китайських військ», кинулися на табір. Лі-Лін разом зі своїми воїнами вступив з ними в рукопашний бій і, переслідуючи гунів, вбив 10 тисяч осіб. Хан закликав до 80 тисяч кінноти з навколишніх місць, і Лі-Лін почав відступати на південь. Упродовж ще кількох днів він убив близько 3-х тисяч чоловік. Хан думав, що Лі-Лін заманює його до кордону в засідку, але один офіцер з військ, тих, хто здався гунам, розповів їм, що Лі-Лін не отримає допомоги. Хан підсилив напад. Китайці витратили всі стріли, і Лі-Лін, бачачи неможливість подальшого опору, наказав своїм ратникам рятуватися, а сам здався гунам.
Шаньюй гунів Цзюй Ді-ХЕУ прийняв хороброго китайця з пошаною і одружив його зі своєю донькою. Коли з'ясувалося, що в Китаї Лі-Лін буде підданий важкого покарання за свою невдачу, він вирішив залишитися у гунів і, як написано в китайському літописі, отримав у володіння «Хягас», тобто землі, розташовані в басейні Середнього Єнісею, де він і помер у 74 році до н.е. , Проживши поза Китаю близько 25 років.
Тепер вам стало зрозуміло, чому китайський палац був побудований в такому дивному для нього місці, і на честь кого він так названий.
Наша історична довідка на цьому закінчилася, і ми під'їжджаємо до села Чапаєве. Тут вам пропонується невелика зупинка, після якої ми продовжили нашу екскурсію.
Ось ми і приїхали до нашого палацу. Зараз ми попросили вас нікуди не розходитися і прослухати вказівки з техніки безпеки. Оскільки даного спорудження мільйони років, настійно рекомендуємо без супроводу інструкторів та екскурсовода нікуди не відходити, щоб уникнути непередбачених ситуацій.
А зараз почнемо наш огляд. Загальна площа палацу становить 1500 м.кв. У ньому близько 20 кімнат. Подивіться прямо, і ви побачите щось на кшталт великого квадратного залу, який займав 132 м.кв. Зараз ми пройдемо в цей зал. Раніше вздовж північної і південної стін цього залу до нього примикали анфілади з 6 кімнат з кожного боку, а в східній і західній частинах були розташовані по 4 кімнати в 2 ряди, залишки яких ми можемо зараз спостерігати тепер пройдемо до єдиного входу в палац. Пол стіни палацу були глинобитні, в центральній частині вони досягали до 2,2 метрів товщини, а в бічних кімнатах вони були трохи тонше. Очевидно, це пояснюється тим, що центр будинку, де розташовувався зал, був більш високим, а оточували його приміщення більш низькими. І зараз, як ви самі можете помітити, стіни збереглися на значну висоту - до 2-х метрів. Раніше вся будівля палацу було крито глиняної черепицею. Особливе значення мають для визначення часу існування будівлі торцеві на кінцях крокв по краю даху.
Давайте зупинимося і подивимося ось на цю стіну. На ній була виявлена китайська напис, відтиснути штампом, зроблена ієрогліфами. Видатний радянський вчений-китаїст академік Алексєєв прочитав ці написи і визначив їхній час. На всіх черепиця був написаний один і той же текст: «Сину неба (тобто китайському імператору) 10000 років миру, а тієї, якої (тобто імператриці) ми бажаємо 1000 осінньої радості без горя». Ці написи є як би побажанням благополуччя для того, хто жив в цьому палаці.
Ще однією особливістю будівлі, що говорить про його спорудження китайцями, є опалювальна система, розташована під підлогою кімнат. Це ціла система розгалужених каналів, обкладених по стінках і закритих зверху кам'яними плитками. Однак канали проходили не під всіма кімнатами, і там, де їх не було, на підлозі були прожарені ділянки від жаровень. Очевидно, в умовах суворої сибірської зими одного обігріву з підлоги було недостатньо, і мешканці цього будинку усіма заходами намагалися його утеплити.
Тепер давайте знову повернемося до центрального залу. Раніше двері цього залу були прикрашені ось такими бронзовими литими маскаронами-ручками у вигляді личини рогатої горбоносого чудовиська в трехрогой кроні, з бакенбардами, вусами і вишкіреними зубами. Таких ручок було знайдено 4: три з них у дверних прорізів у залі і одна на порозі дверей.
При розгляді цих предметів кидаються в очі характерні особливості європеоїдної типу особи, ніж вони сильно нагадують деякі похоронні маски Таштипський культури.
Нечисленні речі, знайдені при розкопках палацу, дуже характерні і типові для свого часу. Серед руїн більше всього було останків залізних предметів, пов'язаних із будівельним справою: сокири, скоби, болти, петлі. Також були знайдені овальні блюдця з світло-зеленого нефриту, велика Бушні з відрізка гілки рожевого корала, золота сережка і різні дрібні речі домашнього вжитку - ножі, пряжки від ременів.
Зараз давайте рухатися до виходу. Колись навколо палацу були виявлені залишки глинобитний огорожі з вежами від в'їзних воріт, які оточували садибу палацу.
І, наостанок, хочеться відзначити, що зберігся лист, написаний Лі-Ліном до свого друга Соу-У в Китаї. У цьому пмсьме Лі-Лін, явно згущуючи фарби, описує труднощі свого життя на чужині.
На цьому наша екскурсія закінчується. Зараз ви можете задати свої питання. Оскільки питань немає, просимо пройти Вас до автобуса і зайняти свої місця.
Ну ось, ми вже під'їжджаємо до ДК. Сподіваємося, що вам все дуже сподобалося.
До нових зустрічей!
| Маршрут екскурсії | Зупинки | Об'єкт показу | Продовж- ність | Підтема і основні питання | Організа- ційних вказівки | Методичні прийоми |
| 1. Від'їзд - ДК залізничників 2. вулиця Стофато 3. Аскізький тракт 4. село Чапаєве 5. точка призначення - палац Ли-Ліна. | село Чапаєве | Палац Ли-Ліна | 40 хвилин (Екскурсія на пам'ятнику) Повний час: 2 години. | введення- історичною довідкою | Дотримання правил з техніки безпеки | Методи оповідання: екскурсійна довідка - Метод панорамного огляду - Метод руху - Метод локалізації подій |
Завдання екскурсії: ознайомити з найдавнішим історичним пам'ятником.
Список літератури
1 Биржаков М.Б. Введення в ТУРИЗМ: Підручник .- Видання 8-е, перероблене і доповнене .- СПб.: «Видавничий дім Герда», 2006.-512с.
2 Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2004 .- 320с.: Іл.
3 Міжнародний туризм: Підручник / А.Ю. Александрова .- М.: Аспект Пресс, 2004 .- 470с.
4 Туризм і готельне господарство: Навчальний посібник. 2-е ізданіе.-М.: ІКЦ «Март», Ростов н / Д; 2005.-352с.
5 Ємельянов Б.В. Екскурсознавство: Підручник. - 5-е изд.-М.: Радянський спорт, 2004.-216с.
6 Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2005 .- 480с.: Іл.