Засоби розміщення в сфері туризму

2. Державне регулювання туризму в Узбекистані.
Національна компанія «Узбек туризм» створена указом Президента Республіки Узбекистан від 27 липня 1992 року «Про утворення Національної компанії« Узбек туризм »». Постановою Кабінету Міністрів Республіки Узбекистан від 15 лютого 1993 затверджено статут НК «Узбек туризм».
Постановою Кабінету Міністрів Республіки Узбекистан 8 серпня 1998 «Про вдосконалення організації діяльності туристичних організацій» в якості асоційованого члена в НК Узбек туризм вступила Асоціація приватних туристичних організацій.
НК «Узбек туризм» є господарською організацією, наділеною правами державного управління зовнішньоекономічної діяльності. Основна діяльність НК випливає із завдань, викладених у статуті:
· Здійснення єдиної політики у розвитку інфраструктур туризму, засновані на республіканській концепції пріоритетних напрямків з урахуванням зарубіжного досвіду;
· Реалізація всіх видів зарубіжного та регіонального туризму, підвищення культури і якості обслуговування туристів до рівня світових стандартів, суттєвого збільшення внеску в дохід держави;
· Формування правових, економічних та організаційних засад і передумов розвитку всіх видів туризму;
· Розвиток мережі готелів, кемпінгів, туристичних баз, будинків відпочинку на території Узбекистану;
· Залучення іноземних туристів і інвестицій, створення спільних підприємств, розвиток довгострокових програм співробітництва з зарубіжними державами, країнами СНД, а так само компаніями їх фірмами;
· Здійснення на двосторонній основі міжнародних зв'язків із зарубіжними країнами і країнами СНД в галузі розвитку туризму;
· Координація і регламентована діяльність міністерств, відомств, громадських організацій, малих підприємств, іноземних і приватних форм, пов'язаних з прийомом, відправленням і обслуговуванням туристів, прояв турботи про збереження історичних, природно-екологічних регіонів республіки;
· Раціональне використання туристських центрів і контроль за діяльністю підприємств туризму, створенням та реорганізацією господарюючих туристських суб'єктів;
· Реклама історичної та культурної спадщини Республіки Узбекистан, можливостей туризму, в тому числі через власні представництва та бюро за кордоном;
· Реставрація історичних архітектурних об'єктів, що втягуються в туристично-екскурсійну діяльність;
· Створення та використання резервних, страхових фондів, у тому числі зі страхування туристів відповідно до міжнародних принципів;
· Розробка і реалізація програм по роботі з кадрами, організація системи безперервної підготовки і навчання кадрів для інфраструктури туризму;
· Представлення інтересів, захист прав туристсько-екскурсійних підприємств і організацій в законодавчих органах, суді, арбітражі, прокуратурі за кордоном і в країнах СНД.
3. Поняття та види діяльності і тур агентства. Договірні відносини між тур оператором і тур агентом.
Тур оператор - це особа, що становить тур пакети і реалізує свій продукт або безпосередньо самим туристам, або тур агентствам.
Турагент - це особа, яка після придбання туристичного пакету в тур операторської фірмі, реалізує його туристам.
Зазвичай стосунки між туроператором і турагентом будуються по одній з трьох правових моделей:
1) як договір доручення, за яким туроператор (довіритель), розташований за кордоном, доручає нашому турагенту (повіреному) укладе від імені довірителя договори зі споживачами;
2) як договір комісії, коли в ролі комітента виступає зарубіжний туроператор, а в ролі комісіонера - вітчизняний турагент. З точки зору валютного законодавства, туристи мають можливість оплатити вартість послуг туроператора як безпосередньо за кордоном, так і при укладанні договору з турагенством;
3) як договір купівлі - продажу майнових прав (туристичного продукту)
У такого роду договорах визначаються права та обов'язки сторін, система взаєморозрахунків, форма контролю за діяльністю, умови просування туристичного продукту на ринок, зокрема, організації реклами; обумовлюються умови продажу туристичного продукту, ступінь відповідальності сторін при претензії та ін У договорі комісії встановлюються розміри комісійної винагороди (зазвичай це 5-12% від продажів, залежно від вартості туру, сезонів, географії подорожей), а так само передбачаються системи додаткової винагороди за стабільність роботи, досягнення певного обсягу реалізації путівок і т.д.
У своїй діяльності керується турагент договірними дорученнями туроператора, відступ від яких є порушенням обов'язків і тягне за собою юридичні наслідки. Всі ділові операції агента повинні відбуватися тільки в інтересах партнера. Права та обов'язки сторін регламентуються укладеним договором, а так само чинним законодавством.
4. Договірні відносини в туризмі. Загальна характеристика договору.
Туристичний ваучер.
У постанові міжпарламентської асамблеї держав - учасниць СНД «Про рекомендаційному законодавчому акті« Про основні принципи співробітництва держав - індивідуальний чи груповий документ, виданий туристської організації, що є формою договору між постачальником і споживачем туристичних послуг і підтверджує їх оплату ». Законом РУз «Про туризм» стаття 13 стверджується, що «Туристська путівка (ваучер) - документ, що встановлює право туристів або групи туристів на туристичні послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їх надання. Форми туристської путівки (ваучера) затверджується уповноваженим державним органом з туризму ».
Який порядок застосування ваучера? Перш за все ваучер (іноді званий обмінним ордером) є підтверджуючим документом тур для отримання комплексного обслуговування (проживання, харчування, екскурсії, транспортні послуги та ін), а так само додаткових послуг при безготівкових форм розрахунків між туристичними підприємствами на обслуговування туристів.
Ваучер є бланком суворої звітності і має такі реквізити:
· Найменування пункту прийому (місто, готель);
· Номер сповіщення (код, групу);
· Країна, кількість осіб, прізвище туриста або керівника групи;
· Дата прибуття;
· Від'їзд і кількість туроднів;
· Перелік послуг (клас розміщення, харчування, кількість екскурсій, зустрічі - проводи, трансфер і т.д.);
· Сума, на яку реалізовано послуг (в іноземній або національній валюті);
· Найменування організації реалізувала тур;
· Найменування організації - контрактодержателя;
· Дата видачі ваучера;
· У рахунок чого виданий ваучер (назва інофірми і номер ваучера);
· Примітка (відмітка про оплату та інша інформація);
· Підпис відповідального, за реалізацію ваучерів, особи;
· Друк організації реалізувала ваучер.
Ваучер заповнюється в 3-х примірниках, перший з яких видається керівникові групи або індивідуальному туристу для пред'явлення за місцем розташування. Другий передається в бухгалтерію підприємства, яке видало ваучер, і служить для забезпечення взаєморозрахунків з підприємствами, які прийняли участь в обслуговуванні туристів. Третій (корінець) примірник залишається за місцем оформлення для контролю і довідок в зброшурованої книжці у матеріально відповідальної особи.
Всі необхідні реквізити бланка акуратно і чітко заповнюються і будь-які виправлення в тексті не допускаються. Інакше ваучер, при оформленні якого допущена помилка, вважається не дійсним і повинен бути анульований (але не викинутий, а підклеєна до книги ваучерів).
Ваучери зазвичай виписуються працівниками бюро обслуговування готелів, туристичних баз, кемпінгів, агентств, комерційними службами підприємства на комплексне обслуговування. При цьому вони повинні обов'язково засвідчуватися печаткою відповідної служби або підприємства для проведення подальших розрахунків - грошових операцій.
Ваучери використовуються:
· При розміні ваучерів іноземних туристських фірм або організацій, у яких зазначене загальна вартість комплексного обслуговування, що надається туриста підприємствами;
· При продажу іноземним громадянам або туристам Республіки Узбекистан комплексного обслуговування підприємствами, якщо валюта (іноземна чи національна) з будь - яких причин не може бути перерахована повністю заздалегідь або в термін;
· При продажу додаткових послуг, що надаються безпосередньо за ваучерами в інших пунктах обслуговування;
· Для оформлення проїзних документів між окремими містами за маршрутом, які не можуть бути оформлені в першому пункті обслуговування.
При пред'явленні іноземними туристами готельним комплексам і підприємствам ваучерів іноземних фірм, що підтверджують купівлю туристичного обслуговування згідно з укладеними контрактами або договорами, їм видаються ваучери Республіки Узбекистан, що дають право на отримання заявлених видів послуг на підприємствах.
Прийняті ваучери інофірм в обмін на обмінні ордери туристських підприємств республіки систематизуються в спеціальних звітах для забезпечення взаєморозрахунків.
Всі документи, на підставі яких було надано обслуговування, повинні бути згруповані за класами і включені у звіт окремо, з підведенням підсумкових даних по кожному класу. Пі цьому всі реквізити кожного ваучера відображаються у звіті окремим рядком і в розшифрованому вигляді (дата виконання, номер повідомлення, номери ваучерів інофірм, ваучерів туристичних підприємств республіки, сума за ваучером, кількість туристів і туроднів, проживання, харчування, транспортні послуги, зустрічі, проводи та інші послуги). У графі «Примітки» вказується країна обслужених груп або прізвища індивідуальних туристів. Після рознесення реквізитів виконаних ваучерів підраховуються підсумкові дані звіту по кожній графі. Для отримання оплати або проведення взаєморозрахунків на підставі звіту про виконання звіту про виконання трудокументов оформлюється рахунок «за обслуговування іноземних туристів» у трьох примірниках. З них два примірники разом зі звітом і підтвердними документами на обслуговування відправляються платнику.
Підтвердження виконання замовлення є документом, що показує факт надання певних видів послуг іноземним туристам, яке разом з рахунком та іншими документами підприємств (організацій) пред'являється постачальникові туристів для оплати через банківські установи Республіки Узбекистан.
У вартість ваучера входить частина вартості туру, яка включає вартість реалізованих послуг у конкретному пункті розміщення. Вартість послуг по туру розраховується за договорами.
Сума вартості ваучерів за маршрутом становить ціну туру. При цьому комісійний збір від вартості групового та індивідуального турів включається в суму ваучера контрактодержателя або першого пункту прийому. Розмір комісійного збору визначається двосторонніми договорами з инопартнером і між туристичними підприємствами республіки.
Договір з клієнтом на придбання туру складається вільно і на базі типового договору про купівлю - продаж.
До істотних умов договору належать:
· Інформація про туроператора (продавця), включаючи дані про ліцензію на право здійснення туристської діяльності, юридичну адресу підприємства та банківських реквізитів;
· Відомості про туриста в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;
· Інформація про туроператора на прийомі, включаючи дані про ліцензію, юридичну адресу, банківські реквізити та контактні телефони;
· Інформація про споживчі властивості туристичного продукту, програмою перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів та сертифікації туристського продукту; дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
· Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
· Права, обов'язки та відповідальність сторін;
· Роздрібна ціна туристського продукту і порядок його оплати;
· Мінімальна кількість туристів у групі;
· Строк інформування туристів про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
· Умови зміни та розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;
· Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом (претензії до якості туристичного продукту пред'являються туристом туроператору або турагенту в письмовій формі протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягає задоволенню протягом 10 днів після отримання претензії).
Інші умови договору визначаються за згодою сторін.
Договори з партнерами - постачальниками послуг (з готелями, авіа - компаніями та ін) підтверджують можливість надання відповідних послуг.
Всі технологічні документи комплектуються в «папку туру» або в «папку маршруту» для забезпечення безперебійної роботи туроператора на даній ділянці і дотримання принципу «гнучкості» туристського продукту, щоб кожен працівник фірми міг з легкістю і кваліфіковано замінити відсутнього з яких-небудь причин менеджера напрямку .
5. Створення туристичного продукту. Реалізація туру.
Основним завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристичним продуктом туроператора, що випускається на ринок. У залежності про виду заявки туриста і від способу реалізації продажу тури можуть бути індивідуальними та груповими.
Створення привабливого туристичного продукту є першою і найважливішою задачею туроператора. Ця сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з виробничими процесами. Товарна політика підприємства вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією, а так же рішень, що стосуються асортименту турів, програм обслуговування і кількості туристського продукту.
При створенні туристичного продукту необхідно мати ясну відповідь на питання: Що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту.
Фахівцями виділено кілька основних споживчих властивостей туристичного продукту:
· Обгрунтованість, тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потреби туристів;
· Надійність - відповідність реального змісту продукту рекламі, довіреність інформації;
· Ефективність - рух найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;
· Цілісність - завершеність продукту його здатність повністю задовольнити туристичну потребу;
· Ясність - споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;
· Простота в експлуатації;
· Гнучкість - здатність продукту і систем обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути не сприйнятливим до заміни обслуговуючого персоналу;
· Корисність - здатність служити досягненню однієї або кількох цілей, задовольняти ті чи інші потреби туристів.
Забезпечення контролю за реалізацією цих властивостей - це, перш за все, вивчення ступеня задоволення туриста після поїздки, але сам контроль за якість туристичної послуги починається вже на етапі планування туристичного продукту.
Поряд з вищевказаними фахівцями визнана важливість такого невимірного властивості туристського продукту, як гостинність. Без цього будь-який найдосконаліший туристичний продукт буде виглядати знеособленим, і турист не буде отримувати очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність ж у сфері туристичної індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. У технології організації туру важливий і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристів послуг та обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього ставлення.
Серед завдань споживачів основними є: заохочення інтенсивнішої споживання пропонованих турів або послуг, спонукання туристів придбання послуг, якими вони раніше не користувалися, залучення уваги до туристського пропозицією тих. Хто користується послугами конкурентів.
Засоби стимулювання:
· Надання знижок з оголошених ціни туристські послуги і поїздки до випадки попереднього їх бронювання до визначених термінів. Цей прийом має на меті зацікавити більшу кількість покупців можливістю купити заздалегідь туристичну поїздку за нижчою ціною;
· Надання додаткового безкоштовного обслуговування в перебігу 1-3 днів, якщо турист купить тур з максимальною тривалістю поїздки;
· Включення у комплексне обслуговування деяких безплатних додаткових послуг;
· Проведення фірмою в пресі по радіо і ТБ або на виставці вікторині з питань туризму, в якій переможець отримує нагороду у вигляді безкоштовної туристичної поїздки. Таким шляхом фірма домагається притягнення до себе уваги додаткового числа потенційних клієнтів;
· Широка роздача безкоштовних фірмових сувенірів туристам, що чинять поїздку по організовуваний фірмою туру. Розрахунок робиться на підняття авторитету фірми в очах туристів і закріплення їх у числі своїх постійних клієнтів;
· Надання особливої ​​уваги в обслуговуванні постійних клієнтів фірми шляхом розміщення їх у більш престижних номерах готелів, затишних місцях у ресторані, підношення кольорів, аз з фруктами, дорожчих сувенірів, а так само шляхом направлення привітань з нагоди свят та урочистих дат та ін;
· Урочисте вшанування ювілейних покупців. Публікація з цього приводу повідомлень у пресі, по радіо і ТБ. Вручення ювілярам цінних подарунків або надання їм пільг.
6. Проектування туру і програма обслуговування.
Відповідно до ГОСТ-28681.195 «туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг », проектування туру передбачає узгодження можливостей підприємства, що здійснює це проектування із запитом туристів. Проектна документація повинна містити вимоги безпеки, що забезпечують у відповідність із законом «Про захист прав споживачів» безпечного життя, здоров'я та майна туристів, охорону навколишнього середовища.
Основою для проектування послуги є її короткий опис (вербальна модель) - набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку послуг, узгоджених з замовником і враховують можливості їх виправлення.
Послуги мають бути не нижче державного стандарту на відповідний вид послуги.
Документація, що відображає вимоги до будь-якого виду обслуговування туристів повинна містити:
· Опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
· Характеристику процесів обслуговування туристів;
· Вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного устаткування;
· Необхідна кількість персоналу і рівень його підготовки;
· Договірне забезпечення обслуговування;
· Гарантія обслуговування туристів;
· Узгодження з власниками рекріціонних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного контролю, пожежного нагляду та ін
Проектування послуги «Туристське подорож» передбачає два етапи:
1) проектування кожного туру, що включається до послуги «туристична подорож» у відповідність з програмою обслуговування туристів;
2) проектування послуги «Туристське подорож» у цілому.
При розробці програми обслуговування визначається:
· Маршрут подорожі;
· Перелік туристських підприємств - виконавців послуг;
· Період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуги;
· Склад екскурсій і визначних об'єктів.
· Перелік туристських походів;
· Комплекс дозвіллєвих заходів;
· Тривалість перебування в кожному пункті маршруту;
· Кількість туристів, що беруть участь в подорожі;
· Видів транспорту для внутрішніх перевезень;
· Потреба в гідах, інструкторів та ін, а також потреба у їх підготовці;
· Необхідна кількість транспортних засобів;
· Порядок підготовки рекламних, інформаційних матеріалів, форма опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівками та їх кількість.
При проектуванні послуг в туризмі обов'язково повинні бути передбачені методи контролю якості обслуговування туристів.
Завершальним етапом проектування послуги є аналіз проекту, спрямований на виявлення і своєчасне усунення в ньому невідповідності. Він здійснюється представником відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Результат аналізу проекту - правильне утримання технологічної документації туристського підприємства. Документація на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування стверджує керівник тур підприємства за погодженням із замовником. Зміна в проектах допускається тільки в обгрунтованих випадках за погодженням із замовником і затверджується керівником тур підприємства.
Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематикою туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.
При складанні програми обслуговування зазвичай використовують наступний підхід.
А. При укладанні договору між тур оператором і тур агентством програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг, без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюється тим, що заздалегідь досить важко визначити конкретні дати роботи музеїв, концерту і т.д.
Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відповідно до їх вимог, що пред'являються до рівня обслуговування, утримання туру і технології надання послуг.
Рівень обслуговування залежить від рівня складових його туристських послуг.
Технологія організації та проведення туру визначається оптимальністю обслуговування, що полягає в комплексному підході до формування всієї програми обслуговування, і складання щоденних екскурсійно-дозвіллєвих програм.
Оптимальна програма обслуговування - це така програма, яка враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування і т.д.
Б. при організації ділових турів необхідно забезпечити розміщення туристів в готелях високого класу з обов'язковим наданням одномісних номерів, необхідно передбачити можливість оренди залу для переговорів. Послуги зв'язку, відділення банків - це також необхідний атрибут обслуговування туристів.
Технологія організації ділових турів передбачає виділення вільного часу для ведення справ, що так само враховано в програмі обслуговування.
При організації конгресних турів необхідно передбачити:
· Забезпечення оргтехнікою, розмножувальною технікою;
· Наявність приміщень для засідань;
· Виготовлення папок, значків, запрошень та їх поширення;
· Проведення банкетів, прийомів, коктейль-годин, прес-конференцій;
· Роботу секретаріату.
Необхідно також забезпечити надання автотранспорту для ділових поїздок.
При відвідуванні фольклорних свят, привабливим є особиста участь туристів у них і т.д. добре також пропонувати при цьому фото або відеозйомки.
7. Класи обслуговування. Пакет послуг.
Класи обслуговування застосовуються для позначення якості наданих послуг. У зв'язку з тим, що туристичний продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних послуг, що мають свої особливі внутрішні градації, при продажі його туристам виникає проблема визначення класу реалізованого продукту. Нормативних стандартів щодо встановлення класів турів та програм обслуговування не існує як у нас в країні, так і на міжнародному ринку. Тому туроператори і турагенти при продажу та просуванні туристичного продукту рівень обслуговування по туру умовно позначають наступними категоріями: «Люкс», перший клас, туристський клас і економічний клас.
Клас «Люкс» - при організації туру з цього класу зазвичай залучають послуги самого вищого класу. Готелі категорії «5 зірок» та розкішні поза категорійні готелі, переліт першими класами або літаками бізнес - авіації, харчування в розкішних ресторанах з обов'язковим обслуговуванням, індивідуальний трансфер на машинах класу «люкс», індивідуальні послуги гіда і т.д. Такого роду тури надаються за розрядом VIP - обслуговування.
Перший клас - це так само досить високий рівень обслуговування, що передбачає розміщення в готелях категорії 4-5 зірок, переліт бізнес - класом, відмінну кухню і широкий вибір страв, можливий варіант шведського столу, індивідуальний трансфер, кураторство гіда.
Туристський клас - самий масовий варіант обслуговування, який передбачає розміщення в готелях 2-3 зірки. Переліт економічним класом регулярних авіарейсів, харчування за типом шведського столу, груповий трансфер.
Економічний клас - це найдешевший варіант обслуговування. Зазвичай економічним класом користуються студенти і малозабезпечені люди. Програми цього класу передбачають мінімум послуг і невисокого рівня і розміщення в готелях 1-2 зірки, у хостелах, гуртожитках, у малих приватних кооперативних готелях, які передбачають сервіс за принципом самообслуговування: харчування може не надаватися взагалі. Може бути запланований сніданок за типом шведського столу з асортиментом страв за типом континентального сніданку; переліт, як правило, чартерними авіарейсами; зустрічі і проводи можуть бути організовані на громадському транспорті.
Проте слід мати на увазі, що всі ці градації дуже умовні і найчастіше мають національні варіанти і відмінності. У будь-якому випадку при покупці туру слід уточнювати рівень кожної послуги та її зміст.
Комплексне обслуговування включає набір туристичних послуг.
На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. З точки зору споживчих якостей і властивостей будь-яких відмінностей між ними немає. Екскурсії, якщо вони включені до комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо ж турист набуває ще яку-небудь послугу до сплаченого туру, то ця послуга стає вже додатковою.
Основним туристським продуктом є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному «пакеті».
Тур пакет це вироблений тур оператором продукт складається з певного набору послуг. Пакет послуг натурі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними туристського відпочинку.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами:
А) реалізація замовлених турів; б) реалізація інклюзив турів.
Рекомендовано тур. При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг проводиться за бажанням і за безпосередньої участі туристів. Йому пропонують на вибір варіанти обслуговування по кожному з видів послуг у пропонованому місці відпочинку. Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору. Для забезпечення якісного та оперативного виконання замовлень в даний час в міжнародному туризмі широко використовуються комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є багато тур агенції та операторські компанії світу. У міжнародному туризмі широко використовується комп'ютерна та телефонний зв'язок, що дозволяє оперативно (протягом півтора годин) вирішити проблему комплектації пакету, обрахування ціни і продажі туру.
Інклюзив-тур. Це тур з жорстким, заздалегідь спланованим (до контакту з клієнтом) набором послуг, зорієнтованих на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Найбільш поширеними інклюзив - турами можна назвати маршрутні тури.
Склад послуг на інклюзив - турі при реалізації не змінюється. Турист вправі купити його цілком або взагалі відмовитися від нього.
Інклюзив тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпаніями тур агентствам саме для цих турів. Інклюзив - тур для туристського тарифу відповідно до вимог Міжнародної асоціації повітряного транспорту (LATA) повинен включати не менше трьох послуг: авіа переліт, розміщення в готелі по всьому маршруту подорожі і ще одну, яку, не пов'язану з першими двома (екскурсію, оренду автомобіля і т.д.)
Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого їх розвитку:
· У цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо;
· Тур агентству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі заздалегідь;
· Великі можливості показати привабливість свого продукту.
Пакет-тур - це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або по груповому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в якій, крім транспорту, входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
· Наявність попиту на даний подорож;
· Наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури та послуг;
· Взаємовідносини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
· Відносини між країною відправлення і країною спрямування;
· Взаємовідносини з партнерськими туристськими організаціями (постачальниками послуг);
· Рівень розвитку туризму в країні призначення;
· Політична стабільність в країні призначення.
Ціна турпакета. Ключовий фактор, що впливає на успіх туристського пакета, це ціна, за якою той чи інший тур пропонується на ринок. Можливістю найбільшої гнучкості у ціноутворенні мають спеціалізовані тур оператори, що володіють унікальним тур пакетом. Вони визначають ціну пакету, орієнтуючись на витрати по купівлі послуг плюс розрахункова величина на покриття інших витрат і включення певного відсотка прибутку. Визначаючи ціну турпакета, тур оператори йдуть цінами лідера ринку. Великі тур оператори зменшують витрати, і таким чином, не дають своїм суперникам шансів на успіх у ціноутворенні. При витратному методі розрахунку цін тур оператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни.
Ціни в туризмі відображають коливання попиту в різні періоди року, коли витрати і прибуток розподілені нерівномірно. Ціни падають у «мертвий» сезон, і відновлюються в піковий з урахуванням прибутку.
Стратегія ціноутворення знаходиться у розвитку, особливо це стосується пакетних турів, як самих масових. Їхні ціни можуть залежати від стану ринку туристських послуг, від цін тур операторів - від конкурентів і від цін на інші тури.
8. Ліцензування в туризмі. Основні положення.
Однією з форм державного регулювання туризму є ліцензування, що передбачає видачу спеціального дозволу (ліцензії) на здійснення туристичної діяльності. Мета ліцензування полягає у забезпеченні захисту прав і законних інтересів держави та споживачів туристських послуг, підвищення рівня туристичного обслуговування, приведення його у відповідність з міжнародними вимогами.
Ліцензування - проведення заходів, пов'язаних з наданням претендентам ліцензій, переоформленням документів, підтверджуючих наявність ліцензій, призупинення і відновленням дії ліцензій, анулюванням ліцензій і контролем видають ліцензії за дотриманням ліцензіатами при здійсненні туристичної діяльності відповідних ліцензійних вимог і умов
Найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів туристичних послуг є стандартизація.
Стандартизація - це проведення заходів, пов'язаних з наданням претендентам ліцензій, переоформлення документів, що підтверджують наявність ліцензій, анулюванням ліцензій і контролем видають ліцензії за дотриманням ліцензіатам при здійсненні туристської діяльності відповідних ліцензійних вимог і умов
Дане визначення містить ряд понять, які потребують додаткового розгляду.
Ліцензія - спеціальний дозвіл на здійснення конкретного виду діяльності при обов'язковому дотриманні ліцензійних вимог і умов, видане ліцензіюючим органом здобувачеві ліцензії.
Здобувач ліцензії-юридична особа або індивідуальний підприємець, який звернувся до ліцензуючий органу із заявою про надання ліцензії на здійснення конкретного виду діяльності.
Ліцензіат - юридична особа або індивідуальний підприємець, що мають ліцензію на здійснення конкретного виду діяльності.
Ліцензіюючі органи - органи виконавчої влади, що здійснюють ліцензування. Ліцензіюючі органи наділені такими повноваженнями:
· Надання ліцензії;
· Переоформляти документи, що підтверджують наявність ліцензій;
· Призупиняти, відновлювати, анулювати дію ліцензій;
· Вести реєстр ліцензій - сукупність даних про складання ліцензій, переоформлення документів, що підтверджують наявність ліцензій, зупинення та поновлення дії ліцензії та про анулювання ліцензій;
· Контролювати дотримання ліцензіатами відповідних ліцензійних вимог і умов при здійсненні ліцензованих видів діяльності.
Ліцензійні вимоги і умови - що встановлені нормативними актами вимог та умов, виконання яких ліцензіатом обов'язково при здійсненні ліцензованого виду діяльності.
Порядок та умови ліцензування в туризмі регулюються відповідними постановами уряду і положеннями ліцензійних органів.
Ліцензіюючим органом є орган державного управління туризмом.
До загальних ліцензійним вимогам і умовам ставляться:
· Доведення до кожного туриста в установленому порядку вичерпної інформації про особливості в'їзду, виїзду і перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливе ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правила перебування в кожній конкретній країні;
· Надання туристських послуг тільки після укладання з клієнтом договору, відповідного вимогою законодавства;
· Надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора і турагента, місце їх знаходження, наявність ліцензії, сертифікати на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, відповідальних за ведення відповідних напрямів туристської діяльності;
· Наявність певної кількості працівників, які мають вищу, середню спеціальну і додаткову освіту в галузі туризму, або певний стаж роботи в туризмі, а також наявність у керівника вищого, середньо спеціальної та додаткової освіти і певного стажу роботи в туризмі;
· Підвищення з певною періодичністю кваліфікації працівників юридичної особи, а так само індивідуального підприємця.
Підставами для відмови видачі ліцензії є:
· Наявність у документах, наданих здобувачем ліцензій, недостовірної або перекрученої інформації;
· Невідповідність здобувача ліцензії, що належать йому чи передаються їм об'єктів ліцензійним вимогам і умовам.
Не допускається відмова в наданні ліцензії з мотивів недоцільності здійснення здобувачем туристської діяльності.
У рішенні про надання ліцензії і в підтверджуючому її наявність документі зазначаються:
· Найменування міжнародного органу, який видав ліцензію;
· Найменування організаційно-правової фірми юридичної особи, місце його перебування;
· Прізвище, ім'я, по батькові, місця проживання, дані документа, що посвідчує особу - для індивідуального підприємця;
· Ліцензований вид діяльності, термін діяльності ліцензії;
· Індивідуальний номер платника податків, номер ліцензії, дата прийняття рішення про надання ліцензії
У разі перетворення юридичної особи, зміна її назви або місця знаходження, або зміна прізвища, імені або місця проживання індивідуального підприємця, або втрати документа, що підтверджує наявність ліцензії, ліцензіат зобов'язаний у встановлений термін подати заяву про переоформлення документа, що підтверджує наявність ліцензії, з додатком документів , що підтверджують зазначені зміни або втрату документа, що підтверджує наявність ліцензії.
Ліцензують органами здійснюється контроль за дотриманням ліцензіатом ліцензійних вимог і умов. При цьому ліцензіюючі органи мають право:
· Проводити перевірки діяльності ліцензіата на предмет відповідності ліцензійним вимогам і умовам;
· Запитувати в ліцензіата необхідні пояснення і документи при веденні перевірок;
· Складати на підставі результатів перевірок акти з зазначенням контрольних порушень;
· Виносити рішення, що зобов'язують ліцензіата усувати виявлені порушення, встановлювати терміни їх усунення, робити попередження ліцензіату.
Ліцензіюючі органи мають право призупиняти дію ліцензії у разі виявленні неодноразових порушень і грубого порушення ліцензіатом ліцензійних вимог і умов, при цьому встановлюється термін, протягом якого ліцензіат зобов'язаний усунути виявлені порушення. У випадку, якщо в цей термін ліцензіат не усунув зазначені в акті перевірки порушення, що ліцензіює орган зобов'язаний звернутися до суду із заявою про анулювання ліцензії. Остання втрачає юридичну силу так само у разі ліквідації юридичної особи або припинення його діяльності в результаті реорганізації або припинення дії свідоцтва про державну реєстрацію громадянина як індивідуального підприємця.
Ліцензування туристської діяльності, дотримання ліцензійних вимог та умов сприяють забезпеченню і підтримці високого рівня обслуговування, а так само захисту прав споживачів туристичних послуг.
9.Основние стандартизації в туризмі. Сертифікація в туризмі.
Найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів туристичних послуг є стандартизація.
Стандартизація - це діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на споживання послуг належної якості за відповідну ціну, а так само право на безпеку і комфортність праці.
Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, що плануються або потенційних завдань. Цілі стандартизації можна розділити на загальні і вузькі.
Конкретизація загальних цілей пов'язана з виконанням трьох вимог стандартів, які є обов'язковими. До них відносяться розробка норм, вимог, правил, що забезпечують безпеку послуг для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна, якість послуг відповідно до рівня розвитку науково - технічного прогресу, економію всіх видів ресурсів, безпека господарських об'єктів, пов'язану із запобіганням виникненню різних катастроф та надзвичайних ситуацій.
Конкретні цілі стандартизації відносяться до певної галузі діяльності, сфері послуг у цілому, тому чи іншому туристському підприємству окремо, конкретної туристської послуги і т.д.
Метою стандартизації в сірці туризму, згідно з ГОСТ 28681.0-90 «стандартизація у сфері туристично - екскурсійного обслуговування», є нормативне забезпечення підвищення рівня якості і ефективність туристського і екскурсійного обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.
Основними завданнями стандартизації у сфері туризму є:
· Встановлення номенклатури показників якості послуг та обслуговування туристів і методів їх контролю;
· Встановлення прогресивної вимог до технології та типовим технологічним процесам надання туристських послуг;
· Встановлення вимог, що забезпечує безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання послуг, ергономічність і естетичність послуг і умов обслуговування;
· Встановлення у вимозі до сертифікації туристських послуг;
· Забезпечення координації діяльності туристських підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь в процесі туристсько - екскурсійного обслуговування;
· Встановлення термінів і визначень понять у галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристично - екскурсійного обслуговування.
Стандартизація пов'язана з такими поняттями, як об'єкт стандартизації та область стандартизації.
Об'єкт стандартизації - послуга, процес обслуціванія, для яких розробляються ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єкта в цілому, або його окремих складових.
Область стандартизації - сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації.
Стандартизація здійснюється на наступних рівнях. Рівень стандартизації розрізняється залежно від того, учасники якого географічного, економічного, політехнічного регіону світу приймає стандарт. Залежно від рівня на якому здійснюється стандартизація, розрізняють наступні її види:
· Міжнародна стандартизація - діяльність, відкрита для відповідних органів будь-якої країни;
· Регіональна стандартизація - діяльність, відкрита для відповідних органів держав одного географічного, політичного та економічного регіону світу;
· Національна стандартизація - стандартизація в одному конкретному державі. У свою чергу національна стандартизація може здійснюватися на різних рівнях.
У зв'язку з цим існують різні перебувають у взаємозв'язку категорії стандартів нормативних документів:
· Державні стандарти;
· Стандартні галузі;
· Стандарти громадських об'єднань;
· Стандарти підприємств та об'єднань підприємств - СТП.
Стандарт - це нормативний документ, розроблений на основі консенсусу, затверджений визнаним органом, спрямований на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі.
У сфері туристично - екскурсійного обслуговування використовують наступні категорії стандартів:
· Міждержавні;
· Національні;
· Підприємств;
Державні стандарти встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що гарантують безпеку, охорону здоров'я і життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання послуг, а так само рекомендаційні вимоги до видів послуг, включаючи систему обслуговування.
Стандарти підприємств встановлюють вимоги на конкретні туристичні послуги, включаючи умови обслуговування, організацію управління виробництвом, технічне оснащення, технологічні процеси і методи, які застосовуються тільки на даному підприємстві.
Поряд зі стандартами підприємств допускається розробка технологічних інструкцій, регламентів, карт, технічних описів конкретних послуг.
Показники, що встановлюються державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість обслуговування і враховувати вітчизняний передаючи і зарубіжний досвід.
Основними видами стандартів у сфері послуг є:
· Основоположні стандарти;
· Стандарти на послуги;
· Стандарти на процеси;
· Стандарти на методи контролю
До нормативних документів, найбільш часто використовуваних в туристській практиці, відносяться:
· ГОСТ 28681.0-90 «стандартизація у сфері туристично - екскурсійного обслуговування. Основні положення. »
· ГОСТ Р 50646-94 «послуги населенню. Терміни та визначення »
· ГОСТ Р 50644 - 94 «туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів »
· ГОСТ Р 50645 - 94 «туристсько - екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »
· ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги »
· ГОСТ Р 50690 -98 «туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги »
· ГОСТ Р 50690 -2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги »
· ГОСТ Р 50681 -94 «Туристично екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг »
· ГОСТ Р 50460 -92 «знак відповідності при обов'язковій сертифікації. Форма, розміри і технічні вимоги.
До нормативних документів по стандартизації відносяться так само класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється державою.
Соціально - культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача.
Процес стандартизації в туризмі тісно пов'язаний з питаннями якості послуг. При розробці державних стандартів повинен враховуватися досвід зарубіжних країн та організацій, зокрема СОТ, міжнародної організації з стандартизації ISO, Європейський законодавчої комісії ООН, Європарламенту та ін
Важливим елементом системи державного регулювання туризму, забезпечення безпеки послуг і найбільш визнаним у світі способом незалежного підтвердження їх відповідності встановленим вимогам є сертифікація. Використання її створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціально-економічних проблем і завдань, відповідають інтеграції окремих держав у світову економіку.
Сертифікація продукції - процедура підтвердження відповідності за допомогою якої незалежно від виробника і споживач організація засвідчує в письмовій форма, що продукція відповідає встановленим вимогам.
Сертифікація здійснюється з метою:
· Створення умов для діяльності підприємств і підприємців на єдиному товарному ринку, а так само участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі;
· Сприяння споживачам у компетентному виборі продукції;
· Захисту споживача від недобросовісного виробника;
· Контролю безпеки продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;
· Підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.
Сертифікація може бути як обов'язкової, так і добровільної.
Обов'язкова сертифікація - здійснюється на підставі законів і законодавчих положень і забезпечує доказ відповідності послуг гостинності вимогам технічних регламентів, обов'язковим вимогам стандартів. Обов'язкові вимоги ставляться до безпеки, охорони здоров'я людей і навколишнього середовища.
Об'єктами обов'язкової сертифікації є туристські послуги і послуги розміщення, що надаються організаціями незалежно від їх організаційно - правової фірми і форми власності.
Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою фізичної або юридичної особи на договірних умовах між заявником та органом з сертифікації в системі добровільної сертифікації.
Добровільна сертифікація не може змінити їх обов'язкову сертифікацію.
Порядок сертифікації:
· Подача заявки;
· Розгляд та прийняття рішення за заявкою;
· Оцінка відповідності послуг встановленим вимогам;
· Прийняття рішення про видачу (відмову у видачі) сертифікати;
· Видача сертифіката або ліцензії на застосування знака відповідності
· Інспекційний контроль сертифікованих послуг.
У разі невідповідності послуг, підприємству дається термін на коректувальні заходи.
Після виконання коригувальних заходів і при позитивній оцінці їх орган з сертифікації приймає рішення про поновлення дії сертифіката відповідності та ліцензії на застосування замовлення відповідності, а так само інформує про це зацікавлених учасників сертифікації. У випадки не виконання коригувальних заходів або їх не ефективності орган з сертифікації відміняє дію сертифіката відповідності та ліцензії на застосування знака відповідності та ліцензії на застосування знака відповідності і так само інформує про це учасників сертифікації.

10. Маркетинг для індустрії гостинності і туризму.
У готельному бізнесі маркетинг часто ототожнюють зі збутом готельних послуг, і це не дивно. Діяльність відділу збуту у всіх на виду. Менеджери цього відділу пропонують всім зацікавленим клієнтам послуги і розважають їх у ресторанах, барах та інших місцях, де гості снідають, обідають, вечеряють або просто випивають і спілкуються. Тому маркетингові функції цього відділу у всіх на виду, в той час як аналогічні функції інших підрозділів здійснюються за закритими дверима. У ресторанному бізнесі маркетинг часто плутають з рекламою і стимулюванням збуту. Часто доводиться чути, як менеджери ресторанів кажуть, що «Не вірять у маркетинг», маючи, правда, на увазі, що вони розчаровані тим, який вплив справляє на відвідувачів проведені ними рекламні компанії. Насправді ж реклама і збут у ресторанній справі - лише компонент однієї зі складових Маркетинг - міксу і часто не найголовніші. Іншими словами, реклама і збут є лише окремими компонентами в системі маркетингових заходів впливу на ринок. Інші її елементи - сам продукт, його ціна і дистриб'юція. У маркетинг так само входять комплексні вироби, інформаційні системи та планування.
Якщо маркетинг правильно ідентифікують потреби споживачів, сприяють виробництву доброякісного продукту, встановлення обгрунтованих цін, ефективно стимулює попит з боку споживача і дистрибуцію товарів і послуг, то результатом будуть привабливий продукт, і задоволений споживач. Маркетинг - це «влучне попадання в ціль». Пітер Дракер, один з теоретиків менеджменту, висловив це таким чином: «Мета маркетингу зробити продаж сверхбойкой. А для цього треба знати і зрозуміти потреби споживач на стільки глибоко, щоб вироблені товари або послуги підходили йому ідеально і продавалися як би самі собою ».
Це не значить. Що продаж та її стимулювання не важливі, але вони - лише частина більш масштабного явища званого маркетинг - мікст, тобто набору інструментів маркетингу, за допомогою яких створюється те, що ми називаємо «задоволеним клієнтом». Єдиним ефективним способом, за допомогою якого можна запропонувати споживачеві свій продукт і продати його більш вигідно, - спочатку визначити мету і потреби клієнта, а потім скласти те, що представляється йому цінним, в один зручний для нього пакет і помістити цей пакет у досяжному для нього місці.
Важливість маркетингу.
Індустрія гостинності - один з найважливіших бізнесів в світі.
Стверджують, що маркетинг грає все більш значущу роль у ресторанному секторі цієї галузі. Вихід на це ринок гігантів бізнесу привели до величезних змін, а замість колишніх ресторанів і готелів, які належали окремим приватним особам і в деяких працювали самі члени родини, що володіє цими закладами, з'явилися величезні мережні структури, які стали в цій галузі домінуючими. Цим компаніям доводилося діяти в умовах жорсткої конкуренції, де без оволодіння мистецтвом маркетингу завоювати клієнта не можливо.
Маркетинг у сфері туризму.
         Рід діяльності, який ми називаємо «туризмом» включає в себе два основних напрямки: індустрію гостинності та організацію поїздок. Успішність маркетингу в цьому бізнесі в значній мірі залежать від організації всієї індустрії організації поїздок. Наприклад, багато хто з гостей, що проживають в курортних місцях, купують місця в готелі одночасно з квитком на транспорт в одному і тому ж агентстві з організації поїздок. Співробітництво з такими агентствами, які формують пакети послуг, допомагають готелям більш успішно вести конкурентну боротьбу з суперниками. Точно таким же чином готелі та компанії, що займаються прокатом автомобілів, налагоджують бізнес - зв'язки з авіалініями, який організовують чартерні рейси.
Комерційний успіх компанії, що спеціалізуються на організації круїзів, став результатом спільного маркетингу багатьох членів індустрії організації поїздок.
В даний час до маркетингової кооперації в індустрії організації поїздок по просуванню круїзних маршрутів підключаються авіалінії, компанії з оренди автомобілів, залізні дороги. Це в свою чергу вимагає координації в ціновій політиці, у підготовці компаній стимулювання збуту пакетів послуг і доставці цих пакетів клієнтам. У цій справі важливу роль відіграють державні і деякі інші структури на зразок керівництва порту Massport, що приймають законодавчі акти, спрямовані на розвиток індустрії, або допомагають їх прийняти, а так само активно пропагують окремі території, регіони або країну в цілому.
В економіці навряд чи можна знайти настільки ж взаємозалежних галузей, як організація поїздок і готельно - ресторанні послуги, причому цей взаємозв'язок стає все більш і більш комплексною. Тому індустрії поїздок потрібно усе більше Професіоналів маркетингу, розуміють її глобальні проблеми і здатних оперативно реагувати на зростаючі потреби споживачів, створюючи творчі стратегії, в основі яких лежать хороші знання маркетингу.
Маркетинг - це керований соціальний процес, за допомогою якого окремі люди та їх групи купують те, чого вони потребують і що хочуть отримати, обмінюючись для цього з іншими людьми, створеними ними продуктами і цінностями.
11. Безпека в сфері туризму. Загальна характеристика страхування.
У законі Республіки Узбекистан «Про туризм» (стаття 19 «Заходи щодо забезпечення безпеки туристів») говориться: «З метою безпеки туристів суб'єкти туристичної діяльності зобов'язані:
- Забезпечувати умови для нормального перебування туристів, облаштування трас, походів, прогулянок, екскурсій, місць проведення змагань;
- Навчати туристів методам профілактики і захисту від травм і нещасних випадків, проводити інструктаж з надання першої медичної допомоги, а так само інформувати про джерела небезпеки, яка можуть бути зумовлені характером маршруту та поведінки самих туристів;
-Здійснювати контроль за підготовкою туристів до подорожей, походів, змагань та іншим туристичним заходам;
-Надавати оперативну допомогу потерпілим туристам;
-Розробляти та реалізувати особливі вимоги безпеки при організації та проведенні автомобільного, гірського, лижного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пішохідного та ін спеціальних форм туризму.
Цією ж статтею визначається, що «з метою забезпечення безпеки туристів, надання їм допомоги і захисту в екстремальних ситуаціях суб'єкти туристичної діяльності, що спеціалізуються в організації туристських подорожей з використанням активних форм пересування туристів, укладають договори на обслуговування з пошукових - рятувальними службами». В даний час в Узбекистані близько 400 туристських підприємств, що мають ліцензії від національної компанії «Узбек туризм», і значна частина з них має договори з відповідними рятувальними та іншими організаціями.
- Особливості питань безпеки та захисту туристів
До опитуваннями небезпеки в туризмі ставляться так само наступні аспекти:
- Відповідність підготовки туристів до категорії маршруту, туру (якщо мова йде про спортивні, похідних, пригодницьких турах і т.п.). Наряд маршрутів туристи допускаються тільки за наявності медичної довідки про відсутність протипоказань до подорожі;
- Наявність високої кваліфікації у гідів, інструкторів з туризму, що супроводжують туристів на маршруті (не допускаються до роботи з туристами люди випадкові, не підготовлені);
- Належне обладнання безпечних трас пересування туристів, а також пунктів їх зупинок.
Все це серйозні проблеми, яке вирішуються туристичними фірмами з метою успішної роботи своїх підприємств. Компанії, що займаються страхуванням у сфері туризму, вкладають кошти в попереджувальні заходи. Наприклад, з метою попередження пропажі туристів на маршрутах подорожей туристів забезпечують радіостанціями. Однак це не скасовує необхідності в роботі спеціальних рятувальних і контролюючих безпеку туристів служб. У багатьох країнах СНД такі контрольно - рятувальні служби (КРС) діють у всіх регіонах активного туризму.
12. Проектування туру і програма обслуговування.
Відповідно до ГОСТ-28681.195 «туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг », проектування туру передбачає узгодження можливостей підприємства, що здійснює це проектування із запитом туристів. Проектна документація повинна містити вимоги безпеки, що забезпечують у відповідність із законом «Про захист прав споживачів» безпечного життя, здоров'я та майна туристів, охорону навколишнього середовища.
Основою для проектування послуги є її короткий опис (вербальна модель) - набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку послуг, узгоджених з замовником і враховують можливості їх виправлення.
Послуги мають бути не нижче державного стандарту на відповідний вид послуги.
Документація, що відображає вимоги до будь-якого виду обслуговування туристів повинна містити:
· Опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
· Характеристику процесів обслуговування туристів;
· Вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного устаткування;
· Необхідна кількість персоналу і рівень його підготовки;
· Договірне забезпечення обслуговування;
· Гарантія обслуговування туристів;
· Узгодження з власниками рекріціонних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного контролю, пожежного нагляду та ін
Проектування послуги «Туристське подорож» передбачає два етапи:
3) проектування кожного туру, що включається до послуги «туристична подорож» у відповідність з програмою обслуговування туристів;
4) проектування послуги «Туристське подорож» у цілому.
При розробці програми обслуговування визначається:
· Маршрут подорожі;
· Перелік туристських підприємств - виконавців послуг;
· Період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуги;
· Склад екскурсій і визначних об'єктів.
· Перелік туристських походів;
· Комплекс дозвіллєвих заходів;
· Тривалість перебування в кожному пункті маршруту;
· Кількість туристів, що беруть участь в подорожі;
· Видів транспорту для внутрішніх перевезень;
· Потреба в гідах, інструкторів та ін, а також потреба у їх підготовці;
· Необхідна кількість транспортних засобів;
· Порядок підготовки рекламних, інформаційних матеріалів, форма опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівками та їх кількість.
При проектуванні послуг в туризмі обов'язково повинні бути передбачені методи контролю якості обслуговування туристів.
Завершальним етапом проектування послуги є аналіз проекту, спрямований на виявлення і своєчасне усунення в ньому невідповідності. Він здійснюється представником відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Результат аналізу проекту - правильне утримання технологічної документації туристського підприємства. Документація на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування стверджує керівник тур підприємства за погодженням із замовником. Зміна в проектах допускається тільки в обгрунтованих випадках за погодженням із замовником і затверджується керівником тур підприємства.
Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематикою туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.
При складанні програми обслуговування зазвичай використовують наступний підхід.
А. При укладанні договору між тур оператором і тур агентством програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг, без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюється тим, що заздалегідь досить важко визначити конкретні дати роботи музеїв, концерту і т.д.
Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відповідно до їх вимог, що пред'являються до рівня обслуговування, утримання туру і технології надання послуг.
Рівень обслуговування залежить від рівня складових його туристських послуг.
Технологія організації та проведення туру визначається оптимальністю обслуговування, що полягає в комплексному підході до формування всієї програми обслуговування, і складання щоденних екскурсійно-дозвіллєвих програм.
Оптимальна програма обслуговування - це така програма, яка враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування і т.д.
Б. при організації ділових турів необхідно забезпечити розміщення туристів в готелях високого класу з обов'язковим наданням одномісних номерів, необхідно передбачити можливість оренди залу для переговорів. Послуги зв'язку, відділення банків - це також необхідний атрибут обслуговування туристів.
Технологія організації ділових турів передбачає виділення вільного часу для ведення справ, що так само враховано в програмі обслуговування.
При організації конгресних турів необхідно передбачити:
· Забезпечення оргтехнікою, розмножувальною технікою;
· Наявність приміщень для засідань;
· Виготовлення папок, значків, запрошень та їх поширення;
· Проведення банкетів, прийомів, коктейль-годин, прес-конференцій;
· Роботу секретаріату.
Необхідно також забезпечити надання автотранспорту для ділових поїздок.
При відвідуванні фольклорних свят, привабливим є особиста участь туристів у них і т.д. добре також пропонувати при цьому фото або відеозйомки.
13. Постачальники послуг. Переговори з постачальниками послуг.
Підписання договорів з постачальниками послуг передують переговори. Важливо провести їх таким чином, щоб отримає бажаний результат - необхідний туристський продукт (товари або послуги) хорошої якості, потрібної кількості, і за бажаною вами ціною.
До проведення переговорів з партнерами потрібно ретельно готуватися.
Необхідно проаналізувати:
1.Обстоятельства переговорів - що саме вам потрібно від партнера? У якому обсязі? У який період? Що ви хочете додатково від партнера? Який рівень цін на товар або послугу нього на ринку? Диференціюються чи вимоги? і т.д.
Наприклад, відповідно до наявних графіком за попереднім замовленням або підтвердження необхідне розміщення групи туристів (30 чоловік) регулярним заїздом на 4 дні, кожного тижня і круглий рік. Потрібні послуги розміщення (Готелі, готелі); транспорту (прокат машин, замовлення автобусів; залізничних, авіаквитків і т.д.); послуги спорту і розваг (диско-бар, гольф, теніс, басейн, сауна та ін.) Ціна повинна відповідати середньоринкового рівня мінус знижка 10% на оптову купівлю (тобто гарантовану зайнятість місць), але не вище N - ої суми. Рівень розміщення та обслуговування для туристського (середнього класу) не диференціюється. Склад груп туристів передбачається - однорідним - середній клас.
2. Шляхи реалізації можливих рішень - треба знати: Хто і що конкретно робить і до якого терміну? Як одна стадія рішення буде переходити в іншу? В якій мірі готовності перебуває укладення договору? Хто готує проект договору і графік заїзду груп? Як будуть обговорюватися питання щодо додаткових послуг? Чи включати їх до договорів відразу чи ні? Умови вносяться текст договору, а в процесі переговорів або виключаються, або доповнюються.
3. «Портрет» вашого партнера по переговорах - наскільки мета партнера відрізняється від вашої? На яких параметрах (терміни, рівень обслуговування, набір послуг) буде базуватися стратегія партнера? І т.д.
Використовуючи дані рекомендації перед початком переговорів корисно скласти план їх ведення. Це допоможе виявити слабкі сторони вашої позиції і знайти додаткові рішення.
План ведення переговорів дасть вам можливість спрогнозувати несподівані варіанти поведінки партнерів і допоможе заздалегідь підготуватися до альтернативних пропозицій і рішень.
У будь-яких переговорах важливий не тільки стратегічний підхід, але і психологічний настрій.
Ви вже підготувалися до переговорів, підсумком яких має бути укладений з постачальником послуг договір на обслуговування туристів. Стратегічний план готовий. Чи готові ви психологічно? Часто переговори провалюються тільки через невірно взятого тону. Щоб уникнути цього ви повинні гарненько підготуватися.
14. Туристські формальності. Паспортно-візові формальності.
Оскільки на ринку діють дві форми туристської діяльності - ініціативна (відправка в зарубіжні країни) і рецептивна (прийом іноземних громадян), порядок паспортно-візових формальностей у тих і у інших відрізняється в залежності від їх діяльності.
Якщо ініціативний тур оператор займається відправкою туристів, то оформлення віз громадянам Узбекистану, що прямують за кордон у подорож чи на відпочинок, проводиться за такими правилами.
Перш за все - паспорт.
Паспорт - це основний документ, що засвідчує особу громадянина РУз.
Іноземні громадяни та особи без громадянства перетинають кордон РУз за документами, що посвідчують особу і визнаються в цій якості РУз, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.
Візи. У всіх основних документах міжнародних форумах в областях туристського обміну наголошується, що потрібне спрощення процедур видачі в'їзних віз іноземним туристам. На сьогоднішній день отримання узбекистанський туристами в'їзних (виїзних) віз в багато країн обов'язково, а процедура візового оформлення дуже складна.
Туристська віза - це відмітка в паспорті дипломатичними представництвами іноземних держав, що дає право його власникам на тимчасовий в'їзд на територію держави, що видала йому візу, з метою туризму та відпочинку. Віза на відвідування країни видається на підставі запрошення. Запрошення бувають:
- Службові чи ділові;
- Приватні;
- Гостьові;
- Туристські.
У залежності від запрошення видаються різні види віз: ділова, приватна, туристична, транзитна, робоча.
Ділова віза (бізнес віза) видається при оформленні запрошення організацією (іноземною юридичною особою) організації (візаполучателю) іншої держави на конкретного працівника цієї організації із зазначенням мети і терміну перебування.
Приватна віза видається при оформленні запрошення приватною особою (громадянином іноземної держави) приватній особі (візаполучателю) іншої держави. Запрошення оформляється в місцевому органі влади.
Туристська віза видається на час, вказаний в турпутівкою, ваучері, запрошенні на участь у семінарі, спортивному заході і так далі. Туристські поїздки, як правило, обмежені певним терміном перебування і тому багаторазові візи тут не видаються.
Транзитна віза надає візаполучателю право проїзду через третю країну в країну основного перебування. Транзитна віза видається посольством третьої країни на певну кількість годин після отримання основної візи.
Робоча віза надає право роботи за наймом за кордоном. Для отримання такої візи запрошуюча країна укладає контракт з майбутнім працівником, погоджує всі нюанси в місцевій еміграційної службі, отримавши дозвіл влади, висилає весь пакет документів майбутньому працівникові. Громадянин з цими документами звертається посольство для отримання робочої візи.
Відповідно до постанови Кабінету Міністрів Республіки Узбекистан «Про порядок в'їзду, виїзду, перебування і транзитного проїзду іноземних громадян та осіб без громадянства в Республіці Узбекистан» Міністерству Закордонних справ доручено оформлення в установленому порядку в'їзних віз іноземним громадянам, які перебувають на запрошення державних установ, юридичних і приватних осіб. Згідно з положенням, «юридична особа» спрямовують запрошення іноземним громадянам тільки після подачі клопотання про надання візової підтримки в МЗС РУз.
По всій території республіки Узбекистан діє єдина віза для іноземних громадян. Іноземні туристи отримують візи в узбецькому консульстві за кордоном особисто або через туристичні фірми, з якими можлива співпраця, а так само безпосередньо в представництві МЗС в аеропорту.
Видача туристичної візи проводиться за клопотанням туристичної фірми приймаючої сторони, яка забезпечує прийом за узгодженим маршрутом у підтверджені терміни.
Тур фірми ділять візи на 2 умовні групи: покупні та дозвільні.
1. Для оформлення покупних віз досить зібрати потрібні документи та сплатити внесок. Така віза оформляється автоматично. До країн, які приймають за такими візами, відносяться, наприклад, країни Південно-Східної Азії. Процедура отримання віз в цих країнах досить проста і не вимагає від тур фірм додаткових зусиль.
2. Дозвільні візи оформляються багатьма країнами Шенгенської спільноти, Великобританії, США. Наявність всіх необхідних і правильно оформлених документів, представлених у посольства цих країн, - це ще не гарантія успіху. Поширеним вимогою посольств цих країн є: наявність підтвердження бронювання готелю та наявність зворотних квитків.
Для отримання візи необхідно заповнити одну або кілька анкет і прикласти до них фотографію. Бланки візових анкет в різних країнах різні. Їх форми та зміст залежить так само від мети поїздки та її тривалості.
В анкетах ряду країн є попередження, що при в'їзді може вимагатися медичний огляд. Анкет заповнюється російською мовою чорнилом чорного кольору, і друкуються на машинці. У ряді країн (наприклад, в Австрії, Аргентині, Австралії) дітей вписують не тільки в паспорт, а й у візу.
Для туристських груп та ділових поїздів у ряді випадків оформляється групова віза, яка ставиться на списку туристів або ділових людей.
Слід мати на увазі, що іноземні в'їзні та виїзні візи даються в суворій відповідності з датами організованого туру. Тому перед роздачею туристам їх паспортів з іноземними візами тур агентство має перевірити відповідність термінів віз і дат початку і закінчення туру. При їх невідповідності необхідно видалити цю проблему.
26 березня 1996 в Європі набула чинності Шенгенська угода. Воно назване так за найменуванням містечка в Люксембурзі, де зустріч представників країн - учасниць співтовариства до якого входять Німеччина, Бельгія, Нідерланди, Люксембург, Франція, Іспанія, Португалія, Італія, Греція, Швеція та Австрія.
Якщо турист має намір скористатися поїздкою по декількох Європейським країнам, то згідно Шенгенської угоди він, отримавши візу однієї з країн - учасниць цієї угоди вільно пересувається по території інших країн.
При отриманні цієї візи слід звернути особливу увагу на такий рядок, як «кількість виїздів». Якщо у вашій візі в цій графі стоїть слово «багато разів», то протягом візового терміну ви можете зробити кілька поїздок до країн Шенгенської угоди. Якщо ж у ній стоїть цифра «1», то це означає, що країну, що видала вам візу можна відвідати тільки один раз.
Існує два типи Шенгенських віз:
1. Короткострокова віза - на термін від 1 до 90 днів;
2. На один рік.
Такий візою можуть скористатися туристи з 126 країн, включаючи Узбекистан.
Робота з посольством - один з найнеприємніших моментів у діяльності тур фірм. Проблеми з візами зазвичай виникають в найгарячіший час, коли співробітники консульських відділів не справляються з потоком туристів. При виникненні непередбачених складнощів туристичні агентства можуть звертатися до асоціації приватних туристичних організацій (Ачто) за допомогою і за документально підтвердженою інформацією.
Існують деякі обмеження, які не дозволяють людині отримати дозвіл на в'їзд в країну. Такою причиною може бути непогашена судимість або сам факт судимості, кримінального (неполітичного) переслідування відносно конкретної особи. Відмовою може служити і неточність, перекручена інформація, яку турист умисно вніс до анкету при подачі заяви на в'їзд. Існує певна процедура, яка дозволяє виявляти ці спотворення, наприклад, в усній бесіді співробітника консульської або міграційної служби.
Відмовою у візі може стати також:
-Відсутність необхідних коштів для перебування в країні;
- Відсутність запрошення, туристичного ваучера;
- Наявність підозри, що турист має намір залишитися в країні і не повернутися на батьківщину;
- Наявність інформації, що турист їде в країну з іншими, що зазначається в анкеті цілями;
- Стать: наприклад, в деякі арабські країни недозволена в'їзд незаміжніх жінок до 35 років, оскільки у місцевої влади існує припущення, що жінка має намір займатися проституцією, більше того, різні прізвища у подружжя так само є підставою для відмови;
-Інші причини.
Щоб отримати дозвіл на виїзд за межі Узбекистану громадяни надати наступні документи:
- Діючий національний паспорт;
- 4 кольорові фотографії 3 х 5;
- По дві кольорові фотографії дітей до 14 років, якщо турист має намір взяти їх з собою у подорож;
- Нотаріально завірений дозвіл на вивезення дітей за межі країни чоловіка;
- Анкету, заповнену за всіма правилами, а також довідку про трудову діяльність, завіреної відділом кадрів - для працюючих, махалінскім комітетом - для непрацюючих та пенсіонерів;
- Банківську квитанцію про сплату мита.
Причиною для відмови в дозвільній візі можуть служити:
- Наявність доступу до секретів держави;
- Судимість;
-Проведення судового розгляду;
- Призовний вік туриста.
15. Поняття комплекс завдань екскурсійного обслуговування.
Екскурсійне обслуговування - організація і надання екскурсійних послуг, які задовольняють потреби людини в прилученні до духовних і моральних цінностей, накопичення знань, в тому числі і професійних, у режимі вільного вибору об'єкта, методів і засобів пізнання. Екскурсійне обслуговування дозволяє донести про споживача, комплекс знань з історії, культури, географії та ін При участі в таких екскурсійних заходах, як огляд музейних і виставкових експозицій історичних, культурних, природних та інших визначних пам'яток, відбувається задоволення потреби особистості в пізнанні навколишньої дійсності. Вибірковість людини у виборі екскурсійних послуг носить підсвідомий характер. Турист вибирає ті екскурсійні послуги. Які задовольняють одночасно кілька потреб. Так. Відвідуючи заміську екскурсію, її учасники не тільки задовольняють потребу в пізнанні, але й у поєднанні з емоційними й інтелектуальними навантаженнями ліквідують дефіцит руху, підвищують ефективність обміну інформацією в процесі спілкування один з одним. Таким чином, екскурсійне обслуговування можна розглядати не тільки як частину комплексної туристської послуги, але як і самостійний вид послуг, метою якого є задоволення запитів і потреб екскурсантів в пізнанні навколишньої дійсності.
Розглядаючи екскурсійне обслуговування як результат діяльності туристсько - екскурсійних підприємств системи організованого відпочинку, варто мати на увазі, що комплекс завдань екскурсійного обслуговування включає організацію відпочинку поїздок і подорожей з відвідуванням історичних, культурних, природних та інших об'єктів.
Задоволення потреб туристів знаходиться в прямій залежності від кількісного і якісного поєднання форм екскурсійного обслуговування.
Кожна форма організації екскурсійного обслуговування - це сукупність напрямків дій, що мають конкретну мету-т задоволення запитів і потреб екскурсантів. Цілеспрямований характер роботи за охопленням населення екскурсійними послугами здійснюється в наступних напрямках:
· Місце проживання;
· Навчальні заклади, установи, підприємства;
· Турбази, будинки відпочинку, пансіонати і т.п.
· Клуби, будинки і палаци культури;
· Семінари, курси, симпозіуми, конференції і т.д.;
· Аеропорти, вокзали, фестивальні майданчики;
Основою всієї роботи по організації екскурсійного обслуговування може бути бізнес - план підприємства, складений з урахуванням вивчення попиту та пропозицій екскурсійних послуг на ринку сфери туризму за видами екскурсій їх тематики, з урахуванням складу учасників. У ньому відбиваються основні показники екскурсійного обслуговування, до яких відносяться:
· Обсяг екскурсійних послуг, що надаються населенню, гостям країни;
· Кількість туристів;
· Прибуток від реалізованих послуг.
Дані показники є оціночними і служать в якості критеріїв вдосконалення організації екскурсійного обслуговування, для чого на підприємстві доцільно мати наступну інформацію:
· Номери телефонів, факсів та адреси організацій, пов'язаних з обслуговуванням екскурсантів;
· Перелік тем екскурсій;
· Карта - схеми екскурсійних маршрутів по місту, району, певної місцевості області країни;
· Список номерів телефонів і домашніх адрес екскурсоводів
Повнота інформації з організації екскурсійного обслуговування забезпечується різного виду картотеками:
· Транспортних підприємств;
· Коштів розміщення;
· Підприємства харчування;
· Культурно - освітніх установ;
· Підприємств, які є об'єктом відвідування та демонстрації;
· З перерахуванням тим проведених екскурсій, згідно їх класифікації з зазначенням тривалості, способу пересування, місце початку і закінчення, швидкості екскурсії.
Екскурсійне обслуговування здійснюється туристськими підприємствами на територій їх адміністративної приналежності. Роботу з групами, що виїжджають в інші міста проводять екскурсійні установи або туристські підприємства, розташовані в цих містах. Екскурсовод, який виїхав з групою, виконує обов'язки його керівника, дає колійну інформації. Такий підхід відповідає сучасному періоду розвитку екскурсійного обслуговування, що характеризується зростаючим увагою останньому з боку держави.
16. Структура та зміст екскурсії. Екскурсовод і його роль в екскурсійному обслуговуванні.
Екскурсія (з лат поїздка) - цілеспрямований процес пізнання людиною навколишнього світу, побудований в природних умовах за заздалегідь підібраним об'єктів, які служать для розкриття тієї чи іншої теми.
Специфіка екскурсії полягає в органічному поєднанні в ній показу і розповіді. Екскурсовод показує об'єкти і супроводжує даний процес аналізом, поясненнями, історичними довідками. Він вчить правильно сприймати побачене, давати об'єктивну оцінку подіям, явищам, фактам, з ними пов'язаними. Таким чином, в процесі пізнання цілеспрямований вплив на світогляд туристів, а повідомляються відомості, завдяки наочності, добре запам'ятовуються і сприяють розширенню кругозору.
Кожна екскурсія має такі ознаки:
· Наявність теми, мети і конкретних завдань;
· Наявність групи або індивідуального екскурсанта;
· Наявність екскурсовода
· Протяжність у часі
· Показ екскурсійних об'єктів в місцях їх безпосереднього розташування
· Цілеспрямованість огляду
· Пересування по заздалегідь розробленому маршруту
Принципи екскурсії:
· Науковість - до яких вони належать;
· Ідейність;
· Правдивість;
· Зв'язок теорії з практикою;
· Дохідливість;
· Переконливість;
Функції екскурсії:
· Економічна;
· Ідейно-політична;
· Загальноосвітня;
· Інформаційна;
· Виховна;
· Організація змістовного відпочинку;
· Розширення кругозору;
· Формування інтересів людини;
· Спеціалізована.
Стадії створення екскурсії:
· Вибір теми;
· Відбір і вивчення джерел;
· Створення нової екскурсії на нову теми;
· Підготовка для її проведення.
Назва екскурсії - це її ім'я, до якого пред'являються наступні вимоги:
· Індивідуальність;
· Точність;
· Образність;
· Легкість твори і запам'ятовування;
· Милозвучне.
· Сукупність кількох тем або велика їх група представляють собою тематику екскурсій, головними складовими яких є актуальність, значущість, різнобічність, зв'язок з сучасністю. Безпосередній процес створення екскурсій складається з наступних основних етапів:
· Визначення мети екскурсії та її завдань;
· Підбір, вивчення інших джерел інформації;
· Відбір, вивчення екскурсійних об'єктів;
· Розробка маршруту і його уточнення;
· Складання контрольного тексту екскурсії;
· Вибір методичних прийомів ведення;
· Складання методичної розробки;
· Підготовка варіантів індивідуального тексту;
· Висновок про текст і методичної розробки;
· Проведення пробного екскурсії та її затвердження.
Класифікація екскурсій - це їх розподіл по однорідних групах відповідно до притаманними цим групам ознаками:
· Склад учасників;
· Зміст, тематика;
· Форма проведення;
· Місце проведення;
· Спосіб пересування, циклічність;
За складом учасників поділяють екскурсії для наступних категорій осіб:
· Дітей
· Дорослих
· Міських жителів
· Сільських жителів
· Місцевого населення
· Приїжджають туристів
· Індивідуалів.
Формуванню і розвитку естетичного смаку, здібності і потреби людини розрізняти і оцінюєте мистецтво та інші результати людської діяльності, і взагалі явищ життя на рівні прекрасного сприяють мистецтвознавчі екскурсії:
· Знайомить з творами образотворчого мистецтва;
· Теотрально-музичні екскурсії.
Знайомство з поетикою слова сприяють літературні екскурсії:
· Літературно-біографічні.
· Історико-літературні;
· Літературно - художні;
Архітектурно-містобудівні екскурсії мають наступні розподілу: пам'ятники архітектури певних стилів; творчість архітекторів; містобудування.
До екскурсій, які класифікуються як за змістом, так і за місцем проведення, відносяться виробничі. Вони бувають наступних видів:
· Виробничо історичні;
· Виробничо економічні;
· Виробничо технічні.
Робота з підготовки теми вважається завершеною, коли розроблені наступні матеріали:
1. список використаних джерел;
2. картка екскурсійних об'єктів;
3. екскурсійні тексти: контрольний і індивідуальний;
4. схема маршруту;
5. комплект наочних посібників;
6. методична розробка;
7. картотека екскурсоводів.
Екскурсовод - фахівець, під керівництвом якого відбувається процес пізнання навколишньої дійсності відповідно до вимог методики проведення екскурсії.
Робота екскурсовода характеризується низкою особливостей. По мимо глибоких теоретичних знань, вона вимагає певних практичних навичок і вмінь та пред'являє конкретні вимоги до екскурсовода як особистості. Він повинен володіти такими характерними рисами:
· Інтелектуальністю;
· Індивідуальністю;
· Відповідальністю;
· Особистим достоїнств;
· Активної життєвої позиції.
В освоєнні професії екскурсовода важливими є наступні види здібностей:
· Конструктивне;
· Організаторські;
· Комунікативні.
Величезну роль в засвоєнні професії екскурсовода відводиться таким якостям характеру: інтелектуальним, вольовим, емоційним.
На ефективність екскурсії так само впливає такі якості як привітність, привітність, увагу до людей, життєрадісність, оптимізм, невимушеність, індивідуальність.
Основою майстерності екскурсовода є глибокі знання логіки, психології, педагогіки, певній галузі гуманітарних, технічних чи природничих наук. До доданком майстерності екскурсовода так само відносяться:
· Ерудиція, інтелект, культурний рівень;
· Знання методології, екскурсійної діяльності;
· Знання методики підготовки і проведення екскурсії;
· Володіння ораторським мистецтвом і практичними навичками ведення екскурсії.
До посадових обов'язків екскурсовода відносять:
· Добре знання змісту проведених екскурсій і колійних екскурсійних інформацій;
· Володіння методикою проведення екскурсій у відповідності з контрольним текстом екскурсії та методичної розробкою;
· Підготовка текстів, складання методичних розробок екскурсій, інших методичних матеріалів;
· Сучасне відновлення використовуваних при проведенні екскурсій даних, внесення змін і доповнень контрольний текст екскурсій.
· Участь у розробці нових тем і маршрутів екскурсії;
· Освоєння нових тем і варіантів екскурсій для різних груп населення;
· Участь у роботі методичних секцій і творчих груп екскурсоводів, конфіренціях, семінару;
· Участь у прослуховуванні екскурсоводів на маршруті, рецензування текстів екскурсій;
· Виступ з повідомленнями про роль екскурсій, пропаганди та реклами екскурсій;
· Дотримання маршруту екскурсій інформування екскурсантів про правила поведінки під час екскурсії, вжиття заходів безпеки туристів під час екскурсії;
· Оформлення в установленому порядку документів на екскурсійне обслуговування.
17. Міжнародний туризм. Туристські виставки і ярмарки.
Міжнародний туризм охоплює поїздки подорожуючих осіб з туристськими цілями за межі країни постійного проживання. Як одна з форм міжнародних економічних відносин він набув величезних масштабів і став надавати істотні впливу на політичні, економічні та культурні зв'язки між державами. Незаперечно, що міжнародний туризм - один з впливових феноменів економічного і соціального розвитку сучасного суспільства.
Обмін послугами міжнародного туризму між країнами є частиною міжнародної торгівлі. При цьому туристські послуги в міжнародному товарообігу виступають як невидимий товар. Характерною особливістю і здійсненим гідністю туристських послуг як товару є те, що для їх виробництва не потрібно великих витрат, якщо застосовувати для цього існуючу в країні матеріально технічну базу. Іноземні туристи користуються послугами підприємств туристичної індустрії країни перебування. Крім того, вони споживають або купують і вивозять в якості сувенірів і подарунків певну кількість товарів, що так само забезпечує країні перебування значні валютні надходження.
Міжнародний туризм є однією з найбільш динамічно розвиваються форм міжнародної торгівлі.
Головною особливістю міжнародного туризму, є перетин туристами державних кордонів.