ДИПЛОМНА РОБОТА
з дисципліни «Маркетинг»
на тему: «Маркетинг у сфері туризму»
Введення
1 Принципи маркетингу та маркетингові дослідження в управлінні туристичним підприємством
1.1 Основні принципи маркетингу в сфері туризму
1.2 Особливості маркетингових досліджень, проведених у сфері туризму.
1.3 Створення якісного турпродукту як функція туристичного маркетингу
1.4 Реклама та піар як основні засоби просування турпродукту.
1.5 Ціноутворення та політика цін на туристичні послуги
2 Маркетингова діяльність в ТОВ ТК «Стрілець»
2.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
2.2. Відділ маркетингу і маркетингова стратегія ТК «Стрілець»
2.3 Основні проблеми маркетингової стратегії ТК «Стрілець».
3 Шляхи підвищення ефективності маркетингової діяльності ТК «Стрілець».
3.1 Оптимізація діяльності відділу маркетингу та реклами ТК «Стрілець»
3.2 Розробка плану маркетингових заходів ТК «Стрілець» на 2007 рік
Висновок
Список використаної літератури
Туристична діяльність належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню індустрії гостинності.
У ході своєї діяльності туристичним підприємствам доводиться вирішувати багато складних проблем: як знайти ринок, як зберегти або залучити нових клієнтів, що зробити в плані надання туристичних послуг, якими засобами вести конкуренцію та ін У недалекому минулому ці дії в роботі російських туристичних фірм мали суб'єктивний , рутинний характер і не приносили хороших довгострокових результатів. Сучасний бізнес повністю відкидає ідеологію пасивного присутності на ринку.
Сучасне достаток туристичних організацій у Росії вимагає розробки і здійснення маркетингової політики, головна мета якої полягає у залученні максимальної кількості туристів та отриманні стабільних доходів. Існує чимало різних визначень або тлумачень поняття «маркетинг», але всі вони зводяться до того, що «маркетинг - це система управління торгово-виробничою діяльністю, спрямована на виявлення та задоволення товарами та послугами споживчого попиту на основі його вивчення, з метою отримання оптимального прибутку ».1
Для російських туристичних підприємств маркетингова діяльність набуває важливого значення тому, що корінним чином змінилися соціально-економічні та політичні умови розвитку нашого суспільства. Замість централізованого планування ми маємо свободу підприємницької ініціативи, замість постійного дефіциту товарів і послуг - їх надмірну пропозицію, замість державної монополії - жорстку конкуренцію товаровиробників.
Маркетинг містить у собі безліч найрізноманітніших видів діяльності, у тому числі маркетингові дослідження, розробку товару, організацію його розповсюдження, встановлення цін, рекламу. І головним завданням є дослідження всіх перерахованих видів діяльності, щоб зробити максимально ефективною роботу маркетингу на підприємствах туристичного бізнесу.
Мета написання даної роботи - визначити особливості маркетингових досліджень в системі управління туристським підприємством, визначити цілі і завдання його маркетингової діяльності та її особливості в сучасних умовах.
Об'єкт дипломного дослідження - ТОВ ТК «Стрілець».
Предмет дипломного дослідження - маркетингова діяльність у ТОВ ТК «Стрілець».
Завдання написання роботи:
1. Ознайомитися з принципами маркетингових досліджень в системі управління туристичним підприємством.
2. Вивчити особливості маркетингової діяльності.
3. Дати визначення напрямків використовуваного інструментами маркетингу в процесі створення туристичного продукту.
4. Вивчити рекламну діяльність туристичного підприємства та її особливості в сучасних умовах.
5. Проаналізувати ведення маркетингової діяльності на прикладі Туристичної Компанії «Стрілець» і визначити основні функції відділу маркетингу, вивчити концепцію маркетингу ТК «Стрілець».
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків.
У вступі обгрунтовується актуальність теми, формується мета роботи та її завдання, позначається об'єкт і предмет дослідження та дається структура роботи.
У розділі 1 відображені принципи маркетингу в управлінні туристичним підприємством. У другому розділі проводиться аналіз маркетингової діяльності ТК «Стрілець», дається організаційно-економічна характеристика підприємства, формуються основні проблеми маркетингової стратегії ТК «Стрілець». У третьому розділі викладені шляхи підвищення ефективності маркетингової діяльності ТК «Стрілець». У висновку робляться висновки по роботі і формуються пропозиції за напрямами використання найбільш ефективних технологій у діяльності підприємства туристичного бізнесу.
1. Принципи маркетингу та маркетингові дослідження в управлінні туристичним підприємством
1.1 Основні принципи маркетингу в сфері туризму
Цілеспрямоване здійснення виробничо-збутової діяльності підприємства на основі вивчення ринку і пристосування до нього виробництва продукції забезпечує самостійний структурний підрозділ підприємства - служба маркетингу. Її діяльність концентрується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних завдань: організації процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Єдиний підхід до вирішення маркетингових завдань забезпечують скоординовані цільові установки підприємства в області реалізації продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Єдиний підхід також забезпечує скоординовані цільові установки підприємства в області реалізації продукції, що задаються найважливішими економічними показниками - обсягом продажів, масою прибутку, рівнем рентабельності, розміром ринкової частки підприємства і т.п. Для їх досягнення розробляється і проводиться маркетингова політика. Її основу складають цілі маркетингової діяльності підприємства.
Маркетинг можна охарактеризувати декількома способами. Досить поширене таке визначення.
Маркетинг - це здійснення комерційної діяльності, метою якої є створення прямих потоків товарів і послуг від виробників до споживачів. Маркетинг може бути охарактеризований, як об'єднання, злиття і контрольоване управління всіма ресурсами компанії, що мають значення для збуту.
Маркетинг включає в себе комплекс різних заходів. Для того щоб точно уявляти собі, що таке маркетинг, потрібно дати визначення тим заходам, які є невід'ємною частиною маркетингу. Це зокрема:
- Виявлення бажань і потреб клієнта;
- Створення комплексу товарів і послуг (product - service mix), які б задовольняли цим бажанням і потребам;
- Просування товарів та послуг на ринок (promotion) і збут створених товарів і послуг з метою створення рівня прибутковості підприємства, що відповідає завданням адміністрації компанії та інтересам акціонерів.
Перша і головна задача маркетингу полягає в тому, щоб зрозуміти споживача. Його бажання і потреби обов'язково повинні бути вивчені. По справжньому ефективно працюючі компанії повинні дуже добре знати своїх клієнтів. Це називають «наближенням до клієнта». Успішно працюючі компанії навчаються у тих, кого вони обслуговують. Вони постійно спостерігають за своїми клієнтами і намагаються поліпшити свої можливості в обслуговуванні. Туристи самі, коли їм надається можливість, готові розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що потребує покращення, що вони очікують від туристичної компанії. Дуже важливо для орієнтованих на маркетинг керівників навчитися слухати своїх клієнтів і чинити так, як вони рекомендують. Багато нових ідей у поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими туристами.
Іншим важливим напрямком в маркетингу є створення товарів і послуг для подальшого пропозиції клієнтам. Кожен рік створюються і надходять на ринок нові товари та послуги.
Наступним важливим напрямком діяльності в маркетингу є просування товарів і послуг на ринок, реклама і збут створених товарів і послуг.
Для того щоб домогтися успіху, потрібні значні зусилля, вигадка і винахідливість. Рекламні видання переповнені різноманітними комерційними пропозиціями, і ключ до успіху полягає в тому, щоб довести до потенційного клієнта відповідну інформацію і викликати його дії у відповідь, які в кращому випадку повинні завершитися придбанням товарів / послуг фірми. Просування товарів та послуг на ринок здійснюється різними способами, які можуть бути як зовнішніми, так і внутрішніми по відношенню до зацікавленої фірмі.
Завершальною частиною маркетингу є створення допустимого рівня доходів. Це, власне, головна мета будь-якого підприємця. Будь-яке комерційне справа здійснюється з метою отримання прибутку. Це саме та мета, досягти якої прагнуть всі, але досягають лише успішно працюючі компанії. Однак якщо адміністрація домагається успіху на перших трьох стадіях маркетингової роботи, є дуже багато аргументів за те, що компанія зможе досягти прийнятного рівня прибутковості в цілому.
Маркетинг являє собою комплекс окремих функцій, здійснюваних адміністрацією. Маркетинг, виробництво, бухгалтерський облік, управління живими ресурсами, адміністративне управління, розвиток представляють шість ключових напрямків, які входять в обов'язки керівництва будь-якої компанії.
У туристичному бізнесі маркетинг часто ототожнюється зі збутом туристичних послуг, і це не дивно. Діяльність відділу збуту у всіх на виду. Його менеджер організовує для клієнтів тури. Таким чином, виходить, що маркетингові функції цього відділу видно всім, у той час як аналогічні функції інших відділів виконуються за закритими дверима.
Маркетинг також включає в себе комплексні дослідження, інформаційні системи та планування. Якщо маркетинг правильно ідентифікує потреби споживачів, сприяє виробництву доброякісного товару, виробленню розумних цін, тлумачного стимулювання попиту з боку споживачів і розподілу товару, то результатом цього будуть привабливий товар і задоволений покупець.
Маркетинг - це «влучне попадання в ціль».
Мета маркетингу - зробити продаж сверхбойкой. Ця мета полягає в тому, щоб дізнатися і зрозуміти потреби покупця до такої міри, що вироблений товар чи послуги ідеально підходять йому і продаються як би самі собою.
Це не означає, що продаж та її стимулювання не важливі, але вони - частина більш масштабного явища, званого маркетингом-мікс. Це інструменти маркетингу, за допомогою яких створюється те, що, ми називаємо «задоволеним клієнтом». «Єдиний спосіб запропонувати і продати свій товар вигідніше, полягає, перш за все, в тому, щоб визначити цілі та потреби вашого клієнта, а потім скласти те, що представляється йому цінним, в зручний пакет і покласти цей пакет у легкодоступному для нього місці».
Виходячи з цього, маркетингом називається керований соціальний процес, за допомогою якого індивідууми і групи людей набувають те, чого вони потребують і хочуть отримати, шляхом розробки та обміну товарів і цінностей.
Основний принцип маркетингу - загальна націленість, тобто орієнтація кінцевих результатів виробництва на реальні вимоги і побажання споживачів.
З цього основного принципу випливає ряд інших:
- Треба знати ринок, всебічно вивчати стан і динаміку споживчого попиту на даний товар (послугу), використовувати отриману інформацію в процесі розробки і прийняття науково-технічних виробничих та господарських рішень;
- Максимально пристосувати виробництво до вимог ринку для підвищення ефективності функціонування підприємства. Випускати такий товар, який чекає споживач, тобто виробляти те, що продається;
- Впливати на ринок, на споживчий попит за допомогою всіх доступних засобів для його формування в необхідних для підприємства напрямках;
- Розвивати і заохочувати на підприємстві творчий підхід до вирішення виниклих в результаті проведення маркетингових досліджень технічних і господарських проблем і, в першу чергу, щодо вдосконалення і підвищення якості продукції та послуг;
- Організувати доставку товарів у таких кількостях, в такий час і в таке місце, яке найбільше влаштовувало б кінцевого споживача;
- Забезпечити цільове управління процесом: наукові розробки - виробництво - реалізація - сервіс;
- Не спізнюватися з виходом на ринок нової, особливо високоякісної продукції;
- Розбивати ринок на відносно однорідні групи споживачів (здійснювати сегментацію ринку) і орієнтуватися на ті сегменти, на яких підприємство має найкращі потенційними можливостями, і випускати продукцію з урахуванням особливостей окремих сегментів ринку, що характеризуються певним типом покупців і їх потреб;
- Завойовувати ринок товарами найвищої якості та надійності;
- Домагатися переваг в конкурентній боротьбі за рахунок підвищення технічного рівня і якості продукції, надання покупцеві великого об'єму і кращої якості супутніх послуг;
- Надавати допомогу та сприяння торговим посередникам, забезпечувати їх складами готової продукції для її негайного постачання споживачам, допомагаючи у вирішенні технічних проблем та навчанні персоналу;
- Орієнтувати стратегію маркетингу на перспективу, ставлячи конкретні завдання із завоювання ринку, розширення обсягу продажів, особливо на перспективних секторах ринку;
- Використовувати в максимально можливою мірою організацію правління за товарним принципом, що сприяє набуттю персоналом високопрофесійних навичок управління виробництвом і побутом конкретних видів продукції і підвищує відповідальність керівників за роботу на окремих товарних ринках.
Головне в маркетингу - цільова орієнтація і комплексність, тобто з'єднання підприємницької, господарської, виробничої і збутової діяльності. Мета маркетингу - забезпечення високої рентабельності виробництва та реалізації виробничих товарів.
Комплексність означає, що застосування маркетингу забезпечує ефект тільки в тому випадку, якщо він використовується як система. Застосування окремих маркетингових дій, як правило, не дає позитивних результатів. Цільова орієнтація і комплексність маркетингу - це злиття в один потік всіх складових маркетингової діяльності для досягнення стійкої рентабельності в заданих часових межах, як правило, на 5-7 років і більше. Практика застосування маркетингу показала, що використання лише окремих складових, наприклад вивчення товару або прогнозування ринку, не дає належного ефекту. Лише комплексний підхід дозволяє ефективно прорватися на ринок з товарами і послугами, особливо з новими товарами та оригінальними послугами.
Люди, що працюють у сфері маркетингу послуг, не повинні випустити з уваги чотири специфічні риси свого товару: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость. Розглянемо їх докладніше:
- Невідчутність.
На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. До того як пасажир сів у літак, у нього є тільки авіаквиток і обіцянки авіакомпанії доставити його цілим і неушкодженим до місця призначення. Коли турист повертається з туру, з ним не залишається нічого від туристичної фірми, крім рахунку. Адже той, хто придбав будь-яку послугу, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато чого. Людина несе із собою спогад, яким він може поділитися з іншими.
Щоб зменшити невизначеність, що породжуються споконвічної невідчутність сфери послуг, клієнт, перш ніж звертатися за ними, шукає щось відчутне, що свідчить хоч в якійсь мірі про якість цих послуг. Часто клієнт (турист) перш ніж звернутися в ту чи іншу туристичну компанію звертає увагу на зовнішній вигляд фірми, на вивіску при вході. Найрізноманітніші факти матеріального характеру сигналізують про якість нематеріальних послуг. Професіоналізм і елегантність - це складові іміджу однієї з великих туристичних фірм в Москві - «Академсервис». з дисципліни «Маркетинг»
на тему: «Маркетинг у сфері туризму»
Зміст
Введення
1 Принципи маркетингу та маркетингові дослідження в управлінні туристичним підприємством
1.1 Основні принципи маркетингу в сфері туризму
1.2 Особливості маркетингових досліджень, проведених у сфері туризму.
1.3 Створення якісного турпродукту як функція туристичного маркетингу
1.4 Реклама та піар як основні засоби просування турпродукту.
1.5 Ціноутворення та політика цін на туристичні послуги
2 Маркетингова діяльність в ТОВ ТК «Стрілець»
2.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
2.2. Відділ маркетингу і маркетингова стратегія ТК «Стрілець»
2.3 Основні проблеми маркетингової стратегії ТК «Стрілець».
3 Шляхи підвищення ефективності маркетингової діяльності ТК «Стрілець».
3.1 Оптимізація діяльності відділу маркетингу та реклами ТК «Стрілець»
3.2 Розробка плану маркетингових заходів ТК «Стрілець» на 2007 рік
Висновок
Список використаної літератури
Введення
У наші дні маркетинг зачіпає інтереси кожного індивідуума. Це процес, в ході якого розробляються і надаються в розпорядження людей товари і послуги, що забезпечують певний рівень життя.Туристична діяльність належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню індустрії гостинності.
У ході своєї діяльності туристичним підприємствам доводиться вирішувати багато складних проблем: як знайти ринок, як зберегти або залучити нових клієнтів, що зробити в плані надання туристичних послуг, якими засобами вести конкуренцію та ін У недалекому минулому ці дії в роботі російських туристичних фірм мали суб'єктивний , рутинний характер і не приносили хороших довгострокових результатів. Сучасний бізнес повністю відкидає ідеологію пасивного присутності на ринку.
Сучасне достаток туристичних організацій у Росії вимагає розробки і здійснення маркетингової політики, головна мета якої полягає у залученні максимальної кількості туристів та отриманні стабільних доходів. Існує чимало різних визначень або тлумачень поняття «маркетинг», але всі вони зводяться до того, що «маркетинг - це система управління торгово-виробничою діяльністю, спрямована на виявлення та задоволення товарами та послугами споживчого попиту на основі його вивчення, з метою отримання оптимального прибутку ».1
Для російських туристичних підприємств маркетингова діяльність набуває важливого значення тому, що корінним чином змінилися соціально-економічні та політичні умови розвитку нашого суспільства. Замість централізованого планування ми маємо свободу підприємницької ініціативи, замість постійного дефіциту товарів і послуг - їх надмірну пропозицію, замість державної монополії - жорстку конкуренцію товаровиробників.
Маркетинг містить у собі безліч найрізноманітніших видів діяльності, у тому числі маркетингові дослідження, розробку товару, організацію його розповсюдження, встановлення цін, рекламу. І головним завданням є дослідження всіх перерахованих видів діяльності, щоб зробити максимально ефективною роботу маркетингу на підприємствах туристичного бізнесу.
Мета написання даної роботи - визначити особливості маркетингових досліджень в системі управління туристським підприємством, визначити цілі і завдання його маркетингової діяльності та її особливості в сучасних умовах.
Об'єкт дипломного дослідження - ТОВ ТК «Стрілець».
Предмет дипломного дослідження - маркетингова діяльність у ТОВ ТК «Стрілець».
Завдання написання роботи:
1. Ознайомитися з принципами маркетингових досліджень в системі управління туристичним підприємством.
2. Вивчити особливості маркетингової діяльності.
3. Дати визначення напрямків використовуваного інструментами маркетингу в процесі створення туристичного продукту.
4. Вивчити рекламну діяльність туристичного підприємства та її особливості в сучасних умовах.
5. Проаналізувати ведення маркетингової діяльності на прикладі Туристичної Компанії «Стрілець» і визначити основні функції відділу маркетингу, вивчити концепцію маркетингу ТК «Стрілець».
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків.
У вступі обгрунтовується актуальність теми, формується мета роботи та її завдання, позначається об'єкт і предмет дослідження та дається структура роботи.
У розділі 1 відображені принципи маркетингу в управлінні туристичним підприємством. У другому розділі проводиться аналіз маркетингової діяльності ТК «Стрілець», дається організаційно-економічна характеристика підприємства, формуються основні проблеми маркетингової стратегії ТК «Стрілець». У третьому розділі викладені шляхи підвищення ефективності маркетингової діяльності ТК «Стрілець». У висновку робляться висновки по роботі і формуються пропозиції за напрямами використання найбільш ефективних технологій у діяльності підприємства туристичного бізнесу.
1. Принципи маркетингу та маркетингові дослідження в управлінні туристичним підприємством
1.1 Основні принципи маркетингу в сфері туризму
Цілеспрямоване здійснення виробничо-збутової діяльності підприємства на основі вивчення ринку і пристосування до нього виробництва продукції забезпечує самостійний структурний підрозділ підприємства - служба маркетингу. Її діяльність концентрується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних завдань: організації процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Єдиний підхід до вирішення маркетингових завдань забезпечують скоординовані цільові установки підприємства в області реалізації продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Єдиний підхід також забезпечує скоординовані цільові установки підприємства в області реалізації продукції, що задаються найважливішими економічними показниками - обсягом продажів, масою прибутку, рівнем рентабельності, розміром ринкової частки підприємства і т.п. Для їх досягнення розробляється і проводиться маркетингова політика. Її основу складають цілі маркетингової діяльності підприємства.
Маркетинг можна охарактеризувати декількома способами. Досить поширене таке визначення.
Маркетинг - це здійснення комерційної діяльності, метою якої є створення прямих потоків товарів і послуг від виробників до споживачів. Маркетинг може бути охарактеризований, як об'єднання, злиття і контрольоване управління всіма ресурсами компанії, що мають значення для збуту.
Маркетинг включає в себе комплекс різних заходів. Для того щоб точно уявляти собі, що таке маркетинг, потрібно дати визначення тим заходам, які є невід'ємною частиною маркетингу. Це зокрема:
- Виявлення бажань і потреб клієнта;
- Створення комплексу товарів і послуг (product - service mix), які б задовольняли цим бажанням і потребам;
- Просування товарів та послуг на ринок (promotion) і збут створених товарів і послуг з метою створення рівня прибутковості підприємства, що відповідає завданням адміністрації компанії та інтересам акціонерів.
Перша і головна задача маркетингу полягає в тому, щоб зрозуміти споживача. Його бажання і потреби обов'язково повинні бути вивчені. По справжньому ефективно працюючі компанії повинні дуже добре знати своїх клієнтів. Це називають «наближенням до клієнта». Успішно працюючі компанії навчаються у тих, кого вони обслуговують. Вони постійно спостерігають за своїми клієнтами і намагаються поліпшити свої можливості в обслуговуванні. Туристи самі, коли їм надається можливість, готові розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що потребує покращення, що вони очікують від туристичної компанії. Дуже важливо для орієнтованих на маркетинг керівників навчитися слухати своїх клієнтів і чинити так, як вони рекомендують. Багато нових ідей у поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими туристами.
Іншим важливим напрямком в маркетингу є створення товарів і послуг для подальшого пропозиції клієнтам. Кожен рік створюються і надходять на ринок нові товари та послуги.
Наступним важливим напрямком діяльності в маркетингу є просування товарів і послуг на ринок, реклама і збут створених товарів і послуг.
Для того щоб домогтися успіху, потрібні значні зусилля, вигадка і винахідливість. Рекламні видання переповнені різноманітними комерційними пропозиціями, і ключ до успіху полягає в тому, щоб довести до потенційного клієнта відповідну інформацію і викликати його дії у відповідь, які в кращому випадку повинні завершитися придбанням товарів / послуг фірми. Просування товарів та послуг на ринок здійснюється різними способами, які можуть бути як зовнішніми, так і внутрішніми по відношенню до зацікавленої фірмі.
Завершальною частиною маркетингу є створення допустимого рівня доходів. Це, власне, головна мета будь-якого підприємця. Будь-яке комерційне справа здійснюється з метою отримання прибутку. Це саме та мета, досягти якої прагнуть всі, але досягають лише успішно працюючі компанії. Однак якщо адміністрація домагається успіху на перших трьох стадіях маркетингової роботи, є дуже багато аргументів за те, що компанія зможе досягти прийнятного рівня прибутковості в цілому.
Маркетинг являє собою комплекс окремих функцій, здійснюваних адміністрацією. Маркетинг, виробництво, бухгалтерський облік, управління живими ресурсами, адміністративне управління, розвиток представляють шість ключових напрямків, які входять в обов'язки керівництва будь-якої компанії.
У туристичному бізнесі маркетинг часто ототожнюється зі збутом туристичних послуг, і це не дивно. Діяльність відділу збуту у всіх на виду. Його менеджер організовує для клієнтів тури. Таким чином, виходить, що маркетингові функції цього відділу видно всім, у той час як аналогічні функції інших відділів виконуються за закритими дверима.
Маркетинг також включає в себе комплексні дослідження, інформаційні системи та планування. Якщо маркетинг правильно ідентифікує потреби споживачів, сприяє виробництву доброякісного товару, виробленню розумних цін, тлумачного стимулювання попиту з боку споживачів і розподілу товару, то результатом цього будуть привабливий товар і задоволений покупець.
Маркетинг - це «влучне попадання в ціль».
Мета маркетингу - зробити продаж сверхбойкой. Ця мета полягає в тому, щоб дізнатися і зрозуміти потреби покупця до такої міри, що вироблений товар чи послуги ідеально підходять йому і продаються як би самі собою.
Це не означає, що продаж та її стимулювання не важливі, але вони - частина більш масштабного явища, званого маркетингом-мікс. Це інструменти маркетингу, за допомогою яких створюється те, що, ми називаємо «задоволеним клієнтом». «Єдиний спосіб запропонувати і продати свій товар вигідніше, полягає, перш за все, в тому, щоб визначити цілі та потреби вашого клієнта, а потім скласти те, що представляється йому цінним, в зручний пакет і покласти цей пакет у легкодоступному для нього місці».
Виходячи з цього, маркетингом називається керований соціальний процес, за допомогою якого індивідууми і групи людей набувають те, чого вони потребують і хочуть отримати, шляхом розробки та обміну товарів і цінностей.
Основний принцип маркетингу - загальна націленість, тобто орієнтація кінцевих результатів виробництва на реальні вимоги і побажання споживачів.
З цього основного принципу випливає ряд інших:
- Треба знати ринок, всебічно вивчати стан і динаміку споживчого попиту на даний товар (послугу), використовувати отриману інформацію в процесі розробки і прийняття науково-технічних виробничих та господарських рішень;
- Максимально пристосувати виробництво до вимог ринку для підвищення ефективності функціонування підприємства. Випускати такий товар, який чекає споживач, тобто виробляти те, що продається;
- Впливати на ринок, на споживчий попит за допомогою всіх доступних засобів для його формування в необхідних для підприємства напрямках;
- Розвивати і заохочувати на підприємстві творчий підхід до вирішення виниклих в результаті проведення маркетингових досліджень технічних і господарських проблем і, в першу чергу, щодо вдосконалення і підвищення якості продукції та послуг;
- Організувати доставку товарів у таких кількостях, в такий час і в таке місце, яке найбільше влаштовувало б кінцевого споживача;
- Забезпечити цільове управління процесом: наукові розробки - виробництво - реалізація - сервіс;
- Не спізнюватися з виходом на ринок нової, особливо високоякісної продукції;
- Розбивати ринок на відносно однорідні групи споживачів (здійснювати сегментацію ринку) і орієнтуватися на ті сегменти, на яких підприємство має найкращі потенційними можливостями, і випускати продукцію з урахуванням особливостей окремих сегментів ринку, що характеризуються певним типом покупців і їх потреб;
- Завойовувати ринок товарами найвищої якості та надійності;
- Домагатися переваг в конкурентній боротьбі за рахунок підвищення технічного рівня і якості продукції, надання покупцеві великого об'єму і кращої якості супутніх послуг;
- Надавати допомогу та сприяння торговим посередникам, забезпечувати їх складами готової продукції для її негайного постачання споживачам, допомагаючи у вирішенні технічних проблем та навчанні персоналу;
- Орієнтувати стратегію маркетингу на перспективу, ставлячи конкретні завдання із завоювання ринку, розширення обсягу продажів, особливо на перспективних секторах ринку;
- Використовувати в максимально можливою мірою організацію правління за товарним принципом, що сприяє набуттю персоналом високопрофесійних навичок управління виробництвом і побутом конкретних видів продукції і підвищує відповідальність керівників за роботу на окремих товарних ринках.
Головне в маркетингу - цільова орієнтація і комплексність, тобто з'єднання підприємницької, господарської, виробничої і збутової діяльності. Мета маркетингу - забезпечення високої рентабельності виробництва та реалізації виробничих товарів.
Комплексність означає, що застосування маркетингу забезпечує ефект тільки в тому випадку, якщо він використовується як система. Застосування окремих маркетингових дій, як правило, не дає позитивних результатів. Цільова орієнтація і комплексність маркетингу - це злиття в один потік всіх складових маркетингової діяльності для досягнення стійкої рентабельності в заданих часових межах, як правило, на 5-7 років і більше. Практика застосування маркетингу показала, що використання лише окремих складових, наприклад вивчення товару або прогнозування ринку, не дає належного ефекту. Лише комплексний підхід дозволяє ефективно прорватися на ринок з товарами і послугами, особливо з новими товарами та оригінальними послугами.
Люди, що працюють у сфері маркетингу послуг, не повинні випустити з уваги чотири специфічні риси свого товару: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость. Розглянемо їх докладніше:
- Невідчутність.
На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. До того як пасажир сів у літак, у нього є тільки авіаквиток і обіцянки авіакомпанії доставити його цілим і неушкодженим до місця призначення. Коли турист повертається з туру, з ним не залишається нічого від туристичної фірми, крім рахунку. Адже той, хто придбав будь-яку послугу, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато чого. Людина несе із собою спогад, яким він може поділитися з іншими.
- Невіддільність від джерела й об'єкта послуги.
У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання послуги вимагає присутності і того, хто її надає, і того, кому вона виявляється.
- Мінливість якості
Послуги сфери туризму відрізняються мінливістю, тобто їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит ставати підвищеним. Багато чого залежить від стану надає послугу в момент її надання. Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу сфери туризму.
- Несохраняемость.
1.2 Особливості маркетингових досліджень, проведених у сфері туризму
Розглянемо основні маркетингові особливості сфери туризму.
Кожна турфірма прагне влаштуватися на потенційно ємному і стабільному ринку. Однак це не просте завдання. Ринок туристичних послуг розкиданий територіально, фрагментарний і мінливий. Тому його пошук і вивчення вимагають збору відповідної інформації.
Дослідження та прогнозування ринку стають абсолютно новою ділянкою роботи російських туристичних компаній. Для досягнення відчутних успіхів у цій роботі турфірмам необхідно створити спеціальні структури, які включали б в себе фахівців, устаткування і технології для збору корисної інформації, її сортування, систематизації, аналізу та оцінки.
Маркетингові дослідження - це цілеспрямований процес, їх організація включає наступні етапи:
- Визначення проблеми і постановка цілей досліджень;
- Збір інформації та створення маркетингової інформаційної системи;
- Інтерпретація та представлення результатів аналізу.
Щоб визначити проблему і поставити цілі дослідження, необхідна спільна робота менеджерів з маркетингу та дослідницького відділу. Ніхто краще менеджерів не розуміє важливість проблеми і необхідності прийняття по ній відповідного рішення, а фахівці-дослідники можуть запропонувати оптимальну методику пошуку інформації, необхідної для прийняття цього рішення і організувати її збір і обробку.
Відповідальність за інтерпретацію отриманих результатів в основному лягати на менеджерів, які повинні мати достатнє уявлення про маркетингові дослідження, щоб не зробити з представлених даних невірного висновку і не зажадати від дослідницької групи набагато більше інформації, ніж це їм дійсно необхідно. У будь-якому випадку дослідники повинні допомогти менеджерам визначити проблему і зробити правильні висновки з отриманих результатів.
Маркетингова інформація включає макро-та мікро-ринкову інформацію. Макрориночная - це інформація перш за все про:
- Тенденції в галузі;
- Соціальних, економічних і політичних тренди;
- Про конкурентів;
- Про клієнтів по всій галузі та ін
Мікрориночная інформація включає:
- Дані про клієнтів;
- Інформацію про товари і послуги;
- Результати аналізу і тестування нової продукції;
- Дані про покупців-посередників;
- Результати досліджень з питань ціноутворення;
- Інформацію про ключових клієнтів;
- Дані про ефективність реклами і кампаній просування продукції та ін
Одна з найбільш перспективних галузей маркетингових досліджень - маркетинг доходами; назва належить адміністраторам двох рекламних агентств, що обслуговували сферу туризму. Ці адміністратори пророкують зв'язок між реакцією клієнтів і рекламою і просуванням туристичних напрямків. Це робиться шляхом об'єднання систем продажів, маркетингу і резервування з системою управління майном, що можна здійснити за допомогою невеликих, але потужних комп'ютерів. Все це надає турфірмі можливість акуратно і швидко визначати ефективність і продуктивність минулих інвестицій у маркетинг і на основі цього давати більш точні оцінки результативності майбутніх капіталовкладень.
Необхідно, щоб менеджери з маркетингу знали про розробки такого роду і виділяли необхідний бюджет для маркетингових досліджень, який передбачав би використання нових технологій. Однак дуже часто маркетингові дослідження здійснюються не в самому «активному» варіанті, а в консервативному. Іншими словами, дослідження проводяться тільки тоді, коли виникає проблема чи конкуренти несподівано пропонують нову продукцію, а не з розрахунком на випередження.
Перш за все, програма управління якістю повинна використовувати маркетингові дослідження, що стосуються оцінок вироблених послуг клієнтами туристичної організації, аналіз переваг і недоліків цих послуг, ступеня їх відповідності потребам, бажанням, інтересам клієнтів. Для цих досліджень використовуються матеріали внутрішньої і зовнішньої інформації.
Внутрішня інформація - це:
- Записи клієнтів у книзі відгуків;
- Анкети відгуків, які заповнюються клієнтами;
- Поштові, телефонні, прямі (усні) опитування клієнтів
- Вивчення потреб цільових груп клієнтів;
- Спостереження керуючих і менеджерів туристичної компанії;
- Результати продажів туристичних послуг.
Зовнішня інформація:
- Публікації в пресі та монографії з питань якості надання туристичних послуг;
- Матеріали галузевих виставок;
- Рекламні та довідкові матеріали про туристичної компанії;
- Консультації з фахівцями;
- Матеріали асоціацій туристичних компаній;
- Національні та зарубіжні нормативи та стандарти якості надання туристичних послуг.
Досягнення високої якості туристичних послуг, як вже говорилося вище, безпосередньо залежить від наявності у туристичної компанії відповідних матеріальних, фінансових, кадрових ресурсів. Оцінка можливості і необхідності їх мобілізації та повномасштабного використання є необхідною умовою розробки заходів щодо вдосконалення якості обслуговування.
1.3 Створення якісного турпродукту як функція туристичного маркетингу
У стратегії маркетингу формування споживчих властивостей і якостей туристичних послуг розглядається як найважливіший засіб досягнення поставлених цілей.
Вирішальне значення для формування високих споживчих властивостей турпродукту мають його якісні оцінки. Будь-яка туристична послуга характеризується функціональною корисністю, тобто способом задоволення конкретних потреб (нічліг, відпочинок, харчування, телефонний зв'язок тощо), з одного боку, і її якістю, з іншого боку.
На практиці одні й ті ж туристичні послуги отримують різні оцінки з боку адміністрації, персоналу турфірми і її клієнтів. Адміністрація турфірми оцінює послуги, керуючись установленими стандартами і правилами, персонал оцінює їх, виходячи зі своїх посадових інструкцій та розміру зарплати. Свою абсолютно відмінну від інших оцінку послуг турфірми, дають її клієнти, які грунтуються на своїх власних поняттях, враження, відчуття.
Завдання управління якістю полягає в тому, щоб домогтися збігу або зближення всіх цих трьох оцінок. Для цього адміністрації необхідно встановити систему, програму управління якістю, яка мала б прямий зв'язок зі стратегією маркетингу.
Дамо визначення якості туристичних послуг. Якість - це відповідність послуг, що надаються поняттям і очікуванням клієнтів турфірми, а також встановленим стандартам і нормам.
Оцінка якості туристичних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання проводиться за низкою критеріїв:
- Критерієм якості можуть бути властивості послуг, здатні задовольнити потреби клієнта, чим більше таких властивостей має конкретна послуга, тим вищою буде вважатися її якість;
- Критерієм може бути також відсутність недоліків в обслуговуванні;
- Оцінка якості може виходити з того, як відбувається процес виконання послуг, до якої міри задоволений клієнт і якою мірою цей процес вплинув на його довіру до турфірми. Без високої якості обслуговування жодна турфірма не здатна домогтися головних цілей маркетингу.
Сама програма управління якістю передбачає заходи, що зачіпають роботу всіх підрозділів і служб турфірми. Її складовими частинами є:
- Маркетингові дослідження та оцінка стану якості послуг;
- Модернізація матеріально-технічної бази та забезпечення матеріальними ресурсами;
- Розробка і вдосконалення єдиних стандартів, нормативів, правил обслуговування;
- Мотивація праці і підвищення професіоналізму службовців;
- Створення атмосфери гостинності;
- Мобілізація фінансових ресурсів;
- Вдосконалення контролю якості.
Для розробки програми контролю якості, перш за все, необхідна постановка цілей. Якщо ставиться мета збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів, то необхідно вирішення наступних завдань:
- Швидке вирішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки установці зворотного зв'язку;
- Можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість туристичної пропозиції, в масштабах всієї туристичної компанії;
- Постійний контроль за заходами, що здійснюються для підвищення якості (маркетинговий план).
- Створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
У процесі реалізації програми контролю якості виділяють чотири етапи
- 1 етап: Визначення масштабів вимірювання якості. Коли мова заходить про стандарти якості, основні питання звучать так: «Як і на якому рівні повинні виконуватися окремі послуги?» На цьому етапі в докладному каталозі описуються всі послуги, які дирекція турфірми бажала б надавати. Клієнт сам визначає рівень якості, незалежно від величини закладу. При цьому мова йде про «стандартизованому» ролі.
Для того, щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості, - застосовують всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем освіти персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
- 2 етап: Постановка питань, перевіряючих рівень якості.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами, і власне сфера туристичного підприємства.
- 3 етап: Контроль. Дії. Оцінка.
Листи-опитувальники, за якими відділи, які безпосередньо обслуговують клієнтів, вивчають їх думку про якість обслуговування, вже давно застосовуються в туристичних фірмах. Встановлювана з їх допомогою зворотній зв'язок змушує оновлювати інформацію на основі оцінки одержуваних відповідей. Тут керівник туристичної компанії отримує можливість безпосередньо на місці з вуст самого клієнта отримати інформацію: похвалу чи докори за роботу з прийому та обслуговування гостей.
На першому місці має бути негайне «дія». Це означає, що якщо скарга гостя виправдана, то повинні бути прийняті відповідні заходи щодо її усунення і, якщо це можливо, повинен бути налагоджений безпосередній контакт з клієнтом. У турфірмі з хорошим рівнем управлінського контролю цих дій найчастіше буває достатньо. Однак для постійної перевірки якості в туризмі необхідно більш широко розглядати скаргу клієнта, робити на цій основі загальні висновки і постійно вдосконалюватися, щоб протягом місяця можна було б побачити, де виникають нові проблеми в роботі підрозділів з обслуговування клієнтів.
Додатково має сенс, щоб туристи, що заповнюють тести, оцінювали всі послуги, що надаються турфірмою, і на основі письмових опитувальників давали їм якісну оцінку. Відверті думки навіть п'яти клієнтів в місяць можуть допомогти керуючому поліпшити якість послуг підприємства. Контроль якості повинен використовуватися також, як додатковий аргумент при продажу послуг. Так, туроператори з допомогою гостьових опитувальників можуть отримати інформацію про рівень якості туристичної компанії.
Крім гостьових опитувальників, що застосовуються у відділах, які працюють з клієнтами, перiодично заповнюються листи перевірки якості становлять основу для розробки програм професійної підготовки персоналу внутрішніх підрозділів. Персонал турфірми повинен націлюватися на підвищення якості, розглядаючи цю проблему з точки зору клієнта, з іншого боку, програма перевірки якості сприяє також кращій взаємодії між окремими підрозділами туристичної компанії. Само собою зрозуміло, програми перевірки якості повинні бути адаптовані до потреб того чи іншого підприємства. Втрата часу з розробки таких заходів себе виправдовує.
- 4 етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані.
Крім аналізу кон'юнктури в річному маркетинговому плані відбивається, перш за все, аналіз «власного» виробництва. До цього, в першу чергу, належить стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи туристичної компанії, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюються найбільш суворим критиком - клієнтом.
У цілому в системі управління якістю послуг контролю за якістю має бути приділено особливу увагу. Мова йде про встановлення постійного і ефективного моніторингу за ходом виконання планів підвищення якості та вжиття заходів до усунення виникаючих недоліків. Особливе значення має повсякденний контроль і перевірка якості виконання послуг у всіх підрозділах і службах туристичного підприємства.
Особливу увагу турфірма зобов'язана звернути на роботу зі скаргами клієнтів. Своєчасна і правильна реакція турфірми на скаргу або прохання клієнта залишить у нього хороше враження про компанію, допоможе зробити його в подальшому своїм постійним клієнтом.
1.4 Реклама та піар як основні засоби просування турпродукту
Сучасна практика показує, що одним із слабких місць роботи російських турфірм в умовах ринкової економіки є відсутність у них достатніх знань досвіду, матеріальних і фінансових ресурсів для широкого і успішного просування свого продукту на споживчому ринку.
Просування туристичних послуг (продукту) на ринку увазі здійснення туристичної компанією необхідних комунікаційних зв'язків з потенційними споживачами з метою привернути їх уваги до пропонованих послуг і викликати бажання скористатися ними.
В основу рекламної роботи повинні бути покладені дослідження території, цільових груп, туристичного продукту, каналів продажу і, звичайно, результатів попередніх рекламних кампаній. Випуск реклами пов'язаний з великими фінансовими витратами, яких нашим турфірмам завжди не вистачає. А тому турфірма не має право розкидатися своєю рекламою навмання, не знаючи, яку віддачу вона може дати. Необхідно добиватися «точкового» потрапляння рекламних звернень у групи населення, які можуть стати споживачами туристичних послуг.
При плануванні стратегії просування туристичного продукту на ринку багато працівників сфери туризму сприймають просування як певна доповнення до реклами. У дуже рідкісних випадках застосовуються ті чи інші комунікаційні інструменти окремо від маркетингового плану (кожен з них має своє місце у плані), навіть якщо вони і переслідують різні цілі. Часто реклама сприймається як основний засіб для досягнення мети в довгостроковому плані, а також для створення іміджу організації та її продукту, тоді як просування використовується для виконання короткострокових завдань, наприклад, для позбавлення від поточних запасів.
Слово «реклама» - латинського походження (від лат. Reklamare) і спочатку означало «кричати, викрикувати». Потім до нього приєдналися такі значення, як «відгукуватися», «вимагати». Таким чином, вже в самому примітивному відозві до натовпу проглядається головна характеристика сучасної реклами: повідомляти, поширювати відомості про щось (когось) для залучення покупця або створення популярності товару або виробника.
У міру розвитку суспільства і економіки значення слова «реклама», природно, видозмінювалася і розширювалося також, як і зростала роль самого інституту реклами. Як показує досвід багатьох розвинених країн на сьогоднішній день реклама - це внутрішньо властивий елемент ринку, один з найважливіших інструментів його розвитку. Реклама в ринковій економіці виконує безліч функцій, саме тому у вітчизняній і зарубіжній економічній літературі існує безліч формулювань терміну «реклама», які, зберігаючи її первісне значення - повідомляти, більшою чи меншою мірою містять ряд сучасних характеристик. Наприклад, Ф. Котлер визначає рекламу наступним чином: реклама - це усвідомлений цілеспрямований процес платного комунікативної взаємодії рекламодавця з деякою аудиторією, що має на меті донесення до свідомості представників цієї аудиторії деякою інформацією або ідеї. У Гермогенова Л.Ю. зустрічається інше визначення реклами: реклама - це діалог між продавцем і споживачем, де продавець виражає свої наміри через рекламні засоби, а споживач зацікавленістю в даному товарі.
Якщо інтерес покупця не проявився, значить, діалог не відбувся, а мета рекламодавцем не досягнута. Ж.-Ж. Ламбен формулює визначення реклами наступним чином: реклама - це засіб комунікації, що дозволяє фірмі передати повідомлення потенційним покупцям, прямий контакт з якими не встановлено. Вдаючись до реклами, фірма створює імідж марки і формує капітал популярності у кінцевих споживачів, домагаючись співробітництва з боку торговців. Реклама - основний інструмент комунікаційної стратегії втягування, подібно торговому персоналу для стратегії вштовхування.
Наведемо ще два визначення. У «Словнику-довіднику менеджера» поняття реклама визначено наступним чином: реклама - розповсюджувана в будь-якій формі, за допомогою будь-яких засобів інформація про фізичну і юридичну особу, товари, ідеї і починання (рекламна інформація), яка призначена для невизначеного кола осіб і покликана формувати або підтримувати інтерес цим до фізичних, юридичних осіб, товарів, ідей, починань і сприяти реалізації товарів, ідей і починань.
У «Сучасному економічному словнику»: реклама - відкрите оповіщення фірмою потенційних покупців, споживачів товарів та послуг про їх якість, достоїнствах, перевагах, а також про заслуги самої фірми. Проте в одному всі автори наведених визначень єдині: реклама - це невід'ємний елемент маркетингу. І так як комплексність дослідження будь-якого об'єкта залежить від повноти визначення, тому сформулюємо визначення реклами, що враховують елементи вищенаведених.
Реклама - функція маркетингу, що представляє собою сукупність психологічних, правових, економічних та управлінських методів сумлінного впливу на людину і засобів оповіщення продавцем потенційних покупців об'єктів (товари, послуги, «ноу-хау» тощо) про їх якість, ціну, достоїнства, особливості , зручності, безпеки та економічності застосування, а також про імідж об'єкта і продавця з метою продажу об'єкта або підтримки у покупців інтересу до нього.
За своїми цілями та змістом реклама туристичної компанії підрозділяється на зовнішню і внутрішню.
Зовнішня реклама туристичної компанії звернена на потенційного споживача, що знаходиться за межами турфірми.
Її головне завдання полягає в тому, щоб дістати якомога більше клієнтів, спонукати їх вибрати дану турфірму для своєї подорожі. Ця реклама повинна використовувати найбільш ефективні засоби масової інформації, здатні донести звернення турфірми до якомога більшої кількості іногородніх споживачів.
Об'єктами зовнішньої реклами можуть бути «неорганізовані» клієнти (туристи), тобто особи, які набувають туристичні послуги самостійно, і «організовані» споживачі (туристи) тобто особи, які купують туристичні послуги через посередницькі або корпоративні структури. Зміст реклами і засоби її донесення до цих груп суттєво різняться.
Носіями такої реклами можуть стати:
- Зовнішня світлова реклама на будівлі турфірми;
- Зовнішні рекламні щити, оголошення, дорожні покажчики у місцях найбільшої концентрації приїжджих осіб (аеропорти, вокзали, автостанції);
- Реклама в засобах міжнародного, міжміського і внутріміського транспорту;
- Реклама та інформація через міські інформаційно-довідкові бюро;
- Реклама та інформація про турфірмі в довідниках і путівниках.
Реклама, спрямована на корпоративні структури може використовувати такі засоби:
- Поштова реклама (розсилка за адресами корпоративних організацій інформаційних матеріалів, проспектів та буклетів про турфірмі);
- Проведення презентацій та семінарів для працівників корпоративних організацій, які займаються бронюванням готелів для приїжджих російських та іноземних партнерів, відряджених осіб;
- Електронна реклама, включення рекламних сторінок у відповідні сервери та сайти Інтернет та інших телекомунікаційних систем;
- Розміщення об'яв у спеціалізованій пресі;
- Включення інформації в російські і міжнародні довідники туристичних підприємств.
Реклама, спрямована на посередницькі організації може використовувати:
- Поштові розсилки інформаційних матеріалів і рекламної літератури;
- Поширення рекламних матеріалів через стенди на виставках туристичних і готельних послуг;
- Проведення презентацій та семінарів для представників туристичних фірм;
- Оголошення в спеціалізованій туристської пресі;
- Електронна реклама.
- Внутрішня реклама. Завданням цієї реклами вважається продаж як можна більшої маси додаткових послуг клієнтам. Доходи турфірми від продажу додаткових послуг (окрім продажу турів) часом досягають 30-40%.
Реклама в своїй основі має три стадії:
1. Попереднє планування.
2. Постановка цілей.
3. Реалізація цілей.
Попереднє планування рекламної компанії включає узагальнення відомостей про місцевих засобах реклами та аналіз діяльності турфірми з докладним описом місцевої історії, традицій підприємства, особливостей місця розташування, якості послуг, сучасності стилю, місткості і величини капіталовкладень.
Далі під попереднім плануванням розуміється аналіз витрат з дослідженням мотивів і пропозицій, аналізом товарів з відповідною мотивуванням можливостей, аналіз застосовуваних раніше коштів реклами, аналіз конкурентоспроможності пропозиції і фінансовий аналіз коштів, які витрачаються на рекламу.
Реклама в сфері обслуговування - це сукупність заходів щодо поширення достовірної інформації про споживчі (корисних) властивості виробів (послуг) з метою формування на них попиту. Вона покликана вирішувати такі завдання:
- Інформувати населення про місце, формах, методах обслуговування, вартість і терміни виконання замовлень;
- Впливати на формування попиту на вироби (послуги), щоб збільшити обсяг їх реалізації і знизити вплив сезонності;
- Виховувати естетичні смаки клієнтів.
Разом з тим реклама посилює відповідальність підприємств сервісу перед споживачами за своєчасність і якість виконуваних послуг. Велику роль відіграє реклама в оповіщенні населення про нові види послуг. Вона повинна показати місце даної послуги (вироби) у житті людини, переконати, во, що ця послуга (виріб) полегшить йому життя, принесе користь і принесе задоволення.
Іноді можна почути думку, що є послуги (вироби), які не потребують реклами. Таке судження навряд чи можна визнати правильним.
Без широкої інформації про послуги, що надаються ні одне підприємство сервісу не може успішно працювати і розвиватися. Рекламні повідомлення, повинні викликати інтерес у населення до пропонованих послуг.
Як стверджують фахівці, реклама повинна носити так званий вербувальний характер. Реклама в сфері обслуговування повинна бути чуйною та оперативної до змін на ринку послуг. Естетичне оформлення рекламного повідомлення покликане зацікавити (заінтригувати) споживача, дати їжу для його розуму, активізувати гру уяви.
Реклама представляє цілісний процес, і будь-який проміжний результат є лише етапом для подальших рекламних пророблень. У кожної рекламної компанії повинна бути своя стилістика, враховує істинні цінності (потреби) клієнтів. Ефективна реклама по своїй суті повинна містити оригінальне сценарна і композиційне рішення, мати високу естетичну і стилістичну виразність, служити маркетинговим інструментом.
Залежно від засобів реклами вся реклама може бути розділена на групи:
- Друкована;
- Аудіореклама;
- Телевізійна;
- Діректмейл;
- Зовнішня;
- Реклама на транспорті;
- Інтернет-реклама.
Друкована реклама (реклама в газетах і журналах) отримала «широке» поширення і за об'ємом витрат поступається лише рекламі по телебаченню. Реклама в газетах одна з найдешевших. Разом з тим якість відтворення рекламних оригіналів в газетах зазвичай невисока. Звідси розміщені в них рекламні оголошення, як правило, менш привабливі, і кожне видання має одночасно багато таких оголошень, у зв'язку з чим, вплив кожного з них окремо знижується. За своїм характером газети і журнали є перманентними, несуть поточну, «живу» інформацію, тому реклама в них передбачає негайну реакцію, вона потребує вчинення дії «зараз», а не колись у майбутньому, коли актуальність інформації втрачає силу.
Друкована реклама в туристичному бізнесі оголошення, листівка-вкладиш, пам'ятка, святковий плакат - самий ефективний і дієвий вид реклами. Вона не вимагає великих витрат, проста, впливає на людину безпосередньо змістом і формою.
Розвиток друкованої реклами обумовлюється економічною доцільністю, адже кожен відвідувач ресторану знайомиться зі змістом меню, а оголошення в газетах і журналах поширюються в мільйонних тиражах, що забезпечує можливість впливу на широке коло людей.
Найбільш ефективні оголошення на певну тему, написані літературною мовою і містять конкретну інформацію.
Аудіореклама має досить високу ефективність, оскільки охоплює такі категорії людей, до яких не доходить ТВ і преса, наприклад, автомобілістів і відпочиваючих на природі, а також скупчень людей у магазинах, підземних переходах та інших. Мобільність, гнучкість і дешевизну такого виду реклами високо цінують рекламодавці.
Існують результати лабораторних досліджень, що свідчать про те, що люди краще запам'ятовують список слів, пред'явлений їм на слух, скажемо, прочитаний чи записаний на плівку і відтворений, чим той, котрий вони бачать у зображенні. Отже, слухати повідомлення - більш ефективно, ніж читати. По-перше, вимовлене слово довше зберігається в мозку, дозволяючи краще стежити за думкою. По-друге, тембр людського голосу повідомляє словам емоційність, недосяжну ніяким зображенням.
До недоліків аудіореклами можна віднести обмеженість елементів впливу на слухача і, найголовніше, неможливість показати товар і повторити почуте. Аудіореклама впливає тільки на слух і створює свій «театр уяви», оперуючи всего трьома елементами: словом, шумовими ефектами і музикою.
Діректмейл - це пряма поштова реклама (Direct-mail) і особисто вручаються рекламні матеріали. Пряма поштова реклама є дуже популярним і одним з найефективніших видів реклами. Вона являє собою розсилання рекламних повідомлень на адресу певної групи осіб-споживачів або можливих ділових партнерів. Її перевага: при мінімальній витраті засобів має високу виборчу здатність.
Діректмейл включає в себе три етапи:
- Створення бази даних населення;
- Розміщення населення на цільові групи по соціальному статусу, статі, віку, доходу і т.д.;
- Розсилання листів рекламного змісту з урахуванням специфіки цільової групи.
Недолік телевізійної реклами в тому, що під час її трансляції увага потенційного споживача повинна бути зосереджена на екрані, в іншому випадку рекламне звернення не буде сприйнято. Надмірна нав'язливість реклами дуже часто призводить до перемикання уваги потенційного споживача і зниження ефективності реклами. Телебачення дає можливість широкомасштабної реклами товарів масового споживання, але неефективно для промислових товарів.
Реклама на транспорті (внутрішня і зовнішня) - це реклама в автобусах, тролейбусах, трамваях, таксі, поїздах і т.д. Як правило, реклама на транспорті представлена розміщенням плакатів зовні і рекламних оголошень всередині салону транспортного засобу.
Сучасні інформаційні технології вносять новий струмінь у розвиток реклами на транспорті. Поява синтезаторів мови сьогодні дозволяє не тільки використовувати їх для оголошення зупинок, але і для розміщення аудіореклами, прив'язаною до конкретних зупинок транспорту. Поєднуючи в собі риси аудіореклами і діректмейла, така реклама може мати високу ефективність.
Інтернет реклама - нове поняття, її загальновизнаного визначення, мабуть, немає до цих пір. Інакше й бути не могла, оскільки визначення змінювалося в міру розвитку технологій і можливостей реклами в Мережі.
Одне з визначень Інтернет реклами звучить так: інтернет-реклама - конвергенція традиційної реклами і маркетингу прямого відгуку (direct response marketing).
Кожен рекламодавець і рекламоносій має свої відмінності, можливості та переваги перед іншими.
Виділяють такі основні особливості інтернет-реклами:
- Точний охоплення цільової аудиторії;
- Можливість аналізу поведінки відвідувачів на сайті і вдосконалення сайту, продукту і маркетингу відповідно до висновків;
- Доступність і гнучкість (почати, коригувати та переривати рекламну акцію можна миттєво);
- Інтерактивність: споживач може взаємодіяти з продавцем та з продуктом, вивчити його, і, якщо підходить, купити;
- Можливість розміщення великої кількості інформації (включаючи графіку, звук, відео, спецефекти);
- Оперативність поширення та отримання інформації;
- Порівняно низька вартість;
- Більш сконцентрована увага користувача перед монітором комп'ютера, можливість розібратися в деталях.
Рекламне оголошення в зовнішній рекламі зазвичай короткий і не може повністю інформувати фірму або товар, тому знайомство потенційних споживачів з новими товарами за допомогою цього засобу масової інформації недостатньо ефективно.
Дедалі більшого поширення набуває газосвітних реклама. Цей вид реклами, крім впливу на відвідувачів, має велике значення і як засіб прикраси фасаду будівлі, де розташоване туристичне агентство, і місто в цілому. Використовуючи природний фон вечірнього і нічного неба, газосвітних реклама повинна відрізнятися яскравістю, витонченістю шрифту, гармонійно вписуватися в загальний ансамбль будівлі. Щоб міняти яскравість світла, можна використовувати установку реостата на газосвітної вивісці. При цьому поступово повністю гаснуть букви і фірмовий знак туристичної компанії, а потім повільно все яскравіше і яскравіше розпалюються. Іноді використовують метод «самописних» газосвітних установок, коли літери за допомогою імпульсного пристрою запалюються не відразу, а як би послідовно виписуються. Після повного написання тексту установка автоматично вимикається і цикл повторюється.
Піар (public relations - PR) - це сфера маркетингу, яка викликає, найбільш часто непорозуміння, може бути виключно ефективним інструментом. Визначення PR даються дуже різні, але для сфери туризму, як створюється враження, краще всього підходить визначення, запропоноване компанією Hilton International - процес, що забезпечує нам позитивний імідж і перевагу з боку клієнтів за участю третьої сторони.
Піар - важливий інструмент маркетингу, досить довго вважався другорядним, проте останнім часом його значення стрімко зростає. Творчий підхід до новин, публікацій, соціальним, суспільним та інших подій та інші технології PR надають компаніям можливість відзначитися і виділити свою продукцію з моря аналогічних пропозицій конкурентів.
Про успіх PR-компанії можна говорити, якщо потрібна інформація доходить до цільової аудиторії за допомогою відповідного інструменту. Умілі PR-фахівці ретельно визначають групи громадськості, яким вони хочуть довести своє повідомлення. Потім вони вивчають ці групи і визначають ЗМІ, які можуть стати інструментом при передачі їм повідомлення. Далі визначаються коло питань, важливих для цієї аудиторії, і форма повідомлення, щоб цільової аудиторії воно здалося природним і логічним.
Виконання плану з паблісіті вимагає особливої акуратності. Наприклад, проблема розміщення інформації в процесі. У ній легко розмістити інформацію розважального характеру. Але основна частина прес-релізів не містить нічого захоплюючого і може не привернути уваги зайнятих редакторів. Основним інструментом фахівців з паблісіті має бути особисте знайомство з редакторами та видавцями. PR-фахівці розглядають редакторів преси як ринок, який необхідно задовольнити, щоб вони скористалися прес-релізами компанії.
Ще більшою акуратності вимагає паблісіті, пов'язане з проведенням спеціальних заходів, таких як обіди, брифінги та національні конкурси. PR-фахівцям необхідно продумувати всі деталі, і якщо щось піде не так, швидко знаходити вихід із ситуації. В основних туристичних корпорацій завжди в плані PR є особливий розділ, в якому описуються можливі дії в разі виникнення кризових ситуацій. У цьому плані також визначається, кому слід говорити з пресою, а кому ні. Як правило, персоналу не слід спілкуватися з пресою, а переадресовувати всі питання директору по зв'язках з громадськістю.
Дамо короткий опис PR коштів.
Поширення інформації в турфірмі. Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні опрацювання таких проблем організації підприємства, як наприклад:
- Перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);
- Перелік надаваних послуг;
- Перелік інших особливості;
- Характеристика ключових керівників;
- Фотографії, жваво ілюструють можливості турфірми в області послуг і т.д.
Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, що говорить про події, що відбуваються в туристичній компанії.
Коли мова йде про роботу PR всередині підприємства, то в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це турбота не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами.
Заходи з PR всередині підприємства переслідують дві мети:
- Створення позитивних PR стосунків серед співробітників;
- Довіра і взаємовідношення менеджера і співробітників.
Встановлення PR поза підприємства передбачає підтримку і поліпшення уявлення про підприємство (імідж підприємства) через контроль громадських відносин, спрямованих в цілому на управління людським фактором.
Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами та громадськістю його значущості, престижу, репутації та популярності.
У першу чергу в рамках PR необхідна грамотно організована робота з пресою. Основні правила і вказівки по роботі з пресою - наступні:
- Познайомтеся з редакторами, журналістами і репортерами тих видань, читачі яких входять у вашу цільову групу;
- Познайомтеся з редакторами та відповідальними особами місцевих радіо-і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);
- Виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про ваше підприємство;
- Подумайте, які теми, розповіді та публікації найкраще підходять для того чи іншого кола читачів;
- У контактах з редакціями та пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим спільним інтересам;
- Стежте за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) містився правильний текст;
- Не намагайтеся приховати «погані новини», правильно підготовлена детальна інформація допомагає боротися з чутками;
- Використовуйте для прес-інформації фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливої зворотного зв'язку;
- Звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була предметною, актуальною і достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;
- Пристосовувати стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих доповнень;
- Назва вашого підприємства не повинно зустрічатися частіше одного-двох разів на самому початку повідомлення;
- Намагайтеся дотримуватися правило «п'яти питань» (що, хто, де, коли, навіщо), на яке перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітку відповідь;
-
-
- Намагайтеся будувати і розвивати ваші контакти з пресою терпляче, коректно, в дружній та поважної формі.
Організація PR акцій - це компетенція прес-референта та менеджера з PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними та неефективними, якщо забувати про поставлену мету.
Основними принципами переданої інформації були і залишаються достовірність і абсолютна серйозність.
При організації подібних PR-акцій кожне підприємство повинне відповісти собі на наступні питання:
- Кількість PR акцій;
- Якої якості заходу;
- Скільки повинні коштувати ці заходи.
Відповідь на питання «Скільки коштують і чи потрібні PR» повинен бути отриманий шляхом економічних розрахунків за такою формулою:
Оцінка PR діяльності = Зростання симпатій / Вартість PR (1);
Вважається, що позитивну оцінку PR діяльності можна дати, коли ця робота веде до зростання симпатій до підприємства. Ці симпатії, з одного боку, залежать від ступеня інформованості певної категорії споживачів, а з іншого боку, піддаються впливу емоційних чинників.
PR сприймаються найчастіше як діалог, в якому інформація НЕ тільки йде до клієнта, але і виходить від нього. На цьому заснований контроль ефективності та дієвості заходів. Для цього, з одного боку, простежують правильність проведення PR дій та заходів, охоплення ними відповідних цільових груп на підприємствах туризму, а з іншого боку, організують облік взаємних інтересів партнерів.
До обов'язків контактної служби відноситься також організація всіх презентацій, влаштовуються турфірмою.
Робота з клієнтом може проводитись також у письмовій формі, шляхом обробки інформації та її публікації у відповідних виданнях, включаючи власне «домашнє» видання. У ньому публікуються повідомлення про туристичні програмах, найважливіші події, здатних зацікавити певне коло споживачів туристичних послуг. У рамках програми PR по встановленню контактів з клієнтами хороший ефект дає організація та ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю, а також її використання на практиці.
1.5 Ціноутворення та політика цін на туристичні послуги
Засобом реалізації стратегії комплексного маркетингу є ціни, які відображають вартісні показники туристичних послуг.
Ціни і цінова політика - найважливіший засіб реалізації маркетингової стратегії. У значній мірі від цін залежать комерційні результати, а ефективна цінова політика надає довгострокове, і часом, вирішальний вплив на всю систему торгово-виробничої діяльності турфірми. Ціни свідчать про конкурентоспроможність турпослуг та займаної фірмою позиції на ринку. Туристичні послуги в залежності від стратегії маркетингу можна продавати: за монопольно високими цінами - на обмеженому ринковому сегменті; за середніми для галузі цінами - в цілях стимулювання стабільного попиту, нарешті, можна піти навіть на різке зниження цін - за необхідності утриматися на ринку і забезпечити конкурентоспроможність пропозиції.
Ціна - це єдина складова маркетинг-міксу, яка приносить
дохід, всі інші пов'язано тільки з витратами.
Ціни виконують дві найважливіші функції:
- З огляду на купівельну спроможність клієнтів, вони стимулюють їх попит, роблять туристичні послуги доступними для відповідних соціально-економічних сегментів ринку;
- За рахунок збільшення продажу туристичних послуг вони забезпечують зростання доходів і прибутку туристичних компаній.
Помилка в ціновій політиці може призвести до невдачі всього бізнесу навіть тоді, коли всі інші його елементи функціонують нормально. Тому кожен менеджер повинен добре розбиратися в основах ціноутворення.
Маркетологам і менеджерам дуже важливо добре розбиратися в суті ціни. Той з них, хто просить за свій продукт надто багато, своїх потенційних клієнтів відлякує. І навпаки, якщо він встановлює ціну надто низькою, то може залишити свою компанію без достатнього доходу, який дозволяє їй належним чином здійснювати свою діяльність.
В останні роки в РФ все більше впроваджуються ГОСТи, стандарти і норми виробництва турпослуг, застосовувані в міжнародному туризмі, проводиться їх сертифікація.
Основними засобами політики цін служать диференційовані ціни і різні знижки і надбавки.
Політика цін має бути гнучкою, еластичною, враховувати коливання у співвідношенні попиту і пропозиції і при будь-якій ситуації забезпечувати турфірмі рентабельність. Так, наприклад, при збільшенні попиту на пропоновані тури фірмі вигідно застосувати більш високі ціни, зняти пропонувалися раніше знижки і таким чином збільшити свій чистий дохід, і, навпаки, при падінні попиту фірма змушена піти на застосування мінімальних цін або різних знижок для того, щоб стимулювати додатковий попит на туристські поїздки. Диференціація цін і знижок на турпослуги має кілька напрямів, з яких найбільш поширені такі:
- Диференційовані ціни на послуги для індивідуальних і групових туристів. Порівняно високий рівень цін на індивідуальне обслуговування обумовлюється більш високою вартістю цих послуг, тобто більшою трудомісткістю їхнього виробництва. У той же час масовість і стандартизація групового обслуговування забезпечують економію праці, що дозволяє виходити на більш низькі ціни. До того ж турфірми економічно зацікавлені у розвитку масового групового туризму і тому прагнуть створити для нього більш пільгові умови, у тому числі і за рахунок цін;
- Сезонна диференціація цін. З метою збереження турпотоку в несезонний період, коли попит на турпоїздки за кордон знижується до мінімуму, туристські підприємства встановлюють максимально низькі ціни. Найчастіше застосовуються чотири градації: низькі несезонні ціни, середні міжсезонні ціни, високі ціни сезону і найвищі ціни сезону «пік». У каталогах турфірм можна зустріти і велику градацію цін, коли вони змінюються від місяця до місяця залежно від сталої чи очікуваної інтенсивності поїздок туристів;
- Диференціація цін на обслуговування за різними туристським центрам. Основним чинником такої диференціації є так звана туристська рента. Туристські центру користуються великою популярністю у гостей з-за кордону, встановлюють більш високі ціни на свої турпослуги. У містах з меншим попитом на відвідування іноземними туристами аналогічні послуги продаються за нижчими цінами. Таку диференціацію цін ми можемо спостерігати в РФ: Москва і Санкт-Петербург є найдорожчими містами, в той час як ціни на обслуговування в інших містах значно нижчі за столичні;
- Диференціація цін у залежності від якості послуг;
- Диференціація цін в залежності від кількості послуг включених в пакет. Зазвичай ціна пакета встановлюється на більш низькому рівні, ніж сума роздрібних цін на послуги, його складові.
Політика цін проводиться також через так звані довідкові, базисні, або конфіденційні, контрактні ціни.
Довідкові ціни - Це ціни, що публікуються і широко рекламовані в тарифних довідниках, каталогах та інших інформаційно-довідкових виданнях. Це - максимальні ціни, які використовуються для роздрібного продажу туристських послуг.
Базисні, йди конфіденційні, ціни - ціни, пропоновані приймаючими туристичними фірмами при укладанні угод про фірмами - туроператорами на продаж турпослуг. Зазвичай ці ціни встановлюються не на окремі види, а на пакети турпослуг. У порівнянні з довідковими базисні ціни є більш пільговими. Базисні ціни широко не публікуються: про них співпрацюють фірми інформують один одного в конфіденційному порядку. За деякими даними, рівень базисних, конфіденційних, цін може знижуватися до 65% від рівня максимально роздрібних цін на готельні та інші послуги.
Контрактні ціни - це ціни, зафіксовані в конкретної операції. Залежно від обсягу і характеру операції з купівлі-продажу турпослуг базисні ціни можуть бути виторгувати в процесі переговорів сторін до ще більш низького рівня. Саме їх основі формуються продажні ціни туристських подорожей іноземних туристів в РФ.
При уторгованіі ціни пакету послуг зазвичай враховуються такі обставини:
- Обсяг операцій (кількість прийнятих туристів і загальна сума виручки). Чим вище ці показники, тим більше в іноземної фірми-покупця підстав наполягати на зниженні ціни;
- Кількісний склад планованих груп. Зі збільшенням числа учасників групи ціна обслуговування однієї людини може знижуватися;
- Порядок заїзду тургруп в готель. Якщо між заїздом і від'їздом чергових груп готельні номери не простоюють, фірма-покупець може також претендувати на деяке зниження цін;
- Набір послуг в пакеті. Вище вже говорилося, що при включенні різних турпослуг в комплексне обслуговування їх вартість знижується.
Географія маршруту і тривалість туру також повинні враховуватися при уторгованіі цін. З метою організації поїздки туристів у віддалені міста та регіони, а також збільшення тривалості туру російський продавець повинен йти на деяке зниження своїх цін.
Якщо фірма-покупець згодна заздалегідь оплатити вартість замовлених турів (безвідкличний депозит, завдаток), вона також може ставити питання про деяке зниження цін.
Поряд з використанням диференційованих цін у практиці російських приймаючих турфірм можуть застосовуватися різні знижки з метою стимулювати продаж рекламованих турів, наприклад знижка з ціни на обслуговування дітей (до 12 років), що подорожують разом з батьками; знижки з цін на додаткові екскурсії.
В арсеналі політики цін турфірм є і надбавки до звичайних цін, що використовуються, коли виникає «ажіотажний» попит на поїздки в будь-якій туристський центр у зв'язку з проведеними там популярними, культурними, спортивними та іншими заходами. У такі дні турпослуги і товари в цих місцях продаються за цінами, що значно перевищують звичайні, приносячи великі прибутки турфірмам.
Слід підкреслити, що довідкові, базисні (конфіденційні), контрактні ціни, опубліковані в рекламних матеріалах або зафіксовані в договірних документах, не можуть бути змінені в односторонньому порядку, за винятком окремих випадків, і дійсні на весь період, оголошень у відповідних виданнях чи документах. Зміни вносяться до тарифні довідники або рекламні матеріали, що випускаються на новий календарний період. Як виняток, турфірми можуть залишити за собою право підвищення цін у випадках встановлення урядом нових податків і зборів, різкого підвищення цін на транспортні перевезення, подорожчання енергоносіїв, зміни валютних курсів. Але про всі зміни оголошених цін турфірма зобов'язана завчасно сповістити своїх партнерів та клієнтів.
Пошук шляхів формування конкурентоспроможності цін повинен йти не тільки в напрямку їхнього зниження на пакет послуг, але і за рахунок здешевлення транспортних тарифів. Найчастіше це завдання можна вирішити, організовуючи чартерні рейси. Одностороннє зниження цін тільки на обслуговування або на перевезення не дасть бажаного результату.
2. Маркетингова діяльність в ТОВ ТК «Стрілець»
2.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
Туристична Компанія «Стрілець» була створена
Організація спеціалізується на наданні туристичних послуг, як індивідуальним туристам, так і організованим групам туристів.
Основним видом діяльності є виїзний міжнародний туризм.
Туристична компанія «Стрілець» спеціалізується за напрямками: Туреччина, Єгипет, Таїланд, ОАЕ, Греція та ін
У Туреччині даний оператор співпрацює з відомими фірмами, такими як «Track Trevel International», «Pegas», «Alba»; в Таїланді - «Elvies Tour»; у Москві - "Академсервис». ТК «Стрілець» співпрацює і з іншими великими туроператорами світу.
Туристична компанія «Стрілець» рада запропонувати увазі клієнтів повний асортимент послуг з організації ділових і туристичних поїздок за кордон, по території Росії і країн СНД, а також пропонує взяти участь у міжнародних виставках, конгресах і семінарах, що проводяться в найбільших містах світу, що дозволяє клієнтам не тільки налагодити контакти з іноземними партнерами, а й познайомитися з красивими містами світу. Дана туристична організація бере на себе:
- Всі зобов'язання пов'язані з організацією поїздки;
- Авіапереліт;
- Візи і страховки;
- Розміщення в готелях;
- Оренда автомобіля, екскурсії;
- Трансферти.
Головними принципами роботи ТК «Стрілець» є: професіоналізм, повага і дотримання інтересів клієнтів, оперативність та мобільність, використання сучасних технологій.
Організаційно-управлінська структура ТК «Стрілець» представлена на малюнку 1.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Генеральний директор |
Служба маркетингу та реклами |
Служба по роботі з клієнтами |
Юрист |
Менеджер |
Менеджер |
Старший менеджер |
Менеджер |
Менеджер |
Головний бухгалтер |
Рис.1. Організаційно-управлінська структура туристичної компанії «Стрілець»
У ТК «Стрілець» посадові обов'язки розподілені наступним чином.
Генеральний директор здійснює керівництво господарською, фінансово-економічною діяльністю підприємства, створює умови для створення новітніх форм в галузі управління та організації праці, здійснює контроль за дотриманням законодавства РФ в діяльності всіх служб туристичної компанії. У підпорядкуванні генерального директора знаходяться всі служби та підрозділи компанії.
Цілеспрямоване здійснення виробничо-збутової діяльності підприємства на основі вивчення ринку і пристосування до нього виробництва продукції забезпечує самостійний структурний підрозділ підприємства - служба маркетингу.
Діяльність відділу маркетингу грунтується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних між собою завдань: організації процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Служба маркетингу складається з двох менеджерів. Один менеджер відповідає за організацію та проведення рекламних заходів компанії, інший менеджер займається проведенням маркетингових досліджень, виявляє плюси і мінуси компанії, розробляє маркетинговий план та ін маркетингові заходи.
Головний бухгалтер здійснює:
- Організацію бухгалтерського обліку господарсько-фінансової діяльності і контроль за економним використанням матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, збереженням власності підприємства;
- Формує відповідно до законодавства про бухгалтерський облік облікову політику, виходячи зі структури й особливостей діяльності підприємства, необхідності забезпечення його фінансової стійкості;
- Забезпечує раціональну організацію бухгалтерського обліку та звітності на підприємстві і в його підрозділах на основі максимальної централізації обліково-обчислювальних робіт і застосування сучасних технічних засобів та інформаційних технологій, прогресивних форм і методів обліку і контролю, формування і своєчасне представлення повної і достовірної бухгалтерської інформації про діяльність підприємства, його майновий положенні, доходи та витрати, а також розробку і здійснення заходів, спрямованих на зміцнення фінансової дисципліни;
- Здійснює контроль за дотриманням порядку оформлення первинних та бухгалтерських документів, розрахунків і платіжних зобов'язань, витрат фонду заробітної плати, за встановленням посадових окладів працівникам підприємства, проведенням інвентаризацій основних засобів, товарно-матеріальних цінностей та грошових коштів, перевірок організації бухгалтерського обліку і звітності, а також документальних ревізій у підрозділах підприємства та ін
Юрист здійснює такі посадові обов'язки:
- Виконує роботу з дотримання законності в діяльності підприємства і захист його правових інтересів;
- Здійснює правову експертизу проектів наказів, інструкцій, положень, стандартів і інших актів правового характеру, що готуються на підприємстві, візує їх, а також бере участь, у необхідних випадках, у підготовці цих документів;
- Вживає заходів щодо зміни або відміни правових актів підприємства, виданих з порушенням чинного законодавства;
- Організовує підготовку висновків з правових питань, які виникають у діяльності підприємства, а також проектів нормативних актів, що надходять на відгук підприємству;
- Готує висновки по пропозиціях про залучення працівників підприємства до дисциплінарної і матеріальної відповідальності;
- Бере участь у розгляді матеріалів про стан дебіторської заборгованості з метою виявлення боргів, що вимагають примусового стягнення;
- Забезпечує підготовку висновків по пропозиціях про списання безнадійної заборгованості;
- Організовує систематизований облік, зберігання, внесення прийнятих змін в законодавчі та нормативні акти, що надходять на підприємство, а також видаються його керівником;
- Забезпечує доступ до спеціалізованих документів користувачів на основі застосування сучасних інформаційних технологій, засобів обчислювальної техніки, комунікацій і зв'язку;
- Забезпечує інформування працівників підприємства про чинне законодавство, а також організацію роботи з вивчення посадовими особами підприємства нормативних правових актів, які стосуються їх діяльності;
- Організовує надання юридичної допомоги громадським організаціям підприємства, консультування працівників з правових питань та ін
Служба по роботі з клієнтами - одна з найважливіших служб даної компанії. У даній службі працюють п'ять менеджерів. Система оплати праці менеджерів даної служби - оклад + відсоток від обсягу продажів.
Перший менеджер займається роботою з туристами вирушають подорожувати за кордон. У його обов'язок входить організація турів за кордон за різним туристичним напрямками, здійснюваним даної туристичною компанією, робота з клієнтами в даному напрямку.
Другий менеджер працює у напрямку бізнес-туризм. До його обов'язків відносять: бронювання готелів, конференц-залів, залів переговорів, і пр. як за кордоном, так і по Росії для клієнтів, що відправляються в поїздку по діловим питанням (відрядження) робота з клієнтами за цими напрямками.
Третій менеджер займається місцевим туризмом. У його завдання входить: бронювання готелів в м. Сочі, допомогу в організації зустрічей туристів, пошук нових клієнтів, робота з туристичними компаніями інших міст та регіонів країни.
Четвертий менеджер здійснює пошук клієнтів на покупку туристичного продукту, у тому числі через Інтернет, поштою, по телефону та ін, так само, як і третій менеджер, він здійснює роботу з туристичними агентствами різних міст і країн світу.
П'ятий менеджер є старшим менеджером, він поєднує в собі функції всіх чотирьох попередніх менеджерів, а саме: вивчає вимоги клієнтів до туристського продукту, пропонує послуги, які відповідають заявленим вимогам, Консультує клієнтів з наступних питань:
- Про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування і правила перебування в ній;
- Про порядок і терміни оформлення віз;
- Про валютному та митному контролі;
- Про звичаї місцевого населення;
- Про релігійні обряди, святині, пам'ятники природи, історії, культури та інших об'єктах туристського показу, що знаходяться під особливою охороною;
- Про стан навколишнього природного середовища;
- Про санітарно-епідеміологічну обстановку;
- Про умови забезпечення особистої безпеки, дотримання споживчих прав і збереження майна клієнта;
- Про умови отримання невідкладної медичної допомоги.
Даний менеджер також забезпечує клієнтів роздруківками, фотокопіями, каталогами й іншими рекламними матеріалами з їхнього туристичного продукту, веде переддоговірні переговори з клієнтами і погоджує такі умови договорів (контрактів):
- Програма перебування і маршрут подорожі;
- Забезпечення безпеки туристів;
- Дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
- Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
- Роздрібна ціна туристського продукту і порядок її оплати;
- Мінімальна кількість туристів у групі;
- Термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи.
Старший менеджер також укладає договори про реалізацію туристського продукту і здійснює контроль за діяльністю інших менеджерів відділу по роботі з клієнтами. У таблиці 2.1. наведено штатний розклад туристичної компанії «Стрілець».
Таблиця 2.1 - Штатний розклад ТК «Стрілець»
| № № | Назва посади | Оклад, руб. |
| 1 | Генеральний директор | 30250 |
| 2 | Головний бухгалтер | 18500 |
| 3 | Юрист | 15000 |
| 4 | Менеджер відділу маркетингу та реклами | 8500 |
| 5. | Менеджер відділу маркетингу та реклами | 8500 |
| 6. | Менеджер по роботі з клієнтами | 5500 |
| 7. | Менеджер по роботі з клієнтами | 5500 |
| 8. | Менеджер по роботі з клієнтами | 5500 |
| 9. | Менеджер по роботі з клієнтами | 5500 |
| 10 | Старший менеджер по роботі з клієнтами | 7500 |
Таблиця 2.2 - Основні показники фінансово-економічної діяльності ТОВ ТК «Стрілець» у 2003-2006 рр.., Тис. руб.
| Показники | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 |
| Виручка | 73100 | 79700 | 83610 | 85200 |
| Собівартість | 65899 | 70167 | 73054 | 75250 |
| Прибуток | 7201 | 9533 | 10556 | 9950 |
Частка в загальному обсязі продажів турпослуг, займана ТК «Стрілець» на туристичному ринку Краснодарського краю, у 2004-2006 рр.. неухильно зростала (малюнок 2.1).
Рис. 2.1 Частка туристичного ринку ТК «Стрілець» (2004-2006 рр.., Краснодарський край)
Зростає число туристів, що відправляються ТК «Стрілець» на відпочинок. Дані за кількістю туристів, які були обслужені підприємством, представлені в таблиці 2.3
Таблиця 2.3 - Туристи, відправлені ТК «Стрілець», на відпочинок за кордон 2004-2006 рр.., Чол.
| Країни / року | Єгипет | Туреччина | Таїланд | ОАЕ | Греція |
| 2004 | 223 | 421 | 196 | 87 | 20 |
| 2005 | 256 | 440 | 251 | 93 | 62 |
| 2006 | 300 | 450 | 250 | 120 | 90 |
Цілеспрямоване здійснення виробничо-збутової діяльності підприємства на основі вивчення ринку і пристосування до нього виробництва продукції забезпечує самостійний структурний підрозділ підприємства - служба маркетингу.
Як вже зазначалося вище, діяльність відділу маркетингу грунтується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних між собою завдань: організації процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку.
Менеджер з маркетингу призначається і звільняється з посади наказом генерального директора ТОВ ТК «Стрілець» і підпорядковується безпосередньо завідувачу службою маркетингу і реклами.
У своїй роботі менеджер керується чинним законодавством РФ, а також постановами Уряду, Голови Адміністрації Краснодарського краю та м. Сочі, в частині, що стосується надання туристичних послуг та своєю посадовою інструкцією.
Менеджер служби маркетингу і реклами зобов'язаний:
- Проводити єдину маркетингову політику ТОВ ТК «Стрілець» з метою розвитку діяльності та підвищення ефективності роботи підприємства;
- Вивчати роботу підприємства і визначати спільно з фахівцями відділу;
- Маркетингу найбільш важливі напрямки розвитку підприємства;
- Шукати нові форми діяльності з метою підвищення ефективності роботи підприємства;
- Брати участь спільно з відповідними відділами у визначенні цінової політики підприємства;
- Готувати пропозиції і рекомендації з організації діяльності підприємства;
- Вивчати кон'юнктуру ринку і попиту на пропоновані туристські послуги.
- Розробляти пропозиції з організації маркетингу;
- Розробляти пропозиції спільно з іншими службами у вдосконалення обслуговування;
- Надавати допомогу з підготовки документів юристу по виниклих питань;
- Готувати документацію по сертифікації туристських і екскурсійних послуг;
- Розробляти стратегії реклами по кожному конкретному напрямку та плану проведення заходу, а також пропозиції по залученню рекламних агентств;
- Готувати і вести облік всієї рекламної продукції;
- Знати і виконувати правила внутрішнього трудового розпорядку та інших
Менеджер з маркетингу має право:
- На отримання інформації, необхідної для виконання своїх посадових обов'язків, від структурних підрозділів турфірми;
- Брати участь у роботі ярмарків, виставок, семінарів з метою підвищення кваліфікації;
- Вносити пропозиції щодо підвищення якості надаваних послуг розвитку підприємства, ціноутворення;
- Готувати пропозиції щодо притягнення в установленому порядку сторонніх організацій і спеціалістів для реклами.
Менеджер з маркетингу несе відповідальність:
- За якість і своєчасність виконання покладених на нього посадовою інструкцією обов'язків;
- За ефективне, коректне обслуговування клієнтів, забезпечуючи високий рівень особистісного обслуговування, тісні ділові контакти з іншими службами;
- За оптимальне використання оргтехніки для прийому та обробки інформації.
Служба маркетингу повинна визначити кращий спосіб досягнення стратегічних цілей для кожного підрозділу компанії. Метою менеджерів по маркетингу не завжди є забезпечення росту продажів. Їхньою метою може бути підтримка існуючого обсягу продажів при одночасному скороченні витрат на рекламу і просування товарів на ринку чи навіть зниження попиту. Іншими словами, служба маркетингу повинна підтримувати попит на рівні, визначеному в стратегічних планах вищого керівництва. Служба маркетингу допомагає компанії оцінити потенціал кожної господарської одиниці компанії, встановити цілі для кожної з них і потім успішно досягти своїх цілей.
Фахівцями маркетингової служби ТК «Стрілець» були проведені дослідження, в результаті яких були виявлені сильні і слабкі сторони даного підприємства (SWOT-аналіз).
SWOT-аналіз дозволяє виявити сильні і слабкі сторони компанії, можливості та загрози при проведенні стратегічного аудита. Після проведення аудита накопичується велика кількість інформації різного ступеня важливості і надійності. SWOT-аналіз очищає дану інформацію і виділяє найбільш важливі результати внутрішнього і зовнішнього аудиту. Невелика кількість опорних пунктів дозволяє компанії зосередити на них свою увагу.
Дані SWOT-аналізу компанії «Стрілець» наведені в таблиці 2.4
Таблиця 2.4 - SWOT-аналіз ТК «Стрілець» і його основних конкурентів
| Показники | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Фінанси: 1. Оцінка структури активів (з фінансових коефіцієнтів). 2.Інвестіціонний рейтинг. 3.Доход на активи. 4.Норма прибутку. 5.Доход на вкладений капітал | 5 4 5 4 4 | 4 4 4 4 3 | 4 4 4 4 2 | 3 4 4 3 3 | 4 4 5 4 3 |
| Організація і управління | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| Маркетинг | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| Кадровий склад | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 |
| Реклама | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 |
У таблиці 2.4 оцінюється підприємство за п'ятибальною шкалою. Для порівняння були взяті такі туристичні компанії:
1. ТК «Стрілець»;
2. «Сочі-Тур»;
3. «Сочі Тревел»;
4. «Магнолія»;
5. «Одіссей».
З аналізу даних таблиці 2.4 видно перевага підприємства по більшості позицій, у порівнянні з конкурентами.
У туристичній компанії «Стрілець» використовуються такі засоби реклами:
- Інтернет-реклама;
- Друкована реклама;
- Діректмейл;
- Реклама на радіо.
2.3 Основні проблеми маркетингової стратегії ТК «Стрілець»
Туристична компанія «Стрілець» є молодим, динамічним і досить швидко розвиваються підприємством. З пунктів 2.1 та 2.2 видно, що обороти підприємства зростають, кількість клієнтів постійно збільшується, зростає частка підприємства на ринках збуту. Але, незважаючи на це, у маркетинговій діяльності були відкриті окремі недоліки. Для їх виявлення використовувався, зокрема, метод підтримки зворотного зв'язку з клієнтами.
У туристичній компанії «Стрілець» для підтримки зворотного зв'язку з клієнтами використовується метод анкетування. Анкета - це свого роду лист-опитувальник, за якими відділи, які безпосередньо обслуговують клієнтів, вивчають їх думку про якість обслуговування, вже давно застосовуються в туристичних фірмах. Встановлювана з їх допомогою зворотній зв'язок змушує оновлювати інформацію на основі оцінки одержуваних відповідей. Тут керівник туристичної компанії отримує можливість безпосередньо на місці з вуст самого клієнта отримати інформацію: похвалу чи докори за роботу з прийому та обслуговування туриста.
Службою маркетингу туристичної компанії проводилося анкетування туристів.
У 2005 році був розрахований відсоток заповнених анкет-опитувальників від загальної кількості клієнтів скористалися послугами ТК «Стрілець», яке склало 0,5%. Тоді, як у світовій практиці сфери туризму, середньостатистичний відсоток заповнюваності анкет-опитувальників туристами приблизно дорівнював 1% від загальної кількості людей, які звернулися в туристичну компанію.
У зв'язку з цим, служба маркетингу і реклами в 2006 році провела заходи, спрямовані на стимулювання туристів до оцінки наданих турагентством послуг, а, отже, до підвищення їх якості. Були розроблені та введені в дію анкети-опитувальники нового зразка, в які були включені нові питання, доопрацьовані попередні. Головною особливістю нових анкет є присвоєння порядкового номера кожній, що дозволило посилити контроль щодо збору анкет. Усі перелічені заходи призвели до збільшення відсотка заповнюваності анкет-опитувальників на 1,78% і в 2006 році цей показник склав 2,28%.
Таблиця 2.5. Частота звернення туристів в туристичну компанію
| Кількість разів звернення в туристичну компанію | Кількість осіб | У% |
| 1 раз на півроку і частіше | 125 | 33,42 |
| Нечасто, але буває | 102 | 27,27 |
| Вперше | 147 | 39,31 |
Загальний підсумок | 374 | 100 |
Таблиця 2.6. Джерела отримання інформації про туристичний агентстві клієнтами
| Джерела інформації | Кількість осіб | У% |
| За рекомендацією | 259 | 80,93 |
| З реклами | 10 | 3,13 |
| Через Internet | 51 | 15,94 |
Загальний підсумок | 320 | 100 |
Анкетування туристів і аналіз господарської діяльності виявив такі основні проблеми підприємства:
1. Недостатнє виділення коштів на рекламу.
2. Керівництво службою маркетингу і реклами безпосередньо генеральним директором.
3. Шляхи підвищення ефективності маркетингової діяльності ТК «Стрілець»
3.1 Оптимізація діяльності відділу маркетингу та реклами ТК «Стрілець»
Для підвищення ефективності діяльності відділу маркетингу та збуту ТК «Стрілець», на наш погляд, необхідно зробити наступні дії.
Слід відмовитися від використовуваного лінійного способу управління службою маркетингу і реклами («керівник-виконавці»). При даному способі управління, директору доводиться відволікатися від управління безпосередньо підприємством і вникати в роботу відділу маркетингу і збуту. Доцільно перейти до функціонального способу управління відділом, тобто ввести на фірмі посаду начальника служби маркетингу та реклами. Начальником можна призначити одного з менеджерів відділу.
Посадова інструкція начальника служби маркетингу та збуту буде полягати приблизно в наступному.
Начальник служби маркетингу і реклами призначається і звільняється з посади наказом генерального директора ТОВ ТК «Стрілець», і підпорядковується безпосередньо генеральному директору підприємства.
У своїй роботі начальник служби маркетингу і реклами керується чинним законодавством України та Краснодарського краю, а також постановами Уряду, в частині, що стосується надання туристичних послуг та своєю посадовою інструкцією (додаток 1).
До обов'язків начальника служби маркетингу входить:
- Планування, керівництво та здійснення контролю за підготовкою, розширенням і реалізацією програм маркетингу з метою здійснення продажу туристичних послуг при отриманні максимального рівня доходів і прибутків;
- Проведення досліджень, аналізу та оцінки потреб комплексу і послуг, що надаються туристичною компанією;
- Планування, розробка комплексу маркетингу і програм організації маркетингу, націлених на розширення збуту та рекламування туристичної компанії;
- Організація, керівництво, управління і контроль надходження заявок від різних місцевих, регіональних, державних, корпоративних і релігійних груп за допомогою зовнішніх і особистих контактів, розмов по телефону і листування з метою їх стимулювання, слідуючи при цьому стандартам якості та обслуговування;
- Здійснення разом з бухгалтерією і керівництвом цінової політики підприємства;
- Здійснення керівництва рекламною діяльністю;
- Здійснення разом з генеральним директором підбору і розстановки кадрів.
Начальник служби маркетингу і реклами має право:
- Готувати та подавати на підпис керівництву підприємства договори про маркетингову, комерційної та рекламної діяльності;
- Вести листування від імені керівництва підприємства в частині питань своєї компетенції;
- Отримувати від відповідних відділів та служб підприємства необхідну інформацію в частині стоять перед відділом завдань;
- Здійснювати контроль за роботою співробітників відділу, виробляти, у встановленому порядку, їх прийом, переміщення та звільнення, накладення дисциплінарних стягнень, а також преміювання на основі діючих положень.
Начальник служби маркетингу і реклами несе відповідальність:
- За якість і своєчасність виконання покладених на нього цією інструкцією обов'язків;
- За максимізацію доходів і прибутку, за збут туристичних послуг;
- За збір даних і підготовку всіх звітів з маркетингу;
- За обладнання та оснащення туристичного підприємства, якщо це може вплинути на збільшення збуту.
Далі необхідно оптимізувати рекламну діяльність ТК «Стрілець». Методи оптимізації полягають у наступному:
- Створення рекламного ролика на каналах місцевого телебачення, таких як «Сочі-ТВ», «Вечірній Сочі», «Відпочинок» та ін;
- Проведення наступних заходів діректмейл: привітання постійних клієнтів з новим роком, 23 лютого, 8 березня, днем народження;
- Удосконалення Інтернет-сайту ТК «Стрілець»;
- Просування сайту в Інтернеті, підвищення відвідуваності сайту, збільшення числа замовлень надходять через Інтернет;
- Участь у спеціалізованих туристичних виставках (дивись пункт 3.2);
- Проведення активної роботи з туристичними агентствами, участь у рекламних турах, що влаштовуються зарубіжними туроператорами.
Для оптимізації просування послуг підприємства необхідна організація рекламних турів для турагентів. Пріоритетними тут будуть наступні напрямки:
- Дубаї - ОАЕ,
- Банско, Санданскі, Пампорово - Болгарія,
- Чорногорія.
3.2 Розробка плану маркетингових заходів ТК «Стрілець» на 2007 рік
На даний момент розробка маркетингового плану в ТК «Стрілець» не практикується. У даній роботі на підставі методики та аналізу маркетингового середовища підприємства вироблений приблизний план маркетингової діяльності ТОВ ТК «Стрілець» на 2007 рік.
Маркетинговий план розроблявся виходячи з таких основних припущень:
- Економічне зростання в РФ продовжиться, і ємність ринку збуту підприємства зросте на 10%;
- Маркетингова політика конкурентів не зміниться.
Основні цілі маркетингового плану на 2007 рік визначені наступними:
- Довести частку ринку збуту ТОВ ТК «Стрілець» з 37% до 43%, тобто збільшити обсяг продажів;
- Збільшити фінансово-економічні показники підприємства за рахунок збільшення числа туристів, що обслуговуються підприємством.
Проаналізуємо маркетингові заходи за методом 4Р. Продуктова політика підприємства залишиться без змін, оскільки ТОВ ТК «Стрілець» має більш широкий асортиментний ряд, в порівнянні з конкурентами. Не планується змінювати цінову політику підприємства та його маркетингові канали, оскільки тут у ТОВ ТК «Стрілець» також існують конкурентні переваги.
Основні маркетингові підприємства на 2007 рік стосуються зміни системи просування товарів, а саме реклами і особистих продажів.
Важливим показником ефективності праці працівників у туристичному підприємстві є якість надаваних послуг.
Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його вміння і готовність чітко, швидко і культурно обслужити гостя грають важливу роль в процесі створення якісного туристичного продукту.
Успішний бізнес і рівень ефективності праці працівників багато в чому визначається наявністю грамотного, добре освіченого та надійного персоналу. Досягти цього складно без проведення навчання висококваліфікованими фахівцями в галузі підготовки кадрів, але важливим залишається факт підбору персоналу при прийомі на роботу.
Для пошуку найкращого співробітника на вакансію начальника служби маркетингу і реклами необхідно удосконалювати систему відбору персоналу. Методи пошуку та підбору кандидатів залежать від вакансії і можуть включати в себе:
- Прямий пошук кандидатів з числа успішно працюють в даний час;
- Пошук по базах даних кадрових агентств;
- Пошук в Інтернеті;
- Розміщення інформації про вакансії на кадрових сайтах;
- Публікація вакансії в ЗМІ;
- Інтерв'ювання кандидатів в офісі ТК «Стрілець»;
- Тестування;
- Перевірка рекомендацій здобувача на його попередніх місцях роботи.
Безпосередньо пошук персоналу складається з наступних кроків:
1. Збір докладної інформації.
2. Розробка первинної пропозиції.
- Розробка плану підбору персоналу та графіка виконання проекту;
- Затвердження директором плану підбору і графіка виконання.
3. Пошук і відбір кандидатів.
- Дослідження сфери діяльності, в якій працюють потенційні кандидати;
- Підготовка інформації та кваліфікаційних питань для проведення інтерв'ю з кандидатами;
- Отримання докладної інформації про можливих кандидатів та заочна перевірка їх кваліфікації;
- Інформування директора про хід виконання замовлення і розгляд первинного списку кандидатів;
- Проведення комерційним директором інтерв'ю з кандидатами в ТК «Стрілець»;
- Складання комерційним директором списку відібраних кандидатів і обговорення списку з директором;
- Перевірка рекомендацій на кандидатів.
4. Заключний етап.
- Підготовка кандидатів на вакансію до фінального інтерв'ю з генеральним директором ТК «Стрілець»;
- Прийняття рішення про заповнення вакансії.
Для збільшення обсягів продажу туристичних послуг необхідно приділити увагу навчанню співробітників відділу збуту. Для цього на підприємстві слід проводити різні спеціалізовані тренінги.
Бюджет маркетингового плану на 2007 рік представлений у таблиці 3.1.
Таблиця 3.1 Витрати на маркетинг ТК «Стрілець» у 2007 році
План маркетингових дій на 1-й квартал 2007 року представлено в таблиці 3.2.
Таблиця 3.2. План маркетингових дій ТК «Стрілець» у I кварталі 2007 року
Висновок
Конкуренція в індустрії гостинності, що досягло в останні десятиліття ХХ століття рубежів нашої країни, ввела в ужиток фахівців нові поняття, що характеризують ринкові реалії. В даний час можна з упевненістю говорити про повноцінний дії ринкових механізмів на ринку надання туристичних послуг тільки в деяких регіонах країни, серед яких лідерство належить, на думку більшості фахівців, Москві. Однак від розуміння нової реальності до готовності жити за диктуються нею законам лежить певна дистанція. Обмеження конкуренції на ринку туристичних послуг, стримуваної через низькі темпи розвитку цієї сфери, відсутність практичних механізмів захисту прав споживачів і низька культура управління, - все це не сприяє формуванню стійкої потреби у дослідженні ринку і плануванні дій на ньому з урахуванням існуючих реалій.
На найбільш насичених туристських ринках нашої країни інтерес керівників і працівників управлінської ланки турфірм до питань маркетингу і планування постійно зростає.
Маркетингова діяльність - діяльність, спрямована на вивчення та задоволення потреб і потреб за допомогою обміну.
Основними принципами маркетингу в сфері туризму є:
1. Загальна націленість, тобто орієнтація кінцевих результатів виробництва на реальні вимоги і побажання споживачів.
2. Комплексність.
3. Невідчутність.
4. Мінливість якості.
5. Несохраняемость.
Фактична продаж туристичних послуг є завершальною метою маркетингової стратегії підприємства. Можна мати досить привабливі і доступні туристичні послуги, широко оповістити про них у ЗМІ потенційних клієнтів, але якщо туристична компанія не створить ефективну систему продажів, їй не вдасться вирішити головну задачу маркетингу - отримати заплановані доходи і прибуток.
Підприємець не може втримати споживача, якщо не отримує прибуток на інвестований капітал і якщо знову вкладає цей прибуток в нове виробництво, щоб залишитися конкурентноздатним і бути в змозі задовольнити клієнтів. Таким чином, треба сказати, маркетинг - це не одноразове чи однозначне дію чи захід, обмежена якимись тимчасовими або функціональними рамками.
Сучасний маркетинг, який дуже часто називають комплексним маркетингом (маркетинг-мікс), зачіпає всі сфери діяльності кожної туристичної компанії, її організаційні та функціональні структури, а реалізація маркетингових заходів стає повсякденною турботою і практикою, всього третина стан ринку туристичних послуг в Росії вимагає від турфірм розробки і здійснення маркетингової політики. Програми маркетинг-мікс в туристичному бізнесі включає в себе створення привабливого туристичного продукту, рекламну діяльність туристичного підприємства, рекламу і PR як засобу просування туристичного продукту.
Непростий стан ринку туристичних послуг в Росії вимагає від туристичних агентств розробки і здійснення маркетингової політики, головна мета якої полягає у забезпеченні максимального завантаження та отриманні доходів.
Розвиток ринкових відносин в Росії призвело до появи конкурентної боротьби і на Сочинському ринку туристичних послуг, що в свою чергу зажадало створення спеціальних маркетингових служб в туристичних підприємствах.
Активна і успішна робота маркетингової служби добре проглядається на прикладі служби маркетингу та реклами туристичної компанії «Стрілець». Діяльність відділу маркетингу та реклами туристичної компанії «Стрілець» грунтується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних між собою завдань: організація процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку. На підставі проведеного аналізу були виявлені наступні основні проблеми підприємства:
- Недостатнє виділення коштів на рекламу.
- Керівництво службою маркетингу і реклами безпосередньо генеральним директором.
Були запропоновані наступні шляхи вирішення цих проблем:
- Оптимізація рекламних процесів, застосування нових видів і способів реклами;
- Введення на підприємстві посади начальника служби маркетингу та реклами;
- Проведення рекламних турів для турагентів.
Розглянуті заходи у 2007 році будуть активно застосовуватися в діяльності підприємства.
Список використаної літератури
1. Абрамашвілі Г.Г., Війна В.Л., Трусов.Ю.Ф. Операція «маркетинг». - М.: Міжнародні відносини, 1976.
2. Айзенберг М. Словник менеджера реклами. - М.: Економіка, 1995.
3. Багієв Г.Л., Тарасевич В.М., Ані Х. Маркетинг: Підручник для вузів - М.: ВАТ «Видавництво« Економіка », 1999.
4. Бове Кортленд Л., Арне Вільям Ф. Сучасна реклама. Пер. з англ. - Тольятті: Вид. Будинок Довгань, 1995.
5. Бартрам Р., Майерс Дж., Аакер Девід А. Рекламний менеджмент. - М.: Видавничий дім «Вільямс», 1999.
6. Гермогенова Л.Ю. Ефективна реклама в Росії: практика і рекомендації. - М.: РусПартнер ЛТД, 1994.
7. Герчикова І.М. Маркетинг і міжнародний комерційна справа. - М.: Зовнішторгвидав, 1991.
8. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: Теорія, практика і методологія. - М.: Финпресс, 1998.
9. Голубков Є.П. Маркетинг. Словник. - М.: Економіка-Справа, 1994.
10. Гренроос К. Маркетинг і менеджмент послуг. Lexing ston Books, 1990.
11. Данько Т.П. Управління маркетингом (методологічний аспект). - М: ИНФРА-М, 1997.
12. Исмаев Д.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг. - М.: Московська Академія ТРГБ при Уряді Москви, 2000.
13. Картер Г. Ефективна реклама. / Пер. з англ. - М.: Прогрес, 1990.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - С-Пб.: Питер, 1999.
15. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг гостинності. - М.: «Юніті», 2002.
16. Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: ТОВ Агентство Реклами «Товариш», 2000.
17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегічний маркетинг. - С-Пб.: Пітер, 2000.
18. Наймушін А.Д. Основи організації реклами. - М.: Зовнішторгвидав, 1992.
19. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю.К. Рекламна діяльність. - М.: Маркетинг, 1999.
20. Пурлік В.М., Тулаєва Н.І. Маркетинг: Ключ до успіху. - М.: Русь Інфо, 1991.
21. Романов А.Н., Красильников С.А. та ін Маркетинг: Підручник / За ред. Романова А.Н. - М.: Банки і біржі - ЮНИТИ, 1995.
22. Россінтер Дж., Персі Л. Реклама і просування товару / Пер. з англ. - С-Пб.: Питер, 2001.
23. Сендідж Ч., Фрайбугер В., Ротцолл К. Реклама: Теорія і практика. - М.: Прогрес, 1989.
24. Федько В.П., Федько М.Г., Шапорев О.А. основи маркетингу. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001.
25. Федько В.П., Федько М.Г. Маркетинг. 100 екзаменаційних відповідей. - Ростов-на-Дону: Березень, 2001.
26. Феофанов О.А. Реклама: нові технології в Росії. - С-Пб.: Пітер, 2000.
27. Феофанов О.А. США: Реклама й суспільство - М.: 1974.
28. Еванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Економіка, 1990.
4. Заключний етап.
- Підготовка кандидатів на вакансію до фінального інтерв'ю з генеральним директором ТК «Стрілець»;
- Прийняття рішення про заповнення вакансії.
Для збільшення обсягів продажу туристичних послуг необхідно приділити увагу навчанню співробітників відділу збуту. Для цього на підприємстві слід проводити різні спеціалізовані тренінги.
Бюджет маркетингового плану на 2007 рік представлений у таблиці 3.1.
Таблиця 3.1 Витрати на маркетинг ТК «Стрілець» у 2007 році
| Найменування заходу | Сума, тис. руб. |
| Заробітна плата менеджерів по роботі з клієнтами | 264 |
| Заробітна плата менеджера з маркетингу | 102 |
| Заробітна плата менеджера з реклами | 102 |
| Заробітна плата старшого менеджера по роботі з клієнтами | 90 |
| Витрати на відрядження | 50 |
| Проведення тренінгів | 20 |
| Оплата послуг рекрутингових агентств | 15 |
| Реклама, участь у спеціалізованих виставках | 45 |
| РАЗОМ: | 688 |
Таблиця 3.2. План маркетингових дій ТК «Стрілець» у I кварталі 2007 року
| Заходи | Період виконання | Виконавець |
| Участь у спеціалізованій виставці «Індустрія гостинності» | Січень | Служба маркетингу та реклами Менеджер з маркетингу |
| Участь у спеціалізованій виставці «Туристична діяльність 2007» | Січень | Служба маркетингу та реклами Менеджер з реклами |
| Участь у спеціалізованій виставці «Світ без кордонів» | Лютий | менеджер по роботі з клієнтами на регіональному ринку, менеджер з маркетингу |
| Участь у рекламному турі «Місце під сонцем» (Туреччина, Болгарія, Греція) | Березень | менеджер з міжнародного туризму, менеджер з реклами |
| Реклама на телебаченні: «Сочі-ТВ», «Вечірній Сочі», «Відпочинок» | січень-березень | Служба маркетингу та реклами Менеджер з реклами |
| Директ-мейл: привітання постійних клієнтів з 23 лютого і 8 березня | лютий-березень | Служба маркетингу та реклами Менеджер з реклами |
Висновок
Конкуренція в індустрії гостинності, що досягло в останні десятиліття ХХ століття рубежів нашої країни, ввела в ужиток фахівців нові поняття, що характеризують ринкові реалії. В даний час можна з упевненістю говорити про повноцінний дії ринкових механізмів на ринку надання туристичних послуг тільки в деяких регіонах країни, серед яких лідерство належить, на думку більшості фахівців, Москві. Однак від розуміння нової реальності до готовності жити за диктуються нею законам лежить певна дистанція. Обмеження конкуренції на ринку туристичних послуг, стримуваної через низькі темпи розвитку цієї сфери, відсутність практичних механізмів захисту прав споживачів і низька культура управління, - все це не сприяє формуванню стійкої потреби у дослідженні ринку і плануванні дій на ньому з урахуванням існуючих реалій.
На найбільш насичених туристських ринках нашої країни інтерес керівників і працівників управлінської ланки турфірм до питань маркетингу і планування постійно зростає.
Маркетингова діяльність - діяльність, спрямована на вивчення та задоволення потреб і потреб за допомогою обміну.
Основними принципами маркетингу в сфері туризму є:
1. Загальна націленість, тобто орієнтація кінцевих результатів виробництва на реальні вимоги і побажання споживачів.
2. Комплексність.
3. Невідчутність.
4. Мінливість якості.
5. Несохраняемость.
Фактична продаж туристичних послуг є завершальною метою маркетингової стратегії підприємства. Можна мати досить привабливі і доступні туристичні послуги, широко оповістити про них у ЗМІ потенційних клієнтів, але якщо туристична компанія не створить ефективну систему продажів, їй не вдасться вирішити головну задачу маркетингу - отримати заплановані доходи і прибуток.
Підприємець не може втримати споживача, якщо не отримує прибуток на інвестований капітал і якщо знову вкладає цей прибуток в нове виробництво, щоб залишитися конкурентноздатним і бути в змозі задовольнити клієнтів. Таким чином, треба сказати, маркетинг - це не одноразове чи однозначне дію чи захід, обмежена якимись тимчасовими або функціональними рамками.
Сучасний маркетинг, який дуже часто називають комплексним маркетингом (маркетинг-мікс), зачіпає всі сфери діяльності кожної туристичної компанії, її організаційні та функціональні структури, а реалізація маркетингових заходів стає повсякденною турботою і практикою, всього третина стан ринку туристичних послуг в Росії вимагає від турфірм розробки і здійснення маркетингової політики. Програми маркетинг-мікс в туристичному бізнесі включає в себе створення привабливого туристичного продукту, рекламну діяльність туристичного підприємства, рекламу і PR як засобу просування туристичного продукту.
Непростий стан ринку туристичних послуг в Росії вимагає від туристичних агентств розробки і здійснення маркетингової політики, головна мета якої полягає у забезпеченні максимального завантаження та отриманні доходів.
Розвиток ринкових відносин в Росії призвело до появи конкурентної боротьби і на Сочинському ринку туристичних послуг, що в свою чергу зажадало створення спеціальних маркетингових служб в туристичних підприємствах.
Активна і успішна робота маркетингової служби добре проглядається на прикладі служби маркетингу та реклами туристичної компанії «Стрілець». Діяльність відділу маркетингу та реклами туристичної компанії «Стрілець» грунтується на вирішенні чотирьох взаємопов'язаних між собою завдань: організація процесу створення конкурентоспроможної продукції, проведення гнучкої цінової політики, організації ефективної системи збуту, управлінні просуванням товарів на ринку. На підставі проведеного аналізу були виявлені наступні основні проблеми підприємства:
- Недостатнє виділення коштів на рекламу.
- Керівництво службою маркетингу і реклами безпосередньо генеральним директором.
Були запропоновані наступні шляхи вирішення цих проблем:
- Оптимізація рекламних процесів, застосування нових видів і способів реклами;
- Введення на підприємстві посади начальника служби маркетингу та реклами;
- Проведення рекламних турів для турагентів.
Розглянуті заходи у 2007 році будуть активно застосовуватися в діяльності підприємства.
Список використаної літератури
1. Абрамашвілі Г.Г., Війна В.Л., Трусов.Ю.Ф. Операція «маркетинг». - М.: Міжнародні відносини, 1976.
2. Айзенберг М. Словник менеджера реклами. - М.: Економіка, 1995.
3. Багієв Г.Л., Тарасевич В.М., Ані Х. Маркетинг: Підручник для вузів - М.: ВАТ «Видавництво« Економіка », 1999.
4. Бове Кортленд Л., Арне Вільям Ф. Сучасна реклама. Пер. з англ. - Тольятті: Вид. Будинок Довгань, 1995.
5. Бартрам Р., Майерс Дж., Аакер Девід А. Рекламний менеджмент. - М.: Видавничий дім «Вільямс», 1999.
6. Гермогенова Л.Ю. Ефективна реклама в Росії: практика і рекомендації. - М.: РусПартнер ЛТД, 1994.
7. Герчикова І.М. Маркетинг і міжнародний комерційна справа. - М.: Зовнішторгвидав, 1991.
8. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: Теорія, практика і методологія. - М.: Финпресс, 1998.
9. Голубков Є.П. Маркетинг. Словник. - М.: Економіка-Справа, 1994.
10. Гренроос К. Маркетинг і менеджмент послуг. Lexing ston Books, 1990.
11. Данько Т.П. Управління маркетингом (методологічний аспект). - М: ИНФРА-М, 1997.
12. Исмаев Д.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг. - М.: Московська Академія ТРГБ при Уряді Москви, 2000.
13. Картер Г. Ефективна реклама. / Пер. з англ. - М.: Прогрес, 1990.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - С-Пб.: Питер, 1999.
15. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг гостинності. - М.: «Юніті», 2002.
16. Лісник О.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: ТОВ Агентство Реклами «Товариш», 2000.
17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегічний маркетинг. - С-Пб.: Пітер, 2000.
18. Наймушін А.Д. Основи організації реклами. - М.: Зовнішторгвидав, 1992.
19. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю.К. Рекламна діяльність. - М.: Маркетинг, 1999.
20. Пурлік В.М., Тулаєва Н.І. Маркетинг: Ключ до успіху. - М.: Русь Інфо, 1991.
21. Романов А.Н., Красильников С.А. та ін Маркетинг: Підручник / За ред. Романова А.Н. - М.: Банки і біржі - ЮНИТИ, 1995.
22. Россінтер Дж., Персі Л. Реклама і просування товару / Пер. з англ. - С-Пб.: Питер, 2001.
23. Сендідж Ч., Фрайбугер В., Ротцолл К. Реклама: Теорія і практика. - М.: Прогрес, 1989.
24. Федько В.П., Федько М.Г., Шапорев О.А. основи маркетингу. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001.
25. Федько В.П., Федько М.Г. Маркетинг. 100 екзаменаційних відповідей. - Ростов-на-Дону: Березень, 2001.
26. Феофанов О.А. Реклама: нові технології в Росії. - С-Пб.: Пітер, 2000.
27. Феофанов О.А. США: Реклама й суспільство - М.: 1974.
28. Еванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Економіка, 1990.
1 Исмаев Д.К., Маркетинг і управління якістю готельних послуг .- М. 2000., С.5