МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Факультет менеджменту та інновацій
Реферат
з дисципліни
«Управлінська етика»
на тему:
«Національні особливості етики ділової поведінки»
Донецьк, 2009
ЗМІСТ
Введення
1. Загальні принципи міжнародного етикету
2. Національні особливості ділової етики та етикету
2.1 Основні характеристики етики ділового спілкування
в країнах Сходу
2.2 Особливості ділового етикету в західноєвропейських
країнах
2.3 Особливості поведінки та спілкування в США, Канаді,
Австралії
2.4 Національні особливості ділового етикету в інших країнах
і регіонах світу
2.5 Основні характеристики ділової етики в Україну
Висновок
Перелік джерел
ВСТУП
Етикет (etuquette) - французьке слово, що означає манеру, спосіб вести себе в суспільстві. Сучасні дослідники життя суспільства та історики стверджують, що батьківщиною етикету є Італія XIV ст., Яка не тільки відрізнялася від варварської Англії, Німеччини і навіть Франції повагою до сили, багатства і рід, але також вважала обов'язковою наявність у багатих і знатних людей приємних манер, люб'язного обходження, вміння вести себе в суспільстві. Більше того, досить бажаним вважалася також освіченість - і це тоді, коли, наприклад, Франція не поважала представників наук, зневажала вчених, вважала їх заняття безглуздими. Історично етикет виник, перш за все, у палацах, тому і був названий палацовим або державним.
Природним чином норми поведінки государів при зустрічах, розвиваючись, дали життя дипломатичним етикетом, оскільки дипломати при переговорах висловлювали державну точку зору. Одночасно розвивався військовий етикет, що підтримує стрункість і суворість правил поведінки в армії, без якого порядок просто був би неможливий. З'явилися і інші види етикету - світський, іноді зараз званий загальносуспільним. Самим «молодим» є діловий етикет.
Вимоги етикету, в тому числі і ділового, не носять абсолютного характеру, вони змінюються з часом під впливом могил факторів. Сучасній діловій людині можна рекомендувати не просто сліпо й беззастережно виконувати вимоги ділового етикету, але постаратися зрозуміти їх внутрішній сенс і зміст, що і робить їх необхідними в діловому спілкуванні. Манери відбивають внутрішню культуру людини, його справжнє ставлення до моралі, його розуміння моральних вимог, а також - його інтелект.
Діловий етикет - важлива складова ділових відносин, яка базіруюется на багатовіковій мудрості, визначальною уявлення про духовні цінності (справедливості, чесності, вірності слову і т.д.). Встановлення міцних ділових відносин з зарубіжними партнерами можливо тільки за умови вивчення ділового етикету тієї країни, в яку належить відправитися. У зв'язку з цим метою даної роботи є розгляд національних особливостей ділового поведінки у різних країнах світу.
1 ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ МІЖНАРОДНОГО ЕТИКЕТУ
Існують певні правила поведінки та спілкування, які будуть справедливі в будь-якій країні перебування:
1. Слід поважати національні традиції в їжі, свята, релігію і керівництво країни, в якій Ви знаходитесь.
2. Необхідно утриматися від критики і будь-яких порівнянь зі своєю країною.
3. Слід завжди бути пунктуальним, враховувати рух на дорогах і скупчення людей на вулицях.
4. Не варто хвалитися своїм матеріальним становищем.
5. Корисним буде ознайомитися з грошовою системою країни, в якій Ви знаходитесь.
6. У будь-якій країні дуже важливі титули, тому ними слід користуватися.
7. Кореспонденція повинна мати суто офіційний характер.
8. Приїжджаючи не в перший раз в країну, слід подбати, щоб на звороті Вашої візитної картки була інформація на мові цієї країни.
9. Слід обов'язково вставати, коли звучить національний гімн країни; варто також спостерігати і повторювати дії Ваших господарів.
10. Не варто надягати специфічні національні костюми на зразок тоги або сарі (можливо, це має релігійний характер).
11. Неможливо вимагати, щоб все було, як у Вас вдома: їжа, обслуговування і т.п. Загальний рада при прийнятті незнайомої їжі - їжте те, що Вам пропонують, і не питайте, що це таке. Потрібно порізати свою порцію на дрібні шматочки, так вона без праці потрапить Вам у шлунок.
12. Імена слід запам'ятовувати. Якщо ім'я важкий, слід потренуватися в його вимові. Потрібно мати на увазі, що імена можуть вказувати на соціальний статус та сімейний стан. По іменах кликати людей не варто, якщо вони самі про це не попросять.
13. У будь-якій країні цінується ввічливість, особливо в державах Азії.
14. Якщо Ви не знаєте мови країни, в якій перебуваєте, необхідно мати перекладача на переговорах. Знання ж декількох основних фраз абсолютно необхідно. При бесіді через перекладача вельми бажана присутність людини, який добре володіє обома мовами, з тим, щоб він контролював переклад і виправляв помилки.
Якщо ділові партнери говорять дуже швидко для Вас, можете чемно попросити їх говорити повільніше, мотивуючи це своїм слабким знанням мови. Але не слід звинувачувати їх ніколи в тому, що вони швидко говорять. Точно так само, якщо переговори ведуться на Вашій рідній мові, неприпустимо звинувачувати співрозмовникам за акцент, також слід говорити повільно, чітко промовляючи слова. Не варто розповідати анекдотів в силу особливої специфіки національного гумору, також слід уникати сленгу.
15. Істотним елементом ділового іміджу є одяг як частина зовнішності. Вона повинна бути непомітною, добре зшитою і високої якості. Як правило, передбачається носити білі сорочки й темні костюми. Жінкам у ділові поїздки краще штани не вдягати, як і занадто короткі спідниці або плаття без рукавів.
16. Слід пам'ятати, що в буддійських храмах, мусульманських мечетях, японських будинках і ресторанах, індійських і індонезійських будинках заборонено перебувати у взутті. Взуття ставиться біля входу, шкарпетками до дверей.
17. Що стосується витрат, то не слід витрачати понад необхідного воду, тепло і світло, перебуваючи в чужій країні. В окремих країнах до телефонів підключені лічильники. Тому спочатку необхідно запропонувати господареві оплатити свій дзвінок, а потім телефонувати.
18. Завжди слід пам'ятати, що привітання у ряді країн мають національне забарвлення. Основною формою є рукостискання. Але в деяких країнах не прийнято потискати руку жінкам, а тому необхідно почекати, поки жінка сама простягне руку. У Франції та країнах Середземномор'я поширені поцілунки в щоку, в Латинській Америці - обійми. Дві притиснуті один до одного перед грудьми долоні - індійське національне привітання.
19. У будь-якій країні необхідно проявляти повагу до старших. Саме вони повинні першими почати розмову. Коли старші за віком люди входять в приміщення, слід встати.
20. У багатьох країнах на бізнес впливає релігія - на розпорядок дня і робочі місяці і дні. Краще дізнатися докладніше про релігію даної країни, але не варто вступати у дискусії на такі теми. Необхідно знати і пам'ятати, що буддійські образи священні: не можна наступати на поріг в Таїланді - під ним мешкають добрі духи; не можна відволікати людину, поверненого лицем до Мекки, а без дозволу не варто фотографувати або чіпати руками релігійні атрибути.
21. Скрізь потрібно мати при собі візитну картку, на якій вказується: назва Вашої організації, посада, титули. Не слід використовувати абревіатури. У Південно-Східній Азії, Африці та на Середньому Сході візитку завжди простягайте правою рукою. У Японії її подають двома руками, потрібним боком до партнера.
22. Слід остерігатися використання звичних жестів (наприклад, «V» як знак перемоги). В інших країнах вони можуть мати зовсім інше значення.
23. Візитна картка вже давно стала важливим інструментом налагодження ділових контактів, підтримки відносин. У Європі можна образити свого партнера по переговорах, не давши йому свою візитну картку. Особливо сильні ці традиції в південних країнах Європи - у Франції, Італії, Іспанії, Португалії. Будь-яке знайомство з бізнесменами в цих країнах починається з обов'язкового обміну візитними картками, тому при діловому спілкуванні завжди необхідно мати із собою достатню їх кількість. Якщо у відповідь на простягнуту візитну картку ви не дасте свою, то слід вибачитися, пояснивши причину й пообіцявши послати її при першій можливості.
2. НАЦІОНАЛЬНІ ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОЇ ЕТИКИ І ЕТИКЕТУ
2.1 Основні характеристики етики ділового спілкування у країнах Сходу
На Сході існують своя культура і звичаї. Східний етикет значно більше церемонії, ніж європейський, і глибше йде корінням у минуле. Так, в арабських країнах під час бесіди часто запитують «як здоров'я», «як справи», але докладно відповідати на ці питання не потрібно.
Під час ділових зустрічей Вас обов'язково пригостять кавою. Якщо випивши його, Ви віддасте чашку господареві, то він сповнить її знову. Але якщо Ви не захочете більше пити, то досить покачати чашкою з боку в бік або перевернути її догори дном.
2.1.1 Китай
Діловий етикет країн Далекого Сходу характеризується своїми традиціями. Уявлення китайців про правила хорошого тону сильно відрізняються від європейських. Так, при спілкуванні неприпустимими вважаються фізичні контакти - обійми, поцілунки і навіть дотику.
Вступаючи в ділові зв'язки, китайські ділові люди особливу увагу приділяють двох моментів: 1) збору інформації про предмет обговорення та партнерів по переговорах, 2) формування «духу дружби» по відношенню до представників іншої сторони. Дух дружби на переговорах має для китайців дуже велике значення, причому зазвичай вони його ототожнюють зі звичайними особистими відносинами партнерів.
Звертаючись до китайця, необхідно пам'ятати, що прізвища в Китаї прийнято ставити попереду імені. Якщо Ви познайомилися з китайцем, слід називати його на прізвище. Під час вітання, обмінюючись рукостисканнями, спочатку слід потиснути руку самому високопоставленому особі. При знайомстві слід обмінюватися візитними картками.
Китайські делегації зазвичай вельми багато, оскільки в них традиційно включається безліч експертів з різних питань. На переговорах китайці дотримуються розмежування процесу обговорення на окремі етапи: початкове уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. Початковий етап - це оцінка китайцями статусу кожного з учасників переговорів. Велику увагу в зв'язку з цим приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їх поведінки, відносин усередині делегації. Провівши такий аналіз, китайці надалі орієнтуються, головним чином, на партнерів з більш високим статусом - як офіційним, так і неофіційним. Проводячи переговори на своїй території, китайці, посилаючись на свої традиції, нерідко пропонують гостям говорити першими з тим, щоб з'ясувати позицію партнера. Від самих китайців, на початку переговорів цього домогтися важко, навіть неможливо - вони відбиваються загальними фразами. Не слід у такому разі показувати свого невдоволення або використовувати тиск.
Допущені в ході обговорення іншою стороною помилки вміло використовуються. На поступки китайці йдуть зазвичай під кінець переговорів, коли ними вже зроблена оцінка можливостей партнерів. Остаточні рішення китайцями приймаються не за столом переговорів з партнерами, а вдома. Вони повинні бути потім схвалені керівництвом китайської фірми.
Налагодження неформальних відносин з зарубіжними партнерами - важлива складова частина китайського бізнесу. Це проявляється у задаються гостю питаннях про сімейний стан, інтереси і т.п., запрошення в ресторан, де подається безліч національних страв. Тости вимовляються, але цокатися необов'язково. Якщо ж цокаються, то роблять це так: молодший повинен почаркуватися верхньою частиною свого келиха об ніжку келиха старшого, показуючи таким чином, що він ставить себе нижче. Цокаючись, вимовляють по-китайськи щось схоже в перекладі на «пий до дна».
У діловому житті Китаю практикується вручення подарунків. Але будь-яке таке підношення повинно відбуватися виключно після укладання всіх угод. При цьому подарунки краще робити не конкретній особі, а всій фірмі, тому що місцеві звичаї можуть забороняти прийняття особистих подарунків. Китайці з вдячністю приймають невеликі сувеніри. Не слід дарувати годинник, тому що на китайській мові слова «годинник» і «похорон» близькі за звучанням.
2.1.2 Японія
Японська культура історично пов'язана з китайською. Спільність простежується в суворій ієрархії відносин старших і молодших, використанні посередників у складних і спірних питаннях, даруванні подарунків на знак подяки за послугу та допомогу. Остання навіть може трохи шокувати європейця.
Основні переваги японського національного характеру настільки ж загальновідомі, як і важко збагненна у всій їх сукупності для людей інших національностей: працьовитість, дисциплінованість, відданість традиціям, відданість авторитету, почуття обов'язку, самовладання, акуратність, глибоке розуміння краси, ввічливість, допитливість. Згідно японської моралі, основа взаємин людей - взаємна залежність. Тому приналежність до тієї або іншої групи - основа світовідчуття японця.
Звідси випливає ще одна знаменита риса японця - вірність групі, фірмі, держави, нації і супутні цьому патріотизм і самовідданість при відстоюванні їх інтересів, а також висока організованість. Японці судять про людину, перш за все, за його приналежності до тієї або іншої групи.
З японськими фірмами дуже складно налагодити контакти шляхом листування і телефонного спілкування. Причини цього укладені в наступному:
1) більшість працюючих на національному ринку дрібних і середніх фірм ведуть свої справи японською мовою і для контакту з ними потрібен перекладач;
2) не знаючи партнера, японські бізнесмени не люблять вступати з ним в ділові відносини;
3) в японських фірмах існує досить складна процедура прийняття рішень;
4) японці воліють особисті бесіди і не обговорюють важливі питання за допомогою листування або телефону.
При налагодженні справ з японцями важливе значення має процедура обміну візитними картками, оскільки вони дуже дотримуються субординації. Знайомлячись, японці прагнуть одразу ж з'ясувати, який стан щодо іншої людини вони займають, що природні все зробити за допомогою візитки.
У деталях це відбувається так. Спочатку японець, подивившись на вашу візитку, з'ясує, яку фірму ви представляєте і який її статус по відношенню до його власній фірмі. Якщо з двох знайомляться один з великої і солідної компанії, а другий з більш дрібною, то перший виявляється вище, ніж другий. Наступний щабель встановлення взаємного «розташування» - зіставлення положень у своїх компаніях.
Звернення з візитними картками вимагає великої акуратності. Вважається неввічливим тримати їх у кишені штанів, тим більше задньому; краще завести для візиток спеціальний альбомчик і носити його в нагрудній кишені або у внутрішній кишені піджака. Жінки можуть покласти такий альбомчик в сумочку.
Завжди шанобливо треба обходитися з візитною карткою, яка отримана від японця. Ви підкреслите свою повагу до японця, якщо будете вручати йому або приймати від нього предмети двома руками. Важливість цього особливо зростає при зустрічі з особою, яка займає набагато більш високе положення. Якщо Ви будете робити так само з особою нижчого статусу, то цим тільки зіб'єте його з пантелику. Але в цій країні не страшно помилитися у бік більшої ввічливості. Тому надходити слід так. Подавайте особі, що стоїть на більш низькому щаблі, і приймайте від нього візитну картку однією рукою. Цілком доречно буде при цьому взяти його картку двома руками або правою рукою і притримувати її лівою - до тих пір, поки не прочитаєте уважно все, що там написано. Якщо пробігти по картці поверхневим поглядом, то цим самим Ви принизите людини, тому що він подумає, що його визнали незначним особою. Не зайве буде сказати що-небудь на кшталт: «О, так ви начальник відділу ...».
Вирушаючи до Японії, варто замовити візитні картки з японським текстом на одній зі сторін, однак потрібно бути впевненим, що переклад бездоганний, інакше можна потрапити в незручне становище.
Японці в більшості своїй дуже ввічливі і якість це високо цінують в інших. У діловому спілкуванні з японським партнером не рекомендується гарячкувати і втрачати самовладання. У спілкуванні з європейцями японці цінують доброзичливість, щирість, товариськість; якщо Ви навчилися вимовляти на японському хоча б кілька слів - Ваша ретельність буде оцінена по заслугах. Європеєць повинен враховувати, що коли його діловий партнер на переговорах киває, це зовсім не означає, що він згоден співрозмовником, просто він зрозумів, що Ви хочете йому сказати. Якщо у діловій бесіді японці вживають вирази типу «зараз це важко», слід мати на увазі, що це означає відмову.
При зустрічі з діловими партнерами з Японії не слід протягувати руку для рукостискання, краще обмежитися ввічливим поклоном. Японці кланяються особливо - зустрівши знайомого, вони завмирають на місці, а потім як би переламуються в попереку. Статистики порахували, що в середньому службовець таким чином 36 разів на день. Щоправда ця чемність обмежується лише областю особистих відносин, зовсім не зачіпаючи суспільної поведінки. На вулиці японець буде без докорів совісті штовхати перехожих, прокладаючи собі дорогу в юрбі. ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Факультет менеджменту та інновацій
Реферат
з дисципліни
«Управлінська етика»
на тему:
«Національні особливості етики ділової поведінки»
Донецьк, 2009
ЗМІСТ
Введення
1. Загальні принципи міжнародного етикету
2. Національні особливості ділової етики та етикету
2.1 Основні характеристики етики ділового спілкування
в країнах Сходу
2.2 Особливості ділового етикету в західноєвропейських
країнах
2.3 Особливості поведінки та спілкування в США, Канаді,
Австралії
2.4 Національні особливості ділового етикету в інших країнах
і регіонах світу
2.5 Основні характеристики ділової етики в Україну
Висновок
Перелік джерел
ВСТУП
Етикет (etuquette) - французьке слово, що означає манеру, спосіб вести себе в суспільстві. Сучасні дослідники життя суспільства та історики стверджують, що батьківщиною етикету є Італія XIV ст., Яка не тільки відрізнялася від варварської Англії, Німеччини і навіть Франції повагою до сили, багатства і рід, але також вважала обов'язковою наявність у багатих і знатних людей приємних манер, люб'язного обходження, вміння вести себе в суспільстві. Більше того, досить бажаним вважалася також освіченість - і це тоді, коли, наприклад, Франція не поважала представників наук, зневажала вчених, вважала їх заняття безглуздими. Історично етикет виник, перш за все, у палацах, тому і був названий палацовим або державним.
Природним чином норми поведінки государів при зустрічах, розвиваючись, дали життя дипломатичним етикетом, оскільки дипломати при переговорах висловлювали державну точку зору. Одночасно розвивався військовий етикет, що підтримує стрункість і суворість правил поведінки в армії, без якого порядок просто був би неможливий. З'явилися і інші види етикету - світський, іноді зараз званий загальносуспільним. Самим «молодим» є діловий етикет.
Вимоги етикету, в тому числі і ділового, не носять абсолютного характеру, вони змінюються з часом під впливом могил факторів. Сучасній діловій людині можна рекомендувати не просто сліпо й беззастережно виконувати вимоги ділового етикету, але постаратися зрозуміти їх внутрішній сенс і зміст, що і робить їх необхідними в діловому спілкуванні. Манери відбивають внутрішню культуру людини, його справжнє ставлення до моралі, його розуміння моральних вимог, а також - його інтелект.
Діловий етикет - важлива складова ділових відносин, яка базіруюется на багатовіковій мудрості, визначальною уявлення про духовні цінності (справедливості, чесності, вірності слову і т.д.). Встановлення міцних ділових відносин з зарубіжними партнерами можливо тільки за умови вивчення ділового етикету тієї країни, в яку належить відправитися. У зв'язку з цим метою даної роботи є розгляд національних особливостей ділового поведінки у різних країнах світу.
1 ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ МІЖНАРОДНОГО ЕТИКЕТУ
Існують певні правила поведінки та спілкування, які будуть справедливі в будь-якій країні перебування:
1. Слід поважати національні традиції в їжі, свята, релігію і керівництво країни, в якій Ви знаходитесь.
2. Необхідно утриматися від критики і будь-яких порівнянь зі своєю країною.
3. Слід завжди бути пунктуальним, враховувати рух на дорогах і скупчення людей на вулицях.
4. Не варто хвалитися своїм матеріальним становищем.
5. Корисним буде ознайомитися з грошовою системою країни, в якій Ви знаходитесь.
6. У будь-якій країні дуже важливі титули, тому ними слід користуватися.
7. Кореспонденція повинна мати суто офіційний характер.
8. Приїжджаючи не в перший раз в країну, слід подбати, щоб на звороті Вашої візитної картки була інформація на мові цієї країни.
9. Слід обов'язково вставати, коли звучить національний гімн країни; варто також спостерігати і повторювати дії Ваших господарів.
10. Не варто надягати специфічні національні костюми на зразок тоги або сарі (можливо, це має релігійний характер).
11. Неможливо вимагати, щоб все було, як у Вас вдома: їжа, обслуговування і т.п. Загальний рада при прийнятті незнайомої їжі - їжте те, що Вам пропонують, і не питайте, що це таке. Потрібно порізати свою порцію на дрібні шматочки, так вона без праці потрапить Вам у шлунок.
12. Імена слід запам'ятовувати. Якщо ім'я важкий, слід потренуватися в його вимові. Потрібно мати на увазі, що імена можуть вказувати на соціальний статус та сімейний стан. По іменах кликати людей не варто, якщо вони самі про це не попросять.
13. У будь-якій країні цінується ввічливість, особливо в державах Азії.
14. Якщо Ви не знаєте мови країни, в якій перебуваєте, необхідно мати перекладача на переговорах. Знання ж декількох основних фраз абсолютно необхідно. При бесіді через перекладача вельми бажана присутність людини, який добре володіє обома мовами, з тим, щоб він контролював переклад і виправляв помилки.
Якщо ділові партнери говорять дуже швидко для Вас, можете чемно попросити їх говорити повільніше, мотивуючи це своїм слабким знанням мови. Але не слід звинувачувати їх ніколи в тому, що вони швидко говорять. Точно так само, якщо переговори ведуться на Вашій рідній мові, неприпустимо звинувачувати співрозмовникам за акцент, також слід говорити повільно, чітко промовляючи слова. Не варто розповідати анекдотів в силу особливої специфіки національного гумору, також слід уникати сленгу.
15. Істотним елементом ділового іміджу є одяг як частина зовнішності. Вона повинна бути непомітною, добре зшитою і високої якості. Як правило, передбачається носити білі сорочки й темні костюми. Жінкам у ділові поїздки краще штани не вдягати, як і занадто короткі спідниці або плаття без рукавів.
16. Слід пам'ятати, що в буддійських храмах, мусульманських мечетях, японських будинках і ресторанах, індійських і індонезійських будинках заборонено перебувати у взутті. Взуття ставиться біля входу, шкарпетками до дверей.
17. Що стосується витрат, то не слід витрачати понад необхідного воду, тепло і світло, перебуваючи в чужій країні. В окремих країнах до телефонів підключені лічильники. Тому спочатку необхідно запропонувати господареві оплатити свій дзвінок, а потім телефонувати.
18. Завжди слід пам'ятати, що привітання у ряді країн мають національне забарвлення. Основною формою є рукостискання. Але в деяких країнах не прийнято потискати руку жінкам, а тому необхідно почекати, поки жінка сама простягне руку. У Франції та країнах Середземномор'я поширені поцілунки в щоку, в Латинській Америці - обійми. Дві притиснуті один до одного перед грудьми долоні - індійське національне привітання.
19. У будь-якій країні необхідно проявляти повагу до старших. Саме вони повинні першими почати розмову. Коли старші за віком люди входять в приміщення, слід встати.
20. У багатьох країнах на бізнес впливає релігія - на розпорядок дня і робочі місяці і дні. Краще дізнатися докладніше про релігію даної країни, але не варто вступати у дискусії на такі теми. Необхідно знати і пам'ятати, що буддійські образи священні: не можна наступати на поріг в Таїланді - під ним мешкають добрі духи; не можна відволікати людину, поверненого лицем до Мекки, а без дозволу не варто фотографувати або чіпати руками релігійні атрибути.
21. Скрізь потрібно мати при собі візитну картку, на якій вказується: назва Вашої організації, посада, титули. Не слід використовувати абревіатури. У Південно-Східній Азії, Африці та на Середньому Сході візитку завжди простягайте правою рукою. У Японії її подають двома руками, потрібним боком до партнера.
22. Слід остерігатися використання звичних жестів (наприклад, «V» як знак перемоги). В інших країнах вони можуть мати зовсім інше значення.
23. Візитна картка вже давно стала важливим інструментом налагодження ділових контактів, підтримки відносин. У Європі можна образити свого партнера по переговорах, не давши йому свою візитну картку. Особливо сильні ці традиції в південних країнах Європи - у Франції, Італії, Іспанії, Португалії. Будь-яке знайомство з бізнесменами в цих країнах починається з обов'язкового обміну візитними картками, тому при діловому спілкуванні завжди необхідно мати із собою достатню їх кількість. Якщо у відповідь на простягнуту візитну картку ви не дасте свою, то слід вибачитися, пояснивши причину й пообіцявши послати її при першій можливості.
2. НАЦІОНАЛЬНІ ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОЇ ЕТИКИ І ЕТИКЕТУ
2.1 Основні характеристики етики ділового спілкування у країнах Сходу
На Сході існують своя культура і звичаї. Східний етикет значно більше церемонії, ніж європейський, і глибше йде корінням у минуле. Так, в арабських країнах під час бесіди часто запитують «як здоров'я», «як справи», але докладно відповідати на ці питання не потрібно.
Під час ділових зустрічей Вас обов'язково пригостять кавою. Якщо випивши його, Ви віддасте чашку господареві, то він сповнить її знову. Але якщо Ви не захочете більше пити, то досить покачати чашкою з боку в бік або перевернути її догори дном.
2.1.1 Китай
Діловий етикет країн Далекого Сходу характеризується своїми традиціями. Уявлення китайців про правила хорошого тону сильно відрізняються від європейських. Так, при спілкуванні неприпустимими вважаються фізичні контакти - обійми, поцілунки і навіть дотику.
Вступаючи в ділові зв'язки, китайські ділові люди особливу увагу приділяють двох моментів: 1) збору інформації про предмет обговорення та партнерів по переговорах, 2) формування «духу дружби» по відношенню до представників іншої сторони. Дух дружби на переговорах має для китайців дуже велике значення, причому зазвичай вони його ототожнюють зі звичайними особистими відносинами партнерів.
Звертаючись до китайця, необхідно пам'ятати, що прізвища в Китаї прийнято ставити попереду імені. Якщо Ви познайомилися з китайцем, слід називати його на прізвище. Під час вітання, обмінюючись рукостисканнями, спочатку слід потиснути руку самому високопоставленому особі. При знайомстві слід обмінюватися візитними картками.
Китайські делегації зазвичай вельми багато, оскільки в них традиційно включається безліч експертів з різних питань. На переговорах китайці дотримуються розмежування процесу обговорення на окремі етапи: початкове уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. Початковий етап - це оцінка китайцями статусу кожного з учасників переговорів. Велику увагу в зв'язку з цим приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їх поведінки, відносин усередині делегації. Провівши такий аналіз, китайці надалі орієнтуються, головним чином, на партнерів з більш високим статусом - як офіційним, так і неофіційним. Проводячи переговори на своїй території, китайці, посилаючись на свої традиції, нерідко пропонують гостям говорити першими з тим, щоб з'ясувати позицію партнера. Від самих китайців, на початку переговорів цього домогтися важко, навіть неможливо - вони відбиваються загальними фразами. Не слід у такому разі показувати свого невдоволення або використовувати тиск.
Допущені в ході обговорення іншою стороною помилки вміло використовуються. На поступки китайці йдуть зазвичай під кінець переговорів, коли ними вже зроблена оцінка можливостей партнерів. Остаточні рішення китайцями приймаються не за столом переговорів з партнерами, а вдома. Вони повинні бути потім схвалені керівництвом китайської фірми.
Налагодження неформальних відносин з зарубіжними партнерами - важлива складова частина китайського бізнесу. Це проявляється у задаються гостю питаннях про сімейний стан, інтереси і т.п., запрошення в ресторан, де подається безліч національних страв. Тости вимовляються, але цокатися необов'язково. Якщо ж цокаються, то роблять це так: молодший повинен почаркуватися верхньою частиною свого келиха об ніжку келиха старшого, показуючи таким чином, що він ставить себе нижче. Цокаючись, вимовляють по-китайськи щось схоже в перекладі на «пий до дна».
У діловому житті Китаю практикується вручення подарунків. Але будь-яке таке підношення повинно відбуватися виключно після укладання всіх угод. При цьому подарунки краще робити не конкретній особі, а всій фірмі, тому що місцеві звичаї можуть забороняти прийняття особистих подарунків. Китайці з вдячністю приймають невеликі сувеніри. Не слід дарувати годинник, тому що на китайській мові слова «годинник» і «похорон» близькі за звучанням.
2.1.2 Японія
Японська культура історично пов'язана з китайською. Спільність простежується в суворій ієрархії відносин старших і молодших, використанні посередників у складних і спірних питаннях, даруванні подарунків на знак подяки за послугу та допомогу. Остання навіть може трохи шокувати європейця.
Основні переваги японського національного характеру настільки ж загальновідомі, як і важко збагненна у всій їх сукупності для людей інших національностей: працьовитість, дисциплінованість, відданість традиціям, відданість авторитету, почуття обов'язку, самовладання, акуратність, глибоке розуміння краси, ввічливість, допитливість. Згідно японської моралі, основа взаємин людей - взаємна залежність. Тому приналежність до тієї або іншої групи - основа світовідчуття японця.
Звідси випливає ще одна знаменита риса японця - вірність групі, фірмі, держави, нації і супутні цьому патріотизм і самовідданість при відстоюванні їх інтересів, а також висока організованість. Японці судять про людину, перш за все, за його приналежності до тієї або іншої групи.
З японськими фірмами дуже складно налагодити контакти шляхом листування і телефонного спілкування. Причини цього укладені в наступному:
1) більшість працюючих на національному ринку дрібних і середніх фірм ведуть свої справи японською мовою і для контакту з ними потрібен перекладач;
2) не знаючи партнера, японські бізнесмени не люблять вступати з ним в ділові відносини;
3) в японських фірмах існує досить складна процедура прийняття рішень;
4) японці воліють особисті бесіди і не обговорюють важливі питання за допомогою листування або телефону.
При налагодженні справ з японцями важливе значення має процедура обміну візитними картками, оскільки вони дуже дотримуються субординації. Знайомлячись, японці прагнуть одразу ж з'ясувати, який стан щодо іншої людини вони займають, що природні все зробити за допомогою візитки.
У деталях це відбувається так. Спочатку японець, подивившись на вашу візитку, з'ясує, яку фірму ви представляєте і який її статус по відношенню до його власній фірмі. Якщо з двох знайомляться один з великої і солідної компанії, а другий з більш дрібною, то перший виявляється вище, ніж другий. Наступний щабель встановлення взаємного «розташування» - зіставлення положень у своїх компаніях.
Звернення з візитними картками вимагає великої акуратності. Вважається неввічливим тримати їх у кишені штанів, тим більше задньому; краще завести для візиток спеціальний альбомчик і носити його в нагрудній кишені або у внутрішній кишені піджака. Жінки можуть покласти такий альбомчик в сумочку.
Завжди шанобливо треба обходитися з візитною карткою, яка отримана від японця. Ви підкреслите свою повагу до японця, якщо будете вручати йому або приймати від нього предмети двома руками. Важливість цього особливо зростає при зустрічі з особою, яка займає набагато більш високе положення. Якщо Ви будете робити так само з особою нижчого статусу, то цим тільки зіб'єте його з пантелику. Але в цій країні не страшно помилитися у бік більшої ввічливості. Тому надходити слід так. Подавайте особі, що стоїть на більш низькому щаблі, і приймайте від нього візитну картку однією рукою. Цілком доречно буде при цьому взяти його картку двома руками або правою рукою і притримувати її лівою - до тих пір, поки не прочитаєте уважно все, що там написано. Якщо пробігти по картці поверхневим поглядом, то цим самим Ви принизите людини, тому що він подумає, що його визнали незначним особою. Не зайве буде сказати що-небудь на кшталт: «О, так ви начальник відділу ...».
Вирушаючи до Японії, варто замовити візитні картки з японським текстом на одній зі сторін, однак потрібно бути впевненим, що переклад бездоганний, інакше можна потрапити в незручне становище.
Японці в більшості своїй дуже ввічливі і якість це високо цінують в інших. У діловому спілкуванні з японським партнером не рекомендується гарячкувати і втрачати самовладання. У спілкуванні з європейцями японці цінують доброзичливість, щирість, товариськість; якщо Ви навчилися вимовляти на японському хоча б кілька слів - Ваша ретельність буде оцінена по заслугах. Європеєць повинен враховувати, що коли його діловий партнер на переговорах киває, це зовсім не означає, що він згоден співрозмовником, просто він зрозумів, що Ви хочете йому сказати. Якщо у діловій бесіді японці вживають вирази типу «зараз це важко», слід мати на увазі, що це означає відмову.
Не в звичаях японців приймати гостей будинку або ходити в гості. Швидше за все, ділового партнера запросять в традиційний ресторан японської кухні, де прийнято роззуватися. Якщо Ви не можете з'їсти все запропоноване вам блюдо, слід спробувати хоча б шматочок. Якщо Ви все ж таки запросили до будинку, необхідно пам'ятати, що правила в житло дуже складні. Головне - ні на що не наступати, ні через що не переступати і сідати, де вкажуть. Причому, сідаючи, спочатку треба стати на коліна, потім опуститися на п'яти. Сидіти яким-небудь іншим чином, тим більше витягати ноги вперед є верхом непристойності.
2.1.3 Південна Корея
Традиційна мораль цього народу високо цінує особисте спілкування, без якого в Південній Кореї неможливо вирішити жодної проблеми. Для встановлення ділових відносин необхідна особиста зустріч, про яку прийнято домовлятися через посередника. Останній добре знайомий з обома прагнуть до контакту сторонами, тому він в змозі правильно інформувати корейську сторону про вашу фірму і ваші пропозиції.
Навіть у тих випадках, коли начебто б достатньо телефонної розмови на вирішення будь-якого питання, корейці прагнуть до особистої зустрічі. Невизначений відповідь на пропозицію про таку зустріч вони можуть витлумачити як згоду.
При зустрічі чоловікам прийнято обмінюватися рукостисканнями. Жінки руки не знизують. Прямо в очі дивитися не варто.
Корейці товариський і добре вихований народ, відрізняються надзвичайною гостинністю і влаштовують своїм гостям надзвичайно теплий прийом, що, тим не менш, є проявом простий ввічливості. Більше буде шансів на успіх, якщо Ви виявите повагу до них і такт. Наприклад, грубістю вважається відкритий рот, тому, сміючись, слід прикривати рот хусткою. Також потрібно проявляти скоромної, терпіння і повага до старших.
На переговорах важливе значення має статус партнерів та їх співвідношення. Приймаючи візитні картки, варто пам'ятати, що в корейських іменах перший склад - це прізвище, а два наступних - особисте ім'я.
Протокольна частина переговорів, особливо первинних, досить довга, але корейці не мають звички довго обговорювати другорядні деталі з тим, щоб плавно перейти до головної теми. Корейські підприємці ясно і чітко формулюють питання і пропонують шляхи їх вирішення. Переговори ведуть напористо і часом навіть агресивно. При цьому незгоду з партнером відкрито не висловлюють, не прагнуть довести помилковість його точки зору, так само потрібно вести себе і по відношенню до них. Дальні перспективи їх не дуже хвилюють, їм більш цікавий безпосередній результат прикладених зусиль. Неконкретні відповіді будуть ними інтерпретовані як неможливість реалізації ідеї або угоди, обговорюваних на даних переговорах.
Суттєвим моментом ділового етикету є одяг. Корейці педантичні в цьому питанні. Чоловік повинен носити завжди строгий діловий костюм, зазвичай з білою сорочкою і краваткою неяскравим, жінка в діловому житті не носить штанів. У присутності старших за віком і «званням» не прийнято палити.
На першій зустрічі варто обмінятися сувенірами, призначення яких - реклама та надання уваги потенційним клієнтам.
2.1.4 Індія
Перебуваючи в Індії, потрібно намагатися дотримуватися звичаї тих людей, з якими доведеться вступати в ділові відносини.
Практично всі індійці говорять по-англійськи. При вітанні чоловіки обмінюються рукостисканнями. Можна вживати і місцеве вітання, особливо, зустрічаючись з жінкою - складені разом долоні перед грудьми і легкий уклін.
Одягатися рекомендується так, як прийнято в цій країні чи регіоні, де Ви перебуваєте. Ділові жінки в Індії зовсім не зобов'язані носити сарі. Воно якщо й надягає, то лише на прийоми. Замість сарі жінки носять костюм з прямою спідницею до колін або з брюками. Індійські жінки нерідко ходять у брючних костюмах.
Слід постійно мати на увазі, що в Індії існує сувора система каст. Обов'язково потрібно знати, до якої касти належать люди, з якими Ви вступили в ділові зв'язки, а також враховувати відповідні обмеження (наприклад, заборона на контакт з представниками нижчих каст) з тим, щоб не змушувати індійських партнерів робити те, що суперечить їх принципам.
Додатковими моментами, які слід враховувати при діловому спілкуванні, є:
1) високий ступінь поваги старших;
2) пунктуальність;
3) слід передавати або приймати все їстівне тільки правою рукою;
4) у розмові не варто торкатися особистих тим, проблеми бідності, військових витрат і великих обсягів закордонної допомоги.
5) чоловіки не можуть заговорювати в громадських місцях з жінкою, якщо вона йде одна, і торкатися до неї.
2.1.5 Основні особливості ділової поведінки в деяких країнах Південно-Східної Азії
У таблиці 2 позначені основні особливості ділового етикету в інших країнах Південно-Східної Азії:
Таблиця 2 - Особливості ділового етикету в інших країнах Південно-Східної Азії
| Країна | Характерні риси ділового спілкування та рекомендації |
| Гонконг | Сьогодні ця територія належить Китаю, але має свої специфічні риси життя, пов'язані з її минулим і особливим статусом. Справи робляться безперервно цілий день і часто в ресторанах. Більшість бізнесменів говорять по-англійськи. Велику роль відіграють візитні картки. Домовляйтеся заздалегідь про ділові зустрічі і дотримуйтесь пунктуальність. Не одягайтеся в білий або королівський блакитний - це колір жалоби. Не прийнято торкатися один одного. Підморгування або подманіваніе пальцем вважаються грубістю. При зустрічі обмінялися рукостисканнями. У цілому дотримуйтесь британським традиціям. |
| Індонезія | Гучний мова вважається образою. Не слід вабити когось пальцем. Нічого не подавайте і не беріть правою рукою. |
| Філіппіни | Не запізнюйтесь на ділову зустріч, на обід, навпаки, приходьте з півгодинним запізненням, щоб вас не запідозрили в нетерплячості. Звертайтеся до ділового партнера з професійного звання. |
| Сінгапур | Мова бізнесменів - англійська. Будьте пунктуальні. Жителі цієї країни практичні і прямодушні, тому можуть ставити прямі запитання. Жінка в бізнесі - рівноправний партнер. При зустрічі потисніть руку і протягніть двома руками свою візитку. Не дуже доброзичливо приймаються довге волосся. |
| Тайвань | Не варто плутати з континентальним Китаєм чи Гонконгом; перебуваючи тут, називайте цю країну «Республіка Китай». Жителі дуже доброзичливі. Майже всі говорять по-англійськи. Серед бізнесменів в ціні близька дружба. Візитні картки вельми важливі і повинні містити текст китайською та англійською мовами. Даруйте і приймайте їх обома руками. Прийнято дарувати подарунки, часом дуже дорогі. Ніколи не торкайтеся нічиєї голови. Будьте пунктуальні. |
Існує ряд загальних принципів, якими слід керуватися при діловому спілкуванні в мусульманських країнах:
1. Усі справи п'ять разів на день перериваються для здійснення намазу (молитви).
2. Необхідно поважати право ділового партнера схилити коліна і звернути особа до Мекки.
3. Поза приміщенням вітання у формі рукостискання широко поширені. У приватному будинку, цілком ймовірно, господар може привітати Вас поцілунком в обидві щоки - і Ви зобов'язані відповісти тим же.
4. Візитні картки друкуються на двох мовах - місцевому та англійською.
5. На ділову зустріч варто надягати легкий темний костюм, сорочку і краватку. Ноги і руки жінок повинні бути закриті, а також неприпустимі брюки.
6. Під час розмови араби стоять дуже близько один до одного. Не варто відступати назад.
7. У арабських народів не прийнято обговорювати особисте життя.
8. Слід тримати ступні на підлозі - підошви показувати непристойно.
9. Не варто жартувати над співрозмовником чи сперечатися з ним.
У Саудівській Аравії не курите, поки не закурить господар, жінки не присутні на трапезах (навіть ділових) разом з чоловіками.
Перед діловими переговорами в арабських країнах часто подають напої та їжу. Відмовлятися не можна, навіть якщо Ви не голодні. Під час їжі слід користуватися тільки правою рукою. Ліва рука служить тільки для гігієнічних цілей. Якщо Ви лівша, варто вибачитися.
У ділових відносинах араби люблять попередню опрацювання деталей проблем, які будуть предметом обговорення на майбутніх переговорах. Дуже важливою є атмосфера довіри між діловими партнерами.
Арабське привітання, на відміну від формального і короткого європейського, являє собою ритуал, під час якого задаються питання про здоров'я і особистих справах. Вони можуть повторюватися в ході бесіди. Завжди треба терпляче вислухати араба-співрозмовника і його довгі побажання благополуччя. Часто в мовленні араби звертаються до Аллаха, сподіваючись на його милість і допомогу в майбутніх справах.
Арабська діловий етикет забороняє давати прямолінійні відповіді і бути категоричним, не можна також виявляти метушливість і поспішність. Важливим під час переговорів вважається прагнення «зберегти обличчя» - своє і співрозмовника. Навіть свою відмову араби-бізнесмени вдягаються в дуже м'яку, завуальовану форму.
2.2 Особливості ділового етикету в західноєвропейських країнах
2.2.1 Англія
У другій половині XVIII ст. в Англії почався промисловий переворот. Це призвело до розвитку підприємництва та розвитку буржуазії. Саме тоді, щоб позначити свою приналежність до нового класу, нові торговці, банкіри і власники мануфактури стали вводити норми поведінки, одягу, згодом склали сучасний американо-європейський діловий стиль. У XIX і XX ст. європейські та американські бізнесмени грали домінуючу роль на світовій арені. Разом зі своїм капіталом, товарами і технологіями вони принесли всьому світу і правила поведінки в діловому середовищі. З тих пір цих правил дотримуються бізнесмени не тільки Європи і Америки, але і Японії, Азії. Африки. У всіх країнах атрибутом ділової людини найчастіше є англійський піджак, смокінг або фрак.
Діловий світ Великобританії неоднорідний не тільки в соціальному плані, але і за своєю цехової спеціалізації, що в принципі відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для англійського бізнесу характерна кастовість, яка, з одного боку, визначає його високий професійний рівень, а з іншого - перешкоджає притоку «свіжої крові». Фінансовий сектор британського бізнесу є ідеологом проведення тих чи інших нововведень.
Основними рисами англійського характеру є стриманість, схильність до недомовленості, небагатослівність, часом межує з мовчазністю. Останнє призводить до замкнутості і некомунікабельності як проявам англійської прагнення до незалежності. Схильність і вміння вичікувати, пошук зручного, здійсненного, примирного, що неминуче обумовлює часом нехтування логікою і принципами, враховуючи або дотримуючись протилежних позицій, - все це також англійський національний характер. Найсильніша риса характеру англійців - почуття справедливості. При веденні справ англійці покладаються на віру в чесність партнера, не терплять підступності та хитрості. Загальновідомо їх повагу до думки співрозмовника. З цієї причини вони уникають категоричних тверджень або незгод. Крім того, у розмовах вони всіляко уникають особистісних тим, що вважають вторгненням в особисте життя.
Англійська бізнесмен дуже спостережливий, є хорошим психологом, і не сприймає як фальші, так і приховування слабкою професійної підготовки. У зв'язку з цим краще висунути тезу про те, що в англійців є чому повчитися, і що Ви з радістю попросіть свого англійського колегу про практичної допомоги. Тим більше, що діляться вони своїми знаннями і досвідом надто охоче, часто розкривають секрети свого ремесла і вміло вводять Вас у тонкощі того чи іншого ринку.
Ще одна яскрава національна англійська риса - абсолютне дотримання встановлених правил і законів. Маючи справу з англійськими партнерами, слід завжди пам'ятати панівне Англії правило: «Дотримуйся формальності». Ні в якому разі не можна звертатися до кого б то не було по імені, якщо ця людина не дав такого дозволу. Важливо розбиратися в званнях і титулах, проте не можна нагороджувати титулами себе. Процедура знайомства дотримується дуже суворо. Велике значення має, чиє ім'я буде названо першим. Англієць спостерігає, кого першим представляють. Так, у службовій обстановці пріоритет при знайомстві віддається клієнту, оскільки саме він більш важлива особа. Якщо доводиться представляти свого колегу особі, що займає більш високу посаду, першим покладається назвати ім'я високопоставленої особи.
Переговори з англійськими організаціями треба починати з ретельної підготовки та узгодження. Якщо терміни і програма Вашого перебування узгоджені, немає ніякої необхідності повідомляти англійським партнерам про своє прибуття і місце зупинки, тому що англійці виключно пунктуальні.
Рукостискання вживається в Англії лише при першому поданні. При подальших зустрічах достатньо буде усного вітання. Жінкам рук не цілують, та й компліментів краще не робити, так як це може бути розцінено як нетактовність.
В Англії завжди доречно показати, що Ви цінуєте час вашого партнера, тому перед початком зустрічі слід обов'язково поцікавитися, яким часом він має в своєму розпорядженні.
Розмова починається з сторонніх тим - погода, спорт і т.д. Рішення англійці беруть досить повільно. На їх чесне слово можна покластися. У переговорах досить гнучкі і уважні до ініціатив іншого боку. У крові британців - прагматизм і вміння уникати гострих кутів у переговорах. Їх відрізняє уміння терпляче вислухати співрозмовника, не заперечуючи йому, проте далеко не завжди це означає згоду, а часто є виявом важливої риси їх характеру - самовладання. Вона, зокрема, знаходить своє вираження в умінні мовчати і не проявляти відкрито своїх емоцій. Спілкуючись з англійцями, слід робити паузи в розмовах, оскільки грубою поведінкою вважається балакучість.
У перерві ділових переговорів партнерам часто пропонують стандартний англійський сніданок або обід. Тости та Чокане не прийняті. Спілкуючись з англійцями, не слід ставити особистих питань і тим більше влаштовувати дискусій на подібні теми, а також треба уникати розмов про життя королівської сім'ї та обстановку в Північній Ірландії.
Після закінчення робочого дня не прийнято говорити про справи. Для англійця всі розмови про роботу повинні закінчуватися з кінцем робочого дня, навіть якщо він вечеряє зі своїм діловим партнером. І тим більше, проявом невихованості стане спроба заговорити про справи, поки не замовлені страви. Це вважається нечемним по відношенню до офіціанта.
Якщо Ви запрошені на обід, то, не вагаючись, надягайте смокінг, а на офіційний вечір - фрак.
В англійських ділових колах дуже суворо ставляться до подарунків. Тільки далеко не всі речі модно вважати подарунками, а не хабаром. Це календарі, записні книжки, запальнички, фірмові авторучки, а на Різдво - алкогольні напої. Все інше розглядається як засіб тиску на ділового партнера. Якщо на знак особливої прихильності Вас запросили в будинок, то в день візиту слід надіслати з посильним квіти, шоколад і вино господарям будинку.
2.2.2 Німеччина
Відмінними рисами німецького національного характеру є працьовитість, старанність, пунктуальність, раціональність, ощадливість, організованість, педантичність, серйозність, розважливість, прагнення до впорядкованості.
У Німеччині є цілком природним закривати на ключ телефонний апарат або ксерокс, але це не слід сприймати як прояв недовіри або неповаги.
Процедура особистого подання та знайомства знаходиться у відповідності з міжнародними нормами: рукостискання і обмін візитками. Першим слід назвати того, хто знаходиться на більш високому рівні. У дуже офіційній обстановці використовується слово «представляти». У більш вільній обстановці прийнято говорити «познайомити». Обличчя менш значне покладено представляти особі більш значного. Німці надзвичайно віддані титулів. Необхідно називати титул кожного, з ким доводиться вести ділову бесіду. Якщо титул невідомий, то можна практично до кожного звертатися «Herr Doctor».
За столом німці постійно тримають вилку в лівій руці, а ніж у правій. Руки зі столу не прибираються, обидва зап'ястя повинні стосуватися столу.
Переговори зазвичай ведуться з участю одного або декількох партнерів. Всі зустрічі призначаються завчасно. Німці дуже стримані і офіційні, і тому багатьом здаються недружніми. Дуже ретельно опрацьовують свою позицію. Питання люблять обговорювати послідовно, один за іншим.
Укладаючи угоди, німці наполягають на жорсткому виконанні прийнятих зобов'язань і на умови сплати високих штрафів у разі їх невиконання. Характерно вимога надання гарантійного періоду на поставлений товар і застави на випадок поставок недоброякісного товару.
Німецькі ділові люди і службовці дуже суворі і до вибору одягу; основний тип одягу - строгий діловий костюм, найчастіше двобортний. Строго в тон костюму повинна бути взуття.
Додому до себе ділових партнерів запрошують рідко. Якщо таке станеться, неодмінно слід подарувати господині будинку квіти. Можуть запросити в ресторан, але рахунки в ресторані часто оплачуються запрошують і гостями роздільно; келихи піднімають після того, як господарі скажуть вітання.
Додатковими рекомендаціями при діловому спілкуванні в Німеччині є наступні:
1) якщо на нараді Вам треба щось записати, попросіть дозволу;
2) коли ведете бесіду з німцем або потискає руку, ніколи не залишайте руку в кишені - це вважається верхом неповаги;
3) під час ведення ділових переговорів не слід надто відволікатися на світські теми;
4) не варто питати у німців, де вони були під час війни, а також чи є у них сім'я та діти.
2.2.3 Франція
Ділові переговори у Франції, як правило, починаються в 11.00. О 12.30 учасникам переговорів можуть запропонувати традиційний сніданок з аперитивом. Широко практикується обговорення справ за їжею. Діловий обід може тривати півтора-дві години, ділову вечерю - весь вечір.
За трапезою п'ють майже завжди вино, а міцні напої - рідко. Піднімаючи келих, кажуть: «За ваше здоров'я», довгі хитромудрі тости не прийняті. Не можна залишати їжу на тарілках. Рахунок в ресторанах, як правило, оплачує запрошує. Бути запрошеним на вечерю діловим партнером - велика честь. На вечерю треба прибути на п'ятнадцять хвилин пізніше призначеного часу, тому що пунктуальність - не найхарактерніша риса цієї нації. Існує також географічна і адміністративна залежність цієї якості (пунктуальності): чим південніше місцевість, тим менш пунктуальні французи; чим вищий ранг запрошеного, тим пізніше він приходить на прийом. До речі, якщо ви запрошені на вечерю, прихопіть як подарунок квіти, коробку цукерок або шампанське.
При першій зустрічі діловому партнерові подарунки не даруються. Допустимі сувеніри на кшталт художніх альбомів, касет з класичною музикою і т.п.
Знайомить людей зазвичай той, хто знає людини, що збирається вступити з вами в ділові відносини, наприклад приятель, повірений чи банкір. У привітанні дуже важливі рукостискання. Французьке рукостискання різноманітно і має безліч відтінків - воно може бути холодним, недбалим, поблажливим, дружнім, гарячим і т.д.
У Франції люди люблять блиснути словом, мовчазність тут не цінується. Розмова у французів має невимушений характер і відбувається з величезною швидкістю. Під час ділових прийомів до обговорення справ переходять тільки після того, як подано кави. До цього моменту французи традиційно говорять про культуру та мистецтво. Цілком припустимо стосуватися проблем особистого життя. Перехід до розмови по суті відбувається поступово. Такий стиль спілкування значною мірою зумовлений системою освіти, орієнтованої на виховання незалежних, вільно мислячих і висококультурних людей. Велику увагу у вищих верствах суспільства приділяють філософії, мистецтву, французької історії та культурі.
Стиль підготовки французьких ділових людей до майбутніх переговорів - обгрунтованість і ретельне, досконале вивчення всіх аспектів і наслідків надходять пропозиції.
При веденні справ характерна риса французів - обережність. Вони досить майстерно, з витонченістю відстоюють свої інтереси і позиції, не люблять торгуватися, переговори ведуть дуже жорстко.
Французи - майстри використовувати різноманітні засоби і прийоми. Не люблять, коли в ході переговорів інша сторона раптово змінює позицію. Не виносять тиску з чужою сторони. Спільні контракти виключно коректні і точні в формулюваннях, не допускають різночитання.
Французи - великі патріоти своєї батьківщини, з любов'ю відносяться до її історії, культурі, мові.
Тому на переговорах з ними дуже бажано використання в якості офіційного французької мови. Матеріали, які використовуються на переговорах, також краще готувати на цій мові. Домовленість про зустріч необхідно щоразу підтверджувати в письмовому вигляді на бездоганному французькою мовою.
2.2.4 Італія
Ділові італійці відрізняються певною стриманістю, тобто певною мірою вони манірних. І це незважаючи на свої національні риси: експансивність, поривчастість, товариськість.
Представляючись, слід називати тільки своє прізвище, а потім потиснути руку. В Італії рукостисканням обмінюються навіть жінки. Цілувати руку жінці можна в неробочий обстановці, в діловій - не прийнято.
Ділові люди більш енергійні та активні на перших етапах переговорів, намагаються не затягувати вирішення організаційних та формальних питань, вельми охоче погоджуються на альтернативні варіанти рішень. Часто для встановлення ділових зв'язків вдаються до послуг посередників.
І ще слід враховувати, що італійські підприємці надають великого значення тому, щоб переговори відбувалися між людьми, які займають приблизно рівне становище на своїх підприємствах, в діловому світі або суспільстві.
Аж ніяк не всі, навіть у бізнесі, знають англійську мову.
Тому за відсутності знань італійського знадобляться послуги перекладача.
Ділові розважальні зустрічі італійці влаштовують у ресторані, а не вдома. Таким неформальним стосункам вони надають великого значення, вважаючи, що більш вільна атмосфера таких заходів сприяє усуненню протиріч. За трапезами італійці найчастіше п'ють місцеве вино, без якого не обходиться жодне застілля. Перед тим як випити, в Італії говорять «чин-чин».
Довгі тости не прийняті.
Збираючись в цю країну, варто дізнатися більше про її історію та культуру. Італійці високо цінують прояв з боку іноземців поваги та інтересу до їх батьківщині, що може створити сприятливу атмосферу на ділових переговорах.
2.2.5 Іспанія
Іспанська бізнес дуже офіційний. Так, збираючись до Іспанії, неодмінно потрібно повідомити іспанським партнерам про своє прибуття в країну. Церемонія привітання звична: рукостискання і обмін візитними картками. Але в самій Іспанії при зустрічі чоловіки міцно обіймаються, що слід мати на увазі.
Велике значення надається тому, щоб переговори велися між людьми однієї службового або громадського рангу, як і в Італії. Переговори зазвичай проходять з участю одного або кількох партнерів, і за традицією починаються з спільних тем - погоди, спорту, місцевих визначних пам'яток і т.п. Говорити іспанці люблять багато, а тому регламент зустрічей часто не дотримується. Точно так само пунктуальність і дотримання термінів - не найпоширеніша риса іспанців. Стиль ведення переговорів з ними істотно менш динамічний, ніж, наприклад, з американцями. Характерні риси іспанців - серйозність, відкритість, людяність, галантність, почуття гумору.
Ділових партнерів не прийнято запрошувати додому, а ділові трапези проходять в ресторанах. За їжею не прийнято обговорювати такі теми, як особисте життя, корида, громадянська війна, часи Франка.
2.2.6 Швеція
Достоїнствами шведів, як і інших скандинавських народів, є серйозність, порядність, акуратність, пунктуальність, надійність.
Шведи високо цінують у ділових партнерах професіоналізм. Володіють декількома мовами, в першу чергу англійським і німецьким. Пунктуальність на переговорах проявляється в тому, що вони з'являються в точно призначений час, відхилення від якого не перевищує 3-5 хвилин. Вони планують справи й домовляються про зустрічі заздалегідь.
Для шведських підприємців бажано заздалегідь знати склад учасників переговорів і програму перебування партнерів в їхній країні. Віддають перевагу попередньо всебічно вивчати отримані пропозиції. При розгляді ділових питань звертають увагу навіть на найдрібніші деталі, тому їх партнерам слід ретельно готуватися, а також не вести себе занадто самовпевнено й уникати хвастощів.
Переговори шведи традиційно починають із загальних тем - погода, враження гостей, спорт і т.д. Висловитися нададуть можливість кожному. Ділове спілкування нерідко триває в ресторані або в гостях, але додому шведи запрошують тільки найважливіших або найближчих ділових партнерів. Отримавши таку пропозицію, завбачливо слід купити квіти для господині дому. Своєрідний ритуал пиття. Згідно зі звичаєм, господар будинку на знак вітання піднімає келих і, звертаючись до кожного, говорить по-шведськи: «За ваше здоров'я». П'ють, обмінюючись поглядами, а випивши, знову дивляться один одному в очі і лише потім ставлять келихи на стіл.
2.2.6 Швейцарія
Відмінною рисою швейцарців є дуже замкнута особисте життя. Іноземців можуть запросити в гості тільки через дуже тривалий час знайомства. Ділові або звані вечори швейцарці влаштовують у ресторанах або готелях. На таких заходах знання етикету і хороших манер необхідно, оскільки швейцарці високо шанують це.
У них існують дві форми звертання: ввічлива («пан», «пані») і фамільярно (по імені). Якщо, знайомлячись з людиною, Ви називаєте його «пан» або «пані», то, швидше за все, Вам доведеться звертатися до нього так завжди.
З одного боку, швейцарці за характером дуже консервативні, з іншого - дуже цікаві і легко пристосовуються. У Швейцарії чотири мови, але з приїжджими вони спілкуються англійською. Він же є мовою бізнесу.
У Швейцарії слід бути дуже пунктуальним, бо ця риса - особливість швейцарців. Вони твердо тримають дане слово. Грубістю і проявом безтактності по відношенню до швейцарцям є порівняння їх з німцями.
2.2.7 Особливості ділового спілкування в деяких інших країнах Європи
Особливості ділового спілкування в деяких інших європейських країнах та відповідні рекомендації представлені у таблиці:
Таблиця 1 - Характерні риси ділового спілкування в європейських країнах
2.3 Особливості поведінки та спілкування в США, Канаді, Австралії
Особливості поведінки ділових американців обумовлені рисами власне національного характеру, системою освіти, лідерством США у світі. З раннього дитинства в них виховують незалежність, самостійність, уміння змагатися і вигравати. Остання притаманне будь-якого виду діяльності - роботі, спорту, відпочинку і т.д. Мірилом успіху є зароблені гроші. Цим обумовлені їх енергійність, наполегливість, владність, не завжди заохочувана представниками інших націй. Зазначені риси чітко проявляється під час переговорів з американцями: вони наполегливо гнуть свою лінію, жорстко відстоюючи свої позиції та інтереси. Втім, можуть і люблять поторгуватися.
У стилі ділового спілкування переважають професіоналізм та компетентність. Маючи звичайно більшу свободу у прийнятті остаточних рішень, ніж представники інших країн, американські партнери нерідко намагаються нав'язати свої правила гри, проявляючи відому агресивність і навіть грубість. На переговорах дотримуються трьох правил: аналізуй, розділяй обов'язки, перевіряй виконання.
Переговори, як правило, йдуть один на один. Пропозиції починають обговорювати з загального питання, поступово переходячи до деталей. Деталі, тобто «Дрібниці», для них дуже важливі, тому що немає ніяких дрібниць при організації будь-якої справи - будь то підготовка до переговорів або практична реалізація договору.
На формальності американці часу не витрачають, відразу переходять до суті справи, виявляючи при цьому здоровий прагматизм. Не люблять пауз у розмові, задають багато питань, багато з яких дуже прямолінійні.
У США прийнято звертатися один до одного на ім'я незалежно від віку і положення, що вони переносять і на гостей, це надає спілкуванню або переговорів з американцями дружній характер і неформальну атмосферу. Разом з тим, не слід американців втягувати в релігійні або політичні дискусії. Отримавши запрошення в будинок американця (що він зробить, якщо діловий партнер важливий для нього), варто принести подарунок - будь-який сувенір або пляшку вина.
Американці віддають перевагу укладати великі угоди і перебільшувати значимість своєї компанії, однак самі вважають за краще мати достовірні відомості про тих, з ким вступають в контакт (зокрема, вони наполягають на наданні відомостей про учасників переговорів: хто, де і ким працює), відомості про освіту, друкованих працях, винаходи, наукового ступеня і т.д.
Американці живуть за розкладом, який складають на кожен день, а тому дуже пунктуальні, на ділові зустрічі ніколи не спізнюються. Час таких зустрічей і переговорів суворо обмежена - не більше години.
Канада більш схильна до церемоній, ніж США. Ділові люди тут, на відміну від своїх американських колег, не схильні переходити на «ти». Відмінна риса поведінки канадців у справах - консерватизм.
Привітання у діловій обстановці - рукостискання. Офіційних мов - два: англійська і французька. Англійською говорять майже скрізь, крім провінції Квебек і деяких районів. Канадці дуже не люблять, коли їх приймають за американців. Тому той факт, що вони говорять по-англійськи, зовсім не означає, що вони вважають себе американцями.
Ділові розваги, як правило, влаштовують у ресторанах, а не вдома. На офіційних заходах зазвичай подають що-небудь суто національне, наприклад, арктичного гольця, тихоокеанську нерка або сьомгу з Нової Шотландії.
В Австралії ділові люди одягаються, практично так само, як і в США або Канаді: костюм і краватка для чоловіків, костюм або плаття для жінок. У більш спекотних районах або влітку в будь-якому районі одяг бізнесменів має неофіційний характер: довгі шорти з довгими шкарпетками, без піджака і краватки.
Австралійці доброзичливі, позбавлені манірності. Знайомлячись, слід називати своє ім `я повністю, потім міцно потиснути руку.
Ділові стосунки в Австралії носять дуже демократичний характер. Однак бізнесом займаються, головним чином, чоловіки.
Не бійтеся зізнатися, що чогось не знаєте - австралієць через це ніколи про Вас не буде думати гірше. Швидше, навпаки, він буде ще більше довіряти, бачачи, що Ви не збираєтеся пускати пил в очі.
Ділові трапези влаштовують у ресторанах, а не в приватних будинках. Обмін подарунками не має широкого розповсюдження. Але, приїхавши до Австралії на ділову зустріч, цілком доречно буде вручити маленький сувенір з тих місць, звідки Ви прибули (краватка, кепку, значок).
2.4 Національні особливості ділового етикету в інших країнах та регіонах світу
При діловому спілкуванні в Перу слід пам'ятати, що перуанці дотримуються всіх формальностей ділового етикету, а порушення їх розцінюються як образа. Навіть сівши на непризначеному місце на званому обіді, Ви ризикуєте завдати серйозну образу. Ділові відносини можуть дати сильну тріщину через те, що в запрошенні холостяку буде приписка «з дружиною» або неправильно названа посаду запрошеного. У Перу практично всі важливі ділові питання вирішуються на званих обідах, тому це теж потрібно враховувати.
В Ізраїлі більшість говорять по-англійськи, багато хто по-російськи, а також ще на одному-двох мовах, особливо в ділових колах.
Після однієї-двох зустрічей можна переходити на «ти» (називати по імені). І навіть при першому знайомстві ізраїльтянин може запропонувати Вам називати його зменшувальним ім'ям. До незаміжньою жінці звертаються, додаючи до її імені «гіверет» (еквівалент «міс»).
Основна якість ізраїльтян - відкритість і прямота, відвертість, що вони привносять і в ділові відносини. Це знаходить своє вираження, зокрема, у діловому одязі, яка тут дуже неофіційна. Цілком припустимі шорти, сорочки, кептарі; краватки для чоловіків необов'язкові.
Робочий тиждень в Ізраїлі починається в неділю вранці. Поширена обговорення справ за їжею - це одна з форм ділової активності. У традиціях ділового життя - запрошення ділових партнерів на вечерю після роботи. За трапезою прийнято говорити і про справи професійних, і про сімейні. Цим Ізраїль відрізняється від інших близькосхідних країн, де згадка чиїхось родичів під час ділової бесіди вважається образливим.
Приходити на ділову вечерю в приватний будинок з подарунком не обов'язково, але не зайвим буде букет квітів для господині чи іграшка для дитини.
У країнах Північної Африки панують арабські і мусульманські традиції. У більшості країн говорять по-англійськи, проте в ряді держав панівним залишається мова колишніх колоній. Слід уникати політичних розмов, особливо якщо вони можуть стосуватися країн, які в минулому окупували даний регіон.
У ПАР африканці зазвичай запрошують своїх ділових партнерів в ресторан або додому. В останньому випадку в якості подарунка можна принести букет квітів і пляшку спиртного. Під час переговорів особливу увагу слід виявляти старшому за віком. Через двері першим, згідно з місцевими звичаями, проходить господар, за ним - жінка чи гість. Для поведінки жителів цієї країни в ході бесід специфічно те, що вони часто можуть стосуватися свого обличчя руками і прикривати очі, що, однак, не означає втрату інтересу до обговорюваної проблеми або втома. Рукостискання при зустрічі має важливе значення, тому що демонструє відсутність агресивних намірів, прихильність до людини, а також підкреслює соціальну рівність. При рукостисканні не прийнято дивитися прямо в очі.
2.5 Основні характеристики ділової етики в Україну
Інтелігентність і вміння триматися гідно в суспільстві ділових партнерів мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Важливими є такі елементи вихованості, як ввічливість, невимушеність, гідність і тактовність.
Зайшовши в приміщення, де знаходяться люди, потрібно привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітають легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, також прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік перший вітається з жінкою, молодший за віком - зі старшим, підлеглий - зі своїм керівником і т.п.
До привітання рукостисканням чоловікам рекомендується вдаватися завжди, жінкам - за взаємною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першій простягає жінка. У деяких випадках чоловік першим подає руку жінці, але тільки тоді, коли він набагато старший за віком або стоїть незрівнянно вище по службовому положенню.
Важливим елементом ввічливості в діловому спілкуванні є представлення. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, які визначають, коли і як необхідно представляти і самому бути представленим. Велике значення має момент подання. Слід уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази. Коли чоловіка представляють жінці, він повинен встати і злегка поклонитися, а жінка залишається сидіти.
Етикет ділової поведінки вимагає, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувалися правил щодо одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками і т.п. Так, на всі прийоми, які влаштовуються до 20 годин, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, які починають в 20 годин і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого кольору. На всі види прийомів слід одягнути білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмах слід взутися темно-коричневого або чорного кольору.
Важливим моментом є зовнішність і одяг жінки-бізнесмена. Діловий одяг відрізняється класичним кроєм, неяскравими квітами, багатофункціональністю. Основний ділової одягом жінки є костюм. Плаття носять лише однотонні і тільки влітку; зачіска, макіяж і біжутерія повинні органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати трохи, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Слід частіше (по можливості завжди) посміхатися і уважно слухати співрозмовника.
Обмін візитними картками може здійснюватися точно за рангом посад, які займають ділові партнери. При цьому обмін повинен супроводжуватися взаємними легкими поклонами, отримавши візитну картку, варто прочитати вголос ім'я та прізвище співрозмовника (ділового партнера), уточнити його посаду.
Важливим елементом ділового спілкування і обов'язковою передумовою успішної підприємницької діяльності є переговори. Сучасні вимога щодо ведення переговорів безпосередньо пов'язані з компетентністю і високим професіоналізмом ділових партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід та переговорів. На питання партнера слід відповідати не загальними фразами, а демонструючи знання технічних і організаційних деталей всіх аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не тільки керівники фірм, а й фахівці та менеджери, які знають толк в технічних «тонкощі» тих питань, які є предметом переговорів.
Щоб досягти бажаних успіхів у ділових відносинах, важливо володіти тактикою ділових переговорів. По-перше, необхідно використовувати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб зацікавити його своєю пропозицією. Слід так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було бажано почути. По-друге, в процесі переговорів необхідно виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. По-третє, переговори повинні завжди здійснюватися в ввічливо-прихильному тоні; всі нетактовні (тим більше грубі) методи переговорів не допускаються. По-четверте, обов'язковою умовою успішних переговорів є правильний і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думки, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих висловлювань. Певне значення мають не тільки вимовлені слова, але і невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, жести і т.п.).
Висновок
Діловий етикет сформувався протягом тривалого часу як результат постійного відбору правил і форм найбільш доцільного ділової поведінки, що сприяє успіху у ділових відносинах.
Внаслідок стрімкого всесвітнього процесу об'єднання і посилення економічних зв'язків відбувається зростання ринків експорту та імпорту, багато компаній стають багатонаціональними. Діловий успіх став більшою мірою визначатися знанням і дотриманням етикету бізнесменами тих країн, з якими вони співпрацюють. Місцевий етикет при веденні справ за кордоном - велика проблема для тих, хто їздить у ділові поїздки по різних країнах. Не менш важливо знати про особливості культури, традицій і правил хорошого тону країн, звідки в компанію приїжджають ділові партнери.
Необхідно твердо засвоїти, що і як треба робити в тих чи інших ситуаціях в конкретних країнах. Для початку варто вивчити хоча б кілька фраз: «спасибі», «будь ласка»; навчитися рахувати до десяти. Якщо не точних знань про те, як слід чинити, слід звертатися до людини по імені та прізвища. У багатьох країнах вважається хорошим тоном для приїжджаючих вживати місцеву їжу.
До сьогоднішнього дня зберігаються розбіжності у нормах і правилах поведінки та спілкування в різних країнах. Національні особливості, історія, клімат, історично сформовані моральні норми впливають на те, як бізнесмени одягаються, поводяться, що вважають пристойним і гідним, і що є знаком ненадійності або неповаги до ділового партнера. Однак, незважаючи на існуючі відмінності в традиціях і правилах у різних країнах, основні принципи залишаються постійними - повага до ділового партнера і його часу, повагу її права на особисте життя і підтримка певної дистанції при діловому спілкуванні, повага до культури та історії цієї країни.
перелік джерел
1. Сучасна енциклопедія. Етикет / Авт. сост. Гусєв І. Є. - Мінськ:
Харвест, 2000. - 352 с.
2. Історія та принципи ділового етикету / http://bbest.ru/etdelotn/isprdelet/
3. http://pravila-etiketa.com/
4. http://homefamily.rin.ru/
Переговори зазвичай ведуться з участю одного або декількох партнерів. Всі зустрічі призначаються завчасно. Німці дуже стримані і офіційні, і тому багатьом здаються недружніми. Дуже ретельно опрацьовують свою позицію. Питання люблять обговорювати послідовно, один за іншим.
Укладаючи угоди, німці наполягають на жорсткому виконанні прийнятих зобов'язань і на умови сплати високих штрафів у разі їх невиконання. Характерно вимога надання гарантійного періоду на поставлений товар і застави на випадок поставок недоброякісного товару.
Німецькі ділові люди і службовці дуже суворі і до вибору одягу; основний тип одягу - строгий діловий костюм, найчастіше двобортний. Строго в тон костюму повинна бути взуття.
Додому до себе ділових партнерів запрошують рідко. Якщо таке станеться, неодмінно слід подарувати господині будинку квіти. Можуть запросити в ресторан, але рахунки в ресторані часто оплачуються запрошують і гостями роздільно; келихи піднімають після того, як господарі скажуть вітання.
Додатковими рекомендаціями при діловому спілкуванні в Німеччині є наступні:
1) якщо на нараді Вам треба щось записати, попросіть дозволу;
2) коли ведете бесіду з німцем або потискає руку, ніколи не залишайте руку в кишені - це вважається верхом неповаги;
3) під час ведення ділових переговорів не слід надто відволікатися на світські теми;
4) не варто питати у німців, де вони були під час війни, а також чи є у них сім'я та діти.
2.2.3 Франція
Ділові переговори у Франції, як правило, починаються в 11.00. О 12.30 учасникам переговорів можуть запропонувати традиційний сніданок з аперитивом. Широко практикується обговорення справ за їжею. Діловий обід може тривати півтора-дві години, ділову вечерю - весь вечір.
За трапезою п'ють майже завжди вино, а міцні напої - рідко. Піднімаючи келих, кажуть: «За ваше здоров'я», довгі хитромудрі тости не прийняті. Не можна залишати їжу на тарілках. Рахунок в ресторанах, як правило, оплачує запрошує. Бути запрошеним на вечерю діловим партнером - велика честь. На вечерю треба прибути на п'ятнадцять хвилин пізніше призначеного часу, тому що пунктуальність - не найхарактерніша риса цієї нації. Існує також географічна і адміністративна залежність цієї якості (пунктуальності): чим південніше місцевість, тим менш пунктуальні французи; чим вищий ранг запрошеного, тим пізніше він приходить на прийом. До речі, якщо ви запрошені на вечерю, прихопіть як подарунок квіти, коробку цукерок або шампанське.
При першій зустрічі діловому партнерові подарунки не даруються. Допустимі сувеніри на кшталт художніх альбомів, касет з класичною музикою і т.п.
Знайомить людей зазвичай той, хто знає людини, що збирається вступити з вами в ділові відносини, наприклад приятель, повірений чи банкір. У привітанні дуже важливі рукостискання. Французьке рукостискання різноманітно і має безліч відтінків - воно може бути холодним, недбалим, поблажливим, дружнім, гарячим і т.д.
У Франції люди люблять блиснути словом, мовчазність тут не цінується. Розмова у французів має невимушений характер і відбувається з величезною швидкістю. Під час ділових прийомів до обговорення справ переходять тільки після того, як подано кави. До цього моменту французи традиційно говорять про культуру та мистецтво. Цілком припустимо стосуватися проблем особистого життя. Перехід до розмови по суті відбувається поступово. Такий стиль спілкування значною мірою зумовлений системою освіти, орієнтованої на виховання незалежних, вільно мислячих і висококультурних людей. Велику увагу у вищих верствах суспільства приділяють філософії, мистецтву, французької історії та культурі.
Стиль підготовки французьких ділових людей до майбутніх переговорів - обгрунтованість і ретельне, досконале вивчення всіх аспектів і наслідків надходять пропозиції.
При веденні справ характерна риса французів - обережність. Вони досить майстерно, з витонченістю відстоюють свої інтереси і позиції, не люблять торгуватися, переговори ведуть дуже жорстко.
Французи - майстри використовувати різноманітні засоби і прийоми. Не люблять, коли в ході переговорів інша сторона раптово змінює позицію. Не виносять тиску з чужою сторони. Спільні контракти виключно коректні і точні в формулюваннях, не допускають різночитання.
Французи - великі патріоти своєї батьківщини, з любов'ю відносяться до її історії, культурі, мові.
Тому на переговорах з ними дуже бажано використання в якості офіційного французької мови. Матеріали, які використовуються на переговорах, також краще готувати на цій мові. Домовленість про зустріч необхідно щоразу підтверджувати в письмовому вигляді на бездоганному французькою мовою.
2.2.4 Італія
Ділові італійці відрізняються певною стриманістю, тобто певною мірою вони манірних. І це незважаючи на свої національні риси: експансивність, поривчастість, товариськість.
Представляючись, слід називати тільки своє прізвище, а потім потиснути руку. В Італії рукостисканням обмінюються навіть жінки. Цілувати руку жінці можна в неробочий обстановці, в діловій - не прийнято.
Ділові люди більш енергійні та активні на перших етапах переговорів, намагаються не затягувати вирішення організаційних та формальних питань, вельми охоче погоджуються на альтернативні варіанти рішень. Часто для встановлення ділових зв'язків вдаються до послуг посередників.
І ще слід враховувати, що італійські підприємці надають великого значення тому, щоб переговори відбувалися між людьми, які займають приблизно рівне становище на своїх підприємствах, в діловому світі або суспільстві.
Аж ніяк не всі, навіть у бізнесі, знають англійську мову.
Тому за відсутності знань італійського знадобляться послуги перекладача.
Ділові розважальні зустрічі італійці влаштовують у ресторані, а не вдома. Таким неформальним стосункам вони надають великого значення, вважаючи, що більш вільна атмосфера таких заходів сприяє усуненню протиріч. За трапезами італійці найчастіше п'ють місцеве вино, без якого не обходиться жодне застілля. Перед тим як випити, в Італії говорять «чин-чин».
Довгі тости не прийняті.
Збираючись в цю країну, варто дізнатися більше про її історію та культуру. Італійці високо цінують прояв з боку іноземців поваги та інтересу до їх батьківщині, що може створити сприятливу атмосферу на ділових переговорах.
2.2.5 Іспанія
Іспанська бізнес дуже офіційний. Так, збираючись до Іспанії, неодмінно потрібно повідомити іспанським партнерам про своє прибуття в країну. Церемонія привітання звична: рукостискання і обмін візитними картками. Але в самій Іспанії при зустрічі чоловіки міцно обіймаються, що слід мати на увазі.
Велике значення надається тому, щоб переговори велися між людьми однієї службового або громадського рангу, як і в Італії. Переговори зазвичай проходять з участю одного або кількох партнерів, і за традицією починаються з спільних тем - погоди, спорту, місцевих визначних пам'яток і т.п. Говорити іспанці люблять багато, а тому регламент зустрічей часто не дотримується. Точно так само пунктуальність і дотримання термінів - не найпоширеніша риса іспанців. Стиль ведення переговорів з ними істотно менш динамічний, ніж, наприклад, з американцями. Характерні риси іспанців - серйозність, відкритість, людяність, галантність, почуття гумору.
Ділових партнерів не прийнято запрошувати додому, а ділові трапези проходять в ресторанах. За їжею не прийнято обговорювати такі теми, як особисте життя, корида, громадянська війна, часи Франка.
2.2.6 Швеція
Достоїнствами шведів, як і інших скандинавських народів, є серйозність, порядність, акуратність, пунктуальність, надійність.
Шведи високо цінують у ділових партнерах професіоналізм. Володіють декількома мовами, в першу чергу англійським і німецьким. Пунктуальність на переговорах проявляється в тому, що вони з'являються в точно призначений час, відхилення від якого не перевищує 3-5 хвилин. Вони планують справи й домовляються про зустрічі заздалегідь.
Для шведських підприємців бажано заздалегідь знати склад учасників переговорів і програму перебування партнерів в їхній країні. Віддають перевагу попередньо всебічно вивчати отримані пропозиції. При розгляді ділових питань звертають увагу навіть на найдрібніші деталі, тому їх партнерам слід ретельно готуватися, а також не вести себе занадто самовпевнено й уникати хвастощів.
Переговори шведи традиційно починають із загальних тем - погода, враження гостей, спорт і т.д. Висловитися нададуть можливість кожному. Ділове спілкування нерідко триває в ресторані або в гостях, але додому шведи запрошують тільки найважливіших або найближчих ділових партнерів. Отримавши таку пропозицію, завбачливо слід купити квіти для господині дому. Своєрідний ритуал пиття. Згідно зі звичаєм, господар будинку на знак вітання піднімає келих і, звертаючись до кожного, говорить по-шведськи: «За ваше здоров'я». П'ють, обмінюючись поглядами, а випивши, знову дивляться один одному в очі і лише потім ставлять келихи на стіл.
2.2.6 Швейцарія
Відмінною рисою швейцарців є дуже замкнута особисте життя. Іноземців можуть запросити в гості тільки через дуже тривалий час знайомства. Ділові або звані вечори швейцарці влаштовують у ресторанах або готелях. На таких заходах знання етикету і хороших манер необхідно, оскільки швейцарці високо шанують це.
У них існують дві форми звертання: ввічлива («пан», «пані») і фамільярно (по імені). Якщо, знайомлячись з людиною, Ви називаєте його «пан» або «пані», то, швидше за все, Вам доведеться звертатися до нього так завжди.
З одного боку, швейцарці за характером дуже консервативні, з іншого - дуже цікаві і легко пристосовуються. У Швейцарії чотири мови, але з приїжджими вони спілкуються англійською. Він же є мовою бізнесу.
У Швейцарії слід бути дуже пунктуальним, бо ця риса - особливість швейцарців. Вони твердо тримають дане слово. Грубістю і проявом безтактності по відношенню до швейцарцям є порівняння їх з німцями.
2.2.7 Особливості ділового спілкування в деяких інших країнах Європи
Особливості ділового спілкування в деяких інших європейських країнах та відповідні рекомендації представлені у таблиці:
Таблиця 1 - Характерні риси ділового спілкування в європейських країнах
| Країна | Характерні риси ділового спілкування та рекомендації |
| Австрія | Будьте пунктуальні. Не слід називати ділових партнерів по іменах. Міцні рукостискання і прямої енергійний візуальний контакт. Під час трапези слід тримати обидві руки на столі. Не варто називати австрійців німцями. |
| Бельгія | Бельгійці дуже пунктуальні. Вміють триматися й офіційно, і неофіційно, володіють відмінним почуттям гумору. Не варто при ділових переговорах тримати руки в кишенях. Не варто плутати бельгійців з французами. При кожному зручному випадку слід говорити: «будь ласка». |
| Болгарія | Мало хто знає англійську. Кивок означає «ні», а погойдування головою з боку в бік означає «так». Пунктуальність. Про зустрічі слід домовлятися заздалегідь і підтверджувати домовленість письмово. Привітання - рукостискання. |
| Данія | Данці дуже пунктуальні. Привітання - міцні рукостискання, навіть з дітьми. Не варто плутати данців з шведами або норвежцями. Застілля тривалі й супроводжуються численними тостами. |
| Греція | Ділові відносини дуже офіційні, в них беруть участь, головним чином чоловіки. Перед діловими переговорами часто подають їжу та напої. Слід делікатно, з дотриманням етикету, ставитеся до жінок. Їжа - світська розвага. Ділові сніданки не прийняті. Слід остерігатися користуватися жестом, що позначає «о'кей», при якому великий і вказівний пальці з'єднані в кільце. Він має непристойний зміст. |
| Угорщина | Повсюдно поширені рукостискання. Угорці дуже ввічливі і дуже офіційні. Не люблять, коли хвалять їх самих або їх роботу. |
| Нідерланди | Про зустрічі необхідно домовлятися завчасно. Одягатися слід консервативно. Не варто називати Нідерланди Голландією: до складу Нідерландів, крім власне Голландії, входять Сурінам та Нідерландські Антильські острова. Слід вживати термін «нідерландці». «Голландці» - визначення частини жителів країни. У робочий час Вам можуть запропонувати випити, не варто відмовлятися, але слід пити небагато. |
| Норвегія | Не варто плутати норвежців з шведами або датчанами. Будьте дуже пунктуальні. Звернення офіційні. Можуть називати за прізвищем. |
| Польща | Дуже цінуються такт і ввічливість. Поляки пишаються своєю історією і культурою. Прийняті офіційні вітання і рукостискання. Слід уникати розмов про «соціалістичному таборі», СРСР і часи фашистської окупації. |
| Португалія | Ні в якому разі не варто плутати португальців з іспанцями. Будьте виконавчі. Слід пам'ятати про традиційні обіймах при зустрічі чоловіків. Можна обговорювати справи за сніданком, але не за обідом. |
| Румунія | Багато рукостискань. Пунктуальність. Офіційність у зверненнях. |
| Югославія | Обмінюйтеся рукостисканнями міцно і часто. Можна задавати більше запитань особистого характеру, ніж прийнято в інших країнах Європи. |
Особливості поведінки ділових американців обумовлені рисами власне національного характеру, системою освіти, лідерством США у світі. З раннього дитинства в них виховують незалежність, самостійність, уміння змагатися і вигравати. Остання притаманне будь-якого виду діяльності - роботі, спорту, відпочинку і т.д. Мірилом успіху є зароблені гроші. Цим обумовлені їх енергійність, наполегливість, владність, не завжди заохочувана представниками інших націй. Зазначені риси чітко проявляється під час переговорів з американцями: вони наполегливо гнуть свою лінію, жорстко відстоюючи свої позиції та інтереси. Втім, можуть і люблять поторгуватися.
У стилі ділового спілкування переважають професіоналізм та компетентність. Маючи звичайно більшу свободу у прийнятті остаточних рішень, ніж представники інших країн, американські партнери нерідко намагаються нав'язати свої правила гри, проявляючи відому агресивність і навіть грубість. На переговорах дотримуються трьох правил: аналізуй, розділяй обов'язки, перевіряй виконання.
Переговори, як правило, йдуть один на один. Пропозиції починають обговорювати з загального питання, поступово переходячи до деталей. Деталі, тобто «Дрібниці», для них дуже важливі, тому що немає ніяких дрібниць при організації будь-якої справи - будь то підготовка до переговорів або практична реалізація договору.
На формальності американці часу не витрачають, відразу переходять до суті справи, виявляючи при цьому здоровий прагматизм. Не люблять пауз у розмові, задають багато питань, багато з яких дуже прямолінійні.
У США прийнято звертатися один до одного на ім'я незалежно від віку і положення, що вони переносять і на гостей, це надає спілкуванню або переговорів з американцями дружній характер і неформальну атмосферу. Разом з тим, не слід американців втягувати в релігійні або політичні дискусії. Отримавши запрошення в будинок американця (що він зробить, якщо діловий партнер важливий для нього), варто принести подарунок - будь-який сувенір або пляшку вина.
Американці віддають перевагу укладати великі угоди і перебільшувати значимість своєї компанії, однак самі вважають за краще мати достовірні відомості про тих, з ким вступають в контакт (зокрема, вони наполягають на наданні відомостей про учасників переговорів: хто, де і ким працює), відомості про освіту, друкованих працях, винаходи, наукового ступеня і т.д.
Американці живуть за розкладом, який складають на кожен день, а тому дуже пунктуальні, на ділові зустрічі ніколи не спізнюються. Час таких зустрічей і переговорів суворо обмежена - не більше години.
Канада більш схильна до церемоній, ніж США. Ділові люди тут, на відміну від своїх американських колег, не схильні переходити на «ти». Відмінна риса поведінки канадців у справах - консерватизм.
Привітання у діловій обстановці - рукостискання. Офіційних мов - два: англійська і французька. Англійською говорять майже скрізь, крім провінції Квебек і деяких районів. Канадці дуже не люблять, коли їх приймають за американців. Тому той факт, що вони говорять по-англійськи, зовсім не означає, що вони вважають себе американцями.
Ділові розваги, як правило, влаштовують у ресторанах, а не вдома. На офіційних заходах зазвичай подають що-небудь суто національне, наприклад, арктичного гольця, тихоокеанську нерка або сьомгу з Нової Шотландії.
В Австралії ділові люди одягаються, практично так само, як і в США або Канаді: костюм і краватка для чоловіків, костюм або плаття для жінок. У більш спекотних районах або влітку в будь-якому районі одяг бізнесменів має неофіційний характер: довгі шорти з довгими шкарпетками, без піджака і краватки.
Австралійці доброзичливі, позбавлені манірності. Знайомлячись, слід називати своє ім `я повністю, потім міцно потиснути руку.
Ділові стосунки в Австралії носять дуже демократичний характер. Однак бізнесом займаються, головним чином, чоловіки.
Не бійтеся зізнатися, що чогось не знаєте - австралієць через це ніколи про Вас не буде думати гірше. Швидше, навпаки, він буде ще більше довіряти, бачачи, що Ви не збираєтеся пускати пил в очі.
Ділові трапези влаштовують у ресторанах, а не в приватних будинках. Обмін подарунками не має широкого розповсюдження. Але, приїхавши до Австралії на ділову зустріч, цілком доречно буде вручити маленький сувенір з тих місць, звідки Ви прибули (краватка, кепку, значок).
2.4 Національні особливості ділового етикету в інших країнах та регіонах світу
При діловому спілкуванні в Перу слід пам'ятати, що перуанці дотримуються всіх формальностей ділового етикету, а порушення їх розцінюються як образа. Навіть сівши на непризначеному місце на званому обіді, Ви ризикуєте завдати серйозну образу. Ділові відносини можуть дати сильну тріщину через те, що в запрошенні холостяку буде приписка «з дружиною» або неправильно названа посаду запрошеного. У Перу практично всі важливі ділові питання вирішуються на званих обідах, тому це теж потрібно враховувати.
В Ізраїлі більшість говорять по-англійськи, багато хто по-російськи, а також ще на одному-двох мовах, особливо в ділових колах.
Після однієї-двох зустрічей можна переходити на «ти» (називати по імені). І навіть при першому знайомстві ізраїльтянин може запропонувати Вам називати його зменшувальним ім'ям. До незаміжньою жінці звертаються, додаючи до її імені «гіверет» (еквівалент «міс»).
Основна якість ізраїльтян - відкритість і прямота, відвертість, що вони привносять і в ділові відносини. Це знаходить своє вираження, зокрема, у діловому одязі, яка тут дуже неофіційна. Цілком припустимі шорти, сорочки, кептарі; краватки для чоловіків необов'язкові.
Робочий тиждень в Ізраїлі починається в неділю вранці. Поширена обговорення справ за їжею - це одна з форм ділової активності. У традиціях ділового життя - запрошення ділових партнерів на вечерю після роботи. За трапезою прийнято говорити і про справи професійних, і про сімейні. Цим Ізраїль відрізняється від інших близькосхідних країн, де згадка чиїхось родичів під час ділової бесіди вважається образливим.
Приходити на ділову вечерю в приватний будинок з подарунком не обов'язково, але не зайвим буде букет квітів для господині чи іграшка для дитини.
У країнах Північної Африки панують арабські і мусульманські традиції. У більшості країн говорять по-англійськи, проте в ряді держав панівним залишається мова колишніх колоній. Слід уникати політичних розмов, особливо якщо вони можуть стосуватися країн, які в минулому окупували даний регіон.
У ПАР африканці зазвичай запрошують своїх ділових партнерів в ресторан або додому. В останньому випадку в якості подарунка можна принести букет квітів і пляшку спиртного. Під час переговорів особливу увагу слід виявляти старшому за віком. Через двері першим, згідно з місцевими звичаями, проходить господар, за ним - жінка чи гість. Для поведінки жителів цієї країни в ході бесід специфічно те, що вони часто можуть стосуватися свого обличчя руками і прикривати очі, що, однак, не означає втрату інтересу до обговорюваної проблеми або втома. Рукостискання при зустрічі має важливе значення, тому що демонструє відсутність агресивних намірів, прихильність до людини, а також підкреслює соціальну рівність. При рукостисканні не прийнято дивитися прямо в очі.
2.5 Основні характеристики ділової етики в Україну
Інтелігентність і вміння триматися гідно в суспільстві ділових партнерів мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Важливими є такі елементи вихованості, як ввічливість, невимушеність, гідність і тактовність.
Зайшовши в приміщення, де знаходяться люди, потрібно привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітають легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, також прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік перший вітається з жінкою, молодший за віком - зі старшим, підлеглий - зі своїм керівником і т.п.
До привітання рукостисканням чоловікам рекомендується вдаватися завжди, жінкам - за взаємною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першій простягає жінка. У деяких випадках чоловік першим подає руку жінці, але тільки тоді, коли він набагато старший за віком або стоїть незрівнянно вище по службовому положенню.
Важливим елементом ввічливості в діловому спілкуванні є представлення. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, які визначають, коли і як необхідно представляти і самому бути представленим. Велике значення має момент подання. Слід уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази. Коли чоловіка представляють жінці, він повинен встати і злегка поклонитися, а жінка залишається сидіти.
Етикет ділової поведінки вимагає, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувалися правил щодо одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками і т.п. Так, на всі прийоми, які влаштовуються до 20 годин, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, які починають в 20 годин і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого кольору. На всі види прийомів слід одягнути білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмах слід взутися темно-коричневого або чорного кольору.
Важливим моментом є зовнішність і одяг жінки-бізнесмена. Діловий одяг відрізняється класичним кроєм, неяскравими квітами, багатофункціональністю. Основний ділової одягом жінки є костюм. Плаття носять лише однотонні і тільки влітку; зачіска, макіяж і біжутерія повинні органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати трохи, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Слід частіше (по можливості завжди) посміхатися і уважно слухати співрозмовника.
Обмін візитними картками може здійснюватися точно за рангом посад, які займають ділові партнери. При цьому обмін повинен супроводжуватися взаємними легкими поклонами, отримавши візитну картку, варто прочитати вголос ім'я та прізвище співрозмовника (ділового партнера), уточнити його посаду.
Важливим елементом ділового спілкування і обов'язковою передумовою успішної підприємницької діяльності є переговори. Сучасні вимога щодо ведення переговорів безпосередньо пов'язані з компетентністю і високим професіоналізмом ділових партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід та переговорів. На питання партнера слід відповідати не загальними фразами, а демонструючи знання технічних і організаційних деталей всіх аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не тільки керівники фірм, а й фахівці та менеджери, які знають толк в технічних «тонкощі» тих питань, які є предметом переговорів.
Щоб досягти бажаних успіхів у ділових відносинах, важливо володіти тактикою ділових переговорів. По-перше, необхідно використовувати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб зацікавити його своєю пропозицією. Слід так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було бажано почути. По-друге, в процесі переговорів необхідно виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. По-третє, переговори повинні завжди здійснюватися в ввічливо-прихильному тоні; всі нетактовні (тим більше грубі) методи переговорів не допускаються. По-четверте, обов'язковою умовою успішних переговорів є правильний і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думки, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих висловлювань. Певне значення мають не тільки вимовлені слова, але і невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, жести і т.п.).
Висновок
Діловий етикет сформувався протягом тривалого часу як результат постійного відбору правил і форм найбільш доцільного ділової поведінки, що сприяє успіху у ділових відносинах.
Внаслідок стрімкого всесвітнього процесу об'єднання і посилення економічних зв'язків відбувається зростання ринків експорту та імпорту, багато компаній стають багатонаціональними. Діловий успіх став більшою мірою визначатися знанням і дотриманням етикету бізнесменами тих країн, з якими вони співпрацюють. Місцевий етикет при веденні справ за кордоном - велика проблема для тих, хто їздить у ділові поїздки по різних країнах. Не менш важливо знати про особливості культури, традицій і правил хорошого тону країн, звідки в компанію приїжджають ділові партнери.
Необхідно твердо засвоїти, що і як треба робити в тих чи інших ситуаціях в конкретних країнах. Для початку варто вивчити хоча б кілька фраз: «спасибі», «будь ласка»; навчитися рахувати до десяти. Якщо не точних знань про те, як слід чинити, слід звертатися до людини по імені та прізвища. У багатьох країнах вважається хорошим тоном для приїжджаючих вживати місцеву їжу.
До сьогоднішнього дня зберігаються розбіжності у нормах і правилах поведінки та спілкування в різних країнах. Національні особливості, історія, клімат, історично сформовані моральні норми впливають на те, як бізнесмени одягаються, поводяться, що вважають пристойним і гідним, і що є знаком ненадійності або неповаги до ділового партнера. Однак, незважаючи на існуючі відмінності в традиціях і правилах у різних країнах, основні принципи залишаються постійними - повага до ділового партнера і його часу, повагу її права на особисте життя і підтримка певної дистанції при діловому спілкуванні, повага до культури та історії цієї країни.
перелік джерел
1. Сучасна енциклопедія. Етикет / Авт. сост. Гусєв І. Є. - Мінськ:
Харвест, 2000. - 352 с.
2. Історія та принципи ділового етикету / http://bbest.ru/etdelotn/isprdelet/
3. http://pravila-etiketa.com/
4. http://homefamily.rin.ru/